1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI: LÝ THUYẾT LÃNH ĐẠO PHỤC VỤ

Lớp: D01

Nhóm 1

GVHD: Lê Ngọc Thắng

Tp HCM, ngày 05 tháng 10 năm 2013

2

Danh sách thành viên nhóm 1

STT Chức vụ Họ và tên MSSV1 Nhóm trưởng Trần Thị Thùy Trang 0303271117682 Thành viên Trần Thị Quỳnh Nga 0303271109623 Thành viên Thòng Thanh Phong 0303271111924 Thành viên Đào Thị Thu Quỳnh 0303271113255 Thành viên Đặng Thị Dung 0303271101896 Thành viên Trần Thị Thanh Vân 030327111977

3

Mục lụcPHẦN 1. LÝ THUYẾT LÃNH ĐẠO PHỤC VỤ.................................................................................. 7

1.1 Lãnh đạo phục vụ là gì? ............................................................................................................... 8

1.2 Đặc điểm của nhà lãnh đạo phục vụ: ........................................................................................... 9

1.3 Lãnh đạo phục vụ trong bối cảnh của phong cách lãnh đạo. ..................................................... 12

1.4 Mô hình lãnh đạo phục vụ. ......................................................................................................... 13

PHẦN 2. ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA LÝ THUYẾT LÃNH ĐẠO PHỤC VỤ ................................... 15

2.1 Ưu điểm: ..................................................................................................................................... 15

2.2 Nhược điểm: ............................................................................................................................... 19

PHẦN 3. PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG VẬN DỤNG LÍ THUYẾT LÃNH ĐẠO PHỤC VỤ VÀOCUỘC SỐNG VÀ MARKETING........................................................................................................... 22

3.1 Thuận lợi..................................................................................................................................... 22

3.1.1 Lãnh đạo phục vụ đóng góp vào sự phát triển của tổ chức. .............................................. 22

3.1.2 Lý thuyết lãnh đạo phục vụ đóng góp vào sự phát triển toàn diện của các nhân viên, nângcao năng lực và phát triển con người trong tổ chức. ......................................................................... 23

3.1.3 Lý thuyết lãnh đạo phục vụ tạo điều kiện thuận lợi trong việc lãnh đạo tổ chức, kiềm chếviệc lạm dụng quyền lực lan rộng....................................................................................................... 24

3.2 Khó khăn ..................................................................................................................................... 26

Tiền đề sai ........................................................................................................................... 26

3.2.1 Lãnh đạo phục vụ gây ảnh hưởng tới sự quản lí nguồn nhân lực của công ty ................... 26

3.2.2 Trở ngại của lãnh đạo phục vụ chính là ở cách tiếp cận có phần ôn hòa của nó không phùhợp với một môi trường cạnh tranh................................................................................................... 27

3.2.3 Nhà lãnh đạo phục vụ làm giảm động cơ làm việc của nhân viên...................................... 28

3.2.4 Thiếu quyền uy.................................................................................................................... 28

3.2.5 Tầm nhìn chiến lược của nhà lãnh đạo phục vụ bị hạn chế ............................................... 29

3.2.6 Lãnh đạo phục vụ gây ra mâu thuẫn giữa mục tiêu, lợi ích của tổ chức và mục tiêu, lợi íchcủa cá nhân......................................................................................................................................... 30

3.2.7 Vai trò thuyết phục của nhà lãnh đạo không được chú trọng............................................ 31

PHẦN 4. KẾT LUẬN............................................................................................................................ 33

4

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................................ 35

5

Lời mở đầuỞ mọi nơi xung quanh cuộc sống của chúng ta luôn xuất hiện vai trò của những

nhà lãnh đạo. Từ xa xưa trong xã hội nguyên thủy sự lãnh đạo cũng đã tồn tại trong thế

giới loài người nhưng mới chỉ manh nha ở dạng sơ khai, theo thời gian khi xã hội đã trở

nên có tổ chức hơn lãnh đạo dần được hình thành lên thành những tư tưởng và triết lý.

Không chỉ có sự lãnh đạo trong thế giới loài người, nó xuất hiện ngay cả trong thế giời

loài vật điển hình như sự dẫn đầu nắm bắt phương hướng, hỗ trở những thành viên trong

đàn trong suốt hành trình bay của con cò đầu đàn, hay như sự lãnh đạo của sói đầu đàn

trong kế hoạch săn bắt con mồi, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của cả đàn. Nhận

thấy vai trò của nhà lãnh đạo trong mỗi tổ chức là vô cùng quan trong.Trên thế giới đã có

rất nhiều học giả tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích chuyên sâu và phát triển chúng lên

thành các Thuyết về lãnh đạo đóng vai trò như những triết lý của một tổ chức. Vào thập

kỷ những năm 70, Robert K. Greenleaf dựa vào kinh nghiệm và sự hiểu biết nhận định

của một một nhà nghiên cứu, quản lý và phát triển giáo dục, đã lần đầu tiên đưa ra khái

niệm “ Nhà lãnh đạo phục vụ” trong một bài báo của ông với nhan đề “The servant as

leader” và mau chóng đạt được sự đón nhận của nhiều nhà nhiên cứu trên thế giới, được

phát triển áp dụng vào trong thực tiễn ở nhiều tổ chức cho đến nay.

Vậy để hiểu rõ Lý thuyết lãnh đạo phục vụ là gì, nó đóng vai trò như thế nào, ảnh

hưởng như thế nào trong phong phong cách của nhà lãnh đạo trong việc dẫn dắt mọi

thành viên của tổ chức, kích thích phát triển cá nhân, đạt được những mục tiêu của tổ

chức. Trong bài viết dưới đây được thông qua phương pháp nghiên cứu thu thập, phân

tích, xử lý thông tin từ các bài báo, bài viết trên mạng Internet đã tìm hiểu, tập trung phân

tích, đánh giá khả năng áp dụng của lý thuyết lãnh đạo phục vụ vào thực tiễn có những

thuận lợi, khó khăn như thế nào.

6

Trong bài tiểu luận được nghiên cứu về cơ sở hình thành, những đặc điểm và khả

năng áp dụng vào thực tế của triết lý lãnh đạo phục vụ. Bài viết gồm 3 phần quan trọng

sau:

Phần 1: Lý thuyết lãnh đạo phục vụ

Phần 2: Ưu nhược điểm của lý thuyết lãnh đạo phục vụ

Phần 3: Phân tích khả năng vận dụng lý thuyết lãnh đạo phục vụ vào cuộc sống và

marketing

7

PHẦN 1. LÝ THUYẾT LÃNH ĐẠO PHỤC VỤ

“… The great leader is seen as servant fist…” – Robert K. Greenleaf

Robert K. Greenleaf (1904-1990) là người lần đầu tiên đưa ra khái niệm “Servant

leadership” trong một bài báo có nhan đề “The servant as leader”. Với kinh nghiệp nghề

nghiệp hơn nửa thập kỷ của Greenleaf trong lĩnh vưc nghiên cứu, quản lý, phát triển và

giáo dục của mình, ông đã cảm thấy nghi ngờ về phong cách lãnh đạo chuyên quyền tập

trung vào quyền lực quá cứng nhắc trong các tổ chức ở Mỹ đang tăng lên. Tuy nhiên suy

nghĩ rõ ràng của Greenleaf bắt đầu thực sự từ những năm 1960, khi ông đọc cuốn tiểu

thuyết của Hermann Hesse có tên gọi “Journey to the East” – Hành trình đi tới phương

Đông – cuốn tiểu thuyết giả tưởng kể lại cuộc hành trình kỳ bí của một nhóm người

hướng tới phương Đông để tìm kiếm những chân lý “Ultimate truth”. Leo, nhân vật chính

của câu chuyện, đi theo đoàn với tư cách một người phục vụ (servant), nhưng đồng thời

cũng chính anh là người đã gây hứng khởi cho cả đoàn bằng tinh thần lạc quan với lời ca

giọng hát. Sự hiện diện của anh Leo trong đoàn thật khác thường.Mọi việc đều tốt đẹp

cho đến khi Leo biến mất.Sau đó, đoàn người dần phân tán, bỏ cuộc, và cuộc hành trình

trở nên dang dở.Người trưởng đoàn sau nhiều năm đi đây đó đã tìm gặp lại Leo và được

anh đưa về viếng Hội Kín (“the League”) đã bảo trợ cho cuộc hành trình khi trước. Chính

nơi đây, ông mới khám phá ra rằng Leo, người mà trước đây ông nghĩ chỉ là người phục

vụ trung thành, chính thật là người đứng đầu của hội, linh hồn hướng dẫn, là một người

lãnh đạo tài ba.

Sau khi đọc xong câu chuyện, Greenleaf đã rút ra kết luận rằng ý nghĩa trọng tâm

để trở thành những nhà lãnh đạo vị đại trước tiên hết họ phải là người phục vụ những

người khác.Sự lãnh đạo đích thực đến từ những người mà động cơ cơ bản là khát khao

giúp đỡ những người khác. Trong các tác phẩm của mình, Greenleaf bàn về nhu cầu cho

cách tiếp cận tốt hơn với việc lãnh đạo, một trong số đó là phục vụ những người khác bao

gồm nhân viên, khách hàng và cộng đồng – như là ưu tiên số 1. Lãnh đạo phục vụ nhấn

8

mạnh vào việc phục vụ những người khác ngày một tăng, cách tiếp cận toàn diện với

công việc, thúc đẩy nhận tức của cộng đồng và chia sẽ quyền lực trong việc ra quyết

định.

Tính đến nay, ý tưởng của Robert K. Greenleaf về lãnh đạo phục vụ đã ra đời hơn

bốn thập kỷ và đang tiếp tục tạo ra cuôc cách mạng thầm lặng ở nhiều môi trường làm

việc trên thế giới. Ngày nay trong các tổ chức, chúng ta dễ dàng nhận thấy các mô hình

lãnh đạo truyền thống, chuyên quyền đã chịu lùi bước nhường cho một cách làm việc

khác – dựa trên nhóm và cộng đồng, tìm kiếm sự liên quan của nhiều người, bình đẳng

trong biểu quyết để đưa ra quyết định.

Từ servant (người phục vụ, người đầy tớ) và leader (người lãnh đạo) thường được

nghĩ là các từ đối lập.Khi hai sự đối lập này ghép lại với nhau trong một cách có ý nghĩa,

sẽ sinh ra nghịch lý.Vì thế từ “người phục vụ và "người lãnh đạo" được ghép lại với nhau

để mang lại ý tưởng có tính nghịch lý: lãnh đạo phục vụ.

1.1 Lãnh đạo phục vụ là gì?

Lãnh đạo phục vụ - Servant Leadership: Theo quan điểm của Greenleaf thì nhà

lãnh đạo trước hết là người phục tùng, họ luôn vượt qua các lợi ích của bản thân để đáp

ứng mong muốn của những người khác bằng cách giúp họ phát triển tính chuyên nghiệp

và cảm xúc. Trong tác phẩm “The servant as leader”, Greenleaf viết “ Nhà lãnh đạo phục

vụ trước tiên phải là người phục vụ, bắt đầu với cảm xúc đầu tiên rằng một người muốn

được phục vụ. Sau đó lựa chọn có nhận thức sẽ mang người đó đến với khát khao lãnh

đạo”. Do đó, các nhà lãnh đạo phục vụ luôn nghĩ về trách nhiệm đạo lý với những người

khác, coi lãnh đạo như cơ hội gánh vác trọng trách chứ không dẫn dắt từ trên cao. Lãnh

đạo phục vụ dựa trên bốn thành tố như sau:

Giúp đỡ người khác phát hiện tiềm năng: Lãnh đạo phục vụ có vai trò giúp cấp

dưới phát hiện điểm mạnh tiềm ẩn để tạo ra sự khác biệt. Điều này đòi hỏi nhà lãnh đạo

9

có được sự đồng cảm với hoàn cảnh của người khác.Nhà lãnh đạo phục vụ không ngần

ngại bày tỏ cả những điểm yếu của mình.

Xây dựng và duy trì niềm tin của cấp dưới: Lãnh đạo phục vụ có được niềm tin

của cấp dưới bằng sự trung thực và đúng đắn trong lời nói. Họ không có gì phải che dấu,

và họ sẵn lòng từ bỏ quyền hành, tiền thưởng, sự ghi nhận hay quyền kiểm soát.

Phục vụ nhu cầu của người khác hơn bản thân: Đặc tính của lãnh đạo phục vụ

là mong muốn giúp đỡ, hơn là đạt được quyền hành và kiểm soát người khác. Họ làm

những gì tốt cho người khác, và quyết định vì tương lai của người khác hơn là của mình.

Lắng nghe hiệu quả: Lãnh đạo phục vụ không áp đặt ý chí của họ lên những

người khác, mà chuyên chú lắng nghe những vấn đề người khác đang gặp phải, rồi hướng

nỗ lực hành động của mọi người theo cách tốt nhất. Lãnh đạo phục vụ luôn bày tỏ sự tin

tưởng và cam kết với người khác hơn các kiểu lãnh đạo khác.

1.2 Đặc điểm của nhà lãnh đạo phục vụ:

Sau nhiều năm nghiên cứu kỹ lưỡng các tác phẩm của Greenleaf về lãnh đạo phục

vụ, tác giả Larry C.Spears – CEO của trung tâm lãnh đạo phục vụ Robert K.Greenleaf

đồng thời là biên tập viên của tờ báo phát hành theo quý của trung tâm Greenleaf có nhan

đề “Nhà lãnh đạo phục vụ” và hàng loạt bài báo về “Tiếng nói của việc lãnh đạo phục

vụ”- đã đưa ra cái nhìn khái quát về lãnh đạo phục vụ qua 10 đặc điểm chính sau trên tạp

chí Leader to Leader

Lắng nghe: Các nhà lãnh đạo thực thụ là những nhà lãnh đạo được đánh giá cao vì

kỹ năng giao tiếp và ra quyết định. Lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng

nâng cao khả năng giao tiếp hiệu quả giữa nhà lãnh đạo với nhân viên, đồng thời thông

quá đó bày tỏ sự tôn trọng với người khác giúp nhà lãnh đạo nắm chìa khóa xây dựng các

mối quan hệ một cách có ý nghĩa. Kỹ năng lắng nghe của nhà lãnh đạo tốt tạo điều kiện

để họ hiểu được tâm tư, nguyện vọng của nhân viên của mình hơn từ đó điều chỉnh khả

10

năng tương tác với nhân viên một cách có hiệu quả nhất.Lắng nghe có lĩnh hội, cùng với

sự đáp lại, là cần thiết đối với sự phát triển của nhà lãnh đạo phục vụ.

Cảm thông: Trong môi trường làm việc khắc nhiệt, những nhà lãnh đạo chỉ biết

làm việc theo lý trí và những con số thực tế dễ dàng cảm thấy bị cô lập trong một môi

trường đề cao mối quan hệ giữa người với người như ngày nay. Người lãnh đạo biết cảm

thông là người luôn giao tiếp một cách cởi mở, họ sẵn sàng trò chuyện với người khác,

lắng nghe, cùng chia sẻ suy nghĩ và cảm xúc của mình với nhân viên. Nhà lãnh đạo sẽ

khuyến khích các nhóm và nhân viên của mình tích cực trao đổi, tạo ra môi trường làm

việc năng động và hiệu quả.Nhà lãnh đạo biết cảm thông sẽ là người giải quyết vấn đề,

truyền đạt mọi thông điệp một cách có hiệu quả hơn và tất nhiên sẽ được nhân viên kính

trọng hơn.

Hàn gắn: Một trong những điểm mạnh của nhà lãnh đạo phục vụ là khả năng hàn

gắn các mối quan hệ của chính mình với người khác.

Nhận thức:Nhận thức chung, và đặc biệt là tự nhận thức, sẽ làm cho vai trò của

nhà lãnh đạo phục vụ được khẳng định. Có sự hiểu biết sâu rộng giúp nhà lãnh đạo có cái

nhìn toàn diện trong việc ra quyết định.

Thuyết phục: Nhà lãnh đạo phục vụ là người luôn tìm cách để thuyết phục người

khác làm việc có hiệu quả hơn là tìm sự phục tùng từ họ.

Khả năng thuyết phục là một trong những yếu tố giúp phân biệt giữa sự chuyên

quyền truyền thống trong lãnh đạo với lãnh đạo phục vụ.Đồng thời dễ dàng gây hiệu quả

cao trong việc xây dựng sự đồng lòng trong nhóm.

Tạo nên nhận thức:Một số nhà lãnh đạo phục vụ tìm cách nuôi dưỡng khả năng

để“mơ những ước mơ vĩ đại”. Khả năng nhìn một vấn đề (hoặc một tổ chức) từ một tầm

nhìn nhận thức, nghĩa là người đó phải nghĩ vượt lên những thực tế hàng ngày.

11

Với nhiều nhà quản lý, đây là một đặc điểm mà đòi hỏi nguyên tắc và thực hành.

Nhà lãnh đạo phục vụ cũng được kêu gọi để tìm kiếm sự cân bằng giữa suy nghĩ có nhận

thức và các cách tiếp cận trọng tâm hàng ngày.

Nhìn xa trông rộng: khả năng nhìn xa trông rộng giúp nhà lãnh đạo có cái nhìn

cận thận, suy xét mọi hậu quả lâu dài trong quyết định của mình. Khả năng đó khuyến

khích nhà lãnh đạo phục vụ hiểu đúc kết những kinh nghiệm đáng quý từ các bài học

trong quá khứ, hiện tại.Nó cũng có nguồn gốc sâu sắc trong tư duy trực giác.Nhìn xa

trông rộng duy trì một lĩnh vực lớn chưa khám phá trong nghiên cứu lãnh đạo, như một

điều đáng để lưu ý.

Giữ cương vị quản lý: Peter Block đã xác định giữ cương vị quản lý là “nắm giữ

điều gì đó trong sự tin cậy của những người khác”. Quan điểm của Robert Greenleaf cho

rằng, cương vị quản lý phục vụ - giống như cương vị quản lý, đầu tiên đảm bảo sự cam

kết với việc phục vụ nhu cầu của những người khác.Nó cũng nhấn mạnh tầm quan trọng

của sự cởi mở và sự thuyết phục hơn là sự kiểm soát.

Cam kết với việc phát triển con người:Các nhà lãnh đạo phục vụ tin rằng con

người có một giá trị bên trong vượt lên trên những đóng góp hữu hình của những nhân

viên bình thường. Kết quả là, nhà lãnh đạo phục vụ cam kết sâu sắc với sự phát triển của

mỗi cá nhân trong bộ phận.Nhà lãnh đạo phục vụ thừa nhận trách nhiệm để làm mọi thứ

có thể để nuôi dưỡng sự phát triển của nhân viên.

Xây dựng cộng đồng: Nhận thức này khiến nhà lãnh đạo phục vụ tìm cách xác

định một số cách thức cho việc xây dựng cộng đồng giữa những người làm việc trong tổ

chức.

Việc lãnh đạo phục vụ gợi ý rằng, cộng đồng thực sự có thể được tạo ra giữa

những người làm việc trong các doanh nghiệp và các tổ chức khác. Greenleaf nói: “Tất cả

những điều cần thiết để tái thiết cộng đồng như một hình dạng cuộc sống cho nhiều

người là do các nhà lãnh đạo phục vụ chỉ đường, không bằng các phong trào hàng loạt,

12

mà bằng việc mỗi nhà lãnh đạo phục vụ chứng tỏ khả năng không giới hạn với cộng đồng

cụ thể có liên quan đến tổ chức”.

10 đặc điểm trên của nhà lãnh đạo phục vụ không hẳn là đã toàn diện, nhưng

chúng phục vụ để truyền đạt sức mạnh và sự cam kết, làm cho mọi người luôn cởi mở với

lời mời và thử thách của nó.

Sự quan tâm đến ý nghĩa và khả năng vẫn dụng của thuyết lãnh đạo phục vụ đã

không ngừng được phát triển. Minh chứng cho điều này là hàng trăm cuốn sách, bài báo,

và bài viết về chủ đề này đã được phát hành. Nhiều công ty đã được vinh danh trong danh

sách “The 100 Best Companies to Work For - 100 công ty tốt nhất để làm việc” hàng

năm trên tạp chí Foturne, đã áp dụng thuyết lãnh đạo phục vụ vào nền văn hóa của công

ty. Và hơn thế nữa nhiều tổ chức và cá nhân đã tìm cách áp dụng thuyết này vào thực

tiễn.

Đặc điểm của nhà lãnh đạo phục vụ xuất phát từ trong bản chất tự nhiên của mỗi

cá nhân, và theo khuynh hướng tự nhiên chúng có thể được khám phá và phát huy thông

qua học tập và thực hành. Lãnh đạo phục vụ mang niềm hy vọng lớn hướng đến một

tương lai tốt hơn, tươi sáng hơn trong mỗi tổ chức.

1.3 Lãnh đạo phục vụ trong bối cảnh của phong cách lãnh đạo.

Việc phân chia phổ biến nhất của những phong cách lãnh đạo là sự tách biệt giữa

phong cách lãnh đạo độc đoán, dân chủ và tự do . Phong cách lãnh độc đoán yêu cầu giao

việc và giám sát thực hiện và xác địnhkết quả rõ ràng. Trách nhiệm ra quyết định thuộc

về các giám đốc điều hành .Trái ngược với độc tài, thực hiện một phong cách lãnh đạo có

sự tham gia liên quan đến nhân viên trong việc ra quyết định.Nhiều nhiệm vụ quan trọng

được giao.Mức ảnh hưởng và trách nhiệm của người lao động gia tăng. Phong cách lãnh

đạotự dolà không đáng kể trong thực tế.

13

Lãnh đạo phục vụ có thể có nhiều khả năng liên quan đến phong cách lãnh đạo có

sự tham gia.Phong cách lãnh đạo độc tài không phù hợp với các nguyên tắc hướng

dẫn.Ưu tiên cao nhất của một nhà lãnh đạo phục vụ là để khuyến khích, hỗ trợ và cho

phép cấp dưới phát triển đầy đủ tiềm năng và khả năng của mình.Điều này dẫn đến việc

bắt buộc ủy thác trách nhiệm và tham gia vào việc ra quyết định.Tuy nhiên, đó là câu hỏi

liệu một phong cách lãnh đạo có thể được khai b áo là phổ quát và áp dụng phổ biến.

Cách tiếp cận lãnh đạo lãnh đạo đi xa hơn hành vi của nhân viên liên quan và được cho

làsự suy nghĩ lại về mối quan hệ thứ bậc giữa lãnh đạo và cấp dưới. Điều này không có

nghĩa là lý tưởng của một phong cách trong mọi t ình huống có sự tham gia là để được

thực thi, nhưng trọng tâm của trách nhiệm lãnh đạo là thúc đẩy hiệu suất và sự hài lòng

của nhân viên.

1.4 Mô hình lãnh đạo phục vụ.

Hầu hết các nhà nghiên cứu nhìn thấy lãnh đạo phục vụ như một triết lý cơ bản

của lãnh đạo, thể hiện qua các đặc điểm và thực tế cụ thể. Các khái niệm cơ bản được tìm

thấy trong ba bài tiểu luận quan trọng đầu tiên của Greenleaf, “Nhà lãnh đạo như người

phục vụ” – The servant as leader, “The institution as servant”, và “Người phục vụ là

người đáng tin” – Trustees as servants.

Mười đặc trưng của các nhà lãnh đạo phục vụ trong các tác phẩm của Greenleaf:

Lắng nghe, Đồng cảm, Hàn gắn, Nâng cao nhận thức, Thuyết phục, Tạo nên nhận thức ,

Tầm nhìn xa, Quản lý, Cam kết sự phát triển của con người, và Xây dựng cộng đồng. Các

chuyên gia lãnh đạo như Bolman, Deal, Covey, Fullan, Sergiovanni, và Heifitz cũng

tham khảo các đặc điểm như các thành phần thiết yếu của lãnh đạo hiệu quả.

Trung tâm lãnh đạo phục vụ tại Viện Mục Vụ ở Georgia xác định lãnh đạo phục

vụ như một cuộc hành trình suốt đời, bao gồm khám phá ra chính bản thân mình, mong

muốn phục vụ người khác, và cam kết dẫn dắt. Nhà lãnh đạo phục vụ liên tục phấn đấu

14

để được đáng tin cậy, tự nhận thức, khiêm tốn, chu đáo, tầm nhìn chiến lược, nâng cao vị

thế, quan hệ, có thẩm quyền,người quản lý tốt, và xây dựng cộng đồng.

Kent Keith, tác giả của“Tình huống lãnh đạo phục vụ ”, nói rằng lãnh đạo phục vụ

là đạo đức, thực tế, và có ý nghĩa. Ông xác định bảy nhân tố chính của các nhà lãnh đạo

phục vụ: tự nhận thức, lắng nghe, thay đổi các “kim tự tháp”, phát triển các đồng nghiệp

của mình, huấn luyện không phải kiểm soát, giải thoát năng lượng và trí tuệ của người

khác và tầm nhìn xa.

James Sipe và Don Frick, trong cuốn sách của họ “Bảy trụ cột của Kỹ năng lãnh

đạo phục vụ”, nhà lãnh đạo phục vụ , các nhà lãnh đạo cá nhân của tính cách, đưa con

người lên đầu tiên, có kỹ năng truyền thông, là cộng sự tốt, sử dụng tầm nhìn xa, là

những hệ thống tư tưởng, và thực hiện thẩ m quyền đạo đức.

Không giống như các phương pháp tiếp cận lãnh đạo với một phong cách phân cấp

từ trên xuống, lãnh đạo phục vụ thay vì nhấn mạnh sự hợp tác, tin tưởng, sự đồng cảm, và

việc sử dụng đạo đức của quyền lực. Tại trung tâm, các cá nhân là một người phục vụ đầu

tiên, đưa ra quyết định có ý thức để dẫn dắt phục vụ tốt hơn những người khác, không để

tăng sức mạnh riêng củ a họ.Mục tiêu là để nâng cao sự phát triển của các cá nhân trong

tổ chức và nâng cao tinh thần đồng đội và sự tham gia của cá nhân. Một thử nghiệm hành

vi kinh tế gần đây cho thấy những lợi ích nhóm lãnh đạo phục vụ. Đội bóng của các cầu

thủ phối hợp hành động của họ tốt hơn với một nhà lãnh đạo phục vụ dẫn đến kết quả cải

thiện cho những người đitheo (nhưng không cho chính các nhà lãnh đạo).

15

PHẦN 2. ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA LÝ THUYẾT

LÃNH ĐẠO PHỤC VỤ

2.1 Ưu điểm:

Phong cách lãnh đạo phục vụ nghĩa là việc phục vụ tổ chức phải được ưu tiên hàng

đầu rồi mới tới các nguyên tắc của lãnh đạo.Các nhà lãnh đạo trở thành một người quản

lý cho tổ chức khác với những người làm chính trị.Khi làm chính trị, luật pháp có thể dễ

dàng bỏ qua vai trò lãnh đạo phục vụ.Nhưng phong cách lãnh đạo phục vụ có nhiều ưu

điểm không thể bỏ qua. Nổi trội có những ưu điểm sau:

Linh hoạt: Không có một nhà lãnh đạo nào có thể làm việc có hiệu

quả trong môi trường làm việc đa văn hóa bằng việc chỉ áp dụng một phong cách

lãnh đạo.

Đa dạng: Cách tiếp cận của lãnh đạo phục vụ có thể có hiệu quả

trong một môi trường làm việc khác nhau. Nếu như phong cách độc đoán của lãnh

đạo có thể gây ra sự tha hóa trong nhân viên, hình thức dân chủ của lãnh đạo đôi

khi có thể gây ra quan điểm không rõ ràng hoặc bị biến dạng để phù hợp với nhu

cầu của các nhóm đối lập thì phong cách lãnh đạo phục vụ phục vụ từng thành

viên của nhóm. Điều này cho phép cá nhân hóa cách thức quản lý mỗi thành viên

của tổ chức và có thể giúp duy trì sự gắn kết trong tổ chức.

Lòng trung thành: Trong các hình thức khác của phong cách lãnh

đạo, nhu cầu và tầm nhìn của tổ chức được đặt lên trên hết so với nhu cầu của

nhân viên.Với lãnh đạo phục vụ, nhu cầu của nhân viên lại là quan trọng hàng đầu.

Điều này khiến cho nhân viên thấy được vai trò quan trọng của bản thân, được sự

quan tâm giúp đỡ từ phía người lãnh đạo hình thành nên lòng trung thành mạnh

mẽ với tổ chức và sẽ hết lòng vì tổ chức.

16

Sự tham gia của các nhân viên: Không giống như một phong cách

lãnh đạo dân chủ nơi mà các quyết định được dựa theo quy tắc đa số, trong lãnh

đạo phục vụ, tất cả các ý kiến, quan điểm đều có những đóng góp nhất định trong

việc ra quyết định. Bằng cách này, nhân viên có thể tham gia đóng góp ý kiến vào

việc ra các quyết định cho tổ chức.

Hạn chế được việc lạm dụng quyền lực trong lãnh đạo tổ chức:

Tính ưu việt của nó vượt trội hơn hẳn phong cách lãnh đạo độc đoán đó là ngăn

chặn và làm giảm tất cả các loại vấn đề liên quan trực tiếp đến lãnh đạo chỉ huy và

kiểm soát. (theo Farling, Stone, & Winston,1999; Laub, 2003; Page & Wong,

2000; Russell & Stone, 2002; Sendjaya & Sarros, 2002).

Năng suất: Theo giáo sư tâm lý học Paul TP Wong của Tyndale

thuộc trường đại học Toronto thì các nhà lãnh đạo theo phong cách lãnh đạo phục

vụ có xu hướng nhận được rất nhiều sự tôn trọng và tin tưởng từ nhân viên của họ.

Điều đó thúc đẩy một ý thức trách nhiệm làm việc cao, nhân viên hài lòng với

công việc và tổ chức của họ, năng suất làm việc tăng lên.

Dựa trên việc phân tích lý thuyết, các nghiên cứu giả thiết và nghiên cứu thực tiễn,

có đủ bằng chứng cho chúng ta thấy lý thuyết lãnh đạo phục vụ hội tụ đầy đủ các điều

kiện tốt nhất của một phong cách lãnh đạo trong mọi tình huống vì những lí do sau:

1. Thoát khỏi sự ích kỉ, như là sự tính toán cá nhân và sự thăng tiến của

chính bản thân mỗi con người. Các nhà lãnh đạo loại S có thể hướng toàn bộ sự

quan tâm của họ vào việc phát triển nhân viên và xây dựng tổ chức.

2. Các nhà lãnh đạo kiểu S có cái nhìn tích cực về người lao động và

những cá nhân có khả năng phát triển và hoàn toàn có thể trở thành những nhà

lãnh đạo tiềm năng nếu họ được hỗ trợ và chăm sóc tốt về công việc và môi trường

làm việc.

17

3. Quan tâm tới nhu cầu cá nhân và có sự thông cảm về tính cách khác

biệt của mỗi cá nhân. Những nhà lãnh đạo kiểu S có thể mang lại những điều tốt

nhất cho các nhân viên trong tổ chức.

4. Là nhà lãnh đạo tình huống, các nhà lãnh đạo phục vụ nhận ra trong

trường hợp vắng mặt quyền lực của họ lại tạo điều kiện cho sự tự quản lý và đạt

hiệu quả trong công việc.

5. Là người quản lý tốt. Các nhà lãnh đạo loại S sẽ làm bất cứ điều gì

cần thiết và phù hợp để tối đa hóa hiệu quả lãnh đạo trong mọi tình huống.

6. Đặt công nhân làm trung tâm và định hướng phát triển, các nhà lãnh

đạo Loại S có thể biến người lao động bình thường trở thành các nhà lãnh đạo

tương lai bằng cách phát triển thế mạnh của họ.

7. Lãnh đạo phục vụ như là một loại thuốc giải độc cho vấn đề tham

nhũng và lạm dụng quyền lực.

8. Lãnh đạo phục vụ giúp giảm tình trạng mệt mỏi và xây dựng một tổ

chức lao động lành mạnh.

9. Lãnh đạo phục vụ tập trung vào nuôi dưỡng các nguồn lực nội tại

trong tổ chức thông qua việc truyền cảm hứng làm việc để nhân viên tin vào sự

phát triển của mình, có hướng đi và phát triển chung với mục đích của tổ chức.

10. Lãnh đạo phục vụ thích hợp nhất cho các thế hệ tiếp theo của nhân

viên, những người đang rất hoài nghi về chính quyền và nhu cầu xác thực từ các

ông chủ của họ.

11. Lãnh đạo phục vụ có vẻ phù hợp nhất cho người lao động tri

thức,độc lập và sáng tạo.

12. Lãnh đạo phục vụ công nhận lãnh đạo là một quá trình hoạt động

nhóm, mà không cần phải tập trung vào một hoặc hai cá nhân. Do đó, lãnh đạo

phục vụ dựa trên việc xây dựng nhóm.

18

13. Lãnh đạo phục vụ có mối quan hệ mật thiết với giá trị nhân văn, tinh

thần và đạo đức.

14. Lãnh đạo phục vụlà cách tiếp cậntoàn diện và hiệu quả nhấttrong

việc quản lý và phát triển nguồn nhân lực.

Lý thuyết lãnh đạo phục vụ được khá nhiều các nhà lãnh đạo áp dụng vào việc

lãnh đạo, quản lý tổ chức.Và nó đã có hiệu quả rất tốt trong các hoạt động của tổ chức

cũng như những hoạt động kinh doanh. Chúng ta cùng đi tìm hiểu về một số ví dụ tiêu

biểu:

Trong Thiên chúa giáo: Phong cách lãnh đạo của chúa GIÊSU.

- Chúa Giêsu đã sử dụng phong cách lãnh đạo phục vụ của mình trong việc

đối xử với các tông đồ và lãnh đạo những giáo dân của mình. Người nói: “Ai muốn

thành cao nhất trong số các anh em phải là tôi tớ của các anh em” (Giêsu, Matt

20:26). Hay hình ảnh chúa Giêsu rửa chân cho các môn đệ đã cho chúng ta thấy

rất rõ về hình ảnh người lãnh đạo phục vụ - là mô hình Kitô giáo cổ điển về việc

một nhà lãnh đạo phải là một đầy tớ. Một người lãnh đạo phục vụ cho những

người nhân viên, cấp dưới của mình để tạo ra sự thoải mái, nâng cao năng suất

làm việc.

- Sự vĩ đại trong tầm nhìn của Thiên Chúa không thể hiện ở việc phục vụ

được bao nhiêu người mà thể hiện ở việc có bao nhiêu người trung thành với

người lãnh đạo đó. Cuộc đời phục vụ của Đức Giêsu bắt nguồn từ mối quan hệ

yêu thương của mình cho Thiên Chúa.Có thái độ đúng đắn là chìa khóa cơ bản

đểtrở thành người lãnh đạo phục vụ.Chúa Giêsu là nhà lãnh đạo đã được chuẩn bị

để phục vụ cho tất cả mọi người, ngay cả những người cuối cùng sẽ phản bội anh

ấy, bằng cách hy sinh tình yêu và mạng sống của bản thân mình. Việc rửa chân

cho các môn đệ không làm giảm mà ngược lại còn làm tang cường vị thế của chúa

GiêSu.

19

Con số các công ty đã thừa nhận việc lãnh đạo phục vụ như là một

phần của triết lý tổ chức hoặc như nền tảng cho các tuyên bố nhiệm vụ của họ

đang tăng lên trong đó có Microsoft, Apple, TD Industry,... Trong thế giới của các

chương trình giáo dục và đào tạo tổ chức, nhiều nhà tư vấn lãnh đạo và quản lý sử

dụng các vật liệu lãnh đạo phục vụ như một phần công việc liên tục của họ với tổ

chức. Nó gợi ý một phương tiện với sự phát triển cá nhân - tinh thần, nghề nghiệp,

cảm xúc và trí tuệ. Một số nhà lãnh đạo trong thời kì mới cũng đưa ra những quan

điểm tích cực về lãnh đạo phục vụ như:

+ Leadership is lifting a person’s vision to high sights, the raising of a

person’s performance to a higher standard, the building of a personality beyond

its normal limitations. —Peter Drucker.

(Lãnh đạo là nâng tầm nhìn của một người lên tầm cao hơn, tăng khả năng

làm việc của một người lên chuẩn cao hơn, xây dựng một cá tính vượt qua những

giới hạn bình thường của nó. Jack Drucker).

+ As we look ahead into the next century, leaders will be those who

empower others. —Bill Gates.

(Hướng tới thế kỷ 21, lãnh đạo sẽ là những người tạo sức mạnh cho những

người khác. Bill Gates.).

2.2 Nhược điểm:

Lãnh đạo phục vụ dường như đã đưa ra câu tr ả lời cho những mối quan tâm gần

đây về các vụ gây bức xúc trong đoàn thể, vấn đề môi trường làm việc độc hại và tình

trạng vắt kiệt sức lao động của nhân viên. Lập luận này khá hấp dẫn: bất kì nhà lãnh đạo

nào có 10 đặc điểm lãnh đạo phục vụ trên sẽ có khả năng cam kết tạo nên một môi trường

làm việc tích cực nhằm thúc đẩy tiềm năng của nhân viên.

20

Lãnh đạo phục vụ đơn giản, nhưng nó có lẽ là loại sâu sắc và khó khăn nhất của

lãnh đạo. Lý do chính cho sự khó khăn là nó không được dựa trên một tập hợp các kỹ

năng - nó đòi hỏi một sự thay đổi cơ bản về thái độ và một số loại biến đổi nội tâm.

Tiếp cận phong cách lãnh đạo phục vụ có những luồng ý kiến trái chiều. Về cơ

bản, có một số các chỉ trích phổ biến:

+ Lãnh đạo phục vụ quá lí tưởng và chất phát. Trong một văn hóa tiêu dùng cá

nhân, nhiều người sẽ tận dụng sự tử tế của các nhà lãnh đạo phục vụ như điểm

yếu(Johnson, 2001).

+ Lãnh đạo phục vụ quá phi thực tế và viển vông. Nó sẽ không hiệu quả trong

nhiều tình huống như các hoạt động quân sự hoặc các hệ thống nhà tù.( Bowie, 2000).

+ Phong cách này quá hạn chế, bởi vì chúng tôi cần tất cả các loại phẩm chất lãnh

đạo như trực giác, chấp nhận rủi ro và lòng can đảm.

+ Nó là quá đạo đức giả - quá nhiều yêu cầu để trở thành các nhà lãnh đạo phục vụ

nhưng hành xử như những kẻ độc tài.

+ Nó là quá xa vời so với phong cách lãnh đạo của tôi – tôi chỉ đơn giản là không

có chức năng như một nhà lãnh đạo nếu tôi áp dụng mô hình lãnh đạo phục vụ.

Trong khó khăn và sụt giảm thế giới kinh doanh, ngay cả thuật ngữ “lãnh đạo phục

vụ” nghe có vẻ như một nghịch lí. Nhiều CEO sợ rằng họ sẽ bị coi như là yếu đuối và

thiếu quyết đoán, nếu họ suy nghĩ và hành xử như một người phục vụ.

Lãnh đạo Kito giáo lại chào đón nhiệt tình các biểu ngữ của lãnh đạo phục vụ, bởi

Chúa Giêsu là một đầy tớ,nhưng trong thực tế họ thích chế độ thần quyền độc tài. Có

nhiều lí do cho sự khác biệt này.

+ Thứ nhất, họ có thần học của lãnh đạo. Họ tin rằng chỉ có họ biết những gì

Thiên Chúa muốn và những gì là tốt nhất cho người dân, bởi vì họ được chỉ định bởi

21

Thiên Chúa để dẫn dắt người dân.Họ cũng tin rằng mọi thứ sẽ sụp đổ, nếu họ không thực

hiện kiểm soát chặt chẽ đối với các cấp dưới, bởi vì con người đang suy đồi về bản chất.

+ Thứ hai, sở thích của họ đối với quản lí vi mô chủ yếu được thúc đẩy bởi ý

nghĩa riêng của họ về an ninh – họ đang rất lo lắng về việc mất độ bám của sự kiểm soát

và quyền lực.

+ Thứ ba, lí do chính cho cách tiếp cận độc đoán của họ là cái tôi tăng cao của họ

- họ đòi hỏi sự tuân phục và đe dọa tất cả mọi người, kỷ luật sa thải đối với cá thể bất

phục tùng.

Đây là một ví dụ. Một hiệu trưởng của đại học của Ki tô giáo nói với các giảng

viên rằng giá trị cốt lõi của trường đại học trong lãnh đạo phục vụ được dành cho giảng

viên và nhân viên, không cho hiệu trưởng, bởi vì hiệu trưởng thường phải đưa ra quyết

định khó khăn, quan trọng hơn, các trường đại học sẽ trở thành tự do nếu hiệu trưởng

không đưa mọi người vào cùng suy nghĩ ở thuyết thần học. Các giảng viên và nhân viên

đều biết rằng lý do thực sự của hiệu trưởng là ông là một bạo chúa được hưởng quyền lực

tuyệt đối.

Trong ngắn hạn, Lãnh đạo phục vụ đã bị bóp méo và mất giá trị bởi những người

khác nhau vì nhiều lý do. Lãnh đạo phục vụ về cơ bản là nghịch lý (Rinehart, 1998;

Wong, 2004) - kẻ yếu sẽ trở nên mạnh, cuối cùng sẽ là người đầu tiên, lãnh đạo thông

qua phục vụ, chiến thắng thông qua mất mát, và được nhờ cho đi.Ngược lại - lãnh đạo

như vậy không thể được hiểu đơn giản thông qua logic của con người hay suy nghĩ hợp

lý. Người ta cần phải tiếp cận Lãnh đạo phục vụ từ nhân văn, tinh thần và quan điểm tập

thể. Một người cần phải vượt qua lợi ích cá để soi xét được toàn cảnh.

22

PHẦN 3. PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG VẬN DỤNG

LÍ THUYẾT LÃNH ĐẠO PHỤC VỤ VÀO CUỘC

SỐNG VÀ MARKETING

3.1 Thuận lợi

3.1.1 Lãnh đạo phục vụ đóng góp vào sự phát triển của tổ chức.

Sức mạnh chính của lý thuyết lãnh đạo phục vụ là đón g góp vào sự phát triển của

tổ chức. Các nhà lãnh đạo phục vụ đi theo hướng khác với phong cách lãnh đạo truyền

thống là thống trị cấp dưới và nói cho họ phải làm gì, thay vào đó là trao quyền cho cấp

dưới và truyền cảm hứng cho họ thực hiện. Lãnh đạo phục vụ đóng vai trò chủ động

trong việc thiết lập đường đi và truyền cảm hứng cho nhân viên noi theo. Điều này tạo

nên các nỗ lực tập thể mà kết quả của nó hiệu quả hơn nhiều so với việc tổng hợp lại nỗ

lực của từng cá nhân.

Theo W. Edwards Deming: “Đơn vị tiền tệ có giá trị nhất của bất kỳ tổ chức là chủ

động và sáng tạo của các thành viên”. Mỗi nhà lãnh đạo có chuẩn mực trách nhiệm đạo

đức để phát triển tối đa sự chủ động sáng tạo đó trong mỗi thành viên của họ. Đây là ưu

tiên cao nhất của nhà lãnh đạo.Đây chính xác là những gì lãnh đạo phục vụ muốn thực

hiện.

Khuôn khổ lãnh đạo phục vụ coi trọng tinh thần đồng đội và xây dựng mối quan

hệ . Mỗi người trong nhóm đóng vai trò khác nhau tại những thời điểm khác nhau dựa

trên chuyên môn của họ chứ không phải bằng cấp hay thứ bậc của họ. Lý thuyết tạo điều

kiện cho mỗi thành viên đóng một vai trò quan trọng lan truyền sự nhiệt huyết giúp các tổ

23

chức thực hiện hoàn chỉnh các mục tiêu và nhiệm vụ của họ. Giúp họ duy trì được sự gắn

kết.

McCrimmon (2006) ủng hộ một loại lãnh đạo mới trong tương lai.Lãnh đạo mới

đó không gắn liền với chức vụ, vị trí chính thức, đúng hơn nó là một hoạt động không

chính thức có thể được thực hiện bởi tất cả các nhân viên.Như vậy, mỗi công nhân có thể

chỉ cho người lãnh đạo bằng cách gợi ý các sản phẩm mới, dịch vụ tốt hơn và các quá

trình làm việc hiệu quả hơn. Toyota và Sony là tấm gương sáng chói của loại hình lãnh

đạo từ dưới lên này.

Lãnh đạo phục vụ cũng được áp dụng nhiều trong các Ngân hàng. Thay vì những

người lãnh đạo các Ngân hàng trực tiếp cho những khách hàng vay tiền, kí kết các hợp

đồng tín dụng như trước đây thì ngày này, hầu hết các ngân hàng đã trao quyền cho các

nhân viên, cụ thể là các nhân viên Bộ phận Tín dụng, bộ phận phát triển thị trường tự tìm

kiếm, thẩm định dự án đầu tư, tự chịu trách nhiệm với hợp đồng, khách hàng mình đã kí

kết. Các ngân hàng chỉ xây dựng các chỉ tiêu, các mô hình và hướng dẫn, trao quyền,

truyền nội lực, cảm hứng cho các nhân viên của mình thực hiện để cùng nhau đem lại lợi

ích chung cho tổ chức, tăng doanh thu, lợi nhuận.

3.1.2 Lý thuyết lãnh đạo phục vụ đóng góp vào sự phát triển toàn diện của các

nhân viên, nâng cao năng lực và phát triển con người trong tổ chức.

Các nhà lãnh đạo phục vụ không đặt nặng các mục tiêu của tổ chức trên nhân viên.

Thay vào đó, nhà lãnh đ ạo phục vụ dùng thời gian và công sức để giúp cấp dưới có thể

hiểu được thế mạnh của họ, điểm yếu, niềm tin, giá trị bản thân và xác định tiềm năng và

mục đích cao hơn mà họ sẽ không thể đạt được nếu tự làm một mình. Qua đó, các nhà

lãnh đạo phục vụ giúp nhân viên đạt được trí tuệ tốt và sức khỏe để họ có một cuộc sống

cân bằng, khỏe mạnh.

Các nhà lãnh đạo phục vụ luôn luôn nhìn vào những điểm tốt ở người khác.Họ

nhìn ra quan điểm của người khác, ý kiến mà người đó muốn nói để rồi thấu hiểu, đồng

24

cảm với người đó.Những phẩm chất đó chính là những điều mà mọi người tìm kiếm từ

các nhà lãnh đạo của họ, lãnh đạo phục vụ tạo ra lòng trung thành mạnh mẽ và là nguồn

cảm hứng giúp các tổ chức duy trì và phát triển.

Trong các tổ chức, đặc biệt là các Ngân hàng đang trong tình trạng suy thoái như

hiện nay việc tổ chức các buổi giảng dạy, nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn, tạo

niềm tin vào giá trị bản thân và tiềm năng phát triển cho các nhân viên đặc biệt quan

trọng. Khi tổ chức, công ty gặp khó khăn, chỉ có nguồn nhân lực vững mạnh mới đưa tổ

chức đi lên nhanh chóng, giữ vững được vị thế.Việc đoàn kết cùng xây dựng hệ thống tổ

chức, công ty tạo nên sự trung thành và phát triển bền vững.

Nếu nhà lãnh đạo trong các tổ chức là phụ nữ thì việc cải thiện đời sống cho các

nhân viên nữ khá được chú trọng.Người phụ nữ khi tham gia lãnh đạo, quản lý sẽ giúp

cho đời sống của nhân viên được cải thiện cả về vật chất (89,8%) và tinh thần (86,0%).

Như vậy, khi nữ giới xuất hiện nhiều hơn trong các diễn đàn, trong đó có lĩnh vực quản lý

thì rõ ràng họ có cơ hội để vừa đóng góp năng lực của mình vào quá trình phát triển vừa

góp phần bảo vệ bên liên quan của nhóm mình tức là các nhân viên trong tổ chức, giúp

họ có điều kiện cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc s ống.Tạo điều kiện, môi trường

thuận lợi để họ nâng cao, phát triển khả năng của mình.

3.1.3 Lý thuyết lãnh đạo phục vụ tạo điều kiện thuận lợi trong việc lãnh đạo tổ

chức, kiềm chế việc lạm dụng quyền lực lan rộng.

Tính ưu việt của lãnh đạo phục vụ vượt trội hơn lãnh đạo độc đoán đó là ngăn

chặn và làm giảm tất cả các loại vấn đề liên quan trực tiếp đến lãnh đạo chỉ huy và kiểm

soát.

Việc tái cơ cấu, tái cấu trúc, tinh giảm biên chế, sáp nhập với đối thủ không những

tạo nên sự sợ hãi trong trái tim của nhân viên mà còn làm ảnh hưởng trực tiếp tới công

việc. Thông thường các nhà lãnh đạo chỉ xem công nhân đơn giản như những con tốt

ngẫu nhiên xoay xung quanh bàn cờ mà không bao giờ xem xét những thay đổi này có

25

thể ảnh hưởng đến đời sống và hoạt động của họ. Các nhà lãnh đạo phục vụ có thể giúp

việc điều hướng những khó khăn và thích ứng với sự thay đổi để giảm bớt căng thẳng cho

người lao động.

Bằng chứng lãnh đạo phục vụ tốt cho kinh doanh là theo các nghiên cứu của

Dennis Romig (2001) với hàng ngàn nhân viên đã chứng minh rằng khi lãnh đạo phục vụ

được thực hiện thông qua quá trình đào tạo lãnh đạo trong kinh doanh, hiệu suất đã được

cải thiện 15 - 20 % và năng suất làm việc nhóm bằng 20 -50 %. Điều này có nghĩa là tăng

lợi nhuận.

Bảng xếp hạng hàng năm của tạp chí Fortune trong số 100 công ty tốt nhất để làm

việc cho thấy các công ty áp dụng lãnh đạo phục vụ vào quá trình điều hành công ty luôn

xếp thứ hạng trong top 10 (ví dụ , Southwest Airlines , Synovus Tổng công ty tài chính ,

TD Industries, và cửa hàng container ). Ngoài ra còn có nhiều doanh nghiệp thành công

khác, chẳng hạn như Công ty Toro và của Nam Wearhouse, cũng đư ợc biết đến với việc

được dẫn dắt bởi các nhà lãnh đạo phục vụ.

Ở Việt Nam, việc lạm dụng quyền lực trong lãnh đạo xảy ra khá phổ biến.Đặc biệt

với những lãnh đạo là nam giới.Đối với lãnh đạo là nữ giới việc sử dụng quyền lực để áp

chế xảy ra với tỉ lệ ít hơn rất nhiều. Nếu trong cơ quan, tổ chức, tiếng nói của phụ nữ có

giá trị và đủ mạnh thì công tác nữ cán bộ sẽ được chú trọng hơn, việc bìn h đẳng giữa

nhân viên và nhà lãnh đạo cũng được cải thiện hơn, giảm thiểu được khá nhiều sự làm

dụng quyền lực trong lãnh đạo.Bên cạnh đó, khi tham gia lãnh đạo, quản lý, người phụ

nữ có thể phát huy được sức mạnh của cả hai giới (89,4%) với lợi thế về sự tinh tế, nhạy

cảm, kiên trì, mềm mỏng rất phù hợp với hướng đi của phong cách lãnh đạo phục vụ.

26

3.2 Khó khăn

Tiền đề sai

Trong tháng 8 /2010 có bài viết "Tại sao lãnh đạo phục vụ là một ý tưởng tồi" là

nhà điều hành kỳ cựu với kinh nghiệm 30 năm, ông Mitch McCrimmon cho biết lãnh đạo

phục vụ chỉ đơn giản là không phù hợp với cơ cấu kinh doanh cơ bản. Lãnh đạo là đại

diện cho tổ chức phục vụ cho lợi ích của chủ sở hữu và tổ chức là hàng đầu, chứ không

phải là phục vụ nhân viên.Nhưng lãnh đạo phục vụ lại đi ngược lại quy tắc đó.Với tiền đề

sai như vậy thì khả năng vận dụng lí thuyết lãnh đạo phục vụ vào cuộc sống và marketing

sẽ gặp phải những thử thách như thế nào?Cần có những phân tích cụ thể trước khi đưa ra

kết luận cuối cùng.

3.2.1 Lãnh đạo phục vụ gây ảnh hưởng tới sự quản lí nguồn nhân lực của công ty

Nhà lãnh đạo phục vụ làm cho sự phát triển nguồn nhân lực rơi vào tình trạng khó

khăn khi áp lực thị trường buộc các tổ chức phải cắt giảm nhân viên. Nghiên về mặt

marketing thì sự ảnh hưởng này sẽ kéo doanh nghiệp đi xuống ,nếu như các nhà lãnh đạo

không nỡ loại bỏ các nhân viên có lối tư duy lạc hậu, không theo kịp với xu thế của thị

trường.

Liên tưởng sâu hơn khi sự ảnh hưởng này tác động tới các hệ thống Ngân hàng

thương mại. Hàng chục cán bộ tại các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam từ năm 2008

đến nay liên tục bị bắt giam khởi tố bởi hành vi cho vay không tuân thủ luật quy định gây

thiệt hại nghiêm trọng cho nền kinh tế. Hàng trăm ngàn tỉ đồng liên tục bị thất thoát bởi

trình độ chuyên môn yếu kém cũng như các hành động vụ lợi của các cán bộ ngân hàng.

Vậy câu hỏi đặt ra ở đây là vị trí các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại đứng

đâu trong khi nhân viên của mình có những hành động sai trái như thế.Đó là trong trường

hợp tại Việt Nam chưa chấp nhận phong cách lãnh đạo phục vụ.Thử hỏi nếu các nhà lãnh

đạo áp dụng phong cách này thì sẽ ảnh hưởng ra sao đến nền kinh tế. Rõ ràng lí thuyết

27

lãnh đạo phục vụ đa phần không thể được chấp nhận tại Việt Nam, nhất là trong hệ thống

các ngân hàng thương mại.Chúng sẽ kéo cả hệ thống ngân hàng chìm sâu trong khủng

hoảng chỉ vì các nhà lãnh đạo phục vụ không nỡ loại bỏ các nhân viên bất tài của mình.

3.2.2 Trở ngại của lãnh đạo phục vụ chính là ở cách tiếp cận có phần ôn hòa của

nó không phù hợp với một môi trường cạnh tranh.

Các nhà lãnh đạo phục vụ bị tụt hậu so với các nhà lãnh đạo theo phong cách lãnh

đạo khác trong cùng một môi trường cạnh tranh. Các nhà lãnh đạo phục vụ tập trung vào

“serving" (phục vụ) và "inspiring" (truyền cảm hứng) nên dẫn đến một tình huống là

trách nhiệm trong tổ chức bị nhạt nhòa.Nhất là trong công tác marketing, công việc thành

công nhờ đi đầu thị trường trong cách đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.Và công việc

này không phải của ai khác ngoài nhà lãnh đạo, người có nhiệm vụ nắm bánh lái của một

con tàu.

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gắt gao như hiện nay, nếu các nhà lãnh

đạo không giữ vững trách nhiệm chỉ đạo đi đầu của mình thì dễ dẫn tới tha hóa các bộ

phận chức năng cũng như của tập thể tổ chức. Nếu quá chú trọng vào việc phục vụ và

lắng nghe nhân viên thì công tác quản lí sẽ vô cùng khó khăn và phức tạp. Nhà lãnh đạo

phải tổng hợp nhiều luồng ý kiến khác nhau trước khi có một hệ thống rõ ràng, điều đó sẽ

tốn kém nhiều thời gian cũng như công sức của đoàn thể. Quá trình thực hiện sẽ trể nải và

có xu hướng đi chậm hơn với các đối thủ cạnh tranh và thị trường.

Đối với hoạt động marketing, đi đầu thị trường là yếu tố tiên quyết, nếu đi sau đối

thủ thì bạn cầm chắc trong tay tấm vé của sự thất bại. Vì thế trong quá trình hoạch định

hướng đi cho bộ phận marketing, nếu việc trể nải này xảy ra thì công tác marketing này

xem như thất bại. Doanh nghiệp sẽ bị nhấn chìm bởi cơn bão cạnh tranh của các đối thủ

cạnh tranh khác.

28

3.2.3 Nhà lãnh đạo phục vụ làm giảm động cơ làm việc của nhân viên

Lãnh đạo phục vụ có thể làm giảm động cơ làm việc của nhân viên sau đó tạo ra

thành quả ít hơn theo thời gian. McCrimmon ví lãnh đạo phục vụ như một mối quan hệ

cha-con, trong đó các phụ huynh giúp những đứa trẻ giải quyết rắc rối bằng cách liên tục

sửa chữa những lỗi lầm hộ con hay làm thay việc cho chúng.Khi nhân viên tin rằng nhà

lãnh đạo giải quyết vấn đề nào phát sinh, họ sẽ lệ thuộc vào nhà lãnh đạo, không để tâm

đến mục tiêu của tổ chức, phát huy nỗ lực ít hơn trong sản xuất chất lượng và đặt ít suy

nghĩ vào giải quyết các vấn đề hay xung đột.Điều này làm cho tổ chức đi xuống rất

nhanh.

3.2.4 Thiếu quyền uy

Lãnh đạo phục vụ thực sự có thể làm giảm quyền lực của người lãnh đạo đối với

các nhân viên. Theo nhận xét của Johnson,C.E (2001): “Lãnh đạo phục vụ quá lý tưởng

và chất phác. Trong một văn hóa tiêu dùng cá nhân, nhiều người sẽ lợi dụng lòng tốt của

các nhà lãnh đạo phục vụ và tận dụng điều đó như một điểm yếu”.Khi nhân viên phục vụ

nhận thấy nhà lãnh đạo đáp ứng nhu cầu của họ một cách tuyệt đối, họ sẽ không xem nhà

lãnh đạo phục vụ là một người có uy quyền gì nữa, cũng chỉ là người phục vụ nhân viên

thôi.Vì vậy nếu nhà lãnh đạo phục vụ muốn thúc đẩy nhân viên làm việc thì cũng thực sự

khó khăn.

Trong nền kinh tế hội nhập nhanh như hiện nay, rất nhiều các doanh nghiệp

thường xuyên phải đối mặt với các khủng hoảng trầm trọng. Trong những tình huống cấp

bách như vậy, các nhà lãnh đạo phải có những quyết định đúng đắn và kịp thời để đưa

doanh nghiệp bước ra chỗ lún đó. Trường hợp này uy quyền của nhà lãnh đạo phải rất

cao mới có khả năng chỉ đạo và đôn thúc nhân viên đi theo hướng mà họ đã vạch sẵn.

Khi nhắc đến uy quyền trong lãnh đạo thì vị CEO của Apple, Steve Jobs, là một

minh chứng điển hình.Với uy quyền cao trong vị trí của mình, ông đã nhiều lần giúp công

ty Apple đứng vững trước khủng hoảng của nền kinh tế. Ông đã có những chiến lược

29

marketing quảng bá sản phẩm một cách kịp thời và đúng đắn để đưa doanh nghiệp thoát

khỏi sự khủng hoảng và vẫn giữ được doanh thu cao ngất ngưởng. Liệu rằng nếu như vị

CEO này, Steve Jobs, áp dụng phong cách lãnh đạo phục vụ thì các nhân viên của ông có

phục tùng và doanh nghiệp có đứng vững được như bây giờ.

Còn tại Việt Nam hiện nay thì sao? Ta thấy mặc dù chế độ nam quyền nữ quyền

không còn phân biệt nhiều như những năm trước đây nhưng cụm từ “nữ lãnh đạo” vẫn

còn là nỗi băn khoăn của nhiều doanh nghiệp. Họ nghĩ rằng: “Nữ giới là người thường

xuyên bị cảm xúc chi phối nên khả năng đưa ra quyết đoán trong công việc không cao

bằng nam giới. Lãnh đạo phục vụ phù hợp với nữ giới cho nên quy kết lại lãnh đạo phục

vụ không phù hợp với vị trí lãnh đạo”. Nhìn chung mặc dù là tuyên bố nam nữ bình

quyền nhưng có vẻ như là không phải thế. Người dân Việt Nam vốn xem trọng nam giới

bởi cái quyền uy mà họ đem lại cao hơn nữ giới, nhất là trong vị trí lãnh đạo cần phải là

người có quyền lực.Có thể thấy rất khó có thể thay đổi nhận thức của một người huống

chi là cả một đất nước mà nhận thức của họ vốn đã được duy trì qua nhiều thế kỉ.Sẽ cần

một khoảng thời gian khá dài để lãnh đạo phục vụ có thể được chấp nhận và xuất hiện

phổ biến trong phong cách lãnh đạo của các CEO Việt Nam.

3.2.5 Tầm nhìn chiến lược của nhà lãnh đạo phục vụ bị hạn chế

Lãnh đạo các cấp của tổ chức phải suy nghĩ khác biệt với nhân viên bởi họ có vai

trò lớn trong việc phát triển tầm nhìn và đưa ra định hướng cho tổ chức.Một nhà lãnh đạo

cần phải có một cái nhìn khác biệt, toàn diện hơn so với nhân viên của mình để có thể

khám phá những cơ hội mới, đưa ra ý kiến, giải quyết vấn đề và xây dựng một hình ảnh

cho tổ chức trong tương lai. Cụ thể trong việc đính hướng marketing cho sản phẩm, nhà

lãnh đạo là người dự đoán chu kì sống của sản phẩm, chu kì sản phẩm sẽ ra sao tùy thuộc

vào tầm nhìn chiến lược của họ. Nếu nhà lãnh đạo chú trọng vào việc lắng nghe ý kiến

của nhân viên không có kinh nghiệm và tầm nhìn hạn chế thì chu kì sống của sản phẩm

sẽ nhanh chóng bị rút ngắn.

30

Do đó, chỉ có sự tách biệt về tầm nhìn của các nhà lãnh đạo mới có khả năng định

hướng cho nhân viên của mình.Nhưng lãnh đ ạo phục vụ không có sự tách biệt đó, ở đó,

nhân viên lại được tham gia vào các hoạch định chiến lược của tổ chức dẫn đến việc hạn

chế tầm nhìn của nhà lãnh đạo vì nhân viên chưa chắc đã có tàm nhìn xa, bao quát bởi họ

chỉ là người thực thi chiến lược thôi.

3.2.6 Lãnh đạo phục vụ gây ra mâu thuẫn giữa mục tiêu, lợi ích của tổ chức và

mục tiêu,lợi ích của cá nhân

+ Mâu thuẫn giữa mục tiêu của tổ chức và mục tiêu của cá nhân

Một chức năng quan trọng của lãnh đạo là tạo ra cách tổ chức sắp xếp nhân viên

phù hợp bằng cách sắp xếp các mục tiêu cá nhân hướng tới mục tiêu tổ chức. Lãnh đạo

phục vụ lại cho rằng nhu cầu và nguyện vọng cá nhân là quan trọng hơn cả và sẽ nỗ lực

làm cho nhân viên thực hiện các nhu cầu tổ chức chỉ thông qua việc truyền cảm hứng cho

họ. Điều đó hiển nhiên chỉ ra rằng, mục tiêu của cá nhân quan trọng hơn mục tiêu chung

của tổ chức. Rõ ràng điều này đi ngược với chủ đích hoạch định ban đầu của các nhà lãnh

đạo.Vì thế phương pháp này không hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề liên quan

đến sự hòa hợp giữa cá nhân và tổ chức.

Cách tiếp cận lãnh đạo này dẫn đến trường hợp không giải quyết được các vấn đề

nếu xảy ra sự mâu thuẫn giữa mục tiêu cá nhân và mục tiêu của tổ chức, khiến cho nhân

viên không thực sự quan tâm, ưu tiên cấp bách đối với việc làm giàu và phát triển tổ chức

mà họ chỉ quan tâm đến lợi ích riêng của bản thân, bởi ai cũng có những cuộc sống và

hoàn cảnh riêng dẫn đến mục tiêu mà họ phục vụ tổ chức cũng hoàn toàn khác nhau.

Cách tiếp cận lí thuyết lãnh đạo phục vụ gây ra khó khăn cho các nhà lãnh đạo trong việc

hướng mục tiêu của cá nhân theo mục tiêu chung của tổ chức.

+ Mâu thuẫn giữa lợi ích của tổ chức và lợi ích của cá nhân

31

Trong một tổ chức, lợi ích của các bộ phận khác nhau sẽ khác nhau. Các nhà lãnh

đạo cần phải cân bằng giữa lợi ích của các cá nhân với lợi ích của tổ chức, tránh sự không

công bằng trong công tác quản lí.

Nếu đứng ở vị trí nhà lãnh đạo áp dụng phong cách lãnh đạo phục vụ thì họ sẽ lựa

chọn đặt lợi ích của tổ chức hay bộ phận nào lên trên hết trong trường hợp sau: Trong

khâu marketing,các thành viên trong bộ phận bộ phận bán hàng có mục tiêu tăng doanh

số bán sản phẩm, họ muốn tăng hàng tồn kho để kịp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trong khi đó, các thành viên bô phận hàng tồn kho muốn giảm thiểu số lượng tồn để

giảm bớt chi phí bảo quản.Thực tế cho thấy áp dụng lí thuyết lãnh đạo phục vụ vào tổ

chức không phù hợp trong việc lãnh đạo, dễ mất đi tính công bằng trong tổ chức.Điều đó

ảnh hưởng xấu tới sự phát triển của một doanh nghiệp về mặt dài hạn.

3.2.7 Vai trò thuyết phục của nhà lãnh đạo không được chú trọng

Mỗi tổ chức đều có những quy định chung buộc các nhân viên phải thực hiện một

cách rõ ràng. Tiếp cận lí thuyết lãnh đạo phục vụ là không phù hợp trong trường hợp

thuyết phục nhân viên tuân thủ các quy định chung của doanh nghiệp.Một nhà lãnh đạo

phục vụ thường xuyên sẽ phải bỏ qua việc thuyết phục người khác- một đặc tính cốt lõi

và việc đề nghị điều chỉnh lại kỷ luật sao cho phù hợp cũng trở nên không dễ dàng. Bởi vì

luôn phải lắng nghe, đồng cảm với nhân viên nên khó lòng mà đi theo những quan điểm ý

kiến riêng của bản thân.

Kết luận: Phong cách lãnh đạo phục vụ chỉ hoạt động tốt nhất khi tất cả mọi người

trong tổ chức đã cam kết thực hiện đầy đủ quy định của tổ chức và có những kỹ năng cốt

lõi nhất định phù hợp với tổ chức. Các nhà lãnh đao phục vụ cần truyền đạt cho nhân viên

về phương pháp lãnh đạo phục vụ để họ hiểu đúng ý nghĩa của nó, tránh tạo nên sự mơ

hồ và lạc lối trong ý nghĩ của nhân viên.Lãnh đạo phục vụ không đem lại cho tổ chức

những lợi ích ngay trước mắt mà nó đem lại hiệu quả dài lâu.

32

Để cải thiện Lãnh đạo phục vụ trở thành một cách tiếp cận lãnh đạo hữu hiệu,

chúng ta cần phải phát triển một sự hiểu biết sâu sắc hơn về lý thuyết và xác định các

thực hành tốt nhất của Lãnh đạo phục vụ.

33

PHẦN 4. KẾT LUẬN

Từ hơn bốn thập kỷ qua, lý thuyết lãnh đạo phục vụ ra đời, tuy vẫn còn tồn tại

những nhược điểm và gặp khó khăn trong việc áp dụng ở nhiều tổ chức trên thế giới.

Nhưng nhìn chung đã có nhiều tổ chức và cá nhân áp dụng thành công trong thực tiễn và

xem nó như một triết lý hướng dẫn. Số lượng các công ty áp dụng thuyết lãnh đạo phục

vụ như là một triết lý của công ty hoặc như một nền tảng tuyên bố nhiệm vụ của tổ chức

đã ngày càng gia tăng. Có thể liệt kê một số công ty điển hình như: Toro Company

(Minneapolis, Minnesota), Synovus Financial Corporation (Columbus, Georgia),

ServiceMaster Company (Downers Grove, Illinois), The Men’s Wearhouse (Fremont,

California), Southwest Airlines (Dallas, Texas), and TDIndustries (Dallas, Texas).

Đối với cá nhân, Lãnh đạo phục vụ tạo điều kiện để mỗi cá nhân được phát tri ển

toàn diện về các mặt như chuyên môn, tính chuyên nghiệp, tinh thần, cảm xúc và trí tuệ.

Còn đối với tổ chức nó tạo ra một môt trường làm việc tích cực, lành mạnh hơn nữa kích

thích tinh thần làm việc của mỗi nhân viên để đạt được những thành công trong mục tiêu

chung của tổ chức. Một thế mạnh đặc biệt nữa của lãnh đạo phục vụ là nó khuyến khích

mọi người tích cực tìm kiếm cơ hội để phát triển hơn nữa, qua đó tạo ra khả năng nâng

cao chất lượng cuộc sống trong xã hội.

Lãnh đạo phục đang ngày càng được sử dụng rộng rãi trong cả phương pháp giáo

dục chính quy và không chính quy và các chương trình đào tạo khác nhau. Điều này đang

diễn ra thông qua các khóa học lãnh đạo và quản lý trong các trường đại học và cao đẳng,

cũng như thông qua các chương trình đào t ạo của công ty. Lãnh đạo phục vụ đã xuất hiện

trong đề cương môn học của một số khóa học trước và sau đại học về quản lý và lãnh

đạo.

34

Thông qua đào tạo và giáo dục nội bộ, các tổ chức phát hiện ra rằng nhà lãnh đạo

phục vụ có thể thúc đẩy việc kinh doanh của công ty phát triển, và thu được lợi nhuận

nhiều hơn.

Cuộc sống vốn đầy những nghịch lý mà có ý nghĩa, và thuyết lãnh đạo phục vụ

cũng là một trong những nghịch lý ấy nhưng ngày càng được chấp nhận áp dụng rộng rãi

trong các tổ chức, công ty trên thế giới trong suốt hơn 4 thập kỷ qua. Những hạt giống đã

được trồng đã bắt đầu nảy mầm trong nhiều tổ chức. Thuyết lãnh đạo phục vụ đã cung

cấp một khuôn khổ mà từ đó mối quan hệ hợp tác gắn bó giữa người với người càng càng

được nâng cao, tạo ra một kỷ nguyên mới trong sự phát triển con người, và để tạo ra các

tổ chức tốt hơn, chu đáo hơn.

Cần một thời gian dài để phát triển mô hình lãnh đạo mới trong quá trình đào tạo

lãnh đạo.Tất cả các công việc phải làm để xây dựng đội nhóm và sức mạnh tập thể không

thể phát triển nếu như không có sự lãnh đạo phù hợp.Từ đó ta thấy tinh thần của các nhà

lãnh đạo phục vụ là những gì cần thiết để thực hiện được những công việc trên.

Lý thuyết lãnh đạo phục vụ không phải là mới, bởi vì nó đã đư ợc thực hành và

giảng dạy trong Thiên Chúa giáo bởi Chúa Giêsu hơn 2000 năm trước đây, nhưng nó là

mới và mang tính cách mạng trong xã hội tiêu dùng cạnh tranh ngày nay. Có khả năng, lý

thuyết lãnh đạo phục vụ có thể chuyển đổi hoạt động lãnh đạo, nơi làm việc và xã hội.

Nhà lãnh đạo phục vụ với khả năng pha trộn đặc biệt giữa trái tim đầy khiêm

nhường và tình yêu công việc, tin tưởng vào mọi người là những gì mà một tổ chức cần

nhất. Các nhà lãnh đạo như vậy có thể dẫn dắt một tổ chức ngày càng phát triển và đi lên.

35

TÀI LIỆU THAM KHẢO

-Ken blanchard,Bill hybels, Phil Hodges. Sách "Lãnh đạo là phục vụ ". Dịch từ "

leadership by the book", người dịch Chương Ngọc, năm 2011.

-Tài liệu " Best practices in Servant Leadership" trong "Servant Leadership

Research Roundtable - July 2007" của "school of global leadership and

Entrepreneurship".

http://dotchuoinon.com/2013/08/30/lanh-dao-phuc-vu-2/

http://m.businessdictionary.com/definition/servant-leadership.html

http://en.m.wikipedia.org/wiki/Servant_leadership

http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-cac-loai-phong-cach-lanh-dao-va-ung-dung-trong-

kinh-doanh-22732/ =0Ahttp://thebox.vn/Nhan-Vat/Nhung-lanh-dao-thanh-cong-nho-su-

doc-tai/18283.html

http://m.thongtincongnghe.com/article/37895

http://m.cafef.vn/tai-chinh-quoc-te/microsoft-cong-bo-loi-nhuan-quy-12011-

tangmanh-20110429085332273ca32.chn Paul T. P. =0A=0AWong Ph.D. Tyndale

University College=0A=0ADean Davey M.A. Friendship Baptist Church=0A=0A

http://en.wikipedia.org/wiki/Servant_leadership

-Carol Smith, December 4, 2005. The leadership theory of Robert K. Greenleaf

-Larry C. Spears. Character and Servant Leadership: Ten Characteristics of

Effective, Caring Leaders

-Larry C. Spears, 2004. Practicing Servant – Leadership by Larry Spears.

-Robert F. Russell, 2002. A review of servant leadership attributes: developing a

practical model, Leadership & Organization Development Journal.