4-1

Capítulo 4:

Establecimiento de relaciones mediante una comunicación de apoyo

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Desarrollo de habilidades directivas

4-2

Objetivos de aprendizaje

•Establecer relaciones de apoyo, incluso cuando se da retroalimentación negativa

•Evitar actitudes defensivas e inconformidades en la comunicación interpersonal

•Mejorar la habilidad para aplicar los principios de la comunicación de apoyo

•Mejorar las relaciones mediante las entrevistas de administración de personal

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4-3

Relaciones positivas

• Producen un mayor bienestar físico y emocional

• Ayudan a las personas a tener un mejor desempeño laboral y a concentrarse mejor en las tareas que realizan

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4-4

Problemas organizacionales frecuentes

• Dependencia en la tecnología

• Dominio del correo electrónico

• Menor comunicación cara a cara

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4-5

Problemas de la comunicación electrónica

• Demasiada información, baja calidad

• Información sin contenido, falta de significado

• La interpretación de la información depende de las relaciones con quien la envía

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4-6

Problemas de comunicación

“La mayoría de los individuos no parece tener una gran necesidad de mejorar su nivel de habilidad”.

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4-7

Enfocarse en la precisión

La capacidad para transmitir mensajes de forma clara y precisa.

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Pronunciación inconsistente en el idioma inglés

“We polish Polish Furniture”. (Pulimos mobiliario polaco).

“He could lead if he would get the lead out”. (Él podría dirigir si pudiera eliminar ese plomo).

“A farm can produce produce”. (Una granja puede producir productos).

“The dump was so full it had to refuse refuse”. (El depósito estaba tan lleno que se rehusaron a rellenarlo).

“The present is a good time to present a present”. (El presente es un buen momento para presentar el regalo).

“The dove dove into the bushes”. (La paloma se metió entre los arbustos).

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4-9

Relaciones entre la comunicación poco hábil y las relaciones interpersonales

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4-10

Coaching y orientación

• Coaching: dar consejos, instrucción e información para mejorar el desempeño

• Orientación: ayudar a alguien a reconocer y resolver problemas que involucran su nivel de comprensión

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4-11

Coaching y orientación

Coaching: se enfoca en las habilidades.

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La orientación: se enfoca en las actitudes.

4-12

Cuando se utiliza el coaching

• Falta de habilidad

• Información insuficiente

• Incompetencia

• El subordinado debe entender el problema

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4-13

Cuando se usa la orientación

• Choques de personalidad

• Actitudes defensivas

• Otros factores relacionados con las emociones

• “Puedo ayudarte a reconocer que existe un problema”

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4-14

Obstáculos a la comunicación de apoyo

Actitud defensiva • Un individuo se siente amenazado o atacado

como resultado de la comunicación

• La autoprotección es fundamental

• La energía se gasta en construir una defensa y no en escuchar

• La agresión, el enojo, la competitividad y la evitación son resultado de la comunicación

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4-15

Obstáculos a la comunicación de apoyo (continúa)

Desacreditación • Un individuo se siente incompetente,

indigno e insignificante como resultado de la comunicación

• Los intentos por restablecer la autoestima se vuelven prioritarios

• La energía se gasta tratando de destacar la propia importancia y no en escuchar

• El exhibicionismo, la conducta egocéntrica, el aislamiento y la pérdida de motivación son reacciones comunes

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4-16

Comunicación de apoyo

Ayuda a que el individuo se comunique de manera precisa y honesta, sin poner en riesgo las relaciones interpersonales.

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4-17

Atributos de la comunicación de apoyo

• Congruente

• Descriptiva

• Orientada al problema

• Validante

• Específica

• Conjuntiva

• Propia

• Escucha de apoyo

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4-18

Comunicación de apoyo

Se basa en la congruencia: existe una coincidencia entre lo que el individuo piensa y siente.

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4-19

Comunicación de apoyo (continúa)

Es descriptiva y disminuye la tendencia a evaluar y a causar una actitud defensiva.

19

4-20

Comunicación descriptiva

1. Describe de manera objetiva el evento, comportamiento o circunstancia

2. Se concentra en el comportamiento y en su reacción

3. Se concentra en soluciones

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4-21

Comunicación de apoyo

Está orientada hacia el problema y no se concentran rasgos personales que no pueden modificarse.

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4-22

Comunicación de apoyo (continúa)

Valida y ayuda a que los demás se sientan reconocidos, comprendidos, aceptados y valorados.

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4-23

Comunicación de invalidación

Transmite

• Superioridad

• Rigidez

• Indiferencia

• Insensibilidad

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4-24

Comunicación de validación

• Igualitaria

• Flexible

• Bilateral

• Basada en el acuerdo

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4-25

Comunicación de apoyo

Es específica e identifica algo que se puede entender y poner en práctica con facilidad.

25

4-26

Comunicación global

Se enfoca en extremos y absolutos que niegan cualquier alternativa. “Haces lo que quiero o te despediré”.

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4-27

Comunicación de apoyo

Es conjuntiva y está unida a mensajes previos.

27

4-28

Comunicación disyuntiva

Ocurre cuando existe

1. Falta de igualdad de oportunidades para hablar

2. Pausas largas

3. Control del tema

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4-29

Manejo de la interacción

Crea conjunción al:

1. Tomar turnos para hablar

2. Administrar los tiempos

3. Controlar los temas

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4-30

El continuo de las aseveraciones conjuntivas

Insert figure 4.2

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4-31

Comunicación de apoyo

Es propia y reconoce al creador de la idea. La propiedad implica responsabilidad.

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4-32

Comunicación impropia

Provoca que el que escucha nunca pueda estar seguro de quién es el propietario del punto de vista que representa el mensaje.

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4-33

Comunicación de apoyo

Requiere de una escucha activa y que se responda de manera efectiva a las declaraciones de alguien más.

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4-34

Escucha efectiva

• Entre las habilidades más importantes de los directivos, la capacidad de escuchar obtuvo la calificación más alta.

• Los individuos por lo general entienden una cuarta parte de lo que se les está comunicando.

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4-35

Respuestas a los demás

• Cuatro tipos de respuestas

– Consejo

– Desviación

– Indagación

– Reflexión

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4-36

Tipos de respuesta

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4-37

Consejo

• Proporciona dirección, evaluación, opinión personal o instrucciones

• Provoca que el que escucha tenga control sobre el tema

• Puede producir dependencia

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4-38

Desviación

• Desplaza al enfoque del problema del comunicador a uno seleccionado por el oyente

• Es apropiado cuando se necesita cierta certeza

• Puede implicar que el mensaje del comunicador no es importante

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4-39

Indagación

• Plantea preguntas acerca de lo que el comunicador dijo

• Se utiliza para reunir información

• Podría implicar que el comunicador debe justificar lo que está ocurriendo

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4-40

Cuatro tipos de indagación

1. Elaboración

2. Aclaración

3. Repetición

4. Reflexión

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4-41

Reflexión

• Refleja al comunicado el mensaje que fue escuchado

• Incluye el parafraseo y la aclaración del mensaje

• Podría dar la impresión de que el individuo no está escuchando

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4-42

Entrevista de administración de personal

Reunión programada en forma habitual, individualizada, entre el gerente y sus subordinados.

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4-43

Entrevista de administración de personal (continúa)

Paso 1: Sesión de negociación en la que se establecen las expectativas de los empleados y de los gerentes

Paso 2: Conjunto de reuniones individuales continuas, con fines de desarrollo y mejoría

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4-44

Efectos de la entrevista de administración de personal

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4-45

Cultura y comunicación

• Los patrones y estructuras del lenguaje difieren de manera drástica de una cultura a otra

• Sin embargo, existen principios universales que se aplican a los problemas interpersonales

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4-46

Directrices conductuales

• Diferenciar entre situaciones que requieren coaching y situaciones que requieren orientación

• Utilizar expresiones orientadas al problema en vez de a la persona

• Comunicar de manera congruente mediante el reconocimiento de los sentimientos verdaderos, sin expresarlos de manera destructiva

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4-47

Directrices conductuales (continúa)

• Utilizar expresiones descriptivas y no evaluativas

• Usar expresiones de validación que reconozcan la importancia y singularidad de la otra persona

• Usar expresiones específicas en vez de globales cuando se trata de corregir un comportamiento

• Utilizar expresiones conjuntivas que fluyan con suavidad, a partir de lo que se dijo con anterioridad

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4-48

Directrices conductuales (continúa)

• Establecer la propiedad de las expresiones y alentar a la otra persona a hacer lo mismo

• Demostrar que se sabe escuchar con apoyo

• Implementar un programa de entrevista de administración de personal caracterizado por una comunicación de apoyo

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