101.10.23 親職溝通-教師與家長溝通技巧-詹翔霖教授

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Page 1: 101.10.23 親職溝通-教師與家長溝通技巧-詹翔霖教授

親職溝通

教師與家長溝通技巧

自強工業科學基金會自強工業科學基金會

詹翔霖副教授 [email protected] 0955-268997教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

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教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究

現職• 專欄作家• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 三寶教育基金會委員長• 文化大學國企系兼任副教授

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• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問• 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢

輔導顧問• 經濟部中小企業處榮譽指導員• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理• 美國 NGH 催眠協會授證合格催眠

心理諮商師• 漢來大飯店 - 餐飲部主管• 行政院勞委會員工協助方案師• 行政院勞委會社會專業社工訓練師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團顧

問• 台北市商業處創業人才培授課講師

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 實踐大學國企系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 建國科技大學產學訓中心講座教授• 日本產經協會 MTP 講師• 職訓局 3 C 核心職能講師• 中國生產力中心顧問師班授課講師

主要經歷主要經歷

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著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

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親師溝通的主要目的是做雙向訊息交流。以滿足幼兒需求為考量、福祉為依歸,將學校、家長甚至社區結合成一個團隊,彼此協調、互助合作,建立一個以幼兒為中心的「關懷網」,積極善意地溝通,有效的親師交流,共創三贏的局面。

親師溝通的重要

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親師溝通的好處

▲對老師的好處:1.增加對幼兒的認知與了解2.獲得家長的資源與支援3.提升老師正向回饋與形象▲對家長的好處:

1.瞭解孩子在校情況與進展2.增進親職知能與教養原則3.分擔參與的角色與責任▲對幼兒的好處: 1.培養幼兒的安全感與信任感2.允許幼兒的個別差異3.催化幼兒的學習與成長

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老師的顧慮

達到個人 / 學校的目的VS

維持與家長的良好關係

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交互的溝通模式 (Circular Transactional Theoretical Model )

-資訊不斷在發送方和接收方之間流動,也在不斷地解讀和重新解讀包括了解釋、理解和回饋中

- 相互作用意味著某些事情在人們中間發生 - 當人們互相交流時,彼此之間形成一種夥伴關係;

- 對理解治療關係的基本因素,提供了堅實的基礎;

- 會感同身受的回饋資訊。

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面對有要求家長的方法面對有要求家長的方法

現代老師的角色和能力 :

1) 是朋友、鼓勵者、促進者、傾聽者、輔導員和 教育工作者

2) 積極聯繫家長,延伸方法:電子郵件電話、手 機短訊等

3) 建立融洽的關係 - 互信、理解和尊重 4) 接受家長參與學校的活動或運作 5) 有寬大的胸懷和平靜安穩的心

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基本考慮和原則• 選擇適合的地點和時間• 建立信任和親和感• 瞭解衝突的性質和成因• 瞭解家長的需要和感受• 先處理人,後處理事• 避免引發防衛機制• 面對挑釁行為,要保持冷靜

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處理負面情緒

• 不要急於辯護和解釋• 引導對方說出關注的問題• 非言語層面的配合• 積極聆聽技巧 : 不要受語氣和態度影響• 瞭解對方真正的需要 / 目的• 反映技巧 : 反映情緒,處境和關注事項

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提問技巧• 開放性問題 (Open-ended)

• 限制性問題 (Close-ended)

• 澄清性問題 (Clarifying)

• 詳述性問題 (Elaborating)

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不要問• 引導性問題 (Leading)

• 對抗性問題 (Confrontation)

• 質詢性問題 (Cross-examining)

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理想的會談理想的會談 -- 家長的觀點家長的觀點• 不要先指出錯誤-先告訴我一些做對的事• 不要數落孩子的缺點-說明他應該怎麼做• 不要告訴我應該怎麼做-說明在學校的情形• 不要放棄我的孩子-和我一起想出一套計劃• 不要忘了計劃-會談後繼續追蹤• 不要張揚我的隱私-保障個人的隱私

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理想的會談理想的會談 -- 老師的觀點老師的觀點• 不要先指出錯誤-先說一些好的事情• 不要指責我-說明你孩子需要什麼• 不要語焉不詳-分享確實的訊息• 不要教我怎麼做-分享在家中所做的努力• 不要拒絕配合-協助擬定計劃• 不要忘了計劃-會談之後繼續追蹤

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親師如何進行有效會談親師如何進行有效會談

• 約談成敗的責任在於教師,教師在每次約談之前都要有良好的計劃及準備。

• 以友善、輕鬆的態度對待家長。• 站在家長的立場想想,通常哪些溝通行為是有

禮貌且有效的技巧。• 不要坐在桌的後面。宜與家長並排坐在會

議桌的一側,這有助於建立合作的關係。• 開始時宜談孩子的優點、好的表現,這有

助於取得家長的信任。

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• 帶領家長看孩子的資料,並就某些作業表現為例,做個評語。

• 鼓勵家長說話,仔細的傾聽,要接納,不要反駁或批評。

• 家長不可能對自己的子女有完全客觀的認知,反駁與批評會冒犯到家長。

• 記住,無論在任何時候,「家長是你最親密的盟友」,讓家長知道你的這個想法,並表達出你也一樣願意盡可能地給他的子女最好的教育。

• 最後,以敘述你為了孩子的進步所擬定的計劃作為結束,並誠懇地邀請家長的協助及支持你的努力,且感謝家長和你談了這些有關孩子的事情。

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總結技巧• 用客觀字眼總結問題 , 慢慢剔除負面因素 • 令家長覺得學校有誠意處理問題• 設立討論 /跟進的方向和事項

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瞭解衝突的成因• 目標不同• 價值觀不同• 關係和情緒• 溝通引致的問題• 資訊引致的問題• 資源引致的問題• 架構引致的問題

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瞭解家長的心理狀況

• 防衛機制 (Defense Mechanism)

否認 (Denial)

投射 (Projection)

合理化 (Rationalization)

• 家長的盲點 (Blind spots)

• 家長的角色和責任

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家長的需要

• 解決關注問題 表面要求 VS 真正目的 • 公平處理手法• 維持自我形象• 確保受到尊重

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防衛機制的處理

• 用客觀中性的字眼• 不要批判和彈劾• 不要翻查舊賬• 我們 ----

• 用提問方法來表達意見和看法

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表達意見的技巧

• 表達方式必須配合家長的需要 /利益• 用正面積極的字眼• 先讚賞,後提出改善建議• 意見要清晰簡潔• 要求要實際可行• 探討實行之困難 ( 如有 ) 和處理方法

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達成共識• 總結問題和爭議事項• 強調共同目標和需要• 尋求符合雙方需要的解決方案• 如有需要,運用客觀準則作為討論基礎• 態度要認真,但切忌咄咄逼人• 達成協議• 跟進安排

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鼓勵家長的參與

• 設立共同目標 (必須明確 )

• 強調伙伴 / 合作關係 ( 我們 )

• 設立行為指標 ( 可實際執行 )

• 設立處理程序和時間表• 分配角色和責任• 設立溝通渠道• 定時討論進展

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控制自己情緒• 情緒反應 : 自編自導自演 ?

• 情緒反應引致惡性循環• 避免「應該 / 不應該」的思想批判• 不要埋怨• 不要翻舊賬• 控制情緒行為

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四C原則運用 1.溝通( communication ) 2.諮詢( consultation ) 3.諮商( counseling ) 4.協調( coordination )

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什麼是調解?• 調解是一種嶄新的解決人際糾紛的方法,

目的是透過一個獨立持平,不偏不倚的第三者,深入了解爭議雙方的利益和需要,協助他們找出一個大家都能夠接受的解決方案,從而達到雙嬴的結果。

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調解的基本概念

• Disputes (爭議 )

• Issues (爭議點 )

• Interests (利益 / 需要 )

• Common Ground (共同基礎 )

• Options ( 解決方案 )

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與家長間衝突的來源

家校衝突的典型因素- 誤解- 溝通的障礙- 對孩子不同的教育方法- 多要求/投訴

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解決衝突的技巧解決衝突的技巧積極的聆聽 -傾聽學生、家長及回饋 - 願意聆聽,關注的態度 - 保持眼神接觸- 留意詞彙和輔助語言的運用- 仔細地觀察語言和非語言- 暫停自己的判斷、價值觀

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處理衝突的階段

• 界定問題階段 :開場白 當事人各自講述事件經過 老師對是次衝突作小結設定討論議程

• 解決問題階段 :個別會談及聯席會議達成協議 / 做成紀錄

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注意

• 老師的表現必須公正持平,避免家長有偏袒的感覺

• 事先設立規則,令討論能夠順利進行• 老師的角色由主角變成配角 • 在過程中,避免批評和判斷 • 避免提供意見和建議 • 家長的主觀感受比客觀證據更為重要

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自我反思自我反思 1) 我與家長的溝通模式通常是 ?

2) 和家長之間的溝通是否有個人假設 ?

3) 在溝通中是否有自我防衛的習慣 ?

4) 處理家長的訴求用積極的還是消極的心態 ?

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案例學習案例學習 // 角色扮演角色扮演

如何處理與家長爭執/處理有要求的家長

- 真實案例討論- 技能實踐和示範- 分組:討論案例- 匯報- 回饋

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親師溝通好孩子沒煩惱教育自然好生活會更好

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• 一個村莊:在一次隆重的慶典裡,村長要求各戶人家都捐出一瓶酒,並且倒在一個大酒桶裡。

•只看到每一戶人家都鄭重其事的倒下酒,很快的就集滿了一大桶酒。

•在慶典最高潮時,村長拔掉了木塞子,並且將酒倒入每個人的杯中,當大夥一飲而盡時,才發現喝下去的都是清水。原來,人人都以為在那麼多的酒中,自己的一瓶清水一定不會被察覺。

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• 拔河時,少了你的一份力量,就可能造成團體的失敗。

• 一個團隊的成功是集眾人之力,不要輕忽自己該盡的力量,缺了你就不完全了。

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止於至善

•齊家• 治國•平天下

•誠心•正意• 格物•致知•修身

明明德