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LE PARCOURS CLIENT SECURITAS ACCUEIL HOSPITALITY EVENT 22 novembre 2016

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LE PARCOURS CLIENT

SECURITAS ACCUEIL

HOSPITALITY EVENT 22 novembre 2016

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SOMMAIRE

L’Esprit 03

Le RDV 05

Le Lieu 07

L’ambiance 09

Le personnel 11

Les services 13

Le départ 15

Le Back office 17

La formation 19

La conclusion 21

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L’ESPRIT 01

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L’ESPRIT

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Créer une émotion

Contribuer de manière significative à l’image de l’entreprise

Le premier contact avec l’entreprise

Contribuer à la marque employeur

Mettre votre interlocuteur dans les meilleures conditions

Positionner le degré d’exigence de votre entreprise

Vous êtes chez vous et vous recevez

C’est simple et complexe

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LE RDV 02

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LE RENDEZ VOUS

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Quel message, quel moyen

La confirmation du RDV

L’accès au lieu du RDV

L’heure du RDV

Les coordonnées

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LE LIEU 03

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LE LIEU

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L’accueil est accessible facilement

Les équipes d’accueil voit l’arrivée de tous les visiteurs

Escaliers, Ascenseurs

L’ accès simple pour les personnes en situation de handicap

Le comptoir est adapté

L’espace d’attente

Un défibrillateur

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L’AMBIANCE 04

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L’AMBIANCE

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La première impression

Décoration Rangement Propreté

La lumière

La couleur

L’ambiance olfactive

L’ambiance sonore

La température

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LE PERSONNEL 05

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LE PERSONNEL

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Le recrutement

La Tenue

La présentation / Attitude

Les procédures

La Formation

La compétence

Le niveau de langue

L’interaction

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LES SERVICES 06

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LE SERVICE

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Le service café

Les boissons

Les journaux

Le panier de fruits frais

Les serviettes d’accueil

L’accès à internet Wifi Guest

Les supports pour parapluie

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LE DEPART 07

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LE DEPART

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La dernière impression

La prochaine étape du visiteur

Les accès aux transports

La restitution des documents CNI

Un message clair

« Bonne fin de journée, Monsieur Madame, XXXX

Have a nice day Mrs Brown !

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LE BACK OFFICE 08

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LE BACK OFFICE

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Le planning du personnel d’accueil

L’outils de prise de poste

Le planning visiteurs

Les outils d’enregistrement des visiteurs

Le contrôle des engagements

Analyse contradictoire avec scoring

Le reporting

La synthèse et les évolutions des prestations

La cellule de crise

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LA FORMATION 09

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LA FORMATION

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Le métier de l’accueil

Les risques professionnels

Les formations réglementaires

Le client (Le métier, le contexte)

Les procédures client

Les formations spécifiques :

Le code culturel

Développer sa dimension sûreté

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LA CONCLUSION 10

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LA CONCLUSION

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Votre avis ?

La réflexion

La compétence

Le groupe de travail

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LA CONCLUSION

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Questions

Réponses

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Excellence . Professionnalisme . Esprit de service