인천국제공항 고객 서비스의 진화입주자와 함께 소통하고 입주자 서비스 센터

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1. 인천국제공항 소개

인천공항 홍보 동영상Ⅰ 인천국제공항 홍보영상

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1. 인천국제공항 소개

국제선 여객 : 4,491( 만명 )

국제선 여객운항 : 250( 천회 )

국제선 화물 : 256( 만톤 )

Ⅱ 인천국제공항 주요실적 현황 (2014 년 )

운항지표

But !!! 입주자의 만족도는 ?

재무지표 매출액 : 16,798( 억원 )

당기순이익 : 6,184( 억원 )

입주자 파생수익 : 10,306( 억원 )

대외평가 세계공항서비스평가 1 위 공항 (10 연패중 )

대학생들이 가장 다니고 싶은 공기업 1 위 Business Traveler 선정 최고 공항상 5 연패

2. 입주자서비스의 현황 및 만족도

입주고객 (Tenants) 현황 입주자 필요 서비스 (9 개 분야 31 종 )

물류업체 /관세사 / 협력사(409 개사 ,47%)

상업시설 /서비스지원 /

협력사(144 개사 ,17%)

항공사 /조업사 /

협력사 (131개사 ,15%)

기타 주변지역 /

협력사(99 개

사 ,11%)

상주기관 /협력사

(45 기관 ,5%) 공사 협력사(41 개사 ,5%)

입 주 사 : 약 900 개사입주 관계자 : 약 4 만 명

* 자료 : 13 년 인천공항 종사자 인원통계

전기분야6 종

수도분야3 종

통신분야6 종

서비스 분야

규제 분야

보안분야1 종

이동지역5 종

FTZ 지역5 종

열쇠복사1 종

인허가 분야

입주퇴거2 종

시설물 설치변경

2 종

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Ⅰ 입주고객현황 및 입주자 필요서비스

5

대 상 항공사 , 정부기관 , 협력업체 , 일반업체 ( 상업시설 , 일반업체 ) 5 개

그룹결 과 • 종합 점수 3.09 점으로 “보통”의 서비스 수준

• 중요도 대비 만족도 낮은 항목은 “담당자 연결”과 “담당자 전문성”

시사점 안내

통합적 서비스안내

담당자

빠른 연결전문성

서비스

처리진행현황

태도

적극적해결자세

목 적 공사에서 제공하는 입주에서 퇴거까지의 지원서비스 제공 수준 파악

Ⅱ 입주자 만족도 조사 결과

2. 입주자서비스의 현황 및 만족도

분 석

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정보접근의 제약

서비스관련 정보 접근이 어렵고 안내내용 불충분

Off-Line 활동

직접방문 , 유선통화 등 off-line 위주의 업무처리

처리부서의 다원화

담당부서 개별 접촉으로 서비스 신청 및 문제 해결

복잡한 신청양식

대부분 공문 요구 , 복잡한 신청서식

진행상황 파악의 어려움

서비스 신청 / 민원의 단계별 처리상황 피드백 부족

불합리한 프로세스

고객 관점의 절차가 아닌 관리 위주의 절차

안전 (Safety)보안 (Security)

2. 입주자서비스의 현황 및 만족도

Ⅲ 입주자 서비스의 문제점 파악

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3. 입주자 서비스 개선

공항청사( 통신 )

교통센터( 출입증 / 정기권 / 센터 )

공간

수도

건축

전기

통신

주차

입주자지원센터

FTZ 등부대건물입주고객

출입증

접수형태

공사 담당부서( 심사 / 승인 )

BackOffice

입주자서비스센터( 접수 / 발급 )

FrontDesk

고객

( 개별 접수 ) ( 접수 채널 일원화 )

교통센터( 입주자서비스센터 )

기능별로 분리되어 운영되고 있는 지원 사무실들을 입주자지원센터로 통합하고 입주자가 수행하던 인허가를 센터와 담당부서에서 협조 처리 ( 센터의 권한 강화 )

( 요청 ) ( 통보 )

( 보안 , 규제는 센터 , 담당자가 처리 )

Ⅰ 입주자 서비스 센터의 개소

정보접근의 제약 처리부서의 다원화 복잡한 신청양식

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3. 입주자 서비스 개선

On-line 을 통한 서비스 신청 , 진행 단계 파악 , 입주관련 실시간 정보 제공 기능 등 구현

입주자포탈

접수

처리

통지

입주자

서비스센터

전기 ,수도 ,통신

시설운영

FTZ

……

이동지역

입주사

처리상황모니터링

서비스신청 안내

서비스신청

결과통보

처리요청

검토 / 승인

결과입력

서비스 신청처리 구조구축대상 서비스 (9 종 31 개 )

고객 포탈 ERP 등업무시스템

분 류 서비스 항목

전기 신청 , 해지 , 램프 및 안정기 교체 , 난로 등 6 종

수도 신청 , 해지 , 오수사용신청 등 3 종

통신 전화 ,LAN 등 10 종 신청 및 변경 , 해지 등 6 종

이동지역 차량등록 , 말소 , 운전면허 , 안전검사등 5 종

FTZ 정기 및 임시 출입증 신청 , 분실 , 말소 등 5 종

위해물품 위해물품 신청

입주퇴거 인계인수 , 원상회복 신청

시설물 설치변경

신청 및 작업계획서 신청

열쇠복사 신청

Ⅱ 입주자 서비스 포탈 구축 및 운영

Off-Line 활동 처리부서의 다원화 진행상황 파악의 어려움

3. 입주자 서비스 개선

담당 부서별 내부 처리절차 상이 -> 처리절차 표준화 , 접수채널 단일화

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신청서전달현장접수 개통신청서 작성 통보

고객

TEXT

작업처리결과입력

( 자동통보 )서비스신청

검토 및 승인접수 ( 공문 ) 개통신청서 작성 통보

검토 승인

담당자자동배정

서비스개통

계약정보자동수신

입주자서비스센터

피드백신청요청

당초

개선

• 진행상황을 유선으로 파악• 안전과 보안으로 인해 첨부

서류가 과다• 처리절차상 Lead Time 지연요소

상존• 처리완료 시간편차가 큼

• 진행상황을 포탈에서 확인• 입주자서비스센터가 신청업무의

코디네이터 역할 및 처리 통제• 처리과정의 통보 (SMS, 메일 )

Ⅱ-1 입주자 서비스 프로세스의 표준화

복잡한 신청양식 불합리한 프로세스

3. 입주자 서비스 개선

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Ⅱ-2 빠른 적용과 유지보수가 편한 패키지의 선택

개발 Point

1. 코딩 없이 마우스로 개발 할 수 있을 것2. 오픈 프레임 기반 ( 인천공항에 다른 제약을 부여하면 안됨 )

3. 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 직관적일 것4. 변경 및 추가 개발이 용이 할 것5. 보안과 안전관리가 철저한 제품

3. 입주자 서비스 개선

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Ⅱ-3 업무의 흐름파악과 진행현황을 쉽게 표현

개발 Point

1. 신청자는 나의 신청현황에 대한 파악을 쉽게 알 수 있어야 한다

2. 공사 및 협력사는 현재 무엇을 해야 하는지 시스템이 알려줘야 한다

3. 요청업무가 현재 어느 단계까지 처리되고 있는지 보여줘야 한다

4. 신청자와 공사 , 협력사는 그 동안의 처리내역을 조회 할 수 있어야 한다

SAP-ERP

3. 입주자 서비스 개선

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Ⅱ-4 타 시스템과의 실시간 연동

개발 Point

1. 계약생성부터 데이터를 연동하여 입주자에게 필요한 서비스를 자동 생성

2. 타 시스템과의 인터페이스는 가급적 실시간 처리가 기본

3. 업무흐름 중 타 시스템에 입력할 내용은 모두 인터페이스로 처리

4. 인터페이스 로그현황과 오류내용에 대한 분석이 되어야 함

AOMS

PCFS

입주자포탈

결재 ,Mail

IDM

Portal

인천공항공사 인사조직정보

( 구매 , 계약 , 회계 시스템 )

( 공항운영 관리 시스템 )

( 공항주차 관리 시스템 )

3. 입주자 서비스 개선

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Ⅱ-4 협업 및 의사소통의 강화

개발 Point

1. 모든 단계별 정보는 관계자에게 SMS

를 기본적으로 제공2. 빠른 업무처리를 위한 내 , 외부 메일링

서비스 지원3. 모든 관계자끼리 메신져 서비스 지원

3. 입주자 서비스 개선

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Ⅱ-5 분석 EIS 화면과 서비스 평가 (SLM)

개발 Point

1. 센터가 입주자 서비스의 현황과 이슈를 쉽게 인지하도록 가독성 있는 주제별 보고서 제공

2. 화면이 슬라이드 형태로 별도의 디스플레이에 제공될 수 있을 것

3. 서비스의 평가가 쉽게 관리되고 객관적일 것

3. 공사와 협력사에게 현 서비스 상황평가를 계속 피드백 할 수 있을 것

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임대계약 단계부터 입주자가 편리한 방법으로 , 서비스 내용과 절차를 이해하기 쉽게구성하여 제공

임대계약시입주안내 부족

홈페이지불충분한 정보

서비스 담당부서 연결 어려움

입주자지원센터에서 제작 1 년 단위 정기 발행 배정부서 / 계약부서 / 센터에서 배부

계약에서 퇴거까지 절차 안내 서비스별 표준 처리절차 서비스 신청 구비 서류 안내

온라인 가이드 (e- 가이드북 ) 제작 Quick 북 제공

제작 / 배포

내 용

기타방법

Ⅲ 입주자 가이드북 제작 (e-Book) 및 입주자 서비스 포탈 반영

정보접근의 제약 복잡한 신청양식

3. 입주자 서비스 개선

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4. 기대 효과

연간처리시간 : 24,286 시간 ( 약 70%), 비용 : 6.2 억원 ( 약 70%) 감소고객 만족도 제고 및 입주사 서비스에 대한 정보관리 강화

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단위처리시간 ( 분 )

17

175

현행

59

50

연간처리시간 ( 시간 )

491

22,760

70

87

12,609

1. 연간근무시간 : 1,872 시간 2. 인건비 ( 복리후생비포함 )

(1) 공사 (5 급 평균 ) : 51.3 백만원 (2) 협력사 ( 평균 ) : 46 백만원

(8.0)

885

(4.7)

258.7

공사

협력사

공사

협력사

서비스( 연간건수 )

전기(892 건 )

정기주차권(80,328 건 )

시설물설치 / 변경(24 건 )

수도(89 건 )

통신(15,131 건 )

단위처리시간 ( 분 )

10

0

135

개선

21

41

연간처리시간 ( 시간 )

149

0

54

31

10,339

단위 : 백만원

산출근거

현행 개선

총처리시간 36,017 10,573

( 공사 ) (293) (203)

( 협력사 ) (35,724) (10,370)

(877)

(254)

Ⅰ 재무적 개선 효과

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4. 기대 효과

신청이력이 포탈에서 관리됨 진정한 입주자관리가 가능해 짐 단계별 진행상황을 SMS 및 Mail 로 확인 입주자의 요청현황 파악이 용이 복잡한 신청절차를 파악하지 않아도 됨 고객의 업무를 상당부분 이관

현재 처리해야 할 업무의 리스트업 처리이력의 관리가 용이해 짐 업무의 투명성으로 리드타임의 최소화 프로세스 분석과 개선이 가능 공사나 입주자서비스센터와의 소통 강화 타 부서와 센터와의 소통 강화

입주자 입주자서비스센터

공사협력사

Ⅱ 업무적 개선 효과

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5. 향후 계획

신 프로세스 정착 입주자 지원 강화 입주자 만족도 향상

입주자서비스센터 개소

표준 프로세스 확립입주자서비스포탈 오픈입주자 지원체계 강화

제도 개선

제도 및 공문의 현실화 프로세스 추가 확대센터 확대 조직개편

서비스 평가 시행

반기별 고객만족도 조사적기처리등 KPI 확정

Service Level Manag. 평가

1 등 인천국제공항

최우수 공항에 버금가는 최고의 입주자 서비스

센터 개소 서비스 평가 시행 제도 개선 최고의 입주자 서비스

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감사합니다 .

질의응답