ระบบ การจัดการ ข้อ...
18
รรรรรรรรรรรรรรรร รรรรรรรรรรรรรรร รรรรComplaints Management System in Library รร.รรรรรรรรรร รรรรรร [email protected] http://www.prachyanun.com
-
Upload
melodie-cantu -
Category
Documents
-
view
63 -
download
0
description
ระบบ การจัดการ ข้อ ร้องเรียนในห้องสมุด Complaints Management System in Library. ดร.ปรัชญนันท์ นิลสุข [email protected] http://www.prachyanun.com. ท่านใดที่เคยโดนร้องเรียน !!! เรื่องอะไร ???. การสื่อสารระหว่างบุคคล การให้บริการ กริยามารยาท อาคารสถานที่ การทำงาน / การบริหาร. - PowerPoint PPT Presentation
Transcript of ระบบ การจัดการ ข้อ...
ระบบการจั�ดการข้อรองเร�ยนในห้องสมุ�ดComplaints
Management System in Library
ดร. ปร�ชญน�นท์� น�ลส�ข้[email protected]://www.prachyanun.com
ท์�านใดท์��เคยโดนรองเร�ยน !!! เร"�องอะไร ???• การส"�อสารระห้ว่�างบ�คคล• การให้บร�การ• กร�ยามุารยาท์• อาคารสถานท์�� • การท์&างาน/การบร�ห้าร
ข้อรองเร�ยนเร"�องอะไร ??
• รองเร�ยนเก��ยว่ก�บคนห้ร"อผู้(ปฏิ�บ�ติ�งาน
• รองเร�ยนเก��ยว่ก�บผู้(บร�ห้าร• รองเร�ยนเก��ยว่ก�บห้น�ว่ยงาน• รองเร�ยนเก��ยว่ก�บอาคารสถานท์��• รองเร�ยนท์�กเร"�อง ฯลฯ
ท์�านใดไมุ�เคยโดนรองเร�ยนเพราะอะไร ???• Service Mind
• EQ
• Emotion
• Care
• Share
• Sleep
Customer Relationship Management
• CEM- Customer Experience Management • CEM ว่�าห้มุายถ-ง "การบร�ห้ารการให้บร�การล(กคาและ
สรางแบรนด� โดยการส�งมุอบประสบการณ์�ท์��ประท์�บใจัให้แก�ล(กคาข้ณ์ะให้บร�การ"
• 1. การจั�ดการข้อมุ(ลล(กคา (Customer Database Management)
• 2. การออกแบบบร�การ (Service Design) • 3. การปฏิ�บ�ติ�ติามุมุาติรฐานบร�การ (Service Operation) • 4. การจั�ดการข้อรองเร�ยน (Complaint Handling) • 5. การปร�บปร�งมุาติรฐานบร�การ (Service
Improvement)
ว่�ติถ�ประสงค�ข้องการจั�ดการข้อรองเร�ยน
• การข้จั�ดห้ร"อลดคว่ามุเส�ยห้าย(Damage Control)
•การบร�ห้ารการรองเร�ยน(Complaint management)
•การจั�ดการคว่ามุส�มุพ�นธ์�ล(กคา •ภาพพจัน�
กระบวนการจัดการข้�อร�องเร�ยน 5 ข้�นตอน• ก&าห้นดเป3าห้มุาย• แผู้นงาน• การปฏิ�บ�ติ�• การว่�ดประเมุ�นผู้ลล�พธ์�• การเร�ยนร(ส(�การปร�บปร�ง
การบ�รณาการการจัดการข้�อร�องเร�ยน 3 ระบบ• ระบบติ�ว่ว่�ด • ระบบประเมุ�น • ระบบปร�บปร�ง
การจั�ดการข้อรองเร�ยนดว่ย HEART
• H
• E
• A
• R
• T
• HEARHEAR
• EMPHASISEMPHASIS/ / SympathizeSympathize
• ACTACT
• READREAD
• THANK YOUTHANK YOU
E-Petition กรมว�ทยาศาสตร�การแพทย� สธ.
ศู(นย�ร�บเร"�องราว่รองเร�ยน โรงพยาบาลว่ช�ระภ(เก5ติ
ศู(นย�บร�การประชาชน กระท์รว่งท์ร�พยากรธ์รรมุชาติ�และส��งแว่ดลอมุ
•
ศู(นย�บร�การประชาชน กระท์รว่งท์ร�พยากรธ์รรมุชาติ�และส��งแว่ดลอมุ
ศ�นย�รบเร !องร�องเร�ยน กรมการปกครอง ( Call Center ร$วมกระทรวงมหาดไทย)•
มุ�ไว่ส&าห้ร�บผู้(ท์��มุ�คว่ามุเด"อดรอนห้ร"อผู้(ท์��ติองการสอบถามุป6ญห้าติ�าง ๆ ข้องกรมุการปกครอง ไดเสนอเร"�อง ห้ร"อ ข้อรองเร�ยน ให้ท์างกรมุร�บท์ราบและน&าไปด&าเน�นการแกไข้ ซึ่-�งข้อรองเร�ยนบางเร"�อง อาจัจัะไมุ�ใช�อย(�คว่ามุร�บผู้�ดชอบข้องกรมุ ด�งน�9นเพ"�อให้เร"�องข้องท์�านถ-งผู้(ร�บผู้�ดชอบโดยติรงและรว่ดเร5ว่ท์�านคว่รติรว่จัสอบก�อน และรองเร�ยนโดยติรงไดท์�� Call Center ร�ว่มุกระท์รว่งมุห้าดไท์ย 1. คล�;กท์��น��เพ"�อ( ) ส�ง E-mail ถ-งงานร�บเร"�องรองเร�ยน กรมุการปกครอง ( [email protected]) 2. คล�;กท์��น��เพ"�อเข้าส(� ( ) กระดานสนท์นา ร�บแจังเร"�องรองเร�ยน รองท์�กข้� เสนอแนะเก��ยว่ก�บการบร�การ การท์�จัร�ติ ฯลฯ ข้อง กรมุการปกครอง (คว่รเป<นเร"�องท์��สามุารถเป=ดเผู้ยติ�อสาธ์ารณ์ชนได) 3. คล�;กท์��น��เพ"�อ ปร-กษา สอบถามุ เสนอแนะ( ) / / ป6ญห้าเก��ยว่ก�บงานท์ะเบ�ยนและบ�ติรประจั&าติ�ว่ประชาชน
เว่5บไซึ่ติ�ท์��เก��ยว่ข้อง• ศู(นย�ร�บเร"�องรองเร�ยนและล(กคาส�มุพ�นธ์� โรง
พยาบาลว่ช�ระภ(เก5ติ • http://www.vachiraphuket.go.th/www/crm/
• ศู(นย�บร�การประชาชน กระท์รว่งท์ร�พยากรธ์รรมุชาติ�และส��งแว่ดลอมุ
• http://petition.mnre.go.th/ePetition/addPetitionWebAction.do
• http://www.customerexpressions.com/cex/cexweb.nsf/(GetPages)/1586dabad879be8985256ff2006b7501
แนว่ค�ดการจั�ดการข้อรองเร�ยน• ไมุ�มุ�ท์างท์&าให้ข้อรองเร�ยนห้มุดไป• กลย�ท์ธ์�การติลาดจัะช�ว่ยป3องก�นการรอง
เร�ยน• ข้อรองเร�ยนมุ�กเป<นเร"�องอารมุย�คว่ามุร(ส-ก• คว่ามุฉลาดท์างอารมุย� (EQ) จั&าเป<นท์��ส�ด• ห้�ว่ใจัข้องการลดข้อรองเร�ยนค"อ การ“
บร�การ”• อ�เบกข้า (ปล�อยว่าง)
ค&าถามุ ???
ว�ทยากร• ดร.ปร�ชญน�นท์� น�ลส�ข้
ภาคว่�ชาคร�ศูาสติร�เท์คโนโลย� คณ์ะคร�ศูาสติร�อ�ติสาห้กรรมุมุห้าว่�ท์ยาล�ยเท์คโนโลย�พระจัอมุเกลาพระนครเห้น"อ[email protected]://www.prachyanun.com
