Tudo o que esta aqui é o que cai na prova!

Se ele pergunta um tipo de programa de relacionamento, só existem dois tipos: Frequência e

Lealdade.

Definição:

Marketing de relacionamento é o foco do marketing em manter parte da sua base de clientes

rentáveis e fiéis (recompra, indica) , com objetivo de ter resultados continuados a médio e

longo prazo.

Você vai se relacionar com seus consumidores, mas é em apenas uma parte da base que você

vai focar seu trabalho (é caro se relacionar). Então tem que pensar que quando falamos sobre

marketing de relacionamento, estamos falando sobre uma parte rentável e fiel da minha base

para ter resultado sistemático. É preciso olhar para a base desses clientes de outra maneira. Eu

não menosprezo clientes de baixo valor, mas o foco são clientes de maior valor e maior

potencial. É preciso trabalhar perto do meu foco para sempre mantê-lo agitável e fidelizado.

Outra visão interessante sobre essa teoria diz que o Marketing de Relacionamento ele surge

para olhar para o cliente não só como comprador, mas também como um ativo da empresa.

Ele representa uma forma de integrar o cliente à empresa. – A empresa para de olhar o cliente

como uma pessoa do mercado que vem e compra o produto, insere a pessoa dentro do

processo. O cliente é um ativo da empresa (gera sempre retorno). Exemplo: A Net Shoes tem

um sistema de relacionamento com 14,15 clientes da base deles. Isso por ano gera 25% da

rentabilidade da NetShoes -> Mostra como gera dinheiro, ¼ da empresa vem de

relacionamento.

LFV

O Life Time Value pensa por setor. É um calculo de cada empresa. O LFV é pensado por

empresa e não por segmento de produto. Ex: Não é possível a C&A fazer o LFV de calça. É

preciso fazer de um todo. O que acontece as vezes é, por exemplo, a Unilever que tem vários

segmentos de produtos – desde água até shampoo – então, nesse caso, é preferível fazer por

produto. Mas geralmente é uma segmentação do cliente para poder fazer cross selling, up

selling, começar a tentar explorar todo seu potencial.

Não se compara com outras empresas. – Você pensa que é melhor seu cliente gastar o

potencial dele comigo do que com outra empresa. Mas, ao mesmo tempo, eu não sei como foi

feito o cálculo do LFV da concorrente.

Quanto um consumidor de automóvel irá gastar em sua vida com carros? – Essa é a pergunta

do LFV. Qual o potencial de gasto de toda a vida dele como consumidor. Não é ao longo do

ciclo de vida do produto e sim, do consumidor com a sua marca.

-> Ele nunca vai perguntar o calculo do valor do LFV, óbvio. – Varia de empresa para empresa,

não é possível gerar esse cálculo.

Ticket médio de um carro: 35.000 reais

Carros por vida: 73 anos (vida inteira da pessoa) - 4 anos ciclo recompra (a cada 4 anos a

pessoa troca de carro)

Gasto vitalício: 18 x 35.000 = 630.000 reais. -> Valor Real

Esse cliente vai gerar em toda a existência dele como cliente 630 mil reais. Como eu preciso

olhar para ele? Olho para a minha base -> Verfificar a análise LFV, o que é alto e o que é baixo.

Esse LFV é alto ou baixo? Se, por exemplo, o LFV médio é de 1 milhão, então significa que essa

pessoa não é tão importante.

O objetivo do gestor de marketing de relacionamento é pegar a maior fatia desse valor para a

sua empresa e também, focar nos caras que tem maior LFV para ele não ir ao concorrente.

Uma situação ideal seria todas as empresas terem noção que esse consumidor vai gastar esse

valor. Só que esse calculo varia de empresa para empresa. Por exemplo, na FIAT chegou em

630 mil. A Chevrolet o cara chegou em 550 mil, depende das variáveis que ele coloca.

Se não da para comparar como você vai saber se o seu é baixo ou não? O que você tem que

fazer com a sua empresa é chegar próximo do que o concorrente chegou, eu não sei qual que é,

não sei quando de cálculo que a Chevrolet fez sobre esse cliente, mas no meu cálculo esse cara

é importante. (??)

“Mas se o LFV do concorrente for 1 milhão?” 1 milhão é um cliente. Isso é um cara X. Cada

pessoa tem um LFV.

Ex: Acontece muito com médicos. As farmacêuticas estão brigando por médicos que

prescrevem remédios muito caros.

Isso ficou mais difícil, porque na década de 80, a média de compra na vida de uma pessoa era

de 3 marcas. Hoje, são 12 marcas. Então dependendo do setor que você atua, é mais difícil

reter o LFV e não perder o cliente.

Importante: Sempre que for pensar em relacionamento, é preciso levar em consideração o

setor que esta sendo analisado. Muda a maneira que vamos responder as perguntas na prova.

Se for um setor de farmacêutica, o raciocínio é diferente de um setor de automobilísticas, assim

como de banco, tudo muda.

Life Time Value

O LFV também varia. Não quer dizer que eu calculei o LFV daquele consumidor e vai ser 630 mil

reais para sempre. Porque, o ser humano não é previsível. Ex: Uma pessoa pode ter comprado

um Uno Mille agora. Estudou, fez faculdade, pegou um ótimo emprego. Posso manter seu LFV

como antes? Não, é preciso ajustar ele.

630.000 reais.

1 cliente

Quantas marcas um brasileiro compra na sua vida?

1980 = média de 3 marcas

2010 = média de 12 marcas

Primeira Compra

Digamos que na primeira compra a pessoa comprou um Uno Mille. Faço um

potencial de compra dele.

Segunda Compra

Depois de 4 anos ele comprou um carro bem mais legal. Assim, ajusto o LFV

dele. O potencial que eu tenho para explorar. Isso vai acontecendo até eu

chegar em um teto, onde eu paro de subir esse potencial. Tenho que colocar

isso no cálculo, porque se não, a pessoa vai ter o LFV de 10 milhões de reais e

não faz sentido. Ele para em um potencial que a própria empresa estipula, diz

que acima disso é quase impossível uma pessoa gastar com carro.

Na prova: quando falar de LFV ele aparece na forma de gráfico (igual o exercício). Ex: tem uma

pessoa com LFV de 20 e outra com LFV de 40. Ou seja, a segunda pessoa tem um potencial a

ser explorado maior do que a outra. Às vezes, a pessoa tem um LFV que não pode ser

considerado baixo e sim, que ele tem um potencial alto já foi todo explorado. Por isso é

importante ter esse raciocínio. Ex 2: A vezes eu tenho na minha base um cara milionário mas já

colhi tudo dele (no gráfico, vai aparecer com LFV de 20, por exemplo) – Como vou saber se o

LFV é baixo por causa disso? Não importa. Quando os dados são analisados, é preciso tomar

uma decisão, em quem vai ser investido o dinheiro. Não importa se é um milionário que já foi

explorado ou um cara que não tem dinheiro. O dado é que tem pouco a ser explorado do LFV

dele.

Eu posso ampliar esse LFV? É muito difícil, depende do consumidor (te que ganhar na Mega

Sena, por exemplo).

Uma pessoa que esta com o LFV quase no potencial:

1.tenho pouco dinheiro para fazer com que ele invista na minha marca.

2. ele já gosta tanto da minha marca, que o esforço de comunicação não precisa ser tão

drástico para fazer ele comprar.

A área cinza é o que eu tenho para explorar.

Por que, normalmente, um cliente que fica mais tempo na empresa é mais rentável?

(Em relação ao gráfico a baixo) A primeira forma que o cliente gera dinheiro pra mim é a

margem de lucro por cima de uma venda. Vendi o produto pra ele, me trouxe lucro. Depois, no

ano 2, ele gera o lucro pela indicação. Na terceira camada, é o Up-selling, ele começa a

comprar produtos mais caros – começa a gastar mais comigo e assim por diante (pode ser

cross também). Na terceira fase meu lucro por redução de custo de operação começa a

diminuir, isso porque se o cliente já esta comigo a muito tempo, não preciso ficar estimulando

ele o tempo todo para ele voltar, ele já gosta de mim. Ex: Apple – se uma pessoa já usa iPhone

6 anos, não precisa ficar mandando e-mail, impresso. Ou até com TV mesmo. Uma pessoa que

esta com 3,4 anos com a mesma TV, a chance de recompra dele é muito alta. E se, por

exemplo, ele compra uma Samsung, ele só compra Samsung – O caso da TV é pior do que

carro. Porque em carro, a pessoa ainda pega outra marca para testar. TV é imagem, ninguém

liga para desempenho, cada vez o cliente compra produtos mais caros.

Life-Time Value (valor do cliente ao longo do tempo)

RFV

Recência / Frequência /Valor

Qual foi a ultima vez que fez uma compra comigo/ No intervalo de tempo, ele fez quantas

compras comigo / Ticket médio que ele gastou nesse intervalo.

JANEIRO FEV MAR ABR MAI JUN JUL

A 4 B 1 1 1 1

C

1

1

1

Qual desses clientes tem a maior recencia? O C. Maior recencia é que faz pouco tempo que ele

comprou comigo. Uma recencia baixa é que faz muito tempo que ele comprou comigo.

A e B tem a mesma frequência.

A frequência do A é 4, a frequência B também é 4 e a do C é 3. A menor é do C.

Mas se eu penso em recencia, o C tem a maior recencia.

Entre os 3 consumidores, qual deve ser resgatado/reabilitado? O A. Por isso é importante ter a

noção de recencia, se não, íamos achar que o A e o B estão iguais.

Cliente veio, fez muita compra e sumiu. Eu preciso resgatar ele.

Qual desses clientes você investiria? Depende. Não precisamos nos importar com a verba.

Então se for preciso reabilitar o cliente, investiria no A, porque a recencia dele é baixa. Mas, se

eu quiser melhorar a frequência de um cliente, investiria no C.

Se eu tiver uma empresa que tem pouco dinheiro e precisamos investir em alguém, ai a melhor

opção é o cliente C, pois faz pouco tempo que ele veio na loja. Em relação a comunicação, a

chance dele voltar é mais alta. É mais fácil eu aumentar a frequência dele e ele comprar todo

mês comigo.

E o B? Posso tentar resgatar o cliente B. Ele tinha uma frequência boa, mas não ta vindo faz 2

meses. Mas como a frequência dele é mais baixa, talvez a chance dele retornar é menor.

Um cenário com pouco dinheiro prevalece a recencia? Não. É preciso pensar em tudo. Em

baixo, ex igual da prova: com R/F/V/LFV.

Ex: NetShoes. Uma grande parte de compradores só comprou uma vez na vida. Ou seja, nem

tem um relacionamento ainda, não conheço ele. Outra parte tinha comprado 2,3 produtos,

mas a recencia do cara era muito baixa. Ai, a solução foi mandar um estimulo para essas

pessoas, um email perguntando, basicamente, o que aconteceu para a pessoa ter sumido.

A Última compra: 2 meses Frequência: 5 vezes/ano. Ticket médio: 100 reais B Última compra: 5 meses Frequência: 2 vezes/ano. Ticket médio: 170 reais Qual o melhor cliente?

O cliente que é mais pertinente eu investir dinheiro, independente da grana que eu tenho, é no cliente A. Porque eu tenho uma frequência alta e apesar do ticket médio dele ser baixo, se fizer a conta, ele foi 5x e gastou 100 reias, ultima vez em 2 meses. No ano, ele gastou 500. Já o cliente B, no ano, 340. A gasta mais do que B. A decisão deve sempre se basear em o que eu vou tentar aumentar e o que é mais difícil aumentar. No caso do cliente B, o ticket médio é de 170, eu preciso aumentar sua frequência. Porque se ele vir mais, provavelmente ele vai gastar isso. Então não é melhor investir no B? Eu não investiria no cliente B neste momento porque esta mais fácil se comunicar com o cliente A, por conta da recencia. Não tem certo ou errado, depende do jeito explicado. Ex: Eu vou investir no cliente B, porque entendo que o cliente A já esta mais fidelizado por ele vir mais aqui, então vou tentar aumentar a frequência do B. Só que se eu investir nesse aqui A preciso aumentar o ticket médio. E é mais fácil aumentar o ticket médio do que a frequência porque é possível realizar cross e up, uma vez que já é um cliente que ta vindo na loja. É mai fácil estimular o ticket.

Se tiver dinheiro, é possível fazer os dois! A e B. Na prova, 4 variáveis. As 3+ LFV. Esse sistema de pontuação pondera quais são os melhores cliente na sua base.

CMV, CMP e CBV

Cliente de maior valor, cliente de maior potencial e cliente de baixo valor.

Essa é sua base de clientes.

Com quem falar?

Esse é o volume de pessoas passíveis de relacionamento.

Tem uma parte da minha base, em que, consigo focar e desenvolver relacionamento, isto é,

consigo desenvolver a rentabilidade para fidelizar e sistematicamente fazer essas pessoas me

darem dinheiro. Essa segmentação é importante porque existe uma ação para cada “nicho”

especial.

Ex: NetShoes. A base de cliente de maior valor é muito pequena. Para o CMP, a empresa da um

desconto em uma bicicleta. “O presidente mandou um cheque” No cheque tinha o calor que

você gastou e o desconto que você “merecia”. Para o CMV, fizeram uma base desses clientes

que compraram bicicleta, e deu o ingresso de um evento conhecido para essas pessoas. Ao

chegarem lá, a manutenção e a limpeza era feita gratuitamente na hora. Tinha massagem na

corrida, adesivos contra dor muscular – ‘tratavam os clientes como um mestre. ’ A taxa de

conversão foi quase 50%, considerando que houve cerca de 500 emails enviados, o que é um

numero muito baixo, pois o custo dessa ação por cliente foi alto. É importante ressaltar que

tudo isso foi em uma área restrita. Quem via, pensava “queria estar lá”, e entendiam que eram

clientes da empresa. Os CPMs era “descriminados” no sentido bom da coisa. As pessoas

começam a entender como se faz para ser um VIP.

?

O cliente de maior valor é só 1% da base. São pessoas que gastam muito dinheiro comigo, tem

uma recencia baixa e uma frequência alta.

Quando faço uma ação para um CMV, não posso fazer uma ação qualquer. É preciso realizar

uma ação, a qual, o cliente fique realmente surpreso e acredite que a empresa gosta dele.

Qual dos dois é programa de frequência?

Se eu dei desconto, fiz o cara juntar ponto, desconto para o cara trocar coisas -> Programa de

frequência.

O cliente de maior valor faz parte do programa de lealdade. Eu dei uma experiência.

No caso do exemplo da NetShoes: eu comprei uma bike de 13 mil reais. Foi o primeiro produto

que comprei na NetShoes. Sou um cliente de maior potencial ou um cliente de maior valor?

Sou um cliente de maior potencial, porque o relacionamento é um delta t. Preciso pegar o

tempo de relacionamento do meu cliente para poder relacionar ele. Eu só o considero um

cliente de baixo valor porque o ticket médio dele já esta super alto. Mesmo se ele tiver feito

essa única compra o ano inteiro ele vai ser considerado de maior potencial.

O que as empresas fazem que é muito errado, é o cara fazer uma compra muito alta e a

empresa o posicionar como CMV. O cara fali o programa dele, porque essas ações são muito

caras e as vezes é um cara que nunca mais vai voltar. Então é preciso entender que mesmo a

compra sendo muito alta, é necessário estudar o cliente e ver se ele vai ter uma recencia, uma

frequência que coloquem ele como CMV. Só vai ser de CMV se você conhecer ele, é um

relacionamento de longo prazo.

O que caracteriza o CMP/CMV? Como chegamos nessas pessoas?

O RFV. Para uma pessoa ser um CMV, é preciso considerar o RFV. Ex: Na Netshoes é possível ter

uma compra por mês. Diferente do setor automotivo. No caso do exemplo da Ducati, o cara já

estava sendo estudado, ele já tinha uma espécie de relacionamento. Antes de comprar a moto

ele já tinha ido lá, tirado foto com o filho.

Ex2: Pirâmide da Ferrari. Imagina-se que todos os clientes são de maior valor. Mas não. Porque

a Ferrari considera CBV qualquer pessoa que compra produtos licenciados da Ferrari – eles vão

mapeando essas pessoas e acabam achando potenciais compradores nesse meio. Como por

exemplo, o filho de um milionário – o pai não gostava da Ferrari, mas ele era apaixonado.

Encontraram essa pessoa nesse meio.

O CBV não precisa ser necessariamente cliente, pode ser um prospect. Para você passar de

CMP para CMV, é preciso analisar o RFV e depende também do setor que você esta atuando.

Como por exemplo, a Net Shoes. Eles devem considerar CMV, pessoas que não tem ticket

médio muito alto, mas tem uma recência e frequência bem alta. O que eu devo fazer?

Aumentar o ticket médio dele e manter ele sempre comigo.

O setor muda a visão, pois, por exemplo, para uma automobilística é muito importante que o

cliente gaste dinheiro com carro. Então, o calculo dele pode ser, Rx1 Fx2 Vx5. – pensar em RFV

como uma unidade de medida “esse cliente tem 30 RFV”, não se prender só em uma variável.

Tem que analisar tudo junto. Cliente da bike de 13 mil x Ciente que gasta 200 reais toda

semana

Metodologia RFV

Pontos de contato.

A pertinência do meu produto é target. Ex: O professor recebeu uma ligação as 18h30 “Oi, boa

tarde. Eu sou consultora da Lopes e achei o apartamento que é a sua cara”. Muito pertinente

ela ligar 18h30 (horário comercial), mas não ela dizer “minha cara”, ele não é amigo dela.

Podia ser uma pessoa que acha 1milhão um valor baixo.

Em relação ao produto que você esta vendendo, qual é o target? Ex: se você vende roupa, você

não vai ligar para uma pessoa às 9h dizendo que chegou um suéter novo. Agora, um SMS

domingo às 8h dizendo que chegou um novo tênis de corrida da Nike para uma pessoa que

gosta de se exercitar.

Não é pertinente mandar um email para uma senhora.

Evoluir o contato de acordo com o valor do cliente. – usando o CMV, CMP E CBV com o canal.

Para o meio da pirâmide, uso recursos mais baratos, como e-mail marketing. Já para o topo,

mais caros, como telefonema (cada ligação custa 15 reais) ou mala direta.

Hierarquia da fidelidade.

Hierarquia de avaliação do comprometimento dos clientes

5) Disposição para pagar preço mais elevado – Paga mais porque acredita que vale a pena

Ex:Fastshop aumenta ano a ano os preços do produto e conseguem sempre vender mais.

Porque? Porque o serviço dele é muito bom quanto a instalação, manutenção, etc. Ex2: Mac.

4) Resistência a opiniões negativas: o cliente confia mais em nós do que em outras fontes?

3) Espera pela empresa se a concorrência lança um produto melhor – Ex: a L’oréal vai lançar

um produto novo. Você checa se a Tresemmé lançou também.

2) Intenções de comprar novamente – você usou uma vez e pretende comprar de novo.

1) Disposição para defender a compra de produtos e recomendar a outros – se você comprou

uma vez não significa que virará um “advogado” da marca. Mas só tem a possibilidade de dizer

“comprei e gostei”. Recomendação é mais leve. Se alguém chegar e falar “é horrível” vc pode

falar “é, pode ser”.

Ex: Tresemmé. Fez um trabalho com blogueiras, mandava o produto e pedia pra postar o que

achava. Eles perceberam que tinha uma menina que sempre que alguém criticava a marca, ela

defendia. Na quinta vez que ela defendeu a marca, eles foram atrás dela. E ai, descobriram que

ela nunca tinha usado Tresemmé. A pessoa nunca usou o produto, mas defende com base do

que já viu ou do que já ouviu falar. Já estava na quarta posição.

Novamente, depende do setor. Se você esta no Pão de Açúcar, a experiência não é tão forte,

não é fácil o cliente ir para a fase 5 de uma vez só em uma compra que ele fez. Agora, se ele

comprou um Toyota, por exemplo, um carro muito bom, ele pode ir para a 5. Dependendo do

setor, pode ir direto para qualquer fase.

Cross selling / Up selling

Ia comprar um perfume. Chegando na loja, a vendedora sugeriu que eu comprasse também um

batom. Separado, o valor do perfume e do batom é de 150 reias. Com o batom, 125 reais. –

Cross Selling.

Ia comprar um perfume. Chegando na loja, a vendedora falou sobre um novo perfume que

chegou. Porém, esse novo perfume é 70 reais mais caro. Mas já que sou cliente especial, ela faz

por 50 reias mais caro. – Up Selling.

Dica: No Cross Selling o cliente sai com dois produtos na sacola (um pacote/combo). No Up

Selling, o ciente sai com apenas um produto na sacola (uma troca de produto).

- Um caso que pode confundir. – Pode acontecer um processo depois do outro. Exemplo: Ao ir

ao McDonalds e pedir o lanche pelo número é Cross Selling. O McDonalds fez isso porque dessa

maneira, ele consegue ganhar escala do processo. Isto é, se você vende por número e vende

mais barato, a chance de venda de hambúrguer ser a mesma da venda de refrigerante é maior.

Ou seja, começa a produzir tudo junto e começa a diminuir o custo de produção, de escala.

Tanto que se você pedir tudo separado, é mais caro, porque você ta saindo do processo. –

Agora, a pegadinha: se você pedir por número e a funcionaria sugerir a batata frita por 0,50

centavos a mais, é Up Selling.

Tem que ter desconto? No nosso “desconto de relacionamento” tem, porque vou variando o

desconto por cliente. Uma vez que é um CMP, dou um desconto de 25%, por exemplo. Se for

CMV, posso dar mais desconto ainda. Só que, o que acontece? Eu posso chegar e comprar um

computador na FNAC. Ai chegando lá, o vendedor fala “Leva essa impressora também e te dou

um desconto de 50 reais na impressora”. É cross selling, só que não fez desconto de

relacionamento, só precisou vender junto. Ou quando fala “não vou gastar mais 100 reais” e

acaba gastando muito mais.

Não precisa ter uma vendedora no meio necessariamente. Você pode entrar na Dafiti, o

sistema vê que você é um cliente em especial. Mas na loja física, o cliente tem q saber.

Segmentação Parâmetros de Segmentação

Ex: Harley é totalmente por estilo de vida.

Se você optar por um programa de lealdade, é essencial segmentar por estilo de vida e

personalidade. Como estou oferecendo uma experiência, a chance de errar é alta. É como dar

um passeio nas montanhas com um Off Road para um apaixonado por barcos. – Ou faz bem

feito ou não faz.

Modelo de programa de relacionamento. Modelos de PR’s

Frequência tem prêmios tangíveis. Isto é, o que eu faço com minha grana. Eu posso juntar

pontuação e troco por algo. Sempre que tiver essa dinâmica: “você tem que gastar comigo e

depois, dependendo do quanto você gasta, eu vou te dar um prêmio”. Como a Gol faz com

milhas,etc.

Já no programa de lealdade, é um apelo mais emocional e não racional (não tem que pensar na

pontuação). Aqui é privilégio, então, depois da ação o cara tem que pensar “Uau, devo ser

importante para essa empresa”.

Pegadinha: Não se pautem pelo premio para decidir qual é o tipo de programa. E sim, pelo tipo

de relacionamento que a pessoa tem que ter. Tem que juntar ponto? Teve que fazer troca?

Conta? É frequência.

Ex: pode haver um programa em que juntei pontos e troquei por uma viagem à Paris. E posso

ter na TAM, uma mala direta enviada para um cliente importante com uma viagem para Paris.

– o prêmio é o mesmo! O que muda é o relacionamento com a empresa.

Pergunta “Então frequência é feito mais com CMP e lealdade com CMV?” Calma, o que eu

posso fazer é um programa híbrido. No meu programa híbrido, não quer dizer que meu CMV...

As vezes eu tenho empresas, como a FastShop, eles tem um programa de relacionamento que

não tem lealdade. O que eles fazem (uma coisa que confundiu vocês no trabalhando) às vezes

dependendo de onde meu cliente ta, meu CMV, CBV, CMP, eu posso fazer um sistema de

recompensa para cada nível – cartão de crédito faz muito isso! Se você é um cartão prata, a

cada 1 dólar você ganha 1 ponto. Se você é um cartão gold, a cada 1 dólar você ganha 1,5

pontos. Se você é platinum a cada 1 dólar você ganha 2 pontos: mas para todos cartões o

programa de relacionamento é de frequência, você ta acumulando ponto.

Então o que pode acontecer é ter um programa híbrido. Como faz a Netshoes. O CMP junta

pontos e troca por um desconto. E ao mesmo tempo, a ação referente ao CMV, é programa de

lealdade.

RFV e LFV

Em qual cliente você investiria?

Lembrando que: uma recência baixa significa que faz bastante tempo que ele fez compra

comigo.

LFV quanto mais alto, melhor.

Depende. Eu investiria ou no B ou no C. Se você conseguir chegar ao A, significa que você

argumentou muito bem.

O cliente C: faz pouco tempo que comprou comigo, tem uma frequência boa, ele tem um valor

muito bom e o LFV dele é o maior de todos.

O cliente B: ele tem uma recência que não ta muito boa, a frequência dele é muito boa (ele

vinha bastante vezes aqui), o valor dele não deve ser menosprezado (apesar de ser o menor), o

LFV também é considerável.

Resposta para C: Apesar de o cliente B ter uma recência baixa, eu investiria nesse cliente que

tem uma recência mais alta porque é mais fácil o fazer voltar na minha loja porque eu posso

estimular ele de alguma maneira a aumentar a frequência dele. - Faz pouco tempo que esse

cliente veio aqui. Então posso investir nele para aumentar a frequência e até mesmo o valor.

Isso porque o LFV dele é muito alto, então ele tem um potencial a ser explorado alto.

Apesar deste cliente C ter uma recência melhor, como ele ta tendo uma recência mais alta, a

chance dele retornar também é alta. O que eu acho mais, pertinente: não descriminar esse

cliente, porque o LFV dele também é alto. A recência dele ta caindo, ta baixa. Então eu preciso

de alguma maneira, voltar a recência dele a ser alta, trazer ele de volta. Vai ser mais difícil

trazer ele, mas como não precisamos ligar para Money.

O que caracteriza um bom programa de fidelização? A mesma coisa que qualquer outro projeto dentro da empresa: algo que, com uma relação custo/benefício positiva, agregue valor a clientes, acionistas e funcionários da empresa. Veja que isso não acontece se você estimular clientes que já comprariam de você de qualquer forma. Isso é um erro comum em programas de fidelização: dar benefícios, vantagens e descontos para quem já ia comprar de qualquer jeito. Se você não estimular nenhum dos componentes da fórmula RFV, estará fazendo um programa errado. Quais os benefícios da fidelização de clientes? O primeiro e mais claro é que, com clientes fiéis, você precisa investir menos na aquisição de novos clientes. O segundo benefício é que, ao ficar mais tempo com clientes, pode entender suas necessidades melhor e, assim, vender mais. Terceiro, você ganha no marketing boca a boca, com a indicação de prospects por parte de clientes satisfeitos. Para terminar, algo que pouca gente considera, mas que é importante: clientes satisfeitos produzem um aumento no moral interno da equipe. Todo mundo prefere trabalhar em empresas onde existe um relacionamento positivo com os clientes. Do contrário, cria-se um stress muito grande – clientes muito insatisfeitos estressam e provocam alto turn over numa empresa.