Post on 22-Jan-2017
OmnichannelMarketing dlaCentrum Handlowego
Rozwiązania i produkty
Promocje i kupony mobilne
Asystent zakupowy
Schematy poruszania
Omnichannel: potrzeby zarządców
Zarządzający nieruchomościami
ZarządzającyMarketingiem
System pozwala odpowiedzieć na pytania:• Jak maksymalizować przychody z wynajmu• Jak zwiększyć efektywność współpracy z najemcami w celu
osiągnięcia jeszcze większej atrakcyjności dla klientów• Czy są miejsca, których potencjał można wykorzystać lepiej
System pozwala odpowiedzieć na pytania:• Jak przyciągnąć klientów: zarówno nowych, jak i stałych• Jak zwiększyć efekty działań marketingowych za pomocą trackingu
konkretnych zachowań, konkretnych klientów (silnie spersonalizowana segmentacja)
• Jak dostosować kampanię do preferencji zakupowych konkretnego klienta
• Jak wpłynąć na decyzję o zakupach• Jak sprawić, by klienci spędzali czas w Centrum Handlowym zamiast
gdzie indziej• Jak sprzedać klientom więcej produktów i zwiększyć ich lojalność,
przywiązanie do marki
Single Channel Multi Channel Cross Channel Omnichannel
Omnichannel marketing
Potrzeby klientów są identyfikowane i zaspokajane przez różne, niepołączone kanały komunikacji.
Potrzeby klientów są identyfikowane i zaspokajane przez jeden kanał komunikacji.
Potrzeby klientów są identyfikowane i zaspokajane przez połączenie kilku kanałów komunikacji w jeden.
Potrzeby klientów są identyfikowane i zaspokajane przez wiele kanałów komunikacji jednocześnie.
Zainteresowanie zakupami w centrach handlowych
Odległość od sklepu 0 m
(Location Score Index 2014)
Odległość od sklepu vs. zainteresowanie zakupami
37%
100 m
11%
30%
1000 m
17%
10 km 25 km
Rozpoznawalność marki
Spędza więcej czasu w centrum handlowym
Częśćiej odwiedza centrum handlowe
Świadomość zakupów
73%
61%
60%
61%
Omnichannel zwiększa sprzedaż i przychody
Przykład Macy’s :
Źródło: [Macy’s 2014 Annual Raport]
0.7%
2013
2014
4.4%Przychody
Start kampanii Omnichannel
2012
Wpływ Beaconów:
Lokalizacja i nawigacjaNawigacja do centrum
handlowego, lokalizacja (GPS)
Nawigacja wewnątrz centrum handlowego,
lokalizacja (WiFi / Beacon)
Oferta Omnichannel
Informacje o klientach
Informacje o sklepach
Informacje o ofercie
Co analizujemy Co daje Omnichannel
• Dane demograficzne• Lokalizacja• Ulubione: oferty, promocje, kupony, sklepy• Wyszukiwane promocje, wykorzystywane kupony• Profil społecznościowy
• Miejsca częściej i rzadziej uczęszczane• Miejsca dłużej i krócej odwiedzane• Liczba nowych i regularnych klientów• Średni czas spędzany w sklepie• Godziny i miejsca największego ruchu• Kolejność odwiedzanych sklepów• Liczbę klientów poprowadzonych do sklepów
• Wysłane wiadomości PUSH• Wyświetlone lub anulowane informacje• Liczba klientów poprowadzonych do konkretnej oferty• Dodane do ulubionych ofertach, promocjach, kuponach• Miejsca wykonywanych akcji: w centrum handlowym/w
sklepie, poza centrum handlowym/poza sklepem• Wykorzystywane kanały komunikacji: online, mobile
• Segmentację klientów• Schematy poruszania klientów (na zewnątrz i wewnątrz centrum)• Analizy preferencji zakupowych• Dane dotyczące sposobów podejmowania decyzji zakupowych• Analizy zainteresowań klientów
• Analizy atrakcyjności miejsc i sklepów• Ranking sklepów najczęściej, najrzadziej odwiedzanych• Analizy korelacji zakupowych np. do planowania promocji:
- ile % klientów sklepu A to jednocześnie klienci sklepu B• Dane do planowania layoutu i rozmieszczenia sklepów
• Analizy efektywności promocji i kampanii informacyjnych• Analizy zainteresowania i atrakcyjności ofert• Analizy najbardziej popularnych kategorii zakupowych• Analizy zachowań zakupowych: showrooming, webrooming
Business intelligence
Beacony Bluetooth – wystarczy przykleić do ściany lub sufitu
Beacony wysyłają sygnały o swojej obecności do smartfonów
Smartfon odbiera sygnał, a dedykowana aplikacja zapewnia usługi oparte o lokalizację w sklepach
Omnichannel Beacon marketing: schemat działania
Android + IOS
Efektywny Beacon marketing wymaga dedykowanej aplikacji
Promocje i kupony
Promocje i kupony Omnichannel: opis działania
Integracja z mediami społecznościowymi
Analiza efektywności promocji i kuponów
Wyświetlanie wiadomości z
promocjami i kuponami
Wyszukiwarka promocji i kuponów
Promocje i kupony Omnichannel: wiadomości PUSH
•97% osób czyta wiadomości PUSH •Wiadomości push mogą zwierać tekst, zdjęcia oraz video
• Sterowanie wiadomościami na podstawie preferencji i lokalizacji użytkownika – kampanie bezpośrednie, dedykowane
• Aplikacja mobilna na systemy IOS i Android umożliwia otrzymanie wiadomości push
Business intelligenceAnalizuje dostępne dane, tworzy
informacje, dostarcza nową wiedzę
online
w sklepie(offline) mobile
Promocje i kupony Omnichannel: online/mobile/offline
Beacony w centrum handlowym
połączenie świata offline (tradycyjnych sklepów) ze światem online
Katalog online
cyfryzacja gazetek promocyjnych centrum handlowego oraz najemców w Internecie i telefonie – nie wymaga instalowania aplikacji. Umożliwia przeglądanie ofert promocyjnych oraz polecanie sklepów, promocji, kuponów na profilach społecznościowych
Aplikacja mobilna
z nawigacją wewnątrz centrum handlowego umożliwia wyszukiwanie oraz korzystanie z promocji i kuponów. Integracja z profilem Facebook.
omnichannel
Co analizujemy Co otrzymujemy
• Wyświetlone lub anulowane wiadomości PUSH (zawierające tekst, zdjęcia lub również video)
• Dodanie do ulubionych• Miejsca wykonywanych akcji: w
centrum, sklepie, poza centrum• Wykorzystywane kanały komunikacji:
online, mobile
Zwiększenie efektywności moderowania zachowań klientów centrum handlowego poprzez:• Promocje i kupony kontekstowe • Segmentację klientów • Preferencje zakupowe• Analizy sposobów podejmowania decyzji
zakupowych• Analizy zainteresowań klientów
Promocje i kupony Omnichannel: korzyści
Business intelligence
Analiza efektywności promocji i kuponów:
• Liczba wysłanych wiadomości PUSH• Liczba wyświetlonych lub anulowanych informacji• Liczba poprowadzonych klientów do konkretnej oferty• Liczba dodanych do ulubionych• Miejsca wykonywanych akcji: w centrum handlowym,
sklepie, poza centrum handlowym, sklepem• Wykorzystywane kanały komunikacji: online, mobile
Promocje i kupony Omnichannel: przykłady wykorzystania
Analiza zachowań klientów w mediach społecznościowych:
• Liczba polubień Centrum handlowego, ofert, promocji
• Meldowania w Centrum Handlowym na Facebooku• Udostępnienia przez kupujących informacji o
promocjach, kuponach swoim znajomym
Promocje i kupony Omnichannel: przykłady wykorzystania
• Oferta dostosowana do preferencji konkretnego klienta na podstawie analizy:• Korzystania z aplikacji mobilnej (mobile)• Korzystania z katalogu online (online)• Lokalizacji w centrum handlowym (offline)
• Klient otrzymuje powiadomienia o produktach powiązanych z kupionymi wcześniej, dzięki inteligentnym algorytmom, analizującym dane o zakupach
• Cross seeling zapewnia wzmocnienie sprzedaży
Promocje i kupony Omnichannel: cross selling
Asystent zakupowy
Asystent zakupowy Omnichannel: opis działania
Wyświetlanie promocji i kuponów
Czytelna lokalizacja w sklepach
Nawigacja do centrum handlowego
i samochodu
Kampanie indoor i outdoor
• Łatwe znalezienie nowych sklepów i produktów
• Wygodne dotarcie do sklepów oraz samochodu
• Proste znalezienie konkretnego produktu
• Łatwe znajdowanie wyjść, bankomatów, toalet
• Krótki czas znajdowania konkretnych sklepów lub produktów
• Czytelne lokalizowanie siebie w centrum handlowym
* The Shopping Mall, A Study on Customer Dissatisfaction, Baker Retailing Initiative
Asystent zakupowy Omnichannel: Potrzeby klientów
Ilość klientów35%
20%
19%
17%
14%
10%
Płeć
Wiek
Zasięg
Czas
Zainteresowania
Mężczyzna
35-40
2 km
16.00 – 18.00
Sport
Miejsce Powsińska
Asystent zakupowy Omnichannel: kampanie outdoor - przykład
Segmentacja
Opis
Lokalizacja kampanii
Efekt
Pan Adam (lat 35) po wyjściu z pracy otrzymuje wiadomość na smartfonie o wyprzedaży rowerów w pobliskim centrum handlowym. Aplikacja prowadzi go do sklepu.
Business intelligenceAnalizuje reguły biznesowe, wybiera klientów, informuje, analizuje działanie, poprawia efektywność
Segmentacja
Opis
Lokalizacja kampanii
Efekt
Asystent zakupowy Omnichannel: kampanie indoor - przykład
Pani Magda (lat 30) podczas popołudniowych zakupów w centrum handlowym otrzymuje wiadomość na smartfonie o nowej kolekcji pomadek przy wejściu do centrum oraz 20m od sklepu Sephora.
Płeć
Wiek
Zasięg
Czas
Zainteresowania
Kobieta
30-40
20 m
12.00 – 20.00
Uroda
Miejsce Sephora
Business intelligenceAnalizuje reguły biznesowe, wybiera klientów, informuje, analizuje działanie, poprawia efektywność
Asystent zakupowy Omnichannel: programy lojalnościowe XXI wieku
Analizujemy1 Liczbę wizyt2 Liczbę odwiedzanych sklepów3 Czas spędzony w centrum handlowym, markecie, sklepie4 Wykorzystane promocje lub kupony (wyświetlenia promocji przy
kasach w sklepach)5 Wartość wykorzystanych promocji lub kuponów
6 Ścieżki zakupowe
Lojalizacja poprzez1 Premiowanie odwiedzin centrum handlowego2 Premiowanie odwiedzin sklepów3 Czas spędzony w centrum handlowym, markecie, sklepie4 Częstość zakupów promocyjnych oraz przy wykorzystaniu
kuponów5 Wysokość zrealizowanych zakupów przy wykorzystaniu promocji
i kuponów6 Przechodzenie po sklepach polecanych przez Centrum
Handlowe
Business intelligenceAnalizuje dane lokalizacyjne oraz zakupowe tworząc nowe podejście do lojalizacji klientów
• POS’ami w sklepach – kolekcjonowanie danych na temat wartości zakupów• Kartami plastikowymi – połączenie czytników kart z dedykowanym panelem
wprowadzania informacji dodatkowych• Digital Signage: telebimami, panelami LCD, ekranami LED – interaktywne,
dedykowane informacje prezentowane na ekranach na podstawie lokalizacji kupującego w pobliżu ekranu
Asystent zakupowy Omnichannel: rozwiązania XXI wieku od zaraz
Integracja z:
Zdjęcia z filmu Minority Report, 20th Century Fox 2002
Schematy poruszania
Schematy poruszania Omnichannel: opis działania
Lokalizacja na zewnątrz sklepów
Lokalizacja wewnątrz sklepów
Co analizujemy Co otrzymujemy
Analiza poruszania się klientów na bazie lokalizacji: • na zewnątrz (GPS)• wewnątrz (WiFi, Beacony)
Schematy poruszania się klientów
Zagregowane dane:• demograficzne• społecznościowe
przeglądane promocje, ulubione
• Możliwość wykorzystania informacji z systemu do opracowania ukierunkowanych kampanii marketingowych BTL (gazetki promocyjne, ulotki) np. do obszarów, których klienci chodzą do konkurencji
• Uwzględnienie informacji w strategii planowania i optymalizacji lokalizacji nowych sklepów
Schematy poruszania Omnichannel: Business Intelligence
• Identyfikowanie schematów poruszania klientów i ścieżek jakie klienci pokonują w drodze do sklepu (również konkurencji).
• Określenie częstotliwości zakupów• Analiza odległości dokonywania zakupów• Możliwość kierowania bezpośrednich
kampanii BTL do określonych lokalizacjiPrzebywający w obszarze
Rzadziej chodzą do konkurencji
Równie często chodzą do konkurencji
Częściej chodzą do konkurencji
Wykrywanie anomalii -możliwość kierowania kampanii do klientów
uczęszczających do marketów konkurencji, pomimo bliskiej
odległości
Korzyści Wizualizacja zasięgu
Schematy poruszania Omnichannel: ścieżki outdoor
• Identyfikowanie schematów poruszania klientów (wewnątrz centrum)
• Dane dotyczące sposobów podejmowania decyzji zakupowych
• Analiza atrakcyjności miejsc i sklepów• Ranking sklepów najczęściej, najrzadziej odwiedzanych• Analiza korelacji zakupowych np. do planowania promocji:
- ile % klientów sklepu A to jednocześnie klienci sklepu B• Dane do planowania layoutu i rozmieszczenia sklepów
Korzyści Wizualizacja ścieżek
Schematy poruszania Omnichannel: ścieżki indoor
Korzyści Wizualizacja Heatmap
• Dane umożliwiające różnicowanie cen wynajmu, maksymalizacja przychodów
• Identyfikowania atrakcyjności miejsc i sklepów• Identyfikacja obszarów najczęściej, najrzadziej
odwiedzanych (w przedziałach czasu np.: 12.00–12.30)
• Dane do optymalizacji layoutu• Dane do wypromowania sklepów (również
pozycjonowania w aplikacji mobilnej)• Poznanie zachowań i przyzwyczajeń klientów
Schematy poruszania Omnichannel: indoor heatmap
Dla sklepu
Omnichannel dla sklepu: przykład
Dedykowana aplikacja mobilna
Nawigacja do sklepu z zewnątrz (GPS) i
wewnątrz centrum (Beacon, WiFi)
Kupony i promocje, wiadomości push
Integracja z mediami społecznościowymi
Omnichannel w sklepie: przykład użycia
Co otrzymuje sklep
• Promocje i kupony mobilne• Statystyki i analityka preferencji zakupowych• Integracja z mediami społecznościowymi• Katalog www (połączony z aplikacją mobilną)
• Dedykowana aplikacja mobilna• Beacony w centrach handlowych• Inteligentne narzędzie cross selling
• Asystent zakupowy• Kampanie promocyjne indoor, outdoor• Prowadzenie klientów do Centrum Handlowego
oraz poszczególnych sklepów• Schematy poruszania
• Ścieżki: indoor, outdoor, heatmap
Co otrzymuje klient
• Promocje i kupony mobilne• Lista ulubionych do łatwego wyszukiwania• Dzielenie się promocjami ze znajomymi• Wygodny katalog online – planowanie zakupów
(ulubione z katalogu online pojawiają się w aplikacji mobilnej)
• Polecane oferty dostosowane do preferencji zakupowych
• Asystent zakupowy• Informacje o najnowszych promocjach i ofertach• Lokalizacja i prowadzenie do Centrum Handlowego
oraz konkretnych sklepów i ofert• Rozmieszczenie produktów na podstawie schematów
poruszania
Customer Care
Omnichannel : customer care
Przeprowadzenie kampanii
Analiza efektów i wskaźników
Opracowanie strategii Omnichannel
Analiza klientów, segmentacja, preferencje Utrzymanie rozwiązania,
serwis, gwarancja
Omnichannel marketing: agile marketing
PlanowanieWybór grupy docelowejPlan wykorzystania narzędzi Omnichannel (mobile, online, offline)
Projektowanie
Przeprowadzenie kampanii Omnichannel wśród kupujących oraz najemcówUruchomienie
Pomiar wskaźnikówAnaliza zachowań grupy docelowej, np:- z jakiego kanału przyszedł użytkownik (mobile, online, offline),- gdzie użytkownicy wykonują działania (lokalizacja)- w którą konkretnie wersję reklamy kliknął- ilu użytkowników się zarejestrowało- Ilu użytkowników dodało do ulubionych- Ilu użytkowników poleciło swoim znajomym
Opracowanie komunikacji do najemcówOpracowanie komunikacji i promocji do kupującychOpracowanie kontentu do kampanii
Analiza
Strategia Opracowanie krótkoterminowej strategii działań Omnichannel
WnioskiAktualizacja wykorzystania poszczególnych narzędzi Omnichannel dla danej grupy docelowejAktualizacja wzorców zachowań
Współpracujemy przy prowadzeniu kampanii marketingowych, stosujemy zwinne techniki (agile) zapewniające szybkie reakcje na zachowanie klientów.
Kontaktdr inż. Mariusz JednoralskiPrezes Zarządumariusz.jednoralski@it-factory.plIT-factory sp z o.o.00-666 Warszawa, ul. Noakowskiego 4/8tel. +48 501307950skype: jednomar