PROSEDUR OPERASIONAL STANDAR

PENANGANAN PENGADUAN DAN MASALAH

PNPM MANDIRI PERDESAAN

DIREKTORAT JENDERAL

PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN DESA

KEMENTERIAN DALAM NEGERI

TA 2010

ii

AKRONIM DAN SINGKATAN

ADR : Alternative Disputes Resolution (Alternatif Pilihan Penanganan)

BA : Berita Acara

BKAD : Badan Kerjasama Antar Desa

BLM : Bantuan Langsung Masyarakat

BPK : Badan Pemeriksa Keuangan

BPKP : Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan

Ditjen PMD : Direktorat Jenderal Pemberdayaan Masyarakat dan Desa

DOK : Dana Operasional Kegiatan

DPO : Daftar Pencarian orang

FAQ : Frequently Asked and Question

FK : Fasilitator Kecamatan

IEC : Information Education and Communication

Kades : Kepala Desa

KPPN : Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara

LSM : Lembaga Swadaya Masyarakat

MAD : Musyawarah Antar Desa

NMC : National Management Consultant (Konsultan Menejemen Nasional)

OJT : on the Job training (Pelatihan di tempat kerja)

Ormas : Organisasi Massa

Orsospol : Organisasi Sosial Politik

P2M : Penanganan Pengaduan dan Masalah

PJOK : Penanggungjawab Operasional Kegiatan

PNPM : Program Nasional Pemberdayaan Masyarakat

Pokja : Kelompok Kerja

PTO : Petunjuk Teknis Operasional

RAB : Rencana Anggaran dan Biaya

Rakom : Radio Komunitas

RMC : Regional Management Consultant (Konsultan Manajemen Wilayah)

Satker : Satuan Kerja

SMS : Short Message Service (Layanan Pesan Pendek)

SP2M : Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah

TK PNPM : Tim Koordinasi PNPM

TPK : Tim Pengelola Kegiatan

UEP : Usaha Ekonomi Produktif

UPK : Unit Pengelola Kegiatan

iii

DAFTAR ISI

Hal

DAFTAR SINGKATAN

DAFTAR ISI

BAB I : PENDAHULUAN 1

1.1. Latar Belakang 1

1.2. Pengertian 1

1.3. Ruang Lingkup Penanganan 1

1.4. Azas dan Prinsip Penanganan Pengaduan dan Masalah 2

1.5. Sumber Informasi 3

1.6. Alamat Tempat Penyampaian Pengaduan 4

1.7. Kategori Pengaduan dan Masalah 4

1.8. Implementasi Program 5

1.9. Manajerial Program 6

1.10. Masalah Khusus 6

1.11. Derajat Masalah 6

BAB II : ALUR PENANGANAN PENGADUAN 7

2.1. Registrasi 7

2.2. Penelaahan 7

2.3. Pengelompokan dan Distribusi 8

2.4. Tindak Lanjut 8

BAB III : ALUR PENANGANAN MASALAH 9

3.1. Penanganan Pengaduan dan Masalah Berbasis Masyarakat 9

3.2. Penanganan Pengaduan dan Masalah oleh Fasilitator dan

Konsultan 12

LAMPIRAN-LAMPIRAN :

LAMPIRAN I : BAGAN ALUR PENANGANAN PENGADUAN DAN MASALAH 17

LAMPIRAN II : FORMULIR PENGADUAN 18

LAMPIRAN III : REGISTER PENGADUAN 19

LAMPIRAN IV : PENANGANAN DERAJAT MASALAH DAN ESKALASI 20

LAMPIRAN V : PENANGANAN MASALAH PNPM MANDIRI PERDESAAN

LOKASI PHASE OUT 22

LAMPIRAN VI : PENGADUAN DAN MASALAH DINYATAKAN SELESAI 23

LAMPIRAN VII : EKSPOS MASALAH 25

LAMPIRAN VIII : FORMAT LAPORAN PENANGANAN MASALAH 26

1

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang dan Tujuan

1. Transparansi dan partisipasi merupakan salah satu prinsip yang harus diterapkandalam pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan sehingga semua proses kegiatanprogram mulai dari perencanaan, pelaksanaan dan pelestarian wajib untukdilaksanakan secara terbuka dengan melibatkan partisipasi masyarakat. Salah satuindikator partisipasi masyarakat dalam pengawasan adalah adanya pengaduandan masalah dari masyarakat yang dikelola secara memadai.

2. Pengawasan masyarakat diwujudkan dalam bentuk pengaduan-pengaduanterhadap masalah yang timbul pada saat proses berlangsung maupun setelahkegiatan berakhir. Pengaduan dapat berbentuk lisan maupun tulisan, yangditujukan kepada pelaku-pelaku PNPM Mandiri Perdesaan di semua tingkatanyang ada, mulai dari tingkat desa, kecamatan, kabupaten, propinsi maupun ditingkat pusat.

3. Partisipasi masyarakat dalam bentuk pengawasan ini harus disikapi secara positifdengan tindakan yang efektif, tepat waktu dan tepat sasaran. Untuk itu,diperlukan prosedur operasional standar tentang tatacara penangananpengaduan dan masalah sebagai acuan bagi seluruh personalia yang terlibatdalam proses penanganan pengaduan.

4. Prosedur ini merupakan panduan bagi seluruh personalia penanganan pengaduandan masalah pada PNPM Mandiri Perdesaan dan program pilot terkait.

1.2 Pengertian

Masyarakat adalah semua pihak, baik yang terlibat maupun tidak terlibat dalamPNPM Mandiri Perdesaan, mencakup warga masyarakat, pejabat pemerintah, pelaku,dan lain-lain.

Pengaduan adalah ungkapan rasa tidak puas atau bentuk perhatian/pengawasanmasyarakat menyangkut pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan.

Masalah adalah suatu persoalan yang harus diselesaikan akibat adanya indikasikesenjangan/gap antara peraturan program yang seharusnya dilakukan dengankenyataan atau hal lainnya yang dapat merugikan atau menghambat program.

1.3 Ruang Lingkup Penanganan

Dalam pelaksanaan Penanganan Pengaduan dan Masalah (P2M) pada program PNPMMandiri Perdesaan terdapat dua tahapan penanganan yaitu:

1. Penanganan Pengaduan oleh Unit Pengelolaan PengaduanPenanganan pengaduan adalah proses yang meliputi menerima pengaduan, baikberupa lisan maupun tulisan, yang bersifat langsung dari masyarakat maupunyang tidak langsung, mencatat dalam Formulir Pengaduan, mencatat dalam Buku

2

Register Pengaduan, serta melakukan klarifikasi apakah pengaduan tersebutbenar dan bisa ditindaklanjuti. Tahapan lebih lanjut dalam pengelolaanpengaduan adalah melakukan klasifikasi dan kategorisasi pengaduan yang bukanmencakup masalah yaitu: keluhan, permintaan informasi, laporan, kritik, saran,berita, maupun pertanyaan dari semua pihak yang ditujukan kepada pengelolaprogram terkait pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan. Terhadap pengaduanmasyarakat yang berindikasikan masalah akan dikategorikan sebagai masalah danakan ditindaklanjuti melalui Penanganan Masalah.

2. Penanganan Masalah oleh Unit Penanganan Masalah

Penanganan masalah merupakan tahapan lanjutan dari pengaduan apabiladitemukan indikasi adanya ketidakberesan/pelanggaran yang menyangkutimplementasi program dan masalah manajerial serta masalah khusus lainnya.

Setiap pengaduan baik berindikasikan masalah maupun tidak harus ditindaklanjutioleh unit kerja terkait. Hasil tindak lanjut terhadap pengaduan dinyatakan selesaiapabila SP2M Provinsi atau SP2M NMC menetapkan status ’Selesai’. UnitPengelolaan Pengaduan atau Unit Pengelolaan Masalah melakukan validasiapakah pengaduan / masalah telah selesai. Pelapor diberitahu status penangananatas pengaduan / masalah yang disampaikannya melalui media yang paling mudahdigunakan.

1.4 Azas dan Prinsip Penanganan Pengaduan dan Masalah

Penanganan pengaduan dan masalah berazaskan DOUM yaitu “dari, oleh, dan untukmasyarakat” dengan tetap mengacu pada ketentuan yang berlaku. Azas ini diartikanbahwa seluruh upaya penanganan masalah harus berawal dari kemauan dankesadaran kritis dari masyarakat, oleh masyarakat dan untuk kepentingan seluruhmasyarakat. Masyarakat harus selalu dimotivasi dan diberi kesempatan yang luasuntuk bertindak pro-aktif dan terlibat dalam setiap tahapan penanganan masalahsampai dengan masalah dinyatakan selesai oleh masyarakat sendiri.

Sedangkan prinsip-prinsip penganganan pengaduan dan masalah adalah sebagaiberikut:

1. Rahasia, yaitu merahasiakan identitas pelapor agar pelapor agar merasa amandan nyaman berkaitan dengan masalah yang telah dilaporkan kecuali apabilapelapor menghendaki sebaliknya;

2. Berjenjang, semua pengaduan dan atau masalah yang diterima harus ditanganipertama kali oleh pelaku PNPM Mandiri Perdesaan pada jenjang masalah tersebutmuncul. Apabila pelaku di tempat tidak berhasil menangani pengaduan, makapelaku di jenjang atasnya memberi rekomendasi penyelesaian serta turutmemfasilitasi proses penyelesaiannya. Demikian seterusnya, secara berjenjangsampai pada jenjang yang paling tinggi di level nasional untuk ditentukan solusipenyelesaian masalahnya;

3

3. Transparansi dan partisipatif, artinya sejauh mungkin masyarakat harus diberitahudan dilibatkan dalam proses penanganan masalah tersebut dengan difasilitasi olehfasilitator/konsultan setempat;

4. Proporsional, artinya penanganan harus sesuai dengan cakupan kasusnya. Jikakasusnya hanya berkaitan dengan prosedur, maka penanganannya pun haruspada tingkatan prosedur saja. Jika permasalahannya berkaitan dengan prosedurdan pengaduan dana, maka masalah atau kasus yang ditangani harus mengenaimasalah prosedur dan penyalahgunaan dana;

5. Akuntabel, proses pengelolaan pengaduan dan masalah serta tindaklanjutnyaharus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuandan prosedur yang berlaku.

6. Objektif, sedapat mungkin dalam penanganan pengaduan masalah ditanganisecara objektif, tidak memihak, dan melakukan uji silang guna mencari kebenaran;

7. Kemudahan, Setiap anggota masyarakat harus mudah untuk menyampaikanpengaduan/masalah; Pengadu/pelapor dapat menyampaikan pengaduan kejenjang yang paling mudah dijangkau dengan menggunakan media/saluranpengaduan yang telah dibangun oleh program PNPM Perdesaan atau yang telahada dilingkungannya; Pengaduan tanpa identitas pelapor dan tanpa bukti awalyang cukup tetap akan ditindaklanjuti;

8. Cepat dan akurat, setiap pengaduan dan permasalahan perlu ditangani/ditanggapisecara cepat dengan menggunakan informasi yang akurat. Untuk itu penanganandan penyelesaian pengadauan dan masalah diselesaikan pada tingkat yangterdekat dengan lokasi timbulnya masalah.

9. Tercatat, semua informasi/keluhan/pengaduan dicatat dan dapat ditelusuripenanganannya.

1.5 Sumber informasi yang dapat dikategorikan sebagai pengaduan

Pengaduan dapat diperoleh dari berbagai sumber antara lain warga masyarakat,tokoh masyarakat, kelompok masyarakat, LSM, Ormas, Orsospol, Aparat, Konsultan,Wartawan, Pelaku PNPM, dll, berupa:

1. Surat, kunjungan langsung, email, pengaduan on-line (melalui website), SMS, faxdan telepon kepada Unit Pengelolaan Pengaduan sesuai dengan alamatpengaduan. Apabila Sekretariat PNPM Mandiri Perdesaan (di tingkat Pusat,Propinsi, dan Kabupaten), Konsultan/Fasilitator dan Pelaku PNPM (di tingkatPusat, Propinsi, Kabupaten dan Kecamatan) menerima pengaduan maka wajibmeneruskan kepada SP2M atau Unit Pengelolaan Pengaduan untuk dicatat dalamregister pengaduan;

2. Indikasi pengaduan dan masalah berdasarkan laporan hasil pemantauan lapangandari Pokja Pengendali PNPM Mandiri, Sekretariat/TK PNPM Mandiri Perdesaantingkat Pusat/Provinsi/Kabupaten, Bank Dunia, dan pihak-pihak lain yang

4

disampaikan kepada Satker PNPM Mandiri Perdesaan Ditjen PMD dan diteruskankepada Unit Penanganan Pengaduan di NMC;

3. Berita dari media massa yang dikumpulkan oleh SP2M atau Unit PengelolaanPengaduan di NMC;

4. Laporan hasil pemantauan LSM;

5. Pemantauan dan audit Internal oleh Fasilitator/Konsultan;

6. Audit Eksternal (oleh Itjen Kemendagri, Inspektorat Provinsi/Kabupaten, BPKP,BPK, atau Auditor Independen lainnya yang ditunjuk).

1.6 Alamat Tempat Penyampaian Pengaduan

Dalam rangka mempermudah penyampaian pengaduan oleh masyarakat, maka padasemua jenjang pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan diberikan informasi saluranpengaduan yang berisi informasi tentang petugas penerima pengaduan, nomortelpon, alamat tujuan surat pengaduan, alamat email, alamat website, Nomor SMSPengaduan yang dicantumkan pada semua dokumen informasi publik maupun mediainformasi program baik di tingkat pusat maupun di daerah dengan alamat resmisebagai berikut:

1.7 Kategori Pengaduan dan Masalah

1. Pengaduan

Unit Pengelolaan Pengaduan menerima dan mencatat setiap pengaduan apapunmateri yang diadukan, selanjutnya menelaah dan menggolongkan menjadi empatkelompok:

2.1 1) Informasi2.2 2) Pertanyaan2.3 3) Kritik/saran2.4 4) Masalah

Hasil telaahan diteruskan kepada Penanggung Jawab Unit Kerja terkait. UnitPengelolaan Pengaduan dan SP2M di setiap Provinsi melakukan pendataan,pengadministrasian, dan monitoring penyelesaian. Media yang digunakan untuk

Tidak puas atau anda mengetahui gelagat adanya ketidakberesan dalam pelaksanaanProgram PNPM Mandiri Perdesaan? Silakan sampaikan keluhan / informasi andakepada Unit Pengelolaan Pengaduan melalui salah satu saluran berikut:SMS : 082112109495 atau 085710301234Telepon : 021 7988940 / 021 7988918 / 021 70417954Fax : 021 7974712Email : pengaduan@ppk.or.id atau pengaduan@nmc.ppk.or.idWebsite : www.pnpm-perdesaan.orgSurat : Graha Pejaten Nomor 2, Jl. Pejaten Raya Pasar Minggu Jakarta SelatanKunjungan Langsung kepada Fasilitator/Konsultan dan Pelaku PNPM di lokasi terdekat

5

melakukan kegiatan-kegiatan tersebut berupa Lembar Pantau (routing slip) yangdisampaikan kepada Unit terkait. Hasil tindaklanjut penyelesaian pengaduantersebut kemudian dikembalikan kepada Unit Pengelolaan Pengaduan dan/atauSP2M termasuk Lembar Pantaunya sebagai salah satu bahan penyusunan laporanatas masalah yang sudah ditindaklanjuti/dianggap selesai.

2. Masalah

Pengaduan dikategorikan sebagai masalah apabila berdasarkan hasil telaah UnitPengelolaan Pengaduan diperoleh simpulan bahwa ada indikasi terjadikesenjangan/gap antara peraturan program yang seharusnya dilakukan dengankenyataan atau hal-hal yang dapat merugikan atau menghambat program.Masalah dibagi menjadi Tiga Jenis, yaitu: 1) Masalah Implementasi Program, 2)Masalah Manajerial (sesuai dengan Penjelasan VIII PTO PNPM Mandiri Perdesaan)dan 3) Masalah Khusus.

1.8 Masalah Implementasi Program

Masalah yang berkaitan dengan implementasi program, dibedakan atas empatkategori, yaitu:

a. Penyimpangan prinsip dan prosedur, yaitu semua masalah implementasi yangmelanggar prinsip dan prosedur program.

Contoh :1. Masyarakat tidak diperkenankan mengetahui kondisi keuangan di UPK.2. Terjadi perubahan kegiatan setelah dana turun ke desa, tanpa ada

musyawarah khusus terlebih dahulu.3. Proses pelelangan tidak dilakukan.

b. Penyimpangan dana, yaitu semua masalah implementasi berupa penyalahgunaandana untuk kepentingan yang tidak sesuai dengan tujuan program.

Contoh:1. Pemotongan dana oleh salah satu Pengurus TPK untuk kepentingan pribadi.2. Pemotongan dana oleh ketua kelompok untuk kepentingan pribadi.3. FK menggunakan dana DOK untuk kepentingan pribadi4. Suplier tidak mengirimkan bahan padahal sudah menerima pembayaran dari

TPK.

c. Intervensi, yaitu semua masalah yang berupa campur tangan pihak ketiga, yaitusiapapun yang berkepentingan selain dari pihak-pihak yang memang mempunyaihak dan kewajiban, yang melibatkan ke dalam suatu proses/ kegiatan/keputusanyang sedang berjalan yang berakibat menghambat program.

Contoh:1. Kades memaksakan usulan pengerasan jalan menjadi usulan desa.2. Camat menentukan lokasi desa-desa yang akan didanai.3. FK mengarahkan forum musyawarah untuk melakukan kegiatan fisik.

6

d. Force Majeure, yaitu semua masalah yang timbul karena keadaan atau peristiwayang tidak terduga di luar kekuasaan pelaku yang mengakibatkan terhalang/terhenti/tidak berjalannya suatu kegiatan sehingga mengakibatkan maksud dantujuan program tidak tercapai.

Contoh :1. Jembatan hancur tersapu banjir bandang.2. Kelompok tidak dapat membayar cicilan karena dirampok.3. Terjadi gagal panen karena terserang hama belalang.

1.9 Masalah Manajerial Program

Masalah yang berkaitan dengan manajerial program, dibedakan atas 2 kategori,yaitu:a. Masalah yang terkait dengan pembinaan program, yaitu semua masalah yang

terjadi disebabkan karena lemahnya pembinaan dan pendampingan yangdilakukan fasilitator/konsultan di lapangan.Contoh :1. Administrasi dan Pembukuan keuangan UPK tidak lengkap dan tidak tertib.2. Tim Pemelihara tidak berfungsi.3. Terjadi tunggakan atau kemacetan pengembalian UEP.

b. Terkait dengan masalah support/dukungan program, yaitu semua masalah yangterjadi disebabkan karena suport/dukungan program belum optimal.Contoh :1. Gaji konsultan terlambat.2. Kinerja Fasilitator/Konsultan lemah.3. Pencairan dana BLM dari KPPN/Kas daerah terlambat.

1.10 Masalah khusus

Adalah semua masalah yang tidak termasuk dalam masalah implementasi maupunmasalah manajerial yang dapat berdampak pada pelaksanaan kinerja program.Contoh:

1. Fasilitator/konsultan terlibat pidana atau tindakan tidak terpuji lainnya.2. Konflik antar desa, konflik antar pelaku.

1.11 Derajat Masalah

Penanganan masalah pada prinsipnya dilakukan secara berjenjang. SP2M Provinsiatau Unit Penanganan Masalah menetapkan derajat masalah dan mendistribusikankepada penanggung jawab tindakan sesuai dengan tingkat derajat masalah untukmendapatkan dukungan di setiap jenjang terkait.

Pengaturan Derajat Masalah dan Eskalasi disajikan pada Lampiran IV

7

BAB II. ALUR PENANGANAN PENGADUAN

Pengaduan yang diterima ditindaklanjuti dengan langkah sebagai berikut (lihat baganpada Lampiran I):

2.1 Registrasi

Setiap pengaduan dicatat dalam formulir pengaduan (disajikan pada Lampiran II)kemudian dicatat dalam buku register pengaduan (disajikan pada Lampiran III) padahari diterimanya pengaduan pada setiap jenjang fasilitator/konsultan yang berisiinformasi tentang:- Nomor- Tanggal penerimaan pengaduan- Nama Pelapor- Nama Orang/Instansi yang dilaporkan- Program/Kegiatan yang dikeluhkan- Lokasi kejadian- Waktu Kejadian- Sumber laporan (Laporan langsung dari masyarakat, SMS, Telepon, Surat Kabar,

Laporan Supervisi, Laporan Audit, dsb)- Hal yang dilaporkan/diadukan

Untuk mempermudah fasilitator/konsultan dalam melakukan registrasi danpencatatan terhadap pengaduan yang diterima, disediakan aplikasi khususpengaduan di semua tingkatan.

2.2 Penelaahan

Paling lambat 3 hari setelah diterima, tiap pengaduan akan dilakukan penelaahanoleh SP2M atau Unit Pengelolaan Pengaduan NMC, mencakup:

1. Relevansi Pengaduan

Setiap pengaduan yang diterima melalui saluran pengaduan dilakukan telaah olehSP2M atau Unit Pengelolaan Pengaduan untuk memastikan relevansi isipengaduan dengan pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan.

2. Pemilahan isi pengaduan

Pengaduan dipilah ke dalam empat kategori yang diatur dalam sistem pengaduan.

3. Kecukupan informasi untuk bisa ditindaklanjuti

Untuk dapat ditindaklanjuti, suatu pengaduan harus lengkap yang berisi namaorang atau jabatan yang diadukan, materi tentang hal yang diadukan, lokasimasalah yang diadukan, waktu terjadinya masalah, dan bagaimana masalah yangdiadukan terjadi. Berdasar informasi yang diperoleh ditentukan pengaduanditindaklanjuti oleh SP2M atau oleh Unit Penanganan Masalah termasuk bentuktindaklanjutnya.

8

2.3 Pengelompokan dan Distribusi

Pengaduan yang telah diterima kemudian dikelompokkan berdasarkan:- Isu/materi pengaduan untuk menentukan kategori pengaduan dan tingkat/jenjang

penanganan pengaduan dan masalah- Status pengaduan, antara lain termasuk kasus baru, kasus lama, kasus lanjutan,

dampak ikutan dari masalah yang ada, atau informasi tambahan atas masalah yangsudah ditangani sebelumnya.

- Pendistribusian ke unit terkait paling lambat 1 hari setelah dilakukan penelaahan.

2.4 Tindak lanjut

Bentuk tindak lanjut atas pengaduan yang diterima adalah sebagai berikut:- Menjawab Pertanyaan: untuk pengaduan yang masuk kategori pertanyaan umum

(FAQ) maka ditindaklanjuti dengan menjawab langsung kepada pengadu denganmerujuk pada pilihan-pilihan jawaban atas pertanyaan yang umum. Paling lamasatu minggu sejak pengaduan diterima.

- Menyediakan informasi: untuk pengaduan yang bersifat meminta informasikepada pelaku program, maka Unit Pengelolaan Pengaduan meneruskanpermintaan informasi tersebut kepada pihak terkait dan meneruskan jawabannyakepada pengadu. Paling lama satu minggu setelah pengaduan dijawab.

- Klarifikasi: dilakukan untuk pengaduan yang diduga mempunyai indikasipenyimpangan. Unit terkait melakukan klarifikasi atas kebenaran isilaporan/pengaduan dilakukan pengumpulan data pendukung berupa keterangansaksi, keterangan surat serta dokumen administratif pendukung lainnya. Klarifikasidapat dilakukan oleh fasilitator/konsultan secara berjenjang atau dilakukan olehsebuah Tim Penanganan Pengaduan dan Masalah yang dibentuk dan diawasi olehBadan Kerja sama Antar Desa (BKAD). Keluaran yang dihasilkan pada tahapan iniberupa kronologi singkat dan posisi pengaduan, paling lama dua minggu sejakpengaduan diterima.

9

BAB III. ALUR PENANGANAN MASALAH

Terdapat 2 jenis penanganan masalah dalam menindaklanjuti pengaduan yaitu:

1. Penanganan Masalah Berbasis Masyarakat; dan2. Penanganan Pengaduan dan Masalah oleh Fasilitator/Konsultan

Pada prinsipnya penanganan masalah mengutamakan pola penanganan berbasismasyarakat melalui BKAD dengan memperhatikan aspek budaya dan kearifan lokal.Namun demikian, apabila dengan pola tersebut masih belum diperoleh hasil optimal,maka dilakukan penanganan masalah dengan pola yang kedua. Masalah stagnan di BKADharus dilaporkan oleh FK dan Fasilitator Tingkat Kabupaten secara berjenjang kepadaSP2M dan Unit Penanganan Masalah. Laporan FK atau Fasilitator Tingkat Kabupatentersebut diperlakukan sebagai pengaduan oleh Unit Pengelolaan Pengaduan.

3.1 Penanganan Pengaduan dan Masalah Berbasis Masyarakat

BKAD telah dibentuk di seluruh kecamatan lokasi PNPM Mandiri Perdesaan dankecamatan lainnya yang sudah phase out (paska program) sebagai lokasi PNPMMandiri Perdesaan. BKAD telah diakui keberadaannya sebagaimana diatur di dalamPP N0.72 Tahun 2004 tentang Desa. Kelembagaan BKAD dengan unit-unit yang telahdibentuk sangat efektif untuk membantu memfasilitasi penanganan pengaduan danmasalah PNPM mandiri Perdesaan dalam penanganan masalah utuk lokasi phase outsebagaimana pada Lampiran V

Penanganan Masalah yang melibatkan BKAD merupakan wujud peran masyarakatdalam penyelesaian masalah dengan alur sebagai berikut:

1. FK, Fasilitator Tingkat Kabupaten, SP2M atau Unit Penanganan Masalahmenyampaikan kepada BKAD analisis singkat masalah untuk diselesaikan ditingkat masyarakat.

2. BKAD melakukan uji silang atau melakukan klarifikasi ke lapangan dengan caramengumpulkan data pendukung berupa keterangan saksi dan bukti surat sertabukti-bukti awal lainnya untuk memastikan ada indikasi masalah atau telah terjadimasalah.

3. Jika hasil klarifikasi lapangan menyimpulkan tidak ada indikasi atau terjadimasalah maka BKAD melalui Unit Pengaduan dan Penanganan masalah segeramensosialisasikan pengaduan dan hasil klarifikasi kepada masyarakat dalamsebuah forum musyawarah. Apabila hasil klarifikasi menyimpulkan telah terjadimasalah, maka BKAD melalui Unit Pengaduan dan Penanganan masalah segeramelakukan tindak lanjut.

10

4. Jika hasil klarifikasi BKAD (sebagaimana yang dilakukan pada point 2 di atas)berkesimpulan telah terjadi masalah, maka langkah selanjutnya adalah sebagaiberikut:

(1) Melakukan Investigasi terhadap pengaduan tentang adanya indikasi atautelah terjadinya masalah. Kegiatan yang dilakukan pada saat melakukaninvestigasi adalah :a) Mengidentifikasi Pelaku untuk memastikan pihak-pihak yang terlibat

untuk terjadinya masalah.b) Menyusun urutan terjadinya kasus (kronologis kasus), yang dilakukan

berdasarkan urutan waktu kejadian.c) Mengumpulkan bukti pendukung, yaitu semua data yang membuat terang

terjadinya kasus. Contoh, bukti hasil audit internal, BPKP, saksi dari pihaklain dan keterangan lainnya.

11

(2) Melakukan analisis kasus, dengan urutan berpikir sebagai berikut:a) Menentukan kategori dan derajat kasus, dengan demikian dapat menjadi

dasar target penyelesaian kasus dan rencana tindakan.b) Menentukan kecenderungan masalah, yaitu memastikan apakah masalah

ini akan berdampak luas, menimbulkan masalah baru di lokasi lain jikatidak segera ditangani.

c) Akar masalah, yaitu apa yang menyebabkan terjadinya masalah, apakahmasyarakat tidak mematuhi petunjuk fasilitator/konsultan danfasilitator/konsultannya yang lalai, kalau masyarakat menjadi

12

penyebabnya, maka perlu Pelatihan di Tempat Kerja (OJT) sebelumpelaksanaan atau jika konsultan sebagai penyebabnya, maka kinerjaFasilitator/konsultannya segera dievaluasi.

d) Psikologi masyarakat dan pelaku, yakni menganalisis kecenderungan sikapdan prilaku masyarakat dan pelaku dalam menghadapi masalah tsb.Apakah masyarakat masa bodoh dengan masalah tersebut, dan lain lainatau pelaku mau bersikap bekerja sama atau malah berusaha menghindardan menghilangkan jejak masalah.

(3) Analisis Terhadap Pihak-Pihak yang terlibat (stakeholder) dalampenyelesaian masalah.a) Menganalisis pihak-pihak yang dapat mendukung upaya penyelesaian

masalah (Figur Protagonis).b) Menganalisis para pihak yang menghambat penyelesaian masalah ( Figur

Antagonis).c) Menganalisis para pihak yang dapat digunakan sebagai kelompok penekan

(Pressure Group) dalam upaya mendorong percepatan penyelesaianmasalah.

5. Setelah melakukan investigasi dan menganalisis kasus yang terjadi, sertamengindentifikasi pihak-pihak yang akan mendukung, pihak tidak mendukung dankelompok penekan yang akan berfungsi mendorong penyelesaian masalah, makalangkah terakhir yang dilakukan BKAD adalah melakukan identifikasi pilihanalternatif pola penanganan masalah dan menyusun rencana tindakan penangananmasalah. Pilihan alternatif pola penanganan dapat berupa penyelesaian masalahdengan Litigasi (proses hukum formal), penyelesaian masalah dengan pendekatanNon Litigasi, seperti Alternative Dispute Resolution (Konsiliasi, Negosiasi, Mediasi,Penilaian Ahli dan konsultasi), penyelesaian masalah melalui Arbitrase sesuaiUndang-undang Nomor 30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan AlternatifPenyelesaian Sengketa. Dimungkinkan juga langkah penyelesaian masalah denganpendekatan tradisi lokal.

6. Hasil identifikasi pilihan alternatif pola penanganan masalah berikut RencanaTindakan disampaikan ke forum MAD oleh BKAD untuk dibahas dan ditetapkansebagai alternatif penanganan masalah.

7. Selama melaksanakan rencana tindakan, tim pemantau yang yang bersifat ad hocatau salah satu unit dari BKAD melakukan pemantauan terhadap prosespenanganan dan mengevaluasi serta melaporkan hasil pemantauannya kepadaBKAD melalui Unit penanganan masalah untuk selanjutnya dianalisis danmenyusun solusi.

8. Hasil penanganan masalah yang dinyatakan selesai segera disampaikan kepadaseluruh masyarakat melalui forum MAD yang dihadiri oleh seluruh anggota danpengurus BKAD dan masyarakat lain.

13

3.2 Penanganan Pengaduan dan Masalah oleh Fasilitator/Konsultan

Bagan Alur Penanganan Masalah

Fasilitator dan Konsultan melakukan klarifikasi atas materi pengaduan dianggapsebagai masalah, diproses sebagai berikut:

1. Analisis

Analisis merupakan kegiatan menelaah informasi/data dan dokumen terkaitsebelum menentukan perlu tidaknya menurunkan tim investigasi ke lapangan.

Ada dua jenis analisis yang dilakukan yaitu analisis kasus dan analisis stakeholder.

Analisis kasus dilakukan dengan urutan :1) Menentukan kategori dan derajat kasus, sebagai dasar target penyelesaian

kasus dan rencana penanganan.

14

2) Menentukan kecenderungan masalah, yaitu memastikan apakah masalah iniakan berdampak luas, menimbulkan masalah baru di lokasi lain jika tidaksegera ditangani.

3) Akar masalah, yaitu apa yang menyebabkan terjadinya masalah, apakahmasyarakat tidak mematuhi petunjuk Fasilitator/Konsultan dan Fasilitator/konsultannya yang lalai. Jika masyarakat menjadi penyebabnya, maka perludilakukan OJT sebelum pelaksanaan atau jika konsultan sebagai penyebabnya,maka kinerja Fasilitator/konsultan segera dievaluasi.

4) Psikologi masyarakat dan pelaku, yakni menganalisis kecenderungan sikap danperilaku masyarakat dan pelaku dalam menghadapi masalah tsb. Apakahmasyarakat masa bodoh dengan masalah tsb, dll atau pelaku mau bersikapbekerja sama atau malah berusaha menghindar dan menghilangkan jejakmasalah.

Analisis Stakeholder yaitu analisis untuk menentukan para pihak yang dapatterlibat dalam penanganan masalah, yaitu:1) Pihak pendukung; adalah pihak-pihak yang dapat mendukung penanganan

masalah;2) Pihak penghambat; adalah pihak yang tidak mendukung atau menjadi

kendala/penghambat dalam proses penanganan masalah;3) Kelompok penekan; adalah kelompok yang memiliki kapasitas atau pengaruh

untuk mendorong penanganan masalah.

2. Investigasi

Investigasi adalah proses pencarian kebenaran untuk membuktikan apakah yangdiadukan benar terjadi atau tidak, dan menentukan pihak yang dirugikan dan yangmerugikan. Pada tahap ini yang dilakukan adalah:1) Pengumpulan data pendukung, yaitu mengumpulkan data dan dokumen

pendukung baik langsung maupun tidak langsung yang terkait denganmasalah yang ditangani.

2) Penyusunan kronologis masalah dengan menyusun kejadian yang terjadisecara runut berdasarkan waktu.

3) Melakukan identifikasi pihak yang terlibat dalam proses kegiatan yangdiadukan pada periode atau waktu masalah yang diadukan (saksi-saksi,korban, pelaku).

3. Tindak Turun Tangan

Tindak turun tangan merupakan tindak lanjut atas rekomendasi pilihan alternatifpenanganan masalah yang dihasilkan setelah proses investigasi. Fasilitasi polapenanganan yang telah disepakati dilakukan oleh Fasilitator/Konsultan sesuaijenjang masalah dan atau oleh Tim Penanganan masalah BKAD. Hasil tindak turuntangan dapat berupa kesepakatan tentang pemberian sanksi/teguran,

15

pengembalian kepada prinsip dan prosedur, kesepakatan penyelesaian masalahdan kesepakatan lainnya. Hasil analisis Kasus dan Stakeholder, hasil investigasidan tindak turun tangan tersebut selanjutnya dirumuskan menjadi sebuahdokumen rekomendasi alternatif penanganan masalah. Pilihan alternatifpenanganan masalah dapat berupa proses Litigasi (proses hukum formal),penyelesaian sengketa alternatif (Non Litigasi) yang disebut dengan ADR(Alternative Dispute Resolution) dan penyelesaian melalui lembaga Arbitrasesesuai dengan Undang-Undang Nomor 30 tahun 1999 tentang Arbitrase danAlternatif Penyelesaian Sengketa.

4. Pemantauan

Pemantauan dilakukan dengan tujuan agar semua kesepakatan yang munculdalam tindak turun tangan ataupun rekomendasi yang telah dikeluarkan dapatdilaksanakan sebagaimana mestinya. Bila dalam pemantauan ditemukan langkahyang kurang efektif, maka dapat dilakukan analisis ulang sehingga munculalternatif lain bagi penanganan masalah tersebut. Penentuan langkah-langkahalternatif penanganan dilakukan dalam 3 kali rencana kerja dalam waktumaksimal 3 bulan, sehingga penanganan dapat didukung oleh jenjang di atasnya.Jika pilihan adalah penyelesaian litigasi (jalur hukum formal) menemui hambatan,maka fasilitator perlu melakukan koordinasi dengan Pemerintah Daerah untukmendorong progres penanganannya agar permasalahan dapat terselesaikan tepatwaktu.

Pada tiap tahapan proses penanganan, progres harus selalu dilaporkan dalambentuk matriks penanganan masalah.

5. Masalah dinyatakan selesai

Masalah dinyatakan selesai apabila masyarakat dalam forum menyatakandemikian dengan mengacu pada panduan yang ada. Dalam hal masalahdinyatakan selesai maka harus dilengkapi dengan bukti pendukung dan beritaacara (BA) penyelesaian. Khusus masalah implementasi program, kriteriamengenai masalah dinyatakan selesai dapat dilihat pada Lampiran VI.

6. Umpan Balik

Merupakan tanggapan kembali kepada masyarakat terhadap masalah yangdinyatakan selesai. Ini berkaitan erat dengan tahap masalah dinyatakan selesaidimana masyarakat memiliki hak menerima atau menolak atas penyelesaianmasalah dimaksud. Jika umpan balik masyarakat adalah penetapan masalahselesai, maka kasus ditutup, namun jika masyarakat menginginkan adanya upayalain dan menyatakan belum selesai, maka dapat dilakukan peninjauan kembali,dalam hal ini perlu dibuat kesepakatan (dalam Berita Acara) peninjauan kembali.

Tindaklanjut yang disampaikan kembali kepada Unit Penanganan Masalah di Pusatdan SP2M di setiap Provinsi kemudian divalidasi oleh Unit Pengelolaan Pengaduanuntuk ditentukan apakah penyelesaian masalah sudah bisa dianggap selesai atau

16

belum. Jika masalah telah dianggap selesai, maka dicatat dalam register sebagaimasalah sudah selesai dan kemudian disampaikan kepada pelapor dalam bentuksurat atau media lain oleh IEC (Bagian Komunikasi).

Namun apabila masalah dianggap belum selesai, maka dikembalikan lagi kepadaunit terkait untuk diselesaikan dengan beberapa rekomendasi penanganan yangdianggap belum selesai, demikian seterusnya.

7. Pelaporan

Kompilasi tentang pengaduan dan masalah yang muncul dan tindak lanjutpenanganannya dilaporkan secara berjenjang dua mingguan untuk setiap jenjangmulai dari Kecamatan, Kabupaten, Provinsi sampai dengan Pusat untukpengaduan dan masalah yang menonjol serta prioritas kemudian setiap akhirbulan digunakan sebagai bagian dari laporan bulanan.

Status penanganan pengaduan dan masalah dan daftar masalah dinyatakanselesai yang telah disetujui oleh PMD disampaikan oleh Unit PengelolaanPengaduan kepada Bagian Komunikasi (IEC) untuk ditayangkan ke publik melaluiwebsite dan media masa.

8. Standar Pelaporan

a. Pelaporan internal

Jenis dan jadwal pelaporan:

1. Laporan pengaduan

Berisikan seluruh pengaduan yang diterima di jejang pelaku yangbersangkutan beserta tindak lanjut yang dilakukan. Laporan pengaduandisampaikan bersama dengan laporan bulanan Korprov berupa hard copymaupun berupa soft copy dalam format standar.

2. Matrik rekapitulasi masalah

Berisi seluruh masalah implementasi program dan masalah manajerialyang muncul di wilayah tugas Fasilitator/Konsultan bersangkutan, sesuaiformat di PTO. Matriks disampaikan bersama dengan laporan bulananFasilitator/Konsultan berupa hard copy maupun berupa soft copy dalamformat standar, sebagaimana pada Lampiran VIII-XVII.

3. Masalah yang masuk derajat 4 selain dimasukkan dalam matrikrekapitulasi masalah juga disampaikan rencana tindakannya kepada NMC.Progres dilaporkan pada tiap dua minggu sekali.

4. Untuk masalah yang terkait dengan pelanggaran kode etik konsultan selainmasuk matrik rekapitulasi, juga dikirim tersendiri sebagai laporan yangberisi detail kronologi masalah. Laporan disampaikan pada konsultanmanajemen pada jenjang di atasnya paling lambat satu minggu setelahditemukan masalah tersebut.

17

5. Untuk kepentingan manajemen PNPM Mandiri Perdesaan, MasalahManajerial dapat disajikan tersendiri dan disampaikan langsung padajenjang fungsional diatasnya (Fasilitator Tingkat Kabupaten/Korprov/RMC/NMC). Matriks ini dapat disampaikan sewaktu-waktu sesuai dengankeperluan.

b. Pelaporan Eksternal

NMC wajib menyusun laporan eksternal secara bulanan untuk disampaikankepada Satker Ditjen PMD. Selanjutnya, Satker Ditjen PMD menyampaikanlaporan dimaksud kepada :1. Pokja Pengendali PNPM Mandiri2. Bank Dunia3. Pihak Lain yang berkepentingan.

Khusus publikasi melalui website dan media masa yang dikelola NMC, laporaneksternal harus sepengetahuan Satker Ditjen PMD.

18

Lampiran I:BAGAN ALUR PENANGANAN PENGADUAN DAN MASALAH

BAG KOMUNIKASI UNIT PENGELOLAAN PENGADUAN UNIT PENANGANAN MASALAH UNIT TERKAIT SP2MMASYARAKAT

START

DICATATDALAM

FORMULIRKELUHAN,

MINTA INFO,LAPORAN,

KRITIK, SARAN,BERITA,

PERTANYAAN DIREKAM DALAMREGISTER PENGADUAN

BISADITINDAKLANJUTI ?

SIMPAN

TIDAK

INFORMASI ,PERTANYAAN,

KRITIK/SARAN?

YA

KLASIFIKASI

MASALAH ?

MATERIADUAN

ROUTINGSLIP

Y

TIDAK

MATERIMASALAH

ROUTINGSLIP

Y

TIDAK

MENERIMAINFORMASI,

PERTANYAAN,KRITIK DAN

SARAN

PROSES

LAPORANHASIL

PROSES

ROUTINGSLIP

LAPORANHASIL PROSES

ROUTINGSLIP

SIMPULANHASIL PROSES

SIMPULANHASIL PROSES

MASALAH DIDAERAH

Y

MATERIMASALAH

ROUTINGSLIP

BISADISELESAIKAN

VIAMAD/BKAD?

PROSES DIBKAD / MAD

Y

PROSES DISP2M

LAPORANHASIL PROSES

ROUTINGSLIP

PENYIAPAN LAPORANKE PENGADU / PUBLIK

SURATJAWABAN

INFO VIAWEBSITE

SELESAI

PROSES OLEH UNITPENANGANAN

MASALAH

LAPORANHASIL PROSES

ROUTINGSLIP

TIDAK

DICATATDALAM

FORMULIR

DIREKAM DALAMREGISTER PENGADUAN

BISADITINDAKLANJUTI ?

KLASIFIKASI

INFORMASI ,PERTANYAAN,

KRITIK/SARAN?

Y

SIMPAN

TIDAK

Y

MASALAH ?

TIDAK

MATERIMASALAH

ROUTINGSLIP

Y

19

Lampiran II :FORMULIR PENGADUAN

Nomor :Tanggal diterima :Melalui : SMS / E-mail / Surat / Fax / Telepon / Kunjungan /

lainnya: ........................................DATA PELAPORNama Pelapor :Alamat Pelapor :Kota / Provinsi :Nomor Telepon /HP :Email / FAX :

ISI PENGADUANLokasi kejadian :Program / Kegiatan :Pihak yang dilaporkan :Perkiraan waktu kejadian :Uraian Masalah yang Diadukan:

Keterangan : Kasus Baru / Terkait kasus lama nomor ...............

Nama dan Tanda TanganPenerima Pengaduan

:

20

Lampiran III:REGISTER PENGADUAN

NAM

A PE

LAPO

RAL

AMAT

PELA

POR

KOTA

/ KA

BUPA

TEN

PROV

INSI

NOM

OR T

ELP/

HPEM

AIL /

FAX

LOKA

SIKE

JADI

ANPR

OGAM

/KE

GIAT

AN

PIHA

K YA

NGDI

LAPO

RKAN

PERK

IRAA

N W

AKTU

KEJA

DIAN

URAI

AN M

ASAL

AHKA

SUS B

ARU

/ LAM

A

ISI P

ENGA

DUAN

IDEN

TITA

S PE

LAPO

RNO

MOR

TANG

GAL

PENG

ADUA

NSA

RANA

PENG

ADUA

N

NAM

APE

NERI

MA

PENG

ADUA

N

21

Lampiran IV :PENGATURAN DERAJAT MASALAH DAN ESKALASI

1. Umum

Sejalan dengan prinsip penanganan masalah secara berjenjang, maka pada setiapmasalah yang muncul ditetapkan derajat masalah. Derajat masalah digunakan untukmenentukan pada tingkat mana suatu masalah harus mendapat dukungan ataustakeholder mana yang lebih konkrit dalam memberikan dukungan penanganan.

2. Klasifikasi Derajat Masalah dan Eskalasi

Penderajatan masalah dilakukan pada status masalah dan pelaku yang terlibat.Berdasarkan jenjang dukungan, derajat masalah tersebut dibedakan menjadi:Derajat 1 : dukungan penanganan oleh FK dan PjOK (Kecamatan)Derajat 2 : dukungan penanganan oleh Fasilitator Tingkat Kabupaten dan Satker (Kabupaten)Derajat 3 : dukungan penanganan oleh Koorprov, RMC dan Satker (Provinsi)Derajat 4 : dukungan penanganan oleh NMC dan Satker (Pusat)

Eskalasi masalah adalah upaya penyelesaian masalah pada tingkat lebih tinggi daritingkat terjadinya masalah.

Kriteria untuk menentukan eskalasi suatu masalah sebagai berikut:

Jenjang Derajat Kriteria

Derajat 1

· Masalah terjadi di lingkup kecamatan· Masalah bisa ditangani oleh pelaku di level kecamatan· pelaku UPK,TPK dan masyarakat lainnya· Nilai kerugian kurang dari Rp 100 juta

Derajat 2

· Fasilitator kosong/status wilayah/kecamatan phase out· Pelaku FK, aparat tingkat kecamatan· Status masalah litigasi dan sudah masuk dalam proses Kepolisian dan

Kejaksaaan· Sudah dilakukan penanganan sesuai dengan target kecamatan tetapi

masih tetap belum terselesaikan, dibuktikan dengan RencanaTindakan 3 kali atau paling lama 3 bulan di tingkat kecamatan (Form70 d)

· Nilai kerugian Rp 100 juta s/d Rp 200 juta

Derajat 3

· Status masalah hukum dalam semua tingkatan· Sudah dilakukan upaya penanganan yang didukung pelaku

Kabupaten, namun tidak selesai, dibuktikan dengan 3 kali RencanaTindakan atau paling lama 3 bulan di tingkat kabupaten.

· Masalah penyelewengan dana yang diekspos media masa lokal.· Nilai kerugian Rp 200 juta s/d Rp 500 juta

Penderajatan masalah bukan berarti pelimpahan tugas penanganan, melainkan tingkatpelibatan dalam penanganan masalah. Hal ini berarti bahwa peningkatan derajat tetapmenuntut keterlibatan pihak-pihak yang pada derajat sebelumnya

22

Jenjang Derajat Kriteria

Derajat 4

· Status masalah hukum dalam semua tingkatan· Sudah dilakukan penanganan sesuai dengan target / sudah dilakukan

dengan 3 kali Rencana Tindakan atau paling lama 3 bulan di tingkatpropinsi tetapi masih tetap belum terselesaikan.

· Masalah penyelewengan dana yang diekspos media masa nasional /internasional

· Nilai kerugian diatas Rp 500 juta

Unit Penanganan Masalah NMC melakukan investigasi terhadap masalahimplementasi program apabila penyelesaian secara berjenjang mulai dari tingkatkecamatan, kabupaten dan propinsi tidak memberikan hasil sesuai denganpenderajatan penanganan masalah. Sedangkan untuk kasus-kasus besar ataustrategis, Unit Penganganan Masalah dapat mengabaikan derajat penangananmasalah yang berjenjang dan dapat melakukan investigasi langsung ke lapangan.

23

Lampiran V :

PENANGANAN MASALAH PNPM MANDIRI PERDESAAN(UNTUK LOKASI PHASE OUT)

RMC/Korprov

Dibahas denganjajarannya me-libatkan FasilitatorTingkat Kabupatendan FK 1. Analisa masalah dan

memilah derajad (1,2,3,4)2. Rekomendasi langkah

penanganan masalah

FasTk.Kab

ADA

TIDAK ADA

Lokasi lanjut PNPM MPd

Fasilitator TingkatKabupaten

FK

Fasilitasi DukunganOleh Fasilitator

Tingkat Kabupaten

FasilitasiDukungan olehRMC/Koorprov

Lokasi ‘Phase Out’

D.3

D.1 D.2

D. 1

D. 2

D.2

D.1

Keterangan :D = Derajat

MASALAH LOKASIPHASE OUT

NMCD.4

24

Lampiran VI :PENGADUAN DAN MASALAH DINYATAKAN SELESAI

Pengaduan dan Masalah dinyatakan selesai apabila telah dilakukan langkah-langkah nyatadan memadai sesuai dengan jenis masalahnya dan pelapor tidak memberikan responlanjutan atas penyelesaian yang telah dilakukan. Kriteria pengaduan dan masalahdinyatakan selesai sebagai berikut:

PENGADUANPengaduan telah ditindaklanjuti semestinya, hasilnya diinformasikan kepada pelapor danpelapor tidak memberikan respon lanjutan.

MASALAH

1. Masalah penyimpangan prinsip dan prosedur serta intervensi, dinyatakan selesaiapabila proses telah dikembalikan sesuai dengan aturan atau prinsip yang diatur diPedoman Umum, PTO, Penjelasan Teknis PNPM Mandiri Perdesaan dan ProsedurOperasional Standar Penanganan Pengaduan dan Masalah dengan memperhatikantahapan kegiatan pada saat masalah terjadi.

2. Masalah penyimpangan prinsip dan prosedur atau intervensi yang tidak dapat lagidiselesaikan dengan pengembalian ke prosedur, maka penyelesaiannya dilakukandalam musyawarah khusus yang agendanya melakukan penegasan atas kekeliruanyang telah terjadi dan tidak akan diulangi yang dituangkan dalam Berita Acara.

3. Penyimpangan prinsip dan prosedur dan intervensi yang menyebabkan pekerjaan fisiktidak selesai sesuai desain dan RAB, dinyatakan selesai jika pekerjaan dilanjutkan dandiselesaikan sesuai rencana yang telah direncanakan sesuai desain dan RAB.

4. Masalah yang terjadi karena “Force majeur”, dinyatakan selesai jika ada laporanlengkap dari dari dinas/instansi yang berwenang untuk memastikan kebenarankondisi “force majeur” yang dibuktikan dengan dokumentasi pendukung berupa fotokerusakan dan informasi tentang status masalah tsb diketahui oleh masyarakat secarautuh dan lengkap beserta solusi atau rencana tindakan untuk penyelesaian.

5. Masalah “Penyimpangan dana” dinyatakan selesai jika pengembalian dana (secaratunai atau melalui penyerahan aset) sudah mencapai 100% dan/atau pelakudikenakan sanksi sesuai hasil keputusan masyarakat (sesuai ADR) atau ketentuanhukum yang berlaku (proses litigasi).

6. Jika pilihan penanganan melalui proses hukum formal, masalah dinyatakan selesai jikaberkas perkara telah dilimpahkan ke pengadilan atau pelaku dinyatakan buron ataumasuk DPO (Daftar Pencarian Orang). Data masalah dimasukkan dalam ”X File” (filekhusus untuk masalah yang dinyatakan selesai namun tetap diikutiperkembangannya).

25

7. Penanganan masalah melalui tata cara adat yang berlaku di suatu tempat, dinyatakanselesai jika telah ada keputusan tertulis dari ketua adat setempat dan keputusantersebut telah dilaksanakan sesuai keputusan Ketua Adat.

8. Apabila pihak yang seharusnya bertanggung jawab atas penyimpangan telahdinyatakan meninggal dunia atau dinyatakan gila oleh dokter yang berwenang untukmenyatakan hal itu ataupun tidak dijumpai domisilinya selama 3 tahun terakhirsecara berturut-turut. Data masalah dimasukkan dalam ”X File”.

26

Lampiran VIIEKSPOS MASALAH

Latar BelakangDalam proses penanganan masalah, disadari bahwa pelaku-pelaku program masihmemiliki beberapa kelemahan. Untuk membantu menggerakkan dukungan dari berbagaipihak yang diperlukan bagi proses penyelesaian masalah secara lebih baik dan cepatsalah satunya dapat dilakukan dengan membangun jaringan dengan pihak-pihak lain yangmemiliki kekuatan untuk mendukung penyelesaian masalah. Dengan adanya ekspos inidiharapkan muncul dukungan publik sekaligus sebagai bagian dari proses advokasimasyarakat dalam penanganan masalah. Ekspos dilaksanakan secara berjenjang. Padalevel nasional dibuat simpulan hasil ekspos yang ditayangkan kepada publik melalu mediaekspos yang telah ditetapkan.

Tujuan1. Melaporkan status penanganan pengaduan dan masalah ke publik2. Memperoleh dukungan publik3. Menciptakan tekanan sosial bagi pihak-pihak yang belum bekerja secara efektif

Masalah yang dapat diekposMasalah-masalah yang dapat diekspos antara lain masalah penyelewengan dana yangbesar, penanganan masalah stagnan serta ditangani melalui jalur hukum namunterhambat.

Bentuk ekpos masalah1. Pemaparan ke masyarakat setempat atau ke pelaku PNPM2. Mengundang media massa untuk melakukan liputan penanganan masalah.3. Pengiriman informasi (siaran pers, catatan perkembangan kasus, update informasi)4. Jumpa pers5. Talk show

Media Ekspos MasalahNo Jenis Media Desa Kec Kab Prov Nas

1 Musyawarah Desa atau Antar Desa ü ü

2 Rapat Koordinasi ü ü ü ü

3 Papan informasi ü ü

4 Radio Komunitas ü ü

5 Buletin desa/kecamatan ü ü

6 Koran kab/prov/nasional ü ü ü

7 TV lokal/nasional ü ü ü

8 Radio lokal/nasional ü ü ü ü

9 Mailing list (milis) ü ü ü

10 Web / Internet ü ü ü

Proses Selesai Baru Jumlah Proses Selesai Baru Jumlah Proses Selesai Baru Jumlah Proses Selesai Baru Jumlah Proses Selesai Baru

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Keterangan

Proses = Jumlah sisa masalah yang diproses di bulan berjalan

Selesai = Jumlah masalah yang selesai ditangani dibulan berjalan

Baru = Jumlah masalah yang baru ditangani dibulan berjalan

Lampiran VII :

REKAPITULASI KASUS PROVINSI ……

SUB TOTAL

PROSENTASE

Bulan …... 20….

KATEGORI

PENY. PRINSIP & PROSEDUR PENYIMPANGAN DANA INTERVENSI NEGATIF FORCE MAJEURKABUPATENN0SUBTOTAL

Total

26

TAHUN Penyelewengan Dana SISA PROSESPenyelewengan dana dalam

ProsesSELESAI

Pengembalian Kasus

SelesaiBARU Penyelewengan Baru Baru Kembali

Pengembalian s.d.

Bulan Lalu

Pengembalian Bulan

Ini

Total

PengembalianTOTAL

SUB TOTAL

Keterangan:

Tahun = Tahun Kejadian masalah

Penyelewengan Dana = Total Penyelewengan Dana

Sisa Proses = Jumlah Masalah yang masih diproses dan belum selesai dibulan berjalan

Selesai = Jumlah masalah yang selesai ditangani dibulan berjalan

Pengembalian kasus selesai = Jumlah pengembalian dana dari kasus selesai dibulan berjalan

Baru = Jumlah kasus baru dibulan berjalan

Penyelewengan Baru = Jumlah nilai yang diselewengkan dari masalah yang baru dibulan berjalan

Baru Kembali = Jumlah nilai pengembalian dari masalah yang baru

Pengembalian s.d. bulan lalu = Jumlah total nilai pengembalian dari penyelewengan dana sampai dengan bulan sebelumnya

Pengembalian bulan ini = Jumlah nilai pengembalian dibulan berjalan

Total Pengembalian = Jumlah pengembalian bulan lalu di tambah dengan bulan berjalan

Total = Jumlah masalah penyelewengan dana yang diproses dibulan berjalan

LAMPIRAN IX :

UNIT PENGADUAN DAN PENANGANAN MASALAH

REKAPITULASI PENYELEWENGAN DANA

Periode …. 20…..

27

Proses Selesai Proses Selesai

1 : Penyimpangan Prinsip & Prosedur

2 : Penyimpangan/Penyalahgunaan Dana

3 : Intervensi Negatif

4 : Force Majeur

SUBTOTAL

TOTAL

PERSENTASE

LAMPIRAN X :

UNIT PENANGANAN PENGADUAN DAN MASALAH

JUMLAH MASALAH PER KATEGORI

Periode ….. 20…….

KATEGORI LAMA BARU

PROSES SELESAI TOTAL

28

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Camat

PJOK

PJAK

Konsultan

UPK

Kades

LKMD

TPK

Kelompok/Masyarakat

Supplier

Lain-lain

TOTAL

TAHUNTOTAL

LAMPIRAN XI :

UNIT PENANGANAN PENGADUAN DAN MASALAH

JUMLAH PELAKU PELANGGARAN

Periode ….. 20…..

PELAKU

29

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Laporan Konsultan

PBM/LSM

Media Massa

Pengaduan Langsung Masyarakat

Misi World Bank

Audit BPKP

Pihak Lain

TOTAL

SUMBER INFORMASITAHUN

TOTAL

Periode …..20…..

SUMBER INFORMASI

UNIT PENANGANAN PENGADUAN DAN MASALAH

LAMPIRAN XII :

30

DERAJAT I DERAJAT II DERAJAT III DERAJAT IV

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

SUB TOTAL

TOTAL

SUBTOTALTOTALTAHUN

LAMPIRAN XIII :

UNIT PENANGANAN PENGADUAN DAN MASAAH

REKAP DERAJAT MASALAH

Periode …. 20…..

31

PROSES SELESAI BARU TOTAL PROSES SELESAI BARU TOTAL PROSES SELESAI BARU TOTAL PROSES SELESAI BARU TOTAL PROSES SELESAI

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

SUB TOTAL

TOTAL % % % % %

LAMPIRAN XIV :

UNIT PENANGANAN PENGADUAN DAN MASALAH

REKAP HUKUM PER TAHUN

Periode …..20….

KEPOLISIAN KEJAKSAAN PENGADILAN PUTUSAN TETAP SUBTOTALTOTALTAHUN

0

Denda Kompensasi

1

2

3

4

5

6

7

8

Pidana Pokok

Pidana TambahanEksekusi (Pengembalian

dana)

LAMPIRAN XV :

UNIT PENANGANAN PENGADUAN DAN MASALAH

DAFTAR MASALAH SUDAH PUTUSAN PENGADILAN

Sampai dengan ….20….

No Ringkasan Masalah Terdakwa Waktu Putusan

Putusan Pengadilan

Progres

1/1

SelesaiDalam

Proses

Belum

Ditindaklanjuti

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

Catatan untuk keterangan :

1 Sudah ditindaklanjuti dan dinyatakan dalam status selesai (03) oleh BPKP

2 Sudah ditindaklanjuti namun belum dinyatakan tuntas

2.a. Ada rekomendasi yang belum selesai

2.b. Penanganan memang belum selesai

3 Sudah ditindaklanjuti namun belum direspon oleh BPKP (data dan laporan tinjut sudah dikirim ke BPKP)

4 Belum ada laporan hasil tinjut

5 Belum ditindaklanjuti

JUMLAH

LAMPIRAN XVI :

TINDAK LANJUT TEMUAN HASIL AUDIT BPKP

TAHUN ANGGARAN ….

KecamatanJumlah

Temuan

Status Tindak Lanjut

Ket

Propinsi ………………………………

No Kabupaten

1/1