Gm marketing de relacionamento

Relacionamento e Contato direto é

a mesma coisa?

1

Informação

Análise

Decisão

GESTÃO DE MARKETING

Professor

Mauro Castro M.Sc. [email protected]

@mauronavegar

Mauro Castro Souza - linkedin

2

GM

Gestão de Marketing

G.M

.

Prof. Mauro Castro 3

RELACIONAMENTO

CAPTAÇÃO

CONVERSÃO

RETENÇÃO

PP

VP

PV RP AI

PDV PÓS

MR QT

G.M

.


Opinião Pública

A opinião pública, em

última análise, seria “...

a opinião nascida da

força do melhor

argumento” (GOMES, 1998, p.4).

G.M

.


Opinião Pública “Opinião é conjunto de crenças a

respeito de temas controvertidos ou

relacionados com interpretação

valorativa ou o significado moral de

certos fatos”[Kimbal Young].

G.M

.


Opinião Pública • Devido à superficialidade dos homens, há o perigo de

acabarem estes por considerar a fórmula do programa

como a finalidade real do

movimento.

• Toda propaganda tem que ser popular e acomodar-se à

compreensão do menos inteligente dentre aqueles que

pretende atingir

• Torne a mentira grande, simplifique-a, continue

afirmando-a, e eventualmente todos acreditarão nela.

• Que sorte para os ditadores que os homens não pensem.

Adolf Hitler: Mein Kampf

G.M

.


Opinião Pública

1. A recepção (o público) não trabalha no vazio;

2. Uma imagem pública não é algo imutável.

Ligado a isso, vale destacar que a construção de uma imagem

pública passa não só pelo que se fala.

É também o que se faz e a forma como se apresenta

A imagem visual é a primeira que se tem.

Eugenia Rigitano (2002)

G.M

.


Opinião Pública

Para que se possa conhecer o resultado de um trabalho de

construção de imagem e gerenciá-lo a partir das

transformações da realidade,

é importante que se conheça os movimentos da opinião pública,

bem como,

sua forma de aferição por meio de sondagens

Eugenia Rigitano (2002)

G.M

.


Opinião Pública

Propriedades da opinião pública

Segundo Cervellini & Figueiredo (1996)

• Distribuição – grau de dispersão

• Direção – tendência

• Intensidade – alto grau de adesão e convergência

• Coerência – lógica da construção da opinião

• Latência – potencial de formação de opinião hibernada

G.M

.


Opinião Pública

é um pouco mais que a simples soma das opiniões;

é influenciada pelo sistema social de um país, de

uma comunidade;

é influenciada pelos veículos de comunicação

massiva;

poderá ou não ter origem na opinião resultante da

formação do público;

não deve ser confundida com a vontade popular,

depende e resulta de uma elaboração maior;

não é estática, é dinâmica.

G.M

.


RELACIONAMENTO

INICIADOR

INFLUENCIADOR

DECISOR

COMPRADOR

USUÁRIO

Necessidades/interesse

Informações – Referência

avaliação

Operador da transação

Pós-compra

G.M

.


ERP ; Workflow ; BPM ; etc

BI ; CRM ; etc

BSC ;

GPD ; etc

Gestão no nível

operacional

Gestão no nível

tático

Gestão no nível

estratégico

Foco do Gestor

Gestão no nível

estratégico

G.M

.


Planejamento

Balanced Scorecard: tem como objetivo interligar controles

operacionais de curto prazo aos objetivos de

longo prazo da estratégia da organização.

É focado em quatro perspectivas

•do cliente,

•processo internos,

•perspectiva financeira e de

•aprendizado e crescimento

G.M

.


Qualidade

G.M

.


Qualidade

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QUALIDADE

Gestão da Qualidade – P(d)CA

Política

Processos

Q é um Coringa.

Mercado-alvo FUNÇÃO

Recursos

Ferramentas

G.M

.


Qualidade

QUALIDADE

Realidade Implícita

Realidade Explícita

Q (f)= Contingência (macro ambiente).

Mercado-alvo FUNÇÃO

Métodos e Ferramentas

Processo de Aprendizagem - kaizen

G.M

.


Qualidade

RESULTADOS

Qualidade

COMUNICAR

Sistemas de Gestão

Processos e Atividades

Decisões e

Comportamento

Pessoas e Recursos

Mercado

Mudança

e

Continuidade

PDCA

G.M

.


Qualidade

Ferramentas

CARACTERÍSTICO DO PRODUTO

•CARACTERÍSTICA – elementos do produto e

produto

•CARACTERÍSTICO – elementos que requer

atenção prioritária

•Aspecto primário da qualidade. Decomposição a

seus itens elementares.

•O controle desses elementos e a ação que

conjuntamente desempenham, depende toda a

operação do produto.

G.M

.


RELACIONAMENTO

TOTAL RELATIONSHIP MANAGEMENT

G.M

.


RELACIONAMENTO

O marketing de relacionamento

privilegia a interação com o cliente Objetivo de desenvolver um conjunto de valores

que o levarão à satisfação e longevidade do

processo comercial

G.M

.


RELACIONAMENTO

Elaboração conjunta de uma nova

visão e cultura empresarial voltada

para os cliente e parceiros

G.M

.


RELACIONAMENTO

Construção de objetivos de

marketing de relacionamento

conectados a visão e sempre de

natureza límpida

G.M

.


RELACIONAMENTO

Estabelecimento das estratégias de

marketing de relacionamento

voltadas para a criação de valores

em conjunto com os clientes

G.M

.


RELACIONAMENTO

Implementação de ações táticas com

foco no relacionamento colaborativo

com clientes

G.M

.


RELACIONAMENTO

Obtenção de benefícios mútuos.

Empresas e clientes tiram proveito

da cooperação ocorrida em vários

momentos de contato

G.M

.


RELACIONAMENTO

Direção da ação, capacitação e

envolvimento dos colaboradores da

empresa para relacionamento

superiores

G.M

.


RELACIONAMENTO

Vem da década de 70, mais 40

anos. Sinergia total entre

software e estratégia

Com a insuficiência do marketing

tradicional, na década de 70 os gastos

maciços de propaganda forçaram um

NOVO MARKETING.

G.M

.


RELACIONAMENTO

1. Não a exclusividade

2. Cuidado com os clientes acidentais

3. custo benefício

4. Solução múltipla

5. Informação confiável

6. Não a restrição

7. Complexidade e especialização

8. A multiplicidade de etiquetas

G.M

.


RELACIONAMENTO

G.M

.


RELACIONAMENTO

1. Implantar sistema informatizado de baixo custo de

cadastro de clientes;

2. Sistema com inteligência de datas e perfis;

3. Cadastrar todo o histórico dos clientes com menos de

2 anos;

4. Sistema de ajuste de agenda de atendimento;

5. Sistema de telemarketing com oferta de revisão;

G.M

.


RELACIONAMENTO

6. Sistema de registro de Potenciais Serviços;

7. Sistema de bônus para agendamento;

8. Sistema de atendimento emergencial;

9. Convênios com taxista para deslocamento

de clientes;

10.Sistema de qualidade pós-vendas;

G.M

.


RELACIONAMENTO

Tornar o cliente dependente do relacionamento

não é uma boa prática, mas é um risco a ser

evitado e até um custo futuro a ser afastado.

G.M

.


RELACIONAMENTO

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Para esta disciplina é só, pessoal.

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