Tieu luan marketing ngan hang techcombank

Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04

LỜI CÁM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,

giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ

khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan

tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Quản Trị Kinh

Doanh – Trường Đại Học Công NghiệpThành Phố Hồ Chí Minh đã cùng với tri thức và

tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời

gian học tập tại trường. Và đặc biệt, trong học kỳ này, Khoa đã tổ chức cho chúng em

được tiếp cận với môn học mà theo em là rất hữu ích đối với sinh viên ngành Quản trị

Kinh doanh cũng như tất cả các sinh viên thuộc các chuyên ngành Kinh tế khác. Đó là

môn học “Marketing Ngân Hàng”.

Chúng em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Nhơn đã tận tâm hướng dẫn

chúng em qua từng buổi học trên lớp cũng như những buổi nói chuyện, thảo luận về lĩnh

vực sáng tạo trong Marketing ngân hàng. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo

của thầy thì em nghĩ bài thu hoạch này của em rất khó có thể hoàn thiện được. Bài thu

hoạch được thực hiện trong khoảng thời gian gần 4 tuần. Bước đầu đi vào thực tế, tìm

hiểu về lĩnh vực cơ sở marketing nói chung, kiến thức của chúng em còn hạn chế và còn

nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, chúng em rất

mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy và các bạn học cùng lớp

để kiến thức của nhóm chúng em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.

Sau cùng, nhóm chúng em xin kính chúc quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh

Doanh và Thầy Nguyễn Văn Nhơn thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện

sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.

Nhóm trưởng

Phan Huỳnh Vũ


MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................1

2. Mục đích nghiên cứu...........................................................................................1

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................1

4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2

5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu..............................................................................2

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK........................3

1. Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................................3

2. Bộ máy tổ chức..................................................................................................10

3. Cơ sở vật chất, kĩ thuật và công nghệ................................................................11

3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật.............................................................................................11

3.2 Công nghệ...............................................................................................................12

4. Chức năng và nhiệm vụ.....................................................................................13

5. Tình hình kinh doanh trong những năm qua.....................................................14

5.1 Hoạt động huy động vốn.........................................................................................14

5.2 Hoạt động sử dụng vốn...........................................................................................14

5.3 Hoạt động đầu tư.....................................................................................................15

5.4 Lãi suất và thu lãi thuần..........................................................................................16

5.5 Hoạt động kinh doanh ngoại hối.............................................................................16

5.6 Hoạt động dịch vụ và thu phí..................................................................................16

5.7 Hoạt động dịch vụ...................................................................................................16

5.8 Kết quả kinh doanh.................................................................................................17

5.9 Khả năng thanh toán và khả năng sinh lời.............................................................17

5.10 Về cổ tức................................................................................................................18

6. Điểm mạnh và điểm yếu....................................................................................18

6.1 Điểm mạnh..............................................................................................................18

6.2 Điểm yếu..................................................................................................................22


PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHI

NHÁNH NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH QUẬN GÒ VẤP. 25

1. Phân tích môi trường Marketing.......................................................................25

1.1 Môi trường vĩ mô.....................................................................................................25

1.1.1 Chính trị - pháp luật....................................................................................................25

1.1.2 Kinh tế.........................................................................................................................25

1.1.3 Văn hóa- xã hội...........................................................................................................26

1.1.4 Công nghệ...................................................................................................................27

1.1.5 Yếu tố tự nhiên............................................................................................................28

1.2 Môi trường vi mô.....................................................................................................28

1.2.1 Đối thủ cạnh tranh.......................................................................................................28

1.2.2 Khách hàng..................................................................................................................28

1.2.3 Người cung ứng...........................................................................................................29

1.2.4 Đối thủ tiềm ẩn............................................................................................................29

1.2.5 Sản phẩm thay thế.......................................................................................................29

1.3 Cơ hội và thách thức...............................................................................................30

1.3.1 Cơ hội..........................................................................................................................30

1.3.4 Thách thức...................................................................................................................33

2. Thực trạng marketing........................................................................................38

2.1 Phân tích chất lượng dịch vụ...................................................................................38

2.1.1 Khách hàng cá nhân....................................................................................................38

2.1.2 Khách hàng doanh nghiệp...........................................................................................41

2.2 Phân tích chính sách giá.........................................................................................42

2.2.1 Lãi suất tiền gửi...........................................................................................................42

2.2.2 Lãi suất tham chiếu.....................................................................................................47

2.2. Phân tích chính sách giá........................................................................................50

2.3 Phân tích hệ thống phân phối.................................................................................63

2.4 Phân tích hoạt động xuất tiến hỗn hợp:..................................................................67

2.4.1.Hoạt động quảng cáo...................................................................................................67

2.4.2 Hoạt động khuyến mại................................................................................................67


2.4.3 Hoạt động quan hệ công chúng...................................................................................68

2.4.4 Hoạt động marketing trực tiếp....................................................................................69

2.5 Phân tích nguồn nhân lực.......................................................................................70

2.5.1 Thành công trong cách dùng người cửa Techcombank..............................................70

2.5.2 Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao...................................................................71

2.5.3 Thêm phúc lợi trọng người tài....................................................................................72

2.5.4 Tình hình nhân sự của ngân hàng Techcombank chi nhánh quận Gò vấp.................75

2.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ:....................................................................76

2.7 Phân tích quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ.....................................................76

2.8 Điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động marketing tại ngân hàng Techcombank.....79

2.8.1 Điểm mạnh..................................................................................................................79

2.8.2 Điểm yếu.....................................................................................................................79

2.9 Cuộc khảo sát..........................................................................................................81

2.9.1 Tổng quan về cuộc nghiên cứu...................................................................................81

2.9.2 Kết quả nghiên cứu.....................................................................................................86

2.9.3 Kiểm định Chi-Square...............................................................................................120

2.9.4 Ma trận SWOT..........................................................................................................123

PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI NH TECHCOMBANK CHI

NHÁNH QUẬN GÒ VẤP GIAI ĐOẠN 2015-2020..........................................128

1. Mục tiêu...........................................................................................................128

2. Giải pháp.........................................................................................................128

2.1 Chiến lược sản phẩm, dịch vụ...............................................................................128

2.2 Chiến lược định giá...............................................................................................130

2.2.1 Mục tiêu....................................................................................................................130

2.2.2 Chính sách................................................................................................................130

2.3 Chiến lược phân phối............................................................................................131

2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp.................................................................................131

2.5 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực..................................................................132

2.6 Chiến lược phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ.....................................132

2.7 Chiến lược hoàn thiện quy trình cung cấp............................................................132


2.8 Giải pháp hỗ trợ khác...........................................................................................133

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................134


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Ngành ngân hàng là ngành tiên phong trong quá trình đổi mới cơ chế kinh tế để

bắt kịp với xu thế hội nhập của nước ta.Trong những năm gần đây, Việt Nam gia nhập

nhiều hiệp hội kinh tế, thương mại khu vực và quốc tế đã tạo ra nhiều cơ hội cho hệ thống

các ngân hàng thương mại được mở rộng, không ngừng phát triển tạo ra sự sôi động và

đa dạng trên thị trường tài chính.

Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng

Techcombank tại chi nhánh Gò Vấp nói riêng, luôn phát huy vai trò, nỗ lực để trở thành

một ngân hàng có uy tín. Techcombank luôn coi trọng công tác Marketing. Tuy nhiên,

việc áp dụng Marketing trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế của Ngân hàng

Techcombank còn một số khó khăn. Xuất phát từ thực tiễn đó, Ngân hàng Techcombank

cần có những thay đổi để xác định lại vị thế của mình trong tương quan cạnh tranh trên

thị trường, hoàn thiện các công cụ marketing 7Ps để nâng cao hiệu quả kinh doanh của

mình.Vì lý do đó, nhóm đã chọn đề tài: “Chiến lược marketing Ngân hàng Techcombank

tại chi nhánh Gò Vấp” để làm đề tài nghiên cứu.

2. Mục đích nghiên cứu

Phân tích thực trạng thực hiện chiến lược Marketing của Ngân hàng Techcombank

tại chi nhành Gò Vấp để tìm ra các tồn tại và các nguyên nhân hạn chế của nó để từ đó đề

xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing của Ngân hàng

Techcombank tại chi nhành Gò Vấp .

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chiến lược Marketing, cụ thể là các

nội dung về sản phẩm, dịch vụ; giá cả; phân phối; xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh; cơ sở

vật chất, ky thuật công nghệ; quy trình cung ứng.

- Phạm vi: nghiên cứu này tiến hành khảo sát những khách hàng sử dụng dịch vụ

của Ngân hàng Techcombank tại chi nhành Gò Vấp.

GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 1


4. Phương pháp nghiên cứu.

Nghiên cứu này sử dụng chủ yếu các phương pháp định tính như phương pháp

thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh số liệu, phương pháp đánh giá thông qua các

nguồn tài liệu, qua thu thập thông tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành, báo cáo thường

niên… để đưa ra nhận định. Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn kết hợp một phần với

nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để khảo sát.

5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu, nghiên cứu được trình bày

trong 3 phần:

- Phần 1: Tổng quan về ngân hàng.

- Phần 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại chi nhánh Gò Vấp.

- Phần 3: Chiến lược Marketing tại chi nhánh ngân hàng Techcombank giai đoạn

2013 – 2015.



PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK

1. Lịch sử hình thành và phát triển

Được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua 18

năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương

mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 180.874 tỷ đồng (tính đến hết

năm 2011).

Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần. Với

mạng lưới hơn 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên 44 tỉnh và thành phố trong cả nước,

dự kiến đến cuối năm 2012, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh

và Phòng giao dịch lên trên 360 điểm trên toàn quốc.

Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights tặng

danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Hiện tại, với đội ngũ

nhân viên lên tới trên 7.800 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về

dịch vụ dành cho khách hàng. Techcombank hiện phục vụ trên 2,3 triệu khách hàng cá

nhân, trên 66 .000 khách hàng doanh nghiệp.

Các cột mốc lịch sử

1994-1995

Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng.

Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát

triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.

1996

Thành lập Chi nhánh Techcombank Thăng Long cùng Phòng Giao dịch Nguyễn

Chí Thanh tại Hà Nội.

Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Hồ Chí Minh.

Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng.

1998

Trụ sở chính được chuyển sang Toà nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội.

Thành lập Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng.



1999

Tăng Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng.

Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội.

2000

Thành lập Phòng Giao dịch Thái Hà tại Hà Nội.

2001

Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng.

Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên

thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng

GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của

khách hàng.

2002

Thành lập Chi nhánh Chương Dương và Chi nhánh Hoàn Kiếm tại Hà Nôi.

Thành lập Chi nhánh Hải Phòng tại Hải Phòng.

Thành lập Chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng.

Thành lập Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Là Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô Hà Nội. Mạng

lưới bao gồm Hội sở chính và 8 Chi nhánh cùng 4 Phòng giao dịch tại các thành phố lớn

trong cả nước.

Tăng vốn điều lệ lên 104,435 tỷ đồng.

Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ Techcombank lên 202 tỷ

đồng.

2003

Chính thức phát hành thẻ thanh toán mailto:F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với

Vietcombank) vào ngày 05/12/2003.

Triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày

16/12/2003. Tiến hành xây dựng một biểu tượng mới cho ngân hàng.

Đưa chi nhánh Techcombank Chợ lớn vào hoạt động.

Vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ tại 31/12/2004.


mailto:F@stAccess-Connect


2004

Ngày 09/06/2004: Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng.

Ngày 30/6/2004: Tăng vốn điều lệ lên 234 tỉ đồng.

Ngày 02/8/2004: Tăng vốn điều lệ lên 252,255 tỷ đồng.

Ngày 26/11/2004: Tăng vốn điều lệ lên 412 tỷ đồng.

Ngày 13/12/2004 Ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với

Compass Plus.

2005

Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, T.P

Nha Trang (tỉnh Khánh Hoà), Vũng Tàu.

Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch: Techcombank Phan Chu Trinh (Đà

Nẵng), Techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành,

Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ Chí Minh), Techcombank

Cửa Nam, Techcombank Hàng Đậu, Techcombank Kim Liên (Hà Nội).

Ngày 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 453 tỷ đồng, 498

tỷ đồng và 555 tỷ đồng. Ngày 29/09/2005: Khai trương phần mềm chuyển mạch và quản

lý thẻ của hãng Compass Plus.

Ngày 03/12/2005: Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất

Tenemos T24 R5.

2006

Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank,

Wachovia.

Tháng 2/2006: Phát hành chứng chỉ tiền gửi Lộc Xuân.

Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do

Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao.

Tháng 6/2006: Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt

động 24/7.



Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố

xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam được xếp

hạng bởi Moody’s.

Tháng 8/2006: Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010;

Liên kết cung cấp các sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ.

Tháng 9/2006: Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới Tài

khoản Tiết kiệm đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ.

Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng.

Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa.

2007

Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD

Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngân hàng

TMCP với gần 130 chi nhánh và phòng giao dịch tại thời điểm cuối năm 2007.

HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt

động của Techcombank.

Chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng

doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng và quản trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu Khối

Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân.

Nâng cấp hệ thống corebanking T24R06.

Năm phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ với tổng số lượng phát hành đạt trên

200.000 thẻ các loại. Trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được Financial

Insights công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị

trường

Triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lượng dịch vụ của các

giao dịch viên và điểm giao dịch của Techcombank.

Ra mắt hàng loạt các sản phẩm mới: như các chương trình Tiết kiệm dự thưởng

“Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng,

các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như Tài trợ nhà cung cấp; các sản phẩm dựa trên

nền tảng công nghệ cao như mailto:F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền của


mailto:F@st


nhà đầu tư chứng khoán mailto:F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giải

pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử mailto:F@stVietPay .

Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” - giải thưởng

dành cho những doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động trong 11 lĩnh vực Thương mại Dịch

vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia nhập WTO do Bộ Công thương trao tặng.

2008

Tháng 02/2008: Nhận danh hiệu “Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008” do độc

giả của báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn

Tháng 03/2008: Ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit

Tháng 05/2008: Triển khai máy gửi tiền tự động ADM

Triển khai hàng loạt dự án hiện đại hóa công nghệ như: nâng cấp hệ thống phần

mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24.R7, là thành viên của cả hai liên minh thẻ lớn nhất

Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai số

Dịch vụ khách hàng miễn phí (hỗ trợ 24/7) 1800 588 822

Tháng 06/2008: Tài trợ cuộc thi Sao Mai Điểm Hẹn 2008

Tháng 08/08/2008: Ra mắt Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank

AMC

Tháng 09/2008: Nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008 do Hội Doanh nghiệp

trẻ trao tặng

Tháng 09/2008: Tăng tỷ lệ sở hữu của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20%

và tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng

Tháng 09/2008: Ra mắt thẻ đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airlines –

Visa

Ngày 19/10/2008: Nhận giải thưởng “Thương hiệu chứng khoán uy tín” và “Công

ty cổ phần hàng đầu Việt Nam” do UBCK trao tặng.

2009

Tháng 07/2009: Tăng vốn điều lệ lên 4.337 tỷ đồng



mailto:F@stVietPay

mailto:F@st


Tháng 09/2009: Ký kết hợp đồng tài trợ vốn vay bắc cầu dự án 16 máy bay A321

với Vietnam Airlines.

Tháng 09/2009: Ra mắt sản phẩm Tiết kiệm Online….

Nhận giải thưởng “Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2009” do Việt

Nam Report trao tặng

Nhận giải thưởng “Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế” do

ngân hàng Wachovina trao tặng.

Bắt đầu khởi động chiến lược chuyển đổi với sự hỗ trợ của nhà tư vấn hàng đầu

thế giới McKinsey.

2010

Triển khai các chương trình chuyển đổi chiến lược tổng thể, công bố tầm nhìn sứ

mệnh và các giá trị cốt lõi của Techcombank. Đồng thời thực hiện việc tái cấu trúc mô

mình kinh doanh và quản lý và chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp

Tháng 04/2010: Đạt giải thưởng “Ngôi sao quốc tế dẫn đầu về quản lý chất lượng”

(International Star for Leadership in Quality Award) do BID – Tổ chức Sáng kiến Doanh

nghiệp quốc tế trao tặng.

Tháng 05/2010: Nhận Danh vị “Thương hiệu quốc gia 2010”

Tháng 05/2010: Nhận giải Ngân hàng Tài trợ Thương mại năng động nhất khu vực

Techcombank do IFC, thành viên của Ngân hàng Thế giới trao tặng

Tháng 06/2010: Nhận giải thưởng Ngân hàng Thanh toán quốc tế xuất sắc năm

2009 do Citi Bank trao tặng


Tháng 7/2010: Nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010” do tạp chí

Euromoney trao tặng.

Tháng 8/2010: Nhận Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt 2010” do Hội doanh nhân

trẻ trao tặng và Giải thưởng Thương hiệu Việt được ưu thích nhất năm 2010 do Báo Sài

gòn Giải phóng trao tặng

2011

3/2011: Nhận giải thưởng “Tỷ lệ điện tín chuẩn” từ ngân hàng Bank of New York



4/2011: Được xếp hạng trong “top 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” từ tổ

chức VNR 500 và nhận giải thưởng “Sản phẩm tín dụng của năm” từ Thời Báo Kinh Tế

Việt Nam.

5/2011: Nhận giải “ Doanh nghiệp đi đầu” của tổ chức World confederation of

businesses

6/2011 đến 8/2011: Nhận 8 giải danh giá của các tổ chức quốc tế uy tín, bao gồm:

“The Best Bank in Vietnam”- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011; “The Best

Cash Management Bank in Vietnam” - Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam năm

2011 và “The Best Trade Bank in Vietnam” - Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt

Nam năm 2011 do Tạp chí Finance Asia trao tặng.

“The Best Bank in Vietnam” - Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011; “The Best

Cash Management Bank in Vietnam” - Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam năm

2011 và “The Best Trade Bank in Vietnam” - Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt

Nam năm 2011 do Tạp chí Alpha South East Asia trao tặng.

“The Best FX provider in Vietnam” - Ngân hàng cung cấp ngoại hối tốt nhất năm

2011 do Tạp chí Asia Money trao tặng.

“Vietnam Retail bank of the year” do Tạp chí Asian Banking and finance trao tặng

12/2011: Nhận Giải “Best domestic bank in Vietnam” – Ngân hàng nội địa tốt

nhất Việt Nam do Tạp chí The Asset trao tặng

2012

Tổng tài sản đạt mức 179.934 tỷ đồng – cao nhất trong các ngân hàng TMCP

Chuyển hội sở đến tòa nhà Vincom trung tâm Thủ Đô HN, thể hiện cam kết đầu tư

mạnh mẽ nhằm vươn lên tầm cao mới

Tăng số lượng khách hàng lên mức kỷ lục 2,8 triệu.

Nhận 20 giải thưởng quốc tế trong vòng 2 năm, đáng chú ý là các giải thưởng

Ngân hàng tốt nhất Việt Nam được trao bởi The Asset, the Asian banker

2013



Ra mắt hội sở mới tại miền Nam nằm tại tòa nhà hạng A nằm trung tâm TP HCM,

số 1 Lê Thánh Tôn, thể hiện sự cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách

hàng phía Nam

Nhận 7 giải thưởng quốc tế, trong đó nổi bật có các giải về ngân hàng quản lý tiền

tệ và tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam và Nhà tuyển

dụng tốt nhất của châu Á năm 2013, và Sao Vàng Đất Việt.

2. Bộ máy tổ chức.

Được thành lập với vốn điều lệ là 20 tỷ đồng với mục đích trở thành nhà trung

gian tài chính hoạt động hiệu quả, là cầu nối liên hệ những nhà tiết kiệm với các nhà đầu

tư đang cân vốn kinh doanh, phát triển nền kinh tế trong thời kì mở cửa. Đến nay vốn

điều lệ của ngân hàng là 1700 tỷ đồng và tổng tài sản là đạt hơn 39.558 tỷ đồng,

Techcombank trở thành một trong những ngân hàng cổ phần hàng đầu tại Việt Nam.

Techcombank hoạt động trên các lĩnh vực ky thuật, công nghệ thương mại, dịch vụ và

đặc biệt là hoạt động tín dụng với tất cả các tổ chức trong và ngoài nước. Với các khách

hàng bao gồm nhiều thành phần kinh tế như các công ty cổ phần, công ty trách nhiệm

hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà nước, các tổ chức quốc tế và các cá

nhân trong xã hội. Techcombank hoạt động chủ yếu ở các đô thị và các thành phố lớn

trong nước, và là một ngân hàng thương mại đa năng cung cấp đầy đủ, phong phú và đa

dạng các san phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như các dịch vụ mới với công

nghệ ngân hàng thuộc loại hiện đại hàng đầu Việt Nam.

Bộ máy của Techcombank được cơ cấu tổ chức rất chặt chẽ, trong đó:

Hội sở: là đầu mối trung tâm. Hội sở vừa chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng giám

đốc, Phó tổng giám đốc, vừa có mối liên hệ chặt chẽ với các chi nhánh và các phòng giao

dịch khác trong toàn hệ thống.

Bản thân trong Hội sở chính thì các phòng ban cũng được tổ chức rất linh hoạt và

có hiệu quả.



Mỗi phòng ban tuy có chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng đều được đặt trong mối

quan hệ chặt chẻ với các phòng ban khác để đảm bảo sự thống nhất từ trên xuống dưới

của bộ máy quản lí.

3. Cơ sở vật chất, kĩ thuật và công nghệ

3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật.

Tuy thời gian mới thành lập Techcombank chưa có đủ nguồn lực để xây dựng

được cơ sở hạ tầng khang trang. Nhưng chỉ sau một vài năm kinh doanh, nhất là trong

thời gian gần đây, Techcombank đó xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở vật chất đồ

sộ với một mạng lưới điểm giao dịch rộng rãi và trang thiết bị hiện đại hàng đầu trong hệ

thống ngân hàng TMCP.

Từ năm 2002, Techcombank bắt đầu áp dụng hệ thống thanh toán liên ngân hàng

toàn cầu SWIFT (Society for Worldwide Interbank Finacial). Đây là mạng liên lạc điện

tử giữa các ngân hàng trên toàn cầu cho phép thanh toán quốc tế thực hiện giao dịch với

bên ngoài thống nhất qua phòng quan hệ đối ngoại (Nay là trung tâm thanh toán và Ngân

hàng đại lý) tại Hội sở. Nhờ vậy, tỷ lệ điện chuẩn của Techcombank thuộc hàng cao nhất



nước (98%). Liên tục trong 2 năm liền 2003, 2004, Techcombank đều được nhận các

chứng chỉ quốc tế về tỷ lệ điện chuẩn từ các ngân hàng quốc tế danh tiếng như: Standard

Charter Bank, Bank of New York, Citibank. Tính đến hết tháng 9/ 2009 Techcombank có

200 chi nhánh và phòng giao dịch trên 40 tỉnh thành phố, 500 máy ATM và 2000 máy

POS.

Hiện tại Techcombank là thành viên trong hệ thống liên minh thẻ gồm gần 20

ngân hàng lớn trong nước như Vietcombank, ngân hàng Quân đội, Habubank,... Nhờ vậy,

khách hàng sử dụng thẻ của Techcombank có thể dễ dàng rút tiền hay thanh toán, chuyển

khoản tại máy ATM và POS của các ngân hàng khác trong liên minh trên toàn quốc.

Tính tiện lợi cho khách hàng là phương châm hoạt động hàng đầu cho

Techcombank, vì vậy, Techcombank đã nhanh chóng triển khai các dự án lớn giúp khách

hàng có thể chủ động tìm hiểu tra cứu thông tin từ xa thông qua các công cụ của

Techcombank Home banking như: Techcombank Mail Access ( cung cấp thông tin tự

động qua E-Mail), Techcombank Mobile Access( cung cấp thông tin qua điện thoại di

động), Techcombank Voice Access (quay số 1900 1590 trả lời tự động qua tổng đài) và

sắp tới Techcombank sẽ triển khai dự án Call Center (là dịch vụ tư vấn và trả lời trực tiếp

khách hàng thông qua số điện thoại cố định).

3.2 Công nghệ.

Từ khi thành lập, Techcombank nhận thức được tính “trẻ” của ngân hàng mình -

thiếu về kinh nghiệm quản lý tài chính, thì công nghệ phải là yếu tố bù đắp, do vậy,

Techcombank hết sức chú trọng tới việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn

thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh khối lượng công việc lớn, trợ

giúp các hoạt động quản lý và hạn chế rủi ro trong ngân hàng, bắt kịp xu thế vốn rất linh

hoạt của ngành.

Trong bối cảnh hàng loạt ngân hàng bạn đang thực hiện hiện đại hóa nhằm tối đa

hóa các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng. Ngoài

ra, xu hướng liên kết giữa các ngân hàng nhằm tối đa hóa những lợi ích cho khách hàng

từ việc tận dụng lợi thế công nghệ của nhau. Để ứng đối với vấn đề này, Techcombank đã

mua phần mềm hệ thống quản trị ngân hàng lõi Globus từ năm 2003 và đã triển khai, khai



tác tốt thế mạnh của phần mềm này. Đây là cơ sở để ngân hàng cho ra đời hàng loạt sản

phẩm mới có tính công nghệ cao. Phiên bản mới nhất của hệ thống phần mềm quản trị

ngân hàng này có tên gọi T24r5 được Techcombank triển khai từ đầu tháng 12 năm

2005 với các tính năng tiên tiến nổi bật như hỗ trợ đa máy chủ (multi-server). Tính năng

này cho phép hệ thống có thể chạy đồng thời trên nhiều máy chủ khác nhau, cải thiện

đáng kể tốc độ hạch toán và truy xuất thông tin, qua đó tăng cao hiệu suất giao dịch. Cụ

thể T24r5 có thể cho phép thực hiện tới 1, 000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc cho

phép tới 110, 000 người truy cập (10,000 trực tiếp và 100,000 qua Internet) và quản trị tới

50 triệu tài khoản khách hàng.

Bên cạnh đó, Techcombank đã hóa mạng thành công với mạng lưới ATM/ POS

của Vietcombank. Do đó, công tác phát hành thẻ F@ stAccess được đẩy mạnh. Năm

2003, ngân hàng đã mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của hàng Compac Plus

để tiến tới cho phép Techcombank tự phát hành thẻ, quản lý tốt các điểm chấp nhận thanh

toán, kết nối hệ thống với các ngân hàng khác, phòng ngừa rủi ro…Techcombank là ngân

hàng thứ 3 sau Vietcombank và ACB đã hoàn thành online trên toàn hệ thống. So với các

ngân hàng khác, Techcombank đã đi trước được 1 - 2 năm về công nghệ.

4. Chức năng và nhiệm vụ.

- Huy động vốn bằng nội tệ và ngoại tệ từ dân cư và các tổ chức kinh tế với nhiều

hình thức: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn; phát hành trái phiếu, kỳ phiếu,

chứng chỉ tiền gửi; tiền gửi của các tổ chức tín dụng, các tổ chức kinh tế

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, và dài hạn (trong đó: cho vay theo hình thức cho vay

từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn,

cho vay trả góp…)

- Chiết khấu các loại giấy tờ có giá (bao gồm cả nội tệ và ngoại tệ).

- Cho vay theo chương trình dự án và kế hoạch của chính phủ.

- Cho vay vốn tài trợ, ủy thác.

- Thực hiện công tác ngân quy: thu chi TM tại ngân hàng.

- Thực hiện nghiệp vụ cho thanh toán quốc tế.



- Thực hiện đầu tư dưới hình thức như: hùn vốn, liên doanh, mua cổ phiếu và các

hình thức đầu tư khác với các DN, TCKT khác…

- Kinh doanh ngoại tệ.

- Kinh doanh chứng khoán và làm môi giới phát hành chứng khoán.

- Kinh doanh bảo hiểm, tư vấn về kinh doanh tiền tệ thông tin tín dụng và phòng

ngừa rủi ro, thực hiện nhiệm vụ két sắt, cất giữ bảo quản và quản lý các chứng khoán,

giấy tờ có giá và các tài sản quý cho khách hàng.

- Thanh toán trong hệ thống NH Techcombank với các TCTD khác.

- Các dịch vụ ngân hàng khác như:

+ Hoạt động bảo lãnh: bao gồm bảo lãnh, tái bảo lãnh trong nước và quốc tế,

bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán.

+ Công tác về thẻ: bao gồm các hoạt động phát hành thanh toán thẻ tín dụng

nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, thẻ TM…

5. Tình hình kinh doanh trong những năm qua.

5.1 Hoạt động huy động vốn.

Trong năm 2012, tổng vốn huy động của toàn Ngân hàng (không bao gồm giấy tờ

có giá đã phát hành) đạt 111.462 tỷ đồng. Số vốn huy động được đã tăng 22.814 tỷ đồng

(tăng 25,7%) so với cuối năm 2011, nhưng thấp hơn 14% so với kế hoạch, tuy nhiên huy

động dân cư có mức tăng trưởng đáng kể, tăng 33,7% so với năm 2011. Huy động của

ngân hàng tăng trưởng mạnh trong bối cảnh ngành ngân hàng có nhiều biến động chứng

tỏ rằng khách hàng rất tin tưởng vào 2013 Huy động vốn tăng 7,64% trong khi nợ xấu

được xử lí mạnh tay và chỉ còn chiếm 3,65% trên tổng số dư nợ.

5.2 Hoạt động sử dụng vốn.

Tính đến cuối năm 2012, dư nợ cho vay khách hàng đạt 68.261tỷ đồng, tăng 7,6%

so với năm 2011 trong khi nợ nhóm 3-5 chiếm 2,69%. Mức tăng này còn thấp hơn mức

tăng của năm 2011 (19,88%) - mức thấp nhất tại Techcombank trong những năm gần

đây, và đó là kết quả trong nỗ lực của chúng ta để cải thiện chất lượng tín dụng và thực

hiện chính sách cho vay thận trọng. Tăng trưởng cho vay trong năm 2012 chủ yếu từ

ngành tiêu dùng và khách hàng cá nhân (tăng 22%) trong khi cho vay khách hàng doanh



nghiệp giảm 1%. Xu hướng này phù hợp với thực tế là các doanh nghiệp đang phải gánh

chịu sự đi xuống của nền kinh tế trong năm 2012.

Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) vào thời điểm 31/12/2013 là 14,03% , cao hơn nhiều so

với mức 9% theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

* Các hoạt động phi tín dụng

- Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh đạt 106,2 tỷ đồng trong năm 2012, giảm 37 tỷ

đồng (giảm 25.8%) so với năm 2011, và chiếm 10% tổng doanh thu từ phí dịch vụ.

- Thu nhập từ dịch vụ thanh toán đạt 623,8 tỷ đồng, giảm 25,3% so với cuối năm

2011, mặt dù vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập từ phí dịch vụ (59%).

Ngân hàng Ky Thương Việt Nam (Techcombank) vừa công bố báo cáo tài chính

quý IV. So với cùng kỳ 2012 (lỗ hơn 1.200 tỷ đồng), kết quả 3 tháng cuối năm 2013 khả

quan hơn khi lãi trước thuế 128 tỷ đồng. Techcombank cũng giảm được một phần ba chi

phí hoạt động so với năm ngoái nên lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh đạt gần 560

tỷ thay vì lỗ 88 tỷ như quý IV/2012.

Mặc dù vậy, lũy kế cả năm 2013, lợi nhuận của Techcombank vẫn giảm hơn 13%

so với năm 2012, đạt 878 tỷ đồng (trước thuế). Phần lớn nguyên nhân vẫn đến từ mảng

tín dụng - lĩnh vực tạo nguồn thu chính - do tăng trưởng thấp (2,95%) so với đầu năm.

Trong các mảng kinh doanh, ngoại hối và vàng là lĩnh vực duy nhất thua lỗ trong năm

2013 dù mức hao hụt đã giảm nhẹ so với 2012.

So với quý III, nợ xấu của Techcombank giảm mạnh từ tỷ lệ 5,9% xuống còn

3,6% tổng dư nợ. Tuy nhiên, mức này vẫn còn cao so với mốc an toàn theo quy định

(3%) và so với chính Techcombank năm 2012 (2,69%). Trong đó, Techcombank còn gần

1.000 tỷ đồng là nợ nhóm 5 - nợ có khả năng mất vốn. Năm 2013, Techcombank cũng đã

bán một phần nợ xấu cho Công ty Quản lý và Khai thác Tài sản Việt Nam (VAMC).

5.3 Hoạt động đầu tư.

Trong năm 2012, Techcombank đã hoàn thành việc tăng vốn điều lệ tăng từ

8.788.078.710.000 đồng lên 8.848.078.710.000 đồng theo phương án đã được Đại hội

đông cổ đông thường niên năm 2012 thông qua.



5.4 Lãi suất và thu lãi thuần.

Lợi nhuận trước thuế sẽ đạt ở mức 5.300 tỷ đồng, tăng 25,6% so với năm 2011;

tổng tài sản đạt trên 223.000 tỷ đồng, tăng 24%; nguồn vốn huy động khách hàng tăng ở

mức 141 nghìn tỷ đồng, tăng 50% đồng thời, chỉ tiêu dư nợ tín dụng cũng tăng trưởng ở

mức cao với 17%, tương đương trên 97 nghìn tỷ đồng; hệ thống mạng lưới đạt 360

CN/PGD, tăng 17%.

5.5 Hoạt động kinh doanh ngoại hối.

Lũy kế cả năm 2013, lợi nhuận trước thuế của Techcombank vẫn giảm hơn 13%

so với năm 2012, đạt 878 tỷ đồng. Nguyên nhân lợi nhuận giảm phần lớn đến từ mảng tín

dụng do tăng trưởng thấp (2,95%); trong khi các mảng ngoại hối và vàng thua lỗ. Cụ thể,

trong quý IV, mảng kinh doanh vàng và ngoại hối dù lãi 40 tỷ đồng, nhưng cả năm Ngân

hàng vẫn lỗ 121,5 tỷ đồng từ mảng này. Khoản đầu tư chứng khoán trong quý này cũng

lỗ trên 40 tỷ đồng.

5.6 Hoạt động dịch vụ và thu phí.

Hoạt động thẻ và ATM/POS

Trong năm 2013, ngân hàng Techcombank tiếp tục giữ vị trí trong nhóm đầu về

tổng chỉ tiêu qua thẻ cũng như có tốc độ tăng trưởng tốt số lượng hter phát hành:

- Là ngân hàng đứng thứ hai về tổng chỉ tiêu qua thẻ tín dụng Visa. Dư nợ tín dụng

tăng 71% so với năm 2012.

- Là ngân hàng đứng thứ ba về tổng chỉ tiêu qua thẻ ghi nợ Visa Debit. Tổng số thẻ

Visa Debit mở mới tăng 69% so với 2012.

Từ một ngân hàng đk thành lập ại Hà Nội, Techcombank đã vươn rộng đến 44 tỉnh

thành trên cả nước với 315 chi nhánh/ phòng giao dịch và 1.229 ATM.

5.7 Hoạt động dịch vụ.

Với mạng lưới hoạt động rộng khắp toàn quốc và luôn tăng cường năng lực đội

ngũ bán hàng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, bên cạnh một hệ thống ngân

hàng điện tử hiện đại, doanh thu từ hoạt động dịch vụ trong năm của Techcombank cũng

tang trưởng đáng kể. Tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt 1.150 tỷ đồng, tăng 99 tỷ

đồng (tương ứng 9,42%) so với năm 2012. Trong đó, thu nhập từ dich vụ bảo lãnh chiếm



8,74%; dịch vụ thanh toán và tiền mặt 63,33%; dịch vụ ngân quy chiếm 1,6%; dịch vụ ủy

thác và đại lý chiếm 0,15%; dịch vụ tư vấn chiếm 9,75% và các dịch vụ khác chiếm

16,42%. Đây cũng là một kế quả đáng kể của Techcombank khi nhiều ngân hàng TMCP

trong Top 10 bị giảm mạnh thu nhập từ hoạt động dịch vụ so với năm 2012.

5.8 Kết quả kinh doanh.

Tổng thu nhập hoạt động của Ngân hàng đạt 5.648 tỷ đồng, giảm 1,9% so với năm

ngoái. Mặc dù thu nhập lãi thuần giảm 16,9% xuống còn 4.336 tỷ đồng do NIM bị giảm

từ mức 3,4% xuống 3,2%, song thu nhập lãi thuần từ hoạt động dịch vụ lại tăng 30,2%,

tương đương 736 tỷ đồng. Thu nhập từ hoạt động đầu tư và kinh doanh được cải thiện

đáng kể so với năm ngoái, đạt 145 tỷ đồng so với con số -311 tỷ đồng của năm 2012. Chi

phí hoạt động tăng 62 tỷ đồng, tương đương 1,87% so với năm ngoái. Ngân hàng tiếp tục

đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin vafmangj lưới bao gồm 315 chi nhánh trên

toàn quốc. dự phòng rủi ro mất vốn được duy trì ở mức 1.414 tỷ đồng, giảm 36 tỷ so với

năm 2012 do ác động của môi trường kinh tế khó khăn và cách tiếp cận thận trọng trong

việc đánh giá nợ xấu (NPL). Tính đến ngày 31/12/2013, tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng đang

ở mức 3,65%, giảm mạnh so với mức 5,9% tại thời điểm 30/9/2013. Ngân hàng đã và

đang chú trọng công tác quản lý và thu hồi nợ xấu, song song với việc kiểm soát rủi ro tín

dụng theo các chuẩn mực quốc tế. Lợi nhuận trước thuế đạt 878 tỷ đồng, giảm 13,72% so

với năm ngoái.

5.9 Khả năng thanh toán và khả năng sinh lời.

Hệ số an toàn vốn (CAR) tăng từ 12,6% năm 2012 lên 14,03% vào cuối năm 2013,

trong khi đó tỷ lệ cho vay trên huy động duy trì quanh mức 58,6%.

Lợi nhuận trước thuế đạt 878 tỷ đồng, giảm 13,72% so với năm ngoái. Theo đó tỷ

suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) giả từ 0,42% xuống còn 0,39% trong khi đó

lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) giảm từ 5,58% xuống 4,47% trong năm

2013.



5.10 Về cổ tức.

Lợi nhuận sau thuế năm 2013 là 659 tỷ đồng. Sau khi trích lập các Quy theo đúng

quy định của NHNN, tỷ lệ chia cổ tức cho cổ đông không thể đạt được kỳ vọng từ đầu

năm. Năm 2013 ngân hàng dự kiến chia cổ tức cho cổ đông bằng tiền mặt 10%.

6. Điểm mạnh và điểm yếu

6.1 Điểm mạnh.

Kết quả hoạt động kinh doanhh và hoạt động huy động vốn của Techcombank khá tốt.

Lợi nhuận cao, ROE tương đối cao, do vậy cổ tức chia cao năm 2006 là 22%. Hoạt

động kinh doanh không ngừng phát triển về huy động vốn, lợi nhuận tăng cao. Sáng 5/10,

Ngân hàng Ky thương Techcombank công bố đã đạt gần 500 tỷ đồng lợi nhuận sau 9

tháng đầu năm 2007. Tính đến hết tháng 9, tổng tài sản của Techcombank ở mức gần 29.

000 tỷ đồng, tăng 90% so với cùng kỳ năm 2006 và tăng khoảng 66% so với đầu năm

2007; lợi nhuận lũy kế 9 tháng đầu năm đạt 492 tỷ đồng.

Riêng doanh thu trong tháng 9 của Techcombank đạt gần 226 tỷ đồng, nâng tổng

doanh thu lũy kế 9 tháng đầu năm đạt 1. 789 tỷ đồng. Tổng nguồn vốn huy động tính đến

tháng 9/ 2007 là 25. 504 tỷ đồng, tăng 70% so với thời điểm đầu năm 2007. Trong đó huy

động từ khu vực dân cư đạt 12. 765 tỷ đồng, tăng khoảng 109% so với cùng kỳ năm

ngoái và tăng tương đương 80% so với đầu năm 2007. Và dư nợ tín dụng tính đạt 14. 011

tỷ đồng, tăng 92% so với cùng kỳ năm ngoái và tăng trưởng 59% so với đầu năm. kết quả

này cho thấy hoạt động huy động vốn của ngân hàng đã thực hiện khá tốt.

Tốc độ tăng trưởng về tổng tài sản và doanh thu hàng năm của Techcombank

trong nhiều năm qua luôn đạt từ 30% trở lên. Trong 3 - 5 năm tới, Techcombank sẽ phấn

đấu trở thành một trong những ngân hàng tư nhân lớn nhất Việt Nam với vốn điều lệ trên

100 triệu USD và quản lý một tài sản hơn 1, 5 tỷ USD.

Tỷ lệ nợ xấu cũng khá thấp so với các ngân hàng TMCP nhà nước. Điều này phản

ánh khả năng quản trị rủi ro khá tốt của Techcombank. Mục tiêu đề ra là năm2007 tỷ lệ

nợ xấu( tính từ loại 3 đến loại 5) là 3%, điều này là khá khả quan và thực sự là điểm

mạnh của Techcombank vì tỷ lệ nợ xấu của các NH TMCP NN khá cao chỉ cách đây

không lâu theo đánh giá của NHNN tỷ lệ nợ xấu, đặc biệt dư nợ đối với các Tổng Cty nhà



nước có thể tới 7-8% theo tiêu chuẩn củaquyết định 493. Vậy đây là một kết quả đang ghi

nhận của ngân hàng Techcombank.

Các gói sản phẩm của ngân hàng đáp ứng một cách khá đầy đủ nhu cầu của khách

hàng, có sự quan tâm đến các dịch vụ ngoài dịch vụ cho vay truyền thống.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng phong phú, có nhiều tiện ích cho

khách hàng lựa chọn. Ví dụ mỗi nhánh sản phẩm có rất nhiều sản phẩm và mỗi sản phẩm

đó đều có các đặc trưng riêng, các tiện ích riêng, hay nói cách khác tiện ích thông thường

thì không có gì khác biệt với các sản phẩm của các ngân hàng khác nhưng tiện ích bổ

sung và tiện ích mong đợi thì đặc biệt hơn. Chỉ riêng đối với nhánh sản phẩm tiết kiệm,

Techcombank cung ứng tới 10 sản phẩm khác nhau thoả mãn các nhu cầu khác nhau của

khách hàng. Hầu hết mỗi nhánh sản phẩm của ngân hàng đều có rất nhiều sản phẩm để

thoả mãn các nhu cầu khác nhau của các nhóm khách hàng khác nhau.

Các sản phẩm của ngân hàng thực sự được đánh giá rất cao về chất lượng dịch vụ

và có nhiều tính năng tiện ích. Tháng 9/2005: Thẻ F@ stAccess của Techcombank được

bình chọn nhận giải thưởng Sao Vàng đất Việt do Hội các nhà doanh nghiệp trẻ Việt

Nam và trung ương Đoàn thanh niên trao tặng là một minh chứng điển hình về chất lượng

sản phẩm của Techcombank.

Thực trạng thông thường các sản phẩm của các ngân hàng thường tập trung vào

các sản phẩm tín dụng truyền thống, đối với Techcombank thì việc cung ứng các sản

phẩm ngoài tín dụng đã đạt đựơc khá nhiều thành công, đặc biệt với dịch vụ thanh

toán. Với những cố gắng của mình Techcombank đã đạt đựợc rất nhiều tổ chức trên thế

giới như 5 năm liền được Citi bank trao giải thưởng “Ngân hàng có hoạt động thanh toán

quốc tế xuất sắc”, hay tháng 5/2006, Wachovia trao danh hiệu “Ngân hàng có thành tích

xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế năm 2005”.

Trên thị trường liên ngân hàng, Techcombank hiện là một trong những ngân hàng

năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và tổ chức tài chính khác.

Techcombank hiện đang cung ứng các sản phẩm ngoại hối, giao dịch vốn, chiết khấu

chứng từ có giá, các công cụ phái sinh và quản trị rủi ro cho rất nhiều khách hàng trong

nước trên cơ sở hợp tác với các tổ chức quốc tế và sàn giao dịch lớn trên thế giới. Điều



này không chỉ làm tăng uy tín, thương hiệu Techcombank mà điều quan trọng là giảm tối

đa rủi ro từ việc kinh doanhh tín dụng truyền thống.

Hệ thống quản trị tiên tiến, hiện đại. quản trị rủi ro khá hiệu quả so với các ngân hàng

trong nước:

Techcombank đã có chiến lược quản trị rõ ràng, có tầm nhìn chiến lược, xây dựng

được văn hoá kinh doanh tốt, hệ thống quản trị rủi ro có hiệu quả.

Chiến lược của Techcombank hướng tới năm 2010 là trở thành một ngân hàng

TMCP hiện đại đứng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả chiến lược này được

thực hiện dựa vào slogan: “Sáng tạo giá trị, chia sẻ thành công” và ý nghĩa biểu tượng

của ngân hàng. Đến với Techcombank ta tìm thấy sự chuyên nghiệp, đồng bộ từ các giá

trị vật chất bên ngoài đến văn hoá kinh doanhh mang riêng đặc trưng rất Techcombank,

đó là sự nhã nhặn, lịch sự và thực sự chuyên nghiệp trong cách ứng xử của nhân viên để

khách hàng và các đối tác thực cảm nhận được sự “vững chắc, tin cậy, chuyên

nghiệp, hiện đại, nhiệt thành và chăm lo”. Những sự cố gắng này đã thực sự tạo lòng

tin của khách hàng trong những năm qua. Và Techcombank đã được ghi nhận khi nằm

trong top các doanh nghiệp Việt Nam có thương hiệu mạnh năm 2006.

Chính là sự nhất quán với slogan đưa ra là sự an toàn, không chỉ sư an toàn với cơ

sở vật chất, với vốn tự có ngày càng tăng, với chất lượng dịch vụ an toàn, mà khách hàng

còn có thể thấy thực sự an tâm với hệ thống quản trị rủi ro khá hiệu quả của ngân

hàng.Techcombank hiện là một trong những ngân hàng đang áp dụng hệ thống quản trị

và kiểm soát rủi ro tiên tiến. Hệ thống quản trị được xây dựng trên các yếu tố nến tảng

như hài hòa quyền lợi của các bên tham gia, sự tham gia tích cực của ban lãnh đạo, mô

hình tổ chức hợp lý và kiểm soát lẫn nhau, hệ thống thông tin quản trị kịp thời và chính

sách nhân sự tiên tiến. Quy trình và các công cụ quản trị rủi ro bao gồm các hình thức

tiên tiến như chính sách và sổ tay tín dụng, hệ thống thông tin theo dõi ngành, hệ thống

đánh giá chấm điểm khách hàng, các hệ thống cảnh báo và theo dõi sớm nợ xấu…Ghi

nhận điều này trong tháng 9 vừa rồi, Techcombank cũng đã vinh dự được nhận bằng

khen của Thống đốc Ngân hàng nhà nước vì những thành tích xuất sắc trong hoạt động



quản trị rủi ro nhân dịp chào mừng kỉ niệm 15 năm hoạt động Trung tâm thông tin tín

dụng (CIC).

Ngân hàng đang có một lượng khách hàng đang trung thành sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Techcombank hiện đang phục vụ 13. 000 khách hàng doanh nghiệp vừa và

nhỏ với “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh trong

nước cũng như nước ngoài bao gồm tài khỏan, tiền gửi, tín dụng, đầu tư dự án, tài trợ

xuất nhập khẩu, quản lý nguồn tiền, bao thanh toán, thuê mua, dịch vụ ngoại hối và quản

trị rủi ro, các chương trình cho vay ưu đãi và hỗ trợ xuất nhập khẩu theo các thỏa thuận

ký với các tổ chức quốc tế.

Với các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn, Techcombank đang

cung cấp một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân quy, thu xếp vốn đầu tư

dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Techcombank đang phục vụ

200.000 khách hàng dân cư. Với khách hàng cá nhân, Techcombank cung ứng trọn bộ

các sản phẩm ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh của khách hàng bao gồm

các sản phẩm tài khoản, tiết kiệm, tín dụng, thanh toán, thẻ, đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài

sản trên nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống Globus, rất thuận tiện và có nhiều tiện

ích và giá trị gia tăng cho khách hàng, trong đó trụ cột là các nhóm sản phẩm thẻ, tài trợ

tiêu dùng và cho vay mua nhà trả góp.

Trong giai đoạn hiện nay khi thị trường kinh doanhh ngân hàng đang càng ngày

càng trở nên cạnh tranh khốc liệt với sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài và sự

phát triển nhanh chóng của các ngân hàng trong nước thì một lượng khách hàng truyền

thống là một ưu thế rất lớn. Bởi đối với các ngân hàng nước ngoài (hiện nay có 4 ngân

hàng nước ngoài nộp đơn thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài) thì để thu hút khối

lượng khách hàng mới thì đó quả là một điều khá gian nan. Hơn thế nữa khách hàng của

Techcombank đã quen và thực sự cảm thấy an toàn và tin cậy khi giao dùng dịch vụ của

Techcombank, và đã quen với văn hoá đặc trưng rát Techcombank, điều này là một lợi

thế rất lớn trong duy trì lượng khàng truyền thống trong tương lai cũng nhu thu hút thêm

lượng khách hàng mới.



6.2 Điểm yếu.

Vốn chủ sở hữu còn rất mỏng:

Vốn chủ sở hữu của ngân hàng hiện nay chỉ có 1700 tỷ đồng, trong khi đó các

ngân hàng TMCP quốc doanh khoảng 4000 tỷ đồng, đây là so sánh với các ngân hàng

trong nước. Mặt khác tổng vốn chủ sở hữu của 4 ngân hàng TM lớn nhất VN cũng chỉ

bằng một ngân hàng trung binh cấp khu vực. Trong khi đó vốn chủ sở hữu chính là “tấm

đệm cuối cùng” khi rủi ro xảy ra, và phản ánh tiềm lực của ngân hàng. Đến với một ngân

hàng ta tìm thấy sự an toàn một phần lớn vì vốn chủ sở hữu của nó. Mặc dầu vốn chủ sở

hữu không ngừng tăng mạnh qua 15 năm hoạt động với ban đầu chỉ có 200 triệu đồng

nhưng đây vẫn là một mặt hạn chế mà ngân hàng phải khắc phục.

Hệ thống các chi nhánh, phòng giao dich, điểm chấp nhận thẻ ATM, mạng lưới post ATM

còn rất hạn chế:

Hiện nay Techcombank chỉ có 113 chi nhánh trên 21 tỉnh thành lớn, mạng lưới

máy ATM còn rất mỏng. Điều này làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng của ngân hàng

bên cạnh đó việc tổ chức chưa dựa trên một mô hình tổ chức khoa học làm cho hiệu quả

và chất lượng hoạt động còn ở mức kém xa so với khu vực.

Mặt khác mặc dù Techcombank có đưa ra dịch vụ thanh toán nhưng số lượng điểm

chấp nhận thẻ của Techcombank còn rất ít. Ở VN chỉ có một số ít điểm chấp nhận thẻ của

Vietcombank do tâm lý và thói quen của người tiêu dùng và nhà cung cấp, trong đó cũng

chỉ có một số ít điểm chấp nhận thẻ của Techcombank. Đây là một hạn chế rất lớn cần

khắc phục, mà ngân hàng cần đi trước một bước so với nhu cầu của khách hàng. Nếu

không có nhiều điểm chấp nhận thẻ thì khách hàng cũng không thể thanh toán bằng thẻ,

và nhu cầu này khi không đuợc đáp ứng sẽ bị giảm dần đi hay sẽ bị ngân hàng khác tranh

thủ. Cạnh tranh là vô cùng khốc liệt cần phải thực sự nhanh nhạy với nhu cầu thị trường

mới dành được ưu thế.

Sản phẩm ngân hàng chưa đa dạng so với xu thế chung của thị trường:

Mặc dù không thể phủ nhận của Techcombank trong dịch vụ thanh toán, hay thị

trường hàng hoá phái sinh nhưng thức sụ điều đó chưa làm nên sự đa dạng cần có của



một ngân hàng hiện đại. Hiện nay xu thế chung là sự kết hợp của 3 “đại gia” ngành tài

chính là ngân hàng, chứng khoán và bảo hiểm.

Mặc dù Techcombank đã có các sản phẩm kết hợp như “ tiết kiệm tích luy bảo

gia”, …. Liên kết với bảo hiểm, Cty chứng khoán, nhưng sụ kết hợp còn mang tính chất

đơn lẻ, chưa có hệ thống, chưa quy củ, chỉ là một vài dịch vụ làm gia tăng tiện ích ngân

hàng. Trong khi đó cá ngân hàng khác rất nhiểu ngân hàng đã thành lập công ty chứng

khoán trực thuốc như VCB, ACB, … hay Incombank cung cung ứng các dịch vụ bảo

hiểm như một công ty bảo hiểm. Điều này không chỉ làm giảm khả năng cạnh tranh thu

hút khách hàng mà còn giảm khả năng phân tán rủi ro hay vè lâu dài có thể làm giảm uy

tín của ngân hàng đối với đối tác và khách hàng. Một ngân hàng đa dạng phong phú về

các loại sản phẩm sẽ có khả năng giữ khách hàng của mình, hay đó chính là lòng trung

thành của khách hàng. Trong dịch vụ ngân hàng thì cho thuê tài chính là một lĩnh vực mà

Techcombank gần như bỏ ngỏ, chỉ là dịch vụ lồng ghép với tín dụng thông thường. So

sánh tương quan với ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, một ngân hàng TMCP đô thị với

quy mô vốn chỉ hơn Techcombank một chút, thì cũng có Cty CTTC trực thuộc, kinh

doanhh rất hiệu quả, và cũng là một kênh kinh doanh giảm thiểu rủi ro rất lớn cho ngân

hàng và thực sự có thể thu hút nhiểu đối tượng khách hàng khác.

Đó là so với các NHTM trong nước, trong quá trình hội nhập và tới đây có thể có

4 ngân hàng 100% vốn nước ngoài đựoc thành lập thì đây càng là thế yếu của

Techcombank. Bởi lý do các ngân hàng nước ngoài thì ngân hàng là một tập đoàn tài

chính kinh doanhh tất cả các dịch vụ tài chính như tín dụng, thanh toán, bảo hiểm, môi

giới chứng khoán, … Và họ có thể thu hút khách hàng bằng nhiều cách và thực sự có thể

dễ dàng “ bán chéo sản phẩm”, đây thực sự trở thành một vấn đề mà Techcombank cần

phải quan tâm.

Trình công nghệ còn nhiều hạn chế :

Đây là một điểm yếu chung của các ngân hàng VN không hẳn chỉ riêng

Techcombank. Đó là một điều không thể phủ nhận mặc dù ngân hàng cũng luôn cố gắng

khắc phục nhược điểm này. Nhưng trong giai đoạn hiện nay khi mà khoa học công nghệ

phát triển như vũ bão, sau mỗi giây thế giới lại đón chào các công nghệ mới, công nghệ



ngân hàng mới thì việc áp dụng ngay công nghệ đó cần có thời gian khi mà các công

nghệ đó sản xuất, phát minh ra ở nước ngoài và chi phí để được sử dụng công nghệ đó thì

không phải là thấp, mặt khác còn do hạn chế về trình độ của nhân viên, mức độ nhạy bén

của nhân viên với các máy móc, quy trình hiện đại. Và điều đương nhiên là công nghệ

của Techcombank sẽ thua xa so với công nghệ của các ngân hàng nước ngoài. Quy trình

hoạt động không ngừng hiện đại hoá theo chuẩn quốc tế nhưng điều đó cũng có nghĩa là

ngân hàng đi sau các ngân hang nước ngoài một bước.



PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH

QUẬN GÒ VẤP.

1. Phân tích môi trường Marketing.

1.1 Môi trường vĩ mô.

1.1.1 Chính trị - pháp luật.

Nhà nước cùng với Đảng ta đã xây dựng một đất nước ổn định, hòa bình, không

bạo lực. Cùng với đó, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng

sự phát triển của nền kinh tế-xã hội. Các chính sách điều tiết thị trường, mức lãi suất…sự

can thiệp ấy giúp cho hoạt động của các ngân hàng có những lợi ích và hạn chế nhất định

nhằm tăng sự ổn định, giảm khủng hoảng.

Quận Gò Vấp đã và đang chấp hành các chủ trương, điều lệ của Đảng và Nhà

nước nhằm hoàn thiện và phát triển trên mọi lĩnh vực: kinh tế, xã hội, giáo dục, y tế, an

sinh xã hội…

1.1.2 Kinh tế.

Bất cứ Ngân hàng nào cũng chịu sự chi phối của các chu kì kinh tế. Trong giai

đoạn nền kinh tế phát triển ổn định, doanh nghiệp làm ăn tốt thì xã hội có nhiều nhu cầu

mở rộng hoạt động kinh doanh nên nhu cầu vay vốn tăng, hoạt động tín dụng của Ngân

hàng phát triển, chất lượng tín dụng được nâng cao. Mặc khác, nền kinh tế phát triển thu

nhập bình quân đầu người cao, tỷ lệ thất nghiệp thấp sẽ làm tăng nhu cầu tiêu dùng, thay

đổi thói quen tiêu dùng của người dân và tạo khả năng tiết kiệm do đó tạo triển vọng cho

vay tiêu dùng. Ngược lại, nền kinh tế suy thoái, dẫn đến nền kinh tế giảm khả năng hấp

thụ vốn do đó dư thừa ứ động vốn, vốn tín dụng được thực hiện cũng khó có thể sử dụng

có hiệu quả hoặc trả nợ đúng hạn cho Ngân hàng, không những hoạt động cho vay không

được mở rộng mà còn bị thu hẹp. Hoạt động tín dụng Ngân hàng giảm sút về quy mô lẫn

chất lượng.

Ngoài những biến động về lãi suất thị trường, tỷ giá thi trường cũng ảnh hưởng

trực tiếp đến lãi suất của Ngân hàng. Do lạm phát tăng cao, việc huy động vốn của các



ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Để huy động được vốn, hoặc không muốn vốn từ ngân

hàng mình chạy sang ngân hàng khác thì phải nâng lãi suất huy động sát với diễn biến

của thị trường vốn. Với lãi suất huy động tăng cao, thì lãi suất cho vay cũng cao, điều này

đã làm xấu đi về môi trường đầu tư của ngân hàng. Do đó sức mua của đồng Việt Nam

giảm, giá vàng và ngoại tện tăng cao, việc huy động vốn gặp hó khăn, rủi ro kỳ hạn và rủi

ro tỷ giá xảy ra là điều khó tránh khỏi.

Biến động tỷ giá ngoại tệ, nhất là tỷ giá hối đoái giữa VND và USD rất mạnh. Tỷ

giá USD/VND trên thị trường chính thức biến động từng giờ. Mức thay đổi lớn có thể

xuất hiện bất cứ thời điểm nào trong ngày giao dịch. Điều này khiến cho các ngân hàng

thêm nhiều cơ hội nhưng cũng không ít rủi ro, ảnh hưởng mạnh việc huy động ngoại tệ

cho các hoạt động xuất nhập khẩu. Mặc dù có nhiều yếu tố bất lợi ảnh hưởng không nhỏ

đến các hoạt động sản xuất kinh doanh và đời sống nhân dân, nhưng tình hình kinh tế- xã

hội của quận Gò Vấp trong quí I năm 2013 vẫn tiếp tục ổn định và phát triển: tổng mức

lưu chuyển hàng hóa bán ra thị trường xã hội ước tăng 21% so với cùng kỳ; thu ngân

sách nhà nước ước đạt 25% so với chỉ tiêu pháp lệnh. Tuy nhiên, giá trị sản xuất công

nghiệp có dấu hiệu tăng trưởng chậm so với các năm gần đây (theo baomoi.com).

1.1.3 Văn hóa- xã hội.

Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ điều có giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng.

Cùng với việc kinh tế ngày càng phát triển, xã hội Việt Nam có nhiều chuyển biến rõ nét,

dân trí phát triển cao, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện và từ đó lĩnh vực ngân

hàng ngày càng được quan tâm hơn. Những giá trị văn hóa là những giá trị làm nên 1 xã

hội, có thể vun đắp cho xã hội đó tồn tại và phát triển. Chính vì thế các yếu tố văn hóa

thông thường được bảo vệ hết sức quy mô và chặc chẽ. Sự giao thoa giữa các nền văn

hóa với nhau sẽ làm thay đổi tâm lí tiêu dùng, lối sống và tạo ra triển vọng phát triển với

các ngành nhất là ngành ngân hàng. Các yếu tố xã hội như: quy mô dân cư, trình độ văn

hóa, chất lượng cuộc sống… đều ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.

Tại quận Gò Vấp, tình hình xã hội tương đối ổn định. Tuy nhiên vấn đề giao thông

đang gặp nhiều khó khăn, vấn đề kẹt xe đang là vấn nạn đang được mọi người quan tâm,

bên cạnh đó, an ninh trật tự đang diễn biến phức tạp. Quận đã và đang tăng cường hệ



thống giáo dục, y tế, giới thiệu giải quyết việc làm, chăm lo đời sống chính sách và an

sinh xã hội, công tác chăm lo cho trẻ em và thành niên…

1.1.4 Công nghệ.

Công nghệ hiện đại là một yếu tố cạnh tranh quan trọng trong mọi lĩnh vực bao

gồm cả lĩnh vực ngân hàng. Hiện tại, tốc độ phát triển và chuyển giao công nghệ trên thế

giới là rất nhanh. Việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào trong ngân hàng

góp phần tạo ra những bước tiến thậm chí là sự nhảy vọt trong tiến trình phát triển của hệ

thống ngân hàng. Sức mạnh cạnh tranh về công nghệ của bất kỳ một ngân hàng nào

không chỉ Techcombank đó là tốc độ xử lý, độ chính xác, khả năng phòng ngừa rủi ro...

Điều này kích thích Techcombank tập trung nguồn nhân lực trong công tác nghiên cứu và

triển khai nhằm đi tắt đón đầu các sản phẩm công nghệ mới tạo ra sức cạnh tranh cho bản

thân ngân hàng..

Techcombank là một trong những ngân hàng đi đầu về ứng dụng công nghệ, là

ngân hàng trong nước đầu tiên cung cấp dịch vụ giao dịch hợp đồng kỳ hạn (hợp đồng

phái sinh) trên sàn quốc tế cho các doanh nghiệp trong nước giúp các doanh nghiệp xuất

nhập khẩu được bảo hiểm khi có biến động giá.

Đến nay Techcombank đã mở rộng hợp tác với các tổ chức để phát triển sản phẩm

giao dịch kỳ hạn trên các Sở giao dịch hàng hóa trong nước trong lộ trình mở rộng thị

trường và hội nhập quốc tế. Với ứng dụng công nghệ tiên tiến trên hệ thống cơ sở hạ tầng

công nghệ Corebanking T24 vững mạnh, Techcombank đã phát triển và ứng dụng thành

công dịch vụ thanh toán bù trừ để đảm bảo khách hàng có thể thực hiện mua bán hợp

đồng giao ngay, hoặc hợp đồng kỳ hạn trên các sàn giao dịch hàng hóa theo hình thức

giao dịch tập trung, giao dịch ký quy và thực hiện thanh toán sau.

Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, ngân

hàng chi nhánh quận Gò Vấp đã cung cấp nhiều dịch vụ, mở rộng phục vụ trực tuyến trên

toàn hệ thống chi nhánh, thông qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc mọi

nơi.



1.1.5 Yếu tố tự nhiên.

Quận Gò Vấp thuộc địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, nằm trong vùng khí hậu

nhiệt đới gió mùa xích đạo, mang tính chất chung là nóng, với nhiệt độ cao trung bình

270C và mưa nhiều. Địa hình tương đối bằng phẳng, tốc độ trung bình từ 2,3% xuống

còn 0,1% và độ cao mặt đất thay đổi từ 11,0m xuống còn dưới 1,0m.Thủy văn chịu ảnh

hưởng bán nhật triều cường không đều trên sông Sài Gòn, mực nước cao từ 1,32m đến

1,60m.Thiếu hụt năng lượng: quận Gò Vấp cũng như trên toàn thế giới đang đối mặt với

việc thiếu hụt nguồn năng lượng, nguyên vật liệu trong thời gian tới, chúng ta đang tiêu

tốn nguồn tài nguyên nhanh hơn khả năng phục hồi của nó. Bên cạnh đó, những hoạt

động gây ảnh hưởng xấu đến môi trường sinh thái đang ở mức đáng báo động nhất là các

chất thải từ ngành công nghiệp và yêu cầu sự can thiệp từ phía Nhà nước phải chặc chẽ

hơn trong việc bảo vệ môi trường và xử lí vi phạm.

1.2 Môi trường vi mô.

1.2.1 Đối thủ cạnh tranh.

Ngoài bốn ngân hàng thương mại trong hệ thống ngân hàng Nhà nước là

Vietcombank, Incombank, BIDV, AGRIBank, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngoài quốc

doanh của Techcombank là: VPbank, Sacombank, VIBank, ngân hàng An Bình, ngân

hàng Sài Gòn Gia Định, ngân hàng Đông Nam Á.... Hiện tại các đối thủ cạnh tranh của

Techcombank đang đẩy mình mở rộng mạng lưới ngân hàng. Vì khách hàng mục tiêu mà

các hai ngân hàng nhắm đến là học sinh-sinh viên, cán bộ công nhân viên, và các doanh

nghiệp. Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng đó thì Techcombank cần trang bị hệ

thống hạ tầng công nghệ, tranh thiết bị và nhân sự có trình độ cao…nhằm giải quyết các

vấn đề một cách hiệu quả và nhanh chóng.

1.2.2 Khách hàng.

Khách hàng chính của Ngân hàng Techcombank ở chi nhánh quận Gò Vấp là

những học sinh - sinh viên, cán bộ công nhân viên, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những

khách hàng trên có nhu cầu sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Khách

hàng có hai loại: khách hàng đi vay vốn và khách hàng đóng vai trò là người cung cấp

vốn tức là đi gửi tiền. Đối với khách hàng cung cấp vốn thì quyền thương lượng là khá



mạnh bởi sự phát triển và tồn tại của ngân hàng là dựa vào nguồn vốn huy động được từ

khách hàng này.

Đối với khách hàng đi vay vốn, quyền thương lượng của họ yếu hơn so với

ngân hàng. Khi đi vay vốn khách hàng cần phải tránh nhiều thủ tục và quyền cho vay hay

không phụ thuộc vào đánh giá của ngân hàng về tính hiệu quả của khoản vay.

1.2.3 Người cung ứng.

Chi nhánh Techcombank tại chi nhánh Gò Vấp huy động vốn từ: học sinh sinh

viên, cán bộ công nhân viên, doanh nghiệp… và chịu sự tác động trực tiếp từ nhà cung

ứng này. Ngân hàng Techcombank và các ngân hàng thương mại khác điều bị tác động

bởi các chính sách như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, li suất tái cấp vốn, lãi suất chiếc khấu, lãi

suất cơ bản… có thể thấy rõ tác động của chúng làm ảnh hưởng đến việc huy động vốn

và cho vay của ngân hàng. Các nhà cung ứng về công nghệ như hiệp hội thẻ thanh toán,

các nhà cung cấp internet, các nhà cung cấp khác cũng ảnh hưởng không nhỏ tới việc

hoạt động của ngân hàng.

Một nhà cung ứng khác cũng quan trọng không kém là các trường Đại học trực

tiếp đào tạo nguồn nhân lực cho ngân hàng. Hiện nay với sự phát triển của hệ thống giáo

dục Đại học thì nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngân hàng ngày càng được cải thiện.

1.2.4 Đối thủ tiềm ẩn.

Tất cả các ngân hàng trong và ngoài nước điều có thể trở thành đối thủ cạnh tranh

của Techcombank nhất là sau khi Việt Nam mở cửa toàn diện trong ngành ngân hàng thì

các ngân hàng trong nước sẽ dần bị ngân hàng nước ngoài xâm chiếm vì nguồn lực của

các ngân hàng nước ngoài này rất mạnh từ nguồn vốn, ky thuật công nghệ, nguồn nhân

lực trình độ cao…

1.2.5 Sản phẩm thay thế.

Về cơ bản các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng có thể sắp xếp thành 5 loại sau:

Là nơi nhận các khoản tiền

Là nơi gửi tiền tiết kiệm

Là nơi thực hiện thanh toán

Là nơi vay tiền



Là nơi hoạt động kiều hối

Đối với ngân hàng sản phẩm thay thế là không cao vì khi tiến hành giao dịch thì

cần phải có sự rõ ràng về chứng từ, hóa đơn trong các sản phẩm dịch vụ, nếu có phiền hà

trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thì đối tượng khách hàng này sẽ có khuynh

hướng chuyển sang sử dụng một ngân hàng khác.

1.3 Cơ hội và thách thức.

1.3.1 Cơ hội

Quá trình hội nhập quốc tế sẽ đem lại cho VN nhiều cơ hội như mở rộng thị

trường, tận dụng những kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu khoa học của các

nước đi trước, tăng khả năng thu hút vốn đầu tư và sự chuyển giao ky thuật công nghệ,

nâng vị trí của VN trên trường quốc tế. Trong điều kiện thuận lợi như vậy đã mở ra cho

Techcombank nhiều cơ hội .

Có điều kiện tranh thủ vốn, công nghệ và đào tạo đội ngũ cán bộ, phát huy lợi thế

so sánh của mình để theo kịp yêu cầu cạnh tranh quốc tế và mở rộng thị trường ra nước

ngoài. Từ đó, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Với sự hỗ trợ kinh nghiệm của đối tác chiến lược HSBC, Techcombank đã hoàn

thiện một cách cơ bản hệ thống quản trị ngân hàng; trong đó phải kể đến việc hoàn thiện

cấu trúc hệ thống, chính sách tín dùng và quản lý rủi ro, quy chế tài chính và kiểm tra

kiểm toán nội bộ. Tăng tiềm lực về vốn cũng như tăng khả năng quản trị. Hiện nay HSBC

đã nâng tỷ lệ vốn góp của mình lên tới 15%. Trên cơ sở hợp tác chiến lược giữa

Techcombank và HSBC, hai bên đã triển khai nhiều trên nhiều lĩnh vực, trong đó có 2

lĩnh vực chính sau:

+ Hợp tác kinh doanh nhằm tận dụng lợi thế của 2 bên trong Dịch vụ Quản lý tiền tệ,

một trong các dịch vụ quan trọng của HSBC Techcombank với mạng lưới chi nhánh và

phòng giao dịch rộng khắp đã hỗ trợ các khách hàng của HSBC tại những nơi mà HSBC

không có chi nhánh. HSBC cũng tiến hành chuyển giao công nghệ để Techcombank có

thể cung cấp dịch vụ quản lý tiền tệ cho khách hàng của mình.



+ HSBC còn trợ giúp có hiệu quả cho Techcombank qua một hợp đồng riêng với

ngân sách đáng kể nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro của Techcombank, đẩy mạnh

công tác phát triển sản phẩm..

Techcombank vừa tiếp nhận 12 triệu USD để hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ và

cho vay mua nhà. Nguồn vốn này có từ thỏa thuận hợp tác giữa Techcombank và Công ty

Phát triển Tài chính Hà Lan (FMO). Cụ thể, thỏa thuận hợp tác đầu tiên liên quan đến

khoản hỗ trợ 6 triệu USD, do FMO cung cấp cho Techcombank bằng VND nhằm mục

đích cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Thỏa thuận thứ hai là khoản tài trợ 6

triệu USD từ FMO, cho mục đích cho vay mua nhà. Khoản tài trợ này sẽ được

Techcombank sử dụng để cung cấp cho các khoản vay mua nhà với thời hạn từ 10 - 15

năm. Tăng vốn khả dụng, quy mô tăng, có sự hỗ trợ của phía đối tác, chứng tỏ có uy tín

thu hút được nhà đầu tư lớn. Chương trình hợp tác hai bên cùng có lợi, sự hợp tác với đối

tác không chỉ tiết kiệm chi phí huy động vốn, thời gian huy động, chi phí cơ hội thấp, mà

còn có được sự hỗ trợ kinh nghiệm và quy trình hiện đại của phía đối tác.

Cơ hội mở rộng hoạt động quốc tế, nâng cao vị thế trong các giao dịch tài chính

quốc tế. Cơ hội mở rộng hoạt động quốc tế, nâng cao vị thế trong các giao dịch tài chính

quốc tế.

Techcombank là một trong các ngân hàng cổ phần Việt Nam được khách hàng

nước ngoài chấp nhận nhiều nhất ngay cả tại các thị trường khó tính như Nhật Bản hay

Tây Âu, Techcombank đã có mạng lưới ngân hàng đại lý gần 100 quốc gia với trên 400

ngân hàng và trên 11. 000 địa chỉ trên toàn thế giới. Trong quá trình phát triển kinh tế,

giao lưu quốc tế cùng với những tiền đề sẵn có như vậy sẽ mở ra cho Techcombank nhiều

cơ hội tiếp cận, làm ăn với các đối tác nước ngoài, góp phần tăng lợi nhuận, tăng vị thế

của Techcombank trên trường quốc tế.

Thu nhập của dân cư ngày càng tăng, nền kinh tế đang trên đà phát triển:

Techcombank đang phục vụ 200.000 khách hàng dân cư. Với sự tăng trưởng của

nền kinh tế, mức sống của người dân tăng lên. Thu nhập thực tế tăng và kì vọng thu

nhập cũng tăng làm tăng nhu cầu chi tiêu thực tế, tăng nhu cầu tớn dụng và sử dụng các

dịch vụ ngân hàng. Dự kiến năm nay tốc độ tăng trưởng kinh tế khoảng 8.5% thì đó chính



là cơ hội cho Techcombank phát triển cung ứng dịch vụ. Nhu cầu của các cá nhân về sản

phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng cao và tinh tế hơn. Thói quen tích lũy đang

dần thay thế bởi hành vi tiêu dùng mới, thay vì tích luy người dân đã dần quen với các

sản phẩm tín dụng ngân hàng, tạo lập cuộc sống tiện nghi ngay bằng vốn hỗ trợ của ngân

hàng.

Với thế mạnh sẵn có trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, cùng với những kỳ vọng về

nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt trong thời gian tới, thu nhập và đời sống của người

dân không ngừng nâng cao sẽ mở ra cơ hội rất lớn cho Techcombank mở rộng thị phần

trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam...Khi nền

kinh tế đang trên đà phát triển, tỷ suất lợi nhuận bình quân cao, kích thích sự đầu tư mới

và đầu tư mở rộng, từ đó kích thích cầu tín dụng. Đây là điều kiện rất thuận lợi cho ngành

ngân hàng. Và khi kinh tăng trưởng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ kèm theo của doanh

nghiệp như thanh toán quốc tế, bảo lãnh, dịch vụ thẻ, thanh toán nội địa,.. đều tăng. Đây

là cơ hội cho các ngân hàng cung ứng dịch vụ. Đặc biệt Techcombank có thế mạnh trong

thanh toán quốc tế. Vậy có thể tối đa phát huy lợi thế của ngân hàng.

Hội nhập kinh tế quốc tế giúp Techcombank học hỏi được nhiều kinh nghiệm

trong hoạt động ngân hàng của các ngân hàng nước ngoài. Góp phần nâng cao trình độ

quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường độ tin cậy đối với khách hàng

Techcombank đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 cụ

thể hóa quy trình làm việc theo hệ thống chất lượng, mang lại sự đơn giản hóa trong việc

thực hiện nghiệp vụ, tăng tần suất và chất lượng của Techcombank với khách hàng.

Tạo áp lực cạnh tranh nên thúc đẩy nhanh việc đầu tư phát triển dịch vụ, nâng

cao năng lực quản lý:

Chính hội nhập quốc tế cho phép các ngân hàng nước ngoài tham gia tất cả các

dịch vụ ngân hàng tại VN buộc các NHTM VN, trong đó có Techcombank phải chuyên

môn hoá sâu hơn về nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng, quản trị tài sản nợ, quản trị

tài sản có, quản trị rủi ro, cải thiện chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn

vốn, dịch vụ ngân hàng và phát triển các dịch vụ ngân hàng mới mà các ngân hàng nước

ngoài dự kiến sẽ áp dụng ở VN.



Hội nhập quốc tế sẽ tạo động lực thúc đẩy cải cách ngành ngân hàng VN, nâng cao

năng lực quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, tăng cường khả năng tổng hợp, hệ

thống tư duy xây dựng các văn bản pháp luật trong hệ thống ngân hàng, đáp ứng yêu cầu

hội nhập và thực hiện cam kết với hội nhập quốc tế, thị trường tài chính sẽ phát triển

nhanh hơn tạo điều kiện cho Techcombank hoạt động kinh doanhh hiệu quả hơn, giảm vị

thế độc tôn của các NHTM nhà nước trong hoạt động tài chính.

1.3.4 Thách thức.

Do khả năng cạnh tranh thấp, việc mở cửa thị trường tài chính sẽ làm tăng số

lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ, trình độ quản lý làm cho

áp lực cạnh tranh tăng dần.

Các ngân hàng nước ngoài có trình độ khoa học công nghệ hiện đại, có trình độ

quản lý hiện đại, quy trình hoạt động, quản trị tiên tiến giúp họ có những ưu thế vượt trội

về làm giảm chi phí. Mặt khác đó là các ngân hàng lớn, có thể tiết kiệm chi phí nhờ quy

mô.Các ngân hàng nước ngoài với sự phát triển lâu đời, các dịch vụ của họ khá hoàn

thiện và hầu như đi trước các ngân hàng nội một bước. Khả năng chống đỡ với các biến

động thị trường cũng tốt hơn rất nhiều so với ngân hàng VN.

Chính vì vậy mà thách thức lớn nói chung của các ngân hàng, nói riêng với

Techcombank là làm thế nào để có thể cạnh tranh với các đối thủ nước ngoài ngay

chính trên “sân nhà”.

Hệ thống pháp luật trong nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng bộ và

nhất quán, còn nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế về ngân hàng.

Mặc dù khi hội nhập VN cũng có những bước chuẩn bị khá tốt để đảm bảo các

điều kiện gia nhập WTO nhưng tất cả thì vẫn chưa thực sự đồng bộ và phù hợp với các

thông lệ quốc tế. Một ví dụ điển hình quyết định 493 về phân loại và trích phong rủi ro có

thể được coi là khá phù hợp với thông lệ quốc tế nhưng thực tế vẫn cũn nhiều bất cập.

Ví dụ trong việc xét tỷ lệ nợ xấu của các ngân hàng thương mại Nhà nước vào

giữa thập niên 90, báo cáo các ngân hàng chỉ khoảng 3-4%, theo quyết định 493 thì là

khoảng trên dưới 7,5%, theo thông lệ quốc tế thì khoảng 15% vậy là gấp đôi so với theo

quyết định 493. Vậy sự không phù hợp này ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá kết quả



hoạt động thực tế của các ngân hàng trong nước gây ảo tưởng lớn về khả năng kinh

doanhh của các ngân hàng trong đó có Techcombank. Đó chỉ là ví dụ điển hình bởi sự

không đồng bộ khiến việc thực hiện các chính sách rất khó khăn, và việc áp dụng chồng

chéo các văn bản.

Hơn thế nữa, sự chưa hoàn thiện hệ thống luật pháp, xu hướng tất yếu sẽ phải thay

đổi lại vậy thực sự sẽ gây ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanhh của các ngân hàng, sự

không ổn định luật pháp tác động vô cùng mạnh đến sự ổn định phát triển lâu dài của

ngân hàng.

Tham gia thị trường tài chính quốc tế đồng nghĩa với việc Techcombank sẽ chịu

tác động mạnh của thị trường tài chính thế giới, nhất là về tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại

tệ, trong khi phải thực hiện đồng thời nhiều nghĩa vụ và cam kết quốc tế.

Chịu ảnh hưởng của các tác động mạnh của tài chính thế giới, ví dụ như trong giai

đoạn hiện nay khi nền tài chính My đang trong giai đoạn khủng hoảng, đặc biệt Merrill

Lynch lỗ tới 2, 24 tỷ USD trong giai đoạn này, thảm hại nhất kể từ khi khởi nghiệp cách

đây 93 năm. Merrill Lynch là một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu của My, sự

khủng hoảng này có thể dẫn tới tình hình kinh doanhh khó khăn của các ngân hàng trên

thế giới và đặc biệt ảnh hưởng đến Techcombank. Thị trường tài chính của nhiều nước

trên thế giới có chiều hướng suy giảm như My, Nhật, Anh…. Các báo cáo kinh doanhh

của các ngân hàng trên thế giới không mấy thuận lợi, các chỉ số S&P, hay Dow Jones đều

diễn biến theo chiều hướng bất lợi. Điều này ít nhiều ảnh hưởng đến lòng tin của khách

hàng và của nhà đầu tư đối với các ngân hàng. Mặt khác việc FED cắt giảm lãi suất

0.05% cũng có thể tác động ảnh hưởng làm giảm lãi suất của các ngân hàng, trong khi đó

chỉ số giá tiêu dùng ở VN năm nay tăng mạnh, hay lạm phát xu hướng khá cao, nếu giảm

lãi suất huy động thì ảnh hưởng đến thu nhập thực tế từ lãi, vậy có thể ảnh hưởng đến khả

năng huy động vốn của Techcombank. Làm thế nào để xác định được mức lãi suất hợp

lý, làm thế nào để khôi phục lòng tin của khách hàng vào ngân hàng thì đây cũng là một

bài toán khó với các nhà quản trị ngân hàng.

Rủi ro từ chính các nhân tố liên quan đến khách hàng của Techcombank:



Khách hàng doanh nghiệp của Techcombank chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và

nhỏ trong khi phần lớn các doanh nghiệp này đều có thứ bậc xếp hạng tài chính thấp, và

thuộc các ngành có khả năng cạnh tranh yếu. Đây là nguy cơ tiềm tàng rất lớn đối với các

Techcombank. Theo đánh giá xếp hạng tín dụng thì hầu hêt các doanh nghiệp VN chỉ đạt

cao nhất là mức B, trong khi đó thì cho vay đối tượng này là rất rủi ro. Các khách hàng cá

nhân có xu hướng thích dùng hàng ngoại, người ta sẵn sàng trả cho ngân hàng nước ngoài

với một mức phí cao hơn để nhân được một dịch vụ tương xứng với ngân hàng nội địa.

Khi thu nhập cao lên người ta sẽ quan tâm nhiều hơn đến đẳng cấp của dịch vụ, do vậy

các ngân hàng nước ngoài đuợc ưu tiên hàng đầu đối với các khách hàng tốt là các khách

hàng có thu nhập, trình độ cao từ đó cũng có uy tín cao, yêu thích dịch vụ ngân hàng hơn

so với nhóm khách hàng còn lại.Và tâm lý trong tiêu dùng tài chính là cần sự an toàn, do

vậy khách hàng cũng dễ tìm đến các tập đoàn tài chính hàng đầu trên thế giới để tìm sự

an toàn cho khoản tiền gửi hay các dịch vụ thanh toán, … cho hầu hết các dịch vụ ngân

hàng.

Hội nhập kinh tế, quốc tế làm tăng các giao dịch vốn và rủi ro của hệ thống ngân

hàng, trong khi cơ chế quản lý và hệ thống thông tin giám sát ngân hàng còn rất sơ khai,

chưa phù hợp với thông lệ quốc tế.

Hội nhập kinh tế quốc tế điềuđó có nghĩa là lượng vốn vào cũng như ra đều rất dễ

dàng, và các nguồn vốn thì hầu như đều thông qua ngân hàng. Trong khi đó việc xử lý

các giao dịch cần có công nghệ hiện đại, trình độ nhân viên cũng tương xứng để phát hiện

ra các gian lận, sai sót. Việc quản lý thông tin, đánh giá và phân tích của Techcombank

thì chưa thể đủ mạnh để lường trước rất nhiều rủi ro, hậu quả trong các giao dịch quốc tế

lớn, và thách thức đặt ra cho Techcombank là phải tìm biện pháp để có thể cung ứng các

dịch vụ tốt mà vẫn đảm bảo mức độ an toàn cho hoạt động kinh doanh

Thiếu nguồn nhân lực đủ trình độ đáp ứng cho nhu cầu đổi mới, ứng dụng công

nghệ hiện đại.

Hiện tại Techcombank có khoảng 2. 400 nhân viên, trong đó có khoảng 78% có

trình độ đại học và trên đại học. Nhưng chất lượng của đào tạo mang tính hàn lâm, thiếu

tính thực tiễn, và hầu hết nhân sự của Techcombank tốt nghiệp từ các trường đại học



trong nước. Với quy mô và trình độ như vậy thật khó có thể đáp ứng được yêu cầu của

công nghệ ngân hàng hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Yêu cầu hiện tại Techcombank chú

trọng đếnđầu tư cả về chiều rộng lẫn chiều sâu bằng việc mở rộng thêm nhiều chi nhánh,

và đầu tư vào công nghệ tiên tiến thì vấn đề nhân lực trở thành một vấn đề khá “nhức

nhối”. Bên cạnh đó, hoạt động đào tạo nguồn nhân lực của Techcombank còn nhiều bất

cập, còn coi nhẹ hoạt động nghiên cứu chiến lược và khoa học ứng dụng làm cho khoảng

cách tụt hậu công nghệ ngân hàng còn khá xa so với một số ngân hàng lớn trong nước,

đặc biệt là trong khu vực và thế giới. Đây là một thách thức rất lớn.

Hội nhập kinh tế quốc tế mở ra cơ hội tiếp cận và huy động nhiều nguồn vốn mới

từ nước ngoài nhưng đồng thời cũng mang đến một thách thức không nhỏ cho ngân hàng

là làm như thế nào để huy động vốn hiệu quả.

Techcombank còn thua kém các Ngân hàng nước ngoài về nhiều mặt như công

nghệ lạc hậu, chất lượng dịch vụ chưa cao… sẽ ngày càng khó thu hút khách hàng hơn

trước. Hiện nay ROE củaTechcombank khá cao (theo kết quả của năm 2006) cao hơn cả

một số ngân hàng ở mức trung bình trên thế giới. Điều này không phản ánh chất lượgn

dịch vụ, hoạt động kinh doanhh của ngân hàng mà chỉ phản ánh lãi cận biên của ngân

hàng lớn tính bẳng tổng doanh thu trù tổng chi phí. Lý do mà lai cận biên cao không phải

do trình độ quản lý tài sản, hoạt động kinh doanhh tốt, tín dụng tốt, quản lý rủi ro tốt hơn

các ngân hàng trên thế giới mà phần lớn là do chớp thời cơ khi chứng khoán ngân hàng

nóng, hay thu hồi nợ từ tài sản thế chấp. Ngân hàng thu được thặng dư, lãi từ phát hành

cổ phiếu, trái phiếu. Hay đối với các khoản nợ xấu, khi phát mỗi tài sản thu được giá trị

cao hơn so với nợ của doanh nghiệp và khoản chênh lệnh đóng hiễm nhiên trở thành lợi

nhuận của ngân hàng. Khi mà nên tài chính minh bạnh hơn, khi không thể có các ưu thế,

khi mà thị trường ngân hàng được đánh giá đúng với chất lượng hoạt động thì

liệuTechcombank có thể duy trì ROE cao đến như vậy. Đây là một thách thức lớn đối với

ngân hàng khi cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập như hiện nay.

Một trong những thách thức lớn nhất không đến từ bên ngoài mà đến từ chính

những nhân tố bên trong của hệ thống ngân hàng VN.



Vấn đề cần quan tâm hàng đầu là nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến khích làm

việc tại ngân hàng hiện nay. Chảy máu chất xám là vấn đề khó tránh khỏi. Nguồn nhân

lực cấp cao và cấp trung thường nhảy từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Các ngân

hàng trong nước đều mở rộng mạng lưới rất nhanh, nhu cầu nhân lực lớn đặc biệt nhu

cầu nhân viên có kinh nghiệm hay cán bộ cấp cao, họ sẵn sàng trả mức lương cao, vị trí

thăng tiến cao để thu hút lượng chát xám từ các ngân hàng khác. Đặc biệt các ngân hàng

nước ngoài, họ có tiềm lực về vốn, công nghệ, có cơ hội thăng tiến học tập cao, họ sẵn

sàng đầu tư để có thể bắt kịp với thị trường mới ở VN. Ngân hàng cần có các chính sách

tiền lương và chế độ đãi ngộ hợp lý để lôi kéo và giữ chân các nhân viên giỏi, các nhà

quản lý giỏi, bởi đó mới là nguồn lực thật quan trọng đối với các ngành kinh doanh nhạy

cảm như ngân hàng.

Thách thức tự hội nhập WTO tạo cho Techcombank áp lực lớn, nhưng bên cạnh

đó thách thức tự chính thị trường trong nứoc cũng đang ngày càng tác động hàng ngày

hàng giờ đến hoạt động kinh doanhh của ngân hàng.

Nếu như hội nhập theo một lộ trình, ảnh hưởng của cơn bão thị trường tài chính

thế giới trong thời gian gần đây chỉ ảnh hưỏng một cách khách quan và gián tiếp có thể

chỉ chịu ảnh hưởng của một số nhân tố và với một mức độ nhất định. Nhưng vào thời

gian gần đây thị trường VN nói chung, thị trường tài chính nói riêng đang có nhưng biến

động không nhỏ ảnh hưởng trực tiếp đến Techcombank, đây là thách thưc mà ngân hàng

cần phải đối mặt trực tiếp, và thực sự cấp bách. Trước hết phải kể đến sự cạnh tranh ngày

càng khốc liệt của các ngân hàng trong nước, các ngân hàng lớn có lợi thế về quy mô, và

trình độ, và ngày càng có lợi thế cạnh tranh. Các ngân hang cổ phần đô thị và nông thông

nhỏ hơn cũng tăng vốn điều lệ hay liên tục tăng lãi suất như ngân hàng An Bình, hay VIB

bank…gây áp lực cạnh tranh đối với Techcombank.

Mặt khác hiện nay giá dầu thô tăng, giá vàng cũng tăng, chỉ số giá cả cao, là

nguyên nhân dẫn đến việc gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng kém hấp dẫn do ảnh hưởng đến

thu nhập thực tế. Hay sự khôi phục của thị trường cổ phiếu hiện nay, cóthể nói là chưa

thực sự huy hoàng nhưng hiện nay hang loại công ty phát hành IPO hay phát hành cổ

phiêu thêm, và việc phát hành IPO của VCB đang gây đựơc sự chú ý của giới đầu tư



cũng làm giảm nhu cầu gửi tiềnở ngân hàng giảm đáng kể mà chuyển sang các hình thức

đầu tư vào trái phiêu hay dự trữ vàng. Trong khi đó thị trường cuối năm này nhu cầu tiền

mặt cho chi tiêu rất cao, nhu cầu vay tiêu dùng cũng như nhu cầu vay của các doanh

nghiệp cũng tăng theo để đáp ứng hàng hóa trong giai đoan cuối năm này. Điều này dẫn

đến tính thanh khoản của ngân hàng giảm sút rất nhanh. Vậy nguồn huy động như thế

nào, và mức lãi suất hợp lý ra sao chi phí tối thiểu là bài toán khó. Bởi một lý do rất đơn

giản cầu tiền tăng, trong khi nguy cơ lạm phát NHNN không thể tăng cung thái quá, việc

huy động trỏ nên khó khăn hơn, vậy tất yếu dẫn đến giá tăng (hay lãi suất tăng) làm giảm

khả năng huy động vốn của ngân hàng. Cụ thể có thời điểm lãi cho vay qua đêm lên tới

11% tăng gấp mấy lần so với trước đó không lâu chỉ có 3.75%.

Sự phát triển của thị trường vốn cũng có nhiều ảnh hưởng đến thị trường tiền tệ.

Hiện nay các khách hàng lớn, có uy tín, hoạt động kinh doanh tốt đều có thể huy động

vốn thông qua TTCK, các doanh nghiệp này ít có nhu cầu vay vốn trên thị trường tiền tệ.

Còn các công ty không thể huy động vốn thông qua TTCK thì thương yếu kém trong kinh

doanh, hay là các công ty nhỏ, … đây lại không phải là khách hàng thực sự tiềm năng

nhất, cho vay thì rủi ro tăng, làm tăng chi phí kinh doanh.Thách thức đặt ra là ngân hàng

sao có thể cho vay được các đối tượng còn lại thông qua thẩm định tôt hơn, kĩ càng hơn

trước khi cấp tín dụng và tạo mối quan hệ tốt với các công ty lớn có uy tín để có thể thực

hiện bán các sản phẩm phi tín dụng và cấp tín dụng bất cứ khi nào họ cần.

2. Thực trạng marketing

2.1 Phân tích chất lượng dịch vụ

Là một trong những ngân hàng Thương Mại Cổ Phần hàng đầu Việt Nam,

Techcombank không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng sự thuận tiện tối đa và các

dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng:

2.1.1 Khách hàng cá nhân

Nhóm sản phẩm tài khỏan:

Tài khỏan F@st Easy : Với lợi ích vượt trội, khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian và

công sức để tận hưởng cuộc sống trọn vẹn:



+ Giao dịch trực tuyến với hạn mức lên đến 1 tỷ VNĐ/ ngày và không giới hạn số

lần giao dịch.

+ Thanh tóan và rút tiền bằng thẻ với tổng hạn mức lên đến 250 triệu VNĐ/ngày.

+ Tạm ứng tiền tự động để thanh toán, chi tiêu đến 100 triệu VNĐ/ngày (theo quy

định ban hành từng thời kỳ.

Tài khoản năng động : Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng được kết hợp trong “Tài

khỏan năng động” này giúp cho khách hàng thoải mái trong cuộc sống hiện đại với các đa

tiện ích dịch vụ như sau:

+ Tài khỏan tiền gửi thanh toán

+ Thẻ F@st Access

+ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (F@st i-bank) gói thường

+ Dịch vụ ngân hàng di động F@st MobiPay

+ Dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại, email, SMS F@st-

homebanking

Dịch vụ trả lương qua tài khỏan

+ Tiện ích cho doanh nghiệp

An tòan: giảm thiểu rủi ro cất trữ tiền mặt tại doanh nghiệp, bảo mật thông tin tiền

lương.

Hiệu quả cao: tăng hiệu quả của bộ phận tiền lương phúc lợi, không còn thời gian

“chết” cho việc trả và nhân lương.

Thuận tiện: trả lương và các khoản thu nhập khác nhanh chóng, an tòan.

+ Tiện ích cho nhân viên:

Nhận tiền hoặc các khoản thu nhập tiện lợi, an toàn và nhanh chóng qua tài

khoản.

Đơn giản và thuận tiện hơn để quản lý chi tiêu: chuyển khoản, thanh toán mua

hàng hoá dịch vụ,…

An toàn, tránh mọi rủi ro liên quan đến tiền mặt.

Dịch vụ thu hộ học phí

+ Tiện ích cho nhà trường



Giúp nhà trường quản lý học phí cho hàng ngàn sinh viên trong ngày.

Kế toán trường không phải kiểm đếm, cất trữ tiền mặt

+ Tiện ích cho phụ huynh, sinh viên

Được hưởng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Nhóm sản phẩm tiết kiệm:

Tiết kiệm Thường : kỳ hạn linh hoạt, lãi suất hấp dẫn, được rút tiền tiết kiệm trước

hạn khi có nhu cầu và vẫn được hưởng lãi sất.

Tiết kiệm Tích luỹ Tài Tâm : vững tài chính, bền tương lai với lãi suất hấp dẫn,

được tặng bảo hiểm nhân thọ miễn phí mang lại sự an tâm và với chức năng tiện ích đóng

tiền qua dịch vụ ngân hàng điện tử F@st i-bank

Tiết kiệm Tích luỹ Tài Hiền : tích luy định kỳ với lãi suất hấp dẫn, được tặng bảo

hiểm nhân thọ miễn phí dành cho nhân viên, mang lại giải pháp hữu hiệu cho doanh

nghiệp thu hút và duy trì nguồn nhân lực

Tiết kiệm F@stSaving : tích luy linh hoạt, chủ động giúp khách hàng gửi tiết kiệm

một cách linh hoạt, thuận tiện và dễ dàng, không lo giữ sổ tiết kiệm.

Nhóm sản phẩm thẻ:

Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa : cơ hội chi tiêu trước – trả tiền sau với

nhiều ưu đãi hấp dẫn khi không phải trả lãi tối đa tới 45 ngày, được hưởng ưu đãi giảm

giá thanh toán khi giao dịch tại hệ thống giảm giá Techcombank Smile với hơn 200 điểm

ưu đãi như nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại,…

Thẻ đồng thương hiệu quốc tế Vietnam Airlines Techcombank Visa : được hưởng

ưu đãi thanh toán và được tích điểm để tận hưởng các ưu đãi khác từ Vietnam Airlines

như đổi điểm lấy vé miễn phí,…

Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa : được hưởng ưu đãi, gọn nhẹ, hữu dụng

khi mua sắm tại nước ngoài.

Thẻ tín dụng đồng thương hiệu quốc tế Mercedes-Benz Techcombank Visa : được

hưởng ưu đãi lên đến 35% của Techcombank tại hàng trăm điểm ưu đãi. Ngoài ra, còn

được giảm 10% kính Vkool, dịch vụ chăm sóc xe Sonax,… và là khách mời danh dự tại

mọi sự kiện do Mercedes-Benz Việt Nam tổ chức.



Nhóm sản phẩm cho vay: dịch vụ cho vay đơn giản và đáp ứng nhu cầu đa dạng của

quý khách.

Kênh giao dịch đa dạng: đa dạng và dễ dàng giao dịch bao gồm ngân hàng trực

tuyến, ngân hàng di động, mạng lưới máy ATM và hệ thống giao dịch rộng khắp cả

nước.

2.1.2 Khách hàng doanh nghiệp

Tiền gửi : tối ưu hoá vốn nhàn rỗi của doanh nghiệp bằng các sản phẩm tiền gửi đa

dạng, linh hoạt với mạng lưới rộng khắp.

Tín dụng : hỗ trợ các sản phẩm tín dụng đa dạng, linh hoạt và nguồn tín dụng ổn

định.

Quản lý tiền tệ và Thanh khoản : sản phẩm đa dạng thực hiện qua nhiều kênh tiếp

cận, đảm bảo thời gian thực hiện nhanh chóng.

Tài trợ thương mại và Bảo lãnh : thúc đẩy, hỗ trợ với các giải pháp hiệu quả đáp

ứng nhu cầu vốn và dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế.

Thanh toán quốc tế : thời gian xử lý nhanh. Chiết khấu chứng từ thanh toán lên đến

95%.

Ngoại hối và Phòng ngừa rủi ro : đáp ứng tối đa nhu cầu mua bán ngoại tệ… đảm

bảo lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho các giao dịch.



2.2 Phân tích chính sách giá

Huy động vốn là quyết định nền tảng quy mô hoạt động của Ngân hàng. Lãi suất

là vấn đề quan tâm hàng đầu của các chủ thể kinh tế. Người gửi muốn lãi suất cao nhưng

người vay lại muốn lãi suất thấp. Là cầu nối giữa hai chủ thể trên nên ngân hàng phải tìm

cách đa dạng hoá lợi ích của các bên, đặc biệt là lợi ích của ngân hàng. Vì vậy,

Techcombank đã xây dựng chính sách giá hợp lý đối với huy động vốn và cho vay.

2.2.1 Lãi suất tiền gửi

Tiết kiệm Phát lộc, tiết kiệm Phát lộc online: áp dụng lãi suất từ ngày 08/04/2014

Bảng lãi suất áp dụng trên toàn hệ thống (%/năm)

VND USD (tại quầy)EUR (tại quầy)

Kỳ hạn (tháng)

Lãi suất tại quầy

Lãi suất online

Dưới 10.000 USD

10.000 đến 100.000 USD

10.000 đến dưới 300.000 USD

Từ 300.000 USD trở lên

Áp dụng tất cả các mức tiền

1 tuần 0.502 tuần 0.503 tuần 0.501 Th 5.90 5.90 1.00 1.00 1.00 1.00 0.852 Th 6.00 6.00 1.00 1.00 1.00 1.003 Th 6.00 6.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.354 Th 6.00 6.00 1.00 1.00 1.00 1.005 Th 6.00 6.00 1.00 1.00 1.00 1.006 Th 6.30 6.30 1.00 1.00 1.00 1.00 1.707 Th 6.30 6.30 1.00 1.00 1.00 1.008 Th 6.30 6.30 1.00 1.00 1.00 1.009 Th 6.40 6.40 1.00 1.00 1.00 1.00 1.4510 Th 6.70 6.70 1.00 1.00 1.00 1.0011 Th 6.80 6.80 1.00 1.00 1.00 1.0012 Th 7.40 7.40 1.00 1.00 1.00 1.00 1.3513 Th 7.4015 Th 7.50 1.00 1.00 1.00 1.00 018 Th 7.50 1.00 1.00 1.00 1.00 024 Th 7.80 1.00 1.00 1.00 1.00 036 Th 7.80 1.00 1.00 1.00 1.00 0



Tiết kiệm trả trước, tiết kiệm thường, tiết kiệm online: áp dụng lãi suất từ ngày

08/04/2014


Kỳ hạn

VND

VND USDEUR

GBP

JPYAUD

SGD

Tiết kiệm rút gốc linh hoạt

Trả lãi trước(tại quầy)

Hàng tháng (tại quầy)

Hàng quý (tại quầy)

Cuối kỳ (tại quầy)

Cuối kỳ (online)

Trả lãi trước (tại quầy)







KHH 0.5 0.5 0.5 0.05 0.05 0.01 0.01 0.01 0.01 0.011 tuần - 0.5 0.5 0.1 0.1 0.01 0.01 0.1 0.012 tuần - 0.5 0.5 0.1 0.1 0.01 0.01 0.2 0.013 tuần - 0.5 0.5 0.1 0.1 0.01 0.01 0.3 0.018 ngày - 0.29 ngày - 0.210 ngày

- 0.2

11 ngày

- 0.2

12 ngày

- 0.2

15 ngày

- 0.2

17 ngày

- 0.2

1 Th 5.66 5.77 5.8 5.8 5.8 0.95 0.95 0.65 0.1 0.1 1.5 0.072 Th 5.8 5.88 5.93 5.94 5.94 0.94 0.94 0.8 0.1 0.3 1.5 0.083 Th 5.8 5.85 5.91 5.94 5.94 5.94 0.94 0.94 1.15 0.1 0.6 1.7 0.094 Th 5.69 5.82 5.89 5.93 5.93 0.93 0.93 1.15 0.1 0.6 1.7 0.095 Th 5.69 5.79 5.87 5.93 5.93 0.93 0.93 1.2 0.1 0.6 1.7 0.096 Th 6.00 6.05 6.16 6.19 6.24 6.24 0.94 0.94 1.5 0.15 0.7 1.7 0.17 Th 5.79 6.01 6.14 6.23 6.23 0.92 0.93 1.5 0.15 0.7 1.7 0.18 Th 5.79 5.98 6.12 6.23 6.23 0.92 0.93 1.5 0.15 0.7 1.7 0.19 Th 6.10 6.05 6.21 6.24 6.34 6.34 0.93 0.94 1.25 0.15 1 1.7 0.110 Th 6.40 6.29 6.48 6.64 6.64 0.93 0.94 1.25 0.15 1 1.7 0.111 Th 6.50 6.35 6.56 6.64 6.74 0.93 0.94 1.25 0.15 1 1.7 0.112 Th 7.27 6.82 7.09 7.13 7.32 7.32 0.91 0.92 1.15 0.2 1.5 1.7 0.113 Th 7.28 6.79 7.07 7.3315 Th 7.41 6.82 7.15 7.20 7.46 0.95 0.96 0 0 0 0 018 Th 7.41 6.71 7.09 7.13 7.46 0.95 0.96 0 0 0 0 024 Th 7.71 6.72 7.24 7.28 7.76 0.94 0.96 0 0 0 0 036 Th 7.71 6.29 7.00 7.04 7.76 0.93 0.96 0 0 0 0 0



Tiết kiệm F@st Saving: áp dụng lãi suất từ ngày 08/04/2014


Mức luỹ tiến (VND) Lãi suất (%/năm)Từ 1 triệu đồng đến 50 triệu đồng 0.1Từ trên 50 triệu đồng đến 200 triệu đồng 0.3Từ trên 200 triệu đồng đến 1 tỷ đồng 0.5Từ trên 1 tỷ đồng 1.0

Tiết kiệm Tích luỹ Tài Tâm – Tích luỹ Tài Hiền: áp dụng lãi suất từ ngày

29/03/2014


Kỳ hạn Lãi suất (%/năm)1 năm 6.902 năm 7.103 năm 7.104 năm 7.105 năm 7.106 năm 6.107 năm 6.108 năm 6.109 năm 6.20

10 năm 6.20



Lãi suất tài khoản thanh toán: áp dụng lãi suất từ ngày 08/04/2014


Loại tài khoản Mức tiền (VND)Lãi

suất(%/năm)Tài khoản thường/trả lương/Năng động/F@st Easy/Đầu tư

Từ 10 triệu đến dưới 500 triệu đồng

0.1

Trên 500 triệu đồng 0.3

Tài khoản/Gói tài khoản kinh doanh

Từ 10 triệu đến dưới 500 triệu đồng

0.1

Trên 500 triệu 0.5LÃI SUẤT CẦN TRỪ TÀI KHOẢN VÀ KHOẢN VAY VND

Tài khoản/ Gói tài khoản Đầu tư kèm Smart Loan

Lãi suất ưu đãi trên tổng dư nợ vay của KH, áp dụng khi:-KH vay có số dư trung bình trên TK/Gói TK Đầu tư từ 10 triệu đồng-Lãi suất được miễn giảm không quá 30% tổng dư nợ vay, trên cơ sở số dư trung bình trên TK/Gói TK Đầu tư

1.0

LÃI SUẤT TIỀN GỬI THANH TOÁN CÁ NHÂN NGOẠI TỆTài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân USD, EUR, AUD, JPY, GPB, SGD, CAD

Tất cả các mức tiền 0.1



Tiết kiệm An lộc: áp dụng lãi suất từ ngày 08/04/2014


Số tiềnTừ 50 triệu đồng – dưới

200 triệu đồngTừ 200 triệu đồng – dưới

300 triệu đồngTừ 300 triệu đồng trở lên

Kỳ

hạn

(th

áng)

3 5.164 5.375 5.506 5.67 5.887 5.76 5.948 5.83 5.999 5.98 6.1210 6.32 6.4511 6.46 6.5712 6.14 7.09 7.19

Tiết kiệm Rút gốc linh hoạt: áp dụng lãi suất từ ngày 29/03/2014


Loại tài khoản Mức tiền (VND)Lãi

suất(%/năm)Tài khoản thường/trả lương/Năng động/F@st Easy/Đầu tư Gói TK Cơ bản:1/Cơ bản2/Năng động/F@st Easy/Đầu tư

Từ 10 triệu đến dưới 500 triệu đồng 0.1

Trên 500 triệu đồng 0.3

Tài khoản/Gói tài khoản kinh doanh

Từ 10 triệu đến dưới 500 triệu đồng 0.1Trên 500 triệu 0.5

LÃI SUẤT CẦN TRỪ TÀI KHOẢN VÀ KHOẢN VAY VND

Tài khoản/ Gói tài khoản Đầu tư kèm Smart Loan

Lãi suất ưu đãi trên tổng dư nợ vay của KH, áp dụng khi:-KH vay có số dư trung bình trên TK/Gói TK Đầu tư từ 10 triệu đồng-Lãi suất được miễn giảm không quá 30% tổng dư nợ vay, trên cơ sở số dư trung bình trên TK/Gói TK Đầu tư

1.0

LÃI SUẤT TIỀN GỬI THANH TOÁN CÁ NHÂN NGOẠI TỆ



Tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân USD, EUR, AUD, JPY, GPB, SGD, CAD

Tất cả các mức tiền 0.1

2.2.2 Lãi suất tham chiếu

Khách hàng doanh nghiệp lớn (đối với các khoản giải ngân từ ngày 04/01/2013)

Mức lãi suất tham chiếu áp dụng cho các khoản vay tại Techcombank:

+ Khoản vay ngắn hạn có thời hạn từ 6 tháng đến 12 tháng: 11.6%/năm

+ Khoản vay trung, dài hạn: 12.8%/năm

Khách hàng doanh nghiệp (áp dụng từ ngày 01/04/2014): Lãi suất tham chiếu áp

dụng cho các khoản vay: 10.26%/năm

Khách hàng Cá nhân/ Hộ kinh doanh (áp dụng từ ngày 01/04/2014)

Lãi suất tham chiếu VND: 9.54%/năm áp dụng cho:

+ Các khoản vay giải ngân từ 01/04/2014

+ Và các khoản vay hiện tại đang đi theo cơ chế lãi suất thâm chiếu có ngày điều

chỉnh lãi suất là ngày 15 hàng tháng

Lãi suất tham chiếu USD: 2.67%/năm áp dụng cho:

+ Các khoản vay giải ngân từ 01/07/2013

+ Các khoản vay hiện tại có ngày điều chỉnh lãi suất là các ngày đầu quý.

Lãi suất áp dụng cho các khoản vay giải ngân từ 01/04/2014 và các khoản vay

hiện tại đang đi theo cơ chế lãi suất thâm chiếu có ngày điều chỉnh lãi suất là ngày 15

hàng tháng:

Kỳ hạn vayKỳ hạn định giá

Lãi suất cơ sở (%/năm)Ngắn hạn (khoản vay với kỳ hạn ≤ 1 năm)

Trung hạn (khoản vay với kỳ hạn 1 năm ¿ x ≤ 5 năm)

Dài hạn (khoản vay với kỳ hạn > 5 năm)

1 tháng 7.20 7.95 8.55



Lãi suất cho vay cá nhân: áp dụng từ ngày 13/08/2013:

Biểu lãi suất áp dụng cho các khoản vay bán lẻ

TTSẢN

PHẨM

Thời gian vay

(năm)

Lãi suất cố định trong kỳ đầu tiên (6 tháng cho khoản vay >1 năm,3 tháng cho khoản vay ≤ 1 năm)

Lãi suất kỳ tiếp theo (dự kiến)

Khách hàng tốtKhách hàng

thông thường

1

CHO VAY MUA BĐS VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG THẾ CHẤP BĐS MỤC ĐÍCH XÂY/SỬA NHÀ

Kỳ hạn 1 < 5 năm

13.99%

12.94% 13.94%

Kỳ hạn 25-12 năm

13.44% 14.44%

Kỳ hạn 3 >12 năm 13.69% 14.69%

2

CHO VAY TIÊU DÙNG THẾ CHẤP BĐS MỤC ĐÍCH KHÁCKỳ hạn 1 < 5 năm

13.99%

13.44% 14.44%

Kỳ hạn 25-12 năm

13.94% 14.94%

Kỳ hạn 3 >12 năm 14.19% 15.19%

3

CHO VAY MUA Ô TÔKỳ hạn 1 < 2 năm

13.99%

12.94% 13.94%Kỳ hạn 2 2-5 năm 13.44% 14.44%Trường hợp TSBĐ là BĐS

12.94% 13.94%

4

CHO VAY DU HỌC VÀ VAY CÓ TSBĐ KHÁCKỳ hạn 1 < 2 năm

13.99%13.44% 14.44%

Kỳ hạn 2 2-5 năm 13.94% 14.94%Kỳ hạn 3 >5 năm 14.19% 15.19%

5

CHO VAY HỘ KINH DOANH (VAY MÓN)Kỳ hạn 1 < 2 năm

13.99%12.69% 13.69%

Kỳ hạn 2 2-5 năm 12.94% 13.94%Kỳ hạn 3 >5 năm 13.19% 14.19%

6CHO VAY HỘ KINH DOANH (VAY HẠN MỨC)

13.99% 12.94% 13.94%

7THẤU CHI TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CÓ TSBĐ (F1)

14.99% 14.19% 15.19%

8THẤU CHI TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CÓ TSBĐ (F1) CẦM CỐ BẰNG STK

13.99% 13.69% 13.69%

9THẤU CHI TÀI KHOẢN CÁ NHÂN KHÔNG CÓ TSCĐ (F2)

15.99% 15.44% 16.19%

10SẢN PHẨM TIÊU DÙNG TÍN CHẤP

Lãi suất tính trên dư nợ ban đầu 11.24% 11.99%



11CHO VAY CHĂM SÓC CÀ PHÊ/ CHO VAY CHĂM SÓC ĐIỀU

Cố định trong suốt thời gian vay: 14.99%/năm

12

CÁC KHOẢN VAY CẦM CỐ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM DO TECHCOMBANK PHÁT HÀNH

Lãi suất thực tế của STK/TKTK làm TSBĐ + 2.5%/năm, nhưng không thấp hơn các mức

Khoản vay với kỳ hạn <6 tháng 10.50%

Khoản vay với kỳ hạn 6 tháng ≤ x< 12 tháng

11%

Khoản vay với kỳ hạn ≥ 12 tháng 12.50%

13CHO VAY ONLINE CẦM CỐ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

11% áp dụng từ kỳ hạn 7 ngày đến 12 tháng

14SẢN PHẨM CHỨNG MINH NĂNG LỰC TÀI CHÍNH

Lãi suất thực tế của STK/TKTK do Techcombank phát hành + 3.5%/năm

15CÁC KHOẢN VAY CẦM CỐ CHỨNG CHỈ VÀNG/ VÀNG VẬT CHẤT

14.99% /năm cố định trong suốt thời gian vay vốn



2.2. Phân tích chính sách giá

Lãi suất cơ sở

Đối với khách hàng là Cá nhân/Hộ kinh doanh

Techcombank công bố lãi suất cơ sở áp dụng từ ngày 1/4/2014 cụ thể như sau:

Kỳ định giá

Lãi suất cơ sở (%/năm)

Ngắn hạn(Khoản vay với kỳ

hạn ≤ 1 năm)

Trung hạn(Khoản vay với kỳ hạn 1 năm < x ≤ 5

năm)

Dài hạn(Khoản vay với kỳ

hạn > 5 năm)

1 tháng 7.20 7.95 8.55

Mức lãi suất cơ sở này được áp dụng cho các khoản vay giải ngân từ ngày 01/04/2014.

Kỳ điều chỉnh lãi suất cơ sở này là ngày 15 hàng tháng

Đối với khách hàng là doanh nghiệp

Techcombank công bố Lãi suất Cơ sở áp dụng từ ngày 14/4/2014 dành cho Khách hàng

Doanh nghiệp cụ thể như sau:

Loại tiềnKỳ định

giá

Lãi suất Cơ sở (%/năm)

Ngắn hạn(Khoản vay với kỳ hạn ≤ 1 năm)


năm)


hạn > 5 năm)

VND1 tháng 7.20 7.95 8.553 tháng 7.20 7.95 8.55

USD1 tháng 2.22 2.77 2.973 tháng 2.58 3.13 3.33

Đối với khách hàng là doanh nghiệp lớn

Techcombank công bố Lãi suất Cơ sở áp dụng từ ngày 01/4/2014 cụ thể như sau:

Kỳ định giá

Lãi suất Cơ sở (%/năm)

Ngắn hạn(Khoản vay với kỳ

hạn ≤ 1 năm)


năm)


hạn > 5 năm)



1 tháng 7.20 7.95 8.553 tháng 7.20 7.95 8.55

Mức Lãi suất Cơ sở này được áp dụng cho các khoản vay giải ngân từ ngày 01/04/2014

Biểu phí tài khoản thanh toán cá nhân

BIỂU PHÍ TÀI KHOẢN THANH TOÁN CÁ NHÂN

( Có hiệu lực từ 26/04/2014 )

I

GIAO DỊCH TÀI KHOẢN TIỀN GỬI THANH TOÁN CÁ NHÂN

1 Mở và quản lý tài khoản1.1 Mở tài khoản

1.1.1Số dư tối thiểu (phong tỏa khi mở mới tài khoản)

50,000VND

1.1.2Phí mở tài khoản tiền gửi thanh toán

Miễn phí

1.2

Phí thiết lập tài khoản thấu chi (Thu khi khách hàng mở mới tài khoản thấu chi)

1.2.1Thấu chi có tài sản bảo đảm (F1)

0.1% * hạn mức được cấp

100,000 VND

1.2.2Thấu chi đảm bảo bằng sổ tiết kiệm

100,000 VND

1.2.3Thấu chi không có tài sản bảo đảm (F2)


100,000 VND

1.3

Phí đóng tài khoản/gói tài khoản (chỉ thu khi tài khoản/gói tài khoản đóng trong vòng 12 tháng từ ngày mở)

1.3.1Tài khoản/Gói TK tiền gửi thanh toán VND

50,000VND

1.3.2 Tài khoản ngoại tệ 5 USD

1.4

Phí đóng hạn mức thấu chi trước hạn(Thu khi Khách hàng đóng hạn mức thấu chi trước thời điểm hết hạn hạn mức 30 ngày)

1.4.1 Thấu chi có tài sản bảo 200,000VND



đảm (F1)/Thấu chi không có tài sản bảo đảm (F2)


Miễn phí

1.5 Phí quản lý tài khoản

1.5.1

Tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ (miễn phí khi số dư trung bình trong tháng của TK từ 1 triệu VNĐ trở lên)

9,900VND/tháng

1.5.2Tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ không hoạt động > 6 tháng

29,900VND/ tháng

1.5.3

Tài khoản ngoại tệ (miễn phí khi số dư trung bình trong tháng của tài khoản từ 100 USD/100EUR/12,000JPY/200 AUD)

0.99 USD/tháng

1.5.4Tài khoản ngoại tệ không hoạt động > 6 tháng

1.99 USD/tháng

1.6Phí quản lý tài khoản thấu chi (thu hàng tháng)

1.6.1Thấu chi có tài sản bảo đảm (F1)/Thấu chi không có tài sản bảo đảm (F2)

0.2% số tiền thấu chi - đã bao gồm

VAT50,000VND 500,000VND


Miễn phí

1.7

Phí tái cấp/gia hạn hạn mức thấu chi(Nếu hết thời hạn hạn mức thấu chi mà khách hàng vẫn có nhu cầu tiếp tục sử dụng hạn mức thấu chi đã được cấp)

1.7.1Thấu chi có tài sản bảo đảm (F1)


100,000 VND

1.7.2Thấu chi không có tài sản bảo đảm (F2)


100,000 VND

1.8Phí cung cấp sao kê Tài khoản

1.8.1Khách hàng đăng ký lấy sổ phụ 1 lần/tháng

5,000VND/0.5USD/tháng

1.8.2 Theo yêu cầu đột xuất 10,000VND/



(khách hàng lấy sổ phụ hàng ngày, in sổ phụ của tháng trước…)

1USD/tháng

1.8.3Gửi chuyển phát nhanh theo địa chỉ khách hàng cung cấp

20,000VND/tháng + phí chuyển phát

nhanh

1.8.4Sao kê tài khoản qua Internet Banking

Miễn phí

1.9Phí xác nhận số dư tài khoản thanh toán

1.9.1 Bằng Tiếng Việt

50,000 VND/bản đầu tiên

10,000VND/mỗi bản tiếp theo

1.9.2 Bằng Tiếng Anh

100,000 VND/bản đầu

tiên50,000VND/mỗi

bản tiếp theo

2Giao dịch tiền mặt tại quầy

2.1Nộp tiền mặt vào tài khoản VND

Miễn phí cho chủ thẻ tín dụng

Techcombank nộp tiền thanh toán nợ thẻ tín

dụng

2.1.1Cùng tỉnh / TP nơi mở tài khoản

Miễn phí

2.1.2Khác tỉnh/ TP nơi mở tài khoản

0.03% 20,000VND 1,000,000VND

2.2Nộp tiền vào tài khoản VND bằng Séc chuyển khoản

Miễn phí

2.3

Nộp tiền mặt vào tài khoản ngoại tệ (chỉ áp dụng đối với những khách hàng được phép nộp tiền mặt ngoại tệ vào tài khoản)

2.3.1 USD

-Mệnh giá từ 50USD trở lên

0.15% 2USD 500 USD

- Mệnh giá dưới 50USD 0.25% 2USD 500 USD



2.3.2 EUR 0.40% 2EUR 500EUR2.3.3 Các ngoại tệ khác 0.40% 2USD 500 USD

2.4Rút tiền mặt từ tài khoản VND

2.4.1Rút cùng tỉnh/TP nơi mở tài khoản

Miễn phí

2.4.2Rút khác tỉnh/TP nơi mở tài khoản

0.03% 20,000VND 1,000,000VND

2.5Rút tiền từ tài khoản ngoại tệ

2.5.1

Lấy tiền mặt hoặc ngân phiếu VND (áp dụng tỷ giá mua chuyển khoản ngoại tệ công bố tại thời điểm giao dịch của Techcombank)

Miễn phí

2.5.2 Rút tiền ngoại tệ

a.USD, EUR, JPY, AUD, GPB

0.15% 2USD 500USD

b. Ngoại tệ khácKhông phát ngoại tệ mặt

2.5.3Rút tiền từ tài khoản số tiền nhận từ dịch vụ Western Union trực tuyến

Miễn phí cho số tiền rút lần đầu từ thời điểm ghi

có từ nhận Western Union

trực tuyến với số tiền nhỏ hơn

hoặc bằng số tiền ghi có lần đó.

2.6 Trường hợp khách hàng rút tiền mặt trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày nộp tiền mặt vào tài khoản ((02 ngày làm việc được hiểu theo ví dụ sau: Khách hàng nộp tiền mặt vào thứ Bảy (19/04/2014), đến thứ Hai (21/04/2014) khách hàng đến rút tiền mặt, trường hợp này KH phải chịu phí kiểm đếm. Nếu khách hàng rút tiền vào thứ 3 (22/04/2014) trở

Thu phí kiểm đếm: 0.05%* số tiền rút (không phụ thuộc vào mệnh giá tiền)

20,000VND



đi, khách hàng không phải chịu phí kiểm đếm).

II GIAO DỊCH SÉC1 Séc trong nước

1.1 Phí phát hành sổ Séc20,000VND/

quyển

1.2Phí xử lý Séc không đủ khả năng thanh toán

50,000VND/tờ

1.3 Bảo chi Séc 10,000VND/tờ

1.4Thu hộ Séc do ngân hàng trong nước phát hành

10,000VND/tờ

2Séc thương mại quốc tế (TMQT)

2.1Phí nhận và xử lý nhờ thu séc TMQT

0.2%/trị giá séc 5USD

2.2Phí thanh toán kết quả nhờ thu Séc TMQT

5 USD

2.3 Phí hủy Séc TMQT Thực tế phát sinh 5 USD2.4 Phí tra soát Séc TMQT Thực tế phát sinh 5 USDIII CHUYỂN TIỀN1 Chuyển tiền đến

1.1Nhận chuyển đến từ trong nước (áp dụng đối với cả tiền VND và ngoại tệ)

1.1.1Ghi có trên tài khoản tại Techcombank

Miễn phí

1.1.2

Người hưởng không có tài khoản tại Techcombank, nhận bằng CMT/Hộ chiếu; thu của người thụ hưởng

0.03%20,000VND/

1USD1,000,000VND/

500USD

1.2Nhận chuyển đến từ nước ngoài

1.2.1

Ghi có trên tài khoản tại Techcombank hoặc người hưởng nhận bằng CMT/Hộ chiếu tại điểm giao dịch của Techcombank

0.05% 2USD 200USD

1.2.2Phí sửa đổi (đối với giao dịch không đi tra soát với NHNN)

5 USD

1.3Nhận tiền từ nước ngoài gửi về qua Western Union

Miễn phí

2 Chuyển tiền đi2.1 Chuyển khoản đi trong

nước từ tài khoản



VND (khách hàng có tài khoản mở tại Techcombank)

2.1.1Chuyển khoản cùng hệ thống

a. Cùng tỉnh/TP Miễn phí

b Khác tỉnh/TP9,000 VNĐ/

giao dịch

c.Giữa các TK của một khách hàng, bao gồm tài khoản thẻ tín dụng TCB

Miễn phí

d.Người nhận bằng CMT/Hộ chiếu tại điểm giao dịch của TCB

0.03% 20.000VND 1,000,000VND

2.1.2

Chuyển khoản khác hệ thống (tài khoản người hưởng tại ngân hàng khác hoặc người hưởng nhận tiền bằng CMT/Hộ chiếu tại điểm giao dịch của ngân hàng khác)

a.

Tài khoản khách hàng và tài khoản người hưởng/ chi nhánh người thụ hưởng tại cùng tỉnh/TP và nơi thực hiện lệnh cùng tỉnh/TP nơi mở TK

0.035% 20,000VND 1,000,000VND

b.

b. Tài khoản khách hàng và tài khoản người hưởng khác tỉnh/TP hoặc nơi thực hiện lệnh khác tỉnh/TP nơi mở tài khoản

0.05% 25,000VND 1,000,000VND

2.1.3

Trường hợp KH chuyển khoản đi trong vòng 2 ngày làm việc kể từ ngày nộp tiền mặt vào tài khoản (Thu thêm)

0.01% 10,000 VNĐ

2.1.4Phí chuyển tiền bằng F@st i-Bank

a Chuyển trong ngân hàng

a1Chuyển khoản giữa các TK của KH

Miễn phí

a2Chuyển khoản khác người nhận

- Cùng Tỉnh/TP



Từ 50,000,000đ trở xuống 1,000 VNĐTrên 50,000,000đ 2,000 VNĐ

- Khác tỉnh/TPTừ 50,000,000đ trở xuống 5,000 VNĐ

Trên 50,000,000đ0.015% số tiền

chuyển500,000 VNĐ

b Chuyển liên ngân hàngb1. Cùng Tỉnh/TP- Từ 50,000,000đ trở xuống 12,000 VND

- Trên 50,000,000đ0.025% số tiền

chuyển1,000,000 VNĐ

b2 Khác tỉnh/TPTừ 50,000,000đ trở xuống 15,000 VNĐ

Trên 50,000,000đ0.035% số tiền

chuyển20,000 VNĐ 1,000,000 VNĐ

cChuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ

10,000 VNĐ/ giao dịch

dChuyển tiền tới thuê bao di động


2.1.5Chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ trên ATM


2.2

Chuyển tiền đi trong nước bằng tiền mặt VND (Khách hàng nộp tiền mặt để chuyển đi) - thu người chuyển tiền

2.2.1

Người hưởng nhận tiền mặt bằng CMT/Hộ chiếu tại điểm giao dịch của Techcombank

a. Cùng tỉnh/TP 0,045% 30,000VND 1,000,000VNDb. Khác tỉnh/TP 0,06% 30,000VND 1,000,000VND

2.2.2

Tài khoản người hưởng tại Ngân hàng khác hoặc người hưởng nhận tiền mặt bằng CMT/Hộ chiếu tại điểm giao dịch của Ngân hàng khác

a. Cùng tỉnh/TP 0.04% 50,000VND 1,000,000VNDb. Khác tỉnh/TP 0.07% 50,000VND 1,000,000VND

2.3Chuyển khoản đi trong nước từ tài khoản ngoại tệ

2.3.1 Chuyển khoản cùng hệ



thốnga Cùng tỉnh/TP Miễn phí

b Khác tỉnh/TP1.5USD/giao

dịch

cGiữa các TK của một khách hàng

Miễn phí

dNgười nhận bằng CMT/Hộ chiếu tại điểm giao dịch của TCB

0.03% 1USD 500USD

2.3.2Chuyển khoản khác hệ thống

a. Cùng tỉnh/TP 5USDb. Khác tỉnh/TP 0,05% 5USD 500USD

2.4

Chuyển tiền đi trong nước bằng ngoại tệ(Áp dụng đối với khách hàng được phép chuyển tiền bằng ngoại tệ)

2.4.1Trả cho người hưởng cùng hệ thống

Miễn phí

2.4.2Trả cho người hưởng khác hệ thống

a. Cùng tỉnh/TP 5USDb. Khác tỉnh/TP 0.05% 5USD 500USD

2.5

Chuyển tiền đi nước ngoài bằng ngoại tệ(Áp dụng đối với khách hàng được phép chuyển tiền bằng ngoại tệ)

2.5.1Chuyển tiền đi bằng ngoại tệ CNY

0.3%/lệnh+điện phí

15USD + điện phí


2.5.2Chuyển tiền đi bằng ngoại tệ khác

0.2% /lệnh + điện phí

5 USD + điện phí


2.5.3 Chuyển tiền đa ngoại tệ

0.2%/ lệnh + điện phí + 25 USD phí ngân

hàng đại lý

5 USD + điện phí + 25 USD phí ngân hàng

đại lý

500USD + điện phí + 25 USD phí ngân hàng

đại lý

2.5.4Sửa đổi/Huỷ lệnh chuyển tiền

5USD/giao dịch + điện phí + phí trả

cho ngân hàng nước ngoài theo thực tế

2.5.5Phí nước ngoài do người chuyển tiền chịu (OUR)



2.5.5.1Thu hộ NHĐL mức cố định sau:

a. USD 25USDb. EUR 30EURc. GBP 20 GBP

2.5.5.2Tạm thu hộ NHĐL mức phí sau:

a AUD 15AUDb CHF 12CHF

c CAD 25 CAD

d JPY 0.05%/Lệnh 5.000JPYe HKD

Người hưởng có TK tại HSBC HongKong

65HKD

Người hưởng có TK tại Ngân hàng khác ở trong và ngoài HongKong

255HKD

f SGD 20SGDg THB

Người hưởng có TK tại SCB Bangkok

300THB

Người hưởng có TK tại ngân hàng khác

500THB

h Ngoại tệ khácThu theo thực

tế

2.6

Chuyển tiền nhanh đi nước ngoài qua Western Union bằng ngoại tệ (Áp dụng đối với khách hàng được phép chuyển tiền bằng ngoại tệ)

Thu theo biểu phí do Western Union quy định

từng thời kỳ

3Dịch vụ trả lương qua tài khoản - áp dụng cho khách hàng mới

3.1

Trường hợp khách hàng không ký hợp đồng dịch vụ với Techcombank -Trích tiền từ tài khoản để trả lương vào tài khoản theo danh sách - thu tại tài khoản chuyển đi

100,000VND/5USD/lệnh chuyển tiền

3.1.1 Cùng hệ thống4,000VND/1USD/món

3.1.2 Khác hệ thống4,000VND/

1USD/món và



phí chuyển tiền gửi trả cho

người hưởng khác hệ thống

3.2Trường hợp khách hàng ký hợp đồng dịch vụ với Techcombank

3.2.1Đơn vị hành chính sự nghiệp (CBNV mở tài khoản tại Techcombank)

Miễn phí 2 năm đầu kể từ ngày ký hợp đồng

1,000VND/món kể từ năm thứ 3

trở đi

3.2.2Nhóm khách hàng khác (CBNV mở tài khoản tại Techcombank)

Miễn phí 1 năm đầu tiên kể từ ngày ký hợp

đồng


trở đi

3.2.3Trường hợp CBNV không mở tài khoản tại Techcombank

Thu thêm phí chuyển khoản ngoài hệ thống tại mục III-2.1

3.3Chuyển lương theo lô bằng F@st e-Bank

3.3.1Tài khoản trả lương mở tại Techcombank

Miễn phí

3.3.2Tài khoản trả lương mở tại ngân hàng khác

Áp dụng Biểu phí F@st e-

bank cho khách hàng doanh nghiệp từng

thời kỳ4 Dịch vụ thu hộ học phí

4.1

Dịch vụ thu hộ học phí qua ủy nhiệm thu - Trích tiền từ tài khoản phụ huynh học sinh theo danh sách đổ vào tài khoản pháp nhân của nhà trường mở tại Techcombank

Miễn phí 1 năm đầu tiên kể từ ngày ký hợp

đồng


trở đi

4.2

Dịch vụ thu hộ học phí tại quầy giao dịch Techcombank - Phụ huynh học sinh đến quầy giao dịch chuyển tiền hoặc chuyển khoản vào tài khoản nhà trường để đóng học phí

Áp dụng phí nộp tiền mặt vào tài khoản VND (mục I-2.1.) và phí

chuyển khoản đi trong nước từ tài khoản

VND (mục III-2.1)



4.3

Dịch vụ thu hộ học phí qua F@st i-Bank - Phụ huynh học sinh sử dụng dịch vụ F@st i-Bank để đóng học phí

Miễn phí

5 Phí tra soát

5.1Phí tra soát đối với tiền ngoại tệ

5.1.1Chuyển tiền đến từ nước ngoài

5USD/giao dịch + 5USD

điện phí

5.1.2 Chuyển tiền đi nước ngoài

5USD/giao dịch + điện phí + phí trả cho

ngân hàng nước ngoài theo thực

tế

5.1.3 Chuyển tiền trong nước3USD/giao

dịch

5.2Phí tra soát đối với tiền VND

5.2.1Trong hệ thống Techcombank

15,000VND/giao dịch

5.2.2 Các ngân hàng khác25,000VND/

giao dịchIV DỊCH VỤ NGÂN QUỸ1 Kiểm định ngoại tệ 0.2USD/tờ2 Đổi tiền2.1 Đổi tiền VND

2.1.1Đổi tiền có mệnh giá lớn lấy mệnh giá nhỏ hơn

Miễn phí

2.1.2Đổi tiền có mệnh giá nhỏ lấy mệnh giá lớn hơn

0.05% 5,000VND

2.1.3Đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông

3.60% 2,000 VND

2.2 Đổi tiền mặt ngoại tệ

2.2.1

Lấy Đồng Việt Nam (áp dụng tỷ giá mua tiền mặt ngoại tệ công bố tại thời điểm giao dịch của Techcombank)

Miễn phí

2.2.2Đổi tiền mặt ngoại tệ giá trị lớn lấy giá trị nhỏ

Miễn phí

2.2.3Đổi tiền mặt ngoại tệ giá trị nhỏ lấy giá trị lớn

2% 2USD



2.2.4Đối ngoại tệ bẩn lấy ngoại tệ cùng loại

0.20% 4USD

2.3 Đổi séc lữ hành2.3.1 Lấy tiền mặt ngoại tệ 1% 2USD

2.3.2

Lấy Đồng Việt Nam (áp dụng tỷ giá mua tiền mặt ngoại tệ công bố tại thời điểm giao dịch của Techcombank)

0.50% 1USD

2.3.3 Nộp vào tài khoản ngoại tệÁp dụng như Nhờ thu2.3.4

Nộp vào tài khoản tiền VND

3 Phí kiểm đếm tiền

3.1 Phí kiểm đếm tiền USD

Thu theo Quyết định, Thông báo của Treasury Hội sở Techcombank từng thời kỳ

3.2

Phí kiểm đếm tiền VND (áp dụng khi thực hiện dịch vụ kiểm đếm hộ khách hàng)

3.2.1Kiểm đếm tại trụ sở Techcombank

aTiền VNĐ loại tờ từ 20.000VNĐ trở lên

0.03% 20,000VND

bTiền VNĐ loại tờ từ 10.000VNĐ trở xuống

0.05% 20,000VND

3.2.2Kiểm đếm tại nơi khách hàng yêu cầu

Thu theo thỏa thuận

4 Cất giữ hộ tài sản4.1 Dịch vụ giữ hộ vàng 0.05%/ tháng 50,000VNĐ 1,000,000VNĐ

4.2 Cất giữ hộ tài sản khácThu theo thoả

thuận

5Chi tiền mặt tại nhà (trong nội thành, bán kính không quá 10km)

0.10% 100,000VND

6Thu tiền tại trụ sở khách hàng

- Trong nội thành, bán kính không quá 10km (các trường hợp đặc biệt miễn thu phí do TGĐ quyết

0.08% 300,000VND



định)

-

Bán kính xa hơn 10km (các trường hợp đặc biệt miễn thu phí do TGĐ quyết định)

Thu theo thoả thuận

-Phụ phí thu thêm ngoài giờ làm việc

0.05% 200,000VND

7Vàng miếng SJC không đủ tiêu chuẩn lưu thông

- Dập lại bao bìThu theo thỏa

thuận

-Dập lại vàng miếng bị cong vênh, dập, méo, đóng dấu

Thu theo thỏa thuận

V DỊCH VỤ KHÁC

1Phí dịch vụ F@st i-Bank

1.1 Gói sử dụng token key

1.1.1Phí đăng ký sử dụng dịch vụ

Miễn phí

1.1.2Phí mua Token Key lần đầu

200,000 VND

1.1.3 Phí thường niên 100,000VND

1.1.4Phí thay đổi nội dung dịch vụ

Miễn phí

1.1.5 Phí tra soát giao dịch- Phí tra soát giao dịch trong cùng hệ thống

15,000VND/GD

- Phí tra soát giao dịch chuyển tiền khác hệ thống

25,000VND/GD và phí do ngân hàng khác thu

(nếu có)- Trường hợp giao dịch liên quan sự cố bất khả kháng, lỗi đường truyền, mạng viễn thống…

Miễn phí

1.1.5 Phí cấp lại token key 200,000 VND

1.2Gói sử dụng SMS token


Miễn phí

1.2.2Phí sử dụng dịch vụ/ tháng

a Gắn với tài khoản lẻ 8,000 VNĐb Gắn với Gói tài khoản 6,000 VNĐ



cơ bản


Miễn phí

1.2.4 Phí tra soát giao dịch- Phí tra soát giao dịch trong cùng hệ thống

15,000VND/GD

- Phí tra soát giao dịch chuyển tiền khác hệ thống

25,000VND/GD và phí do ngân hàng khác thu

(nếu có)- Các giao dịch có liên quan đến trường hợp sự cố bất khả kháng, lỗi đường truyền, mạng viễn thông…

Miễn phí

2Phí dịch vụ F@st MobiPay

2.1 Gói trọn gói


Miễn phí

2.1.2 Phí thường niên Miễn phí


Miễn phí

2.1.4 Phí tra soát giao dịch- Lỗi thuộc về khách hàng

15,000VND/GD

- Lỗi không thuộc về khách hàng

Miễn phí

2.2 Gói thường


Miễn phí

2.2.2 Phí thường niên Miễn phí


Miễn phí

2.2.4Phí SMS - nhắn tin theo cú pháp quy định (do mạng viễn thông thu)

500 đồng/1 tin nhắn

2.2.5 Phí tra soát giao dịch- Lỗi thuộc về khách hàng

15,000VND/GD

- Lỗi không thuộc về khách hàng

Miễn phí

3Phí dịch vụ Home Banking

3.1.1 Phí đăng ký sử dụng Miễn phí



dịch vụ

3.2.2 Phí sử dụng dịch vụ9,000 VND/

tháng/ số điện thoại


Miễn phí

5

Cấp, đổi giấy phép mang ngoại tệ (Cấp giấy phép cho cá nhân được ủy nhiệm mang ngoại tệ ra nước ngoài từ nguồn ngoại tệ tự có hoặc mua của Ngân hàng)

10USD

6Dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng

6.1Xác nhận theo yêu cầu của khách hàng

50,000VND/lượt

6.2 Phí xác nhận tỷ giá 3,000VND/lượt

6.3Phí sao y bản chính chứng từ

3,000VND/trang

6.4 Cấp bản sao đăng ký xe20,000VND/

lần/bản

6.5 Phí xác nhận dư nợ50,000VND/

lần/bản

6.6Dịch vụ khác theo yêu cầu khách hàng

Thoả thuận

7 Điện phíThu của khách hàng giao dịch tại Techcombank

5USD

2.3 Phân tích hệ thống phân phối

Kênh phân phối là một cấu thành tất yếu phải có trong ngân hàng, nhằm tiếp cận

với thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Đối với ngân hàng

Techcombank, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một giải pháp mang tính tiên

quyết cho phát triển. Chi nhánh ngân hàng Techcombank tại quận Gò Vấp Tp HCM

cũng đưa ra những chính sách để tối ưu hóa kênh phân phối của mình. Trong các dịch vụ

hoạt động của ngân hàng thì chi nhánh tại quận Gò vấp rất phát triển ở mảng sản phẩm



dành cho sinh viên. Hoạt động này là giải pháp toàn diện, hỗ trợ rất nhiều trong việc quản

lí và tiết kiệm thời gian cho các hoạt động tài chính.

Dịch vụ quản lý tài sản tập trung

Techcombank cung cấp giải pháp quản lý tài khoản tập trung trong trường hợp

Trường học có nhiều tài khoản theo dõi học phí của từng đối tượng đào tạo/từng khu vực

(chính quy, tại chức, đào tạo từ xa, các lớp chứng chỉ …). Cho vay tín chấp Cán bô �công

nhân viên cuả Techcombank ,cấp hạn mức tín dụng không cần tài sản đảm bảo cho cán

bộ công nhân viên của trường đại học gần đó căn cứ vào thu nhâp� và chi phí hàng tháng.

Dịch vụ thu hộ học phí

Học viên hoặc phụ huynh đóng học phí cho Trường học qua hình thức nộp tiền

mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản của Trường học mở tại Techcombank thông qua

kênh Techcombank Online, từ ngân hàng khác hoặc tại các quầy giao dịch của

Techcombank.

Dịch vụ chi hộ lương kem phát hành thẻ ATM miên phí

Hàng tháng hoặc định kỳ, Techcombank thực hiện trích tiền từ tài khoản của

Trường học chuyển vào tài khoản của cán bộ công nhân viên , cán bộ công nhân viên sử

dụng mạng lưới Techcombank thực hiện rút tiền từ thẻ ATM.

Lắp đặt máy ATM và phát hành thẻ ATM miên phí cho học viên.

Techcombank lắp đặt máy ATM rộng rãi nhằm hỗ trợ học viên và cán bộ công

nhân viên trong việc rút tiền, chuyển khoản.

1 Chi Cục Thuế Quận Gò Vấp: 308 NGUYỄN VĂN NGHI P.7 Q.GÒ VẤP

TP.HCM

2 Công An Phường 1 - Gò Vấp – HCM: 467 LÊ QUANG ĐỊNH P.1 Q.GÒ VẤP

TP.HCM

3 Cty SAGODA: 12/78 PHAN HUY ÍCH P.14 Q.GÒ VẤP TP.HCM

4 Cty Thạch Bình: 17/6A PHAN HUY ÍCH P.14 Q.GÒ VẤP TP.HCM

5 TECHCOMBANK Nguyễn Oanh: 110 - 112 Nguyễn Oanh, Phường 7. Q.Gò

Vấp, TPHCM



6 TTVH QUAN GÒ VẤP – HCM: 14B PHAM VĂN CHIÊU P13 Q GÒ VẤP

7 UBND P4 - GÒ VẤP - MAY 1: 138 Nguyễn Thái Sơn - Quận Gò Vấp - TP.

HCM


HCM


HCM

10 Khách Sạn Lê Vi - Phải: 91 LÊ ĐỨC THỌ P.17 Q.GÒ VẤP TP.HCM

11 Khách Sạn Lê Vi – Trái: 91 LÊ ĐỨC THỌ P.17 Q.GÒ VẤP TP.HCM

12 Siêu thị Big C Gò Vấp: 192 NGUYỄN KIỆM P.3 Q.GÒ VẤP TP.HCM

13 Café Sách Phương Nam: 03 NGUYỄN OANH Q.GÒ VẤP TP.HCM

14 Cty Ô tô Cửu Long Giang: 18 PHAN VĂN TRỊ P.10 Q.GÒ VẤP TP.HCM

15 Siêu thị Star mark: 09 QUANG TRUNG P.11 Q.GÒ VẤP TP.HCM

16 TECHCOMBANK Lê Đức Thọ: 579 Lê Đức Thọ, Q Gò Vấp, TPHCM

17 TECHCOMBANK Nguyễn Thái Sơn: 233 Nguyễn Thái Sơn, Q Gò Vấp,

TPHCM

18 TECHCOMBANK Quang Trung: 170 C Quang Trung, Q Gò Vấp, TPHCM

19 Uỷ ban Nhân Dân Phường 12 Quận Gò Vấp: 261C QUANG TRUNG P.12

Q.GÒ VẤP TP.HCM

20 Techcombank Lê Đức Thọ: 579 Lê Đức Thọ, phường 16, quận Gò Vấp, TP Hồ

Chí Minh

21 Techcombank Nguyễn Oanh: Số 110-112 Nguyễn Oanh,phường 7,quận Gò

Vấp, TP Hồ Chí Minh

22 Techcombank Nguyễn Oanh 2: 110 - 112 Nguyễn Oanh, Phường 7. Q.Gò Vấp,

TP HCM



23 Techcombank Nguyễn Thái Sơn: 233 Nguyễn Thái Sơn, phường 7, quận Gò

Vấp, TP Hồ Chí Minh

24 Techcombank Quang Trung: 170 C Quang Trung, phường 10, quận Gò Vấp,

TP Hồ Chí Minh

25 Tòa án Gò Vấp P: số 5, Nguyễn Văn Lượng, Gò Vấp

26 Tòa án Gò Vấp T: Số 5, Nguyễn Văn Lượng, Gò Vấp



2.4 Phân tích hoạt động xuất tiến hỗn hợp:

2.4.1.Hoạt động quảng cáo

Để quảng cáo dịch vụ, ngân hàng Techcombank quận Gò vấp sử dụng 3 nguồn

cung cấp thông tin chủ yếu đến khách hàng: quảng cáo trên báo chí qua các tờ báo mạng

như: Vnexpress.net, ngoisao.net; truyền thông, truyền hình như tài trợ chương trình “bản

tin tài chính”, “gõ cửa ngày mới” trên VTV1; quảng cáo trên xe búyt, thông qua banner

tại các trục đường chính ở Thành phố Hồ Chí Minh; quảng cáo qua internet và nhân viên

của ngân hàng tiếp thị trực tiếp tới khách hàng. Thời điểm quảng cáo cũng được

Techcombank quận Gò vấp chú trọng vào những ngày lễ, tết, ngày kỷ niệm thành lập

ngân hàng hay ngày khai trương chi nhánh mới,… sự tập trung quảng cáo và nội dung

quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng như rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, trả lương,….

Tuy nhiên, hoạt động quảng cáo của ngân hàng vẫn còn chưa thực sự đem lại hiệu

quả. Tần suất quảng cáo chưa đều, còn ít nên chưa lý giải được các giá trị đầy đủ và bổ

sung của các dịch vụ sản phẩm tới khách hàng.

2.4.2 Hoạt động khuyến mại

Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến

mại, ngân hàng đã đưa ra nhiều hoạt động khuyến mại lớn đem lại lợi ích thiết thực và

hấp dẫn mà gần đây nhất như:

Cho vay mua ô tô giấc mơ 4 bánh chỉ với 5 triệu đồng trên tháng giấc mơ của bạn

sẽ thành hiện thực.

Quẹt thẻ liền tay bay xem Fifa World cup vào tháng 6/2014 áp dụng từ 1/3/2014-

30/4/2014. Những ai đam mê trái bóng tròn, muốn đi du lịch và tận hưởng một mùa hè

sôi động khi thực hiện các giao dịch thanh toán qua thẻ và mở mới thẻ Techcombank visa

sẽ có hàng ngàn cơ hội.

Tiết kiệm an lộc tiết kiệm tối đa, nhận ngay bảo hiểm.

Ưa đãi dành riêng cho chủ thẻ Techcombank visa: du lịch và giải trí, sức khỏe và

làm đẹp:



Chương trình Techcombank smile mang đến cho chủ thẻ Techcombank visa hàng

trăm điểm ưu đãi giảm giá đặc biệt trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Giảm thêm 5% trên giá

đã giảm cho chủ thẻ tín dụng Techcombank hạng vàng và chuẩn. giảm thêm 7% trên giá

đã giảm cho chủ thẻ Techcombank visa platium. Khi ở khách sạn caravelle ( từ 9/2-

31/3/2014) giảm 10% giá phòng, giảm 10% giá thức ăn tại nhà hàng nineteen &

reflection, tặng 1 cocktail miễn phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng reflecti,

giảm 20% giá thành viên câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe. swiss-belhotel golden sand resort

& spa Hoi An (9/2-31/12/2014) giảm 10% trên giá phòng, giảm 30% cho các loại hình

dịch vụ tại scentual’s spa, giảm 20% cho các loại đồ ăn và thức uống. khi ở khách sạn

lakeside (9/2-30/6/2014) giảm 30% trên giá phòng. Ngoài ra còn nhiều hoạt động khuyến

mại hấp dẫn khác khi ở khách sạn lotte legend saigon, sử dụng dịch vụ du lịch vector

aviation, bamboovillage reort, seahorse resort & spa, river- beach resort & residences Hoi

An, silver creek city resort, letravel, phim 6D, starcity suối mơ hotel, sandy beach non

nước Đà Nẵng.

Tiết kiệm tích lũy tài tâm, vững tài chính bền tương lai.

Chuyển tiền đơn giản, nhận tiền dễ dàng không cần thẻ tại máy ATM khi chuyển

tiền trực tuyến F@sti-bank.

“Giao dịch xuân, trúng lộc vàng”.

Đối với các khách hàng là doanh nghiệp: Techcombank tiếp tục hỗ trợ lãi suất tiếp

sức doanh nghiệp với ưu đãi lãi xuất 8.5%, ưu đãi dành cho các doanh nghiệp sử dụng

gói dịch vụ cho khách hàng xuất khẩu như dịch vụ thông báo L/C xuất, dịch vụ chiết

khấu và dịch vụ mua bán ngoại tệ về thời gian và giá cả. ưu đãi cho doanh nghiệp sử

dụng dịch vụ bao thanh toán xuất khẩu sang thị trường My và Canada, ưu đãi dành cho

doanh nghiệp sử dụng dịch vụ f@ste-bank.

2.4.3 Hoạt động quan hệ công chúng

Trong nhiều năm qua, các hoạt động vì cộng đồng luôn song hành cùng sự phát

triển của Techcombank và ngày càng được đầu tư có chiều sâu, thể hiện cam kết mạnh

mẽ của ngân hàng tới sự phát triển chung của thành phố nói riêng và của xã hội nói



chung. Năm 2013: tài trợ 4 tỷ đồng mua sắm thiết bị y tế tại bệnh viện, trao tặng quy

khuyến học, khuyến tài đất tổ, hỗ trợ các em nhỏ mắc bệnh ung thư nhân dịp trung thu.

Năm 2012: Techcombank quận Gò vấp cùng báo nhân dân đồng sáng lập quy hạt

giống Việt hỗ trợ tài năng trẻ, tài trợ hội thảo quốc tế Việt Nam học lần thứ 4, tài trợ Kim

cương liên hoan quốc tế võ cổ truyền Việt Nam 2012, tài trợ cho chương trình hòa nhạc

của dàn nhạc giao hưởng Berliner Symphonike(Đức), khăn đỏ đến trường-hành trình tiếp

sức cho 1.900 ước mơ hiếu học, tài trợ cho giải bóng đá trẻ U21 năm 2012- cúp báo

thanh niên lần thứ 16.

Năm 2011, Techcombank là nhà tài trợ chính lễ hội áo dài, ủng hộ cho phụ nữ

nghèo huyện hooc môn, chương trình học bổng “khăn đỏ đến trường”, tài trợ cuộc thi

microsoft office world champion 2011. Năm 2010, là nhà tài trợ chính cho các cuộc thi

lần đầu tiên được tổ chức tại Việt Nam như “ Microsoft office world champion 2010”,

“piano quốc tế 2010” ; thực hiện phong trào “lá lành đùm lá rách” của từng thành viên

trong tập thể Techcombank quận Gò vấp, ủng hộ đồng bào lũ lụt miền trung, ủng hộ nạn

nhân chất độc màu da cam….

2.4.4 Hoạt động marketing trực tiếp

Hình thức marketing trực tiếp với hàng loạt ưu điểm đang trở thành xu hướng

marketing toàn cầu, đối với Techcombank quận Gò vấp cũng vậy. Techcombank đang ra

sức nâng cao và hoàn thiện hoạt động marketing này.

Để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng cũng đã cử cán bộ nhân viên về các doanh

nghiệp, tại các trường đại học trong thành phố để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình

bằng cách phát tờ rơi, tư vấn trực tiếp , đăng ký mở thẻ ATM cho sinh viên hoàn toàn

không mất 50.000 đồng tiền cước phí ban đầu.

Giao tiếp cá nhân là một kênh phân phối chính sản phẩm dịch vụ của

Techcombank quận Gò vấp. Theo điều tra, trên 60% khách hàng tìm hiểu và biết đến

thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua kênh này. Techcombank có

một đội ngũ nhân viên giao dịch trẻ, linh hoạt và được đào tạo chuyên nghiệp sẽ đại diện

cho ngân hàng, thực hiện tiếp xúc với khách hàng trực tiếp, tư vấn, giới thiệu, giải đáp

các thắc mắc cho khách hàng. Bên cạnh đó, hội nghị khách hàng của chi nhánh cũng



được tổ chức hàng năm, nhằm chi ân cũng như giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới tới khách

hàng. Tuy nhiên, chỉ tập trung vào những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, bỏ

sót những khách hàng tiềm năng.

2.5 Phân tích nguồn nhân lực

2.5.1 Thành công trong cách dùng người cửa Techcombank.

Được thành lập từ năm 1993, trải qua 17 năm phát triển, Techcombank hiện nay

đang là một ngân hàng lớn tại Việt Nam với một lực lượng nhân sự hùng hậu. Nếu như

vào năm 2007, tổng số cán bộ công nhân viên của Ngân hàng chỉ có 2933 người, thì sang

tới năm 2008 con số này là 4040 ( tăng 37.74%). Vào năm 2009 thì nhân sự của ngân

hàng đạt 5029 người ( tăng 24.4% ), thấp hơn so với mức tăng của năm 2008. Tính tới

thời điểm cuối tháng 3/2010 tổng nhân sự Techcombank là 5352 người, và mục tiêu của

ngân hàng trong năm 2010 là nâng tổng số cán bộ công nhân viên của mình lên 6330

người.Techcombank không chỉ có một đội ngũ nhân viên hùng hậu về số lượng mà còn

cả về chất lượng.

Cơ cấu trình độ nhân viên Techcombank qua các năm

Trình độNăm 2007 Năm 2008 Năm 2009

Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ

Trên Đại học 73 2% 110 3% 188 4%

Đại học 2239 76% 3188 79% 3980 79%Cao đẳng 242 9% 290 7% 357 7%Trung cấp 236 8% 334 8% 367 7%THPT 143 5% 118 3% 137 3%Tổng 2933 100% 4040 100% 5029 100%

( Nguồn: Phòng thông tin và chính sách nhân sự )

Qua bảng trên ta có thể thấy được số nhân viên có trình độ đại học chiếm một tỷ

lệ khá lớn trong tổng số nhân viên. Điều này cho thấy ban lãnh đạo của ngân hàng đã

thấy được rằng muốn ngân hàng phát triển thì phải có đội ngũ nhân viên giỏi có trình độ,

nên ban lãnh đạo luôn tìm cách chiêu mộ những người tài giỏi. Thực tiễn cho thấy ngành

ngân hàng thường thu hút một số lượng lớn nữ giới tham gia làm việc. Và ở

Techcombank cũng không phải là ngoại lệ.



Cơ cấu lao động theo giới tính ở Techcombank qua các năm

2007 2008 2009Lao động nữ 1882 2640 3377Lao động nam 1051 1400 1652


Cán bộ nữ chiếm tới 2/3 tại Techcombank ( năm 2007 chiếm 64%, năm 2008

chiếm 65%, năm 2009 chiếm 67% ). Tỷ lệ tăng của lao động nữ qua các năm cũng luôn

cao hơn so với tỷ lệ lao động nam. Nếu như năm 2008, tỷ lệ tăng của lao động nam chỉ có

24,9% thì ở nữ con số này là 40%. Sang tới năm 2009, tỷ lệ tăng của lao động nữ chỉ còn

27,9% nhưng vẫn cao hơn so với tỷ lệ tăng 18% của nam. Điều này là hoàn toàn phù hợp

ở một đơn vị kinh doanh sản phẩm Ngân hàng.

Đánh giá được tầm quan trọng của sức trẻ rất năng động, nhiệt huyết với công

việc nên Techcombank luôn muốn trẻ hóa đội ngũ lao động của mình, thu hút nhiều hơn

nữa những người trẻ tuổi làm việc và cống hiến cho ngân hàng

Cơ cấu lao động theo độ tuổi của Techcombank qua các năm

2007 2008 2009Số người độ tuổi lao động từ 18-30 1999 1000 3897Số người độ tuổi lao động tử 31-45 860 2970 1071Số người trên 45 tuổi 74 70 61


Nhân lực trong ngân hàng có độ tuổi trung bình là trẻ, do đó phần lớn nhân

viên của ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu công việc hiện tại cũng như trong tương

lai khi có sự thay đổi về tính chất công việc. Qua tất cả những con số trên đây, ta có thể

thấy rằng Techcombank có một lực lượng lao động trẻ khá lớn, không chỉ lớn về số

lượng mà cả về chất lượng

2.5.2 Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao

Techcombank luôn tạo điều kiện để người lao động có cơ hội đào tạo, phát triển

nhằm xây dựng đội ngũ cán bộ tinh thông về chuyên môn nghiệp vụ, có đạo đức nghề

nghiệp, nhiệt tâm phục vụ khách hàng với phong cách làm việc chuyên nghiệp.

+ Chính sách đào tạo hội nhập:



100% cán bộ công nhân viên mới tuyển dụng vào ngân hàng sẽ được tham gia

chương trình đào tạo hội nhập nhằm giúp người lao động hiểu rõ quá trình hình thành và

phát triển của Techcombank, hiểu rõ môi trường làm việc, các sản phẩm của ngân hàng

và được đào tạo, huấn luyện về nghiệp vụ để nắm bắt và hòa nhập nhanh chóng với công

việc tại Techcombank

+ Chính sách đào tạo nâng cao:

Hàng năm, Techcombank thường xuyên tổ chức các khóa học đào tạo nâng cao

ky năng, kiến thức về nghiệp vụ chuyên sâu cho các cán bộ nhân viên trong quá trình làm

việc để tiếp tục hoàn thiện và nâng cao nghiệp vụ phục vụ tốt cho công việc tài ngân hàng

+ Chính sách đào tạo cán bộ:

Đối với các nhân viên xuất sắc có tiềm năng phát triển và các cán bộ quản lý

của mình, Techcombank luôn quan tâm phát triển bằng cách đào tạo bổ sung thường

xuyên các ky năng lãnh đạo, quản lý sự thay đổi, lập kế hoạch và tổ chức thực hiện, nâng

cao hiệu quả quản lý thông qua huy động nguồn nhân lực…

Techcombank cũng chủ trương tài trợ một phần hoặc toàn bộ học phí cho các

khóa học trên đại học ( thạc sy hoặc tiến sy ) theo chuyên ngành phù hợp đối với một số

cán bộ chủ chốt hoặc có tiềm năng phát triển trong tương lai. Trường hợp đặc biệt Ngân

hàng sẽ xem xét hỗ trợ một phần học phí cho cán bộ công nhân viên tham gia các chương

trình đào tạo tự nguyện, bằng kinh phí tự túc ngoài giờ. Sau khi tham gia các khóa đào

tạo, tất cả các học viên sẽ được hỗ trợ để áp dụng các kiến thức học được vào công việc

và được đánh giá để có thể phát triển và thăng tiến nghề nghiệp trong tương lai

2.5.3 Thêm phúc lợi trọng người tài

Techcombank luôn chú trọng tới việc xây dựng hệ thống lương thưởng, phúc lợi,

đãi ngộ cho người lao động phù hợp với từng thời kỳ và từng giai đoạn phát triển, bảo

đảm linh hoạt, công bằng, tương xứng với mức độ cống hiến và cạnh tranh trên thị trường

lao động:

+ Lương và phụ cấp lương:

Tổng tiền lương của nhân viên Techcombank gồm có 3 phần là lương cơ bản,

lương kinh doanh và phụ cấp lương:



Lương cơ bản: Là mức lương Người lao động được hưởng theo ngạch bậc phù hợp

với chức trách công việc đảm nhiệm tại Techcombank.

Lương kinh doanh: là tiền lương mà người lao động được hưởng căn cứ vào hiệu

quả kinh doanh chung của từng đơn vị, của toàn ngân hàng và vào đánh giá kết quả

thực hiện công việc của cá nhân người lao động.

Phụ cấp lương: là các khoản bổ sung thường xuyên được tính thêm trong thu nhập

tùy theo tính chất và điều kiện thực hiện công việc của người lao động, bao gồm:

Phụ cấp thâm niên, phụ cấp độc hại, phụ cấp kiêm nhiệm, phụ cấp làm thêm, phụ

cấp đắt đỏ, phụ cấp thu hút, phụ cấp năng lực, phụ cấp lưu động, phụ cấp đặc thù

công việc

Kỳ hạn xét nâng bậc lương cho người lao động là 12 tháng (vào ngày 1/7 hàng năm)

+ Thưởng:

Bên cạnh chính sách tiền lương và phụ cấp, ngân hàng còn áp dụng chính sách

thưởng nhằm động viên khuyến khích cán bộ nhân viên toàn bộ hệ thống nỗ lực cống

hiến và phấn đấu cống hiến hết mình trên mọi vị trí công tác để xây dựng Techcombank

ngày càng phát triển và lớn mạnh. Những tập thể và cá nhân xuất sắc sẽ được tôn vinh và

khen thưởng xứng đáng, kịp thời theo những quy định thống nhất, công bằng, công khai,

kết hợp khen thưởng tinh thần và vật chất (giấy khen, tiền mặt, hiện vật, tham quan du

lịch trong và ngoài nước). Ngân hàng cũng có chế độ thưởng định kỳ cho tập thể và cá

nhân theo kết quả hoạt động kinh doanh hàng quý, chế độ thưởng đột xuất cho tập thể và

cá nhân có thành tích xuất sắc nhằm nêu gương tốt cho toàn thể cán bộ công nhân viên

ngân hàng noi theo.

Trong các ngày lễ tết, các ngày kỷ niệm của đất nước và ngày thành lập của mình,

Techcombank cũng tiến hành thưởng cho công nhân viên. Ngoài ra Ngân hàng còn áp

dụng chính sách thưởng theo kết quả làm việc của nhân viên vào cuối năm có thể lên tới

vài tháng lương/ người lao động.

+ Phúc lợi, đãi ngộ:

Tất cả cán bộ nhân viên ký hợp đồng lao động chính thức với ngân hàng đều được

hưởng chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế phù hợp với luật Lao động. Đồng thời hàng



năm cán bộ của Techcombank được ngân hàng tài trợ từ 1500000đ tới 2000000đ để may

đồng phục. Cán bộ nhân viên làm việc tại Techcombank được hưởng 12 ngày nghỉ phép/

năm và cứ mỗi 2 năm công tác tại ngân hàng thì cán bộ nhân viên được nghỉ thêm 01

ngày phép/ năm nhưng không được quá 20 ngày/ năm

Tùy theo kết quả kinh doanh và quy phúc lợi. Ngân hàng thường tổ chức “ Ngày

hội gia đình Techcombank “ nhằm tạo điều kiện cho tất cả thành viên trong gia đình của

cán bộ nhân viên gặp mặt giao lưu và tổ chức cho cán bộ nhân viên toàn hệ thống đi tham

quan nghỉ mát. Đối với những cán bộ nhân viên có nhiều đóng góp thì ngân hàng sẽ tổ

chức chương trình du lịch đặc biệt.

Chính sách về đề bạt, bổ nhiệm:

Mọi cán bộ nhân viên có kết quả công việc xuất sắc được công nhận hàng năm và

có tiềm năng phát triển sẽ được đưa vào diện Quy hoạch để đào tạo, bồi dưỡng đề bạt, bổ

nhiệm vào các chức vụ quản lý khi có nhu cầu. Techcombank luôn ưu tiên đề bạt, bổ

nhiệm cán bộ từ nguồn nội bộ. Đối với những cán bộ có năng lực quản lý và khả năng

đảm nhiệm công việc ở mức cao hơn sẽ luôn được ưu tiên đào tạo luân chuyển để tích lũy

đủ kiến thức, kinh nghiệm cho các vị trí quản lý quan trọng trong tương lai

Như vậy thông qua những nội dung trên, ta thấy được các chính sách về nhân sự

của Techcombank là khá hợp lý, bởi lẽ Techcombank luôn định hướng xây dựng một đội

ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, nhiệt huyết, có chuyên

môn giỏi để đưa Techcombank trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam

trong tương lai.



2.5.4 Tình hình nhân sự của ngân hàng Techcombank chi nhánh quận Gò vấp.

Sơ đồ tổ chức chung của Techcombank



2.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ:

Ky thuật - công nghệ tại Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước

phát triển trên thế giới. Hệ thống ky thuật – công nghệ của ngành ngân hàng ngày càng

được nâng cấp và trang bị hiện đại. Trong lĩnh vực ngân hàng Techcombank quận Gò vấp

hiện là một chi nhánh ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và

các tổ chức tài chính khác trong thành phố, cũng là một trong những chi nhánh được đầu

tư công nghệ bài bản và hiện đại nhất nhì thành phố.

Với 25 dự án đã được triển khai từ việc tự động hóa quy trình thương mại, tới kinh

doanh hàng hóa quốc tế; quy trình quản lý khách hàng thân thiết; tới việc đối chiếu quản

lý dữ liệu vận hành hay nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng tự động. tất cả các dự án

này đều phục vụ mục tiêu tăng độ bền và năng lực công nghệ nhằm đáp ứng nhanh và

tiện lợi nhất về sản phẩm dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phức tạp của khách

hàng.

Chú trọng vào đầu tư công nghệ hiện đại và tuyệt đối bảo mật: Techcombank nói

chung cũng như Techcombank quận Gò vấp nói riêng luôn chú trọng việc xây dựng một

hệ thống ngân hàng với nền tảng công nghệ cao và bảo mật an toàn tốt nhất theo các tiêu

chuẩn quốc tế. trong năm 2013, hàng loạt các biện pháp an ninh thông tin đã được áp

dụng, nổi bật trong số đó là ứng dụng Mật khẩu một lần-One time password(OTP) cho

internet banking và các biện pháp tăng cường an ninh ( xác nhận bởi Visa-Verify by visa)

áp dụng cho các giao dịch trực tuyến của thẻ visa. Ngoài ra, Techcombank cũng đẩy

mạnh việc ứng dụng các tiêu chuẩn EMV cho thẻ, ATM và POS; sử dụng công nghệ bảo

mật 3D secure cho dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến. Ngày 12/11/2013, Techcombank

vinh dự đón nhận chứng chỉ quốc tế PCI DSS về an toàn bảo mật cho hệ thống thẻ do tổ

chức đánh giá quốc tế control case trao tặng.

2.7 Phân tích quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ

Quy trình thỏa thuận và kí kết hợp đồng với khách hàng

a. Lập thông báo tín dụng, thỏa thuận với khách hàng



Chuyên viên khách hàng thực thiện lập Thông báo tín dụng và gửi tới khách hàng

thông báo về việc Techcombank chấp thuận hay không khoản vay của khách, các điều

kiện kèm theo và hồ sơ khách cần bổ sung. Thông báo tín dụng được lập theo biểu mẫu

quy định MB-TBTD/01 của Techcombank

b. Chuẩn bị và hoàn thiện hồ sơ khoản vay

1. Soạn thảo các hợp đồng, văn bản

Chuyên viên khách hàng chuyển hồ sơ vay vốn cho Ban KS&HTKD để Ban soạn

thảo các hợp đồng văn bản cần thiết gồm: hợp đồng tín dụng ngắn hạn, hợp đồng tính

dụng trung dài hạn, hợp đồng cung cấp hạn mức tím dụng, hợp đồng cầm cố, thế chấp,

bảo lãnh bằng tài sản và các văn bản khác liên quan

Ban KS&HTKD thực hiện soạn thảo các hợp đồng, văn bản. Sau khi soạn thảo

xong, trưởng ban kiểm soát lại nội dung các hợp đồng văn bản và kí nháy vào phần cuối

của từng trang tài liệu. Cán bộ Ban chuyển lại các hợp đồng, văn bản cho chuyên viên

khách hàng để chuyển cho khách kí. Đối với hộp đồng kí kết giữa Techcombank và

khách theo yêu cầu cần phải thực hiện kí kết tại phòng công chứng thì chuyên viên khách

hàng hẹn khách để thực hiện.

2. Hoàn thiện hồ sơ, chuyển hồ sơ, tài liệu cho khách hàng

Chuyên viên khách hàng chuyển các hồ sơ, văn bản cho khách hàng để kí và

hướng dẫn khách hoàn thiện các giấy tờ cần thiết khác.

Chuyên viên khách hàng phối hợp với Ban KS&HTKD thực hiện các bước cần

thiết trong quá trình nhận tài sản bảo đảm trước khi kí hợp đồng bảo đảm. Trường hợp

khách bàn giao hồ sơ tài sản trước khi kí kết hợp đồng tài sản đảm báo, Ban KS&KTKD

tiếp nhận hồ sơ và thực hiện nhập kho tài sản theo quy định của Techcombank. Chuyên

viên khách hàng phối hộp với phòng KTKD&KQ hướng dẫn khách thực hiện thủ tục mở

tài khoản tại Techcombank và cấp ID cho khách nếu khách chưa có.

3. Mở tài khoản, cấp ID cho khách

c. Kiểm soát nội dung các hợp đồng văn bản

Sau khi khách đã kí kết hợp đồng, văn bản và chuyển lại cho chuyên viên khách

hàng, chuyên viên khách hàng chuyển tất cả cho lãnh đạo phòng kinh doanh. Lãnh đạo



phòng kinh doanh thực hiện kiểm soát lại nội dung các hợp đồng, văn bản được soạn thảo

đủ và đúng. Nếu thống nhất với nội dụng, lãnh đạo kí nháy vào hợp đồng, văn bản

4. Kí kết các hợp đồng, văn bản.

Sau khi các hợp đồng, văn bản đã được lãnh đạo phòng kinh doanh kí kiểm soát

nội dung, chuyên viên khách hàng chuyển hồ sơ này lên Giám đốc, Phó Giám đốc chi

nhánh để kiế kết các hợp đồng, văn bản:

- Hợp đồng tín dụng

- Hợp đồng đảm bảo tài sản

- Các thỏa thuận khách với khách hàng và các bên liên quan

Trường hợp các hợp đồng kí kết giữa Techcombank và khách hàng theo yêu cầu

phải thực hiện kí kết tại phòng công chứng thì căn cứ vào quyết định về ủy quyền của

Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc chi nhánh trực tiếp kí kết hợp đồng hoặc thực

hiện ủy quyền lại cho cán bộ đại diện.

Việc kí kết các hợp đồng và thỏa thuận với khách phải đảm bảo đầy đủ nội dung,

chặt chẽ về mặt pháp lí và tuân thủ đúng theo nội dung phê duyệt khoản vay của cấp xét

duyệt khoản vay.



2.8 Điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động marketing tại ngân hàng Techcombank

2.8.1 Điểm mạnh

Thể chế, quy định, quản trị rủi ro, tuyển dụng ngày càng hợp lý, hiệu quả.

Thương hiệu Techcombank đang ngày càng có uy tín.

Sản phẩm, dịch vụ tín dụng, ngoại hối, tiền tệ và thanh toán quốc tế cạnh tranh

tương đối khốc liệt so với các ngân hàng khác.

Mạng lưới, thị phần và uy tín tương đối tốt ở Hà Nội và Đà Nẵng đang mở rộng

dần và khẳng định uy tín ở phía Nam.

Nhân viên trẻ, năng động, được đào tạo bài bản và tinh thông ngoại ngữ.

Chúng ta sẽ được hỗ trợ mạnh bởi thương hiệu Techcombank khác tốt trên thị

trường.

Vốn điều lệ tăng nhanh không chỉ tăng uy tín của Ngân hàng với khách hàng mà

còn là cơ sở giúp Ngân hàng phát triển mạnh, mở rộng quy mô hoạt động, kinh doanh an

toàn và hiệu quả. Nhờ có nguồn tài chính vững mạnh, trong những lúc khó khăn nhất của

thị trường, Techcombank vẫn luôn là người bạn đồng hành sát cánh cùng các khách hàng.

Trong hoạt động bán lẻ: Techcombank trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng

bán lẻ số 1 Việt Nam, các sản phẩm trong hoạt động bán lẻ của Ngân hàng rất đa dạng,

nhanh chóng, thuận tiện, an toàn.

Ngân hàng đang từng bước hiện đại hóa, ứng dụng những phần mềm công nghệ

hiện đại trong việc quản lý ngân hàng.

Công tác mở rộng chăm sóc và quan hệ khách hàng được nâng cao, đặc biệt là

công tác mở rộng thu hút khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Phí dich vụ của các Ngân hàng là tương đối thấp so với các Ngân hàng trong nước

và ngoài nước.

2.8.2 Điểm yếu

Vị thế của Techcombank tại TP. Hồ Chí Minh (thị trường lớn nhất của cả nước)

chưa cao, còn nhiều ngân hàng: ACB, Sacombank, Vietcombank...

Cán bộ dàn mỏng, đa sô nhân viên còn thiếu kinh nghiệm. Thiếu cán bộ để phát

triển mạng lưới.



Công tác điều hành, quản trị còn khá xa chuẩn mực ngân hàng quốc tê hiện đại.

Cơ sở khách hàng mỏng và rủi ro cao.

Sản phẩm dịch vụ chất lượng còn chưa đều, sản phẩm còn yếu và thiếu.

Chương trình của Ngân hàng cơ bản không có gì khác biệt so với các chương trình

của các đối thủ cạnh tranh.

Thủ tục phê duyệt tín dụng còn rườm rà, thiếu linh hoạt.

Thương hiệu Teachcombank được đánh giá cao hơn một số thương hiệu khác (VP,

VIB, Eximbank..)nhưng không chứng minh được bằng sự khác biệt về chất lượng hoặc

giá trị tăng thêm có thể thấy được.

Các chương trình maketing thiếu tính đột phá, sáng tạo, cách làm cứng nhắc, thiếu

quy hoạch.

Ngân sách dành cho hoạt động Maketing đang phải phân chia cho rất nhiều sản

phẩm trọng yếu khác.

Trong thời kì mở cửa và hội nhập, năng lực của Ngân hàng còn thấp so với yêu

cầu hội nhập. Mặc dù có quyết định của Nhà nước yêu cầu tăng vốn điều lệ 300 tỷ nhưng

so với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới còn thấp hơn. Từ đó sẽ làm giảm khả

năng cạnh tranh của Ngân hàng với Ngân hàng nước ngoài.

Đội ngũ cán bộ còn thiếu kinh nghiệm, chưa thực sự cung cấp cho các doanh

nghiệp dịch vụ tư vấn một cách hoàn hảo nhất. Trong khi đó, chế độ tiền lương của NV

chưa thỏa đáng, dế dẫn tới hiện tượng chảy máu chất xám.

Ngân hàng đã đưa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại như bao thanh toán,

thuê tài chính..vào hoạt động kinh doanh, tuy nhiên mức độ áp dụng còn khiêm tốn.

Trong ngoại tệ, vẫn sử dụng nghiệp vụ Spot là chủ yếu, các nghiệp vụ phát sinh chưa

được sử dụng nhiều như L/C, chiết khấu bộ chứng từ.



2.9 Cuộc khảo sát

2.9.1 Tổng quan về cuộc nghiên cứu

2.9.1.1 Vấn đề nghiên cứu

Vấn đề mà nhóm tập trung nghiên cứu là nhân tố nào tác động mạnh nhất trong

mô hình Marketing-mix đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Techcombank (chi nhánh quận Gò vấp). Ngoài ra, nhóm muốn tìm hiểu xem khách hàng

thường xuyên của Techcombank là nam hay nữ, mức thu nhập của họ cũng như nghề

nghiệp và các yếu tố liên quan khác, để từ đó có thể đưa ra chiến lược Marketing phù hợp

và hiệu quả.

2.9.1.2 Đối tượng nghiên cứu

Nhóm đối tượng nghiên cứu là những khách hàng của Techcombank chi nhánh

quận Gò vấp, cùng với những thông tin thứ cấp thu thập được từ ngân hàng.

2.9.1.3 Phương pháp thu thập thông tin

Thông tin thứ cấp: nhóm chúng em tìm hiểu thông qua các giáo trình Marketing

ngân hàng học trên lớp. Dữ liệu thu thập được từ ngân hàng Techcombank chi nhánh

quận Gò vấp. Ngoài ra, chúng em tim hiểu thêm thông tin trên các website để chọn lọc ra

những thông tin cần thiết cho bài tiểu luận của nhóm.

Thông tin sơ cấp: từ những thông tin thứ cấp có được, chúng em tiến hành lập

bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát những người có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

Techcombank chính nhánh quận Gò vấp. Sau đó, chúng em dùng phần mềm SPSS 20 để

tiến hành phân tích nhân tố, kiểm định Cronbach’s Alpha, T-Test, Anova, hồi quy để làm

rõ hơn vấn đề nghiên cứu.

2.9.1.4 Phương pháp chọn mẫu

Bởi vì thời gian nghiên cứu và nguồn lực có hạn nên chúng em chọn phương pháp

phi xác suất: chọn mẫu thuận tiện: các đơn vị mẫu được chọn ở tại một địa điểm và vào

một thời gian nhất định.

Ưu điểm: dễ dàng tập hợp các đơn vị mẫu.

Nhược điểm: không đạt được độ xác thực cao. Phương pháp chọn mẫu này dựa

trên tính “dễ tiếp xúc” và “cơ hội thuận tiện” để chọn mẫu.



Số lượng mẫu được xác định qua công thức sau:

N= (Số biến độc lập x 30) ± 10%

2.9.1.5 Quy trình nghiên cứu

Đầu tiên, sau khi xác định được vấn đề nghiên cứu, chúng em tiến hành nghiên

cứu các khái niệm, lý thuyết liên quan. Ngoài ra, chúng em tiến hành thảo luận nhóm sâu

nhằm tìm hiểu, phân tích nhằm xác định những vấn đề cần nghiên cứu, tìm hiểu để từ đó

xây dựng nên các giả thuyết.

Từ các giả thuyết đã có thì nhóm chúng em xây dựng nên một đề cương cụ thể.

Sau đó, chúng em tiến hành nghiên cứu, phân tích, sàng lọc, thảo luận sâu về đề tài

nghiên cứu của mình để lập ra bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu.



Từ bảng câu hỏi sơ bộ này, chúng em tiến hành khảo sát sơ bộ 20 phiếu. Tiếp đến,

chúng em sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tố và

kiểm định cronbach’s alpha thông qua phần mềm SPSS để có được bảng câu hỏi chính

thức.

Sau đó, nhóm chúng em tiến hành khảo sát chính thức thêm 300 mẫu nữa. Sau khi

khảo sát xong, chúng em dùng phần mềm SPSS để tiến hành thống kê, kiểm định chi-

square, kiểm định T-Test, kiểm định Anova, hồi quy để trả lời những giả thuyết đã đặt ra

ban đầu.

2.9.1.6 Mô hình nghiên cứu dự kiến

Cơ sở hình thành mô hình 7P

Chúng ta gọi thời đại marketing là giai đoạn bắt đầu từ nửa sau thế kỷ 20 khi mô

hình kinh doanh chuyển từ định hướng sản xuất sang định hướng thị trường và sau này

nói chính xác hơn là định hướng khách hàng (chính xác hơn nữa là khách hàng tiêu

dùng). Lộ trình chuyển đổi tư duy kinh doanh này hình thành một loạt các khái niệm và

định nghĩa mới giúp marketing thực sự trở thành một môn khoa học ứng dụng hiệu quả.

Trong những thập kỷ gần đây,

những doanh nghiệp thành công và bền

vững đều là doanh nghiệp định hướng

marketing (gọi là marketing-oriented

company), khác với hai thế lực doanh

nghiệp khác là “doanh nghiệp thành

công nhờ chính sách nhà nước” và

“doanh nghiệp thành công dựa vào

nguồn tài nguyên”. Tuy nhiên hẳn quý vị cũng đồng ý với chúng tôi rằng các thế lực này

không phải là mục tiêu để chúng ta nghiên cứu, để noi gương hay theo đuổi trong tiến

trình phát triển bền vững của các doanh nghiệp.

Quá trình này được đối chiếu về lý thuyết từ nhận thức của quản trị doanh nghiệp

từ mô hình “5 thế lực” của Michael Porter lấy doanh nghiệp làm chủ thể, sang mô hình

“4P” lấy “khách hàng” làm trọng tâm mà Philip Kotler đã đúc kết. Các phép toán vĩ mô



càng ngày càng trở nên rắc rối và khó hiểu theo sự tăng trưởng mức độ phức tạp của nhu

cầu tiêu dùng. Bên cạnh đó là sự chuyển đổi trong nghiên cứu tâm lý từ quan điểm tâm

sinh lý cá nhân (Pavlov và Sigmund Freud) sang Tâm lý Nhân văn mang tính cộng đồng

của Abraham Maslow. Sự hiểu biết của chúng ta về Con người dưới góc độ tâm lý và nhu

cầu mặc dù vẫn còn nhiều bí ẩn nhưng rất nhiều quy tắc ứng xử mang tính cộng đồng đã

được ghi nhận dưới sự phân tích thống kê. Tuy nhiên Tương lai là một bí ẩn lớn nhất mà

càng ngày nhà doanh nghiệp càng không thể chủ quan. Cả Michael Porter và các học giả

Marketing ngày nay đều có chung quan điểm rằng chiến lược đúng là đi tìm “con đường

riêng” cho mình để đáp ứng nhu cầu đa dạng và luôn bí ẩn của Con người.

Cả Michael Porter và các học giả Marketing ngày nay đều có chung quan điểm

rằng chiến lược đúng là đi tìm “con đường riêng” cho mình để đáp ứng nhu cầu đa dạng

và luôn bí ẩn của Con người.

Có ít người thừa nhận marketing ở cấp độ triết học. Họ cho rằng Tiếp thị là những

trò rẻ tiền và khuyến dụ con người làm những việc mà người ta không mong muốn.

Chúng tôi muốn cảnh báo với cộng đồng rằng Marketing là một ngành học thuật đã được

nâng tầm triết lý, trong đó Brand Marketing là một đỉnh cao. Bản thân marketing không

tự xác lập sứ mệnh cho mình mà Con người là động lực hình thành sứ mệnh của khoa học

tiếp thị (hiểu theo nghĩa rộng).

Ngày nay lĩnh vực nào cũng có thể ứng dụng marketing, miễn là nó xác lập sứ

mệnh phục vụ con người và vì sự phát triển của loài người. Marketing giúp hình thành

Sản phẩm hay cách thức để thỏa mãn Nhu cầu của Con người; không những thế

marketing giúp con người nhận ra những khát vọng (Nhu cầu chưa được thỏa mãn) để

thúc đẩy họ vươn lên; marketing giúp con người nhận rõ bản thân mình với những người

xung quanh, giữa sản phẩm (lợi ích, giá trị) này với sản phẩm (lợi ích, giá trị) khác. Bởi

vậy quý vị hẳn sẽ không ngạc nhiên khi Al Ries (học giả nghiên cứu marketing nổi tiếng

My, thế hệ tiếp nối Philip Kotler) so sánh sự tiến bộ của brand & marketing song hành

với thuyết tiến hóa của Darwin trong nhận thức của con người về thế giới vật chất, mối

quan hệ trao đổi giữa các cá thể trong cộng đồng và việc xác lập vị thế cá nhân trong

cộng đồng.



Chính những phân tích trên đã tạo cơ sở cho nhóm chúng ta lựa chọn mô

hình Marketing-mix để làm mô hình nghiên cứu cho để tài này:


H7

H6

H5

H4

H3

H2

H1

Sự phân phối

Chiêu thị

Cạnh tranh về giá

Quy trình giao dịch

Yếu tố con người

Sự hữu hình

Sản phẩm dịch vụ

Hiệu quả hoạt động Marketing-mix


2.9.2 Kết quả nghiên cứu

2.9.2.1 Thống kê mô tả

2.9.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng Techcombank

Thời gian sử dụng

Tần sốPhần trăm

Phần trăm hợp lệPhần trăm tích

lũy

Thời gian sử

dụng

Ít hơn 1 104 47,1 47,1 47,11-2 năm 55 24,9 24,9 71,93-4 năm 35 15,8 15,8 87,84-5 năm 15 6,8 6,8 94,6

Trên 5 năm 12 5,4 5,4 100,0Total 221 100,0 100,0

Nhận xét: Đa số khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ ít hơn 1 năm (47,06%).

Còn lại là từ 1 đến 2 năm là 24,89%, từ 3 đến 4 năm là 15,84%, từ 4 đến 5 năm là 6,79%.

Và ít nhất là trên 5 năm (5,43%).



2.9.2.1.2 Số ngân hàng khách hàng thường giao dịch

Số Ngân Hàng đã giao dịch

Tần số Phần trămPhần trăm

hợp lệPhần trăm tích

lũy

Số NH đã GD

1-2 NH 167 75,6 75,6 75,63-4 NH 40 18,1 18,1 93,75-6 NH 9 4,1 4,1 97,77-8 NH 1 0,5 0,5 98,2

Trên 8 NH 4 1,8 1,8 100,0Tổng 221 100,0 100,0



Nhận xét: Số lượng khách hàng sử dụng từ 1 đến 2 ngân hàng là cao nhất chiếm tỷ

lệ 75,57% tiếp theo đó là 18,1 % với số lượng ngân hàng là từ 3 đến 4. Thấp nhất là từ 7

đến 8 ngân hàng là 0,46%.

2.9.2.1.3 Dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng Techcombank

Count Column Responses %

Dịch vụ đã sử dụng tại ngân

hàng

Gửi tiết kiệm 115 25,2%Chuyển khoản 160 35,1%Vay nợ 41 9,0%Bảo hiểm 30 6,6%Fast-Banking 37 8,1%DV khác 73 16,0%Tổng 221 100,0%

Nhận xét: Dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là chuyển khoản với tỷ trọng là

35,09%. Dịch vụ đứng thứ hai là gửi tiết kiệm với số lượng là 160 trên 221 phần tử khảo

sát. Các dịch vụ như vay nợ, bảo hiểm, Fast-Banking có số lượng khách hàng dao động

trong tỷ lệ tự 6,5% đến 9%. Và các dịch vụ khác là 16,01%.



2.9.1.2.4 Mức độ giao dịch thường xuyên với ngân hàng Techcombank

Mức độ thường xuyên

Tần số Phần trămPhần trăm

hợp lệPhần trăm tích lũy

Mức độ thường xuyên

1 lần 41 18,6 18,6 18,61-2 lần 71 32,1 32,1 50,73-4 lần 47 21,3 21,3 71,9Trên 4 lần 19 8,6 8,6 80,5Không nhớ 43 19,5 19,5 100,0Tổng 221 100,0 100,0

Nhận xét: Mức độ giao dịch với ngân hàng trong một tháng cao nhất là từ 1-2 lần

chiếm tỷ trọng 32,13%. Tiếp theo đó là 3-4 lần chiếm 21,27%. Sau đó là 1 lần là 18,55%,

trên 4 lần là 8,6%. Và có 43 trên tổng số 221 phần tử khảo sát không nhớ đã giao dịch với

ngân hàng trong một tháng là bao nhiêu lần.



2.9.1.2.5 Các tiêu chí mà khách hàng mong đợi

Quan tâm nhất Quan tâm nhì Quan tâm 3Count Row N % Count Row N % Count Row N %

Giao dịch nhanh chóng 122 76,7% 20 12,6% 17 10,7%Thực hiện đúng cam kết 20 28,2% 41 57,7% 10 14,1%Giá cả cạnh tranh 32 36,4% 26 29,5% 30 34,1%Nhân viên chuyên nghiệp

12 17,4% 33 47,8% 24 34,8%

Mạng lưới rộng khắp 17 30,9% 26 47,3% 12 21,8%Dịch vụ đa dạng 0 0,0% 4 28,6% 10 71,4%Sẵn lòng giúp KH 9 12,2% 27 36,5% 38 51,4%Thủ tục đơn giản 7 10,0% 28 40,0% 35 50,0%Thiết bị hiện đại 2 6,2% 9 28,1% 21 65,6%Chứng từ dễ hiểu 0 0,0% 9 30,0% 21 70,0%

Nhận xét: Giao dịch nhanh chóng là tiêu chí mà khách hàng mong đợi nhất từ

khách hàng chiếm tỷ lệ 76,7 %. Thực hiện đúng cam kết là tiêu chí mong đợi thứ 2 của

khách hàng với tỷ lệ là 57,7%. Và mức độ quan tâm thứ 3 là tiêu chí dịch vụ đa dạng.



2.9.1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của ngân hàng Techcombank

Sản phẩm dịch vụ khách hàng

Số lượng

Nhỏ nhất Lớn nhấtTrung bình

Độ lệch chuẩn

DV đáp ứng nhu cầu KH 221 2 5 3.56 .758DV đa dạng phong phú 221 2 5 3.49 .705Không ngừng nâng cao chất lượng

221 2 5 3.54 .729

Cung cấp DV mới 221 2 5 3.42 .660Nhận xét: Đối tượng khảo sát Sản phẩm dịch vụ khách hàng của ngân hàng

Techcombank có mức độ trung bình từ 3,42 đến 3,56. Trong đó biến được đánh giá cao

nhất là Dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng (Trung bình = 3,56). Biến được đánh giá

thấp nhất là cung cấp dịch vụ mới (Trung bình = 3,42).

Sự hữu hình

Số lượng



Trang thiết bị hiện đại 221 1 5 3.67 .742Tài liệu sách ảnh cuốn hút

221 1 5 3.39 .794

Cơ sở vật chất bắt mắt 221 1 5 3.52 .736NV ăn mặc lịch thiệp 221 1 5 3.72 .844

Nhận xét: Đối tượng khảo sát Sự hữu hình của ngân hàng Techcombank có mức

độ trung bình từ 3,39 đến 3,72. Trong đó biến được đánh giá cao nhất là hân viên ăn

mặc lịch thiệp (Trung bình = 3,72). Biến được đánh giá thấp nhất là Tài liệu sách ảnh

cuốn hút (Trung bình = 3,39).

Phong cách phục vụ của nhân viên

Số lượng



NV giải quyết thỏa đáng

221 2 5 3.62 .721

NV có đủ hiểu biết 221 1 5 3.56 .758NV giao dịch chính xác kịp thời

221 2 5 3.60 .760

NV sẵn sàng phục vụ KH

221 1 5 3.59 .779



NV lịch thiệp ân cần 221 1 5 3.58 .762NV hiểu nhu cầu KH 221 2 5 3.51 .698

Nhận xét: Đối tượng khảo sát Phong cách phục vủ của nhân viên của ngân hàng


nhất là Nhân viên giải quyết thỏa đáng (Trung bình = 3,62). Biến được đánh giá thấp

nhất là Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng (Trung bình = 3,51).

Quy trình giao dịch

Số lượng



NV thường xuyên liên lạc KH 221 1 5 3.22 .779Có đường dây nóng 24/24 221 1 5 3.29 .796Thủ tục đơn giản tiện lợi 221 2 5 3.33 .662

Quy trình nhanh chóng chính xác

221 1 5 3.38 .738

Nhận xét: Đối tượng khảo sát Quy trình giao dịch của ngân hàng Techcombank

có mức độ trung bình từ 3,22 đến 3,38. Trong đó biến được đánh giá cao nhất là Quy

trình nhanh chóng chính xác (Trung bình = 3,38). Biến được đánh giá thấp nhất là

Nhân viên thường xuyên lien lạc khách hàng (Trung bình = 3,22).

Tính cạnh tranh về giá

Số lượng



Giá linh hoạt 221 2 5 3.35 .751Lãi suất cạnh tranh 221 2 5 3.46 .735Chi phí giao dịch hợp lý 221 2 5 3.43 .727

Nhận xét: Đối tượng khảo sát Tính cạnh tranh về giá của ngân hàng


nhất là Lãi suất cạnh tranh (Trung bình = 3,35). Biến được đánh giá thấp nhất là Giá

linh hoạt (Trung bình = 3,46).

Sự chiêu thị

Số lượng



Quảng cáo đa dạng 221 1 5 3.24 .960QC hiệu quả ấn tượng 221 1 5 3.21 .897



KH hấp dẫn 221 2 5 3.34 .732Mạng lưới tiếp thị rộng 221 1 5 3.27 .903

Nhận xét: Đối tượng khảo sát Sự chiêu thị của ngân hàng Techcombank có mức

độ trung bình từ 3,21 đến 3,34. Trong đó biến được đánh giá cao nhất là Khuyến mãi

hấp dẫn (Trung bình = 3,34). Biến được đánh giá thấp nhất là Quảng cáo hiệu quả ấn

tượng (Trung bình = 3,21).

Sự phân phối

Số lượng



NH có mạng lưới chi nhánh rộng 221 1 5 3.43 .874Chi nhánh vị trí thuận lợi dễ tìm 221 2 5 3.44 .865

Nhận xét: Đối tượng khảo sát Sự phân phối của ngân hàng Techcombank có mức

độ trung bình từ 3,43 đến 3,44. Trong đó biến được đánh giá cao nhất là Chi nhánh vị trí

thuận lợi dê tìm (Trung bình = 3,43). Biến được đánh giá thấp nhất là Ngân hàng có

mạng lưới chi nhánh rộng (Trung bình = 3,44).

2.9.2.2 Kiểm định Cronbach’Alpha

2.9.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Reliability StatisticsCronbach's

AlphaN of Items

.848 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

DeletedDV đáp ứng nhu cầu KH 10.45 3.185 .678 .811DV đa dạng phong phú 10.52 3.314 .695 .802Không ngừng nâng cao chất lượng 10.48 3.214 .708 .797Cung cấp DV mới 10.59 3.515 .664 .816

Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “sản phẩm dịch vụ của ngân hàng” cho

thấy hệ số Cronbach’s alpha của 4 biến quan sát của thang đó có giá trị Cronbach’s alpha

= 0.848 > 0.7 và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát có giá trị Corrected



Item-Total Correlation > 0.3 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn độ tin cậy khi kiểm định

Cronbach’s Alpha.

2.9.2.2.2 Sự hữu hình


AlphaN of Items

.699 4



Scale Variance if

Item Deleted



DeletedTrang thiết bị hiện đại 10.64 3.359 .445 .659Tài liệu sách ảnh cuốn hút 10.91 3.155 .473 .642Cơ sở vật chất bắt mắt 10.78 3.155 .545 .600NV ăn mặc lịch thiệp 10.58 3.008 .479 .641

Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “sự hữu hình” cho thấy hệ số Cronbach’s

alpha của 4 biến quan sát của thang đó có giá trị Cronbach’s alpha = 0.699 < 0.7 và hệ số

tương quan biến tổng của 4 biến quan sát có giá trị Corrected Item-Total Correlation >

0.3 nên thang đo này không đạt tiêu chuẩn độ tin cậy khi kiểm định Cronbach’s alpha. Vì

vậy tiến hành loại bỏ cả thang đo ra khỏi quá trình phân tích.

2.9.2.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên


AlphaN of Items

.861 6



Scale Variance if

Item Deleted



DeletedNV giải quyết thỏa đáng 17.83 8.804 .592 .848NV có đủ hiểu biết 17.89 8.415 .652 .838



NV giao dịch chính xác kịp thời 17.85 8.128 .727 .824NV sẵn sàng phục vụ KH 17.86 8.176 .690 .831NV lịch thiệp ân cần 17.87 8.333 .669 .835NV hiểu nhu cầu KH 17.94 8.923 .587 .849

Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “phong cách phục vụ của nhân viên” cho

thấy hệ số Cronbach’s alpha của 6 biến quan sát của thang đó có giá trị Cronbach’s alpha

= 0.861 > 0.7 và hệ số tương quan biến tổng của 6 biến quan sát có giá trị Corrected

Item-Total Correlation > 0.3 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn độ tin cậy khi kiểm định

Cronbach’s alpha.

2.9.2.2.4 Quy trình giao dịch


AlphaN of Items

.713 4



Scale Variance if

Item Deleted



DeletedNV thường xuyên liên lạc KH 9.99 2.691 .581 .598Có đường dây nóng 24/24 9.92 2.884 .468 .673Thủ tục đơn giản tiện lợi 9.88 3.195 .485 .662Quy trình nhanh chóng chính xác 9.83 3.022 .474 .666

Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “quy trình giao dịch” cho thấy hệ số

Cronbach’s alpha của 4 biến quan sát của thang đó có giá trị Cronbach’s alpha = 0.713 >

0.7 và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát có giá trị Corrected Item-Total

Correlation > 0.3 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn độ tin cậy khi kiểm định Cronbach’s

alpha.

2.9.2.2.5 Tính cạnh tranh về giá


AlphaN of Items

.818 3





Scale Variance if

Item Deleted


Cronbach's Alpha if Item Deleted

Giá linh hoạt 6.89 1.743 .648 .774Lãi suất cạnh tranh 6.78 1.755 .666 .755Chi phí giao dịch hợp lý 6.81 1.727 .700 .721

Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “tính cạnh tranh về giá” cho thấy hệ số




alpha.

2.9.2.2.6 Sự chiêu thị


AlphaN of Items

.747 4



Scale Variance if Item Deleted



DeletedQuảng cáo đa dạng 9.82 3.764 .621 .641QC hiệu quả ấn tượng 9.86 3.979 .619 .643KM hấp dẫn 9.72 5.155 .394 .761Mạng lưới tiếp thị rộng 9.80 4.178 .544 .688

Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “sự chiêu thị” cho thấy hệ số Cronbach’s

alpha của 4 biến quan sát của thang đó có giá trị Cronbach’s alpha = 0.747 > 0.7 và hệ số

tương quan biến tổng của 4 biến quan sát có giá trị Corrected Item-Total Correlation >

0.3 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn độ tin cậy khi kiểm định Cronbach’s alpha.

2.9.2.2.7 Sự phân phối

Reliability StatisticsCronbach's Alpha

N of Items

.757 2





Scale Variance if

Item Deleted



DeletedNH có mạng lưới chi nhánh rộng 3.44 .747 .609 .Chi nhánh vị trí thuận lợi dễ tìm 3.43 .764 .609 .

Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “sự phân phối” cho thấy hệ số




alpha.

2.9.2.2.8 Đánh giá chung về hài lòng của ngân hàng Techcombank


AlphaN of Items

.747 3



Scale Variance if

Item Deleted



DeletedAnh chị hài lòng chất lượng DV 6.98 1.377 .562 .677NH đáp ứng nhu cầu KH 6.94 1.332 .575 .663Tiếp tục sử dụng DV KH 6.95 1.362 .585 .651

Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “đánh giá chung” cho thấy hệ số




alpha.

Như vậy, sau khi kiểm định Cronbach’s alpha các thang đo, chỉ có duy nhất một

thang đo, đó là “sự hữu hình”, có giá trị Cronbach’s alpha < 0.7, cùng với đó các hệ số

tương quan biến tổng của 4 biến đều > 0.3, nên không thể loại bỏ 1 biến quan sát nào để



kiểm định lại thang đo trên, nên ta tiến hành loại bỏ cả thang đo “sự hữu hình”. Ngoài ra,

các thang đo còn lại đều đạt tiêu chuẩn độ tin cậy khi kiểm định Cronbach’s alpha.

2.9.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố là một ky thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu,

rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến. Quan hệ của các nhóm biến có lien

hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản.

KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .823

Bartlett's Test of SphericityApprox. Chi-Square 2298.920Df 325Sig. .000

Kết quả tính hệ số đo lường mức độ phù hợp của mô hình phân tích nhân tố

(KMO) và kiểm định mức ý nghĩa của mô hình phân tích nhân tố (Bartlett's Test) cho

thấy:

Hệ số KMO = 0.823 ( >= 0.5) nên phân tích nhân tố là phù hợp và đáng tin cậy.

Sig (Bartlett's Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan

với nhau trong tổng thể.

Initial EigenvaluesExtraction Sums of Squared

LoadingsRotation Sums of Squared

Loadings

Total% of

VarianceCumulative

%Total

% of Variance

Cumulative %

Total% of

VarianceCumulative

%

6.065 23.326 23.326 6.065 23.326 23.326 3.801 14.621 14.6213.163 12.167 35.493 3.163 12.167 35.493 3.048 11.722 26.3422.225 8.558 44.050 2.225 8.558 44.050 2.807 10.797 37.1391.866 7.178 51.228 1.866 7.178 51.228 2.308 8.877 46.0161.607 6.180 57.408 1.607 6.180 57.408 2.293 8.819 54.8351.353 5.204 62.612 1.353 5.204 62.612 2.022 7.777 62.612.993 3.819 66.431.890 3.424 69.854.741 2.852 72.706.679 2.613 75.319.598 2.299 77.618.538 2.071 79.689.529 2.035 81.724



.502 1.932 83.656

.486 1.869 85.525

.466 1.791 87.316

.440 1.692 89.008

.407 1.567 90.575

.393 1.512 92.087

.365 1.404 93.492

.343 1.319 94.810

.311 1.197 96.007

.297 1.142 97.149

.273 1.051 98.200

.254 .976 99.176

.214 .824 100.000Bảng kiểm định mức ý nghĩa của các nhân tố rút trích ra, (Total Variance

Explained)

Eigenvalues = 1.353 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗ nhân

tố, thì nhân tố rút trích ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

Tổng phương sai trích : Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) =

62.612% > 50% điều này chứng tỏ 62.612% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6

nhân tố.

Rotated Component Matrixa

Component1 2 3 4 5 6

NV giao dịch chính xác kịp thời .812NV sẵn sàng phục vụ KH .783NV lịch thiệp ân cần .769NV có đủ hiểu biết .724NV hiểu nhu cầu KH .671NV giải quyết thỏa đáng .670NH có mạng lưới chi nhánh rộng .736Chi nhánh vị trí thuận lợi dễ tìm .736QC hiệu quả ấn tượng .684Quảng cáo đa dạng .680Quảng cáo đa dạng .680Mạng lưới tiếp thị rộng .604KM hấp dẫn .582DV đáp ứng nhu cầu KH .817



Không ngừng nâng cao chất lượng .798Cung cấp DV mới .796DV đa dạng phong phú .776NV thường xuyên liên lạc KH .772Có đường dây nóng 24/24 .769Thủ tục đơn giản tiện lợi .636Quy trình nhanh chóng chính xác .582Chi phí giao dịch hợp lý .836Lãi suất cạnh tranh .831Giá linh hoạt .781Anh chị hài lòng chất lượng DV .805NH đáp ứng nhu cầu KH .769Tiếp tục sử dụng DV KH .722Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a. Rotation converged in 6 iterations.=> Bảng ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) cho ta thấy: 26 biến quan

sát được gom thành 6 nhân tố, tất cả các biến số có hệ số tải nhân tố Factor Loading >

0.5, cho nên không có biến nào bị loại.

Bảng phân nhóm và đặt tên cho các nhân tố

TÊN BIẾN QUAN SÁT NHÂN TỐ

C6.1Sản phẩm, dịch vụ của NH đáp ứng được nhu vầu của khách hàng SẢN

PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

C6.2 Sản phẩm, dịch vụ của NH đa dạng, phong phúC6.3 NH không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

C6.4NH luôn tiên phong cung cấp dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

C6.9Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng PHONG

CÁCH PHỤC VỤ

CỦA NHÂN VIÊN

C6.10 Nhân viên NH có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạnC6.11 Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác, kịp thờiC6.12 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàngC6.13 Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàngC6.14 Nhân viên NH hiểu rõ những nhu cầu của bạnC6.15 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng QUY

TRÌNH GIAO DỊCH

C6.16 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24C6.17 Thủ tục giao dịch của NH đơn giản, tiện lợiC6.18 Quy trình giao dịch nhanh chóng, chính xácC6.19 NH có chính sách giá linh hoạt TÍNH



CẠNH TRANH VỀ GIÁ

C6.20 NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh

C6.21 Chi phí giao dịch hợp lý

C6.22 Hoạt động quảng cáo, chiêu thị của ngân hàng đa dạngSỰ CHIÊU

THỊC6.23 NH có các hoạt động quảng cáo rất hiệu quả và ấn tượngC6.24 NH có các chương trình khuyến mãi hấp dẫnC6.25 NH có mạng lưới tiếp thị rộng khắpC6.26 NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp SỰ PHÂN

PHỐIC6.27 Các chi nhánh có vị trí thuận lợi, dễ tìm

C6.28Hiệu quả mô hình Marketing-mix của ngân hàng Techcombank

ĐÁNH GIÁ

CHUNG

2.9.2.4 Phân tích hồi quy

2.9.2.4.1 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Hài lòng chung

với chất lượng dịch vụ ngân hàng) và các biến độc lập (Sản phẩm và dịch vụ của Ngân

hàng, Phong cách phục vụ của nhân viên, Quy trình giao dịch, Tính cạnh tranh về giá, Sự

chiêu thị và Sự phân phối).

Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự

đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương

pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp Enter, đây là phương pháp được sử dụng

rộng rãi trong các đề án nghiên cứu khoa học. các biến được đưa vào cùng một lúc để

chọn lọc trên các tiêu chí loại những biến có Sig. > 0.05



Phương trình hồi quy có dạng:

Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 + β6*X6

Trong đó:

X1 : Sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng

X2 : Phong cách phục vụ của nhân viên

X3 : Quy trình giao dịch

X4 : Tính cạnh tranh về giá

X5 : Hoạt động chiêu thị

X6 : Hoạt động phân phối

Y : Đánh giá chung với chất lượng dịch vụ ngân hàng

CorrelationsY X1 X2 X3 X4 X5 X6

Pearson Correlation

y 1,000 ,346 ,353 ,141 ,240 ,151 ,288X1 ,346 1,000 ,270 ,186 ,254 ,256 ,310X2 ,353 ,270 1,000 ,291 ,194 ,047 ,193X3 ,141 ,186 ,291 1,000 ,138 ,346 ,212



X4 ,240 ,254 ,194 ,138 1,000 ,364 ,192X5 ,151 ,256 ,047 ,346 ,364 1,000 ,518X6 ,288 ,310 ,193 ,212 ,192 ,518 1,000

Sig. (1-tailed)

y . ,000 ,000 ,018 ,000 ,012 ,000X1 ,000 . ,000 ,003 ,000 ,000 ,000X2 ,000 ,000 . ,000 ,002 ,246 ,002X3 ,018 ,003 ,000 . ,020 ,000 ,001X4 ,000 ,000 ,002 ,020 . ,000 ,002X5 ,012 ,000 ,246 ,000 ,000 . ,000X6 ,000 ,000 ,002 ,001 ,002 ,000 .

N

y 221 221 221 221 221 221 221X1 221 221 221 221 221 221 221X2 221 221 221 221 221 221 221X3 221 221 221 221 221 221 221X4 221 221 221 221 221 221 221X5 221 221 221 221 221 221 221X6 221 221 221 221 221 221 221

Ta thấy biến Y có tương quan thuận với các biến Xi (i=1 → 6) vì hệ số tương quan

đều khá cao R → +1, biến tương quan mạnh nhất với biến Y là biến X2 (R = 0.353),

tương quan yếu nhất là biến X3 (R = 0.141).

Mức ý nghĩa kiểm định mối tương quan của các biến X1, X2, X4, X6 có sigα <

0.05 do vậy, chúng có ý nghĩa về mặt thống kê. Riêng Biến X3 có sig.α = 0.18>0.05 và

biến X5 có Sig.α = 0.12 > 0.05 nên sẽ không có ý nghĩa thống kê khi đưa vào phương

trình hồi quy.

Model Summaryb

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 ,480a ,231 ,209 ,488 1,699a. Predictors: (Constant), X6, X4, X3, X2, X1, X5b. Dependent Variable: y

ANOVAa

ModelSum of Squares

df Mean Square F Sig.

1 Regression 15,278 6 2,546 10,690 ,000b

Residual 50,977 214 ,238



Total 66,255 220a. Dependent Variable: yb. Predictors: (Constant), X6, X4, X3, X2, X1, X5

Coefficientsa

ModelUnstandardized

CoefficientsStandardized Coefficients t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant)

1,327 ,308 4,309 ,000

X1 ,192 ,061 ,207 3,138 ,002 ,824 1,214X2 ,231 ,064 ,241 3,632 ,000 ,813 1,230X3 -,005 ,067 -,005 -,080 ,936 ,801 1,249X4 ,109 ,058 ,125 1,887 ,040 ,816 1,226X5 -,042 ,065 -,051 -,646 ,519 ,585 1,709X6 ,127 ,051 ,180 2,480 ,014 ,680 1,470

a. Dependent Variable: yKết quả phân tích hồi qui đa biến cho thấy có 4 biến độc lập đạt mức ý nghĩa 5%

(Sig. < 0.05) là X1, X2, X4 và X6. Dựa vào bảng phân tích sự tương quan và Sig.α của

X3 và X5 ta có thể hoàn toàn loại bỏ hai biến này ra khỏi phương trình hồi quy. Hệ số

Beta của 4 biến độc lập còn lại thể hiện mức độ ảnh hưởng lên biến phụ thuộc Sự hài

lòng về chất lượng dịch vụ.

Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.209, có nghĩa là 20.9% phương

sai biến phụ thuộc Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng được giải thích bởi 4

biến độc lập trên. Phương trình hồi qui thể hiện mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài

lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng với 4 biến độc lập được thể hiện qua biểu thức

sau:

Đánh giá chung = 1.327 + 0.192* Sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng+

0.231* Phong cách phục vụ của nhân viên + 0.109* Tính cạnh tranh về giá +

0.127 Hoạt động phân phối.



2.9.2.4.2 Kiểm định giả thuyết

Dựa trên kết quả phân tích hồi qui sẽ giải thích và kiểm định các giả thuyết đã đưa

ra:

Sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng: Kết quả hội qui có Beta = + 0.192. Dấu (+)

của hệ số Beta cho thấy mối quan hệ giữa Chất lượng Sản phẩm và dịch vụ của Ngân

hàng và Đánh giá chung của khách hàng là quan hệ cùng chiều, nghĩa là khi hành khách

cảm nhận chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là cao thì sẽ làm tăng sự hài lòng lên.

Phong cách phục vụ của nhân viên: Kết quả hội qui có Beta = + 0.231. Đây là yếu

tố có hệ số Beta lớn nhất, chứng tỏ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến đánh giá

chung của khách hàng đối với chi nhánh ngân hàng. Dấu (+) của hệ số Beta cho thấy mối

quan hệ giữa Phong cách phục vụ của nhân viên với Sự hài lòng là quan hệ cùng chiều,

nghĩa là khi phong cách phục vụ của nhân viên thay đổi theo hướng tích cực thì sự hài

lòng của khách hàng sẽ tăng lên và ngược lại. Tuy nhiên, sự thay đổi này rất đáng kể.

Tính cạnh tranh về giá: Kết quả hội qui có Beta = + 0.109. Dấu (+) của hệ số Beta

cho thấy mối quan hệ giữa Tính cạnh tranh về giá và Sự hài lòng là quan hệ cùng chiều,

nghĩa là khi các chính sách về giá, chi phí và lãi suất phù hợp với khách hàng thì sự hài

lòng của khách hàng sẽ tăng lên và ngược lại.

Hoạt động phân phối: Kết quả hội qui có Beta = + 0.127. Dấu (+) của hệ số Beta

cho thấy mối quan hệ giữa Hoạt động phân phối và Sự hài lòng là quan hệ cùng chiều,

nghĩa là khi địa điểm tọa lạc của ngân hàng dễ tìm kiếm, mạng lưới phân phối rộng khắp

sẽ phần nào làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và ngược lại.

Như vậy, ngân hàng cần phải nỗ lực hơn trong việc cải thiện các yếu tố trên nhằm

gia tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng.



2.9.2.5 Kiểm định trung bình

2.9.2.5.1 Kiểm định mức độ hài lòng giữa nam và nữ đối với các tiêu chí sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Đặt giả thiết Ho: Các tiêu chí sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tác động đến hài

lòng trung bình của khách hàng không có sự khác nhau giữa nam và nữ.

Group Statistics

Giới tính N MeanStd.

DeviationStd. Error

Mean

DV đáp ứng nhu cầu KHNam 108 3.53 .803 .077Nữ 113 3.59 .715 .067

DV đa dạng phong phúNam 108 3.46 .729 .070Nữ 113 3.52 .683 .064

Không ngừng nâng cao chất lượng

Nam 108 3.55 .741 .071Nữ 113 3.53 .721 .068

Cung cấp DV mớiNam 108 3.31 .636 .061Nữ 113 3.52 .669 .063

Independent Samples TestLevene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

F Sig. t dfSig. (2-

tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference

95% Confidence Interval of the

DifferenceLower Upper

DV đáp ứng nhu cầu KH

Equal variances assumed

1.854 .175 -.638 219 .524 -.065 .102 -.266 .136

Equal variances not assumed

-.636 213.534 .525 -.065 .102 -.267 .137

DV đa dạng phong phú


.438 .509 -.623 219 .534 -.059 .095 -.246 .128


-.622 216.343 .535 -.059 .095 -.247 .128



Không ngừng nâng cao chất lượng


.066 .798 .156 219 .876 .015 .098 -.178 .209


.156 217.819 .876 .015 .098 -.179 .209

Cung cấp DV mới


1.552 .214 -2.358 219 .019 -.207 .088 -.381 -.034


-2.361 218.993 .019 -.207 .088 -.380 -.034

Nhận xét: Từ bảng số 2, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng có sig∝

=0,175>0,05 nên chấp nhận giả thiết phương sai bằng nhau, nên dùng kiểm định t ở dòng

phương sai bằng nhau có sig∝= 0,524>0,05 nên chấp nhận giả thiết Ho, kết luận mức độ

hài lòng về tiêu chí dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng không có sự khác nhau giữa

nam và nữ.

Từ bảng số 2, dịch vụ đa dạng phong phú có sig∝= 0,509>0,05 nên chấp nhận giả

thiết phương sai bằng nhau, nên dùng kiểm định t ở dòng phương sai bằng nhau có sig∝ =

0,534>0,05 nên chấp nhận giả thiết Ho, kết luận mức độ hài lòng trung bình về tiêu chí

dịch vụ đa dạng phong phú không có sự khác nhau giữa nam và nữ.

Từ bảng số 2, kết luận mức độ hài lòng trung bình về tiêu chí không ngừng nâng

cao chất lượng dịch vụ không có sự khác nhau giữa nam và nữ.

Từ bảng số 2, cung cấp dịch vụ mới có sig∝= 0,214>0,05 nên chấp nhận giả thiết

phương sai bằng nhau, nên dùng kiểm định t ở dòng phương sai bằng nhau có sig∝=

0,019<0,05 nên bác bỏ giả thiết Ho, kết luận mức độ hài lòng trung bình về tiêu chí cung

cấp dịch vụ mới có sự khác nhau giữa nam và nữ, nhìn vào bảng 1 thấy mức độ hài lòng

trung bình của nữ cao hơn nam.



2.9.2.5.2 Kiểm định mức độ hài lòng trung bình giữa nam và nữ đối với các tiêu

chí liên quan đến phong cách phục vụ của nhân viên.

Đặt giả thiết Ho: Các tiêu chí phong cách phục vụ của nhân viên của ngân hàng tác

động đến mức độ hài lòng trung bình của khách hàng không có sự khác nhau giữa nam và

nữ.

Group Statistics


DeviationStd. Error

Mean

NV giải quyết thỏa đángNam 108 3.64 .729 .070Nữ 113 3.59 .715 .067

NV có đủ hiểu biếtNam 108 3.49 .743 .071Nữ 113 3.62 .771 .073

NV giao dịch chính xác kịp thờiNam 108 3.54 .716 .069Nữ 113 3.65 .799 .075

NV sẵn sàng phục vụ KHNam 108 3.51 .779 .075Nữ 113 3.66 .775 .073

NV lịch thiệp ân cầnNam 108 3.48 .690 .066Nữ 113 3.67 .818 .077

NV hiểu nhu cầu KHNam 108 3.46 .689 .066Nữ 113 3.56 .706 .066

Independent Samples TestLevene's Test for Equality of

Variancest-test for Equality of Means

F Sig. t dfSig. (2-

tailed)

Mean Differe

nce




NV giải quyết thỏa đáng


.026 .872 .473 219 .637 .046 .097 -.146 .237


.473 218.074 .637 .046 .097 -.146 .238



NV có đủ hiểu biết


.056 .814 -1.263 219 .208 -.129 .102 -.330 .072


-1.264 218.988 .208 -.129 .102 -.329 .072

NV giao dịch chính xác kịp thời


1.197 .275 -1.153 219 .250 -.118 .102 -.319 .084


-1.155 218.098 .249 -.118 .102 -.319 .083

NV sẵn sàng phục vụ KH


.315 .575 -1.477 219 .141 -.154 .105 -.361 .052


-1.477 218.422 .141 -.154 .105 -.361 .052

NV lịch thiệp ân cần


2.911 .089 -1.873 219 .062 -.191 .102 -.392 .010


-1.880 215.730 .061 -.191 .102 -.391 .009

NV hiểu nhu cầu KH


.216 .643 -1.007 219 .315 -.095 .094 -.280 .091


-1.007 218.902 .315 -.095 .094 -.280 .090

Nhận xét: Nhìn vào bảng số 2 ta thấy tất cả các sig ∝ > 0,05 nên chấp nhận giả

thiết H0 kết luận các tiêu chí liên quan đến phong cách phục vụ của nhân viên tác động

lên mức độ hài lòng của khách hàng không có sự khác nhau giữa nam và nữ.




chí liên quan đến quy trình giao dịch.

Group StatisticsGiới tính

N Mean Std. Deviation

Std. Error Mean

NV thường xuyên liên lạc KHNam 108 3.13 .671 .065Nữ 113 3.30 .865 .081

Có đường dây nóng 24/24Nam 108 3.26 .778 .075Nữ 113 3.32 .816 .077

Thủ tục đơn giản tiện lợiNam 108 3.23 .621 .060Nữ 113 3.42 .691 .065

Quy trình nhanh chóng chính xácNam 108 3.32 .681 .066Nữ 113 3.42 .788 .074

Independent Samples TestLevene's Test for

Equality of Variances


F Sig. t dfSig. (2-tailed)

Mean Difference


95% Confidence

Interval of the Difference

Lower Upper

NV thường xuyên liên lạc KH


17.138 .000 -1.639 219 .103 -.171 .104 -.377 .035


-1.649 210.230 .101 -.171 .104 -.376 .034

Có đường dây nóng 24/24


.005 .945 -.553 219 .581 -.059 .107 -.271 .152


-.553 218.999 .581 -.059 .107 -.271 .152



Thủ tục đơn giản tiện lợi


4.581 .033 -2.085 219 .038 -.184 .088 -.359 -.010


-2.090 218.174 .038 -.184 .088 -.358 -.010

Quy trình nhanh chóng chính xác


3.284 .071 -1.014 219 .312 -.101 .099 -.296 .095


-1.017 216.832 .310 -.101 .099 -.296 .094

Nhận xét: Nhìn vào bảng số 2, ta thấy chỉ có nhân tố thủ tục đơn giản là có sig <

0,05 nên có sự khác biệt giữa nam và nữ về mức độ hài lòng đối với tiêu chí thủ tục đơn

giản tiện lợi. còn các tiêu chí khác thì không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và

nữ.


chí liên quan đến tính cạnh tranh về giá.

Group Statistics


DeviationStd. Error Mean

Giá linh hoạtNam 108 3.29 .749 .072Nữ 113 3.41 .752 .071

Lãi suất cạnh tranhNam 108 3.45 .778 .075Nữ 113 3.47 .695 .065

Chi phí giao dịch hợp lýNam 108 3.40 .808 .078Nữ 113 3.46 .641 .060

Independent Samples TestLevene's Test for Equality of Variances




F Sig. t df

Sig. (2-

tailed)

Mean Difference


95% Confidence

Interval of the Difference

Lower Upper

Giá linh hoạt


.348 .556 -1.188 219 .236 -.120 .101 -.319 .079


-1.189 218.604 .236 -.120 .101 -.319 .079

Lãi suất cạnh tranh


1.325 .251 -.155 219 .877 -.015 .099 -.211 .180


-.154 213.723 .878 -.015 .099 -.211 .181

Chi phí giao dịch hợp lý


5.403 .021 -.633 219 .527 -.062 .098 -.255 .131


-.630 203.980 .529 -.062 .098 -.256 .132

Nhận xét: Nhìn vào bảng số 2, ta thấy các nhân tố đều có sig ∝ >0,05 nên chấp

nhận giả thiết H0, kết luận không có sự khác biệt giữa nam và nữ về mức độ hài lòng đối

với tiêu chí sự cạnh tranh về giá.


chí liên quan đến sự chiêu thị

Group Statistics

Giới tính N MeanStd. Deviation

Std. Error Mean

Quảng cáo đa dạngNam 108 3.28 .994 .096Nữ 113 3.21 .930 .088

QC hiệu quả ấn tượng

Nam 108 3.19 .908 .087Nữ 113 3.24 .889 .084

KH hấp dẫnNam 108 3.34 .751 .072Nữ 113 3.35 .717 .067



Mạng lưới tiếp thị rộng

Nam 108 3.42 .877 .084Nữ 113 3.12 .908 .085

Independent Samples TestLevene's Test for

Equality of Variances


F Sig. t dfSig. (2-

tailed)

Mean Differe

nce

Std. Error

Difference



Quảng cáo đa dạng


.987 .321 .505 219 .614 .065 .129 -.190 .320


.504 216.316 .614 .065 .130 -.190 .321

QC hiệu quả ấn tượng


.012 .911 -.445 219 .657 -.054 .121 -.292 .185


-.444 218.025 .657 -.054 .121 -.292 .185

KH hấp dẫn


.001 .971 -.026 219 .979 -.003 .099 -.197 .192


-.026 217.168 .980 -.003 .099 -.197 .192

Mạng lưới tiếp thị rộng


.177 .674 2.437 219 .016 .293 .120 .056 .530




2.439 218.974 .016 .293 .120 .056 .529

Nhận xét: Nhìn vào bảng số 2, ta thấy chỉ có nhân tố mạng lưới tiếp thị rộng là có

sig < 0,05 nên có sự khác biệt giữa nam và nữ về sự hài lòng đối với tiêu chí mạng lưới

tiếp thị rộng. còn các tiêu chí khác thì không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa

nam và nữ.


chí liên quan đến sự phân phối

Group Statistics


DeviationStd. Error

MeanNH có mạng lưới chi nhánh rộng

Nam 108 3.48 .891 .086Nữ 113 3.38 .859 .081

Chi nhánh vị trí thuận lợi dễ tìm

Nam 108 3.48 .859 .083Nữ 113 3.40 .872 .082

Independent Samples TestLevene's Test for Equality of

Variancest-test for Equality of Means

F Sig. t dfSig. (2-tailed)

Mean Differe

nce




NH có mạng lưới chi nhánh rộng


.542 .462 .858 219 .392 .101 .118 -.131 .333


.857 217.533 .392 .101 .118 -.131 .333



Chi nhánh vị trí thuận lợi dễ tìm


.043 .836 .715 219 .475 .083 .116 -.146 .313


.715 218.790 .475 .083 .116 -.146 .313

Nhìn vào bảng số 2, ta thấy các nhân tố đều có sig ∝ >0,05 nên chấp nhận giả

thiết H0, kết luận không có sự khác biệt giữa nam và nữ về mức độ hài lòng đối với tiêu

chí liên quan đến sự phân phối.

2.9.2.6 Kiểm định ANOVA

2.9.2.6.1 Kiểm định mức độ hài lòng về tiêu chí sản phẩm dịch vụ của ngân

hàng đa dạng phong phú giữa các nhóm thu nhập.

Đặt giả thiết Ho: Mức độ hài lòng về tiêu chí sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa

dạng phong phú giữa các nhóm thu nhập là không có sự khác nhau.

Test of Homogeneity of VariancesDV đa dạng phong phú

Levene Statistic

df1 df2 Sig.

2.635 4 214 .035

ANOVADV đa dạng phong phú

Sum of Squares

df Mean Square F Sig.

Between Groups 5.843 4 1.461 3.038 .018Within Groups 102.897 214 .481Total 108.740 218

Nhận xét:Nhìn vào bảng thứ nhất ta có sig∝=0,035<0,05 nên bác bỏ giả thiết

phương sai bằng nhau không sử dụng bảng ANOVA.

Chạy Anova lần 2

Multiple ComparisonsDependent Variable: DV đa dạng phong phúTamhane(I) Thu (J) Thu nhập Mean Std. ErrorSig. 95% Confidence Interval



nhậpDifference (I-J)

Lower Bound

Upper Bound

Dưới 1 tr

1-3 triệu .360 .137 .109 -.04 .763-6 triệu .487* .144 .013 .07 .906-10 triệu .349 .199 .586 -.23 .93trên 10 triệu .056 .252 1.000 -.79 .90

1-3 triệu

Dưới 1 tr -.360 .137 .109 -.76 .043-6 triệu .126 .108 .937 -.18 .436-10 triệu -.011 .174 1.000 -.53 .50trên 10 triệu -.305 .233 .918 -1.14 .53

3-6 triệu

Dưới 1 tr -.487* .144 .013 -.90 -.071-3 triệu -.126 .108 .937 -.43 .186-10 triệu -.137 .179 .997 -.66 .39trên 10 triệu -.431 .237 .643 -1.27 .41

6-10 triệu

Dưới 1 tr -.349 .199 .586 -.93 .231-3 triệu .011 .174 1.000 -.50 .533-6 triệu .137 .179 .997 -.39 .66trên 10 triệu -.294 .274 .971 -1.17 .58

Trên 10 triệu

Dưới 1 tr -.056 .252 1.000 -.90 .791-3 triệu .305 .233 .918 -.53 1.143-6 triệu .431 .237 .643 -.41 1.276-10 triệu .294 .274 .971 -.58 1.17

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.Nhận xét: Nhìn vào bảng kiểm định Tamhane, ta thấy có cặp thu nhập dưới 1 triệu

và thu nhập từ 3-6 triệu là có sig∝ =0,013<0,05 nên kết luận có sự khác biệt về mức độ

hài lòng giữa nhóm thu nhập dưới 1 triệu và thu nhập từ 3-6 triệu.

2.9.2.6.2 Kiểm định mức độ hài lòng về tiêu chí nhân viên thực hiện giao dịch

chính xác kịp thời giữa các nhóm thu nhập.

DescriptivesNV giao dịch chính xác kịp thời

N MeanStd. Deviation

Std. Error

95% Confidence Interval for Mean Minimu

mMaximum

Lower Bound

Upper Bound

Dưới 1 tr 30 3.53 .776 .142 3.24 3.82 2 51-3 triệu 74 3.68 .704 .082 3.51 3.84 2 53-6 triệu 75 3.52 .777 .090 3.34 3.70 2 56-10 triệu 31 3.77 .762 .137 3.49 4.05 2 5



Trên 10 triệu

9 3.44 .882 .294 2.77 4.12 2 5

Tổng 219 3.61 .755 .051 3.51 3.71 2 5

Test of Homogeneity of VariancesNV giao dịch chính xác kịp thờiLevene Statistic

df1 df2 Sig.

.515 4 214 .725

ANOVA

NV giao dịch chính xác kịp thời

Sum of Squares

df Mean SquareF Sig.

Between Groups

2.184 4 .546 .957 .432

Within Groups 122.044 214 .570

Total 124.228 218

Multiple ComparisonsDependent Variable: NV giao dịch chính xác kịp thờiBonferroni

(I) Thu nhập

(J) Thu nhập

Mean Difference (I-J)

Std. ErrorSig.95% Confidence IntervalLower Bound

Upper Bound

Dưới 1 tr

1-3 triệu -.142 .163 1.000 -.61 .323-6 triệu .013 .163 1.000 -.45 .486-10 triệu -.241 .193 1.000 -.79 .31trên 10 triệu .089 .287 1.000 -.73 .90

1-3 triệu

Dưới 1 tr .142 .163 1.000 -.32 .613-6 triệu .156 .124 1.000 -.20 .516-10 triệu -.099 .162 1.000 -.56 .36trên 10 triệu .231 .267 1.000 -.52 .99

3-6 triệu

Dưới 1 tr -.013 .163 1.000 -.48 .451-3 triệu -.156 .124 1.000 -.51 .206-10 triệu -.254 .161 1.000 -.71 .20trên 10 triệu .076 .266 1.000 -.68 .83

6-10 triệu Dưới 1 tr .241 .193 1.000 -.31 .791-3 triệu .099 .162 1.000 -.36 .56



3-6 triệu .254 .161 1.000 -.20 .71trên 10 triệu .330 .286 1.000 -.48 1.14

trên 10 triệu

Dưới 1 tr -.089 .287 1.000 -.90 .731-3 triệu -.231 .267 1.000 -.99 .523-6 triệu -.076 .266 1.000 -.83 .686-10 triệu -.330 .286 1.000 -1.14 .48

Nhận xét: Nhìn vào bảng số 2 ta có sig ∝ = 0,725 > 0,05 nên chấp nhận giả thiết

phương sai bằng nhau , bảng Anova sử dụng tốt. từ bảng Anova có sig ∝ =0,432>0,05

nên chấp nhận giả thiết Ho.kết luận không có sự khác nhau giữa các nhóm thu nhập về

mức độ hài lòng đối với việc thực hiện giao dịch chính xác kịp thời.

2.9.2.6.3 Kiểm định mức độ hài lòng về tiêu chí chính sách giá linh hoạt giữa

các nhóm thu nhập.

DescriptivesGiá linh hoạt

N MeanStd. Deviation

Std. Error

95% Confidence Interval for Mean Minimu

mMaximum

Lower Bound

Upper Bound

Dưới 1 tr 30 3.63 .809 .148 3.33 3.94 2 51-3 triệu 74 3.39 .658 .077 3.24 3.54 2 53-6 triệu 75 3.23 .709 .082 3.06 3.39 2 56-10 triệu 31 3.23 .884 .159 2.90 3.55 2 5Trên 10 triệu

9 3.44 1.014 .338 2.67 4.22 2 5

Tổng cộng 219 3.35 .753 .051 3.25 3.45 2 5

Test of Homogeneity of VariancesGiá linh hoạtLevene Statistic

df1 df2 Sig.

1.770 4 214 .136

ANOVAGiá linh hoạt

Sum of Squares

df Mean SquareF Sig.



Between Groups

4.236 4 1.059 1.898 .112

Within Groups 119.390 214 .558Total 123.626 218

Multiple ComparisonsDependent Variable: Giá linh hoạtBonferroni

(I) Thu nhập

(J) Thu nhập

Mean Difference (I-

J)Std. Error Sig.

95% Confidence IntervalLower Bound

Upper Bound

Dưới 1 tr

1-3 triệu .241 .162 1.000 -.22 .703-6 triệu .407 .161 .125 -.05 .866-10 triệu .408 .191 .343 -.14 .95trên 10 triệu .189 .284 1.000 -.62 .99

1-3 triệu

Dưới 1 tr -.241 .162 1.000 -.70 .223-6 triệu .165 .122 1.000 -.18 .516-10 triệu .166 .160 1.000 -.29 .62trên 10 triệu -.053 .264 1.000 -.80 .70

3-6 triệu

Dưới 1 tr -.407 .161 .125 -.86 .051-3 triệu -.165 .122 1.000 -.51 .186-10 triệu .001 .159 1.000 -.45 .45trên 10 triệu -.218 .263 1.000 -.97 .53

6-10 triệu

Dưới 1 tr -.408 .191 .343 -.95 .141-3 triệu -.166 .160 1.000 -.62 .293-6 triệu -.001 .159 1.000 -.45 .45trên 10 triệu -.219 .283 1.000 -1.02 .58

trên 10 triệu

Dưới 1 tr -.189 .284 1.000 -.99 .621-3 triệu .053 .264 1.000 -.70 .803-6 triệu .218 .263 1.000 -.53 .976-10 triệu .219 .283 1.000 -.58 1.02

Nhận xét: Nhìn vào bảng số 2 ta có sig ∝ = 0,136 > 0,05 nên chấp nhận giả thiết

phương sai bằng nhau , bảng Anova sử dụng tốt. từ bảng Anova có sig ∝ =0,112>0,05

nên chấp nhận giả thiết Ho.kết luận không có sự khác nhau giữa các nhóm thu nhập về

mức độ hài lòng đối với chính sách giá linh hoạt.



2.9.3 Kiểm định Chi-Square

Đặt giả thiết H0 : Không có sự khác nhau giữa thời gian sử dụng dịch vu ngân hàng

Techcombank và mức độ thường xuyên giao dịch với ngân hàng.

Chi-Square TestsValue df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 28,523a 16 ,027Likelihood Ratio 27,427 16 ,037Linear-by-Linear Association

5,283 1 ,022

N of Valid Cases 221a. 12 cells (48,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,03.

Kết quả kiểm định bảng Chi – Square Test cho thấy: Giá trị kiểm định Chi –

Square ở độ tin cậy 95% có mức ý nghĩa Sig. = 0,027 (<0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0 và

kết luận rằng thời gian sử dụng dịch vu ngân hàng Techcombank và mức độ thường

xuyên giao dịch với ngân hàng có sự khác nhau và có ý nghĩa thống kê.

Thời gian sử dụng * Mức độ thường xuyên CrosstabulationCount

Mức độ thường xuyên Tổng



1 lần 1-2 lần 3-4 lần trên 4 lần không nhớ


ít hơn1 26 37 14 5 22 1041-2 năm 8 21 12 5 9 553-4 năm 5 7 12 3 8 354-5 năm 2 4 5 2 2 15Trên 5 năm 0 2 4 4 2 12Tổng 41 71 47 19 43 221

Symmetric Measures

ValueApprox. Sig.

Nominal by Nominal

Phi ,359 ,027Cramer's V,180 ,027

N of Valid Cases 221a. Not assuming the null hypothesis.b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

Bảng kết quả (Symmetric Measures) đo lường mối quan hệ của hai biến mạnh hay

yếu. Giá trị kiểm định Phi = 0,359 >0 với mức ý nghĩa Sig = 0,027 (<0,05) cho thấy mối



quan hệ giữa hai biến này là đồng biến, có nghĩa là những khách hàng có thời gian sử

dụng dịch vụ lâu hơn tại ngân hàng Techcombank thì có số lần giao dịch nhiều hơn.

Đặt giả thiết H0: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank và thu nhập

của khách hàng không có sự khác nhau.

Chi-Square Tests

Value dfAsymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 40,468a 16 ,001Likelihood Ratio 45,730 16 ,000Linear-by-Linear Association

16,987 1 ,000

N of Valid Cases 219a. 13 cells (52,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,49.

Kết quả kiểm định bảng Chi – Square Test cho thấy: Giá trị kiểm định Chi –

Square ở độ tin cậy 95% có mức ý nghĩa Sig. = 0,01 (<0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0 và

kết luận rằng thời gian sử dụng dịch vu ngân hàng Techcombank và thu nhập có sự khác

nhau và có ý nghĩa thống kê.

Thời gian sử dụng * Thu nhập CrosstabulationCount

Thu nhậpTotal

Dưới 1 tr 1-3 triệu 3-6 triệu 6-10 triệutrên 10 triệu


ít hơn1 13 41 36 9 3 1021-2 năm 12 23 12 5 3 553-4 năm 5 9 13 6 2 354-5 năm 0 1 8 6 0 15trên 5 năm 0 0 6 5 1 12

Total 30 74 75 31 9 219



Symmetric Measures

ValueApprox. Sig.

Nominal by Nominal

Phi ,430 ,001Cramer's V ,215 ,001

N of Valid Cases 219a. Not assuming the null hypothesis.b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

Giá trị kiểm định Phi = 0,430 >0 với mức ý nghĩa Sig = 0,01 (<0,05) cho thấy mối

quan hệ giữa hai biến này là đồng biến, có nghĩa là những khách hàng có thời gian sử

dụng dịch vụ lâu hơn tại ngân hàng Techcombank thì có thu nhập cao hơn.

2.9.4 Ma trận SWOT

2.9.4.1 Khái quát về ma trận SWOT

Ma trận SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc nắm bắt và ra quyết định

trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức kinh doanh nào. Viết tắt của 4 chữ

strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (nguy

cơ), SWOT cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định



hướng của một công ty hay của một đề án kinh doanh. SWOT phù hợp với làm việc và

phân tích theo nhóm, được sử dụng trong việc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến

lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm và dịch vụ.

Việc đánh giá các điểm mạnh (Strengths) và các điểm yếu (Weaknesses) hay còn

gọi là phan tích các yếu tố bên trong trên các góc độ như: nhân sự, tài chính, công nghệ,

uy tín, tiếng tăm, mối quan hệ, văn hóa, truyền thống của tổ chức. Việc đánh giá này

mang tính chất tương đối, chủ yếu có sự so sánh với mặt bằng chung.

Phân tích các cơ hội (Opportunities) và đe dọa (Threats) hay còn gọi là phân tích

bên ngoài vì những nhân tố đó liên quan đến môi trường bên ngoài của tổ chức. Những

khía cạnh liên quan đến cơ hội và mối đe dọa có thể biến động của nền kinh tế (tăng

trưởng hay suy thoái), sự thay đổi Chính sách của Nhà nước, cán cân cạnh tranh thay đổi,

…Nếu như việc phân tích này được thực hiện một cách ky lưỡng và sáng suốt thì các

chiến lược đề ra sẽ có thể nắm bắt được các cơ hội và sẵn sàng đối phó với các mối đe

dọa có thể xảy ra. Từ việc phân tích này, ta có thể lập nên ma trận SWOT nhằm giúp cho

việc đưa ra các giải pháp chiến lược.

Mẫu ma trận SWOT được trình bày dưới dạng một ma trận 2 hàng 2 cột, chia làm

4 phần: Strengths, Weakness, Opportunities và Threats theo mẫu sơ đồ sau:



Cơ hội (O) Đe dọa (T)

Điểm mạnh (S) SO ST

Điểm yếu (W) WO WT

Trong đó:

Si: là điểm mạnh, giả sử có n điểm mạnh

Wi: là các điểm yếu, giả sử có m điểm yếu

Oj: là các cơ hội có thể có, giả sử có h cơ hội

Tj: là các mối đe dọa có thể diễn ra, giả sử có k mối đe dọa

Các thành phần của ma trận SWOT có thể gợi ý về các giải pháp chiến lược nhằm

giúp phát huy các điểm mạnh để tận dụng các cơ hội qua việc nghiên cứu và phân tích

các SiOj, ngăn chặn các mối đe dọa qua việc nghiên cứu, phân tích các SiTj, biết được

các hạn chế trong việc nắm bắt cơ hội qua việc phân tích các WiOj và tối thiểu hóa các

điểm yếu và tránh khỏi các đe dọa qua việc nghiên cứu các WiTj.

Ma trận SWOT có 4 chiến lược cơ bản sau:

1. Chiến lược SO (strengths- opportunities): là chiến lược để sử dụng những điểm

mạnh bên trong doanh nghiệp để tận dụng những cơ hội bên ngoài.

2. Chiến lược WO (Weaks-Opportunities): là chiến lược nhằm hoàn thiện những

điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài.

3. Chiến lược ST ( Strengths- Threats): là chiến lược sử dụng các điểm mạnh của

doanh nghiệp để tránh khỏi hay giảm đi ảnh hưởng của những mối đe dọa bên ngoài.

4. Chiến lược WT (Weaks – Threats) là chiến lược phòng thủ nhằm giảm đi những

điểm yếu bên trong và tránh khỏi những mối đe dọa bên ngoài.

Chất lượng phân tích của mô hính SWOT phụ thuộc vào chất lượng thông tin thu

thập được. Thông tin cần tránh cái nhìn chủ quan từ một phía. Doanh nghiệp xác định các

cơ hội và nguy cơ thông qua phân tích dữ liệu về thay đổi môi trường: kinh tế, tài chính,



chính trị, pháp luật,…cũng như việc phân tích điểm mạnh và điểm yếu bên trong doanh

nghiệp cần khách quan và xác thực.

Kết quả của quá trình phân tích SWOT phải được đảm bảo tính cụ thể, chính xác,

thực tế và khả thi vì doanh nghiệp sẽ sử dụng các kết quả này để ra nhiều quyết định

chiến lược quan trọng.

2.9.4.2 Phân tích ma trận SWOT của ngân hàng Techcombank chi nhánh quận Gò

Vấp

CÁC YẾU TỐBÊN NGOÀI

CÁC YẾU TỐBÊN TRONG

CƠ HỘI: O1. Cơ hội thị trường ngày càng phát triển trong tương lai.2.Khả năng hội nhập quốc tế.3. Sự gia tăng và phát triển nhanh nhóm khách hàng tiềm năng

ĐE DỌA: T1. Cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đối thủ cạnh tranh mạnh.2. Hệ thống pháp luật và định chế kinh tế thị trường chưa hoàn thiện.3. Môi trường thu hút nhân tài cạnh tranh gay gắt

ĐIỂM MẠNH: S1. Cổ đông chiến lược có tiềm năng tài chính mạnh2. Ban lãnh đạo và CBCNV ngân hàng có trình độ cao, có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng3. Văn hóa tín dụng thận trọng, chính sách hợp lý, khả năng phát triển khả quan.

CHIẾN LƯỢC S – O:Phát huy điểm mạnh để tận dụng cơ hội, thời cơ.

CHIẾN LƯỢC S -T:Phát huy điểm mạnh để né tránh các mối đe dọa.

ĐIỂM YẾU: W1. Qui mô và địa bàn hoạt động với Hiệu quả hoạt động (đặc biệt là hoạt động Marketing) chưa cao.2. Sản phẩm dịch vụ còn ít, cơ cấu sản phẩm chưa cân đối

CHIẾN LƯỢC W-O:Tận dụng cơ hội để khắc phục điểm yếu

CHIẾN LƯỢC W-T:Khắc phục điểm yếu, hạn chế các mối đe dọa thấp nhất.



PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI NGÂN HÀNG

TECHCOMBANK CHI NHÁNH QUẬN GÒ VẤP GIAI ĐOẠN

2015-2020

1. Mục tiêu

Trở thành ngân hàng bán lẻ số một Việt Nam đang là mục tiêu chiến lược hàng

đầu của ngân hàng Techcombank. Là đối tác tài chính mà khách hàng trong nước và quốc

tế mong muốn cùng hợp tác phát triển.

Tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Khách

hàng của Techcombank bây giờ không còn phải đến tận các chi nhánh để thực hiện một

giao dịch nữa mà chỉ cần ở nhà click chuột với ngân hàng trực tuyến hay ghé qua cây

ATM ở gần nhà. Mọi giao dịch, từ kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán

tiền điện, điện thoại, học phí, mua vé máy bay cho đến gửi tiết kiệm online, vay online…

đều có thể thực hiện qua các kênh này.

Ngân hàng phải có một hệ thống công nghệ mạnh, hiện đại, có độ mở rộng cao

cũng như an toàn về bảo mật thông tin, đảm bảo có thể hỗ trợ mức độ tăng trưởng kinh

doanh cao trong nhiều năm. Chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ của KH là rõ ràng và

chính xác nhất. Họ kỳ vọng những gì? Dịch vụ Techcombank được xây dựng trên cơ sở

đó, hiểu nhu cầu của khách hàng và mang đến cho họ những gói giải pháp đáp ứng nhu

cầu đó một cách nhanh nhất, tốt nhất.

Các sản phẩm của ngân hàng giờ đây đi vào chiều sâu nhiều hơn, phục vụ sát nhu

cầu của từng phân khúc khách hàng hơn. Bởi nhu cầu tài chính của hộ kinh doanh sẽ khác

với nhu cầu trong những ngành chuyên biệt như luật, y tế…, nhu cầu của người mới kinh

doanh sẽ khác với nhu cầu của người kinh doanh lâu năm… Trong mỗi một sản phẩm

cũng được thực hiện bằng nhiều hình thức đa dạng.

2. Giải pháp

2.1 Chiến lược sản phẩm, dịch vụ

Yếu tố sản phẩm đóng góp vào sự khác biệt hóa của một Ngân Hàng thông qua

việc gia tăng tiện ích cho khách hàng. Một sản phẩm dịch vụ sẽ bao gồm ba cấp độ: dịch



vụ cơ bản, dịch vụ ngoại vi tối thiểu và dịch vụ ngoại vi tăng thêm. Để có thể thu hút và

giữ chân khách hàng, Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ ngoại vi tối thiểu và dịch vụ

ngoại vi tăng thêm.

Ví dụ đối với sản phẩm tiết kiệm thay vì chỉ có một chức năng duy nhất là gửi tiền

hưởng lãi suất thì NH có thể tăng thêm dịch vụ ngoại vi tối thiểu như việc lập sổ và khóa

sổ được tiến hành một cách nhanh chóng, giúp tiết kiệm chi phí cơ hội cho khách hàng.

Dịch vụ ngoại vi tăng thêm đối với sản phẩm tiết kiệm có thể là việc khách hàng có thể

ngồi tại nhà thông qua internet banking chuyển khoản từ tài khoản thanh toán sang tài

khoản tiết kiệm để hưởng lãi nhiều hơn. Hoặc cao cấp hơn, NH nên tích hợp việc gửi tiết

kiệm vào các sản phẩm thẻ của mình. Với các máy ATM có thể nhận tiền trực tiếp thì

việc xây dựng một chương trình giúp cho khách hàng có thể gửi tiền qua áy ATM là một

việc cũng mang tính khả thi khá cao. Đó là việc gia tăng chiều sâu cho sản phẩm. Còn đối

với việc gia tăng chiều rộng, NH nên tiến hành đa dạng hóa các sản phẩm, từ nghiệp vụ

huy động vốn (các sản phẩm tiền gửi, phát hành kỳ phiếu…) cho đến nghiệp vụ tín dụng.

Trên cơ sở nghiên cứu những sản phẩm mà các NH ở các quốc gia khác đang cung cấp

tiến hành tìm hiều thói quen, hành vi của khách hàng trong nước tiến hành sửa đổi, tạo ra

những sản phẩm phù hợp. Mở thêm nhiều điểm POS, kết hợp với các cửa hàng mua sắm,

siêu thị BigC, Coopmart, Metro thực hiện các chương trình.

Đa dạng hóa các kênh giao dịch, tạo thuận lợi cho người dân trong quá trình tiếp

cận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng.

Không ngừng đổi mới công nghệ, hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng để đảm bảo tính

ổn định của hệ thống ngân hàng và hệ thống ATM/POS, cung cấp các sản phẩm -dịch vụ

thân thiện, cần thiết cho người dân.

Dịch vụ nạp tiền trực tiếp vào tài khoản bằng phong b. hoặc trực tiếp trên ATM.

Máy ATM có hướng dẫn giao dịch bằng tiếng nói nhằm hỗ trợ người mù chữ, khiếm

thị…

Máy ATM phục vụ cho cả đối tượng khách hàng không sử dụng thẻ ATM với các

giao dịch: mua thẻ cào, thẻ điện thoại di động, thu đổi ngoại tệ



Cung cấp giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản như dịch vụ SMS

Banking cho thẻ tín dụng (nhắn tin thông báo khi tài khoản thay đổi)

Đẩy mạnh dịch vụ thanh toán hóa đơn tiện ích (điện, nước, điện thoại,

internet, truyền hình cáp…)

2.2 Chiến lược định giá.

2.2.1 Mục tiêu.

Thu hút các khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng như: hộ gia đình, cá nhân

có thu nhập trung bình, học sinh sinh viên,…

Duy trì với khách hàng hiện tại, với chính sách giá phù hợp nhằm giữ chân các

khách hàng này.

Giúp khách hàng tiết kiệm được khoản chi phí đáng kể với các dịch vụ giá rẻ như:

thanh toán tự động sẽ không mất phí, làm thẻ liên kết chi phí thấp hoặc hoàn toàn

miễn phí.

Chiến lược giá của Techcombank nhằm tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng

và khách hàng thân thiết.

Việc tăng doanh số cũng là mục tiêu hàng đầu của Techcombank khi ở tại Gò Vấp

là thị trường đầy tiềm năng với lượng sinh viên đông, công chức viên chức, và

người dân có thu nhập trung bình, khá.

2.2.2 Chính sách.

Thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp như huy động vốn như: đa dạng hóa sản phẩm,

lãisuất huy động; cung cấp sản phẩm trọn gói; tăng cường công tác tiếp thị, chăm sóc

khách hàng và phải cao chính sách lãi suất, khuyến mãi để cạnh tranh và thu hút khách

hàng.

Đối với khách hàng là doanh nghiệp: ngoài số dư tiền gửi lớn, lãi suất phải trả

thường thấp hơn các hình thức huy động khác, ngân hàng còn có thể tận dụng nguồn vốn

nhàn rỗi trong khâu thanh toán.

Tích cực đưa ra lãi suất ưu đãi với gói “vay sinh viên” nhằm tạo điều kiện cho sinh

viên có điều kiện học tập và đây cũng là đối tượng không có nguy cơ lớn về nợ xấu.



Với các khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng cần ưu ái hơn với các doanh nghiệp

vừa và nhỏ, cung cấp vốn đầu tư để ngày càng thu hút các doanh nghiệp đang có yêu cầu

về vốn.

2.3 Chiến lược phân phối.

Xác định nhu cầu thực sự của các loại thẻ này thông qua các cuộc khảo sát, phỏng

vấn, điều tra.

Xác định sự tiện dụng của thẻ đối với khách hàng sử dụng, hạn chế sự rắc rối gây

“nhiễu” cho người sử dụng.

Giới thiệu sản phẩm đến đối tượng cần sử dụng thẻ: giải quyết những thắc mắc của

khách hàng, đặc biệt nhấn mạnh đến tính bảo mật của sản phẩm. Đây là hoạt động mà

chiến lược phân phối cần chú ý, góp phần đảm bảo cho việc sử dụng thẻ được nhanh

chóng, thuận lợi.

Đánh giá sơ bộ về thời gian sử dụng, mức độ sử dụng đối với các sản phẩm mới

này.

Phát hành thẻ trên toàn chi nhánh nói riêng, toàn hệ thống DongA Bank nói chung.

Sau năm năm, đánh giá tổng thể về việc phát hành và sử dụng thẻ đại trà.

Để tăng doanh số và lợi nhuận, chi nhánh Techcombank tại Gò Vấp nên tập trung

vào

2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp.

Việc quảng cáo không mang tính chất tràn lan, dàn trải như trước kia, mà tập trung

vào các tờ báo, tạp chí có số lượng phát hành lớn, đông độc giả. Đồng thời quảng cáo

được thực hiện tập trung vào các thời điểm nhất định như ngày lễ, ngày tết, dịp kỉ niệm,

vào các dịp ngân hàng tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới, hay một chiến dịch mới về

huy động vốn, phát hành kỳ phiếu hay trái phiếu.

Trụ sở ngân hàng, các chi nhánh và phòng giao dịch cần được bố trí khang trang,

sạch đẹp, hiện đại, lịch sự, tiện lợi trong giao dịch. Có các thông báo tỷ giá, lãi suất, các

hình thức gửi tiền, thủ tục vay vốn, tiện ích sử dụng thẻ thanh toán rõ ràng, đẹp mắt, hấp

dẫn.



2.5 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực.

Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản theo cơ chế thị trường

cho nguồn cán bộ hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh

tranh ngày càng lớn của môi trường kinh doanh.

Truyền bá rộng rãi nhận thức về văn hoá kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp; nhận

diện, định hình và tôn vinh các giá trị văn hóa doanh nghiệp đặc trưng làm nền tảng tư

tưởng và nền tảng tinh thần của văn hoá kinh doanh Việt Nam nói chung và từng doanh

nghiệp nói riêng nhằm tạo nên bản sắc văn hoá kinh doanh hiệp hội, đối phó hiệu quả với

sự xâm thực của các lực lượng cạnh tranh quốc tế.

Chú trọng việc đào tạo ky năng mềm, ky năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp

trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tư duy và ky năng quản lý theo cơ chế thị

trường, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải tổ, cải cách và chấp nhận sự thay

đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện.

Đa dạng hoá việc đào tạo các ky năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên

và chuyên viên quan hệ khách hàng

2.6 Chiến lược phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ.

Mở rộng thêm các phòng giao dịch tại các trường, siêu thị… trong địa bàn quận

Gò Vấp vì đây là nơi tiếp xúc với lượng khách hàng nhiều hơn những nơi khác.

Chi nhánh Ngân hàng phải tính toán ky nơi đặt máy, thiết lập hệ thống mạng liên

kết với Ngân hàng khác để tiết kiệm chi phí đầu tư vả thỏa mãn nhu cầu cao hơn cho

khách hàng.

Thường xuyên nâng cấp hệ thống máy móc thiết bị tin học đáp ứng các tiêu chuẩn:

hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp đến định hướng hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng.

Có kế hoạch xây dựng, tổ chức đào tạo, tuyển dụng một đội ngũ cán bộ tin học

giỏi về ky thuật phần cứng, phần mềm ứng dụng, quản trị mạng đáp ứng yêu cầu phát

triển của Ngân hàng

2.7 Chiến lược hoàn thiện quy trình cung cấp.

Ngân hàng cần tăng cường, phát triển máy mọc, tạo điều kiện cho khách hàng có

thể cùng một lúc sử dụng được nhiều tính năng.



Ngân hàng cần gắn thêm các camera và các công cụ giám sát, chống trộm, hoặc

những địa điểm thường xảy ra trộm cắp thì bố trí bảo vệ canh gác trực tiếp tại đó.

Khi xảy ra sự cố trong giao dịch với khách hàng, ngân hàng cần cố gắng giải quyết

một cách nhanh nhất có thể, tuyệt đối không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu vì như

thế sẽ làm họ chán nản và không muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa

Tăng cường các máy móc thiết bị hiện đại để thực hiện nhanh chóng các quy trình

giaodịch với khách hàng, điều này cũng góp phần hạn chế các rủi ro xảy ra trong giao

dịch.

2.8 Giải pháp hỗ trợ khác.

Thực hiện các chương trình truyền thông, khuyến mãi. Các chương trình khuyến

mãi được khách hàng rất quan tâm tuy nhiên ngân hàng Techcombank chưa có các

chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Trong khi đó, các ngân hàng khác lại

có chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn.

Ngân hàng Techcombank chi nhánh Gò Vấp cần lập một bộ phận chuyên trách thu

thập và xử lý thông tin, bên cạnh đó cần thiết lập kênh thông tin trao đổi nội bộ và bên

ngoài. Nhằm mục đích:

Duy trì các kênh thông tin nội bộ ở từng cấp và chi tiết tới từng phòng ban của đơn

vị.

Duy trì các mối liên hệ với các nguồn thông tin bên ngoài: các cơ quan truyền

thông đại chúng, các tổ chức tư vấn, các hiệp hội nghề nghiệp, các chương trình hội

thảo…

Duy trì hệ thống thông tin báo cáo lên Ban điều hành.

Hoàn thiện mô hình tổ chức: Một trong những nội dung quan trọng nhằm hoàn

thiện mô hình tổ chức ohucj vụ cho công tác xây dựng chiến lược đó là thiết lập phòng

chuyên trách về xây dựng chiến lược và phân tích đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chiến

lược marketing phù hợp.



TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Sách giáo trình Marketing ngân hàng trường đại học Công Nghiệp tp Hồ Chí Minh2. Website Ngân hàng Techcombank. Truy cập ngày 03/05/2014 từ

https://www.techcombank.com.vn3. Luận văn Ngân hàng thương mại Techcombank. Truy cập ngày 02/05/2014 từ

http://www.doko.vn/luan-van/ngan-hang-thuong-mai-ky-thuong-techcombank-64282

4. Tài liệu Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam – Techcombank. Truy cập ngày 04/02/2014 từ http://123doc.vn/document/313239-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-ky-thuong-viet-nam-techcombank.htm?page=6

5. http://www.zbook.vn/ebook/hoat-dong-marketing-cua-ngan-hang-thuong-mai-co-

phan-ky-thuong-Techcombank-viet-nam-thuc-trang-va-giai-phap-nham-18613/

6. https://www.Techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Nha_dau_tu/Bao-cao-thuong-

nien/Bao_cao_thuong_nien/


http://123doc.vn/document/313239-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-ky-thuong-viet-nam-techcombank.htm?page=6

http://123doc.vn/document/313239-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-ky-thuong-viet-nam-techcombank.htm?page=6



https://www.techcombank.com.vn/

Tieu luan marketing ngan hang techcombank

Business

Transcript of Tieu luan marketing ngan hang techcombank