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36 醫療糾紛處理面面觀
的對話」。大腦的對話(4D暴力),是一道牆,審判我
們,讓我們分隔兩邊。心的對話,則是一扇窗,釋放自由,
讓我們看見彼此的感受與需要。聖雄甘地說:「我反對暴
力,因為當它看起來在行善時,這善只是短暫的;它所行的
惡卻是永遠的。」隱形的暴力常假借「善」之名壓迫他人。
二、善意溝通簡介
善意溝通(非暴力溝通,Non-violent communication ,
NVC ) 是 由 美 國 馬 歇 爾 • 盧 森 堡 博 士 ( Marshall B.
Rosenberg, PhD)啟蒙自卡爾•羅哲斯的人本主義心理學所
發展的一種溝通與同理心訓練。他早年曾遭遇許多暴力,對
運用新的溝通方式和平解決分歧產生濃厚興趣,他努力思
索:「究竟是什麼,使人們難以體會到心中的愛,以致互相
傷害?又是什麼,讓有些人即使在充滿敵意的環境中,也能
心存愛意?」馬歇爾發現多數人溝通方式為「異化溝通」,
忽視彼此的感受與需要,將衝突歸咎於對方,常以價值判
斷、道德評判影響對客觀事實的解讀,常迴避責任,將自己
的行為歸咎於制度、他人、社會等,以致形成溝通暴力。他
相信在一切衝突的表面下,反應出的是人心深處尚未滿足的
種種需要。善意溝通是由總部在美國的NVC中心所推動,全
世界已有65國家設有中心或團體。
善意溝通(NVC)之理論認為:慈悲是天性,暴力則是
第一章 修復式司法應用在醫療調解 37
來自教育。我們所做的每件事都是為了自己的需要服務。別
人對我所做的事,只是他們所知為了滿足自己的需要所能做
的 好方式。傷害別人的行為,是一種悲劇的方式來滿足自
己的需要。因此,我們可以幫助他們發現更有效而較少傷害
的方式。由於每個人都有自己固有習慣之思考方式,不知不
覺中易把自己的評論誤為客觀事實,因為需要沒被滿足,產
生許多負面情緒與暴力語言,造成溝通的困難與衝突。假如
人能轉變談話和聆聽的方式,不再照習慣反射式地反應,區
別觀察與評論,區分感受和想法,去明暸自己的觀察、感受
和需要,有意識地使用語言,具體地表達請求。如此便可以
幫助彼此看到真正沒被滿足的需要,並同理對方,建立連
結,和諧相處。善意溝通(NVC)不只是一種說話技巧,更
是一種哲學觀念,是領導技能,可以協助組織建立個人被充
權的組織文化,讓每個人的需要與請求都能適當表達出來。
善意溝通能改變每一天的生活,從臥室到會議室,從教
室到戰區。善意溝通提供一個易於掌握,有效的方法來發現
暴力和痛苦的根源,以和平來化解衝突。善意溝通能幫助個
人突破引發爭論、憤怒和焦慮等負面情緒的思維方式,和平
地化解人際衝突,如:發生在家庭、學校、職場或種族間的
衝突。培養彼此尊重、互愛互助的人際關係。療癒人際關係
中的傷痛,建立和諧的生命體驗。故已成功應用在校園、社
38 醫療糾紛處理面面觀
區、職場、商場等領域。馬歇爾博士更曾經在以色列成功地
調停化解以阿族裔社區的仇恨。有別於一般心理介入技巧過
於抽象,善意溝通十分結構化,有許多可操作的練習和表述
方式,一般不具心理學背景之人士皆可以學習並獲益。
善意溝通的四大要素
不管表達或傾聽,善意溝通要我們把注意力放在四個訊
息上:
觀察: 客觀地描述發生了什麼,不帶有評論、道德判
斷、解讀或診斷。
感受: 說出你的感受(情緒或身體知覺),以你所觀
察的,不帶有責怪。
需要: 人類基本的需要有沒有得到滿足,是感受的源
頭。
請求: 清楚地提出能夠滿足需要的行動。
觀察不同評論
許多人對事件的描述,往往會加上自己的分析判斷,尤
其是對自己涉入其中的事情。將觀察和評論混為一談,別人
會傾向聽到批評並反駁我們,故古諺有云:「不帶評論的觀
察是人類智力的 高形式。」所謂觀察是指像攝錄影機般以
語言客觀清楚地描述在特定時間和情境中進行的事物,如實
呈現觀察結果。如:一位老師在上課時看到一位同學經常在
第一章 修復式司法應用在醫療調解 39
課堂中睡覺,作業遲交。他跟同事抱怨:「我從未見過這麼
懶惰的學生。」但這位老師看到的是:「一位在課堂中睡覺
的學生」,「懶惰」是一種評論、評價、判斷,不一定是事
實。這位同學可能是因為晚上要幫忙家計,在夜市擺地攤到
凌晨,所以白天精神不好,也可能是因為他生病了。因此,
有必要區別觀察和評論。
感受不同想法
我們從小被教育服從權威或在意外界的眼光,而非傾聽
自己、了解自己的感受。俗話常說:「男兒有淚不輕彈。」
以致表達自己感受好像是一位弱者,與社會期待的形象相衝
突。表達內心的感受是可以促進人際關係,尤其在衝突時,
表達感受時,願意示弱,更能助於解決衝突。善意溝通認
為,感受的根源來自深層未被滿足的需要。當我們能認識自
己的感受,才能找到是什麼需要沒有滿足,才有辦法提出解
決方案。我們不但不善於表達自己的感受,還經常將感受與
想 法 混 淆 。 當 我 們 被 問 及 感 受 是 什 麼 ? 「 我 覺 得 被 誤 解
了。」「我覺得被利用了。」「我覺得被批評了。」「我覺
得被忽視了。」以上都不是感受,是在分析那人是怎樣對待
了我們。
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常見的感受
正面(需要被滿足)的感受 負面(需要未被滿足)的感受
興奮、喜悅、欣喜、甜蜜、溫
暖、精力充沛、興高采烈、感
激 、 感 動 、 樂 觀 、 自 信 、 振
作、振奮、開心、喜出望外、
高興、快樂、愉快、幸福、陶
醉、滿足、欣慰、心曠神怡、
平靜、自在、舒適、放鬆、踏
實、安全、放心、無憂無慮
尷尬、慚愧、內疚、嫉妒、遺憾、
不舒服、不耐煩、憂傷、沮喪、灰
心、氣餒、洩氣、絕望、傷感、淒
涼、悲傷、震驚、失望、困惑、茫
然、寂寞、孤獨、鬱悶、難過、悲
觀、害怕、擔心、焦慮、憂慮、著
急 、 緊 張 、 心 神 不 寧 、 沉 重 、 麻
木、筋疲力盡、委靡不振、疲憊不
堪 、 昏 昏 欲 睡 、 惱 怒 、 憤 怒 、 煩
惱、苦惱、生氣、厭煩、不滿、不
快、不高興、無精打采、心煩意亂
需要不同於策略
需要是生命健康成長的要素。每個感受都在說明我們的
需要是否得到滿足。每個行為都是在滿足自己的需要。傷害
別人的行為,是一種悲劇的方式來滿足自己的需要。但我們
往往沒有清楚意識自己的需要,而誤把「策略」當作「需
要」。如:「我需要一部車子」,是解決「出門交通」的需
要,車子只是眾多的策略(方法)之一。當我們意識到自己
的需要,就可以進一步想有哪些策略如何來滿足需要,滿足
需要的策略並非唯一,可以是複數。真正可以成功的人是,
他不是只有一個方法來滿足他的需要。
第一章 修復式司法應用在醫療調解 41
常見的基本需要
身心滋養 知 性 自主性 相互依存 . 空氣、食物、水 . 健 康 、 運 動 、 休
息、性表達、觸摸
. 安全、安全感、免
於傷害 . 樂趣、娛樂、歡笑
.成長 .學習 .創造力 .有能力 .新奇
.表達自己
.自己做決定
.自由 .尊重 .平等對待
. 歸屬、接納 . 支持、合作、傾
聽 、 信 任 、 理
解、體諒 . 親 密 關 係 、 友
誼 、 關 心 、 體
貼、愛、溫馨、
疼惜 慶祝/紀念 正 直 自我實現 靈 性
.慶祝 .分享 .紀念失落 .哀悼
.真誠 .忠實 .符合信念
.榮譽
. 欣 賞 、 肯
定、被看見
. 有 貢 獻 、 有
價值、參與
. 角色成功 . 成就感
. 美 . 和諧、穩定 . 內心平安、自在 . 意義、目的感 . 希望、夢想
國 際 知 名 調 解 專 家 , 前 哈 佛 大 學 調 解 中 心 ( Harvard
Negotiation Project)主任,現任哈佛大學法學院講座教授羅
格費雪(Roger Fisher,法學教授)及丹尼爾沙皮魯(Daniel
Shapiro,心理學教授)所共同出版之《超越理性:調解中運
用情緒》(Beyond Reason Using Emotions as You Negotiate)
一書中指出,在談判時除非先處理妥當對方的情緒,否則談
判是很困難。其中有五種情感上的需要是特別重要:
• Appreciation/被欣賞:希望自己的努力與付出,被看
到、肯定、欣賞,不被否定。
42 醫療糾紛處理面面觀
• Affiliation/ 歸 屬 感 : 希 望 自 己 與 他 人 有 所 歸 屬 、 連
結,不被排擠。
• Autonomy/自主權:希望自己的事由自己決定,不被
脅迫、施壓、催促。
• Status/地位平等:希望地位平等,不被壓迫,得到尊
重。
• Role/角色成功:希望自己所扮演的角色能成功,盡到
責任,不被挑剔批判。
調解中常見的五種需要
醫糾談判時,常看到所謂「非理性」的想法及語言,尤
其是病人家屬,往往比病人更急躁,要求更多,情緒更強
第一章 修復式司法應用在醫療調解 43
烈。這正是費雪所說的「超越理性」。若運用其架構來理解
醫糾中,病方與醫方常見之心理需要,更容易幫助我們彼此
理解與同理。
五種常見需要 病 方 醫 方
Appreciation 被欣賞
病人的家屬,希望自己
對家人照顧的努力與付
出,被看到、肯定、欣
賞。故當病人醫療事故
時 , 易 擔 心 被 責 怪
(如:媳婦照顧婆婆就
醫 , 易 感 到 夫 家 的 壓
力),因而傾向放大醫
方缺失,減輕壓力。
醫 師 都 希 望 自 己 的 技
術、學識、用心,被病
方 看 得 到 。 當 被 挑 戰
時,幾乎等於所有用心
和努力都被全盤否定,
更傾向防衛、辯解。
Affiliation 歸屬感
每個人希望自己與他人
有所歸屬、連結,不被
排擠。家屬擔心被責怪
失職,成為家族罪人,
感到孤立。
醫師在同儕與同事間需
要認同與歸屬,當有醫
糾發生,易擔心被同事
懷 疑 或 看 輕 , 感 到 孤
立。
Autonomy 自主權
每個人都希望自己的事
由自己決定,不被脅迫、
施壓、催促。在醫糾談
判時,若被調解者或醫
方框住或施壓,則易加
深敵意,不易退讓。
醫師向來是高成就之人
生勝利組, 不希望聽
命他人。當談判時感受
到處處受制,被脅迫、
施壓、催促時,防衛心
特別強。
Status 地位平等
我們都希望地位平等,
不被壓迫,得到尊重。
在醫糾談判時,若醫方
態度不尊重,嫌棄病方
不懂醫療專業,則不易
退讓,難以協調。
在醫糾談判時,若病方
態度強硬、語言粗暴、
不尊重、易腦羞成怒,
則難以協調。
44 醫療糾紛處理面面觀
五種常見需要 病 方 醫 方
Role 角色成功
希望自己的所扮演的角
色能成功,盡到責任,
不被挑剔批判。當感到
自己失職時,易生罪惡
或愧疚感,一定要為家
人做些什麼,圓滿自己
的角色。故一定要告醫
生或告醫院。 而受影響的病人擔心自
己 日 後 的 健 康 能 否 康
復 , 完 成 其 人 生 的 角
色。這種不確定性讓其
更焦慮,亦很憤怒。
醫師面對醫糾,身為助
人醫者的角色被挑戰,
易感到挫折與不安,也
會轉換成憤怒與防衛,
不願道歉,也難接受自
己有任何疏失之可能。
針對這五種常見需要,費雪亦建議採取以下五種策略來
處理,如此即可化解對方情緒,營造有利於談判的心境,這
就是臺灣人常說的「Ki-Mo-Chi」。滿足需要的策略不只一
種,攻擊(或訴訟)只是其中之一,如前述家屬愧疚而產生
對醫方的敵意,若談判過程,能讓病人或其他家人有適當表
示,並肯定其付出及角色成功,則敵意自然下降,容易達成
協議。茲以下圖表示處理之策略:
第一章 修復式司法應用在醫療調解 45
滿足五種需要的策略
請求不同於命令
請求是清楚表達我們的策略,滿足需要。如果我們的請
求讓他人認為只要不答應就會受到責備,我們的請求,其實
是命令。我們在請求時用「應該」、「必須」、「一定要」
語詞時,我們沒有給人選擇的空間,如:「我要你馬上把你
的東西撿起來」、「我要你應該去做!」這其實是命令。人
們聽到命令時,只有兩種選擇:服從或反抗。通常人們覺得
被強迫時,他們就不會樂於滿足我們的需要。說清楚我們的
請求,有時是困難的。可是,如果我們都不清楚自己想要什
麼,對別人來說,那就更難了!表達請求的原則有:用建
設性的語言,即正面表列,希望「要做」什麼,而不是「不
46 醫療糾紛處理面面觀
要」什麼;具體可行:因為抽象性的語言,不具有可操作
性;明確之時間,有具體執行或完成時間。每個請求前可
以加上「如果你願意,你可以……」,表示尊重與善意。
善意溝通訓練我們能在他人的陳述中,區分事實不同於
評論、感受不同於想法、需要不同於策略、請求不同於命
令,適當回饋給對方,產生同理及安全感,建立人與人間真
正的連結。
拾、修復式醫療調解
也許有人還是會質疑,「修復式司法」是運用在刑事案
件,加害人與被害人之間的修復。而在醫療糾紛,醫方並非
加害人,且往往在調解初期,醫師之責任或因果關係亦未被
認定,「修復式司法」能用在這裡嗎?法務部之「修復式司
法」的確是應用在刑事案件上,但「修復式正義」則是更廣
泛之概念,有運用在教育系統、職場、家庭夫妻或親子溝
通、社區衝突之修復調解上。修復正義語言也略有不同,不
使用「加害人」、「被害人」等稱謂,而改用「申請人」與
「相對人」以避免標籤化。依黃蘭媖等整理歸納各國的方案
模式:判決確定前的方案有四種:以修復式正義為精神的糾
紛解決(alternative dispute resolution)、起訴前轉向、量刑
前保護管束附加措施,以及重大案件賠償方案。判決確定後