Úspěšné CRM znamená řízení procesů, lidských zdrojů a technologie

21.9.2000 www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

1

Úspěšné CRM znamená řízení procesů, lidských zdrojů a technologie

Jan Dohnal

ITG s.r.o.katedra informačních technologií VŠE


2

• 93% generálních ředitelů považuje své vztahy se zákazníky za jeden z kritických faktorů úspěchu začátku 21. století. (Aberdeen Group)

• V průměru ztrácejí americké podniky své zákazníky během pěti let. (Harvard Business Review)

• Zákazníci opouštějí své dodavatele v 68% z důvodů špatné služby a podpory zákazníkům, v 15% pro příliš vysokou cenu, ve 12% z důvodů horší jakosti produktu (Meta Group)

• 67% transakcí webu je zrušeno, většinou proto, že navigace v nabízeném systému je obtížná nebo chybí kontakt s někým, kdo systém zná podrobně (Jupiter Communiaction)

• 98% amerických podniků nepracuje s jednotnou a všemi prodejními kanály využívanou interpretací dat o zákaznících, přičemž 95% z nich tvrdí, že to je velmi důležité. (Forrester)

• Nespokojený zákazník o své nespokojenosti řekne v průměru dalším 8 až 10 lidem (různé zdroje) >

CRM není jediný proces ovlivněný internetem


3

Vrcholové vedení podniku a vedení informatiky, Gartner Group...

• Růst obratu 6,2

• Růst ziskovosti 6,2

• Růst zákaznické loajality 6,2

• Získání konkurenční výhody 6,1

• Pokles nákladů 5,8

• Nové marketingové a obchodní kanály 5,6


4

Získat zákazníka

informovatzákazníka,investovat

udržet zákazníka

Internet

pošta

E-mail

zákaznické služby

1:1/ SFA

telefon

fax

SF data

žádosti o služby

datovásamoobsluha

seznam adres

kampanìnabídky

• Kde a kdo jsou naši zákazníci přinášející nejvyšší zisk

• Jak je nejlépe oslovit?

• Jak nejlépe identifikovat produkt, který titozákazníci od nás očekávají?

• Dodáme jej v čase, který očekává a způsobem, který očekává?

• Ví vše o našich dalších produktech? >

• jak budujeme a udržujeme zákaznickou loajalitu? >

CRM není nový proces


5

Každý podnik má své CRM

technologieprocesy

Operační část CRM

Podpùrnéaplikace SCM ERP

Zdì dì néaplikace

Obsluhazákazníka

ProdejPodporazákazníka Marketing

datový sklad

trh zákazník

znalostní DB

Prùzkum trhu

Øízeníkampaní

Analytická část CRM

Interakce sezákazníkem

fax, TV, telefon, informaèní kiosky, e-mail(pc), e-mail(mobil), osobní 1:1, www

lidi

zákazník, vlastní CRM, data shromažďována, nástroje, integrace


6

Technologie• Jde o rychle rostoucí trh IT řešení, který bude v

Evropě v r. 2000 expandovat (všechny zdroje)

• Jde o velmi zaplněný trh (400+ dodavatelů), trh velmi rychle se konsolidující (aliance, konsorcia, partnerství). Dynamika tohoto trhu je vytvářena zejména softwarovými firmami (všechny zdroje)

• Je evidentní vzrůstající propojování s ostatními oblastmi (BI, ERP, SCM), zejména s e-obchodem (všechny zdroje)

• Řešení CRM se přesune z K/S architektury do architektury opírající se o Web do r. 2002 a přiláká nové uchazeče z řad dodavatelů (Yankee Group, Aberdeen, Gartner Group, Forrester) >


7

Technologie Forrester, 1999

Overview of the CRM system

CRM

TelephonyCTI

Providers Application Solution

Providers (ASP)Web-based

front-office applications

E-mailautomation

The Web-based CRM zone

1999 2000 2001/2002

Content MgtPersonalisation

Web Interaction Software

System IntegrationConsulting

CRM Software vendors

ERP

BIsolutions

e-commerce

SCM solutions

The CS based CRM zone The Solutions Integration zone

eRM

eRM is a Web centric approach to synchronising customerrelationships across communication channels, business functions and audiences

Source = Forrester, 1999 changes by MI


8

Procesy

• Cílem je zákaznická loajalita

– implementace nových procesů a jejich integrace

• data– externí zdroje, současný IS ->jeden datový model / sklad

• uživatelská rozhraní

• programové vybavení (ERP, jiné)

– lidské zdroje >


9

• často až během spolupráce se zákazníkem odhadujeme jeho situaci a zjišťujeme bližší informace

• chybí systém zjišťování informací o spokojenosti zákazníků a údajů o konkurenci; problémy se řeší na manažerské úrovni

• obecně nemáme dobrou přípravu zakázky

• chybí řízení týmu ve smyslu dlouhodobého plánovaní lidských zdrojů - kapacitní rozložení lidských zdrojů,

• spolupráce obchodního oddělení s ostatními útvary je oboustranně nedokonalá

• slabá připravenost základního projektu v obchodním oddělení

• obchodníci nevědí, co přesně nabízí zákazníkovi a co zákazník přesně potřebuje

• začátek vyřizování stížností je efektivní, ale problém je v tom, že "stížnost" nemá v dalším procesu svého vlastníka >

Lidské zdroje


10

• implementace CRM jako součást informační strategie a ta součástí firemní strategie, McKenna

• viditelné mezníky; (3-5 měsíců / nikoliv 12-24) McKenna

• systémový integrátor členem týmu CRM; koncoví uživatelé od počátku projektu

• manažerská podpora McKenna >

• znalosti a kompetence v ERP systémech nebo dostatečně silná konzultační část firmy, která bude schopna pomoci při integraci CRM s klíčovými částmi doposud užívaného informačního systému,

• ohlášené spojenectví nebo alianci s některými z dodavatelů SFA, CSS, EMA

zkušenosti…....

Z v y š o v á n ík v a l i t y

ř í z e n í f i r m y

Z v y š o v á n ík v a l i t y

ř í z e n í f i r m y

T Q M-

T o t a l Q u a l i t yM a n a g e m e n t

T Q M-

T o t a l Q u a l i t yM a n a g e m e n t

P o s i l o v á n í p o z i c e n at r h u

P éč e o z á k a z n í k aa C R M

C u s t o m e r R e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t

P éč e o z á k a z n í k aa C R M

C u s t o m e r R e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t

K v a l i t a I S / I Ta i n f o r m ač n í c h

s l už e b

A p l i k a c e m e t o d -I S O 9 0 0 0 ,

M a l c o l m B a l d r i d g e

A p l i k a c e m e t o d -I S O 9 0 0 0 ,

M a l c o l m B a l d r i d g e

Ř í z e n í v z t a h u s ez á k a z n í k y

C R MC u s t o m e r R e l a t i o n s h i p

M a n a g e m e n t

I n f o r m ač n í s t r a t e g i e

Ř í z e n í i n f o r m a t i k y

M á t e p r o b l é m y ? m á t e p r o b l é m y s e z í s k á n í m a u d rž e n í m z á k a z n í k ů ?

j s o u v a š e k a m p a ně m á l o e f e k t i v n í a n e d a ř í s e v á m p ř e v é s t k o n t a k t s p o t e n c i á l n í m iz á k a z n í k y d o o b c h o d n í c h př í p a d ů ?

z j i šť u j e t e , ž e n ě k t e ř í d l o u h o d o b í z á k a z n í c i o d c h á z e j í k e k o n k u r e n c i a v y s e o j e j i c hú m y s l u d o z v í d á t e vž d y p ř í l i š p o z d ě ?

z j i šť u j e t e , ž e k v a l i t a v a š i c h l i d í , p r o c e s ů a t e c h n o l o g i e n e o d p o v í d á p o t ř e b á m r o s t o u c ík o n k u r e n c e ?

C o n a b í z í m e ? a n a l ý z u s t a v u p r o c e s u ř í z e n í v z t a h u s e z á k a z n í k y ,

př e h l e d t r e n d ů t r h u C R M p o d p o r u p r o j e k tů z a m ě ř e n ý c h n a ř í z e n í k v a l i t y l i d í , p r o c e s ů a t e c h n o l o g i e v o b l a s t i C R M a

B u s i n e s s I n t e l l i g e n c e a s i s t e n c i př i v o l b ě d o d a v a t e l e ř e š e n í C R M t a t o s l už b a m á ú z k ý v z t a h n a s l u ž b u Ř í z e n í k v a l i t y , n a s l už b u I n f o r m ač n í s t r a t e g i e a n a

s l už b u Ř í z e n í i n f o r m a t i k y , v e k t e r ý c h C R M př e d s t a v u j e j e d n o z h l a v n í c h h l e d i s e k z p r a c o v á n í

C o z í s k á t e ?1 . k o n k u r e nč n í v ý h o d u ( z i s k , z á k a z n i c k á l o a j a l i t a ) p r o s t ř e d n i c t v í m z l e p š e n ý c h v z t a h ů s e

z á k a z n í k y , t e d y p r o s tř e d n i c t v í m j e j i c h p o z i t i v n í c h z k u š e n o s t í s v a š í f i r m o u .

2 . z l e p š e n í v l a s t n í a n a l ý z y a p o r o z u mě n í z á k a z n i c k ý m p r e f e r e n c í m a c h o v á n í m n a p ř í čh o d n o t o v ý m s p e k t r e m C R M , t j . m a r k e t i n g e m , o b c h o d e m a s l už b a m i ,

3 . p o d p o r u n a ú r o v n i v r c h o l o v é h o v e d e n í f i r m y př i s e s t a v e n í s t r a t e g i c k ý c h p l á n ů f i r m y s r e f l e x í p o t ř e b C R M , př i p ř í p r a v ě a r e a l i z a c i a k č n í c h p l á n ů C R M

Úspěšné CRM znamená řízení procesů, lidských zdrojů a technologie

Documents

Transcript of Úspěšné CRM znamená řízení procesů, lidských zdrojů a technologie