Ifma hospitality event-22-11-16_securitas
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Author
muriel-walter -
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Leadership & Management
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LE PARCOURS CLIENT
SECURITAS ACCUEIL
HOSPITALITY EVENT 22 novembre 2016
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SOMMAIRE
LEsprit 03
Le RDV 05
Le Lieu 07
Lambiance 09
Le personnel 11
Les services 13
Le dpart 15
Le Back office 17
La formation 19
La conclusion 21
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LESPRIT 01
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LESPRIT
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Crer une motion
Contribuer de manire significative limage de lentreprise
Le premier contact avec lentreprise
Contribuer la marque employeur
Mettre votre interlocuteur dans les meilleures conditions
Positionner le degr dexigence de votre entreprise
Vous tes chez vous et vous recevez
Cest simple et complexe
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LE RDV 02
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LE RENDEZ VOUS
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Quel message, quel moyen
La confirmation du RDV
Laccs au lieu du RDV
Lheure du RDV
Les coordonnes
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LE LIEU 03
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LE LIEU
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Laccueil est accessible facilement
Les quipes daccueil voit larrive de tous les visiteurs
Escaliers, Ascenseurs
L accs simple pour les personnes en situation de handicap
Le comptoir est adapt
Lespace dattente
Un dfibrillateur
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LAMBIANCE 04
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LAMBIANCE
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La premire impression
Dcoration Rangement Propret
La lumire
La couleur
Lambiance olfactive
Lambiance sonore
La temprature
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LE PERSONNEL 05
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LE PERSONNEL
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Le recrutement
La Tenue
La prsentation / Attitude
Les procdures
La Formation
La comptence
Le niveau de langue
Linteraction
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LES SERVICES 06
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LE SERVICE
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Le service caf
Les boissons
Les journaux
Le panier de fruits frais
Les serviettes daccueil
Laccs internet Wifi Guest
Les supports pour parapluie
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LE DEPART 07
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LE DEPART
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La dernire impression
La prochaine tape du visiteur
Les accs aux transports
La restitution des documents CNI
Un message clair
Bonne fin de journe, Monsieur Madame, XXXX
Have a nice day Mrs Brown !
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LE BACK OFFICE 08
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LE BACK OFFICE
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Le planning du personnel daccueil
Loutils de prise de poste
Le planning visiteurs
Les outils denregistrement des visiteurs
Le contrle des engagements
Analyse contradictoire avec scoring
Le reporting
La synthse et les volutions des prestations
La cellule de crise
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LA FORMATION 09
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LA FORMATION
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Le mtier de laccueil
Les risques professionnels
Les formations rglementaires
Le client (Le mtier, le contexte)
Les procdures client
Les formations spcifiques :
Le code culturel
Dvelopper sa dimension sret
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LA CONCLUSION 10
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LA CONCLUSION
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Votre avis ?
La rflexion
La comptence
Le groupe de travail
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LA CONCLUSION
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Questions
Rponses
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Excellence . Professionnalisme . Esprit de service
