Jurnal Ilmiah WIDYA Ekonomika Volume 2 Nomor 1 April 202070

ISSN 2338­7793

ANALISIS PENGARUH BRAND POSITIONING DANCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP

TINGKAT LOYALITAS NASABAH MIKRO(STUDI KASUS: BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG

CIBINONG)

Sidiq Muttaqin dan Arjuna WiwahaSTIE Jakarta International College

E­mail: sidiq.muttaqin18@gmail.com dan arjunademos@yahoo.co.id

PENDAHULUANLatar belakang penelitian ini bahwa perbankan di

Indonesia dalam menjalankan aktivitas bisnisnyaselalu menerapkan prinsip kehati­hatian (prudent).Fungsi perbankan selain dalam menghimpun danadari masyarakat yang kemudian menyalurkannyadalam bentuk pembiayaan tetapi fungsinya diarahkanpada peningkatan taraf hidup masyarakat.

Secara umum bank di Indonesia dibagi menjaditiga kategori yaitu: Bank Sentral, Bank Umum, danBank Perkreditan Rakyat. Dengan ini perkembanganbank umum menjadi lebih menarik karena mulaitumbuhnya bank syariah sebagaimana informasi padaGambar 1.

Perkembangan Bank Syariah di Indonesia saatini belum menunjukan performa yang memuaskan,menurut data pada gambar 1 market share banksyariah yang baru mencapai angka 5.12%. Sementara

itu penguasaan market share bank syariah diIndonesia dimana dari 13 Bank Umum Syariah dan34 Unit Usaha Syariah masih dipimpin oleh BankSyariah Mandiri dengan prosentase 21.28% padabulan September 2017, berikut data Market ShareBank Syariah di Indonesia yang ditunjukan Tabel 1.

Gambar 1. Market Share Bank Syariah Dibandingkandengan Bank KonvensionalSumber: OJK

ABSTRAK: PT Bank Syariah Mandiri (BSM) adalah salah satu bank syariah terbesar di Indonesia dan merupakan satu­satunya banksyariah di Indonesia yang masuk kategori BUKU (Bank Umum Kelompok Usaha) 3, sesuai PBI No. 14/26/PBI2012 tanggal 27Desember 2012 BUKU 3 yaitu bank dengan modal inti di atas 5 Triliun sampai dengan kurang dari 30 Triliun. Penelitian inimembahas masalah apakah brand positioning dan CRM secara bersama­sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah mikro BSM.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah brand positioning dan CRM berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabahMikro BSM? Metode penelitian yang digunakan adalah library research dan field research. Teknik pengumpulan data menggunakanangket, wawancara dan observasi. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah produktif mikro kategori lancar pada PT BankSyariah Mandiri Cabang Cibinong yang aktif pada posisi bulan November 2017 dengan jumlah populasi 140 nasabah, dan sampelyang digunakan dalam penelitian sebesar 100 responden. Penelitian ini menggunakan SPSS V.22 untuk menghitung, mengolah danmenganalisis data penelitian. Hasil penelitian menunjukan bahwa 59 % loyalitas nasabah mikro pada PT. Bank Syariah MandiriCabang Cibinong secara bersama­sama dipengaruhi brand positioning dan CRM.

Kata kunci: posisi merek, manajemen hubungan pelanggan, loyalitas.

ABSTRACT: PT Bank Syariah Mandiri (BSM) is one of the largest sharia banks in Indonesia and is the only sharia bank inIndonesia that is in the category of BUKU (Commercial Bank Business Group) 3, according to PBI No. 14/26 / PBI 2012 dated 27December 2012 BOOK 3, namely banks with core capital of more than 5 trillion to less than 30 trillion. This study addresses theissue of whether brand positioning and CRM together influence the loyalty of BSM micro customers? The purpose of this study is tofind out whether Brand Positioning and CRM has a positive effect on BSM Micro customer loyalty? The research methods used arelibrary research and field research. Data collection techniques using questionnaires, interviews and observations. The population inthis study is the current micro earning customers of PT Bank Syariah Mandiri Cibinong Branch who were active in the position inNovember 2017 with a population of 140 customers, and the sample used in the study was 100 respondents. This study uses SPSSV.22 to calculate, process and analyze research data. The results showed that 59% of micro customer loyalty at PT. Bank SyariahMandiri Cibinong Branch jointly influenced by brand positioning and CRM.

Keywords: brand positioning, customer relationship management, loyalty.

Sidiq Muttaqin dan Arjuna Wiwaha,70­78

Analisis Pengaruh Brand Positioning dan Customer RelationshipManagement Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Mikro (Studi Kasus:

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cibinong)

Jurnal Ilmiah WIDYA Ekonomika Volume 2 Nomor 1 April 202071

Tabel 1. Market Share Bank Syariah Di IndonesiaBerdasarkan Aset

Sumber : Bank Syariah Mandiri, OJK

Kebanyakan masyarakat masih menganggapbahwa Bank Syariah dan Bank Konvensional samasaja, namun apabila ditelaah lebih dalam keduasistem tersebut memiliki perbedaan yang cukupmendasar. Contoh kecil terkait kredit, pada BankKonvensional angsuran kredit dapat berubah­ubahmengikuti BI rate dan inflasi, sedangkan pada BankSyariah nilai angsuran tetap meskipun BI rate daninflasi naik karena nilai angsuran sudah dinyatakansejak awal saat penandatangan akad.

Ruang lingkup penelitian ini PT Bank SyariahMandiri fokus pada segmen Mikro. Saat ini BankSyariah Mandiri merupakan Bank Syariah denganasset terbesar diantara Bank Syariah lain dan satusatunya Bank Syariah yang masuk dalam KategoriBUKU (Bank Umum Kelompok Usaha) 3 yaitu Bankdengan modal inti Rp 5 Triliun sampai dengan kurangdari Rp 30 Triliun. Pada tahun 2016 Bisnis Mikro PTBank Syariah Mandiri merupakan salah satu tumpuanyang diharapkan dapat menyumbangkan labaterbesar, pada tahun 2016 BSM dapat menyalurkankredit mikro sebesar Rp 4,18 Triliun.

Bisnis Mikro PT Bank Syariah Mandiri saat inicukup survive di dalam mengahadapi perlambatanekonomi nasional diantara Bank Syariah lain. MikroBank Syariah Mandiri, Non Performing Loan (NPL)nya pun masih terjaga diangka 3,36% di tahun 2016masih dapat menjaga tidak melebihi batas maksimalNPL yang ditetapkan OJK sebesar 5%. Dalammenjalankan bisnisnya BSM ingin memposisikandibenak nasabah bahwa mikro BSM itu mudahpersyaratannya dan dapat memberi keberkahan baginasabahnya. Hal ini selaras dengan sabda NabiMuhammad SAW bahwa sebaik baik manusia adalah

yang memberikan manfaat kepada manusia yang lain.Hal itu yang dijadikan pedoman oleh Mikro BSMsebagai salah satu pelaku ekonomi syariah yangmemiliki komitmen kuat dalam meningkatkanpertumbuhan ekonomi nasional dan market shareBank Syariah dimana persaingan pasar segmen mikrosaat ini sangatlah ketat. Salah satu cara agar nasabahmikro tidak di take over oleh bank pesaing denganmelakukan maintain nasabah existing dengan baik,salah satunya dengan menerapkan program CustomerRelationship Management (CRM). Adapun rumusanmasalah penelitian ini: 1) Apakah Brand Positioningberpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah MikroBSM, 2) Apakah CRM berpengaruh positif terhadaployalitas nasabah Mikro BSM, 3) Apakah BrandPositioning dan CRM secara bersama­samaberpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah MikroBSM

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahuiapakah Brand Positioning dan CRM berpengaruhpositif terhadap loyalitas nasabah Mikro BSM.

METODOLOGI PENELITIANPenelitian dilaksanakan pada PT. Bank Syariah

Mandiri. Kantor Cabang Cibinong Bogor. Penelitianini dilaksanakan mulai dari bulan November sampaidengan Desember 2017. Metode yang digunakandalam penelitian ini adalah Library Research Method(Metode Kepustakaan) dan Field Research (MetodeLapangan).

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabahproduktif mikro kategori lancar pada PT BankSyariah Mandiri Cabang Cibinong yang aktif padaposisi bulan November 2017 dengan jumlah 140nasabah. Sampel yang diambil dalam penelitian iniadalah representasi dari nasabah PT Bank SyariahMandiri Cabang Cibinong sebesar 100 responden.

Untuk mengukur variabel­variabel tersebut,digunakan kuesioner berbentuk skala Likert. Jawabansetiap item instrumen mempunyai gradasi dari nilaisangat positif sampai dengan sangat negatif, sebagaiberikut: Sangat Setuju (SS) diberi skor 5, Setuju (S)diberi skor 4, Netral (N) diberi skor 3, Tidak Setuju(ST) diberi skor 2, Sangat Tidak Setuju (STS) diberiskor 1.

Dalam Ghozali (2011:52), uji validitas digunakanuntuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner.

Sidiq Muttaqin dan Arjuna Wiwaha,70­78

Analisis Pengaruh Brand Positioning dan Customer RelationshipManagement Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Mikro (Studi Kasus:

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cibinong)

Jurnal Ilmiah WIDYA Ekonomika Volume 2 Nomor 1 April 202072

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan padakuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatuyang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Instrumendinyatakan valid apabila signifikansinya kurang dari0,05 (5%) sedangkan apabila lebih dari 0,05 (5%)maka dinyatakan tidak valid dan agar hasil lebihakurat dilakukan pengujian nilai rhitung yangdibandingkan dengan rtabel, Jika rhitung lebih besar darirtabel maka instrumen dinyatakan valid.

Uji reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukursuatu kuesioner yang mempunyai indikator darivariabel atau konstruk. Suatu kuesioner dinyatakanreliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataanadalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu(Ghozali, 2011:47­48). Uji reliabilitas dapatdilakukan dengan menggunakan bantuan programSPSS, yang akan memberikan fasilitas untukmengukur reliabilitas dengan uji statistic CronbachAlpha (a). Suatu konstruk atau variabel dikatakanreliabel jika memberikan nilai Cronbanch Alpha >0,70 (Ghozali, 2011:47­48).

Teknik analisis data yang digunakan adalah:Analisis Deskriptif, Uji Asumsi Klasik Normalitas,Uji Asumsi Klasik Multikolonieritas, Uji AsumsiKlasik Heteroskedastisitas, Regresi Linier Sederhana,Regresi Linier Berganda, Koefisien KorelasiSederhana, Koefisien Korelasi Berganda, KoefisienDeterminasi dan Pengujian Hipotesis (Uji T dan UjiF). Pengolahan data penelitian ini menggunakanperangkat lunak SPSS versi 22.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Kajian Teori1. Brand Positioning

Istilah Positioning dipopulerkan pertama kalioleh Al Ries dan Jack Trout dalam Mark Plus & Co(2005:56), mereka mengatakan bahwa yang padaintinya positioning adalah menempatkan produk danmerek di benak pelanggan.

“Positioning is not what you to a product.Positioning is what you do to the mind of prospect.That is you position the product in the mind of theprospect.”

Menurut Philip kotler dalam Mark Plus & Co(2005:57) menjelaskan bahwa Brand Positioning:

"The act of designing the company’s offering andimage to accupy a distinctive place in the targetcustomers, benefits, and price."

Positioning tidak lain adalah segala upaya untukmendesain produk dan merek agar dapat menempatisebuah posisi yang unik dibenak pelanggan.

Mark Plus & Co (2005:57) mendefinisikanpositioning sebagai “the strategy for leading yourcustomer credibly”. atau positioning menyangkutbagaimana kita membangun kepercayaan, keyakinandan trust kepada pelanggan.

Positioning merupakan strategi yang berusahamenciptakan diferensiasi yang unik dalam benakpelanggan sasaran. Sehingga terbentuk citra (merek)atau produk yang lebih unggul dibandingkanmerek/produk pesaing (Fandy Tjiptono, 2008:109).

Dari pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwapositioning merupakan tindakan produsen untukmendesain citra perusahaan sehingga tawaran produk,jasa, merek bisa menempati yang berbeda danbernilai, serta produk menjadi lebih ungguldibandingkan merek/produk pesaingnya.

a. Syarat Membangun PositioningMark Plus & Co (2005:62) mengusulkan 4

kriteria untuk menentukan positioning berdasarkankajian terhadap 4C dalam model sustainable Market­ing Enterprise yaitu Customer, Company, Competitordan Change.

1) Customer: Positioning harus dipersepsi secarapositif oleh para pelanggan dan menjadi “reasonto buy” mereka. Ini akan terjadi apabilapositioning anda mendeskripsikan value yanganda berikan kepada para pelanggan, dan bilavalue ini merupakan suatu aset bagi mereka.

2) Company: Positioning harus mencerminkankekuatan dan keunggulan kompetetif perusahaan.

3) Competitor: Positioning haruslah bersifat unik,sehingga dengan mudah mendiferensiasikan diridengan kompetitor.

4) Change: Positioning haruslah berkelanjutan danselalu relevan dengan bisnis berbagai perubahandalam lingkungan bisnis apakah itu perubahanpersaingan, perilaku pelanggan ataupunperubahan sosial budaya .

b. Tujuan Positioning1) Untuk memosisikan produk dipasar sehingga

produk tersebut terpisah atau berbeda denganmerek ­ merek yang bersaing.

Sidiq Muttaqin dan Arjuna Wiwaha,70­78

Analisis Pengaruh Brand Positioning dan Customer RelationshipManagement Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Mikro (Studi Kasus:

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cibinong)

Jurnal Ilmiah WIDYA Ekonomika Volume 2 Nomor 1 April 202073

2) Untuk memosisikan produk sehingga dapatmenyampaikan beberapa hal pokok kepada parapelanggan.

3) Untuk mencapai hasil yang diharapkandiantaranya: pemenuhan sejauh mungkinkebutuhan segmen­segmen pasar yang spesifik,meminimalkan atau membaatasi kemungkinanterjadinya perubahan yang mendadak dalampenjualan, menciptakan keyakinan pelangganterhadap merek­merek yang ditawarkan (AliHasan, 2008:201).

c. Faktor–Faktor yang Mempengaruhi StrategiPositioning

Efektif tidaknya strategi positioning menurutSamuel (1992) dalam Ali Hasan, (2008:205) akansangat dipengaruhi oleh empat faktor yitu targetpasar, daur hidup produk, strategi unit bisnis danbauran pemasaran.

1) Target pasar: strategi positioning akan diawalidari target pasar mensegmentasi respon pasar,merumuskan strategi alternatif), memperhitung­kan persaingan, kinerja (penjualan, pangsa pasar,profit) serta tersedianya sumberdaya.

2) Daur hidup produk: masing­masing siklusmemiliki kondisi berbeda, memerlukan strategipositioning dan pemasaran yang berbeda juga.Harga akan turun saat mature, pesan iklan saatmature akan berbeda dengan saat perkenalan.

3) Strategi unit bisnis: strategi positioning akansangat terkait dengan strategi unit bisnis dimanaarah bisnis akan berjalan ditetapkan unit bisnis.

4) Program pemasaran: persepsi dibentuk melaluiprogram marketing mix, terutama programkomunikasi pemasaran program dan perbedaanproduk.

d. Dimensi Positioning1) Menyusun Positioning Berdasarkan Proporsi nilai

dan manfaat yang perusahaan berikan. Contoh:lifebuoy yang memosisikan dirinya sebagai sabunsabun kesehatan.

2) Positioning berdasarkan pencapaian yang telahperusahaan hasilkan. Contoh Bank Mandirimemposisikan dirinya sebagai bank terbesar diIndonesia.

3) Positioning sebagai segmen pasar dan pelangganyang menjadi target perusahaan. ContohMaskapai Simpati yang memosisikan dirinya wemean business (karena para penumpang simpatiadalah kalangan bisnis).

4) Positioning berdasarkan atribut yang menjadikeunggulan produk dan merek perusahaan.Contoh Changi Airport di Singapuramemosisiskan dirinya sebagai “The most friendlyairport in the world.”

5) Positioning berdasarkan bisnis baru yangdimasuki. Contoh British Petroleum (BP) yangme­repositioning menjadi Beyond Petroleumdimana menunjukan perubahan dasar bisnis yangdimasukinya dari petroleum company menjadienergy company.

6) Positioning berdasarkan penggunaan dari produkatau merek perusahaan. Contoh: Toyota Kijangyang memosisikan dirinya sebagai mobilkeluarga.

7) Positioning berdasarkan Jenis produk yangperusahaan tawarkan apakah premium, value formoney (murah). Contoh Merek Rolls Royce atauLouis Viutton memosisikan dirinya sebagaiproduk premium.

8) Positioning berdasarkan originalitas dan posisiperusahaan sebagai produk atau merek yangpertama kali masuk pasar. Contoh: Coca Colamemosisikan dirinya sebagai “the real thing” saatserangan dari pepsi sedang bertubi tubi (MarkPlus & Co, 2005:77).

2. Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management (CRM)

merupakan suatu upaya yang dilakukan olehperusahaan untuk membina hubungan jangkapanjangan dengan pelanggan stratejik melaluipengadaaan sistem komputerisasi dan penyiapanprogram pemasaran dimana pelanggan stratejik inimerupakan pelanggan jangka panjang yangmemberikan profitabilitas bagi perusahaan (SofjanAssauri, 2012:147).

CRM menurut Kottler dan Keller (2009) dalamKartika Imasari (2011) merupakan proses mengelolainformasi rinci tentang masing–masing pelanggandan secara cermat mengelola semua titik sentuhanpelanggan demi memaksimalkan kesetiaanpelanggan.

Seorang Guru Marketing di Australia (FrancaiseButtle) menerangkan bahwa CRM merupakanstrategi bisnis inti yang memadukan proses danfungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakandan menyampaikan nilai kepada pelanggan untukmendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data

Sidiq Muttaqin dan Arjuna Wiwaha,70­78

Analisis Pengaruh Brand Positioning dan Customer RelationshipManagement Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Mikro (Studi Kasus:

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cibinong)

Jurnal Ilmiah WIDYA Ekonomika Volume 2 Nomor 1 April 202074

pelanggan berkualitas dan dimungkinkan denganadanya teknologi informasi (Francise Buttle,2007:48).

Menurut Anton dan Petouhoff (2002;20) dalamMulyaningsih (2013) menjelasakan bahwa CRMadalah aktivitas, usaha dan strategi yang melibatkanseluruh sumber daya untuk menjalin, mengelola danmempertahankan hubungan dengan pelanggan yangada, untuk mengetahui kebutuhan dan keinginanpelanggan.

Peneliti dapat menyimpulkan bahwa CRMmerupakan serangkaian usaha–usaha strategik yangdilakukan oleh perusahaan untuk menjaringpelanggan baru dan mempertahankannya agar tetaployal dan diharapkan dapat memberikan profitabilitasyang tinggi kepada perusahaan.

a. Sudut Pandang dalam CRMTerdapat 3 sudut pandang terkait CRM yaitu:

1) CRM StrategisPandangan “top­down” tentang CRM sebagai

strategi bisnis paling penting yang mengutamakankonsumen dan bertujuan memikat dan mem­pertahankan konsumen yang menguntungkan.

2) CRM OperasionalPandangan CRM yang berfokus pada proyek­

proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan,otomatisasi armada penjualan dan otomatisasipemasaran.

3) CRM AnalisisPandangan “bottom­up” tentang CRM yang

berfokus pada kegiatan penggalian data konsumenuntuk tujuan strategis dan taktis (Francaise Buttle,2007:4).

b. Dimensi CRMMenurut Lukas (2001) dalam Rizqa, Nawarizul

dan Widyanto (2013:3­4), mengatakan bahwakeberhasilan CRM ditentukan oleh tiga faktor utamayaitu, manusia, proses dan teknologi untukmengoptimalkan hubungan organisasi dengan semuatipe pelanggan. Pembagian CRM kedalam 3komponen utama:

1) Manusia (people); adalah faktor nomor satu,karena CRM sebenarnya adalah bagaimanamengelola hubungan antara manusia sehinggadiperlukan “personal touch” atau sentuhansentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan“attitude” dan semangat dari pelaku bisnis lebih

proaktif menggali dan mengenal pelanggannyalebih dalam agar dapat memuaskannya.

2) Proses (process); sistem dan prosedur yangmembantu manusia untuk dapat menjalinhubungan dekat dengan pelanggan. Strukturorganisasi, kebijakan operasional serta sistemreward­punishment harus dapat mencerminkanapa yang akan dicapai dengan CRM.

3) Teknologi (technology); perlu disadari teknologiadalah alat penunjang dalam melengkapi nilaitambah CRM. Peran teknologi dalam CRMpertama adalah membangun database pelangganmulai dari sistem operasi hingga transaksi, yangdisebut operational CRM. Kedua, adalahmenganalisis siapa pelanggan yang palingpotensial, program yang sering diikuti, frekuensipembelian, tempat pembelian, dan lainnya.Termasuk di dalamnya customer profitability,trend analysis, segmentation prospensitymodeling yang disebut dengan analytical CRM.Ketiga adalah melaksanakan aktivitas penjualan,marketing dan customer service denganmenyatukan saluran komunikasi berbeda, disebutdengan collaborative CRM.

3. LoyalitasLoyalitas merupakan komitmen untuk bertahan

secara mendalam untuk melakukan pembeliankembali produk/jasa terpilih secara konsisten di masayang akan datang, meskipun pengaruh situasi danusaha­usaha pemasaran mempunyai potensi untukmenyebabkan perubahan perilaku Oliver dalamGaffar (2007:70) dalam Mulyaningsih (2013).Menurut Kertajaya (2003:126) dalam Mulyaningsih(2013) menjelaskan bahwa pelanggan yang sudahsetia (loyal) bersedia membeli walaupun denganharga yang sedikit mahal dan senantiasa melakukanrepeat purchase serta merkomendasikan produk/jasatersebut kepada orang lain.

Tjiptono (2001) dalam Kartika dan Kezia (2011)menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan merupakankomitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko,pemasok, berdasarkan sikap positif yang tercermindalam pembelian ulang yang konsisten. Grifin (2003)dalam Kartika dan Kezia (2011) menerangkan bahwaloyalitas konsumen merupakan aktivitas dalammelakukan pembelian secara teratur, membeli di luarlini produk/jasa, merekomendasikan produk lain,menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis daripesaing.

Sidiq Muttaqin dan Arjuna Wiwaha,70­78

Analisis Pengaruh Brand Positioning dan Customer RelationshipManagement Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Mikro (Studi Kasus:

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cibinong)

Jurnal Ilmiah WIDYA Ekonomika Volume 2 Nomor 1 April 202075

Kotler dan Keller (2009) dalam Kartika danKezia (2011) mendefinisikan loyalitas pelanggan:

“the long term success of the particular brand isnot based on the number of consumer who purchaseit only once, but on the number who become repeatpurchase”

Melalui definisi ini, Kotler dan Keller inginmenjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukurmelaui tiga hal dibawah ini yaitu: (1) Word of mouth;merekomendasikan orang lain untuk membeli ataumereferensikan kepada orang lain. (2) Rejectanother; menolak menggunakan produk lain ataumenunjukkan kekebalan terhadap tarikan daripesaing. (3) Repeat purchasing; berapa seringmelakukan pembelian ulang. Sukses tidaknya suatuperusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyalsangat tergantung pada kemampuan perusahaandalam menciptakan nilai dan secara terus menerusberupaya memperbaikinya.

Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwaloyalitas pelanggan merupakan indikator suksesnyapenjualan suatu produk barang/jasa dimana sebagaiindikator utama adalah sikap yang ditunjukan olehpelanggan atas pembelian produk tersebut biasanyaditunjukan dengan adanya pembelian ulang, referensike konsumen lain dan selalu membela produk yangmenjadi kepercayannya.

a. Unsur­Unsur LoyalitasMenurut Tjiptono (2008; 89) terdapat empat

unsur untuk memiliki konsumen yang Loyal, yaitu:

1) Customer value; menyangkut persepsi konsumenterhadap hasil kalkulasi cost and benefit yangakan diperoleh dari suatu merek untuk produkyang akan dibelinya.

2) Consumer characteristics; berkaitan dengan latarbelakang budaya dan pengalaman konsumen yangmempengaruhi karakter individual konsumen.

3) Switching barrier; adalah hambatan yangdibangun untuk mencegah konsumen berpindahke merek yang lain.

4) Customer satisfaction; menjelaskan bahwakonsumen yang puas belum tentu loyal,sebaliknya, konsumen yang loyal sudah tentukonsumen yang puas. Kepuasan akan mendorongpembelian ulang.

b. Jenis­Jenis LoyalitasMenurut Kotler (2002) dalam Mesi (2014)

membagi loyalitas konsumen berdasarkan polapembeliannya dapat dibagi menjadi 4 golongan yaitu:

1) Golongan Fanatik; Golongan yang selalumembeli satu merk sepanjang waktu sehingggapola membelinya adalah X,X,X,X yaitu setiapada merk X tanpa syarat.

2) Golongan Agak Setia; Pada dua atau tiga merkdimana kesetiaan yang terpecah antara dua pola(X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeliX,Y,Y,Y,X,Y.

3) Golongan Berpindah Kesetiaan; Golongankonsumen yang bergeser dari satu merk ke merklain, maka apabila konsumen pada awalnya setiaX tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindahke merk Y. Pola pembeliannya dapat dituliskanX,Y,Z,S,Z.

4) Golongan Selalu Berpindah­Pindah; Kelompokkonsumen yang sama sekali tidak setia pada merkapapun, maka pola pembeliannya dapat dituliskanX,Y,Z,S,Z

c. Dimensi LoyalitasMenurut Jill Griffin (2005:130) pelanggan yang

loyal memiliki karakteristik berikut:

1) Melakukan pembelian secara teratur (RepeatPurchase).

2) Membeli diluar lini produk.3) Merekomendasikan produk lain (Referrals).4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk

sejenis dari pesaing (Retention).Menurut Gaffar (2007:74) dalam Media, Zainul

dan Dahlan (2014:6) pelanggan yang loyal memilikikarakteristik sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasayang telah menjadi pilihannya.

2) Tidak mudah terpengaruh atau tertarik denganpenawaran produk/jasa lain.

3) Menarik pelanggan baru untuk perusahaan denganmerekomendasikan kepada orang lain.

4) Membeli di luar lini produk atau jasa (reward).

HipotesisH1 = Diduga bahwa terdapat pengaruh antara brand

positioning terhadap loyalitas nasabah mikropada PT Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.

H2 = Diduga bahwa terdapat pengaruh antaracustomer relationship management (CRM)terhadap loyalitas nasabah mikro pada PT BankSyariah Mandiri KC Cibinong.

Sidiq Muttaqin dan Arjuna Wiwaha,70­78

Analisis Pengaruh Brand Positioning dan Customer RelationshipManagement Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Mikro (Studi Kasus:

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cibinong)

Jurnal Ilmiah WIDYA Ekonomika Volume 2 Nomor 1 April 202076

H3 = Diduga bahwa terdapat pengaruh antara brandpositioning dan CRM terhadap loyalitasnasabah secara simultan pada PT Bank SyariahMandiri KC Cibinong.

Profil RespondenObjek Penelitian adalah nasabah produktif mikro

kategori lancar pada PT Bank Syariah MandiriCabang Cibinong. Dalam penelitian ini, penelitilangsung membagikan kuesioner kepada NasabahBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cibinong yangmengambil pembiayaan Mikro (Produktif). Kuesionerdibagikan pada saat nasabah melakukan pembayaranangsuran bulanan dan saat mengikuti pelatihan yangdiadakan oleh BSM Cabang Cibinong. Jumlahnasabah yang menjadi sampel sebesar 100 orang.Berikut adalah deskripsi responden menurut usia 31s.d. 40 tahun dengan jumlah 47 orang, jenis kelaminperempuan 59 orang, pendidikan Sarjana (S1) 50orang, pekerjaan pegawai swasta 47 orang,pendapatan per bulan 3 s.d. 5 juta sebanyak 54 orangdan lama menjadi nasabah BSM 1 s.d. 2 tahunsebanyak 29 orang.

Uji ValiditasUji validitas menggunakan uji r, yaitu dengan

membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Nilai padakolom r merupakan nilai yang selanjutnyadibandingkan dengan nilai Dengan jumlah responden(n) sebanyak 100 diperoleh derajat bebas 98 (n­2),dengan nilai adalah 0,1966. Dengan demikian seluruhpernyataan dinyatakan valid, karena nilai lebih besardari 0,1966.

Uji ReliabilitasUji reliabilitas adalah indeks yang menunjukan

suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan.Hasil pengujian reliabilitas diperoleh hasil yangmenunjukkan cronbach > 0,7. Hal ini berarti semuabutir dapat dinyatakan reliabel, dengan demikiandapat ditarik kesimpulan bahwa semua butir/item darivariabel independen dan variabel dependen ini adalahreliabel.

Uji Asumsi Klasik Normalitas1. Analisis Grafik menggunakan Histogram danP­Plot

Berdasarkan tampilan grafik histogram maupungrafik normal p­plot dapat disimpulkan bahwa grafikhistogram memberikan pola distribusi yang normal.

Sedangkan pada grafik normal p­plot terlihat titik­titik mengikuti garis diagonal. Kedua grafik inimenunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsinormalitas sehingga layak dilanjutkan untukpengujian selanjutnya.

2. Analisis Statistik menggunakan Kolmogorov­Smirnov

Berdasarkan hasil uji statistik Kolmogorov­Smirnov (KS) terhadap nilai residual jugamenunjukkan terdistribusi secara normal. Hal initerlihat dari nilai probabilitas signifikansi (Asymp.Sig) adalah sebesar 0,052 > 0,05. Jika nilainya diatas0,05 maka distribusi data dinyatakan memenuhiasumsi normalitas dan jika nilainya dibawah 0,05maka diinterpretasikan sebagai tidak normal. Olehkarena itu penelitian ini dapat dilanjutkan.

3. Uji Asumsi Klasik MultikolinieritasBerdasarkan hasil perhitungan nilai tolerance

Brand Positioning sebesar 0,769 dan CRM 0,769 haltersebut menunjukkan bahwa tidak ada variabelindependen yang memiliki nilai tolerance kurang dari0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabelindependen. Hasil perhitungan nilai VarianceInflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yangsama nilai VIF Brand Positioning sebesar 1,301 danCRM 1,301 tidak ada satu variabel independen yangmemiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapatdisimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antarvariabel independen dalam model regresi dan dapatdigunakan untuk memprediksi loyalitas nasabahMikro PT Bank Syariah Mandiri Cabang Cibinong.Dengan demikian penelitian ini layak untukdilanjutkan.

4. Uji Asumsi Klasik HeteroskedastisitasDari grafik scatterplot terlihat bahwa titik­titik

menyebar secara acak serta tersebar baik di atas(positif) maupun di bawah (negatif) angka 0 padasumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidakterjadi heteroskedastisitas pada model regresi,sehigga model regresi layak dipakai untukmemprediksi variabel terkait. Hasil uji signifikansivariabel bebas menunjukkan nilai signifikansi > 0,05untuk semua variabel bebas. Hal ini mengandung artibahwa model regresi tidak terjadi gejalaheteroskedastisitas dan layak digunakan untukpenelitian.

Sidiq Muttaqin dan Arjuna Wiwaha,70­78

Analisis Pengaruh Brand Positioning dan Customer RelationshipManagement Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Mikro (Studi Kasus:

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cibinong)

Jurnal Ilmiah WIDYA Ekonomika Volume 2 Nomor 1 April 202077

5. Regresi Linear Sederhana dan BergandaUntuk mendapatkan persamaan regresi linear

seerhana maka dari hasil SPSS di atas, diperolehpersamaan regresi = 10,146 + 0,613 X1, dan = 14,265+ 0,463 X2. Dengan demikian, dapat dikatakanbahwa jika terjadi perubahan pada Brand Positioning(X1) sebesar 1 (satu) tingkat maka loyalitas nasabah(Y) akan mengalami perubahan sebesar 0,613 dengankonstanta 10,146. Jika terjadi perubahan pada CRM(X2) sebesar 1 (satu) tingkat maka loyalitas nasabah(Y) akan mengalami perubahan sebesar 0,463 dengankonstanta 14,265. Untuk mendapatkan persamaanregresi linear berganda + b maka dari hasil SPSS diatas, diperoleh persamaan regresi = 6,935 + 0,438 X1+ 0,293 X2.

6. Koefisien Korelasi Sederhana dan BergandaBerdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa

nilai R = 0,682 yang menunjukkan bahwa adanyahubungan yang positif dan kuat antara brandpositioning terhadap loyalitas nasabah mikro(produktif) pada PT. Bank Syariah Mandiri KantorCabang Cibinong. Bahwa nilai R = 0,639 yangmenunjukkan bahwa adanya hubungan yang positifdan kuat antara customer relationship management(CRM) terhadap loyalitas nasabah mikro (produktif)pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor CabangCibinong. Bahwa nilai R = 0,768 yang menunjukkanbahwa adanya hubungan yang positif dengan tingkathubungan yang kuat antara brand positioning danCRM secara bersamaan terhadap loyalitas nasabahmikro (produktif) pada PT. Bank Syariah MandiriKantor Cabang Cibinong.

7. Koefisien Determinasi

Analisis pengaruh brand positioning (X1) terhadaployalitas nasabah (Y)

Besarnya koefisien determinasi KD = 46,4%.Hal tersebut menunjukkan bahwa loyalitas nasabahmikro pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor CabangCibinong sebesar 46,4 % dipengaruhi oleh brandpositioning. Sedangkan untuk selebihnya sebesar53,6% diperkirakan dipengaruhi oleh faktor lainseperti suku bunga, kualitas pelayanan, brand imagepromosi.

Analisis pengaruh customer relationshipmanagement/CRM (X2) terhadap loyalitasnasabah (Y).

Besarnya koefisien determinasi KD = 40,8. Haltersebut menunjukkan bahwa loyalitas nasabah mikro

pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor CabangCibinong sebesar 40,8% dipengaruhi CRM.Sedangkan untuk selebihnya sebesar 59,2%diperkirakan dipengaruhi oleh faktor lain sepertipromosi, kualitas pelayanan, brand image, sukubunga. Analisis pengaruh brand positioning (X1) dancustomer relationship management (X2) terhadaployalitas nasabah (Y). seperti pada Tabel 2.

Tabel 2. Uji Koefisien Determinasi X1 dan X2Terhadap Y Secara Simultan

Besarnya koefisien determinasi KD = = 59%.Hal tersebut menunjukkan bahwa loyalitas nasabahmikro pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor CabangCibinong sebesar 59,0% dipengaruhi brandpositioning dan CRM. Sedangkan untuk selebihnyasebesar 41,0% diperkirakan dipengaruhi oleh faktorlain seperti suku bunga, kualitas pelayanan, brandimage, promosi, daya tarik iklan.

Pengujian Hipotesis

Uji T1. Analisis pengaruh brand positioning (X1)terhadap loyalitas nasabah (Y)

Dari hasil uji tersebut maka disimpulkan bahwabahwa nilai = 9,220 lebih besar dari nilai = 1,98447,berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Hal inimenunjukkan bahwa terdapat hubungan yangsignifikan antara brand positioning terhadap loyalitasnasabah mikro pada PT. Bank Syariah MandiriKantor Cabang Cibinong.

2. Analisis pengaruh customer relationshipmanagement/CRM (X2) terhadap loyalitasnasabah (Y)

Dari hasil uji tersebut maka disimpulkan bahwa= 8,222 lebih besar dari nilai = 1,98447, berarti Hoditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwaterdapat hubungan yang signifikan antara CRMterhadap loyalitas nasabah mikro pada PT. BankSyariah Mandiri Cabang Cibinong.

Uji Statistik FBerdasarkan uji ANOVA atau F test didapat nilai

sebesar 69,900 dengan signifikansi 0,000 < 0,05.

Sidiq Muttaqin dan Arjuna Wiwaha,70­78

Analisis Pengaruh Brand Positioning dan Customer RelationshipManagement Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Mikro (Studi Kasus:

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cibinong)

Jurnal Ilmiah WIDYA Ekonomika Volume 2 Nomor 1 April 202078

Maka hasil uji ANOVA atau F­test selanjutnyadikonsultasikan dengan nilai dengan dk pembilang(variabel independen) = 2 dan dk penyebut (n­k­1 =100­2­1 = 97) dengan taraf kesalahan yang ditetapkan5% = 0,05. Dari hasil tersebut didapatkan nilai >(69,900 > 3,09) dengan hipotesis statistik Ho ditolakdan Ha diterima. Dapat dinyatakan bahwa brandpositioning dan CRM bersama­sama berpengaruhsignifikan terhadap loyalitas nasabah mikro pada PTBank Syariah Mandiri Cabang Cibinong.

PENUTUP

KesimpulanNilai koefisien determinasi (KD) menunjukkan

bahwa loyalitas nasabah mikro pada PT. BankSyariah Mandiri Cabang Cibinong sebesar 46,4 %dipengaruhi oleh brand positioning. Sedangkanloyalitas nasabah mikro pada PT. Bank SyariahMandiri Cabang Cibinong sebesar 40,8% dipengaruhiCRM. Secara bersama­sama loyalitas nasabah mikropada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Cibinongsebesar 59% dipengaruhi brand positioning danCRM. Uji ANOVA atau F test mempunyai nilai =69,900 lebih besar dari nilai = 3,09 dengan signifikanF sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka hasil ujiANOVA atau F test menunjukkan hipotesis Hoditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkanbahwa brand positioning dan CRM secara bersama­sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitasnasabah mikro pada PT. Bank Syariah MandiriCabang Cibinong.

Saran­SaranMikro PT. Bank Syariah Mandiri Cabang

Cibinong disarankan untuk memberikan fitur–fiturkhusus bagi nasabah yang ingin mengajukanpenambahan fasilitas (Top Up) pembiayaan baikberupa fasilitas bebas biaya admin, penurunan marginatau proses jemput aplikasi sehingga nasabah tidakpelu repot untuk datang ke kantor cukup dengantelpon marketing di branch office.

DAFTAR PUSTAKAAgusma Mesi., 2014. Pengaruh Positioning Produk Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Kasus Penjualan Produk BrandWardah pada PTI. Wardah Distributor Cabang Pekanbaru).Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang Ilmu Sosial danIlmu Politik Universitas Riau Vol.1 No.1 Februari 2014

Asap Ngetha dan Moses Kimani, 2015. Effect of StrategicPositioning of Service Delivery on Customer Satisfaction –A case Study of FINA Bank. International Journal ofScientific and Research Publications Vol. 5 No. 5 Hal. 1 –15

Assauri Sofjan. Strategic Marketing: Sustaining LifetimeCustomer Value. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2012.

Buttle Francis. Customer Relationship Management. BanyuMedia. Malang. 2007

Chen Jin­Long dan Chen Tser­Yieth, 2016. Using BrandPositioning to Enhance Consumer Loyalty In ParticipatorySport Event. Soochow Journal of Economic and BusinessNo.93 December.2016, Hal.25­52

Ghozali Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan ProgramSPSS. BP Universitas Diponegoro. Semarang. 2011

Grifin Jill. Customer Loyalty: Menumbuhkan danMempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta.2005

Gunawan Arie Indra. Pengaruh Brand Positioning TerhadapLoyalitas Pelanggan Surat Kabar Pikiran Rakyat (SurveyTerhadap Pembaca Surat Kabar Pikiran Rakyat di KotaBandung). Edunomic Jurnal Pendidikan Ekonomi Vol. 1No. 2. Hal. 136­14. 2013.

Hasan Ali. Marketing. Media Utama. Yogyakarta. 2008Imasari Kartika dan Kurniawati Kezia. Pengaruh Customer

Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelangganpada PT BCA Tbk. Jurnal Fokus Ekonomi Vol. 10 No. 3Hal. 168­234. 2011.

Mark Plus & Co, Memenangkan Persaingan dengan SegitigaPositioning­Differentsiasi­ Brand, PT. Gramedia PustakaUtama. Jakarta. 2005.

Mulyaningsih. Customer Realtionship Management (CRM) danKualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap LoyalitasPelanggan pada PT Pandu Siwi Sentosa Manado. JurnalRiset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan EkonomiUniversitas Sam Ratulangi. Vol. 1, No. 4. Hal. 1650­1768.2013.

San Long Choi, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzman dan SitiZaleha. Impact of CRM Factors on Customer Satisfactionand Loyalty. Canadian Center of Scirnce and Education.Vol. 9 No. 10 Hal. 247 ­ 253. 2013.

Tawinunt Knjana, Phimonsatein Theppara dan FongsuwanWanno. Service Quality And Customer RelationshipManagement Affecting Customer Retention of Long StayTravelers In The Thai Tourism Industry: A Sem Approach.International Journal of Art and Sciences. Vol. 8 No. 2 Hal.459 ­ 477. 2015.

Tjiptono Fandy, Ph.D. & Gregorius Chandra, PemasaranStartegik, Penerbit ANDI, Yogyakarta. 2008

http://www.bi.go.idhttp:// www.ojk.go.idhttp://www.syariahmandiri.co.id