Консультационные услуги МКД Партнер в индустрии...

УСЛУГИ ДЛЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

2

КОНСАЛТИНГ

3

УСЛУГИ АО «МКД ПАРТНЕР» ДЛЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА ОРИЕНТИРОВАНЫ НА КОМПЛЕКСНОЕ ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ , ВКЛЮЧАЯ УПРАВЛЕНИЕ ДОХОДАМИ И РАСХОДАМИ, КАЧЕСТВОМ УСЛУГ, СВОЕВРЕМЕНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА

НЕОБХОДИМОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ.

QUALITY MANAGEMENT Результатом услуг для гостиницы является получение актуальной оценки качества текущего сервиса, выявление проблемных мест, и в итоге повышение клиентоориентированности сервиса, улучшение имиджевой составляющей гостиницы, сокращение издержек за счет стандартизации деятельности. Разработка комплексной системы менеджмента качества включает в себя обучение персонала, построение системы контроля и проведения аудитов, стандартизацию деятельности и продуктов.

REVENUE MANAGEMENT Наши услуги направлены на выбор и реализацию техник, цель которых – определение лучшей политики продаж с целью получения максимального дохода. Построение культуры RM выводит работу отдела продаж, бронирования и всего отеля на более качественный уровень и помогает предвидеть и спрогнозировать изменения спроса, более эффективно использовать все задействованные в бизнесе ресурсы, выявлять резервы повышения эффективности.

USALI Предлагаемый комплекс услуг ориентирован на повышение качества управленческой информации, обеспечение унификации с международными стандартами, что позволяет сравнивать результаты деятельности с другими предприятиями отрасли.

Услуги позволяют решать различные потребности Заказчика от внедрения USALI в практику хозяйственной деятельности, до аудита учета и формирования отчетности в соответствии со стандартами.

В отдельных случаях (подготовка к купле-продаже, оценка бизнеса, привлечение финансирования и пр.) может быть применена трансформация действующей управленческой отчетности в отчетность, сформированную в соответствии с USALI.

Работы выполняют высококвалифицированные консультанты и аудиторы, имеющие многолетний опыт практической работы в индустрии.

Работы выполняются с использованием лучших практик и стандартов, в т.ч. международных, которые при необходимости адаптируются под потребности отдельно взятого отеля.

ПОДХОДЫ К ОКАЗАНИЮ УСЛУГ

УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ КОНСАЛТИНГ

Аудит качества гостиничного продукта, сервисного обслуживания и эффективности производственных процессов в формате комплексной диагностики по методу "тайный гость"

Повышение качества предоставляемых услуг организации индустрии гостеприимства за счет улучшения работы персонала, повышения качества обслуживания, а также применения и соблюдения внутренних стандартов оказания услуг ЦЕЛЬ

Р Е Ш А Е М Ы Е З А Д А Ч И :

Определение направлений

необходимой проверки и критериев оценки

качества сервиса

Оценка эффективности качества работы

персонала, уровня сервиса, организации и

качества услуг

Выявление проблемных мест в уровне сервиса,

работе персонала, организации процессов

Определение потребности в обучении персонала, разработке внутренних стандартов

оказания услуг

ЭТАПЫ РАБОТ

Определение направлений аудита.

Формирование программы проверки. Требования к «тайному гостю».

Проведение аудита.

Обработка и анализ информации. Подготовка отчета.

1

2

3

4

Краткое описание методики и результатов проведенного анализа с критериями оценки (уровень сервиса, качество работы персонала

Рекомендации по разработке внутренних стандартов

Рекомендации по управлению качеством услуг

Рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов

ИТОГОВЫЙ ОТЧЕТ ВКЛЮЧАЕТ

Представителям индустрии гостеприимства

Представителям управляющих компаний российских сетей гостиниц и ресторанов

Владельцам и высшему руководству гостиниц и ресторанов

Менеджерам по развитию

Менеджерам по маркетингу

Менеджерам по качеству

КОМУ ПОЛЕЗНА УСЛУГА

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ – 1 неделя (2 дня - аудит, 2 дня анализ и отчет, 1,5 часа - презентация руководству)

4

Кадровый аудит и комплексная диагностика вовлеченности гостиничного персонала

Определение качества подготовки персонала, его уровня мотивации, вовлеченности и лояльности к компании, резервов повышения эффективности работы персонал ЦЕЛЬ

М Е Т О Д Ы А У Д И Т А

Анализ действующей нормативной

документации


Аудит кадрового учета и делопроизводства

Аудит кадровых процессов

Анализ состава и структуры персонала

1

2

3

Представителям индустрии гостеприимства, представителям

Управляющих компаний российских сетей гостиниц и ресторанов, владельцам и высшему

Руководству гостиниц и ресторанов

Менеджерам по персоналу




ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ – 1 неделя (1 неделя (1 день аудит, 1 день анкетирование, 2 дня отчет, 1 день презентация)

Интервьюирование сотрудников Анкетирование Анализ отчетных

документов

• Планирование трудовых ресурсов • Набор персонала • Отбор персонала • Адаптация персонала • Система стимулирования • Обучение персонала • Ротация кадров • Карьерный рост, управление талантами и подготовка руководящих кадров • Мониторинг вовлеченности и заинтересованности персонала в общем

результате.

• Табели учета рабочего времени • Трудовые договоры с работниками организации • Личные карточки работников • Локальные нормативные правовые акты, касающиеся изменения

штатного расписания

Оценка соответствия текущей организации кадровых процессов стратегии гостиницы

Оценка текущего уровня подготовки персонала, вовлеченности в общий результат, лояльности

Рекомендации по развитию

РЕЗУЛЬТАТЫ

5

Внедрение системы менеджмента качества и клиентоориентированного сервиса. Quality Management&Guests Relations

Повышение качества предоставляемых услуг за счет улучшения работы персонала, повышения качества обслуживания, внедрения и соблюдения внутренних стандартов оказания услуг

ЦЕЛЬ

Р Е Ш А Е М Ы Е З А Д А Ч И :

Выявление проблемных мест в качестве сервиса,

работе персонала, организации процессов

Повышение вовлеченности

персонала в управление качеством сервиса

Стандартизация процессов оказания

услуг на основе лучших международных

практик

Сокращение издержек за счет стандартизации

процессов

Аудит качества продуктов и сервиса

Создание команд качества

Разработка стандартов и процедур, Руководства по контролю качества сервиса в соответствии с международными стандартами для основных отделов: служба размещения, служба этажей, технический отдел, отдел продаж и маркетинга, отдел закупок, ресторан и кухня, отдел кадров

Внедрение системы внутренних и внешних аудитов

Обучение персонала применению Руководства по контролю качества сервиса

СОСТАВ РАБОТ

Владельцам отелей и их представителям

Представителям управляющих компаний российских гостиничных сетей

Высшему руководству гостиниц и ресторанов





ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ – 2 месяца

6

Создание системы менеджмента качества,

ориентированной на постоянное улучшение

Аудит управленческого учета и формирования отчетности в соответствии с USALI

ЦЕЛЬ

Предлагается для компаний, уже использующих USALI в оперативной работе

Управляющей компании

Генеральному управляющему, руководителям департаментов

Владельцам гостиниц

Потенциальному инвестору, покупателю, кредитору

Финансовым службам


ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ – 2 недели

ПРОГРАММА АУДИТА: Анализ финансовой структуры (закрепление центров финансовой ответственности)

Анализ организации сбора, обработки и использования информации в управленческом учете

Анализ корректности переноса данных бухгалтерского учета в регистры управленческого учета

Анализ реализации USALI в учетной политике управленческого учета

Проверка соответствия операций управленческого учета и способов составления отчетности принятой учетной политике

Анализ достаточности формируемой отчетности с точки зрения менеджмента

Проверка методики расчета основных показателей эффективности (RevPAR, ADR, RO и др.)

Анализ наличия методико-регламентной документации управленческого учета

7

Подтверждение достоверности, полноты и своевременности ведения управленческого учета и формирования отчетности в соответствии с USALI

Заключение о соответствии применяемой методологии управленческого учета отраслевым и внутрифирменным стандартам и нормативам

Оценку достаточности и полноты внутренней методико-регламентной базы управленческого учета

Рекомендации по дальнейшему развитию управленческого учета, применения USALI, автоматизации учета

ИТОГОВЫЙ ОТЧЕТ ВКЛЮЧАЕТ

Подготовка/трансформация отчетности в соответствии с USALI

Формирование унифицированной отчетности за финансовый год, подготовленной в соответствии с USALI, на основании данных управленческого учета

ЦЕЛЬ


Технический этап

Основной этап

Подготовительный этап

3

2

1


• Анализ операций в целях выявления различий в учете объектов • Сбор информации, необходимой для трансформационных корректировок • Разработка трансформационных таблиц • Осуществление реклассификации счетов и проводок

• Подготовка трансформационных записей • Составление корректировочных проводок • Создание рабочей трансформационной таблицы • Формирование форм отчетности в соответствии с USALI • Расчет показателей эффективности

Управленческая отчетность, подготовленная в соответствии с USALI (выходные формы отчетов)

Рассчитанные показатели эффективности. Сравнение с отраслевыми данными

РЕЗУЛЬТАТ

8






ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ – 3 недели

Отчетность, составленная в соответствии с USALI, необходима для оценки текущей эффективности гостиницы в сравнении с отраслевыми показателями, требуется при привлечении заемного финансирования, проведении due diligence, продаже/покупке бизнеса.

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТ

• Поиск и определение различий в подходах к ведению управленческого учета и формированию отчетности в соответствии с USALI

• Подготовка корректировочных записей на основе существующих различий в учете

Отчетность, подготовленная в

соответствии с USALI

•Перегруппировка учетной информации

•Корректировка статей отчетности

•Дополнительные проводки

Анализ исходной отчетности и

аналитических расшифровок

Внедрение USALI для построения системы учета и прогнозирования доходов и расходов гостиницы

ЦЕЛЬ







ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ – 2,5 месяца

Применение стандартов обеспечивает необходимую глубину и детализацию ведения УУ и формирования отчетности и не противоречит ведению РСБУ и соответствует действующему законодательству

ОСНОВНЫЕ РАБОТЫ: Разработка финансовой структуры, закрепление центров финансовой

ответственности Разработка алгоритма формирования отчетности по центрам ответственности,

закрепление доходов и статей затрат за подразделениями

Приведение методологи формировании финансового результата в соответствие с требованиями USALI

Разработка необходимой внутренней нормативной базы управленческого учета

Оценка соответствия применяемого информационного обеспечения, в т.ч. фронт-офисных систем, потребностям управленческого учета

РЕЗУЛЬТАТЫ И ЭФФЕКТЫ: Методико-регаментная документация управленческого учета, приведенная в

соответствие с USALI

Внесение необходимых дополнений в аналитики УУ, классификаторы и справочники

плана счетов с учетом требований USALI - таблица мэппинга счетов бухгалтерского и управленческого учета

Шаблоны форм и регламент формирования управленческой отчетности

Обеспечение прозрачности результатов бизнеса, возможности сравнения результатов отраслевых аналогов

Развитие информационных систем, более активное использование данных фронт-офисных систем (1С Отель, Opera, Micros и т.п.) при формировании отчетности

9

Получить четкую и достоверную информацию о динамике развития бизнеса и его текущем состоянии

Внедрение управление доходами. Revenue Management

Повышение эффективности деятельности Заказчика: увеличение оборота, увеличение загрузки, рост прибыльности

ЦЕЛЬ


Внедрение RM в практику управления

Разработка системы

Диагностика текущего состояния

3

2

1


• Анализ действующих стратегий (маркетинговой, продаж), наличия и компонентов системы RM

• Анализ системы сбора и обработки информации, форм и регламентов отчетности

• Используемый инструментарий • Анализ основных финансовых показателей

• Разработка рекомендаций по выбору информационной системы для целей автоматизации RM

• Подготовка плана мероприятий по внедрению разработанной системы RM в практику управления

• Сопровождение внедрения (консультации по использованию инструментария, фактическое закрепление процедур и др.)

10


Генеральному управляющему

Руководителям (специалистам) отделов бронирования и продаж


ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ – 3 месяца

Продажа правильной комнаты правильному гостю в нужный момент по правильной цене через правильный канал продаж

• Формирование системы: обязательные компоненты, задачи и функции системы, организационная структура, используемый инструментарий

• Формирование пакета необходимой внутренней документации системы RM (регламенты, шаблоны форм, инструкции и др.)

БАЗОВЫЕ ФУНКЦИИ RM: Рыночная сегментация Бенчмаркинг

Прогнозирование спроса и анализ Ценообразование

MPI (Market Prenetration Index), ARI (Average Rate Index), RGI (Revenue Generation Index).

Расчет спроса (учет эффекта продолжительности пребывания, потенциал скидок и распродаж)

GOPPAR, динамическое ценообразование, дифференцированное ценообразование, позиционное ценообразование

Price Value Matrix

Разработка и сопровождение онлайн-маркетинговой программы продвижения отеля с целью повышения средней загрузки номерного фонда

Повышение средней загрузки отеля за счет создания маркетинговой онлайн-системы привлечения новых клиентов и удержания старых

ЦЕЛЬ


ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ – 4 недели (1 неделя -аудит, 2 недели – разработка, 1 неделя – согласование, 6-12 месяцев - сопровождение)

Сегодня большинство потребителей гостиничных услуг выбирают отель или пансионат через интернет и этот тренд будет только возрастать. Но интернет – сайт отеля не будет работать сам по себе без системы онлайн-маркетинга, как не будет работать сам по себе размещенный рекламный баннер

РАЗРАБОТКА И РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОГРАММЫ ПРОДВИЖЕНИЯ: Разработка единой стратегии электронного маркетинга

Приведение сайта в строгое соответствие с целями и задачами бизнеса, требованием поисковых систем

Контроль реализации стратегии электронного маркетинга на всех этапах, оценка эффективности на основании показателей

Разработка политики удержания и возврата клиентов бизнеса с использованием электронного маркетинга

Разработка системы отчетности о результатах электронного маркетинга в терминах бизнес-показателей и достижения бизнес-целей.

ТЕХНОЛОГИИ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ Оптимизация сайта для лучшей индексации в Интернете

Работа с отраслевыми интернет-площадками (рейтинги, блоги, букинги, интернет журналы)

Контент-менеджмент (коммуникационная стратегия и политика)

Маркетинг в социальных сетях

11

Владельцам отелей и их представителям

Представителям управляющих компаний российских гостиничных сетей

Высшему руководству гостиниц



Целостная стратегия продвижения услуг в Интернете

Методика оценки результативности программ онлайн-маркетинга

РЕЗУЛЬТАТ

12

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ТРЕНИНГИ . USALI И REVENUE MANAGEMENT

О ТРЕНИНГАХ В ОБЛАСТИ USALI И REVENUE MANAGEMENT

13

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОМАНДА СПЕЦИАЛИСТОВ АО «МКД ПАРТНЕР», РОССИЙСКОЙ КОМПАНИИ, ВХОДЯЩЕЙ В МЕЖДУНАРОДНУЮ СЕТЬ

PKF INTERNATIONAL, ПРЕДЛАГАЕТ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ТРЕНИНГИ ПО УПРАВЛЕНИЮ ОТЕЛЯМИ И ПАНСИОНАТАМИ, С УПОРОМ НА

МАКСИМИЗАЦИЮ ПРИБЫЛИ ПОСРЕДСТВОМ ОПТИМИЗАЦИИ РАСХОДОВ И РОСТА ДОХОДОВ.

ОБУЧЕНИЕ РАССЧИТАНО НА СОБСТВЕННИКОВ ОТЕЛЯ И УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ПЕРСОНАЛ

НАПРАВЛЕНИЯ ОБУЧЕНИЯ

*- USALI (Единая система счетов для гостиничной индустрии, разработанная Образовательным

институтом Американской ассоциации гостиниц и мотелей

Увеличение оборота с помощью стратегии управления и распределения доходов

Улучшение видения бизнеса с помощью финансовой системы USALI* по отчётности и прогнозированию

Максимизация доходов путем применения стратегического управления доходами и продажами на основе отчетности и прогнозирования USALI.

Мы предоставляем компетенции, развиваем умение находить новые источники управлению отелем на основе новейших принципов ведения бизнеса, позволяющих организовать устойчивый денежный поток и максимизацию показателей возврата на инвестиции. Таким образом, уменьшается необходимость в услугах внешнего брендинга и франчайзинга.

Совместно с командой менеджеров отеля мы изучаем состояние бизнеса для того, чтобы сформировать культуру организации, нацеленную на увеличение доходов и уровня продаж.

С помощью практических занятий мы контролируем внедрение системы управления доходами с целью ее наиболее эффективного использования. Занятия проходят крайне интенсивно и требуют как предварительной подготовки, так и повторения изученного материала и выполнения заданий между занятиями с целью подготовки к последующим.

Наши тренинги и семинары базируются на международных отраслевых стандартах, которые практикуются мировыми гостиничными сетями, модифицированных под потребности независимых отелей;

Мы сочетаем теорию параллельно с практическим применением. Участники сразу разбирают тему семинара на конкретном примере, сочетая лекционный материал с практикой;

Каждый из наших тренеров является профессиональным экспертов в своей области, чей опыт основан на многолетней практике;

Тренинги и семинары проводятся международными профессиональными экспертами на английском и русском языках, в зависимости от требования аудитории.

Профессиональные тренинги для независимых отелей

14

УРОВЕНЬ – для тех, кто не обладает опытом использования USALI в оперативной работе.

АУДИТОРИЯ

ПЕРИОД ОБУЧЕНИЯ – 1 день

Владельцы отелей и их представители

Менеджеры по управлению активами в гостиничным бизнесе

Генеральные директора

Финансовые директора

Специалисты по подбору персонала

Revenue-менеджеры

Специалисты отдела бронирования и заказов

Директора по продажам

Фронт-офис менеджеры

Руководители оздоровительного центра

Менеджеры службы питания

ТРЕНИНГ №1. Введение в USALI Initial (Уровень «Начальный»)

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ Практическое объяснение и определение Единой системы счетов для гостиничной индустрии, ее происхождение и задачи, основные понятия, каким образом она может помочь в оценке эффективности.

УРОВЕНЬ – для сотрудников финансовых служб, которые имеют представление о USALI

АУДИТОРИЯ

ПЕРИОД ОБУЧЕНИЯ – 3 дня


Бухгалтеры

Финансовые менеджеры

Финансовые контролеры

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ Подходы к внедрению: разработка финансовой структуры, справочников подразделений, справочника доходов и расходов, плана счетов. Подходы к формированию отчетов.

ТРЕНИНГ №2. Внедрение USALI Advanced (Уровень «Продвинутый»)

ГРУППА - 10-12 чел.


15

УРОВЕНЬ – для продвинутых пользователей USALI.

АУДИТОРИЯ






Специалисты по подбору персонала







ТРЕНИНГ №3. Подготовка отчетности в соответствии с USALI и анализ эффективности Proficiency (Уровень «Профессиональный»)

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ Состав отчетности. «Чтение» и анализ отчетности. Расчет основных показателей и их применение для целей контроля расходов и бизнес-планирования. Процедуры контроллинга.

УРОВЕНЬ – для тех, кто хочет получить представление о практике применения управлении доходами - Revenue Management

АУДИТОРИЯ




Менеджеры отдела продаж и маркетинга


Менеджеры службы размещения

Менеджеры отдела питания

Менеджеры СПА-центров.

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ Введение в Revenue Management. Цели и задачи, значимость с точки зрения стратегического управления. Основные функции. Применяемый инструментарий.

ТРЕНИНГ №4. REVMAX – использование стратегического управления доходами Advanced (Уровень «Продвинутый»)

ГРУППА – 10-12 чел.


16

УРОВЕНЬ – для тех, кто прошел тренинг №4, и хочет получить углубленные знания в отдельных областях Revenue Management







ТРЕНИНГ № 5. REVMAX – бенчмаркинг продуктов и услуг Proficiency (Уровень «Профессиональный»)

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ Основные задачи бенчмаркинга в гостиничном бизнесе. Организация регулярного сбора информации и проведения анализа. Расчет показателей MPI, ARI, RGI. Результаты бенчмаркинга и ценообразование

УРОВЕНЬ – для тех, кто прошел тренинги №4 и №5.


КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ Формирование будущей уникальной концепции для отеля, включая позиционирование на рынке услуг по размещению, питанию, конференц-услуг и СПА-центра. Использование инструментов сегментирования рынка, бенчмаркинга и др.

ТРЕНИНГ №6. REVMAX - формирование концепции будущего отеля/реновации действующего Proficiency (Уровень «Профессиональный»)






АУДИТОРИЯ

ГРУППА – 10-12 чел


17

УРОВЕНЬ – для прошедших тренинги №№4-6, желающих углубить свои знания в данной области Revenue Management







ТРЕНИНГ №8. REVMAX - подготовка ценовой политики и матрицы использования каналов продаж Proficiency (Уровень «Профессиональный»)

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ Прогнозирование спроса как важная часть Revenue Management. Прогнозирование: исходные данные, глубина и детализация прогнозов. Регламент планирования. Прогнозирование спроса и загрузки и планирование бюджета.

УРОВЕНЬ – для тех, кто присутствовал на тренингах №№4-5, №7


КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ Подходы к ценообразованию Определение тактики ценообразования: от конкурентов, вхождение на рынок, следование за рынком. Установление чувствительности цен. Разработка матриц цен и использования каналов продаж для услуг размещения, питания и пр.

ТРЕНИНГ № 7. REVMAX – бизнес-планирование и прогнозирование Proficiency (Уровень «Профессиональный»)

Специалисты отдела бронирования и продаж





АУДИТОРИЯ

ГРУППА – 10-12 чел. ГРУППА – 10-12 чел.


18

УРОВЕНЬ – для прошедших тренинги USALI и REVMAX, и применяет полученные знания на практике







ТРЕНИНГ № 9. GOPMAX – введение в управление эффективностью Proficiency (Уровень «Профессиональный»)

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ Показатели эффективности бизнеса. Исходная информация и методики расчетов. Ключевые показателей для выявления скрытых резервов оптимизации доходов и затрат. Подходы к построению целостной системы управления эффективностью


КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ GOP (EBIT) как комплексный показатель операционной эффективности и индикатор способности бизнеса генерить денежный поток. Направления для улучшения значения GOP: загрузка номерного фонда, организация труда, оптимизация расходов

ТРЕНИНГ № 10. GOPMAX – управление производительностью Proficiency (Уровень «Профессиональный»)






АУДИТОРИЯ

УРОВЕНЬ – для прошедших тренинги USALI и тренинг №9

ГРУППА – 10-12 чел. ГРУППА – 10-12 чел.

19

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ТРЕНИНГИ . BRAND MANAGEMENT. QAULITY MANAGEMENT AND GUEST RELATIONS

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ:

ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ: повышение клиентоориентированности сервиса, улучшение имиджевой составляющей гостиницы, сокращение издержек за счет стандартизации деятельности, выработка стратегии по качеству, построение системы контроля и проведения аудитов, др.

ИНСТРУМЕНТЫ В ОБЛАСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЦЫ: СМК ISO 9001 & ISO 14001, управление обратной связью (Guest Satisfaction Survey – GSS, Trust you), контроль качества (система аудитов), Product management, база знаний (Intranet). ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ В ОБЛАСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА: стандарты качества областям: Management, Guest relation, F&B, Sales, Marketing, Housekeeping, Risk prevention, Sustainable development. ВНЕДРЕНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА: разбор опыта проектов внедрения стандартов качества в российских гостиницах, ключевые этапы, особенности и основные сложности, которые необходимо учитывать при внедрении.

20


Владельцы гостиниц и высшее руководство

Менеджеры по развитию

Менеджеры по качеству

Менеджеры по работе с клиентами

Ознакомление с принципами построения (улучшения) системы менеджмента качества в гостинице (сети гостиниц) для повышения эффективности бизнеса.

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ (группа 10-12 чел):

ТРЕНИНГ № 1. Quality management & Guest relations - построение и развитие системы менеджмента качества и клиентоориентированного сервиса General (Уровень «Общий»)

ЦЕЛЬ

ТРЕНИНГ № 2. Brand management - рыночное позиционирование и разработка брендбука в соответствии с международными стандартами General (Уровень «Общий»)

21


Ознакомление с технологией создания брендбука гостиницы без привлечения маркетинговых агентств; освоение технологии стандартизации продуктов с целью строительства или реновации гостиницы, пансионата или ресторана или с целью создания франчайзинговой сети.


ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ: стандартизация деятельности организации и ее продуктов, улучшение имиджевой составляющей, повышение качества продуктов, повышение качества рекламных материалов, повышение управляемости, строительство гостиницы, создание франчайзинговой сети.

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОДЕРЖАТЕЛЬНОМУ НАПОЛНЕНИЮ БРЕНДБУКА: описание "каким образом каждый сотрудник вносит вклад с общую имиждевую составляющую отеля на рынке", подробное описание бренда отеля, его продуктов и услуг, описание основных стандартов сервиса, униформы, маркетинговой деятельности, стандартов строительства и технические параметры; система безопасности, зонирование гостиницы, стандарты номеров, фирменного стиля, визуальной идентификации бренда и другое (точный перечень разделов брендбука определяется в соответствии с целями и задачами отеля).

ОСОБЕННОСТИ ПОСТРОЕНИЯ БРЕНДБУКА: разбор опыта проектов построения бренд-бука в российской гостинице без привлечения маркетинговых агентств, как правильно организовать процесс построения брендбука в гостинице, плюсы и минусы передачи на аутсорсинг разработки брендбука, особенности и основные сложности, которые необходимо учитывать при создании брендбука.

Представители управляющих компаний российских сетей гостиниц



менеджеры по маркетингу

Менеджеры по продажам




ЦЕЛЬ

ТРЕНИНГ № 3. Client Services Management – постановка клиентоориентированного сервиса.General (Уровень «Общий»)

22


Ознакомление с технологией создания клиентоориентированного сервиса в отеле, гостиничной сети и других предприятиях сферы гостеприимства.


ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ: повышение загрузки гостиницы за счет повторных продаж, за счет канала продаж «сарафанное радио», улучшение имиджевой составляющей гостиницы, повышение качества продуктов гостиницы, повышение управляемости, повышение лояльности сотрудников, их вовлеченности и ответственности как за свой участок работы, так и за всю гостиницу.

ИНСТРУМЕНТЫ ПОСТРОЕНИЯ СЕРВИСА в соответствие с лучшими практиками мировых гостиничных брендов и других клиентоориентированных компаний (Accor, Four Seasons, Greek Hotel, Zappos, McDonald’s): система подбора клиентоориентированного персонала, построение ценностного ядра корпоративной культуры, программа индивидуального развития и управления карьерой, инструменты минимизации рутинной деятельности с целью переориентации персонала на клиентский сервис, создание системы внутрикорпоративного обучения и наставничества, управление знаниями, программа стажировок и внутрисетевых обменов, система аттестации и карьерного роста, инструменты вовлечения сотрудников в управление гостиницей, эмоционально-ориентированный CRM

ПОСТРОЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО СЕРВИСА: разбор опыта проектов построения клиентоориентированного сервиса вигостинице на базе адаптированных лучших мировых практик, как правильно организовать процесс построения клиентоориентированного сервиса в гостинице, особенности и основные сложности, которые необходимо учитывать при построении клиентоориентированного сервиса.

Представители управляющих компаний российских сетей гостиниц



Менеджер по управлению персоналом




ЦЕЛЬ

КОНТАКТЫ

23

Галина Владимировна Батомункуева Руководитель практики услуг организациям индустрии гостеприимства АО «МКД Партнер», [email protected] +7(495) 280-05-03, доб.125

Московский филиал Акционерного общества «МКД Партнер»

127521, Россия, Москва, 12-й проезд Марьиной рощи, д.9 стр.1 (6-й этаж)

Телефон: +7 (495) 280-05-03, доб. 125

E - mail: [email protected]

Сайт московского филиала: http://www.mcdpartner.ru

Сайт группы компаний: http://www.mcd-pkf.com

mailto:[email protected]

tel:+7 (495) 363-40-92

tel:+7 (495) 363-40-92

tel:+7 (495) 363-40-92

tel:+7 (495) 363-40-92

tel:+7 (495) 363-40-92

tel:+7 (495) 363-40-92

mailto:[email protected]

http://www.mcdpartner.ru/

http://www.mcdpartner.ru/

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

24

Консультационные услуги МКД Партнер в индустрии...

Business

Transcript of Консультационные услуги МКД Партнер в индустрии...