Conference on Crisis Management
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Transcript of Conference on Crisis Management
Gestion de Communication de Crise
Faire face à une rumeur malveillante dans un contexte
multiculturel étranger
Par Olivier Paulhiac, Président AD IAE AixLe 15 mai 2009
La Crise du N° tueur…
…ou les aventures d’un MBA IAE au Gabon
Le Contexte Gabonais
• Population de 1 300 000 Hab.
• Revenu moyen par hab.: 4000 USD (…)
• Un Etat ? Non une entreprise privée…
• 800.000 « vrais » gabonais
• 42 Ethnies différentes
• Contexte Africain mais aussi Historique chargé: « LibreVille », les Fang « cannibales »...
Situation Géographique (couverture réseau)
Présentation de Telecel Gabon• Filiale du Groupe Atlantique Télécom (Côte
d’Ivoire)
• Troisième opérateur GSM gabonais avec 60 000
abonnés (Celtel: 250.000, Libertis: 130.000)
• 90 personnes, 5 Directeurs (dont 2 ivoiriens, 1
congolais)
• 5ème DG en 5 ans
• Situation sociale interne tendue
• Prise de fonction le 19 juillet 2004…
31 Juillet 2004 :
Déclenchement de La CRISE
du Numéro « Tueur » !!!
La Rumeur se répand…
Comment réagir ?
1. Réunion d’une cellule de crise avec:
– Directeur Commercial (ivoirien)– Agence de Communication (française)– Resp. Marketing (gabonaise)– DA/RH (gabonaise)
2. Plan Communication– Radio (Africa n°1, RFI…)– Télé (Toutes)– Journaux: L’Union…
3. Guide-line pour le Call Center
Communication écrite…
Forte activité pendant 3 jours puis plus rien immédiatement après… On parle d’autre chose !!
Après la Crise : les enseignements
1. Création d’une cellule de crise en nommant les personnes concernées (réunions annuelles à prévoir)
2. Préparation d’un Plan de Communication basé sur divers scénarios
3. Formation du Call Center (guide-line)4. Information Salariés (et actionnaires)5. Ce à quoi vous n’avez pas pensé…6. Mieux vaut ne rien faire que mal le faire !
Merci de votre attention !