ГОСТЕПРИИМСТВО ГОРОДА

Journey Map of AlmatyДокладчик: Жанна Прашкевичwww.prashkevich.com

ГОСТЕПРИИМСТВО ТЕРРИТОРИИ• Свобода перемещения и

доступность объектов для посещения + информационная доступность: знать, куда идти, зачем идти и каким способом

• Открытость и толерантность местных сообществ

• Городское разнообразие

КАРТА ВПЕЧАТЛЕНИЙCUSTOMER JOURNEY MAPPING

ABOUT Методология исследования соответствует технологии составления Cusromer Journey Mapping, черновик доступен для чтения и комментирования по ссылке (Google-таблица). В этом документе даны основные этапы и шаги транзита и пребывания в городе, а также критерии оценки этих этапов (контекст, мысли, действия, точки контакта, рейтинг ощущения гостя, зоны возможностей и предложения)

Цель исследования — составить карту впечатлений гостя города, выявить болезненные точки и точки роста гостеприимства Алматы. Материалы и результаты исследования будут выложены в открытый доступ, а рекомендации по результатам исследования будут направлены в Акимат города Алматы.

ЧТО ТАКОЕ NPS?Показатель лояльности Net Promoter ScoreМетодология расчета Net Promoter® Score основана на ответе клиентов на единственный вопрос, который прогнозирует вероятность повторной покупки и рекомендации: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?» Клиентам предлагается условно разместить свой ответ на шкале от 0 до 10.Ответы клиентов классифицируются следующим образом:Промоутеры (9–10 баллов): лояльные приверженцы, которые остаются верными Вашей компании и призывают делать то же самое своих друзей и коллег.Нейтралы (7–8 баллов): удовлетворенные клиенты, однако не горячие приверженцы, конкуренты могут легко переманить их к себе.Критики (0–6 баллов): недовольные клиенты, которые могут повредить Вашему бренду.

ОБЩИЙ «КОРИДОР ВПЕЧАТЛЕНИЙ» ОТ ПРЕБЫВАНИЯ NPS: -5

«КОРИДОР ВПЕЧАТЛЕНИЙ» ПУТЕШЕСТВИЯ И ТРАНЗИТА

(С АЭРОПОРТОМ)

Критики (0-6)

Нейтралы (7-8)

Промоутеры (9-10)

Показатель NPS

Всего

8 2 5 -20 15

53,33% 13,33% 33,33%

NPS «АЭРОПОРТОВСКИХ»

БЕЗ «АЭРОПОРТОВСКИХ»

ИНОСТРАНЦЫ NPS: 6

Критики (0-6)

Нейтралы (7-8)

Промоутеры (9-10)

Показатель NPS Всего

33 34 43 6 110

30% 31% 39%

ВНУТРЕННИЕ ТУРИСТЫ И ГОСТИ NPS: -4

Критики (0-6)

Нейтралы (7-8)

Промоутеры (9-10)

Показатель NPS

Критики (0-6)

19 20 17 -4 19

34% 36% 30% 34%

ВНУТРЕННИЕ ТУРИСТЫ И ГОСТИ NPS: -14

Критики (0-6)

Нейтралы (7-8)

Промоутеры (9-10)

Показатель NPS

Критики (0-6)

52 45 34 -14 52

40% 34% 26% 40%

ПРИНИМАЮЩАЯ СТОРОНА NPS: -33

Критики (0-6)

Нейтралы (7-8)

Промоутеры (9-10)

Показатель NPS

Критики (0-6)

3 2 1 -33 3

50,00% 33,33% 16,67% 50,00%

СТУДЕНТЫ И ВЫПУСКНИКИ «БОЛАШАК»

Критики (0-6)

Нейтралы (7-8)

Промоутеры (9-10)

Показатель NPS

Всего

15 11 9 -17 3542,86% 31,43% 25,71%

ГОСТИ ХОСТЕЛОВ

Критики (0-6)

Нейтралы (7-8)

Промоутеры (9-10)

Показатель NPS

Всего

11 19 18 15 48

22,92% 39,58% 37,50%

«БОЛЕВЫЕ ТОЧКИ»

«БОЛЕВЫЕ ТОЧКИ»

ЧТО БУДЕМ ДЕЛАТЬ?