Post on 13-Apr-2017
LE PARCOURS CLIENT
SECURITAS ACCUEIL
HOSPITALITY EVENT 22 novembre 2016
SOMMAIRE
L’Esprit 03
Le RDV 05
Le Lieu 07
L’ambiance 09
Le personnel 11
Les services 13
Le départ 15
Le Back office 17
La formation 19
La conclusion 21
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L’ESPRIT 01
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L’ESPRIT
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Créer une émotion
Contribuer de manière significative à l’image de l’entreprise
Le premier contact avec l’entreprise
Contribuer à la marque employeur
Mettre votre interlocuteur dans les meilleures conditions
Positionner le degré d’exigence de votre entreprise
Vous êtes chez vous et vous recevez
C’est simple et complexe
LE RDV 02
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LE RENDEZ VOUS
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Quel message, quel moyen
La confirmation du RDV
L’accès au lieu du RDV
L’heure du RDV
Les coordonnées
LE LIEU 03
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LE LIEU
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L’accueil est accessible facilement
Les équipes d’accueil voit l’arrivée de tous les visiteurs
Escaliers, Ascenseurs
L’ accès simple pour les personnes en situation de handicap
Le comptoir est adapté
L’espace d’attente
Un défibrillateur
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L’AMBIANCE 04
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L’AMBIANCE
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La première impression
Décoration Rangement Propreté
La lumière
La couleur
L’ambiance olfactive
L’ambiance sonore
La température
LE PERSONNEL 05
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LE PERSONNEL
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Le recrutement
La Tenue
La présentation / Attitude
Les procédures
La Formation
La compétence
Le niveau de langue
L’interaction
LES SERVICES 06
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LE SERVICE
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Le service café
Les boissons
Les journaux
Le panier de fruits frais
Les serviettes d’accueil
L’accès à internet Wifi Guest
Les supports pour parapluie
LE DEPART 07
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LE DEPART
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La dernière impression
La prochaine étape du visiteur
Les accès aux transports
La restitution des documents CNI
Un message clair
« Bonne fin de journée, Monsieur Madame, XXXX
Have a nice day Mrs Brown !
LE BACK OFFICE 08
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LE BACK OFFICE
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Le planning du personnel d’accueil
L’outils de prise de poste
Le planning visiteurs
Les outils d’enregistrement des visiteurs
Le contrôle des engagements
Analyse contradictoire avec scoring
Le reporting
La synthèse et les évolutions des prestations
La cellule de crise
LA FORMATION 09
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LA FORMATION
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Le métier de l’accueil
Les risques professionnels
Les formations réglementaires
Le client (Le métier, le contexte)
Les procédures client
Les formations spécifiques :
Le code culturel
Développer sa dimension sûreté
LA CONCLUSION 10
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LA CONCLUSION
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Votre avis ?
La réflexion
La compétence
Le groupe de travail
LA CONCLUSION
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Questions
Réponses
Excellence . Professionnalisme . Esprit de service