IZDANJE 2018. Pregled potrošačkih tržišta - ec.europa.eu · potrošačkih tržišta (praćenje...

Pravosuđe i zaštita potrošača

IZDANJE 2018.

Pregled potrošačkih tržišta

Tržišta koja rade za potrošače

1

1. SAŽETAK ................................................................................................................... 6

2. MJERENJE USPJEŠNOSTI POTROŠAČKIH TRŽIŠTA ....................................... 10

2.1. Mjerenje uspješnosti potrošačkih tržišta ......................................................... 10

2.2. Pokazatelj tržišne uspješnosti .......................................................................... 10

2.3. Prikaz rezultata ................................................................................................ 11

3. OCJENA POTROŠAČA U POGLEDU TRŽIŠNE USPJEŠNOSTI ....................... 13

3.1. Ukupni rezultati ............................................................................................... 13

3.2. Ocjene tržišta – razlike među državama.......................................................... 17

3.3. Ocjena različitih tržišnih skupina .................................................................... 25

3.3.1. Opća ocjena ....................................................................................... 25

3.3.2. Rezultati po tržišnim segmentima ..................................................... 28

3.4. Sociodemografske razlike u procjenama tržišta .............................................. 50

3.5. Ocjena različitih tržišnih sastavnica ................................................................ 55

3.5.1. Usporedivost ...................................................................................... 55

3.5.2. Povjerenje .......................................................................................... 59

3.5.3. Očekivanja ......................................................................................... 62

3.5.4. Izbor ................................................................................................... 64

3.5.5. Problemi i šteta .................................................................................. 66

4. DODATNI POKAZATELJI ..................................................................................... 74

4.1. Pritužbe ............................................................................................................ 74

4.2. Promjena pružatelja usluga ............................................................................. 76

4.2.1. Jednostavnost promjene pružatelja usluga ........................................ 79

4.2.2. Razlozi protiv promjene pružatelja usluga ........................................ 81

4.3. Prodor na tržište............................................................................................... 85

4.4. Cijene............................................................................................................... 88

4.5. Sigurnost .......................................................................................................... 95

5. PRILOG .................................................................................................................... 97

5.1. Nazivi tržišta.................................................................................................... 97

5.2. Nacionalni poredak tržišta ............................................................................. 101

1. BELGIJA ................................................................................................................. 101

1.1. Ukupna uspješnost ......................................................................................... 101

1.2. Tržišta robe .................................................................................................... 102

1.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 103

2

2. BUGARSKA ........................................................................................................... 105


2.2. Tržišta robe .................................................................................................... 106

2.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 107

3. ČEŠKA .................................................................................................................... 109


3.2. Tržišta robe .................................................................................................... 110

3.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 111

4. DANSKA ................................................................................................................ 113


4.2. Tržišta robe .................................................................................................... 114

4.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 115

5. NJEMAČKA ........................................................................................................... 117


5.2. Tržišta robe .................................................................................................... 118

5.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 119

6. ESTONIJA .............................................................................................................. 121


6.2. Tržišta robe .................................................................................................... 122

6.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 123

7. IRSKA ..................................................................................................................... 125


7.2. Tržišta robe .................................................................................................... 126

7.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 127

8. GRČKA ................................................................................................................... 129


8.2. Tržišta robe .................................................................................................... 130

8.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 131

9. ŠPANJOLSKA ........................................................................................................ 133


9.2. Tržišta robe .................................................................................................... 134

9.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 135

3

10. FRANCUSKA ......................................................................................................... 137


10.2. Tržišta robe .................................................................................................... 138

10.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 139

11. HRVATSKA ........................................................................................................... 141


11.2. Tržišta robe .................................................................................................... 142

11.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 142

12. ITALIJA .................................................................................................................. 145


12.2. Tržišta robe .................................................................................................... 146

12.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 147

13. CIPAR ..................................................................................................................... 149


13.2. Tržišta robe .................................................................................................... 150

13.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 151

14. LATVIJA ................................................................................................................ 153


14.2. Tržišta robe .................................................................................................... 154

14.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 155

15. LITVA ..................................................................................................................... 153


15.2. Tržišta robe .................................................................................................... 154

15.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 155

16. LUKSEMBURG ..................................................................................................... 157


16.2. Tržišta robe .................................................................................................... 158

16.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 158

17. MAĐARSKA .......................................................................................................... 161


17.2. Tržišta robe .................................................................................................... 162

17.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 162

4

18. MALTA ................................................................................................................... 165


18.2. Tržišta robe .................................................................................................... 166

18.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 167

19. NIZOZEMSKA ....................................................................................................... 169


19.2. Tržišta robe .................................................................................................... 170

19.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 170

20. AUSTRIJA .............................................................................................................. 173


20.2. Tržišta robe .................................................................................................... 174

20.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 175

21. POLJSKA ................................................................................................................ 177


21.2. Tržišta robe .................................................................................................... 178

21.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 178

22. PORTUGAL ............................................................................................................ 181


22.2. Tržišta robe .................................................................................................... 182

22.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 183

23. RUMUNJSKA ........................................................................................................ 185


23.2. Tržišta robe .................................................................................................... 186

23.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 187

24. SLOVENIJA ........................................................................................................... 189


24.2. Tržišta robe .................................................................................................... 190

24.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 190

25. SLOVAČKA ........................................................................................................... 193


25.2. Tržišta robe .................................................................................................... 194

25.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 194

5

26. FINSKA .................................................................................................................. 197


26.2. Tržišta robe .................................................................................................... 198

26.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 198

27. ŠVEDSKA .............................................................................................................. 201


27.2. Tržišta robe .................................................................................................... 202

27.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 202

28. UJEDINJENA KRALJEVINA ............................................................................... 205


28.2. Tržišta robe .................................................................................................... 206

28.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 206

29. NORVEŠKA ........................................................................................................... 209


29.2. Tržišta robe .................................................................................................... 210

29.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 210

30. ISLAND .................................................................................................................. 213


30.2. Tržišta robe .................................................................................................... 214

30.3. Tržišta usluga ................................................................................................ 214

6

1. SAŽETAK

Pregledom potrošačkih tržišta od 2008. se istražuje kako jedinstveno tržište funkcionira za

potrošače u državama EU-a, Islandu i Norveškoj. Nalazi pregleda od interesa su za potrošače,

poslovne dionike, tvorce politika i provedbena tijela na razini EU-a i na nacionalnoj razini.

Pregledi1 se objavljuju svake godine, i to naizmjenično; jedne se godine objavljuje pregled

potrošačkih uvjeta 2 (praćenje potrošačkog okruženja u EU-u), a druge pregled stanja

potrošačkih tržišta (praćenje rezultata ključnih tržišta iz perspektive potrošača).

Pregledom stanja potrošačkih tržišta prati se kako potrošači u EU-u, Islandu i Norveškoj

ocjenjuju uspješnost ključnih tržišta robe i usluga. To omogućuje lakše prepoznavanje tržišta

koja potrošačima ne donose očekivane koristi i na kojima je prema tome možda došlo do

poremećaja. Glavni je izvor statističkih podataka za pregled opsežna anketa o iskustvima i

percepciji potrošača u pogledu funkcioniranja ključnih tržišta u državama EU-a, Islandu i

Norveškoj. U izdanju za 2018. prikazani su rezultati ankete3 koja je tijekom 2017. provedena

za 40 tržišta4.

Pregled ima sljedeću strukturu.

Poglavlje 1. Sažetak.

Poglavlje 2. Objašnjenje metodologije.

Poglavlje 3. Sadržava ukupne rezultate ankete i u njemu se ukazuje na razlike među

državama i socijalno-demografskim skupinama. Analiziraju se i rezultati

različitih tržišnih segmenata i različitih sastavnica pokazatelja tržišne

uspješnosti.

Poglavlje 4. Razmatraju se dodatni pokazatelji, prije svega promjena pružatelja usluga,

pritužbe, cijene i pitanja povezana sa zaštitom potrošača.

Prilozi Uključuju popis i definicije tržišta koja su obuhvaćena pregledom. Prilozi

uključuju i nacionalne prikaze država u kojima se uspješnost tržišta u

određenoj državi analizira u odnosu na države EU-28 i prethodna izdanja.

1 Sva izdanja pregleda dostupna su u internetskoj knjižari EU Bookshop

(https://publications.europa.eu/hr/web/general-publications/publications) ili na web-mjestu Komisije

(https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-

scoreboards_en). 2 Najnovije izdanje: Izdanje pregleda potrošačkih uvjeta za 2017.; SWD (2017) 279. 3 Istraživanje GfK-a „Praćenje potrošačkih tržišta u Europskoj uniji 2017.” – završno izvješće; raniji krugovi

dostupni su na: https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-

policy/market-monitoring_en ili u internetskoj knjižari EU Bookshop. 4 Popis ispitanih tržišta za izdanje iz 2018. nalazi se u Prilogu.

https://publications.europa.eu/hr/web/general-publications/publications

https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-scoreboards_en

https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-scoreboards_en

https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/market-monitoring_en

https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/market-monitoring_en

7

Glavni zaključci

Ocjene koje su potrošači dodijelili tržištima tijekom 2017. nastavak su pozitivnih kretanja

koja se primjećuju od 2010., ali nije došlo do velikih promjena nakon znatnog poboljšanja

koje je uočeno 2015.

Financijska situacija potrošača još je uvijek osobna karakteristika koja najviše utječe na

njihovu ocjenu tržišta.

Iako je od posljednjeg izdanja pregleda općenito došlo do vidljivog poboljšanja za

potrošače, stanje je i dalje prilično neujednačeno na različitim tržištima i u različitim

državama. U određenim područjima i dalje postoje problemi.

Gospodarski kontekst sve je bolji te se čini da nastojanja za unapređenje zaštite potrošača

u ključnim sektorima, kao što su financijske usluge, komunalne usluge i telekomunikacije,

donose pozitivne rezultate za potrošače. Međutim, treba ih dodatno učvrstiti i osigurati

dosljednu usmjerenost na provedbu.

Ocjene koje su potrošači dodijelili tržištima tijekom 2017. nastavak su pozitivnih kretanja

koja se primjećuju od 2010., ali nije došlo do velikih promjena nakon znatnog poboljšanja


Opća ocjena potrošača o tržišnoj uspješnosti iz 2017. za sva se ispitana tržišta u prosjeku

poboljšala za 0,3 boda u usporedbi s 2015. Iako je to povećanje manje izraženo i raznolikije,

njime se svejedno potvrđuje važno poboljšanje primijećeno prije dvije godine i nastavlja se

pozitivno kretanje koje se prati od 2010.

Tržišta u zapadnoj Europi i dalje bolje funkcioniraju te je manje vjerojatno da će potrošači s

tih tržišta prijavljivati probleme. Međutim, kada se razmotri cijeli EU, najveća su poboljšanja

ostvarena u istočnoj Europi. Tržišta u južnoj Europi i dalje ponešto zaostaju u pogledu opće

uspješnosti.

Financijska situacija potrošača još je uvijek osobna karakteristika koja najviše utječe na

njihovu ocjenu tržišta

Provedena je multivarijacijska analiza koja se temeljila na socioekonomskim karakteristikama

ispitanika. Ona je pokazala da je osobna financijska situacija potrošača čimbenik koji najviše

utječe na to kako oni ocjenjuju različite sastavnice pokazatelja tržišne uspješnosti (MPI).

Potrošači koji jedva spajaju kraj s krajem obično daju nepovoljniju ocjenu tržištima od drugih

skupina potrošača te smatraju da im je teže promijeniti pružatelja usluga (ali nisu znatno

manje skloni toj promjeni). Čini se da i druge socioekonomske karakteristike, kao što su dob,

rod ili razina obrazovanja, imaju određenu ulogu u tome kako potrošači ocjenjuju tržišta, iako

mnogo manju. Ovi su zaključci u skladu s onima iz prethodnog izdanja pregleda, u kojem je

prvi put provedena ta vrsta analize.

Potrošačima iz cijelog EU-a približno je u istoj mjeri stalo do svake od pet sastavnica MPI-ja

(„usporedivost”, „povjerenje”, „izbor”, „očekivanja” i „problemi i šteta”) pri ocjenjivanju

tržišta. Značaj koji potrošači pridaju svakoj od tih sastavnica u postocima se može izraziti u

8

rasponu od 19 % do 21 %, s time da se čini da su „povjerenje”, „očekivanja” i „problemi i

šteta” važniji (21 %) od „izbora” i „usporedivosti” (19 %). „Povjerenje” je u prosjeku nešto

važnije na tržištima usluga nego na tržištima robe. Izraženije razlike u važnosti koju potrošači

pripisuju različitim sastavnicama MPI-ja javljaju se kada se razmotre pojedinačne države, a

posebno kombinacije država i njihovih tržišta. Potrošači u određenim sjevernim zemljama

obično mnogo više cijene povjerenje od izbora, posebno na tržištima kao što su „opskrba

vodom”, „usluge u željezničkom prijevozu”, „usluge u području igara na sreću izvan

interneta” i „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom”.

Iako je od posljednjeg izdanja pregleda općenito došlo do vidljivog poboljšanja za

potrošače, stanje je i dalje prilično neujednačeno na različitim tržištima i u različitim

državama. U određenim područjima i dalje postoje problemi.

Iako se čini da tržišta općenito bolje funkcioniraju za potrošače, može se primijetiti prilično

neujednačeno stanje na razini pojedinačnih tržišta i tržišnih „segmenata”. „Bankarske usluge”

i „komunalne usluge” ponovno pokazuju najvidljivija poboljšanja, kao što je to bio slučaj u i

prethodnom krugu ankete. Međutim, njihovi su rezultati brojčano i dalje u nižim kvartilima u

usporedbi s drugim tržišnim segmentima. „Bankarske usluge” od prvog izdanja pregleda

pokazuju najlošije rezultate među uslužnim segmentima, najviše zbog loših rezultata tržišta

„hipoteka” te „ulaganja, privatnih osobnih mirovina i vrijednosnih papira”, unatoč

poboljšanjima koja su za ta dva tržišta uočena 2017. Osim toga, među različitim državama

postoje znatne razlike u uspješnosti tržišta u pogledu segmenta „bankarske usluge”; na

primjer, zabilježena je razlika od 25,6 bodova između najvišeg i najnižeg rezultata za

„bankovne račune” i razlika od 25 bodova za „hipoteke”. Segment „komunalnih usluga” i

dalje je u kvartilu srednje do niske uspješnosti, ponajprije zbog slabih rezultata tržišta

„opskrbe vodom” i „elektroenergetskih usluga”. Međutim, oba su se tržišta poboljšala 2017.

U segmentu „telekomunikacija” i dalje najveći udio potrošača nailazi na probleme (16,9 %) u

usporedbi s ostalim segmentima. Ujedno se u tom segmentu i najveći udio potrošača žali na te

probleme (85,3 % potrošača žali se kada naiđe na problem). Na četiri tržišta usluga koja čine

taj segment bilježe se najlošiji rezultati za podsastavnicu MPI-ja koja se odnosi na

„probleme”.

Drugi tržišni segment koji među potrošačima i dalje općenito izaziva nezadovoljstvo segment

je „robe automobilske industrije”, koji ima loše rezultate u pogledu „povjerenja”,

„očekivanja”, „izbora” i „usporedivosti”. Segment „robe automobilske industrije” izrazito se

ističe i kada je riječ o šteti. Od 15 ispitanih tržišta robe rezultati pojedinačnih tržišta koja čine

segment „robe automobilske industrije” nalaze se među najnižima. To se osobito odnosi na

tržište rabljenih automobila, koje je najlošije ocijenjeno tržište robe.

Gospodarska je situacija sve bolja te bi nastojanja da se poveća razina zaštite potrošača u

ključnim sektorima, kao što su financijske usluge, komunalne usluge i telekomunikacije,

mogla donijeti koristi potrošačima. Međutim, ta nastojanja treba dodatno učvrstiti (što

uključuje i kontinuirane zakonodavne izmjene) i u narednim godinama osigurati dosljednu

usmjerenost na provedbu.

Zakonodavna nastojanja posljednjih su godina bila usmjerena na jačanje zaštite potrošača u

područjima kao što su maloprodajne financijske usluge, telekomunikacije i energetika. Time

se prvenstveno htjelo osigurati da potrošači na jasan i pravodoban način ostvaruju pristup

pravim informacijama kako bi donosili odluke. Iako dio tog zakonodavstva tek treba provesti,

a povoljniji gospodarski kontekst isto bi tako mogao imati ulogu u mišljenju potrošača,

9

zaključci ovog izdanja pregleda pokazuju (kao što su to pokazali i zaključci pregleda iz 2015.)

da tržišta općenito bolje funkcioniraju za potrošače.

„Povjerenje” se postojano poboljšava od 2013., ali tijekom 2017. došlo je do tek neznatnog

poboljšanja u odnosu na 2015. Samo je 10,1 % ispitanika izrazilo niske razine povjerenja u to

da dobavljači/trgovci poštuju pravila o zaštiti potrošača (1,6 postotnih bodova manje nego

2015.). Dvije trećine potrošača zadovoljne su izborom ponuđenih proizvoda i usluga, a u

usporedbi s 2015. bilo je manje onih koju su izjavili da su se susreli s problemima (8,5 %

ispitanika, što je smanjenje od 1,1 postotnog boda). Veća je vjerojatnost da će potrošači naići

na probleme na tržištima usluga nego na tržištima robe (9,3 %, za razliku od 7,2 % na

tržištima robe). Čini se da manje potrošača mijenja pružatelja usluga, ali to je uglavnom

rezultat nedostatka interesa (69 % potrošača izjavilo je da nije zainteresirano za promjenu

pružatelja). Mnogi se potrošači odlučuju za druge pakete usluga koje pruža isti pružatelj

usluga. Tek mali postotak potrošača odustaje od promjene pružatelja jer je naišao na

poteškoće (5 %).

Poboljšanja su vidljiva i na tržištima koja potrošači obično loše ocjenjuju. Na primjer, tržište

„hipoteka” prema mišljenju potrošača ima slabe rezultate u usporedbi s drugim tržištima

usluga, ali njegovi su se rezultati od 2015. ukupno poboljšali više od rezultata svih drugih

tržišta (za 2,0 bodova). Osim toga, smanjio se broj potrošača koji je izjavio da je naišao na

probleme na tržištu hipoteka (–1,9 postotnih bodova u usporedbi s 2015.). Tržište „opskrbe

vodom” još se uvijek nalazi na dnu ljestvice ispitanih tržišta, ali ujedno se znatno poboljšalo

od 2015. (za 1,2 boda).

Međutim, na mnogim je tržištima i dalje prisutna prilično velika „šteta” (tj. financijski gubitak

ili neka druga vrsta gubitka), posebno na tržištima usluga. Osim toga, iako se čini da mnoga

tržišta ispunjavaju očekivanja potrošača (u različitoj mjeri), to ne znači nužno da ta tržišta

imaju izvrsne rezultate u pogledu ukupnog MPI-ja.

Stoga još ima prostora za poboljšanja. Snažan naglasak na provedbi i djelotvorno izvršenje

novih pravila o zaštiti potrošača isto će tako biti neophodni kako bi se osiguralo da nedavne

promjene budu djelotvorne i da se potrošači ne moraju pomiriti s lošijom situacijom. Komisija

je 11. travnja 2018. predstavila „Nove pogodnosti za potrošače” 5 , što je uslijedilo nakon

dubinske procjene ključnog zakonodavstva o zaštiti potrošača6. Dvama prijedlozima direktiva

moderniziraju se prava potrošača i osiguravaju im se novi alati za obranu prava i ostvarenje

pravne zaštite. Ti prijedlozi uključuju i mjere za jačanje odvraćanja i poboljšanje poštovanja

propisa, kao što su strože kazne za rješavanje najtežih prekograničnih povreda.

5 Vidjeti „Nove pogodnosti za potrošače: Komisija jača prava potrošača u EU-u i provedbu”;

http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-3041_hr.htm 6 Provjera prikladnosti prava o zaštiti potrošača i stavljanju proizvoda na tržište i evaluacija Direktive o pravima

potrošača, oboje objavljeno u svibnju 2017., vidjeti: http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-

detail.cfm?item_id=59332 i Izvješće o provedbi Preporuke iz 2013. o kolektivnoj pravnoj zaštiti, objavljeno

25. siječnja 2018.: COM(2018) 40.

http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-3041_hr.htm

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers_hr

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_rights/rights-contracts/directive/index_en.htm


http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332


10

2. MJERENJE USPJEŠNOSTI POTROŠAČKIH TRŽIŠTA

2.1. Mjerenje uspješnosti potrošačkih tržišta

Pregledom stanja potrošačkih tržišta prati se kako potrošači u EU-u, Islandu i Norveškoj

ocjenjuju uspješnost ključnih tržišta potrošačkih proizvoda i usluga. Tržišna uspješnost

procjenjuje se na temelju pet sastavnica: „usporedivost”, „povjerenje”, „problemi i šteta”,

„očekivanja” i „izbor”. Iskustvo potrošača prati se i pitanjima o pritužbama i promjeni

pružatelja usluga (na odabranim tržištima).

Anketa o praćenju tržišta glavni je izvor statističkih podataka za preglede. Anketom o

praćenju tržišta istražuju se iskustva i percepcija potrošača u pogledu funkcioniranja

potrošačkih tržišta u svim državama EU-a, Islandu i Norveškoj. Ta se anketa provodi među

potrošačima koji su nedavno kupili robu ili usluge na ocijenjenim tržištima. Izdanje pregleda

iz 2018. temelji se na anketi provedenoj 2017.7 Upitnik nije izmijenjen za 2017., osim pitanja

o promjeni pružatelja, koje je postavljeno preciznije kako bi se razlikovale odluke o promjeni

pružatelja od onih o promjeni usluga koje pruža isti pružatelj.

Pregledima se prate 52 potrošačka tržišta. Učestalost anketa varirala je od 2015. ovisno o

tržištima: 30 potrošačkih tržišta (robe i usluga) ispitano je i 2015. i 2017., dok su preostala 22

tržišta obuhvaćena ili anketom iz 2015. ili anketom iz 2017. Popis tržišta obuhvaćenih

izdanjem za 2018. nalazi se u Prilogu.

Ta promjena uzorka ispitanih tržišta utječe na usporedbe među različitim krugovima koje su

provedene u ovom pregledu. Utječe i na usporedbe s anketom iz 2013. kojom je obuhvaćeno

40 tržišta. Posebno treba napomenuti da algebarski zbroj razlika između 2017. i 2015. (30

tržišta) i između 2015. i 2013. (40 tržišta) za agregate na svim tržištima, svim tržištima robe i

svim tržištima usluga ne odgovara ukupnom iznosu razlike između 2017. i 2013. (40 tržišta).

To vrijedi u cijelom pregledu.

2.2. Pokazatelj tržišne uspješnosti

Pokazatelj tržišne uspješnosti (MPI) središnji je dio pregleda stanja potrošačkih tržišta. To je

kompozitni pokazatelj, kojim se mjeri kako potrošači ocjenjuju uspješnost određenog tržišta

na temelju sastavnica iz tablice u nastavku.

7 Izvješće ugovornog suradnika „Praćenje potrošačkih tržišta u Europskoj uniji 2017.” (dalje u tekstu GfK –

Anketa o praćenju tržišta 2017.) objavljuje se u isto vrijeme kao i pregled.

11

Tablica 1.: Pregled sastavnica MPI-ja

Usporedivost Koliko je lako/teško usporediti ponude?

Povjerenje Imaju li potrošači povjerenja u to da trgovci/dobavljači poštuju

zakone o zaštiti potrošača?

Problemi i šteta Udio potrošača koji je naišao na probleme i razmjeri štete

(uključujući među ostalim financijske gubitke).

Očekivanja Je li određeno tržište ispunilo očekivanja potrošača?

Izbor Jesu li potrošači zadovoljni brojem trgovaca/dobavljača na tržištu?

Bodovi za MPI mogu se dodijeliti u rasponu od 0 do 100, čime se potrošačima omogućuje

rangiranje tržišta koja se ispituju u okviru pregleda.

Metodologija na kojoj se temelji izračun kompozitnog pokazatelja opsežno je preispitana

2015. u suradnji s Komisijinim Zajedničkim istraživačkim centrom8, pri čemu je potvrđena

pouzdanost konceptualnog okvira i statističke strukture tog pokazatelja. Utvrdilo se i na koje

se načine MPI može dodatno poboljšati. Na primjer, u izračun je dodana peta sastavnica,

„izbor”, ali i ponderiranje različitih sastavnica na temelju ocjena ispitanika9.

Usporedivost pregleda održana je koliko je god to bilo moguće. Kako bi se omogućila

usporedivost podataka iz 2013., pokazatelji za 2017. ponovno su izračunani s pomoću stare

metodologije. Prikazana se kretanja temelje na potpuno usporedivim podacima.

2.3. Prikaz rezultata

Rezultati pregleda prikazani su prema tržištima, agregirani za EU ili u skupinama koje čine

različite države i/ili tržišta. Skupni podaci za EU za 2017. (kao i podaci o promjenama između

2017. i 2015., između 2017. i 2013. te između 2015. i 2013.) odnose se na EU-28, dok se oni

za promjene između 2013. i prethodnih godina odnose na EU-27 (bez Hrvatske). Rezultati iz

Islanda i Norveške istaknuti su u raznim dijelovima cijelog pregleda ondje gdje su posebno

relevantni.

Statistički značajne promjene označene su u odgovarajućim tablicama10 (osim u odjeljku 3.3.)

zvjezdicom (*).

Budući da se neka tržišta ispituju u većim razmacima (četiri godine umjesto dvije za osnovni

popis tržišta), agregirani se rezultati uspoređuju samo za tržišta ispitana i 2015. i 2017.

8 Marcos Dominguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015.). Consumer Markets Scoreboards

refinement, further development and analysis of micro-data. (Poboljšanje pregleda stanja potrošačkih tržišta,

daljnji razvoj i analiza mikropodataka). Europska komisija, Zajednički istraživački centar. Dostupno na:

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/bitstream/JRC99640/kjna27724enn.pdf. 9 Izdanje pregleda stanja potrošačkih tržišta za 2016. sadržava opsežniji pregled metodoloških promjena

uvedenih 2015. 10 Osim u odjeljku 3.3., gdje nije navedena statistička značajnost. Gdje je navedena, statistička se značajnost

računa na stupnju pouzdanosti od 95 %, što znači da je nulta hipoteza o nepostojanju razlika odbačena na razini

vjerojatnosti od 5 %. To znači da se promjena smatra jednaka nuli ako nije statistički značajna.

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/bitstream/JRC99640/kjna27724enn.pdf

12

Pregled regionalnih skupina

Rezultati se prema potrebi prikazuju prema regionalnim skupinama, koje su utvrđene u

tablici 2. u nastavku:

Tablica 2.: Pregled regionalnih skupina

sjeverne države

EU-a/sjever

Danska, Estonija, Latvija, Litva, Finska, Švedska

južne države

EU-a/jug

Grčka, Španjolska, Italija, Cipar, Malta, Portugal

zapadne države

EU-a/zapad

Belgija, Njemačka, Irska, Francuska, Luksemburg,

Nizozemska, Austrija, Ujedinjena Kraljevina

istočne države

EU-a/istok

Bugarska, Češka, Hrvatska, Mađarska, Poljska,

Rumunjska, Slovenija, Slovačka

Baza podataka namijenjena širenju podataka

Većina podataka na kojima se temelji pregled stanja potrošačkih tržišta dostupna je na

internetskoj platformi za širenje podataka11.

11 https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-

scoreboards_en#dissemination-database

https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-scoreboards_en#dissemination-database

https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-scoreboards_en#dissemination-database

13

3. OCJENA POTROŠAČA U POGLEDU TRŽIŠNE USPJEŠNOSTI

U ovom odjeljku pregleda prikazani su ukupni rezultati ankete o praćenju tržišta iz 2017. (u

28 država EU-a, Islandu i Norveškoj) i u njemu se pobliže razmatra ishod prema tržištima,

državama i sastavnicama MPI-ja. Utjecaj socioekonomskih karakteristika isto se tako

analizira u zasebnom pododjeljku.

3.1. Ukupni rezultati

Ocjene koje su potrošači dodijelili tržištima tijekom 2017. pokazuju pozitivna kretanja koja

se primjećuju od 2010., ali nije došlo do velikih promjena u odnosu na znatno poboljšanje


Opća ocjena potrošača o tržišnoj uspješnosti za sva se ispitana tržišta u prosjeku poboljšala za

0,3 boda12 u usporedbi s 2015. i za 3,3 boda u usporedbi s 2013. Iako su povećanja iz 2017.

skromnija u usporedbi s prethodnim izdanjima, ukupnim rezultatima potvrđuju se znatna

poboljšanja uočena 2015. i nastavljaju se pozitivna kretanja koja se prate od 2010.

Tablica 3.: Pokazatelj tržišne uspješnosti (MPI) – EU-28, sva tržišta13

Izvor: GfK – Anketa o praćenju tržišta iz 2017.

Anketa iz 2017. pokazuje veće razlike među tržištima nego 2015., a MPI za „bankarske

usluge” i „komunalne usluge” najviše se poboljšao

MPI se u usporedbi s 2015. povećao za ukupno 0,1 bod na sedam ispitanih tržišta robe, dok se

i 2017. i 2015. povećao za 0,3 boda na 23 ispitana tržišta usluga. Na nekim je tržištima došlo

do pogoršanja u usporedbi s prijašnjim izdanjima. Na primjer, na dva od sedam tržišta robe i

na sedam od 23 tržišta usluga došlo je do pogoršanja od 2015. do 2017. Međutim, u usporedbi

s 2013. rezultati na svih 15 ispitanih tržišta robe ukupno su se poboljšali tijekom 2017., a to se

dogodilo i na svih ispitanih 25 tržišta usluga.

Među 15 tržišta robe najbolji su rezultati navedeni za „naočale i leće”, a zatim za „male

kućanske uređaje” i „mliječne proizvode” (nijedno od ovih tržišta robe nije bilo ispitano

2015.). S druge strane, tržište „rabljenih automobila” nalazi se na dnu ljestvice (kao i 2015.), a

prethode mu „novi automobili” te „meso i mesni proizvodi”. Međutim, iako tržište „mesa i

12 Kako je navedeno u odjeljku 2.1., algebarski zbroj razlika između 2017. i 2015. (30 tržišta) i između 2015. i

2013. (40 tržišta) za agregate na svim tržištima, svim tržištima robe i svim tržištima usluga ne odgovara

ukupnom iznosu razlike između 2017. i 2013. (40 tržišta) zbog različitog broja usporedivih tržišta koja su bila

ispitana u posljednje dvije ankete. Ta promjena u opsegu tržišta između 2015. i 2017. rezultirala je i mogućim

nepodudarnostima među razlikama za 2015. i 2013. koje su prikazane u ovom izdanju pregleda u odnosu na

one prikazane u izdanju za 2016. (12. pregled stanja potrošačkih tržišta). To je slučaj u cijelom pregledu. Osim

toga, izračun MPI-ja koji je upotrijebljen za usporedbu podataka iz 2017. i 2015. (MPI) razlikuje se od izračuna

upotrijebljenog za usporedbu podataka iz 2015. i 2013. (kretanje MPI-ja). Statistički značajne razlike od 5 %

vjerojatnosti označene su zvjezdicom. 13 Kada je riječ o agregatu EU-a (vidjeti i odjeljak 2.3.), podaci za 2017., ali i podaci o promjenama između

2017. i 2015., između 2017. i 2013. te između 2015. i 2013., odnose se na EU-28, dok se oni za promjene

između 2013. i prethodnih godina odnose na EU-27 (EU-28 bez Hrvatske).

Sva tržišta 80,2

Tržišta robe 82,7

Tržišta usluga 78,7

+0,1 +0,9* +1,4*

+0,3* +3,5* +3,4* +0,7* +0,8* –0,1*

MPI

2017.Razlika

2017.–2015.

Razlika

2017.–2013.

Razlika

2015.–2013.

Razlika

2013.–2012.

Razlika

2012.–2011.

Razlika

2011.–2010.

+0,3* +3,3* +3,2* +0,4* +0,9* +0,4*

+0,1* +2,9* +2,8*

14

mesnih proizvoda” ima relativno niske ocjene, na njemu je zabilježeno drugo najveće

poboljšanje rezultata MPI-ja među svim tržištima robe koja su ispitana 2017. (povećanje od

0,7 bodova u odnosu na prosječno povećanje od 0,1 boda). Najveće poboljšanje rezultata

MPI-ja među tržištima robe zabilježeno je za „gorivo za vozila” (povećanje od 0,9 bodova od

2015. i 5,2 boda od 2013.). S druge strane, najveće smanjenje MPI-ja uočeno je za „nove

automobile” (smanjenje od 0,6 bodova). To se smanjenje može povezati sa skandalom

„Dieselgate”14 koji je izbio krajem 2015. i zbog kojeg se to tržište 2017. našlo na drugoj

najnižoj poziciji od svih tržišta robe. Na tom je tržištu ujedno od 2013. zabilježeno najmanje

povećanje (od 0,8 bodova) među svih 15 tržišta koja su ispitana u ta dva kruga.

Među 25 tržišta usluga najbolje rezultate imaju sljedeća tri tržišta: „usluge osobne njege” (nije

ispitano 2015.), „smještaj tijekom odmora” (na prvom mjestu 2015.) i „odmori i kružna

putovanja u paket aranžmanima”. Tri najlošije ocijenjena tržišta usluga 2017. ista su kao i

2013. i 2015., ali sada imaju drugačiji poredak. „Usluge povezane s nekretninama” nalaze se

na zadnjem mjestu (kao i 2015.), a slijede ih „ulaganja, osobne privatne mirovine i vrijednosni

papiri” (na trećem mjestu odostraga 2015.) i „hipoteke” (na drugom mjestu odostraga 2015.),

unatoč poboljšanjima rezultata MPI-ja za posljednja dva tržišta. Za tržište „hipoteka”

zabilježeno je najveće povećanje MPI-ja među tržištima usluga od 2015. (+2,0 bodova), a za

njim slijede tržišta „opskrbe vodom” (+1,2 boda) i „opskrbe plinom” (+1,1 bod). Međutim,

uočena su i negativna kretanja te su od svih ispitanih tržišta usluga najveća smanjenja

rezultata MPI-ja u usporedbi s 2015. zabilježena za „usluge održavanja i popravaka vozila” (–

0,9 bodova), „usluge povezane s nekretninama” (–0,7 bodova) i „osiguranje vozila” (–0,5

bodova).

14 U medijima se mnogo izvještavalo o tom pitanju, vidjeti primjerice: https://euobserver.com/dieselgate

https://euobserver.com/dieselgate

15

Slika 1.: Poredak tržišta na temelju pokazatelja tržišne uspješnosti15


U odjeljku 3.3. detaljnije se analiziraju promjene MPI-ja tijekom vremena za devet tržišnih

segmenata i glavni pokretači njihove uspješnosti.

Pet sastavnica MPI-ja („usporedivost”, „povjerenje”, „problemi i šteta”, „očekivanja” i

„izbor”) potrošačima su uglavnom jednako važne pri ocjenjivanju uspješnosti tržišta.

Od ispitanika se od 2015. traži da za svako tržište ocijene važnost svake od pet sastavnica

MPI-ja 16 („usporedivost”, „povjerenje”, „problemi i šteta”, „očekivanja” i „izbor”) radi

15 Zbog promjena u uzorku tržišta koja su ispitana tijekom različitih godina razlike između 2011. i 2010., 2012. i

2011., 2013. i 2012. te između 2015. i 2013. nisu dostupne za svako tržište. Iz istog razloga nije moguća

izravna usporedba pokazatelja iz različitih izdanja pregleda. U cijelom su pregledu statistički značajne razlike

od 5 % vjerojatnosti označene zvjezdicom. 16 Važnost koju pojedinačni ispitanici pridaju svakoj sastavnici MPI-ja potom se upotrebljava za ponderiranje

sastavnica koje čine ukupni rezultat MPI-ja.

73,1

75,0

75,8

76,3

76,8

76,8

77,0

77,1

77,2

77,5

78,1

78,1

78,1

78,3

78,3

78,6

78,7

79,2

79,5

79,9

80,5

81,5

82,2

82,6

84,1

84,9

75,5

80,4

81,3

81,8

81,8

82,7

83,0

83,2

83,3

83,4

83,5

84,2

84,6

84,6

85,1

85,3

80,2

–0,7*

+0,8*

+2,0*

+1,0*

+0,6*

–0,4*

+1,2*

–0,0

–0,0

+0,6*

–0,9*

+0,3

+0,2

+0,3

–0,4*

+0,3*

+1,1*

–0,0

+0,9*

+0,6*

–0,5*

–0,4*

+0,6*

–0,3*

–0,1

–0,6*

+0,7*

+0,9*

+0,1*

+0,2

+0,3*

–0,4*

+0,3*

+2,1*

+4,9*

+5,3*

+4,3*

+5,7*

+3,5*

+3,3*

+3,0*

+2,5*

+3,5*

+2,6*

+1,0*

+3,7*

+3,8*

+5,7*

+4,8*

+3,5*

+5,7*

+3,0*

+1,2*

+3,8*

+3,0*

+3,4*

+3,5*

+2,5*

+1,8*

+2,4*

+0,8*

+4,2*

+5,2*

+2,4*

+2,9*

+3,4*

+2,7*

+2,9*

+3,4*

+1,8*

+2,4*

+2,9*

+2,5*

+3,2*

+2,9*

+3,3*

+2,8*

+4,0*

+3,4*

+3,8*

+5,1*

+3,9*

+2,3*

+2,7*

+2,6*

+2,9*

+3,3*

+3,0*

+3,4*

+5,1*

+5,2*

+3,4*

+4,5*

+3,1*

+0,7*

+3,0*

+3,6*

+3,7*

+2,8*

+2,6*

+2,5*

+1,6*

+3,2*

+4,2*

+2,8*

+3,2*

+2,4*

+2,2*

+3,2*

+1,2*

+1,1*

+1,3*

+0,8*

+1,8*

–0,2

+1,2*

+0,7*

–0,4

+1,1*

+0,6*

+0,8*

+0,4

+0,2

+0,0

+0,7*

+0,7*

+0,8*

+1,6*

+0,3

+0,9*

–0,1

+0,1

+0,6*

–0,2

+0,6*

+0,5*

–2,1*

+2,4*

+1,5*

+0,1

–0,3

–0,3

+0,3

–0,2

–0,3

+0,0

–0,1

+0,1

–0,6*

–0,1

+0,4*

+1,1*

+0,7*

+0,5*

+1,4*

+1,3*

+2,3*

+0,5*

+1,4*

+1,1*

+0,4*

+1,1*

+4,0*

–0,7*

+0,7*

+1,3*

+0,8*

–0,0

–0,9*

–0,1

+0,5*

+0,2

+0,8*

+1,1*

+1,1*

+0,4*

+1,2*

+0,8*

+1,4*

–0,2

+0,7*

+0,9*

+1,3*

+1,4*

+0,6*

+1,3*

+1,4*

+0,5*

+1,2*

+0,1

+1,4*

+0,5*

+0,9*

+1,1*

+3,0*

–2,2*

–0,9*

+0,9*

–1,1*

–0,1

+1,2*

+0,2

–0,1

+0,1

–0,1*

+0,3

–0,4

+0,3

+0,6*

+0,9*

+1,2*

+1,2*

+0,6*

+1,0*

+0,6*

+1,1*

+1,1*

–1,5*

+1,2*

+1,4*

+1,0*

+1,4*

+1,4*

+2,3*

+0,9*

+1,1*

+0,2

+1,2*

+0,4*

–5,5*

–3,7*

–2,8*

–2,3*

–1,9*

–1,9*

–1,6*

–1,6*

–1,5*

–1,1*

–0,6*

–0,6*

–0,5*

–0,4*

–0,4*

–0,0

0,0

+0,6*

+0,8*

+1,2*

+1,9*

+2,8*

+3,5*

+4,0*

+5,4*

+6,2*

–7,2*

–2,3*

–1,4*

–0,9*

–0,9*

0,0

+0,2

+0,4*

+0,6*

+0,7*

+0,8*

+1,5*

+1,8*

+1,9*

+2,3*

+2,6*

0,0

Usluge povezane s nekretninama

Investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri

Hipoteke

Elektroenergetske usluge

Usluge u željezničkom prometu

Pružanje internetskih usluga

Opskrba vodom

Usluge mobilne telefonije

Usluge fiksne telefonije

Privatno životno osiguranje

Usluge održavanja i popravka vozila

Usluge u području igara na sreću izvan interneta

TV pretplate

Usluge prijevoza tramvajem, lok. autobusima i podzem. željeznicom

Bankovni računi

Zajmovi, krediti i kreditne kartice

Sva tržišta usluga

Opskrba plinom

Poštanske usluge

Usluge najma vozila

Osiguranje kućanstva

Osiguranje vozila

Usluge zračnog prometa

Odmori i kružna putovanja u paket aranžmanima

Smještaj tijekom odmora

Usluge osobne njege

Rabljeni automobili

Novi automobili

Meso i mesni proizvodi

Gorivo za vozila

Odjeća i obuća

Sva tržišta roba

Proizvodi IKT-a

Namještaj i pokućstvo

Lijekovi koji se izdaju bez recepta

Proizvodi za održavanje kućanstva i vrta

Elektronički proizvodi

Proizvodi za osobnu njegu

Alkoholna pića

Mliječni proizvodi

Mali kućanski uređaji

Naočale i leće

Sva tržišta

Usporedivost Povjerenje Problemi i šteta Očekivanja Izbor 2017.–2015.

2017.–2013.

2015.–2013.

2013.–2012.

2012.–2011.

2011.–2010.

Tržište –Sva R/U

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

16

stjecanja boljeg uvida u to što utječe na ocjenu potrošača u pogledu tržišne uspješnosti.

Relativna je važnost svake sastavnice izražena u postocima na slikama 2. i 3. radi usporedbe.

Rezultati iz 2017. usporedivi su s onima uočenima za 2015. Pokazuju da različite sastavnice

imaju približno istu važnost u ocjenama potrošača u pogledu tržišne uspješnosti. Na ukupnoj

razini svakoj od pet sastavnica MPI-ja pridaje se važnost od 19 % do 21 % te je stoga razlika

u važnosti tih sastavnica relativno mala. Općenito se smatra da su sastavnice „povjerenje”,

„problemi i šteta” i „očekivanja” nešto važnije (21 %) od „usporedivosti” i „izbora” (po

19 %).

Međutim, mogu se uočiti određene razlike povezane s pojedinačnim tržištima. Na primjer,

potrošači u odnosu na prosjek pridaju relativno manju važnost „izboru” i „usporedivosti” (po

18 %) na tržištu „usluga u području igara na sreću izvan interneta”, a veću „povjerenju”

(22 %). Slično kao i 2015., važnost jedne od sastavnica („izbor”) nisko je ocijenjena (18 %)

samo na tržištima „usluga u željezničkom prometu” i „usluga prijevoza tramvajem, lokalnim

autobusima i podzemnom željeznicom” (oba pripadaju segmentu prijevoza) i tržištima

„poštanskih usluga” i „opskrbe vodom” (oba pripadaju segmentu „komunalnih usluga”). To bi

mogao biti rezultat monopolističkog ustroja tih tržišta u određenim državama, zbog čega se

manja važnost pridaje „izboru”. Međutim, čini se da su potrošači 2017. nešto bolje ocijenili

važnost „izbora” na tržištima „elektroenergetskih usluga” i „opskrbe plinom” nego 2015., što

bi moglo ukazivati na sve veće sudjelovanje potrošača na liberaliziranim energetskim

tržištima.

Uzajamne veze između „ocjene uspješnosti” koju je dobila svaka sastavnica i njezine

relativne važnosti obično su zanemarive. To pokazuje da se ocjenom uspješnosti svake

sastavnice i relativnom važnošću koju im ispitanici pridaju mjere različite stvari17.

17 Indeks povezanosti koji je izračunan za pet sastavnica kreće se od –0,024 do +0,125.

17

Slika 2.: Ocjena važnosti prema tržištima


3.2. Ocjene tržišta – razlike među državama

Kada se promotri relativna važnost sastavnica MPI-ja (u prosjeku za sva tržišta) među

ispitanim državama (sažeti prikaz na slici 3.), vidljivo je da potrošači u svim državama EU-a

različitim sastavnicama MPI-ja pridaju približno usporedivu važnost. Međutim, nešto veću

važnost pridaju sastavnicama „povjerenje”, „očekivanja” te „problemi i šteta”.

18

Slika 3.: Relativna važnost sastavnica prema državama


Međutim, postoje određene razlike za pojedinačne države. Na primjer, najveća „raspršenost”

u pogledu relativnog značaja (tj. razlika između sastavnice kojoj se pridaje najmanja važnost i

sastavnice kojoj se pridaje najveća važnost) koji potrošači daju različitim sastavnicama MPI-

ja uočena je u skupini koju uglavnom čine sjeverne države EU-a, posebno Švedska

(4,8 postotnih bodova), Danska (4,5 postotnih bodova), Finska te Nizozemska (po

3,8 postotnih bodova) i Estonija (3,6 postotnih bodova). Velika raspršenost prisutna je i u

Norveškoj (5,6 postotnih bodova) i Islandu (4,0 postotnih bodova). U tih sedam država

potrošači pridaju najviše važnosti sastavnicama „povjerenje”, „problemi i šteta” i

„očekivanja”, a manju „izboru” i „usporedivosti” u usporedbi s prosjekom EU-28.

Daljnje se razlike mogu primijetiti kada se kombiniraju podaci o državi i o tržištu. Na primjer,

tržište „opskrbe vodom” u Norveškoj i Švedskoj ističe se u usporedbi s drugim državama, uz

razlike od 15, odnosno 12 postotnih bodova između relativne važnosti koja se pridaje

sastavnicama „povjerenje” i „izbor” (potrošači su u obje države smatrali da je „povjerenje”

važnije od „izbora”). Osim toga, u Norveškoj se važnost koja se pridaje različitim

sastavnicama za tržišta „usluga u željezničkom prometu”, „usluga u području igara na sreću

izvan interneta” i „usluga prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom

željeznicom” kreće u rasponu od 10 postotnih bodova te je sastavnica „izbor” najmanje važna.

Za sve druge kombinacije podataka o državi i tržištu razlika između maksimalne i minimalne

relativne važnosti manja je od devet postotnih bodova.

18,0%

17,7%

18,5%

18,4%

18,5%

19,0%

18,6%

19,5%

19,4%

19,2%

19,9%

18,2%

19,5%

19,7%

19,9%

19,3%

18,6%

19,6%

19,2%

18,7%

19,9%

18,8%

19,5%

18,5%

18,3%

19,9%

18,5%

18,7%

19,2%

18,5%

19,2%

22,0%

21,6%

21,3%

21,8%

21,2%

20,9%

20,8%

19,9%

20,4%

20,6%

20,0%

21,5%

20,3%

20,4%

20,0%

20,3%

20,8%

20,3%

20,8%

20,6%

20,0%

20,6%

20,5%

21,3%

21,2%

20,0%

21,5%

20,7%

20,6%

21,1%

20,6%

22,0%

21,6%

21,0%

21,5%

21,4%

20,6%

21,3%

20,8%

20,8%

20,8%

20,0%

21,2%

20,4%

20,5%

20,0%

20,7%

21,3%

20,4%

21,0%

21,2%

20,0%

21,2%

20,5%

21,0%

21,4%

20,0%

21,6%

21,2%

21,1%

21,3%

20,7%

21,6%

21,4%

21,1%

21,3%

21,4%

21,2%

21,2%

20,5%

20,3%

20,9%

20,2%

21,4%

20,4%

20,2%

20,2%

20,8%

21,2%

20,3%

20,5%

21,4%

20,2%

20,8%

20,4%

21,0%

21,2%

20,2%

21,4%

21,3%

21,0%

21,1%

20,7%

16,4%

17,6%

18,0%

17,0%

17,5%

18,2%

18,1%

19,3%

19,1%

18,6%

19,8%

17,7%

19,4%

19,2%

19,9%

18,8%

18,0%

19,4%

18,4%

18,1%

19,9%

18,5%

19,2%

18,3%

17,9%

19,8%

17,0%

18,0%

18,1%

18,0%

18,8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

NO

IS

UK

SE

FI

SK

SI

RO

PT

PL

AT

NL

MT

HU

LU

LT

LV

CY

IT

HR

FR

ES

EL

IE

EE

DE

DK

CZ

BG

BE

EU28

Usporedivost Povjerenje Problemi i šteta Očekivanja Izbor

19

Prethodno opisani rezultati općenito su slični onima iz prethodnog izdanja pregleda. Iako

potrošači u različitim državama možda nemaju isto mišljenje o tome koji su aspekti tržišne

uspješnosti važniji (što je samo po sebi zanimljivo), ovo ukazuje na to da te razlike nisu

dovele do razlika u rezultatima MPI-ja koje su uočene među različitim tržištima i državama.

Dakle, raspršenost rezultata MPI-ja među državama koja je prikazana na slici 4. održava

stvarne razlike u načinu na koji potrošači ocjenjuju tržišnu uspješnost i različite sastavnice

MPI-ja, a ne statistički učinak raznih prednosti koje potrošači daju određenim sastavnicama.

20

Slika 4.: Države s najboljim i države s najlošijim rezultatima u pogledu MPI-ja18


18 U grafikonima su prikazana tržišta (uz ukupno tržište) na kojima postoji najveća varijanca MPI-ja među

državama.

Sva tržišta

Tržišta robe


Opskrba vodom

Tržišta usluga Usluge u željezničkom prometu

93

,8

87

,6

85

,4

84

,1

76

,3

68

,8

67

,7

58

,2

57

,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HU SI LU AT EU28 EL IT ES BG

89

,6

85

,0

84

,8

84

,1

80

,2

76

,4

75

,0

74

,8

73

,20

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HU SI LU AT EU28 IT BG ES HR

91

,1

85

,9

85

,6

85

,0

82

,7

80

,2

80

,1

77

,1

74

,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HU SI LU AT EU28 SE LV BG HR

88

,7

84

,5

84

,3

83

,6

78

,7

74

,0

73

,7

72

,6

71

,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HU SI LU AT EU28 IT BG HR ES

92

,4

88

,2

85

,3

84

,6

77

,0

68

,1

67

,2

67

,2

63

,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HU SI FI AT EU28 ES HR IT BG

87

,3

87

,2

86

,5

86

,1

76

,8

70

,3

70

,1

63

,4

62

,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

EE LT HU SI EU28 IT UK RO BG

21

Povezanosti s konkurentnošću i potrošačkim uvjetima

Rezultati pregleda iz 2015. razmotreni su u širem kontekstu, čime je zaključeno da je tržišna

uspješnost povezana s konkurentnošću i općim potrošačkim uvjetima. Slične se korelacije

mogu utvrditi pri analiziranju rezultata iz 2017., iako su vjerojatno manje izražene nego u

prethodnom izdanju.

Na primjer, postoji umjerena korelacija između bruto domaćeg proizvoda (BDP) po

stanovniku na razini države19 i dviju sastavnica MPI-ja, odnosno „povjerenja” i „problema i

štete” (+0,4 za obje sastavnice). Ta bi korelacija mogla odražavati dvosmjernu vezu: s jedne

strane, prosperitetnija gospodarstva bolje služe potrebama potrošača, a s druge strane,

potrošači koji su sigurni u to da su njihova prava zajamčena (vrlo) vjerojatno će u potpunosti

ispunjavati svoju ulogu gospodarskih subjekata, čime se pridonosi gospodarskom rastu.

Umjerena korelacija može se primijetiti i između pokazatelja regulacije tržišta proizvoda

(OECD)20 i sastavnice „očekivanja” (–0,37). Pokazateljima regulacije tržišta proizvoda mjeri

se stupanj u kojem se nacionalnim pravilima potiče tržišno natjecanje. Ta negativna korelacija

ukazuje na to da se čini da poduzeća nešto bolje ispunjavaju očekivanja potrošača u državama

u kojima su tržišta otvorenija tržišnom natjecanju i poduzetništvu.

Naposljetku, čini se da tržišta bolje funkcioniraju ako je okruženje povoljno za potrošače. To

se može promatrati kao pozitivna korelacija (0,49) između MPI-ja i indeksa potrošačkih

uvjeta21.

19 Izvor: Eurostat. U analizi je upotrijebljen BDP po stanovniku izražen u standardu kupovne moći kako bi se

razmotrile razlike u troškovima života u EU-u. Podaci o BDP-u su iz 2016. 20 Pokazatelji regulacije tržišta proizvoda (OECD) opsežan su i međunarodno usporediv skup pokazatelja

kojima se mjeri stupanj u kojem se politikama promiče ili ograničava tržišno natjecanje u područjima tržišta

proizvoda u kojima je tržišno natjecanje moguće. Njima se mjeri regulatorno i tržišno okruženje na razini

cijeloga gospodarstva. Pokazatelj upotrijebljen u toj analizi (2015.) kompozitni je pokazatelj kojim su

obuhvaćena sljedeća područja: državna kontrola, prepreke poduzetništvu i prepreke trgovini i ulaganjima. 21 Izvor: Pregled potrošačkih uvjeta. Indeks potrošačkih uvjeta kompozitni je pokazatelj koji se izračunava na

razini države i kojim se uspoređuju nacionalna potrošačka okruženja na temelju triju stupova: znanje i

povjerenje, usklađenost i provedba te rješavanje pritužbi i sporova. Prethodno spomenuta analiza temelji se

na indeksu potrošačkih uvjeta (CCI) za 2016. i na MPI-ju za 2017.

22

Slika 5.: Indeks potrošačkih uvjeta (2016.) i pokazatelj tržišne uspješnosti (MPI; 2017.)

Izvor: Pregled potrošačkih uvjeta za 2016. za indeks potrošačkih uvjeta (2016.) i anketa o praćenju tržišta GfK-a iz 2017. za

izračunavanje indeksa potrošačkih uvjeta (2017.)

Tržišta bolje funkcioniraju za potrošače u zapadnoj regiji u usporedbi s ostatkom EU-a, ali

smanjuje se razlika u odnosu na istočne države

Kada se razmotre regionalne razlike u EU-u, može se vidjeti da se u posljednje dvije godine

MPI najviše povećao za potrošače iz istočne Europe (+1,5 bodova). Velika povećanja za

istočnu Europu zabilježena su i u prethodnim izdanjima pregleda. U zapadnim, južnim i

sjevernim državama MPI je ostao približno stabilan.

Tablica 4.: Pokazatelj tržišne uspješnosti (MPI) prema regijama EU-a, sva tržišta


Međutim, prosječni rezultati za sjevernu, istočnu i osobito južnu Europu niži su od prosjeka

EU-28. Iako jug i dalje zaostaje za ostatkom EU-a, čini se da se smanjuje razlika između

istoka i zapada.

Slične regionalne razlike mogu se uočiti kada se promotre različiti tržišni segmenti. MPI je

sustavno viši u zapadnoj Europi nego u svim drugim regijama, a niže su vrijednosti općenito

uočene u južnoj Europi. Razlika MPI-ja između zapadne i južne regije u prosjeku iznosi 6,3

EU28 80,2

Regija sjever 79,8 A

Regija istok 79,7 A

Regija jug 76,2

Regija zapad 82,5

+0,3* +3,3* +3,2*

+1,3* +1,7*

+1,5* +4,4* +3,0*

–0,2

–0,2

MPI

2017 Razlika 2017.–2015. Razlika 2017.–2013. Razlika 2015.–2013.

+1,5* +2,0*

+0,0 +3,8* +4,1*

23

boda, ali taj se jaz povećava na više od 10 bodova za segmente „telekomunikacija”,

„komunalnih usluga” i „bankarskih usluga”.

Tablica 5.: Regionalne razlike u ocjeni tržišta (2017.) 22


Kako je već primijećeno u prethodnom pregledu, tržišna je uspješnost raspršenija na tržištima

usluga nego na tržištima robe. To se može povezati s činjenicom da se usluge teže mogu

prodavati preko granica, što može rezultirati usporedivo nižim konkurentskim pritiskom. To

se osobito odnosi na „bankarske usluge” i na segment mrežnih usluga.

Kada se pomnije promotre pojedinačna tržišta, vidljivo je da je varijanca MPI-ja u Europi

najviša za „elektroenergetske usluge”, „opskrbu vodom”, „usluge u željezničkom prometu”,

„hipoteke” i „usluge mobilne telefonije”23. Varijanca MPI-ja u Europi najniža je za „smještaj

tijekom odmora”, „odmore i kružna putovanja u paket aranžmanima”, „naočale i leće”,

„usluge osobne njege” i „usluge u zračnom prometu”.

Snažna negativna korelacija (–0,79) može se primijetiti između varijance MPI-ja među

državama EU-a i prosječnih rezultata MPI-ja za EU (slika 6.). Taj rezultat, koji je u skladu s

prethodnim izdanjima pregleda24, ukazuje na to da integriranija tržišta obično funkcioniraju

bolje.

22 Slova označavaju statističku značajnost za usporedbu među različitim regijama i s EU-28. Prosjeci bi se

trebali smatrati statistički značajno različitima, osim kada par kategorija dijeli isto slovo (u stupcu pokraj

desne strane). Na primjer, vrijednost za „Sva tržišta” Sjever (79,8) nije statistički značajna u odnosu na Istok

(79,7) jer dijele isto slovo (A). 23 Kao mjera raspršenosti uzima se varijanca MPI-ja (varijanca MPI-ja za određeno tržište mjerena u državama

članicama Europske unije), a ona se izračunava kako slijedi:

∑[𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝑖 − 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝐸𝑈]2

28

28

𝑖=1

𝑝𝑟𝑖 č𝑒𝑚𝑢 𝑗𝑒 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝑖 𝑀𝑃𝐼 𝑧𝑎 𝑡𝑟ž𝑖š𝑡𝑒 𝐽 𝑢 𝑑𝑟ž𝑎𝑣𝑖 𝑖

𝑎 𝑀𝑃𝐼(𝐽)𝐸𝑈 𝑗𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑠𝑗𝑒č𝑛𝑖 𝑀𝑃𝐼 𝑧𝑎 𝑡𝑟ž𝑖š𝑡𝑒 𝐽 𝑢 𝐸𝑢𝑟𝑜𝑝𝑠𝑘𝑜𝑗 𝑢𝑛𝑖𝑗𝑖

24 O sličnim korelacijama izviješteno je u izdanjima ovog pregleda za 2012., 2014. i 2016.

Sva tržišta 80,2 79,8 A 79,7 A 76,2 82,5

(Polu)trajna roba 83,6 81,4 A 83,0 81,7 A 85,1

Maloprodajna roba široke

potrošnje83,6 A 83,1 83,7 A 81,6 84,7

Roba automobilske industrije 79,3 80,4 77,4 75,8 81,7

Rekreacijske usluge 81,6 81,1 80,2 A 79,8 A 83,1

Usluge osiguranja 79,8 A 79,7 A 78,7 76,6 82,0

Prijevoz 79,1 A 79,9 B 79,1 AB 75,1 81,1

Komunalne usluge 78,0 77,4 78,7 70,1 81,9

Telekomunikacije 77,3 76,3 78,7 69,3 81,0

Bankarske usluge 76,9 77,9 75,7 70,4 80,7

Ostale usluge 79,0 A 78,7 A 77,3 B 76,9 B 80,8

JugIstokSjeverEU28 Zapad

24

Slika 6.: Varijanca MPI-ja prema državama i prosječni rezultat MPI-ja za EU-28

Izvor: vlastite procjene koje se temelje na anketi o praćenju tržišta iz 2017. koju je proveo GfK

Raspršenost u pogledu uspješnosti među državama EU-a povećala se u usporedbi s 2010. na

većini tržišta koja su redovito bila obuhvaćena anketom o praćenju tržišta, uz iznimku „usluga

prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom”, „odmora i kružnih

putovanja u paket aranžmanima”, „usluga u željezničkom prometu” i „smještaja tijekom

odmora” (vidjeti tablicu 6.). Osim toga, najveća povećanja raspršenosti MPI-ja od 2010. do

2017. u relativnom su smislu uočena za „elektroničke proizvode” (približno 1,8 puta), a zatim

za „poštanske usluge” i „pružanje internetskih usluga” (po 1,55 puta). To upućuje na

postojane, pa čak i sve veće nepodudarnosti u tome kako potrošačka tržišta funkcioniraju u

različitim državama.


Investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni

papiri

Rabljeni automobili

Hipoteke




Opskrba vodom




12

TV pretplate

15

Bankovni računi


Opskrba plinomPoštanske usluge

3 4



Osiguranje vozila

Gorivo za vozila

Odjeća i obuća

Usluge u zračnom prometu


56

789


1011

Mliječni proizvodi

1213

14

0

10

20

30

40

50

60

70

72 74 76 78 80 82 84 86

Var

ijan

ca M

PI-

ja u

raz

ličit

im d

ržav

ama

EU-a

Rezultat MPI-ja u EU-u

1. Us luge održavanja i popravka vozila2. Us luge u području igara na sreću izvan interneta3. Us luge najma vozila 4. Novi automobili5. Proizvodi IKT-a6. Namještaj i pokućstvo7. Li jekovi koji se izdaju bez recepta8. Održavanje kućanstva i vrta9. Elektronički proizvodi 10. Proizvodi za osobnu njegu11. Alkoholna pića12. Us luge osobne njege13. Mal i kućanski uređaji14. Naočale i leće15. Us luge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i

podzemnom željeznicom

25

Tablica 6.: Raspršenost MPI-ja (koeficijent varijacije25) u različitim državama26

Izvor: vlastite procjene koje se temelje na anketama o praćenju tržišta (2010.–2017.) koje je proveo GfK

3.3. Ocjena različitih tržišnih skupina

3.3.1. Opća ocjena

Pojedinačna ispitana tržišta tematski su grupirana u sljedećih devet tržišnih segmenata:

„maloprodajna roba široke potrošnje”, „(polu)trajna roba”, „roba automobilske industrije”,

„telekomunikacije”, „prijevoz”, „komunalne usluge”, „bankarske usluge”, „usluge

osiguranja” i „rekreacijske usluge”27.

25 Koeficijent varijacije izračunava se kao omjer između standardnog odstupanja i prosjeka u različitim

državama EU-a (oboje za podatke koji nisu ponderirani veličinom države). 26 U tablici su prikazana samo tržišta koja su obuhvaćena svim izdanjima ankete o praćenju tržišta. MPI

upotrijebljen u tim izračunima izračunava se u skladu s definicijom kojom se omogućuje usporedba tijekom

vremena. 27 Sljedeća tržišta usluga nisu klasificirana niti u jedan segment: „osobna njega”, „nekretnine”, „održavanje i

popravak vozila” i „najam vozila”.

Tržište 2010. 2011. 2012. 2013. 2015. 2017. 2017./2010.

Usluge prijevoza tramvajem, lokalnim

autobusima i podzemnom željeznicom 0,08 0,07 0,06 0,06 0,06 0,06 0,81

Odmori i kružna putovanja u paket aranžmanima 0,03 0,03 0,03 0,03 0,03 0,03 0,81

Usluge u željezničkom prometu 0,10 0,10 0,09 0,08 0,08 0,08 0,87

Smještaj tijekom odmora 0,03 0,03 0,02 0,02 0,03 0,03 0,89

Lijekovi koji se izdaju bez recepta 0,03 0,03 0,04 0,03 0,03 0,03 1,02

Gorivo za vozila 0,06 0,07 0,08 0,07 0,07 0,06 1,05

Opskrba vodom 0,08 0,07 0,07 0,07 0,08 0,08 1,07

Osiguranje vozila 0,04 0,05 0,04 0,04 0,04 0,05 1,08

Usluge zračnog prometa 0,03 0,03 0,03 0,04 0,03 0,04 1,08

Opskrba plinom 0,06 0,05 0,06 0,06 0,06 0,06 1,09

Osiguranje kućanstva 0,04 0,04 0,04 0,04 0,04 0,04 1,10

Meso i mesni proizvodi 0,05 0,05 0,07 0,07 0,06 0,06 1,18

Bankovni računi 0,07 0,07 0,08 0,09 0,07 0,08 1,18

Usluge održavanja i popravka vozila 0,06 0,05 0,05 0,06 0,06 0,07 1,19

Usluge povezane s nekretninama 0,06 0,06 0,07 0,07 0,07 0,08 1,21

Usluge fiksne telefonije 0,07 0,06 0,06 0,06 0,07 0,08 1,21

Elektroenergetske usluge 0,09 0,09 0,09 0,10 0,10 0,10 1,23

Investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine

i vrijednosni papiri 0,06 0,06 0,06 0,09 0,07 0,07 1,25

Novi automobili 0,03 0,04 0,03 0,03 0,03 0,04 1,27

Proizvodi IKT-a 0,03 0,03 0,03 0,04 0,04 0,04 1,27

Usluge mobilne telefonije 0,07 0,09 0,09 0,09 0,09 0,09 1,34

Rabljeni automobili 0,06 0,07 0,07 0,08 0,08 0,09 1,39

Usluge najma vozila 0,03 0,04 0,03 0,03 0,03 0,04 1,45

Pružanje internetskih usluga 0,05 0,06 0,06 0,07 0,07 0,08 1,55

Poštanske usluge 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,07 1,55

Elektronički proizvodi 0,02 0,03 0,02 0,03 0,04 0,04 1,78

26

Od tih devet segmenata šest ih je sastavljeno od tržišta koja su redovito ispitivana u svakoj

anketi od 2015.28 Preostala tri segmenta uključuju skupinu tržišta koja se ispituju u različitim

vremenskim intervalima, tj. nisu sva obuhvaćena u posljednja dva kruga anketa29. Za ta tri

segmenta nije izračunana razlika u odnosu na prethodno referentno razdoblje. Međutim,

budući da se razlike između 2017. i 2013. mogu izračunati za svaki segment, sva tržišta

ispitana 2017. mogu se uzeti u obzir za potrebe analize u nastavku.

Kako bi se jasno saželi i prikazali podaci o segmentima, upotrijebljen je pristup koji se temelji

na kvartilima30 (kao i u prijašnjim izdanjima pregleda). Svi rezultati MPI-ja i sastavnica

kategorizirani su u četiri skupine s pomoću sheme boja prikazane u okviru u nastavku.

• Tamnozelena za „visoku uspješnost”: rezultat ovog tržišnog segmenta nalazi se u najvišem

kvartilu (najboljih 25 % rezultata).

• Svijetlozelena za „srednju do visoku uspješnost”: rezultat ovog tržišnog segmenta viši je od

srednje vrijednosti, ali nalazi se ispod najboljeg kvartila (50–75 % rezultata).

• Narančasta za „srednju do nisku uspješnost”: rezultat ovog tržišnog segmenta niži je od

srednje vrijednosti, ali nalazi se iznad najmanje uspješnog kvartila (25–50 % rezultata).

• Crvena za „nisku uspješnost”: rezultat ovog tržišnog segmenta nalazi se u najnižem kvartilu

(najlošijih 25 % rezultata).

U tablici 7. prikazani su ukupni rezultati za svaki tržišni segment i kretanja u tom segmentu

tijekom razdoblja od 2010. do 2017.

Rezultati MPI-ja za sve tržišne segmente općenito pokazuju poboljšanje od 0,1 do 0,8 bodova

od 2015. (osim neznatnog smanjenja od 0,1 boda u segmentu „telekomunikacija”). U

usporedbi s 2013. za sve je tržišne segmente zabilježeno izuzetno povećanje, i to u rasponu od

2,4 do 5,2 boda, pri čemu je segment „maloprodajne robe široke potrošnje” prešao iz kvartila

srednje do niske uspješnosti u kvartil srednje do visoke uspješnosti.

28 To je sljedećih šest segmenata: „roba automobilske industrije”, „telekomunikacije”, „prijevoz”, „komunalne

usluge”, „bankarske usluge” i „usluge osiguranja”. 29 To se odnosi na sljedeće segmente: „maloprodajna roba široke potrošnje”, „(polu)trajna roba” i „rekreacijske

usluge”; pregled tržišta po anketama prikazan je u Prilogu. 30 Procjena kvartila (za MPI, njegove sastavnice i druge pokazatelje), kako je izvješteno u anketi o praćenju

tržišta, provodi se uporabom funkcije Quartile.INC u Excelu. Temelj je za izračunavanje kvartila rezultat

MPI-ja (tablica 7.) ili rezultat sastavnica (tablica 8.) za pojedinačna tržišta, i to zasebno za tržišta robe i

usluga. Na primjer, svijetlozelena boja za „maloprodajnu robu široke potrošnje” ukazuje na to da MPI ovog

segmenta pripada u kvartil sa 50–75 % rezultata 15 tržišta robe.

27

Tablica 7.: Pokazatelj tržišne uspješnosti (MPI) prema tržišnom segmentu31

Izvor: Anketa o praćenju tržišta iz 2017.

U usporedbi s 2015. do najprimjetnijih povećanja došlo je u segmentima „komunalnih usluga”

i „bankarskih usluga” (+0,8, odnosno +0,7 bodova). Međutim, u usporedbi s drugim

segmentima, i „komunalne usluge” i „bankarske usluge” ostale su u niže rangiranim

kvartilima (srednja do niska uspješnost, odnosno niska uspješnost). Kada je riječ o

segmentima robe, „roba automobilske industrije” ostala je u kvartilu niske uspješnosti u

kojem se nalazi od 2010., unatoč stalnom poboljšanju uspješnosti tijekom godina (+0,1 bod

2017.). Slična se situacija može uočiti u segmentu „bankarskih usluga”.

Tablica 8. sadržava precizniji pregled toga kako različite sastavnice MPI-ja utječu na rezultate

u svakom prethodno navedenom segmentu.

Tablica 8.: Sastavnice MPI-ja: čimbenici koji utječu na uspješnost tržišnih segmenata32


Kada se razmotri svih devet segmenata, može se vidjeti da je „roba automobilske industrije”

jedini segment koji ima loše rezultate u pogledu svih četiriju sastavnica MPI-ja i jedne

podsastavnice („šteta”), osim u pogledu podsastavnice „problemi”, prema kojoj se nalazi u

kvartilu srednje do niske uspješnosti. Slično tome, relativno loša ocjena segmenta „bankarskih

usluga” rezultat je činjenice da se tri njegove sastavnice MPI-ja i jedna podsastavnica

(„šteta”) nalaze u kvartilu niske uspješnosti (sastavnica „izbor” pripada kvartilu srednje do

niske uspješnosti, zajedno s podsastavnicom „problemi”).

31 U ovom se odjeljku (3.3.) izvještava o razlikama u rezultatima između različitih krugova bez obzira na

njihovu statističku značajnost. Boje kojima su stupci označeni pokazuju kojem je kvartilu MPI tržišnog

segmenta pripadao 2017., 2015., 2013., 2012., 2011. i 2010. 32 U ovom se odjeljku (3.3.) zasebno analiziraju dvije podsastavnice, „problemi” i „šteta” (umjesto ukupne

sastavnice „problemi i šteta”).

MPI 2017.

Maloprodajna roba

široke potrošnje 83,6

(Polu)trajna roba 83,6

Roba automobilske

industrije79,3

Rekreacijske usluge 81,6

Usluge osiguranja 79,8

Prijevoz 79,1

Komunalne usluge 78,0

Telekomunikacije 77,3

Bankarske usluge 76,9 +5,2

+0,2

+0,7

Razlika

2017.–2015.

Razlika

2017.–2013.

+2,8

+3,0

+2,8

+2,4

+3,4

+4,3

+3,2

+0,9

+0,8 +0,9+4,1Usluge

+2,2+0,7

+0,2

+4,4 +0,8

+0,2

–0,1

-0,5

+0,1

+3,2

+4,1

+3,0

+3,4

+0,1

-0,8

Razlika

2013.–2012.

–0,1

-0,3

+1,2

+2,2

-0,7 +1,1

+0,4

+0,4

+0,7

+0,7

+0,2

Roba

Razlika

2015.–2013.

+2,8+0,1

Razlika

2011.–2010.

+1,8

+1,4

+0,1

+0,7

+0,6

Razlika

2012.–2011.

+1,1

Pritužbe

Promjena

pružatelja

(%)

Jednostavnost

promjene

pružatelja

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Promjena

pružatelja

(%)

Jednostavnost

promjene

pružatelja

(prosjek)

Maloprodajna roba

široke potrošnje

(Polu)trajna roba

Roba automobilske

industrije

Rekreacijske usluge

Usluge osiguranja

Prijevoz

Komunalne usluge

Telekomunikacije

Bankarske usluge

Sastavnice i podsastavnice MPI-ja

Problemi

i šteta

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Usluge

Roba

MPI

2017.

28

Segmente „telekomunikacija” i „komunalnih usluga” općenito karakterizira srednja do niska

uspješnost, s time da segment „telekomunikacija” pokazuje osobito loše rezultate za

podsastavnicu „problemi” (prema kojoj su „telekomunikacije” u kvartilu niske uspješnosti).

Segment „komunalnih usluga” rangiran je vrlo nisko u pogledu „usporedivosti” i „izbora”

(nalazi se u kvartilu niske uspješnosti za obje te sastavnice). „Izbor” je sastavnica MPI-ja s

daleko najlošijim rezultatima i za segment prijevoza (nalazi se u kvartilu niske uspješnosti),

iako taj segment općenito funkcionira zadovoljavajuće (u kvartilu srednje do visoke

uspješnosti). Segment „rekreacijskih usluga” ima najbolje rezultate među segmentima usluga,

a prati ga segment „osiguranja”. Segment „osiguranja” karakterizira vrlo nizak rezultat za

„štetu” (po čemu je u kvartilu niske uspješnosti), iako općenito nizak udio potrošača nailazi na

probleme u tom sektoru. „Rekreacijske usluge” i „maloprodajna roba široke potrošnje” druga

su dva segmenta koja su ocijenjena vrlo zadovoljavajuće u pogledu podsastavnice „problemi”

(u kvartilu visoke uspješnosti). „(Polu)trajna roba” ima daleko najbolje rezultate za sastavnicu

„povjerenje” od svih devet segmenata. Time se, zajedno s rezultatima srednje do visoke

uspješnosti za „usporedivost”, „očekivanja” i „izbor”, može objasniti općenito dobra

uspješnost segmenta „(polu)trajne robe”. „Maloprodajna roba široke potrošnje” i „(polu)trajna

roba” segmenti su koji imaju najviši ukupni rezultat MPI-ja od svih ispitanih segmenata.

3.3.2. Rezultati po tržišnim segmentima

U sljedećim su odjeljcima prikazani detaljniji rezultati prema tržišnim segmentima. Njima se

ističu sličnosti i razlike među sastavnicama nekog segmenta, ali i među tržištima koja

pripadaju istom segmentu. Za svaki tržišni segment glavni grafički prikaz sadržava rezultate

MPI-ja i sastavnica za 2017. te razliku u odnosu na 2013. (u kurzivu u lijevom gornjem kutu).

Prema potrebi, grafički se prikazuju i razlike u odnosu na 2015.33 Udio proračuna kućanstva

koji je potrošen na svaki tržišni segment isto je tako prikazan u lijevom kutu grafikona34. U

nastavku je primjer tumačenja vizualnih prikaza i odgovarajućih boja35.

33 Razlike u odnosu na 2015. prikazane su samo ako je dostatan broj tržišta koja čine određeni segment ispitan

i u krugu iz 2015. i u krugu iz 2017. 34 Za potrebe podudarnosti tržišta upotrebljava se Eurostatova anketa o proračunu kućanstva (HBS)

(hbs_str_t211). Odabrane su najrelevantnije kategorije proizvoda i usluga kako bi se izradila ukupna

procjena za svaki tržišni segment. 35 Bojama je označeno u koji kvartil pripada svaki rezultat na temelju podataka za sva tržišta usluga ili sva

tržišta roba. Na primjer, tržište usluga označeno tamnozelenom bojom nalazi se u najvišem kvartilu svih

rezultata tržišta usluga.

29

Slika 7.: Tumačenje rezultata prema tržišnim segmentima


3.3.2.1. Maloprodajna roba široke potrošnje

Segment „maloprodajne robe široke potrošnje” sastoji se od pet tržišta koja karakterizira

visoka učestalost kupnje i uporabe/potrošnje. Roba u ovom segmentu u određenoj je mjeri

generičke prirode i obuhvaća proizvode koji se mogu lako kupiti kod niza različitih trgovaca.

Ukupno se 12 % prosječnog proračuna kućanstva odnosi na ova tržišta.

translate all the tekst

Razlika u odnosu naprosječni rezultat iz 2015., ako je dostupna, naznačena je u desnom gornjem kutu

Boja označava kojem je kvartilu svaka dimenzija pripadala 2015., ako je dostupno

Tržišta koja su obuhvaćena tržišnim segmentom

% proračuna

kućanstva potrošenog

u tržišnom segmentu

(podaci Eurostata iz

2010.)

Boja označava kojem je kvartilu svaka dimenzija pripadala 2013.

% HBS-a:x %

• Tržište B

• Tržište A

• Tržište C

• Tržište D

Štetax.x

Usporedivost x.x

x.x

Očekivanjax.x

x.x

% Problemi x.x %

x.x

Povjerenje x.x

x.x

Izborx.x

Prosječni MPI xx.x

xx.x

Boja označava kojem

kvartilu pripada svako tržište

Razlika u odnosu naprosječni rezultat iz 2013. naznačena je u lijevom gornjem kutu u kurzivu.

Prosječni rezultat prema dimenziji za tržišni segment

xx.x

x.x

x.x

x.x

x.x

x.x

x.x

30

Slika 8.: „Maloprodajna roba široke potrošnje” – ocjene uspješnosti


Među segmentima robe MPI se najviše povećao od 2013. do 2017. u segmentu

„maloprodajna roba široke potrošnje”

Taj je segment jedan od dva najuspješnija segmenta robe (uz „(polu)trajnu robu”), s

prosječnim MPI-jem u kvartilu srednje do visoke uspješnosti. Njegov se rezultat u usporedbi s

2013. povećao za 3,0 bodova, što znači da taj segment više nije u kvartilu srednje do niske

uspješnosti u pogledu MPI-ja.

Kada je riječ o pojedinačnim sastavnicama MPI-ja, taj se segment povezuje s vrlo dobrim

rezultatima za podsastavnice „problemi” i „šteta”. Dobri rezultati „maloprodajne robe široke

potrošnje” u pogledu podsastavnice „šteta” vjerojatno su posljedica male vrijednosti

proizvoda u ovom segmentu, kao što se i očekuje. Sastavnice „usporedivost” i „izbor” nalaze

se u kvartilu srednje do visoke uspješnosti, dok se „povjerenje” i „očekivanja” i dalje nalaze u

kvartilu srednje do niske uspješnosti.

Tržišta koja čine ovaj segment imaju neujednačene rezultate. Od pet tržišta „mliječni

proizvodi” i „alkoholna pića” imaju visoke rezultate, a „proizvode za osobnu njegu”

karakterizira srednja do visoka uspješnost. Međutim, „lijekovi koji se izdaju bez recepta”

imaju srednju do nisku uspješnost, dok se tržište „mesa i mesnih proizvoda” i dalje nalazi u

kvartilu niske uspješnosti, unatoč tome što je na njemu zabilježeno drugo najveće poboljšanje

ukupnog rezultata MPI-ja u usporedbi s 2015., ali i 2013. Na ovom je tržištu u usporedbi s

2015. izuzetno smanjen udio potrošača koji nailaze na probleme (–3,4 postotnih bodova), a

zabilježeno je i znatno smanjenje „štete” (–0,5 bodova). Čini se da se povjerenje potrošača u

ovo konkretno tržište oporavlja nakon loše ocjene 2013. (na koju je vjerojatno utjecalo

izbijanje skandala povezanog s konjskim mesom u tom razdoblju).

% HBS-a:12 %

Šteta4,6

Usporedivost 7,8

+0,2

Očekivanja8,2

+0,3

Problemi (%)4,0 %

–1,0

Povjerenje 7,5

+0,5

Izbor8,3

Prosječni MPI 83,6

+3,0

• Proizvodi za osobnu njegu

• Mliječni proizvodi

• Alkoholna pića

• Lijekovi koji se izdaju bez recepta

• Meso i mesni proizvodi

31

U ožujku 2017. donesena je nova Uredba o službenim kontrolama36 kako bi se osigurao

jedinstven okvir za sve službene kontrole u poljoprivredno-prehrambenom lancu. Iako se ta

Uredba ne odnosi izričito na sektor mesa, očekuje se da će se novim, usklađenim pravilima

EU-a zajamčiti sigurnost hrane i visoki standardi za zdravlje biljaka te zdravlje i dobrobit

životinja. Očekuje se i da će se time pridonijeti sprečavanju prijevara. S pomoću pravila koja

se temelje na riziku, učestalost kontrola bit će povezana s rizicima koje određeni proizvod ili

postupak predstavlja u pogledu prijevara, sigurnosti i dobrobiti životinja (i u određenim

slučajevima u pogledu okoliša). U obzir će se uzeti i drugi čimbenici, kao što su prijašnji

rezultati subjekta u pogledu usklađenosti sa zakonom ili vjerojatnost da se potrošače dovodi u

zabludu u pogledu osobina, kvalitete, sastava ili zemlje podrijetla hrane.

Istodobno je jačala suradnja među nadležnim tijelima u okviru različitih mreža, kao što je

mreža EU-a za prijevare povezane s hranom, koja je osnovana kao odgovor na krizu s

konjskim mesom. Mreža EU-a protiv prijevara s hranom nastoji pružiti učinkovitiju

prekograničnu administrativnu pomoć za otkrivanje i suzbijanje prijevara u prehrambenom

lancu. Trenutačno se radi i na daljnjem poboljšanju i integriranju različitih alata za razmjenu

informacija među nadležnim tijelima.

Od kraja 2015. u uporabi je novi namjenski informatički alat37 kojim se članovima mreže EU-

a za prijevare povezane s hranom omogućuje da brzo razmjenjuju informacije o potencijalnim

slučajevima prekogranične prijevare. U okviru te mreže tijekom 2017. razmijenjeno je ukupno

178 slučajeva, što je povećanje u odnosu na 2015., kada je razmijenjeno nešto više od 100

slučajeva. Komisija je nedavno, u rujnu 2017., objavila skup smjernica 38 o tome kako

primijeniti i provesti relevantne zakone EU-a o hrani i zaštiti potrošača. Bio je to odgovor na

zabrinutost u određenim državama istočne Europe da se potrošačima u tim državama prodaju

prehrambeni proizvodi ili drugi potrošni materijali koji su niže kvalitete nego u drugim

državama, unatoč istom pakiranju i robnoj marci. Te će smjernice pomoći nacionalnim

tijelima da utvrde krši li neko poduzeće propise EU-a pri takvoj prodaji svojih proizvoda u

različitim državama. Osim toga, Komisijin Zajednički istraživački centar razvio je uz potporu

država članica i dionika zajedničku metodologiju ispitivanja kako bi se prikupili usporedivi

znanstveni dokazi o ovom pitanju. Ta je metodologija postala dostupna u lipnju 2018.39

3.3.2.2. (Polu)trajna roba

Tržišni segment „(polu)trajne robe” uključuje sedam tržišta, koja zajedno čine 3 % proračuna

kućanstva potrošača. Ta tržišta obično imaju nižu učestalost kupnje, ali višu učestalost

uporabe. Taj segment ima dobre rezultate te mu je MPI na razini MPI-ja „maloprodajne robe

široke potrošnje”, ali roba koja se kupuje na bilo kojem od sedam tržišta koja čine ovaj

segment obično je mnogo skuplja.

36 Uredba (EU) 2017/625, SL L 95, 7.4.2017., str. 1.–142. 37 Sustav za upravnu pomoć i suradnju (AAC). 38 C(2017) 6532 final. 39 http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-4122_en.htm

http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-4122_en.htm

32

Slika 9.: „(Polu)trajna roba” – ocjene uspješnosti


Segment „(polu)trajne robe” općenito ima zadovoljavajuće rezultate, ali određena tržišta u

tom segmentu ocijenjena su tek nešto bolje ili lošije od prosjeka EU-a

„(Polu)trajna roba” najuspješniji je segment među segmentima robe uz „maloprodajnu robu

široke potrošnje” i ima prosječni MPI od 83,6 bodova. Ocjena mu se povećala za 2,8 bodova

u odnosu na 2013.

Na dobre rezultate tog segmenta utječu vrlo uspješna tržišta „naočala i leća” i „malih

kućanskih uređaja”. „Elektronički proizvodi” i „proizvodi za održavanje kućanstva i vrta”

nalaze se u kvartilu srednje do visoke uspješnosti, dok se „namještaj i pokućstvo”, „proizvodi

IKT-a” i „odjeća i obuća” nalaze u kvartilu srednje do niske uspješnosti. Potonje je tržište

jedino iz ovog segmenta koje je rangirano ispod prosjeka za sva tržišta robe (za 0,9 bodova).

Nalazi se na 11. mjestu od 15 ispitanih tržišta robe.

Segment „(polu)trajne robe” ima visoke rezultate za „povjerenje” i srednje do visoke rezultate

za „usporedivost”, „očekivanja” i „izbor”. Rezultat za „povjerenje” jedini je koji se od 2013.

premjestio u drugi kvartil, i to u kvartil visoke uspješnosti.

Unatoč tim pozitivnim aspektima, ovaj se segment i dalje nalazi u kvartilu srednje do niske

uspješnosti u pogledu podsastavnica „problemi” i „šteta”. Provedbene aktivnosti koordinirane

na razini EU-a bile su usmjerene na nekoliko tržišta iz ovog segmenta. Na primjer, Europska

komisija i tijela EU-a za zaštitu potrošača proveli su 2015. koordiniranu provjeru kojom su

obuhvaćena 743 web-mjesta u cijelom EU-u i kojom je ispitana kvaliteta informacija

% HBS-a:3 %

Šteta5,0

Usporedivost 8,0

+0,3

Očekivanja8,2

+0,3

Problemi (%)8,5 %

–0,4

Povjerenje 7,7

+0,5

Izbor8,2

Prosječni MPI 83,6

+2,8

• Elektronički proizvodi

• Proizvodi za održavanje kućanstva i vrta

• Naočale i leće

• Mali kućanski uređaji

• Namještaj i pokućstvo

• Proizvodi IKT-a• Odjeća i obuća

33

dostupnih potrošačima prije kupnje (takozvane predugovorne informacije40). Nepravilnosti su

potvrđene u ukupno 436 slučajeva (63 %). Nešto više od polovine tih web-mjesta pripadalo je

tržištima koja čine segment „(polu)trajne robe” 41 . Nadležna tijela prethodne su godine

provjerila usklađenost web-mjesta na kojima se prodaju elektronički uređaji za široku

potrošnju sa zakonodavstvom EU-a o jamstvima. Taj postupak provjere imao je slične

rezultate kao provjera iz 2015.42 Nakon što su u oba ta pregleda utvrđene povrede nacionalna

su tijela poduzele daljnje aktivnosti kako bi se postigla usklađenost. Komisija je krajem 2015.

donijela prijedlog direktive43 o prodaji robe na internetu u skladu sa svojom obvezom iz

strategije jedinstvenog digitalnog tržišta. Tim se prijedlogom nastoje uskladiti ključna pravila

o potrošačkim ugovorima koja se odnose na sukladnost i pravne lijekove. Zahvaljujući

međuinstitucionalnim pregovorima pokazalo se da treba proširiti područje primjene prijedloga

kako bi se obuhvatila prodaja „izvan interneta” (koja nije izvršena na internetu) i izbjegla

situacija u kojoj se primjenjuju različita pravila ovisno o prodajnom kanalu. Komisija je u

listopadu 2017. izmijenila prijedlog u skladu s time44.

3.3.2.3. Roba automobilske industrije

Segment „robe automobilske industrije” sadržava tri tržišta povezana s osobnim

motoriziranim prijevozom: „gorivo za vozila”, „novi automobili” i „rabljeni automobili”.

Približno 8 % prosječnog proračuna kućanstva odnosi se na ova tržišta zajedno.

40 Te su informacije regulirane Direktivom o pravima potrošača. https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-

eu/consumers/enforcement-consumer-protection/eu-wide-screening-websites-sweeps_en#pre-contractual-

information-sweep 41 Na približno 29 % web-mjesta prodavali su se odjeća, obuća i modni dodaci, na 15 % elektronički proizvodi i

kućanski uređaji, a na 12 % pokućstvo i predmeti za uređenje kućanstva. 42 https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/sweeps_en 43 COM/2015/0635 final. 44 http://europa.eu/rapid/press-release_MEX-17-4325_en.htm (trenutačno sa suzakonodavcima).

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/eu-wide-screening-websites-sweeps_en#pre-contractual-information-sweep



https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/sweeps_en

http://europa.eu/rapid/press-release_MEX-17-4325_en.htm

34

Slika 10.: „Roba automobilske industrije” – ocjene uspješnosti


U segmentu „robe automobilske industrije” općenito nije došlo do poboljšanja, unatoč

znatnom poboljšanju rezultata za tržište goriva za vozila

Ovaj segment općenito ima vrlo loše rezultate te mu se prosječni MPI nalazi u najnižem

kvartilu, i to od 2010. U usporedbi s 2015. rezultat MPI-ja za cjelokupni segment tek se

neznatno povećao (za 0,1 bod). Međutim, od 2013. do 2017. došlo je do mnogo većeg

povećanja (+2,8).

Četiri sastavnice MPI-ja („povjerenje”, „očekivanja”, „izbor” i „usporedivost”), ali i

podsastavnica „šteta”, nalaze se za 2017. u najnižem kvartilu po uspješnosti. U odnosu na

2015. sastavnica „usporedivost” ispala je iz kvartila srednje do niske uspješnosti, a

podsastavnica „šteta” ispala je iz kvartila srednje do visoke uspješnosti. Podsastavnica

„problemi” sada je jedini pokazatelj u kvartilu srednje do niske uspješnosti, iako je i ovdje

došlo do pogoršanja rezultata (u relativnom smislu) jer se ta podsastavnica 2015. nalazila u

kvartilu srednje do visoke uspješnosti.

Rezultati tržišnog segmenta potpuno su u skladu s rezultatima na razini pojedinačnih tržišta.

Tržište „rabljenih automobila” ponovno je najniže rangirano od svih ocijenjenih tržišta robe te

na njemu od 2015. nije došlo do poboljšanja. Tržišta „novih automobila” i „goriva za vozila”

nalaze se na drugom, odnosno četvrtom mjestu odostraga od 15 tržišta robe. Uspješnost tržišta

„novih automobila” smanjila se za 0,6 bodova od 2015., na što su najviše utjecala smanjenja u

pogledu sastavnica „usporedivost”, „povjerenje” i „očekivanja”. Međutim, ukupni rezultat

MPI-ja za tržište „goriva za vozila” poboljšao se od 2015. za 0,9 bodova.

Za tržište „rabljenih automobila” treba napomenuti da još postoji znatna razlika (22 boda) u

MPI-ju između najviše rangirane i najniže rangirane države u EU-u (veća za 5,1 bod od

raspona tržišta robe EU-28). To je rezultat loše ocjene koju su potrošači iz istočne regije dali

% HBS-a:8 %

Šteta5,5

Usporedivost 7,5

+0,2

Očekivanja7,8

+0,3

Problemi (%)9,3 %

–1,5

Povjerenje 6,8

+0,5

Izbor7,8

Prosječni MPI 79,3

+2,8

–0,0

–1,2

–0,1

+0,1

+0,1

• Gorivo za vozila

• Novi automobili • Rabljeni automobili

–0,2

–0,0

35

ovom tržištu, za razliku od onih koji žive u zapadnim državama, s time da je u državama u

kojima su zabilježeni najniži rezultati (Bugarska i Hrvatska) došlo do znatnog smanjenja

rezultata MPI-ja na temelju ocjena potrošača.

Segment „robe automobilske industrije” već nekoliko godina ima loše rezultate. Međutim,

moguće je da je na ocjenu potrošača utjecao skandal „Dieselgate” koji je izbio 2015. i uslijed

kojeg proizvođač automobila svojim postupanjem nije ispunio očekivanja potrošača u Europi.

U rujnu 2017., nakon stalnih upozorenja da mnogi problematični automobili još nisu

popravljeni, nacionalna tijela za zaštitu potrošača iz cijelog EU-a zatražila su od

Volkswagena45 da što prije popravi problematične automobile. Bio je to dio koordinirane

akcije u skladu s Uredbom o suradnji u zaštiti potrošača46 koju su provela tijela EU-a za

zaštitu potrošača kako bi osigurala da grupacija Volkswagen poštuje zakone o zaštiti

potrošača.

Osim toga, u pokušaju da osigura usklađenost sa zakonodavstvom EU-a u pogledu stvarnih

razina emisija koje ispuštaju vozila, Komisija je poduprla države članice tako što je razvila

zajedničku metodologiju ispitivanja za otkrivanje „poremećajnih uređaja” u automobilima

kojima se možda mijenjaju rezultati laboratorijskih ispitivanja. Objavila je smjernice 47

početkom 2017. kako bi tijelima država članica pomogla da procijene upotrebljavaju li

proizvođači automobila poremećajne uređaje (ili druge strategije zbog kojih vozila izvan

ispitivanja ispuštaju veće razine emisija) i da analiziraju tehničku opravdanost tih uređaja ili

strategija. Od rujna 2017. svi novi modeli automobila morat će proći novo i pouzdanije

ispitivanje emisija48 u stvarnim uvjetima vožnje, ali i poboljšano laboratorijsko ispitivanje,

prije nego što budu mogli voziti po europskim cestama.

3.3.2.4. Rekreacijske usluge

Tržišni segment „rekreacijskih usluga” sastoji se od triju tržišta koja čine 9 % prosječnog

proračuna kućanstva.

45 http://europa.eu/rapid/press-release_IP-17-3102_hr.htm 46 SL L 364, 9.12.2004. 47 C(2017) 352 final. 48 http://europa.eu/rapid/press-release_IP-17-2822_hr.htm



36

Slika 11.: „Rekreacijske usluge” – ocjene uspješnosti


„Rekreacijske usluge” i dalje imaju bolje rezultate od svih drugih segmenata usluga, iako

su potrošači tržište „smještaja tijekom odmora” ocijenili lošije nego prije dvije godine

Ovaj segment i dalje ima vrlo zadovoljavajuće rezultate te se dvije njegove sastavnice

(„usporedivost” i „izbor”) i dvije podsastavnice („problemi” i „šteta”) nalaze u kvartilu visoke

uspješnosti. Zbog toga se ovaj segment i dalje nalazi na najvišem mjestu od svih šest

segmenata usluga. Sastavnice „povjerenje” i „očekivanja” jedina su dva pokazatelja kod kojih

je došlo do promjene kvartila te se prvi spustio za jedan, a drugi za dva kvartila (iz kvartila

visoke uspješnosti). U ovom je segmentu u odnosu na 2013. došlo do povećanja ukupnog

rezultata MPI-ja od 2,4 boda.

Od vrlo dobre ukupne uspješnosti u ovom tržišnom segmentu odstupa samo tržište „usluga u

području igara na sreću izvan interneta”. Dok se tržišta „smještaja tijekom odmora” i „odmora

i kružnih putovanja u paket aranžmanima” nalaze na drugom, odnosno trećem mjestu od svih

ispitanih 25 tržišta usluga, „usluge u području igara na sreću izvan interneta” nalaze se na 14.

mjestu te u kvartilu srednje do niske uspješnosti.

U usporedbi s ocjenama iz prijašnjih godina može se uočiti mješoviti obrazac – na tržištu

„odmora i kružnih putovanja u paket aranžmanima” došlo je povećanja ukupnog rezultata

MPI-ja od 0,6 bodova u odnosu na 2015., dok je na tržištu „smještaja tijekom odmora” u

istom razdoblju zabilježeno smanjenje od 0,3 boda, na što su utjecala smanjenja za sastavnice

„očekivanja” i „izbor”. Naposljetku, na tržištu „usluga u području igara na sreću izvan

interneta” zabilježeno je povećanje od 1,0 bodova od 2013., najviše zbog postojanog

povećanja u pogledu „usporedivosti” i „povjerenja”. Tržište „usluga u području igara na sreću

izvan interneta” jedino je od tri tržišta u ovom segmentu na kojem je razlika u MPI-ju (22,7

% HBS-a:9 %

Šteta5,1

Usporedivost 7,8

+0,3

Očekivanja7,7

+0,2

Problemi (%)5,2 %

–0,9

Povjerenje 7,4

+0,4

Izbor8,0

Prosječni MPI 81,6

+2,4

• Smještaj tijekom odmora• Odmori i kružna putovanja u

paket aranžmanima

• Usluge igara na sreću izvan

interneta

37

bodova) između najviše rangirane i najniže rangirane države veća od prosječne razlike na

tržištima usluga EU-28 (za 5,5 bodova).

Nezanemariv udio pritužbi potrošača koje je zaprimila Mreža europskih potrošačkih centara

odnosi se na odmore u paket aranžmanima, vremenski ograničenu uporabu nekretnine i

hotelski smještaj. Na primjer, od 45 016 pritužbi49 koje su zaprimljene 2016., gotovo 2 000,

odnosno 4,38 % od ukupnog broja odnosilo se na vremenski ograničenu uporabu nekretnine i

odmore u paket aranžmanima. Pet posto pritužbi iz 2015. odnosilo se na vremenski

ograničenu uporabu nekretnine i odmore u paket aranžmanima. Mreža za suradnju u području

zaštite potrošača pregledala je 2016. više od 300 web-mjesta za usporedbu cijena i rezervaciju

putovanja kako bi provjerila njihovu usklađenost sa zakonima o zaštiti potrošača50. Tijela su

utvrdila nepravilnosti na 67 % pregledanih web-mjesta te su nakon toga poduzete aktivnosti

za postizanje usklađenosti. Većinom su utvrđeni ovi problemi:

prva prikazana cijena razlikovala se od konačne cijene,

bilo je nejasnoća povezanih s ukupnom cijenom (ili načinom na koji je izračunana),

promotivne ponude nisu zaista postojale,

osvrti korisnika nisu bili prikazani jasno i transparentno.

Direktivom o putovanjima u paket aranžmanima iz 2015. 51 , koja je stupila na snagu

1. srpnja 2018., dodatno je poboljšana zaštita koja se nudi potrošačima koji kupuju

tradicionalne paket aranžmane koje većinom osmišljavaju organizatori grupnih putovanja

(turoperatori). Direktivom se ta zaštita širi i na prilagođene paket aranžmane kupljene na

internetu ili izvan njega. Modernizacijom pravila iz 1990. (koja su nastala kada se internet tek

počeo razvijati) osigurava se da milijuni turista iz EU-a koji se odluče za prilagođene paket

aranžmane imaju ista prava kao i oni koji kupe tradicionalne, unaprijed pripremljene turističke

paket aranžmane. Osigurana je osnovna zaštita i za takozvane povezane putne aranžmane.

3.3.2.5. Usluge osiguranja

Tržišni segment „usluga osiguranja” uključuje tri tržišta i čini 2 % prosječnog proračuna

kućanstva. Taj se segment temelji na potrebi potrošača da upravljaju rizicima i praktičnije je

prirode od nekih drugih segmenata.

49 http://ec.europa.eu/internal_market/scoreboard/performance_by_governance_tool/european_consumer_centre_

network/index_en.htm 50 http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-17-845_en.htm 51 SL L 326, 11.12.2015.

http://ec.europa.eu/internal_market/scoreboard/performance_by_governance_tool/european_consumer_centre_network/index_en.htm

http://ec.europa.eu/internal_market/scoreboard/performance_by_governance_tool/european_consumer_centre_network/index_en.htm

http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-17-845_en.htm

38

Slika 12.: „Usluge osiguranja” – ocjene uspješnosti


„Šteta” koju trpe potrošači znatno se smanjila u uslugama osiguranja, ali i dalje je

relativno visoka, s time da tržište „osiguranja kućanstva” ima najgore ocjene u pogledu

„štete” od svih 25 ispitanih tržišta usluga

Ovaj tržišni segment ima prilično dobre rezultate te se prema ukupnom MPI-ju nalazi na

drugom mjestu od šest segmenata usluga. Od 2015. do 2017. taj se segment spustio iz kvartila

visoke uspješnosti u kvartil srednje do visoke uspješnosti, unatoč povećanju MPI-ja od 0,2

boda tijekom te dvije godine. Rezultati za „usporedivost” u skladu su s ukupnom tržišnom

uspješnošću u pogledu kvartila (srednja do visoka uspješnost). Rezultati za „povjerenje” i

„očekivanja” nalaze se u kvartilu srednje do niske uspješnosti. „Izbor” se prema ocjeni nalazi

u kvartilu visoke uspješnosti, kao i udio potrošača koji su naišli na probleme. Međutim,

prateća „šteta” za one potrošače koji su naišli na probleme i dalje je nerazmjerno visoka (i

stoga se nalazi u kvartilu niske uspješnosti), unatoč smanjenju od 0,3 boda u pogledu „štete” u

posljednje dvije godine.

Na općenito zadovoljavajuću uspješnost ovog segmenta utječu tržišta „osiguranja vozila” i

„osiguranja kućanstva” koji pripadaju kvartilu visoke uspješnosti te se prema ukupnom MPI-

ju nalaze na petom, odnosno šestom mjestu od 25 tržišta usluga. S druge strane, tržište

„privatnog životnog osiguranja” nalazi se na 16. mjestu od svih tržišta usluga, iako je na

njemu zabilježeno znatno povećanje ukupnog rezultata MPI-ja od 0,6 bodova. Na poboljšanje

rezultata MPI-ja za „privatno životno osiguranje” najviše je utjecalo znatno smanjenje u

pogledu štete u odnosu na 2015., i to od 0,6 bodova. Međutim, sastavnice „usporedivost” i

„očekivanja” za ovo tržište i dalje su daleko ispod prosjeka EU-a za sve usluge. Među tri

tržišta koja čine ovaj segment, tržište „osiguranje kućanstva” pokazuje daleko najvišu razinu

„štete” od svih 25 tržišta usluga.

% HBS-a:2 %

Šteta5,9

Usporedivost 7,4

+0,3

Očekivanja7,7

+0,4

Problemi (%)4,8 %

–1,1

Povjerenje 7,2

+0,6

Izbor7,8

Prosječni MPI 79,8

+3,4

• Osiguranje vozila

• Osiguranje kućanstva

• Privatno životno osiguranje

+0,0

–0,7

–0,0

+0,0

+0,2

–0,3

+0,0

39

Proizvodi osiguranja „iskustvena su roba”, čija se kvaliteta ne može u potpunosti utvrditi u

vrijeme kupnje. Potrošači često imaju problema pri odabiru odgovarajućeg proizvoda zbog

načina na koji se osiguranje nudi. Potrošači i ponuđači nemaju jednaku količinu informacija o

osiguranju (osiguravajuća društva obično na raspolaganju imaju mnoštvo statističkih podataka

koji im omogućuju da procijene razinu rizika), a ujedno su u tom području prisutni razni

oblici pristranog ponašanja. Na primjer, sustavna pogrešna procjena vjerojatnosti može

dovesti do toga da potrošači radije biraju proizvode koji pokrivaju male gubitke za koje je

vrlo vjerojatno da će se dogoditi, umjesto gubitaka za koje je malo vjerojatno da će se

dogoditi, ali imaju mnogo jači utjecaj. Drugi je problem „pristranost dostupnosti”, zbog čega

potrošači mogu usmjeriti pozornost na osiguranja koja se vrlo često oglašavaju na određenom

tržištu i pritom zanemariti druge rizike koji nisu toliko vidljivi, ali su svejedno prisutni.

Kombinacija tih čimbenika može rezultirati skupim prekomjernim osiguranjem u nekim

područjima i istodobno izložiti potrošače znatnim financijskim rizicima zbog nedovoljnog

osiguranja u drugima.

Komisija je u listopadu 2017. objavila rezultate studije o ponašanju potrošača52 u kojoj je bila

riječ o tome kako potrošači odlučuju pri kupnji neživotnog osiguranja. Studija je pokazala da

pristrano ponašanje, ali i vrijeme i trud koji su potrebni za uspoređivanje alternativa

sprečavaju potrošače u sklapanju najboljih ugovora. Kad je riječ o niskim stopama kupnje

osiguranja preko granica, studija je pokazala da potrošači ne znaju da mogu kupiti osiguranje

u drugoj državi članici EU-a ili su zabrinuti da bi rješavanje problema sa stranim društvima za

osiguranje moglo biti složeno. Potrošači najviše preplate premije kada odaberu premale

odbitne franšize 53 , a ne zato što odaberu preskupo društvo za osiguranje ili osiguraju

nepotreban rizik. Trošak te pogreške u odlučivanju u prosjeku je iznosio 44 EUR po

ispitaniku za osiguranje kućanskog sadržaja i 48 EUR za osiguranje za motorna vozila, što je

19 %, odnosno 11 % prosječne plaćene premije.

Novom Direktivom o distribuciji osiguranja 54 koja stupa na snagu 2018. 55 utvrđuju se

modernizirani okvir i pravila postupanja za sve prodavatelje osiguranja, uključujući one koji

prodaju izravno potrošačima. Njome se ujedno uvode nova i poboljšana pravila o zaštiti

potrošača kako bi se potrošačima pomoglo u donošenju informiranih odluka. Točnije,

potrošačima se novim dokumentom s informacijama o proizvodu osiguranja pružaju osnovne

informacije o proizvodima osiguranja na jednostavan i jasan način te u standardiziranom

formatu radi lakše usporedbe ponuda.

3.3.2.6. Prijevoz

Tržišni segment „prijevoza” uključuje tri tržišta, od kojih su sva tri povezana s osobnim

prijevozom i karakterizira ih različita učestalost uporabe. Ovo tržište u prosjeku čini 1 %

proračuna kućanstva.

52 Studija je obuhvatila i sljedeće: i. ispitano je kako pomoći potrošačima da donose bolje odluke; ii.

procijenjene su potencijalne uštede u premijama osiguranja i iii. prikupljeni su podaci o toj industriji.

http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=117420 53 „Odbitna franšiza” (poznata i kao „franšiza viška”) udio je svake štete koju mora platiti osigurani ugovaratelj

osiguranja. Na primjer, odbitna franšiza od 100 EUR znači da štetu od 90 EUR u cijelosti mora platiti

ugovaratelj osiguranja. Međutim, ako ugovaratelj osiguranja pretrpi štetu od 1 000 EUR, platit će 100 EUR, a

društvo za osiguranje platit će 900 EUR. 54 Direktiva 2016/97/EZ. 55 COM(2017) 792.


40

Slika 13.: „Prijevoz” – ocjene uspješnosti


Općenito gledajući, segment „prijevoza” nalazi se u kvartilu srednje do visoke uspješnosti od

2011. Njegov se ukupni MPI 2017. povećao za 0,2 boda u usporedbi s 2015. te za 4,3 boda u

usporedbi s 2013. Kao i u prijašnjem izdanju pregleda, „usporedivost” i „povjerenje”

ocijenjeni su vrlo povoljno (segment „prijevoza” ostao je u kvartilu visoke uspješnosti u

pogledu tih dviju sastavnica). Osim toga, i „očekivanja” i „šteta” nalaze se u kvartilu srednje

do visoke uspješnosti, uz zanemarive promjene od 2015. I ovaj segment ima manje

zadovoljavajuće rezultate za „probleme”, u pogledu kojih se nalazi u kvartilu srednje do niske

uspješnosti. Unatoč smanjenju od 1,1 postotnog boda u toj podsastavnici od 2015., udio

potrošača koji nailaze na probleme u segmentu prijevoza i dalje je iznad prosjeka za sve

usluge (9,3 %).

Uz iznimku usluga u zračnom prometu, potrošači i dalje smatraju da na tržištima koja čine

segment prijevoza postoji ograničen izbor

Nedostatan izbor pružatelja usluga sastavnica je koja negativno utječe na ocjene koje

potrošači daju ovom segmentu. To se posebno odnosi na tržišta „usluga u željezničkom

prometu” i „usluga prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom”,

koja se prema zadovoljstvu „izborom” nalaze na drugom, odnosno trećem mjestu odostraga

od svih 25 tržišta usluga. Situacija je bila takva i 2015. S druge strane, „izbor” je u sektoru

zračnog prometa ocijenjen prilično povoljno (ima šesti najviši rezultat među svim tržištima

usluga), iako se nije poboljšao u posljednje dvije godine. Međutim, treba napomenuti da je

„izbor” dobio nisku ocjenu u pogledu važnosti za „usluge u željezničkom prometu” i „usluge

prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” (druga, odnosno treća

najniža ocjena). To ukazuje na to da potrošači više cijene točnost i pouzdanost takvih usluga

nego mogućnost izbora među brojnim pružateljima.

% HBS-a:1 %

Šteta5,7

Usporedivost 7,6

+0,5

Očekivanja7,8

+0,5

Problemi (%)11,1 %

–1,4

Povjerenje 7,5

+0,7

Izbor7,0

Prosječni MPI 79,1

+4,3

• Usluge zračnog prometa

• Usluge prijevoza tramvajem, lokalnim

autobusima i podzemnom željeznicom

• Usluge u željezničkom prometu+0,0

–1,1

–0,1

+0,0

+0,2

–0,1

+0,0

41

Od tri tržišta koja čine ovaj segment potrošači su daleko najlošije ocijenili „usluge u

željezničkom prometu”56. To se tržište nalazi u kvartilu niske uspješnosti, kao i 2015., i ima

petu najnižu ocjenu u pogledu ukupnog MPI-ja. Osim „izbora”, za koji ima izuzetno lošu

ocjenu, tržište „usluga u željezničkom prometu” ima i najviši udio potrošača koji nailaze na

probleme u odnosu na prosjek za sva tržišta usluga. Tržište „usluga u željezničkom prometu”

karakterizira jedna od najvećih razlika u rezultatu MPI-ja između najbolje i najlošije

ocijenjene države EU-a (24,8 bodova), s time da su dvije države članice ocijenjene izuzetno

loše (Bugarska i Rumunjska sa 62,5, odnosno 63,4 boda).

„Usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom”57 pripadaju

kvartilu srednje do visoke uspješnosti te se nalaze tri mjesta ispod prosjeka EU-a za sve

usluge u pogledu MPI-ja. Zadovoljstvo potrošača izborom na ovom tržištu izuzetno je nisko i

relativno visok udio potrošača nailazi na probleme. Slično kao i u pogledu „usluga u

željezničkom prometu”, razlika (19,8 bodova) u MPI-ju između najbolje i najlošije ocijenjene

države EU-a veća je od prosjeka za tržišta usluga te su potrošači u Italiji, Malti i Bugarskoj

ocijenili svoja tržišta kao najmanje uspješna među državama EU-28.

Za razliku od toga, tržište „usluga u zračnom prometu” ima najpovoljnije ocjene potrošača u

ovom segmentu. Unatoč smanjenju od 0,4 boda od 2015., to se tržište u pogledu MPI-ja nalazi

na četvrtom mjestu među tržištima usluga te ima vrlo visok rezultat za „usporedivost”,

„povjerenje” i „očekivanja”. Iako je udio ispitanika koji nailaze na probleme manji od

prosjeka EU-a za sve usluge, razina „štete” kada do takvih problema dođe treća je najviša

među svim uslugama. Prijevoz je bio jedno od glavnih područja u kojima je Mreža europskih

potrošačkih centara zaprimila pritužbe. Na taj se segment odnosilo 36 % pritužbi iz 2016.

EU je posljednjih godina razradio potpuni skup prava putnika, koja se primjenjuju bez obzira

na vrstu prijevoza. Bez obzira na to putuju li zrakom, željeznicom, brodom, običnim ili

putničkim autobusima, putnici u Europi ostvaruju prava koja uključuju pravo na točne i

pravodobne informacije i pravo na različite oblike pomoći u situacijama kašnjenja i/ili

otkazivanja. Neka od tih prava trenutačno se revidiraju kako bi se modernizirala i poboljšala

zaštita putnika, a pritom se u obzir uzimaju i poslovni interesi. Europska komisija iznijela je

2013. prijedlog58 za reformu postojećeg zakonodavstva o pravima putnika u zračnom prometu

(i o odgovornosti zračnih prijevoznika). Taj je prijedlog još uvijek u zakonodavnom postupku.

Komisija je 2017. donijela prijedlog o ažuriranju prava putnika koji putuju vlakom. U

srpnju 2018. na snagu je stupila nova Direktiva o putovanjima u paket aranžmanima i

povezanim putnim aranžmanima kojom su dodatno ojačana prava potrošača.

3.3.2.7. Komunalne usluge

Tržišni segment „komunalnih usluga” uključuje četiri tržišta. U mnogim je državama na tim

tržištima prisutan ograničen broj pružatelja usluga. Potrošači se svakodnevno ili često koriste

uslugama u ovom segmentu te se 5 % proračuna kućanstva odnosi na njih.

56 Cipar i Malta nemaju željezničke usluge, pa nisu uključeni u ovu analizu. 57 Za Cipar, Maltu i Luksemburg ovo tržište uključuje samo usluge prijevoza lokalnim autobusima. 58 COM(2013) 130 final.

42

Slika 14.: „Komunalne usluge” – ocjene uspješnosti


Prosječni MPI u ovom segmentu pripada kvartilu srednje do niske uspješnosti, kao što je to

bio slučaj i 2015. i 2013. Međutim, MPI se povećao za 4,1 bod od 2013. i za 0,8 bodova od

2015. Ovaj segment karakteriziraju dvije zasebne skupine usluga, čiji se rezultati izrazito

razlikuju. „Poštanske usluge” i „opskrba plinom” nalaze se u kvartilu srednje do visoke

uspješnosti, dok „opskrba vodom” i „elektroenergetske usluge” pripadaju kvartilu niske

uspješnosti.

Isti se takav kontrast može uočiti i za različite ispitane sastavnice i podsastavnice.

„Očekivanja” se nalaze u kvartilu srednje do visoke uspješnosti, dok „problemi”, „šteta” i

„povjerenje” imaju srednju do nisku uspješnost. Sastavnice MPI-ja koje i dalje dobivaju loše

ocjene čine „usporedivost” i „izbor” (obje se nalaze u kvartilu niske uspješnosti) te je za njih

od 2015. zabilježeno tek neznatno povećanje. Loša ocjena potrošača mogla bi biti rezultat

činjenice da su ta tržišta u nekim državama još uvijek obilježena monopolima ili imaju nisku

razinu tržišnog natjecanja (ako su se ta tržišta tek nedavno otvorila).

Različita uspješnost energetskih tržišta

Kada se razmotre pojedinačna tržišta koja pripadaju ovom segmentu, potrošači su

najnepovoljniju ocjenu dodijelili tržištu „elektroenergetskih usluga”. Nalazi se na 22. mjestu

od svih 25 tržišta usluga, a ukupni rezultat MPI-ja povećao mu se od 2015. za 1,0 bodova

(rezultat MPI-ja postojano mu se poboljšava od 2011.). Od svih sastavnica MPI-ja najveće je

povećanje u odnosu na 2015. uočeno za „izbor”, što je vjerojatno posljedica liberalizacije

tržišta koja je u tijeku. Na tržištu „elektroenergetskih usluga” smanjio se od 2015. i udio

potrošača koji nailaze na probleme. Iznimno velika bodovna razlika u MPI-ju između najbolje

i najlošije ocijenjene države EU-a na tom tržištu (36,5 bodova, što je za 19,3 bodova više od

raspona za sva tržišta usluga EU-28) ukazuje na tržište s neujednačenim rezultatima, kojem su

% HBS-a:5 %

Šteta5,8

Usporedivost 7,0

+0,5

Očekivanja7,9

+0,6

Problemi (%)8,8 %

–1,4

Povjerenje 7,2

+0,5

Izbor7,0

Prosječni MPI 78,0

+4,1

• Poštanske usluge

• Opskrba plinom

• Opskrba vodom

• Elektroenergetske usluge

+0,8

+0,1

–1,0

+0,0

+0,0

–0,1

+0,2

43

potrošači iz južne Europe dali najnepovoljniju ocjenu (njihova ocjena „elektroenergetskih

usluga” niža je od prosjeka EU-28 za 11,7 bodova). Međutim, dvije države koje se prema

rezultatu MPI-ja nalaze na dnu ljestvice (Bugarska i Španjolska) poboljšale su svoje rezultate

za 5,5 bodova, odnosno za 3,1 bod od 2015.

Komisija je 2017. objavila rezultate studije o šteti za potrošače u EU-u59 kojom su utvrđeni

razmjeri štete koju potrošači trpe zbog lošeg funkcioniranja elektroenergetskih usluga u EU-u.

U studiji je procijenjeno da je ukupna financijska šteta nakon naknade štete u posljednjih 12

mjeseci u državama EU-28 iznosila od 1,9 milijardi do 6,4 milijarde EUR.

Za razliku od toga, tržište „opskrbe plinom” ima srednju do visoku uspješnost i nalazi se na

devetom mjestu od svih tržišta usluga. Rezultat MPI-ja povećao mu se od 2015. za 1,1 bod te

je na njemu prisutna mnogo manja razlika između rezultata najbolje i najlošije ocijenjene

države u usporedbi s tržištem elektroenergetskih usluga (22,5 bodova za tržište „opskrbe

plinom” u usporedbi s 36,5 za tržište „elektroenergetskih usluga”), a najneuspješnija je

Španjolska. U državama koje prema MPI-ju zauzimaju zadnjih osam mjesta od 2015. nije

došlo do poboljšanja u pogledu ocjena koje dodjeljuju potrošači. U južnoj Europi i u nekim

državama istočne Europe tržište „opskrbe plinom” ocijenjeno je lošije od prosjeka EU-a. Kao

i u slučaju „elektroenergetskih usluga”, najveće je povećanje među sastavnicama MPI-ja

zabilježeno za „izbor”. Međutim, potrošači pridaju manju važnost izboru u pogledu „opskrbe

plinom” i „elektroenergetskih usluga” u usporedbi s drugim aspektima tržišne uspješnosti.

Na razini EU-a neprestano se radi na tome da energetski sektor postane konkurentniji i

održiviji te da se potrošačima omoguće bolji uvjeti. Komisija je u siječnju 2016. predstavila

novi paket mjera60 za osiguravanje stabilnog zakonodavnog okvira koji je potreban kako bi se

olakšao prijelaz na čistu energiju i time poduzeo važan korak prema stvaranju energetske

unije. Tim prijedlozima pod nazivom „Čista energija za sve Europljane” želi se pridonijeti

tome da energetski sektor EU-a postane stabilniji, konkurentniji i prikladniji za 21. stoljeće.

Jedan je od ciljeva tog paketa pružiti potrošačima poštene uvjete u pogledu energije.

Komisija trenutačno provodi studiju o energiji 61 kojom ispituje kako bi se jasnoća,

usporedivost i transparentnost na energetskom tržištu mogle povećati informacijama koje se

pružaju potrošačima energije u različitim fazama njihova sudjelovanja na energetskom tržištu.

Ta će studija pridonijeti Komisijinu radu na osiguravanju toga da Europljani imaju pristup

boljim informacijama i šire mogućnosti za uključivanje na energetsko tržište, ali i veću

kontrolu nad svojim troškovima za energiju. Njome se istražuje normizacija ponuda i računa

na energetskom tržištu kako bi se osigurala veća jasnoća i usporedivost te predložilo bolji

dizajn računa za energiju. Studijom se ispituju i glavni čimbenici koji odvraćaju potrošače

energije od promjene pružatelja usluga. Naposljetku, ispituju se alati za usporedbu cijena u

energetskom sektoru i utvrdit će se (neovisni) programi za provjeru tih alata.

59 https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en. U studiji je

procijenjena šteta za potrošače na šest različitih tržišta: usluge mobilne telefonije; odjeća, obuća i torbe;

usluge u željezničkom prometu; veliki kućanski uređaji; elektroenergetske usluge te zajmovi, krediti i

kreditne kartice. Posebno je bila usmjerena na Francusku, Italiju, Poljsku i Ujedinjenu Kraljevinu.

60 https://ec.europa.eu/energy/en/news/commission-proposes-new-rules-consumer-centred-clean-energy-

transition 61 Consumer market study on pre-contractual information and billing in the energy market — improved clarity

and comparability. (Studija potrošačkog tržišta o informacijama prije sklapanja ugovora i naplaćivanju na

energetskom tržištu – bolja jasnoća i usporedivost).

https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en

https://ec.europa.eu/energy/en/news/commission-proposes-new-rules-consumer-centred-clean-energy-transition

https://ec.europa.eu/energy/en/news/commission-proposes-new-rules-consumer-centred-clean-energy-transition

44

Povjerenje u tržište poštanskih usluga i dalje je veliko, ali potrošači iz nordijskih država

manje su zadovoljni

„Poštanske usluge” drugo je tržište iz ovog segmenta koje se nalazi u kvartilu srednje do

visoke uspješnosti, uz tržište „opskrbe plinom”. Nalazi se na osmom mjestu prema rezultatu

MPI-ja, a u usporedbi s 2015. nije došlo do znatnih promjena. Kad je riječ o pojedinačnim

sastavnicama, može se uočiti malo povećanje u pogledu „usporedivosti” i „izbora”, dok se

sastavnica „očekivanja” neznatno smanjila. „Povjerenje” u ovo tržište općenito je visoko te

ponuđene usluge ispunjavaju „očekivanja” potrošača. Međutim, udio potrošača koji nailazi na

probleme na tržištu „poštanskih usluga” viši je od prosjeka za sve usluge, dok je pretrpljena

„šteta” neznatno viša od prosječne razine.

To je tržište općenito dobro ocijenjeno u zapadnoj i istočnoj Europi, ali zadovoljstvo

potrošača ovim tržištem naglo se pogoršalo u određenim državama sjeverne regije, kao što su

Danska, Finska i Švedska (smanjenja od 4,7 do 8,7 bodova).

Europski parlament i Vijeće donijeli su 2018. Uredbu o uslugama prekogranične dostave

paketa 62 . Bio je to dio šireg plana za poticanje e-trgovine, a posebno prekogranične e-

trgovine, što je jedan od očekivanih rezultata strategije jedinstvenog digitalnog tržišta.

Očekuje se da će zahvaljujući novim pravilima takve usluge postati transparentnije i

povoljnije te da će se povećati regulatorni nadzor nad tržištem dostave paketa u EU-u.

Pružatelji usluga dostave paketa morat će, u skladu s novim pravilima, objaviti cijene usluga

kojima se koriste pojedinačni potrošači i mala poduzeća, a koje će Komisija objaviti na

svojem web-mjestu. Trgovci će ujedno morati, u skladu s Direktivom o pravima potrošača,

potrošačima pružiti jasne informacije o dostupnim mogućnostima prekogranične dostave i

naknadama koje potrošači moraju platiti za prekograničnu dostavu paketa. Osim toga, trgovci

će potrošačima prema potrebi morati omogućiti mehanizme za podnošenje pritužbi. Nova su

pravila već stupila na snagu i u potpunosti će se primjenjivati 2019.63

Usporedivost i izbor poboljšali su se na tržištu opskrbe vodom, ali potrošači općenito nisu

zadovoljni

Naposljetku, tržište „opskrbe vodom” ima nisku uspješnost i nalazi se na 19. mjestu od 25

tržišta usluga. Na tom je tržištu došlo do povećanja ukupnog rezultata MPI-ja od 1,2 boda u

odnosu na 2015., s time da su najveća povećanja zabilježena za „usporedivost” i „izbor” (tj.

dvije sastavnice koje među svim tržištima usluga imaju daleko najniže rezultate za „opskrbu

vodom”). To tržište ima rezultate bolje od prosjeka za „probleme” i od 2015. čak se

poboljšalo u pogledu tog pokazatelja za 0,9 postotnih bodova.

Tržište „opskrbe vodom” dobilo je prilično heterogene ocjene potrošača u različitim državama

članicama. Razlika u MPI-ju između najbolje i najlošije ocijenjene države EU-a iznosi 29,3

boda. Ovo je tržište najnepovoljniju ocjenu u EU-u dobilo u određenim državama istočne i

južne Europe, kao što su Bugarska, Italija, Hrvatska i Španjolska.

62 https://www.consilium.europa.eu/hr/press/press-releases/2018/04/12/council-adopts-cross-border-parcel-

delivery-rules-to-boost-e-commerce/. 63 Sredinom prosinca 2017. suzakonodavci EU-a postigli su privremeni sporazum.

https://www.consilium.europa.eu/hr/press/press-releases/2018/04/12/council-adopts-cross-border-parcel-delivery-rules-to-boost-e-commerce/

https://www.consilium.europa.eu/hr/press/press-releases/2018/04/12/council-adopts-cross-border-parcel-delivery-rules-to-boost-e-commerce/

45

3.3.2.8. Telekomunikacije

Tržišni segment „telekomunikacija” uključuje četiri tržišta i čini 3 % prosječnog proračuna

kućanstva. Ovaj segment karakterizira pristup koji se temelji na pretplatama, ograničeniji broj

pružatelja usluga i svakodnevna uporaba koja se obična plaća u obliku mjesečnih naknada.

Potrošačima se vrlo često za većinu usluga u ovom segmentu nude i „paketi” usluga.

Slika 15.: „Telekomunikacije” – ocjene uspješnosti


Ocjena potrošača u pogledu uspješnosti tržišta u ovom segmentu prilično je usklađena; tri se

tržišta nalaze u kvartilu srednje do niske uspješnosti, a jedno (tržište „pružanje internetskih

usluga”) u kvartilu niske uspješnosti. Tržište „pružanje internetskih usluga” spustilo se u

kvartil niske uspješnosti tek u ovom izdanju, dok se u izdanju za 2015. još nalazilo u kvartilu

srednje do niske uspješnosti.

Veliki broj problema na koje nailaze potrošači narušava ukupnu uspješnost segmenta

„telekomunikacija”

Među različitim sastavnicama, podsastavnicama i pokazateljima u segmentu

„telekomunikacija” najlošije je ocijenjena sastavnica „problemi”. U prosjeku je 16,9 %

potrošača doživjelo probleme u pogledu četiriju tržišta usluga – najmanje je potrošača

(14,6 %) doživjelo probleme s „uslugama fiksne telefonije”, a najviše (20,3 %) s „pružanjem

internetskih usluga”. Zbog toga su ova tržišta u pogledu „problema” četiri najgora tržišta

usluga od svih 25. Isto vrijedi i za sastavnicu „problemi i šteta” („problemi” i „šteta” zajedno)

prema kojoj ove četiri skupine usluga zauzimaju zadnja četiri mjesta od svih 25 tržišta usluga.

Situacija je takva unatoč činjenici da je pojedinačna razina „štete” koju potrošači trpe kada

dođe do problema u skladu s prosjekom za sve usluge (srednja do visoka uspješnost).

„Usporedivost” u ovom segmentu isto je tako u skladu s prosjekom EU-a (srednja do visoka

% HBS-a:3 %

Šteta5,6

Usporedivost 7,3

+0,3

Očekivanja7,7

+0,4

Problemi (%)16,9 %

–0,6

Povjerenje7,0

+0,5

Izbor7,4

Prosječni MPI 77,3

+3,2

• TV pretplate

• Usluge fiksne telefonije • Usluge mobilne telefonije

–0,1

–0,0

–0,4

–0,0

+0,0• Pružanje internetskih usluga

–0,1

–0,0

46

uspješnost), dok se „povjerenje”, „izbor” i „očekivanja” nalaze u kvartilu srednje do niske

uspješnosti.

Tržišta „telekomunikacija” imaju neujednačene rezultate u Europi, s time da su potrošači u

južnoj Europi daleko najnezadovoljniji

Tržište „TV pretplata” nalazi se prema MPI-ju na 13. mjestu od 25 tržišta usluga te od 2015.

nije došlo do statistički značajnog povećanja. Rezultat za sastavnicu „povjerenje” povećao se

od 2015., dok je za druge sastavnice i podsastavnice ostao stabilan. Tržišna je uspješnost

najniža u Hrvatskoj i Portugalu (u Portugalu se ocjena uspješnosti smanjila za 5,9 bodova),

dok je najpovoljnije ocijenjena u državama zapadne regije.

Tržište „usluga fiksne telefonije” ima srednju do nisku uspješnost i nalazi se na 17. mjestu od

25 tržišta usluga. Njegov je ukupni rezultat MPI-ja ostao stabilan od 2015. do 2017. te je

povećanje zabilježeno samo za sastavnicu „usporedivost” dok su „očekivanja” smanjena, a

obje su sastavnice i dalje u potpunosti u skladu s prosjekom EU-a za sve usluge. Udio

potrošača koji nailazi na probleme i dalje je visok te u usporedbi s 2015. nije došlo do

statistički značajne promjene. Tržište „usluga fiksne telefonije” najpovoljnije je ocijenjeno u

zapadnim regijama Europe, a najnepovoljnije u južnoj Europi: u Španjolskoj, Hrvatskoj i

Italiji (najniže rangiranim državama u EU-a) nije zabilježeno povećanje rezultata MPI-ja. MPI

za najbolje i najlošije ocijenjenu državu EU-a znatno se razlikuju (26,5 bodova).

Tržište „usluga mobilne telefonije” nalazi se na 18. mjestu od 25 tržišta usluga, neposredno

ispod „usluga fiksne telefonije”. Njegov ukupni rezultat MPI-ja nije se promijenio od 2015.

unatoč smanjenju u pogledu „usporedivosti” i „izbora”. Rezultat za sastavnicu „povjerenje” i

dalje je izuzetno nizak na tržištu „usluga mobilne telefonije”. Osim toga, udio potrošača koji

nailazi na probleme još je prilično visok (17,5 %) unatoč smanjenju od 2,5 postotnih bodova

tijekom posljednje dvije godine. Velika razlika (27,2 bodova) u MPI-ju između najbolje i

najlošije ocijenjene države EU-a odražava slabe rezultate ovog tržišta u južnim državama. Tri

od četiri države s najnižim rezultatima za „usluge mobilne telefonije” (Španjolska, Italija i

Portugal) pripadaju ovoj regiji (po rezultatima se među njima našla i Hrvatska, na drugom

mjestu odostraga) i u njima nije došlo ni do poboljšanja ni do velikih smanjenja ukupnih

rezultata MPI-ja od 2015.

Tržište „pružanje internetskih usluga” nalazi se na 20. mjestu od 25 tržišta usluga. MPI mu se

smanjio za 0,4 boda od 2015. te se to tržište sada nalazi u kvartilu niske uspješnosti. Na taj je

pad najviše utjecalo smanjenje rezultata za „očekivanja”, koji je sada nešto niži od prosjeka

EU-a. „Pružanje internetskih usluga” tržište je s najvećim udjelom potrošača koji nailaze na

probleme (20,3 %) i najnižim rezultatom za „probleme i štetu”. U svim ispitanim državama

postoje znatne razlike u pogledu tržišne uspješnosti, pa su tako u zapadnoj i istočnoj Europi

zabilježeni najpovoljniji uvjeti, a u južnoj regiji najnepovoljniji. Najniži su rezultati vidljivi u

Španjolskoj, Italiji, Irskoj i Hrvatskoj.

Kako bi se riješio problem rascjepkanosti tržišta telekomunikacija, EU je 2015. donio Uredbu

o jedinstvenom tržištu telekomunikacija64. Time se prvi put osiguralo načelo neutralnosti

mreže u EU-u i započeo je proces ukidanja naknada za roaming u pokretnim mrežama.

Zahvaljujući ukidanju naknada za roaming europski građani koji putuju po Europi od sredine

lipnja 2017. mogu se koristiti uslugama roaminga „kao kod kuće”, što znači da im se za sve

pozive, SMS poruke i podatke u roamingu naplaćuju domaće cijene. To je primjer djelovanja

64 SL L 310, 26.11.2015., str. 1.–18.

47

EU-a koje izravno utječe na živote njegovih građana. Ovim se propisom ujedno dodatno

promiče uporaba usluga mobilne telefonije, od čega koristi imaju i potrošači i

telekomunikacijski operateri.

Komisija je u rujnu 2016. predstavila prijedloge o ambicioznoj reformi regulatornog okvira za

telekomunikacije65. Jedan od ciljeva prijedloga bilo je poticanje ulaganja u mreže vrlo velikog

kapaciteta i brže omogućivanje javnog pristupa bežičnoj mreži za sve europske građane.

Predloženim se pravilima nastojala ispuniti sve veća potražnja europskih potrošača za boljom

povezivosti i potaknuti konkurentnost sektora „telekomunikacija” EU-a.

3.3.2.9. Bankarske usluge

Tržišni segment „bankarskih usluga” čini samo 0,2 % prosječnog proračuna kućanstva66 i

uključuje četiri tržišta. Međutim, ovaj je segment izravno povezan s financijama i prihodom

potrošača te stoga ima mnogo veću ulogu nego što to njegov udio u proračunu daje naslutiti.

65 http://ec.europa.eu/competition/sectors/telecommunications/overview_en.html


Naglasak je na: dosljednom pristupu jedinstvenog tržišta politici spektra; uklanjanju regulatorne

rascjepkanosti; osiguravanju ravnopravnih uvjeta; poticanju ulaganja u širokopojasne mreže velike brzine i

učinkovitijem regulatornom institucionalnom okviru. 66 To većinom proizlazi iz činjenice da su u slučaju „zajmova, kredita i kreditnih kartica” te „hipoteka”

uključeni samo troškovi povezani sa zajmovima.

http://ec.europa.eu/competition/sectors/telecommunications/overview_en.html


48

Slika 16.: „Bankarske usluge” – ocjene uspješnosti


„Bankarske usluge” i dalje su segment usluga s najnižom uspješnošću od objavljivanja prvih

izdanja pregleda. MPI ovog segmenta povećao se za 0,7 bodova od 2015., ali pojedinačne

sastavnice i podsastavnice, kao što su „usporedivost”, „povjerenje”, „očekivanja” i „šteta”, i

dalje imaju slabe rezultate (sve se nalaze u kvartilu niske uspješnosti). Ocjene za „izbor” i

„probleme” pokazuju bolje rezultate i nalaze se u kvartilu srednje do visoke uspješnosti. Udio

potrošača koji nailazi na probleme smanjio se za 3,8 postotnih bodova od 2013.

Unatoč određenim poboljšanjima, potrošači su i dalje nezadovoljni učinkom sljedećih

tržišta: „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” te „hipoteke”

Na slabe rezultate ovog segmenta utječu tržište „investicijskih proizvoda, privatnih osobnih

mirovina67 i vrijednosnih papira” i tržište „hipoteka”. Oba se tržišta nalaze u kvartilu niske

uspješnosti.

Tržište „investicijskih proizvoda, privatnih osobnih mirovina i vrijednosnih papira” drugo je

najlošije ocijenjeno tržište usluga u pogledu ukupnog MPI-ja unatoč povećanju od 0,8 bodova

od 2015. Ovo tržište ima najnižu ocjenu od svih 25 tržišta usluga za „usporedivost”. Ima i

vrlo niske ocjene za „povjerenje” i „očekivanja”. Iako je udio potrošača koji nailaze na

probleme na ovom tržištu niži od prosjeka EU-a za sve usluge i znatno se smanjio od 2015.

(za 3,2 boda), prosječna „šteta” povezana s tim problemima prilično je visoka. Ocjena ovog

tržišta u zapadnim državama EU-a viša je od tržišnog prosjeka EU-28, a u drugim je regijama

niža od tržišnog prosjeka EU-28. Španjolska, Bugarska i Hrvatska države su s najnižim

rezultatima u EU-u u pogledu ukupnog MPI-ja te u njima nije došlo do poboljšanja od 2015.

67 Anketom provedenom među potrošačima ispitani su privatni osobni mirovinski planovi, tj. situacije u

kojima pojedinci samostalno kupuju i odabiru materijalne aspekte aranžmana.

% HBS-a:0,2 %

Šteta5,8

Usporedivost 6,9

+0,5

Očekivanja7,4

+0,6

Problemi (%)7,6 %

–3,8

Povjerenje 6,9

+0,8

Izbor7,5

Prosječni MPI 76,9

+5,2

• Zajmovi, krediti i kreditne kartice• Bankovni računi

• Hipoteke

• Investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri

+0,7

+0,1

–1,9

–0,0

+0,1

–0,3

+0,0

49

Mađarska je država u kojoj je zabilježeno najveće poboljšanje MPI-ja od 2015. (+9,0), a u

Cipru se ocjena potrošača povećala za 5,4 boda od 2015.

„Hipoteke” su treće najlošije ocijenjeno tržište od 25 tržišta usluga, iako mu se MPI povećao

za 2,0 boda od 2015. Sastavnice „usporedivost”, „povjerenje” i „očekivanja” ocijenjene su

vrlo nisko (nalaze se na četvrtom najnižem mjestu od svih tržišta), unatoč povećanju od 0,2,

odnosno 0,3 i 0,2 boda od 2015. Iako manje potrošača nailazi na probleme (7,8 %, smanjenje

od 1,9 bodova od 2015.), povezana je šteta druga najveća od svih 25 tržišta usluga. Postoji

velika razlika u MPI-ju (25,0 bodova) između najbolje i najlošije ocijenjene države na ovom

tržištu. Ocjene su povoljnije u zapadnoj Europi nego u istočnoj regiji, dok su ocjene u južnoj

Europi najniže. Španjolska, Cipar, Bugarska i Hrvatska države su u kojima se tržište

„hipoteka” nalazi na zadnjem mjestu. Bugarska je jedina od te četiri države u kojoj je uočeno

poboljšanje rezultata MPI-ja (od 3,2 boda) od 2015.

EU je 2014. razvio nova pravila i standarde za tržište hipoteka donošenjem Direktive o

hipotekama68. Tom se Direktivom nastoji dodatno integrirati tržište hipoteka EU-a i povećati

zaštitu potrošača. Na primjer, njome se utvrđuju nove obveze informiranja kojima se

osigurava da se potrošačima pružaju detaljne i jasne informacije o uvjetima hipoteka. Tom se

Direktivom potrošačima pruža i pravo na prijevremenu otplatu hipoteke (slično pravilima koja

su već uvedena za ugovore o potrošačkom kreditu). Nova se pravila primjenjuju na hipoteke

odobrene nakon ožujka 2016. i vjerojatno su pridonijela boljoj ocjeni potrošača u pogledu

tržišta hipoteka prikazanoj u ovom izdanju pregleda.

Tržište „kredita i kreditnih kartica” ocijenjeno je u skladu s prosjekom za sva tržišta

usluga, dok je tržište „bankovnih računa” ocijenjeno nešto niže od prosjeka

Tržište „bankovnih računa” nalazi se u kvartilu srednje do visoke uspješnosti (za razliku od

srednje do niske 2015.) te se nalazi na 11. mjestu od svih 25 tržišta usluga. Međutim, MPI mu

se nije znatno promijenio od 2015. „Usporedivost”, „povjerenje” i „očekivanja”i dalje su

ispod prosjeka EU-28 za sve usluge, dok je „izbor” i dalje iznad prosječnih razina EU-a. I

„problemi” i „šteta” smanjili su se od 2015. (za 1,7 postotnih bodova, odnosno 0,4 boda).

Osim toga, udio potrošača koji su zamijenili pružatelja bankovnih usluga smanjio se od 2015.

do 2017. za 1,8 postotnih bodova. Kao i u slučaju „hipoteka”, postoji velika razlika u

rezultatima MPI-ja između najbolje i najlošije ocijenjene države EU-a za tržište „bankovnih

računa” (25,6 bodova). Najviši su rezultati zabilježeni u zapadnoj regiji. S druge strane,

države južnih regija imaju ispodprosječan učinak, a posebno su niski rezultati zabilježeni u

Španjolskoj, Cipru i Italiji.

Naposljetku, tržište „zajmova, kredita i kreditnih kartica” nalazi se u kvartilu srednje do

visoke uspješnosti. To se tržište nalazi na 10. mjestu od 25 ispitanih tržišta usluga, unatoč

smanjenju rezultata MPI-ja za 0,4 boda u posljednje dvije godine. Na taj su pad najviše

utjecala smanjenja u pogledu sastavnica „izbor” i „očekivanja”, od kojih je jedna još uvijek

rangirana iznad prosjeka EU-a za sve usluge, a druga je u skladu s prosjekom EU-a za sve

usluge. Za razliku od toga, „usporedivost” i „povjerenje” nisu se poboljšali od 2015. do 2017.

te su i dalje tek nešto ispod prosjeka EU-a za sve usluge. Udio potrošača koji nailazi na

probleme na ovom tržištu smanjio se od 2015. (–0,8 postotnih bodova) te je i dalje ispod

prosjeka EU-28. Kad je riječ o uspješnosti u različitim dijelovima EU-a, ovo tržište ima bolje

rezultate u zapadnoj i sjevernoj Europi, dok je u južnim i istočnim regijama ocijenjeno

nepovoljnije. Najlošije rezultate ima u Cipru, Španjolskoj i Grčkoj.

68 SL L 60/34, 28.2.2014.

50

Rezultati Komisijine studije o šteti za potrošače u EU-u69 pokazali su da je tržište „zajmova,

kredita i kreditnih kartica” među šest ispitanih sektora imalo drugu najvišu prosječnu razinu

financijske štete po problemu nakon naknade štete. Šteta na ovom tržištu iznosila je od

83,0 EUR do 154,9 EUR. Prema rezultatima prikupljenima u posljednjih 12 mjeseci u

različitim državama EU-28 ukupna financijska šteta nakon naknade štete za „zajmove, kredite

i kreditne kartice” iznosila je od 1,3 milijarde EUR do 8,8 milijardi EUR. To pokazuje

razmjere zabrinutosti potrošača u pogledu ovog konkretnog financijskog sektora.

Može se očekivati da će se potrošački uvjeti dodatno poboljšati jer je posljednjih godina

doneseno nekoliko zakonodavnih akata. Od 2016. Direktivom o računima za plaćanje 70

potrošačima je olakšana promjena bankovnih računa. Direktivom su uvedene i nove obveze

informiranja o naknadama povezanima s bankovnim računima, koje će se primjenjivati od

2018. Time će se povećati transparentnost informacija o naknadama za potrošače. U novom

informativnom dokumentu o naknadama ključne informacije o naknadama prikazane su u

standardiziranom obliku, što bi potrošačima trebalo olakšati usporedbu različitih ponuda na

tržištu. Primjenom Uredbe o međubankovnim naknadama za platne transakcije na temelju

kartica 2016. su uvedene gornje granice za te naknade i pridonijelo se smanjenju troškova.

Komisija je u ožujku 2017. donijela akcijski plan71 kako bi se dodatno ojačalo jedinstveno

tržište maloprodajnih financijskih usluga EU-a. Taj je akcijski plan uslijedio nakon opsežnih

savjetovanja s dionicima i sadržava niz mjera koje su usmjerene na povećanje povjerenja

među potrošačima, smanjenje regulatornih prepreka i podupiranje razvoja inovativnih

digitalnih usluga. Te su aktivnosti prije svega usmjerene na poboljšanje postupka procjene

kreditne sposobnosti pri odobravanju potrošačkih kredita. Njima se isto tako nastoje istražiti

načini za rješavanje prezaduženosti. Kao što je najavljeno u akcijskom planu, Komisija je

pokrenula studiju o ponašanju potrošača kojom se želi istražiti kako će digitalizacija tržišta

maloprodajnih financijskih usluga utjecati na potrošače. U toj će se studiji posebna pozornost

posvetiti objavi informacija u fazi oglašavanja i u predugovornoj fazi. Komisija će 2018.

pokrenuti i evaluaciju Direktive 2008/48/EZ o potrošačkim kreditima.

3.4. Sociodemografske razlike u procjenama tržišta

U prijašnjem izdanju pregleda prvi su put uvedene multivarijacijske statističke metode72 kako

bi se analiziralo kako ocjene potrošača mogu varirati ovisno o različitim socijalno-

demografskim karakteristikama. U izdanju za 2017. multivarijacijska je analiza provedena za

sva ispitana tržišta, ali i po tržišnim segmentima, kako bi se pokušali utvrditi obrasci

specifični za određene skupine tržišta.

69 https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en. Studijom je

procijenjena šteta za potrošače na šest različitih tržišta (uključujući kredite i kreditne kartice) u šest država

članica EU-a. 70 SL L 257, 28.8.2014. 71 COM(2017) 139. 72 Multivarijacijskim statističkim metodama moguće je procijeniti utjecaj svake nezavisne varijable (npr. rod)

dok se istodobno provjeravaju druge nezavisne varijable (npr. obrazovanje, radni status, tržište, država itd.).

Ta je analiza provedena na mikropodacima iz izdanja ankete o praćenju tržišta iz 2017. i obuhvaća države

EU-28. Opći linearni model primijenjen je na sve zavisne varijable, osim za one koje su izražene kao binarne

(problemi i promjena opskrbljivača) za koje su upotrijebljeni logistički modeli. Više je informacija dostupno

u završnom izvješću GfK-a (1. dio) o anketi o praćenju tržišta iz 2017.


51

Potrošači koji jedva spajaju kraj s krajem negativnije ocjenjuju tržišta

Detaljniji uvid u socioekonomske karakteristike ispitanika omogućuje zanimljiva opažanja,

iako se čini da te karakteristike nemaju snažan utjecaj na to kako potrošači općenito ocjenjuju

tržišta. To se može zaključiti iz relativno male razlike od 4,8 bodova73 između najvišeg i

najnižeg prosječnog rezultata MPI-ja na svim tržištima (koji se izražava na ljestvici od 0 do

100) koji dodjeljuju različite socijalno-demografske skupine.

Među različitim socioekonomskim karakteristikama koje su razmotrene u anketi čini se da

najveći utjecaj ima financijska situacija ispitanika. To pokazuje da ljudi koji imaju

financijskih poteškoća negativnije ocjenjuju tržišta od drugih potrošača. Osim toga, ljudima

koji imaju financijskih poteškoća teže je promijeniti pružatelja usluga ili robe. Međutim, čini

se da na vjerojatnost promjene pružatelja usluga ne utječe financijska situacija ispitanika.

Nasuprot tomu, čini se da se osobe koje nemaju financijskih poteškoća žale manje od drugih

potrošača kada imaju problem koji je vrijedan pozornosti. Razlika između onih koji „vrlo

lako” spajaju kraj s kraj i onih kojima je to „jako teško” najveća je u pogledu sastavnice MPI-

ja „povjerenje” (0,7 bodova).

Žene i starije osobe obično pozitivnije ocjenjuju uspješnost tržišta i manje su sklone

promjeni pružatelja usluga

Čini se da i rod utječe na evaluacije potrošača, pa tako žene općenito povoljnije ocjenjuju

tržišta (dodjeljuju viši rezultat MPI-ja) od muškaraca. To se može primijetiti i za svaku

sastavnicu MPI-ja (posebno za sastavnicu „povjerenje”, za koju razlika između ocjena

muškaraca i ocjena žena iznosi 0,374). Osim toga, nešto je manje vjerojatno da će žene

mijenjati pružatelja usluga, ali ne mogu se utvrditi statistički značajne razlike između

muškaraca i žena u pogledu sklonosti pritužbama ili ocjene toga koliko je jednostavno

promijeniti pružatelja usluga.

Starije osobe (55 godina i starije) obično ocjenjuju tržišta nešto povoljnije od drugih dobnih

skupina, i to na razini kompozitnog pokazatelja, ali i na razini sastavnice. Međutim, razlika

između onih koji imaju najmanje 65 godina i onih koji imaju od 18 godina do 34 godine

nikada ne prelazi 0,1 za različite sastavnice MPI-ja. Povrh toga, sklonost promjeni pružatelja

usluga smanjuje se s godinama, ali čini se da dob ne utječe na vjerojatnost podnošenja

pritužbi ili na ocjenu o tome koliko je jednostavno promijeniti pružatelja usluga (ne može se

utvrdili statistički značajna razlika).

Razina obrazovanja ispitanika u negativnoj je korelaciji s: i. rezultatima MPI-ja; ii.

sastavnicama rezultata MPI-ja i iii. pokazateljem jednostavnosti promjene pružatelja usluga.

Iz toga se može naslutiti da su potrošači s višom razinom obrazovanja zahtjevniji. S druge

strane, ne može se utvrditi jasan obrazac vjerojatnosti da će doći do pritužbe ili promjene

pružatelja usluga. Među sastavnicama MPI-ja „usporedivost” pokazuje najveću razliku (+0,3)

između manje obrazovanih i visoko obrazovanih ljudi.

Potrošači čiji materinski jezik nije službeni jezik u državi ili regiji u kojoj žive obično imaju

negativnije mišljenje o funkcioniranju tržišta, iako to nije slučaj za sve sastavnice MPI-ja

73 To se odnosi na razliku u MPI-ju između potrošača koji su izjavili da jedva spajaju kraj s krajem (76,3) i onih

koji su izjavili da prilično lako spajaju kraj s krajem (81,1). To je povećanje u odnosu na raspon koji je uočen

2015. (4,1 bod). 74 Razlika za „povjerenje” iznosi 0,27, za „izbor” 0,24 i za „očekivanja” 0,22. U tablici 9. to nije vidljivo zbog

zaokruživanja, gdje je umjesto toga prikazana razlika od 0,3 boda za sve tri sastavnice.

52

(npr. za „usporedivost” vrijedi upravo suprotno). Od pet sastavnica MPI-ja najveća se razlika

između potrošača čiji materinski jezik nije službeni jezik i ostatka stanovništva može uočiti za

stupanj u kojem proizvodi/usluge ispunjavaju „očekivanja” (–0,2) 75 . Isto je tako manje

vjerojatno da će se potrošači čiji materinski jezik nije službeni jezik u državi ili regiji u kojoj

žive žaliti ako naiđu na problem, ali nisu utvrđene statistički značajne razlike (u pogledu

neizvornih govornika) o njihovoj sklonosti promjeni pružatelja usluga ili mišljenju o tome

koliko je ta promjena jednostavna.

Utjecaj navika u pogledu uporabe interneta ili zanimanja na ocjene koje potrošači daju

tržištima manje je očit

Nema jasne veze između toga kako se potrošači služe internetom i njihove ocjene tržišne

uspješnosti. Naime, najviši rezultati MPI-ja uočeni su i među ljudima koji se nikada ne služe

internetom i među onima koji se njime služe svakodnevno. To se može primijetiti i za većinu

sastavnica MPI-ja. Međutim, redoviti korisnici interneta (tj. dvije skupine koje se služe

internetom „barem jednom dnevno” ili „svakodnevno”) vjerojatnije će se žaliti u slučaju

problema od ljudi koji se nikada ne služe internetom. Usto je manje vjerojatno da će osobe

koje se uopće ne služe internetom promijeniti pružatelja usluga u usporedbi sa skupinama

koje se služe internetom.

Čini se da zanimanje nema važnu ulogu u ocjeni tržišta, iako upravitelji i drugi službenici

povoljnije ocjenjuju tržišta od samozaposlenih osoba i radnika u proizvodnji. Rezultat MPI-ja

najviši je za studente, za koje je ujedno najmanje vjerojatno da će se žaliti u slučaju problema.

Upravitelji su u usporedbi sa svim drugim skupinama najviše skloni promjeni pružatelja

usluga.

75 Kada je riječ o izboru, razlika izračunana nezaokruženim brojkama iznosi –0,1.

53

Tablica 9.: Procijenjeni prosjeci76 ocjena potrošača po socijalno-demografskim skupinama

GfK – Anketa o praćenju tržišta iz 2017. (*) Pokazatelj pritužbi koji je upotrijebljen u ovoj multivarijacijskoj

analizi binarna je varijabla koja iznosi 1 ako se osoba žalila na problem na koji je naišla trgovcu/pružatelju,

proizvođaču ili trećoj osobi (u suprotnom iznosi 0).

76 U tablici su prikazani procijenjeni prosjeci modela za svaku zavisnu varijablu na temelju različitih vrijednosti

nezavisne varijable (koje se ne poklapaju nužno s vrijednostima izračunanima jednostavnim unakrsnim

tabličnim uspoređivanjem kojim se ne uzimaju u obzir interakcije s preostalim nezavisnim varijablama).

Osim toga, ti bi se prosjeci trebali smatrati statistički značajno različitima, osim kada par kategorija dijeli isto

slovo (vidjeti stupac pokraj desne strane). Kada je kategorija povezana s praznim poljem, to znači da je

statistički značajno različita od svih drugih kategorija. Slova upotrijebljena u tablici nemaju značenje jer

služe samo za usporedbu kategorija. Na primjer, pokazatelj tržišne uspješnosti (MPI) iznosi 80,1 za žene i

79,5 za muškarce i ta je razlika statistički značajna (obje su kategorije povezane s praznim poljem). S druge

strane, procijenjeni prosjek MPI-ja iznosi 80,5 („DE”) među upraviteljima i 80,3 („CD”) među

umirovljenicima, ali ta razlika nije statistički značajna (obje kategorije imaju slovo „D”). Slično tome, MPI

za samozaposlene osobe koji iznosi 79,8 („A”) statistički je značajno različit od MPI-ja za sve druge

kategorije povezane sa zanimanjem, osim za kategoriju osoba koje rade u proizvodnji (79,9 i povezano s

„AB”).

Rod

Muškarac 79,3 7,4 7,1 9% 5,4 9,5 7,7 7,6 67% A 10% 7,7 A

Žena 81,1 7,6 7,4 8% 5,5 9,6 8,0 7,9 67% A 9% 7,7 A

Dob

18–34 79,9 7,5 7,3 10% 5,4 A 9,5 7,8 A 7,7 A 66% A 11% 7,7 A

35–54 79,7 7,4 7,2 9% 5,5 B 9,5 7,8 A 7,7 A 68% A 10% 7,7 A

55–64 81,1 A 7,6 A 7,3 A 8% 5,5 AB 9,6 8,0 B 7,9 67% A 8% 7,6 A

65+ 81,0 A 7,6 A 7,4 A 7% 5,5 AB 9,6 7,9 B 7,8 67% A 7% 7,6 A

Obrazovanje

Osnovno 81,1 7,7 7,4 8% 5,5 A 9,6 A 7,9 7,9 67% AB 9% A 7,8 A

Srednje 80,4 7,5 7,3 8% 5,4 9,6 A 7,8 7,8 66% A 9% A 7,8 A

Visoko 79,7 7,4 7,2 9% 5,5 A 9,5 7,8 7,7 69% B 9% A 7,5

Zanimanje

Samozaposleni 79,8 A 7,5 C 7,1 9% E 5,6 C 9,5 A 7,8 A 7,7 AB 70% F 10% D 7,8 A

Upravitelj 80,5 DE 7,5 BC 7,3 A 9% DE 5,6 BC 9,5 AB 7,9 BC 7,8 70% EF 12% 7,7 A

Službenik 80,2 C 7,5 AB 7,3 A 8% A 5,4 B 9,6 DE 7,9 A 7,8 B 68% CDE 9% AB 7,8 A

Radnik u proizvodnji 79,9 AB 7,5 ABC 7,3 A 9% CD 5,5 BC 9,5 C 7,7 7,7 AB 66% BC 10% CD 7,6 A

Učenik/student 80,8 E 7,5 A 7,5 8% AB 5,2 A 9,6 E 8,0 C 7,7 A 61% A 8% A 7,5 A

Osoba koja radi u kućanstvu 80,3 CD 7,5 C 7,3 A 9% CDE 5,5 BC 9,5 BC 7,9 A 7,8 B 64% AB 9% ABCD 7,7 A

Tražitelj posla 80,3 BCD 7,5 C 7,3 A 9% CDE 5,5 BC 9,5 ABC 7,9 AB 7,8 AB 66% BCD 9% ABC 7,7 A

Umirovljen 80,3 CD 7,5 C 7,3 A 9% BC 5,4 AB 9,5 CD 7,9 AB 7,8 B 69% DEF 10% BCD 7,7 A

Korištenje internetom

Svaki dan ili gotovo svaki

dan 80,3 C 7,5 C 7,3 C 9% A 5,5 AB 9,5 A 7,9 BC 7,8 C 68% BC 10% B 7,7 ABC

Najmanje jednom tjedno 79,3 A 7,4 A 7,2 AB 8% A 5,4 AB 9,5 A 7,7 7,6 A 69% C 9% B 7,5 AB

Najmanje jednom

mjesečno 79,9 BC 7,5 BC 7,3 BC 9% A 5,6 B 9,5 A 7,8 B 7,7 AB 60% A 8% B 7,7 ABC

Rjeđe od jednom mjesečno 79,1 AB 7,3 A 7,3 BC 11% 5,8 B 9,4 7,6 A 7,6 A 62% ABC 8% AB 8,3 BC

Gotovo nikada 79,0 A 7,4 AB 7,1 A 8% A 5,4 AB 9,6 A 7,6 A 7,6 A 63% AB 8% B 7,1 A

Nikada 81,2 7,6 7,5 7% 5,3 A 9,7 7,9 C 7,8 BC 60% A 7% A 7,9 C

Materinski jezik

Službeni nacionalni ili

službeni regionalni jezik 80,2 7,5 7,3 A 8% 5,5 A 9,5 7,9 7,8 67% 9% A 7,7 A

Drugi značajan, drugi

regionalni ili drugi jezik 79,2 7,6 7,2 A 10% 5,5 A 9,4 7,7 7,6 64% 9% A 7,6 A

Financijski uvjeti

(poteškoće u spajanju kraja

s krajem)

Vrlo teški 76,3 7,2 6,7 12% 5,9 9,3 7,4 7,4 69% A 11% B 7,4 A

Prilično teški 79,2 7,4 7,1 9% 5,6 9,5 7,8 7,7 67% A 10% A 7,5 A

Prilično povoljni 81,1 7,6 A 7,4 A 8% A 5,3 9,6 A 8,0 7,8 A 68% A 9% 7,8 B

Vrlo povoljni 81,0 7,6 A 7,4 A 8% A 5,2 9,6 A 7,9 7,9 A 64% 10% AB 7,9 B

MPI Usporedivost Povjerenje Šteta

Jednostavnost

promjene

pružatelja

IzborProblemi i

štetaPritužbe (*)Problemi

Promjena

pružateljaOčekivanja

54

Za različite tržišne segmente mogu se utvrditi usporedivi zaključci

Primjenom multivarijacijske analize na različite tržišne segmente (tablica 10.) dobiva se

uglavnom slična slika, koja se razlikuje tek u nekim detaljima.

Financijska situacija potrošača socioekonomska je karakteristika s najjačim utjecajem na

rezultate MPI-ja za svih devet tržišnih segmenata, ali mogu se uočiti razlike s obzirom na

tržišne skupine. Razlika između ocjene potrošača koji najteže spajaju kraj s krajem i ocjene

onih potrošača kojima je „vrlo lako” spajati kraj s krajem varira od 3,5 bodova za

„(polu)trajnu robu” do 7,6 bodova za „bankarske usluge” (tj. potrošači kojima je najteže

spajati kraj s krajem dodijelili su nižu ocjenu ovim tržišnim segmentima od onih potrošača

kojima je „vrlo lako” spajati kraj s krajem).

Žene općenito pozitivnije ocjenjuju tržišta od muškaraca. To vrijedi za sve tržišne segmente.

Razlike u rezultatima MPI-ja između muškaraca i žena općenito je prilično mala, od 2,2 za

tržišta „maloprodajne robe široke potrošnje”, „robe automobilske industrije” i „usluga

osiguranja” do 1,2 za „bankarske usluge” i „usluge prijevoza”.

Materinski jezik ima ulogu u šest od devet analiziranih segmenata. Na primjer, najveća razlika

u rezultatima MPI-ja za segment „rekreacijskih usluga” među osobama kojima je materinski

jezik službeni jezik (ili jedan od službenih jezika) države u kojoj žive i onih kojima nije iznosi

3,2 boda (tj. izvorni govornici službenog (službenih) jezika države u kojoj žive dali su višu

ocjenu tržištu „rekreacijskih usluga” od osoba kojima materinski jezik nije jedan od službenih

jezika države u kojoj žive). S druge strane, kada je riječ o segmentu „komunalnih usluga”,

čini se da ljudi kojima se materinski jezik razlikuje od službenog jezika države u kojoj žive

pozitivnije ocjenjuju tržišta od drugih skupina.

Sklonost starijih osoba (55 godina i više) da povoljnije ocjenjuju tržišta može se uočiti za

segmente „(polu)trajne robe”, „robe automobilske industrije”, „prijevoza” i „komunalnih

usluga”. Međutim, nema jasne veze između dobnih skupina i preostalih tržišnih skupina.

Slično tome, jasan se obrazac ne može utvrditi ni za služenje internetom ni za zanimanje.

Međutim, vrijedi istaknuti dva rezultata: i. osobe koje se svakodnevno služe internetom

obično povoljnije ocjenjuju tržište „(polu)trajne robe” od drugih i ii. osobe koje traže

zaposlenje nepovoljnije ocjenjuju „bankarske usluge” od drugih.

55

Tablica 10.: Procijenjeni prosjeci pokazatelja tržišne uspješnosti (MPI) za različite tržišne

segmente po socijalno-demografskim skupinama


3.5. Ocjena različitih tržišnih sastavnica

U idućim odjeljcima prikazuju se rezultati pojedinačnih sastavnica MPI-ja na razini EU-a u

obliku prosječnih vrijednosti za sva tržišta i sve države. Odgovori su prikupljeni s pomoću

ljestvice od 0 do 10 bodova, osim ako nije drugačije navedeno.

3.5.1. Usporedivost

Kako bi donosili informirane odluke, potrošači moraju biti u stanju razumjeti i usporediti

različite ponude. Ako se karakteristike proizvoda i cijene prikazuju na složen i

netransparentan način, potrošači teže pronalaze najbolje ponude. To može uzrokovati štetu za

potrošače i smanjiti tržišno natjecanje, što šteti cjelokupnoj gospodarskoj učinkovitosti. Time

se narušava i povjerenje potrošača u trgovce/pružatelje.

Rod

Muškarac 82,4 82,8 78,3 76,3 78,5 77,0 76,4 78,8 80,9

Žena 84,7 84,4 80,4 78,3 79,7 78,9 77,6 81,0 82,3

Dob

18–34 82,7 83,1 A 78,4 A 77,3 B 78,5 A 77,1 A 77,7 B 80,0 AB 81,7 B

35–54 83,7 A 83,1 A 78,9 A 76,6 A 78,4 A 77,0 A 76,4 A 79,6 A 81,1 A

55–64 84,2 B 84,8 B 80,4 B 78,1 C 80,5 B 78,9 77,4 B 80,3 B 82,7

65+ 84,2 AB 84,4 B 80,8 B 77,6 ABC 80,7 B 80,1 77,0 AB 79,9 AB 81,1 AB

Obrazovanje

Osnovno 84,2 84,3 79,3 A 78,6 80,9 79,5 77,4 AB 80,6 A 82,1 A

Srednje 83,6 A 83,7 79,2 A 77,5 79,4 78,3 77,2 B 80,3 A 81,5 A

Visoko 83,4 A 83,3 79,4 A 76,4 78,3 76,8 76,7 A 79,0 81,6 A

Zanimanje

Samozaposleni 83,7 A 83,6 AB 79,9 CD 76,4 A 78,8 A 76,8 A 75,3 A 79,5 AB 81,7 B

Upravitelj 83,8 AB 84,0 B 80,5 D 76,7 ABC 79,2 AB 77,2 A 77,9 C 80,7 B 82,2 B

Službenik 82,9 83,9 B 79,3 ABC 77,0 AB 78,9 A 77,3 A 77,7 C 80,0 B 82,0 B

Radnik u proizvodnji 84,2 AB 83,2 A 78,6 AB 77,8 C 78,7 A 79,1 B 75,7 A 79,1 A 80,6 A

Učenik/student 84,4 AB 84,0 B 78,8 ABC 80,2 79,1 AB 79,7 BC 78,2 C 79,0 AB 81,4 AB

Osoba koja radi u kućanstvu 83,8 AB 83,1 A 78,2 A 77,9 BC 79,5 AB 79,4 BC 76,5 AB 80,1 AB 81,4 AB

Tražitelj posla 84,7 B 83,7 AB 77,8 AB 77,3 ABC 78,7 AB 80,9 C 73,1 79,4 AB 81,8 AB

Umirovljen 83,7 AB 83,2 A 79,6 BCD 77,2 ABC 80,2 B 77,8 A 77,6 BC 80,1 AB 81,3 AB

Korištenje internetom

Svaki dan ili gotovo svaki dan 83,8 BC 83,9 79,4 C 77,3 B 79,2 C 77,5 A 77,0 AB 79,9 BC 81,9 B

Najmanje jednom tjedno 82,4 A 82,6 A 78,6 AB 76,1 A 77,8 AB 77,1 A 76,8 AB 79,6 BC 80,4 A

Najmanje jednom mjesečno 83,6 BC 81,9 A 79,5 BC 76,2 AB 78,7 ABCD 78,3 AB 78,1 B 80,8 C 82,2 B

Rjeđe od jednom mjesečno 84,0 BC 81,2 A 75,7 A 76,6 AB 79,3 ABCD 79,9 BC 74,9 A 77,4 AB 77,2 A

Gotovo nikada 82,4 AB 82,4 A 78,4 ABC 76,8 AB 76,0 A 78,8 AB 76,2 AB 76,1 A 78,0 A

Nikada 83,7 BC 82,7 A 79,5 BC 79,6 80,7 D 81,9 C 76,8 AB 80,3 BC 79,4 A

Materinski jezik

Službeni nacionalni ili

službeni regionalni jezik 83,7 83,6 A 79,4 77,3 A 79,0 A 77,9 77,0 79,9 81,7

Drugi značajan, drugi

regionalni ili drugi jezik 81,7 83,0 A 77,5 77,8 A 80,1 A 79,5 75,8 77,5 78,5

Financijski uvjeti (poteškoće

u spajanju kraja s krajem)

Vrlo teški 80,5 80,6 74,3 73,6 74,9 74,2 70,7 76,4 77,4

Prilično teški 82,6 83,1 77,8 76,4 78,3 A 76,8 75,3 78,8 80,7

Prilično povoljni 84,6 A 84,2 A 80,3 A 78,2 A 80,1 79,4 78,3 A 80,9 82,2 A

Vrlo povoljni 84,6 A 84,1 A 80,6 A 78,1 A 79,1 A 78,4 78,4 A 80,2 82,6 A

Usluge

osiguranja

Tržišni segmenti

(Polu)trajna

roba

Maloprodajna

roba široke

potrošnje

Rekreacijske

usluge

Roba

automobilske

industrije

Telekomunikaci

je Prijevoz

Komunalne

usluge

Bankarske

usluge

56

Usporedivost na tržištima robe i dalje je lakša nego na tržištima usluga

Prosječna ocjena „usporedivosti” za sva tržišta iznosi 7,5. Međutim, u skladu s rezultatima

prijašnjeg pregleda, tržišta robe (7,8) imaju bolju ocjenu od tržišta usluga (7,3). Prosječna

ocjena „usporedivosti” neznatno se povećala u usporedbi s 2015., a u usporedbi s 2013.

povećala se za 0,3 boda u pogledu prosjeka za sva tržišta robe, ali i prosjeka za sva tržišta

usluga.

Kao što je prikazano na slici 17. u nastavku, usporedba na tržištima robe i dalje je najteža za

„rabljene automobile”, a zatim za „nove automobile”, „lijekove koji se izdaju bez recepta” i

„meso i mesne proizvode”. Osim toga, „rabljeni automobili” bili su 2015. tržište na kojem je

usporedba bila najteža, a slijedili su ih „lijekovi koji se izdaju bez recepta” i „novi

automobili”. Tržište „investicijskih proizvoda privatnih osobnih mirovina i vrijednosnih

papira” i dalje se nalazi na najnižem mjestu među tržištima usluga (kao i 2015.), a slijede ga

„usluge povezane s nekretninama” i „opskrba vodom”.

U odnosu na 2015. jedino povećanje u pogledu lakoće „usporedivosti” (+0,2) na tržištima

robe primijećeno je za „lijekove koji se izdaju bez recepta”. To je tržište imalo i najveće

povećanje „usporedivosti” od 2013. do 2017., zajedno s „malim kućanskim uređajima” i

„gorivom za vozila” (za ta je tržišta zabilježeno poboljšanje „usporedivosti” od 0,4 boda od

2013. i 2017.). Najveće povećanje ocjene „usporedivosti” među tržištima usluga u odnosu na

2015. uočeno je za „opskrbu vodom” i „hipoteke” (povećanja od 0,2 boda). U odnosu na

2013. najveća su povećanja utvrđena za „usluge u željezničkom prometu” i „opskrbu plinom”

(na oba tržišta došlo je do povećanja od 0,6 bodova). Ponajprije treba napomenuti da u odnosu

na 2013. samo na jednom od 40 ispitanih tržišta nije došlo do povećanja „usporedivosti”

(„novi automobili”).

Kao što je istaknuto u prijašnjim izdanjima pregleda, usluge su obično složenije od opipljive

robe. Time bi se donekle mogle objasniti niske ocjene „usporedivosti” za usluge. Potrošači

usluga u određenim slučajevima moraju usporediti pakete proizvoda, a ne samo jednu uslugu.

57

Slika 17.: Usporedivost


Kao što je to bio slučaj i 2015., države članice u zapadnoj Europi (7,7) za „usporedivost”

dodjeljuju ocjene više od prosjeka, a sjeverne države članice (6,9) dodjeljuju najniže ocjene.

Najniže su ocjene „usporedivosti” zabilježene u Hrvatskoj (6,4), Švedskoj (6,5) i Danskoj

(6,7), dok su mađarski potrošači dodijelili najvišu ocjenu (8,7).

Potrošači općenito smatraju da je „usporedivost” druga najmanje važna sastavnica, nakon

„izbora”. „Usporedivost” se smatra neznatno važnijom za tržišta robe nego za tržišta usluga.

Najmanju važnost „usporedivosti” pridaju potrošači na tržištu „usluga u području igara na

sreću izvan interneta”. Potrošači su nisku važnost u pogledu „usporedivosti” pripisali i

tržištima „opskrbe vodom”, „uslugama u željezničkom prometu”, „poštanskim uslugama”,

„alkoholnim pićima” i „uslugama prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom

18%

13%

18%

14%

17%

12%

14%

10%

11%

13%

11%

12%

11%

11%

12%

10%

11%

9%

9%

9%

7%

8%

4%

6%

5%

4%

9%

6%

9%

8%

9%

7%

8%

6%

6%

6%

5%

6%

5%

5%

5%

3%

9%

40%

44%

30%

39%

30%

39%

34%

36%

36%

30%

33%

31%

33%

32%

28%

32%

30%

33%

32%

31%

32%

29%

29%

26%

26%

26%

36%

35%

29%

29%

27%

28%

26%

28%

27%

27%

28%

25%

25%

24%

24%

22%

31%

42%

43%

52%

47%

52%

50%

52%

53%

54%

57%

55%

57%

56%

57%

60%

58%

59%

58%

59%

60%

61%

64%

67%

68%

69%

70%

56%

59%

62%

63%

64%

66%

66%

66%

66%

68%

67%

69%

70%

71%

71%

75%

60%

6,5

6,7

6,7

6,8

6,8

7,0

7,1

7,2

7,2

7,2

7,2

7,2

7,3

7,3

7,3

7,4

7,4

7,4

7,4

7,5

7,6

7,7

7,9

8,0

8,0

8,1

7,3

7,5

7,5

7,6

7,7

7,8

7,8

7,8

7,8

7,9

7,9

8,0

8,0

8,1

8,1

8,3

7,5

+0,1*

–0,2*

+0,2*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

–0,1*

–0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

–0,1*

+0,1*

+0,0*

+0,0

–0,0

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,1*

–0,0

+0,1*

–0,1*

+0,0

–0,0

–0,1*

+0,2*

–0,1*

+0,0

–0,0

–0,0

–0,0

+0,0*

+0,4*

+0,1*

+0,4*

+0,5*

+0,5*

+0,3*

+0,2*

+0,4*

+0,5*

+0,6*

+0,4*

+0,2*

+0,3*

+0,3*

+0,6*

+0,3*

+0,4*

+0,3*

+0,2*

+0,3*

+0,2*

+0,4*

+0,4*

+0,2*

+0,3*

+0,2*

+0,1*

–0,0

+0,4*

+0,2*

+0,4*

+0,2*

+0,2*

+0,3*

+0,3*

+0,2*

+0,3*

+0,3*

+0,2*

+0,3*

+0,3*

+0,4*

+0,3*

+0,2*

+0,3*

+0,2*

+0,3*

+0,4*

+0,3*

+0,3*

+0,5*

+0,5*

+0,4*

+0,3*

+0,3*

+0,2*

+0,3*

+0,6*

+0,3*

+0,3*

+0,2*

+0,3*

+0,1*

+0,4*

+0,3*

+0,4*

+0,2*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,3*

+0,3*

+0,3*

+0,3*

+0,4*

+0,3*

+0,1

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

–0,0

–0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1

–0,0

+0,1*

+0,2*

–0,1*

–0,0

–0,0

+0,1*

+0,1*

+0,0

–0,0

–0,0

–0,0

+0,0

+0,0

–0,0

+0,1

–0,1*

+0,2*

–0,1*

–0,1*

+0,2*

–0,0*

+0,0

–0,1*

–0,1*

–0,1*

+0,0

–0,1*

–0,1*

+0,0*

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,0

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,0

+0,0

–0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,3*

–0,0

+0,1*

+0,3*

+0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,0

+0,2*

+0,1

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

–0,3*

–0,3*

+0,0

+0,0

–0,0

–0,2*

+0,2*

+0,2*

–0,0*

–0,3*

+0,1*

–0,1*

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

–0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,3*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,0*



Opskrba vodom

Hipoteke





Bankovni računi

Opskrba plinom

Poštanske usluge






Usluge prijevoza tramvajem, lok. autobusima i podz. željeznicom



TV pretplate

Usluge najma vozila

Osiguranje vozila


Usluge osobne njege



Rabljeni automobili

Novi automobili



Gorivo za vozila


Naočale i leće

Odjeća i obuća

Sva tržišta roba



Proizvodi IKT-a

Alkoholna pića

Mliječni proizvodi



Sva tržišta

Usporedivost prema tržištu – EU28Na ljestvici od 0 do 10 koliko je bilo teško ili jednostavno usporediti <usluge/proizvode>

koje prodaju različiti <dobavljači/trgovci>?

0–4 5–7 8–10

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

2017.

Razl.

2015.–

2013.

Razl.

2013.–

2012.

Razl.

2012.–

2011.

Razl.

2011.–

2010.

Razl.

2017.–

2015.

Razl.

2017.–

2013.

58

željeznicom”. Većina tih potonjih tržišta ima monopolistički karakter ili su u određenim

državama članicama nedavno liberalizirana. Međutim, potrošači pridaju mnogo veću važnost

„usporedivosti” na tržištima rekreacijskog karaktera, kao što su „smještaj tijekom odmora”,

„odmori i kružna putovanja u paket aranžmanima” ili „usluge u zračnom prometu”, a slične

rezultate imaju i „hipoteke” i „osiguranje vozila”. Pridaju joj veću važnost i na tržištima

polutrajne robe, kao što su „proizvodi IKT-a”, „mali kućanski uređaji” i „elektronički

proizvodi”. Sva ta tržišta uključuju proizvode visoke vrijednosti pa je važno da potrošači

mogu raspoznati najbolje dostupne ponude.

Komisija je u listopadu 2017. objavila rezultate studije o tome kako potrošači odlučuju na

tržištu usluga osiguranja77. Studija je pokazala da web-mjesta za usporedbu cijena mogu na

učinkovit način pomoći potrošačima pri donošenju odluka ako su ispunjeni određeni uvjeti

(npr. usporedbe moraju biti objektivne i rezultati moraju biti jasno prikazani). Direktivom o

računima za plaćanje78 donesenom 2014. pridonosi se ispunjenju nekih od tih uvjeta. Države

članice na temelju te direktive moraju osigurati da je potrošačima dostupno barem jedno web-

mjesto za usporedbu cijena kako bi mogli usporediti različite ponuđene bankovne račune.

Komisijina studija79 o tržištima energetskih usluga koja je u tijeku pružit će dodatne uvide.

Tom se studijom ispituju minimalni zahtjevi koji su potrebni u pogledu računa i informacija

prije sklapanja ugovora. Cilj je povećati jasnoću, usporedivost i transparentnost ugovornih

uvjeta, cijena energije i informacija o potrošnji. U studiji će se provesti bihevioralni pokusi

kako bi se utvrdili i ispitali različiti načini prikazivanja informacija prije sklapanja ugovora i

formati računa. Ta će se studija temeljiti i na Komisijinoj drugoj studiji elektroenergetskog

tržišta80 u kojoj su istraženi alati za usporedbu i programi za provjere koje provode treće

strane81. Njome će se ispitati i specifična pitanja povezana s alatima za usporedbu cijena u

energetskom sektoru, utvrditi programi za provjeru ondje gdje postoje i preporučiti najbolje

prakse za cijeli EU u pogledu kriterija certificiranja alata za usporedbu.

Komisija je 2016. ažurirala svoje smjernice za primjenu Direktive o nepoštenoj poslovnoj

praksi82 s nekoliko ključnih kriterija koji se moraju poštovati na web-mjestima za usporedbu

(npr. utvrđivanje oglašavanja, informacije o opsegu usporedbe, informacije o kriterijima

upotrijebljenima za rangiranje, informacije o učestalosti ažuriranja, kriteriji primijenjeni u

usporedbi. Te smjernice obuhvaćaju ključna načela za alate za usporedbu83, koje je razvila

skupina dionika pod vodstvom Komisije. Cilj je pomoći operaterima takvih web-mjesta da se

bolje usklade s Direktivom o nepoštenoj poslovnoj praksi i pomažu u njezinoj provedbi. Osim

toga, postoji nekoliko zakonodavnih akata za određene sektore već se provodi (npr. Direktiva

o računima za plaćanje) ili se o njima pregovara (telekomunikacije i energetika) kako bi se

77 http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=117420 78 SL L 257/2014, 28.8.2014. 79 O informacijama prije sklapanja ugovora i naplaćivanju na energetskom tržištu – bolja jasnoća i usporedivost.

Očekuje se da će ta studija biti objavljena 2018. 80 http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=53331

Rezultati studije elektroenergetskog tržišta iz 2016. objavljeni su u studenome 2015., zajedno s

Komunikacijom o stanju energetske unije 2015.

http://ec.europa.eu/priorities/energy-union/state-energy-union/index_en.htm; vidjeti posebice dokument

„Potrošački trendovi u energetici 2010.–2015.”, SWD(2015) 249 final, 18.11.2015. 81 https://ec.europa.eu/info/publications/comparison-tools-and-third-party-verification-schemes_en 82 SWD(2016) 163 final. 83 https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/unfair-treatment/unfair-treatment-policy-

information_en#comparison-tools



http://ec.europa.eu/priorities/energy-union/state-energy-union/index_en.htm

https://ec.europa.eu/info/publications/comparison-tools-and-third-party-verification-schemes_en

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/unfair-treatment/unfair-treatment-policy-information_en#comparison-tools

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/unfair-treatment/unfair-treatment-policy-information_en#comparison-tools

59

osiguralo da potrošači u ovim sektorima imaju pristup pouzdanim i vjerodostojnim web-

mjestima za usporedbu.

3.5.2. Povjerenje

Ovim se pokazateljem mjeri stupanj u kojem potrošači smatraju da su opskrbljivači ili trgovci

na određenom tržištu pouzdani partneri koji poštuju pravila o zaštiti potrošača. Povjerenje je

nužno kako bi se potrošači osjećali sigurno i aktivno sudjelovali na tržištu.

Povjerenje potrošača najniže je za tržišta „rabljenih automobila” i „usluga povezanih s

nekretninama” te je razlika između ova dva tržišta i ostalih tržišta sve veća

Prosječna ocjena „povjerenja” za sva tržišta iznosi 7,3 i tek se neznatno povećala od 2015.

Međutim, od 2013. do 2017. ocjena „povjerenja” povećala se za 0,5 bodova. Samo je 10,1 %

ispitanika izrazilo bojazan da dobavljači/trgovci ne poštuju pravila o zaštiti potrošača te je

dodijelilo vrlo nisku ocjenu za „povjerenje” (od 0 do 4). Udio ispitanika koji daju vrlo nisku

ocjenu za „povjerenje” smanjio se za 1,6 postotnih bodova u odnosu na 2015. i za 4,4

postotna boda u odnosu na 2013. Povjerenje u trgovce (7,5) još je uvijek više od povjerenja u

pružatelje usluga (7,1) te je u obje kategorije od 2015. došlo do neznatnog povećanja. Za obje

je kategorije od 2013. zabilježeno povećanje od 0,5 bodova.

Tržište „rabljenih automobila” i dalje ima najnižu ocjenu za „povjerenje” (6,2) od svih tržišta

(uključujući i robu i usluge), što se nije poboljšalo od 2015. Iduća je najniža ocjena

dodijeljena „uslugama povezanima s nekretninama” (6,3). Ta su dva tržišta i 2015. imala

najnižu ocjenu za „povjerenje” među svim odgovarajućim tržištima robe i svim tržištima

usluga. „Gorivo za vozila” tržište je robe na kojem je došlo na najvećeg povećanja ocjene

„povjerenja” u odnosu na 2015. i 2013. (+0,2, odnosno +0,9), a u oba je slučaja zatim slijedilo

tržište „mesa i mesnih proizvoda” (+0,1, odnosno +0,8). Kad je riječ o uslugama, samo je na

tržištu „hipoteka” zabilježeno povećanje ocjene „povjerenja” veće od 0,1 boda u odnosu na

2015. (+0,3). U odnosu na 2013. najveća su povećanja ocjene „povjerenja” uočena za „usluge

u željezničkom prometu”, „hipoteke”, „bankovne račune” i „opskrbu plinom” (na sva četiri

tržišta došlo je do povećanja od 0,8 bodova).

Iako se ocjena „povjerenja” povećala za svih 40 tržišta u odnosu na 2013., na četiri tržišta

koja su ispitana i 2017. i 2015. došlo je do neznatnog (–0,1) smanjenja ocjene. Jedno je od

njih tržište „usluga povezanih s nekretninama” koje se u pogledu ocjene „povjerenja” nalazi

na drugoj najnižoj poziciji od svih 40 tržišta.

60

Slika 18.: Povjerenje


Potrošači u zapadnoj Europi dodijelili su natprosječne ocjene za „povjerenje” (7,8), dok su

ocjene u južnim (6,5) i istočnim (7,0) regijama ispod prosjeka. Najniže ocjene za „povjerenje”

zabilježene su u Bugarskoj i Hrvatskoj (6,1 u obje), dok potrošači u Mađarskoj (8,6) i

Luksemburgu (8,2) imaju najviše povjerenja u trgovce i pružatelje usluga među svim

državama EU-28.

Potrošači u EU-u općenito pridaju veliku važnost „povjerenju” i smatraju da je to treća

najvažnija sastavnica, tek nešto ispod „očekivanja” i „problema i štete”. Kao i u prijašnjem

izdanju pregleda, mogu se uočiti određene regionalne razlike. Potrošači iz zapadnih država

članica pridaju najmanju važnost „povjerenju” iako se čini da većina njih općenito vjeruje

18%

18%

17%

15%

13%

15%

15%

14%

14%

14%

14%

11%

11%

8%

12%

10%

10%

12%

10%

9%

5%

8%

6%

7%

4%

4%

21%

11%

11%

8%

9%

8%

8%

7%

6%

6%

6%

5%

5%

7%

5%

4%

10%

45%

33%

35%

36%

41%

35%

33%

37%

36%

34%

34%

40%

35%

40%

32%

34%

36%

30%

35%

33%

38%

31%

34%

32%

38%

31%

43%

36%

35%

39%

35%

33%

31%

32%

33%

33%

32%

33%

34%

28%

30%

24%

34%

38%

49%

48%

49%

46%

51%

52%

50%

50%

52%

52%

49%

53%

52%

56%

55%

54%

58%

55%

59%

57%

61%

60%

61%

58%

65%

36%

53%

54%

52%

56%

59%

60%

61%

61%

61%

62%

62%

61%

65%

65%

72%

55%

6,3

6,7

6,7

6,8

6,8

6,9

6,9

6,9

7,0

7,0

7,0

7,0

7,1

7,2

7,2

7,2

7,2

7,2

7,3

7,4

7,5

7,5

7,6

7,6

7,6

7,9

6,2

7,2

7,2

7,2

7,3

7,5

7,5

7,6

7,6

7,6

7,6

7,7

7,7

7,7

7,8

8,1

7,3

–0,1*

+0,0

+0,1

+0,3*

+0,1*

+0,0

+0,0

–0,0

–0,1*

–0,0

+0,0

+0,0*

+0,0

+0,1*

+0,1*

–0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,0

–0,0

–0,0

–0,0

+0,1

+0,2*

+0,1*

–0,1*

+0,0*

+0,0

–0,0

–0,1*

+0,0*

+0,3*

+0,5*

+0,6*

+0,8*

+0,7*

+0,4*

+0,8*

+0,6*

+0,5*

+0,2*

+0,7*

+0,6*

+0,5*

+0,2*

+0,8*

+0,6*

+0,6*

+0,5*

+0,6*

+0,8*

+0,6*

+0,6*

+0,5*

+0,4*

+0,4*

+0,3*

+0,5*

+0,9*

+0,8*

+0,2*

+0,2*

+0,5*

+0,6*

+0,5*

+0,4*

+0,5*

+0,4*

+0,5*

+0,5*

+0,4*

+0,5*

+0,4*

+0,5*

+0,4*

+0,5*

+0,5*

+0,5*

+0,7*

+0,4*

+0,8*

+0,6*

+0,5*

+0,7*

+0,6*

+0,5*

+0,2*

+0,6*

+0,4*

+0,6*

+0,4*

+0,5*

+0,7*

+0,5*

+0,5*

+0,6*

+0,4*

+0,4*

+0,5*

+0,7*

+0,7*

+0,4*

+0,5*

+0,5*

+0,4*

+0,5*

+0,5*

+0,1*

+0,1

+0,1*

+0,2*

+0,2*

–0,0

–0,0

–0,0

+0,0

–0,0

+0,1*

+0,1*

+0,3*

+0,1

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,0

+0,0

–0,1*

+0,1*

+0,1*

–0,0

+0,1*

+0,3*

–0,5*

+0,1*

+0,2*

+0,0

+0,0

–0,0

–0,0

+0,0

–0,0

–0,0

–0,0

+0,0

–0,1*

+0,0

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,0

–0,1

–0,0

+0,1*

–0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

–0,0

+0,0*

–0,0

–0,1*

+0,4*

–0,1

+0,0

+0,0

+0,2*

+0,1*

–0,1

+0,1*

–0,1*

+0,1*

+0,0

+0,1*

–0,1

+0,2*

+0,0

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,0

+0,1*

+0,2*

–0,0

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,1

–0,2*

–0,0

+0,5*

+0,2*

+0,0

+0,2*

–0,2*

–0,0

–0,0

+0,2*

+0,1*

–0,0

+0,0

–0,2*

+0,1*

–0,0

+0,1*

+0,0

–0,0

+0,2*

–0,0

–0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,3*

+0,2*

+0,1*

+0,1

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,3*

+0,4*

+0,1*

+0,1*




Hipoteke



Bankovni računi







Usluge najma vozila

Opskrba plinom

TV pretplate

Osiguranje vozila

Opskrba vodom






Poštanske usluge


Usluge osobne njege

Rabljeni automobili

Gorivo za vozila


Novi automobili

Odjeća i obuća

Sva tržišta roba

Alkoholna pića

Proizvodi IKT-a



Mliječni proizvodi





Naočale i leće

Sva tržišta

Povjerenje prema tržištu – EU28Na ljestvici od 0 do 10 koliko vjerujete da <dobavljači/trgovci> poštuju pravila i propise o zaštiti

potrošača?

0–4 5–7 8–10

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

2017.

Razl.

2013.–

2012.

Razl.

2012.–

2011.

Razl.

2011.–

2010.

Razl.

2017.–

2015.

Razl.

2017.–

2013.

Razl.

2015.–

2013.

61

poduzećima (osim u Nizozemskoj i Belgiji, gdje su dodijeljene niske ocjene za „povjerenje”).

Sjeverne države članice pridaju „povjerenju” daleko najveću važnost, a slijede ih južne države

članice. Za potrošače u istočnoj regiji razina važnosti sastavnice „povjerenje” ista je kao u

zapadnoj Europi.

Internetske platforme važan su dio rastućeg digitalnoga gospodarstva i neophodno je da

funkcioniraju u uvjetima kojima se osiguravaju povjerenje, transparentnost i pravednost za

sve korisnike.

U nedavnoj Komisijinoj studiji o transparentnosti internetskih platformi84 ispitivalo se kako

bolja transparentnost u pretragama i odabiru proizvoda i usluga na internetskim platformama

utječe na povjerenje i ponašanje potrošača. U studiji je zaključeno da informacije o kriterijima

rangiranja i redoslijed kojim su prikazani rezultati pretraživanja utječu na odabir proizvoda.

Studija je pokazala i da ako trgovac posrednik jasno naglasi da poštuje prava zaštite

potrošača, to povećava vjerojatnost kupnje i dovodi do većeg povjerenja i sigurnosti. Studija

je pokazala i da vidljivo isticanje osvrta korisnika na web-mjestu dovodi do povećanja

vjerojatnosti odabira robe/usluga od 200 %, što vrijedi i za proizvode koji imaju najbolje

ocjene korisnika. U studiji se preporuča da se na internetskim platformama uvede niz mjera

kako bi se povećala transparentnost za potrošače.

Drugi važan način osiguravanja povjerenja potrošača učinkovito je provođenje pravila o

zaštiti potrošača. Kako bi tržišta dobro funkcionirala, poduzeća moraju biti svjesna da će biti

otkrivena i kažnjena ako ne budu poštovala pravila o zaštiti potrošača. Isto je tako ključno da

potrošači vjeruju da će poduzeća biti kažnjena za kršenje pravila o zaštiti potrošača te da se

potrošačima omogući ostvarivanje prava kada to bude potrebno. Provjerom prikladnosti prava

o zaštiti potrošača i stavljanju proizvoda na tržište i evaluacijom Direktive o pravima

potrošača u svibnju 2017. utvrđena su određena područja koja zahtijevaju ciljana poboljšanja

(npr. transparentnost platformi). Međutim, provjerom prikladnosti potvrđeno je da pravo o

zaštiti potrošača odgovara svojoj svrsi, ali naglašena je potreba za jačanjem provedbe.

Nekoliko nedavnih inicijativa Komisije usmjereno je na jačanje učinkovitosti provedbe.

Uredbom o suradnji u zaštiti potrošača85 pružaju se okvir i uvjeti za suradnju nacionalnih

provedbenih tijela za zaštitu potrošača. Jedan od razloga zašto je ta uredba 2017.

modernizirana bilo je jačanje koordinirane provedbe. Komisija je 11. travnja 2018. predstavila

dokument „Nove pogodnosti za potrošače”86 koji je uključivao dva zakonodavna prijedloga.

Tim će se prijedlozima ojačati prava potrošača tako što će se modernizirati pravila o zaštiti

potrošača. Na primjer, potrošači koji kupuju na internetskom tržištu bit će informirani o tome

kupuju li od trgovca ili pojedinca te će stoga znati primjenjuju li se zakoni o zaštiti potrošača

ili ne. Tim će se prijedlozima uvesti i jači mehanizmi za individualnu i kolektivnu pravnu

zaštitu u slučaju kršenja prava potrošača. Osim toga, sadržavat će jače mehanizme za

84 Studija je provedena iz bihevioralne perspektive. U njoj su ispitani: kriteriji rezultata pretraživanja (i način na

koji su prikazani), identitet ugovornih strana te kontrola kvalitete osvrta korisnika, ocjena i sustava

preporučivanja. https://ec.europa.eu/info/publications/behavioural-study-transparency-online-platforms-

2018_en 85 Uredba (EU) 2017/2394 Europskog parlamenta i Vijeća od 12. prosinca 2017. o suradnji između nacionalnih

tijela odgovornih za izvršavanje propisâ o zaštiti potrošača i o stavljanju izvan snage Uredbe (EZ) br.

2006/2004.

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/HR/TXT/PDF/?uri=CELEX:32017R2394&from=HR 86 Vidjeti „Nove pogodnosti za potrošače: Komisija jača prava potrošača u EU-u i provedbu”;






https://ec.europa.eu/info/publications/behavioural-study-transparency-online-platforms-2018_en

https://ec.europa.eu/info/publications/behavioural-study-transparency-online-platforms-2018_en

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/HR/TXT/PDF/?uri=CELEX:32017R2394&from=HR


62

odvraćanje od kršenja, a posebno strože kazne za najozbiljnija prekogranična kršenja zakona

o zaštiti potrošača.

3.5.3. Očekivanja

Sastavnicom „očekivanja” mjeri se stupanj u kojem ponuđene usluge ili proizvodi ispunjavaju

očekivanja potrošača. Ta sastavnica stoga služi za mjerenje zadovoljstva potrošača te se

smatra važnim pokazateljem toga namjeravaju li potrošači ponovno nešto kupiti.

Elektroenergetske usluge i opskrba vodom ispunjavaju očekivanja potrošača iako potrošači

općenito smatraju da za njih ta tržišta ne funkcioniraju dobro

Prosječna ocjena za sastavnicu „očekivanja” na svim se tržištima neznatno smanjila (7,8) u

usporedbi s 2015., ali povećala se za 0,4 boda u usporedbi s 2013. Tržišta robe (8,1) dobila su

višu ocjenu za „očekivanja” od tržišta usluga (7,7), što je u skladu s prijašnjim godinama.

Samo je 5,4 % ispitanika iz EU-a sastavnici „očekivanja” 2017. dodijelilo vrlo nisku ocjenu

(tj. ocjenu od 0 do 4).

Očekivanja se u najvećoj mjeri ispunjavaju na tržištima „naočala i leća” (8,5), „malih

kućanskih uređaja”, „alkoholnih pića”, „mliječnih proizvoda” i „usluga osobne njege” (8,3 za

sva tržišta). S druge strane, očekivanja se u najmanjoj mjeri ispunjavaju za „usluge u području

igara na sreću izvan interneta” i „usluge povezane s nekretninama” (po 6,8). Jedina statistički

značajna povećanja ocjena za „očekivanja” na tržištima robe u odnosu na 2015. uočena su za

„gorivo za vozila” i „meso i mesne proizvode” (na oba tržišta utvrđeno je vrlo malo povećanje

od 0,1 boda). Na oba ta tržišta zabilježeno je najveće povećanje u pogledu „očekivanja” u

odnosu na 2013. (+0,7 i +0,5 bodova). Najveće je smanjenje u usporedbi s 2015. primijećeno

za „nove automobile” (–0,2 boda). Kada je riječ o uslugama, „hipoteke” su imale najveće

povećanje u usporedbi s 2015. (+0,2 boda), dok je na tržištu „usluga povezanih s

nekretninama” došlo do najvećeg smanjenja (–0,2 boda). Najveća su povećanja ocjene za

„očekivanja” u usporedbi s 2013. zabilježena za „opskrbu plinom” (+0,8 bodova), „hipoteke”

i „usluge u željezničkom prometu” (po +0,7 bodova).

Visoke ocjene za sastavnicu „očekivanja” ne znače nužno da neko tržište zauzima visoko

mjesto u pogledu ukupnog rezultata MPI-ja. Unatoč snažnoj korelaciji između sastavnice

„očekivanja” i ukupnog MPI-ja (ta korelacija za tržišta robe iznosi 0,76, a za tržišta usluga

0,77), postoje određena tržišta na kojima to nije slučaj. Točnije, tržišta „usluga u području

igara na sreću izvan interneta”, „usluga prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i

podzemnom željeznicom” i „bankovnih računa” rangirana su niže u pogledu „očekivanja”

nego u pogledu ukupnog MPI-ja (nalaze se na 11., 8. i 7. mjestu). Situacija je suprotna za

„opskrbu vodom” i „elektroenergetske usluge” koje su rangirane više s obzirom na

„očekivanja” nego s obzirom na MPI (nalaze se na 13. i 10 mjestu). Čini se da potonja tržišta

na neki način pružaju potrošačima ono što očekuju.

63

Slika 19.: Očekivanja


Potrošači u sjevernoj i zapadnoj Europi (8,0) ocijenili su stupanj u kojem se njihova

„očekivanja” ispunjavaju povoljnije od prosjeka, dok su te ocjene u južnoj (7,5) regiji ispod

prosjeka, a u istočnoj Europi (7,8) u skladu s prosjekom EU-a. Kao i 2015., potrošači u

Bugarskoj i Hrvatskoj dodijelili su najniže ocjene za ovu sastavnicu (obje 7,3), dok su

potrošači u Mađarskoj dodijelili najvišu ocjenu (8,8) u pogledu toga koliko ponuđeni

proizvodi i usluge ispunjavaju njihova očekivanja.

Potrošači pridaju najveću važnost „očekivanjima”, s time da smatraju da su „problemi i šteta”

jednako važni. Sastavnica „očekivanja” jednako je važna i za tržišta robe i za tržišta usluga.

16%

12%

9%

9%

7%

8%

8%

7%

7%

8%

7%

7%

6%

6%

7%

5%

6%

5%

4%

5%

6%

5%

4%

4%

3%

3%

0%

7%

5%

3%

3%

5%

3%

3%

2%

4%

2%

3%

3%

2%

3%

3%

3%

5%

33%

41%

41%

34%

38%

32%

31%

31%

30%

29%

30%

30%

30%

28%

28%

30%

28%

28%

28%

28%

26%

26%

24%

25%

24%

22%

34%

26%

29%

29%

27%

25%

26%

26%

23%

25%

22%

22%

24%

22%

21%

17%

28%

51%

46%

50%

56%

55%

61%

61%

63%

63%

64%

64%

63%

64%

66%

65%

66%

65%

67%

68%

67%

68%

69%

72%

71%

73%

75%

59%

69%

68%

68%

68%

72%

71%

72%

73%

73%

75%

75%

74%

75%

76%

80%

67%

6,8

6,8

7,1

7,3

7,3

7,6

7,6

7,6

7,6

7,7

7,7

7,7

7,7

7,7

7,7

7,8

7,8

7,9

7,9

7,9

7,9

7,9

8,1

8,1

8,1

8,3

7,4

7,9

8,0

8,0

8,0

8,1

8,1

8,2

8,2

8,2

8,2

8,2

8,3

8,3

8,3

8,5

7,8

–0,2*

–0,0

+0,2*

–0,0

–0,1*

+0,0

–0,0

–0,1*

–0,1*

–0,0*

+0,0

–0,1*

–0,0

+0,1*

+0,1*

–0,1*

–0,1*

+0,1*

–0,1*

+0,1*

+0,1

–0,1*

–0,1*

–0,1*

–0,1*

–0,2*

+0,1*

+0,1*

–0,0*

–0,0

+0,0

–0,1*

–0,0*

+0,0

+0,2*

+0,6*

+0,7*

+0,4*

+0,5*

+0,7*

+0,5*

+0,5*

+0,4*

+0,4*

+0,4*

+0,5*

+0,4*

+0,6*

+0,5*

+0,4*

+0,3*

+0,2*

+0,4*

+0,4*

+0,8*

+0,3*

+0,4*

+0,2*

+0,2*

+0,3*

+0,0

+0,5*

+0,3*

+0,7*

+0,3*

+0,4*

+0,3*

+0,4*

+0,3*

+0,3*

+0,4*

+0,3*

+0,3*

+0,4*

+0,4*

+0,4*

+0,4*

+0,6*

+0,6*

+0,4*

+0,5*

+0,7*

+0,6*

+0,5*

+0,5*

+0,5*

+0,4*

+0,6*

+0,4*

+0,6*

+0,4*

+0,5*

+0,4*

+0,2*

+0,5*

+0,3*

+0,7*

+0,4*

+0,5*

+0,4*

+0,4*

+0,2*

+0,4*

+0,6*

+0,4*

+0,4*

+0,3*

+0,3*

+0,5*

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,0

–0,0

–0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,1

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,0

–0,0

+0,1*

+0,0

+0,0

+0,1*

–0,2*

+0,2*

+0,4*

+0,0*

–0,0

–0,0

–0,0

+0,0

–0,0

+0,0

+0,0

+0,1*

–0,1*

–0,0

+0,0*

+0,1*

–0,0

–0,0

+0,0

–0,1*

+0,2*

+0,0

+0,1*

+0,1*

+0,0*

+0,2*

+0,0

+0,0

+0,1*

–0,0

+0,1*

–0,0

–0,1*

–0,1*

+0,0

–0,1*

+0,0

+0,0

+0,0

–0,0*

+0,0

–0,0

+0,1*

+0,1*

–0,1*

+0,0*

+0,1*

–0,0

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,1*

–0,0

+0,0

+0,1*

+0,0*

+0,0*

+0,0

+0,1*

–0,0

–0,2*

–0,1*

+0,1

+0,0

–0,1*

–0,0

–0,2*

+0,0

+0,0

+0,1*

+0,0

+0,0

–0,2*

+0,0

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

–0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,2*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,0*




Hipoteke




Bankovni računi




TV pretplate






Osiguranje vozila

Usluge najma vozila

Poštanske usluge

Opskrba vodom

Opskrba plinom




Usluge osobne njege

Rabljeni automobili

Novi automobili


Odjeća i obuća

Gorivo za vozila

Sva tržišta roba



Proizvodi IKT-a




Mliječni proizvodi

Alkoholna pića


Naočale i leće

Sva tržišta

Očekivanja prema tržištu – EU28Na ljestvici od 0 do 10 u kojoj su mjeri <usluge/proizvodi> u ponudi ispunili vaša očekivanja?

0–4 5–7 8–10

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

2017.

Razl.

2015.–

2013.

Razl.

2013.–

2012.

Razl.

2012.–

2011.

Razl.

2011.–

2010.

Razl.

2017.–

2015.

Razl.

2017.–

2013.

64

Čini se da sastavnica „očekivanja” ima daleko najmanju važnost za tržište „usluga u području

igara na sreću izvan interneta” od svih 40 tržišta koja su ispitana 2017.

Najveću važnost „očekivanjima” pridaju potrošači iz sjevernih država, a potom oni iz istočnih

država članica. Potrošači iz zapadnih i južnih regija pridaju najmanju važnost sastavnici

„očekivanja”, i to ispod prosjeka EU-28.

3.5.4. Izbor

Sastavnicom MPI-ja „izbor” mjeri se stupanj u kojem su potrošači zadovoljni brojem

pružatelja usluga koji su prisutni na ispitanim tržištima. Anketno je pitanje malo promijenjeno

2015.87 kako bi se stekao bolji uvid u to što potrošači smatraju zadovoljavajućim izborom.

Stoga se paralele između godina anketiranja mogu povlačiti samo za 2015. i 2017.

Potrošači su zadovoljniji izborom pružatelja usluga u segmentu komunalnih usluga, ali još

uvijek ima prostora za poboljšanja

Prosječna ocjena za „izbor” dodijeljena za sva tržišta iznosi 7,8 i tek se neznatno povećala od

2015. Približno dvije trećine ispitanika (64 %) zadovoljne su „izborom” (tj. toj su sastavnici

dali ocjenu od 8 do 10 bodova), dok je 6 % nezadovoljno (ocjena od 0 do 4 boda). Postotak

potrošača nezadovoljnih dostupnim izborom smanjio se za 1,4 postotnih bodova od 2015. Kao

što je to bio slučaj i 2015., potrošači su 2017. bili zadovoljniji brojem trgovaca među kojima

su mogli birati na tržištima robe nego brojem dobavljača na tržištima usluga (prosječna ocjena

za tržište robe iznosi 8,2, a za tržište usluga 7,5). Tržišta robe ostvarila su stabilne rezultate u

odnosu na 2015., dok je za tržišta usluga utvrđeno tek malo povećanje.

Sastavnica „izbor” ima najbolje ocjene u pogledu „alkoholnih pića” i „mliječnih proizvoda”

(oba tržišta 8,5), a slijede ih „smještaj tijekom odmora”, „proizvodi za osobnu njegu” i „mali

kućanski uređaji” (po 8,4). „Izbor” na svim tržištima „komunalnih usluga” i tržištima

„prijevoza” (osim „usluga u zračnom prometu”) ocijenjen je prilično nisko, općenito ispod

prosječne ocjene za sva tržišta usluga. „Opskrba vodom” (6,3) i „usluge u željezničkom

prometu” (6,4) dva su tržišta koja su dobila najniže ocjene za „izbor”. Međutim, na nekoliko

tržišta „komunalnih usluga” koja se nalaze u donjem dijelu tablice u pogledu „izbora” (npr.

„opskrba vodom”, „elektroenergetske usluge” i „opskrba plinom”) ujedno je od 2015. do

2017. došlo do najvećeg povećanja ocjene za ovu sastavnicu (+0,2 boda, uz tržišta „hipoteka”

i „usluga najma vozila”).

„Izbor” je potrošačima najvažniji na tržištima „odjeće i obuće” i „smještaja tijekom odmora”.

S druge strane, potrošači smatraju da „izbor” nije jako važan na tržištima „usluga u

željezničkom prometu” i „opskrbe vodom”, tj. na tržištima usluga koja zbog svojeg karaktera

imaju manje pružatelja usluga.

Postoji znatna pozitivna korelacija između sastavnice „izbor” i ukupne tržišne uspješnosti za

tržišta robe (0,68), ali i tržišta usluga (0,70). Tržišta „usluga mobilne telefonije”, „pružanja

internetskih usluga” i „usluga povezanih s nekretninama” zauzimaju višu poziciju u pogledu

„izbora” nego u pogledu MPI-ja (za 11, 7 i 7 mjesta). Za razliku od njih, tržišta „usluga

87 U izdanjima pregleda u kojima su prikazani podaci prije 2015. potrošače se pitalo smatraju li da ima dovoljno

izbora; time je implicitno pretpostavljeno da je veći izbor uvijek bolji, što je premisa koja je dovedena u

pitanje nedavnim uvidima iz područja biheviorizma.

65

prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom”, „opskrbe plinom”,

„TV pretplata” i „poštanskih usluga” zauzimaju više pozicije s obzirom na MPI nego s

obzirom na „izbor” (više za 11, 10, 8 i 8 mjesta), što je vjerojatno odraz manje dostupnosti

pružatelja usluga na tim tržištima.

Slika 20.: Izbor


Kad je riječ o uspješnosti, sastavnica „izbor” dobila je natprosječno dobre ocjene u zapadnoj

Europi (7,9). U sjevernim i istočnim regijama (7,8) ocijenjena je nešto bolje od prosjeka EU-

a, a u južnoj Europi (7,3) niže od prosjeka. Najbolje ocjene za „izbor” dodijelili su potrošači

Izbor prema tržištu – EU28Na ljestvici od 0 do 10 koliko ste zadovoljni brojem <dobavljača/trgovaca> među kojima možete birati?

22%

22%

16%

12%

11%

8%

11%

8%

9%

11%

9%

5%

9%

8%

7%

7%

5%

6%

7%

7%

6%

4%

4%

3%

2%

1%

6%

3%

4%

3%

4%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

2%

2%

2%

3%

6%

30%

34%

32%

32%

35%

40%

33%

37%

35%

32%

34%

38%

33%

32%

32%

34%

34%

32%

31%

29%

32%

32%

28%

27%

23%

20%

36%

32%

27%

27%

25%

25%

25%

23%

23%

25%

23%

23%

22%

21%

21%

19%

29%

48%

44%

52%

56%

54%

53%

56%

55%

56%

57%

57%

56%

58%

60%

61%

60%

61%

62%

63%

65%

63%

64%

69%

70%

75%

78%

58%

65%

70%

70%

71%

72%

72%

73%

74%

73%

74%

75%

76%

77%

78%

78%

64%

6,3

6,4

6,9

7,1

7,2

7,2

7,3

7,3

7,3

7,3

7,4

7,4

7,5

7,5

7,6

7,6

7,7

7,7

7,7

7,7

7,8

7,8

8,0

8,1

8,3

8,4

7,5

7,9

8,1

8,1

8,1

8,1

8,2

8,2

8,2

8,2

8,3

8,3

8,4

8,4

8,5

8,5

7,8

+0,2*

+0,1*

+0,0

+0,2*

–0,0

+0,0

+0,2*

–0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,0

+0,0

+0,0

+0,0*

–0,2*

+0,2*

–0,1*

–0,0

–0,1*

–0,0

+0,0

–0,1*

+0,1*

–0,1*

+0,0

–0,0

–0,0

–0,0

–0,0

+0,0

–0,0

–0,0

+0,0*

Opskrba vodom




TV pretplate


Opskrba plinom


Hipoteke

Poštanske usluge







Usluge najma vozila


Bankovni računi




Osiguranje vozila


Usluge osobne njege


Rabljeni automobili

Novi automobili



Gorivo za vozila


Sva tržišta roba

Odjeća i obuća


Proizvodi IKT-a


Naočale i leće



Mliječni proizvodi

Alkoholna pića

Sva tržišta

0–4 5–7 8–10

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

2017.

Razl.

2017.–

2015.

66

iz Mađarske (8,9) i Slovenije (8,3), dok su najniže ocjene u državama EU-28 zabilježene u

Hrvatskoj i Italiji (po 7,2). Međutim, najniže ocjene među svim državama u pregledu

dodijeljene su u Islandu (7,1).

„Izbor” se u prosjeku smatra najmanje važnim u sjevernim regijama Europe (osim u Litvi),

dok se u državama zapadne Europe smatra daleko najvažnijim. I u nekim manjim državama,

kao što su Cipar i Malta, potrošači su ocijenili da „izbor” ima veliku važnost. Najnoviji podaci

Eurostata upravo za te države pokazuju da je mnogo veći udio potrošača skloniji sudjelovanju

u prekograničnoj internetskoj kupovini iz drugih država članica EU-a. Vjerojatno to čine kako

bi nadoknadili ograničenu opskrbu robom na svojim domaćim tržištima.

3.5.5. Problemi i šteta

Definiranje štete

Šteta za potrošače nastaje kada tržišni ishodi ne ispune svoj potencijal, što rezultira gubitkom

blagostanja (financijskog, zdravstvenog itd.) za potrošače. Ocjena „štete” uključuje

utvrđivanje i mjerenje prirode i razmjera štete za potrošače ili izbjegnutih gubitaka.

Mogu se razlikovati dva zasebna oblika štete za potrošače: „strukturna šteta” i „osobna šteta”.

Strukturna šteta izravno je povezana s gubitkom dobrobiti potrošača na ukupnoj razini (koja je

izmjerena s obzirom na ex-ante potrošački višak) zbog tržišnog nedostatka ili regulatornog

nedostatka. Osobna šteta utvrđuje se na temelju razlike između vrijednosti koju potrošači

opravdano mogu očekivati od robe ili usluge i vrijednosti koju zapravo dobiju, uzimajući

pritom u obzir probleme koje su potrošači doživjeli nakon kupnje.

Osobna je šteta osobno relevantna za pravila o zaštiti potrošača jer su ona usmjerena na

sprečavanje ili ublažavanje negativnih ishoda za potrošače.

Kako bi se izmjerila „šteta” koja je pretrpljena na tržištu, u obzir treba uzeti dva aspekta:

raširenost problema i ozbiljnost tih problema. Opseg „štete” ovisi o raširenosti problema, ali i

o ozbiljnosti tih problema, tj. stvarnoj šteti koju su pretrpjeli potrošači koji su naišli na taj

problem. U odjeljcima u nastavku ta se dva aspekta prvo opisuju odvojeno, a zatim se

izvještava o općenitom brojčanom stanju „štete” na tržištima.

3.5.5.1. Problemi

Podsastavnicom „problemi” izražava se udio potrošača koji su naišli na barem jedan problem

povezan s uslugom/proizvodom ili dobavljačem/trgovcem na određenom tržištu.

Na većini tržišta koja su ispitana 2017. udio potrošača koji je naišao na probleme smanjio

se u usporedbi s 2015.

U prosjeku je približno 8,5 % ispitanika naišlo na probleme na 40 tržišta koja su ispitana

2017. Udio potrošača koji je naišao na probleme smanjio se u usporedbi s 2015. (–1,1 postotni

bod) i 2013. (–1,2 postotna boda). Kao što je to bio slučaj i prijašnjih godina anketiranja, veći

je udio potrošača izvijestio o problemima na tržištima usluga (9,3 %) nego na tržištima robe

(7,2 %).

67

Među tržišta robe za koje je najveći udio potrošača izvijestio o problemima ubrajaju se

„rabljeni automobili”, „proizvodi IKT-a”, „elektronički proizvodi” i „novi automobili”. Takva

je situacija na tim tržištima bila i 2015. „Meso i mesni proizvodi” tržište je koje se najviše

poboljšalo od prethodne ankete (–3,4 postotna boda u pogledu potrošača koji su izvijestili o

problemima), što upućuje na to da se to tržište oporavilo nakon skandala s konjskim mesom

2013. U odnosu na 2013. na tržištu „odjeće i obuće” zabilježeno je najveće poboljšanje za

„probleme” u usporedbi sa svim drugim tržištima (–2,5 postotnih bodova), dok je na tržištu

„elektroničkih proizvoda” došlo do najvećeg pogoršanja (+3,0 postotnih bodova).

Tržišta koja čine segment „telekomunikacija” tržišta su usluga na kojima je najveći udio

potrošača naišao na probleme, a takvo je kretanje u skladu s prethodnim izdanjima pregleda.

Samo je na tržištu „usluga mobilne telefonije” od 2015. do 2017. došlo do smanjenja

„problema” (–2,5 postotnih bodova). Za ostala tri tržišta telekomunikacija u ovom se

razdoblju ne mogu utvrditi statistički značajne promjene. Tržišta usluga koja su se najviše

poboljšala bila su „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” i

„usluge povezane s nekretninama”, za koja je zabilježeno smanjenje „problema” od –3,2

postotna boda. Pozitivno je to što su potrošači izvijestili da je na samo jednom od 25 ispitanih

tržišta usluga bilo više problema 2017. nego 2015. („osiguranje vozila”, +0,7 postotnih

bodova), što svjedoči o općenito boljim tržišnim uvjetima.

U južnim, istočnim i sjevernim regijama Europe zabilježen je natprosječan udio potrošača koji

su naišli na probleme (prosječno 11 %), dok je za potrošače iz zapadne Europe (6 %)

najmanje vjerojatno da će izvijestiti o problemima. Hrvatska, Bugarska i Španjolska (sve po

15 %) države su koje u prosjeku imaju najveći udio potrošača koji su izvijestili o problemima

na svih 40 ispitanih tržišta. Najmanji je udio zabilježen u Luksemburgu, Njemačkoj,

Francuskoj i Austriji (po 2 %), a slijedi ih Mađarska (5 %).

68

Slika 21.: Problemi (postotak ispitanika koji su izvijestili o problemima)


3.5.5.2. Ozbiljnost štete

Pitanje o „šteti” dodano je u anketu 2015. Potrošači su upitani u kojoj su mjeri pretrpjeli

financijski gubitak ili drugu štetu kao rezultat doživljenog problema. Pitanje se postavlja samo

ispitanicima koji su izjavili da su naišli na problem na tržištu obuhvaćenom anketom. Visoka

vrijednost ovog pokazatelja ukazuje na negativno iskustvo.

Šteta koju potrošači povezuju s problemima upola se smanjila na ispitanim tržištima – i

dalje je najveća za većinu „usluga osiguranja” i „bankovnih usluga”, ali i za robu

automobilske industrije

Prosječna ocjena u pogledu „štete” za sva tržišta iznosi 5,4 boda, što je za 0,2 boda manje u

usporedbi s 2015. Udio potrošača koji je pretrpio veliku „štetu” kao rezultat problema

(potrošači koji su ovoj sastavnici dodijelili ocjenu od 8 do 10) smanjio se za 3 postotna boda

20%

17%

15%

15%

14%

12%

12%

12%

11%

10%

10%

09%

09%

08%

08%

08%

08%

08%

06%

06%

06%

05%

05%

04%

03%

02%

14%

11%

11%

10%

10%

08%

08%

07%

07%

06%

06%

05%

04%

03%

02%

02%

09%

+0,5

–2,5*

–0,2

+0,4

–1,5*

–0,6

–3,2*

+0,3

+0,3

–0,3

–1,3*

–1,0*

–1,7*

–1,2*

–1,9*

–0,8*

–0,9*

–0,8*

–3,2*

–1,9*

–0,7*

+0,7*

–1,7*

–1,1*

–1,1*

–0,5

+0,3

–0,9*

–1,2*

–3,4*

–1,7*

–1,0*

–1,1*

–0,7

–0,7

–2,4*

+1,3*

–2,2*

–0,8*

–3,3*

–0,9*

–0,3

+1,3*

–1,9*

–1,5*

–5,2*

–1,3*

–1,8*

–4,0*

–0,3

–1,4*

–4,2*

–2,3*

–1,3*

–0,1

–1,5*

–1,8*

–0,4

–0,0

–1,6*

–1,3*

+3,0*

–0,7

–2,5*

–0,1

+0,2

–0,8*

–2,2*

–1,5*

–0,9*

–0,7*

–2,3*

+0,1

–0,8*

–1,3*

–1,2*

–1,2*

+1,8*

–1,6*

+1,1*

–0,7

–0,2

+0,4

–1,3*

–0,6

+1,8*

–0,8*

–0,5*

–3,7*

+0,0

+0,4

–3,3*

+0,4

–0,0

–1,0*

–0,5

–0,7*

–1,0*

+0,4

–0,7*

–0,4

–0,8

+2,6*

+0,6

+0,4*

+1,3*

–0,6*

+0,0

–0,3*

–0,5

–0,1

+0,4

+0,3

–2,6*

–0,8*

–1,2*

–0,7

–2,3*

–0,5

+0,1

–0,9*

–0,1

–0,9*

–1,1*

–0,0

–0,2

–0,3

–0,7

–0,1

–0,6

–1,6*

–0,6*

+0,6*

+0,2

–0,3

+0,3

+0,3

+0,4

–0,9*

+0,1

+0,1

–0,1

+0,6

–0,3

–1,2*

–0,6*

–1,3*

+0,2

–0,2

+0,9*

–0,6*

–6,1*

–4,3*

–8,9*

–2,3*

–0,3

+2,0*

–1,9*

+1,8*

–2,1*

–0,3

–3,0*

–2,2*

–3,1*

–2,4*

–3,1*

–2,3*

–1,4*

–3,2*

–3,2*

–1,4*

–2,7*

–0,6

–1,7*

–1,1*

–0,9*

–2,8*

–1,1*

–2,9*

–3,5*

+2,8*

–1,0*

–2,7*

–1,0*

+0,6

–0,7*

–1,4*

+1,4*

+0,6*

–1,3*

–1,7*

–1,8*

–1,7*

–0,1

+2,1*

–1,7*

–3,2*

–1,2*

–3,2*

+0,8*

–2,6*

–1,0*

+1,5*

–0,7*

–0,5

–1,3*

–0,7*

–1,4*

–6,4*

+0,8*

–0,8*

–1,2*

–1,2*

+0,3

–1,0*

–0,3

+1,0*

–1,2*

–0,0

–1,8*

–0,8*

–0,6*

+0,1

–2,2*

+1,0*

+0,7*

+1,0*

+1,2*

–0,6*



TV pretplate





Poštanske usluge


Usluge najma vozila



Bankovni računi


Hipoteke


Opskrba vodom



Opskrba plinom


Osiguranje vozila



Usluge osobne njege


Rabljeni automobili

Proizvodi IKT-a


Novi automobili

Odjeća i obuća



Sva tržišta roba


Naočale i leće


Mliječni proizvodi

Gorivo za vozila



Alkoholna pića

Sva tržišta

Problemi prema tržištu – EU28Jeste li naišli na probleme koji su se odnosili na <uslugu/proizvod> ili <dobavljača/trgovca>, pri čemu ste mislili da

imate valjan razlog za pritužbu?

% problema

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

Razl.

2015.–

2013.

Razl.

2013.–

2012.

Razl.

2012.–

2011.

Razl.

2011.–

2010.

Razl.

2017.–

2013.

Razl.

2017.–

2015.2017.

69

od 2015. (na 28 %), dok se udio potrošača koji je doživio malu „štetu” (oni koji su dodijelili

ocjenu od 0 do 4) povećao za 3 postotna boda (na 34 %). Pretrpljeni „financijski gubitak ili

druga šteta” viši je za tržišta usluga (5,6) nego za tržišta robe (5,0).

Među tržišta robe za koja su potrošači izvijestili o najvećoj prosječnoj razini „štete” ubrajaju

se tržišta „goriva za vozila” i „rabljenih automobila” (5,8, odnosno 5,7). Na ta dva tržišta od

2015. ili uopće nije došlo do smanjenja razine „štete” („gorivo za vozila”) ili je došlo do

neznatnog smanjenja razine „štete” („rabljeni automobili”). Najveće smanjenje „štete”

zabilježeno je za „lijekove koji se izdaju bez recepta” i „meso i mesne proizvode” (po –0,5

bodova). Tržišta koja pripadaju segmentu „maloprodajne robe široke potrošnje” (osim

„lijekova koji se izdaju bez recepta”) općenito su pokazala nisku razinu „štete”, što je u

skladu s niskom vrijednosti proizvoda koji se prodaju na tim tržištima.

Najviša je razina „štete” među tržištima usluga zabilježena za „osiguranje kućanstva”,

„hipoteke”, „usluge u zračnom prometu”, „elektroenergetske usluge” i „investicijske

proizvode, privatne osobne mirovine i vrijednosne papire”. Najveće je smanjenje „štete”

uočeno za „privatno životno osiguranje” (–0,6 bodova), „usluge održavanja i popravka

vozila” i „osiguranje vozila” (po –0,5 bodova). S druge strane, „usluge u zračnom prometu”

bile su jedino tržište na kojemu se razina „štete” povećala (+0,2 boda).

70

Slika 22.: Ozbiljnost štete


Prosjek EU-28 za „štetu” iznosi 5,4. Prijavljene razine „štete” daleko su ispod tog prosjeka u

sjevernoj Europi (4,4 boda) i neposredno ispod tog prosjeka u istočnoj i zapadnoj regiji (po

5,2). Najveća prosječna razine „štete” može se uočiti u južnoj Europi (6,0), a posebno u Cipru

(6,5), Grčkoj (6,4), Španjolskoj (6,3) i Malti (6,2). Potrošači koji su u drugim dijelovima

Europe prijavili najvišu razinu „štete” bili su iz Luksemburga (6,1), dok su najniže razine

utvrđene za Dansku (3,9) i Švedsku (4,1).

Šteta prema tržištu – EU28

Na ljestvici od 0 do 10 u kojoj ste mjeri pretrpjeli štetu zbog problema na koje ste naišli, a koji su se odnosili na <proizvod/uslugu> ili <dobavljača/trgovca>?

Broj tržišta

29

51

37

46

28

30

47

58

32

33

45

23

20

31

99

26

34

35

36

52

40

38

54

22

59

39

17

16

13

48

53

98

15

10

7

9

12

6

2

8

19

55

Šteta prema tržištu – EU28

Na ljestvici od 0 do 10 u kojoj ste mjeri pretrpjeli štetu zbog problema na koje ste naišli, a koji su se odnosili na <proizvod/uslugu> ili

<dobavljača/trgovca>?

22%

28%

25%

29%

29%

28%

32%

31%

30%

30%

31%

29%

29%

30%

31%

30%

32%

33%

32%

31%

37%

37%

35%

41%

42%

41%

29%

31%

35%

34%

36%

39%

40%

39%

42%

42%

44%

41%

43%

45%

45%

48%

34%

38%

33%

43%

34%

40%

38%

35%

33%

37%

38%

34%

42%

40%

41%

39%

45%

38%

41%

44%

38%

37%

37%

40%

36%

36%

42%

40%

36%

40%

38%

35%

37%

35%

37%

39%

36%

33%

37%

38%

38%

33%

31%

38%

39%

39%

32%

36%

31%

34%

33%

35%

33%

31%

35%

28%

31%

29%

30%

25%

30%

26%

24%

31%

26%

26%

25%

23%

23%

17%

31%

33%

25%

27%

28%

24%

25%

23%

20%

21%

22%

22%

19%

17%

22%

21%

28%

6,4

6,1

6,0

5,9

5,9

5,9

5,8

5,8

5,8

5,8

5,7

5,7

5,7

5,7

5,6

5,6

5,6

5,6

5,5

5,5

5,4

5,3

5,2

5,0

4,9

4,8

5,8

5,7

5,3

5,2

5,2

5,0

5,0

5,0

4,9

4,8

4,7

4,7

4,6

4,6

4,5

4,4

5,4

+0,1

–0,4*

+0,2*

–0,3*

–0,2

–0,5*

–0,1

–0,2

–0,1

–0,3*

–0,2

–0,5*

–0,4*

+0,1

–0,2*

–0,4*

+0,0

–0,2*

–0,2

–0,6*

–0,1

–0,0

–0,1

–0,4*

+0,1

–0,2*

–0,4*

–0,5*

–0,3*

–0,3*

–0,4*

–0,5*

–0,2*


Hipoteke




Osiguranje vozila

Opskrba plinom




Opskrba vodom



Poštanske usluge


Bankovni računi






Usluge najma vozila

TV pretplate

Usluge osobne njege



Gorivo za vozila

Rabljeni automobili

Proizvodi IKT-a


Naočale i leće

Sva tržišta roba

Novi automobili


Odjeća i obuća



Alkoholna pića




Mliječni proizvodi

Sva tržišta

0–4 5–7 8–10

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

2017.

Razl.

2017.–

2015.

71

Komisija je u svibnju 2017. objavila rezultate studije88 o šteti za potrošače u EU-u. Cilj te

studije bio je poboljšati kvalitetu i dosljednost ocjenjivanja osobne štete za potrošače

razvijanjem jednostavne, inovativne metodologije za utvrđivanje i kvantificiranje učestalosti i

razmjera štete. Zaštita potrošača, osobito onih ranjivih, od znatne osobne štete pitanje je

pravednosti. Međutim, ona čini i ključan dio poboljšanja cjelokupnog funkcioniranja tržišta.

Ako su potrošači sigurni da su u nekoj mjeri zaštićeni od nepredvidivih negativnih ishoda,

vjerojatnije je da će aktivno sudjelovati na tržištima (primjerice tako što će birati nove

dobavljače ili proizvode ili skretati pozornost na probleme na tržištu podnošenjem pritužbi).

Metodologija iz te studije ispitana je na tržištima „usluga mobilne telefonije”, „odjeće, obuće i

torbi”, „usluga u željezničkom prometu”, „velikih kućanskih uređaja”, „elektroenergetskih

usluga” i „kredita i kreditnih kartica” u četiri države članice EU-a 89 . Na temelju toga

provedena je ekstrapolacija osobne štete za potrošače za države EU-28. Procijenjeno je da su

potrošači u EU-28 na tih šest tržišta pretrpjeli štetu od 20,3 milijarde EUR do

58,4 milijarde EUR u posljednjih 12 mjeseci. Te se procjene odnose na ukupnu financijsku

štetu nakon naknade štete i novčano izražen gubitak vremena. Najveća učestalost problema

zabilježena je na tržištu usluga mobilne telefonije (kao što je navedeno i u prijašnjem

odjeljku). Prosječna financijska šteta po problemu prije naknade štete bila je najveća za velike

kućanske uređaje, u vrijednosti od 302,7 EUR do 323,4 EUR. Zatim su slijedili „zajmovi,

krediti i kreditne kartice”, za koje je zabilježena vrijednost od 139,0 EUR do 224,9 EUR.

Potrošači koji su naišli na probleme u prosjeku su primili najveći iznos za naknadu štete na

tržištu „odjeće, obuće i torbi”, čime im je vraćeno od 50 % do 61 % početnih troškova i

gubitaka. Za razliku od toga, ispitanici su na tržištu „usluga mobilne telefonije” povratili tek

približno 14 % svojih početnih troškova i gubitaka. Na tržištu „elektroenergetskih usluga”

ispitanici su povratili od 12 % do 21 % svojih početnih troškova i gubitaka.

3.5.5.3. Problemi i šteta90

U prethodna dva odjeljka zasebno su razmotreni udio potrošača koji nailazi na probleme i

ozbiljnost tih problema s obzirom na prosječnu osobnu štetu. U ovom se odjeljku nastoji

analizirati kombinacija tih aspekata tako što se problemi i šteta promatraju kao cjelina. U

njemu se razmatra i stupanj u kojem se ta kombinirana sastavnica „problema i štete” razlikuje

na različitim ispitanim tržištima ili u različitim ispitanim državama.

Sastavnica „problemi i šteta” izračunava se na temelju učestalosti problema na koje potrošači

nailaze i razine „štete” o kojoj izvještavaju. To je jedna od pet sastavnica koje služe za

procjenu ukupnog MPI-ja. Kao i ostale sastavnice MPI-ja, kodirana je tako da viši rezultat

podrazumijeva bolju općenitu uspješnost. Točnije, ako nije došlo ni do kakvih problema, toj

se sastavnici dodjeljuje ocjena 10. Ako je ispitanik naišao na problem, sastavnica „problemi i

šteta” odražava razmjere „štete”: što je ocjena „štete” viša, to je rezultat za „probleme i štetu”

niži.

88 https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en 89 Francuska, Italija, Poljska i Ujedinjena Kraljevina. 90 U izdanju za 2016. (12. pregled stanja potrošačkih tržišta) to se naziva „ukupnom štetom”.


72

Segment „telekomunikacija” i dalje pokazuje najnižu ocjenu za probleme i štetu – najgore

je tržište „pružanje internetskih usluga”, dok su „usluge mobilne telefonije” jedino tržište

„telekomunikacija” čija se uspješnost poboljšala od 2015.

Prosječna ocjena za sva tržišta iznosi 9,5, što je poboljšanje od 0,1 boda od 2015. Kao i u

prijašnjem izdanju pregleda, zabilježena je nešto viša ocjena (tj. niža ukupna „šteta” kao

rezultat doživljenih problema) za tržišta robe (9,6) u odnosu na tržišta usluga (9,5). Najniža

ocjena za „probleme i štetu” utvrđena je za četiri tržišta u segmentu „telekomunikacija”, i to u

rasponu od izuzetno niskih 8,9 bodova za „pružanje internetskih usluga” (najniža ocjena od

40 ispitanih tržišta) do 9,2 za „TV pretplate” i „usluge fiksne telefonije”. Druga tržišta s

niskom ocjenom za sastavnicu „problemi i šteta” uključuju „usluge u željezničkom prometu” i

„rabljene automobile” (po 9,2).

Kada se razmotre zasebne tržišne pozicije za robu u pogledu i. „problema”; ii. „štete” zbog

problema i iii. „problema i štete”, tržište „proizvoda za osobnu njegu” općenito ima dobru

uspješnost. Zauzima prva tri mjesta s obzirom na sve tri razmotrene dimenzije. S druge strane,

tržište „rabljenih automobila” nalazi se na zadnjem mjestu u pogledu „problema i štete” te

ima najveći udio potrošača koji nailaze na probleme i drugu najvišu razinu „štete” zbog

problema. Kada je riječ o tržištima robe, iako tržišta „lijekova koji se izdaju bez recepta” i

„goriva za vozila” imaju dobru uspješnost s obzirom na pokazatelj „problemi”, rangirana su

među najlošijim tržištima prema razinama „štete”. Relativno dobre pozicije za „probleme i

štetu” stoga se moraju oprezno tumačiti.

Ako se promotre tržišta usluga, „usluge u području igara na sreću izvan interneta” i „usluge

osobne njege” nalaze se na prva tri mjesta u pogledu „problema”, „štete” ili „problema i

štete”. To ukazuje na ujednačeno dobre rezultate. Činjenica da četiri tržišta koja pripadaju

segmentu „telekomunikacija” zauzimaju četiri najniža mjesta s obzirom na „probleme i štetu”

odražava velik udio potrošača koji nailaze na probleme više nego što to odražava prosječna

razina „štete” koju ti problemi uzrokuju. Najveće nepodudaranje među trima razmotrenim

dimenzijama uočeno je za tržište „osiguranja kućanstva”, koje se nalazi na trećoj najboljoj

poziciji u pogledu „problema” i na zadnjoj poziciji za razinu „štete” zbog doživljenih

problema. Slična je situacija vidljiva za tržište „osiguranja vozila”, za koje postoji razlika od

15 mjesta između te dvije dimenzije. Unatoč relativno dobroj ukupnoj ocjeni tih dvaju tržišta

osiguranja, i ovdje treba imati na umu da ako dođe do problema, „šteta” koja iz njih proizlazi

može biti prilično velika za potrošače.

73

Slika 23.: Problemi i šteta


Kada se promotre regionalne razlike, najveća je ocjena za sastavnicu „problemi i šteta”

utvrđena u zapadnoj Europi (9,7), a najniža ocjena u južnim regijama (9,3). Potrošači iz

istočne Europe dodijelili su za sastavnicu „problemi i šteta” ocjenu nižu od prosjeka EU-a

(9,4), dok su oni koji žive u sjevernoj europskoj regiji dodijelili ocjenu u skladu s prosjekom

EU-a (9,5). Najviša ocjena za „probleme i štetu” (tj. najniža razina „štete” koja proizlazi iz

doživljenih problema) zabilježena je u Njemačkoj, Francuskoj, Luksemburgu i Austriji (9,9).

Najniža ocjena za „probleme i štetu” (tj. najviša razina „štete” koja proizlazi iz doživljenih

problema) zabilježena je u Španjolskoj (9,1), a za njom slijede Hrvatska i Bugarska (obje 9,2).

Potrošači smatraju da je sastavnica „problemi i šteta” najvažnija od svih pet sastavnica MPI-

ja, zajedno s „očekivanjima”. Potrošačima je mnogo važnija na tržištima usluga nego na

tržištima robe. Sjeverni Europljani pridaju mnogo veću relativnu važnost „problemima i šteti”

nego potrošači u ostatku Europe, a slijede ih potrošači s juga Europe koji važnost ove

35

23

46

38

99

26

37

51

58

45

40

28

47

30

39

29

52

22

59

16

13

10

15

7

12

9

98

2

53

8

17

55

19

48

6

0

Prosječna važnost problema i štete prema tržištu – EU28

Na ljestvici od 0 do 10 koliko smatrate da je sljedeći aspekt važan za <tržište>?

Broj tržišta

Problemi i šteta prema tržištu – EU28

Razina štete kao rezultat problema na koje se naišlo. Sastavnica problemi i šteta konfigurirana je na sljedeći način:

što je rezultat viši to je uspješnost bolja.

8,9

9,0

9,2

9,2

9,2

9,3

9,3

9,3

9,3

9,4

9,4

9,5

9,5

9,5

9,5

9,6

9,6

9,6

9,6

9,6

9,7

9,7

9,7

9,7

9,8

9,9

9,2

9,4

9,5

9,5

9,5

9,6

9,6

9,6

9,7

9,7

9,7

9,8

9,8

9,8

9,9

9,9

9,5

–0,0

+0,2*

–0,0

+0,0

+0,1*

+0,2*

–0,0

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

–0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,1*




TV pretplate



Poštanske usluge




Usluge najma vozila


Bankovni računi


Hipoteke


Opskrba vodom



Opskrba plinom

Osiguranje vozila




Usluge osobne njege


Rabljeni automobili

Proizvodi IKT-a


Novi automobili

Odjeća i obuća



Sva tržišta roba


Naočale i leće


Gorivo za vozila

Mliječni proizvodi



Alkoholna pića

Sva tržišta

Prosjek za probleme i štetu

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

2017.Razl.

2017.–

2015.

74

sastavnice ocjenjuju kao višu od prosjeka EU-28. Određene države zapadne Europe, kao što

su Francuska, Njemačka, Austrija i Luksemburg dodijelile su mnogo nižu ocjenu važnosti

„problemima i šteti” nego ostale europske države.

4. DODATNI POKAZATELJI

4.1. Pritužbe

Pritužbe potrošača koristan su alat kojim poduzeća mogu poboljšati svoju uspješnost jer se

njima ukazuje na pitanja koja izazivaju nezadovoljstvo među potrošačima ili sprečavaju

stvaranje dugoročnog odnosa s klijentima. Koristan su pokazatelj i za nacionalna tijela jer se

njima upućuje na područja u kojima bi mogla biti potrebna javna intervencija, ili u obliku

provedbenih aktivnosti ili zakonodavnih mjera.

Udio potrošača koji se žalio pri susretu s problemima niži je nego 2015., ali viši nego 2013.

Većina potrošača (76,8 %) koja je 2017. izvijestila da je doživjela problem žalila se zbog

toga. Sklonost pritužbama smanjila se u usporedbi s 2015. i za tržišta robe (–3,9 postotnih

bodova) i za tržišta usluga (–1,6 postotnih bodova). Međutim, potrošači koji su 2017. nailazili

na probleme svejedno su bili skloniji pritužbama nego 2013. (+1,5 postotnih bodova za

probleme povezane s robom i +3,4 postotna boda za probleme povezane s uslugama).

Među sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. udio potrošača koji se žalio nakon što

je doživio problem znatno se smanjio na tržištima „lijekova koji se izdaju bez recepta” (–18,1

postotni bod), „mesa i mesnih proizvoda” (–17,7 postotnih bodova) i „goriva za vozila” (–

14,6 postotnih bodova). Udio potrošača koji se žalio nakon što je doživio problem stabilan je

na preostala četiri tržišta. Potrošači su najskloniji podnošenju pritužbi na probleme na

tržištima „namještaja i pokućstva”, „elektroničkih proizvoda” i „proizvoda IKT-a”. Najmanje

su skloni podnošenju pritužbi koje se odnose na „lijekove koji se izdaju bez recepta”,

„alkoholna pića” i „proizvode za osobnu njegu”.

Nazire se neujednačenije stanje kada se razmotre 23 tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i

2017. jer se udio potrošača koji se žalio u usporedbi s 2015. smanjio na deset tržišta, povećao

na tri i ostao stabilan na preostalih deset. Udio potrošača koji se žalio povećao se na tržištima

„hipoteka” (+6,2 postotna boda), „usluga najma vozila” (+5,1 postotni bod) i „odmora i

kružnih putovanja u paket aranžmanima” (+3,5 postotnih bodova), dok su znatnija smanjenja

utvrđena za „bankovne račune” (–10,1 postotni bod), „usluge održavanja i popravka vozila”

(–7,6 postotnih bodova) i „osiguranje vozila” (–6,8 postotnih bodova).

Najmanji udjeli potrošača koji su izvijestili o podnesenim pritužbama vidljivi su na tržištima

„usluga prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom”, „usluga u

području igara na sreću izvan interneta”, „usluga osobne njege”, „usluga u željezničkom

prometu”, „opskrbe vodom” i „usluga održavanja i popravka vozila”. S druge strane, za tržište

„pružanja internetskih usluga” zabilježen je najveći udio osoba koji se žalio, a slijedila su ga

tržišta „usluga fiksne telefonije”, „TV pretplata”, „usluga mobilne telefonije”, „odmora i

kružnih putovanja u paket aranžmanima” i „usluga najma vozila”.

75

Slika 24.: Pritužbe

Izvor: GfK – Anketa o praćenju tržišta iz 2017. – Temelj: potrošači koji su naišli na problem

Potrošači se uglavnom žale prodavačima i opskrbljivačima usluga, a potrošači u južnoj

regiji najviše se žale

Potrošače se ujedno pitalo i kome su se žalili91. Ako se u obzir uzme prosjek za sva tržišta,

potrošači se najčešće žale prodavaču ili pružatelju usluga (61,2 %), kao što je već utvrđeno u

prethodnim anketama, a zatim slijede pritužbe prijateljima i obitelji (28,8 %). Približno 5,0 %

ispitanika žalilo se izravno proizvođaču, ali ta je mogućnost dostupna samo na određenim

tržištima na kojima se ta strana može utvrditi92. Udio ispitanika koji se 2017. žalio izravno

proizvođaču usporediv je s udjelom koji je uočen 2015., ali viši je u odnosu na 2013. (+0,6

postotnih bodova).

91 Moguće je više odgovora. 92 Napominjemo da je taj podatak dobiven na temelju svih tržišta na kojima je bio dostupan taj odgovor.

Mogućnost odgovora „proizvođaču” bila je dostupna samo za sljedeća tržišta usluga: „usluge održavanja

kućanstva i vrta”, „usluge održavanja i popravka vozila”, „usluge fiksne telefonije”, „usluge mobilne

telefonije” i „pružanje internetskih usluga”. Među tržištima robe pitanje se odnosilo na sva tržišta, osim na

tržište „goriva za vozila”.

8%

9%

6%

5%

12%

9%

8%

9%

14%

22%

10%

8%

12%

8%

13%

13%

16%

15%

9%

14%

3%

14%

9%

6%

13%

8%

6%

7%

7%

9%

7%

4%

3%

5%

5%

2%

1%

1%

6%

2%

5%

5%

8%

77%

73%

77%

72%

68%

64%

68%

72%

64%

55%

63%

69%

67%

64%

64%

59%

63%

59%

66%

53%

56%

56%

48%

37%

35%

40%

67%

64%

64%

56%

59%

60%

61%

57%

57%

60%

49%

46%

39%

33%

36%

33%

61%

8%

8%

10%

2%

7%

4%

16%

16%

18%

20%

6%

15%

6%

11%

9%

6%

7%

5%

8%

1%

3%

5%

29%

23%

27%

28%

34%

27%

29%

20%

31%

29%

29%

26%

25%

31%

22%

27%

25%

23%

26%

37%

31%

27%

36%

33%

35%

34%

29%

26%

26%

28%

31%

26%

31%

28%

25%

24%

31%

32%

33%

33%

27%

28%

29%

86,9%

85,3%

84,7%

83,9%

82,4%

81,9%

80,3%

80,0%

79,5%

78,9%

78,4%

78,1%

77,9%

77,7%

77,6%

76,5%

76,4%

76,3%

75,7%

75,7%

73,2%

72,0%

69,2%

66,7%

65,7%

63,8%

81,5%

80,2%

80,0%

79,6%

76,9%

74,1%

74,1%

73,2%

72,5%

70,6%

65,4%

62,3%

57,8%

55,7%

55,4%

52,4%

76,8%

–2,0*

–2,1

–3,1*

–4,1*

+3,5*

+5,1*

+0,6

–3,0

+2,7

+6,2*

–1,6*

–4,6*

–10,1*

–3,4

–0,8

+1,1

–6,5*

+3,0

–6,8*

+0,4

–7,6*

–6,0*

+0,5

–3,5*

–1,4

–1,9

–1,6

+2,6

–3,9*

–17,7*

–14,6*

–18,1*

–2,1*

+1,4

+1,4

+4,8*

+1,9

+2,8

+12,4*

+6,8*

+9,0*

+3,7*

+6,5*

+3,4*

+5,5*

–0,3

+3,4

+4,5

+2,6

+2,1

+1,9

+2,5

+3,1*

–0,9

+3,7*

–0,0

+1,7

+9,2*

+1,2

+8,2*

+5,0*

–2,4

+0,1

+5,3*

+2,6

–1,5

+1,5*

–0,7

–7,0*

+1,5

–1,5

+2,3

–6,7*

–5,0

+1,2

+2,8*

+3,9*

+3,5*

+7,5*

+6,1*

–1,6

+5,9*

+6,1*

+12,8*

+0,3

+0,9

+4,8*

+9,8*

+9,6*

+6,4*

+4,9*

+1,1

+8,4*

–1,4

+9,6*

+2,0

+5,4*

+9,8*

+0,2

+4,6*

+7,2*

–1,2

+0,5

+2,1

+6,3*

+15,6*

+17,1*

+17,3*

+5,1*

–0,6

–2,4

–1,6

–0,2

+1,1

–5,6*

–2,2

–0,6

–1,2

–3,8*

–1,8*

–3,8*

–1,6

–2,7

–3,9

–3,1

–2,7

–0,9

–3,6

–2,5

–3,3*

–8,4*

–0,8

+0,4

+5,1*

–0,4

–6,8*

–1,5

–6,5*

–5,0*

–6,9*

–2,5*

–3,8*

–1,5

+0,1

–5,4*

–1,6

–6,5*

–3,9

–6,8*

–7,5*

–2,4*

–5,3*

–1,0

–6,7*

–6,3*

+0,2

–6,6*

–3,3*

–13,2*

+1,4

–7,0*

–5,1*

–5,0*

–8,5*

–3,8*

–4,1

–0,1

–5,8*

–4,3*

–6,7*

–8,5*

–1,9

–2,5

+2,8

–10,8*

–4,4*

–13,1*

+1,0

–3,3*

–0,9

–2,5*

–3,3*

–3,7*

–5,6*

–1,4

–0,2

–3,6

–9,7*

–12,6*

–14,5*

–14,3*

–24,7*

–5,3*

+2,8*

+1,1

+0,3

–3,8*

–1,1

+0,7

–0,6

+2,0

+1,8*

+1,3

+1,1

+0,1

–0,6

–1,2

–1,7

+3,7*

+2,8*

+5,5*

–0,9

+8,9*

+0,2

+0,6

–3,7*

+2,3*

–0,7

+1,1

+5,8*

+6,0*

+2,9*

–1,5

+5,6*

+13,3*

+16,8*

+14,2*

+19,4*

+2,1*



TV pretplate



Usluge najma vozila

Poštanske usluge

Opskrba plinom


Hipoteke



Bankovni računi





Investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i…

Osiguranje vozila



Opskrba vodom


Usluge osobne njege


Usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i…



Proizvodi IKT-a

Novi automobili

Rabljeni automobili


Odjeća i obuća

Sva tržišta roba


Naočale i leće

Mliječni proizvodi


Gorivo za vozila


Alkoholna pića


Sva tržišta

Pritužbe prema tržištu – EU28Jeste li žalili u vezi s ovim problemima?

Da – trećoj strani Da – trgovcu/pružatelju Da – proizvođaču Da – prijateljima/obitelji

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

2017.Razl.

2015.–

2013.

Razl.

2013.–

2012.

Razl.

2012.–

2011.

Razl.

2011.–

2010.

Razl.

2017.–

2015.

Razl.

2017.–

2013.

76

Udio pritužbi koji je upućen trećim stranama, kao što su javna tijela, organizacije potrošača ili

pučki pravobranitelj, ostao je isti kao i 2015., ali povećao se (+0,5 postotnih bodova) u

usporedbi s 2013. Potrošači su skloniji podnositi pritužbe trećim stranama zbog problema na

koje su naišli pri kupnji usluga (9,7 %) nego pri kupnji robe (5,1 %).

Tablica 11.: Postotak potrošača koji su se žalili, prema kanalu93

Izvor: GfK – Anketa o praćenju tržišta iz 2017. – Temelj: potrošači koji su naišli na barem jedan problem povezan s

uslugom/proizvodom ili dobavljačem/trgovcem na određenom tržištu. Razlike su izražene u postotnim bodovima.

Mogu se uočiti određene regionalne razlike. Udio potrošača koji se žale manji je od prosjeka

EU-28 u istočnim (–5,3 postotna boda), sjevernim (–4,4 postotna boda) i zapadnim (–2,0

postotnih bodova) regijama, dok je viši od prosjeka u južnoj regiji (+6,5 postotnih bodova).

Tablica 12.: Postotak potrošača koji su se žalili, prema regijama94

Izvor: GfK – Anketa o praćenju tržišta iz 2017. – Temelj: potrošači koji su naišli na barem jedan problem povezan s

uslugom/proizvodom ili dobavljačem/trgovcem na određenom tržištu.

4.2. Promjena pružatelja usluga

Dobar pokazatelj za mjerenje uspješnosti tržišta usluga koje karakteriziraju dugoročni ugovori

o pretplati mogućnost je jednostavne promjene pružatelja usluga. Vjerojatnije je da će

potrošači tražiti najpovoljnije ponude na tržištima na kojima je jednostavno promijeniti

93 Razlike su izražene u postotnim bodovima. 94 Razlike su izražene u postotnim bodovima.

Sve Roba Usluge Sve Roba Usluge

Da – službenoj trećoj strani 8,3% 5,1% 9,7% +0,1 +0,3 –0,0 +0,5* +0,4 +0,6*

Da – trgovcu/pružatelju 61,2% 56,5% 63,4% –0,3 –2,5* +0,3 +2,8* +2,0* +3,3*

Da – proizvođaču 5,0% 10,7% 2,3% –0,1 +0,4 –0,2 +0,6* +1,6* +0,1

Da – prijateljima/obitelji 28,8% A 28,5% A 28,9% A –6,2* –6,2* –6,2* –2,5* –2,2* –2,6*

Ne 23,2% 26,8% 21,6% +2,1* +3,9* +1,6* –2,8* –1,5* –3,4*

Da (ne računajući

prijatelje/obitelj) 67,2% 63,1% 69,1%

PRITUŽBE

2017. Razlika 2017.–2015. Razlika 2017.–2013.

Sve Roba Usluge

Sve Roba Usluge Sve Roba Usluge Sve Roba Usluge Sve Roba Usluge

+0,4 +0,3 +0,5 +0,5* +0,6* +0,4 –0,2 +0,1 –0,2 –0,5* –0,5* –0,5

+3,0* +3,7* +2,9* –2,9* –4,6* –2,2* –6,8* –8,4* –6,1* +8,3* +6,9* +8,9*

+0,6* +1,3* +0,2 –0,0 +0,3 –0,2 –0,2 –1,2* +0,1 –3,4* +1,3* –5,4*

+3,6* +4,4* +3,4* –0,8* –0,4 –0,9* –0,1 +2,5* –1,1* +5,6* +4,2* +6,1*

–5,1* –6,3* –4,8* +2,4* +3,8* +1,8* +5,3* +5,6* +5,1* –2,1* –2,9* –1,8*

PRITUŽBE

Razlika 2015.–2013. Razlika 2013.–2012. Razlika 2012.–2011. Razlika 2011.–2010.

EU28 76,8%

Regija sjever 72,4% A

Regija istok 71,5% A

Regija jug 83,3%

Regija zapad 74,8%

PRITUŽBE (2017.)

2017. Razlike prema regijama – EU28

–4,4%*

–5,3%*

+6,5%*

–2,0%*

77

pružatelja usluga. To je pak dobro za tržišno natjecanje jer se pružatelje usluga potiče da nude

usluge koje cijenom i razinom kvalitete zadovoljavaju zahtjeve potrošača.

Međutim, nije lako utvrditi koji bi udio potrošača koji mijenja pružatelje usluga na

određenom uspješnom tržištu bio optimalan. Može postojati mnogo različitih razloga protiv

promjene pružatelja usluga. Prvo, potrošači mogu biti zadovoljni trenutačnom uslugom i/ili

pružateljem usluga. Drugo, moguće je da jednostavno nisu svjesni da mogu promijeniti

pružatelja usluga. Treće, potrošači možda smatraju da je promjena pružatelja usluga previše

složena ili skupa i da prema tome nije vrijedna truda. Na stope promjene pružatelja usluga

može utjecati i razina regulacije i/ili tržišnog natjecanja na određenom tržištu.

Pitanje o promjeni pružatelja usluga postavljeno je ponešto preciznije u anketi iz 2017. kako

bi se bolje istražila neka od prethodno opisanih kontekstualnih pitanja. Točnije, od ispitanika

je traženo da navedu zašto su mijenjali ili zašto nisu mijenjali pružatelja usluga (ako je

relevantno) i/ili da pojasne jesu li samo počeli kupovati druge usluge ili su promijenili i

pružatelja usluga.

Manje je potrošača promijenilo pružatelja usluga na većini ispitanih tržišta usluga u

odnosu na 2015.

Ukupno je 9,4 % potrošača na 1395 ispitanih tržišta usluga promijenilo pružatelja usluga 2017.

Ta je brojka za 1,1 postotni bod niža u odnosu na 2015., što je u skladu s tendencijom pada

primijećenom od 2010. do 2013., ali u suprotnosti s povećanjem (+1,7 postotnih bodova) do

kojeg je došlo od 2013. do 2015. Od 2015. od 2017. nije došlo do povećanja udjela potrošača

koji mijenjaju pružatelja usluga ni na jednom od 13 ispitanih tržišta.

Tablica 13.: Promjena pružatelja usluga prema tržišnom segmentu96


Potrošači su skloniji promjeni pružatelja usluga na tržištima „osiguranja vozila”, „usluga

mobilne telefonije” i „investicijskih proizvoda, privatnih osobnih mirovina i vrijednosnih

papira”. Najmanje su skloni promjeni pružatelja usluga na tržištima „bankovnih računa”,

„hipoteka”, „privatnog životnog osiguranja” i „osiguranja kućanstva”.

95 Pitanja o primjeni pružatelja postavljena su samo za sljedećih 13 tržišta: „bankovni računi”,

„elektroenergetske usluge”, „usluge fiksne telefonije”, „opskrba plinom”, „osiguranje kućanstva”, „pružanje

internetskih usluga”, „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri”, „zajmovi,

krediti i kreditne kartice”, „usluge mobilne telefonije”, „hipoteke”, „privatno životno osiguranje”, „TV

pretplate” i „osiguranje vozila”. 96 Za segment „komunalnih usluga” udio potrošača koji je promijenio pružatelja procijenjen je samo za tržišta

„elektroenergetskih usluga” i „opskrbe plinom”, a nije procijenjen za tržišta „opskrbe vodom” i „poštanskih

usluga”.

2017.

Razlika

2017.–2015.

Razlika

2017.–2013.

Razlika

2015.–2013.

Telekomunikacije 9,9% -1,6 +0,4 +2,1

Usluge osiguranja 9,9% -1,2 +0,3 +1,5

Komunalne usluge 9,4% +0,2 +1,8 +1,7

Bankarske usluge 8,6% -1,2 -0,0 +1,3

78

Slika 25.: Promjena pružatelja usluga prema tržištu


Udio potrošača koji je promijenio pružatelja usluga veći je od prosjeka u južnoj (12,0 %),

sjevernoj (11,1 %) i istočnoj (10,3 %) Europi, ali manji je od prosjeka u zapadnoj (7,6 %)

Europi. Ujedinjena Kraljevina (14,4 %), Belgija (14,0 %) i Španjolska (13,9 %) imaju najveći

udio potrošača koji je promijenio pružatelja usluga, a Luksemburg (2,4 %), Francuska (3,5 %)

i Austrija (3,6 %) najmanji.

Manje je potrošača promijenilo uslugu kod istog pružatelja usluga u odnosu na 2013.

Usto je 3,3 % svih potrošača promijenilo uslugu kod istog pružatelja usluga tijekom 2017. Ta

se brojka povećala za 2,4 postotna boda u odnosu na 2013.97 Udio se nije povećao ni na

jednom od ispitanih tržišta usluga.

Potrošači su najskloniji mijenjanju usluga, ali ne i pružatelja usluga, na tržištima

„investicijskih proizvoda, privatnih osobnih mirovina i vrijednosnih papira”, „TV pretplata” i

„usluga mobilne telefonije”, dok su najmanje skloni promjeni na tržištu „osiguranja

kućanstva”.

97 Pitanje o promjeni usluge kod istog pružatelja postavljeno je samo 2013. i 2017.

7,2%

7,4%

7,6%

7,6%

7,9%

8,1%

8,3%

8,3%

10,4%

11,0%

11,6%

12,7%

14,4%

9,4%

–1,8*

+0,4

–1,7*

–0,6

–1,9*

–0,6

–1,4*

–0,2

+0,6

–2,0*

–2,1*

–2,1*

–1,5*

–1,1*

–2,2*

+2,4*

–0,4

–0,2

–0,3

+1,5*

–0,2

+0,6

+3,0*

–0,2

–0,2

+0,8*

+1,4*

+0,5*

–0,6

+2,2*

+1,3*

+0,6

+1,6*

+2,3*

+1,3*

+1,0*

+2,4*

+1,6*

+2,2*

+3,1*

+2,6*

+1,7*

–0,3

–0,3

–0,4

+0,2

–0,7*

–0,8*

–0,2

+1,2*

–0,4

+0,1

–0,7

+0,1

–1,4*

–0,3

–0,6

–1,2*

–0,3

+0,4

–0,5

–2,2*

+0,1

–0,9*

–0,2

–0,1

–0,2

–0,0

+1,0*

–0,4*

+0,2

–0,6

+0,2

+0,3

+1,8*

+0,2

–3,6*

+0,6

+0,5

–0,6*

Bankovni računi

Hipoteke




TV pretplate


Opskrba plinom



Investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosnipapiri


Osiguranje vozila

Sva tržišta na kojima je došlo do promjene pružatelja

Promjena pružatelja prema tržištu – EU-28Jeste li mijenjali svojeg <pružatelja>?

Da

Razl.

2015.–

2013.

Razl.

2013.–

2012.

Razl.

2012.–

2011.

Razl.

2011.–

2010.

Razl.

2017.–

2013.

Razl.

2017.–

2015.

2017.

79

Slika 26.: Promjena usluge kod istog pružatelja usluga prema tržištu


Iako za većinu usluga nisu utvrđene statistički značajne promjene, najveća smanjenja od

2013. u pogledu udjela korisnika koji su promijenili uslugu, ali ne i pružatelja usluga,

zabilježena su za „usluge mobilne telefonije” (–8,4 postotna boda), „pružanje internetskih

usluga” (–6,2 postotna boda) i „usluge fiksne telefonije” (–4,9 postotnih bodova). Prva dva

tržišta nalaze se na visokom mjestu s obzirom na udio potrošača koji je promijenio pružatelja

usluga, ali to povećanje ne nadoknađuje drastično smanjenje u pogledu promjene usluge kod

istog pružatelja usluga.

4.2.1. Jednostavnost promjene pružatelja usluga

Jednostavnost promjene pružatelja usluga povećala se samo na četiri od 13 ispitanih tržišta

usluga

Od potrošača koji su promijenili pružatelja usluga tijekom referentnog razdoblja traženo je da

procijene svoje iskustvo i ocijene koliko je ta promjena bila jednostavna. Prosječna se ocjena

(7,7 bodova od 10) tek neznatno promijenila od 2015. (+0,1), dok je ukupno poboljšanje od

2013. bilo veće (+0,2). Približno dvije trećine (65 %) potrošača smatrale su da je ta promjena

bila jednostavna (svoje iskustvo promjene pružatelja usluga ocijenili su u rasponu od 8 do 10

bodova) dok je samo 11 % njih smatralo da je bila složena (dodijelili su ocjenu od 0 do 4

boda).

Na nekim se tržištima usluga jednostavnost promjene pružatelja usluga znatno poboljšala od

2015. do 2017. To vrijedi za „hipoteke” i „usluge mobilne telefonije” (na oba se tržišta

1,5%

1,7%

1,7%

2,5%

2,8%

2,9%

2,9%

3,0%

3,2%

3,8%

4,4%

4,5%

8,2%

3,3%

–0,6

–2,6*

–1,2

–1,5

+0,1

–4,9*

–6,2*

–0,5

–0,2

–1,3

–8,4*

–4,0*

+0,0

–2,4*


Bankovni računi

Opskrba plinom


Osiguranje vozila





Hipoteke


TV pretplate

Investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosnipapiri


Da

Razl.

2017.–

2013.2017.

Promjena usluge kod istog pružatelja prema tržištu – EU-28Jeste li mijenjali <uslugu> kod istog pružatelja?

80

jednostavnost promjene pružatelja usluga poboljšala za +0,5). S druge strane, promjena

pružatelja usluga postala je složenija od 2015. do 2017. za „TV pretplate” (–0,3).

Tablica 14.: Jednostavnost promjene pružatelja usluga prema tržišnom segmentu98


Potrošači su ocijenili da je promjena pružatelja usluga u različitim tržišnim segmentima bila

najjednostavnija za segment „usluga osiguranja”. Najvišu ocjenu za ovaj pokazatelj dobila su

tržišta „osiguranje vozila” i „osiguranje kućanstva”. S druge strane, potrošači su smatrali da je

osobito teško promijeniti pružatelja usluga na tržištima „telekomunikacija” i „bankovnih

usluga”, s time da se „usluge fiksne telefonije”, „TV pretplate”, „hipoteke”, „investicijski

proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” te „pružanje internetskih usluga”

nalaze na dnu ljestvice. Usluge koje se nude na tržištima „usluga fiksne telefonije” i „TV

pretplata”, u pogledu kojih približno dva od deset ispitanika smatraju da je previše složeno

promijeniti pružatelja usluga, često su dio paketa, što vjerojatno otežava postupak promjene.

98 Za segment „komunalnih usluga” udio potrošača koji je promijenio pružatelja procijenjen je samo za tržišta

„elektroenergetskih usluga” i „opskrbe plinom”, a nije procijenjen za tržišta „opskrbe vodom” i „poštanskih

usluga”.

2017.

Razlika

2017.–2015.

Razlika

2017.–2013.

Usluge osiguranja 8,2 +0,1 +0,1

Komunalne usluge 7,8 +0,1 +0,1

Bankarske usluge 7,5 +0,1 +0,3

Telekomunikacije 7,4 +0,1 +0,2

81

Slika 27.: Jednostavnost promjene pružatelja usluga prema tržištu


Prosjek cijelog EU-u za jednostavnost promjene pružatelja usluga na različitim tržištima na

kojima su se 2017. te promjene odvijale iznosio je 7,7. Ispitanici u istočnoj (8,2) i sjevernoj

(8,1) Europi dodijelili su natprosječne ocjene za jednostavnost promjene pružatelja usluga,

dok su potrošači u zapadnoj Europi isto tako dodijelili natprosječne ocjene, koje su bile nešto

niže (7,8). Potrošači iz južnih regija Europe dodijelili su daleko najniže ocjene za

jednostavnost promjene pružatelja usluga (7,2). Promjenu pružatelja usluga

najjednostavnijom smatraju potrošači iz Norveške i tri baltičke države, a najtežom španjolski i

austrijski potrošači.

4.2.2. Razlozi protiv promjene pružatelja usluga

Nedostatak interesa i dalje je glavni razlog protiv promjene pružatelja usluga – malo je

potrošača zabrinuto zbog poteškoća ili je zaista imalo problema pri promjeni pružatelja

usluga

Izdanja pregleda prije 2015. pokazala su da su potrošači koji nisu promijenili pružatelja

usluga sustavno dodjeljivali niže ocjene za jednostavnost promjene pružatelja usluga od onih

koji jesu. Kako bismo razumjeli je li ta postojano loša ocjena bila rezultat lošijeg iskustva pri

pokušaju promjene pružatelja usluga ili naprosto stavova o predviđenim poteškoćama, u

19%

17%

14%

13%

16%

11%

11%

10%

9%

10%

9%

10%

5%

11%

24%

26%

26%

29%

21%

26%

26%

22%

24%

25%

22%

18%

16%

23%

57%

57%

59%

58%

63%

63%

63%

68%

67%

66%

69%

71%

80%

65%

6,9

7,1

7,3

7,3

7,4

7,6

7,7

7,8

7,8

7,9

7,9

8,0

8,6

7,7

–0,2

–0,3*

+0,5*

+0,0

–0,0

+0,0

–0,2

+0,0

+0,3*

+0,1

+0,5*

–0,2*

+0,3*

+0,1*

–0,1

+0,0

+0,6*

+0,2*

+0,5*

+0,0

+0,6*

+0,0

+0,1

+0,2

+0,2*

+0,1

+0,2*

+0,2*

+0,0

+0,3*

+0,0

+0,2*

+0,4*

–0,0

+0,7*

–0,0

–0,2

+0,1

–0,3*

+0,2*

–0,1*

+0,1*

–0,0

–0,1

–0,3*

–0,0

+0,0

+0,1

–0,1

+0,3*

+0,2

+0,2

+0,3*

–0,3*

+0,1

+0,1

–0,2

–0,1

+0,2

–0,1

+0,1

+0,3*

–0,1

–0,3*

–0,0

–0,2

–0,1

+0,1

–0,0

–0,0

+0,1

+0,3*

–0,2

+0,0

–0,1

+0,2

+0,2*

+0,5*

+0,1

+0,0


TV pretplate

Hipoteke

Investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine ivrijednosni papiri





Opskrba plinom

Bankovni računi



Osiguranje vozila


0–4 5–7 8–10

2017.

Razl.

2015.–

2013.

Razl.

2013.–

2012.

Razl.

2012.–

2011.

Razl.

2011.–

2010.

Razl.

2017.–

2013.

Razl.

2017.–

2015.

Jednostavnost promjene pružatelja usluga prema tržištu – EU-28Na ljestvici od 0 do 10 koliko mislite da vam je to bilo teško ili jednostavno?

82

posljednje dvije ankete uvršteno je pitanje o razlozima protiv promjene pružatelja usluga koje

je postavljeno ispitanicima koji ništa nisu mijenjali.

U podskupini potrošača koji nisu promijenili ni pružatelja usluga ni uslugu kod istog

pružatelja usluga većina je ispitanika (69 %) izjavila da nije zainteresirana za promjenu.

Približno 9 % nije pokušalo ništa mijenjati jer im se činilo da bi to moglo biti previše složeno,

dok ih je 5 % pokušalo i potom odustalo zbog prepreka na koje su naišli. Još 17 % ispitanika

navelo je „druge razloge” zbog kojih ništa nisu mijenjali, ali nisu naveli koji su to točno

razlozi.

Slika 28.: Razlozi protiv promjene pružatelja usluga prema tržištu

Izvor: Anketa o praćenju tržišta iz 2017. – Temelj: ispitanici koji nisu promijenili ni pružatelja usluga ni

uslugu kod istog pružatelja

Potrošači su na razini pojedinačnog tržišta najmanje zainteresirani za promjenu pružatelja

usluga na tržištu „bankovnih računa” i „zajmova, kredita i kreditnih kartica” (za oba ta tržišta

74 % potrošača kaže da nije zainteresirano za promjenu), a zatim slijede tri skupine usluga

osiguranja, tj. „osiguranje vozila”, „privatno životno osiguranje” i „osiguranje kućanstva”

(72 %, 71 % i 70 % potrošača kaže da nije zainteresirano za promjenu). Za „elektroenergetske

usluge” (13 %), „hipoteke” i „opskrbu plinom” (po 11 %) potrošači su kao razlog naveli

pretjeranu složenost promjene pružatelja usluga. Tržište za koje je najveći udio potrošača

izjavio da je pokušao promijeniti pružatelja usluga, ali je naišao na prepreke, bile su

„hipoteke” (8 %), a za njima slijedi „pružanje internetskih usluga” (6 %).

62%

62%

66%

67%

68%

68%

69%

70%

70%

71%

72%

74%

74%

69%

11%

13%

11%

9%

10%

10%

8%

9%

8%

9%

7%

7%

9%

9%

8%

5%

4%

6%

5%

4%

5%

5%

4%

5%

4%

4%

3%

5%

19%

19%

20%

19%

18%

17%

18%

16%

17%

16%

16%

16%

14%

17%

Hipoteke


Opskrba plinom





TV pretplate



Osiguranje vozila


Bankovni računi


Razlozi protiv promjene pružatelja usluga prema tržištu – EU-28

Zašto niste promijenili <pružatelja>?

Nisu zainteresirani Previše složeno Pokušali su, ali naišli su na prepreke Drugo

83

Među različitim europskim regijama najvjerojatnije je da će sjeverni Europljani (79 %)

navesti nedostatak interesa za promjenu pružatelja usluga, a nakon njih južni i istočni

Europljani (po 75 %). Za potrošače iz zapadne Europe najmanje je vjerojatno da će navesti

nedostatak interesa kao razlog protiv promjene pružatelja usluga (62 %) te u toj skupini

najčešće izjavljuju da misle da bi ta promjena mogla biti previše složena (13 % potrošača iz

zapadne Europe smatra da bi mogla biti previše složena, u usporedbi s prosječnih 5 %

ispitanika iz sve tri ostale regije zajedno). Za potrošače iz zapadne Europe isto tako postoji

najveća vjerojatnost da su pokušali promijeniti pružatelja usluga i da su pritom naišli na

prepreke (6 %, za razliku od samo 2 % u sjevernoj Europi).

Četiri potrošača od njih deset nisu promijenila pružatelja usluga jer im je trenutačni

pružatelj dao bolju ponudu

Većina potrošača koji nisu promijenili pružatelja usluga dobili su bolju ponudu od svojeg

pružatelja usluga (39 %) ili nisu bili zainteresirani za promjenu (31 %). Ipak, približno jedna

desetina skupine potrošača koji nisu promijenili pružatelja usluga (9 %) navela je da je mislila

da bi promjena pružatelja usluga mogla biti previše složena, a 6 % ispitanika reklo je da su

pokušali promijeniti pružatelja usluga, ali da su odustali zbog prepreka na koje su naišli.

Približno 15 % ispitanika za svoju je odluku navelo druge razloge.

84

Slika 29.: Razlozi protiv promjene pružatelja usluga (među potrošačima koji su promijenili

uslugu kod istog pružatelja usluga) prema tržištu

Izvor: Anketa o praćenju tržišta iz 2017. – Temelj: ispitanici koji nisu promijenili pružatelja usluga, ali

promijenili su uslugu kod istog pružatelja usluga

Tržišta za koja je najvjerojatnije da ljudi neće biti zainteresirani za promjenu čine „bankovni

računi” (46 %) i „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri”

(41 %). Mnogo manji udio potrošača kaže da nije zainteresiran za promjenu na tržištima

komunalnih usluga, kao što su tržišta „opskrbe plinom” (14 %) i „elektroenergetskih usluga”

(18 %). Vjerojatnije je da će potrošači smatrati da je previše složeno promijeniti pružatelja

usluga na tržištima „privatnog životnog osiguranja” (15 %), „osiguranja kućanstva” (14 %) i

„opskrbe plinom” (14 %). Za tržište „hipoteka” (11 %) najveći udio potrošača kaže da je

pokušao promijeniti pružatelja usluga, ali je naišao na prepreke.

Tržišta za koja će ljudi najvjerojatnije navesti da su dobili bolju ponudu od istog pružatelja

usluga sljedeća su: „osiguranje vozila” (53 %), „usluge mobilne telefonije” (51 %),

„elektroenergetske usluge” (46 %) i „pružanje internetskih usluga” (45 %). Za razliku od toga,

najmanji udjeli potrošača koji su izjavili da su dobili bolju ponudu od svojeg pružatelja usluga

zabilježeni su za „bankovne račune” (28 %), „privatno životno osiguranje” (30 %) i

„osiguranje kućanstva” (30 %). Kao što je već opisano, udio potrošača manji od prosjeka kaže

da nije promijenio pružatelja usluga na tržištima „usluga fiksne telefonije” i „TV pretplata”

jer je od istog pružatelja dobio bolju ponudu za usluge. To je u skladu sa saznanjem da je

izbor na tim tržištima (tj. tržišno natjecanje) daleko od optimalnog.

14%

18%

21%

23%

24%

27%

28%

32%

34%

36%

37%

41%

46%

31%

14%

10%

5%

10%

12%

11%

5%

14%

9%

15%

8%

9%

2%

9%

7%

6%

6%

5%

11%

8%

4%

7%

8%

8%

5%

5%

8%

6%

41%

46%

53%

45%

37%

38%

51%

30%

38%

30%

37%

31%

28%

39%

24%

21%

15%

16%

17%

15%

13%

17%

11%

12%

14%

13%

16%

15%

Opskrba plinom


Osiguranje vozila


Hipoteke






TV pretplate


Bankovni računi


Razlozi protiv promjene pružatelja usluga (promijenili su uslugu kod istog pružatelja usluga) prema tržištu – EU-28

Zašto niste promijenili <pružatelja>?

Nisu zainteresirani Previše složeno Pokušali su, ali naišli su na prepreke Bolja usluga kod istog pružatelja Drugo

85

4.3. Prodor na tržište

Za potrebe ovog pregleda prodor na tržište99 trebalo bi shvatiti kao postotak stanovništva koji

je kupio proizvod ili uslugu na određenom tržištu tijekom referentnog razdoblja100. Na slici u

nastavku može se vidjeti da na tržištima postoje velike razlike u stopi prodora (od tako niske

stope kao što je 21 % pa sve do 91 %). U nekim slučajevima postoje velike razlike među

državama članicama u pogledu prodora na određena tržišta, iako u manjoj mjeri nego među

različitim tržištima. Ako se prodor na tržište detaljnije razmotri, mogu se steći vrijedni uvidi u

promjene na tržištu i sudjelovanje potrošača u državama EU-28 tijekom godina.

Na prvi se pogled čini da je prodor na tržišta u segmentima „maloprodajne robe široke

potrošnje” i „komunalnih usluga” obično relativno visok, dok „financijske usluge” i „roba

automobilske industrije” imaju relativno nizak prodor na tržište. U tržišta s najvišim razinama

prodora ubrajaju se „mliječni proizvodi” (91 %), „meso i mesni proizvodi” (88 %) i „odjeća i

obuća” (87 %), dok ona s najnižim prodorom uključuju „usluge povezane s nekretninama”

(21 %), „novi automobili” (22 %) i „usluge najma vozila” (24 %).

Prodor na tržišta smanjio se u odnosu na 2015. za financijska tržišta „zajmova, kredita i

kreditnih kartica” (–8 postotnih bodova), „investicijskih proizvoda, privatnih osobnih

mirovina i vrijednosnih papira” (–4 postotna boda), „hipoteka” (–1 postotni bod) i „osiguranja

kućanstva” (–5 postotnih bodova). Međutim, unatoč tim smanjenjima rezultati prodora na

tržište za ta četiri tržišta još su uvijek viši nego 2013. (za +6, +1, +4 i 2 postotna boda). Osim

toga, prodor na tržišta „usluga fiksne telefonije” (–2 postotna boda) i „odmora i kružnih

putovanja u paket aranžmanima” (–2 postotna boda) isto se tako smanjio u usporedbi s 2015.

Prodor na tržište smanjio se u odnosu na 2013. samo za „održavanje kućanstva i vrta” (–3

postotna boda).

Sva druga tržišta pokazala su ili stabilnu razinu ili povećanje prodora na tržište. Do

najzamjetnijih je povećanja prodora na tržište u odnosu na 2015. došlo na tržištima koja

pripadaju segmentu „telekomunikacija”, kao što su „TV pretplate” (+8 postotnih bodova),

„pružanje internetskih usluga” (+5 postotnih bodova) i „elektronički proizvodi” (+5 postotnih

bodova). Sedam je tržišta u odnosu na 2013. povećalo svoj prodor za 10 postotnih bodova i

više. To su primjerice: „namještaj i pokućstvo” (+16 postotnih bodova), „pružanje

internetskih usluga” (+14 %), „elektronički proizvodi” (+14 postotnih bodova), „usluge

mobilne telefonije” (+12 postotnih bodova), „osiguranje vozila” (+11 postotnih bodova),

„mliječni proizvodi” (+10 postotnih bodova) i „usluge najma vozila” (+10 postotnih bodova).

Čimbenici koji utječu na prodor na tržište uključuju učestalost kupnje i raspoloživ proračun,

ali i relativnu potrebu za svakim proizvodom i njegovu dostupnost. Stoga je razumljivo što

tržišta koja obuhvaćaju osnovne potrebe potrošača (kao što su „mliječni proizvodi” i „meso i

mesni proizvodi”) imaju velik prodor, za razliku od „luksuza” ili specijaliziranijih tržišta, kao

što su „novi automobili”, „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni

papiri” i „odmori i kružna putovanja u paket aranžmanima”.

Prodor na tržište za svako od 40 tržišta izračunan je i za sve države kako bi se izmjerili

razmjeri odstupanja među pojedinim državama. Za neka od tržišta koja ispunjavaju

svakodnevne potrebe potrošača uočen je znatno manji raspon u pogledu prodora na tržište, na

primjer za „mliječne proizvode” (raspon od samo 11 postotnih bodova, a prodor na tržište

99 On se počeo mjeriti u izdanju ankete o praćenju tržišta za 2013. 100 Kao udio svih potrošača koji su bili ispitani za odgovarajuća tržišta.

86

varira od 85 % do 96 %) ili za „meso i mesne proizvode” (raspon od samo 14 postotnih

bodova, a prodor na tržište varira od 80 % do 94 %). Nasuprot tome, za druga tržišta koja

obično ovise o razini raspoloživog prihoda može se primijetiti da među različitim državama

postoji mnogo veća raspršenost u pogledu prodora na tržište. Ta druga tržišta uključuju usluge

kao što su „usluge u zračnom prometu” (raspon od 46 postotnih bodova, a prodor na tržište

varira od 16 % do 62 %) ili „usluge u području igara na sreću izvan interneta” (raspon od 45

postotnih bodova, a prodor na tržište varira od 18 % do 63 %). Na kraju, za tržišta koja ovise

o infrastrukturi ili tehnološkom napretku ne iznenađuje što je ta raspršenost veća od

uobičajene, kao što se može uočiti za „opskrbu plinom” (raspon od 45 postotnih bodova, a

prodor na tržište varira od 21 % do 66 %) ili „usluge fiksne telefonije” (raspon od 42 postotna

boda, a prodor na tržište varira od 24 % do 66 %). Za „usluge fiksne telefonije” čest je slučaj

da je uporaba mobilnih telefona dovela do smanjenja potrebe za zadržavanjem usluge fiksne

telefonije u kućanstvu.

87

Slika 30.: Prodor na tržište prema tržištu


Kada se promotre korelacije između prodora na tržište i rezultata MPI-ja u EU-28 za sva

tržišta ispitana 2017., može se primijetiti umjerena pozitivna korelacija (0,35). Iz toga bi se na

prvi pogled moglo zaključiti da potrošači obično dodjeljuju mnogo višu ocjenu za ukupnu

uspješnost tržištima na kojima sudjeluje više potrošača. Međutim, na razini pojedinačnih

tržišta postoji slaba korelacija između tržišnog uspjeha i prodora na tržište u pogledu

određenih tržišta koja imaju visoku stopu prodora, kao što su tržišta „mesa i mesnih

proizvoda” i „odjeće i obuće”. Najjače se korelacije mogu pronaći među tržištima koja imaju

slabiji prodor na tržište, kao što su „usluge u području igara na sreću izvan interneta” i

„usluge povezane s nekretninama”. Razina korelacija za svako od tih tržišta nešto je viša od

0,5.

45%

91%

88%

87%

83%

82%

80%

75%

75%

69%

69%

68%

68%

65%

62%

59%

58%

57%

57%

55%

55%

54%

53%

50%

50%

48%

47%

47%

46%

43%

42%

40%

39%

36%

34%

28%

26%

25%

24%

22%

21%

Sva tržišta

Mliječni proizvodi


Odjeća i obuća





Opskrba vodom

Alkoholna pića

Usluge osobne njege

Gorivo za vozila


Poštanske usluge

Osiguranje vozila

Bankovni računi



Opskrba plinom




Proizvodi IKT-a


TV pretplate

Održavanje kućanstva i vrta

Naočale i leće









Investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni…

Rabljeni automobili

Hipoteke

Usluge najma vozila

Novi automobili


Prodor na tržište prema tržištima – EU-28% ispitanika koji su odgovorili Da na pitanje za probir od svih ispitanika kojima je postavljeno to pitanje za svako tržište

Prodor na tržište

88

4.4. Cijene

Usporedbe cijena dobar su pokazatelj integracije i tržišne uspješnosti. Na jedinstvenom

tržištu, na kojem se slobodno trguje proizvodima i uslugama, s vremenom bi trebalo doći do

konvergencije cijene (posebno za robu kojom se može trgovati), iako će određene razlike

uvijek postojati101.

Ako se pobliže promotre indeksi razine cijena (EU-28 = 100)102 u državama članicama (na

temelju podataka Eurostata) za stvarnu pojedinačnu potrošnju i njezine glavne sastavnice

(tablica 15.), može se doći do sljedeća tri zaključka:

• razine cijena još se uvijek znatno razlikuju među državama, s time da su razine cijena

za stvarnu pojedinačnu potrošnju u rasponu od 43,3 do 140,6 (raspršenost koja je

usporediva s onom koja je utvrđena u prethodnom izdanju),

• raspršenost cijena mnogo je manje izražena za robu (0,16) nego za usluge, koje imaju

najviši koeficijent varijacije među državama članicama (0,41)103. Cijene robe variraju

više za potrošnu robu (0,19) nego za trajnu ili polutrajnu robu (po 0,12),

• ako neka država ima uobičajeno više cijene, usluge su relativno skuplje od robe.

Postoji snažna pozitivna korelacija (blizu 1) između indeksa razine cijena za stvarnu

pojedinačnu potrošnju i razlike između indeksa razine cijena potrošačke robe i usluga.

101 Struktura cijena među državama članicama razlikovat će se zbog čimbenika kao što su geografija,

demografija, gustoća naseljenosti i topografija. 102 Indeksom razine cijena (EU-28 = 100) za državu i određeni agregat izdataka omogućuje se usporedba

između ukupne razine cijena u državi i za taj agregat i prosječne razine cijena za taj isti agregat u EU-u. Ako

je indeks razine cijena viši od 100, predmetna je država relativno skuplja od EU-a i obratno. 103 Vjerojatno zbog različitih razina toga koliko se njima može trgovati.

89

Tablica 15.: Indeksi razine cijena (EU-28 = 100) za stvarnu potrošnju i njezine sastavnice (2016.)

prema državama članicama104

Izvor: vlastite procjene na temelju podataka Eurostata (Pariteti kupovne moći, [prc_ppp_ind], ažurirano

14.12.2017.)

104 Koeficijent varijacije izračunan je kao prosjek između standardnog odstupanja i prosjeka u različitim

državama EU-a (oboje u pogledu podataka koji nisu ponderirani veličinom države).

Stvarna

pojedinačna

potrošnja

Roba

široke

potrošnje

Potrošna

roba

Polutrajna

roba

Trajna

roba

Potrošačke

usluge

Razl. potrošač.

usluga u

odnosu na

potrošač. robu

BE 110,5 108,5 108,7 112,3 106,7 109,9 1,4

BG 43,3 70,0 67,4 78,8 77,2 32,5 –37,5

CZ 61,1 80,7 79,7 89,8 79,8 52,1 –28,6

DK 140,6 133,5 138,3 129,7 124,8 143,6 10,1

DE 103,0 104,6 107,6 102,5 98,3 102,4 –2,2

EE 71,4 88,8 85,8 105,2 90,0 62,9 –25,9

IE 125,6 118,1 125,0 107,2 103,7 130,8 12,7

EL 82,3 97,4 98,3 98,1 96,0 75,1 –22,3

ES 92,1 93,9 94,3 95,4 93,9 90,9 –3,0

FR 106,2 105,1 106,2 105,1 102,6 108,0 2,9

HR 63,1 86,5 84,6 95,2 92,0 53,5 –33,0

IT 101,1 106,5 108,4 103,9 104,8 98,4 –8,1

CY 88,5 99,3 101,1 99,1 94,5 80,1 –19,2

LV 66,6 87,4 86,0 98,7 86,0 55,8 –31,6

LT 58,3 80,8 77,7 94,5 85,4 45,3 –35,5

LU 138,4 103,7 103,5 105,5 104,5 144,2 40,5

HU 55,5 76,3 74,3 83,8 82,8 45,8 –30,5

MT 81,6 104,4 105,9 101,5 104,3 67,3 –37,1

NL 112,8 105,4 104,2 108,5 109,1 116,9 11,5

AT 110,3 107,6 110,7 105,0 102,3 106,1 -1,5

PL 50,7 68,4 65,4 80,3 75,8 41,2 –27,2

PT 81,4 98,7 97,5 100,1 105,9 72,9 –25,8

RO 48,2 68,9 65,4 85,4 83,2 37,9 –31,0

SI 82,9 93,6 93,5 99,7 90,8 76,6 –17,0

SK 64,0 84,8 83,5 98,2 82,5 52,6 –32,2

FI 122,0 114,7 117,0 115,8 107,7 127,5 12,8

SE 134,7 119,5 122,1 129,1 103,6 136,6 17,1

UK 122,3 101,3 104,5 92,1 102,2 138,4 37,1

EU-28 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Koeficijent

varijacije 0,32 0,16 0,19 0,12 0,12 0,41

90

Cijene su više u prosperitetnijim državama

Raspršenost cijena u EU-u uvelike odražava razlike u troškovima rada. Na slici 31. prikazana

je snažna pozitivna korelacija (0,95) između indeksa razine cijena za stvarnu pojedinačnu

potrošnju i BDP-a po stanovniku u eurima (služi kao približna vrijednost za razine plaća).

Slika 31.: Indeksi razine cijena za stvarnu pojedinačnu potrošnju i BDP-a po stanovniku u

eurima (2016.)105

Izvor: Eurostat (Pariteti kupovne moći i nacionalni računi, [prc_ppp_ind], ažurirano 14.12.2017. i

[nama_10_pc], ažurirano 19.3.2018.)

Nadalje, na slici 32. prikazana je distribucija cijena prema državama. Indeksi razine cijena za

najmanje 75 % osnovnih kategorija 106 viši su od razine EU-a u Belgiji, Danskoj, Irskoj,

Francuskoj, Italiji, Luksemburgu, Austriji, Finskoj i Švedskoj, ali niži od razine EU-a u

Bugarskoj, Češkoj, Latviji, Litvi, Mađarskoj, Poljskoj, Rumunjskoj i Slovačkoj.

105 Luksemburg je izostavljen iz grafikona i izračuna linije regresije jer pokazuje značajno odstupanje. 106 Za potrebe izračuna pariteta kupovne moći (PKM) glavni agregati izdataka (uključujući BDP) raščlanjeni su

na 276 osnovnih kategorija. Osnovna je kategorija najniža razina agregacije na kojoj se odabiru proizvodi i

prikupljaju cijene proizvoda. To je najniža razina na kojoj bi države trebale dostavljati numeričke pondere

izdataka. Ispod razine osnovne kategorije nalaze se pojedinačne stavke uzorka proizvoda. Na primjer, sir je

osnovna kategorija, a cheddar, camembert, feta, gorgonzola, gauda itd. pojedinačni su proizvodi unutar nje.

AT

BE

BG

CY

CZ

DE

DK

EEEL

ES

FI

FR

HRHU

IE

IT

LT LV

MT

NL

PL

PT

RO

SE

SI

SK

UK

0

50

100

150

200

20 40 60 80 100 120 140 160

BD

P p

o s

tan

ovn

iku

u e

uri

ma

(EU

28

=1

00

)

Indeks razine cijena za stvarnu pojedinačnu potrošnju

91

Slika 32.: Indeksi razine cijena (2016.) prema državi članici – distribucija s obzirom na osnovne

kategorije (dijagram s pravokutnikom107)

Izvor: vlastite procjene na temelju podataka Eurostata (paritet kupovne moći)

Moguće je da se raspršenost cijena ponovno smanjuje nakon što se godinama povećavala

Tijekom 2016. raspršenost cijena na potrošačkim tržištima prvi je put od 2008. bila niža u

usporedbi s prethodnom godinom. Iako se ukupna raspršenost cijena na tim tržištima smanjila

u razdoblju od 1999. do 2016. (slika 33.), koeficijent varijacije povećavao se od 2008. nakon

što se godinama smanjivao. Uočene promjene vjerojatno (barem djelomično) odražavaju

različitu brzinu oporavka gospodarstava EU-a nakon gospodarske krize 2008. Ako bude

potvrđeno u nadolazećim godinama, smanjenje iz 2016. moglo bi označiti ponovni zaokret

prema većoj konvergenciji. Od svih razmotrenih tržišta najveće je smanjenje raspršenosti

cijena (u relativnom smislu) zabilježeno za „odjeću i obuću” – koeficijent varijacije za to

107 Za svaku zemlju vrh dijagrama čini 75. percentil, dno dijagrama čini 25. percentil, a linija u sredini čini

50. percentil (medijan). „Whiskers ”(linije koje se protežu od vrha do dna dijagrama) čine najviše i najniže

vrijednosti koje nisu odstupanja ili ekstremne vrijednosti. Odstupanja i ekstremne vrijednosti (vrijednosti

veće od međukvartilnog intervala koji je pomnožen 1,5 ili 3 puta) predstavljene su krugovima, odnosno

zvijezdama smještenima dalje od okomitih linija („whiskers”). Budući da dijagram s pravokutnikom opisuje

raspršenost među pojedinačnim indeksima razine cijena, medijan u sredini dijagrama ne odgovara nužno

(ponderiranoj) prosječnoj razini cijene prikazanoj u drugim tablicama i slikama u odjeljku 4.4.

Ind

eksi

raz

ine

cije

na

za o

sno

vne

kate

gori

je

Država

92

tržište gotovo se prepolovio u razdoblju od 1999. do 2015., vjerojatno zbog snažnog

(međunarodnog) konkurentskog pritiska.

Slika 33.: Koeficijent varijacije (EU108) indeksa razine cijena (IRC109) za stvarnu potrošnju

(SPP) i njezine sastavnice

Izvor: vlastite procjene na temelju podataka Eurostata (Pariteti kupovne moći, [prc_ppp_ind], ažurirano

14.12.2017.)

U tablici 16. u nastavku prikazane su korelacije između razine indeksa cijena i sljedećih

četiriju skupova podataka: ocjena potrošača u pogledu tržišne uspješnosti, sastavnica

„usporedivost”, sastavnica „izbor” i ocjena jednostavnosti promjene pružatelja usluga.

U nekim se slučajevima čini da su cijene u određenoj mjeri povezane s ocjenom potrošača u

pogledu tržišne uspješnosti, čak i ako su dostupni dokazi prilično raznoliki te je pritom teško

izvući zaključke. Ipak postoje neke zanimljive korelacije.

Na primjer, na nekim tržištima usluga („osobna njega”, „poštanske usluge” i „usluge fiksne

telefonije”) cijene su u negativnoj korelaciji 110 s percipiranom tržišnom uspješnošću.

Negativna korelacija između indeksa razine cijena i rezultata MPI-ja u pogledu usporedivosti

može se uočiti na sljedećim tržištima: „alkoholna pića”, „odjeća i obuća”, „elektronički

108 Koeficijent varijacije (KV) izračunava se kao omjer između standardnog odstupanja i jednostavne

(neponderirane) aritmetičke sredine indeksa razine cijena u državama EU-a. U izračunu KV-a podaci za

Hrvatsku nisu uključeni za razdoblje od 1999. do 2002., osim za stvarnu pojedinačnu potrošnju (za koju

postoje potpuni podaci za sve godine). 109 Za razliku od ostalih slika i tablica navedenih u odjeljku 4.4., kako bi se osigurala usporedivost među svim

godinama navedenima na slici 33., za indekse razine cijena upotrijebljena je vrijednost EU-27 = 100. 110 U tablici 16. korelacije su smatrane statistički značajnima kada je p-vrijednost iznosila 0,10 ili manje.

Korelacije koje su statistički značajne na razini 0,05 (p-vrijednosti <=0,05) označene su s dvije zvjezdice

(**), dok su one koje su značajne na razini 0,10 ( p-vrijednosti <=0,1) označene s jednom zvjezdicom (*).

93

proizvodi”, „gorivo za vozila”, „proizvodi za osobnu njegu”, „usluge osobne njege”, sve

„usluge osiguranja”, sve „komunikacijske usluge” (osim „usluga mobilne telefonije”), „najam

vozila”, „TV pretplate”, „usluge u željezničkom prometu” i „usluge prijevoza tramvajem,

lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom”.

Osim toga, prosječne cijene usluga obično su niže ako je promjena pružatelja jednostavnija

(uz koeficijent korelacije koji u prosjeku iznosi –0,32). To je primijećeno na trećini tržišta

koja su ispitana 2017.

Na kraju, cijene su u negativnoj korelaciji sa sastavnicom MPI-ja „izbor” na tržištima

„elektroničkih proizvoda”, „lijekova koji se izdaju bez recepta”, „goriva za vozila”, „usluga

osobne njege” i svih „komunikacijskih usluga” (osim „pružanja internetskih usluga”). Te

korelacije daju naslutiti da su cijene niže ako su potrošači zadovoljni usporedivošću ponuda ili

stvarnom ponudom koja je dostupna na određenim tržištima. Ne iznenađuje što tome

pridonosi i jednostavnost promjene pružatelja.

94

Tablica 16.: Korelacija između ocjena potrošača (2017.) i indeksa razine cijena (2016.)111

Izvor: vlastita procjena koja se temelji na podacima iz ankete o praćenju tržišta (GfK) i podacima Eurostata

(Paritet kupovne moći, [prc_ppp_ind], ažurirano 14.12.2017.)112

111 Osjenčanim poljima označene su statistički značajne korelacije koje imaju i očekivani znak: npr. očekivano

je da će na tržištu na kojem su usporedivost, izbor i jednostavnost promjene pružatelja dobili pozitivnije

ocjene biti uočen niži indeks razine cijena. 112 Kako bi se podaci mogli povezati na razini tržišta u skladu s općom definicijom tržišta, podaci Eurostata o

indeksima razine cijena agregirani su s pomoću kategorija izdataka koje su poslužile kao ponderi. Na

primjer, tržište „goriva za vozila”, kako je određeno u anketi o praćenju tržišta, povezano je s agregatom

koji sadržava sljedeće proizvode, kako ih je definirao Eurostat na razini osnovne kategorije: dizel, benzin i

druga goriva za osobna prijevozna sredstva. U nekim slučajevima nije bilo moguće utvrditi vezu između

tržišta obuhvaćenih anketom o praćenju tržišta i proizvoda/usluga na razini osnovne kategorije (stoga ta

tržišta nisu prikazana u tablici).

Tržište

ispr. ispr. ispr. ispr.

Meso i mesni proizvodi 0,331 * 0,059 0,048

Alkoholna pića 0,259 –0,434 ** –0,119

Odjeća i obuća –0,177 –0,435 ** –0,195

Proizvodi za održavanje 0,059 –0,17 –0,158

Namještaj i pokućstvo 0,199 0,102 –0,147

Elektronički proizvodi –0,222 –0,326 * –0,55 **

Mali kućanski uređaji –0,023 –0,188 0,015

Proizvodi IKT-a –0,163 –0,235 –0,11

Novi automobili 0,095 0,182 –0,055

Rabljeni automobili 0,458 ** 0,459 ** 0,41 **

Gorivo za vozila –0,023 –0,41 ** –0,362 *

Proizvodi za osobnu njegu –0,193 –0,366 * –0,083

Usluge osobne njege –0,369 * –0,587 ** –0,411 **

Održavanje i popravak vozila 0,455 ** 0,06 0,365 *

Osiguranje kućanstva 0,069 –0,418 ** –0,11 –0,018

Osiguranje vozila –0,105 –0,587 ** –0,383 ** –0,312

Poštanske usluge –0,623 ** –0,641 ** –0,605 **

Usluge fiksne telefonije –0,426 ** –0,51 ** –0,13 –0,426 **

Usluge mobilne telefonije –0,251 –0,084 –0,381 ** –0,386 **

Pružanje internetskih usluga –0,275 –0,342 * –0,1 –0,284

Tramvaj, lokalni autobusi, podzemna

željeznica –0,037 –0,385 ** 0,021

Usluge u željezničkom prometu –0,068 –0,37 * 0

Usluge zračnog prometa 0,097 0,291 0,023

Usluge najma vozila –0,183 –0,501 ** 0,169

Smještaj tijekom odmora 0,082 –0,141 0,057

Odmori i kružna putovanja u paket

aranžmanima 0,047 –0,249 –0,207

Opskrba vodom 0,467 ** 0,026 0,474 **

Elektroenergetske usluge –0,024 –0,2 0,132 0,164

Opskrba plinom –0,151 –0,247 –0,362 * 0,144

Lijekovi koji se izdaju bez recepta –0,067 –0,142 –0,427 **

Privatno životno osiguranje –0,001 –0,323 * –0,268 –0,219

TV pretplate 0,001 –0,366 * –0,185 –0,015

Mliječni proizvodi 0,183 –0,113 –0,055

Tržišta robe 0,224 –0,155 –0,16

Tržišta usluga 0,06 –0,309 –0,319 * 0,028

MPI Usporedivost

Jednostavnost

promjene

pružatelja Izbor

95

4.5. Sigurnost

Sigurnost proizvoda na tržištu za potrošače ključno je pitanje politike zaštite potrošača. EU je

stoga tijekom godina razvio čvrst regulatorni okvir 113 kako bi se zajamčila sigurnost

proizvoda koji se prodaju europskim potrošačima. Uvedena su zajednička pravila o sigurnosti

radi zaštite potrošača i boljeg funkcioniranja jedinstvenog tržišta.

Kako bi se zajamčila visoka razina sigurnosti u EU-u zakonodavstvom je stvoren okvir za

suradnju nacionalnih tijela za nadzor tržišta i razmjenu informacija o nesigurnim proizvodima

koji su otkriveni. Cilj je spriječiti ili ograničiti rizike u mjeri u kojoj je to moguće i uspostaviti

zajedničke prakse reagiranja ako se pronađu opasni proizvodi.

Sustav brzog uzbunjivanja za opasne neprehrambene proizvode (RAPEX) temelj je ove

suradnje i u okviru njega nacionalna tijela114 odgovorna za nadzor tržišta u državama koje su

dio te mreže115 razmjenjuju informacije o nesigurnim proizvodima.

Usporedivi podaci o sigurnosti proizvoda koji su dostupni u EU-u vrlo su ograničeni.

Međutim, ishodi aktivnosti nadzora tržišta i mjera poduzetih u pogledu opasnih proizvoda o

kojima je izviješteno u sustavu brzog uzbunjivanja mogu pružiti neke naznake o sigurnosti

proizvoda. U sustavu brzog uzbunjivanja svakodnevno je aktivno približno 2 000 upozorenja

o nesigurnim proizvodima (2 201 upozorenje 2017.). Ukupno je to više od 25 000 upozorenja

od uspostave RAPEX-a 2003.

Kategorije proizvoda o kojima je od 2008. poslano najviše upozorenja uključuju „igračke”,

„motorna vozila”, „odjeću, tekstil i modne artikle”, „električne uređaje i opremu” te

„proizvode za njegu djece i dječju opremu”. Tipični rizici o kojima se izvještavalo bili su

rizici od ozljeda, rizici povezani s kemikalijama i rizici od gušenja.

Slika 34.: Pet proizvoda za koje je poslano najviše upozorenja

Izvor: Brzo uzbunjivanje za opasne proizvode – godišnje izvješće za 2017.

113 Direktiva o općoj sigurnosti proizvoda i zakonodavstvo Unije o usklađivanju koje se primjenjuje na takozvane

„usklađene proizvode” (npr. igračke, elektroničke uređaje itd.). 114

https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/repository/content/pages/rape

x/index_en.htm 115 31 država (28 država članica EU-a i zemlje EGP-a/EFTA-e – Island, Lihtenštajn i Norveška).

29%

20%

12%

6%

5%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Igračke

Motorna vozila

Odjeća, tekstil i modni artikli

Električni uređaji i oprema

Proizvodi za njegu djece i dječja oprema

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/HR/ALL/?uri=CELEX:32001L0095

https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/repository/content/pages/rapex/index_en.htm

https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/repository/content/pages/rapex/index_en.htm

96

Nacionalna su tijela obvezna djelovati na temelju upozorenja o opasnim proizvodima116 koja

su aktivna u sustavu brzog uzbunjivanja i primjereno reagirati kada te iste proizvode otkriju

na svojem nacionalnom tržištu. Tijela mogu odlučiti na koji će način djelovati. Na primjer,

ovisno o okolnostima mogu naložiti da se nesigurni proizvodi uklone s tržišta, naložiti da se

proizvod uništi ili povući proizvode od krajnjih korisnika. Osim toga, poduzeća mogu

poduzeti dobrovoljne mjere ako za neki od svojih proizvoda koji je već na tržištu otkriju

problem u pogledu sigurnosti.

Slika 35.: Pet rizika na koje se najviše upozoravalo

Izvor: Brzo uzbunjivanje za opasne proizvode – godišnje izvješće za 2017.

Svake se godine koordiniraju zajedničke provedbene aktivnosti za odabrane prioritetne

proizvode, a sufinancira ih Europska komisija. Tijekom tih aktivnosti nacionalna tijela

posjećuju proizvođače, uvoznike ili trgovce kako bi pregledali i prikupili proizvode. Uzorak

proizvoda potom se ispituje u akreditiranim laboratorijima i tijela poduzimaju daljnje mjere

na temelju zajedničke procjene rizika o kojoj su raspravila. Svake se godine provede otprilike

pet zajedničkih aktivnosti nadzora tržišta za određene proizvode 117 , a održavaju se i

transverzalne aktivnosti na kojima tijela za nadzor tržišta raspravljaju o novim problemima ili

zajedničkim praksama.

Naposljetku, budući da sve više europskih potrošača kupuje proizvode na internetu, u tijeku

su i inicijative kojima se sustav sigurnosti proizvoda nastoji prilagoditi novim kanalima

distribucije. Internetska prodaja u EU-u činila je 20 % ukupne prodaje tijekom 2016.118 Taj će

se postotak vjerojatno povećavati u narednim godinama. Komisija je 2017. objavila Obavijest

o nadzoru tržišta u pogledu proizvoda koji se prodaju na internetu kojom se nacionalnim

tijelima pružaju smjernice za provođenje postojećih pravila o sigurnosti proizvoda. Komisija

ujedno radi na uspostavi mehanizama suradnje s ključnim internetskim tržištima kako bi se

poboljšala sigurnost proizvoda koji se prodaju na internetu.

116 Upozorenja se objavljuju na web-mjestu Europske komisije. 117 Tijekom 2017. objavljena su izvješća o zajedničkim aktivnostima koje su se odnosile na sigurnosne ograde

za djecu, igračke, fluorescentna rasvjetna tijela (CFL) i LED rasvjetna tijela te na električne alate. 118 Izvor: Eurostat http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/E-commerce_statistics

28%

22%

17%

10%

6%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Ozljede

Kemikalije

Gušenje

Strujni udar

Požar

http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/E-commerce_statistics

97

5. PRILOG

5.1. Nazivi tržišta

Naziv tržišta Definicija

Usluge zračnog

prometa

Zračni prijevoznici

Alkoholna pića Alkoholna pića – jaka alkoholna pića, vino, pivo

Bankovni računi Bankarstvo – tekući račun, debitne kartice

Odjeća i obuća Odjeća (uključujući krojačku robu) i obuća – dječja odjeća, ženska

odjeća, muška odjeća, sportska odjeća, šeširi, odjevni materijali,

krzno, zaštitna odjeća, torbice i modni dodaci, dječja obuća, ženska

obuća, muška obuća, sportska obuća, drugo

Mliječni proizvodi Hrana – mliječni proizvodi – mlijeko, sir, maslac, jogurt, vrhnje,

drugo

Elektroenergetske

usluge

Električna energija

Elektronički proizvodi Elektronički proizvodi (nisu proizvodi IKT-a/služe za zabavu) –

DVD čitači i snimači, videorekorderi, televizori, CD-i, hi-fi linije,

neprenosivi čitači CD-a, uređaji za reproduciranje medijskih

sadržaja, prijenosni radioaparati, kamere, fotoaparati, videokamere,

fotografska oprema, CD-i (prazni), DVD-i (prazni), audiovrpce i

videovrpce (prazne), drugo

Usluge fiksne telefonije Usluge fiksne telefonije, drugo

Gorivo za vozila Goriva za vozila, benzin i dizel

Namještaj i pokućstvo Pokućstvo, namještaj (namještaj presvučen tkaninom, namještaj

koji nije presvučen tkaninom, kreveti i madraci, kuhinjski

namještaj, namještaj izrađen po mjeri, sanitarije i kupaonički

namještaj, antikni namještaj, kožnati namještaj, dječji krevetići,

hranilice za djecu, drugi namještaj za dječju sobu, vrtni namještaj,

drugo), prekrivači za pod (tepisi, strunjače i sagovi, laminati,

keramika, drvo, linoleum, podloge, drugo), kućanski tekstil

(posteljina, jastuci, zavjese i rolete, tvornički tekstil, drugo),

staklenina, pribor za jelo i kućanske potrepštine (stolno posuđe,

pribor za kuhanje i jelo, staklenina, drugo)

Opskrba plinom Plin

Smještaj tijekom

odmora

Hoteli i drugi smještaj tijekom odmora – hoteli, drugi smještaj

tijekom odmora (npr. pansioni, hosteli za mlade), mjesta za vozila

98

za kampiranje, mjesta za kampiranje

Osiguranje kućanstva Osiguranje – stambeni prostor

Proizvodi za

održavanje kućanstva i

vrta

Proizvodi za održavanje i uređenje kućanstva, materijali za

kućansku radinost, boja, tapete, ograde, spremišta, električni alati

(npr. motorne pile), neelektrični alati, oprema/alati za vrt

(neelektrični), kosilice, drugo

Proizvodi IKT-a Proizvodi informacijskih i komunikacijskih tehnologija (IKT) –

osobna računala, računala iz vlastite proizvodnje, dodaci za

računala, pisači i skeneri, konzole za videoigre, prijenosni uređaji

za videoigre, računalni softver, dodaci za računalni softver,

prijenosna računala, notebook računala i osobna tablet računala,

džepna računala i pametni telefoni, mobiteli, fiksni telefoni,

modemi, dekoderi, drugo

Pružanje internetskih

usluga


Investicijski proizvodi,

privatne osobne

mirovine i vrijednosni

papiri

Bankarstvo – ulaganja i vrijednosni papiri, paketi investicijskih

proizvoda, upravljanje portfeljima i fondovima, privatne osobne

mirovine, trgovanje dionicama i izvedenice

Zajmovi, krediti i

kreditne kartice

Zajmovi, bankarstvo – krediti, kreditne kartice, kartice trgovina,

potrošački krediti, revolving krediti

Meso i mesni proizvodi Hrana – meso, janjetina, teletina, svinjetina, govedina, perad,

kozetina, ovčetina, drugo

Usluge mobilne

telefonije

Usluge mobilne telefonije, SMS poruke, drugo

Hipoteke Bankarstvo – hipoteke

Novi automobili Novi automobili

Lijekovi koji se izdaju

bez recepta

Lijekovi bez recepta

Usluge u području

igara na sreću izvan

interneta

Kockanje i klađenje koje uključuje novčanu vrijednost koja se

preuzima na fizičkoj lokaciji – lutrija, igre u kasinima, poker,

bingo, sportsko klađenje (uključujući utrke konja i pasa)

Odmori i kružna

putovanja u paket

aranžmanima

Putni i turistički paket aranžmani, drugo

99

Proizvodi za osobnu

njegu

Osobna njega – električni uređaji, kozmetika, higijenske potrepštine

(uključujući pelene), perike, proizvodi za njegu kose, parfemi,

električni brijači i trimeri, sušila za kosu, uvijači za kosu i češljevi,

drugo

Usluge osobne njege Usluge osobne njege – frizeri, klubovi/centri za mršavljenje,

tretmani za uljepšavanje, terapija za kosu, kozmetička terapija,

usluge manikure, spa centri, saune, turske kupelji

Poštanske usluge Poštanske usluge – slanje pisama, paketa, žurnih pošiljki i prodaja

poštanskih marki

Privatno životno

osiguranje

Životno osiguranje – privatno životno osiguranje kojim se

imenovanoj osobi omogućuje financijska korist nakon smrti

osigurane osobe – uključujući osiguranje za udovice i godišnje

isplate

Usluge povezane s

nekretninama

Agenti za nekretnine i agenti za iznajmljivanje

Rabljeni automobili Rabljeni automobili

Mali kućanski uređaji Mali kućanski uređaji – aparati za obradu hrane, aparati za kavu,

glačala, tosteri, roštilji, drugo

Naočale i leće Naočale, stakla za naočale, leće, sunčane naočale, drugo

Usluge u željezničkom

prometu

Željeznice

Usluge prijevoza

tramvajem, lokalnim

autobusima i

podzemnom

željeznicom

Tramvaj, lokalni autobusi, podzemna željeznica

TV pretplate TV pretplate (ne naknade za TV dozvole) – pretplate za kabelsku

televiziju, pretplate za satelitsku televiziju, pretplate za digitalnu

zemaljsku televiziju, pretplate za telefonsku

mrežu/modem/internet/TV i ostale takve usluge s trajnim ugovorom

(pretplata), ne uključujući naknade za javne programe

Osiguranje vozila Osiguranje – osobni automobili, ostala cestovna vozila, plovila,

zrakoplovi

Usluge održavanja i

popravka vozila

Održavanje i popravak vozila i drugih prijevoznih sredstava –

franšiza automehaničarskih radionica/autosalona, neovisne

automehaničarske radionice, pomoć na cesti, drugo

100

Usluge najma vozila Usluge najma – najam automobila, najam motocikla, najam

kombija, najam prikolice, najam plovila, drugi najmovi

Opskrba vodom Opskrba vodom

101

5.2. Nacionalni poredak tržišta

1. BELGIJA

1.1. Ukupna uspješnost

Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Belgiji iznosi 79, što je ispod prosjeka EU-

28 (–1,2). Prosječni rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 82, a za tržišta usluga 77,1; oba su

rezultata niža od prosjeka EU-28, i to za 0,8, odnosno 1,5 bodova.

Belgija se nalazi među tri države EU-28 s najnižim rezultatima za tržišta „usluga osobne

njege” i „usluge najma vozila”.

72,2

73,6

73,9

74,0

74,0

74,2

74,3

74,9

75,8

76,6

76,7

77,1

77,2

77,2

77,2

77,4

77,7

77,9

78,6

78,7

78,8

79,5

80,9

81,1

82,0

84,1

74,9

80,0

80,6

81,0

81,0

81,2

81,5

81,8

82,0

82,2

82,2

83,4

83,6

84,7

85,4

86,4

79,0

–0,5

+0,4

+1,6

+3,2*

0,0

+0,7

+0,2

+0,9

–0,6

–0,4

0,0

+0,3

+0,3

–0,6

+1,7

+0,8

+0,1

–1,5

–0,8

+0,8

–0,6

–0,4

–0,1

+1,3*

+1,0

–1,2

+1,2

–0,8

+0,6

0,0

–1,1

+0,1

+0,2

+0,3

+2,0*

+2,0

+5,5*

+0,7

+1,6

+1,4

–0,2

+1,3

+0,6

–1,8*

+1,2*

–0,8

+2,7*

+0,7

+0,7

+1,5

+3,5*

+1,8

–0,2

+4,4*

+1,0

+0,9

+1,3

–1,2

+1,1

+0,7

–0,2

+1,4

–1,0

+1,3

+0,3

+1,3

+0,6

+0,7*

+0,5

+0,7

–0,6

+0,3

+1,8*

+1,2

+1,9*

+1,0*

–0,5

+1,6

+0,6

+1,6

+1,9

+1,6

+1,8

–1,4

+2,3*

+0,3

–1,9*

+1,2*

+2,8*

+2,0*

–0,6

+0,8

+3,1*

+2,7*

+0,7

+3,9*

+1,7*

+1,8*

+1,2

+0,1

–0,8

+1,6

+0,0

+0,0

–0,3

+0,6

+1,7*

+2,0*

+1,1*

+0,2

+0,2

–1,7

–0,4

+2,5*

+3,7*

+0,8

+1,9

–0,1

+2,0*

–1,0

+1,0*

–0,5

+6,7*

+7,4*

+3,4*

–0,5

–0,3

+0,5

–0,1

–0,1

–0,4

–0,6

–1,2

+0,6

+0,0

+1,2

+0,5

+0,7

+1,5

+ 1,6*

+0,3

+1,1

+0,9*

+1,4*

–1,9*

+1,3*

+0,5

+2,5*

+0,8

+1,4*

+0,9*

+2,5*

+0,0

–0,9

+1,2

+2,0

+1,5

+5,7*

+1,3

+2,7*

–0,1

–0,3

+0,7*

–0,2

–1,1

+0,2

–2,9*

+0,8

+1,9

+0,7

–2,3*

–0,5

+2,1*

+1,1

+1,2

+1,1

+0,6

–0,2

–1,0

+0,8

–0,9

–2,1*

+0,9

+0,5

+0,0

–1,3

+4,6*

+0,2

+0,7

–2,1*

+0,1

–0,4

+0,4*

+0,4

+3,6*

–0,7

–3,0*

–0,4

–2,6*

–2,9*

+0,4

+0,6

–0,6*

–1,5

–0,7

–5,1*

–0,3

–1,2

+0,4

+2,4*

+0,3

+2,1*

–0,8

+0,1

+2,6*

+2,4*

–1,1

–0,1

–0,6

+1,0

0,0

+0,7

+0,8*

+0,7

+0,7

–1,8*

+1,2

–1,1

–0,1

–0,9

–1,3*

–4,4*

–2,8*

–2,8*

–2,9*

–3,8*

–2,1*

–1,4

–1,0

–3,2*

–1,5*

–0,9

–2,3*

–2,0*

+1,1

–0,6

+2,1*

+0,5

–2,8*

+0,2

–1,0

–1,3*

–1,6*

–2,9*

+0,0

–0,7

–3,0*

–0,8

–2,5*

–0,8

–2,1*

–1,7*

–1,6*

–0,8*

–2,0*

+1,7*

–1,1*

–1,5*

+2,9*

+0,1

+1,8*

–1,2*



Usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom




TV pretplate

Opskrba vodom



Usluge najma vozila



Poštanske usluge

Opskrba plinom


Bankovni računi

Hipoteke


Osiguranje vozila





Usluge osobne njege


Rabljeni automobili

Proizvodi IKT-a



Odjeća i obuća




Sva tržišta roba


Novi automobili

Alkoholna pića


Gorivo za vozila

Naočale i leće

Mliječni proizvodi

Sva tržišta

Usporedivost Povjerenje Problemi i šteta Očekivanja Izbor 2017.–

2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

102

Ukupni rezultat MPI-ja u Belgiji stabilan je od 2015., a prosječni se rezultat MPI-ja nije

promijenio ni na tržištu robe ni na tržištu usluga

1.2. Tržišta robe

„Mliječni proizvodi”, „naočale i leće” i „gorivo za vozila” tri su belgijska tržišta robe s

najvišim rezultatom MPI-ja. Najniže rezultate imaju „rabljeni automobili”, „proizvodi IKT-a”

i „meso i mesni proizvodi”.

Od 15 tržišta robe koja su ispitana u Belgiji tri imaju rezultat viši od prosjeka EU-28 u

pogledu rezultata MPI-ja: „gorivo za vozila” (+2,9), „mliječni proizvodi” (+1,8) i „novi

automobili” (+1,7). Osam tržišta robe imaju rezultate niže od prosjeka EU-28 s obzirom na

rezultat MPI-ja, s time da su tržišta „proizvoda IKT-a” (–3,0), „elektroničkih proizvoda” (–

2,5), „lijekova koji se izdaju bez recepta” (–2,1) najneuspješnija u odnosu na prosjek EU-28.

Ni na jednom od sedam pojedinačnih tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. nije došlo do

promjena od 2015. Od 15 pojedinačnih tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017. na dva je

zabilježeno povećanje rezultata MPI-ja od 2013.: „gorivo za vozila” (+1,8) i „mliječni

proizvodi” (+1,9). Od 2013. nije došlo do smanjenja uspješnosti pojedinačnih tržišta robe.

Kad je riječ o uspješnosti na razini sastavnice, Belgija ima ocjenu nižu od prosjeka EU-28 za

sastavnice usporedivost, povjerenje i izbor. Ocjene za sastavnice očekivanja te za probleme i

štetu više su od prosjeka EU-28. Belgija usto ima nižu razinu štete119 na svojem ukupnom

tržištu robe u usporedbi s prosjekom EU-28, dok je udio ispitanika koji su naišli na probleme i

udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli u skladu s prosjekom EU-28.

Sve su sastavnice u pogledu belgijskih tržišta robe ostale stabilne u odnosu na 2015. Nadalje,

od 2015. smanjila se samo razina štete, dok je udio ispitanika koji su naišli na probleme i udio

onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli ostao stabilan tijekom tog razdoblja.

Najvišu ocjenu s obzirom na pojedinačnu sastavnicu u odnosu na prosjek EU-28 dobilo je

tržište „goriva za vozila” (+0,8 za očekivanja i +0,4 za izbor). Zatim su slijedili „mliječni

proizvodi” (+0,5 za očekivanja) i „novi automobili” (+0,4 za očekivanja i +0,3 za

usporedivost). S druge strane, belgijsko tržište s najnižim rezultatima s obzirom na

pojedinačnu sastavnicu u odnosu na prosjek EU-28 tržište je „lijekova koji se izdaju bez

recepta” (–1,1 za usporedivost), a zatim slijede „proizvodi za osobnu njegu” „namještaj i

pokućstvo” (po –0,7 za usporedivost), „alkoholna pića” (–0,6 za usporedivost) i „proizvodi

IKT-a” (–0,5 za povjerenje).

Samo su se tržišta „goriva za vozila” i „mesa i mesnih proizvoda” poboljšala u odnosu na

2015. s obzirom na jednu sastavnicu (+0,2 za očekivanja). Za razliku od toga, na belgijskom

tržištu „proizvoda IKT-a” došlo je do najvećeg smanjenja s obzirom na jednu sastavnicu od

2015. (–0,3 za usporedivost), a slijede ga „novi automobili” (–0,3 za povjerenje), „gorivo za

vozila” (–0,3 za usporedivost), „elektronički proizvodi” (–0,3 za izbor) i „rabljeni automobili”

(–0,3 za izbor).

119 Podsastavnicom MPI-ja „šteta” mjeri se stupanj u kojem su ljudi pretrpjeli financijski gubitak ili drugu štetu

kao rezultat doživljenog problema. Sastavnica „problemi i šteta” izračunava se na temelju učestalosti problema

na koje potrošači nailaze i razine štete o kojoj izvještavaju.

103

1.3. Tržišta usluga

„Smještaj tijekom odmora”, „usluga osobne njege” i „odmori i kružna putovanja u paket

aranžmanima” tri su belgijska tržišta usluga koja su najuspješnija u pogledu rezultata MPI-ja.

Najlošije rezultate imaju „usluge povezane s nekretninama”, „investicijski proizvodi, privatne

osobne mirovine i vrijednosni papiri” i „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i

podzemnom željeznicom”.

Od 25 tržišta usluga koja su ispitana u Belgiji samo tržište „hipoteka” (+2,1) ima bolje

rezultate od prosjeka EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja, dok 14 tržišta ima rezultate niže od

prosjeka EU-28. Najlošije ocjene u pogledu rezultata MPI-ja u odnosu na prosjek EU-28

imaju sljedeća tržišta usluga: „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i

podzemnom željeznicom” (–4,4), „TV pretplate” (–3,8), i „usluge najma vozila” (–3,2).

Od 23 tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i 2017. na samo je dva tržišta zabilježeno

povećanje rezultata od 2015.: „usluge u željezničkom prometu” (+3,2) i „smještaj tijekom

odmora” (+1,3). Ni na jednom tržištu u ovom razdoblju nije došlo do smanjenja. Do

povećanja rezultata od 2013. došlo je na pet od 25 tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i

2017., od kojih su najuspješnija bila sljedeća tri tržišta: „usluge u željezničkom prometu”

(+5,5), „zajmovi, krediti i kreditne kartice” (+4,4) i „hipoteke” (+3,5). „Usluge najma vozila”

(–1,8) jedino je tržište usluga kojem se rezultat MPI-ja smanjio od 2013.

Ocjene za usporedivost, povjerenje i izbor u Belgiji niže su od prosjeka EU-28, dok

sastavnice očekivanja te problemi i šteta ne odstupaju od prosjeka EU-28. Belgija usto ima

nižu razinu štete od prosjeka EU-28, dok je udio ispitanika koji su naišli na probleme i udio

onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli u skladu s prosjekom EU-28.

U Belgiji su se u usporedbi s 2015. povećale ocjene za sastavnice povjerenje i izbor, dok su

ocjene za sastavnice usporedivost, očekivanja te problemi i šteta ostale stabilne. Osim toga, u

Belgiji se od 2015. smanjila razina štete, ali nije se promijenio udio ispitanika koji su naišli na

probleme ili udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli.

Kada se promotre promjene povezane s određenim sastavnicama, belgijsko tržište

„elektroenergetskih usluga” pokazalo je najveću pozitivnu razliku (+0,5 za izbor i +0,3 za

očekivanja) u usporedbi s prosjekom EU-28. Sljedeće najveće pozitivne razlike zabilježene su

na tržištima „hipoteka” (+0,4 za očekivanja i +0,3 za povjerenje) i „usluga održavanja i

popravka vozila” (+0,3 za povjerenje). S druge strane, tržište „usluga mobilne telefonije” ima

najlošiju ocjenu, koja je za jedan bod niža od prosjeka EU-28 u pogledu sastavnice

usporedivost, a slijede ga „opskrba vodom” (–0,9 za usporedivost i –0,8 za izbor), „osiguranje

vozila” (–0,9 za usporedivost) i „TV pretplate” (–0,8 za usporedivost).

Belgijsko tržište „poštanskih usluga” najviše se poboljšalo s obzirom na pojedinačnu

sastavnicu u usporedbi s rezultatima iz 2015. (+0,7 za izbor i +0,5 za usporedivost). Po

poboljšanjima ga slijede tržišta „elektroenergetskih usluga” (+0,7 za izbor), „opskrbe vodom”

(+0,5 za izbor) i „usluga prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom

željeznicom” (–0,4 za izbor). Najniže rezultate u pogledu promjena uočenih za određene

sastavnice od 2015. imaju „usluge mobilne telefonije” (–0,3 za usporedivost), „usluge

povezane s nekretninama” (–0,3 za izbor) i „usluge u zračnom prometu” (–0,3 za usporedivost

).

104

17 +2,9* 0,0 +0,2* –1,3 –0,7 +0,1* –18,5 +0,8* +0,4*

51 +2,1* –0,1 +0,3* –3,3* –1,3 +0,3* –9,9 +0,4* 0,0

55 +1,8* –0,2* +0,2* –1,5 –1,2 +0,1* +5,7 +0,5* +0,2*

15 +1,7* +0,3* –0,2 –1,7 –0,8 +0,1* –0,9 +0,4* +0,2*

46 +1,1 –0,2 –0,1 –0,7 –0,7 +0,1 +8,3 +0,3* +0,5*

35 –4,4* –0,8* –0,4* +7,9* –0,3 –0,4* –10,1 –0,5* –0,5*

54 –3,8* –0,8* –0,6* +0,5 –0,2 +0,0 +4,8 –0,2* –0,6*

38 –3,2* –0,6* –0,5* +3,1* +0,2 –0,2 –1,2 –0,2* –0,2*

13 –3,0* –0,5* –0,5* +5,7* –1,0* –0,1 –6,8 –0,2* –0,3*

22 –2,9* –0,8* –0,5* –0,6 –1,6 +0,1* –28,9* –0,2* –0,2*

36 +3,2* +0,4* +0,4* –4,7 –0,4 +0,4* –0,7 +0,3* +0,3

46 +1,7 +0,3 +0,1 –0,5 0,0 +0,0 +17,9* +0,1 +0,7*

35 +1,6 +0,3 +0,3* +4,3 –0,7 +–0,1 –20,8* +0,0 +0,4*

39 +1,3* +0,1 +0,2* +0,8 –0,1 +0,0 +9,3 +0,1 +0,1

2 +1,2 +0,0 +0,2 –0,1 –1,2 +0,1 +2,2 +0,2* +0,2

23 –1,5 –0,2 +0,0 +1,6 +0,6 +–0,2 –2,1 –0,1 –0,1

13 –1,2 –0,3* –0,1 +4,3 –1,1* +0,0 –6,9 0,0 –0,1

15 –1,1 –0,1 –0,3* –1,1 +0,0 +0,0 –0,9 –0,1 +0,1

10 –0,8 0,0 +0,0 +3,6 –0,7 +–0,1 –9,2 –0,1 –0,3*

30 –0,8 –0,2 –0,1 +3,3* –0,5 +–0,2 –8,9 +0,1 +0,0

Novi automobili


Osiguranje vozila

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Usluge održavanja i popravka

vozila

Proizvodi IKT-a

Najveće pogoršanje od

2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)


Razlika u odnosu na 2015.

Najveće poboljšanje od

2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


prometu


Usluge prijevoza tramvajem,

lokalnim autobusima i



Izbor

(prosjek)




TV pretplate

Usluge najma vozila

Proizvodi IKT-a

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Usluge osobne njege

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Mliječni proizvodi

Novi automobili


5 najlošijih tržišta

(u usporedbi s prosjekom

EU28)

MPI

Hipoteke

Razlika u odnosu na EU28

5 najboljih tržišta


EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Gorivo za vozila

105

2. BUGARSKA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Bugarskoj iznosi 75, što je niže od prosjeka

EU-28 (–5,2). Prosječni rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 77,1, a za tržišta usluga 73,7;

oba su rezultata niža od prosjeka EU-28, i to za 5,6, odnosno 4,9 bodova.

Bugarska se nalazi među tri države EU-28 s najnižim rezultatima za deset od 15 tržišta robe i

11 od 25 tržišta usluga.

57,3

62,5

63,1

64,7

65,3

66,7

67,0

67,5

71,6

72,6

73,7

74,2

74,3

74,7

76,2

77,4

77,8

78,4

78,6

78,7

79,6

79,8

81,2

84,3

84,6

85,7

61,1

70,8

73,2

75,5

76,5

77,1

77,4

78,5

79,0

79,7

79,8

80,2

80,4

80,6

81,6

82,1

75,0

+5,5*

–0,1

+4,6*

–2,0

+3,2*

–1,7

+0,8

–2,7*

+5,0*

+1,2*

+0,9

+1,7

+0,9

+0,7

+0,6

–1,0

+2,9*

+1,4

+2,4*

+0,1

+0,9

+0,3

+1,5

+1,0

–2,8*

+2,7*

+3,3*

+1,4*

+3,5*

+1,7

–0,2

+1,7

+1,2*

+10,0*

+0,9

+6,4*

+2,0

+6,3*

–4,1*

+0,1

+4,7*

+3,0*

+8,7*

+3,9*

+4,1*

+5,2*

+2,9*

+1,2

+4,5*

+4,0*

+5,0*

+4,5*

+5,7*

+4,3*

+1,0

+3,7*

+4,4*

+5,6*

+2,5*

–3,6*

+4,4*

+5,2*

+6,2*

+6,8*

+3,3*

–0,6

+3,2*

+5,6*

+4,6*

+2,5*

+4,2*

+1,1

+2,1

+4,2*

+3,6*

+3,7*

+6,9*

+0,3

+1,1

+3,5*

+2,1

+0,9

+3,9*

+4,2*

+2,5

+2,9*

+2,9*

+4,1*

+2,0

+0,5

+3,9*

+4,3*

+1,3

+3,2*

+3,4*

+4,4*

+0,0

+3,6*

+3,1*

+4,0*

–2,0

+0,8

+0,8

+0,7

–1,1

+3,0*

+1,5

+1,3

+2,4*

–6,9*

+0,4

–3,3*

+0,3

+0,8

–0,4

–2,1

+2,5*

+1,4

+0,2

+2,1

–0,7

+0,6

+3,0*

–1,6

–0,8

+0,5

–0,5

+0,8

+1,0

+0,8

+3,4*

+0,9

–0,1

+2,4*

–1,7

–1,5

+2,8*

+0,2

–1,0

+0,6

+0,5

+1,1

–1,8

+0,0

+1,2

+0,8

+2,0

+1,5

+1,3

+3,4*

+0,3

+2,3

–0,7

+0,1

+0,9

+1,2

+2,2

+4,2*

+1,7

+1,2

+1,8*

–0,5

+3,7*

+0,8

+3,6*

+3,3*

+7,6*

+1,3

+4,3*

+1,0

+0,0

+2,3*

+1,7

–0,2

+2,0

0,0

+1,6

+1,5

+0,4

–0,3

+0,5

+1,5*

+2,6*

+3,7*

+1,7

–0,2

+3,1*

+2,1

+3,1*

+0,3

+1,9

+0,5

+1,7*

–6,0*

–0,5

–3,2*

–0,9

+0,1

–1,0

–3,4*

–14,0*

–3,9*

–5,4*

–5,8*

–4,8*

–3,5*

–4,3*

–0,2

+0,0

–1,7

–2,6*

–0,6

–3,3*

–3,7*

+1,7

–2,5

–8,7*

+1,8

–1,5*

–1,3

–3,3*

+2,0

–1,5

–0,9

–1,9

–4,0*

–3,3*

–1,8

–3,0*

–19,0*

–14,3*

–13,9*

–8,4*

–10,5*

–11,4*

–11,1*

–7,5*

–6,6*

–4,5*

–4,9*

–5,0*

–4,4*

–2,8*

–1,0

–3,1*

–0,4

+0,1

+1,7*

–1,2

–3,1*

–4,3*

–0,3

+2,1*

+5,1*

+0,8

–14,5*

–10,5*

–8,6*

–6,3*

–8,1*

–5,6*

–5,8*

–1,9*

–4,4*

–3,3*

–5,3*

–4,4*

–3,1*

–4,7*

–2,6*

–1,3

–5,2*



Opskrba vodom


Hipoteke




Usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom…



Opskrba plinom





TV pretplate

Bankovni računi


Usluge najma vozila



Osiguranje vozila


Poštanske usluge

Usluge osobne njege

Rabljeni automobili


Gorivo za vozila

Odjeća i obuća

Mliječni proizvodi

Sva tržišta roba


Novi automobili


Proizvodi IKT-a


Alkoholna pića


Naočale i leće



Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

106

Ukupni rezultat MPI-ja u Bugarskoj poboljšao se od 2015. (+1,2) i za tržišta robe (+1,4) i za

tržišta usluga (+1,2).

2.2. Tržišta robe

„Lijekovi koji se izdaju bez recepta”, „proizvodi za osobnu njegu” i „naočale i leće” tri su

bugarska tržišta robe s najvišim rezultatom MPI-ja, a tri najniža mjesta zauzimaju „rabljeni

automobili”, „meso i mesni proizvodi” i „gorivo za vozila”.

Svih 15 ispitanih bugarskih tržišta robe imaju rezultat MPI-ja niži od EU-28, osim „lijekova

koji se izdaju bez recepta” čiji su rezultati na razini prosjeka EU-28. „Rabljeni automobili” (–

14,5), „meso i mesni proizvodi” (–10,5) i „gorivo za vozila” (–8,6) najneuspješnija su tržišta

robe u Bugarskoj u odnosu na prosjek EU-28.

Tri od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. pokazuju povećanje rezultata MPI-ja

u odnosu na 2015., s time da tržište „novih automobila” pokazuje najveće povećanje (+3,5), a

slijede ga „gorivo za vozila” (+3,3) i „meso i mesni proizvodi” (+2,7). U tom je razdoblju

uočeno smanjenje samo za tržište „rabljenih automobila” (–2,8). Rezultati MPI-ja povećali su

se od 2013. na 11 od 15 tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017., a najviše za „mliječne

proizvode” (+6,8), „odjeću i obuću” (+6,2) i „proizvode za održavanje kućanstva i vrta”

(+5,6). Tržište „rabljenih automobila” (–3,6) ponovno je jedino tržište čiji se MPI u tom

razdoblju smanjio.

U Bugarskoj je svih pet sastavnica ocijenjeno lošije od prosjeka EU-28, osim usporedivosti,

čija je ocjena u skladu s prosjekom EU-28. Osim toga, Bugarska u usporedbi s prosjekom EU-

28 ima viši udio ispitanika koji su naišli na probleme, ali i višu razinu štete u pogledu tržišta

robe, dok je udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli niži od prosjeka EU-

28.

U odnosu na 2015. povećala se ocjena za sastavnice usporedivost, povjerenje i problemi i

šteta, dok su ocjene za sastavnice očekivanja i izbor ostale stabilne. Povrh toga, udio

ispitanika koji su naišli na probleme i udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su

naišli smanjio se od 2015., dok je razina štete u ovom razdoblju ostala stabilna.

Kada se promotri tržišna uspješnost s obzirom na jednu sastavnicu, najvišu ocjenu u odnosu

na prosjek EU-28 dobilo je bugarsko tržište „goriva za vozila” (+0,6 za usporedivost). Slijede

ga tržišta „alkoholnih pića” (+0,5 za usporedivost), „lijekova koji se izdaju bez recepta” (+0,4

za usporedivost) i „proizvoda IKT-a” (+0,3 za usporedivost). S druge strane, sljedeća tržišta

robe imaju najniže rezultate s obzirom na određenu sastavnicu u odnosu na prosjek EU-28:

„rabljeni automobili” (–2,8 bodova), „gorivo za vozila” (–2,1 bod), „meso i mesni proizvodi”

(–2,0 bodova), „mliječni proizvodi” (–1,8 bodova) i „odjeća i obuća” (–1,7 bodova), a sva ta

tržišta imaju najnižu ocjenu za sastavnicu povjerenje.

Na bugarskom tržištu „novih automobila” došlo je do najvećeg poboljšanja ocjene u pogledu

promjene za određenu sastavnicu od 2015. (+0,8 za povjerenje i +0,6 za usporedivost).

Sljedeća najveća poboljšanja od 2015. zabilježena su tržišta „goriva za vozila” (+0,6 za

povjerenje), „mesa i mesnih proizvoda” (+0,6 za probleme i štetu) i „lijekova koji se izdaju

bez recepta” (+0,5 za usporedivost). S druge strane, na tržištu „rabljenih automobila” došlo je

do najvećeg smanjenja od 2015. za dvije sastavnice, i to za izbor (–0,7 bodova) i očekivanja

(–0,5 bodova).

107


„Usluge osobne njege”, „poštanske usluge” i „usluge u zračnom prometu” tri su bugarska

tržišta usluga s najvišim rezultatom MPI-ja, a najniže su ocijenjene „elektroenergetske

usluge”, „usluge u željezničkom prometu” i „opskrba vodom”.

Od 25 ispitanih bugarskih tržišta usluga samo su tri tržišta, „poštanske usluge” (+5,1) „usluge

u zračnom prometu” (+2,1) i „pružanje internetskih usluga” (+1,7), ocijenjena bolje u pogledu

rezultata MPI-ja u odnosu na prosjek EU-28. Šesnaest tržišta usluga ostvarila su niži rezultat

od prosjeka EU-28. Tržišta usluga koja se najviše razlikuju od prosjeka EU-28 u pogledu

rezultata MPI-ja su „elektroenergetske usluge” (–19,0), „usluge u željezničkom prometu” (–

14,3) i „opskrba vodom” (–13,9).

Rezultati MPI-ja povećali su se od 2015. na šest od 23 tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i

2017., najviše u pogledu „elektroenergetskih usluga” (+5,5), iako je riječ o tržištu s najnižim

rezultatom MPI-ja. Po poboljšanju ga slijede tržišta „usluga mobilne telefonije” (+5,0) i

„opskrbe vodom” (+4,6). Smanjenje u odnosu na 2015. uočeno je samo za tržište „usluga

prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” (–2,7). Od 25 tržišta

usluga koja su ispitana i 2013. i 2017. došlo je do povećanja na 19 tržišta usluga u odnosu na

2013., a najuspješnija tri tržišta među njima ista su ona koja su se najviše poboljšala od 2015.:

„elektroenergetske usluge” (+10,0), „usluge mobilne telefonije” (+8,7) i „opskrba vodom”

(+6,4). Na samo je jednom tržištu došlo do smanjenja u odnosu na 2013.: „usluge u području

igara na sreću izvan interneta” (–4,1).

Bugarska tržišta usluga u prosjeku imaju rezultate niže od prosjeka EU-28 u pogledu svih

sastavnica osim usporedivosti. Tome odgovara i činjenica da je udio potrošača koji je naišao

na probleme na bugarskim tržištima usluga viši od prosjeka EU-28. Međutim, razina štete je

niža od prosjeka EU-28, dok je udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli u

skladu s prosjekom EU-28.

Ukupna ocjena za tržišta usluga povećala se u odnosu na 2015. za sastavnice usporedivost,

povjerenje i problemi i šteta. Ocjene za sastavnice očekivanja i izbor ostale su stabilne u tom

razdoblju. Udio ispitanika koji su naišli na probleme i udio onih koji su se žalili zbog

problema na koje su naišli isto su tako ostali stabilni od 2015., a stabilna je i razina štete.

Od svih tržišta usluga u Bugarskoj najbolju je ocjenu s obzirom na pojedinačnu sastavnicu u

odnosu na prosjek EU-28 dobilo tržište „poštanskih usluga”. Najbolje je ocijenjeno u pogledu

tri sastavnice, a to su usporedivost (+1,0 bod), izbor (+0,8 bodova) i očekivanja (+0,6

bodova). Sljedeća su najbolje ocijenjena tržišta s obzirom na pojedinačnu sastavnicu

„osiguranje vozila” i „pružanje internetskih usluga” (oba imaju ocjenu koja je za 0,8 bodova

viša od prosjeka EU-28 u pogledu usporedivosti). Za razliku od njih, među najneuspješnija

tržišta u odnosu na prosjek EU-28 ubrajaju se „elektroenergetske usluge” (–3,4 boda za izbor i

–2,5 bodova za povjerenje), „usluge u željezničkom prometu” (–2,6 bodova za izbor) i

„usluge u području igara na sreću izvan interneta” (–2,3 boda za povjerenje i –2,1 bod za

očekivanja).

„Usluge mobilne telefonije” tržište je usluga u Bugarskoj koje se najviše se poboljšalo od

2015. s obzirom na pojedinačnu sastavnicu (+1,1 za probleme i štetu i +0,7 za povjerenje).

Slijede ga tržišta „opskrbe vodom” (+0,7 za povjerenje) i „elektroenergetskih usluga” (+0,7 za

usporedivost i izbor). „Usluge održavanja i popravka vozila” bugarsko je tržište koje pokazuje

najveće smanjenje od 2015. s obzirom na pojedinačnu sastavnicu (–0,6 bodova za probleme i

108

štetu), a slijede ga „usluge povezane s nekretninama” (–0,5 bodova za izbor), „usluge

prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” (–0,5 bodova za izbor

i –0,4 boda za usporedivost) te „TV pretplate” (–0,3 boda za izbor).

31 +5,1* +1,0* +0,2 –0,4 +0,0 +0,0 –2,1 +0,6* +0,8*

37 +2,1* +0,4* +0,3* +0,3 –0,4 +0,0 –3,3 +0,4* +0,0

34 +1,7* +0,8* +0,1 +10,2* –1,1* –0,2* +2,7 +0,3* +0,0

22 +0,8 +0,5* –0,3* +4,7* –0,6 –0,2* +4,9 +0,2 +0,1

26 +0,1 +0,3* –0,5* –1,3 +0,3 +0,0 –3,7 +0,1 +0,2

46 –19,0* –1,1* –2,5* +19,5* –0,6* –1,0* +1,2 –1,7* –3,4*

16 –14,5* –0,8* –2,8* +20,1* +0,0 –1,2* –18,2* –1,4* –1,0*

36 –14,3* –0,9* –1,9* +8,4* –0,4 –0,4* –13,4* –1,7* –2,6*

45 –13,9* –0,3 –2,0* +16,5* –0,2 –0,9* –0,6 –1,4* –2,1*

59 –11,4* –0,2 –2,3* +0,5 –0,6 0,0 –24,5 –2,1* –0,7*

46 +5,5* +0,7* +0,6* 0,0 –1,2* +0,3 +1,9 +0,2 +0,7*

33 +5,0* 0,0 +0,7* –16,2* –0,3 +1,1* –5,5 +0,5* +0,2

45 +4,6* +0,5* +0,7* –6,4* –0,6 +0,5* –8,4 +0,3 +0,4

15 +3,5* +0,6* +0,8* –3,6 –0,6 +0,3* –5,6 +0,0 –0,2

17 +3,3* +0,4* +0,6* –7,3* 0,0 +0,4* –6,8 +0,4* –0,2

16 –2,8* +0,1 –0,1 +2,6 +0,2 +–0,2 –0,9 –0,5* –0,7*

35 –2,7* –0,4* –0,2 –0,5 +0,9 +–0,1 –3,2 –0,2 –0,5*

20 –2,0 +0,0 –0,3 –3,6 +1,1* +0,0 +7,9 –0,2 –0,5*

23 –1,7 +0,1 +0,2 +7,3* +0,5 +–0,6* –3,6 –0,2 –0,3

54 –1,0 +0,0 +0,1 –2,9 0,0 +0,1 +10,3* –0,2 –0,3*

Usluge povezane s

nekretninamaUsluge održavanja i popravka

vozila

TV pretplate

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Rabljeni automobili





2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Gorivo za vozila



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)



Opskrba vodom

Novi automobili

Izbor

(prosjek)


Rabljeni automobili


prometu

Opskrba vodom

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Usluge u području igara na

sreću izvan interneta

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)


Usluge osobne njege

Bankovni računi



EU28)

MPI





EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Poštanske usluge

109

3. ČEŠKA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Češkoj iznosi 79,6, što je niže od prosjeka

EU-28 (–0,6). Prosječni rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 82,1, a za tržišta usluga 78,1;


Češka se nalazi među tri najniže ocijenjene države EU-28 u pogledu tržišta „rabljenih

automobila”.

69,8

73,2

74,0

74,1

74,2

74,8

75,5

76,1

76,3

76,6

76,8

76,9

77,1

77,2

77,8

78,1

79,3

79,4

80,4

81,3

81,7

83,1

83,7

84,0

84,5

85,6

65,9

78,4

78,8

79,4

81,8

82,1

82,5

83,4

83,4

83,9

84,1

84,4

85,6

86,0

86,5

86,8

79,6

+0,4

–2,4*

+2,0

+0,1

–1,5

+0,1

+0,6

–0,5

+0,8

+0,4

+2,3*

+1,5

–0,5

+1,1

+0,5

+0,3

+1,3

+1,6

–0,4

+1,1

–0,3

+1,8

+1,3

+0,3

–1,2

+1,7

–1,3

+2,9*

+0,5

–1,8*

+0,2

+3,1*

+0,5

+1,1

+0,4

+2,5*

+1,9

+1,4

–0,2

+0,2

+0,9

+0,1

+1,3

+3,0*

+5,1*

+3,5*

–1,4

+4,8*

+1,7*

+1,3

+3,8*

–0,4

+2,4*

+1,7

+0,1

+4,5*

+3,3*

+1,8*

–1,4

–3,0*

+5,0*

+4,1*

–0,2

+6,0*

+2,2*

–1,9*

+4,4*

+1,9*

+0,3

+2,8*

+3,2*

+3,0*

+0,6

+6,4*

+0,8

+1,9*

+0,4

+1,4

+0,3

+1,1

+1,1

+0,2

–0,7

+0,7

+0,9

+2,9*

+2,3*

+1,9

–0,4

+4,0*

+1,2*

+0,5

+1,9

–1,7

+3,3*

+0,3

+0,7

+3,2*

+2,1*

+1,9*

–1,4

+1,5

+1,0

+2,5*

+0,5

+0,2

+0,6

–0,6

+1,1*

+0,7

+1,4

–0,3

+1,0

+1,8

+0,1

+3,1*

+0,9

–0,8

+1,5

+1,8

+3,0*

+3,9*

+0,5

+1,6*

+1,6

+0,5

+3,8*

+5,6*

+0,9

+2,3*

+2,7*

+1,2

–0,1

+2,6*

+1,6

+1,5

+1,3

+1,0

+3,3*

+1,3*

+0,0

+0,1

–0,6

+2,9*

+1,0

+3,5*

+1,3

+1,7

–0,6

+1,8

+1,5*

+0,5

–4,3*

–4,2*

–1,6

–1,8

+1,8

–3,7*

+0,2

–2,0

–1,4

–0,7

–1,3

–4,3*

–4,2*

–1,7*

–2,3*

+0,1

–0,1

0,0

–0,8

–0,4

–4,6*

–1,6

–1,2

–2,3*

–2,4*

–1,9

–5,6*

–3,4*

–3,0*

–2,4*

–1,7

–2,8*

–0,8

–2,3*

–2,8*

–2,5*

–1,4

–2,2*

–1,0

–2,1*

–2,0*

–3,2*

–3,9*

–0,8

–3,0*

–3,3*

–3,9*

–3,0*

–3,0*

–3,8*

–1,8

–3,1*

–2,7*

–2,5*

+0,9

–2,1

–2,9*

–2,8*

–0,3

–0,6

–1,4

–2,4*

–4,6*

–2,3*

–1,4

–0,5

–4,0*

–0,8*

+0,6

+0,5

–1,8

+1,8

–1,2

–2,7*

+0,4

–2,2*

–2,2*

–3,3*

–3,9*

–3,2*

–0,8

–2,8*

–3,3*

–2,1*

–0,7

–1,8*

–2,9*

–1,8*

+1,1

+0,8

–0,9

–1,5

–0,5*

–1,2

+1,1

+0,5

+4,5*

+0,2

+0,9

+5,5*

+1,4*

+0,4

+0,7

–9,6*

–3,4*

–2,6*

–1,1

0,0

–0,7*

–1,0

–1,2*

+0,3

+0,9

+0,7

+1,1

+1,4*

+0,9

+2,0*

+1,5*

–0,6*





Opskrba vodom

TV pretplate




Poštanske usluge


Hipoteke



Opskrba plinom



Bankovni računi

Usluge najma vozila


Osiguranje vozila





Usluge osobne njege

Rabljeni automobili

Odjeća i obuća


Novi automobili

Gorivo za vozila

Sva tržišta roba


Mliječni proizvodi


Proizvodi IKT-a





Alkoholna pića

Naočale i leće

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

110

Ukupni rezultat MPI-ja u Češkoj stabilan je od 2015. te ni na tržištu robe ni na tržištu usluga

nije došlo do promjene prosječnog rezultata MPI-ja.

3.2. Tržišta robe

„Naočale i leće”, „alkoholna pića” i „mali kućanski uređaji” tri su češka tržišta robe s

najvišim rezultatom MPI-ja, a „rabljeni automobili”, „odjeća i obuća” i „meso i mesni

proizvodi” imaju najniži rezultat MPI-ja.

U odnosu na prosjek EU-28 samo tri od 15 tržišta robe koja su ispitana u Češkoj imaju bolje

rezultate u pogledu MPI-ja: „alkoholna pića” (+2,0), „naočale i leće” (+1,5) i „proizvodi za

osobnu njegu” (+1,4). S druge strane, četiri tržišta robe manje su uspješna od prosjeka EU-28,

s time da tržišta „rabljenih automobila” (–9,6), „odjeće i obuće” (–3,4) i „mesa i mesnih

proizvoda” (–2,6) imaju najniži rezultat MPI-ja u usporedbi s prosjekom EU-28.

Od sedam tržišta koja su ispitana i 2015. i 2017. samo je za dva tržišta robe zabilježeno

povećanje rezultata MPI-ja od 2015. Najveće je poboljšanje uočeno za tržište „lijekova koji se

izdaju bez recepta” (+3,1), a zatim za „gorivo za vozila” (+2,9). „Elektronički proizvodi” (–

1,8) jedino je tržište robe koje je pokazalo smanjenje od 2015. Do povećanja rezultata u

odnosu na 2013. došlo je na devet od 15 tržišta robe koja su ispitana i 2017. i 2013., od kojih

su najuspješnija bila tržišta „alkoholnih pića” (+6,4), „goriva za vozila” (+6,0) i „odjeće i

obuće” (5,0). Na samo je dva tržišta u tom razdoblju došlo do smanjenja rezultata: „rabljeni

automobili” (–3,0) i „elektronički proizvodi” (–1,9).

Sastavnice usporedivost, povjerenje i problemi i šteta ocijenjene su lošije od prosjeka EU-28,

a samo sastavnica izbor ima ocjenu višu od prosjeka EU-28. Sastavnica očekivanja ocijenjena

je u skladu s prosjekom EU-28. Osim toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme, ali i

udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli isto je tako viši od prosjeka EU-28.

Međutim, razina štete u Češkoj niža je od prosjeka EU-28.

Jedina promjena koja je od 2015. primijećena u pogledu ukupnih ocjena za sastavnice na

češkim tržištima roba povećanje je ocjene za sastavnicu očekivanja. Sve su druge sastavnice

ostale stabilne u odnosu na 2015. Povrh toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme i udio

onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli stabilan je od 2015., a stabilna je i razina

štete.

U odnosu na prosjek EU-28 najbolje rezultate u pogledu promjene za određenu sastavnicu

imaju sljedeća tržišta robe: „proizvodi za održavanje kućanstva i vrta” (+0,8 bodova), „mali

kućanski uređaji” (+0,7 bodova), „alkoholna pića” (+0,6 bodova), „proizvodi IKT-a” (+0,6

bodova) i „gorivo za vozila” (+0,6 bodova). Ta su tržišta dobila najvišu ocjenu za sastavnicu

izbor. „Rabljeni automobili” tržište je s najlošijim rezultatima u pogledu jedne sastavnice u

odnosu na prosjek EU-28 te je dobilo najniže ocjene za četiri sastavnice, a to su povjerenje (–

2,1 bodova), očekivanja (–1,2 boda), usporedivost (–0,8 bodova) i problemi i šteta (–0,7

bodova). Sljedeće najneuspješnije tržište u pogledu jedne sastavnice tržište je „mliječnih

proizvoda” (–0,6 za povjerenje).

Do najvećeg poboljšanja tržišne uspješnosti od 2015. u pogledu jedne sastavnice došlo je na

sljedećim tržištima robe u Češkoj: „lijekovi koji se izdaju bez recepta” (+1,0 za usporedivost i

+0,5 za povjerenje), „gorivo za vozila” (+0,7 za povjerenje i +0,4 za očekivanja) i „meso i

mesni proizvodi” (+0,4 za očekivanja). Na tržištima robe najveće je smanjenje od 2015.

111

pokazalo tržište „elektroničkih proizvoda”, koje je dobilo najniže ocjene za tri sastavnice,

točnije za usporedivost (–0,3 boda), povjerenje (–0,3 boda) i izbor (–0,2 boda). Iduće

najneuspješnije tržište od 2015. u pogledu jedne sastavnice tržište je „novih automobila” (–0,3

za povjerenje i –0,3 za probleme i štetu).


„Usluga osobne njege”, „smještaj tijekom odmora” i „odmori i kružna putovanja u paket

aranžmanima” tri su vodeća tržište usluga u Češkoj u pogledu rezultata MPI-ja. „Usluge

povezane s nekretninama”, „usluge mobilne telefonije” i „usluge fiksne telefonije” nalaze se

na dnu ljestvice.

Od 25 tržišta usluga ispitanih u Češkoj samo tri tržišta, i to „usluge prijevoza tramvajem,

lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” (+5,5), „usluge u željezničkom prometu”

(+4,5) i „odmori i kružna putovanja u paket aranžmanima” (+1,4), imaju rezultat MPI-ja viši

od prosjeka EU-28. S druge strane, devet tržišta usluga ocijenjeno je niže od prosjeka EU-28

u pogledu rezultata MPI-ja. Od tih devet tržištu najnižu su ocjenu u odnos na prosjek EU-28

dobila tržišta „usluga mobilne telefonije” (–3,9), „usluga povezanih s nekretninama” i „TV

pretplata” (oba –3,3).

„Hipoteke” (+2,3) su jedino češko tržište od 23 tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i 2017.

na kojem je zabilježeno povećanje od 2015., dok su „usluge mobilne telefonije” (–2,4) jedino

tržište čija se ocjena tijekom tog razdoblja smanjila. Rezultati MPI-ja povećali su se u odnosu

na 2013. na 10 od 25 tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017., a nijednom se tržištu

ocjena nije smanjila tijekom tog razdoblja. Najveća su povećanja od 2013. zabilježena za

„hipoteke” (+5,1), „opskrbu plinom” (+4,8) i „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim

autobusima i podzemnom željeznicom” (+4,5).

Kada je riječ o sastavnicama, češka tržišta usluga ocijenjena su bolje od prosjeka u pogledu

izbora u usporedbi s prosjekom EU-28, dok je ocjena za sastavnicu problemi i šteta u skladu s

prosjekom EU-28. Međutim, njezina tržišta usluga ocijenjena su lošije od prosjeka za

sastavnice usporedivost, povjerenje i očekivanja. Tržišta usluga usto imaju nižu razinu štete

od prosjeka. Udio ispitanika koji su naišli na probleme isto je tako viši od prosjeka, a viši je i

udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli.

Jedina promjena koja je od 2015. primijećena u pogledu ukupnih ocjena za sastavnice na

češkim tržištima usluga povećanje je ocjene za sastavnicu očekivanja. Ocjene svih drugih

sastavnica ostale su stabilne u odnosu na 2015. Povrh toga, udio ispitanika koji su naišli na

probleme i udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli stabilan je od 2015., a

stabilna je i razina štete.

U usporedbi s prosjekom EU-28 sljedeća su češka tržišta usluga najuspješnija s obzirom na

jednu sastavnicu: „usluge najma vozila” (+0,7 za očekivanja), „usluge prijevoza tramvajem,

lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” (+0,7 za očekivanja i +0,6 za usporedivost),

„hipoteke” (+0,7 za izbor) i „bankovni računi” (+0,6 za izbor). Za razliku od njih, tržište

„usluga povezanih s nekretninama” najneuspješnije je s obzirom na jednu sastavnicu u odnosu

na prosjek EU-28 jer je za sastavnicu povjerenje ocijenjeno za 1,1 bod ispod prosjeka. Iduća

su najneuspješnija tržišta „usluge u području igara na sreću izvan interneta” (–0,9 za

očekivanja), „usluge mobilne telefonije” (–0,8 za povjerenje), „opskrba vodom” (–0,8 za

izbor) i „usluge fiksne telefonije” (–0,7 za povjerenje).

112

Sljedeća češka tržišta usluga imaju najbolje rezultate od 2015. s obzirom na jednu sastavnicu:

„usluge fiksne telefonije” (+0,8 za očekivanja), „poštanske usluge” (+0,6 za izbor i +0,5 za

očekivanja ), „opskrba plinom” (+0,5 za očekivanja) i „elektroenergetske usluge” (+0,4 za

očekivanja). S druge strane, među tržišta usluga s najnižim rezultatima u pogledu promjene za

određenu sastavnicu ubrajaju se „opskrba vodom” (–0,5 za izbor), a slijede ga „usluge

mobilne telefonije” (–0,4 za povjerenje i izbor), „usluge u željezničkom prometu” (–0,4 za

usporedivost) i „TV pretplate” (–0,4 za usporedivost).

35 +5,5* +0,6* +0,6* –4,4* –0,6 +0,3* +19,9* +0,7* +0,4*

36 +4,5* +0,5* +0,4* –2,9* –0,2 +0,2* +17,3* +0,5* +0,6*

6 +2,0* +0,2* –0,4* –1,6* +2,5 +0,1* +8,2 +0,4* +0,6*

53 +1,5* –0,2 0,0 +0,5 –0,4 0,0 +17,1* +0,4* +0,5*

19 +1,4* –0,1 –0,1 +0,5 –0,6 +0,0 +26,5* +0,3* +0,5*

16 –9,6* –0,8* –2,1* +12,4* –0,1 –0,7* +9,6* –1,2* 0,0

33 –3,9* +0,1 –0,8* –0,5 +0,3 0,0 +5,5 –0,7* –0,5*

7 –3,4* –0,6* –0,6* +8,5* –0,2 –0,4* +19,0* –0,3* 0,0

20 –3,3* –0,5* –1,1* +7,5* –0,1 –0,4* +16,7* –0,1 +0,3*

54 –3,3* –0,3* –0,5* +5,2* –1,2* 0,0 +4,0 –0,5* –0,4*

48 +3,1* +1,0* +0,5* +0,6 –0,5 +0,0 +12,5 +0,1 +0,2

17 +2,9* +0,2 +0,7* –1,4 –0,4 +0,1 +2,1 +0,4* +0,3*

51 +2,3* +0,2 +0,3 –2,2 –1,2 +0,2 +9,3 +0,4* +0,0

32 +2,0 +0,1 –0,2 –3,2 +0,1 +0,1 +5,5 +0,8* +0,3

35 +1,8 +0,1 +0,3* +0,5 –0,2 +0,0 +6,1 +0,2 +0,1

33 –2,4* –0,3 –0,4* –4,2 +1,1* +0,0 –1,8 +0,0 –0,4*

10 –1,8* –0,3* –0,3* +0,9 0,0 +0,0 +4,6 –0,1 –0,2*

45 –1,5 –0,1 –0,1 –1,8 –0,6 +0,1 +21,9* +0,1 –0,5*

15 –1,3 0,0 –0,3* +4,5* +0,6 +–0,3* –3,6 +0,2 –0,1

16 –1,2 –0,2 +0,0 +2,3 –0,5 +0,0 +0,3 0,0 –0,1

Opskrba vodom

Novi automobili

Rabljeni automobili

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)




2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)






2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Lijekovi koji se izdaju bez

recepta

Gorivo za vozila

Hipoteke


Izbor

(prosjek)

Rabljeni automobili


Odjeća i obuća

Usluge povezane s

nekretninama

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

TV pretplate

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Alkoholna pića

Naočale i leće




EU28)

MPI


prometu




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)




113

4. DANSKA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Danskoj iznosi 80,4, što je u skladu s

prosjekom EU-28. Prosječni rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 83,4, što je za 0,7 bodova

više od prosjeka EU-28. Tržišta usluga imaju MPI rezultat od 78,6 i stoga je njihova

uspješnost u skladu s prosjekom EU-28.

Danska se ubraja među tri najuspješnije države EU-28 u pogledu tržišta „mliječnih

proizvoda”, ali i među najneuspješnije države EU-28 u pogledu tržišta „poštanskih usluga”.

69,4

73,0

75,0

75,3

75,4

75,7

76,0

76,6

76,7

77,6

77,7

78,0

78,0

78,6

78,6

78,7

79,4

79,5

80,0

80,2

81,5

83,4

83,5

84,7

84,9

85,9

76,9

80,1

80,9

81,6

82,3

82,5

83,0

83,4

83,4

83,8

84,1

84,3

84,9

86,9

88,1

88,9

80,4

–4,7*

0,0

+1,0

+0,1

+0,8

–1,2

–0,8

–0,5

+2,6*

+0,4

–0,9

+0,1

+2,0*

+0,6*

+1,1

+1,5

+1,0

+1,1

+0,5

+3,7*

+1,1

+2,7*

+1,7*

–0,4

+2,9*

+0,8

+1,2

+0,6

+0,1

+0,9*

+0,5

+0,3

+0,6*

–5,8*

+3,3*

+3,3*

+3,3*

+4,4*

–0,1

–2,1*

+2,0

+2,4*

+1,0

–1,1

+2,8*

+2,5*

+1,9*

+1,3

+3,4*

+1,8

+2,9*

+1,9*

+0,6

+4,3*

+1,1

+6,9*

+3,0*

+1,0

+2,7*

+3,1*

+6,6*

+2,0*

+0,9

+3,0*

+1,7

+1,6

+2,1*

+0,2

+1,0

+1,9*

+0,2

+1,6

+1,9*

+1,5*

+3,8*

+1,9*

–1,0

+2,8*

+2,8*

+2,9*

+2,9*

+1,1

–0,9

+1,8

–1,1

+0,2

+0,0

+2,4*

+0,7

+1,2*

+0,7

+2,0*

+0,4

+1,8*

+0,1

+0,3

+0,4

+3,7*

+1,5

+1,3

–0,5

+5,7*

–1,0

+2,5*

+1,4

+1,5*

+1,3

+1,0

+1,3*

+0,5

+1,6

+1,4

–0,4

+0,0

+0,9

+3,6*

+1,8

–0,6

–1,3

+0,5

+0,1

+0,8

+0,6*

+1,6

+1,1

–1,5

+0,6

+0,1

+0,4

+0,2

–0,4

+0,4

+0,2

+0,4

+2,4*

–2,8*

+0,7

+0,4

+2,5*

–0,9

–0,2

+0,4

+1,2

–0,7

+1,2

+0,3

+0,1

–0,6

+3,0*

–0,5

+0,5*

–0,6

+4,6*

+0,1

+0,9

+4,4*

–3,3*

–1,8

–0,4

+2,2*

–0,1

–0,7

–0,7

+1,1

+0,4

–0,1

+0,8

+3,0*

–0,3

–1,4

+1,6

–1,0

+1,5

–0,4

+1,1

–0,8

+0,4

–1,0

–2,9*

+0,6

+1,3

+0,3

–0,6

–0,1

+0,7

+1,2

+0,7

+0,5

+0,7

–0,4

–1,6

–1,5*

+0,2

–2,0

+2,6*

+1,5

+0,5

–0,4

–3,1*

+2,4*

+0,4

+0,6

+0,5

–0,1

+0,6

–1,5

+0,7

+1,7

–1,4

+2,6*

–0,1

+3,2*

–1,0

+0,6

–1,7

+5,1*

+1,0

+1,6

–0,3

+4,2*

+2,7*

+1,9*

+1,6

+0,0

+0,1

+1,0

+1,6*

+0,5

+0,7*

–10,1*

–5,1*

+0,0

–1,6*

–1,7*

–2,6*

–0,8

–1,7*

–0,5

+1,8*

–2,2*

–0,6

+4,9*

–0,1

+2,3*

+1,2*

+1,3

+0,2

+2,9*

+2,1*

+1,0

+1,2*

+2,0*

+2,1*

+0,8

+1,0*

+1,3*

–1,2

–0,9

–1,9*

–0,6

–1,7*

–0,3

+0,7*

+0,1

+0,6

+3,7*

–0,8

–0,4

+2,3*

+6,3*

+4,3*

+0,2

Poštanske usluge

TV pretplate






Bankovni računi


Hipoteke

Usluge najma vozila







Opskrba plinom

Opskrba vodom




Osiguranje vozila



Usluge osobne njege

Rabljeni automobili


Odjeća i obuća


Proizvodi IKT-a



Sva tržišta roba



Novi automobili


Naočale i leće

Alkoholna pića

Gorivo za vozila

Mliječni proizvodi

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

114

Ukupni rezultat MPI-ja u Danskoj općenito se poboljšao od 2015. (+0,6), a poboljšao se i

prosječni rezultat za tržišta robe (+0,9) i tržišta usluga (+0,6).

4.2. Tržišta robe

„Mliječni proizvodi”, „gorivo za vozila” i „alkoholna pića” najbolje su ocijenjena tržišta robe

u Danskoj s obzirom na rezultat MPI-ja, dok „rabljeni automobili”, „meso i mesni proizvodi”

i „odjeća i obuća” zauzimaju zadnja mjesta na ljestvici.

Od 15 tržišta robe koja su ispitana u Danskoj pet ih ima rezultat bolji od prosjeka EU-28, a

najuspješnija su sljedeća tržišta: „gorivo za vozila” (+6,3), „mliječni proizvodi” (+4,3) i „novi

automobili” (+3,7). Jedina dva tržišta robe koja su ocijenjena lošije od prosjeka EU-28 u

pogledu rezultata MPI-ja tržišta su „elektroničkih proizvoda” (–1,9) i „proizvoda za osobnu

njegu” (–1,7).

Tržište „rabljenih automobila” jedino je od sedam tržišta robe ispitanih i 2015. i 2017. na

kojem je došlo do povećanja (+2,9) u odnosu na 2015. Za razdoblje od 2015. do 2017. nisu

zabilježena smanjenja. Do povećanja rezultata MPI-ja od 2013. došlo je na osam od 15 tržišta

robe koja su ispitana i 2013. i 2017. Ni na jednom tržištu nije došlo do smanjenja u ovom

razdoblju. Najveća povećanja od 2013. uočena su za tržišta „mesa i mesnih proizvoda” (+6,6),

„mliječnih proizvoda” (+3,8) i „rabljenih automobila” (+3,1).

Kada je riječ o sastavnicama, samo je usporedivost ocijenjena niže od prosjeka EU-28, dok su

sastavnice očekivanja i izbor ocijenjene bolje od prosjeka EU-28. Ocjene za sastavnice

povjerenje i problemi i šteta u skladu su s prosjekom EU-28. Osim toga, udio ispitanika koji

su naišli na probleme i udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli viši je u

usporedbi s prosjekom EU-28, dok je ukupna razina štete niža.

Prosječne ocjene za tržišta robe u pogledu sastavnica povjerenje, očekivanja i problemi i šteta

poboljšale su se od 2015., dok su ocjene za sastavnice usporedivost i izbor ostale stabilne

tijekom tog razdoblja. Udio ispitanika koji su se žalili zbog problema na koje su naišli

smanjio se u odnosu na 2015., a smanjila se i razina štete. Udio onih koji su naišli na

probleme stabilan je tijekom tog razdoblja.

U odnosu na prosjek EU-28 dansko tržište „goriva za vozila” najbolje je ocijenjeno tržište

robe s obzirom na jednu sastavnicu. Ima najviše ocjene za tri sastavnice, a to su očekivanja

(+1,2 boda), izbor (+0,8 bodova) i povjerenje (+0,7 bodova). Sljedeća su najuspješnija tržišta

„novi automobili” (+0,8 za očekivanja) i „mliječni proizvodi” (+0,7 za povjerenje). S druge

strane, najniže je ocjene među tržištima robe s obzirom na određenu sastavnicu dobilo tržište

„lijekova koji se izdaju bez recepta”, koje je ocijenjeno za –1,2 boda niže od prosjeka EU-28.

Slijede ga tržišta „naočala i leća” (–1,0 bod), „proizvoda za osobnu njegu” (–0,9 bodova),

„mesa i mesnih proizvoda” (–0,9 bodova) i „elektroničkih proizvoda” (–0,6 bodova), koja su

dobila najniže ocjene za sastavnicu usporedivost.

U Danskoj su se u odnosu na 2015. najviše poboljšala sljedeća tržišta robe s obzirom na jednu

sastavnicu: „rabljeni automobili” (+0,5 za povjerenje i očekivanja), „meso i mesni proizvodi”

(+0,4 za povjerenje) i „lijekovi koji se izdaju bez recepta” (+0,4 za usporedivost i +0,3 za

izbor). S druge strane, „meso i mesni proizvodi” jedino je tržišta robe u Danskoj na kojem je

došlo do smanjenja od 2015. s obzirom na jednu sastavnicu (–0,6 za usporedivost).

115


„Usluge osobne njege”, „smještaj tijekom odmora” i „odmori i kružna putovanja u paket

aranžmanima” tri su najuspješnija tržišta usluga u Danskoj u pogledu rezultata MPI-ja, dok se

„poštanske usluge”, „TV pretplate” i „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i

vrijednosni papiri” nalaze na dnu ljestvice.

Od 25 tržišta usluga koja su ispitana u Danskoj deset ih ima bolje rezultate od prosjeka EU-28

u pogledu MPI-ja, s time da su tržišta „usluga povezanih s nekretninama” (+4,9), „opskrbe

vodom” (+2,9) i „elektroenergetskih usluga” (+2,3) najuspješnija u usporedbi s prosjekom

EU-28. Za razliku od njih, sedam tržišta usluga ima niži rezultat MPI-ja u odnosu na prosjek

EU-28, od kojih su tržišta „poštanskih usluga” (–10,1), „TV pretplata” (–5,1) i „usluga

prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” (–2,6) ocijenjena

lošije u odnosu na prosjek EU-28.

Do povećanja rezultata MPI-ja od 2015. došlo je na pet od 23 tržišta usluga ispitanih i 2015. i

2017., a najviše su se poboljšala tržišta „osiguranja kućanstva” (+3,7), „osiguranja vozila”

(+2,7) i „usluga mobilne telefonije” (+2,6). Tržište „poštanskih usluga” (–4,7) jedino je tržište

usluga čiji se rezultat smanjio od 2015. Od 2013. povećali su se rezultati MPI-ja na 14 od 25

tržišta usluga ispitanih i 2013. i 2017., s time da su najveća povećanja uočena za „osiguranje

vozila” (+6,9), „usluge mobilne telefonije” (+4,4) i „osiguranje kućanstva” (+4,3). Do

smanjenja ocjene od 2013. došlo je samo na sljedeća dva tržišta: „poštanske usluge” (–5,8) i

„usluge u željezničkom prometu” (–2,1).

Ukupne ocjene za sastavnice povjerenje, izbor, očekivanja i probleme i štetu više su u

usporedbi s prosjekom EU-28, dok je samo ocjena za sastavnicu usporedivost niža od

prosjeka EU-28. Razina štete u Danskoj usto je niža od prosjeka EU-28. Međutim, udio

ispitanika koji su naišli na probleme viši je u usporedbi s prosjekom EU-28, dok je udio onih

koji su se žalili zbog problema na koje su naišli niži u usporedbi s prosjekom EU-28.

Prosječne ocjene za sastavnice usporedivost i izbor koje su dodijeljene tržištima usluga u

Danskoj povećale su se od 2015. Danska tržišta usluga ostala su stabilna od 2015. u pogledu

drugih sastavnica, a stabilni su ostali i udio ispitanika koji su naišli na probleme i razina štete.

Osim toga, udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli niži smanjio se u odnosu

na 2015.

U odnosu na prosjek EU-28 sljedeća tržišta usluga u Danskoj dobila su najbolje ocjene s

obzirom na jednu sastavnicu: „usluge u području igara na sreću izvan interneta” (+1,0 za

očekivanja), a slijede ih „elektroenergetske usluge” (+1,0 za očekivanja), „opskrba vodom”

(+1,0 za povjerenje i +0,9 za očekivanja) i „usluge povezane s nekretninama” (+0,9 za

povjerenje). S druge strane, tržište „poštanskih usluga” najneuspješnije je tržište usluga s

obzirom na određenu sastavnicu. Njegova ocjena za očekivanja niža je za 1,9 bodova od

prosjeka EU-28, a za izbor 1,5 bodova od prosjeka EU-28. Slijede ga tržišta

„elektroenergetskih usluga” (–1,7 za usporedivost), „TV pretplata” (–1,5 za usporedivost) i

„opskrbe plinom” (–1,3 za usporedivost).

Tržište usluga koje se u Danskoj najviše poboljšalo od 2015. s obzirom na jednu sastavnicu

tržište je „opskrbe vodom” (+0,7 za usporedivost). Slijede ga sljedeća tržišta: „usluge fiksne

telefonije” (+0,6 za usporedivost), „osiguranje kućanstva” (+0,5 za očekivanja), „opskrba

plinom” (+0,5 za usporedivost) i „osiguranje vozila” (+0,5 za povjerenje). Za razliku od njih,

tržište „poštanskih usluga” pokazalo je najveće smanjenje od 2015. s obzirom na četiri

116

različite sastavnice, točnije za očekivanja (–0,9 bodova), povjerenje (–0,7 bodova), izbor (–

0,5 bodova) i probleme i štetu (–0,4 boda). Tržište „usluga prijevoza tramvajem, lokalnim

autobusima i podzemnom željeznicom” peto je najniže ocijenjeno tržište u pogledu promjene

primijećene od 2015., i to za sastavnicu očekivanja (–0,4).

17 +6,3* +0,1 +0,7* –2,8* +0,2 +0,2* –12,8 +1,2* +0,8*

20 +4,9* –0,2 +0,9* –2,0 –0,8 +0,2* +5,7 +0,6* +0,9*

55 +4,3* 0,0 +0,7* +0,8 –0,9 +0,0 +0,4 +0,7* +0,6*

15 +3,7* –0,1 +0,2 +2,6 –2,3* +0,2* +4,3 +0,8* +0,7*

45 +2,9* –1,3* +1,0* –2,0 –1,0 +0,2* +12,1 +0,9* –0,1

31 –10,1* –1,2* –0,4* +10,8* –1,2* –0,3* –10,7* –1,9* –1,5*

54 –5,1* –1,5* –0,1 +6,8* –1,2* –0,1 –9,5* –0,4* –0,6*

35 –2,6* –0,9* +0,1 +8,7* –1,4* –0,2* –2,6 –0,4* –0,3*

38 –2,2* –0,9* –0,5* +3,9* –1,1* 0,0 –10,3 +0,1 +0,1

10 –1,9* –0,6* –0,3* +7,8* –1,7* –0,1 –3,3 +0,2* –0,2*

29 +3,7* +0,5* +0,4* –3,0* +0,3 +0,1* +11,0 +0,5* +0,4*

16 +2,9* +0,3* +0,5* –2,0 –0,6 +0,2 –1,1 +0,5* +0,0

30 +2,7* +0,4* +0,5* –2,5* –0,4 +0,1 –11,0 +0,2* +0,2

32 +2,6* +0,6* +0,3* –0,8 –0,2 +0,1 +7,6 +0,3* +0,2

20 +2,0* +0,0 +0,3 –0,3 –0,1 +0,0 +2,7 +0,4* +0,3*

31 –4,7* +0,1 –0,7* +7,5* +0,5 +–0,4* –7,6 –0,9* –0,5*

35 –1,2 +0,3 –0,2 +2,2 –0,1 +–0,1 –1,6 –0,4* 0,0

38 –0,9 –0,1 –0,1 +4,4* +0,5 –0,2* +1,9 –0,1 +0,3*

36 –0,8 –0,1 +0,1 +2,3 –1,4* +0,2 –12,2 –0,3* –0,2

26 –0,5 +0,4* –0,2 +1,0 +1,3* +–0,2 –0,9 –0,1 –0,1

Usluge najma vozila


prometu

Bankovni računi

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Poštanske usluge





2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Usluge povezane s

nekretninama



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


Rabljeni automobili

Osiguranje vozila


Izbor

(prosjek)

Poštanske usluge

TV pretplate




Usluge najma vozila

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)


Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Mliječni proizvodi

Novi automobili

Opskrba vodom



EU28)

MPI

Usluge povezane s

nekretninama




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Gorivo za vozila

117

5. NJEMAČKA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Njemačkoj iznosi 83,9, što je više od

prosjeka EU-28 (+3,7). Prosječni rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 84,7, a za tržišta usluga

83,4. Oba su rezultata viša od prosjeka EU-28, i to za 2,0, odnosno 4,7 bodova.

Njemačka se nalazi među tri najuspješnije države EU-28 u pogledu dvaju tržišta robe („meso i

mesni proizvodi” te „namještaj i pokućstvo”) i triju tržišta usluga („usluge mobilne

telefonije”, „usluge u području igara na sreću izvan interneta” i „TV pretplate”).

79,7

80,1

80,6

81,1

81,9

81,9

82,8

83,1

83,3

83,4

83,6

83,6

83,9

84,0

84,0

84,1

84,1

84,3

84,4

84,4

84,4

84,6

84,7

84,9

85,0

86,2

80,9

81,8

84,0

84,0

84,3

84,4

84,6

84,7

84,8

85,2

85,5

85,6

85,9

86,4

86,7

87,1

83,9

–1,2

+1,0

–1,4*

+0,8

–0,1

–0,3

–1,9*

–1,5*

–0,2

+0,4

–1,7*

–0,2

+0,5

+0,4

+0,1

–0,7

–0,1

–0,2

–2,3*

–0,2

+0,3

+0,8

+0,4

+1,5*

–2,1*

–0,4

–0,5

–0,8

–0,7*

+1,3*

–0,5

–1,6*

–0,3

+2,5*

+2,1*

+2,8*

+1,9*

+1,0

+4,9*

+3,2*

+3,5*

+4,0*

+4,4*

+2,8*

+2,9*

+3,1*

+7,2*

+7,4*

+3,5*

+4,2*

+8,1*

+6,5*

+4,0*

+4,0*

+6,7*

+2,1*

+7,2*

+8,7*

+4,4*

–0,9

+3,6*

+0,6

+3,2*

–1,1*

+5,9*

+0,4

+3,1*

+1,9*

+2,8*

+4,7*

+5,1*

+5,2*

+6,0*

+4,6*

+5,1*

+3,9*

+4,3*

+1,8*

+4,5*

+2,2*

+1,4

+4,8*

+5,5*

+5,1*

+4,7*

+2,9*

+4,3*

+3,6*

+6,1*

+6,2*

+3,5*

+4,8*

+7,9*

+5,7*

+5,9*

+4,1*

+6,3*

+6,1*

+7,8*

+2,3*

+1,9*

+3,4*

+4,1*

+6,4*

+4,1*

+1,2

+5,0*

+6,7*

+4,5*

–0,3

+4,3*

+1,8*

+1,1

+1,7*

–1,4

–1,1

–0,1

–0,1

+2,2*

–0,7

+0,6

–1,6

–3,0*

–0,9

+0,4

+2,8*

–1,7

–0,2

–0,5

–0,7

–1,6*

–1,5

–1,6

+0,7

+1,1

+0,3

–0,1

–1,2

+3,2*

+1,1

+0,7

–0,3

+0,2

–0,6

+0,2

–0,5

–2,8*

–2,0*

–1,0

–2,5*

–0,1

+3,3*

+4,3*

+1,3

–0,1

–0,4

+1,8*

+3,5*

+2,4*

+2,7*

+3,1*

+1,3

+1,4

+4,7*

+3,4*

+2,5*

+2,8*

+4,6*

+2,1*

+2,1*

+1,5

+4,3*

+3,4*

+3,7*

+2,7*

+5,1*

+0,6

+1,4

+2,3*

+3,2*

+1,2

+1,0

+0,6

+2,2*

+0,6

+4,2*

+2,1*

+3,5*

+3,4*

+3,2*

+1,9*

+4,3*

+2,5*

+4,6*

+6,9*

+3,2*

+2,9*

+1,7

+3,5*

+2,2*

+3,5*

+3,8*

+4,6*

–0,2

+3,6*

+3,5*

+2,1

+2,3*

+1,3

+2,9*

+8,7*

+1,1

+6,8*

+4,3*

+3,0*

+4,0*

+2,0*

+2,5*

+7,3*

+0,7

+3,4*

+2,8*

+4,7*

+3,1*

+3,0*

+3,0*

+3,3*

+0,1

+3,5*

+6,6*

+5,1*

+3,0*

+5,3*

+2,0*

+1,4*

+4,7*

+4,4*

+5,3*

+4,7*

+7,2*

+1,5*

+6,8*

+6,8*

+4,6*

+1,5*

+5,9*

+7,5*

+6,1*

+0,3

+3,0*

+7,8*

–0,2

+7,9*

+5,8*

+8,1*

+0,4

+6,3*

–0,2

+0,6

+2,5*

+2,6*

0,0

+2,0*

+0,2

+3,9*

+2,1*

+2,7*

+2,4*

+3,2*

+1,4*

+2,1*

+3,7*




Hipoteke

Usluge najma vozila








Opskrba vodom


Poštanske usluge


Bankovni računi




Osiguranje vozila


Usluge osobne njege


Opskrba plinom

TV pretplate

Novi automobili

Rabljeni automobili



Odjeća i obuća

Gorivo za vozila

Mliječni proizvodi

Sva tržišta roba

Alkoholna pića



Proizvodi IKT-a



Naočale i leće


Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

118

Ukupni rezultat MPI-ja u Njemačkoj stabilan je od 2015., unatoč smanjenju prosječnog

rezultata MPI-ja za dva tržišta robe (–0,7). Ukupan prosjek za tržišta usluga stabilan je od

2015.

5.2. Tržišta robe

Među najuspješnija tri tržišta robe u Njemačkoj u pogledu rezultata MPI-ja ubrajaju se: „mali

kućanski uređaji”, „naočale i leće” i „namještaj i pokućstvo”. „Novi automobili”, „rabljeni

automobili” i „proizvodi za osobnu njegu” tri su tržišta robe s najnižim rezultatima.

Od 15 tržišta robe ispitana u Njemačkoj 10 ih je uspješnije od prosjeka EU-28. „Rabljeni

automobili” (+6,3), „meso i mesni proizvodi” (+3,9) i „namještaj i pokućstvo” (+3,2) tri su

najuspješnija tržišta. Preostalih pet tržišta robe u Njemačkoj ocijenjena su u skladu s

prosjekom EU-28.

Od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. samo se tržište „mesa i mesnih

proizvoda” (+1,3) poboljšalo od 2015. Na dva je tržišta došlo do smanjenja rezultata MPI-ja, i

to na tržištu „elektroničkih proizvoda” (–1,6) i „novih automobila” (–2,1). Jedanaest od 15

tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017. poboljšala su se od 2013. Tržišta „namještaja i

pokućstva” (+6,0), „goriva za vozila” (+5,9) i „elektroničkih proizvoda” (+5,2) najviše su se

poboljšala od 2013. Rezultat MPI-ja smanjio se tijekom tog razdoblja samo na tržištu „odjeće

i obuće” (–1,1).

Sastavnice usporedivost, povjerenje i problemi i šteta ocijenjene su bolje od prosjeka EU-28.

Ocjena za sastavnicu izbor niža je od prosjeka EU-28, dok je sastavnica očekivanja ocijenjena

u skladu s prosjekom EU-28. Nadalje, udio ispitanika koji su naišli na probleme, ali i udio

onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli, u Njemačkoj je niži od prosjeka EU-28.

Međutim, razina štete u Njemačkoj viša je u usporedbi s prosjekom EU-28.

Jedino je sastavnica problemi i šteta dobila višu ocjenu u odnosu na 2015. Na tržištima robe

općenito je od 2015. došlo do smanjenja ocjene u pogledu usporedivosti, očekivanja i izbora,

dok je ocjena za sastavnicu povjerenje ostala stabilna u tom razdoblju. Udio ispitanika koji je

naišao na probleme smanjio se od 2015., a udio onih koji su se žalili zbog problema na koje

su naišli stabilan je, a stabilna je i razina štete.

Kada je riječ o tržišnoj uspješnosti s obzirom na jednu sastavnicu i u usporedbu s prosjekom

EU-28, sljedeća su tržišta robe u Njemačkoj najbolje ocijenjena, i to za sastavnicu povjerenje:

„rabljeni automobili” (+1,5 bodova), „meso i mesni proizvodi” (+1,0 bodova), „gorivo za

vozila” (+0,9 bodova), „odjeća i obuća” (+0,8 bodova) i „namještaj i pokućstvo” (+0,8

bodova). Najniže su ocijenjena sljedeća tržišta robe: „novi automobili” (–0,4 za očekivanja),

„mliječni proizvodi” (–0,4 za izbor), „alkoholna pića” (–0,3 za izbor), „proizvodi za osobnu

njegu” (–0,3 za izbor) i „odjeća i obuća” (–0,2 za izbor).

Njemačko tržište „mesa i mesnih proizvoda” najviše se poboljšalo od 2015. u pogledu dvije

sastavnice, a to su problemi i šteta (+0,4 boda) i povjerenje (+0,2 boda). Po poboljšanju ga

slijede tržišta „proizvoda IKT-a” (+0,3 boda), „rabljenih automobila” (+0,3 boda) i „goriva za

vozila” (+0,2 boda), koja su dobila najviše ocjene za sastavnicu problemi i šteta. S druge

strane, tržište „novih automobila” ima najlošije rezultate u odnosu na 2015., i to u pogledu

119

očekivanja (–0,6 bodova) i usporedivosti (–0,4 boda). Slijede ga tržišta „elektroničkih

proizvoda” (–0,3 za očekivanja i –0,2 za izbor) i „goriva za vozila” (–0,2 za izbor).


Sljedeća tri tržišta usluga najuspješnija su u Njemačkoj u pogledu rezultata MPI-ja: „TV

pretplate”, „opskrba plinom” i „usluge mobilne telefonije”. U tržišta s najlošijim rezultatima

ubrajaju se: „usluge povezane s nekretninama”, „investicijski proizvodi, privatne osobne

mirovine i vrijednosni papiri” i „privatno životno osiguranje”.

Od 25 tržišta usluga u Njemačkoj njih 23 ocijenjena su bolje od prosjeka EU-28 u pogledu

MPI-ju, s time da „TV pretplate” (+8,1), „usluge mobilne telefonije” (+7,9) i „pružanje

internetskih usluga” (+7,8) imaju najbolje ocjene. Kao što je to slučaj i s tržištima robe,

preostala dva tržišta usluga u Njemačkoj ocijenjena su u skladu s prosjekom EU-28.

Samo se tržište „TV pretplata” (+1,5) poboljšalo od 2015. Na pet od 23 tržišta usluga koja su

ispitana i 2015. i 2017. uočeno je smanjenje rezultata MPI-ja u odnosu na 2015., s time da je

do najvećih smanjenja došlo na tržištima „smještaja tijekom odmora” (–2,3), „zajmova,

kredita i kreditnih kartica” (–1,9) i „usluga u zračnom prometu” (–1,7). 24 od 25 tržišta usluga

koja su ispitana i 2017. i 2013. poboljšala su se od 2013. (uz iznimku tržišta „usluge najma

vozila”). Najviše su se poboljšala tržišta „opskrbe plinom” (+8,7), „usluga u željezničkom

prometu” (+8,1) i „poštanskih usluga” (+7,4).

Sve sastavnice u Njemačkoj ocijenjene su bolje od prosjeka EU-28. Osim toga, udio

ispitanika koji su naišli na probleme na njemačkim tržištima robe manji je od prosjeka, a

manji je i udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli. Razina štete na tržištima

robe u skladu je s prosjekom EU-28.

Ocjena za sastavnicu problemi i šteta povećala se u odnosu na 2015., dok su se ocjene za

izbor, očekivanja i povjerenje smanjile. Ocjena za sastavnicu usporedivost stabilna je od

2015. Povrh toga, njemačka tržišta usluga u usporedbi s 2015. imaju manji udio ispitanika

koji su naišli na probleme i manji udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli,

ali i nižu razinu štete.

U usporedbi s prosjekom EU-28 „usluge u željezničkom prometu” (+1,5 za izbor) najbolje je

ocijenjeno tržište usluga u Njemačkoj s obzirom na jednu sastavnicu, a slijede ga tržišta

„opskrbe vodom” (+1,5 za izbor), „usluga mobilne telefonije” (+1,5 za povjerenje), „usluga

povezanih s nekretninama” (+1,3 za povjerenje) i „TV pretplata” (+1,3 za povjerenje). S

druge strane, u odnosu na prosjek EU-28 najniže je ocjene među tržištima usluga s obzirom

na određenu sastavnicu dobilo tržište „smještaja tijekom odmora”. Za sastavnicu izbor

ocijenjeno je za 0,3 boda niže od prosjeka EU-28, a za očekivanja za 0,2 boda niže od

prosjeka EU-28. Iduća su najneuspješnija tržišta „usluge osobne njege” (–0,2 i za očekivanja i

za izbor) i „usluge u zračnom prometu” (–0,2 za očekivanja).

Tržište usluga koje se od 2015. najviše poboljšalo s obzirom na jednu sastavnicu tržište je

„odmora i kružnih putovanja u paket aranžmanima” (ocjena od +0,4 boda za probleme i

štetu). Zatim slijede „usluga mobilne telefonije”, „poštanske usluge”, „usluge prijevoza

tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” i „investicijski proizvodi,

privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri”, koji imaju po +0,4 boda za probleme i štetu.

Na sljedećim je tržištima uočeno najveće smanjenje od 2015. u pogledu određene sastavnice:

120

„smještaj tijekom odmora” (–0,5 za očekivanja), „usluge povezane s nekretninama” (–0,5 za

očekivanja i –0,3 za usporedivost), „zajmovi, krediti i kreditne kartice” (–0,4 za očekivanja) i

„usluge održavanja i popravka vozila” (–0,4 za očekivanja).

54 +8,1* +0,7* +1,3* –14,3* –1,0 +0,8* –48,2* +0,6* +1,0*

33 +7,9* +0,8* +1,5* –16,7* –2,1 +1,0* +16,1* +0,4* +0,4*

34 +7,8* +0,6* +1,2* –19,3* +1,4 +1,1* –75,5* +0,5* +0,7*

36 +7,5* +0,8* +0,8* –9,5* –1,0* +0,6* –2,3 +0,4* +1,5*

46 +7,2* +1,2* +1,2* –7,3* –1,3* +0,5* –10,4 +0,3* +0,8*

19 –0,2 0,0 +0,4* –2,0* +1,5* +0,1* –4,3 –0,1* –0,3*

22 –0,2 +0,1* +0,2* –1,6* –0,4 +0,1* +1,4 –0,2* –0,2*

55 0,0 –0,1 +0,5* –3,5* +1,8 +0,1* –23,0 –0,1* –0,4*

6 +0,2 +0,1 +0,6* –0,2 +2,0* 0,0 –42,7* –0,1 –0,3*

39 +0,3 0,0 +0,5* –4,5* –0,7 +0,2* –51,6* –0,2* –0,3*

54 +1,5* +0,1 +0,3* –5,1* –2,7* +0,4* –46,9* +0,0 0,0

2 +1,3* +0,0 +0,2* –6,1* –1,2 +0,4* –3,8 +0,0 0,0

28 +1,0 +0,1 0,0 –6,1* –0,4 +0,4* +25,7 –0,1 +0,1

51 +0,8 +0,0 +0,0 –3,5* –1,5* +0,3* +29,5* –0,2 +0,2

33 +0,8 +0,0 +0,1 –7,4* –2,1 +0,4* +13,4* –0,1 –0,1

39 –2,3* –0,1 –0,3* –2,8* –1,8 +0,2* –50,2* –0,5* –0,3*

15 –2,1* –0,4* 0,0 +0,5 –0,1 +0,0 +13,1 –0,6* +0,0

58 –1,9* –0,2 –0,2* –1,0 –0,9 +0,1 –30,4* –0,4* –0,2*

37 –1,7* –0,2* –0,3* –4,2* 0,0 +0,3* +8,3 –0,3* –0,2*

10 –1,6* –0,1 –0,2* –1,4 –1,0 +0,1 +11,2 –0,3* –0,2*

Zajmovi, krediti i kreditne

kartice



Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


Novi automobili


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)




2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

TV pretplate



privatne osobne mirovine i

vrijednosni papiri

Hipoteke

Izbor

(prosjek)


Usluge osobne njege

Mliječni proizvodi

Alkoholna pića

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)


Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)



prometu




EU28)

MPI





EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

TV pretplate

121

6. ESTONIJA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Estoniji iznosi 83,6 i premašuje prosjek EU-

28 (+3,4). Rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 83,7, a za tržišta usluga 83,5. Oba su rezultata

viša od prosjeka EU-28, i to za 1,0, odnosno 4,8 bodova.

Estonija se nalazi među tri najuspješnije države EU-28 u pogledu dva tržišta roba („alkoholna

pića” i „lijekovi koji se izdaju bez recepta”) i u pogledu 10 tržišta usluga. Zauzima prvo

mjesto s obzirom na dva tržišta usluga, i to za „usluge u željezničkom prometu” i „zajmove,

kredite i kreditne kartice”.

73,7

75,4

79,3

79,4

79,6

80,6

82,0

82,1

83,1

83,1

83,1

83,4

83,5

83,7

83,9

85,1

85,8

85,9

86,0

86,2

86,8

86,8

87,0

87,3

88,4

88,4

71,1

76,1

81,4

81,8

82,7

83,7

84,2

85,2

85,3

85,5

85,5

85,8

87,6

87,8

87,9

88,1

83,6

+0,9

+2,0*

+3,2*

+0,5

+5,1*

+1,7

+1,7

+1,7

+2,7*

+2,1*

+1,1

+2,3*

+2,7*

+4,9*

+2,2*

+0,8

+2,6*

+4,5*

+0,9

+3,9*

+2,7*

–0,4

+2,6*

+3,7*

+1,7

–0,3

+0,4

+1,2*

+1,0

+0,7

+2,3*

+2,7*

+2,1*

+3,2*

+4,3*

+5,4*

+1,9

+5,2*

+6,1*

+5,3*

+4,9*

+6,4*

+7,5*

+4,5*

+3,9*

+5,9*

+17,5*

+6,2*

+7,5*

+3,7*

+8,6*

+6,6*

+5,8*

+6,8*

+5,9*

+4,0*

+8,4*

+1,1

+6,3*

+2,4*

+4,0*

+2,8*

+2,3*

+0,3

+3,4*

+4,0*

+1,4

+6,6*

+5,5*

+4,0*

+2,8*

+4,5*

+2,1*

+3,2*

+4,9*

+4,9*

+1,9

+2,5*

+2,3*

+1,3

+0,7

+4,8*

+3,5*

+4,9*

+4,3*

+2,3*

+2,4*

+3,8*

+14,6*

+1,2

+5,9*

+3,6*

+6,6*

+1,7

+4,9*

+2,5*

+3,8*

+4,4*

+6,2*

+1,9*

+1,7

+2,1*

+0,6

+2,1*

+2,1*

+4,7*

+1,1

+2,6*

+3,4*

–0,9

–3,1*

–1,0

–2,2*

+0,7

+0,4

–4,2*

–3,2*

–1,7

–2,6*

–2,4*

–2,1*

–8,3*

–1,2

–0,9

–2,0*

–1,9

–1,7

–4,5*

–0,9

–4,1*

–2,9*

–0,5

+1,2

–2,5*

–1,7

+2,4*

–3,4*

+1,2

–0,9

–0,8*

–1,8

+1,2

–1,6

+1,5

–1,7

–2,2*

–2,7*

+0,2

+0,8

–3,2*

–1,6*

+2,7*

+2,6*

+2,0*

+1,7

–0,1

+1,8

+3,0*

+0,6

+6,6*

+2,4*

+2,4*

+1,8*

+3,1*

+2,9*

+1,8

+1,5

+0,8

+1,6

+2,4*

+0,7

+1,6

+0,7

–1,6

+0,1

+2,7*

+0,8

–3,1*

+4,2*

+0,6

+1,1

+1,3*

+2,1*

+0,7

+2,0*

+0,1

+1,2

+2,5*

+4,5*

+0,5

+0,7

+2,1*

+1,6*

+0,3

–0,5

–1,0

–0,1

–1,0

–1,4

–1,3

–1,2

–1,7*

–6,6*

–1,1

–2,6*

–0,8

–0,8

–1,1

–2,1*

–1,8*

+0,4

–1,5

+0,7

–1,4

+1,8

–0,2

–2,0*

+1,2

+1,7

+1,3*

+0,5

+2,2*

+0,6

+0,6

+1,2

0,0

+1,0

+1,6

–0,5*

–1,2

+2,2*

+3,5*

–0,5

+1,6

+3,6*

+3,9*

+4,6*

+0,9

+5,0*

+0,5

+6,3*

+4,8*

+7,4*

+7,1*

+5,9*

+1,7*

+7,6*

+5,5*

+6,7*

+8,2*

+9,6*

+5,5*

+10,5*

+3,5*

+10,1*

–4,5*

–5,7*

–1,8*

+0,5

+2,2*

+1,0*

+1,3

+0,1

+1,9*

+3,7*

+2,0*

+1,6*

+2,3*

+3,2*

+3,3*

+4,7*

+3,4*



Hipoteke

Usluge najma vozila


Opskrba vodom




TV pretplate






Opskrba plinom




Poštanske usluge



Osiguranje vozila


Usluge osobne njege

Bankovni računi

Rabljeni automobili

Odjeća i obuća



Novi automobili

Sva tržišta roba

Proizvodi IKT-a



Gorivo za vozila



Naočale i leće

Mliječni proizvodi

Alkoholna pića


Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

122

Ukupni rezultat MPI-ja u Estoniji povećao se za 2,1 bod od 2015., na što je utjecalo povećanje

rezultata MPI-ja na ukupnom tržištu usluga (+2,3), ali i robe (+1,2).

6.2. Tržišta robe

„Lijekovi koji se izdaju bez recepta”, „alkoholna pića” i „mliječni proizvodi” tri su

najuspješnija tržišta robe u Estoniji s obzirom na rezultat MPI-ja. Zadnja mjesta na ljestvici

zauzimaju „rabljeni automobili”, „odjeća i obuća” i „namještaj i pokućstvo”.

Od 15 tržišta robe koja su ispitana u Estoniji devet ih je ocijenjeno bolje od prosjeka EU-28 u

pogledu MPI-ja, s time da su tržišta „lijekova koji se izdaju bez recepta” (+4,7), „goriva za

vozila” (+3,7) i „alkoholnih pića” (+3,3) pokazala najbolje rezultate u usporedbi s EU-28.

Međutim, tri od 15 tržišta robe imaju rezultat niži od prosjeka EU-28 u pogledu rezultata

MPI-ja: „odjeća i obuća” (–5,7), „rabljeni automobili” (–4,5) i „namještaj i pokućstvo” (–1,8).

Do povećanja rezultata MPI-ja u odnosu na 2015. došlo je na dva od sedam tržišta robe koja

su ispitana i 2015. i 2017., a na nijednom se tržištu nije smanjio tijekom tog razdoblja.

Najveća su povećanja uočena za „lijekove koji se izdaju bez recepta” (+2,7). Do povećanja

rezultata MPI-ja od 2013. došlo je na 13 od 15 tržišta robe ispitanih i 2013. i 2017., a najviše

su se poboljšala tržišta „proizvoda za održavanje kućanstva i vrta” (+6,6), „goriva za vozila”

(+5,5) i „lijekova koji se izdaju bez recepta” (+4,9). Rezultat MPI-ja nije se od 2013. smanjio

ni na jednom tržištu robe.

Estonska tržišta robe ocijenjena su bolje od prosjeka EU-28 u pogledu povjerenja, očekivanja

i izbora, a lošije u pogledu sastavnice usporedivost. Sastavnica problemi i šteta ocijenjena je u

skladu s prosjekom EU-28. Osim toga, ukupan udio ispitanika koji su naišli na probleme isto

je tako u skladu s prosjekom EU-28, što vrijedi i za razinu štete. Međutim, udio onih koji su

se žalili zbog problema na koje su naišli niži je u odnosu na prosjek EU-28.

Ako se promotre rezultati sastavnica, na estonskim tržištima robe od 2015. primjetno je

povećanje u pogledu sastavnica povjerenje i izbor. Sastavnice očekivanja, usporedivost i

problemi i šteta nisu se promijenile tijekom tog razdoblja. Na tržištima robe nije se od 2015.

promijenio ni udio ispitanika koji su naišli na probleme ni udio onih koji su se žalili zbog

problema na koje su naišli, ali ukupna razina štete povećala se u ovom razdoblju.

U odnosu na prosjek EU-28 najbolje ocijenjeno tržište robe u Estoniji s obzirom na

pojedinačnu sastavnicu tržište je „lijekova koji se izdaju bez recepta” (+0,7 za izbor i

povjerenje), a slijede ga „gorivo za vozila” (+0,6 za očekivanja i izbor) i „mliječni proizvodi”

(+0,6 za izbor). Nasuprot tomu, najniže ocjene u usporedbi s prosjekom EU-28 dobilo je

tržište „rabljenih automobila” (–1,4 za povjerenje i –0,7 za usporedivost), a zatim tržišta

„odjeće i obuće” (–1,3 za usporedivost i –0,6 za povjerenje) i „namještaja i pokućstva” (–0,8

za usporedivost).

Kada se razmotri tržišna uspješnost s obzirom na pojedinačne sastavnice, estonsko tržište

„rabljenih automobila” (+0,5 za izbor) najviše se poboljšalo od 2015. Po poboljšanju ga

slijede tržišta „lijekova koji se izdaju bez recepta” (+0,4 i za izbor i za usporedivost),

„proizvoda IKT-a” (+0,4 za usporedivost) i „goriva za vozila” (+0,4 za povjerenje). S druge

strane, u Estoniji je do najvećeg smanjenja s obzirom na pojedinačne sastavnice u odnosu na

2015. došlo na tržištu „mesa i mesnih proizvoda” (–0,5 za usporedivost), za kojim slijedi

tržište „rabljenih automobila” (–0,3 za probleme i štetu).

123


„Bankovni računi”, „usluge osobne njege” i „usluge u željezničkom prometu” tri su estonska

tržišta usluga koja su najuspješnija u pogledu rezultata MPI-ja. Tržišta „investicijskih

proizvoda, privatnih osobnih mirovina i vrijednosnih papira”, „usluga povezanih s

nekretninama” i „hipoteka” nalaze se na dnu ljestvice.

Od 25 tržišta usluga koja su ispitana u Estoniji 20 ih je ocijenjeno bolje od prosjeka EU-28 u

pogledu MPI-ja, s time da „usluge u željezničkom prometu” (+10,5), „bankovni računi”

(+10,1) i „usluge fiksne telefonije” (+9,6) imaju najbolje ocjene. Nijedno od 25 tržišta usluga

ispitanih u Estoniji nije ocijenjeno lošije od prosjeka EU-28.

Do povećanja rezultata MPI-ja od 2015. došlo je na 14 od 23 tržišta usluga koja su ispitana i

2015. i 2017. Ni na jednom estonskom tržištu usluga nije došlo do smanjenja tijekom tog

razdoblja. Najviše se poboljšalo tržište „usluga održavanja i popravka vozila” (+5,1), a zatim

tržišta „pružanja internetskih usluga” (+4,9) i „osiguranja kućanstva” (+4,5). Do povećanja u

odnosu na 2013. došlo je na 23 od 25 tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017. Ni na

jednom tržištu nije došlo do smanjenja u ovom razdoblju. Za tržište „elektroenergetskih

usluga” (+17,5) zabilježeno je najveće povećanje, dok se na drugom i trećem mjestu u

pogledu povećanja nalaze „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom

željeznicom” (+8,6) i „usluge u željezničkom prometu” (+8,4).

Sve su sastavnice na tržištima usluga ocijenjene bolje od prosjeka EU-28. Osim toga, udio

ispitanika koji su naišli na probleme, ali i udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su

naišli niži je od prosjeka EU-28, a niža je i razina štete.

Sve su se sastavnice na tržištima usluga u prosjeku poboljšale u odnosu na 2015., osim

problema i štete. Nadalje, udio ispitanika koji su naišli na probleme i udio onih koji su se

žalili zbog problema na koje su naišli stabilan je od 2015., a stabilna je i razina štete.

Među estonskim tržištima usluga koja su najuspješnija u pogledu pojedinačnih sastavnica u

usporedbi s prosjekom EU-28 najvišu ocjenu ima tržište „bankovnih računa” (+1,8 za

povjerenje). Slijede ga tržišta „usluga fiksne telefonije” (+1,4 za povjerenje), „zajmova,

kredita i kreditnih kartica” (+1,4 za povjerenje) i „usluga u željezničkom prometu” (+1,4 za

povjerenje i +1,3 za očekivanja). Nasuprot tome, tržište usluga koje je dobilo najnižu ocjenu u

pogledu određene sastavnice u usporedbi s prosjekom EU-28 tržište je „usluga u području

igara na sreću izvan interneta” (–0,5 za očekivanja). Slijede ga tržišta „investicijskih

proizvoda, privatnih osobnih mirovina i vrijednosnih papira” (–0,4 za očekivanja), „usluga u

željezničkom prometu” (–0,4 za izbor) i „odmora i kružnih putovanja u paket aranžmanima”

(–0,2 za usporedivost).

U odnosu na 2015. estonsko tržište „osiguranja kućanstva” najviše se poboljšalo s obzirom na

jednu sastavnicu (+0,7 za usporedivost i povjerenje), a slijede ga „bankovni računi” (+0,7 za

povjerenje), „opskrba plinom” (+0,7 za izbor) i „elektroenergetske usluge” (+0,6 za

povjerenje). Za razliku od njih, tržište „usluga najma vozila” ima najnižu ocjenu s obzirom na

jednu sastavnicu u odnosu na 2015. (–0,3 za probleme i štetu). Tržište „smještaja tijekom

odmora” drugo je najniže ocijenjeno tržište (–0,2 boda) u Estoniji, i to isto s obzirom na

sastavnicu problemi i šteta.

124

36 +10,5* +1,2* +1,4* –11,5* –0,3 +0,6* –32,5* +1,3* +0,4*

26 +10,1* +0,9* +1,8* –7,2* +0,4 +0,4* –50,8* +1,1* +0,7*

32 +9,6* +0,7* +1,4* –9,7* –1,4* +0,6* –21,4* +1,1* +0,4*

58 +8,2* +0,8* +1,4* –7,1* –3,5* +0,4* –61,9* +0,8* +0,5*

35 +7,6* +1,1* +0,6* –8,7* +0,1 +0,5* +0,1 +0,8* +0,9*

7 –5,7* –1,3* –0,6* +6,4* +0,0 –0,3* –16,6* –0,3* –0,3*

16 –4,5* –0,7* –1,4* +1,5 +0,6 –0,2 –26,7* –0,4* +0,2*

9 –1,8* –0,8* –0,4* +0,9 0,0 0,0 –45,2* +0,1 +0,1

28 –1,2 –0,2 –0,1 –2,5* 0,0 +0,1* –66,3* –0,4* –0,2

38 –0,5 +0,0 –0,1 –1,6 +0,3 +0,1 –14,3 +0,0 –0,2

23 +5,1* +0,6* +0,6* –5,0* –0,3 +0,3* –8,9 +0,5* +0,4*

34 +4,9* +0,6* +0,6* –5,9* –0,4 +0,3* –0,5 +0,5* +0,3*

29 +4,5* +0,7* +0,7* –1,5 –0,8 +0,1 –0,2 +0,5* +0,3*

58 +3,9* +0,6* +0,5* –2,5* –2,7 +0,1* –26,9 +0,4* +0,3

26 +3,7* +0,5* +0,7* –1,9 +2,0* +0,0 –24,0 +0,3* +0,5*

30 –0,4 –0,1 0,0 +0,8 –0,6 +0,0 –14,8 –0,1 +0,1

2 –0,3 –0,5* +0,2 –3,0 +0,9 +0,0 –11,6 0,0 +0,1

15 +0,4 0,0 +0,2 +4,1 –0,1 +–0,2 –6,5 –0,1 +0,2

38 +0,5 +0,2 +0,2 +5,0* +0,6 +–0,3* –0,9 +0,2 +0,3

17 +0,7 –0,1 +0,4* –0,5 +1,0 +0,0 +8,0 +0,1 0,0

Novi automobili

Usluge najma vozila

Gorivo za vozila

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Osiguranje vozila



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Bankovni računi



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


vozila




kartice

Izbor

(prosjek)

Odjeća i obuća

Rabljeni automobili




vrijednosni papiri

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Usluge najma vozila

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)



kartice






EU28)

MPI

Bankovni računi




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


prometu

125

7. IRSKA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Irskoj iznosi 79,5, što je ispod prosjeka EU-

28 (–0,7). Rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 84,4, što je za 1,6 bodova više od prosjeka

EU-28. Za tržišta usluga ta brojka iznosi 76,6, što je za 2,1 bod niže od prosjeka EU-28.

Irska se nalazi među tri najuspješnije države EU-28 u pogledu tržišta „novih automobila”, ali i

među tri najneuspješnije države u pogledu „osiguranja vozila” i „pružanja internetskih

usluga”.

68,5

68,6

69,9

70,5

70,5

71,6

72,9

73,5

74,7

74,9

75,1

75,4

75,5

76,6

76,9

77,5

78,3

79,0

79,5

81,0

81,4

81,6

82,1

83,4

85,9

86,6

77,1

82,0

82,3

83,5

83,6

84,2

84,3

84,4

84,5

85,1

85,3

85,4

86,0

86,3

87,1

88,8

79,5

–0,6

–1,5

–2,0

–0,5

+5,1*

–4,4*

–10,2*

–1,0

–2,3*

–1,0

–0,1

–3,0*

+1,7

–0,5

+0,4

+1,7

+2,7*

+0,2

–1,2

+0,5

–0,5

+0,2

+2,0*

+1,6*

+1,9

–0,4

–0,2

+2,3*

+1,1*

+1,7*

+1,3

+1,4

–0,1

+6,4*

–1,4

–1,2

+6,9*

+2,9*

–1,5

–7,0*

–0,5

+1,0

+4,4*

+2,5*

+2,0

+11,5*

+2,8*

+2,2

+8,2*

+2,8*

–0,7

+5,8*

+3,0*

+7,0*

+3,5*

+2,4*

+4,1*

+2,6*

+3,2*

+4,7*

+0,6

+2,4*

+6,5*

+4,6*

+3,5*

+2,5*

+3,5*

+7,9*

+4,5*

+2,1*

+1,7

+1,4

+3,3*

+3,8*

+2,6*

+3,1*

+7,1*

+0,9

+2,3

+7,9*

–1,7

+2,6*

+3,0*

+1,6

+3,2*

+4,8*

+2,6*

+4,1*

+10,5*

+3,6*

+1,3

+5,9*

+1,1

+5,3*

+3,9*

+6,0*

+5,1*

+2,6*

+2,4*

+1,3

+4,2*

+1,5

+7,3*

+2,5*

+3,7*

+5,8*

+3,3*

+1,6

+3,7*

+0,1

+2,2

+1,1

–0,5

–2,5*

+1,4

–0,4

+2,5

–0,2

+1,2

–1,2

–0,5

–0,1

+0,5

+1,5

–1,7

–0,7

–2,9*

+2,0

+0,4

+0,9

+1,4

+0,8

+1,0

–0,7

–1,4

+1,5

–0,5

–5,3*

–1,3

+0,1

–0,2

–0,5

+0,7

0,0

+0,0

–0,5

–0,1

+0,5

–0,4

–0,3

+0,1

–1,4

0,0

+2,6*

+3,7*

+1,9

+3,7*

+1,4

–1,3

–1,7

+0,0

–1,3

–0,9

+3,6*

+0,2

+0,1

+2,1

–0,1

+0,5

–0,3

–1,3

+0,8

–2,9*

–0,3

–1,8*

–2,1*

+3,2*

+0,7

+0,1

+0,2

+1,0

+2,1*

–0,5

+0,2

–0,8

–2,4*

+0,9

–2,0*

+0,6

–1,4

+1,4

+0,5

+0,2

–7,5*

–11,2*

–3,4*

–9,2*

–0,3

–5,4*

–1,5

–3,5*

–1,1

–11,6*

–4,0*

–4,0*

–2,5*

–2,2*

–0,6

–3,5*

+0,5

+1,2

+0,7

+2,5*

+2,9*

–5,3*

–2,2*

–0,7

+0,4

–1,0

–1,5

+3,0*

+0,6*

–0,3

+2,4*

+0,0

+1,8*

+1,0

–0,3

–2,3*

–7,3*

–4,6*

–6,9*

–4,5*

–6,5*

–6,5*

–8,6*

–3,6*

–3,6*

–2,6*

–2,1*

–1,4

–2,8*

–2,1*

–1,2

–1,1

–1,7*

+0,9

+0,3

+0,5

+5,1*

–0,6

+2,6*

+0,8

+1,8*

+1,7*

+1,6*

–1,0

+0,5

+2,2*

+0,4

+3,7*

+0,9

+1,6*

+2,7*

+1,7*

+1,8*

+0,1

+0,9

+2,2*

+2,6*

+4,2*

–0,7*

Hipoteke




Opskrba vodom

TV pretplate

Osiguranje vozila






Bankovni računi




Usluge najma vozila


Opskrba plinom




Poštanske usluge



Usluge osobne njege

Rabljeni automobili

Proizvodi IKT-a

Odjeća i obuća



Novi automobili


Sva tržišta roba

Gorivo za vozila



Naočale i leće



Alkoholna pića

Mliječni proizvodi

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

126

Ukupni rezultat MPI-ja u Irskoj stabilan je od 2015., unatoč tome što se ukupni MPI za tržišta

robe povećao za 1,1 bod. Prosječan rezultat irskih tržišta usluga stabilan je od 2015.

7.2. Tržišta robe

„Mliječni proizvodi”, „alkoholna pića” i „proizvodi za osobnu njegu” tri su najuspješnija

tržišta robe u Irskoj s obzirom na rezultat MPI-ja. Najniže rezultate imaju „rabljeni

automobili”, „proizvodi IKT-a” i „odjeća i obuća”.

Irska tržišta robe imaju rezultate slične prosjeku EU-28 ili bolje. Devet tržišta ocijenjeno je

bolje od prosjeka, a predvode ih „mliječni proizvodi” (+4,2), za kojima slijede „novi

automobili” (+3,7) i „gorivo za vozila” (+2,7).

Od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. dva su se poboljšala od 2015., s time da

su najviše povećanja uočena za „nove automobile” (+2,3), a zatim za „gorivo za vozila”

(+1,7). U usporedbi s 2013. poboljšalo se 12 od 15 tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017.,

a prvenstveno „gorivo za vozila” (+7,9), „meso i mesni proizvodi” (+6,5) i „rabljeni

automobili” (+4,7). Do smanjenja uspješnosti pojedinačnih tržišta robe nije došlo ni odnosu

na 2015. ni u odnosu na 2013.

Prosječne ocjene za tržišta robe u pogledu sastavnica povjerenje, usporedivost, izbor i

očekivanja više su od prosjeka EU-28. Razina štete niža je, ali ako se problemi i šteta

promotre zajedno, prosječna ocjena za tržišta robe niža je od prosjeka EU-28. Udio ispitanika

koji je naišao na probleme, ali i udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli isto

je tako viši od prosjeka EU-28.

Prosječne ocjene za sastavnice usporedivost, izbor i očekivanja povećale su se od 2015. u

pogledu irskih tržišta robe, dok su ocjene za sastavnice povjerenje i problemi i šteta ostale

stabilne. Osim toga, ukupna razina štete smanjila se od 2015., dok je udio ispitanika koji su

naišli na probleme i udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli ostao stabilan

tijekom tog razdoblja.

Od tržišta robe koja su najbolje ocijenjena s obzirom na određenu sastavnicu u usporedbi s

prosjekom EU-28 na prvom je mjestu tržište „goriva za vozila”, koje za sastavnicu očekivanja

ima rezultat za 0,8 bodova viši od prosjeka EU-28. Nakon njega najviše su ocjene s obzirom

na određenu sastavnicu u usporedbi s prosjekom EU-28 dobila sljedeća tržišta: „novi

automobili” (+0,7 za očekivanja), „mliječni proizvodi” (+0,7 za povjerenje i +0,6 za izbor) i

„rabljeni automobili” (+0,6 za očekivanja). Najlošije ocjene s obzirom na određenu sastavnicu

u usporedbi s prosjekom EU-28 dobila su sljedeća tržišta robe: „naočale i leće”, „proizvodi

IKT-a” i „rabljeni automobili”. Tržište „naočala i leća” najniže je ocijenjeno u usporedbi s

prosjekom EU-28 u pogledu sastavnica usporedivost i izbor te je za njih dobilo –0,5, odnosno

–0,2 boda. Tržište „proizvoda IKT-a” ocijenjeno je za –0,4 boda niže od prosjeka EU-28 u

pogledu sastavnice problemi i šteta. Tržište „rabljenih automobila” ocijenjeno je za -0,2 boda

niže od prosjeka EU-28 u pogledu sastavnice problemi i šteta, ali i u pogledu izbora.

Tržište „goriva za vozila” najviše se poboljšalo od 2015. s obzirom na jednu sastavnicu (+0,4

za očekivanja i +0,3 za povjerenje) u usporedbi sa svim drugim tržištima robe u Irskoj. Slijede

ga tržišta „novih automobila” (+0,4 za izbor), „lijekova koji se izdaju bez recepta” (+0,4 za

usporedivost) i „rabljenih automobila” (+0,4 za izbor). Do smanjenja s obzirom na određenu

sastavnicu nije došlo ni na jednom irskom tržištu robe u odnosu na 2015.

127



aranžmanima” tri su irska tržišta usluga s najvišim rezultatom MPI-ja, dok se „hipoteke”,

„usluge povezane s nekretninama” i „pružanje internetskih usluga” nalaze na dnu ljestvice.

Od 25 ispitanih tržišta usluga samo su četiri uspješnija od prosjeka EU-28, a predvode ih

„elektroenergetske usluge” (+5,1), „poštanske usluge” (+2,6) i „smještaj tijekom odmora”

(+1,8). Među ostalim tržištima 13 ih je ocijenjeno niže od prosjeka EU-28, od čega najniži

rezultat ima „osiguranje vozila” (–8,6), a slijede ga „hipoteke” (–7,3) i „pružanje internetskih

usluga” (–6,9).

Do poboljšanja je od 2015. došlo na četiri od 23 tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i 2017.,

i to prije svega na tržištima „opskrbe vodom” (+5,1), „usluga najma vozila” (+2,7) i „odmora

i kružnih putovanja u paket aranžmanima” (+2,0). U tom su razdoblju zabilježena smanjenja

za četiri tržišta, s time da su najveća smanjenja uočena za „osiguranje vozila” (–10,2), „TV

pretplate” (–4,4) i „usluge u željezničkom prometu” (–3,0). Od 2013. došlo je do poboljšanja

na 16 od 25 tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017., od kojih su najuspješnija bila tržišta

„bankovnih računa” (+11,5), „zajmova, kredita i kreditnih kartica” (+8,2) i

„elektroenergetskih usluga” (+7,0). Do smanjenja rezultata MPI-ja u odnosu na 2013. došlo je

samo na tržištu „osiguranja vozila” (–7,0).

Sastavnice usporedivost, povjerenje, izbor i problemi i šteta ocijenjene su lošije od prosjeka

EU-28. Međutim, sastavnica očekivanja ima višu ocjenu od prosjeka EU-28. Nadalje, udio


naišli viši je od prosjeka, dok je razina štete niža u usporedbi s prosjekom EU-28.

Irska tržišta usluga u pogledu sastavnica usporedivost i povjerenje pokazuju opće smanjenje u

odnosu na 2015. Sastavnice očekivanja, izbor i problemi i šteta ostale su stabilne u tom

razdoblju. Smanjila se razina štete, ali udio ispitanika koji su naišli na probleme i udio onih

koji su se žalili zbog problema na koje su naišli stabilan je od 2015.

U usporedbi s EU-28 tržište „elektroenergetskih usluga” najbolje je ocijenjeno u pogledu

očekivanja (+1,0 bodova), ali i povjerenja (+0,9 bodova), a prate ga „poštanske usluge” (+0,7

i za povjerenje i za očekivanja). Tržište „usluga u željezničkom prometu” ocijenjeno je za

+0,5 bodova više od prosjeka EU-28 u pogledu sastavnice očekivanja. Najlošije ocjene s

obzirom na određenu sastavnicu u usporedbi s prosjekom EU-28 zabilježene su za sljedećih

pet tržišta: „osiguranje vozila” (–1,5 za usporedivost), „opskrba vodom” (–1,5 za izbor),

„usluge u željezničkom prometu” (–1,4 za izbor i –1,3 za usporedivost) i „hipoteke” (–1,4 za

izbor).

Do najvećeg je poboljšanja među svim irskim tržištima usluga od 2015. došlo na tržištu

„opskrbe vodom”, i to u pogledu tri različite sastavnice: izbor i povjerenje (po +0,8 bodova) i

očekivanja (+0,6 bodova). Poboljšanje u odnosu na 2015. primijećeno je i za „usluge najma

vozila”, koje je ocijenjeno s +0,5 bodova za usporedivost i s +0,4 boda za izbor. Za razliku od

njih, tržište „osiguranja vozila” pokazalo je najveće smanjenje od 2015. s obzirom na četiri

različite sastavnice, i to za usporedivost (–1,4 boda), povjerenje i izbor (po –1,3 boda) i

očekivanja (–0,8 bodova). Najniže rezultate nakon njega ima tržište „TV pretplata”, koje je

najlošije ocijenjeno (–0,6 bodova) u pogledu sastavnice usporedivost.

128

46 +5,1* +0,1 +0,9* –3,5* +0,8 +0,2* +12,3* +1,0* +0,2*

55 +4,2* +0,3* +0,7* –1,2 –1,2 +0,1* +18,3* +0,4* +0,6*

15 +3,7* +0,3* +0,3* +5,5* –2,2* +0,1 +3,5 +0,7* +0,4*

17 +2,7* +0,3* –0,1 +0,2 –0,1 0,0 +3,4 +0,8* +0,2*

31 +2,6* –0,4* +0,7* –2,9* +0,3 +0,1 +1,5 +0,7* –0,7*

30 –8,6* –1,5* –1,1* +6,5* +0,2 –0,4* +8,3 –0,2 –1,2*

51 –7,3* –0,9* –1,0* +3,5* –0,2 –0,2 –3,9 –0,4* –1,4*

34 –6,9* –0,9* –0,6* +16,3* –0,5* –0,7* +4,8* –0,4* –1,0*

45 –6,5* –1,0* –0,7* +8,0* –1,1* –0,3* +2,6 –0,2 –1,5*

54 –6,5* –0,8* –0,5* +8,9* +0,1 –0,5* +9,8* –0,5* –1,2*

45 +5,1* +0,3 +0,8* –0,8 –0,8 +0,2 +3,8 +0,6* +0,8*

38 +2,7* +0,5* –0,1 –0,6 –0,1 +0,1 +4,5 +0,4* +0,4*

15 +2,3* +0,1 +0,2 +2,3 –1,7* +0,2 +5,6 +0,3* +0,4*

40 +2,0* +0,4* +0,1 –2,3 –1,8* +0,3* +1,4 +0,1 +0,2

16 +1,9 +0,1 –0,1 0,0 –1,0* +0,2 +13,2* +0,3 +0,4*

30 –10,2* –1,4* –1,3* +5,3* +1,0 +–0,4* +2,0 –0,8* –1,3*

54 –4,4* –0,6* –0,5* +2,4 +0,1 +–0,1 +7,4 –0,5* –0,4*

36 –3,0* –0,5* –0,2 +1,3 +0,2 +–0,1 +0,4 –0,1 –0,2

35 –2,3* –0,1 –0,3* +5,7* 0,0 +–0,3* –0,9 –0,2 –0,4

34 –2,0 –0,5* –0,5* +2,3 –0,5 +0,1 +2,3 –0,1 +0,0


prometu





Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Osiguranje vozila

TV pretplate


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Rabljeni automobili



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Opskrba vodom

Usluge najma vozila

Novi automobili

Odmori i kružna putovanja u

paket aranžmanima

Izbor

(prosjek)

Osiguranje vozila

Hipoteke


Opskrba vodom

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

TV pretplate

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Novi automobili

Gorivo za vozila

Poštanske usluge



EU28)

MPI

Mliječni proizvodi




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


129

8. GRČKA


Prosječna uspješnost tržišta ispitanih u Grčkoj iznosi 79 bodova, što je ispod prosjeka EU-28

(–1,2). Rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 80,8, a za tržišta usluga 77,9; oba su rezultata

niža od prosjeka EU-28, i to za 1,9, odnosno 0,8 bodova.

Grčka se nalazi među tri najneuspješnije države EU-28 u pogledu dva tržišta robe („gorivo za

vozila” i „mali kućanski uređaji”) i dva tržišta usluga („zajmovi, krediti i kreditne kartice” i

„smještaj tijekom odmora”).

68,8

70,6

72,2

74,2

75,0

75,2

75,9

76,3

76,6

76,6

76,8

77,9

78,2

78,3

78,5

79,4

79,5

79,5

80,6

80,9

81,4

81,5

81,6

82,1

82,2

85,1

74,0

77,6

79,2

80,4

80,5

80,8

80,8

80,9

81,4

81,8

81,8

82,0

82,2

83,1

83,2

83,3

79,0

–0,8

–2,3*

–1,3

–1,3

+9,7*

–2,1*

+2,9*

–5,0*

–2,0*

–3,9*

+1,3

+0,7*

+1,9*

+2,5*

–1,8*

+3,9*

+2,0*

+3,1*

–0,2

+3,9*

+1,4*

+1,6

+2,5*

+0,1

+1,2

–1,4*

+4,1*

+3,6*

+1,3*

+0,3

+0,5

+0,6

+0,8*

+4,1*

+0,0

+2,0

–1,7

+2,1*

–3,3*

–2,7*

–3,0*

+1,8

–4,4*

–0,2

+0,9*

+4,0*

+5,0*

+0,7

0,0

+4,1*

–0,3

+4,0*

+0,7

+4,7*

+1,0

+1,5

+0,5

+2,1*

+0,2

+0,1

–3,2*

–2,5*

+0,2

+1,5

–0,4

–0,4

–1,9*

–0,5

+0,3

–0,7

+0,8

–1,4*

–0,7

+1,6*

+1,3*

+0,4

+5,5*

+1,9

+2,8*

–0,5

–7,6*

–1,5

–5,8*

+1,9

+3,2*

–0,4

–1,6

–0,1

+2,1*

–1,7

+2,9*

+0,1

–3,4*

+0,6

+1,0

+0,3

–1,6*

+0,3

–2,6*

+1,7*

–2,1

–1,3

–3,8*

–2,2*

–1,7*

–1,3

–0,7

–0,2

–0,5

+4,2*

+5,5*

+2,6*

+3,7*

+6,7*

+0,9

+3,4*

+2,5*

+1,9

+3,1*

+4,7*

+3,2*

+4,5*

+6,3*

+1,8*

+5,2*

+3,1*

+4,6*

+2,4*

+1,9

+4,5*

+2,1*

+4,0*

+0,8

+0,5

+5,9*

+2,6*

+4,6*

+0,7

+2,4*

+2,2*

+1,4

+2,3*

+1,0

+0,3

+2,4*

+1,2

+3,6*

+0,8

+1,3

+1,7*

+2,8*

–6,8*

–4,9*

–2,2

+0,1

–3,0*

+1,5

–0,1

–0,4

+3,5*

+1,0

+2,9*

–0,2

–0,1

–3,5*

–0,3

–2,0

+4,4*

+2,4*

0,0

+2,9*

–0,8

–0,5

–0,2

+0,3

–0,2

–2,8*

+2,8*

–2,3*

0,0

+1,7

–0,3

–0,8

+0,6

–1,4

+0,4

–0,3

+0,7

–1,6*

+0,2

–0,5

–1,0

–0,3

–3,1*

–1,9

+4,7*

+3,7*

+1,0

+2,8*

–4,0*

–0,6

+6,4*

+0,6*

–2,6*

+2,2*

+0,5

+5,9*

+3,2*

–2,0*

+5,6*

+0,7

+2,2*

–0,7

–1,0

–0,5

+0,7

+2,2*

+0,7

+2,9*

+2,3*

+6,6*

+0,8

–0,3

+1,3

+1,5

+2,9*

+3,5*

+2,9*

+1,2*

–7,5*

–8,0*

–4,9*

–4,1*

–0,9

–1,6*

–1,2

–1,7*

–1,7*

–0,6

+3,6*

–0,8*

+1,4*

+0,2

–2,1*

–2,1*

+2,0*

+1,4*

+5,6*

–3,2*

+2,1*

–1,1*

+2,1*

+2,2*

0,0

+0,2

–7,8*

–4,2*

–1,3*

–1,0

+4,9*

–1,9*

–2,5*

–4,1*

–1,9*

–1,2*

–2,8*

–1,1*

–2,0*

–2,2*

–1,4*

–0,3

–1,2*



Opskrba vodom

Bankovni računi

Hipoteke











Osiguranje vozila


TV pretplate



Opskrba plinom


Poštanske usluge

Usluge najma vozila


Usluge osobne njege

Gorivo za vozila

Odjeća i obuća

Novi automobili


Rabljeni automobili

Sva tržišta roba




Proizvodi IKT-a

Alkoholna pića



Naočale i leće

Mliječni proizvodi


Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

130

Ukupni rezultat MPI-ja u Grčkoj poboljšao se za 0,8 bodova od 2015., na što je utjecalo

povećanje rezultata MPI-ja na tržištu robe (+1,3), ali i usluga (+0,7).

8.2. Tržišta robe

„Elektronički proizvodi”, „mliječni proizvodi” i „naočale i leće” tri su vodeća grčka tržišta

robe u pogledu rezultata MPI-ja. Tržišta „goriva za vozila”, „odjeće i obuće” i „novih

automobila” nalaze se na drugom kraju spektra.

Od 15 tržišta robe koja su ispitana u Grčkoj samo je tržište „rabljenih automobila” (+4,9)

ocijenjeno bolje od prosjeka EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja, a samo su dva tržišta

(„elektronički proizvodi” i „meso i mesni proizvodi”) ocijenjeni u skladu s prosjekom EU-28.

Sva druga tržišta ocijenjena su niže od prosjeka EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja, s time da

je najneuspješnije među njima tržište „goriva za vozila” (–7,8), a slijede ga „odjeća i obuća”

(–4,2) i „mali kućanski uređaji” (–4,1).

Dva od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. poboljšala su se od 2015., a među

njima je najuspješnije tržište „mesa i mesnih proizvoda” (+4,1), kojeg slijede „rabljeni

automobili” (+3,6). Tržište „novih automobila” jedino je tržište robe čiji se rezultat MPI-ja

smanjio u odnosu na 2015. (–1,4). Od 15 pojedinačnih tržišta robe koja su ispitana i 2013. i

2017. na dva je zabilježeno povećanje rezultata MPI-ja od 2013.: „mliječni proizvodi” (+1,6) i

„elektronički proizvodi” (+1,3). Međutim, za četiri od 15 pojedinačnih tržišta robe uočeno je

smanjenje rezultata MPI-ja u tom razdoblju. Najlošije rezultate u usporedbi s 2013. imaju

sljedeća tri tržišta robe: „odjeća i obuća” (–3,2), „novi automobili” (–2,5) i „mali kućanski

uređaji” (–1,9).

U usporedbi s prosjekom EU-28 grčka tržišta robe ocijenjena su niže u pogledu sastavnica

usporedivost, povjerenje, očekivanja i izbor. Međutim, ocijenjena su nešto bolje od prosjeka

EU-28 u pogledu sastavnice problemi i šteta. Osim toga, grčka tržišta usluga imaju manji udio

ispitanika koji su naišli na probleme i manji udio onih koji su se žalili zbog problema na koje

su naišli u usporedbi s prosjekom EU-28, ali njihova razina štete viša je od prosjeka.

U odnosu na 2015. došlo je do povećanja ukupnih ocjena za sastavnice usporedivost i

povjerenje. Ocjene za sastavnice očekivanja, izbor i problemi i šteta nisu se promijenile od

2015. Povrh toga, udio ispitanika koji su se žalili zbog problema na koje su naišli ukupno se

smanjio od 2015., dok je udio onih koji su naišli na probleme ostao stabilan, a stabilna je i

razina štete.

Kada je riječ o tržišnoj uspješnosti u pogledu određenih sastavnica u usporedbi s prosjekom

EU-28, grčko je tržište „rabljenih automobila” najbolje ocijenjeno u pogledu tri sastavnice:

povjerenje (+1,2 boda), usporedivost (+0,5 bodova) i problemi i šteta (+0,4 boda).

„Elektronički proizvodi” iduće je najuspješnije tržište robe u Grčkoj, koje je za 0,3 boda

ocijenjeno bolje od prosjeka EU-28 s obzirom na probleme i štetu te za 0,2 boda više s

obzirom na povjerenje. Nasuprot tome, tržište „goriva za vozila” najniže je ocijenjeno tržište

usluga u usporedbi s EU-28. Najniže je ocjene dobilo u pogledu tri sastavnice, i to za

povjerenje (–1,4 boda), očekivanja (–0,9 bodova) i usporedivost (–0,6 bodova). Najniže

rezultate nakon njega imaju sljedeća tržišta robe: „odjeća i obuća” (–0,8 za povjerenje) i „mali

kućanski uređaji” (–0,7 za izbor).

131

„Rabljeni automobili” tržište je robe koje se u Grčkoj od 2015. najviše poboljšalo s obzirom

na određenu sastavnicu. Dobilo je +0,9 bodova za povjerenje i +0,6 bodova za usporedivost.

Po poboljšanju ga slijedi tržište „mesa i mesnih proizvoda”, koje je najbolje ocijenjeno u

pogledu tri sastavnice: povjerenje (+0,6 bodova), usporedivost (+0,5 bodova) i očekivanja

(+0,4 boda). Ni na jednom tržištu robe u Grčkoj od 2015. nije zabilježeno smanjenje tržišne

uspješnosti s obzirom na određenu sastavnicu.


„Usluge osobne njege”, „usluge u zračnom prometu” i „usluge najma vozila” nalaze se među

tri najuspješnija grčka tržišta usluga u pogledu rezultata MPI-ja. „Elektroenergetske usluge”,

„zajmovi, krediti i kreditne kartice” i „opskrba vodom” imaju najniže rezultate.

Od 25 tržišta usluga koja su ispitana u Grčkoj osam ih je ocijenjeno bolje od prosjeka EU-28

u pogledu MPI-ja, a najuspješnija su „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i

vrijednosni papiri” (+5,6), „usluge povezane s nekretninama” (+3,6) i „usluge najma vozila”

(+2,2). Za razliku od njih, 11 tržišta dobilo je ocjenu nižu od prosjeka EU-28 u pogledu

rezultata MPI-ja, s time da je najlošije ocijenjeno tržište „zajmova, kredita i kreditnih kartica”

(–8,0), a zatim „elektroenergetskih usluga” (–7,5) i „opskrbe vodom” (–4,9).

Do povećanja rezultata u odnosu na 2015. došlo je na 10 od 23 tržišta usluga koja su ispitana i

2015. i 2017. Najveće povećanje MPI-ja utvrđeno je za tržište „hipoteka” (+9,7), za kojim

slijede „opskrba plinom” i „privatno životno osiguranje” (po +3,9). S druge strane, na šest od

23 tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i 2017. došlo je do smanjenja rezultata MPI-ja u

odnosu na 2015., a u tome prednjače „usluge održavanja i popravka vozila” (–5,0), „usluge

fiksne telefonije” (–3,9) i „zajmovi, krediti i kreditne kartice” (–2,3). Povećanje MPI-ja u

usporedbi s 2013. uočeno je na osam od 25 tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017., prije

svega na tržištima „usluga u području igara na sreću izvan interneta” (+5,0), „opskrbe

plinom” (+4,7) i „elektroenergetskih usluga” (+4,1). MPI se od 2013. smanjio na četiri od 25

tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017. Najveće je smanjenje zabilježeno za „usluge

fiksne telefonije” (–4,4), a nakon toga za „pružanje internetskih usluga” (–3,3) i „usluge

održavanja i popravka vozila” (–3,0).

Grčka tržišta usluga ocijenjena su bolje od prosjeka EU-28 za sastavnice usporedivost i

problemi i šteta, dok su za sastavnice povjerenje, očekivanja i izbor ocijenjena lošije. Nadalje,

udio ispitanika koji su naišli na probleme, ali i udio onih koji su se žalili zbog problema na

koje su naišli manji je od prosjeka EU-28. Razina štete viša je od prosjeka EU-28.

Kada je riječ o uspješnosti na razini sastavnice, ukupne ocjene za grčka tržišta usluga

poboljšale su se od 2015. za sastavnice usporedivost, povjerenje, izbor i problemi i šteta.

Ocjena sastavnice za očekivanja ostala je stabilna u tom razdoblju. Osim toga, na grčkim

tržištima usluga smanjio se od 2015. i udio ispitanika koji su se žalili zbog problema na koje

su naišli. Udio onih koji su naišli na probleme i razina štete ostali su stabilni tijekom tog

razdoblja.

U usporedbi s prosjekom EU-28 najbolje ocijenjeno tržište usluga s obzirom na određenu

sastavnicu tržište je „investicijskih proizvoda, privatnih osobnih mirovina i vrijednosnih

papira”, koje je dobilo najbolje ocjene za usporedivost (+1,2 boda) i povjerenje (+0,9

bodova). Slijede ga „usluge povezane s nekretninama” (+0,8 za povjerenje), „usluge najma

vozila” (+0,7 za povjerenje) i „opskrba plinom” (+0,5 za povjerenje). Najlošije ocijenjeno

132

tržište s obzirom na određene sastavnice tržište je „zajmova, kredita i kreditnih kartica”, koje

je dobilo najniže ocjene za tri sastavnice, i to za povjerenje (–1,4 boda), izbor (–1,0 bodova) i

očekivanja (–0,9 bodova). Najniže rezultate nakon njega ima tržište „elektroenergetskih

usluga”, koje je ocijenjeno za –1,1 bod niže od prosjeka EU-28 u pogledu očekivanja i za –1,0

bodova niže od prosjeka EU-28 u pogledu povjerenja.

Kada je riječ o tržišnoj uspješnosti s obzirom na jednu sastavnicu, grčko tržište „hipoteka”

najviše se poboljšalo od 2015. u pogledu tri sastavnice: povjerenje (+1,9 bodova), izbor (+1,1

bod) i usporedivost (+1,0 bod). Najveća poboljšanja nakon njega imaju tržišta „privatnog

životnog osiguranja” i „TV pretplata”, koja su dobila +0,7 bodova za sastavnicu povjerenje.

Tržište na kojem je u odnosu na 2015. uočeno najveće smanjenje s obzirom na određenu

sastavnicu tržište je „usluga održavanja i popravka vozila”, koje je dobilo –0,8 bodova za

usporedivost, –0,6 za povjerenje i –0,5 za izbor. „Usluge fiksne telefonije” tržište je usluga s

drugim najvećim smanjenjem od 2015. (–0,7 bodova i za povjerenje i za izbor).

28 +5,6* +1,2* +0,9* –2,3* +1,8* +0,1 –14,8 +0,4* +0,4*

16 +4,9* +0,5* +1,2* –7,9* +0,6 +0,4* +3,3 +0,2* +0,2*

20 +3,6* +0,5* +0,8* –4,1* +1,8* +0,1 –10,3 +0,4* +0,2

38 +2,2* +0,3* +0,7* –4,4* +1,9* +0,1 –15,0 –0,1 +0,2*

47 +2,1* +0,4* +0,5* –1,9* +2,1* +0,0 –38,4* +0,2* +0,1

58 –8,0* –0,4* –1,4* +2,3 +0,3 –0,2 +9,7 –0,9* –1,0*

17 –7,8* –0,6* –1,4* +5,8* +1,1* –0,4* +6,4 –0,9* –0,4*

46 –7,5* –0,6* –1,0* +2,0 +0,6 –0,2 –24,5* –1,1* –0,9*

45 –4,9* +0,1 –0,6* +4,3* +1,1* –0,4* –15,4* –0,8* –0,2

7 –4,2* –0,4* –0,8* –5,2* +1,0 +0,2* –13,5 –0,5* –0,6*

51 +9,7* +1,0* +1,9* –5,3* –0,3 +0,4* –5,5 +0,6* +1,1*

2 +4,1* +0,5* +0,6* –4,7* –0,7 +0,3* –20,9 +0,4* +0,3*

47 +3,9* +0,5* +0,5* –2,6 +1,2* +0,1 –35,5* +0,5* +0,5*

52 +3,9* +0,6* +0,7* –3,1* +1,1 +0,1 +3,4 +0,1 +0,4*

16 +3,6* +0,6* +0,9* –1,0 –0,2 +0,1 +6,4 +0,0 +0,3*

23 –5,0* –0,8* –0,6* +3,4* +0,5 +–0,3* –21,5* –0,3* –0,5*

32 –3,9* –0,5* –0,7* +2,9 –0,3 –0,1 –10,3 –0,2* –0,7*

58 –2,3* +0,0 –0,4* +2,0 –0,9 +0,0 –1,7 –0,3 –0,3*

34 –2,1* –0,1 –0,4* –0,9 +0,3 +0,0 +1,3 –0,3* –0,1

35 –2,0* –0,1 –0,3* +1,5 +0,6 +–0,1 +6,7 –0,1 –0,2


kartice





Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


vozila



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Rabljeni automobili



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Hipoteke


Opskrba plinom


Izbor

(prosjek)


kartice

Gorivo za vozila


Opskrba vodom

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Odjeća i obuća

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Usluge povezane s

nekretninama

Usluge najma vozila

Opskrba plinom



EU28)

MPI

Rabljeni automobili




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)



vrijednosni papiri

133

9. ŠPANJOLSKA


Sva tržišta ispitana u Španjolska imaju prosječnu uspješnost od 74,8 bodova, što je ispod

prosjeka EU-28 (-5,4). Rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 80,4, a za tržišta usluga 71,5;

oba su rezultata niža od prosjeka EU-28, i to za 2,3, odnosno 7,2 boda.

Španjolska se nalazi među tri najneuspješnije države EU-28 u pogledu tri tržišta robe

(„proizvodi IKT-a”, „novi automobili” i „lijekovi koji se izdaju bez recepta”) i u pogledu 16

tržišta usluga.

58,2

59,0

62,7

64,6

65,1

65,8

65,9

66,1

68,0

68,1

68,8

70,7

71,5

72,9

74,3

74,6

74,6

75,6

75,8

76,2

76,4

77,3

78,3

80,4

83,4

83,8

72,5

76,8

77,7

78,5

79,8

79,9

80,3

80,4

80,7

80,8

80,9

82,6

82,8

83,3

84,0

85,6

74,8

+3,1*

–0,6

+1,4

+0,5

–0,4

–2,2

+0,3

+0,3

–0,7

+4,5*

+1,6

+2,5*

+0,7*

+2,3*

+1,5

+1,0

+0,3

–0,7

–1,1

+1,1

–0,6

+0,2

+0,7

+0,5

–0,5

+5,2*

–1,7

+3,1*

–2,0*

+0,9*

+1,4

+1,2

+0,7*

–1,3

+2,3

+3,0*

+6,7*

–2,5

+1,2

+2,0

+6,0*

–1,3

+1,6

+8,7*

+3,7*

+2,0*

+3,4*

+3,0*

+0,9

+2,2

–1,2

+5,4*

+2,5*

–1,7

–0,5

+0,9

+3,3*

+1,0

+0,8

–1,2

+6,5*

–0,3

+4,6*

+1,3

+0,5

+1,1

+1,9*

+0,3

+3,5*

+0,7

+1,2

+2,6*

+3,7*

+0,7

+2,7*

+1,9*

–2,7

+2,9*

+0,1

+5,8*

–1,7

+3,3*

+1,0

+5,0*

+0,1

–1,5

+7,0*

+0,5

+1,5*

+1,7

+1,7

+0,2

+1,3

+0,2

+6,4*

+1,3

–0,2

–0,4

+2,4*

+0,2

–0,5

+1,1

+2,0*

+2,1

+2,3*

+1,4*

+1,7

+0,7

+1,5*

–1,4

+0,4

+0,2

–3,7*

–1,5

+2,2

–1,3

–2,5

–0,2

–0,3

–3,8*

–1,8

–0,1

–0,5

–2,7*

–1,1

+0,3

+1,2

+0,7

–1,4

+2,7*

+1,7

–0,7

+1,6

+0,9

–0,1

–1,2

–1,9*

–1,6

–2,9*

+1,9

–1,5

–0,7*

+0,8

–0,9

+0,1

–0,2

–1,5

–1,1

+0,3

–0,7

–0,4

+4,6*

+2,8*

+2,3

–3,6*

+0,7

+0,7

+3,1*

–4,1*

+0,6

–0,7

–1,2

+5,4*

+0,7*

+0,5

+2,2

+3,1*

–0,9

+0,1

–0,8

+0,3

–1,1

+0,7

+2,7*

+0,3

+0,1

+3,6*

+0,6

+3,7*

–0,5

+1,6

+0,7

+1,4

+1,0*

+1,9*

0,0

+0,7

+0,3

+0,8

+1,6

+0,2

–1,1

+0,8*

–14,4*

–11,6*

–4,7*

–4,9*

–8,2*

–9,8*

–2,4*

–3,4*

–7,5*

–5,4*

–1,0

–2,3

–2,1*

–2,6*

–3,2*

–1,8

–1,8

–1,0

–3,0*

+1,3

+1,8*

–5,9*

–6,0*

–1,6

–2,4*

–1,7

–1,9

+3,2*

–0,5

–0,4

–0,1

–1,2

+1,7

–0,1

–2,2*

–3,5*

–18,1*

–16,8*

–14,4*

–13,7*

–12,1*

–7,3*

–10,9*

–8,8*

–11,2*

–8,9*

–9,8*

–7,4*

–7,2*

–4,7*

–6,3*

–3,5*

–2,2*

–3,9*

–6,4*

–2,0*

–3,5*

–4,1*

+0,2

–2,2*

–0,7

–1,1

–3,1*

–5,0*

–2,7*

–4,5*

–1,5*

–1,9*

–3,1*

–2,3*

–2,5*

–2,6*

–2,6*

–2,5*

–1,4*

–1,2*

–0,6

+0,3

–5,4*


Hipoteke


Bankovni računi





Opskrba plinom

Opskrba vodom


TV pretplate






Poštanske usluge



Usluge najma vozila

Osiguranje vozila




Usluge osobne njege

Rabljeni automobili

Gorivo za vozila

Novi automobili

Proizvodi IKT-a


Odjeća i obuća


Sva tržišta roba






Alkoholna pića

Mliječni proizvodi

Naočale i leće

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

134

Ukupni rezultat MPI-ja u Španjolskoj povećao se od 2015. za 0,7 bodova. Ukupni rezultat

MPI-ja i za tržišta robe (+0,9) i za tržišta usluga (+0,7) poboljšao se od 2015.

9.2. Tržišta robe

„Naočale i leće”, „mliječni proizvodi” i „alkoholna pića” tri su vodeća španjolska tržišta robe

u pogledu rezultata MPI-ja. „Rabljeni automobili”, „gorivo za vozila” i „novi automobili”

nalaze se na dnu ljestvice.

Od 15 tržišta robe u Španjolskoj 13 ih je ocijenjeno bolje od prosjeka EU-28 u pogledu

rezultata MPI-ja. Među tržišta robe s najlošijim ocjenama u usporedbi s prosjekom EU-28

ubrajaju se „gorivo za vozila” (–5,0), „proizvodi IKT-a” (–4,5) i „proizvodi za održavanje

kućanstva i vrta” (–3,1). Rezultat MPI-ja za preostala dva tržišta, „naočale i leće” i „mliječni

proizvodi” u skladu je s prosjekom EU-28.

Od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. na dva je utvrđeno povećanje od 2015.:

„gorivo za vozila” (+5,2) i „proizvodi IKT-a” (+3,1). Samo je na jednom tržištu robe, „meso i

mesni proizvodi” (–2,0), došlo do smanjenja rezultata MPI-ja od 2015. U usporedbi s 2013.

uočeno je povećanje MPI-ja na šest od 15 tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017., a prije

svega na tržištima „goriva za vozila” (+6,5), „proizvoda IKT-a” (+4,6) i „alkoholnih pića”

(+3,7). Ni na jednom tržištu robe nije došlo do smanjenja ocjene od 2013.

Španjolska tržišta robe u prosjeku imaju lošije rezultate za sve sastavnice u odnosu na prosjek

EU-28. Osim toga, tržišta robe u usporedbi s prosjekom EU-28 imaju veći udio ispitanika koji

su naišli na probleme i veći udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli, ali i

višu razinu štete.

Španjolska su tržišta robe općenito ostala stabilna od 2015. u pogledu usporedivosti,

povjerenja, izbora i problema i štete, dok im se ocjena za sastavnicu očekivanja povećala od

2015. Nadalje, udio ispitanika koji su se žalili zbog problema na koje su naišli smanjio se u

odnosu na 2015., a smanjila se i razina štete. Udio onih koji su naišli na probleme stabilan je

tijekom tog razdoblja.

Među španjolskim tržištima robe koja su najuspješnija s obzirom na određenu sastavnicu u

usporedbi s prosjekom EU-28 najbolje je ocijenjeno tržište „naočala i leća”, čija je ocjena za

sastavnicu izbor za +0,2 boda viša od prosjeka EU-28. Nijedno drugo španjolsko tržište robe

nije uspješnije od prosjeka EU-28. S druge strane, tržište „goriva za vozila” najneuspješnije je

španjolsko tržište robe s obzirom na određenu sastavnicu. Njegova ocjena za povjerenje niža

je od prosjeka EU-28 za 1,1 bod, a ocjena za usporedivost niža je za 0,9 bodova. Nakon njega

najniže su ocijenjeni „proizvodi IKT-a” (–0,8 za povjerenje i –0,6 za probleme i štetu) i

„alkoholna pića” (–0,7 za povjerenje).

Španjolsko tržište robe na kojem je od 2015. uočeno najveće povećanje s obzirom na jednu

sastavnicu tržište je „goriva za vozila”, koje je dobilo najviše ocjene za tri sastavnice:

povjerenje (+0,9 bodova), usporedivost (+0,5 bodova) i očekivanja (+0,4 boda). Najveća su

poboljšanja s obzirom na jednu sastavnicu zatim zabilježena za „proizvode IKT-a” (+0,5 za

probleme i štetu) i „elektroničke proizvode” (+0,4 za izbor). S druge se strane nalazi tržište

robe na kojem je od 2015. došlo do najvećih smanjenja s obzirom na jednu sastavnicu, a to je

135

tržište „mesa i mesnih proizvoda” (–0,5 bodova za usporedivost i –0,4 boda za povjerenje).

Drugo po redu najneuspješnije tržište u Španjolskoj u odnosu na 2015. tržište je „novih

automobila”, koje je dobilo –0,4 boda za povjerenje i –0,3 boda za očekivanja.



aranžmanima” nalaze se među tri najuspješnija španjolska tržišta usluga u pogledu rezultata

MPI-ja. Najlošija su tržišta „elektroenergetskih usluga”, „hipoteka” i „usluga mobilne

telefonije”.

Od 25 tržišta usluga ispitanih u Španjolskoj 22 su ocijenjena lošije od prosjeka EU-28 u

pogledu rezultata MPI-ja. Tržišta usluga koja su dobila najniže ocjene u usporedbi s

prosjekom EU-28 tržišta su „elektroenergetskih usluga” (–18,1), „hipoteka” (–16,8) i „usluga

mobilne telefonije” (–14,4). Rezultat MPI-ja za preostala tri tržišta, „smještaj tijekom

odmora”, „usluge u području igara na sreću izvan interneta” i „usluge osobne njege”, u skladu

je s prosjekom EU-28.

Do povećanja rezultata MPI-ja u odnosu na 2015. došlo je na četiri od 23 tržišta usluga koja

su ispitana i 2015. i 2017., dok je rezultat drugih tržišta ostao stabilan u tom razdoblju.

Najveća su povećanja od 2015. zabilježena za tržišta „opskrbe vodom” (+4,5),

„elektroenergetskih usluga” (+3,1) i „TV pretplata” (+2,5). Do povećanja rezultata MPI-ja u

odnosu na 2013. došlo je na 10 od 25 tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017., dok je

rezultat drugih tržišta ostao stabilan u odnosu na 2013. Najveća su povećanja od 2013. uočena

za tržišta „zajmova, kredita i kreditnih kartica” (+8,7), „bankovnih računa” (+6,7) i

„investicijskih proizvoda, privatnih osobnih mirovina i vrijednosnih papira” (+6.0).

Ukupne ocjene svih sastavnica na španjolskim tržištima usluga niže su od prosjeka EU-28.

Osim toga, španjolska tržišta usluga u usporedbi s prosjekom EU-28 imaju veći udio

ispitanika koji su naišli na probleme i veći udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su

naišli, ali i višu razinu štete.

Španjolska su tržišta usluga od 2015. ostala stabilna u pogledu sastavnica očekivanja, izbor i

problemi i šteta, dok su u istom tom razdoblju pokazala poboljšane rezultate za sastavnice

usporedivost i povjerenje. Nadalje, udio ispitanika koji su se žalili zbog problema na koje su

naišli smanjio se u odnosu na 2015., dok je udio onih koji su naišli na probleme ostao

stabilan. Razina štete povećala se od 2015.

Kada je riječ o uspješnosti s obzirom na jednu sastavnicu u usporedbi s prosjekom EU-28,

španjolsko tržište „usluga u području igara na sreću izvan interneta” ima najbolje rezultate te

je za sastavnicu povjerenje ocijenjeno za 0,4 boda bolje od prosjeka EU-28. Po uspješnosti

zatim slijedi tržište „usluga u željezničkom prometu”, koje je za sastavnicu očekivanja

ocijenjeno za 0,2 boda bolje od prosjeka EU-28. Nasuprot tome, tržište „elektroenergetskih

usluga” u Španjolskoj najneuspješnije je s obzirom na određenu sastavnicu (–2,7 za

povjerenje i –2,2 za usporedivost), a slijede ga tržišta „hipoteka” (–2,7 za povjerenje),

„bankovnih računa” (–2,1 za povjerenje) i „usluga fiksne telefonije” (–2,0 za povjerenje).

Uspješnost španjolskih tržišta usluga s obzirom na jednu sastavnicu pokazuje da se tržište

„opskrbe vodom” najviše poboljšalo od 2015. u pogledu tri sastavnice, a to su izbor (+0,6

bodova), usporedivost (+0,6 bod) i povjerenje (+0,5 bodova). Iduća su dva najuspješnija

136

tržišta „TV pretplate” (+0,5 za povjerenje) i „hipoteke” (+0,5 za usporedivost). Do najvećih je

smanjenja od 2015. došlo na sljedećim tržištima usluga: „hipoteke” (–0,6 za probleme i štetu),

„usluge povezane s nekretninama” (–0,4 za očekivanja), „usluge fiksne telefonije” (–0,4 za

očekivanja), „poštanske usluge” (–0,3 za probleme i štetu) i „usluge najma vozila” (–0,3 za

probleme i štetu).

53 +0,3 –0,1 +0,1 –0,9 +1,3* 0,0 +20,9* 0,0 +0,2*

59 +0,2 –0,1 +0,4* –1,3* +3,2* +0,0 –22,8 –0,5* +0,2

55 –0,6 +0,1 –0,4* –2,1* +0,2 +0,1 +21,4* 0,0 –0,1

39 –0,7 +0,0 –0,2* +3,2* +0,8* –0,2* +11,0* 0,0 +0,0

22 –1,1 +0,0 –0,5* +0,9 +1,7* –0,1 –7,0 –0,1 +0,0

46 –18,1* –2,2* –2,7* +11,7* +1,3* –1,0* +8,9* –1,6* –1,9*

51 –16,8* –1,4* –2,7* +16,7* +0,9* –1,2* +9,3* –1,6* –1,6*

33 –14,4* –1,5* –2,0* +18,1* +0,8* –1,3* +3,8 –1,1* –1,3*

26 –13,7* –1,2* –2,1* +19,7* +1,1* –1,4* +14,1* –1,3* –1,1*

32 –12,1* –0,8* –2,0* +16,7* +0,9* –1,2* +7,4* –1,1* –0,9*

17 +5,2* +0,5* +0,9* –2,2 +0,4 +0,1 –11,4 +0,4* +0,3

45 +4,5* +0,6* +0,5* +0,1 +0,2 +0,0 0,0 +0,3* +0,6*

13 +3,1* +0,2 +0,3* –4,2 –1,1* +0,5* –8,4* +0,2 +0,1

46 +3,1* +0,2 +0,2 –4,2 +0,2 +0,2 –1,8 +0,3 +0,4*

54 +2,5* +0,4* +0,5* +1,0 +0,5 +–0,2 –5,9 +0,3 +0,2

20 –2,2 –0,3 –0,3 –2,0 +0,0 +0,1 –5,4 –0,4* –0,2

2 –2,0* –0,5* –0,4* –3,3 –1,2 +0,2* –21,1* +0,0 –0,2

15 –1,7 +0,0 –0,4* +1,0 –0,3 +0,0 –4,0 –0,3* –0,2

37 –1,1 –0,1 –0,2 +2,5 +0,3 +–0,2 –3,9 –0,1 0,0

31 –0,7 +0,0 –0,1 +5,2* 0,0 +–0,3* –2,1 –0,2 +0,3*

Novi automobili


Poštanske usluge

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Usluge povezane s

nekretninama



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

TV pretplate



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Gorivo za vozila

Opskrba vodom

Proizvodi IKT-a


Izbor

(prosjek)


Hipoteke


Bankovni računi

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)


Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Mliječni proizvodi


Usluge osobne njege



EU28)

MPI






EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Naočale i leće

137

10. FRANCUSKA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Francuskoj iznosi 83,6, što je više od

prosjeka EU-28 (+3,5). Rezultat MPI-ja za francuska tržišta robe iznosi 84,2, a za tržišta

usluga 83,3. Oba su rezultata viša od prosjeka EU-28, i to za 1,5, odnosno 4,6 bodova.

Francuska se ubraja među tri vodeće države EU-28 u pogledu tržišta robe „odjeća i obuća” i

tržišta usluga „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri”.

79,8

81,3

81,3

81,9

82,0

82,7

82,7

82,9

83,1

83,3

83,3

83,3

83,4

83,6

83,7

83,9

84,0

84,1

84,1

84,2

84,3

84,4

84,4

84,4

84,5

85,5

80,4

82,2

83,8

84,0

84,0

84,1

84,1

84,2

84,5

84,6

84,6

84,7

85,2

85,5

85,7

85,9

83,6

+0,8

+0,4

+1,1

+2,2*

+2,9*

–1,5*

–3,0*

+1,0

0,0

–1,0

–0,3

–1,8*

–0,4

–0,9

–0,4

+0,6

–0,2

–0,6

+0,1

+1,1

–0,6

–1,3*

+0,1

+1,7*

+0,6

–0,4

–0,9

–1,5*

–0,2

+0,8

–1,7*

+1,4*

–0,1

+4,6*

+5,2*

+5,9*

+6,4*

+3,6*

+6,3*

+2,0*

+6,4*

+7,1*

+5,9*

+7,6*

+6,1*

+7,1*

+7,2*

+5,6*

+8,4*

+4,4*

+5,2*

+7,0*

+8,0*

+6,6*

+4,3*

+4,9*

+8,0*

+4,5*

+6,2*

+2,5*

+5,7*

+1,9*

+4,0*

+6,5*

+6,4*

+3,6*

+4,5*

+4,3*

+0,4

+3,1*

+4,7*

+5,9*

+5,3*

+6,2*

+6,6*

+5,4*

+5,0*

+5,3*

+5,1*

+4,5*

+1,5

+6,9*

+8,6*

+6,1*

+5,9*

+7,5*

+6,1*

+8,8*

+6,9*

+6,1*

+8,4*

+3,6*

+5,2*

+7,6*

+7,6*

+4,6*

+4,7*

+5,5*

+7,5*

+3,2*

+2,6*

+6,2*

+7,0*

+5,0*

+4,8*

+3,6*

+5,6*

+3,9*

+5,7*

+2,3*

+2,9*

+1,6

+3,7*

+3,2*

+0,2

+2,7*

+1,1

+2,7*

+1,9*

+0,3

+2,6*

+4,6*

+4,0*

+0,5

+0,5

+4,3*

+4,2*

+4,7*

+3,9*

+0,4

+0,4

0,0

+2,5*

+8,2*

+0,3

+1,4

+1,1

+2,5*

–0,7

+2,8*

+6,6*

+1,3*

+1,7*

+2,2*

+1,3

+0,3

+0,0

–0,2

–0,4

+1,1

+2,1*

–1,5

–1,0

–0,2

–4,2*

–2,1*

+0,6

–4,1*

–1,3

–1,5*

–1,1

+4,6*

–0,6

–3,9*

–1,8*

–0,8

–1,0

–1,9*

–4,9*

–2,7*

–4,3*

+0,5

+1,5*

–1,2

–2,3*

–2,9*

–1,4

+0,8

–0,2

–1,1

+1,6*

–1,4

–3,8*

–0,1

+0,1

+2,0*

–0,1

+0,8

+1,1

+1,9*

+0,7

–1,7*

–1,0*

+12,0*

+11,6*

+2,6*

+2,3*

+6,5*

+5,4*

+4,3*

+4,8*

+8,3*

+4,9*

+5,5*

+10,2*

+4,9*

+5,9*

+4,0*

+8,2*

+4,3*

+4,7*

+0,7

+3,8*

+0,9

+4,1*

+6,5*

+2,2*

+3,3*

+3,5*

+1,4

+3,6*

+3,8*

+4,9*

+1,7*

+2,1*

+4,2*

+2,1*

+3,9*

+4,7*

+6,7*

+6,3*

+3,8*

+6,1*

+2,1*

+2,2*

+4,6*

+4,2*

+5,9*

+4,6*

+5,3*

+6,5*

+5,1*

+4,3*

+7,3*

+7,1*

+1,4*

+7,0*

+4,6*

+7,1*

+6,1*

+2,2*

+0,3

+3,0*

–0,4

+7,3*

–0,1

+6,7*

–0,8*

–0,2

+0,6

+0,7*

+2,3*

+1,5*

+3,2*

+2,8*

+0,0

+1,2*

+2,3*

+0,2

+0,6

+2,7*

+3,5*




Hipoteke

Usluge najma vozila








Bankovni računi

Opskrba plinom




Opskrba vodom

Poštanske usluge





Osiguranje vozila

Usluge osobne njege

TV pretplate

Novi automobili

Rabljeni automobili

Mliječni proizvodi




Gorivo za vozila

Sva tržišta roba


Odjeća i obuća

Alkoholna pića


Proizvodi IKT-a

Naočale i leće



Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

138

Ukupni rezultat MPI-ja u Francuskoj stabilan je od 2015. te ni na tržištu robe ni na tržištu

usluga nije došlo do promjene prosječnog rezultata MPI-ja.

10.2. Tržišta robe

„Namještaj i pokućstvo”, „mali kućanski uređaji” i „naočale i leće” tri su najuspješnija

francuska tržišta robe u pogledu rezultata MPI-ja. Zadnja tri mjesta na ljestvici zauzimaju

„novi automobili”, „rabljeni automobili” i „mliječni proizvodi”.

Od 15 tržišta robe koja su ispitana u Francuskoj osam ih je ocijenjeno bolje od prosjeka EU-

28 u pogledu rezultata MPI-ja, a predvode ih „rabljeni automobili” (+6,7), „meso i mesni

proizvodi” (+3,2) i „odjeća i obuća” (+2,8). Tržište „mliječnih proizvoda” (–0,8) jedino je

francusko tržište robe čiji je rezultat MPI-ja niži od prosjeka EU-28 .

Od sedam pojedinačnih tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. samo je za jedno

francusko tržište robe zabilježeno povećanje rezultata MPI-ja u odnosu na 2015. („proizvodi

IKT-a”, +1,4). Smanjenje rezultata MPI-ja od 2015. primijećeno je na tržištima „elektroničkih

proizvoda” (–1,7) i „goriva za vozila” (–1,5). Od 15 tržišta robe koja su ispitana i 2013. i

2017. došlo je do povećanja rezultata MPI-ja na svim francuskim tržištima robe u odnosu na

2013., osim na tržištu „odjeće i obuće”, čiji je rezultat ostao stabilan od 2013. Najveća

povećanja od 2013. uočena su na tržištima „namještaja i pokućstva” (+6,6), „proizvoda za

održavanje kućanstva i vrta” (+6,5) i „lijekova koji se izdaju bez recepta” (+6,4).

Tri od pet sastavnica MPI-ja, usporedivost, povjerenje i problemi i šteta, ocijenjene su bolje

od prosjeka EU-28. Međutim, francuska tržišta robe ocijenjena su lošije od prosjeka EU-28 za

sastavnice očekivanja i izbor. Francuska usto ima višu razinu štete u odnosu na prosjek EU-

28. S druge strane, na njezinim tržištima robe prisutan je manji udio ispitanika koji su naišli

na probleme, ali i manji udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli u usporedbi

s prosjekom EU-28.

Problemi i šteta jedina je sastavnica čiji se rezultat povećao od 2015. Ocjene za sastavnice

povjerenje i očekivanja zabilježene za francuska tržišta robe smanjile su se od 2015., dok su

ocjene za sastavnice usporedivost i izbor ostale stabilne. Povrh toga, udio ispitanika koji su

naišli na probleme i udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli smanjio se od

2015., dok je razina štete u ovom razdoblju ostala stabilna.

U usporedbi s prosjekom EU-28 najuspješnija francuska tržišta robe s obzirom na određenu

sastavnicu tržišta su „rabljenih automobila” (+1,7 bodova), „mesa i mesnih proizvoda” (+1,0

bodova), „goriva za vozila” (+0,9 bodova), „odjeće i obuće” (+0,8 bodova), „proizvoda IKT-

a” (+0,7 bodova), koja imaju najviše ocjene za sastavnicu povjerenje. S druge strane, sljedeća

su tržišta robe najneuspješnija u usporedbi s prosjekom EU-28: „novi automobili” (–0,5 za

očekivanja), „mliječni proizvodi” (–0,4 za izbor i očekivanja), „naočale i leće” (–0,4 za

očekivanja) i „proizvodi za osobnu njegu” (–0,3 za izbor).

Tržišta robe koja su se u usporedbi s 2015. najviše poboljšala s obzirom na jednu sastavnicu

tržišta čine „rabljeni automobili” (+0,3 za probleme i štetu), „lijekovi koji se izdaju bez

recepta” (+0,3 za probleme i štetu), „proizvodi IKT-a” (+0,2 za povjerenje i probleme i štetu)

i „meso i mesni proizvodi” (+0,2 za očekivanja). Nasuprot tome, za tržište „elektroničkih

proizvoda” zabilježeno je najveće smanjenje od 2015. s obzirom na jednu sastavnicu (–0,4 za

139

očekivanja), a slijede ga tržišta „lijekova koji se izdaju bez recepta” i „goriva za vozila”, koja

s ocijenjena s –0,3 boda i za povjerenje i za očekivanja.


„TV pretplate”, „usluge osobne njege” i „osiguranje vozila” nalaze se među tri najuspješnija

francuska tržišta usluga u pogledu rezultata MPI-ja. Zadnja tri mjesta na ljestvici zauzimaju

„usluge povezane s nekretninama”, „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i

vrijednosni papiri” i „privatno životno osiguranje”.

23 od 25 tržišta usluga koja su ispitana u Francuskoj ocijenjena su bolje od prosjeka EU-28 u

pogledu rezultata MPI-ja. Najbolje ocjene u usporedbi s prosjekom EU-28 dobila su sljedeća

tri tržišta usluga: „TV pretplate” (+7,3), „elektroenergetske usluge” (+7,3) i „usluge mobilne

telefonije” (+7,1). Rezultat MPI-ja za preostala dva tržišta, „smještaj tijekom odmora” i

„usluge osobne njege”, u skladu je s prosjekom EU-28.

Do povećanja MPI-ja u odnosu na 2015. došlo je na tri od 23 tržišta usluga koja su ispitana i

2015. i 2017., a u tome prednjače „usluge najma vozila” (+2,9), „hipoteke” (+2,2) i „TV

pretplate” (+1,7). S druge strane, na četiri tržišta uočeno je smanjenje rezultata MPI-ja od

2015., s time da su najveća smanjenja zabilježena za tržišta „zajmova, kredita i kreditnih

kartica” (–3,0), „bankovnih računa” (–1,8) i „osiguranja kućanstva” (–1,5). Rezultat MPI-ja

povećao se od 2013. na svih 25 tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017., a najviše na

tržištima „pružanja internetskih usluga” (+8,4), „osiguranja vozila” i „usluga mobilne

telefonije” (po +8,0).

Francuska tržišta usluga u odnosu na prosjek EU-28 općenito imaju natprosječne rezultate za

sve sastavnice. Osim toga, francuska tržišta robe imaju manji udio ispitanika koji su naišli na

probleme, ali i manji udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli u usporedbi s

prosjekom EU-28. Međutim, razina štete u skladu je s prosjekom EU-28.

Francuska tržišta usluga u odnosu na 2015. stabilna su u pogledu ocjena za sastavnice

usporedivost, povjerenje i izbor. Ocjena za sastavnicu očekivanja jedina je koja se smanjila od

2015., dok se ocjena za probleme i štetu povećala. Osim toga, razina štete i udio ispitanika

koji su naišli na probleme smanjili su se u usporedbi s 2015. Udio onih koji su se žalili zbog

problema na koje su naišli stabilan je tijekom tog razdoblja.

Tržište „opskrbe vodom” u Francuskoj ima najvišu ocjenu s obzirom na jednu sastavnicu

(+1,7 za izbor) u usporedbi s prosjekom EU-28. Najuspješnije rezultate nakon njega imaju

sljedeća tržišta usluga: „usluge u željezničkom prometu” (+1,4 za izbor), „usluge mobilne

telefonije” (+1,3 za povjerenje), „elektroenergetske usluge” (+1,3 za povjerenje) i „usluge

fiksne telefonije” (+1,2 za povjerenje). Nasuprot tome, tržište „smještaja tijekom odmora”

ima najnižu ocjenu u Francuskoj (–0,3 i za izbor i za očekivanja), a slijede ga tržišta „usluga

osobne njege” (–0,3 za očekivanja i –0,2 za izbor) i „odmora i kružnih putovanja u paket

aranžmanima” (–0,2 za očekivanja).

Francuska tržišta usluga koja su se najviše poboljšala s obzirom na jednu sastavnicu u

usporedbi s rezultatima za 2015. tržišta su „TV pretplata” (+0,4 za usporedivost), „usluga

najma vozila” (+0,4 za povjerenje i +0,3 za očekivanja), „hipoteka” (+0,4 za probleme i štetu)

i „investicijskih proizvoda, privatnih osobnih mirovina i vrijednosnih papira” (+0,3 za

probleme i štetu). S druge strane, na tržištu „zajmova, kredita i kreditnih kartica” došlo je do

140

najvećeg smanjenja od 2015. u pogledu tri sastavnice, a to su očekivanja (–0,5 bodova), izbor

(–0,4 bodova) i povjerenje (–0,3 bodova). Najniže rezultate nakon njega imaju tržišta

„smještaja tijekom odmora” (-0,4 za očekivanja) i „osiguranja kućanstva” (-0,3 za

očekivanja).

54 +7,3* +0,8* +1,0* –13,0* –0,6 +0,7* –16,6 +0,4* +1,0*

46 +7,3* +1,1* +1,3* –8,7* –0,5 +0,5* –48,1* +0,3* +0,8*

33 +7,1* +0,8* +1,3* –14,3* +0,4 +0,8* –11,1 +0,4* +0,4*

34 +7,1* +0,6* +1,1* –18,1* –1,1 +1,0* –39,0* +0,3* +0,6*

45 +7,0* +1,2* +0,8* –7,4* –3,7 +0,4* –72,0* +0,1 +1,7*

55 –0,8* 0,0 +0,4* –4,7* –2,4 +0,2* –65,4* –0,4* –0,4*

22 –0,4 +0,1 +0,2* –3,0* 0,0 +0,1* –66,7* –0,3* –0,2*

19 –0,2 +0,2* +0,4* –1,1 +1,2 +0,0 –55,7* –0,2* –0,3*

15 –0,1 +0,0 +0,5* –4,4* +2,0* +0,1 +1,2 –0,5* –0,2*

6 +0,0 0,0 +0,5* –1,0* +0,0 +0,0 –40,6* –0,2* –0,2*

38 +2,9* +0,3* +0,4* –3,2 –0,4 +0,2* +19,5* +0,3* +0,2

51 +2,2* +0,2 +0,2 –4,7* –1,4 +0,4* +7,2 +0,3* +0,1

54 +1,7* +0,4* +0,2 –2,8* –1,7 +0,2* –4,2 +0,1 +0,0

13 +1,4* +0,1 +0,2* –3,8* +0,0 +0,2* –27,4 +0,0 +0,1

35 +1,1 +0,2 +0,1 –5,2* +0,5 +0,3* –37,8* 0,0 +0,1

58 –3,0* –0,2* –0,3* +0,0 –0,5 +0,0 –21,4 –0,5* –0,4*

26 –1,8* –0,1 –0,3* +0,5 –2,8* +0,0 –76,1* –0,3* –0,3*

10 –1,7* –0,2* –0,2* –3,3* –0,1 +0,2* –12,5 –0,4* –0,2*

29 –1,5* –0,2* –0,1 –4,2* +0,4 +0,2* –22,4 –0,3* –0,2*

17 –1,5* 0,0 –0,3* –0,5 +0,5 +0,0 –84,1* –0,3* –0,2



Gorivo za vozila

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


kartice

Bankovni računi


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)






2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Usluge najma vozila

Hipoteke

TV pretplate

Proizvodi IKT-a

Izbor

(prosjek)

Mliječni proizvodi

Usluge osobne njege


Novi automobili

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Alkoholna pića

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)



Opskrba vodom



EU28)

MPI





EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

TV pretplate

141

11. HRVATSKA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Hrvatskoj iznosi 73,2, što je niže od

prosjeka EU-28 (–7,0). Rezultat MPI-ja za hrvatska tržišta robe iznosi 74,2, a za tržišta usluga

72,6; oba su rezultata niža od prosjeka EU-28, i to za 8,5, odnosno 6,0 bodova.

Hrvatska se nalazi među tri najneuspješnije države EU-28 u pogledu svih 15 tržišta robe i u

pogledu 13 od 25 tržišta usluga.

Ukupni rezultat MPI-ja u Hrvatskoj stabilan je od 2015., unatoč smanjenju prosječnog

rezultata MPI-ja za tržišta robe (–1,7). Rezultat MPI-ja za tržišta usluga stabilan je od 2015.

62,1

66,5

66,6

66,9

67,2

67,7

68,1

68,6

69,9

70,7

70,8

71,2

71,4

72,4

72,4

72,6

73,9

74,1

74,7

75,6

78,1

80,5

80,8

80,9

81,2

84,0

63,6

64,8

71,4

73,0

73,3

73,5

74,2

74,8

74,8

75,5

75,7

75,8

76,7

79,5

79,8

81,2

73,2

–1,8

+3,4

+0,7

–5,4*

+0,2

–1,0

–0,2

–1,2

–0,4

+7,0*

+3,0*

–1,7

+0,8

–1,1

+0,0

–4,1*

+2,8*

–2,4*

–0,2

+1,7

+0,2

–0,1

–0,1

+0,6

–5,6*

–2,5*

–2,0

–1,3

–1,7*

–0,8

+0,6

–0,6

–0,4

+0,9

+6,7*

+1,5

–3,5*

+4,1*

–2,5

+6,7*

+2,4

–1,3

+1,9

+7,2*

+6,3*

–2,0

+5,6*

+3,7*

+2,4*

+1,0

+3,6*

–0,1

+5,2*

+4,4*

+3,6*

+1,3

+2,5*

+1,7

+2,6*

–4,0*

+2,4*

+2,7*

–4,4*

+0,3

–1,4

+1,2*

+4,8*

+2,7*

+3,4*

+1,5

+0,4

+1,2

+2,2

+3,2*

+4,2*

+1,9*

+1,6

+1,2

+2,1

+2,1

+4,9*

–2,2

+5,7*

+3,5*

+2,4

+1,5

+4,1*

+0,5

+5,1*

+4,4*

+2,5*

+4,4*

+1,1

+2,3

+4,3*

+3,3*

+3,4*

+1,1

+2,9*

+0,9

+0,2

+5,7*

–1,6

+1,1

+2,0*

+6,1*

+1,2

+1,0

+2,4*

–11,0*

–9,3*

–11,5*

–11,2*

–9,8*

–9,5*

–6,8*

–8,4*

–8,2*

–6,1*

–6,0*

–5,1*

–6,2*

–6,9*

–5,8*

–6,0*

–5,6*

–4,5*

–5,8*

–2,7*

–1,8*

–2,1*

–3,3*

–1,3*

–0,3

–0,9

–17,7*

–10,7*

–10,4*

–10,5*

–9,7*

–9,7*

–8,5*

–7,0*

–9,8*

–7,9*

–7,6*

–9,3*

–3,8*

–5,8*

–4,4*

–3,4*

–7,0*


Hipoteke

TV pretplate


Opskrba vodom









Opskrba plinom



Poštanske usluge



Bankovni računi

Usluge najma vozila




Osiguranje vozila

Usluge osobne njege


Rabljeni automobili

Odjeća i obuća


Proizvodi IKT-a


Sva tržišta roba

Gorivo za vozila

Mliječni proizvodi




Novi automobili

Naočale i leće


Alkoholna pića

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

142


„Alkoholna pića”, „proizvodi za osobnu njegu” i „naočale i leće” tri su vodeća hrvatska tržišta

robe u pogledu rezultata MPI-ja. Najlošije su ocijenjena tržišta „mesa i mesnih proizvoda”,

„rabljenih automobila” i „odjeće i obuće”.

Svih 15 tržišta robe u Hrvatskoj ocijenjena su lošije od prosjeka EU-28 u pogledu rezultata

MPI-ja. „Meso i mesni proizvodi” (–17,7), „rabljeni automobili” (–10,7) i „elektronički

proizvodi” (–10,5) tri su najneuspješnija tržišta u usporedbi s EU-28.

Ni na jednom od sedam pojedinačnih tržišta robe u Hrvatskoj koja su ispitana i 2015. i 2017.

nije zabilježeno povećanje u odnosu na 2015. Do smanjenja je došlo na dva tržišta robe u

usporedbi s 2015., a prvenstveno na tržištu „mesa i mesnih proizvoda” (–5,6), a zatim na

tržištu „rabljenih automobila” (–2,5). Do povećanja rezultata MPI-ja u odnosu na 2013. došlo

je na sedam od 15 pojedinačnih tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017., dok je smanjenje

u tom razdoblju zabilježeno samo za dva tržišta. Najveća su povećanja od 2013. uočena na

tržištima „goriva za vozila” (+4,8), „alkoholnih pića” (+4,2) i „proizvoda za održavanje

kućanstva i vrta” (+3,4). Tržišta „elektroničkih proizvoda” (–4,4) i „mesa i mesnih proizvoda”

(–4,0) imaju niže rezultate nego 2013.

Hrvatska tržišta robe ocijenjena su lošije od prosjeka EU-28 u pogledu svih sastavnica. Osim

toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme viši je od prosjeka, dok je udio onih koji su se

žalili zbog problema na koje su naišli niži. Razina štete u skladu je s prosjekom EU-28.

Ocjene za sastavnice usporedivost, povjerenje, očekivanja i izbor za hrvatska tržišta robe

smanjene su u usporedbi s 2015., dok je ocjena za sastavnicu problemi i šteta stabilna. Povrh

toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme isto se tako povećao od 2015., dok je udio

onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli tijekom tog razdoblja stabilan, a stabilna

je i razina štete.

Nijedno hrvatsko tržište robe nije ocijenjeno bolje od prosjeka EU-28 s obzirom na određenu

sastavnicu. Najlošije je ocijenjeno tržište „mesa i mesnih proizvoda”, koje za sastavnicu

povjerenje ima 2,8 bodova manje od prosjeka EU-28, a za sastavnicu usporedivost 2,5 bodova

manje. Po lošim rezultatima zatim slijede hrvatska tržišta „rabljenih automobila” (–2,1 bod),

„mliječnih proizvoda” (–1,9 bodova) i „odjeće i obuće” (–1,8 bodova), koja su u odnosu na

prosjek EU-28 dobila najniže ocjene za sastavnicu povjerenje.

Kada je riječ o uspješnosti s obzirom na jednu sastavnicu, hrvatsko tržište „novih automobila”

jedino je tržište na kojem je od 2015. došlo do određenog poboljšanja (+0,3 boda za probleme

i štetu). S druge strane, na tržištu „mesa i mesnih proizvoda” došlo je do najvećeg smanjenja

od 2015. u pogledu tri sastavnice: usporedivost (–0,8 bodova), izbor (–0,7 bodova) i

očekivanja (–0,5 bodova). Drugo po redu najneuspješnije tržište u Hrvatskoj u odnosu na

2015. tržište je „rabljenih automobila”, koje je dobilo –0,5 bodova za probleme i štetu i –0,4

boda za povjerenje.


„Usluge osobne njege”, „osiguranje vozila” i „usluge u zračnom prometu” vodeća su tri

hrvatska tržišta usluga u pogledu rezultata MPI-ja. Na začelju se nalaze „usluge povezane s

nekretninama”, „hipoteke” i „TV pretplate”.

143

Od 25 tržišta usluga koja su ispitana u Hrvatskoj 23 su ocijenjena lošije od prosjeka EU-28 u

pogledu rezultata MPI-ja. Najlošije ocjene u usporedbi s prosjekom EU-28 dobila su sljedeća

tri tržišta usluga: „TV pretplate” (–11,5), „usluge održavanja i popravka vozila” (–11,2) i

„usluge povezane s nekretninama” (–11,0). Rezultat MPI-ja za preostala dva tržišta usluga,

„usluge osobne njege” i „osiguranje vozila”, u skladu je s prosjekom EU-28.

Od 23 tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i 2017. najveće poboljšanje rezultata uočeno je na

sljedeća tri tržišta u odnosu na 2015.: „usluge u željezničkom prometu” (+7,0),

„elektroenergetske usluge” (+3,0) i „zajmovi, krediti i kreditne kartice” (+2,8). U istom su

razdoblju tržišta „usluga održavanja i popravka vozila” (–5,4), „poštanskih usluga” (–4,1) i

„osiguranja kućanstva” (–2,4) pokazala smanjenje rezultata MPI-ja, dok je uspješnost 17

tržišta ostala stabilna. Do povećanja uspješnosti u usporedbi s 2013. došlo je na 13 od 25

tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017., dok je smanjenje uočeno samo na jednom

tržištu. Tržišta „usluga u željezničkom prometu” (+7,2), „hipoteka” i „investicijskih

proizvoda, privatnih osobnih mirovina i vrijednosnih papira” (oba +6,7) pokazala su najveća

povećanja u usporedbi s 2013., dok je samo na tržištu „usluga održavanja i popravka vozila”

(–3,5) utvrđeno smanjenje u tom razdoblju.

Kao i na hrvatskim tržištima robe, ocjene svih sastavnica niže su od prosjeka EU-28 u

pogledu tržišta usluga. Međutim, udio ispitanika koji su naišli na probleme viši je od prosjeka

EU-28, dok je udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli niži od tog prosjeka,

a niža je i razina štete.

Za razliku od tržišta robe, hrvatska tržišta usluga ostala su stabilna od 2015. u pogledu svih

sastavnica i podsastavnica, ali i u pogledu udjela ispitanika koji su se žalili zbog problema na

koje su naišli.

Nasuprot hrvatskim tržištima robe, neka su tržišta usluga dobila više ocjene od prosjeka EU-

28 za određene sastavnice. U tom je pogledu najuspješnije tržište „usluga u zračnom

prometu” (+0,3 za očekivanja i povjerenje), a slijede ga „osiguranje vozila” (+0,2 za izbor i

probleme i štetu) i „usluge osobne njege” (+0,2 za izbor). S druge strane, tržišta usluga koja

su u usporedbi s prosjekom EU-28 najlošije ocijenjena s obzirom na jednu sastavnicu tržišta

su „TV pretplata” (–2,0 za povjerenje), „hipoteka” (–2,0 za usporedivost), „usluge održavanja

i popravka vozila” (–1,7 za usporedivost), „opskrba vodom” (–1,7 za povjerenje) i „usluga u

području igara na sreću izvan interneta” (–1,6 za očekivanja).

Hrvatsko tržište „hipoteka” najviše se poboljšalo od 2015. s obzirom na rezultate jedne

sastavnice (+0,9 za povjerenje). Na drugom mjestu po poboljšanju nalazi se tržište „usluga u

željezničkom prometu”, za koje su utvrđene najviše ocjene za četiri sastavnice, i to za izbor,

očekivanja (obje +0,7), povjerenje i probleme i štetu (obje +0,6 bodova). S druge strane, na

tržištu „usluga održavanja i popravka vozila” došlo je do najvećih smanjenja od 2015. te je

najlošije ocijenjeno u pogledu tri sastavnice, točnije u pogledu povjerenja i usporedivosti (–

0,8 bodova za svaku) i očekivanja (–0,5 bodova). Iduća dva najlošije ocijenjena tržišta usluga

u Hrvatskoj u odnosu na 2015. tržišta su „poštanskih usluga” i „usluga fiksne telefonije”, koja

su dobila –0,6, odnosno –0,5 bodova za sastavnicu problemi i šteta.

144

30 –0,3 –0,4* –0,4* –3,2* 0,0 +0,2* –5,7 +0,1 +0,2*

22 –0,9 –0,4* –0,3* +1,4 +0,9 –0,1 +9,5 +0,1 +0,2*

37 –1,3* –0,6* +0,3* +0,8 –0,2 0,0 –13,1 +0,3* –0,7*

38 –1,8* –0,5* –0,4* +1,8 –0,9* +0,0 –22,6* –0,1 0,0

40 –2,1* –0,7* –0,4* +1,3 –0,7 0,0 –9,8 +0,1 –0,2

2 –17,7* –2,5* –2,8* +18,9* –0,2 –0,8* –10,6* –1,8* –1,0*

54 –11,5* –1,2* –2,0* +22,6* –0,2 –1,1* –0,4 –1,1* –0,7*

23 –11,2* –1,7* –1,4* +12,1* +0,4 –0,8* –5,1 –0,8* –1,0*

20 –11,0* –1,3* –1,4* +1,9 +0,2 –0,1 –11,0 –1,4* –1,3*

16 –10,7* –1,8* –2,1* +6,0* +0,3 –0,4* –27,8* –0,7* –1,0*

36 +7,0* +0,4 +0,6* –10,7* –0,1 +0,6* +1,3 +0,7* +0,7*

51 +3,4 +0,1 +0,9* –6,9* +1,3 +0,3 –19,3 +0,7 +0,4

46 +3,0* +0,1 +0,6* –0,2 –0,7 +0,1 –8,3 +0,4* +0,5*

58 +2,8* +0,0 +0,5* –4,5* –0,3 +0,3* +19,6* +0,3 +0,4*

38 +1,7 +0,3 +0,2 +4,5* –1,5* +–0,1 +8,2 +0,2 +0,4

2 –5,6* –0,8* –0,4* +2,3 0,0 +–0,1 –1,8 –0,5* –0,7*

23 –5,4* –0,8* –0,8* +5,9* +0,5 +–0,5* +3,9 –0,5* –0,3

31 –4,1* –0,4* –0,3 +8,7* +0,6 +–0,6* +2,8 –0,3* –0,5*

16 –2,5* –0,3 –0,4* +6,2* +0,8 +–0,5* –1,8 –0,2 +0,1

29 –2,4* –0,3 –0,2 +0,9 +1,1 +–0,1 –19,0* –0,3* –0,1

Usluge osobne njege




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Osiguranje vozila


Usluge najma vozila

Odmori i kružna putovanja u

paket aranžmanima



EU28)

MPI

Rabljeni automobili

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


TV pretplate


vozilaUsluge povezane s

nekretninama

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Usluge najma vozila



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


prometu

Hipoteke



kartice

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)



vozila


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Poštanske usluge

Rabljeni automobili


Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

145

12. ITALIJA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Italiji iznosi 76,4, što je niže od prosjeka

EU-28 (–3,8). Rezultat MPI-ja za talijanska tržišta robe iznosi 80,3, a za tržišta usluga 74,0;


Italija se nalazi među tri najneuspješnije države EU-28 u pogledu jednog tržišta robe

(„lijekovi koji se izdaju bez recepta”) i u pogledu 10 tržišta usluga.

67,2

67,7

67,7

68,0

68,7

68,9

69,0

70,3

71,3

72,0

72,1

72,1

72,7

73,1

73,6

74,0

74,6

76,7

78,2

78,4

78,7

78,9

80,4

81,0

83,7

85,0

71,3

75,4

78,0

78,6

79,7

80,2

80,3

80,6

81,2

81,3

82,0

82,1

82,3

82,4

84,0

85,6

76,4

–0,9

–4,1*

–3,6*

–3,5*

–5,5*

–4,2*

+2,4

+1,8

–1,5

–0,3

–1,9

+0,8

+0,5

–0,5

–1,1*

–0,8

–1,5

–0,1

–0,5

–0,1

+0,7

–1,4

–0,1

–0,4

–1,3

+0,7

–1,7

–1,9*

–1,0*

–1,2

–0,9

–0,5

–1,1*

–0,7

+1,0

+0,5

–4,8*

–5,4*

–3,1*

+3,1*

+7,7*

+5,0*

0,0

+0,6

+3,7*

+4,8*

+2,4*

+4,3*

+1,7*

+2,8*

–0,2

+1,4

+0,3

+3,2*

+5,3*

+1,2

+4,6*

+1,8*

+2,3*

–0,5

+4,9*

+0,9

–0,4

+1,7

–0,3

+1,1*

+0,2

0,0

+0,5

+1,1

+0,9

–0,4

+2,2*

+2,9*

+2,3*

+1,4*

+0,9

+6,4*

+3,7*

–0,6

+0,6

+1,6

+0,8

+6,1*

+6,3*

+0,6

+5,6*

+4,4*

+2,0

+4,1*

+2,9*

+3,6*

+1,2

+1,7

+0,8

+3,4*

+4,7*

+2,1*

+4,4*

+1,8*

+1,6

+5,3*

+2,9*

+1,8

+2,2*

+1,1

+2,2*

+0,3

+2,7*

–0,5

–4,2*

+0,9

+0,4

+1,0

–0,1

–1,7

+6,7*

+0,4

+2,7*

+1,1

+1,9

–0,4

+0,0

+0,7*

+0,7

+3,0*

+2,5*

+0,6

+3,3*

+2,4*

+1,9*

–2,4*

+0,9

–1,9*

+1,3

+2,0

–2,4*

+0,2

+1,3

+1,0

+0,4

+1,7

+0,8

–0,6

+0,3

–0,6

+0,0

+0,1

–0,7

+0,8

+0,5*

+1,3

+1,0

+0,2

+0,7

+2,5*

+1,0

+0,2

–4,1*

–1,9

–1,4

+0,1

–0,4

–0,7

+3,0*

+0,3

+1,1

+0,5

+0,1

+0,7

–2,7*

–0,4

+0,4

+2,0*

+1,1

+2,0*

–0,7

–0,7

+1,4

+0,9

+1,4

+0,7

+0,7*

–0,8

+1,9*

+1,2

+1,1

+0,7

+1,5

+2,4*

+1,3

–1,2

+0,4

–4,8*

–3,0*

+2,2

+2,8*

–2,3

+1,7

–2,8*

–0,6

+0,4

–2,9*

+3,2*

+0,5

–1,1*

–2,0

–0,4

–2,0*

–3,6*

–1,0

+2,0*

–0,3

–2,0*

+0,4

–0,1

–1,3

+0,4

–1,1

+1,4

+0,3

–2,0*

+0,6

–0,5

–0,2

+1,1

–2,4*

+0,5

–0,6*

–9,9*

–8,6*

–5,4*

–9,2*

–8,3*

–7,9*

–9,2*

–6,5*

–7,0*

–7,5*

–6,0*

–2,8*

–3,1*

–6,1*

–4,5*

–4,7*

–2,9*

–2,0*

+0,1

–1,5*

–1,8*

–2,6*

–2,3*

–1,2

–0,4

+0,1

–4,2*

–6,4*

–3,4*

–1,9*

–2,2*

–3,2*

–2,4*

–2,8*

–2,0*

–3,3*

–0,9

–2,1*

–1,2*

–2,2*

–1,1*

+0,3

–3,8*

Opskrba vodom








Bankovni računi

Poštanske usluge



Hipoteke

Opskrba plinom

TV pretplate





Usluge najma vozila


Osiguranje vozila




Usluge osobne njege

Rabljeni automobili

Gorivo za vozila


Novi automobili

Odjeća i obuća


Sva tržišta roba



Mliječni proizvodi

Proizvodi IKT-a



Alkoholna pića


Naočale i leće

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

146

Ukupni rezultat MPI-ja u Italiji smanjio se od 2015. za 1,1 bod. Slično tome, smanjili su se i

ukupni rezultati MPI-ja za tržišta robe (–1,0) i za tržišta usluga (–1,1).


„Naočale i leće”, „mali kućanski uređaji” i „alkoholna pića” tri su vodeća talijanska tržišta

robe u pogledu rezultata MPI-ja. Zadnja tri mjesta na ljestvici zauzimaju „rabljeni

automobili”, „gorivo za vozila” i „meso i mesni proizvodi”.

13 od 15 tržišta robe koja su ispitana u Italiji ocijenjena su lošije od prosjeka EU-28 u pogledu

rezultata MPI-ja. Među tržišta robe s najlošijim ocjenama u usporedbi s prosjekom EU-28

ubrajaju se „gorivo za vozila” (–6,4), „rabljeni automobili” (–4,2) i „meso i mesni proizvodi”

(–3,4). Rezultat MPI-ja za preostala dva tržišta robe, „naočale i leće” i „proizvodi IKT-a”, u

skladu je s prosjekom EU-28.

Ni na jednom od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. nije utvrđeno povećanje

od 2015. Smanjenje rezultata MPI-ja od 2015. uočeno je samo na tržištu „novih automobila”

(–1,9). Do poboljšanja u usporedbi s 2013. došlo je na četiri od 15 tržišta robe koja su ispitana

i 2013. i 2017., a prije svega na tržištima „goriva za vozila” (+4,9), „malih kućanskih uređaja”

(+2,9) i „naočala i leća” (+2,3). Ni na jednom tržištu nije došlo do smanjenja u odnosu na

2013.

Ocjene za sastavnice povjerenje, očekivanja, usporedivost i izbor na talijanskim tržištima robe

niže su od prosjeka EU-28, dok je ocjena za sastavnicu problemi i šteta u skladu s prosjekom

EU-28. Udio ispitanika koji se žalio zbog problema na koje je naišao na talijanskim tržištima

robe viši je od prosjeka EU-28, a viša je i razina štete. Udio onih koji su naišli na probleme na

talijanskim tržištima robe u skladu je s prosjekom EU-28.

Ocjene za sastavnice usporedivost i povjerenje na talijanskim tržištima robe općenito su se

vidljivo smanjile od 2015., dok su ocjene za sastavnice očekivanja, izbor i problemi i šteta

ostale stabilne u tom razdoblju. Nadalje, udio ispitanika koji su naišli na probleme i udio onih

koji su se žalili zbog problema na koje su naišli stabilan je tijekom tog razdoblja, a stabilna je

i razina štete.

U usporedbi s prosjekom EU-28 najbolje ocijenjeno talijansko tržište robe s obzirom na jednu

sastavnicu tržište je „naočala i leća” (+0,2 boda za očekivanja), a slijede ga „meso i mesni

proizvodi” (+0,2 boda za probleme i štetu) i „lijekovi koji se izdaju bez recepta” (+0,1 bod za

probleme i štetu). S druge strane, tržište „goriva za vozila”, s ocjenom od –1,2 boda za

sastavnice očekivanja i povjerenje, najlošije je ocijenjeno tržište robe u usporedbi s prosjekom

EU-28. Iduća su po redu najlošije ocijenjena tržišta „meso i mesni proizvodi” (–1,1 bod),

„rabljeni automobili” (–0,9 bodova) i „mliječni proizvodi” (–0,9 bodova), koja su dobila

najnižu ocjenu za sastavnicu povjerenje.

Samo se tržište „mesa i mesnih proizvoda” među talijanskim tržištima robe poboljšalo od

2015. s obzirom na jednu sastavnicu (+0,2 za probleme i štetu). Međutim, na tom je tržištu

prisutno i najveće smanjenje s obzirom na jednu sastavnicu (povjerenje: –0,8 bodova), a

slijede tržišta „rabljenih automobila”, „novih automobila” i „lijekova koji se izdaju bez

recepta”, na kojima se ocjena za sastavnicu povjerenje od 2015. smanjila za 0,4 boda.

147


„Usluge osobne njege”, „smještaj tijekom odmora” i „usluge u zračnom prometu” tri su

talijanska tržišta usluga s najvišim rezultatom MPI-ja, a najniže su ocijenjene „opskrba

vodom”, „elektroenergetske usluge” i „usluge povezane s nekretninama”.

Od 25 tržišta usluga koja su ispitana u Italija 21 tržište ocijenjeno je lošije od prosjeka EU-28

u pogledu rezultata MPI-ja. Najniže ocjene u usporedbi s prosjekom EU-28 dobila su sljedeća

tri tržišta usluga: „opskrba vodom” (–9,9), „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima

i podzemnom željeznicom” i „usluge fiksne telefonije” (oba po –9,2). Četiri preostala tržišta

usluga ocijenjena su u skladu s prosjekom EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja.

Do smanjenja rezultata MPI-ja od 2015. došlo je na pet od 23 tržišta usluga koja su ispitana i

2015. i 2017., s time da su najveće negativne razlike uočene za „usluge mobilne telefonije” (–

5,5), „pružanje internetskih usluga” (–4,2) i „elektroenergetske usluge” (–4,1). Ni na jednom

tržištu nije zabilježeno poboljšanje u tom razdoblju. 13 od 25 tržišta usluga koja su ispitana i

2013. i 2017. poboljšala su se od 2013., a najveća su povećanja utvrđena za tržišta „usluga u

željezničkom prometu” (+7,7), „osiguranja vozila” (+5,3) i „bankovnih računa” (+5,0).

Uspješnost je smanjena od 2013. na sljedeća tri tržišta usluga: „usluge mobilne telefonije” (–

5,4), „usluge fiksne telefonije” (–4,8) i „pružanje internetskih usluga” (–3,1).

Sve su sastavnice ocijenjene niže od prosjeka EU-28. Nadalje, udio ispitanika u Italiji koji su

naišli na probleme, ali i udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli viši je od

prosjeka EU-28, a viša je i razina štete.

Prosječne ocjene za sastavnice usporedivost, povjerenje, očekivanja i izbor na talijanskim

tržištima usluga smanjile su se od 2015., dok je ocjena za sastavnicu problemi i šteta ostala

stabilna u tom razdoblju. Povrh toga, iako se udio ispitanika koji su se žalili zbog problema na

koje su naišli povećao od 2015., razina štete smanjila se tijekom tog razdoblja. Udio onih koji

su naišli na probleme stabilan je od 2015.

U usporedbi s prosjekom EU-28 najbolje ocijenjeno tržište robe s obzirom na jednu

sastavnicu tržište je „usluga održavanja i popravka vozila” (+0,3 za usporedivost). Slijede ga

tržišta „usluga u zračnom prometu” i „usluga osobne njege” (imaju +0,3, odnosno +0,2 boda

za sastavnicu usporedivost) te tržišta „bankovnih računa” i „smještaja tijekom odmora”

(ocjena za sastavnicu problemi i šteta viša im je od prosjeka EU-28 za 0,1 bod). Na začelju se

nalazi tržište „opskrbe vodom”, koje je u usporedbi s prosjekom EU-28 najlošije ocijenjeno s

obzirom na određenu sastavnicu (–1,7 za povjerenje i –1,5 za izbor), a slijede ga „usluge

prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” (–1,7 za izbor),

„elektroenergetske usluge” (–1,6 za povjerenje) i „bankovni računi” (–1,5 za povjerenje).

Tržište „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” u

Italiji se najviše poboljšalo od 2015. s obzirom na određenu sastavnicu. Povećala mu se

ocjenu u pogledu dvije sastavnice, i to usporedivosti i problema i štete (ima +0,4 boda za

obje). Slijede ga „usluge u željezničkom prometu” (+0,4 boda za probleme i štetu i +0,3 boda

za očekivanja) i „bankovni računi” (+0,3 boda za probleme i štetu). Nasuprot tome, ocjena za

tržište „elektroenergetskih usluga” najviše se smanjila od 2015. (–1,0 za povjerenje i –0,7 za

usporedivost), a slijede ga tržišta „usluga mobilne telefonije” i „pružanja internetskih usluga”

(po –0,8 bodova za povjerenje) i „usluga povezanih s nekretninama” (–0,7 bodova za

povjerenje).

148

53 +0,3 +0,2 –0,2* –0,4 +0,5 0,0 +4,4 +0,2* –0,1

22 +0,1 +0,2* –0,1 –0,9 +1,5* +0,0 +3,7 0,0 –0,1

23 +0,1 +0,3* –0,2 –0,9 +0,6 0,0 +2,0 +0,1 –0,2*

39 –0,4 +0,1 –0,3* –1,5 –0,6 +0,1* +14,2* 0,0 0,0

13 –0,9 0,0 –0,2* +0,8 +0,9* –0,2 +11,3* 0,0 0,0

45 –9,9* –0,7* –1,7* +4,2* +0,9* –0,3* +17,6* –0,7* –1,5*

35 –9,2* –0,2 –1,0* +5,8* +0,6 –0,4* –2,5 –1,2* –1,7*

32 –9,2* –0,8* –1,4* +15,0* +0,3 –1,0* +8,5* –0,6* –0,8*

46 –8,6* –1,3* –1,6* +3,4* 0,0 –0,2 +9,8* –0,5* –1,0*

33 –8,3* –0,5* –1,4* +13,8* –0,1 –0,8* +8,5* –0,7* –0,9*

35 +2,4 +0,4* +0,2 –3,9 –0,6 +0,4* +0,6 +0,1 +0,3

36 +1,8 0,0 +0,2 –2,7 –1,0* +0,4* +2,2 +0,3* +0,1

51 +0,8 +0,0 –0,1 –2,2 –0,2 +0,1 +23,6* +0,2 +0,1

30 +0,7 +0,1 +0,0 +0,1 –1,0 +0,0 –4,7 +0,2 –0,1

17 +0,7 0,0 –0,3 –1,9 –0,2 +0,1 +10,1 +0,3 +0,2

33 –5,5* –0,5* –0,8* +4,8 –0,3 +–0,2 +11,6* –0,6* –0,7*

34 –4,2* –0,5* –0,8* +2,7 +0,0 +–0,2 +1,9 –0,4* –0,1

46 –4,1* –0,7* –1,0* –0,4 –1,2* +0,2 +7,7 –0,4* –0,4*

20 –3,6* –0,4* –0,7* –4,3* +0,1 +0,3 –1,5 –0,5* –0,5*

32 –3,5* –0,3 –0,6* +6,0* 0,0 –0,4 +1,3 –0,2 –0,3*


Usluge povezane s

nekretninama


Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)




2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Gorivo za vozila



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)





prometu

Hipoteke

Osiguranje vozila

Izbor

(prosjek)

Opskrba vodom






Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)


Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)


vozila


Proizvodi IKT-a



EU28)

MPI

Usluge osobne njege




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Naočale i leće

149

13. CIPAR


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Cipru iznosi 79,4, što je niže od prosjeka

EU-28 (–0,7). Ocjena tržišta robe iznosi 82,5, što je u skladu s prosjekom EU-28. Tržišta

usluga imaju rezultat MPI-ja od 77,4, što je za 1,2 boda niže od prosjeka EU-28.

Cipar se ubraja među vodeće tri države EU-28 u pogledu sljedećih tržišta usluga:

„investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” i „usluge povezane s

nekretninama”. Međutim, nalazi se i među tri najneuspješnije države EU-28 u pogledu četiri

tržišta usluga.

59,5

68,7

69,6

70,9

72,7

73,5

74,1

74,7

76,3

77,4

78,1

78,1

79,2

79,3

80,1

80,4

81,6

81,8

82,4

82,6

82,7

83,3

84,4

86,7

75,7

80,8

81,5

81,8

82,1

82,1

82,5

82,5

82,9

83,0

83,1

83,4

83,9

84,4

85,0

86,1

79,4

–3,0

–1,0

–3,6

–0,9

–4,1*

–0,8

–2,9

–2,6

–0,7

–3,5*

–0,9

–1,9

–2,7*

+2,1

+2,3

+5,4*

–0,9

+0,0

–0,1

+1,1

+4,6*

–0,2

–0,8

+3,3*

–3,0*

–1,0

+0,3

–2,4*

–0,6

–0,4

–0,6

–15,0*

–11,1*

+1,4

–10,4*

–1,7

–2,4

–9,2*

–5,4*

–2,5

–4,3*

–7,5*

–7,6*

–7,2*

–5,9*

+1,4

–3,8*

+4,8*

–2,5

–1,2

–3,9*

–2,2

+1,2

–3,2*

–4,1*

–8,1*

–5,9*

–5,5*

–4,4*

–5,1*

–1,8

–4,7*

–4,7*

–7,0*

–6,4*

–5,8*

–4,1*

–6,5*

–3,2*

–0,7

–1,4

–4,4*

–11,1*

–9,2*

+5,5*

–10,0*

+3,2*

–1,6

–6,0*

–0,6

–3,5*

–4,3*

–6,6*

–4,8*

–3,5*

–1,2

–5,8*

–0,1

–1,0

–1,7

–3,8*

–3,5*

–3,0*

–3,5*

–7,0*

–8,9*

–2,2

–3,6*

–5,5*

–2,5*

–5,1*

–5,8*

–3,9*

+7,9*

+7,0*

+13,8*

+8,5*

+7,2*

+4,4*

+7,3*

+2,2

+7,6*

+11,5*

+12,4*

+12,8*

+7,3*

+6,7*

+5,4*

+6,7*

+7,1*

+5,5*

+6,9*

+10,0*

+4,4*

+4,9*

+9,5*

+8,6*

+17,4*

+5,2*

+5,8*

+7,5*

+5,2*

+6,6*

+7,5*

+7,3*

+7,6*

+7,3*

+7,6*

+9,8*

+5,5*

+3,4*

+7,8*

+7,5*

–0,4

+0,1

–8,3*

+2,9

–1,3

+1,7

+8,6*

+3,3*

+1,4*

–1,7

+7,3*

+1,0

+1,2

+4,1*

+0,5

+0,4

+0,7

+3,4*

+1,3

–1,8

+11,4*

+3,6*

–3,9*

+1,3

–4,6*

+4,4*

–0,1

–1,4

+1,0

+2,4

+1,1*

+3,8*

+1,2

+6,7*

+1,0

+0,5

–0,4

+1,6

–0,7

+1,3*

–0,7

+1,9

+2,3

+7,2*

+1,4

+2,1*

+5,3*

+3,1*

+2,8

+6,1*

+6,1*

+5,3*

+0,9

+5,1*

+4,7*

+2,1

–5,2*

+2,3

+4,5*

+4,6*

+1,7

+6,6*

+2,6

+2,9*

+5,5*

+3,9*

+4,0*

+1,2

+6,5*

+1,4

+1,6

+1,6

+4,9*

+2,8*

–16,3*

–9,9*

–6,7*

–7,4*

–4,3*

–4,0*

–4,1*

–3,4*

–4,3*

–1,2*

0,0

0,0

+2,4*

–2,2*

+7,0*

+0,9

+6,7*

+4,6*

–0,2

+0,4

+5,6*

+3,4*

+0,3

+1,8*

+0,2

–1,0

–1,4

+1,3

–1,3

–1,3

+1,2

–0,2

–0,6

–2,1*

+1,3

–0,8

+0,7

–0,9

+0,4

+1,5

–0,7*

Hipoteke



Bankovni računi

Opskrba vodom







TV pretplate


Osiguranje vozila


Poštanske usluge






Usluge najma vozila


Usluge osobne njege

Rabljeni automobili

Gorivo za vozila

Proizvodi IKT-a

Novi automobili




Sva tržišta roba



Odjeća i obuća



Naočale i leće

Mliječni proizvodi

Alkoholna pića

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

150

Ukupni rezultat MPI-ja u Cipru stabilan je od 2015. te ni na tržištu robe ni na tržištu usluga

nije došlo do promjene prosječnog rezultata MPI-ja.


„Alkoholna pića”, „mliječni proizvodi” i „naočale i leće” tri su vodeća ciparska tržišta robe u

pogledu rezultata MPI-ja. „Rabljeni automobili”, „gorivo za vozila” i „proizvodi IKT-a”

najlošije su ocijenjena tržišta robe.

Od 15 tržišta robe koja su ispitana u Cipru samo je za tržište „malih kućanskih uređaja” (–2,1)

zabilježen niži rezultat MPI-ja u usporedbi s prosjekom EU-28. Preostalih 14 tržišta robe

ocijenjena su u skladu s prosjekom EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja.

Do povećanja rezultata MPI-ja u odnosu na 2015. došlo je samo na jednom od sedam tržišta

koja su ispitana i 2015. i 2017., dok je smanjenje utvrđeno na dva tržišta tijekom tog

razdoblja. Rezultat tržišta „gorivo za vozila” povećao se za 3,3 boda. Smanjenja su vidljiva na

tržištima „proizvoda IKT-a” (–3,0) i „mesa i mesnih proizvoda” (–2,4). Samo tri tržišta robe

od njih 15 koja su ispitana i 2013. i 2017. ne pokazuju smanjenje rezultata MPI-ja u usporedbi

s 2013. Tržišta „rabljenih automobila” (–8,1), „elektroničkih proizvoda” (–7,0) i „namještaja i

pokućstva” (–6,5) imaju najveća smanjenja. Preostala tržišta robe stabilna su od 2013.

Sastavnica povjerenje na ciparskim tržištima robe ocijenjena je niže od prosjeka EU-28, dok

je ocjena za sastavnicu izbor viša od prosjeka. Ocjene za preostale sastavnice (usporedivost,

očekivanja i problemi i šteta) u skladu je s prosjekom EU-28. Za tržišta robe ujedno je

zabilježena viša razina štete u usporedbi s prosjekom EU-28, ali i niži udio ispitanika koji su

naišli na problem. Udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli u skladu je s

prosjekom EU-28.

Ocjena za sastavnicu usporedivost jedina je koja se smanjila od 2015., dok su ocjene za

sastavnice povjerenje, očekivanja, izbor i problemi i šteta u tom razdoblju stabilne. Povrh

toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme i udio onih koji su se žalili zbog problema na

koje su naišli stabilan je od 2015., a stabilna je i razina štete.

Najbolje ocjene u usporedbi s prosjekom EU-28 koje su dodijeljene za jednu sastavnicu

dobilo je sljedećih pet tržišta robe u Cipru: „odjeća i obuća” (+0,4 za usporedivost), „gorivo

za vozila” (+0,4 za izbor), „novi automobili” (+0,4 za očekivanja), „namještaj i pokućstvo”

(+0,3 za izbor) i „lijekovi koji se izdaju bez recepta” (+0,3 za izbor). S druge strane, tržište

„goriva za vozila” ocijenjeno je najlošije s obzirom na jednu sastavnicu (povjerenje), i to za –

0,6 bodova niže od prosjeka EU-28. Sljedeća dva najlošije ocijenjena tržišta robe su „lijekovi

koji se izdaju bez recepta” (–0,5 bodova za usporedivost i –0,4 boda za povjerenje) i „mali

kućanski uređaji” (–0,4 boda za povjerenje i –0,3 boda za usporedivost).

Od svih tržišta robe u Cipru tržište „goriva za vozila” najviše se poboljšalo od 2015. s

obzirom na tri sastavnice, i to za povjerenje (+1,0 bodova), očekivanja (+0,6 bodova) i izbor

(+0,5 bodova). Nasuprot tome, tržišta robe na kojima su u odnosu na 2015. uočena najveća

smanjenja s obzirom na jednu sastavnicu tržišta su „mesa i mesnih proizvoda” (–0,6 bodova

usporedivost), a slijede ga „proizvodi IKT-a” (–0,5 za probleme i štetu i –0,4 bodova za

očekivanja) i „elektronički proizvodi” (–0,3 bodova za očekivanja). Na tržištu „mesa i mesnih

proizvoda” zabilježeno je smanjenje od 0,3 za sastavnicu očekivanja.

151


„Usluge osobne njege”, „smještaj tijekom odmora” i „usluge najma vozila” nalaze se među tri

najuspješnija ciparska tržišta usluga u pogledu rezultata MPI-ja. Na začelju se nalaze

„hipoteke”, „zajmovi, krediti i kreditne kartice” i „elektroenergetske usluge”.

Sedam od 23 tržišta usluga koja su ispitana u Cipru ocijenjena su bolje od prosjeka EU-28 u

pogledu rezultata MPI-ja, a 10 ih je ocijenjeno lošije od prosjeka. Najbolje rezultate u

usporedbi s prosjekom EU-28 imaju sljedeća tri tržišta: „usluge povezane s nekretninama”

(+7,0), „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” (+6,7) i

„usluge mobilne telefonije”(+5,6). Tržište „hipoteka” (–16,3) ima najlošije ocjene u odnosu

na prosjek EU-28, a slijede ga „zajmovi, krediti i kreditne kartice” (–9,9) i „bankovni računi”

(–7,4).

Do povećanja rezultata MPI-ja u odnosu na 2015. došlo je na dva od 21 tržišta usluga koja su

ispitana i 2015. i 2017., dok je za tri tržišta uočeno smanjenje u tom razdoblju. Ponajprije su

se od 2015. poboljšala tržišta „investicijskih proizvoda, privatnih osobnih mirovina i

vrijednosnih papira” (+5,4) i „usluga najma vozila” (+4,6), a pogoršala su se tržišta „opskrbe

vodom” (–4,1), „usluga održavanja i popravka vozila” (–3,5) i „osiguranja vozila” (–2,7). Od

23 tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017. samo se jednom tržištu usluga, „investicijski

proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” (+4,8), povećao rezultat MPI-ja u

odnosu na 2013., dok je za 13 tržišta usluga zabilježeno smanjenje u tom razdoblju. Tržišta

„hipoteka” (–15,0), „zajmova, kredita i kreditnih kartica” (–11,1) i „bankovnih računa” (–

10,4) imaju najveća smanjenja u usporedbi s 2013.

Sve su sastavnice ocijenjene lošije od prosjeka EU-28, osim sastavnice problemi i šteta, koja

je ocijenjena u skladu s prosjekom EU-28. Nadalje, razina štete na ciparskim tržištima usluga

viša je od prosjeka, dok je udio ispitanika koji su naišli na probleme, ali i udio onih koji su se

žalili zbog problema na koje su naišli u skladu s prosjekom EU-28.

Kao i na tržištima robe, usporedivost je jedina sastavnica čija se ocjena smanjila od 2015.,

dok su ocjene za sastavnice povjerenje, očekivanja, izbor i problemi i šteta ostale stabilne u

tom razdoblju. Povrh toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme i udio onih koji su se

žalili zbog problema na koje su naišli stabilan je od 2015., a stabilna je i razina štete.

„Investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” (+1,4 za usporedivost)

ciparsko je tržište usluga koja u usporedbi s prosjekom EU-28 ima najveću ocjenu s obzirom

na određenu sastavnicu. Zatim slijedi tržište „usluga povezanih s nekretninama”, koje je

najbolje ocijenjeno s obzirom na tri sastavnice, a to su povjerenje (+1,1 bod), očekivanja

(+0,9 bodova) i usporedivost (+0,8 bodova). Na drugom se mjestu nalazi tržište „usluga

mobilne telefonije”, koje je za sastavnicu usporedivost ocijenjeno za +0,8 boda bolje od

prosjeka EU-28. Nasuprot tome, ciparsko tržište „hipoteka” u usporedbi s prosjekom EU-28

ima najniže ocjene u pogledu tri sastavnice: povjerenje (–2,4 boda), izbor (–1,6 bodova) i

očekivanja (–1,5 bodova). Po lošim rezultatima slijede ga „elektroenergetske usluge” (–2,1 za

izbor) i „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” (–1,6

za usporedivost).

Najveće poboljšanje od 2015. s obzirom na jednu sastavnicu uočeno je na tržištu „usluge

najma vozila” (+0,9 za usporedivost), a slijede ga „poštanske usluge” (+0,9 za izbor) i

„investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” (koje ima +0,6 bodova

za sastavnice izbor, usporedivost i povjerenje). S druge strane, najlošije rezultate u odnosu na

152

2015. imaju sljedeća tržišta usluga: „opskrba vodom” (–1,4 za usporedivost i –0,8 za izbor),

„elektroenergetske usluge”, „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom

željeznicom” (–1,3 boda, odnosno –1,0 za sastavnicu usporedivost) i „hipoteke” (–0,6 za

očekivanja).

20 +7,0* +0,8* +1,1* –7,1* +0,3 +0,4* –1,4 +0,9* +0,4*

28 +6,7* +1,4* +0,7* –2,1 –1,4 +0,2* +13,7 +0,7* +0,5*

33 +5,6* +0,8* +0,8* –11,0* +0,4 +0,6* –0,9 +0,5* +0,1

32 +4,6* +0,2 +0,7* –8,4* –0,5 +0,5* +1,6 +0,5* +0,3*

38 +3,4* +0,4* +0,6* –5,6* +0,1 +0,3* +18,1* +0,1 +0,4*

51 –16,3* –1,4* –2,4* +15,1* +1,5* –1,3* +11,7* –1,5* –1,6*

58 –9,9* –1,1* –1,5* +4,5* +0,4 –0,3* +0,9 –1,0* –1,0*

26 –7,4* –0,6* –1,3* +1,2 +1,0 –0,2 +6,2 –0,8* –0,7*

46 –6,7* –1,3* –0,2 –2,3 +1,4* +0,0 –2,4 –0,6* –2,1*

45 –4,3* –1,4* –0,2 –1,3 +1,7* 0,0 –24,2 –0,5* –1,4*

28 +5,4* +0,6* +0,6* +0,2 –1,8 +0,1 –10,0 +0,6* +0,6*

38 +4,6* +0,9* +0,5* +0,5 –0,9 +0,0 +11,8 +0,4* +0,5*

17 +3,3* –0,2 +1,0* +3,4 +1,6 +–0,3* +11,2 +0,6* +0,5*

31 +2,3 +0,1 +0,1 –3,7 +1,1 +0,2 –33,5* +0,2 +0,9*

20 +2,1 +0,4* +0,5* +2,4 –1,6 +–0,1 –25,7* +0,3 0,0

45 –4,1* –1,4* –0,2 +1,9 +0,6 +–0,2 –52,2* –0,4 –0,8*

46 –3,6 –1,3* –0,3 –0,8 +0,2 +0,0 –5,0 –0,3 –0,7

23 –3,5* –0,1 –0,1 +7,7* +0,8 +–0,6* –3,4 –0,4* –0,4*

13 –3,0* –0,3 –0,1 +8,0* +0,1 +–0,5* –22,4* –0,4* –0,1

51 –3,0 –0,6* –0,1 +0,7 –0,3 +0,0 +13,7* –0,6* –0,4


vozila

Proizvodi IKT-a

Hipoteke

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Opskrba vodom



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Usluge povezane s

nekretninama



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)



vrijednosni papiri

Usluge najma vozila

Gorivo za vozila

Poštanske usluge

Izbor

(prosjek)

Hipoteke


kartice

Bankovni računi


Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Opskrba vodom

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)



Usluge najma vozila



EU28)

MPI



vrijednosni papiri




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Usluge povezane s

nekretninama

153

14. LATVIJA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Latviji iznosi 79,5, što je niže od prosjeka

EU-28 (–0,7). Rezultat MPI-ja za latvijska tržišta robe iznosi 80,1, što je za 2,6 bodova niže

od prosjeka EU-28. Rezultat za tržišta usluga iznosi 79,1, što je za 0,4 bodova više od

prosjeka EU-28.

Latvija se ubraja među tri najneuspješnije države EU-28 u pogledu dva tržišta robe, „odjeće i

obuće” i „namještaja i pokućstva”.

68,8

69,1

73,4

74,1

75,1

76,1

77,0

77,0

77,4

77,6

78,7

78,7

79,1

79,5

80,2

80,3

81,0

81,8

82,0

82,1

82,4

83,1

84,0

85,4

85,6

86,4

69,0

72,6

74,6

79,0

80,1

81,2

81,7

81,9

81,9

82,3

82,4

82,5

82,5

82,7

82,9

84,6

79,5

+0,2

–3,4*

–1,3

+3,5*

–0,5

–2,4*

+2,5*

+0,9

–8,2*

–1,0

+0,5

–0,2

–2,3*

–1,5

+1,2

0,0

+5,1*

+1,4

–0,5

+2,3*

+0,5

+0,7

–2,2*

+0,6

–3,6*

–2,0*

–1,0*

–1,0

–2,2*

+3,3*

–0,4

–1,3

–0,4

+7,9*

+0,2

–4,7*

–1,3

+7,1*

+0,7

–3,6*

+1,2

+3,8*

–6,9*

+6,3*

–0,7

+0,8*

–0,7

–1,1

+4,5*

+0,4

+4,0*

+2,2*

+1,4

+2,7*

–1,1

+0,6

–3,2*

–1,3

+1,8*

–4,2*

+4,4*

–2,5*

–3,1*

–1,2*

–3,5*

–2,6*

+0,8

–2,2*

–0,2

–1,0

–2,0*

–2,1*

–1,6

+0,6

+0,1

+0,1

+6,1*

+3,7*

+0,2

+4,3*

+1,0

–0,3

–1,1

+3,5*

+0,1

+6,6*

–0,2

+1,4*

+1,4

+0,8

+2,1*

–0,2

–1,2

+0,7

+2,4*

+0,7

–1,2

+0,7

–0,1

+1,9*

–0,2

–1,5

–0,9*

–2,6*

+0,2

–2,8*

–1,4

+1,7*

+0,9*

–2,4

+0,5

+4,7*

+0,8

+3,1*

–1,7

+2,7*

+3,6*

+4,0*

–2,2

+1,6

+1,4*

+4,8*

+1,7

–2,5*

+1,4

–1,8

+2,5*

–1,4

+1,6

+2,7*

+2,2*

+3,4*

+3,0*

+2,9*

+2,4*

+1,0

+4,3*

+3,5*

+3,5*

+7,1*

+4,3*

+2,6*

+3,0*

+2,9*

+3,2*

+3,0*

+3,3*

–0,2

+3,3*

+9,6*

+2,2*

–0,9

+0,1

–1,8

+1,1

+3,4*

–0,4

+0,2

+2,6*

+0,1

–3,6*

–1,3

–0,1

+0,8

+0,9

+1,0

+1,5

+1,1

+0,6

–0,5

–3,4*

+1,4

–1,0

+0,1

–2,8*

+0,1

–0,2

+0,8

–2,1*

–1,6

–0,7*

–1,4

–2,3*

+1,4

+0,3

+1,1

–0,6

–0,7

+0,9

–0,2

–0,5

–4,2*

–0,3

+2,2

+3,1*

+5,2*

–6,5*

–0,6

–0,9

+3,1*

+0,7

+4,0*

+0,7*

+0,5

–1,3

+0,8

+3,0*

+4,1*

+2,9*

+1,8

+0,7

+3,3*

+1,2

+3,5*

+1,5

–1,0

+2,7*

+0,3

+2,0*

+1,2

+1,8

+2,9*

+1,9

+2,1*

+2,5*

+1,6

+1,1

+0,1

+1,2*

–8,3*

–4,0*

–4,7*

–4,0*

–1,3

–2,0*

–0,2

+2,0*

+1,6

+0,5

–0,6

–1,2

+0,4*

+2,7*

+2,7*

+3,5*

–1,2

+3,5*

+3,4*

–0,5

+2,9*

+2,6*

–0,1

+3,9*

+0,7

+8,1*

–6,6*

–9,3*

–6,7*

–4,2*

–2,6*

–2,1*

–3,4*

–1,5*

–1,0

+1,9*

–2,2*

–1,7*

–1,0

–2,6*

–1,7*

+2,8*

–0,7*

Opskrba vodom





TV pretplate



Hipoteke


Opskrba plinom

Usluge najma vozila









Poštanske usluge



Osiguranje vozila

Usluge osobne njege

Bankovni računi

Rabljeni automobili

Odjeća i obuća



Sva tržišta roba




Proizvodi IKT-a

Novi automobili

Alkoholna pića



Naočale i leće

Mliječni proizvodi

Gorivo za vozila

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

154

Ukupni rezultat MPI-ja u Latviji stabilan je od 2015., unatoč smanjenju ukupnog rezultata

MPI-ja za tržišta robe (–1,0). Rezultat MPI-ja za latvijska tržišta usluga stabilan je od 2015.


„Gorivo za vozila”, „mliječni proizvodi” i „naočale i leće” tri su vodeća latvijska tržišta robe

u pogledu rezultata MPI-ja. Zadnja tri mjesta na ljestvici zauzimaju „rabljeni automobili”,

„odjeća i obuća” i „meso i mesni proizvodi”.

Od 15 tržišta robe koja su ispitana u Latviji samo su tržišta „goriva za vozila” (+2,8) i „novih

automobila” (+1,9) ocijenjena bolje od prosjeka EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja. Nasuprot

tome, 11 tržišta robe manje su uspješna od prosjeka EU-28, s time da su najveće negativne

razlike primijećene za tržišta „odjeće i obuće” (–9,3), „mesa i mesnih proizvoda” (–6,7) i

„rabljenih automobila” (–6,6).

Od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. samo se tržište „novih automobila”

(+3,3) poboljšalo od 2015., dok je na tržištima „rabljenih automobila” (–3,6), „proizvoda

IKT-a” (–2,2) i „mesa i mesnih proizvoda” (–2,0) došlo do smanjenja rezultata MPI-ja u

ovom razdoblju. Od 15 tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017. samo se tržište „odjeće i

obuće” (+4,4) poboljšalo od 2013., dok je na osam tržišta uočeno smanjenje rezultata MPI-ja

u ovom razdoblju. Za tržišta „rabljenih automobila” (–4,2), „lijekova koji se izdaju bez

recepta” (–3,5) i „namještaja i pokućstva” (–3,1) zabilježena su najveća smanjenja od 2013.

Prosječne ocjene za sastavnice usporedivost, povjerenje, očekivanja i problemi i šteta na

tržištima robe niže su od prosjeka EU-28, dok je ocjena za sastavnicu izbor u skladu s

prosjekom. Osim toga, latvijska tržišta robe imaju višu razinu štete od prosjeka EU-28, dok je

udio ispitanika koji se žalio zbog problema na koje je naišao niži. Nadalje, udio onih koji su

naišli na probleme na latvijskim tržištima robe u skladu je s prosjekom EU-28.

Prosječne ocjene za sastavnice usporedivost i povjerenje na latvijskim tržištima robe smanjile

su se od 2015., dok su ocjene za sastavnice izbor, očekivanja i problemi i šteta u tom

razdoblju stabilne. Povrh toga, prosječan udio ispitanika koji se žalio zbog problema na koje

je naišao smanjio se od 2015., dok je udio onih koji su naišli na probleme ostao stabilan.

Stabilna je i razina štete.

U odnosu na prosjek EU-28 latvijsko tržište „goriva za vozila” najbolje je ocijenjeno s

obzirom na određenu sastavnicu. Dodijeljene su mu najviše ocjene za tri sastavnice, a to su

izbor (+0,6 bodova), usporedivost i očekivanja (po +0,5 bodova). Iduća dva najuspješnija

tržišta robe u usporedbi s prosjekom EU-28 tržišta su „novih automobila” (+0,5 za

očekivanja) i „alkoholnih pića” (+0,4 za izbor). Nasuprot tome, najlošije ocjene s obzirom na

jednu sastavnicu u usporedbi s prosjekom EU-28 dobila su sljedeća latvijska tržišta robe:

„rabljeni automobili” (–1,7 za povjerenje i –1,1 za usporedivost) „odjeća i obuća” (–1,3 za

povjerenje i –1,1 za usporedivost) i „meso i mesni proizvodi” (–1,3 za povjerenje).

„Novi automobili” latvijsko je tržište robe koje se od 2015. najviše poboljšalo s obzirom na

jednu sastavnicu, a posebno za povjerenje (+0,6 bodova), očekivanja (+0,4 boda) i izbor (+0,4

boda). Drugačija je situacija na tržištu „rabljenih automobili”, za koje je utvrđeno najveće

smanjenje u odnosu na 2015. (–0,6 za usporedivost i povjerenje), a slijede ga „elektronički

proizvodi” (–0,6 za povjerenje), „meso i mesni proizvodi” (–0,5 za izbor) i „gorivo za vozila”

(–0,4 za povjerenje).

155


„Bankovni računi”, „usluge osobne njege” i „osiguranje vozila” najuspješnija su tri latvijska

tržišta usluga u pogledu rezultata MPI-ja, a najneuspješnija su „opskrba vodom”, „usluge

povezane s nekretninama” i „usluge u području igara na sreću izvan interneta”.

Deset od 25 ispitanih tržišta usluga uspješnije je od prosjeka EU-28 u pogledu rezultata MPI-

ja, s time da najbolje ocjene imaju tržišta „bankovnih računa” (+8,1), „osiguranja vozila”

(+3,9) i „usluga prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom”

(+3,5). Međutim, pet je tržišta ocijenjeno lošije od prosjeka EU-28, od kojih najniže ocjene

ima tržište „opskrbe vodom” (–8,3), a zatim „usluge u području igara na sreću izvan

interneta” (–4,7) i „usluge održavanja i popravka vozila” (–4,0).

Četiri od 23 tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i 2017. poboljšala su se od 2015., u čemu

prednjače „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom”

(+5,1), „elektroenergetske usluge” (+3,5) i „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine

i vrijednosni papiri” (+2,5). Tržišta „usluga mobilne telefonije” (–8,2), „usluga povezanih s

nekretninama” (–3,4) i „usluga fiksne telefonije” (–2,4) imaju najlošije rezultate u usporedbi s

2015. Do povećanja rezultata MPI-ja u odnosu na 2013. došlo je na devet od 25 tržišta usluga

koja su ispitana i 2013. i 2017., dok je smanjenje rezultata MPI-ja tijekom tog razdoblja

utvrđeno na četiri tržišta. Tržišta „opskrbe vodom” (+7,9), „elektroenergetskih usluga” (+7,1)

i „opskrbe plinom” (+6,3) najviše su se poboljšala od 2013. Slično usporedbama s 2015.,

„usluge mobilne telefonije” (–6,9), „usluge u području igara na sreću izvan interneta” (–4,7) i

„usluge fiksne telefonije” (–3,6) tržišta su usluga na kojima je uočeno najveće smanjenje u

odnosu na 2013.

Prosječne ocjene za sastavnice očekivanja i problemi i šteta na latvijskim tržištima usluga niže

su od prosjeka EU-28, dok su ocjene za sastavnice povjerenje i usporedivost u skladu s

prosjekom. Međutim, sastavnica izbor ocijenjena je lošije od prosjeka EU-28. Nadalje, udio

ispitanika koji su naišli na probleme, ali i udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su

naišli niži je od prosjeka EU-28, dok je razina štete u skladu s prosjekom.

Prosječne ocjene za sastavnice izbor i očekivanja u Latviji poboljšale su se od 2015. za tržišta

usluga, dok se ocjena za sastavnicu povjerenje smanjila u tom razdoblju. Ocjene za sastavnice

usporedivost i problemi i šteta ostale su stabilne od 2015. Iako je udio ispitanika koji su naišli

na probleme ostao stabilan od 2015., udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su

naišli na latvijskim tržištima usluga smanjio se tijekom tog razdoblja, a smanjila se i razina

štete.

Latvijsko tržište „bankovnih računa” pokazalo je u usporedbi s prosjekom EU-28 najveće

poboljšanje u pogledu tri sastavnice te ima natprosječne ocjene za očekivanja (+1,2 boda),

povjerenje (+1,1 bod) i izbor (+0,7 bodova). Zatim slijede tržišta „usluge u željezničkom

prometu” (+1,1 za očekivanja) i „osiguranje vozila” (+1,0 za usporedivost). Za razliku od

njih, tržište „opskrbe vodom” ima najniži rezultat u usporedbi s prosjekom EU-28 s obzirom

na određenu sastavnicu (–2,0 za izbor i –1,1 za usporedivost). Najniže rezultate nakon njega

imaju sljedeća tržišta usluga: „usluge u području igara na sreću izvan interneta” (–2,0 za

očekivanja), „opskrba plinom” (–1,2 za izbor) i „usluge održavanja i popravka vozila” (–0,9

za povjerenje).

Tržište „elektroenergetskih usluga” najviše se poboljšalo od 2015. s obzirom na jednu

sastavnicu (+1,0 za izbor) od svih latvijskih tržišta usluga. Nakon njega najbolje su ocijenjena

156

tržišta „usluga prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” (+0,7

za očekivanja i +0,6 za usporedivost i izbor) i „usluga u željezničkom prometu” (+0,6 za

očekivanja). Na tržištu „usluga mobilne telefonije” uočeno je najveće smanjenje od 2015. s

obzirom na tri sastavnice, a to su povjerenje (–1,1 bod), usporedivost (–1,0 bodova) i izbor (–

0,8 bodova). Nakon njega najniže su ocijenjena sljedeća dva tržišta: „usluge fiksne telefonije”

(–0,8 za povjerenje) i „usluge povezane s nekretninama” (–0,7 za očekivanja).

26 +8,1* +0,6* +1,1* –5,5* –0,9 +0,3* –21,7 +1,2* +0,7*

30 +3,9* +1,0* +0,1 –0,2 +0,4 0,0 –14,4 +0,3* +0,7*

35 +3,5* +0,6* –0,1 –5,4* +0,3 +0,3* –16,6 +0,7* +0,2*

36 +3,5* 0,0 +0,5* –9,6* +0,4 +0,5* –20,3 +1,1* –0,7*

58 +3,4* +0,3* +0,5* –2,9* +0,1 +0,2* –44,7* +0,4* +0,3*

7 –9,3* –1,1* –1,3* +4,8* +0,8* –0,4* +1,1 –1,1* –0,9*

45 –8,3* –1,1* –0,6* +6,6* +0,3 –0,4* –1,4 –0,1 –2,0*

2 –6,7* –0,8* –1,3* +3,5* +0,4 –0,2* –26,1* –0,6* –0,4*

16 –6,6* –1,1* –1,7* +1,3 +0,2 –0,1 –41,0* –0,3* –0,2*

59 –4,7* –0,1 +0,0 –0,4 –2,5* +0,1* –42,6* –2,0* +0,1

35 +5,1* +0,6* +0,4* –5,7* +0,4 +0,3* –24,9* +0,7* +0,6*

46 +3,5* 0,0 +0,3 –0,7 +0,3 +0,0 –16,3 +0,5* +1,0*

15 +3,3* +0,2 +0,6* –2,5 –1,1 +0,2 –10,0 +0,4* +0,4*

28 +2,5* +0,4* +0,2 +0,1 +0,5 +0,0 –11,8 +0,3* +0,3

31 +2,3* +0,2 +0,3* –1,1 –1,7* +0,2 –1,1 +0,2 +0,5*

33 –8,2* –1,0* –1,1* +4,4* +0,9* +–0,4* –21,6* –0,6* –0,8*

16 –3,6* –0,6* –0,6* +3,0 +0,5 +–0,2 –25,1* –0,2 –0,2

20 –3,4* –0,2 –0,5* +1,0 +0,1 +–0,1 –16,9 –0,7* –0,4*

32 –2,4* –0,3 –0,8* –0,4 –1,0 +0,1 –36,0* –0,3 +0,3

34 –2,3* –0,3 –0,4* +3,9 –0,5 +–0,1 +4,7 0,0 –0,2

Usluge povezane s

nekretninama



Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


Rabljeni automobili


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Poštanske usluge



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)





Novi automobili



Izbor

(prosjek)

Odjeća i obuća

Opskrba vodom


Rabljeni automobili

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)



Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)





prometuZajmovi, krediti i kreditne

kartice



EU28)

MPI

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Bankovni računi

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Osiguranje vozila



EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)


153

15. LITVA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Litvi iznosi 81,6, što je više od prosjeka

EU-28 (+1,4). Rezultat MPI-ja iznosi 81,6 i za tržišta robe i za tržišta usluga. Međutim,

samo su tržišta usluga ocijenjena bolje od prosjeka EU-28 (2,9 bodova iznad prosjeka),

dok tržišta robe imaju 1,2 boda manje od prosjeka EU-28.

Litva se ubraja među tri vodeće države EU-28 u pogledu tržišta „usluga mobilne

telefonije”, „usluga najma vozila” i „usluga u željezničkom prometu”.

72,3

73,3

74,9

75,6

76,5

77,5

79,2

79,4

80,7

81,3

81,6

82,2

83,5

83,6

83,7

84,0

84,1

84,3

84,4

84,6

84,6

84,9

85,2

85,4

87,2

87,6

69,4

75,4

78,1

80,9

81,5

81,6

82,3

82,8

82,8

83,1

83,4

84,0

84,2

84,3

84,4

86,8

81,6

–3,9*

+2,8*

+0,7

+3,4*

+2,1

+1,4

–1,0

–1,9*

–1,8*

+0,5

–0,6

+2,1*

–0,3

+3,1*

+0,6

+2,0*

+2,6*

–1,7

+1,2

–0,1

+2,9*

+2,4*

–2,4*

–2,4*

–0,6

+3,1*

–0,1

+1,2*

+0,7

+1,6

+0,3

+2,9*

+0,6*

–0,8

+4,8*

+2,7*

+5,3*

+2,8*

+1,7

+4,1*

+1,2

+1,8

+3,8*

+1,4*

+0,3

+2,0*

–0,1

+3,8*

–0,6

+2,6*

+2,9*

+1,6

–2,3*

+0,8

–1,5

+1,2

–1,6

–0,7

–1,7*

+4,7*

+1,1

+2,4*

+0,7

+0,2

+1,6*

+2,1

–1,1

+1,5

+2,2*

–0,8

+1,7

+1,5

+1,3

+0,3

+6,3*

+1,5*

+8,7*

+0,3

+4,4*

–1,6

+0,2

+2,3*

+2,3

+4,1*

+5,6*

+1,2*

+1,2

0,0

+0,4

+1,5

–1,0

+0,3

+0,9

+3,8*

–3,7*

+1,0

–4,6*

–1,4

+0,9

+1,2

+5,1*

–2,2

+0,3

+1,0*

+2,3*

–2,4*

+1,3

+2,7*

+1,1*

+0,3

+1,1

+2,2

+8,7*

+7,5*

+2,5*

+2,3

+2,5*

+0,5

+2,4*

+2,2*

+1,6

+5,3*

+2,9*

+3,0*

+1,2

–0,4

+4,6*

+2,5*

+2,2*

+4,6*

+3,7*

+1,8*

+1,4

+2,1*

+1,4

+5,6*

+7,9*

–0,5

+2,9*

+2,9*

–1,0

+1,1

+1,6

+3,3*

+4,1*

+4,1*

+2,1

+4,8*

+0,9

+5,4*

+2,6*

+1,0

+1,7

–1,6

+1,5

+1,7

+3,7*

+4,1*

–1,5

+0,5

0,0

–3,3*

–0,8

–2,5

–0,4

+1,0

–0,9

+1,4

–1,1

–2,5*

–0,8

–0,4

+0,9

–1,8*

–0,1

–0,9

+0,2

–4,1*

–6,0*

+0,6

–1,4

–2,3*

–0,6

+1,3

–1,7

–2,3*

–5,0*

–3,8*

–2,6*

–4,4*

–1,6

–2,8*

–0,9*

–2,6*

–0,2

–1,8

+0,5

–0,4

–0,4

+1,2

–0,2

+1,5

+1,7

–1,1

–0,7

–0,2

+0,4

+4,6*

+1,3

+5,0*

–3,2*

+2,5*

–0,3

+1,3

–1,4

–0,7

–0,7

+1,8

+0,4

+1,1*

+2,0*

–0,6

+2,5*

+2,0

+0,0

+0,5

+1,2

–0,7

+0,2

–5,8*

–1,6*

+1,8*

–2,4*

–0,5

+1,2

+3,4*

+1,3

+3,2*

+2,7*

+2,9*

+3,9*

+3,6*

+6,4*

+6,9*

–0,1

+5,8*

+1,7*

+5,2*

+5,1*

+4,1*

+7,8*

+3,0*

+4,0*

+10,4*

+2,7*

–6,1*

–6,4*

–3,2*

–2,3*

–1,9*

–1,2*

+1,9*

–0,7

–2,3*

–0,3

–1,2

–0,2

+1,2*

–0,3

–0,9

+5,0*

+1,4*





Opskrba vodom


Hipoteke

TV pretplate





Usluge najma vozila




Bankovni računi


Opskrba plinom

Poštanske usluge




Osiguranje vozila


Usluge osobne njege

Rabljeni automobili

Odjeća i obuća




Sva tržišta roba

Novi automobili




Alkoholna pića


Proizvodi IKT-a

Mliječni proizvodi

Naočale i leće

Gorivo za vozila

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

154

Ukupni rezultat MPI-ja u Litvi smanjio se od 2015. za 0,6 bodova. Ukupni rezultat MPI-ja

za tržišta robe povećao se od 2015. za 1,2 boda, dok je rezultat za tržišta usluga ostao

stabilan.


„Gorivo za vozila”, „naočale i leće” i „mliječni proizvodi” vodeća su tri tržišta robe u Litvi

u pogledu rezultata MPI-ja. Najmanje su uspješna tržišta „rabljenih automobila”, „odjeće i

obuće” i „mesa i mesnih proizvoda”.

Tri od 15 tržišta robe koja su ispitana u Litvi ocijenjena su bolje od prosjeka EU-28 u

pogledu rezultata MPI-ja: „gorivo za vozila” (+5,0), „novi automobili” (+1,9) i „proizvodi

IKT-a” (+1,2). Nasuprot njima, šest tržišta robe manje su uspješna od prosjeka EU-28, s

time da tržišta „odjeće i obuće” (–6,4), „rabljenih automobila” (–6,1) i „mesa i mesnih

proizvoda” (–3,2) imaju najniže rezultate.

Od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. samo je na tržištima „mesa i mesnih

proizvoda” (+3,1) i „goriva za vozila” (+2,9) došlo do poboljšanja u odnosu na 2015., dok

su druga tržišta ostala stabilna u tom razdoblju. Do poboljšanja u usporedbi s 2013. došlo

je na četiri od 15 tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017., dok su druga tržišta u tom

razdoblju ostala stabilna. Najveća su povećanja u usporedbi s 2013. zabilježena za tržišta

„goriva za vozila” (+6,3), „rabljenih automobila” (+4,7) i „mesa i mesnih proizvoda”

(+2,4).

Prosječne ocjene za sastavnice očekivanja i izbor na litavskim tržištima robe više su od

prosjeka EU-28, dok su ocjene za sastavnice usporedivost, povjerenje i problemi i šteta

niže od prosjeka. Osim toga, prosječan udio ispitanika koji su naišli na probleme na

litavskim tržištima robe viši je od prosjeka EU-28. Udio ispitanika koji se žalio zbog

problema na koje je naišao u skladu je s prosjekom EU-28, a u skladu s njime je i razina

štete.

Prosječne ocjene za sastavnice usporedivost, povjerenje i očekivanja na tržištima robe

povećale su se od 2015., dok su ocjene za sastavnice izbor i problemi i šteta ostale stabilne

u tom razdoblju. Udio ispitanika koji je naišao na probleme i razina štete ostali su stabilni u

odnosu na 2015., iako se u tom razdoblju povećao udio ispitanika koji se žalio zbog

problema na koje je naišao.

Kada je riječ o razlikama s obzirom na jednu sastavnicu, litavsko tržište „goriva za vozila”

ima najvišu ocjenu u usporedbi s prosjekom EU-28. Ocijenjeno je najbolje u pogledu tri

sastavnice, a to su usporedivost, izbor i očekivanja (+1,0 bod, 0,7 bodova i 0,6 bodova).

Drugo mjesto po uspješnosti zauzima tržište „novih automobila”, koje je ocijenjeno s +0,7

bodova za izbor i s +0,6 bodova za očekivanja. Za razliku od njega, tržište „rabljenih

automobila” dobilo je najnižu ocjenu (–1,5 za povjerenje i –0,9 za usporedivost) u

usporedbi s prosjekom EU-28. Najniže rezultate nakon njega imaju sljedeća dva tržišta

robe: „odjeća i obuća” (–0,9 za usporedivost i –0,8 za povjerenje) i „lijekovi koji se izdaju

bez recepta” (–0,9 za povjerenje).

„Gorivo za vozila” tržište je robe u Litvi koje se od 2015. najviše poboljšalo s obzirom na

jednu sastavnicu (+0,7 za povjerenje i +0,5 za usporedivost). Do poboljšanja u odnosu na

2015. došlo je i na sljedećim tržištima robe: „meso i mesni proizvodi” (+0,6 za povjerenje i

+0,4 za usporedivost) i „novi automobili” (+0,4 za izbor). Tržište „novih automobila”

155

ujedno je jedino tržište u Litvi na kojem je u odnosu na 2015. uočeno smanjenje s obzirom

na jednu sastavnicu (–0,5 za probleme i štetu).


„Usluge osobne njege”, „usluge u željezničkom prometu” i „osiguranje vozila” vodeća su

tri litavska tržišta usluga u pogledu rezultata MPI-ja, dok se na dnu ljestvice nalaze „usluge

u području igara na sreću izvan interneta”, „investicijski proizvodi, privatne osobne

mirovine i vrijednosni papiri” i „usluge povezane s nekretninama”.

Bolje od prosjeka EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja ocijenjeno je 18 od 25 ispitanih tržišta

usluga, a predvode ih „usluge u željezničkom prometu” (+10,4), za kojim slijede „usluge

mobilne telefonije” (+7,8) i „pružanje internetskih usluga” (+6,9). S druge strane, samo su

tri tržišta ocijenjena lošije od prosjeka EU-28, a to su „usluge u području igara na sreću

izvan interneta” (–5,8), „usluge održavanja i popravka vozila” (–2,4) i „investicijski

proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” (–1,6).

Do poboljšanja u usporedbi s 2015. došlo je na osam od 23 tržišta usluga koja su ispitana i

2015. i 2017., a prije svega na tržištima „opskrbe vodom” (+3,4), „pružanja internetskih

usluga” (+3,1) i „usluga mobilne telefonije” (+2,9). Smanjenje rezultata MPI-ja u tom

razdoblju uočeno je za pet tržišta, s time da su najveća smanjenja zabilježena za

„investicijske proizvode, privatne osobne mirovine i vrijednosne papire” (–3,9),

„osiguranje vozila” i „usluge u željezničkom prometu” (–2,4 na oba tržišta). Unatoč

smanjenju od 2015., na tržištu „investicijskih proizvoda, privatnih osobnih mirovina i

vrijednosnih papira” vidljivo je znatno povećanje u usporedbi s 2013. (+4,8), zajedno s

ostalih devet tržišta. Od svih 25 tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017. najveća

poboljšanja u odnosu na 2013. zabilježena su i za tržišta „usluga održavanja i popravka

vozila” (+5,3) i „hipoteka” (+4,1). S druge strane, rezultat MPI-ja smanjio se od 2013. na

dva tržišta: „poštanske usluge” (–2,3) i „usluge osobne njege” (–1,7).

Ocjene za sve sastavnice na tržištima usluga u Litvi bolje su od prosjeka EU-28. Osim

toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme, ali i udio onih koji su se žalili zbog

problema na koje su naišli u skladu je s prosjekom EU-28, dok je razina štete niža od

prosjeka EU-28.

Prosječne ocjene za sastavnice povjerenje, očekivanja i izbor na tržištima robe povećale su

se od 2015., dok je ocjena za sastavnice i problemi i šteta ostala stabilne u tom razdoblju.

Ocjena za sastavnicu usporedivost smanjila se od 2015. Nadalje, udio ispitanika koji se

žalio zbog problema na koje je naišao povećao se od 2015., a povećala se i razina štete.

Udio ispitanika koji je naišao na probleme općenito je ostao stabilan tijekom tog razdoblja.

Tržište usluga koje je u usporedbi s prosjekom EU-28 najuspješnije s obzirom na određenu

sastavnicu tržište je „usluga u željezničkom prometu”, koje ima najbolje ocjene za tri

sastavnice: očekivanja (+1,4 boda), izbor (+1,3 boda) i povjerenje (+1,1 bod). Nakon njega

najbolje su ocijenjena sljedeća tržišta usluga u Litvi: „usluge mobilne telefonije” (+1,1 za

izbor) i „poštanske usluge” (+1,1 za usporedivost). Na dnu ljestvice nalazi se tržište

„usluga u području igara na sreću izvan interneta”, koje je najniže ocijenjeno u odnosu na

prosjek EU-28 (–1,9 za očekivanja i –1,1 za povjerenje), a slijede ga „elektroenergetske

usluge” (–0,8 za izbor), „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni

papiri” (–0,5 za povjerenje) i „usluge održavanja i popravka vozila” (–0,5 za probleme i

štetu).

156

Tržište „opskrbe vodom” u Litvi pokazuje najveće poboljšanje od 2015. s obzirom na

određenu sastavnicu (+1,0 za povjerenje i +0,6 za očekivanja), a slijede ga „pružanje

internetskih usluga” (+0,7 za izbor), „odmori i kružna putovanja u paket aranžmanima”

(+0,5 za povjerenje) i „elektroenergetske usluge” (+0,5 za povjerenje). „Opskrba plinom”

tržište je robe u Litvi na kojem je uočeno najveće smanjenje od 2015. (–0,9 za

usporedivost), a slijede ga „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni

papiri” (–0,6 za očekivanja i –0,5 za usporedivost), „usluge u željezničkom prometu” (–0,5

za usporedivost) i „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom

željeznicom” (–0,4 za usporedivost).

36 +10,4* +1,0* +1,1* –11,5* –0,5 +0,6* +0,1 +1,4* +1,3*

33 +7,8* +1,0* +1,0* +1,7 –0,6* +0,0 +10,7* +0,8* +1,1*

34 +6,9* +0,8* +0,9* +1,0 –0,7* +0,1 –4,7 +0,8* +0,9*

32 +6,4* +0,8* +1,0* –2,7 –1,2* +0,3* +0,3 +0,7* +0,5*

26 +5,8* +0,8* +0,5* –4,0* –0,3 +0,2* –8,5 +0,8* +0,6*

7 –6,4* –0,9* –0,8* +15,3* +0,2 –0,8* +5,7 –0,4* –0,2*

16 –6,1* –0,9* –1,5* +7,4* –0,3 –0,4* –32,2* –0,1 –0,3*

59 –5,8* +0,4* –1,1* –1,3* –0,6 +0,1* –44,2* –1,9* +0,2

2 –3,2* –0,2* –0,6* +6,9* +0,8* –0,4* +10,0 –0,3* 0,0

23 –2,4* –0,2 –0,5* +8,7* +0,1 –0,5* –5,3 –0,2* +0,3*

45 +3,4* 0,0 +1,0* –1,5 +0,2 +0,0 +2,9 +0,6* +0,0

2 +3,1* +0,4* +0,6* –7,1* +1,1* +0,1 +11,2 +0,4* 0,0

34 +3,1* +0,3* +0,4* –1,2 +0,5 +0,0 –5,1 +0,2 +0,7*

17 +2,9* +0,5* +0,7* +0,1 –0,2 +0,0 +8,4 +0,4* +0,0

33 +2,9* +0,3 +0,5* –4,3 +0,7 +0,1 +12,3* +0,3* +0,2

28 –3,9* –0,5* –0,4* –0,4 –0,6 +0,0 +12,7 –0,6* –0,4*

30 –2,4* –0,3* –0,2 +0,2 +2,0 +–0,1 +4,4 –0,4* –0,2

36 –2,4* –0,5* –0,2 –0,7 +3,0* +–0,1 +17,6 –0,1 +0,0

52 –1,9* –0,2 –0,3 –0,4 –0,6 +0,1 +19,3 –0,4* 0,0

58 –1,8* –0,4* –0,1 –2,5 +1,6* +0,0 +6,7 –0,3* –0,2


prometu



kartice

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)



vrijednosni papiri

Osiguranje vozila


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)




2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Opskrba vodom



Gorivo za vozila

Izbor

(prosjek)

Odjeća i obuća

Rabljeni automobili




Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)


vozila

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)



Bankovni računi



EU28)

MPI





EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


prometu

157

16. LUKSEMBURG


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Luksemburgu iznosi 84,8, što je više od

prosjeka EU-28 (+4,6). Rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 85,6, a rezultat MPI-ja za

tržišta usluga iznosi 84,3. Oba su rezultata viša od prosjeka EU-28, i to za 2,9, odnosno 5,6

bodova.

Luksemburg se ubraja među tri vodeće države EU-28 u pogledu pet tržišta robe i sedam

tržišta usluga.

Ukupni rezultat MPI-ja u Luksemburgu stabilan je od 2015. te ni na tržištu robe ni na

tržištu usluga nije došlo do promjene prosječnog rezultata MPI-ja.

80,0

81,1

82,1

82,2

82,7

83,3

83,4

83,5

83,8

84,3

84,3

84,3

84,4

84,6

84,9

85,2

85,2

85,3

85,4

85,4

85,5

85,6

85,6

85,6

86,7

86,8

83,1

83,2

84,2

84,4

85,0

85,2

85,2

85,2

85,6

85,6

86,0

86,5

87,2

87,7

87,7

88,2

84,8

–1,8

–0,8

–0,3

+0,3

+1,9*

+0,5

–1,2

–1,5

–0,3

–1,6*

–3,0*

–1,6

–0,4

–1,7*

+0,3

–1,0

–0,7

–0,5

–0,5

+0,2

+1,1

+1,6

+1,7

+1,2

–1,0

–0,1

–2,8*

–1,6*

–0,5

–0,6

+0,7

+1,2

–0,4

+2,5*

+1,5

+1,8

+3,0*

+2,1*

+2,8*

+4,1*

+3,3*

+2,4*

+3,9*

+4,7*

+4,4*

+4,2*

+4,4*

+2,9*

+3,2*

+3,3*

+3,1*

+4,7*

+5,7*

+7,1*

+5,6*

+3,8*

+2,8*

+7,0*

+7,8*

+2,8*

+1,7

–1,3

+1,2

+2,6*

+4,8*

+3,4*

–1,2

+3,9*

+3,3*

+5,5*

+6,6*

+3,6*

+5,9*

+4,4*

+4,7*

+3,7*

+4,4*

+2,5*

+2,2*

+2,3*

+1,3

+4,2*

+5,2*

+3,5*

+4,3*

+6,2*

+7,5*

+5,8*

+4,1*

+4,3*

+2,2*

+3,8*

+3,6*

+5,1*

+6,5*

+7,0*

+4,1*

+2,5*

+5,0*

+6,6*

+3,1*

+2,2*

+4,1*

+5,9*

+4,1*

+4,0*

+4,7*

+3,4*

+4,3*

+0,8

+1,4

+1,6

–0,4

+1,0

+0,1

+1,8

+1,0

+0,1

–1,7

–2,9*

–0,5

–0,3

+3,4*

+1,0

+0,3

+1,7

+1,3

–1,4

–4,0*

+0,2

+0,6

–0,3

–0,3

–1,6

+0,7

–0,2

+1,1

–0,5

–2,0*

–3,0*

–3,0*

+1,4

+1,9

–0,3

–1,9

–1,1

+1,0

+0,0

+1,7

–0,3

–0,1

+2,7

+1,8

–1,0

+0,6

0,0

–3,8*

+0,2

–0,2

+1,8*

+8,5*

+4,2*

+0,9

+0,1

+6,6*

+0,4

+1,2

+0,5

+1,4

+6,5*

+5,0*

+0,8

+0,4

–0,1

+6,1*

+1,0

–0,6

+1,2

+10,3*

+6,0*

+5,9*

+4,2*

+5,7*

+3,3*

+0,3

+2,8*

0,0

+0,3

+2,9*

+0,1

+0,6

+1,2

+2,2*

+7,3*

+7,2*

+4,4*

+2,4*

+6,5*

+2,1*

+1,0

–1,3

+1,6

+1,4

+3,5*

+2,6*

+4,1*

+1,1

+0,5

–2,6

–1,2

–1,0

+1,8

+1,6

+0,9

+6,2*

+3,2*

–1,5

+2,0

–2,8*

+0,9

+0,6

+3,0*

+2,2*

–0,4

+5,0*

+1,9

+2,8*

+4,0*

+2,1*

+6,9*

+6,2*

+4,6*

+6,4*

+4,6*

+3,4*

+2,8*

+5,5*

+5,1*

+5,6*

+7,2*

+7,3*

+6,2*

+0,5

+8,1*

+2,6*

+3,0*

+3,9*

+8,6*

+9,1*

+7,2*

+6,1*

+8,4*

+0,7

+8,6*

+7,5*

+7,5*

+2,7*

+2,3*

+3,0*

+0,5

+1,9*

+1,0

+0,6

+2,6*

+2,9*

+4,2*

+3,1*

+4,0*

+2,4*

+4,2*

+3,1*

+4,6*




Hipoteke


Usluge najma vozila






Opskrba vodom






Osiguranje vozila



Bankovni računi

Poštanske usluge


Usluge osobne njege

TV pretplate

Opskrba plinom

Rabljeni automobili

Novi automobili

Odjeća i obuća


Alkoholna pića



Mliječni proizvodi

Proizvodi IKT-a

Sva tržišta roba

Gorivo za vozila



Naočale i leće



Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

158


„Mali kućanski uređaji”, „elektronički proizvodi” i „naočale i leće” tri su vodeća tržišta

robe u Luksemburgu u pogledu rezultata MPI-ja. Najniže rezultate imaju „rabljeni

automobili”, „novi automobili” i „odjeća i obuća”.

12 od 15 tržišta robe koja su ispitana u Luksemburgu uspješnija su od prosjeka EU-28 u

pogledu rezultata MPI-ja, s time da je tržište „rabljenih automobila” (+7,5) najbolje

ocijenjeno u usporedbi s prosjekom EU-28, a slijede ga „elektronički proizvodi” i „gorivo

za vozila” (+4,2 za oba tržišta). Preostala tri tržišta robe ocijenjena su u skladu s prosjekom

EU-28.

Ni na jednom od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. nije došlo do povećanja

rezultata u odnosu na 2015., a smanjenje je u tom razdoblju zabilježeno za dva tržišta.

Najveće je smanjenje uočeno na tržištu „mesa i mesnih proizvoda” (–2,8), a zatim na

tržištu „lijekova koji se izdaju bez recepta” (–1,6). Jedanaest od 15 pojedinačnih tržišta

robe koja su ispitana i 2013. i 2017. poboljšala su se od 2013. Najviše su se poboljšala

tržišta „proizvoda za održavanje kućanstva i vrta” (+6,6), „naočala i leća” (+5,9) i „goriva

za vozila” (+5,5). Preostala tržište ostala su stabilna od 2013.

Osim smanjenja za dva tržišta od 2015., sve ocjene za sastavnice u Luksemburgu bolje su

od prosjeka EU-28. Osim toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme na tržištima robe,

ali i udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli niži je od prosjeka EU-28.

Međutim, razina štete u pogledu svih tržišta robe lošije je ocijenjena od prosjeka EU-28.

Prosječne ocjene za sastavnice povjerenje, izbor i očekivanja smanjile su se od 2015., dok

je ocjena za sastavnicu usporedivost ostala stabilna. Sastavnica problemi i šteta povećala se

tijekom tog razdoblja. Nadalje, udio ispitanika koji su naišli na probleme smanjio se u

odnosu na 2015., a smanjila se i razina štete. Udio ispitanika koji se žalio zbog problema

na koje je naišao nije se promijenio od 2015.

Tržišta robe u Luksemburgu koja su u usporedbi s prosjekom EU-28 najuspješnija s

obzirom na jednu sastavnicu tržišta su „rabljenih automobila” (+1,7 bodova), „goriva za

vozila” (+1,0 bod), „mesa i mesnih proizvoda” (+0,9 bodova), „elektroničkih proizvoda”

(+0,9 bodova) i „novih automobila” (+0,9 bodova). Nasuprot tome, tržište „alkoholnih

pića” ima najniže ocjene u usporedbi s prosjekom EU-28 (–0,3 za izbor i –0,2 za

očekivanja), a slijede ga „mliječni proizvodi” (–0,2 za izbor).

Tržište „goriva za vozila” u Luksemburgu se najviše poboljšalo od 2015. s obzirom na

tržišnu uspješnost za jednu sastavnicu (+0,6 za probleme i štetu), a slijede ga „rabljeni

automobili”, „lijekovi koji se izdaju bez recepta” i „proizvodi IKT-a” (sva tri tržišta imaju

+0,3 boda za probleme i štetu) te „elektronički proizvodi” (+0,2 za probleme i štetu). Iako

tržište „lijekovi koji se izdaju bez recepta” ima visoku ocjenu za probleme i štetu, na njemu

je uočeno i najveće smanjenje od 2015. za sastavnicu izbor (–0,4 boda). Najniže ocjene

nakon njega u usporedbi s 2015. imaju tržišta „mesa i mesnih proizvoda” (po –0,4 boda za

očekivanja, povjerenje i izbor) i tržišta „rabljenih automobila” (–0,3 za očekivanja).


„Opskrba plinom”, „TV pretplate” i „usluge osobne njege” tri su najuspješnija tržišta

usluga u Luksemburgu s obzirom na rezultat MPI-ja. Na začelju se nalaze tržišta „usluga

159

povezanih s nekretninama”, „investicijskih proizvoda, privatnih osobnih mirovina i

vrijednosnih papira” i „privatnog životnog osiguranja”.

Među ispitanim tržištima usluga u Luksemburgu, 23 od 25 tržišta imaju viši rezultat MPI-

ja od prosjeka EU-28, s time da su tržišta „elektroenergetske usluge” (+9,1), „usluge u

željezničkom prometu” i „TV pretplate” (+8,6 za oba tržišta) najuspješnija u usporedbi s

prosjekom EU-28. Preostala dva tržišta, „smještaj tijekom odmora” i „usluge osobne

njege”, ocijenjena su u skladu s prosjekom EU-28.

Od 23 pojedinačna tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i 2017. samo se tržište „usluga

najma vozila” (+1,9) poboljšalo od 2015. Za sljedeća tri tržišta zabilježeno je smanjenje u

tom razdoblju: „opskrba vodom” (–3,0), „pružanje internetskih usluga” (–1,7) i „usluge

mobilne telefonije” (–1,6). Do poboljšanja je došlo na 23 od 25 tržišta usluga koja su

ispitana i 2013. i 2017., iako je rezultat MPI-ja za „investicijske proizvode, privatne

osobne mirovine i vrijednosne papire” i „privatno životno osiguranje” ostao stabilan u tom

razdoblju. Tržište „opskrbe plinom” (+7,8) najviše se poboljšalo od 2013., a slijede ga

„bankovni računi” (+7,1) i „TV pretplate” (+7,0). Na preostala dva tržišta nije zabilježena

promjena u tom razdoblju.

Kao i na tržištima robe, sve su sastavnice na tržištima usluga u Luksemburgu ocijenjene

iznad prosjeka EU-28. Osim toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme niži je od

prosjeka EU-28, a udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli i razina štete u

skladu su s prosjekom EU-28.

Ocjene za sastavnice usporedivost, povjerenje, izbor i očekivanja na tržištima usluga

smanjile su se od 2015., a samo se ocjena za sastavnicu problemi i šteta povećala u tom

razdoblju. Kao i na tržištima roba, u odnosu na 2015. smanjili su se i udio ispitanika koji su

naišli na probleme i razina štete. Međutim, udio ispitanika koji su se žalili zbog problema

na koje su naišli povećao se tijekom tog razdoblja.

U usporedbi s prosjekom EU-28 sljedeća tržišta usluga u Luksemburgu imaju najbolje

rezultate: „opskrba vodom” (+1,7 za izbor), „usluga u željezničkom prometu” (+1,7 za

izbor), „elektroenergetske usluge” (+1,5 za povjerenje), „usluge povezane s nekretninama”

(+1,4 za povjerenje) i „usluge mobilne telefonije” (+1,4 za povjerenje). Najlošije je

ocijenjen „smještaj tijekom odmora”, koje je jedino tržište usluga u Luksemburgu s

rezultatima nižima od prosjeka. Ima –0,4 boda manje od prosjeka EU-28 za izbor i –0,2

boda manje od prosjeka EU-28 za očekivanja.

Sljedeća su se tržišta usluga u Luksemburgu najviše poboljšala od 2015. s obzirom na

jednu sastavnicu: „smještaj tijekom odmora” (+0,7 bodova), „usluge najma vozila” (+0,6

bodova), „usluge povezane s nekretninama” (+0,5 bodova), „hipoteke” (+0,5 bodova) i

„usluge fiksne telefonije” (+0,5 bodova), koji su najbolje ocijenjeni za sastavnicu problemi

i šteta. Za razliku od toga, na tržištu „usluga povezanih s nekretninama” došlo je do

najvećeg smanjenja od 2015. s obzirom na jednu sastavnicu (–0,6 za očekivanja i –0,5 za

usporedivost), a slijede ga „opskrba vodom” (–0,5 za povjerenje i –0,4 za očekivanja) i

„usluge mobilne telefonije” (–0,4 za usporedivost).

160

46 +9,1* +1,3* +1,5* –8,8* –2,9* +0,5* +21,9* +0,5* +1,0*

36 +8,6* +0,8* +0,9* –11,4* –0,5 +0,6* +30,8* +0,6* +1,7*

54 +8,6* +0,9* +1,2* –11,7* +1,2 +0,6* +15,3* +0,7* +1,1*

32 +8,4* +1,1* +1,2* –13,6* +0,7 +0,8* –85,3* +0,5* +0,8*

34 +8,1* +0,7* +1,2* –17,0* +0,8 +0,9* +13,1* +0,6* +0,8*

6 +0,5 +0,1 +0,6* –0,5 +0,7 +0,0 –34,1 –0,2* –0,3*

39 +0,5 +0,1 +0,5* –5,6* –2,8 +0,3* +22,3* –0,2* –0,4*

55 +0,6 +0,1 +0,5* –3,8* +0,1 +0,2* –40,9 –0,1 –0,2*

22 +0,7 +0,3* +0,4* –3,5*Nije

dostupno+0,2*

Nije

dostupno–0,2 –0,1

19 +1,0 +0,3* +0,5* –0,9 +2,3* 0,0 –31,2 0,0 –0,1

38 +1,9* 0,0 +0,0 –9,6* –0,8 +0,6* +29,8 +0,1 +0,2

54 +1,7 +0,3* +0,1 –5,3* –0,5 +0,4* +51,4* +0,1 0,0

32 +1,6 +0,3* 0,0 –6,9* –1,0 +0,5* –54,4* –0,1 +0,1

47 +1,2 0,0 +0,0 –5,8* +0,9 +0,4* +57,9* 0,0 +0,2

10 +1,2 +0,2 0,0 –2,2 –2,8 +0,2* –14,2 +0,1 +0,0

45 –3,0* –0,3* –0,5* +0,1 –2,4* +0,0 –86,3* –0,4* –0,3*

2 –2,8* –0,3* –0,4* –0,6 –2,8* +0,1 –15,4 –0,4* –0,4*

20 –1,8 –0,5* –0,2 –7,6* –0,1 +0,5* –29,5 –0,6* –0,2

34 –1,7* –0,2 –0,3* +0,3 +0,9 +0,0 +20,5 –0,1 –0,1

33 –1,6* –0,4* –0,1 –2,7 –1,9 +0,3* –36,3 –0,3* –0,3*

Usluge povezane s

nekretninama



Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Opskrba vodom



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)




2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Usluge najma vozila

TV pretplate


Opskrba plinom

Izbor

(prosjek)

Alkoholna pića


Mliječni proizvodi

Usluge osobne njege

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)


Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

TV pretplate





EU28)

MPI


prometu




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


161

17. MAĐARSKA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Mađarskoj iznosi 89,6, što je više od


tržišta usluga iznosi 88,7. Oba su rezultata viša od prosjeka EU-28, i to za 8,4, odnosno

10,0 bodova.

Mađarska se ubraja među tri vodeće države EU-28 u pogledu 15 tržišta robe i 22 tržišta

usluga. Mađarska se u pogledu tih tržišta nalazi na prvom mjestu među svim državama

EU-28 za 14 tržišta robe i 19 tržišta usluga, na drugom za još tri tržišta (jedno tržište robe i

dva tržišta usluga) i na trećem za jedno tržište usluga.

83,1

83,8

84,0

84,7

85,9

86,1

86,5

86,9

86,9

87,6

88,7

88,7

88,8

89,4

89,7

89,7

89,9

90,2

90,2

90,5

91,5

91,6

91,8

92,4

93,5

93,8

83,0

90,3

90,7

90,9

91,1

91,2

91,2

91,2

91,3

91,3

91,5

91,8

92,2

92,7

93,0

94,3

89,6

+5,2*

+14,4*

+2,4*

+9,0*

+5,6*

+3,6*

+7,6*

+9,8*

+9,0*

+8,2*

+6,6*

+6,7*

+1,1

+4,1*

+3,6*

+5,5*

+9,4*

+4,6*

+8,8*

+6,3*

+3,8*

+3,3*

+8,8*

+10,0*

+6,6*

+6,0*

+6,0*

+6,6*

+4,1*

+4,1*

+9,3*

+5,5*

+6,4*

+14,6*

+29,6*

+12,4*

+21,7*

+15,2*

+13,1*

+17,0*

+16,5*

+21,1*

+11,7*

+15,8*

+23,1*

+10,2*

+7,5*

+11,8*

+12,4*

+13,4*

+20,9*

+10,2*

+17,7*

+15,3*

+11,3*

+14,5*

+22,2*

+9,0*

+23,2*

+17,4*

+11,2*

+18,3*

+11,8*

+14,0*

+15,1*

+11,6*

+10,4*

+17,1*

+13,4*

+13,1*

+14,3*

+12,5*

+12,1*

+16,4*

+15,2*

+15,1*

+10,0*

+15,0*

+10,2*

+12,5*

+8,1*

+9,5*

+9,8*

+6,4*

+11,6*

+3,2*

+9,5*

+16,0*

+8,7*

+8,2*

+8,4*

+6,6*

+10,5*

+4,9*

+8,8*

+8,0*

+6,6*

+12,2*

+11,6*

+12,2*

+10,8*

+4,6*

+7,6*

+7,7*

+7,8*

+6,6*

+8,2*

+7,6*

+9,1*

+1,8

–1,6

–3,1*

–6,3*

–5,1*

–3,8*

–2,6*

–1,5

–0,1

–1,1

–1,9*

–4,9*

–1,8

–0,8

+0,9

–5,5*

–0,8

–2,9*

–2,9*

–2,5*

–3,6*

–2,9*

–1,3

–4,3*

+1,1

–1,5

–3,9*

–1,3

–3,5*

–2,6*

–2,0

–4,7*

+3,3*

–3,1*

–3,4*

–3,7*

–3,3*

–2,4*

–1,0

–2,5*

–6,2*

–2,2*

+1,0

+4,6*

+3,7*

+6,4*

+19,2*

+4,8*

+5,9*

+5,8*

+4,9*

+6,9*

+3,5*

+1,8

+2,6*

+0,8

+4,2*

+4,6*

–0,9

+3,0*

+4,2*

+0,5

+1,8

–1,6

–0,6

+4,0*

–2,4

+3,2*

+5,8*

+4,6*

+4,6*

+3,7*

+2,1

+6,2*

+1,3

–0,5

+4,8*

+5,6*

+5,8*

+3,3*

+1,6

+1,5

+5,6*

+3,6*

+2,6*

+0,7

–2,2

+0,3

–3,6*

–4,2*

–0,9*

+4,6*

+3,6*

+2,0

–2,4*

+1,2

+4,4*

–1,7

–0,4

+3,2*

+6,0*

+3,8*

+5,1*

+2,9*

+6,4*

–4,9*

–1,7

–3,7*

+0,6

+0,9*

+0,8

+3,6*

+2,0

+3,3*

–1,9

+0,4

–0,5

+4,2*

+3,4*

–0,2

+10,0*

+8,0*

+5,7*

+6,1*

+7,8*

+8,0*

+9,7*

+9,4*

+12,0*

+7,1*

+10,0*

+9,5*

+7,4*

+11,3*

+9,8*

+7,1*

+12,8*

+11,9*

+6,1*

+13,7*

+14,3*

+12,1*

+9,6*

+15,4*

+8,7*

+17,5*

+7,5*

+6,8*

+8,9*

+5,8*

+8,4*

+9,4*

+7,8*

+10,7*

+9,9*

+8,4*

+8,3*

+8,4*

+7,6*

+7,4*

+8,4*

+10,1*

+9,4*


Hipoteke



TV pretplate







Opskrba plinom

Osiguranje vozila


Usluge najma vozila



Bankovni računi




Poštanske usluge


Opskrba vodom

Usluge osobne njege


Rabljeni automobili


Odjeća i obuća


Sva tržišta roba

Gorivo za vozila


Novi automobili


Proizvodi IKT-a



Alkoholna pića

Naočale i leće

Mliječni proizvodi


Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

162

Ukupni rezultat MPI-ja u Mađarskoj povećao se od 2015. za 6,4 boda. Ukupni rezultat

MPI-ja poboljšao se od 2015. i za tržišta robe (+6,0) i za tržišta usluga (+6,6).


„Proizvodi za osobnu njegu”, „mliječni proizvodi” i „naočale i leće” tri su vodeća tržišta

robe u Mađarskoj u pogledu rezultata MPI-ja. Najniže rezultate imaju „rabljeni

automobili”, „elektronički proizvodi” i „odjeća i obuća”.

Svih 15 tržišta robe koja su ispitana u Mađarskoj uspješnija su od prosjeka EU-28 u

pogledu rezultata MPI-ja, s time da su „novi automobili” (+10,7), „proizvodi za osobnu

njegu” (+10,1) i „meso i mesni proizvodi” (+9,9) najbolje ocijenjeni.

Svih sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. poboljšala su se od 2015., a najveća

povećanja MPI-ja zabilježena su za „meso i mesne proizvode” (+9,3), a zatim za „gorivo

za vozila” i „rabljene automobile” (po +6,6). Svih 15 tržišta robe koja su ispitana i 2013. i

2017. poboljšala su se od 2013., a najveća povećanja MPI-ja zabilježena su za tržišta

„odjeće i obuće” (+18,3), „rabljenih automobila” (+17,4) i „mesa i mesnih proizvoda”

(+17,1).

Sve su sastavnice na tržištima robe ocijenjene bolje od prosjeka EU-28. Nadalje, prosječan

udio ispitanika koji su naišli na probleme na tržištima robe niži je od prosjeka EU-28, dok

je razina štete u skladu s prosjekom EU-28. No udio ispitanika u Mađarskoj koji se žalio

zbog problema na koje je naišao viši je u odnosu na prosjek EU-28 za tržišta robe.

Ocjene svih sastavnica na mađarskim tržištima robe poboljšale su se od 2015. Osim toga,

tijekom tog razdoblja smanjili su se i udio ispitanika koji su naišli na probleme i razina

štete. Međutim, udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli povećao se u

usporedbi s 2015.

Najbolje ocjene u Mađarskoj u usporedbi s prosjekom EU-28 imaju sljedeća tržišta robe:

„meso i mesni proizvodi” (+1,7 bodova), „novi automobili” (+1,6 bodova), „proizvodi za

osobnu njegu” (+1,6 bodova), „gorivo za vozila” (+1,5 bodova) i „odjeća i obuća” (+1,4

bodova). Najbolje su ocijenjena u pogledu sastavnice povjerenje. Ni na jednom tržištu robe

u Mađarskoj nije zabilježena uspješnost niža od prosjeka EU-28.

Kada je riječ o promjenama u pogledu određenih sastavnica, tržište „mesa i mesnih

proizvoda” u Mađarskoj najviše se poboljšalo od 2015. (+1,4 za povjerenje i +1,2 za

usporedivost), a slijede ga „gorivo za vozila” (+1,3 za povjerenje i +1,2 za usporedivost) i

„rabljeni automobili” (+1,3 za povjerenje). Ni na jednom tržištu robe nije uočeno

smanjenje ocjene za bilo koju od pet sastavnica u usporedbi s 2015.


„Elektroenergetske usluge”, „usluge osobne njege” i „opskrba vodom” tri su mađarska

tržišta usluga koja su najuspješnija u pogledu rezultata MPI-ja. Zadnja tri mjesta na

ljestvici uspješnosti zauzimaju „usluge povezane s nekretninama”, „hipoteke” i „usluge

prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom”.

Kao i u slučaju tržišta robe, svih 25 tržišta usluga koja su ispitana u Mađarskoj uspješnija

su od prosjeka EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja, s time da su tržišta „elektroenergetskih

163

usluga” (+17,5), „opskrbe vodom” (+15,4) i „usluga fiksne telefonije” (+14,3) najbolje

ocijenjena u odnosu na prosjek EU-28.

U odnosu na 2015. poboljšali su se rezultati za 22 od 23 tržišta usluga koja su ispitana i

2015. i 2017., osim tržišta „usluga najma vozila” koje ima stabilan rezultat. Najveća

povećanja rezultata MPI-ja zabilježena su za „hipoteke” (+14,4), „elektroenergetske

usluge” (+10,0) i „privatno životno osiguranje” (+9,8). Svih 25 tržišta usluga koja su

ispitana i 2013. i 2017. poboljšala su se od 2013., a najveća povećanja MPI-ja zabilježena

su za tržišta „hipoteka” (+29,6), „elektroenergetskih usluga” (+23,2) i „opskrbe plinom”

(+23,1).

Kao i na tržištima robe, ocjene svih sastavnica više su od prosjeka EU-28. I udio ispitanika

koji su naišli na probleme i razina štete na tržištima usluga niži su od prosjeka EU-28. No

udio onih koji su se u Mađarskoj žalili zbog problema na koje su naišli viši je u odnosu na

prosjek EU-28 za tržišta usluge.

Slično tržištima robe, i na tržištima usluga uočena su poboljšanja za sve sastavnice u

usporedbi s 2015. Nadalje, udio ispitanika koji su naišli na probleme i razina štete smanjili

su se od 2015., dok se udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli povećao u

tom razdoblju.

Tržište „elektroenergetskih usluga” u Mađarskoj ima najbolje rezultate u odnosu na

prosjek EU-28 (+2,7 za povjerenje i +2,5 za usporedivost). Na drugom je mjestu tržište

„opskrbe vodom”, koje ima sljedeće najviše ocjene za tri sastavnice, i to za usporedivost

(+2,6 bodova), izbor i povjerenje (+2,1 bod za svaku sastavnicu). Tržište „usluge prijevoza

tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” jedino je u Mađarskoj koje je

ocijenjeno niže od prosjeka EU-28, i to u pogledu sastavnice problemi i šteta za koju je

dobilo –0,3 boda manje od prosjeka EU-28.

Najveće poboljšanje od 2015. među svim tržištima robe u Mađarskoj s obzirom na jednu

sastavnicu zabilježeno je za tržište „hipoteka” (+2,1 za povjerenje u +1,8 za očekivanja), a

slijede ga „opskrba vodom”, „elektroenergetske usluge” i „bankovni računi” (+2,0,

odnosno +2,0 i +1,9 bodova za usporedivost). Nijedno tržište usluga u Mađarskoj ne

pokazuje smanjenje s obzirom na jednu sastavnicu u odnosu na 2015.

46 +17,5* +2,5* +2,7* –7,7* –0,8 +0,5* –11,1 +1,6* +1,8*

45 +15,4* +2,6* +2,1* –4,5* +0,1 +0,3* +6,0 +1,3* +2,1*

32 +14,3* +1,7* +2,1* –10,0* –1,8* +0,7* +4,5 +1,6* +1,4*

34 +13,7* +1,7* +2,0* –9,3* –0,6 +0,6* +12,0* +1,4* +1,3*

33 +12,8* +1,3* +2,0* –11,0* –1,5* +0,7* +16,1* +1,2* +1,3*

35 +5,7* +1,4* +0,7* +5,8* –0,2 –0,3* +12,4* +0,2* +1,2*

12 +5,8* +0,6* +0,8* –1,6 –0,4 +0,1 +15,7* +0,8* +0,7*

58 +6,1* +0,7* +0,9* –0,3 +0,3 0,0 +4,6 +0,3* +1,2*

39 +6,1* +0,6* +0,9* +0,4 –0,6 +0,0 +12,8* +0,8* +0,8*

10 +6,8* +0,7* +0,9* –6,7* +0,1 +0,3* +19,8* +0,8* +0,7*

Izbor

(prosjek)






kartice


Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)


Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)






EU28)

MPI

Opskrba vodom




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


164

51 +14,4* +1,2* +2,1* –12,2* –0,7 +1,0* +23,4* +1,8* +1,0*

46 +10,0* +2,0* +1,4* –7,7* –1,3 +0,5* –8,1 +0,5* +1,2*

52 +9,8* +1,7* +1,5* –4,4* –1,2 +0,3* +24,9 +0,7* +0,8*

26 +9,4* +1,9* +1,2* –6,4* –1,1 +0,4* +23,7 +0,6* +0,7*

2 +9,3* +1,2* +1,4* –13,4* –0,9 +0,9* +39,4* +0,7* +0,7*

30 +1,1 +0,4* +0,4* +0,8 –0,1 +0,0 +21,3* –0,1 –0,1

35 +2,4* +0,4* +0,5* +0,4 –0,3 +0,0 +29,7* +0,1 +0,2

37 +3,3* +0,4* +0,5* –1,2 –0,3 +0,1 +28,0 +0,0 +0,9*

23 +3,6* +1,1* +0,4* –1,5 –1,4* +0,2 +22,9* +0,0 +0,3*

40 +3,6* +0,5* +0,8* –3,0* +0,4 +0,1 +30,4* +0,1 +0,4*



vozilaOdmori i kružna putovanja u

paket aranžmanima

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Osiguranje vozila





2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)




2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Hipoteke



Bankovni računi

165

18. MALTA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Malti iznosi 83,2, što je više od prosjeka

EU-28 (+3,0). Rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 84,8, a rezultat MPI-ja za tržišta

usluga iznosi 82,1. Oba su rezultata viša od prosjeka EU-28, i to za 2,0, odnosno 3,5

bodova.

Malta se ubraja među tri najuspješnije države EU-28 u pogledu tri tržišta robe i četiri

tržišta usluga, ali i među najneuspješnije tri države EU-28 za tržište robe „elektronički

proizvodi” i tržište usluga „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i

podzemnom željeznicom”.

Ukupni rezultat MPI-ja u Malti smanjio se od 2015. za 1,3 boda. Ukupni rezultat MPI-ja

smanjio se od 2015. i za tržišta robe (–1,6) i za tržišta usluga (–1,2).

71,5

72,0

79,6

80,1

80,6

81,0

81,2

81,4

81,9

82,1

82,2

82,5

82,7

83,2

83,6

84,0

84,1

84,1

84,3

84,9

85,2

85,6

85,9

87,4

80,1

80,9

81,4

81,4

83,9

84,0

84,5

84,8

85,5

86,0

86,1

86,3

87,2

87,8

88,2

88,2

83,2

+0,8

–7,6*

–2,9*

–2,6*

+0,1

+0,5

–2,3

–1,5

–1,2*

+0,3

+1,3

–2,1

+0,2

–1,3

+1,0

–2,5*

–3,3*

+0,6

–1,3

+0,3

–2,6*

+0,6

–6,0*

+0,1

–4,1*

–3,5*

–1,6*

–1,6*

+0,6

+3,3*

–1,3*

+2,1

–8,2*

–2,6*

–0,2

+5,9*

+1,9

+0,6

–1,5

–3,1*

+0,7*

+2,5*

+1,1

–1,1

+0,4

–1,4

+2,0*

+1,0

–0,5

+1,3

+2,7*

+3,9*

+1,1

+2,5*

+5,0*

–3,9*

–2,9*

–2,4*

+1,3

+2,8*

+1,1

+0,6

+2,4*

+1,6

+5,1*

+5,0*

+2,1*

+7,3*

+5,1*

+7,0*

+6,2*

+1,3*

–0,4

–0,7

+0,4

+2,2

+6,1*

+1,8

+2,8*

+0,5

+1,8*

+2,2*

+0,3

+1,3

0,0

+0,7

+1,2

+3,0*

+3,2*

+1,0

+3,6*

+4,0*

+3,1*

+1,9*

+1,8

–2,9*

+4,9*

+4,4*

+3,2*

+6,8*

+3,6*

+3,8*

+2,2*

+7,8*

+7,2*

+7,3*

+3,4*

+0,8

+5,9*

+1,2

+7,0*

+4,1*

+2,8*

+1,3

+4,3*

+6,3*

+5,4*

+4,4*

+4,1*

+3,9*

+5,4*

+0,3

–2,2*

+3,2*

+4,9*

+0,6

+5,0*

+6,4*

+2,6*

+0,8

–2,5*

0,0

+5,5*

+1,0*

+5,3*

–3,7*

–4,5*

+6,7*

–4,3*

+2,7*

–5,5*

–0,2

+2,8*

–1,1

+9,7*

+3,4*

+1,4

+8,5*

+3,1*

+3,1*

–0,2

+3,1*

+10,1*

+3,0*

+5,6*

+0,9

–0,1

+2,4

+4,8*

+0,1

+1,5

+3,4*

+6,2*

+0,2

+1,2

+0,7

–3,4*

+0,9

+0,1

+2,5*

+5,4*

+0,7

–3,0*

+1,1*

–1,8

+3,1*

+5,1*

–2,7*

+3,0*

–1,8

+4,8*

+3,9*

+2,3*

+9,0*

–2,9*

+1,8

+13,8*

–1,1

–1,3

+1,0

+1,7*

+8,9*

–0,3

+1,1

+3,0*

–4,4*

+1,0

+0,5

+2,1

+3,3*

+0,9

+0,6

+1,9

–0,7

+2,4

–2,0

+2,6*

+5,4*

+1,9*

+2,4

+0,4

–0,3

+6,6*

+0,2

+2,2

+0,5

+1,7*

–6,8*

–6,2*

+4,6*

+2,9*

+4,2*

+4,2*

+1,3

+8,2*

+3,8*

+3,5*

+5,2*

+5,5*

+5,2*

+1,8*

+5,5*

+8,2*

+1,4

+1,9*

+4,9*

+6,3*

+6,9*

+1,6*

+5,4*

+2,5*

–3,4*

+5,4*

–1,8

+1,0

+2,1*

+0,7

–0,8

+2,0*

+0,4

+1,8*

+4,8*

+2,9*

+2,6*

+4,8*

+3,6*

+6,4*

+3,0*


TV pretplate





Usluge najma vozila




Opskrba vodom



Osiguranje vozila


Hipoteke



Poštanske usluge


Bankovni računi



Usluge osobne njege


Rabljeni automobili


Novi automobili

Odjeća i obuća


Naočale i leće

Sva tržišta roba





Alkoholna pića

Proizvodi IKT-a

Mliječni proizvodi

Gorivo za vozila

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

166


„Gorivo za vozila”, „mliječni proizvodi” i „proizvodi IKT-a” tri su vodeća tržišta robe u

Malti u pogledu rezultata MPI-ja. Na začelju su „elektronički proizvodi”, „rabljeni

automobili” i „namještaj i pokućstvo”.

Devet od 15 tržišta robe koja su ispitana u Malta ocijenjena su bolje od prosjeka EU-28 u

pogledu rezultata MPI-ja. Najbolje ocjene u usporedbi s prosjekom EU-28 dobila su tržišta

„goriva za vozila” (+6,4), „rabljenih automobila” (+5,4) i „proizvoda IKT-a” (+4,8).

„Elektronički proizvodi” jedino su tržište robe (–3,4) čiji je rezultat MPI-ja niži od

prosjeka EU-28.

Od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. samo se tržište „goriva za vozila”

(+3,3) poboljšalo od 2015. Na četiri tržišta došlo je do smanjenja rezultata MPI-ja, a

prvenstveno na tržištima „elektroničkih proizvoda” (–6,0), za kojim slijede „novi

automobili” (–4,1) i „lijekovi koji se izdaju bez recepta” (–3,5). Osam od 15 tržišta robe

koja su ispitana i 2013. i 2017. poboljšala su se od 2013., a najveća povećanja MPI-ja

zabilježena su za „alkoholna pića” (+7,3), „mliječne proizvode” (+7,0) i „gorivo za vozila”

(+6,2). Na tri tržišta došlo je do smanjenja rezultata MPI-ja od 2013., i to na tržištima

„elektroničkih proizvoda” (–3,9), „rabljenih automobila” (–2,9) i „namještaja i pokućstva”

(–2,4).

Ocjene za sastavnice usporedivost, povjerenje, očekivanja i izbor više su od prosjeka EU-

28, dok je ukupna ocjena za sastavnicu problemi i šteta niža od prosjeka. Nadalje, razina

štete u Malti viša je u usporedbi s prosjekom EU-28. Udio ispitanika koji je naišao na

probleme u skladu je s prosjekom EU-28, dok je udio onih koji su se žalili zbog problema

na koje su naišli viši od onog koji je utvrđen za EU.

No ocjene za sve sastavnice pogoršale su se od 2015., a samo je ocjena za sastavnicu

problemi i šteta ostala stabilna. Povrh toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme, udio

onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli i razina štete ostali su stabilni od

2015.

Malteško tržište koje je u usporedbi s prosjekom EU-28 dobilo najbolje ocjene s obzirom

na jednu sastavnicu tržište je „goriva za vozila” (+1,3 za povjerenje), a slijede ga tržišta

„mesa i mesnih proizvoda” (+1,1 bod), „rabljenih automobila” (+1,0 bodova), „proizvoda

IKT-a” (+0,9 bodova) i „mliječnih proizvoda” (+0,9 bodova), koja su najbolje ocijenjena u

pogledu sastavnice povjerenje. Tržište robe koje je u usporedbi s prosjekom EU-28 dobilo

najniže ocjene u Malti s obzirom na jednu sastavnicu tržište je „elektroničkih proizvoda” s

–0,5 bodova za usporedivost, –0,4 za izbor i –0,4 za probleme i štetu. Zatim slijede „mali

kućanski uređaji” (–0,3 bodova za usporedivost) i „lijekovi koji se izdaju bez recepta” (–

0,3 za probleme i štetu).

„Gorivo za vozila” ima najbolje rezultate od svih tržišta robe u Malti po tome koliko se od

2015. poboljšalo s obzirom na određenu sastavnicu. Dodijeljene su mu najbolje ocjene u

pogledu četiri različite sastavnice: izbor (+0,5 bodova), usporedivost i povjerenje (+0,4

bodova za svaku) i očekivanja (+0,3 boda). Među malteška tržišta robe na kojima je

zabilježeno najveće smanjenje od 2015. ubrajaju se „elektronički proizvodi” (–0,8 za izbor

i usporedivost te –0,6 za povjerenje) i „novi automobili” (–0,6 za očekivanja i –0,5 za

usporedivost).

167


„Usluge osobne njege”, „osiguranje kućanstva” i „smještaj tijekom odmora” tri su vodeća

tržišta usluga u Malti u pogledu rezultata MPI-ja. Najniže rezultate imaju sljedeća tri

tržišta: „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom”,

„TV pretplate” i „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri”.

Od 23 tržišta usluga koja su ispitana u Malti njih 19 ima bolje rezultate od prosjeka EU-28

u pogledu MPI-ja, s time da su tržišta „usluga povezanih s nekretninama”, „hipoteka” (po

+8,2) i „bankovnih računa” (+6,9) najuspješnija u usporedbi s prosjekom EU-28. Tržišta

„usluga prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” (–6,8) i

„TV pretplata” (–6,2) jedina su tržišta usluga koja su ocijenjena niže od prosjeka EU-28.

Nije se poboljšalo nijedno od 21 tržišta usluga koja su u Malti ispitana i 2015. i 2017. Na

šest tržišta došlo je do smanjenja rezultata od 2015., a najviša su smanjenja zabilježena za

„TV pretplate” (–7,6), „usluge u zračnom prometu” (–3,3) i „investicijske proizvode,

privatne osobne mirovine i vrijednosne papire” (–2,9). Do poboljšanja u odnosu na 2013.

došlo na sedam od 23 tržišta usluga koja su u Malti ispitana i 2013. i 2017., i to prije svega

na tržištima „elektroenergetskih usluga” (+5,9), „usluga osobne njege” (+5,0) i „bankovnih

računa” (+3,9). Rezultat MPI-ja smanjio se u tom razdoblju na sljedeća tri tržišta: „TV

pretplate” (–8,2), „usluge u području igara na sreću izvan interneta” (–3,1) i „investicijski

proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” (–2,6).

Ocjene za sastavnice usporedivost, povjerenje, očekivanja i izbor na tržištima usluga više

su od prosjeka EU-28. Samo je sastavnica problemi i šteta ocijenjena u skladu s prosjekom

EU-28. No ukupna razina štete na tržištima usluga viša je od prosjeka EU-28. Nadalje,


koje su naišli u skladu su s prosjekom EU-28.

Kada se promotre sastavnice MPI-ja, prosječne ocjene za sastavnice usporedivost,

očekivanja i izbor na tržištima usluga u Malti smanjio se od 2015., dok su ocjene za

sastavnice povjerenje i problemi i šteta ostale stabilne u tom razdoblju. Osim toga, udio


naišli stabilan je od 2015., a stabilna je i razina štete.

Među tržišta usluga u Malti koja su u usporedbi s prosjekom EU-28 dobila najbolje ocjene

s obzirom na jednu sastavnicu ubrajaju se „bankovni računi” (+1,5 bodova), „zajmovi,

krediti i kreditne kartice” (+1,5 bodova), „hipoteke” (+1,4 boda), „usluge povezane s

nekretninama” (+1,4 boda) i „usluge mobilne telefonije” (+1,3 bodova), koja imaju

natprosječne ocjene za sastavnicu povjerenje. Nasuprot njima, tržište „usluga prijevoza

tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” ocijenjeno je niže od

prosjeka EU-28 u pogledu tri sastavnice, izbor (–1,4 boda), usporedivost (–0,8 bodova) te

problemi i šteta (–0,5 bodova), a slijedi tržište „TV pretplata” (–1,1 za izbor i –0,6 za

očekivanja).

Tržište „usluga prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom”

najviše se poboljšalo u Malti od 2015. s obzirom na jednu sastavnicu (+0,8 za povjerenje),

a slijedi ga „privatno životno osiguranje” (+0,3 za probleme i štetu). Međutim, tržište

„usluga prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” ujedno je

najlošije ocijenjeno tržište u odnosu na 2015. u pogledu sastavnice izbor (–1,2 boda), a

slijede ga „TV pretplate” (–1,1 za očekivanja, –0,9 za izbor i –0,8 za povjerenje) i

168

„investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” (–0,8 za

usporedivost).

20 +8,2* +1,0* +1,4* –3,8* +0,5 +0,2 –16,9 +0,8* +0,9*

51 +8,2* +1,1* +1,4* –2,3 +1,4* +0,1 +1,3 +1,0* +0,6*

26 +6,9* +0,8* +1,5* –4,5* +1,4 +0,2 +22,1* +0,5* +0,5*

17 +6,4* +0,7* +1,3* –1,7 +1,7 +0,1 –2,4 +0,5* +0,7*

58 +6,3* +0,8* +1,5* –0,3 +1,6* –0,1 +0,8 +0,7* +0,4*

35 –6,8* –0,8* –0,4* +7,3* +0,4 –0,5* +9,9 –0,5* –1,4*

54 –6,2* –0,5* –0,4* +6,9* +0,3 –0,4* +6,6 –0,6* –1,1*

10 –3,4* –0,5* –0,2 +6,2* +0,5 –0,4* +10,6* –0,2 –0,4*

9 –1,8 –0,2 –0,3 +2,1 +1,0 –0,2 –6,8 –0,2 +0,0

53 –0,8 –0,1 +0,0 +0,5 +1,0 –0,1 +14,5 –0,1 +0,0

17 +3,3* +0,4* +0,4* +1,4 +0,2 +–0,1 –20,4 +0,3* +0,5*

33 +1,3 +0,2 +0,2 +3,5 –1,0 +–0,2 –9,0 +0,2 +0,2

51 +1,0 –0,1 +0,1 –4,0 +0,9 +0,2 +1,8 +0,1 +0,2

35 +0,8 –0,1 +0,8* –1,0 +0,4 +0,0 +0,2 +0,3 –1,2*

29 +0,6 +0,1 +0,0 –0,8 –0,1 +0,1 –20,8 +0,0 0,0

54 –7,6* –0,7* –0,8* +5,3 +0,0 +–0,3 +2,0 –1,1* –0,9*

10 –6,0* –0,8* –0,6* +6,1* –0,1 +–0,3 +7,4 –0,5* –0,8*

15 –4,1* –0,5* –0,4* +0,9 +0,0 +0,0 –4,6 –0,6* –0,4*

48 –3,5* –0,4* –0,3* +3,3* +2,1 +–0,3* +0,5 –0,4* –0,4*

37 –3,3* –0,3* –0,3 +3,4 –0,6 +–0,2 +46,1* –0,6* –0,3

Hipoteke




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Usluge povezane s

nekretninama

Bankovni računi

Gorivo za vozila


kartice



EU28)

MPI

Naočale i leće

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Izbor

(prosjek)




TV pretplate



Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)




2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Gorivo za vozila


Hipoteke




Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

TV pretplate



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Novi automobili


recepta


Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

169

19. NIZOZEMSKA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Nizozemskoj iznosi 79,0, što je ispod

prosjeka EU-28 (–1,2). Rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 81,9, a rezultat MPI-ja za

tržišta usluga iznosi 77,2; oba su rezultata niža od prosjeka EU-28, i to za 0,9, odnosno 1,4

boda.

Nizozemska se ubraja među tri najneuspješnije države EU-28 u pogledu četiri tržišta.

Ukupni rezultat MPI-ja u Nizozemskoj poboljšao se od 2015. za 1,0 bodova, čemu je

pridonijelo povećanje ukupnog rezultata MPI-ja za tržišta usluga od 1,1 boda. Ukupan

prosjek za tržišta robe stabilan je od 2015.

69,0

71,1

72,6

74,0

74,2

74,5

74,9

75,2

75,4

75,9

77,0

77,2

78,0

78,2

78,3

78,5

78,8

79,0

79,1

79,7

80,2

80,6

80,8

81,0

82,2

83,0

76,9

77,7

80,1

80,4

81,0

81,0

81,0

81,9

82,4

82,4

83,5

83,5

83,6

84,1

84,5

85,9

79,0

+4,3*

+2,0*

+1,8

+0,1

+0,7

–0,2

+1,1

+4,4*

–0,1

–0,4

+1,1*

+1,0

+1,2

–0,4

+1,9*

+1,7*

+2,0*

–0,6

+2,8*

+1,2

0,0

+0,3

+0,5

+0,3

–0,3

+0,6

–1,3

+1,5

+0,7

+0,5

+1,1

+0,9

+1,0*

+4,0*

+0,6

+3,3*

–0,2

+1,3

+5,4*

+1,7

+2,6*

+6,4*

+3,4*

+2,5*

+2,4*

+0,7

+5,0*

–0,7

+3,7*

+6,3*

+2,5*

+0,8

+3,8*

+3,1*

+1,1

+2,4*

+2,6*

–1,2

–0,2

+1,3

+1,1

+0,7

–0,3

–0,6

+2,4*

+0,0

+0,9*

+1,4*

+0,9

+2,4*

+0,1

+0,9

+0,6

–0,3

+2,6*

+1,8*

+0,2

+0,6

–1,3

+1,6

+5,6*

+2,0*

+1,3

+2,5*

+3,7*

+3,4*

+1,8*

–0,1

+3,6*

+0,8

+2,1*

+4,8*

+0,3

+2,0*

+1,2

+2,6*

+0,7

+2,4*

+2,0*

–1,5*

+1,4

+0,0

+2,0*

–1,8*

–0,6

+0,2

+0,9

–0,6

+1,4*

+1,5

–0,3

+0,4

+1,5

–0,3

+1,6

+1,6

–2,8*

–0,2

+1,9

–0,4

–0,4

–2,7*

–0,9

–0,1

–3,4*

+0,3

+1,0

–0,2

–3,6*

+0,1

–1,3

–0,7

+1,3*

–0,1

–0,2

–2,7*

+0,8

+0,4

–0,1

+1,7*

–0,9

+0,2

–0,6

+1,0

+1,2

+0,7

–0,1

+1,7*

+0,3

–0,1

–0,2

–0,1

+1,5

–1,8

–0,1

–2,9*

+2,1*

+0,3

+1,5

–2,8*

–2,4*

+0,0

+0,2

+2,5*

–1,1

–0,9

+3,2*

+0,6

–0,2

+0,6

+0,7

0,0

–0,1

–0,2

+0,1

+0,0

0,0

–0,7

+0,6

–0,2

+1,4*

–2,5*

–0,3

–0,2

+0,2

–1,1

+0,6

–0,7

–0,5

+0,2

+1,0*

–0,4

–0,1

+1,0

+0,4

+0,3

–1,7*

–0,2

0,0

–2,0*

–0,7*

+0,3

+0,6

–0,1

+1,6

+0,2

+0,3

+1,5

–1,3

+0,7

+1,5*

+0,7

+0,5

+0,6

+0,9

–0,1

+0,6

+1,1

+0,7

+1,1

+0,7

+1,1*

+1,9*

+0,8

+1,6*

+2,0*

–1,2*

+0,7

–0,1

–6,0*

–7,0*

–4,9*

+0,9

–2,6*

–2,3*

–3,2*

–1,8*

–0,4

–2,4*

–2,5*

–1,4*

–2,5*

–0,1

–1,7*

+1,3*

+0,1

+2,7*

+1,0

+0,5

+3,2*

–1,6*

–0,7

–1,6*

–1,9*

–1,9*

+1,4*

–3,6*

–2,8*

–0,1

–2,2*

–0,8

–2,3*

–0,9*

–1,0*

–2,9*

0,0

–0,7

–1,5*

+2,3*

–0,1

+1,3*

–1,2*







TV pretplate


Hipoteke


Poštanske usluge



Bankovni računi

Usluge najma vozila





Opskrba plinom

Opskrba vodom


Osiguranje vozila



Usluge osobne njege

Rabljeni automobili


Proizvodi IKT-a

Novi automobili


Odjeća i obuća


Sva tržišta roba


Naočale i leće




Gorivo za vozila

Alkoholna pića

Mliječni proizvodi

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

170


„Mliječni proizvodi”, „alkoholna pića” i „gorivo za vozila” tri su vodeća tržišta robe u

Nizozemskoj u pogledu rezultata MPI-ja. „Rabljeni automobili”, „meso i mesni proizvodi”

i „proizvodi IKT-a” najlošije su ocijenjena tržišta robe.

Od 15 tržišta robe koja su ispitana u Nizozemskoj samo su tržišta „goriva za vozila”

(+2,3), „rabljenih automobila” (+1,4) i „mliječnih proizvoda” (+1,3) ocijenjena bolje od

prosjeka EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja. Lošije od prosjeka EU-28 ocijenjeno je sedam

tržišta robe, s time da „meso i mesni proizvodi” (–3,6), „naočale i leće” (–2,9) i „proizvodi

IKT-a” (–2,8) imaju najniže ocjene u usporedbi s prosjekom EU-28.

Svih sedam pojedinačnih tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. ostala su od 2015.

stabilna u pogledu rezultata MPI-ja. Do povećanja u odnosu na 2013. došlo je na četiri od

15 pojedinačnih tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017., a predvode ih tržišta

„mliječnih proizvoda” (+2,6), „elektroničkih proizvoda” i „odjeće i obuće” (po +2,4).

Druga su tržišta ostala stabilna u tom razdoblju.

Tržišta robe ocijenjena su bolje od prosjeka EU-28 u pogledu sastavnice očekivanja, dok je

ocjena za sastavnicu problemi i šteta u skladu s prosjekom EU-28. No ocjene za sastavnice

usporedivost, povjerenje i izbor niže su od prosjeka EU-28, dok je razina štete niža u

usporedbi s prosjekom EU-28. Udio ispitanika koji je naišao na probleme, ali i udio onih

koji su se žalili zbog problema na koje su naišli u skladu je s prosjekom EU-28.

Prosječna ocjena za sastavnicu očekivanja na tržištima usluga jedina je koja se poboljšala

od 2015., dok su ocjene drugih sastavnica ostale stabilne. Osim toga, udio ispitanika koji se

žalio zbog problema na koje je naišao poboljšao se od 2015., dok je udio onih koji su naišli

na probleme ostao stabilan. Stabilna je i razina štete.

Nizozemsko tržište robe koje je u usporedbi s prosjekom EU-28 najbolje ocijenjeno s

obzirom na jednu sastavnicu tržište je „goriva za vozila” (+0,9 za očekivanja i +0,3 za

izbor), a slijede ga „rabljeni automobili” (+0,5 za usporedivost), „novi automobili” (+0,4

za usporedivost) i „mliječni proizvodi” (+0,4 za očekivanja). Najlošije rezultate u

usporedbi s prosjekom EU-28 ima tržište „mesa i mesnih proizvoda” (–0,8 za povjerenje),

a slijede ga „namještaj i pokućstvo” (–0,7 za usporedivost), „lijekovi koji se izdaju bez

recepta” (–0,6 za povjerenje), „proizvodi IKT-a” (–0,5 za povjerenje) i „elektronički

proizvodi” (–0,5 za izbor).

Od svih tržišta robe u Nizozemskoj najveće je poboljšanje od 2015. s obzirom na jednu

sastavnicu uočeno na tržištu „elektroničkih proizvoda” (+0,4 za povjerenje). Najveća

poboljšanja od 2015. nakon njega pokazuju „gorivo za vozila” (+0,3 za očekivanja), „novi

automobili” (+0,3 za očekivanja), „elektronički proizvodi” (+0,2 za očekivanja) i „meso i

mesni proizvodi” (+0,2 za probleme i štetu). Nasuprot njima, „proizvodi IKT-a” jedino je

tržište u Nizozemskoj za koje je zabilježeno smanjenje u odnosu na 2015., i to od –0,3

boda za sastavnicu problemi i šteta.


„Usluge osobne njege” „smještaj tijekom odmora” i „odmori i kružna putovanja u paket

aranžmanima” nalaze se među tri najuspješnija nizozemska tržišta usluga u pogledu

rezultata MPI-ja. Najlošije su ocijenjena tržišta „investicijskih proizvoda, privatnih

171

osobnih mirovina i vrijednosnih papira”, „usluga u području igara na sreću izvan interneta”

i „privatnog životnog osiguranja”.

Od 25 tržišta usluga koja su ispitana u Nizozemskoj samo tri tržišta usluga, „opskrba

vodom” (+3,2), „elektroenergetske usluge” (+2,7) i „usluge fiksne telefonije” (+1,3), imaju

viši rezultat MPI-ja od prosjeka EU-28. 15 od 25 ispitanih tržišta usluga ocijenjena su

lošije od prosjeka, s time da su tržišta „usluga u području igara na sreću izvan interneta” (–

7,0), „investicijskih proizvoda, privatnih osobnih mirovina i vrijednosnih papira” (–6,0) i

„privatnog životnog osiguranja” (–4,9) dobila najniže ocjene u usporedbi s prosjekom EU-

28.

Do poboljšanja u odnosu na 2015. došlo je na sedam od 23 tržišta usluga koja su ispitana i

2015. i 2017., s time da su najviši rezultati MPI-ja zabilježeni za „hipoteke” (+4,4),

„investicijske proizvode, privatne osobne mirovine i vrijednosne papire” (+4,3) i „opskrbu

plinom” (+2,8), dok su rezultati drugih tržišta ostali stabilni u tom razdoblju. Do

poboljšanja u odnosu na 2013. došlo je na 15 od 25 tržišta usluga u Nizozemskoj koja su

ispitana i 2013. i 2017., a predvode ih „hipoteke” (+6,4), „zajmovi, krediti i kreditne

kartice” (+6,3) i „usluga u željezničkom prometu” (+5,4). Druga su tržišta ostala stabilna u

tom razdoblju.

No ocjene za sastavnice usporedivost, povjerenje i izbor niže su od prosjeka EU-28, dok je

samo sastavnica problemi i šteta ocijenjena nešto više. Tržišta robe ocijenjena su u skladu s

prosjekom EU-28 u pogledu sastavnice očekivanja. Razina štete usto je niža od prosjeka

EU-28. Nadalje, udio ispitanika koji su naišli na probleme, ali i udio onih koji su se žalili

zbog problema na koje su naišli bio je u skladu s prosjekom EU-28.

Prosječne ocjene za sastavnice povjerenje, očekivanja i izbor na tržištima usluga poboljšale

su se od 2015., dok su ocjene za sastavnice usporedivost i problemi i šteta ostale stabilne u

tom razdoblju. Udio ispitanika koji je naišao na probleme i udio onih koji su se žalili zbog

problema na koje su naišli stabilan je od 2015. do 2017., a stabilna je i razina štete.

„Opskrba vodom” tržište je usluga u Nizozemskoj koje je najbolje ocijenjeno u usporedbi s

prosjekom EU-28 (+0,8 za očekivanja i +0,6 za povjerenje). Po uspješnosti zatim slijede

tržišta „elektroenergetskih usluga” (+0,6 za očekivanja), „usluga fiksne telefonije” (+0,5 za

očekivanja) i „zajmova, kredita i kreditnih kartica” (+0,4 za očekivanja). S druge strane,

sljedeća tržišta usluga u usporedbi s prosjekom EU-28 imaju najlošije rezultate s obzirom

na jednu sastavnicu: „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom

željeznicom” (–1,1 za usporedivost), „usluge u području igara na sreću izvan interneta” (–

1,0 za povjerenje i –0,9 za izbor), „privatno životno osiguranje” (–1,0 za izbor) i „opskrba

vodom” (–0,9 za usporedivost).

Od svih tržišta usluga u Nizozemskoj najveće je povećanje od 2015. s obzirom na

određenu sastavnicu zabilježeno za tržište „investicijskih proizvoda, privatnih osobnih

mirovina i vrijednosnih papira” (+0,7 za očekivanja i +0,6 za povjerenje), a slijedi ga

tržište „hipoteka” koje je dobilo najviše ocjene za tri sastavnice (+0,6 za povjerenje i

očekivanja te +0,5 za izbor). Najveća smanjenja od 2015. s obzirom na jednu sastavnicu

pokazuju sljedeća nizozemska tržišta: „usluge održavanja i popravka vozila” (–0,3 za

usporedivost), „usluge najma vozila” (–0,3 za probleme i štetu i –0,3 za povjerenje),

„pružanje internetskih usluga” (–0,3 za probleme i štetu) i „poštanske usluge” (–0,3 za

probleme i štetu).

172

45 +3,2* –0,9* +0,6* –4,6* –0,3 +0,3* –4,6 +0,8* –0,6*

46 +2,7* +0,0 +0,0 –2,3* –0,2 +0,2* –7,7 +0,6* +0,3*

17 +2,3* –0,3* +0,0 –3,6* –3,0 +0,2* –57,8* +0,9* +0,3*

16 +1,4* +0,5* +0,0 +4,1* –0,9* –0,1 –4,0 +0,1 +0,2*

32 +1,3* –0,3* +0,2* –3,3* –1,2* +0,3* –4,8 +0,5* –0,2*

59 –7,0* –0,9* –1,0* +5,6* –1,0* –0,2* +13,5* –0,7* –0,9*

28 –6,0* –0,8* –0,7* +5,0* +0,3 –0,3* +8,9 –0,5* –0,6*

52 –4,9* –0,6* –0,4* –1,7* +1,0 +0,1 +9,3 –0,6* –1,0*

2 –3,6* –0,5* –0,8* –2,1* –1,1 +0,1* –7,7 –0,2* –0,4*

54 –3,2* –0,5* –0,4* +4,3* –0,6* –0,1 +2,5 –0,2* –0,6*

51 +4,4* +0,2 +0,6* –2,2 –0,3 +0,2 +7,3 +0,6* +0,5*

28 +4,3* +0,3* +0,6* –0,2 –0,1 +0,0 +7,6 +0,7* +0,5*

47 +2,8* +0,4* +0,3* –0,5 +0,1 +0,0 –5,1 +0,3* +0,3*

46 +2,0* +0,4* +0,1 +0,8 +1,7* +–0,2 –4,7 +0,3* +0,3*

52 +2,0* +0,1 +0,4* –3,2* +1,5 +0,1 +3,4 +0,3 +0,1

13 –1,3 –0,2 –0,1 +3,3 +1,0 +–0,3* –7,8 +0,1 –0,1

23 –0,6 –0,3* +0,1 +1,1 +0,2 +–0,1 –2,0 +0,0 0,0

31 –0,4 0,0 +0,1 +3,2 +0,8 +–0,3* +7,9 –0,1 +0,1

38 –0,4 +0,1 –0,3* +7,1* +0,3 –0,3* +8,3 +0,1 +0,2

16 –0,3 +0,0 +0,1 +2,1 –0,3 +–0,1 –13,6* –0,1 +0,1





EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Opskrba vodom

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Gorivo za vozila

Rabljeni automobili




EU28)

MPI

TV pretplate

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Izbor

(prosjek)





vrijednosni papiri



Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)




2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Hipoteke



vrijednosni papiri

Opskrba plinom


Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Proizvodi IKT-a


vozila


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Poštanske usluge

Usluge najma vozila

Rabljeni automobili

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

173

20. AUSTRIJA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Austriji iznosi 84,1, što je više od



bodova.

Austrija se ubraja među tri vodeće države EU-28 u pogledu četiri tržišta usluga i četiri

tržišta robe.

Ukupni rezultat MPI-ja u Austriji stabilan je od 2015. te ni na tržištu robe ni na tržištu

usluga nije došlo do promjene ukupnog rezultata MPI-ja.

78,6

79,7

79,9

79,9

80,9

81,9

81,9

83,4

83,5

83,6

84,0

84,1

84,2

84,5

84,5

84,6

84,6

84,7

84,8

84,9

85,1

85,3

85,4

85,4

85,6

87,5

81,5

82,2

84,4

84,6

84,6

84,7

84,8

85,0

85,0

85,0

85,5

85,9

86,0

86,0

87,3

87,4

84,1

–1,9*

–2,2*

+1,8*

–1,2

–1,2

+0,8

–1,4*

+2,9*

–0,3

–1,6*

+0,1

–0,5

–0,2

–0,2

–1,5*

0,0

–2,6*

–1,4*

–0,8

+0,1

+1,8*

+0,6

+0,9

+1,0

+0,5

–1,1

+1,9*

–0,5

+0,2

–0,4

–2,0*

–1,6*

–0,3

+12,7*

+9,8*

+10,4*

+13,5*

+6,8*

+5,1*

+5,6*

+5,0*

+10,0*

+8,6*

+5,4*

+7,6*

+14,3*

+16,7*

–0,7

+6,5*

+7,2*

+13,5*

+2,5*

+3,4*

+5,7*

+6,1*

+14,2*

+6,2*

+12,3*

+15,5*

–1,6*

+11,9*

+10,3*

+7,0*

+11,0*

+4,4*

+11,2*

+1,7*

+5,7*

+2,0*

+8,7*

+5,1*

+5,5*

+5,2*

+2,6*

+1,1

+7,5*

+14,1*

+11,4*

+9,9*

+14,4*

+5,3*

+4,9*

+5,0*

+6,4*

+8,9*

+6,9*

+7,7*

+14,6*

+16,1*

+6,5*

+5,9*

+13,7*

+4,7*

+3,5*

+5,8*

+5,7*

+12,5*

+4,9*

+11,6*

+13,0*

–1,0

+12,5*

+8,2*

+7,1*

+10,0*

+7,2*

+7,5*

+6,0*

+8,5*

+2,2

–0,7

+0,6

+0,2

+0,7

+1,7

+0,6

+2,0

+1,1*

+1,5

+2,8*

–0,7

+0,5

+1,7*

+0,1

+0,4

+1,9

–0,5

+2,3*

+0,5

+2,6*

+0,5

+2,5*

+2,2*

+1,9

+1,2

–0,3

–2,4*

–0,3

+4,8*

–1,3

–2,2*

+0,7

+0,0

–1,1

+0,1

+0,5

–0,7

–0,3

+0,8

+0,3

+0,7*

+2,2

+0,0

+2,3*

+2,0

+2,0

–0,3

+0,3

+0,6

+0,8*

+1,2

+0,4

–0,9

+0,5

–0,7

+0,0

+4,4*

–2,3

+1,9*

–1,1

–1,4

+5,0*

+1,1

–0,3

–0,4

+2,4*

+1,5

+1,7

–0,3

+0,1

–0,8

+0,3

+1,7

+0,8

+0,6*

+1,2

–0,4

+0,5

+1,3

+0,5

+0,7

+0,9

+0,7*

+1,2

+4,2*

+1,1

–1,2

+3,0*

+2,2

+0,6*

+1,1

+1,3

–1,6

+4,1*

+0,2

–1,7

–2,3*

–0,2

+1,4

+2,7*

+0,7

+3,3*

+2,6*

+1,8

+0,8

+0,6

+1,4

+1,5

–2,9*

+1,5

–2,2*

–0,4

+1,3*

+1,3

+0,7

+2,9*

+1,0

+0,9

+0,9*

+5,5*

+2,1*

+4,1*

+5,0*

+2,8*

+1,4*

+2,0*

+0,7

+6,3*

+4,9*

+5,4*

+7,8*

+6,0*

+7,4*

–0,4

+7,6*

+6,6*

+5,2*

+0,7

+6,6*

+2,9*

+8,5*

+8,5*

+3,9*

+6,3*

+9,3*

+1,1*

+6,7*

+3,0*

+1,2*

+2,8*

+0,5

+3,0*

+0,4

+2,2*

+0,4

+2,5*

+2,7*

+2,6*

+2,5*

+2,3*

+2,1*

+3,9*



Hipoteke




Usluge najma vozila






Bankovni računi


Usluge osobne njege

Opskrba vodom


Poštanske usluge






Osiguranje vozila

Opskrba plinom

TV pretplate

Novi automobili

Rabljeni automobili



Gorivo za vozila


Odjeća i obuća

Alkoholna pića

Sva tržišta roba

Mliječni proizvodi

Proizvodi IKT-a





Naočale i leće

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

174


„Naočale i leće”, „mali kućanski uređaji” i „elektronički proizvodi” tri su vodeća austrijska

tržišta robe u pogledu rezultata MPI-ja. Najmanje su uspješna tržišta „novih automobila”,

„rabljenih automobila” i „mesa i mesnih proizvoda”.

12 od 15 tržišta robe koja su ispitana u Austriji ocijenjena su bolje od prosjeka EU-28 u

pogledu rezultata MPI-ja. Među najbolje ocijenjena tržišta robe u Austriji u usporedbi s

prosjekom EU-28 ubrajaju se „rabljeni automobili” (+6,7), „meso i mesni proizvodi” i

„odjeća i obuća” (po +3,0). Preostala tri tržišta robe ocijenjena su u skladu s prosjekom

EU-28.

Od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. samo je na tržištu „mesa i mesnih

proizvoda” (+1,9) došlo do poboljšanja rezultata MPI-ja od 2015. Na dva su tržišta uočena

smanjenja od 2015., od kojih su se najveća dogodila na tržištu „proizvoda IKT-a” (–2,0), a

zatim na tržištu „drugih elektroničkih proizvoda” (–1,6). Rezultati drugih tržištima ostali

su stabilni u tom razdoblju. Do povećanja rezultata MPI-ja u odnosu na 2013. došlo je na

13 od 15 tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017., a najveća su povećanja uočena na

tržištima „rabljenih automobila” (+11,9), „odjeće i obuće” (+11,2) i „goriva za vozila”

(+11,0). Samo je na tržištu „novih automobila” (–1,6) došlo do smanjenja rezultata MPI-ja

od 2013.

Prosječne ocjene za sastavnice usporedivost, povjerenje i problemi i šteta više su od

prosjeka EU-28, dok su ocjene za sastavnice očekivanja i izbor u skladu s prosjekom EU-

28. Osim toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme, ali i udio onih koji su se žalili

zbog problema na koje su naišli niži je od prosjeka EU-28, dok je razina štete viša.

Kada se promotri uspješnost na razini sastavnice, poboljšanje u odnosu na 2015.

zabilježeno je samo za probleme i štetu, dok su se ocjene za sastavnice očekivanja i izbor

smanjile u tom razdoblju. Ocjene za sastavnice usporedivost i povjerenje ostale su stabilne

od 2015. Povrh toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme smanjio se od 2015., dok se

udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli nije mijenjao tijekom tog

razdoblja, a nije se mijenjala ni razina štete.

Tržište „rabljenih automobila” u Austriji najuspješnije je s obzirom na jednu sastavnicu

(+1,6 za povjerenje) u usporedbi s prosjekom EU-28. Nakon njega najbolje su ocijenjena

sljedeća tržišta robe: „gorivo za vozila” (+0,9 bodova), „meso i mesni proizvodi” (+0,9

bodova), „odjeća i obuća” (+0,9 bodova) i „elektronički proizvodi” (+0,8 bodova), koja

imaju natprosječne ocjene za sastavnicu povjerenje. S druge strane, najnižu ocjenu ima

tržište „proizvoda za osobnu njegu”, čija je ocjena za sastavnicu izbor za –0,3 boda manja

od prosjeka EU-28. Najniže rezultate nakon njega imaju tržišta „novih automobila” (–0,3

boda za očekivanja), „alkoholnih pića” (–0,3 boda za izbor i –0,2 boda za očekivanja) i

„mliječnih proizvoda” (–0,3 boda za izbor).

Među svim tržištima robe u Austriji najveće je povećanje od 2015. s obzirom na jednu

sastavnicu utvrđeno za tržište „mesa i mesnih proizvoda” (+0,3 za probleme i štetu i

usporedivost). „Rabljeni automobili” i „gorivo za vozila” druga su dva visoko ocijenjena

tržišta (po +0,2 za probleme i štetu), a slijede ih „lijekovi koji se izdaju bez recepta” (+0,1

za probleme i štetu). Nasuprot tome, tržište robe koje se najviše smanjilo od 2015. tržište je

„proizvoda IKT-a”, koje ima –0,4 boda i za očekivanja i za izbor te –0,3 za sastavnicu

usporedivost. Niske ocjene u odnosu na 2015. imaju još dva tržišta: „rabljeni automobili”

(–0,4 boda za očekivanja) i „elektronički proizvodi” (–0,3 za usporedivost).

175


„TV pretplate”, „opskrba plinom” i „osiguranje vozila” najuspješnija su tri austrijska

usluga u pogledu rezultata MPI-ja. Na začelju se nalaze „usluge povezane s nekretninama”,

„privatno životno osiguranje” i „hipoteke”.

22 od 25 tržišta usluga koja su ispitana u Austriji ocijenjena su bolje od prosjeka EU-28 u

pogledu rezultata MPI-ja. Među najuspješnija tržišta usluga u usporedbi s prosjekom EU-

28 ubrajaju se „TV pretplate” (+9,3), „pružanje internetskih usluga” i „usluge u

željezničkom prometu” (+8,5 za oba tržišta). Preostala tri tržišta usluga u skladu su s

prosjekom EU-28.

Do povećanja MPI-ja u odnosu na 2015. došlo je samo na tri od 23 austrijska tržišta usluga

koja su ispitana i 2015. i 2017., i to na tržištima „usluga fiksne telefonije” (+2,9), „pružanja

internetskih usluga.” (+1,8) i „hipoteka” (+1,8). Na sedam tržišta usluga došlo je do

smanjenja rezultata MPI-ja od 2015., s time da su najveća smanjenja primijećena na

tržištima „smještaja tijekom odmora” (–2,6), „privatnog životnog osiguranja” (–2,2) i

„usluga povezanih s nekretninama” (–1,9). Povećanje rezultata MPI-ja od 2013. uočeno je

na svih 25 tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017., osim na tržištu „usluga osobne

njege”, čiji je rezultat MPI-ja ostao stabilan. Glavna tri tržišta čiji se rezultat najviše

povećao od 2013. čine: „usluge mobilne telefonije” (+16,7), „TV pretplate” (+15,5) i

„bankovni računi” (+14,3).

Ocjene za sve sastavnice bolje su od prosjeka EU-28 za cjelokupno tržište usluga. Osim

toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme, ali i udio onih koji su se žalili zbog

problema na koje su naišli niži je od prosjeka EU-28. Razina štete u skladu je s prosjekom

EU-28.

Slično tržištima robe, poboljšanje u odnosu na 2015. zabilježeno je samo za sastavnicu

problemi i šteta, dok su se ocjene za sastavnice očekivanja i izbor smanjile u tom

razdoblju. Ocjene za sastavnice povjerenje i usporedivost ostale su stabilne od 2015.

Nadalje, udio ispitanika koji su naišli na probleme, udio onih koji su se žalili zbog

problema na koje su naišli i razina štete smanjili su se od 2015. do 2017.

Austrijska tržišta koja su u usporedbi s prosjekom EU-28 najbolje ocijenjena s obzirom na

jednu sastavnicu tržišta su „usluga u željezničkom prometu” i „opskrbe vodom” (+1,6

bodova, odnosno +1,5 bodova za sastavnicu izbor). Po uspješnosti zatim slijede tržišta

„usluga mobilne telefonije”, „TV pretplata” i „elektroenergetskih usluga” (imaju +1,4

bodova, +1,3 boda i +1,3 boda za sastavnicu povjerenje). S druge strane, tržište usluga u

Austriji koje je u usporedbi s prosjekom EU-28 dobilo najniže ocjene za jednu sastavnicu

tržište je „smještaja tijekom odmora”, čija je ocjena za sastavnicu izbor manja od prosjeka

EU-28 za –0,3 boda, a slijede ga „usluge osobne njege” (–0,3 za očekivanja i –0,1 za izbor)

i „odmori i kružna putovanja u paket aranžmanima” (–0,2 za očekivanja).

„Usluge fiksne telefonije” tržište je usluga u Austriji koje se od 2015. najviše poboljšalo s

obzirom na jednu sastavnicu (+0,6 za povjerenje i +0,4 za probleme i štetu i izbor). Po

poboljšanjima zatim slijede tržišta „usluga povezanih s nekretninama” (+0,4 za probleme i

štetu) i „usluga u željezničkom prometu” (+0,4 za probleme i štetu). Najveća smanjenja od

2015. uočena su na sljedećim tržištima usluga: „privatno životno osiguranje” (–0,6

bodova), „smještaj tijekom odmora” (–0,6 bodova), „usluge povezane s nekretninama” (–

0,5 bodova), „osiguranje kućanstva” (–0,4 boda) i „usluge održavanja i popravka vozila”

(–0,4 boda). Ta su tržišta najlošije ocijenjena za sastavnicu očekivanja.

176

54 +9,3* +1,0* +1,3* –14,9* +3,5* +0,8* –25,7 +0,7* +1,1*

34 +8,5* +0,8* +1,3* –19,3* –2,5* +1,1* –36,8 +0,6* +0,7*

36 +8,5* +0,8* +0,9* –11,1* –1,3* +0,6* +14,5 +0,6* +1,6*

46 +7,8* +1,3* +1,3* –6,6* –1,5* +0,4* –5,7 +0,3* +0,9*

45 +7,6* +1,2* +1,0* –6,3* –0,6 +0,4* –44,7* +0,3* +1,5*

22 –0,4 +0,1* +0,3* +0,4 +1,1* –0,1 –38,3* –0,3* –0,1*

6 +0,4 +0,0 +0,7* –1,8* +1,3 +0,1* –55,4* –0,2* –0,3*

55 +0,4 +0,1 +0,5* –1,6 +2,8* 0,0 –41,5* 0,0 –0,3*

19 +0,5 +0,2* +0,5* –2,9* +3,1* +0,1* –18,7 –0,1* –0,3*

39 +0,7 +0,1 +0,5* –4,6* +0,6 +0,2* –21,5 –0,1 –0,3*

32 +2,9* +0,3* +0,6* –6,8* +0,5 +0,4* –81,9* +0,1 +0,4*

2 +1,9* +0,3* +0,0 –5,0* –1,1 +0,3* +13,7 +0,1 +0,2

34 +1,8* +0,2* +0,2* –5,2* –2,6* +0,3* –46,0* +0,1 +0,1

51 +1,8* +0,3* +0,3* –4,0* –1,1 +0,3* +12,1 –0,1 +0,2

54 +1,0 +0,2 +0,1 –3,8* +2,6* +0,2* –22,6 +0,0 0,0

39 –2,6* –0,3* –0,3* –4,2* –1,3 +0,3* –4,3 –0,6* –0,4*

52 –2,2* –0,1 –0,3* –1,7 –1,8* +0,2* +9,6 –0,6* –0,3*

13 –2,0* –0,3* +0,0 –1,8* +0,5 +0,1 –75,7* –0,4* –0,4*

20 –1,9* –0,3* –0,2* –6,0* –0,7 +0,4* +53,6* –0,5* –0,2*

10 –1,6* –0,3* 0,0 –1,4 +3,0* +0,0 +0,5 –0,3* –0,2*

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)



Proizvodi IKT-a


Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Usluge povezane s

nekretninama




Hipoteke

TV pretplate



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Usluge osobne njege

Alkoholna pića

Mliječni proizvodi



Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)



EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

TV pretplate



prometu


Opskrba vodom




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

177

21. POLJSKA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Poljskoj iznosi 78,9, što je niže od

prosjeka EU-28 (–1,2). Prosječni rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 82,3, a rezultat MPI-

ja za tržišta usluga iznosi 76,9; oba su rezultata niža od prosjeka EU-28, i to za 0,4,

odnosno 1,7 bodova.

Poljska se nalazi među tri najuspješnije države EU-28 u pogledu tržišta robe „proizvodi za

osobnu njegu”, ali i među tri najneuspješnije države u pogledu dva tržišta usluga, „usluga

održavanja i popravka vozila” i „osiguranja vozila”.

Ukupni rezultat MPI-ja u Poljskoj povećao se od 2015. za 1,9 bodova. Ukupni rezultat

MPI-ja poboljšao se od 2015. i za tržišta robe (+2,3) i za tržišta usluga (+1,8).

68,6

68,7

69,7

71,8

72,5

73,8

73,9

74,5

75,9

76,9

77,0

77,2

77,5

77,6

77,9

78,6

79,0

79,4

79,4

79,7

80,1

80,7

81,9

81,9

82,0

83,5

66,5

79,5

80,4

81,6

82,2

82,3

82,4

82,7

82,9

83,2

83,6

84,2

85,3

86,3

86,7

87,3

78,9

–1,1

–3,5*

+1,5

+2,8*

–3,1*

+1,8

+0,5

+1,0

+1,8*

+1,9

+5,9*

–3,5*

+2,4*

+7,5*

+2,6*

+1,5

+2,1

+0,7

+5,6*

+4,6*

+0,9

+7,5*

+1,0

–0,2

+1,1

–0,1

–1,2

+4,4*

+2,3*

+0,8

+7,0*

+4,1*

+1,9*

–0,4

–2,4

+3,6*

–3,4*

+4,1*

+1,0

+1,4

+1,8

+3,8*

+2,8*

+2,2

+14,2*

–2,3*

+5,2*

+7,6*

+1,1

+1,8

+4,6*

+4,4*

+6,6*

+2,9*

+5,0*

+5,4*

+0,9

+2,3*

–1,0

+1,0

+1,4

+0,7

+1,5

+7,5*

+3,9*

–1,0

+2,4*

–0,8

+10,5*

+13,2*

+1,5

+3,9*

+6,8*

+4,0*

+5,8*

+3,2*

+0,4

+1,7

+0,8

–0,5

+4,6*

–1,0

+1,4

+2,1

+1,5*

+0,7

+9,5*

+1,2

+2,5*

+0,8

–0,7

+0,6

+2,8*

+4,3*

+1,2

–1,2

+3,7*

–3,1*

+0,5

+2,6*

+0,0

+1,6

+1,9

+2,7*

+1,2*

–1,4

+4,4*

–0,8

+1,4*

+2,7*

+0,3

–0,7

+1,7

–2,4*

–0,1

–4,5*

–3,0*

+0,5

+2,6*

+1,1

+0,2

–1,5

+4,4*

+2,7*

+0,3

+2,9*

+0,8

+1,4

+2,3*

–2,2*

–0,1

+1,2

+0,0

–0,4

–0,6

+0,0

–1,0

–2,2*

+2,4*

–0,2

–0,7

+0,4

–0,2

–1,0

–0,7

–1,2

+1,0

+0,1

+2,0*

–1,4

+0,2

–0,7

+1,9

+0,7

–0,2

+4,4*

+0,8

+2,0

+2,2

+0,9*

–0,3

+4,2*

+1,7

+3,6*

+0,1

0,0

–0,2

–0,5

–0,1

–0,9

–0,1

+1,2

+2,2

–0,9

+0,8

–0,5

–1,3

+0,2

+0,9

+1,6

–1,5

+0,2

+1,7

+1,0

+0,6

–0,4

–1,4

+1,6

+0,0

–1,5

–1,1

+1,7

+0,6*

+0,7

–1,9

–1,4

–2,7*

–1,9*

–1,1

–6,8*

–1,8

–2,2

–3,4*

–0,1

–1,5

–2,4

–3,3*

–0,1

–1,2

+1,7

–2,8*

+0,7

+0,3

+0,0

+2,2*

+0,7

+0,3

+1,0

–2,0

+0,6

–1,2

+0,3

–1,4

–0,2

0,0

+1,4

–0,8

–1,3

–1,0*

–4,5*

–9,4*

–5,3*

–6,3*

–3,3*

–4,3*

–3,6*

–2,7*

–2,7*

–1,7*

–1,3

+0,4

–3,9*

+0,8

+1,6*

–0,9

–1,5*

+0,1

+1,2

+2,7*

+0,1

–1,9*

+4,8*

–2,2*

–0,2

–1,4*

–9,0*

–0,9

–2,6*

–1,6*

+0,4

–0,4*

–1,1

–0,7

–2,4*

+1,4*

+2,3*

–0,9

+1,9*

+1,8*

+2,6*

+2,7*

–1,2*





Hipoteke

TV pretplate





Bankovni računi


Osiguranje vozila



Poštanske usluge


Opskrba plinom


Opskrba vodom

Usluge najma vozila





Usluge osobne njege

Rabljeni automobili

Novi automobili

Proizvodi IKT-a


Gorivo za vozila

Sva tržišta roba



Naočale i leće

Odjeća i obuća




Mliječni proizvodi


Alkoholna pića

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

178


„Alkoholna pića”, „proizvodi za osobnu njegu” i „mliječni proizvodi” tri su poljska tržišta

robe koja su najuspješnija u pogledu rezultata MPI-ja. Najniže rezultate imaju „rabljeni

automobili”, „novi automobili” i „proizvodi IKT-a”.

Šest od 15 tržišta robe koja su ispitana u Poljska uspješnija su od prosjeka EU-28 u

pogledu rezultata MPI-ja, a predvode ih tržišta „alkoholnih pića” (+2,7), „proizvoda za

osobnu njegu” (+2,6) i „mesa i mesnih proizvoda” (+2,3). Četiri tržišta robe manje su

uspješna od prosjeka EU-28, s time da su najniže ocjene dodijeljene tržištima „rabljenih

automobila” (–9,0), „proizvoda IKT-a” (–2,6) i „naočala i leća” (–2,4).

Na tri od sedam pojedinačnih tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. došlo je do

povećanja MPI-ja u odnosu na 2015., a najveće je povećanje uočeno na tržištu „mesa i

mesnih proizvoda” (+7,0 bodova). Preostala tržišta ostala su stabilna od 2015. Do

povećanja rezultata MPI-ja u odnosu na 2013. došlo je na osam od 15 tržišta robe koja su

ispitana i 2013. i 2017., a najveća su povećanja zabilježena za tržišta „mesa i mesnih

proizvoda” (+13,2), „odjeće i obuće” (+10,5) i „goriva za vozila” (+7,5). Ni na jednom

tržištu robe u Poljskoj nije došlo do smanjenja u odnosu na 2013.

Tržišta robe u Poljskoj općenito su ocijenjena bolje od prosjeka EU-28 u pogledu

sastavnica usporedivost, očekivanja i izbor. Ocjene za sastavnice povjerenje i problemi i

šteta niže su od prosjeka EU-28. Osim toga, udio ispitanika u Poljskoj koji je naišao na

probleme viši je od prosjeka EU-28, a viša je i razina štete, dok je udio onih koji su se

žalili zbog problema na koje su naišli u skladu su s prosjekom EU-28.

Prosječne ocjene za sastavnice usporedivost, izbor, povjerenje i očekivanja na tržištima

robe poboljšale su se od 2015., dok je ocjena za sastavnicu problemi i šteta ostala stabilna

u tom razdoblju. Povrh toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme, udio onih koji su se

žalili zbog problema na koje su naišli i razina štete ostali su stabilni od 2015.

Među svim tržištima robe u Poljskoj najbolju je ocjenu s obzirom na jednu sastavnicu u

usporedbi s prosjekom EU-28 dobilo tržište „mesa i mesnih proizvoda” (+0,6 za izbor i

+0,5 za usporedivost). Najviše ocjene zabilježene su i za sljedeća tržišta robe: „mliječni

proizvodi”, „gorivo za vozila” (oba imaju +0,6 bodova za izbor) i „proizvodi za osobnu

njegu” (+0,5 za izbor). „Rabljeni automobili” najlošije je ocijenjeno tržište robe u Poljskoj.

Ima najniže ocjene za tri sastavnice, i to za povjerenje, očekivanja i usporedivost (–2,3

boda, –0,9 bodova i –0,8 bodova ispod prosjeka EU-28). Najniže rezultate nakon njega

imaju tržišta „malih kućanskih uređaja” (–0,8 za povjerenje) i „naočala i leća” (–0,7 za

povjerenje).

Na poljskom tržištu „mesa i mesnih proizvoda” ujedno je došlo do najvećeg povećanja s

obzirom na jednu sastavnicu od 2015. (+1,7 za povjerenje i +0,9 za očekivanja). Po

poboljšanjima zatim slijede tržišta „goriva za vozila” (+1,0 za povjerenje) i „lijekova koji

se izdaju bez recepta” (+0,9 za povjerenje i +0,6 za očekivanja). Nasuprot tome, tržište

„proizvoda IKT-a” jedino je tržište robe u Poljskoj na kojemu je zabilježeno smanjenje za

jednu sastavnicu od 2015. (–0,3 za usporedivost).


„Usluge osobne njege”, „usluge u zračnom prometu” i „smještaj tijekom odmora” tri su

vodeća tržišta usluga u Poljskoj pogledu rezultata MPI-ja. Sljedeća tri tržišta imaju najniže

179

ocjene: „usluge povezane s nekretninama”, „usluge održavanja i popravka vozila” i

„investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri”.

Od 25 tržišta usluga koja su ispitana 2015. samo tri tržišta imaju viši rezultat MPI-ja od

prosjeka EU-28, a to su „usluge mobilne telefonije” (+4,8), „opskrba vodom” (+2,7) i

„elektroenergetske usluge” (+1,6). Četrnaest tržišta usluga ocijenjeno je lošije od prosjeka

EU-28, s time da su tržišta „usluga održavanja i popravka vozila” (–9,4), „usluga u

području igara na sreću izvan interneta” (–6,3) i „investicijskih proizvoda, privatnih

osobnih mirovina i vrijednosnih papira” (–5,3) rangirana najnepovoljnije u odnosu na

prosjek EU-28.

Osam od 23 tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i 2017. poboljšala su se od 2015., pri

čemu prednjače tržišta „usluga mobilne telefonije”, „elektroenergetskih usluga” (+7,5 za

oba tržišta) i „usluga u željezničkom prometu” (+5,9). Za razliku od njih, „usluge

održavanja i popravka vozila”, „osiguranja vozila” (po –3,5 bodova) i „TV pretplate” (–

3,1) jedina su tržišta na kojima je došlo do smanjenja rezultata MPI-ja od 2015. 13 od 25

tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017. poboljšala su se od 2013., s time da su

najveća povećanja MPI-ja zabilježena za tržišta „usluga u željezničkom prometu” (+14,2),

„elektroenergetskih usluga” (+7,6) i „opskrbe vodom” (+6,6). Do smanjenja rezultata MPI-

ja od 2013. došlo je samo na tržištima „usluga u području igara na sreću izvan interneta” (–

3,4) i „osiguranja vozila” (–2,3).

Ocjene za svih pet sastavnica niže su od prosjeka EU-28. Osim toga, udio ispitanika koji su

naišli na probleme u Poljskoj viši je od udjela zabilježenog na razini EU-a. S druge strane,

udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli u skladu je s prosjekom EU-28, a

u skladu s njime je i razina štete.

Ocjene za svih pet sastavnica poboljšale su se od 2015. u pogledu tržišta usluga. Nadalje,

udio ispitanika koji se žalio zbog problema na koje je naišao smanjio se od 2015. do 2017.,

a smanjila se i razina štete, dok je udio onih koji su naišli na probleme ostao stabilan.

Poljsko tržište usluga koje je u usporedbi s prosjekom EU-28 dobilo najbolje ocjene za

određenu sastavnicu tržište je „usluga mobilne telefonije” (+0,8 za izbor i +0,7 za

povjerenje), a slijede ga „elektroenergetske usluge” (+0,6 za povjerenje) i „opskrba

vodom” (+0,6 za povjerenje i +0,5 za očekivanja). S druge strane, tržište koje je u

usporedbi s prosjekom EU-28 dobilo najnižu ocjenu s obzirom na jednu sastavnicu tržište

je „usluga održavanja i popravka vozila” (dodijeljeno mu je –1,7 za povjerenje i –1,0 za

usporedivost). Nakon njega najniže su ocijenjena sljedeća tržišta: „usluge u području igara

na sreću izvan interneta” (–1,4 za povjerenje), „osiguranje vozila” (–1,0 za očekivanja) i

„investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” (–1,0 za

povjerenje).

Tržište „usluga mobilne telefonije” u Poljskoj ujedno se najviše poboljšalo s obzirom na

jednu sastavnicu od 2015. (+1,7 za povjerenje), a slijede ga tržišta „elektroenergetskih

usluga” (+1,4 za izbor, +1,2 za usporedivost i +1,1 za povjerenje) i „opskrba vodom” (+1,1

za izbor). Nasuprot tome, „osiguranje vozila” ima najnižu ocjenu u Poljskoj s obzirom na

određenu sastavnicu u odnosu na 2015. (–1,0 za očekivanja). Do smanjenja je od 2015.

došlo i na tržištu „usluga održavanja i popravka vozila” (dobilo je –0,7 bodova za

usporedivost i –0,5 bodova za izbor). Nakon njih najniže ocjene za jednu sastavnicu u

odnosu na 2015. imaju „TV pretplate” (–0,5 za usporedivost) i „usluge povezane s

nekretninama” (–0,4 za usporedivost).

180

33 +4,8* +0,4* +0,7* –1,9 +0,0 +0,1 –0,2 +0,4* +0,8*

6 +2,7* +0,5* +0,0 +0,6 +0,5 0,0 +27,5* +0,4* +0,4*

45 +2,7* +0,0 +0,6* –0,7 –0,1 +0,0 –2,3 +0,5* +0,1

19 +2,6* +0,4* 0,0 +1,0 –0,2 0,0 –1,4 +0,5* +0,5*

2 +2,3* +0,5* +0,4* +6,1* +1,7* –0,5* +9,6 +0,2* +0,6*

23 –9,4* –1,0* –1,7* +9,2* 0,0 –0,5* –0,8 –0,8* –0,8*

16 –9,0* –0,8* –2,3* +3,2 +0,3 –0,2* –8,4 –0,9* –0,6*

59 –6,3* –1,0* –1,4* +0,7 –1,8 +0,0 –8,9 –0,2 –0,7*

28 –5,3* –0,5* –1,0* +4,7* +0,5 –0,3* +0,6 –0,4* –0,2*

20 –4,5* –0,6* –0,9* +0,5 –0,5 +0,0 +7,6 –0,3* –0,5*

33 +7,5* +0,1 +1,7* –11,5* –0,8* +0,9* –4,1 +0,6* +0,5*

46 +7,5* +1,2* +1,1* +2,2 –0,2 +–0,1 –1,9 +0,6* +1,4*

2 +7,0* +0,4* +1,7* –6,6* +1,2* +0,2 –7,9 +0,9* +0,3*

36 +5,9* +0,4* +0,8* –2,7 –1,1* +0,3* –2,9 +0,7* +0,7*

45 +5,6* +0,6* +0,9* –1,2 +0,8 +0,0 +6,7 +0,5* +1,1*

30 –3,5* –0,4* –0,2 +1,8 0,0 +–0,1 –27,1* –1,0* –0,2

23 –3,5* –0,7* –0,4* +1,6 –0,7* +0,0 –14,4* –0,4* –0,5*

54 –3,1* –0,5* –0,1 +6,6* –0,5 +–0,2 –8,8 –0,3 –0,4*

13 –1,2 –0,3* +0,0 +2,6 –0,6 +–0,1 –9,0 –0,1 –0,2

20 –1,1 –0,4* +0,0 –0,8 –0,7 +0,1 –4,7 –0,1 –0,2

Alkoholna pića




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


Opskrba vodom





EU28)

MPI

Usluge povezane s

nekretninama

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


vozila

Rabljeni automobili





vrijednosni papiri

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Opskrba vodom



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)





prometu

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Osiguranje vozila


vozila


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

TV pretplate

Proizvodi IKT-a

Usluge povezane s

nekretninama

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

181

22. PORTUGAL


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Portugalu iznosi 78,1, što je niže od

prosjeka EU-28 (–2,1). Prosječni rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 81,3, a za tržišta

usluga 76,2; oba su rezultata niža od prosjeka EU-28, i to za 1,4, odnosno 2,4 boda.

Portugal se ubraja među tri najneuspješnije države EU-28 u pogledu tržišta „TV pretplate”.

Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta smanjio se od 2015. za 0,6 bodova, i to zbog

smanjenja ukupnog rezultata MPI-ja za tržišta usluga (–0,7). Ukupan prosjek za tržišta

robe stabilan je od 2015.

67,5

69,1

69,6

70,5

71,1

72,1

72,8

73,8

73,9

75,0

75,5

75,7

75,8

76,2

76,8

77,7

77,9

78,0

78,3

79,3

79,7

81,5

81,9

82,0

84,2

86,2

73,2

77,1

78,7

79,8

80,0

80,2

80,7

81,2

81,3

82,5

83,3

84,1

84,4

84,5

84,7

85,0

78,1

–5,9*

–7,8*

–2,2

+1,2

–2,5*

+2,0

+0,4

–4,1*

+0,6

+0,9

–0,6

+0,8

+0,6

–0,7*

–3,6*

–2,8*

+1,9

+1,2

+2,8*

–0,3

+1,2

–1,0

+0,7

0,0

+1,9

–3,6*

–2,5*

+2,6*

0,0

–0,3

+0,2

–1,0

–0,6*

–2,6

–7,7*

+3,2*

+1,8

+0,9

+9,9*

+2,2*

+1,2

+1,7

+7,5*

+2,7*

+7,6*

+6,8*

+2,9*

+3,3*

+0,2

+3,8*

–2,0*

–0,4

+12,2*

+2,9*

+2,4*

+8,0*

+2,4*

+1,9*

+1,7

+6,1*

–2,0*

+0,6

+7,8*

+0,1

+1,0

+0,4

–2,0*

+1,5*

+1,2

+2,0*

+0,9

+2,3*

+3,4*

+0,8

+0,3

+2,4*

+3,8*

+0,5

+4,6*

+0,8

+3,7*

+8,2*

+2,0

+5,0*

+0,5

+6,5*

+4,9*

+7,3*

+6,9*

+4,1*

+6,1*

+3,4*

+2,7*

–1,6

+8,7*

+4,0*

+2,4*

+8,9*

+2,2*

+2,3*

+4,3*

+1,4

+4,1*

+5,4*

–1,6

+2,7*

+1,8

+3,4*

+3,8*

–1,7

–0,2

+3,1*

–0,5

–1,6

–4,0*

+1,2

+1,1

+0,0

–0,9

–1,3

–4,8*

–0,5

–0,3

–0,1

+3,3*

–1,6

+2,1*

–4,6*

–1,9

–1,9

+1,2

+0,8

+0,6

–0,6

–2,5*

+0,2

–0,4

+1,6

+0,5

+0,4

+0,9

–0,6

+0,1

–1,1

+0,9

+0,7

–0,5

–2,1*

+0,6

+2,8*

–0,2

+5,8*

+1,8

+0,0

+2,0

+2,8*

+1,0

–0,4

+1,0

+1,4

+2,2

–1,1

+1,3

+1,3

+1,0*

+2,3

–1,5

+0,8

+0,2

–1,6

+2,8*

+0,8

–0,8

+0,9

+0,9

+0,2

+1,4

+0,5

+1,5

+0,3

+0,3

+0,6

+1,2

+1,5

+0,8*

+1,1

+1,2

–0,2

+1,0

+0,8

+0,8

–0,5

+0,9*

+1,1

–3,0*

+2,7*

+1,1

+2,1

+1,1

–0,3

–0,5

+1,8

+0,3

+3,9*

+0,6

+3,2*

+1,2

–2,0*

+2,8*

+3,5*

–1,9

+3,3*

+1,9*

+2,4*

+2,7*

+2,7*

+2,3*

–0,8

+2,8*

+2,4*

+2,6*

+1,5

+2,8*

+4,0*

–0,5

+3,9*

+2,5*

+2,4*

+1,2*

–10,7*

–8,0*

–6,7*

–4,5*

–5,7*

–3,7*

–0,3

–4,3*

–3,6*

–2,0*

–2,8*

–3,0*

–2,5*

–2,4*

–0,4

–1,8*

–2,7*

–0,1

–1,6*

+2,5*

–1,8*

–0,7

+2,7*

–0,6

+0,1

+1,3*

–2,3*

–4,2*

–1,7*

–2,0*

–3,2*

–3,2*

–1,1

–2,3*

–1,4*

–0,4

–0,1

–1,0

+0,2

–0,1

–0,6

+0,5

–2,1*

TV pretplate





Hipoteke




Opskrba vodom



Bankovni računi



Poštanske usluge



Usluge najma vozila


Osiguranje vozila


Opskrba plinom



Usluge osobne njege

Rabljeni automobili


Novi automobili

Gorivo za vozila



Odjeća i obuća


Sva tržišta roba

Proizvodi IKT-a




Alkoholna pića

Naočale i leće

Mliječni proizvodi

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

182


„Mliječni proizvodi”, „naočale i leće” i „alkoholna pića” tri su portugalska tržišta robe s

najvišim rezultatom MPI-ja. „Rabljeni automobili”, „meso i mesni proizvodi” i „novi

automobili” najlošije su ocijenjena tržišta robe.

Sedam od 15 tržišta robe koja su ispitana u Portugalu ocijenjena su lošije od prosjeka EU-

28 u pogledu rezultata MPI-ja. Najniže ocjene u odnosu na prosjek EU-28 utvrđene su za

„meso i mesne proizvode” (–4,2), „proizvode za održavanje kućanstva i vrta” i „namještaj i

pokućstvo” (po –3,2). Preostalih osam tržišta robe ocijenjeno je u skladu s prosjekom EU-

28.

Od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. samo su na tržištu „goriva za vozila”

(+2,6) uočena poboljšanja u odnosu na 2015., dok su za dva tržišta robe zabilježena

smanjenja u tom razdoblju, od kojih se najveće dogodilo na tržištu „mesa i mesnih

proizvoda” (–3,6). Pet od 15 tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017. poboljšala su se od

2013., pri čemu prednjače tržišta „goriva za vozila” (+7,8), „rabljenih automobila” (+6,1) i

„alkoholnih pića” (+3,4). „Meso i mesni proizvodi” i „elektronički proizvodi” (po –2,0)

jedina su tržišta na kojima je došlo do smanjenja od 2013.

Ocjene za sastavnice povjerenje i problemi i šteta niže su od prosjeka EU-28. Samo je

ocjena za sastavnicu izbor viša od prosjeka EU-28, dok su sastavnice usporedivost i

očekivanja ocijenjene u skladu s prosjekom EU-28. Nadalje, tržišta robe imaju viši udio

ispitanika koji su naišli na probleme i višu razinu štete u usporedbi s prosjekom EU-28. No

udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli niži je od udjela zabilježenog na

razini EU-a.

Ocjena za sastavnicu povjerenje jedina je koja se smanjila od 2015., dok su ocjene za

sastavnice usporedivost, očekivanja, izbor i problemi i šteta ostale stabilne u tom

razdoblju. Nadalje, udio ispitanika koji se žalio zbog problema na koje je naišao smanjio se

od 2015., dok je udio onih koji su naišli na probleme ostao stabilan. Stabilna je i razina

štete.

Portugalsko tržište koje je u usporedbi s prosjekom EU-28 dobilo najbolje ocjene s

obzirom na određenu sastavnicu tržište je „naočala i leća” (+0,3 za izbor), a slijede ga

„mliječni proizvodi” (+0,3 za izbor i usporedivost), „lijekovi koji se izdaju bez recepta”

(+0,3 za očekivanja) i „proizvodi IKT-a” (+0,3 za usporedivost). Sljedeća portugalska

tržišta imaju najlošije rezultate u odnosu na prosjek EU-28: „meso i mesni proizvodi” (–1,2

boda), „gorivo za vozila” (–0,9 bodova), „namještaj i pokućstvo” (–0,9 bodova),

„elektronički proizvodi” (–0,8 bodova) i „rabljeni automobili” (–0,7 bodova). Sva ta tržišta

imaju najnižu ocjenu za sastavnicu povjerenje.

Na tržištu „goriva za vozila” ostvarena su najveća povećanja u Portugalu s obzirom na

jednu sastavnicu od 2015. Ima najviše ocjene za tri sastavnice, a to su povjerenje (+0,5

bodova), usporedivost (+0,4 boda) i izbor (+0,3 boda). „Rabljeni automobili” drugo je po

redu tržište koje se najviše poboljšalo (+0,4 za očekivanja). S druge strane, među tržištima

robe na kojima je od 2015. došlo do najvećih smanjenja nalaze se „novi automobili” (–0,6

za povjerenje i –0,3 za usporedivost) i „meso i mesni proizvodi” (–0,5 za sastavnice

usporedivost, povjerenje i izbor).

183


„Usluge osobne njege” „smještaj tijekom odmora” i „odmori i kružna putovanja u paket

aranžmanima” vodeća su tri portugalska tržišta usluga u pogledu rezultata MPI-ja. Na

začelju se nalaze „TV pretplate”, „usluge mobilne telefonije” i „elektroenergetske usluge”.

Od 25 tržišta usluga koja su ispitana u Portugalu samo tržišta „opskrbe plinom” (+2,7),

„usluga u željezničkom prometu” (+2,5) i „usluge osobne njege” (+1,3) imaju višu ocjenu

u pogledu rezultata MPI-ja. Ostalih 16 tržišta usluga ocijenjena su lošije od prosjeka EU-

28 u pogledu rezultata MPI-ja, s time da su najveće razlike vidljive na tržištima „TV

pretplata” (–10,7), „usluga mobilne telefonije” (–8,0) i „elektroenergetskih usluga” (–6,7).

Od 23 tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i 2017. samo se tržište „usluga u željezničkom

prometu” (+2,8) poboljšalo od 2015., dok je na šest tržišta usluga došlo do smanjenja.

Najveća su smanjenja zabilježena za „usluge mobilne telefonije” (–7,8), „TV pretplate” (–

5,9) i „usluge održavanja i popravka vozila” (–4,1). Do poboljšanja u odnosu na 2013.

došlo je na 15 od 25 pojedinačnih tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017., i to prije

svega na tržištima „usluga u željezničkom prometu” (+12,2), „hipoteka” (+9,9) i „opskrbe

plinom” (+8,0). Smanjenje rezultata MPI-ja od 2013. primijećeno je samo na tržištima

„usluga mobilne telefonije” (–7,7) i „usluga u području igara na sreću izvan interneta” (–

2,0).

Ocjene za sastavnice povjerenje, izbor, problemi i šteta i očekivanja više su od prosjeka

EU-28, dok je sastavnica usporedivost ocijenjena u skladu s prosjekom EU-28. Osim toga,

udio ispitanika koji su naišli na probleme viši je od prosjeka EU-28, a viša je i razina štete.

Udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli niži je u odnosu na prosjek EU-

28.

Problemi i šteta jedina je sastavnica čija se ocjena smanjila od 2015., dok su ocjene za

povjerenje, usporedivost, izbor i očekivanja ostale stabilne tijekom tog istog vremenskog

razdoblja. Razina štete isto se tako nije mijenjala od 2015. Nadalje, udio ispitanika koji su

naišli na probleme povećao se od 2015., dok se udio onih koji su se žalili zbog problema

na koje su naišli smanjio u tom razdoblju.

Tržište „usluga u željezničkom prometu” najuspješnije je s obzirom na određenu

sastavnicu u usporedbi s prosjekom EU-28 (+0,7 za očekivanja i +0,5 za probleme i štetu),

a slijede ga „opskrba plinom” (+0,6 za izbor i usporedivost) i „usluge fiksne telefonije”

(+0,5 za usporedivost). Najnižu ocjenu s obzirom na jednu sastavnicu ima tržište „TV

pretplata”, čija je ocjena za povjerenje niža od prosjeka EU-28 za –2,3 boda. Nakon njega

najniže su ocijenjena tržišta „usluga mobilne telefonije” (–1,6 bodova), „elektroenergetskih

usluga” (–1,3 boda), „pružanja internetskih usluga” (–1,2 boda) i „privatnog životnog

osiguranja” (–1,2 boda), koja su ocijenjena niže od prosjeka EU-28 u pogledu sastavnice

povjerenje.

Od svih tržišta usluga u Portugalu najveće je poboljšanje s obzirom na jednu sastavnicu od

2015. uočeno za tržište „usluga u željezničkom prometu” (+0,5 za povjerenje i +0,4 za

očekivanja). Druga dva tržišta koja su se u Portugalu najviše poboljšala od 2015. tržišta su

„hipoteka” (+0,5 za izbor i +0,4 za povjerenje) i „bankovnih računa” (+0,5 za

usporedivost). Najveće smanjenje s obzirom na određenu sastavnicu od 2015. primijećeno

je na tržištu „TV pretplata” (–1,0 za povjerenje), a slijede ga „usluge mobilne telefonije” (s

ocjenom od –0,9 bodova za dvije sastavnice, povjerenje i problemi i šteta, i –0,8 za izbor) i

„usluge fiksne telefonije” (–0,9 za povjerenje).

184

47 +2,7* +0,6* –0,2 –2,1* –0,1 +0,1* –26,0* +0,4* +0,6*

36 +2,5* +0,3* 0,0 –8,3* –0,6 +0,5* –16,6 +0,7* –0,2

22 +1,3* +0,4* –0,2* –0,7 +1,1 +0,0 –3,3 +0,2* +0,2*

55 +0,5 +0,3* –0,5* –0,9 +0,3 +0,0 –17,0 +0,2* +0,3*

19 +0,2 +0,0 –0,3* –1,0 +0,2 +0,0 –11,3 +0,1 +0,2*

54 –10,7* –0,5* –2,3* +17,4* +0,5* –1,1* +1,7 –0,9* –0,5*

33 –8,0* –0,3* –1,6* +14,7* +0,7* –1,1* +3,0 –0,5* –0,7*

46 –6,7* –0,4* –1,3* +7,4* –0,2 –0,4* –7,4 –0,4* –0,7*

34 –5,7* 0,0 –1,2* +12,0* +0,4 –0,8* –3,5 –0,3* –0,5*

28 –4,5* –0,3* –0,7* +1,3 +0,4 –0,1 +1,3 –0,6* –0,5*

36 +2,8* +0,1 +0,5* –3,4* –0,6 +0,2* –22,5 +0,4* +0,4

17 +2,6* +0,4* +0,5* +1,5 +0,5 +–0,1 –29,6 +0,3 +0,3*

51 +2,0 0,0 +0,4* –2,2 +0,4 +0,1 –25,9* +0,3 +0,5*

29 +1,9 +0,1 +0,1 0,0 –1,3 +0,1 –20,3* +0,2 +0,3*

16 +1,9 +0,1 +0,1 –4,0 +0,6 +0,1 +4,6 +0,4* +0,2

33 –7,8* –0,8* –0,9* +13,0* +0,2 +–0,9* +0,4 –0,5* –0,8*

54 –5,9* –0,4* –1,0* +6,9* +0,7* +–0,6* –7,3* –0,6* –0,4*

23 –4,1* –0,6* –0,3 +5,2* –0,1 +–0,3* –3,1 –0,3* –0,5*

32 –3,6* –0,2 –0,9* +1,3 +0,5 –0,1 +0,9 –0,3* –0,3*

2 –3,6* –0,5* –0,5* +0,1 +0,7 +–0,1 –13,7 –0,2 –0,5*


prometu




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Opskrba plinom

Usluge osobne njege

Mliječni proizvodi




EU28)

MPI



vrijednosni papiri

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

TV pretplate




Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Rabljeni automobili



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


prometu

Gorivo za vozila

Hipoteke


Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


TV pretplate


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)


vozila



Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

185

23. RUMUNJSKA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Rumunjskoj iznosi 78,7, što je niže od

prosjeka EU-28 (–1,5). Rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 80,6, a za tržišta usluga 77,5;

oba su rezultata niža od prosjeka EU-28, i to za 2,1, odnosno 1,2 boda.

Rumunjska je jedna od tri najmanje uspješne države EU-28 u pogledu dva tržišta robe

(„alkoholna pića” i „mliječni proizvodi”) i jednog tržišta usluga („usluge u željezničkom

prometu”).

Prosječni rezultat MPI-ja u Rumunjskoj smanjio se od 2015. za 0,8 bodova, i to zbog

smanjenja ukupnog rezultata MPI-ja za tržišta robe (–1,4). Ukupan prosjek za tržišta

usluga stabilan je od 2015.

63,4

69,4

70,4

70,5

71,5

73,7

74,8

75,0

75,8

76,3

77,4

77,5

77,8

78,5

79,4

79,4

79,6

80,4

80,4

80,7

81,7

83,1

83,9

83,9

84,9

85,2

70,2

74,4

76,9

78,1

79,0

80,1

80,6

80,9

81,1

83,1

83,2

83,8

84,0

84,1

84,5

85,5

78,7

–4,8*

+1,8

–2,6*

–0,4

–2,8*

–3,1*

–1,8

+1,9

+3,0*

–0,8

–0,6

–1,7

+2,2

–1,7

+0,5

+1,4

–0,7

–3,5*

–0,9

–1,6

+1,4

–0,5

+1,6

–1,0

–2,2*

–5,5*

–2,2*

–1,4*

–1,9

–0,7

–0,1

+2,4*

–0,8*

–0,4

+5,2*

+0,2

+2,2

+1,1

–0,2

+7,7*

+3,6*

+0,4

+8,8*

+4,5*

+3,2*

+2,4*

+6,2*

+1,6

+1,0

+3,6*

+7,8*

+0,2

+3,3*

+0,0

+5,1*

+4,6*

+5,8*

+2,0*

+2,8*

+2,4*

+6,9*

+6,7*

+5,7*

+2,3*

+8,3*

+5,0*

+4,9*

+4,1*

+2,2*

+6,4*

+2,5*

+4,4*

+3,6*

+8,7*

+7,0*

+3,9*

+5,6*

+3,5*

+2,7*

+3,3*

+3,9*

+2,5*

+9,1*

+2,0

+5,9*

+4,5*

+4,0*

+4,1*

+4,8*

+2,7*

+1,1

+2,2*

+8,7*

+3,8*

+5,0*

+1,4

+3,9*

+5,6*

+3,7*

+3,4*

+4,9*

+12,1*

+10,7*

+5,7*

+6,3*

+3,0*

+1,5

+1,7

+4,4*

+1,9

+2,5

+4,8*

+2,7

+0,1

+1,4

+0,7

+0,1

+0,2

+0,8

+0,9*

–0,3

+3,4*

+2,2

+0,8

+0,3

–3,4*

–0,3

+2,0

+2,2

–0,1

+0,0

–1,1

+0,0

+0,4

+0,3

–3,2*

–1,7

+1,5

–1,3

+1,2

–0,5

+0,4

+0,4

+0,4

–0,9

0,0

–0,6

–0,3

–2,4*

–1,0

+0,4

+1,7

+0,2

–2,2

–0,6

+1,9

–0,4

+0,2

+2,7

+0,7

+1,6

+1,1*

–0,6

+0,9

+7,0*

+1,8

+0,3

+3,7*

–1,5

+1,0

+1,0

+1,9

–1,4

+3,2*

+1,1

+0,6

+1,8

–0,4

+0,6

–3,3*

+1,4

+0,0

+0,3

–3,6*

–1,0

+0,5

–0,4

+3,4*

+2,5*

–0,4

+2,2*

+1,2

+0,8*

+1,3

+4,5*

–1,2

+1,3

+1,1

+3,2*

–2,6

–0,8*

+2,3

–3,9*

+0,8

–1,1

+0,3

+1,7

–0,9

–2,7*

+0,9

–1,1

+2,0

+0,5

+0,1

+2,2

+0,3

+1,5

+2,7*

+0,6

–4,8*

+0,9*

+3,5*

–0,8

–0,2

+0,7

–0,6

+0,9

+0,1

–0,2

–13,4*

–6,4*

–2,7*

–6,5*

–6,6*

–4,5*

–0,2

–1,3

–2,3*

–2,3*

–0,2

–1,2*

–3,7*

–0,7

+1,3

–0,5

–0,9

+2,1*

+1,0

+3,8*

+4,6*

–1,0

+6,7*

+1,3*

+2,7*

+0,3

–5,3*

–6,9*

–7,7*

–3,7*

–4,2*

–1,7*

–2,1*

–3,7*

–2,3*

–0,4

–1,0

+3,3*

–1,3

+1,1

+1,2

+0,4

–1,5*


Hipoteke


Opskrba vodom









Osiguranje vozila

Opskrba plinom

TV pretplate

Usluge najma vozila


Bankovni računi

Poštanske usluge







Usluge osobne njege

Rabljeni automobili


Alkoholna pića

Odjeća i obuća


Gorivo za vozila

Sva tržišta roba

Mliječni proizvodi




Novi automobili

Naočale i leće

Proizvodi IKT-a



Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

186


„Mali kućanski uređaji”, „proizvodi za održavanje kućanstva i vrta” i „proizvodi IKT-a” tri

su vodeća tržišta robe u Rumunjskoj u pogledu rezultata MPI-ja. „Rabljeni automobili”,

„meso i mesni proizvodi” i „alkoholna pića” tri su najlošije ocijenjena tržišta.

Od 15 tržišta robe koja su ispitana u Rumunjskoj samo je tržište „novih automobila” (+3,3)

ocijenjeno bolje od prosjeka EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja. Osam tržišta ocijenjeno je

lošije od prosjeka EU-28, a najveće su razlike prisutne na tržištima „alkoholnih pića” (–

7,7), „mesa i mesnih proizvoda” (–6,9) i „rabljenih automobila” (–5,3).

Od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. samo je na tržištu „proizvoda IKT-a”

(+2,4) uočeno povećanje uspješnosti u odnosu na 2015., dok je na tri tržišta došlo do

smanjenja u ovom razdoblju. Do najvećeg smanjenja od 2015. došlo je na tržištu „mesa i

mesnih proizvoda” (–5,5), unatoč ukupnom povećanju od 6,9 bodova od 2013., a zatim na

tržištima „goriva za vozila” i „rabljenih automobila” (po –2,2). Međutim, na tržištu „goriva

za vozila” zabilježeno je povećanje od 8,3 boda u odnosu na 2013. Na svih 15 tržišta robe

koja su ispitana i 2013. i 2017. zabilježeno je povećanje u odnosu na 2013., a najviše se

poboljšalo tržište „proizvoda za održavanje kućanstva i vrta” (+8,7). Slijede ga „gorivo za

vozila” (+8,3) i „mali kućanski uređaji” (+7,0).

Rumunjska tržišta robe ocijenjena su lošije od prosjeka EU-28 u pogledu sastavnica

usporedivost, povjerenje, očekivanja i problemi i šteta. Jedino je sastavnica izbor

ocijenjena u skladu s prosjekom EU-28. Na rumunjskim tržištima robe prisutan je i veći

udio ispitanika koji su naišli na probleme u usporedbi s prosjekom EU-28, ali razina štete i

udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli niži su od prosjeka EU-28.

Uspješnost u pogledu sastavnica usporedivost, povjerenje, očekivanja i izbor na tržištima

robe smanjila se od 2015., dok je sastavnica problemi i šteta ostala stabilna u tom

razdoblju. No udio ispitanika koji se žalio zbog problema na koje je naišao smanjio se od

2015., dok je udio onih koji su naišli na probleme ostao stabilan. Stabilna je i razina štete.

Rumunjsko tržište robe koje se u usporedbi s prosjekom EU-28 najviše poboljšalo s

obzirom na jednu sastavnicu tržište je „novih automobila” (+0,6 za očekivanja i +0,4 za

izbor), a slijede ga „proizvodi IKT-a”, „gorivo za vozila” i „proizvodi za održavanje

kućanstva i vrta”. Ta tri tržišta ocijenjena su s +0,4 boda za sastavnicu izbor. Za razliku od

toga, među najneuspješnija tržišta robe u Rumunjskoj u usporedbi s prosjekom EU-28

ubrajaju se „alkoholna pića” (–2,0 za povjerenje i –0,9 za očekivanja), „meso i mesni

proizvodi” (–1,6 za povjerenje), „mliječni proizvodi” (–1,3 za povjerenje) i „rabljeni

automobili” (–1,1 za povjerenje).

Tržište „proizvoda IKT-a” najviše se poboljšalo u Rumunjskoj od 2015. s obzirom na

tržišnu uspješnost u pogledu pojedinačnih sastavnica. Ima najviše ocjene za sastavnice

očekivanja, usporedivost i izbor (+0,5 bodova, +0,4 boda i +0,4 boda). Ocjena za jednu

sastavnicu u odnosu na 2015. poboljšala se i na tržištu „novih automobila” (+0,2 za

probleme i štetu). S druge strane, najveće smanjenje u odnosu na 2015. primijećeno je na

tržištu „mesa i mesnih proizvoda”, koje ima najniže ocjene za četiri sastavnice:

usporedivost (–1,0 bodova), povjerenje (–0,7 bodova), izbor (–0,5 bodova) i očekivanja (–

0,5 bodova). Drugo po redu najveće smanjenje vidljivo je na tržištu „rabljenih

automobila”, koje ima –0,6 bodova za sastavnicu povjerenje.

187


„Usluge osobne njege”, „usluge u zračnom prometu” i „odmori i kružna putovanja u paket

aranžmanima” tri su vodeća tržišta usluga u Rumunjskoj u pogledu rezultata MPI-ja, dok

se na začelju nalaze „usluge u željezničkom prometu”, „hipoteke” i „usluge povezane s

nekretninama”.

Šest od 25 tržišta usluga koja su ispitana u Rumunjskoj ocijenjeno je lošije od prosjeka

EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja. Najuspješnija su tržišta „usluga fiksne telefonije”

(+6,7), „usluga mobilne telefonije” (+4,6) i „pružanja internetskih usluga” (+3,8).

Međutim, devet tržišta usluga ocijenjeno je lošije od prosjeka EU-28, a najneuspješnije je

tržište „usluga u željezničkom prometu” (–13,4), koje slijede „usluge održavanja i

popravka vozila” (–6,6) i „opskrba vodom” (–6,5).

Od 23 tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i 2017. samo je na tržištu „zajmova, kredita i

kreditnih kartica” (+3,0) zabilježeno povećanje od 2015., dok je za pet tržišta usluga

utvrđeno smanjenje u tom razdoblju, od kojih su najveća uočena na tržištu „usluga u

željezničkom prometu” (–4,8), a zatim na tržištu „poštanskih usluga” (–3,5). Petnaest od

25 tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017. poboljšala su se od 2013., a najveća su se

poboljšanja dogodila na tržištima „zajmova, kredita i kreditnih kartica” (+8,8), „bankovnih

računa” (+7,8) i „investicijskih proizvoda, privatnih osobnih mirovina i vrijednosnih

papira” (+7,7). Druga su tržišta ostala stabilna u tom razdoblju.

Ocjene za povjerenje, izbor, očekivanja te probleme i štetu na rumunjskim tržištima robe

lošije su od prosjeka EU-28, ali ocjena za sastavnicu usporedivost viša je od prosjeka EU-

28. Kao i na tržištima robe, veći udio ispitanika koji su naišli na probleme u odnosu na

prosjek EU-28 vidljiv je i na tržištima usluga, ali razina štete i udio onih koji su se žalili

zbog problema na koje su naišli niži su od prosjeka EU-28.

Rumunjska tržišta usluga općenito pokazuju niže ocjene za sastavnice usporedivost i

problemi i šteta od onih koje su zabilježene 2015. Ocjene za sastavnice povjerenje, izbor i

očekivanja ostale su stabilne u tom razdoblju. Osim toga, razina štete ostala je stabilna od

2015., dok se udio ispitanika koji su naišli na probleme povećao tijekom tog razdoblja.

Međutim, udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli smanjio se u

usporedbi s 2015.

Tržište „usluga mobilne telefonije” najuspješnije je s obzirom na određenu sastavnicu

(+1,1 za usporedivost) u usporedbi s prosjekom EU-28. Nakon njega najviše su ocjene za

jednu sastavnicu dobila tržišta „usluga fiksne telefonije” (+1,0 za povjerenje i usporedivost

te +0,7 za usporedivost) i „pružanje internetskih usluga” (+0,7 za usporedivost). Nasuprot

tome, tržište „usluga u željezničkom prometu” najlošije je ocijenjeno u Rumunjskoj u

odnosu na prosjek EU-28. Ima najniže ocjene za sastavnice povjerenje, izbor i očekivanja

(–1,8 bodova, –1,7 bodova i –1,6 bodova ispod prosjeka EU-28). Dva tržišta koja su nakon

njega dobila najniže ocjene s obzirom na jednu sastavnicu tržišta su „usluga u području

igara na sreću izvan interneta” (–1,2 za povjerenje) i „osiguranje vozila” (–1,1 za

povjerenje).

Tržište „elektroenergetskih usluga” u Rumunjskoj najviše se poboljšalo s obzirom na jednu

sastavnicu od 2015. (+0,8 za izbor). Najviše su ocijenjena i sljedeća tri tržišta: „zajmovi,

krediti i kreditne kartice” (+0,6 za povjerenje i +0,4 za izbor), „odmori i kružna putovanja

u paket aranžmanima” (+0,5 za usporedivost) i „osiguranja kućanstva” (+0,5 za

povjerenje). Za razliku od toga, najveće smanjenje od 2015. s obzirom na usporedivost (–

188

1,0 bodova) pokazuje tržište „usluga u željezničkom prometu”, koje je najniže ocijenjeno i

s obzirom na povjerenje (–0,5 bodova). Do najvećih smanjenja s obzirom na jednu

sastavnicu od 2015. došlo je i na tržištima „usluga prijevoza tramvajem, lokalnim

autobusima i podzemnom željeznicom” (–0,7 za izbor), „osiguranja vozila” (–0,5 za izbor)

i „usluga povezanih s nekretninama” (–0,5 za očekivanja).

32 +6,7* +1,0* +1,0* +1,0 –1,4* +0,2 –29,4* +0,7* +0,7*

33 +4,6* +1,1* +0,5* +2,9 +0,3 –0,2 –25,1* +0,4* +0,5*

34 +3,8* +0,7* +0,6* +7,1* –1,0* –0,1 –24,5* +0,6* +0,2

15 +3,3* +0,1 +0,4* –2,3 –0,6 +0,2* –31,2* +0,6* +0,4*

37 +2,7* +0,3* +0,6* +1,7 –0,9* 0,0 –18,9* +0,4* +0,1

36 –13,4* –0,9* –1,8* +11,6* –0,3 –0,6* –34,1* –1,6* –1,7*

6 –7,7* –0,3* –2,0* +3,3* –0,4 –0,1* –4,2 –0,9* –0,5*

2 –6,9* –0,4* –1,6* +8,8* 0,0 –0,4* –25,4* –0,8* –0,4*

23 –6,6* –0,4* –1,0* +10,6* 0,0 –0,6* –35,5* –0,7* –0,4*

45 –6,5* +0,2 –1,0* +15,3* –0,8* –0,7* –30,7* –0,7* –0,6*

58 +3,0* +0,2 +0,6* –0,7 +0,6 +0,0 –9,1 +0,4* +0,4*

13 +2,4* +0,4* +0,3 +1,8 +0,2 +–0,1 –0,9 +0,5* +0,4*

47 +2,2 +0,1 +0,1 –1,2 –0,6 +0,1 –22,2* +0,3 +0,4

46 +1,9 +0,2 +0,1 +3,1 –0,2 +–0,1 –33,6* +0,1 +0,8*

51 +1,8 +0,0 +0,2 –2,6 –1,0* +0,3* –9,9 +0,3 –0,1

2 –5,5* –1,0* –0,7* +2,6 –0,4 +–0,1 –35,8* –0,5* –0,5*

36 –4,8* –1,0* –0,5* +6,8* –0,2 +–0,3 –23,5* –0,4* –0,2

31 –3,5* –0,5* –0,3* +5,0* +0,9* +–0,4* –16,9* –0,3* –0,3

35 –3,1* –0,2 –0,4* +4,6* +0,1 +–0,3 –13,3 –0,3 –0,7*

23 –2,8* –0,2 –0,2 +6,4* –0,4 +–0,3 –23,1* –0,2 –0,3





EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)



Novi automobili




EU28)

MPI

Opskrba vodom

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


prometu

Alkoholna pića



vozila

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Hipoteke



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


kartice

Proizvodi IKT-a

Opskrba plinom


Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)



prometu


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Poštanske usluge





vozila

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

189

24. SLOVENIJA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Sloveniji iznosi 85,0, što je više od



bodova.

Slovenija je jedna od tri vodeće države EU-28 u pogledu osam tržišta robe i 16 tržišta

usluga te je najbolje ocijenjena država za dva tržišta usluga, „usluge prijevoza tramvajem,

lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” i „opskrba plinom”.

Ukupni rezultat MPI-ja u Sloveniji povećao se od 2015. za 4,1 bod. Ukupni rezultat MPI-ja

poboljšao se od 2015. i za tržišta robe (+3,4) i za tržišta usluga (+4,3).

73,1

75,4

76,0

78,2

78,3

78,5

83,5

84,2

84,5

84,6

85,6

85,6

85,9

86,0

86,1

86,4

87,1

87,5

87,6

88,1

88,1

88,2

88,3

88,8

90,5

90,6

75,2

83,5

84,2

84,3

84,6

85,0

85,9

86,9

86,9

87,0

87,0

87,9

88,2

88,4

89,6

90,6

85,0

+4,7*

+3,8*

+3,2*

+1,7

+4,9*

+5,0*

+2,1*

+4,3*

+1,6

+2,4*

+3,9*

+6,0*

+5,2*

+5,9*

+4,4*

+2,0*

+6,1*

+6,4*

+4,0*

+7,0*

+5,1*

+3,9*

+6,2*

+4,0*

+3,3*

+1,9*

+2,1*

+4,3*

+3,4*

+4,6*

+4,8*

+2,9*

+4,1*

+10,2*

+3,4*

+5,9*

+4,0*

+5,0*

+3,9*

+8,0*

+3,3*

+6,7*

+6,5*

+5,0*

+5,7*

+8,3*

+6,3*

+7,2*

+6,1*

+4,4*

+7,7*

+6,7*

+5,1*

+11,1*

+10,9*

+8,0*

+9,4*

+7,0*

+7,4*

+5,7*

+3,1*

+7,3*

+2,1*

+1,4

+9,0*

+6,2*

+3,7*

+8,2*

+5,4*

+10,6*

+4,5*

+7,7*

+7,8*

+8,3*

+8,3*

+6,5*

+5,3*

+0,5

+1,9

+3,0*

–0,5

+3,5*

+2,2*

+2,4*

+5,2*

+2,0*

+1,8

+2,2*

+1,1

+1,3

+1,5

+3,3*

+1,5

–0,2

+1,1

+3,5*

+5,5*

+4,0*

+3,8*

+2,5*

+2,1

–0,3

+0,2

+4,1*

+2,3*

+0,5

+4,7*

+5,1*

+2,4*

+0,6

+2,8*

–0,6

–0,6

+1,5

–1,2

+4,1*

+0,6

–1,2

+0,9

+2,3*

+0,9

–0,2

+1,2

–0,8

+0,7

+1,7

+4,0*

+0,1

0,0

+2,5*

–1,5

+1,0

+1,3

–0,9

+2,0

+1,3

+1,2

+0,4

+3,8*

–1,0

+0,8*

+2,1*

–2,0*

+0,6

+0,2

–1,0

+1,7

+0,5

+0,3

+1,6

+0,7*

–1,2

–2,7*

+0,5

+6,3*

–0,5

+0,0

–4,2*

–0,7*

+0,2

–2,1*

–0,9

–1,9

+0,7

–1,3

–0,8

–1,8*

–2,3*

+0,1

–1,9*

–0,8

–0,3

+0,1

–1,8

+1,8

–2,6*

–4,1*

–1,5

–3,7*

–3,3*

–4,2*

–4,5*

–2,4*

–3,2*

+0,7

+0,2

–3,5*

+0,7

–2,8*

–3,5*

–1,9*

–1,0

–1,4*

–2,4

+5,5*

+1,0

+0,4

–1,6*

+0,1

+2,0*

+0,6

–1,1

–1,3

–1,8

+1,8*

–0,4

–3,3*

+2,4*

–3,1*

–3,4*

–2,9*

–1,3

–2,8*

+1,2

+1,1

+0,7

+5,0*

+2,7*

+2,0*

+2,6*

+2,5*

+2,6*

+3,5*

–0,1

+4,4*

+1,2

+1,5

–0,7

–0,1

–1,9*

+2,2*

–1,6*

+0,1

+0,2

+2,7*

+6,7*

+4,3*

+5,8*

+7,6*

+2,9*

+7,5*

+7,3*

+5,5*

+9,3*

+5,0*

+4,9*

+10,3*

+11,3*

+4,0*

+9,9*

+11,2*

+8,9*

+10,5*

+11,3*

+5,7*

–0,3

+0,3

+2,4*

+0,8

+4,1*

+3,7*

+3,2*

+1,8*

+3,5*

+4,0*

+3,7*

+2,6*

+4,0*

+3,8*

+5,0*

+8,8*

+4,8*




TV pretplate


Hipoteke


Usluge najma vozila








Osiguranje vozila





Bankovni računi

Opskrba vodom

Poštanske usluge


Opskrba plinom

Usluge osobne njege

Rabljeni automobili


Odjeća i obuća


Novi automobili


Sva tržišta roba



Proizvodi IKT-a


Naočale i leće


Mliječni proizvodi

Alkoholna pića

Gorivo za vozila

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

190


„Gorivo za vozila”, „alkoholna pića” i „mliječni proizvodi” tri su vodeća tržišta robe u

Sloveniji u pogledu rezultata MPI-ja. Najniže rezultate imaju sljedeća tri tržišta: „rabljeni

automobili”, „namještaj i pokućstvo” i „odjeća i obuća”.

Od 15 tržišta robe koja su ispitana u Sloveniji 12 ih je ocijenjeno bolje od prosjeka EU-28

u pogledu MPI-ja, a predvode ih tržišta „goriva za vozila” (+8,8), „alkoholnih pića” (+5,0)

i „novih automobila” (+4,1). Preostala tri tržišta robe, „elektronički proizvodi”, „namještaj

i pokućstvo” i „rabljeni automobili”, ocijenjena su u skladu s prosjekom EU-28.

Do poboljšanja rezultata MPI-ja u odnosu na 2015. došlo je na svih sedam tržišta robe koja

su ispitana i 2015. i 2017. Najveća povećanja od 2015. imaju „lijekovi koji se izdaju bez

recepta” (+4,8), „proizvodi IKT-a” (+4,6) i „meso i mesni proizvodi” (+4,3). Poboljšanja u

odnosu na 2013. pokazuje svih 15 tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017. osim jednog,

s time da je do najvećih poboljšanja od 2013. došlo na tržištima „lijekova koji se izdaju bez

recepta” (+10,6), „mesa i mesnih proizvoda” (+9,0) i „alkoholna pića” (+8,3). Unatoč

povećanju od 2015., tržište „novih automobila” jedino je na kojemu nije došlo do promjena

od 2013.

Ocjene za sastavnice usporedivost, povjerenje, očekivanja i izbor u prosjeku su više od

prosjeka EU-28 u pogledu svih ispitanih tržišta robe. Samo je sastavnica problemi i šteta

ocijenjena u skladu s prosjekom EU-28. Osim toga, razina štete na tržištima robe u

Sloveniji niža je od prosjeka EU-28, dok je udio ispitanika koji su naišli na probleme u

skladu s prosjekom EU-28. No udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli

viši je u odnosu na prosjek EU-28.

Na slovenskim tržištima robe došlo je do povećanja ocjena za sve sastavnice u odnosu na

2015. Povrh toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme smanjio se od 2015., dok je

udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli ostao stabilan tijekom tog

razdoblja, a stabilna je i razina štete.

Kada je riječ o najuspješnijim tržištima robe u Sloveniji s obzirom na jednu sastavnicu,

tržište „goriva za vozila” ima najvišu ocjenu u usporedbi s prosjekom EU-28. Najbolje je

ocijenjeno u pogledu četiri sastavnice: usporedivost (+1,4 boda), očekivanja, povjerenje

(+1,1 bod za obje sastavnice) i izbor (+0,9 bodova). „Lijekovi koji se izdaju bez recepta”

(+1,1 za usporedivost) iduće je najbolje ocijenjeno tržište u Sloveniji. Najlošije ocjene u

usporedbi s prosjekom EU-28 dobilo je tržište „rabljenih automobila” (–0,5 za povjerenje i

usporedivost), a slijede ga „elektronički proizvodi” (–0,4 za usporedivost) i „namještaj i

pokućstvo” (–0,3 za usporedivost).

Među tržištima robe koja su u Sloveniji najuspješnija s obzirom na jednu sastavnicu

najviše se od 2015. poboljšalo tržište „lijekova koji se izdaju bez recepta” (+1,1 za

usporedivost i +0,8 za povjerenje), a slijede ga tržišta „mesa i mesnih proizvoda”,

„proizvoda IKT-a” i „goriva za vozila” (+1,0 bodova, +0,8 bodova i +0,6 bodova), koja su

najbolje ocijenjena za sastavnicu usporedivost. Ni na jednom tržištu robe u Sloveniji nije

zabilježeno smanjenje s obzirom na jednu sastavnicu od 2015.


„Usluge osobne njege”, „opskrba plinom” i „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim

autobusima i podzemnom željeznicom” vodeća su tri slovenska tržišta usluga u pogledu

191

rezultata MPI-ja. Najlošije su ocijenjena tržišta „investicijskih proizvoda, privatnih

osobnih mirovina i vrijednosnih papira”, „usluga povezanih s nekretninama” i „privatnog

životnog osiguranja”.

Od 25 tržišta usluga koja su ispitana u Sloveniji 21 ih je ocijenjeno bolje od prosjeka EU-

28 u pogledu MPI-ja, s time da su najuspješnija tržišta „opskrbe plinom” i

„elektroenergetskih usluga” (+11,3 za oba tržišta), a u stopu ih prati „opskrba vodom”

(+11,2). „Privatno životno osiguranje” (–1,6) i „investicijski proizvodi, privatne osobne

mirovine i vrijednosni papiri” (–1,9) jedina su dva tržišta koja su ocijenjena lošije od

prosjeka EU-28. Preostala dva tržišta usluga, „usluge u području igara na sreću izvan

interneta” i „TV pretplate”, ocijenjena su u skladu s prosjekom EU-28.

Od 23 tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i 2017. samo na tržištima „TV pretplata” i

„usluga mobilne telefonije” nije došlo do povećanja od 2015., te su ostala stabilna. Među

drugim tržištima usluga najveća su poboljšanja u tom razdoblju uočena za „bankovne

račune” (+7,0), „elektroenergetske usluge” (+6,4) i „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim

autobusima i podzemnom željeznicom” (+6,2). Sva tržišta usluga od njih 25 koja su

ispitana i 2013. i 2017. poboljšala su se od 2013., a predvode ih tržišta „bankovnih računa”

(+11,1), „opskrbe vodom” (+10,9) i „investicijskih proizvoda, privatnih osobnih mirovina i

vrijednosnih papira” (+10,2).

Slovenska tržišta usluga bolja su od prosjeka EU-28 u pogledu svih sastavnica. Osim toga,

udio ispitanika koji su naišli na probleme niži je od prosjeka EU-28, a niža je i razina štete.

Samo je udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli u skladu s prosjekom

EU-28.

Na slovenskim tržištima usluga došlo je od 2015. do poboljšanja u pogledu svih sastavnica.

Razina štete isto se tako smanjila tijekom tog razdoblja. Udio ispitanika koji su naišli na

probleme i udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli ostali su stabilni u

odnosu na 2015.

Među slovenskim tržištima usluga najbolju je ocjenu s obzirom na jednu sastavnicu u

usporedbi s prosjekom EU-28 dobilo tržište „opskrbe vodom” (+2,3 za usporedivost).

Najviše ocjene dobila su i tržišta „elektroenergetskih usluga” (+1,8 za usporedivost),

„opskrbe plinom” (+1,7 za usporedivost i +1,5 za povjerenje) i „poštanskih usluga” (+1,7

za usporedivost). Nasuprot njima, najlošiju ocjenu u Sloveniji s obzirom na jednu

sastavnicu dobilo je tržište „usluga u području igara na sreću izvan interneta”, koje je za

očekivanja ocijenjeno za –1,5 bodova niže od prosjeka EU-28. Najniže ocjene imaju i

sljedeća dva tržišta: „privatno životno osiguranje” (–0,5 za povjerenje i –0,4 za probleme i

štetu) i „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” (–0,4 za

očekivanja i –0,3 za usporedivost).

Tržište usluga koje pokazuje najveće poboljšanje s obzirom na jednu sastavnicu od 2015.

tržište je „bankovnih računa” (+1,4 za usporedivost), kojeg slijede „elektroenergetske

usluge” (+1,3 za usporedivost). Iduća su na ljestvici tržišta „pružanja internetskih usluga”,

„usluga prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” i „opskrbe

vodom”, koja imaju +1,2 boda za sastavnicu usporedivost. Ni na jednom tržištu usluga u

Sloveniji nije zabilježeno smanjenje s obzirom na jednu sastavnicu od 2015.

192

47 +11,3* +1,7* +1,5* –2,5* –0,7 +0,2* +3,4 +1,2* +1,2*

46 +11,3* +1,8* +1,4* –1,5 –1,5* +0,2* –6,6 +1,1* +1,3*

45 +11,2* +2,3* +1,1* –3,6* –0,8 +0,2* +5,4 +1,0* +1,2*

35 +10,5* +1,4* +1,0* –8,4* –1,4* +0,5* +13,2 +1,3* +1,0*

32 +10,3* +1,1* +1,4* –6,7* –1,8* +0,5* –4,3 +1,0* +1,2*

28 –1,9* –0,3* –0,2 +2,9* –0,3 –0,1 –8,5 –0,4* +0,1

52 –1,6* +0,1 –0,5* +5,2* +0,7 –0,4* –12,8 –0,1 +0,1

16 –0,3 –0,5* –0,5* +2,2 +0,5 –0,2 –11,5* +0,5* +0,4*

54 +0,1 +0,1 –0,3* +1,1 –0,1 0,0 +4,5 +0,0 +0,2

59 +0,2 +1,0* +0,6* –0,7 –1,7 +0,1* –9,0 –1,5* +0,2

26 +7,0* +1,4* +0,9* –1,5 –0,8 +0,1 –1,9 +0,5* +0,9*

46 +6,4* +1,3* +0,7* +0,4 –1,5* +0,1 –9,4 +0,6* +0,6*

35 +6,2* +1,2* +0,6* –0,9 –1,6 +0,1 –6,4 +0,6* +0,8*

32 +6,1* +0,9* +1,0* –1,0 –1,3 +0,2 –15,0* +0,5* +0,9*

58 +6,0* +1,1* +0,7* –1,0 –0,7 +0,1 –9,4 +0,7* +0,7*

33 +1,6 +0,5* –0,1 +0,1 –0,9 +0,1 +4,2 +0,1 +0,2*

54 +1,7 +0,4* +0,0 +5,1* –0,6 +–0,2 –6,6 +0,4* +0,1

10 +1,9* +0,1 +0,3* –3,1 –0,9 +0,3* –1,5 +0,2 +0,0

37 +2,0* +0,4* +0,1 +0,7 +0,5 +–0,1 +18,0 +0,1 +0,7*

15 +2,1* +0,1 +0,2 –2,1 –0,7 +0,1 –1,7 +0,2 +0,4*





EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Opskrba plinom

Opskrba vodom







EU28)

MPI



Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Izbor

(prosjek)



vrijednosni papiri


Rabljeni automobili

TV pretplate

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)


kartice



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Bankovni računi






Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


TV pretplate


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)



Novi automobili

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

193

25. SLOVAČKA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Slovačkoj iznosi 79,7, što je ispod

prosjeka EU-28 (–0,4). Rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 80,9, što je za 1,9 bodova

niže od prosjeka EU-28, dok ta brojka za tržišta usluga iznosi 79,1, što je niže od prosjeka

EU-28 za 0,4 boda.

Slovačka se ubraja među tri najneuspješnije države EU-28 u pogledu dva tržišta robe,

„meso i mesni proizvodi” i „odjeća i obuća”.

Ukupni rezultat MPI-ja u Slovačkoj stabilan je od 2015., unatoč povećanju ukupnog

rezultata MPI-ja za tržišta robe (+0,9). Ukupan prosjek za tržišta usluga stabilan je od

2015.

69,3

72,2

73,5

75,0

75,8

77,2

77,4

77,6

78,3

78,7

78,9

79,1

79,2

80,2

80,6

80,7

80,7

80,8

81,4

81,6

82,0

82,2

82,9

83,2

83,4

83,9

69,8

73,3

74,5

80,9

81,2

81,5

82,1

82,2

82,4

82,5

82,9

83,0

84,1

84,1

84,7

84,9

79,7

–1,2

+1,7

–1,5

+1,9

+2,3

+2,4*

–0,8

–0,6

–1,5

+0,9

+0,2

–0,2

–0,1

+0,5

0,0

+1,2

–3,0*

+0,9

–2,8*

+1,8

+0,7

–0,5

+1,5

+1,2

+2,7*

–2,2

+0,9*

+0,1

+0,3

+0,5

+2,0*

+2,6*

+0,4

+1,1

+5,9*

–2,3*

–1,8

+4,1*

+0,4

+6,0*

+3,7*

+1,0

–2,2

+1,5

+2,0*

+7,5*

+2,0

+0,4

+2,4*

+3,5*

+1,7

+1,8

+2,7*

+4,2*

+1,4

–0,3

–0,4

+4,1*

+2,2*

+2,1

+2,9*

+5,4*

+2,3*

+1,9

+2,1*

+2,0

+0,8

–0,4

+4,2*

+2,1*

+2,6*

+0,6

+2,4*

+1,0

+4,4*

+2,1*

+2,0

+4,5*

–0,6

+2,3*

–0,6

+3,2*

+4,1*

+0,8

–0,1

+0,5

+2,2*

+6,1*

+3,9*

+0,8

+3,8*

+1,9*

+4,8*

+1,0

+4,4*

+1,9

+1,1

+1,2

+2,7*

+0,8

–0,2

+4,4*

+1,4*

+1,5

–0,2

+4,1*

+0,2

+0,1

+2,0*

–0,3

+0,4

–0,6

+1,0

+2,6*

+1,7

–0,4

–1,1

+3,4*

+1,7

+0,2

–1,7

+0,0

+1,0

+1,1

+0,6

–1,6

0,0

+0,7

+0,4

–2,0

–1,9

–1,1

+0,4

+0,3

+2,1

–3,8*

–1,8

–0,5

–1,0

+3,0*

–2,0

+0,4

–3,3*

–2,6*

+0,3

+2,5*

–0,9

+0,6

+0,5

–2,5*

–0,1

–0,8

–2,1

+2,3*

–1,6

–2,6*

–2,2

–0,8

+0,3

–0,7

–3,8*

–0,8*

–0,6

+0,6

–0,7

–1,9

–2,0*

+0,9

+3,4*

–2,6*

–1,5

–1,5

–1,0

–0,1

–0,6

+0,7

–1,9

–0,2

–2,0

–1,3*

–0,7

–2,5*

–1,3

+0,3

+0,6

–1,6

–0,7

–3,9*

–0,5

–2,8*

–1,7

–1,1

–1,0*

+1,7

+2,9*

+1,9

+2,6*

+3,4*

+4,7*

+1,0*

–1,6

+0,8

+2,9*

+3,6*

+3,0*

+0,8

+1,0

+0,1

+0,5

+2,9*

+3,6*

0,0

+3,0*

–0,6

+3,3*

+0,8

+0,7

+2,6*

+1,7

+3,7*

+2,5*

+0,3

+2,9*

+1,7

–0,7

+3,3*

+1,7

+3,8*

+1,6*

–3,9*

–2,7*

–4,6*

–3,1*

–1,7*

–0,9

+1,6*

–1,0

–2,2*

+1,7*

–1,0

+0,4*

+2,4*

+3,4*

–0,9

+2,4*

–2,0*

+4,5*

+4,4*

+2,3*

+3,7*

+2,7*

+5,7*

–1,7*

+1,2*

–0,2

–5,7*

–8,0*

–7,4*

–1,9*

+0,8

–1,9*

–2,4*

–0,9

–1,1

–0,8

–0,1

+1,1

–0,9

0,0

–0,6

+0,3

–0,4*




TV pretplate



Hipoteke




Usluge najma vozila




Osiguranje vozila

Bankovni računi



Opskrba vodom

Opskrba plinom


Poštanske usluge


Usluge osobne njege



Rabljeni automobili


Odjeća i obuća

Sva tržišta roba

Novi automobili


Mliječni proizvodi




Proizvodi IKT-a

Gorivo za vozila



Naočale i leće

Alkoholna pića

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

194


„Alkoholna pića”, „naočale i leće” i „proizvodi za osobnu njegu” tri su vodeća tržišta robe

u Slovačkoj u pogledu rezultata MPI-ja, a „rabljeni automobili”, „meso i mesni proizvodi”

i „odjeća i obuća” tri su najlošije ocijenjena tržišta robe.

Od 15 tržišta robe koja su ispitana u Slovačkoj pet ih je ocijenjeno lošije od prosjeka EU-

28 u pogledu rezultata MPI-ja, s time da su najneuspješnija „meso i mesni proizvodi” (–

8,0), „odjeća i obuća” (–7,4) i „rabljeni automobili” (–5,7). Preostalih deset tržišta

ocijenjeno je u skladu s prosjekom EU-28.

Do povećanja rezultata MPI-ja u odnosu na 2015. došlo je na tri tržišta robe koja su

ispitana i 2015. i 2017. To su „rabljeni automobili” (+2,7), „gorivo za vozila” (+2,6) i

„proizvodi IKT-a” (+2,0). Preostala četiri tržišta robe ostala su stabilna od 2015. Od 15

tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017. najveća su ukupna povećanja od 2013. uočena

na tržištima „odjeće i obuće” (+5,4) i „alkoholnih pića” (+4,4), dok su druga tržišta ostala

stabilna u tom razdoblju.

Slovačka tržišta robe uglavnom su ocijenjena lošije od prosjeka EU-28 u pogledu

sastavnica usporedivost, povjerenje te problemi i šteta, ali bolje od prosjeka za sastavnicu

izbor. Sastavnica očekivanja ocijenjena je u skladu s prosjekom EU-28. Osim toga, udio


naišli na slovačkim tržištima robe viši je od prosjeka EU-28, dok je razina štete niža od

prosjeka.

Slovačka tržišta robe poboljšala su se od 2015. u pogledu ocjena za sastavnice

usporedivost i očekivanja, ali ostala su stabilna u pogledu ocjena za sastavnice povjerenje,

izbor te problemi i šteta. Nadalje, u odnosu na 2015. primijećen je manji udio ispitanika

koji su naišli na probleme, dok je udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli

ostao stabilan tijekom tog razdoblja, a stabilna je i razina štete.

Slovačko tržište koje je u usporedbi s prosjekom EU-28 dobilo najbolju ocjenu s obzirom

na jednu sastavnicu tržište je „goriva za vozila” (+0,7 za izbor), a slijede ga „novi

automobili” (+0,6 za očekivanja i +0,5 za izbor), „lijekovi koji se izdaju bez recepta” (+0,6

za izbor) i „elektronički proizvodi” (+0,6 za izbor). S druge strane, sljedeća tri tržišta robe

ocijenjena su najlošije u usporedbi s prosjekom EU-28: „rabljeni automobili” (–2,0 za

povjerenje), „meso i mesni proizvodi” (–1,5 za povjerenje i –0,8 za usporedivost) i „odjeća

i obuća” (–1,1 za povjerenje i –1,0 za probleme i štetu).

Na tržištu „goriva za vozila” došlo je do najvećeg poboljšanja u Slovačkoj od 2015. s

obzirom na određenu sastavnicu (+0,6 za očekivanja i +0,4 za usporedivost), a slijede ga

„proizvodi IKT-a” (+0,5 za usporedivost), „rabljeni automobili” (+0,4 za probleme i štetu)

i „lijekovi koji se izdaju bez recepta” (+0,3 za izbor). Slovačko tržište robe „lijekovi koji se

izdaju bez recepta” najviše se pogoršalo s obzirom na jednu sastavnicu od 2015. (–0,5 za

povjerenje), a slijedi ga tržište „mesa i mesnih proizvoda”, koje je ocijenjeno s –0,4 boda

za sastavnice usporedivost i povjerenje.


„Smještaj tijekom odmora”, „usluge u zračnom prometu” i „usluge osobne njege” tri su

vodeća tržišta usluga u Slovačkoj u pogledu rezultata MPI-ja. Najlošije rezultate imaju

195

sljedeća tri tržišta: „usluge povezane s nekretninama”, „investicijski proizvodi, privatne

osobne mirovine i vrijednosni papiri” i „usluge u području igara na sreću izvan interneta”.

Dvanaest od 25 tržišta usluga koja su ispitana u Slovačka ocijenjena su bolje od prosjeka

EU-28 u pogledu MPI-ja, s time da su najuspješnija tržišta „usluga fiksne telefonije”

(+5,7), „elektroenergetskih usluga” (+4,5) i „opskrbe vodom” (+4,4). S druge strane, osam

tržišta usluga ocijenjeno je lošije od prosjeka EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja, s time da

su najneuspješnija tržišta „usluga u području igara na sreću izvan interneta” (–4,6), „usluga

povezanih s nekretninama” (–3,9) i „TV pretplata” (–3,1).

Od 23 tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i 2017. poboljšanje je zabilježeno samo za

tržište „hipoteka” (+2,4). „Elektroenergetske usluge” (–3,0) i „opskrba plinom” (–2,8)

jedina su dva tržišta na kojima je od 2015. došlo do smanjenja. Sva druga tržišta usluga

ostala su stabilna u tom razdoblju. 11 od 25 tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017.

poboljšala su se od 2013., a najveća su se poboljšanja uočena na tržištu „usluga u

željezničkom prometu” (+7,5), kojeg slijede „hipoteke” (+6,0) i „investicijski proizvodi,

privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” (+5,9). „Usluge u području igara na sreću

izvan interneta” jedino je tržište na kojem je od 2013. došlo do smanjenja (–2,3).

Ocjene za sastavnice očekivanja i izbor na slovačkim tržištima usluga bolje su od prosjeka

EU-28, dok su ocjene za sastavnice usporedivost i problemi i šteta u skladu s prosjekom

EU-28. Jedino je sastavnica povjerenje za Slovačku ocijenjena lošije od prosjeka EU-28.

Nadalje, u Slovačkoj je udio ispitanika koji su naišli na probleme, ali i udio onih koji su se

žalili zbog problema na koje su naišli viši od prosjeka EU-28, dok je razina štete niža od

prosjeka.

Izbor je jedina sastavnica koja pokazuje povećanje u odnosu na 2015. Ocjene za sastavnice

usporedivost, povjerenje, očekivanja i problemi i šteta ostale su stabilne od 2015.

Međutim, udio ispitanika koji su se žalili zbog problema na koje su naišli povećao se od

2015., dok je udio onih koji su naišli na probleme ostao stabilan u tom razdoblju, a stabilna

je i razina štete.

Slovačko tržište koje je u usporedbi s prosjekom EU-28 dobilo najbolju ocjenu za

određenu sastavnicu tržište je „opskrbe vodom” (+1,1 za usporedivost). Najviše ocjene

nakon njega imaju tržišta „usluga u željezničkom prometu” (+1,1 za usporedivost), „usluga

prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” (+1,0 za

usporedivost), „bankovnih računa” (+0,8 za izbor) i „elektroenergetskih usluga” (+0,8 za

očekivanja). „Usluge u području igara na sreću izvan interneta”, čija je ocjena za

sastavnice povjerenje i očekivanja niža od prosjeka EU-28 za –1,2 boda, najlošije je

ocijenjeno tržište usluga u usporedbi s prosjekom EU-28. Među sljedeća tri najniže

ocijenjena tržišta nalaze se „osiguranje kućanstva”, „usluge povezane s nekretninama”

(koja imaju –0,8 bodova za povjerenje) i „investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine

i vrijednosni papiri” (–0,8 za očekivanja).

Tržište „usluga u zračnom prometu”, koje ima +0,6 bodova za sastavnicu izbor, najviše se

poboljšalo s obzirom na jednu sastavnicu. Iduće mjesto po poboljšanjima zauzima tržište

„usluga najma vozila” (+0,5 za izbor), a slijede ga tržišta „usluga održavanja i popravka

vozila”, „usluga prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” i

„hipoteka” (sva tri ocijenjena su s +0,4 boda za povjerenje, usporedivost i očekivanja). S

druge se strane nalazi tržište „usluga u željezničkom prometu”, za koje je zabilježeno

najveće smanjenje s obzirom na jednu sastavnicu od 2015. (–0,7 za izbor), a slijede ga

„opskrba plinom” (–0,7 za povjerenje), „elektroenergetske usluge” (–0,6 za povjerenje),

196

„usluge mobilne telefonije” (–0,6 za povjerenje) i „usluge povezane s nekretninama” (–0,4

za očekivanja).

32 +5,7* +0,7* +0,8* +2,3 –1,8* +0,2 +0,6 +0,8* +0,5*

46 +4,5* +0,3 +0,5* +0,4 –0,5 +0,0 +7,7 +0,8* +0,4*

45 +4,4* +1,1* +0,4* +2,8* –0,9 –0,1 +3,1 +0,6* +0,4*

35 +3,7* +1,0* +0,3* –2,8* –0,3 +0,2* +12,3 +0,4* +0,2

34 +3,4* +0,0 +0,4* +2,2 –1,5* +0,2* +2,1 +0,6* +0,1

2 –8,0* –0,8* –1,5* +11,4* +0,3 –0,6* +10,8* –0,7* –0,3*

7 –7,4* –0,8* –1,1* +18,7* +0,2 –1,0* +4,4 –0,6* –0,2

16 –5,7* –0,6* –2,0* +2,3 –0,4 –0,1 –5,1 +0,0 –0,4*

59 –4,6* +0,3* –1,2* –0,6 –2,0 +0,1* +3,4 –1,2* +0,0

20 –3,9* –0,2 –0,8* +2,8 –0,4 –0,1 –2,9 –0,6* –0,1

16 +2,7* +0,3 +0,2 –8,5* +0,3 +0,4* +5,5 +0,2 +0,0

17 +2,6* +0,4* +0,3 –1,1 +0,3 +0,0 +3,4 +0,6* +0,2

51 +2,4* +0,1 +0,2 –2,8 –0,7 +0,2 –9,6 +0,4* +0,3*

23 +2,3 +0,1 +0,4* +0,9 +0,6 +–0,1 +5,3 +0,3 +0,4*

13 +2,0* +0,5* +0,0 –1,7 +0,4 +0,0 +10,7 +0,2 +0,2*

46 –3,0* –0,2 –0,6* +4,1* +0,2 +–0,2* –8,8 –0,1 –0,3

47 –2,8* 0,0 –0,7* +1,9 +1,0 –0,1 +0,8 –0,2 –0,2

2 –2,2 –0,4* –0,4* –5,7* +0,5 +0,2 –0,4 –0,1 –0,2

54 –1,5 +0,1 –0,2 +3,5 –0,3 +–0,1 +3,7 –0,3 –0,3

33 –1,5 –0,3 –0,6* –1,5 –0,3 +0,1 –1,5 +0,1 +0,1





EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


Opskrba vodom







EU28)

MPI

Usluge povezane s

nekretninama

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


Odjeća i obuća

Rabljeni automobili



Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Proizvodi IKT-a



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Rabljeni automobili

Gorivo za vozila

Hipoteke


vozila

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


Opskrba plinom


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)


TV pretplate


Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

197

26. FINSKA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Finskoj iznosi 81,3, što je više od

prosjeka EU-28 (+1,1). Rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 83,0, što je u skladu s

prosjekom EU-28. Tržišta usluga imaju rezultat MPI-ja od 80,2, što je za 1,6 bodova više

od prosjeka EU-28.

Finska je jedna od tri najuspješnije države EU-28 u pogledu tržišta robe „mliječni

proizvodi” i tržišta usluga „hipoteke” i „opskrba vodom”. No Finska se ubraja i među tri

najneuspješnije države EU-28 u pogledu tržišta robe „naočale i leće”.

Prosječni rezultat MPI-ja u Finskoj smanjio se od 2015. za 0,5 bodova, i to zbog smanjenja

ukupnog rezultata MPI-ja za tržišta usluge (–0,7). Ukupan prosjek za tržišta robe stabilan

je od 2015.

73,5

75,6

75,6

75,7

76,4

77,2

77,5

77,8

80,1

80,2

80,2

80,3

80,5

80,6

81,1

81,2

81,2

82,8

83,1

83,1

83,1

83,2

84,5

85,3

85,9

77,0

77,3

80,9

81,0

81,3

81,6

82,0

82,5

83,0

83,7

84,0

85,0

85,9

85,9

87,7

89,0

81,3

–2,8*

–5,2*

+1,8

+1,5

–0,7

+2,1*

–1,4

–2,0*

–0,6

–0,7*

–2,2*

0,0

–0,9

–1,8*

–2,1*

–0,5

–0,4

+0,2

–0,2

+0,2

–0,5

–1,1

+1,7*

–0,4

–0,3

–1,4

+0,7

–0,1

–0,8

+0,8

+0,5

–0,5*

–1,7

–6,0*

+6,2*

+3,1*

+3,3*

+0,8

+0,0

–0,9

+0,3

+0,4

–1,2

+3,0*

–2,5*

+0,1

–3,2*

+0,2

+2,9*

+1,6

–0,6

+1,3

+0,3

+1,7

0,0

+2,4*

–0,5

+0,9

+0,9

+2,6*

–1,8*

+0,2

–1,3

+2,6*

–0,7

+0,6*

–0,9

+0,9

+1,8*

+1,5*

–1,2

+2,2*

+2,0*

+0,5*

+1,4

–1,0

+3,2*

+1,2

+3,9*

–0,6

+1,6

+0,8

+1,1

+1,4*

+1,4

+3,2*

+1,0

–0,6

+3,3*

+3,3*

+2,3*

–0,9

+1,6*

+0,1

+3,1*

+1,4*

+0,9

+1,5

+3,3*

–0,7

+1,6

+1,1*

0,0

+0,5

+1,6*

+1,4*

+1,5

+1,0

–1,1

+1,6

+1,0

+2,8*

+0,6

+2,7*

+1,8

+0,8*

+0,6

+4,2*

–0,2

–0,9

–2,6*

+2,8*

–0,3

+0,6

+0,6

+0,5

–0,7

–0,6

0,0

–0,3

–0,3

–1,5

–0,1

–0,2

+0,4

+1,3

–3,1*

+1,1

–0,1

+0,9

+0,8

–0,4

–1,2

+0,6

+1,5

–0,8

+0,5*

+1,3

–3,2*

+0,7

+0,9

–1,5

–2,5*

–0,8

–1,5

–2,4*

–0,7*

–2,4*

–3,6*

+0,6

+0,6

+1,2

+1,0

+0,5

–0,1

+0,1

–0,4

–3,1*

+1,2

–0,7

–1,4*

–1,1

–2,5*

+0,8

+1,6

+0,0

–0,5

+0,3

+1,0

–0,1

+0,7

–2,2*

+0,2

+0,8

–0,4

+1,1

–1,2

–0,5*

–0,5

+2,0*

–0,6

–0,7

+1,9

+1,5

+1,8

+0,4

+2,8*

–1,2

+2,5*

+1,5

+1,0

–1,3

–1,6*

+0,2

+2,0*

–0,8

+3,1*

+1,6*

+2,3*

–0,7

–1,8

–1,4

+1,7*

–0,5

+0,3

+0,6*

+0,6

+1,6*

+0,4

+2,5*

+0,7

–2,1*

+0,5*

–1,5*

–3,9*

–2,5*

–1,1

–0,7

0,0

+4,4*

+0,2

+2,0*

+1,6*

–1,2*

+3,5*

+2,4*

+0,1

+1,2*

+2,9*

+4,9*

+0,6

+4,5*

+7,3*

+0,5

+4,9*

+0,4

+8,2*

+1,0*

+1,5*

–4,5*

–2,0*

–2,5*

–4,0*

–1,6*

+0,6

–0,9

+0,2

+3,3*

–1,0*

+0,8

+2,5*

+1,3*

+5,8*

+4,4*

+1,1*


Poštanske usluge

TV pretplate








Osiguranje vozila




Usluge najma vozila

Bankovni računi




Hipoteke




Opskrba vodom

Usluge osobne njege

Rabljeni automobili

Odjeća i obuća

Proizvodi IKT-a


Naočale i leće




Sva tržišta roba

Novi automobili




Alkoholna pića

Gorivo za vozila

Mliječni proizvodi

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

198


„Mliječni proizvodi”, „gorivo za vozila” i „alkoholna pića” tri su vodeća tržišta robe u

Finskoj u pogledu rezultata MPI-ja. Najmanje su uspješna sljedeća tri tržišta: „rabljeni

automobili”, „odjeća i obuća” i „meso i mesni proizvodi”.

Šest od 15 tržišta robe koja su ispitana u Finskoj ocijenjeno je bolje od prosjeka EU-28 u

pogledu MPI-ja, a predvode ih tržišta „goriva za vozila” (+5,8), „mliječnih proizvoda”

(+4,4) i „novih automobila” (+3,3). Šest tržišta robe ocijenjena su lošije od prosjeka EU-

28, s time da su najneuspješnija „odjeća i obuća” (–4,5), „naočale i leće” (–4,0) i

„elektronički proizvodi” (–2,5).

Ni na jednom od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. nisu zabilježene

promjene u odnosu na 2015. Do povećanja MPI-ja u odnosu na 2013. došlo je na šest od

15 tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017., a na prva tri mjesta po uspješnosti nalaze se

„meso i mesni proizvodi” (+2,6), „proizvodi IKT-a” (+2,6) i „gorivo za vozila” (+2,2).

„Elektronički proizvodi” jedino je tržište robe čiji se rezultat MPI-ja smanjio od 2013. (–

1,8).

Sastavnice povjerenje, očekivanja i izbor ocijenjene su bolje od prosjeka EU-28. Za razliku

od njih, sastavnice usporedivost i problemi i šteta ocijenjene su lošije od prosjeka EU-28.

Na tržištima robe u Finskoj usto je uočena niža razina štete od one koja je uočena za EU u

cjelini. Međutim, u odnosu na prosjek EU-28 utvrđen je viši udio ispitanika koji su naišli

na probleme, ali i viši udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli.

Ocjena za sastavnicu usporedivost jedina je koja se smanjila od 2015., dok su ocjene za

sastavnice povjerenje, očekivanja, izbor i problemi i šteta ostale stabilne u tom razdoblju.

Nadalje, udio ispitanika koji se žalio zbog problema na koje je naišao na finskim tržištima

robe smanjio se od 2015. No udio onih koji su naišli na probleme stabilan je od 2015., a

stabilna je i razina štete.

Tržište „goriva za vozila” najbolje je ocijenjeno s obzirom na određenu sastavnicu (+1,4 za

očekivanja i +1,1 za povjerenje) u usporedbi s prosjekom EU-28. Zatim slijede „alkoholna

pića” (+1,1 za povjerenje) i „mliječni proizvodi” (+0,8 za povjerenje i očekivanja).

Najlošije ocijenjeno tržište robe u Finskoj u usporedbi s prosjekom EU-28 tržište je

„naočala i leća”, čija je ocjena za sastavnicu usporedivost niža od prosjeka EU-28 za –1,2

boda. Nakon njega najniže su ocijenjena sljedeća tržišta: „odjeća i obuća” (–0,9 za

usporedivost) i „proizvodi IKT-a” (–0,7 za usporedivost), „alkoholna pića” (–0,6 za izbor)

i „proizvodi za održavanje kućanstva i vrta” (–0,6 za usporedivost).

„Gorivo za vozila” tržište je robe u Finskoj koje se od 2015. najviše poboljšalo s obzirom

na jednu sastavnicu (+0,3 za povjerenje i +0,2 za očekivanja). Drugo mjesto po

poboljšanjima zauzima tržište robe „meso i mesni proizvodi” (+0,2 za probleme i štetu).

Nasuprot tome, za tržište „novih automobila” zabilježeno je najveće smanjenje s obzirom

na jednu sastavnicu od 2015. (–0,3 za povjerenje), a slijede ga „gorivo za vozila” (–0,3 za

usporedivost) i „elektronički proizvodi” (–0,3 za izbor i povjerenje).


„Usluge osobne njege”, „opskrba vodom” i „smještaj tijekom odmora” tri su vodeća tržišta

usluga u Finskoj u pogledu rezultata MPI-ja. Najlošije su ocijenjena sljedeća tri tržišta:

199

„investicijski proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri”, „poštanske usluge”

i „TV pretplate”.

Od 24 tržišta usluga koja su ispitana u Finskoj 12 ih je ocijenjeno bolje od prosjeka EU-28

u pogledu rezultata MPI-ja, a predvode ih „opskrba vodom” (+8,2), „hipoteke” (+7,3) i

„usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” (+4,9). S

druge strane, četiri tržišta ocijenjena su lošije od prosjeka EU-28, s time da najniže

rezultate imaju „poštanske usluge” (–3,9), „TV pretplate” (–2,5) i „investicijski proizvodi,

privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” (–1,5).

Od 22 tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i 2017. najveće je poboljšanje u odnosu na

2015. uočeno na tržištu „usluga fiksne telefonije” (+2,1), a prati ga „opskrba vodom”

(+1,7). Poboljšanje je utvrđeno samo na ta dva tržišta usluga. Za šest tržišta usluga

zabilježena su smanjenja u tom razdoblju, s time da su najveća pogoršanja uočena na

tržištima „poštanskih usluga” (–5,2), „investicijskih proizvoda, privatnih osobnih mirovina

i vrijednosnih papira” (–2,8) i „usluge najma vozila” (–2,2). Do povećanja MPI-ja u

odnosu na 2013. došlo je na šest od 24 tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017., a prije

svega na tržištima „TV pretplata” (+6,2), „usluga mobilne telefonije” (+3,3) i „pružanja

internetskih usluga” (+3,1). „Poštanske usluge” (–6,0), „usluge najma vozila” (–3,2) i

„usluge u području igara na sreću izvan interneta” (–2,5) jedina su tržišta na kojima je

došlo do smanjenja u tom razdoblju.

Kao i na tržištima robe, tržišta usluga u Finskoj uspješnija su od prosjeka EU-28 u pogledu

povjerenja, očekivanja i izbora, ali manje su uspješna u pogledu usporedivosti te problema

i štete. Osim toga, razina štete u Finskoj niža je od prosjeka EU-28, a niži je i udio

ispitanika koji se žalio zbog problema na koje je naišao. No udio onih koji su naišli na

probleme u ovoj je državi viši od prosjeka EU-28.

Ocjene za sastavnice povjerenje i problemi i šteta smanjile su se od 2015., dok su ocjene za

usporedivost i očekivanja ostale stabilne u tom razdoblju. Osim toga, tijekom tog istog

razdoblja smanjio se udio ispitanika koji se žalio zbog problema na koje je naišao, dok se

udio onih koji su naišli na probleme povećao. Razina štete ostala je ista kao i 2015.

Kada se promotri uspješnost tržišta u Finskoj s obzirom na jednu sastavnicu, tržište

„opskrbe vodom” ima najvišu ocjenu u usporedbi s prosjekom EU-28 (+1,3 za izbor i

očekivanja te 1,1 za povjerenje), a slijede ga tržišta „bankovni računi” (+1,2 za povjerenje)

i „hipoteke” (+1,1 za povjerenje). Nasuprot tome, tržište „osiguranja vozila” (–1,5 bodova)

najniže je ocijenjeno tržište u usporedbi s prosjekom EU-28, a slijede ga „investicijski

proizvodi, privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” (–1,3 boda), „usluge fiksne

telefonije” (–1,2 boda), „osiguranje kućanstva” (–1,1 bod) i „usluge mobilne telefonije” (–

1,0 bodova). Tih pet tržišta imaju najniže ocjene za sastavnicu usporedivost.

Tržište „TV pretplata” u Finskoj najviše se poboljšalo s obzirom na jednu sastavnicu od

2015. (+0,5 za probleme i štetu), a slijede ga tržišta „pružanja internetskih usluga” (+0,4 za

usporedivost), „zajmova, kredita i kreditnih kartica” (+0,3 za očekivanja), „opskrbe

vodom” (+0,2 za povjerenje) i „usluga fiksne telefonije” (+0,2 za probleme i štetu).

Nasuprot njima, na tržištu „investicijskih proizvoda, privatnih osobnih mirovina i

vrijednosnih papira” uočeno je najveće smanjenje od 2015. (–0,8 za povjerenje), a slijedi

ga tržište „poštanskih usluga”, koje se najviše pogoršalo u pogledu tri sastavnice, i to u

pogledu problema i štete (–0,7 bodova), očekivanja i povjerenja (–0,6 bodova za oba

tržišta). Najlošije rezultate od 2015. u Finskoj nakon njih ima tržište „osiguranja vozila”,

koje je za sastavnicu usporedivost ocijenjeno s –0,5 bodova.

200

45 +8,2* –0,3* +1,1* –3,0* –1,0 +0,2* –4,7 +1,3* +1,3*

51 +7,3* +0,2* +1,1* –5,5* –1,7 +0,4* –14,2 +1,1* +0,7*

17 +5,8* 0,0 +1,1* +0,5 –1,2 +0,0 +8,3 +1,4* +0,3*

35 +4,9* –0,1 +0,8* +0,1 –1,0* +0,1 –7,9 +1,0* +0,5*

46 +4,9* 0,0 +0,7* +0,4 –0,3 +0,0 +5,2 +0,9* +0,9*

7 –4,5* –0,9* –0,4* +9,2* –0,3 –0,4* +6,7 –0,3* –0,2*

53 –4,0* –1,2* –0,4* +7,9* +0,7 –0,5* +7,6 0,0 +0,1

31 –3,9* –0,4* –0,1 +12,9* –0,2 –0,7* –15,7* –0,1 –0,5*

10 –2,5* –0,6* –0,3* +8,4* –0,3 –0,4* +1,5 +0,0 –0,2*

54 –2,5* –0,9* –0,2 +5,4* –0,2 –0,2* +0,5 0,0 +0,1

32 +2,1* +0,0 +0,2 –4,6* –0,2 +0,2* –6,6 +0,0 +0,1

54 +1,8 +0,0 +0,2 –10,8* +0,2 +0,5* +0,4 +0,2 0,0

45 +1,7* +0,2 +0,2* –0,7 –0,6 +0,1 –11,7 +0,2* +0,3

34 +1,5 +0,4* +0,1 +0,4 –0,1 +0,0 –10,8* +0,2* +0,2

48 +0,8 +0,2 +0,2 +1,3 –0,6 +0,0 –19,3 +0,2 –0,1

31 –5,2* +0,0 –0,6* +12,8* –0,1 +–0,7* –12,5 –0,6* –0,4*

28 –2,8* –0,1 –0,8* +1,1 +1,5* +–0,2 –19,3 –0,3* –0,1

30 –2,2* –0,5* –0,1 +4,4* +0,6 +–0,2* +5,1 –0,1 +0,0

26 –2,1* –0,2 –0,3* +6,1* –0,1 +–0,3* +6,7 –0,3* +0,1

52 –2,0* +0,2 –0,4* +2,6 +1,7 +–0,2* –18,1 –0,2 –0,1

Osiguranje vozila

Bankovni računi


Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Poštanske usluge



vrijednosni papiri


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)


recepta



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


TV pretplate

Opskrba vodom


Izbor

(prosjek)

Odjeća i obuća

Naočale i leće

Poštanske usluge


Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

TV pretplate

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Gorivo za vozila







EU28)

MPI

Hipoteke




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Opskrba vodom

201

27. ŠVEDSKA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Švedskoj iznosi 77,5, što je niže od

prosjeka EU-28 (–2,7). Prosječni rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 80,2, a rezultat MPI-

ja za tržišta usluga iznosi 75,8; oba su rezultata niža od prosjeka EU-28, i to za 2,5,

odnosno 2,9 bodova.

Švedska se ubraja među tri vodeće države EU-28 u pogledu pet tržišta robe i četiri tržišta

usluga.

Ukupni rezultat MPI-ja u Švedskoj smanjio se od 2015. za 1,0 bodova. Ukupni rezultat

MPI-ja smanjio se od 2015. i za tržišta robe (–0,8) i za tržišta usluga (–1,0).

69,0

70,2

72,1

72,5

72,6

72,8

73,4

73,7

74,4

74,6

74,8

75,1

75,5

75,6

75,8

77,2

77,5

77,6

78,2

78,3

78,6

78,6

81,8

81,9

82,8

72,1

76,2

76,8

77,9

78,3

79,0

79,7

80,2

80,2

80,8

82,3

82,6

83,0

84,2

84,9

85,0

77,5

–1,0

–8,7*

–2,1*

–2,2*

–0,7

–1,1

+0,8

+4,7*

+3,6*

–0,6

–1,7

–1,6

–1,0

–1,0*

–1,5

–1,5

–2,7*

–2,7*

+0,4

–1,1

+0,2

–0,5

–1,4*

+0,1

+0,3

+0,0

–2,6*

–0,8

–0,8*

–1,9*

–0,7

–1,0*

+4,1*

–8,3*

+1,0

+0,8

–2,1*

+5,6*

+1,8

+7,3*

+6,0*

+6,8*

+3,1*

+0,9

–2,7*

+3,7*

+1,6*

+1,5

+1,5

–2,6*

+0,6

–2,7*

+2,6*

+2,5*

+3,0*

+2,5*

+0,5

+2,2*

+4,0*

+1,0

+2,5*

–2,5*

+0,1

+2,3*

+0,8

+0,8*

+0,8

+1,3

–0,5

+0,5

+0,1

+0,5

–0,6

+1,3*

+4,8*

+0,3

+3,0*

+2,3*

+5,8*

+3,3*

+5,3*

–0,2

+2,2

+4,1*

+1,8

–0,3

+4,1*

+2,7*

+2,9*

+2,8*

+1,3

+2,9*

+2,6*

+3,7*

+2,1*

+3,0*

+2,4*

+1,4

+2,8*

+1,2

–0,6

+1,1

+1,2*

+1,8*

+1,0

+2,4*

+0,8

–0,2

+2,5*

+0,1

–1,1

+3,9*

+0,0

+3,5*

+1,8

+0,4

+7,4*

+4,7*

+1,5

+1,9*

+1,2

+2,4*

+1,5

+3,0*

–0,1

+4,6*

+2,2*

+1,2

+1,6

+0,6

+0,8

–3,2*

+0,6

+0,3

+3,2*

+0,2

–0,7

+2,4*

+1,5*

+1,4

+1,5

+2,8*

+3,8*

+3,7*

+0,2

+4,6*

+1,7*

–1,5

+1,2

–1,1

+0,9

+3,1*

–1,0

–0,5

+2,4*

+0,4

–2,5*

+3,5*

+2,6*

–1,3

+0,3

–0,4

–0,1

+2,0*

+1,3

–1,0

–2,7*

–0,3

+0,5

–0,4

+1,1

+0,6

+0,9

+1,1

–0,4

+2,0*

+1,4

+0,7

+0,0

+0,7*

+0,9

+0,4

+1,5

–0,7

–0,4

+0,8

+1,4

+0,4

+0,6

+2,6*

+0,5

+1,9

+1,6

–0,3

–0,3

+2,6*

0,0

+0,5

+3,4*

+1,0*

+0,6

–1,3

+1,2

+3,1*

+1,9*

+0,4

+1,5

+1,5

+2,2*

+2,8*

–1,2

+3,1*

+0,8

+1,0

+2,5*

+3,8*

+2,3*

+2,5*

+1,6

+1,1

+1,1

+0,7

+1,4*

–5,9*

–9,3*

–5,4*

–0,7

–5,5*

–5,3*

–3,8*

–3,1*

–2,7*

–2,3*

–3,4*

–1,2

–1,6*

–2,4*

–2,9*

–1,1

–1,1

–2,3*

–3,3*

–6,6*

+2,8*

–1,9*

–0,8

–0,3

–1,2*

–3,5*

–5,1*

–5,1*

–5,1*

–2,1*

–4,5*

–3,6*

–4,0*

–2,5*

–2,5*

–2,7*

–0,6

–2,3*

+2,4*

+0,3

+0,5

–2,7*


Poštanske usluge




TV pretplate







Opskrba vodom



Bankovni računi


Usluge najma vozila

Osiguranje vozila

Usluge osobne njege

Hipoteke





Rabljeni automobili


Odjeća i obuća

Proizvodi IKT-a

Novi automobili




Sva tržišta roba




Naočale i leće

Gorivo za vozila

Mliječni proizvodi

Alkoholna pića

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

202


„Alkoholna pića”, „mliječni proizvodi” i „gorivo za vozila” tri su vodeća tržišta robe u

Švedskoj u pogledu rezultata MPI-ja. Tri najmanje uspješna tržišta uključuju „rabljene

automobile”, „meso i mesne proizvode” i „odjeću i obuću”.

Od 15 tržišta robe koja su ispitana u Švedskoj samo je tržište „goriva za vozila” (+2,4)

ocijenjeno bolje od prosjeka EU-28 u pogledu MPI-ja. S druge strane, 11 tržišta robe

ocijenjeno je lošije od prosjeka EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja, s time da su najveće

razlike uočene na sljedeća tri tržišta: „proizvodi IKT-a”, „odjeća i obuća” i „meso i mesni

proizvodi” (po –5,1).

Ni na jednom od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. nije došlo do povećanja

u odnosu na 2015. Iako su se tržišta „novih automobila” (–2,6) i „lijekova koji se izdaju

bez recepta” (–1,9) pogoršala od 2015. do 2017., preostalih pet tržišta ostala su stabilna u

tom razdoblju. Do povećanja u odnosu na rezultate iz 2013. došlo je na četiri od 15 tržišta

robe koja su ispitana i 2013. i 2017., a prvenstveno na tržištima „mesa i mesnih proizvoda”

(+4,0), „proizvoda IKT-a” (+2,5) i „proizvoda za održavanje kućanstva i vrta” (+2,3).

Samo je za tržište „novih automobila” (–2,5) zabilježeno smanjenje u tom razdoblju.

Ocjene svih sastavnica niže su od prosjeka EU-28. Švedska tržišta robe ocijenjena su bolje

samo u pogledu razine štete (tj. pokazuju nižu razinu štete) u odnosu na prosjek EU-28.

Nadalje, udio ispitanika u Švedskoj koji je naišao na probleme viši je u usporedbi s

prosjekom EU-28, dok je udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli u

skladu s prosjekom EU-28.

Ocjene za sastavnice očekivanja i izbor smanjile su se od 2015., dok se ocjena za

sastavnicu problemi i šteta povećala u tom razdoblju. Sastavnice usporedivost i povjerenje

ocijenjene su u skladu s rezultatima iz 2015. Osim toga, udio ispitanika koji su naišli na

probleme, ali i udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli smanjio se od

2015., dok je razina štete u ovom razdoblju ostala stabilna.

U odnosu na prosjek EU-28 najbolje rezultate u Švedskoj s obzirom na određenu

sastavnicu imaju sljedeća tržišta robe: „alkoholna pića” (+0,9 za povjerenje i +0,3 za

očekivanja), „gorivo za vozila” (+0,8 za očekivanja i +0,3 za povjerenje) i „mliječni

proizvodi” (+0,5 za očekivanja). S druge strane, među najneuspješnija tržišta u usporedbi s

prosjekom EU-28 ubrajaju se: „naočale i leće” (–1,4 za usporedivost), „odjeća i obuća” (–

1,2 za povjerenje), „proizvodi za osobnu njegu” (–1,1 za usporedivost), „alkoholna pića”

(–1,1 za izbor) i „meso i mesni proizvodi” (–1,0 za povjerenje).

Ni na jednom tržištu robe u Švedskoj nije utvrđeno poboljšanje s obzirom na jednu

sastavnicu u odnosu na rezultate iz 2015. No na sljedeća četiri tržišta došlo je do smanjenja

ocjena od 2015.: „novi automobili” (–0,6 za povjerenje i –0,5 za izbor), „gorivo za vozila”

(–0,5 za usporedivost), „lijekovi koji se izdaju bez recepta” (–0,4 za izbor) i „elektronički

proizvodi” (-0,3 za očekivanja).


„Smještaj tijekom odmora”, „usluge u zračnom prometu” i „odmori i kružna putovanja u

paket aranžmanima” vodeća su tri švedska tržišta usluga u pogledu rezultata MPI-ja.

Najlošije su ocijenjena sljedeća tri tržišta usluga: „investicijski proizvodi, privatne osobne

mirovine i vrijednosni papiri”, „poštanske usluge” i „privatno životno osiguranje”.

203

Od 24 tržišta usluga koja su ispitana u Švedskoj samo je tržište „hipoteka” (+2,8)

ocijenjeno bolje od prosjeka EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja. Čak je 17 od 24 tržišta

usluga ocijenjeno lošije od prosjeka EU-28. Najlošije ocjene u usporedbi s prosjekom EU-

28 imaju tržišta „poštanskih usluga” (–9,3), „usluga osobne njege” (–6,6) i „investicijskih

proizvoda, privatnih osobnih mirovina i vrijednosnih papira” (–5,9).

Do poboljšanja u odnosu na 2015. došlo je samo na dva od 22 tržišta usluga koja su

ispitana i 2015. i 2017., a to su „usluge mobilne telefonije” (+4,7) i „usluge u željezničkom

prometu” (+3,6). Od 2015. do 2017. došlo je do pogoršanja na šest tržišta usluga, s time da

su najveća smanjenja zabilježena za „poštanske usluge” (–8,7), a zatim i za „osiguranje

vozila” i „usluge najma vozila” (po –2,7). 11 od 24 tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i

2017. poboljšala su se od 2013., s time da najveća poboljšanja pokazuje tržište „pružanja

internetskih usluga” (+7,3), za kojim slijede „usluge u željezničkom prometu” (+6,8) i

„usluge mobilne telefonije” (+6,0). Pet tržišta usluga pogoršala su se u tom razdoblju, a

najveća su smanjenja utvrđena za tržište „opskrbe plinom” (–8,3), a zatim i za tržišta

„poštanskih usluga” i „opskrbe vodom” (po –2,7).

Sve su sastavnice ocijenjene lošije od prosjeka EU-28, osim sastavnice problemi i šteta

(čija je ocjena u skladu s prosjekom EU-28). Osim toga, udio ispitanika koji su naišli na

probleme u Švedskoj viši je od prosjeka EU-28. S druge strane, udio onih koji su se žalili

zbog problema na koje su naišli u Švedskoj je od prosjeka EU-28, a niža je i razina štete.

Ocjene za sastavnice očekivanja, izbor i povjerenje smanjile su se od 2015., dok je ocjena

za sastavnicu problemi i šteta jedina koja se povećala u tom razdoblju. Ocjene za

sastavnicu usporedivost ostala je stabilna. Osim toga, udio ispitanika koji se žalio zbog

problema na koje je naišao smanjio se od 2015., dok je udio onih koji su naišli na probleme

ostao stabilan u tom razdoblju. Stabilna je i razina štete.

Među švedska tržišta usluga koja imaju najviše ocjene u usporedbi s prosjekom EU-28

ubrajaju se „hipoteke”, „opskrba vodom” i „bankovni računi”, koja su najbolje ocijenjena

za sastavnicu povjerenje (+0,8 bodova, +0,4 boda i +0,4 boda). Nakon njega najbolje

ocjene s obzirom na jednu sastavnicu dobilo je tržište „elektroenergetskih usluga”, čija je

ocjena za očekivanja viša od prosjeka EU-28 za +0,4 boda, ali i tržište „hipoteka”, koje je

za sastavnicu problemi i šteta ocijenjeno bolje od prosjeka EU-28 za +0,3 boda. Najlošije

ocjene s obzirom na jednu sastavnicu u usporedbi s prosjekom EU-28 zabilježene su za

sljedeća tržišta usluga u Švedskoj: „usluge u području igara na sreću izvan interneta” (–2,0

bodova), „usluge osobne njege” (–1,9 bodova), „opskrba vodom” (–1,7 bodova),

„poštanske usluge” (–1,6 bodova) i „TV pretplate” (–1,6 bodova). Svih pet tržišta

ocijenjeno je najlošije u pogledu sastavnice usporedivost.

Kada je riječ o tržišnoj uspješnosti s obzirom na određenu sastavnicu, tržište „usluga

mobilne telefonije” u Švedskoj najviše se poboljšalo od 2015. Ocijenjeno je najbolje u

pogledu četiri sastavnice: povjerenje (+0,7 bodova), usporedivost (+0,6 bodova),

očekivanja (+0,5 bodova) i problemi i šteta (+0,4 bodova). Na drugom mjestu po

poboljšanju nalazi se tržište „usluga u željezničkom prometu”, koje je za sastavnicu

povjerenje ocijenjeno s +0,5 bodova. Nasuprot njima nalazi se tržište „poštanskih usluga”,

koje se od 2015. najviše pogoršalo u pogledu tri sastavnice: povjerenje, očekivanja i izbor

(–1,3 boda, –1,2 boda i –0,7 bodova), a slijede ga tržišta „privatnog životnog osiguranja” i

„usluga najma vozila” (–0,6 za očekivanja na oba tržišta).

204

51 +2,8* –0,2 +0,8* –3,1* –3,1* +0,3* +6,9 +0,2 +0,0

17 +2,4* –0,5* +0,3* –1,7* –3,6* +0,2* –12,1 +0,8* +0,0

6 +0,5 –0,6* +0,9* –0,4 –4,1* +0,1* –16,3 +0,3* –1,1*

55 +0,3 –0,8* +0,2 +3,2* –1,1* 0,0 –8,5 +0,5* +0,1

37 –0,3 –0,2* –0,2* +3,4* –1,0* –0,1 –3,7 +0,0 +0,1

31 –9,3* –1,6* –1,1* +14,6* –1,2* –0,5* –13,5* –0,8* –1,0*

22 –6,6* –1,9* –0,5* +3,6* +0,1 –0,2* +3,4 –0,3* –0,7*

28 –5,9* –1,6* –0,6* +3,6* –1,2* –0,1 –10,8 –0,5* –0,4*

59 –5,5* –2,0* –0,5* +0,8 –1,3 0,0 –8,8 –0,4* –0,5*

52 –5,4* –1,5* –0,2 –1,2 –1,3 +0,1* +4,1 –0,8* –0,7*

33 +4,7* +0,6* +0,7* –7,7* –0,3 +0,4* –8,3 +0,5* +0,2

36 +3,6* +0,2 +0,5* –9,6* +0,1 +0,4* –8,5 +0,4* +0,3

34 +0,8 +0,3 +0,1 –2,7 –0,3 +0,2 –10,5* +0,1 –0,1

51 +0,4 0,0 +0,2 +0,6 –0,8 +0,0 +9,0 –0,1 –0,1

2 +0,3 –0,2 +0,2 –6,6* +0,7 +0,1 –14,9 0,0 +0,0

31 –8,7* –0,1 –1,3* +12,7* –0,1 +–0,6* –18,5* –1,2* –0,7*

30 –2,7* –0,4* –0,1 –2,7* +0,6 +0,1 –44,4* –0,6* –0,5*

38 –2,7* –0,2 –0,5* +4,5* +0,2 –0,2 –4,5 –0,6* 0,0

15 –2,6* –0,3 –0,6* –3,6 –0,5 +0,2 –9,9 –0,2 –0,5*

20 –2,2* –0,3 –0,2 –3,8 –0,7 +0,2* –6,0 –0,5* –0,4*

Gorivo za vozila




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Hipoteke

Alkoholna pića

Mliječni proizvodi




EU28)

MPI


Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Poštanske usluge

Usluge osobne njege



vrijednosni papiri



Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)




2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)



prometu


Hipoteke

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Poštanske usluge

Osiguranje vozila


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Usluge najma vozila

Novi automobili

Usluge povezane s

nekretninama

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

205

28. UJEDINJENA KRALJEVINA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Ujedinjenoj Kraljevini iznosi 81,0, što je

više od prosjeka EU-28 (+1,8). Rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 84,5, što je za 1,8

bodova više od prosjeka EU-28. Tržišta usluga imaju MPI rezultat od 78,9 i stoga je

njihova uspješnost u skladu s prosjekom EU-28.

Ujedinjena Kraljevina jedna je od tri vodeće države EU-28 u pogledu tržišta robe

„proizvodi za održavanje kućanstva i vrta” i tržišta usluga „smještaj tijekom odmora”, ali i

jedna od tri najlošije ocijenjene države EU-28 u pogledu tržišta „usluga u željezničkom

prometu”.

70,1

70,9

72,7

74,9

75,3

76,0

76,3

76,6

76,7

77,2

78,8

78,8

78,9

78,9

79,3

79,9

80,0

80,5

80,5

81,3

81,3

83,7

83,7

85,1

86,3

86,7

76,2

81,4

82,3

83,5

83,9

84,1

84,1

84,5

84,7

85,7

86,4

86,5

86,7

87,1

87,2

88,1

81,0

–2,5*

+1,4

–2,3

–2,2*

–1,8

–0,6

+2,9*

+1,4

–0,4

+0,3

+0,8

+3,9*

+0,5

+2,0

+1,4

+3,0*

+0,9

–1,6

+2,7*

+0,3

+1,8*

–1,0

+1,9*

+0,1

+0,1

–0,1

+0,8

–0,2

–1,5

–0,1

–1,0

+0,9

+0,4

–1,0

+2,1

+0,4

+0,6

+0,6

+3,0*

+7,1*

+2,1

+2,6*

+1,6

+1,1

+7,4*

+3,2*

+8,3*

+3,6*

+7,9*

+3,3*

+0,9

+5,2*

+8,8*

+2,2*

+3,5*

+1,4

+4,0*

+1,7*

+2,4*

+1,6

+2,0*

+6,2*

+1,3

+1,9*

+3,3*

+2,8*

+2,2*

+0,3

+2,9*

+0,1

+1,2

+3,0*

+2,5*

+1,3

+3,0*

+2,9*

+1,2

–0,4

+2,6*

+2,9*

+2,9*

+4,0*

+4,2*

+0,9

+2,9*

+1,1

+0,6

+3,6*

+2,9*

+7,0*

+2,3*

+4,2*

+2,5*

+6,9*

+6,0*

+1,7

+1,9*

+3,5*

+2,0*

+1,4

+1,6

+1,7

+5,6*

+3,1*

+4,9*

+2,5*

+0,9

–0,6

+2,8*

+0,5

–0,5

–0,7

–1,5

+2,7*

–1,7

–0,3

+2,9*

–0,7

+0,3

+0,7

–0,7

+0,5

–3,0*

+0,5

0,0

+1,4

+1,7

+0,2

+1,2

+0,1

+3,1*

+1,0

+1,1

–0,6

+1,2

+1,3

–9,3*

+1,5

–0,7

+2,6*

–1,3

–0,7*

+1,2

–0,6

–0,9

–2,3*

–0,9

–0,6

–1,1

–1,1

0,0

+0,2

+2,0

+3,6*

+0,3

–3,3*

+4,9*

–0,3

+1,2

+0,3

+1,2

+1,3

–0,9

+0,8*

+1,4

–2,9*

+3,8*

–1,7

+4,9*

+2,0

+0,8

+0,8

–1,6

–0,1

+1,0

–0,3

+2,0

+0,6

+3,1*

–1,0

+0,6

+2,2*

+1,8

+1,1*

+0,3

+0,9

+2,3*

+1,1

+1,4

+0,1

+1,9*

+0,3

+0,9*

–5,2*

–9,1*

–8,0*

–3,9*

–1,9

+0,1

–7,0*

–0,8

–2,5*

–3,4*

–2,8*

–3,4*

–5,9*

–2,7*

–10,0*

–2,0*

–1,5

+2,4*

+2,2*

+1,0

+3,9*

–4,9*

–0,5

+0,5

–0,7

+0,6

–3,4*

+0,1

+0,6*

+1,3

+2,1*

+2,1*

+2,8*

+3,1*

0,0

–1,9*

–6,8*

–2,2*

–4,1*

–2,2*

–3,0*

–2,1*

+1,3*

–0,4

–1,4

+0,0

–1,1

–0,4

+0,2

+2,6*

–0,2

+1,6*

+2,4*

+2,4*

+1,9*

+5,5*

–0,9

+1,1

+2,3*

+4,6*

+2,2*

+1,8*

+0,7

+0,9

+1,0

+1,6*

+0,7

+2,3*

+1,1

+1,8*

+1,2*

+0,4

+3,0*

+2,3*

+3,3*

+2,0*

+2,7*

+3,5*

+0,8*






TV pretplate


Opskrba vodom



Usluge najma vozila

Opskrba plinom



Poštanske usluge

Bankovni računi




Hipoteke



Osiguranje vozila



Usluge osobne njege

Rabljeni automobili

Novi automobili


Odjeća i obuća


Gorivo za vozila

Proizvodi IKT-a

Sva tržišta roba


Naočale i leće





Alkoholna pića

Mliječni proizvodi

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

206

Ukupni rezultat MPI-ja u Ujedinjenoj Kraljevini stabilan je od 2015. te ni na tržištu robe ni

na tržištu usluga nije došlo do promjene prosječnog rezultata MPI-ja.


„Mliječni proizvodi”, „alkoholna pića” i „mali kućanski uređaji” tri su vodeća tržišta robe

u Ujedinjenoj Kraljevini u pogledu rezultata MPI-ja. Najmanje su uspješna sljedeća tri

tržišta: „rabljeni automobili”, „novi automobili” i „meso i mesni proizvodi”.

Od 15 tržišta robe koja su ispitana u Ujedinjenoj Kraljevini devet ih je ocijenjeno bolje od

prosjeka EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja, a predvode ih „mliječni proizvodi” (+3,5),

„proizvodi za održavanje kućanstva i vrta” (3,3) i „lijekovi koji se izdaju bez recepta”

(+3,0). Preostalih šest tržišta robe ocijenjeno je u skladu s prosjekom EU-28.

Ni na jednom od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. nije došlo do promjene

u odnosu na 2015. Međutim, do povećanja u odnosu na rezultate iz 2013. došlo je na devet

od 15 tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017., a prvenstveno na tržištima „mesa i

mesnih proizvoda” (+6,2), „goriva za vozila” (+3,3) i „proizvoda za održavanje kućanstva i

vrta” (+3,0). Ni na jednom tržištu robe nije došlo do smanjenja ocjena u odnosu na 2013.

Ocjene za sastavnice povjerenje, očekivanja i izbor na tržištima robe u Ujedinjenoj

Kraljevini više su od prosjeka EU-28, dok je ocjena za sastavnicu problemi i šteta niža od

prosjeka EU-28. Sastavnica usporedivost ocijenjena je u skladu s prosjekom EU-28. Osim

toga, udio ispitanika u Ujedinjenoj Kraljevini koji su naišli na probleme, ali i udio onih

koji su se žalili zbog problema na koje su naišli viši je od prosjeka EU-28. No razina štete

niža je od prosjeka EU-28.

Nisu primijećene promjene u pogledu ocjena za sastavnice na tržištima robe u Ujedinjenoj

Kraljevini u odnosu na 2015. Povrh toga, udio ispitanika koji su naišli na probleme, udio

onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli i razina štete ostali su stabilni od

2015.

Tržište „goriva za vozila” u Ujedinjenoj Kraljevini najuspješnije je s obzirom na jednu

sastavnicu u usporedbi s prosjekom EU-28 (+0,8 za očekivanja), a slijede ga „lijekovi koji

se izdaju bez recepta” (+0,6 za izbor), „alkoholna pića” (+0,6 za povjerenje i izbor) i

„mliječni proizvodi” (+0,6 za očekivanja). Najlošije ocjene s obzirom na jednu sastavnicu

u usporedbi s prosjekom EU-28 zabilježene su za sljedeća tržišta robe u Ujedinjenoj

Kraljevini: „naočale i leće” (–0,6 za usporedivost), „gorivo za vozila” (–0,4 za

usporedivost), „rabljeni automobili” (–0,3 za probleme i štetu), „alkoholna pića” (–0,3 za

usporedivost) i „odjeća i obuća” (–0,2 za probleme i štetu).

„Lijekovi koji se izdaju bez recepta” tržište je robe u Ujedinjenoj Kraljevini koje se najviše

poboljšalo s obzirom na jednu sastavnicu od 2015. (+0,5 za usporedivost i +0,3 za izbor), a

slijede ga „meso i mesni proizvodi” i „rabljeni automobili”, koja su ocijenjena s +0,4 boda

za sastavnicu povjerenje. Nasuprot tome, ni na jednom tržištu robe u Ujedinjenoj

Kraljevini nije zabilježeno smanjenje s obzirom na jednu sastavnicu od 2015.


„Usluge osobne njege”, „smještaj tijekom odmora” i „osiguranje kućanstva” tri su

najuspješnija tržišta usluga u Ujedinjenoj Kraljevini u pogledu rezultata MPI-ja. Zadnja tri

207

mjesta na ljestvici zauzimaju „usluge u željezničkom prometu”, „usluge povezane s

nekretninama” i „pružanje internetskih usluga”.

Od 25 tržišta usluga koja su ispitana u Ujedinjenoj Kraljevini 11 ih je ocijenjeno bolje od

prosjeka EU-28 u pogledu MPI-ja, pri čemu prednjače „hipoteke” (+5,5), „osiguranje

kućanstva” (+4,6) i „elektroenergetske usluge” (+2,6). S druge strane, šest tržišta usluga

ocijenjeno je lošije od prosjeka EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja, s time da su najveće

negativne razlike utvrđene za „usluge u željezničkom prometu” (–6,8), „pružanje

internetskih usluga” (–4,1) i „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i

podzemnom željeznicom” (–3,0).

Šest od 23 tržišta usluga koja su ispitana i 2015. i 2017. poboljšala su se od 2015., a

najuspješnija su tržišta „opskrbe plinom” (+3,9), „bankovnih računa” (+3,0) i

„investicijskih proizvoda, privatnih osobnih mirovina i vrijednosnih papira” (+2,9).

Smanjenje rezultata MPI-ja u tom je razdoblju zabilježeno samo za tržišta „usluga u

željezničkom prometu” (–2,5) i „usluga mobilne telefonije” (–2,2). Ni na jednom od 25

tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017. nije došlo do smanjenja u odnosu na 2013., a

15 ih se poboljšalo. Najveća su povećanja od 2013. zabilježena za tržišta „hipoteka”

(+8,8), „elektroenergetskih usluga” (+8,3) i „bankovnih računa” (+7,9).

Ocjene za sastavnice očekivanja i izbor više su od prosjeka EU-28, dok su ocjene za

sastavnice usporedivost i problemi i šteta niže od prosjeka EU-28. Ukupna ocjena za

sastavnicu povjerenje u skladu je s prosjekom EU-28. Nadalje, udio ispitanika koji su

naišli na probleme, ali i udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli viši je od

prosjeka EU-28, dok je razina štete u skladu s prosjekom EU-28.

U odnosu na 2015. smanjile su se samo ocjene za sastavnice povjerenje i izbor, dok su

ocjene za sastavnice usporedivost, očekivanja i problemi i šteta ostale stabilne. Povrh toga,

udio ispitanika koji su naišli na probleme, udio onih koji su se žalili zbog problema na koje

su naišli i razina štete ostali su stabilni od 2015.

Tržište „hipoteka” u Ujedinjenoj Kraljevini ujedno ima najvišu ocjenu s obzirom na

određenu sastavnicu (+0,9 za povjerenje i +0,7 za očekivanja) u usporedbi s prosjekom

EU-28. Iduća najbolje ocijenjena tržišta usluga uključuju „osiguranje kućanstva” (+0,8 za

izbor), „usluge u području igara na sreću izvan interneta” (+0,8 za očekivanja) i

„osiguranje vozila” (+0,6 za izbor). Nasuprot njima, sljedeća tržišta usluga u Ujedinjenoj

Kraljevini imaju najlošije ocjene u usporedbi s prosjekom EU-28: „opskrba vodom” (–1,2

za usporedivost), „usluge u željezničkom prometu” (–1,0 za probleme i štetu i –0,9 za

usporedivost), „usluge održavanja i popravka vozila” (–0,9 za usporedivost) i „pružanje

internetskih usluga” (–0,9 za probleme i štetu).

Tržište „hipoteka” ujedno se najviše poboljšalo s obzirom na određenu sastavnicu od 2015.

(+0,6 za povjerenje) u usporedbi sa svim tržištima usluga u Ujedinjenoj Kraljevini. Po

poboljšanjima zatim slijede tržišta „poštanskih usluga” (+0,5 za usporedivost), „bankovnih

računa” (+0,5 za povjerenje) i „opskrbe plinom” (+0,5 za probleme i štetu i povjerenje).

Nasuprot njima, najveća su smanjenja među tržištima usluga u Ujedinjenoj Kraljevini

uočena za „pružanje internetskih usluga” (–0,4 za probleme i štetu), a zatim za „usluge

mobilne telefonije” (–0,4 za usporedivost), „zajmove, kredite i kreditne kartice” (–0,4 za

usporedivost), „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom

željeznicom” (–0,4 za probleme i štetu) i „zajmove, kredite i kreditne kartice” (–0,3 za

izbor).

208

51 +5,5* +0,2 +0,9* –2,7* –1,2* +0,2* –16,2 +0,7* +0,5*

29 +4,6* +0,4* +0,5* –1,5 +1,3 +0,1 +16,5* +0,6* +0,8*

55 +3,5* +0,0 +0,5* +1,7 +0,6 –0,1 +13,5 +0,6* +0,5*

8 +3,3* +0,3* +0,5* +1,8 –1,6* +0,0 –4,3 +0,5* +0,2*

48 +3,0* +0,1 +0,5* +0,7 –0,1 0,0 +19,7 +0,2* +0,6*

36 –6,8* –0,9* –0,6* +15,3* +0,6* –1,0* +8,9* –0,3* –0,8*

34 –4,1* –0,5* –0,2 +15,8* +0,1 –0,9* +1,2 –0,2 –0,2

35 –3,0* –0,8* +0,1 +14,6* –0,1 –0,8* +2,6 +0,0 –0,4*

20 –2,2* –0,4* –0,4* +10,7* –0,5 –0,5* +4,2 –0,1 +0,3*

33 –2,2* –0,5* –0,4* +10,1* –0,3 –0,5* –5,9 +0,0 +0,2*

47 +3,9* +0,4* +0,5* –6,3* –1,0 +0,5* –3,3 +0,2 +0,4*

26 +3,0* +0,1 +0,5* –6,8* +0,4 +0,4* +3,0 +0,3* +0,2

28 +2,9* +0,3 +0,4* –1,9 –0,3 +0,1 –5,8 +0,3 +0,3*

51 +2,7* +0,1 +0,6* –1,8 –0,4 +0,1 –21,3 +0,3 +0,3*

46 +2,0 +0,2 +0,1 –0,1 +0,3 +0,0 –0,2 +0,2 +0,3*

36 –2,5* 0,0 –0,3 +2,7 +0,7* +–0,3 +10,1 –0,2 –0,2

34 –2,3 0,0 –0,1 +5,6 +0,4 +–0,4* –1,0 –0,2 –0,2

33 –2,2* –0,4* –0,3 +3,7 +0,0 +–0,2 –10,0* 0,0 +0,1

35 –1,8 –0,1 –0,1 +8,4* –0,2 +–0,4* 0,0 –0,2 –0,2

58 –1,6 –0,4* 0,0 –0,3 –0,1 +0,0 –0,4 –0,2 –0,3*





EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Hipoteke

Mliječni proizvodi

Proizvodi za održavanje

kućanstva i vrtaLijekovi koji se izdaju bez

recepta



EU28)

MPI


Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


prometu





Usluge povezane s

nekretninama

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)




2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Opskrba plinom

Bankovni računi



vrijednosni papiri

Hipoteke

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


prometu



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)



lokalnim autobusima i Zajmovi, krediti i kreditne

kartice

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

209

29. NORVEŠKA


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Norveškoj iznosi 78,2, što je niže od

prosjeka EU-28 (–1,9). Rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 80,2, a rezultat MPI-ja za

tržišta usluga iznosi 77,0; oba su rezultata niža od prosjeka EU-28, i to za 2,5, odnosno 1,7

bodova.

Ukupni rezultat MPI-ja u Norveškoj stabilan je od 2015., unatoč povećanju ukupnog

rezultata MPI-ja za tržišta robe (+0,8). Ukupan prosjek za tržišta usluga stabilan je od

2015.

70,4

70,9

72,7

73,4

74,1

74,2

74,5

74,6

74,9

75,2

75,9

76,0

77,0

77,7

77,8

78,3

78,8

78,8

79,2

80,0

80,2

81,1

81,4

83,5

84,5

74,6

75,6

77,1

78,3

78,8

80,1

80,1

80,2

80,4

81,3

81,7

81,7

81,7

83,1

83,3

85,6

78,2

+1,3

–1,8

+0,4

–1,7

–1,6

+2,2*

+2,2*

–3,5*

+0,1

–2,3*

–2,5*

–0,8

–0,2

–0,5

–0,2

+0,8

–1,3

+0,7

+1,3

+0,7

–0,5

+0,9

+2,8*

+1,1

+4,2*

+0,4

+0,8

+1,3

+0,8*

–0,8

–1,2

+0,1

+0,2

+2,3*

+3,3*

+0,3

+0,3

+2,3*

+1,5

+2,0

+2,4*

–0,8

–0,2

+4,0*

+1,5*

–1,7*

+1,3

+1,4

+0,9

+0,5

+2,4*

+4,1*

+0,4

+1,3

+1,8*

+1,6*

+3,7*

+2,2*

+2,8*

+2,4*

+1,8

+0,0

+2,3*

+5,7*

+2,0*

+1,3

+1,4

+2,4*

+1,8*

+1,5

+1,4

+1,6

+1,3

+1,7*

–0,2

+4,8*

+3,0*

+2,4*

+1,6

+0,5

–1,3

+5,5*

+1,9

+2,8*

+2,8*

+4,5*

+1,9*

–0,6

+1,2

+0,7

+1,7*

+2,2*

+3,0*

+0,4

+2,6*

+1,3

+2,1*

+1,5

–1,1

+0,1

+0,8

+3,9*

+1,4*

+2,5*

+2,2*

+1,8*

+1,9

–1,9

+1,4

+2,6*

–0,1

–1,5

0,0

+0,4

–3,8*

–0,7

–2,7*

–1,6

–0,4

+1,4

–2,5*

–0,1

–1,0

–2,7*

+0,4

–1,2

+1,5

–0,9

+1,7*

–0,1

–0,3

–1,2

–1,3

+2,2*

+0,4

–4,6*

+0,8

+0,0

–1,4

–0,4

+0,6

+1,0

+2,0*

–0,2

+1,3

+1,6*

–0,3

–6,4*

–7,2*

–2,2*

+0,3

–3,1*

–3,3*

–2,5*

–3,5*

–4,6*

–1,1

–2,7*

–2,3*

–1,7*

–2,8*

–0,3

+2,5*

–1,1

–3,4*

–2,2*

+3,2*

–4,7*

–1,5*

+3,2*

–0,6

+7,4*

–0,9

–5,7*

–4,7*

–5,8*

–4,7*

–1,7*

–2,8*

–2,5*

–2,8*

+0,8

–3,4*

–1,7*

–1,6*

–2,2*

–1,3*

+1,0

–1,9*


TV pretplate







Poštanske usluge







Hipoteke

Usluge najma vozila


Osiguranje vozila


Usluge osobne njege


Bankovni računi


Opskrba vodom

Rabljeni automobili


Odjeća i obuća



Gorivo za vozila

Proizvodi IKT-a

Sva tržišta roba


Novi automobili




Naočale i leće

Mliječni proizvodi

Alkoholna pića

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

210


„Alkoholna pića”, „mliječni proizvodi” i „naočale i leće” tri su vodeća tržišta robe u

Norveškoj u pogledu rezultata MPI-ja, dok su „rabljeni automobili”, „meso i mesni

proizvodi” i „odjeća i obuća” tri najlošije ocijenjena tržišta.

Od 15 tržišta robe koja su ispitana u Norveškoj 12 ih je ocijenjeno lošije od prosjeka EU-

28 u pogledu MPI-ja, a najniže su ocjene dobila tržišta „proizvoda za osobnu njegu” (–

5,8), „mesa i mesnih proizvoda” (–5,7) i „odjeće i obuće” (–4,7). Preostala tri tržišta robe,

„alkoholna pića”, „novi automobili” i „rabljeni automobili”, ocijenjena su u skladu s

prosjekom EU-28.

Od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. samo je na tržištu „mesa i mesnih

proizvoda” zabilježena promjena u odnosu na 2015., i to povećanje od 4,2 boda. Na

preostalih šest tržišta nisu uočene promjene u odnosu na 2015. Do poboljšanja rezultata

MPI-ja došlo je na sedam od 15 tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017., a prije svega

na tržištima „proizvoda IKT-a” (+5,7), „mesa i mesnih proizvoda” (+2,8), „odjeće i obuće”

i „malih kućanskih uređaja” (po +2,4). Preostala su tržište ostala stabilna od 2013.

Svih pet sastavnica ocijenjeno je lošije od prosjeka EU-28, osim povjerenja, čija je ocjena

u skladu s prosjekom EU-28. Osim toga, razina štete u Norveškoj niža je od prosjeka EU-

28, a niži je i udio ispitanika koji se žalio zbog problema na koje je naišao. No udio onih

koji su naišli na probleme viši je od prosjeka EU-28.

Usporedivost i povjerenje jedine su sastavnice koje pokazuju promjenu u odnosu na 2015.,

s time da su se ocjene za obje povećale. Nisu uočene promjene u pogledu ocjena za

sastavnice očekivanja, izbor i problemi i šteta od 2015. Povrh toga, udio ispitanika koji su

naišli na probleme, udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli i razina štete

ostali su stabilni od 2015.

U usporedbi s prosjekom EU-28 najbolje rezultate u Norveškoj s obzirom na jednu

sastavnicu imaju sljedeća tržišta robe: „alkoholna pića” (+1,5 za povjerenje i +0,2 za

očekivanja), „rabljeni automobili” (+0,4 za izbor), „lijekovi koji se izdaju bez recepta”

(+0,4 za povjerenje) i „novi automobili” (+0,3 za povjerenje). Nasuprot njima, sljedeća

tržišta robe najlošije su ocijenjena u usporedbi s prosjekom EU-28, i to s obzirom na

sastavnicu usporedivost: „proizvodi za osobnu njegu” (–1,7 bodova), „naočale i leće” (–1,5

bodova), „lijekovi koji se izdaju bez recepta” (–1,4 bodova), „alkoholna pića” (–1,1 bod) i

„meso i mesni proizvodi” (–1,1 bod).

Među svim tržištima robe u Norveškoj do najvećih je poboljšanja s obzirom na jednu

sastavnicu od 2015. došlo na tržištu „proizvoda IKT-a” (+0,6 za usporedivost), a slijedi ga

tržište „mesa i mesnih proizvoda” koje ima najviše ocjene za četiri sastavnice: +0,6 za

povjerenje i očekivanja te +0,4 boda za probleme i štetu i izbor. S druge strane, „lijekovi

koji se izdaju bez recepta” jedino je tržište u Norveškoj na kojem je zabilježeno smanjenje

s obzirom na specifičnu sastavnicu od 2015. (–0,4 za očekivanja i –0,3 za povjerenje).


„Opskrba vodom”, „smještaj tijekom odmora” i „bankovni računi” tri su vodeća tržišta

usluga u Norveškoj u pogledu rezultata MPI-ja, dok se među najneuspješnija tržišta

ubrajaju „pružanje internetskih usluga”, „TV pretplate” i „investicijski proizvodi, privatne

osobne mirovine i vrijednosni papiri”.

211

Od 24 tržišta usluga koja su ispitana u Norveškoj samo su četiri ocijenjena bolje od

prosjeka EU-28 u pogledu rezultata MPI-ja, pri čemu prednjače „opskrba vodom” (+7,4),

„usluge u željezničkom prometu” i „bankovni računi” (oba +3,2). Nasuprot tome, 15 tržišta

usluga ocijenjena su lošije od prosjeka EU-28, s time da tržišta „TV pretplata” (–7,2),

„pružanja internetskih usluga” (–6,4) i „usluga osobne njege” (–4,7) pokazuju najveće

razlike.

Do povećanja u odnosu na 2015. došlo je na samo tri od 22 tržišta usluga koja su ispitana i

2015. i 2017., točnije na tržištima „opskrbe vodom” (+2,8), „usluga mobilne telefonije” i

„privatnog životnog osiguranja” (po +2,2). I smanjenja su u tom razdoblju zabilježena za

samo tri tržišta: „usluge održavanja i popravka vozila” (–3,5), „zajmovi, krediti i kreditne

kartice” (–2,5) i „elektroenergetske usluge” (–2,3). Od 24 tržišta usluga koja su ispitana i

2013. i 2017. deset ih se poboljšalo od 2013., s time da su najveća povećanja uočena na

tržištu „usluga u željezničkom prometu” (+4,1), a zatim i na tržištima „usluga prijevoza

tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” (+4,0) i „opskrbe vodom”

(+3,7). „Osiguranje kućanstva” (–1,7) jedino je tržište koje se pogoršalo od 2013.

Sve su sastavnice ocijenjene lošije od prosjeka EU-28, osim povjerenja. Ocjena za

sastavnicu povjerenje na norveškim tržištima usluga viša je od prosjeka EU-28. Nadalje,

udio ispitanika koji su naišli na probleme viši je od prosjeka EU-28. No udio ispitanika u

Norveškoj koji se žalio zbog problema na koje je naišao niži je od prosjeka EU-28, a niža

je i razina štete.

Ocjena za sastavnicu usporedivost na tržištima usluga jedina je koja pokazuje promjenu od

2015., i to smanjenje. Ocjene za preostale sastavnice (povjerenje, očekivanja, izbor i

problemi i šteta) ostale su stabilne od 2015. Povrh toga, udio ispitanika koji su naišli na

probleme, udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli i razina štete ostali su

stabilni.

Kada je riječ o tržišnoj uspješnosti s obzirom na određenu sastavnicu, najviše ocjene u

usporedbi s prosjekom EU-28 zabilježene su za tržište „opskrbe vodom”, i to u pogledu

dvije sastavnice (+1,4 za očekivanja i +1,2 za povjerenje). Najviše ocjene nakon njega

imaju tržišta „bankovnih računa” (+1,3 boda), „usluga u željezničkom prometu” (+1,0 bod)

i „hipoteka” (+1,0 bod), koja su najbolje ocijenjena u pogledu sastavnice povjerenje.

Nasuprot tome, najneuspješnija tržišta u Norveškoj dobila su najniže ocjene u usporedbi s

prosjekom EU-28 za sastavnicu usporedivost. Riječ je o tržištima „poštanskih usluga” (–

2,0 bodova), „opskrbe vodom” (–1,8 bodova), „TV pretplata” (–1,6 bodova), „usluga

osobne njege” (–1,5 bodova) i „osiguranja kućanstva” (–1,4 bodova).

Tržište „usluga mobilne telefonije” najviše se poboljšalo u Norveškoj s obzirom na jednu

sastavnicu od 2015. (+0,5 za probleme i štetu), a slijede ga „investicijski proizvodi,

privatne osobne mirovine i vrijednosni papiri” (+0,4 za očekivanja), „usluge u

željezničkom prometu” (+0,3 za očekivanja), „pružanje internetskih usluga” (+0,3 za

povjerenje) i „privatno životno osiguranje” (+0,3 za izbor). Nasuprot njima, tržište „usluga

održavanja i popravka vozila” najviše se pogoršalo s obzirom na jednu sastavnicu od 2015.

(–0,7 za usporedivost), a slijede ga „zajmovi, krediti i kreditne kartice” (–0,5 za

povjerenje), „elektroenergetske usluge” (–0,5 za povjerenje), „usluge fiksne telefonije” (–

0,4 za očekivanja) i „TV pretplate” (–0,4 za probleme i štetu).

212

45 +7,4* –1,8* +1,2* –2,4* –1,3* +0,2* –25,2* +1,4* –0,4*

36 +3,2* –1,0* +1,0* –1,8 +0,1 +0,1 –15,5* +0,6* –0,3

26 +3,2* –1,0* +1,3* –1,4 –1,2* +0,2* –14,7 +0,4* +0,2*

51 +2,5* +0,2 +1,0* –0,1 –1,5* +0,1 –11,8 –0,5* +0,3*

6 +1,0 –1,1* +1,5* +4,0* –1,8* –0,1 +12,3 +0,2* –0,8*

54 –7,2* –1,6* –0,3* +11,0* +0,1 –0,6* +0,5 –0,8* –0,9*

34 –6,4* –0,9* +0,0 +9,7* +0,1 –0,6* +4,0 –0,7* –1,2*

19 –5,8* –1,7* –0,9* +7,0* +0,0 –0,3* +8,6 –0,2* –0,1

2 –5,7* –1,1* –0,2 +17,0* –0,2 –0,7* +9,5* –0,2* –0,8*

22 –4,7* –1,5* –0,8* +5,0* –0,9 –0,2* +8,6 –0,2 –0,1

2 +4,2* +0,1 +0,6* –6,5* –0,4 +0,4* 0,0 +0,6* +0,4*

45 +2,8* –0,2 +0,3* –2,5 –1,1 +0,2* –24,4* +0,3* +0,3

33 +2,2* +0,3 0,0 –7,2* –0,4 +0,5* –5,7 +0,3* –0,1

52 +2,2* +0,2 +0,2 –0,5 –1,4 +0,1 –8,7 +0,3 +0,3*

36 +1,3 –0,4 +0,2 –3,8 –0,4 +0,3 –4,9 +0,3* 0,0

23 –3,5* –0,7* –0,3 +3,8 0,0 +–0,2 +0,4 –0,3* –0,2

58 –2,5* –0,1 –0,5* +4,7* +0,2 +–0,2* +23,2 –0,2 –0,2

46 –2,3* –0,2 –0,5* +4,1* +0,5 +–0,3* +15,2 –0,3* 0,0

54 –1,8 –0,1 –0,2 +7,9* –0,4 +–0,4* +6,5 –0,1 0,0

20 –1,7 –0,1 –0,3* +1,7 +0,4 +–0,2 –4,2 –0,3 +0,1


prometu




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

Opskrba vodom

Bankovni računi

Hipoteke

Alkoholna pića



EU28)

MPI

Usluge osobne njege

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Izbor

(prosjek)

TV pretplate




Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)


prometu



2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


Opskrba vodom



Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek)


vozilaZajmovi, krediti i kreditne

kartice


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)


TV pretplate

Usluge povezane s

nekretninama

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

213

30. ISLAND


Prosječni rezultat MPI-ja za sva tržišta ispitana u Islandu iznosi 76,1, što je ispod prosjeka

EU-28 (–4,1). Rezultat MPI-ja za tržišta robe iznosi 78,3, a rezultat MPI-ja za tržišta

usluga iznosi 74,6; oba su rezultata niža od prosjeka EU-28, i to za 4,4, odnosno 4,1 bod.

Ukupni rezultat MPI-ja u Islandu poboljšao se od 2015. za 0,7 bodova, čemu je pridonijelo

povećanje ukupnog rezultata MPI-ja za tržišta usluga od 1,0 bodova. Ukupan prosjek za

tržišta robe stabilan je od 2015.

67,0

69,0

71,2

71,2

72,0

72,4

72,6

72,9

73,3

73,6

73,6

73,7

74,5

74,6

74,9

75,1

75,2

75,5

76,7

78,3

79,0

79,5

81,0

83,4

72,6

73,5

75,6

76,4

76,9

77,2

78,0

78,3

79,0

79,2

79,3

80,4

80,9

81,7

81,7

82,6

76,1

+1,9

–0,1

+0,5

–1,0

–2,9*

+1,4

–1,5

–0,5

+5,3*

+0,6

–0,9

+2,1

–0,7

+1,0*

+2,7*

+4,5*

+4,0*

+5,9*

+0,4

–0,3

+1,5

–1,6

–2,7*

+0,6

–0,9

–0,3

+1,3

–1,6

+0,5

+0,7

+0,7*

+9,4*

+3,6*

+4,1*

+5,5*

–0,2

+1,9

+1,9

+2,8*

+5,9*

+3,4*

+4,6*

–1,3

+1,8

+2,5*

–3,8*

+3,0*

+3,9*

+2,7*

+5,4*

+1,2

+1,3

–0,9

–0,4

+1,5

+1,1

+1,8

+4,8*

+1,8

–0,4

–1,3

+3,5*

+2,2*

+5,3*

+2,2

+1,1

+0,7

+3,3*

+0,4

+1,8

+6,4*

+2,4*

+8,3*

+3,3*

+3,8*

+7,6*

+2,8*

+1,4

+3,3*

+3,5*

+1,1

+3,4*

+6,2*

–1,4

+3,5*

+2,8*

+2,6*

+0,1

+2,1

+0,6

+2,9*

+2,1

–0,7

+1,4

+5,0*

+4,5*

+2,4*

+3,9*

+4,1*

+3,2*

+1,8

+5,5*

+3,1*

+3,0

–2,9

+5,2*

–1,0

+0,4

+3,6*

+3,2*

+1,1

+1,5

+3,9*

–1,3

–0,6

–1,3

+1,5*

+1,8

+1,2

+1,0

+2,9

+0,4

+1,2

+2,6*

+1,1

0,0

+1,6

–1,2

–1,1

+1,3

+1,9

+2,1

+1,1

+1,1*

+4,5*

–0,4

+2,0

+1,3

+1,3

+0,9

+1,2

–0,6

+1,3*

–8,8*

–4,1*

–3,8*

–5,6*

–8,5*

–5,7*

–6,0*

–4,7*

–5,0*

–3,6*

–7,9*

–5,7*

–3,6*

–4,1*

–3,2*

–1,3

–3,1*

–1,5

–0,3

–3,9*

–3,6*

–0,4

–3,0*

–1,5*

–9,3*

–2,0*

–5,7*

–7,0*

–7,3*

–7,4*

–5,4*

–4,4*

–2,8*

–4,0*

–1,1

–4,2*

–4,1*

–3,6*

–1,8*

–0,4

–4,1*

Hipoteke





TV pretplate



Bankovni računi


Osiguranje vozila

Poštanske usluge






Opskrba vodom




Usluge najma vozila


Usluge osobne njege

Odjeća i obuća

Rabljeni automobili




Alkoholna pića


Sva tržišta roba

Gorivo za vozila


Novi automobili

Mliječni proizvodi


Naočale i leće


Proizvodi IKT-a

Sva tržišta


2015.

2017.–

2013.

2015.–

2013.

2013.–

2012.

2012.–

2011.

2011.–

2010.

Država –

EU28

U

S

L

U

G

E

R

O

B

A

MPI prema tržištu

214


„Proizvodi IKT-a”, „elektronički proizvodi” i „naočale i leće” najuspješnija su tri tržišta

robe na Islandu u pogledu rezultata MPI-ja, a „odjeća i obuća”, „rabljeni automobili” i

„meso i mesni proizvodi” najneuspješnija su tri tržišta.

Od 15 tržišta robe koja su ispitana u Islandu 13 ih je ocijenjeno lošije od prosjeka EU-28 u

pogledu rezultata MPI-ja, s time da je najniže ocjene u usporedbi s prosjekom EU-28

dobilo tržište „odjeće i obuće” (–9,3), a slijede ga „alkoholna pića” (–7,4) i „proizvodi za

osobnu njegu” (–7,3). Preostala dva tržišta robe, „proizvodi IKT-a” i „novi automobili”,

ocijenjena su u skladu s prosjekom EU-28.

Šest od sedam tržišta robe koja su ispitana i 2015. i 2017. ostalo je stabilno od 2015., a

samo je na tržištu „rabljenih automobila” (–2,7) došlo do smanjenja rezultata MPI-ja

tijekom tog razdoblja. Deset od 15 tržišta robe koja su ispitana i 2013. i 2017. isto je tako

ostalo stabilno u odnosu na 2013., dok je na pet tržišta uočeno povećanje rezultata MPI-ja

u tom razdoblju. Među najuspješnija tri tržišta na kojima je došlo do povećanja rezultata

MPI-ja od 2013. do 2017. ubrajaju se: „proizvodi IKT-a” (+6,4), „gorivo za vozila” (+5,3)

i „meso i mesni proizvodi” (+4,8).

Ocjene za sastavnice usporedivost, povjerenje i izbor na tržištima robe niže su od prosjeka

EU-28, dok ocjene za sastavnice očekivanja i problemi i šteta ne odstupaju od prosjeka

EU-28. Osim toga, ukupan udio ispitanika koji su naišli na probleme, ali i udio onih koji su

se žalili zbog problema na koje su naišli na islandskim tržištima robe viši je od prosjeka

EU-28.

Usporedivost je jedina sastavnica koja se poboljšala od 2015. u pogledu islandskih tržišta

robe. No ukupne ocjene za sastavnice povjerenje i izbor smanjile su se od 2015., dok su

ocjene za očekivanja i probleme i štetu ostale stabilne u tom razdoblju. Povrh toga, udio

ispitanika koji su naišli na probleme, udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su

naišli i razina štete ostali su stabilni od 2015.

Jedino tržište robe u Islandu koje u usporedbi s prosjekom EU-28 ima natprosječnu ocjenu

za jednu sastavnicu (+0,4 za očekivanja) tržište je „goriva za vozila”. „Lijekovi koji se

izdaju bez recepta” najniže je ocijenjeno tržište u Islandu u usporedbi s prosjekom EU-28

(–2,1 za usporedivost), a slijede ga „alkoholna pića” (–2,1 za usporedivost i –1,9 za izbor),

„gorivo za vozila” (–2,0 za povjerenje) i „odjeća i obuća” ( –1,9 za povjerenje).

Od svih tržišta robe u Islandu najveće je poboljšanje s obzirom na jednu sastavnicu od

2015. zabilježeno za tržište „lijekova koji se izdaju bez recepta” (+0,6 za usporedivost).

Druga dva mjesta na ljestvici po poboljšanjima zauzimaju, isto u pogledu sastavnice

usporedivost, tržišta „elektroničkih proizvoda” (+0,5 bodova) i „proizvoda IKT-a” (+0,4

boda). Tržište „lijekova koji se izdaju bez recepta” ujedno se nalazi na dnu ljestvice jer je

na njemu uočeno najveće pogoršanje s obzirom na jednu sastavnicu od 2015., i to u

pogledu sastavnice povjerenje (–0,8 bodova). Po lošim rezultatima u odnosu na 2015.

slijede „rabljeni automobili” (–0,5 za očekivanja i –0,4 za usporedivost), „meso i mesni

proizvodi” (–0,5 za izbor) i „novi automobili” (–0,4 za očekivanja).


„Usluge osobne njege”, „smještaj tijekom odmora” i „usluge najma vozila” vodeća su tri

islandska tržišta usluga u pogledu rezultata MPI-ja. Najlošije su ocijenjena sljedeća tri

215

tržišta: „hipoteke”, „usluge povezane s nekretninama” i „investicijski proizvodi, mirovine i

vrijednosni papiri”.

Od 23 tržišta usluga koja su ispitana u Islandu njih 19 ocijenjeno je lošije od prosjeka EU-

28 u pogledu MPI-ja, s time da su najveće razlike prisutne na tržištima „hipoteka” (–8,8),

„osiguranja kućanstva” (–8,5) i „osiguranja vozila” (–7,9). Preostala četiri tržišta usluga

ocijenjena su u skladu su s prosjekom EU-28.

Od 21 islandskog tržišta usluga ispitanog i 2015. i 2017. samo je na tržištu „osiguranja

kućanstva” (–2,9) zabilježeno smanjenje rezultata MPI-ja u odnosu na 2015. Od pet tržišta

usluga na kojima je došlo do povećanja MPI-ja od 2015. najveća su poboljšanja

zabilježena na tržištima „usluga mobilne telefonije” (+5,9), „bankovnih računa” (+5,3) i

„usluga prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i podzemnom željeznicom” (+4,5). 12

od 23 tržišta usluga koja su ispitana i 2013. i 2017. pokazuje povećanje rezultata MPI-ja u

odnosu na 2013., pri čemu prednjače tržišta „hipoteka” (+9,4), „bankovnih računa” (+5,9) i

„pružanja internetskih usluga” (+5,5). „Usluge u području igara na sreću izvan interneta”

(–3,8) jedino je tržište usluga na kojem je primijećeno smanjenje rezultata MPI-ja u odnosu

na 2013.

Sve su sastavnice ocijenjene lošije od prosjeka EU-28 u pogledu tržišta usluga. Osim toga,


koje su naišli na tržištima usluga u Islandu viši je od prosjeka EU-28, dok je razina štete

niža u usporedbi s prosjekom EU-28.

Ocjene za sastavnice povjerenje, očekivanja, izbor i problemi i šteta ostale su stabilne od

2015., a samo se ocjena za sastavnicu usporedivost povećala u tom razdoblju. Nadalje,

udio ispitanika koji su naišli na probleme i razina štete ostali su stabilni u odnosu na 2015.,

dok se udio onih koji su se žalili zbog problema na koje su naišli smanjio u tom razdoblju.

U usporedbi s prosjekom EU-28 tržište „elektroenergetskih usluga” najuspješnije je tržište

robe u Islandu s obzirom na određenu sastavnicu (+0,8 za očekivanja i +0,3 za probleme i

štetu). Najuspješnija tržišta nakon njega uključuju „opskrbu vodom” (+0,5 za očekivanja),

„usluge osobne njege” (+0,4 za očekivanja) i „usluge najma vozila” (+0,3 za izbor). S

druge strane, najnižu ocjenu u Islandu s obzirom na jednu sastavnicu dobilo je tržište

„opskrbe vodom”, čija je ocjena za sastavnicu usporedivost za -2,0 boda niža od prosjeka

EU-28. Po lošim ocjenama slijede „elektroenergetske usluge” i „usluge održavanja i

popravka vozila” (oba tržišta ocijenjena su s –1,9 bodova za sastavnicu usporedivost), ali i

„poštanske usluge” i „hipoteke” (po –1,8 bodova za sastavnicu izbor).

Tržište „usluga mobilne telefonije” u Islandu najviše se poboljšalo s obzirom na jednu

sastavnicu od 2015. (+1,2 za usporedivost), a slijedi ga „opskrba vodom” (+0,9 za izbor).

Sljedeća tri tržišta usluga u Islandu koja su se najviše poboljšala od 2015., i to u pogledu

sastavnice usporedivost, uključuju „usluge prijevoza tramvajem, lokalnim autobusima i

podzemnom željeznicom” (+0,9 bodova), „bankovne račune” (+0,7 bodova) i „usluge

najma vozila” (+0,6 bodova). Tržište „osiguranja kućanstva” (–0,5 za izbor) najviše se

pogoršalo od 2015., a slijede ga „zajmovi, krediti i kreditne kartice” (–0,4 za povjerenje),

„pružanje internetskih usluga”, „osiguranja vozila” (po –0,4 za očekivanja) i „osiguranja

kućanstva” (–0,4 za očekivanja).

216

33 –0,3 –0,3* –0,5* +1,2 –0,5 +0,0 –0,3 +0,2* +0,2

38 –0,4 –0,5* –0,5* –1,6 +0,2 +0,1 –10,4 +0,2 +0,3*

13 –0,4 +0,1 +0,0 +0,0 +0,6 –0,1 +15,2* +0,1 –0,4*

15 –1,1 –0,6* –0,2 +1,0 –0,6 +0,0 +1,7 +0,0 –0,1

46 –1,3 –1,9* +0,3* –4,3* –1,3 +0,3* –22,2 +0,8* –1,6*

7 –9,3* –1,0* –1,9* +2,8 –0,4 –0,1 +21,3* –0,4* –1,4*

51 –8,8* –0,9* –1,1* –1,0 –0,5 +0,1 +11,0 –1,3* –1,8*

29 –8,5* –1,5* –1,0* +4,4* –0,2 –0,3* +13,5* –0,8* –0,9*

30 –7,9* –1,4* –0,9* +4,9* –0,9 –0,2 +18,9* –0,4* –1,2*

6 –7,4* –2,1* –0,7* +0,6 –1,4 +0,0 –17,4 +0,2 –1,9*

33 +5,9* +1,2* +0,6* –4,8 –0,5 +0,4 –13,8* +0,3 +0,2

26 +5,3* +0,7* +0,6* –3,5 –0,5 +0,3 –23,0 +0,2 +0,6*

35 +4,5* +0,9* +0,4* –1,5 –1,0 +0,2 –9,3 +0,2 +0,4

45 +4,0* 0,0 +0,1 –1,3 +0,5 +0,1 –23,9 +0,3 +0,9*

46 +2,7* +0,0 +0,0 +0,5 –0,7 +0,0 –28,5 +0,2 +0,2

29 –2,9* –0,3 –0,4 +1,3 +1,5 +–0,2 –8,9 –0,4* –0,5*

16 –2,7* –0,4* –0,2 +1,8 +0,0 +–0,1 –5,1 –0,5* –0,1

39 –1,6 –0,1 –0,3 +1,3 +0,3 +–0,1 –4,7 –0,2 –0,3

15 –1,6 –0,3 –0,1 +0,6 +0,4 +–0,1 –1,9 –0,4* –0,2

58 –1,5 +0,1 –0,4* –2,7 +0,9 +0,1 +19,0* –0,3* –0,4

Usluge najma vozila




EU28)

MPIUsporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek

)


Proizvodi IKT-a

Novi automobili




EU28)

MPI

Alkoholna pića

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Usporedivost

(prosjek)

Izbor

(prosjek

)

Odjeća i obuća

Hipoteke


Osiguranje vozila

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)




2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek

)


Bankovni računi




Opskrba vodom

Očekivanja

(prosjek)

Izbor

(prosjek

)


Rabljeni automobili


2015.MPI

Usporedivost

(prosjek)

Povjerenje

(prosjek)

Problemi

(%)

Šteta

(prosjek)


Novi automobili


kartice

Problemi i

šteta

(prosjek)

Pritužbe

(%)

IZDANJE 2018. Pregled potrošačkih tržišta - ec.europa.eu · potrošačkih tržišta (praćenje...

Documents

Transcript of IZDANJE 2018. Pregled potrošačkih tržišta - ec.europa.eu · potrošačkih tržišta (praćenje...