온라인 위기관리 커뮤니케이션온라인 위기관리 커뮤니케이션‘‘Nothing isNothing is NewNew!’!’

정용민 대표스트래티지샐러드

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온라인상의 위기관리 또한 조직과 시스템에 관한 이야기

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온라인상의 위기관리 또한 조직과 시스템에 관한 이야기

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오프라인 위기관리 시스템과 온라인 위기관리 시스템의 통합적 관점에서 바라보는 것이 중요

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조직 내 온라인 전문가 한둘에게 전담시킬 업무는 절대 아님

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우리 조직 내부의 시스템을 한번 먼저 돌아봅시다 !

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1. 적절한 온라인 모니터링 시스템을 잘 활용하고 있는가 ?

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실행

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키워드 타겟팅

노이즈 제거

정제

분석

모니터링 툴

Buzz

MentionMentionMention

BuzzBuzz

2. 어떤 온라인 플랫폼들이 위협적인지 인지하고 있는가 ?

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3. 이에 대응하는 온라인 ( 소셜 ) 미디어 자산을 보유하고 있는가 ?

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4. 이 모든 것들이 조직내에서 통합적으로 관리 운영되고 있는가 ?

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그렇지 못하다면…항상 실패 할 수 밖에 없는 것이 위기관리

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그렇지 못하기 때문에…온라인 위기를 오프라인적으로 해결하려 하는 것

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그렇지 못하기 때문에…항상 온라인 위기에 대해 조마조마해 한다

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온라인 위기의 특성

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온라인에서만 발생되는 위기가 있을까 ?오프라인은 뿌리 , 온라인은 잎사귀들

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오프라인은 지나가도 온라인은 남는다Now and Forever

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온라인 위기는 온라인의 몰이해에서 성장모르는 게 독 ( 毒 )

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온라인 위기는 사적인 개입이 항상 문제Unofficial is Official

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온라인 위기 , 조직은 태생적으로 대응이 늦다First is the Last

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온라인 위기 , 언제든 국제적이 된다Local is Global

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소셜미디어 , 컨트롤 할 수 없음을 인정Uncontrollable Media

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소셜미디어 , 감정적인 미디어임을 인정Emotional Media

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소셜미디어 , 대화의 휘발성에 주목하라트위터와 미투데이는 휘발류 ?

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소셜미디어 , 투명성과 정직성이 핵심전략적 (Strategic) 투명성과 정직성

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온라인 위기관리 , 시스템으로 대응해야Automatic > Manual

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온라인 위기관리 , 공중 접점 (point of connection) 을 파악하라

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온라인 위기관리 , 이제는 전략이 필요할 때Response to Strategy

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온라인 위기관리 , 이렇게 하자 !

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평소에 소셜 네트워크 자산을 제대로 성장시키자Participate, Participate, Participate

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평소 의사결정자들이 소셜미디어와 친해지자

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온라인 /소셜미디어 모니터링을 제대로 하자

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오프라인 /온라인 여론을 통합적으로 분석하자

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개입해야 한다면 가능한 빨리 개입하자

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위기시에는 대화를 하자 . 훈계나 설득은 금물

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통합적인 위기관리 시스템을 구축하자 , 그리고 훈련하자

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위기관리 전문가 또는 코치들에게 도움을 구하자

위기관리 , 실패하는 조직은 항상…

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“ 만약…”

• 우리도 평소 블로그를 가지고 있었더라면 ...• 우리도 평소 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면 ...• 우리도 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고

있었더라면 ...• 우리도 평소 팝업창을 구성하는 요소들을 알고 있었더라면 ...• 우리도 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면 ...• 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면 ...• 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면 ...• 이런 상황에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면…• 작년 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면 ...

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Take Action Now!

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Q&AFor more information about Crisis Communication,

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