Service design till frukost
-
Upload
transformator-design-group -
Category
Design
-
view
286 -
download
1
Transcript of Service design till frukost
© Transformator Design 2015
Tillsammans med våra
uppdragsgivare utvecklar vi
tjänster och organisationer
som kunderna väljer, älskar
och rekommenderar.
© Transformator Design 2015
Kunddriven affärs- och
verksamhetutveckling med
ett design förhållningssätt
5
© Transformator Design 2015
En bra kund-upplevelse
ökar lönsamheten och
en dålig ger ökade
kostnader
99
© Transformator Design 2015
Kundupplevelseledande
organisationer...
STÄLLER UT
LÖFTEN TILL
KUNDERNA SOM ÄR
RELEVANTA,
INTRESSANTA &
KONKURRENSKRAF
TIGA
HÅLLER DE
LÖFTEN SOM
KUNDERNA HAR
UPPFATTAT
HÅLLER INTE
UPPFATTADE
LÖFTEN
Förtroende
Relation
Good profits
Besvikelse
Irritation
Bad profits
+TRYCKER UT
REKLAM SOM INTE
UPPLEVS SOM
RELEVANT ELLER
TROVÄRDIG
© Transformator Design 2015
34
22
FÖRSTUDIE KUNDSÄKRAD PROBLEMBILD
4. HANDLÄGGARLOTTERIET
INFORMATION, SKYLDIGHETER, RÄTTIGHETER OCH BEMÖTANDE VARIERAR KRAFTIGT BEROENDE PÅ HANDLÄGGARE
PROBLEMATIK
• En inkonsekvent tjänsteupplevelse avhängd på handläggare
gör att processen ses som godtycklig och orättvis och AF ses som
oprofessionell.
• Vetskapen om att handläggaren känner till jobb som inte läggs
ut på platsbanken skapar en maktobalans där den sökande
känner att den behöver hålla sig på god fot.
• Många upplever att deras handläggare hindrar dem mer än de
hjälper dem i processen att söka jobb. Vissa handläggare kräver
många fysiska möten och obligatorisk närvaro vid kurser och
informationsmöten medans andra handläggare inte ens informerar
• handläggare men inte har någon tanke på att det skulle vara
möjligt att byta.
• Många upplever även en maktobalans i fråga om tillgängligheten
”Jag har inte fått tag i min handläggare på månader, men
VINST NIT VINST
ARBETSSÖKANDE
HANDLÄGGARE
NIT
21
FÖRSTUDIE KUNDSÄKRAD PROBLEMBILD
4. HANDLÄGGARLOTTERIET
” Chansen at t få jobb av gör s
hel t av v i l ken handläggar e
m an r åk ar få”
INFORMATION, SKYLDIGHETER, RÄTTIGHETER OCH BEMÖTANDE VARIERAR KRAFTIGT BEROENDE PÅ HANDLÄGGARE
© Transformator Design 2015
Var 6:e akutbesök kunde undvikas.
Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett
akutbesök kostar 3000 kr.
© Transformator Design 2015
83 i NKI Q1 2014
Opinionsindex (OPI) 75% Q1 2014
2013 bäst i Sverige i service score
Från 20% (2009) till 54% (2013 i
proaktivitet)
© Transformator Design 2015
Dubblerad försäljning
Ökad NPS med 21 punkter
Eliminerade bomkörningar från
tidigare 15-30% till o%
Från 6 - 12 månaders till
2 veckor – 2 månaders
installationstid
© Transformator Design 2015
Minskade administrativa
kostnaderna med 22 miljoner
Från 2,8 till 3,08 i förtroende
NKI från 51 (2010) till 59 (2013)
© Transformator Design 2015
Utgå från kundens hela resa
Mät inte era kunder, lyssna på dem
Skapa förståelse för era kunder samtidigt som
ni utvecklar lösningar
Jobba iterativt och gör fel tidigt
54