Como se comportam os hóspedes de negócios?

OS HÓSPEDES?COMO SE COMPORTAM

COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 3

INTRODUÇÃO

Como uma consultoria em gestão hoteleira, a Mapie acredita no conhecimento como a principal ferramenta de desenvolvimento para empresas e profissionais do setor.

Conhecimento é a principal forma de tomar decisões acertadas, direcionando com coerência, esforços e recursos nas organizações.

Pensando nisso, em 2012 realizamos uma pesquisa para entender o perfil, as necessidades e os desejos dos jovens da chamada geração Y ou millennials para a hotelaria. O conteúdo integral está disponível em nosso blog de tendências Disque9: disque9.com.br/conhecimento/pesquisa-millenials-e-a-hotelaria/

Em 2013, quisemos aprofundar o entendimento geral e buscamos compreender como se comportam os hóspedes de negócios e de lazer de todos os gêneros, idades e perfis.

Este relatório contém os principais resultados da etapa de negócios. Esperamos que este material possa conduzir a uma reflexão sobre os rumos do seu negócio, suas próximas ações e investimentos.

Estamos à disposição para detalhes e esclarecimentos e para auxiliar na implantação das descobertas aqui presentes.

Boa leitura!

Carolina Sass de Haro e Trícia Neves Levy MAPIE • DISQUE9


Desk research: pesquisa prévia para identificação de estudos teóricos, de tendências e principais temas relacionados.

Questionários online: site da Mapie, Disque9, redes sociais, mailing Mapie, mailing e sites de parceiros. Questionários presenciais: iguais aos questionários online, porém respondidos ao vivo, por hóspedes de todo o país.

Observação empírica: análise do comportamento de hóspedes e suas interações em diversos hotéis do país. Tratamento estatístico das respostas obtidas e triangulação de métodos para confirmação de resultados. A pesquisa foi dividida em duas etapas e públicos: hóspedes de negócios e hóspedes de lazer.

METODOLOGIA


PERFILDA AMOSTRA


1.113respondentes de todas

as regiões do país

PERFIL DA AMOSTRA

com curso superior completo ou pós graduação85 %

mais de

mulheres30%

homens70%


23,12 %

PERFIL DA AMOSTRA

32,11 %

De R$ 8.000 a R$15.000

28,57 %

De R$ 4.500 a R$ 8.000

26,36 % Acima de R$ 15.000

9,43 % De R$ 2.500 a R$ 4.500

3,09 % De R$ 1.000 a R$ 2.500

0,44 % Até R$ 1.000

RENDA E IDADE

De 31 a 35 anos 20,77% De 41 a 50 anos

De 36 a 40 anos 17,53% De 26 a 30 anos 14,87% De 51 a 60 anos 13,55% De 21 a 25 anos 6,48% Acima de 60 anos 2,95% Até 20 anos 0,74%


PERFIL DA AMOSTRA

88,97 % Laptop

79,43% Smartphone

64,83 % Telefone celular

49,78 % Tablet

39,49 % Desktop

12,07 % Video game portátil

QUAIS GADGETS POSSUI?

*Questão de múltipla escolha


PERFILDE VIAGENS


PERFIL DE VIAGENS

conhece mais que 5 países

36%

conhece de 2 a 3 países

24%

Quantas vezes viaja no Brasil a trabalho por ano?

Qual a duração média das suas viagens nacionais a trabalho?

mais que 10 – 44,77 %

Nenhuma – 0,74 %

1 (uma) – 2,95 %

2-4 – 22,24 %

5-10 – 29,31 %

2 ou 3 dias – 60,51 %

1 dia – 6,11 %

Mais que 5 dias – 7,30 %

4 ou 5 dias – 26,08 %


PERFIL DE VIAGENS

41,53 % 34,17 % 19 % 5,3 %

Qual companhia aérea costumam voar mais?

Em qual programa de fidelidade estão inscritos?

79,38% 72,75 % 41,38% 25,33%Tam Fidelidade Smiles Tudo Azul Programa Amigo

Qual é o meio de tranporte mais utilizado nas viagens a trabalho?

10,75 %

Automóvel próprio

78,65 %Avião

7,95 %

Automóvel da empresa

2,65 %

Ônibus


PERFILDE HOTÉIS


PERFIL DE HOTÉIS

73,20 %

18,11 %

6,63 %

2,06 %

Confortável 3 ou 4 estrelas • midscale

Muito confortável 4 ou 5 estrelas • upscale

Econômico 1 ou 2 estrelas • budget

Luxo 5 estrelas • upscale

CATEGORIA DE HOTÉIS

COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 14A ESCOLHA


A ESCOLHARANKING DE ITENS MAIS IMPORTANTES PARA A ESCOLHA DE UM HOTEL

Experiências anteriores positivas87,3 %

Estrutura oferecida

68,4%

Localização85,9 %

Segurança83,6 %

Qualidade do serviço

77,6 %

Boa reputação online

51,8%

Comodidade76,5 %

Indicações positivas de amigos

65,1 %



A ESCOLHA

17,67 %

Secretária ou assistente

17,38 %

Departamento de viagens da empresa

26,51 % Agência de viagens da empresa

9,43 % Sites de viagens

19,44 % Site do hotel

8,10 % Central de reservas

1,47 % Aplicativo no celular

Como é feita a reserva de hotéis?

22,39 %

Eu tenho opções pré-selecionadas de hotéis

12,08 %

Eu não escolho o hotel onde vou ficar

36,67 % Eu posso escolher o hotel que eu quiser dentro de um orçamento estabelecido

28,87 % Eu tenho autonomia para escolher o hotel que eu quiser

Sobre a autonomia da escolha:


A ESCOLHACONHECIMENTO E USO DOS CANAIS

48,10%72,62%

Expedia

11,30%26,03%31,68%79,32%57,53%94,59%

TripAdvidor

37,80%72,88%

Conhecem


Usam


ITENS MAIS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA


64,34 %Iluminação adequada

ITENS MAIS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA

Qualidade da ducha87,72 %

Qualidade da cama 92,48 %

Qualidade e disponibilidade de wifi nos apartamentos

92,44 %

81,27 %Silêncio no apartamento

63,5 %Ampla disponibilidade

de tomadas

77,86 %Qualidade e disponibilidade de wifi nas áreas sociais

56,3 %Mesa de trabalho

no apartamento



ITENS MENOS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA


ITENS MENOS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA

Espaço com video games

90,89 %

Existência de spa

Existência de piscina

Bar conhecido e movimentado

Existência de banheira

84,97 %

73,14 %

72,83 %

83,63 %



ITENS MAIS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS


ITENS MAIS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS

Cordialidade da equipe

Gratuidade da internet

91% 90 ,99%

Qualidade do café da manhã84,07 %

Praticidade e agilidade

79,23%

Qualidade do enxoval

74,3%

Opções de alimentação saudável

62,65%

Disponibilidade de serviço de room service 24 horas

62,65%

Facilidade e conveniência82,13 %

Café da manhã incluído na diária81,67 %



ITENS MENOS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS


ITENS MENOS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS

Locação de bicicletas74,5 %

App para reservas, check in e informações

do hotel e do destino

33,3 %

Opções de alimentação orgânica

47,9 %Menu de travesseiros

44,1 %Uniformes modernos

e descolados

49,4 %



MOTIVOSDE IRRITAÇÃO


MOTIVOS DE IRRITAÇÃO

O que mais irrita em um hotel

Sujeira98 %

Demora no atendimento96,5 %

Atendimento ineficiente95,5 %

Atendimento descortês93%

Fila85 %

Etapas mais chatas no processo de hospedagem:

Check out46,6 %

Check in40,5 %

Reserva12,8 %


COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 28COMPORTAMENTO


COMPORTAMENTO NO DESTINO

Desfrutam da Oferta Gastronômica Local

60 %

Visitam Atrativos Turísticos das Cidades

28 %Fazem Compras

25 %Vão à Praia (Quando em Destino De Praia)

23 %Participam de Eventos Culturais

11 %



COMPORTAMENTO PESSOAL

MANTÊM CONTATO COM A FAMÍLIA

ALIMENTAM-SE DE FORMA MENOS REGRADA

DORMEM MAIS TARDE

MANTÊM SUAS ROTINAS DE EXERCÍCIOS

TRABALHAM FORA DO HORÁRIO COMERCIAL

93 %64 %

39 %41,5%

27 %*Questão de múltipla escolha


Não baixam músicas e filmes

85 %Não almoçam

no hotel

61 %Não usam o bar

do hotel

52 %

Usam a internet para atividades corriqueiras

como ver emails

Não agendam uma massagem no hotel

84 %

COMPORTAMENTO NO HOTEL

Atividades menos realizadas:

Atividades mais realizadas:

Tomam café da manhã no hotel96 %

Trabalham na mesa de trabalho do quarto

71 %

Solicitam táxi

60,6 %Tomam mais de

um banho por dia

60,3 %

Não solicitam itens de conveniência (pasta de dente)

82 %

87 %



COMORECLAMAM?


COMO RECLAMAM?

59%Reclamam na Hora e Solicitam Providências

44%Reclamam no Formulário de Avaliação

Reclamam na Saída se Alguém Perguntar22 % 17 % Reclamam no Site

da EmpresaReclamam nas Redes Sociais13 % 5% Não Reclamam

ou Tomam Qualquer Atitude



O QUE PENSAM DA HOTELARIA BRASILEIRA?


A hotelaria de negócios brasileira poderia ser mais leve, moderna,

com mais personalidade e com serviços e processos desburocratizados.

A hotelaria brasileira é cara para o que oferece.

O QUE PENSAM DA HOTELARIA BRASILEIRA?


UMA PALAVRA INSPIRADORA


conforto

UMA PALAVRA INSPIRADORA


OS MILLENNIALS E A HOTELARIA



Qualidade da conexão a internet

Gratuidade da conexão a internet

Qualidade da cama Preço

Cordialidade da equipe Qualidade da ducha Localização

Qualidade da conexão a internet

Localização

O QUE MAIS GOSTAM DA HOTELARIA ATUAL

COMPARATIVO DE RESULTADOS

1º

6º

2º

7º

3º4º

5º

20122013

Qualidade da cama

Preço Cordialidade da equipe

Qualidade da ducha Gratuidade da conexão a internet


O QUE MENOS GOSTAM DA HOTELARIA ATUAL


Existência de mesa de trabalho

Existência de business center com computador e impressora

Existência de spa

Existência de spa

Existência de piscina

Existência de mesa de trabalho

20122013

1º2º

3º4º

5º

Existência de business center com computador e impressora Existência de piscina

Existência de fitness center Existência de fitness center



Amenities de qualidade

Amenities de qualidade

Automação no apartamento


Opções de alimentação saudável e orgânica

App para reservas e check in

Informalidade no atendimento

Informalidade no atendimento

Lobby integrado com área de restaurante

Design moderno e atraente

Espaço para vídeo games

Espaço para vídeo games

O QUE MAIS GOSTARIAM DE VER NO HOTEL DESEJADO


1º

6º

2º

7º

3º

8º

4º

9º

5º

10º

20122013 Design moderno

e atraente

Ampla disponibilidade de tomadas e wifi


Automação no apartamento

Ampla disponibilidade de tomadas e wifi

Opções de alimentação saudável e orgânica

App para reservas e check in

Lobby integrado com área de restaurante



CONSIDERAÇÕES FINAIS


Esperamos que tenham aproveitado o conteúdo apresentado e que ele seja útil para o sucesso contínuo do seu negócio.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Mapie está à disposição para:

Detalhamento de dados da pesquisa, segmentando por gênero, idade, região, categoria e outros.

Workshops e palestras para apresentação e discussão dos resultados e tendências de comportamento e consumo.

Implantação ou revisão de produtos e serviços para atender as necessidades e desejos apontados nesta e em outras pesquisas.

Pesquisas específicas para sua marca, produtos e serviços.

MAPIE Especialistas Estratégicos em Serviços

[email protected] • www.mapie.com.br • +55 41 4102-9010

Como se comportam os hóspedes de negócios?

Data & Analytics

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