Frukostseminarium 27 augusti 2015: Servicedesign till frukost!

Skapa rätt kundupplevelse med

kunddriven servicedesign

© Transformator Design 2015

2


Tillsammans med våra

uppdragsgivare utvecklar vi

tjänster och organisationer

som kunderna väljer, älskar

och rekommenderar.


Kunddriven affärs- och

verksamhetutveckling med

ett design förhållningssätt

4


B2B, B2C, B2B2C &

offentlig sektor

5

Varför är det här viktigt?


När allt annat är lika,

är det kundupplevelsen

som utgör skillnaden

8


Missnöjda kunder

är starkare

än organisationer

9


Kunden bedömer

vad du gör - inte vad du säger

10


En bra kundupplevelse

ökar lönsamheten

och en dålig ger

ökade kostnader

11


KUNDUPPLEVELSELEDANDE

ORGANISATIONER...

STÄLLER UT

LÖFTEN TILL

KUNDERNA SOM ÄR

RELEVANTA,

INTRESSANTA &

KONKURRENSKRAF

TIGA

HÅLLER DE

LÖFTEN SOM

KUNDERNA HAR

UPPFATTAT

HÅLLER INTE

UPPFATTADE

LÖFTEN

Förtroende

Relation

Good profits

Besvikelse

Irritation

Bad profits

+TRYCKER UT

REKLAM SOM INTE

UPPLEVS SOM

RELEVANT ELLER

TROVÄRDIG

Vad är egentligen problemet?


”Det är ett elände att jobba

utifrån och in”

14


KUNDEN LEVER ETT LIV OCH ÄR INTE I

KANALER


Problemen i

kundtjänst orsakades

av utskicket

16


Här fokuserar vi på

regelefterlevnad

– kunderna får stå ut

17


Många organisationer styr på

egenpåhittade kundsanningar

18


Många organisationer

tar inte bort, när

dom lägger till

19


”Vi nådde alla projektmål, men

kunderna

blev inte nöjda”

20


Vanligt processarbete =

inifrån och in

Hur man skapar en

fantastisk kundupplevelse!


23

Kunditerativ utvecklingsprocess


PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING TJÄNSTEKARTAN FÖR GENOMFÖRANDE

25


BÖRJA MED DEN STORA BILDEN

26


TILLVÄGAGÅNGSSÄTT

27


UPPSTART MED UPPDRAGSGIVARE

28

LOOP 1 LOOP 2 LOOP 3 KUNDSÄKRAD LEVERANS


29


LYSSNA

30


31


32


33

FÖRSTÅ VAD SOM ÄR VIKTIGT


34


35

22

FÖRSTUDIE KUNDSÄKRAD PROBLEMBILD

4. HANDLÄGGARLOTTERIET

INFORMATION, SKYLDIGHETER, RÄTTIGHETER OCH BEMÖTANDE VARIERAR KRAFTIGT BEROENDE PÅ HANDLÄGGARE

PROBLEMATIK

• En inkonsekvent tjänsteupplevelse avhängd på handläggare

gör att processen ses som godtycklig och orättvis och AF ses som

oprofessionell.

• Vetskapen om att handläggaren känner till jobb som inte läggs

ut på platsbanken skapar en maktobalans där den sökande

känner att den behöver hålla sig på god fot.

• Många upplever att deras handläggare hindrar dem mer än de

hjälper dem i processen att söka jobb. Vissa handläggare kräver

många fysiska möten och obligatorisk närvaro vid kurser och

informationsmöten medans andra handläggare inte ens informerar

• handläggare men inte har någon tanke på att det skulle vara

möjligt att byta.

• Många upplever även en maktobalans i fråga om tillgängligheten

”Jag har inte fått tag i min handläggare på månader, men

VINST NIT VINST

ARBETSSÖKANDE

HANDLÄGGARE

NIT

21

FÖRSTUDIE KUNDSÄKRAD PROBLEMBILD

4. HANDLÄGGARLOTTERIET

” Chansen at t få jobb av gör s

hel t av v i l ken handläggar e

m an r åk ar få”

INFORMATION, SKYLDIGHETER, RÄTTIGHETER OCH BEMÖTANDE VARIERAR KRAFTIGT BEROENDE PÅ HANDLÄGGARE


3636


HITTA LÖSNINGAR

38


39


40


SKAPA TRIGGERMATERIAL

41


42

42


43

44

OCH LYSSNA IGEN OCH IGEN


EXEMPEL PÅ KONCEPT


VAD FÅR DU?

46

KUNDINSIKTER

KUNDRESEKARTA

BEHOV/BETEENDETYPER

KONCEPT

Resultat av

kunddriven servicedesign


EXEMPEL PÅ KONCEPT


Var 6:e akutbesök kunde undvikas.

Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett

akutbesök kostar 3000 kr.


EXEMPEL PÅ KONCEPT


83 i NKI Q1 2014

Opinionsindex (OPI) 75% Q1 2014

2013 bäst i Sverige i service score

Från 20% (2009) till 54% (2013 i

proaktivitet)


Dubblerad försäljning

Ökad NPS med 21 punkter

Eliminerade bomkörningar från

tidigare 15-30% till o%

Från 6 - 12 månaders till

2 veckor – 2 månaders

installationstid


EXEMPEL PÅ KONCEPT


Minskade administrativa

kostnaderna med 22 miljoner

Från 2,8 till 3,08 i förtroende

NKI från 51 (2010) till 59 (2013)

Tjänstekartan

Receptet för att skapa rätt

kundupplevelse


Utgå från kundens hela resa

Mät inte era kunder, lyssna på dem

Skapa förståelse för era kunder samtidigt

som ni utvecklar lösningar

Jobba iterativt och gör fel tidigt

62


Fokusera mera på det

era kunder vill att ni ska vara

bra på och mindre på det ni

själva tycker att

ni är dåliga på

63


Våra utbildningarÖppna för alla eller skräddarsydda för din verksamhet


Transformator Design 2015


ÖPPNA FÖR ALLA ELLER

SKRÄDDARSYDDA FÖR DIN

VERKSAMHET

67

UTBILDNINGAR

2-3 september

4-5 november


“Daniel Ewerman har skrivit en utmanande och

kanske rent av epokgörande bok som ger varje

organisation större förutsättningar att lyckas med

positiva kundupplevelser. Läs den, utveckla er

verksamhet och befria vårt samhälle från dåliga

kundupplevelser. Om vi gör det åstadkommer vi

ett mänskligare samhälle, hävdar Ewerman. Har

han rätt? Jag är övertygad om det!”

– Dan Eliasson, Rikspolischef

”Kundupplevelsen är det enda som över

tid avgör din framgång.”

– Rikard Josefson, VD Lansforsakringar Bank

”Många organisationer säger att de är

kundorienterade, men få är det i praktiken. Boken

ger en ögonöppnare till hur smarta organisationer

gör. De flesta organisationer är medvetna om att

det är en lång resa till en bättre kundupplevelse,

ett första steg är att läsa den här boken.”

– Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex

http://www.bokus.com/bok/9789187419843/kundupplevelse-varfor-vissa-

organisationer-lyckas-och-andra-inte/

http://www.bokus.com/bok/9789187419843/kundupplevelse-varfor-vissa-organisationer-lyckas-och-andra-inte/


Vi behöver din feedback!

69


Tack!

Vill du att vi kommer till er organisation

och berättar om servicedesign?

Frukostseminarium 27 augusti 2015: Servicedesign till frukost!

Design

Transcript of Frukostseminarium 27 augusti 2015: Servicedesign till frukost!