怎么搞定

顾客投诉

三包

2010 年 1 月 5 日买了一双 half cab ，三包的期限是到那一天为止？

如果 1 月 8 日该顾客发现鞋子有开胶问题，这时顾客可以提出哪些合法要求？

如果 1 月 8 日该顾客因开胶问题将鞋送到店铺，店员黏胶维修，一周后顾客将鞋子取回，那么三包的期限是到那一天为止？

如果 1 月 15 日顾客将黏好的鞋子取回后， 2 月 14 日该顾客又发现脱胶问题，这时顾客可以提出哪些合法要求？

如果这个顾客在 2 月 14 日的脱胶被黏好后，又一次发现脱胶，这时顾客可以提出哪些合法要求？

投诉处理的第一步

开单收银时的清楚告知

有言在先

正确、恰当的情绪就像垫子一样，可以软化对方、保护自己。

1

2

3

人人都爱变色龙。

感同身受。

面对来投诉的顾客，我们应

改变看待问题

的

方式

顾客的怒气不是冲着你来的

只要你不主动去激怒他 / 她

转危 机不愿回来

65%选择投诉4%

无所谓31%

倾听感谢自我介绍发泄重复道歉拒绝询问微笑给出选择附加销售送宾

L

A

S

T

Listen

Apology

Solve

Thank

倾听

致歉解决

感谢

道路是曲折的

但 , 前途是光明的

带回去：有言在先管理自己的情绪处理顾客投诉的步骤

还有问题吗？

1. 有位同事处理顾客投诉时被顾客骂哭了，你会怎么安慰他 / 她？2. 顾客可以选择退货的，你如何劝说他接受你换货的提议？3. 谁能复述那三个心理学试验？

我有

谢 谢