广州市志愿者学院

涂敏霞 教授

2013.8.1

1 、为何要管理

有效的管理，将有助志愿者团队的发展和推广，有效相应社会和从属组织的需要，从而促进社会的和谐共融、建立邻舍互助互信的气氛；同时，让志愿者有效提升个人能力，强化学习效果或在职场上的竞争力。

2 、什么是管理

“ 管理”意即透过“筹划”、“组织”、“领导和激励”及“控制及监察”四大项目，有效促使团队达至既定的目标和方向。

（ 1 ）筹划：为工作定下短期及长远的目标，并就有关的目标厘定各项适切的工作计划，以便能有效按照计划一步一步迈向所定的目标。

（ 2 ）组织：充分善用既有资源，使各项工作计划能有效完成。

（ 3 ）领导和激励：妥善管理人力资源，使发挥其最大的潜质和效能，若工作计划得到推行人员的支持和配合，将可令各项工作事半功倍。

（ 4 ）控制及监察：定期检讨工作计划的进展和效能，积极收集用家或推行人员的意见，进一步改善各项工作计划或调整有关的工作目标。

管理四大项目关系图

周详的计划 必备的资源

监督和检讨

领导和奖励

执行计划项目

人尽其才

达成预期目标和成果

3 、管理的目标：“志愿者团队管理”有三个主要目标：

（ 1 ）建立制度，提升效能

* 能提升团队的管理效能，涉及的项目主要包括：

* 厘定服务内容

* 招募志愿者及服务配对

* 风险管理

* 培训及维系

* 志愿者表现评估

* 志愿者嘉许计划

* 服务记录

志愿者组织应为所属志愿者团队就以上项目建立

一套清晰的政策、流程和工作指引，让团队骨干切实

执行，让团队成员认清工作方向、提升动机、主动分

担责任、加强互相联系，不仅有序达到预期成果，并

有助团队的长远发展。

（ 2 ）提升志愿者能力，确保服务质素

（ 3 ）凝聚志愿者力量，促进团队长远发展

二、团队互助与合作（一）团队良好协作的效能

志愿者团队互助合作（或称为良好协作）的氛围，对团队可产生关键作用，并促使团队达至至高效能。

1 、共同向目标进发

2 、完成个人无法完成的服务。

（ 1 ）产生具创意的想法，

（ 2 ）规范成员的行为，

（ 3 ）提高决策效能或解决争议

（二）团队协作成功的关键

团队若要协作成功，必须能做到以下四项基本要求：

1 、建立互信坦诚及属于“我们”的团队

2 、接受争议的存在

3 、坚定实行集体智慧做出的决定

4 、彼此承担责任

（三）促进团队协作所需的能力

1 、有效的领导，以助团队坚守既定目标及订立明确的方向，包括：

（ 1 ）抱有具有前瞻性的愿景；

（ 2 ）清楚勒戒团队目标和任务；

（ 3 ）掌握团队的组成经过，洞悉成员之间的友好关系及互相影响的情况；

（ 4 ）懂得知人善用，为不同岗位寻找合适的人选；

（ 5 ）善于与人沟通，掌握成员的需要，懂得适时激励成员；

（ 6 ）接纳每位成员的独特性、了解及发展他们的潜能，以及妥善处理成员之间的摩擦；

（ 7 ）接触资源网络的讯息或途径。

2 、凝聚团队 团队营造“我们”的氛围，将成员融为一体，上下齐心合作，对团队产生归属感，以团队的目标利益为先，团队必先建立共识及凝聚向心力。（ 1 ）、建立共识1 ）团队共识是需由成员共同参与建立的。2 ）团队发挥协作时，成员不只对他们自身的工作负责，也对团队其他成员负责3 ）与团队内成员一起订立团队规则，一方面让他们感受到自己是团队的一份子，另一方面当团队出现问题或争议时，可按照共同决议的规则去处理。团队可循以下两方面订立规则：①与责任有关的规则②与团队互动有关的规则

（ 2 ）凝聚向心力

1 ）具向心力的团队成员能以团队的目标利益为优先。

2 ）于会议或聚会开始之前，进行一些团队建立活动，加强成员之间“我们”的氛围。虽然这些活动对团队成立初期特别重要，但经历一段日子后仍需维持。

3 ）定时举行训练，如历奇训练，透过团队活动或任务，让成员体验在挑战的环境中去彼此护持与交付；感受到成员的支持，并相互合作，能运用彼此集体的力量完成任务，藉以提升团队精神。

3 、有效沟通

（ 1 ）有效的管对沟通时开放、坦诚、以及完整。

（ 2 ）有效的团队沟通是基于用心聆听，才可以知道别人说话时真正的含义

（ 3 ）团队须建立一套有效的沟通系统，包括让成员有效接收及表达讯息及意见的平台、传达讯息的架构及流程，才能让成员之间的讯息及意见自由流动、处理争议、以及产生更多创造性的建议。

（ 4 ）成员除了透过团队公开及正式的途径沟通外，更会运用非正式的途径沟通。

4 、适切的策略规划

“ SWOT 分析”是在市场营销管理中，一个经常使用的策略规划工具，主要用来分析机构内部的优势与缺点、以及外部环境的机会与威胁，借助这些机会和风险与企业的优势和缺点结合起来，将有助企业找出有效的策略规划。

使用“ SWOT 分析”，要从四方面入手：

（ 1 ）了解与团队有关的内在因素

1 ）优势（ Strengths ）

思考问题如：

成员有何特长？

团队能做什么别人做不到的？

团队和别的有什么不同？

最近做的最满意的志愿服务是哪些？为什么？

2 ）缺点（ Weaknesses ）

思考问题如下：

团队有什么做不来？

团队缺乏哪些技巧或能力？

别的团队有什么比我们好？

最近做的最不满意的志愿服务是哪些？为什么？

（ 2 ）了解团队有关的外在环境因素1 ）机会（ Opportunities ）思考问题如：外在环境有什么适合成员的机会？可以学习哪些技巧或能力？可以提供什么新的技巧 /服务？怎样可以与众不同？2 ）威胁（ Threats ）思考问题如：外在环境最近有什么改变？对团队有什么负面影响？竞争者最近都在做什么？现时志愿服务是否未能满足服务对象真正的需要？有什么事可能会威胁到团队的生存？

5 、具效益的会议

（ 1 ）先做好规划和准备

（ 2 ）会议开始前

（ 3 ）会议进行期间

6 、处理争议

任何的对立也会带来争议，而争议本身是中性的，代表存在多种不同的想法。如果能够妥善处理，不仅化解对立局面，并容让各方重新思考修正个人简介，建立新观点，并且加强成员之间的了解和包容，强化向心力；然而若处理不当，便会逐渐破坏团队协作的氛围。7 、适当的回馈和评估

（四）按团队发展阶段促进协作

一个志愿者团队从无到有再到结束，参考心理学家布鲁斯 . 塔克曼的团队发展阶段，大致分为五个，虽然不是每一个团队都经历这些发展过程，也许有些发展阶段会不太明显，有些还未到最后发展阶段就瓦解，而某些阶段也可能在同一团队重复循环出现，但团队骨干想促进团队的协作，就必须认识团队发展的各个阶段，方能在正确的时机采取适当的行动。

第一阶段：形成期

第二阶段：风暴期

第三阶段：规范期

第四阶段：执行期

第五阶段：休整期

四、如何提高团队创新能力

（一）创新能力的三个元素：创意思维能力、专业知识和动机。特别强调动机尤其是发自内心的重要性。

（二）如何提高团队创新能力

1 、建立团队的创新文化，认同创新能力有效提升团队发展

（ 1 ）认同“不断创新”是团队的核心价值

（ 2 ）新成员迎新会，加入“团队创新能力”为内容之一

（ 3 ）激励创新的制度

2 、维持对创新的热诚

（ 1 ）创新的任务必须是团队能力范围所及，籍以提升成功机会

（ 2 ）更强的自主性

（ 3 ）领导开明支持、宽容失败、树立榜样的态度

（ 4 ）有充分时间进行创新工程

3 、强调团队协作

（ 1 ）成员的特质

（ 2 ）促进协作的氛围

（ 3 ）委任训练有素的骨干担任领导人员

4 、多动脑筋，加强水平思考的锻炼

（ 1 ）多阅读、与他人对话，以产生新想法

（ 2 ）构想成形后，多与他人讨论，试探“实用”评价

（ 3 ）交换信息时，要“找对”人

（ 4 ）构想愈是无法顺利进行，愈要从失败中学习修正

5 、栽培人才，累积知识

提供专业培训和出外考察机会

五、志愿者激励理论（一）激励与动机

在志愿者团队中，运用适当的激励措施：

满足其需求，籍以吸引个人加入团队和投入参与服务；

在服务过程中，使成员获得满足感，而且适切肯定成员的积极服务行为和态度，提升他们全力以赴的意愿，促使成员愿意继续留在从属组织，从而减低成员的流失。

（二）激励的理论

1 、需求层次理论

2 、激励 - 双因素理论

（ 1 ）成就感

（ 2 ）备受赏识

（ 3 ）挑战性工作

（ 4 ）增加责任

（ 5 ）升迁与发展

3 、成就动机理论

（ 1 ）归属需求

（ 2 ）权利需求

(3) 成就需求

（三）激励志愿者参与的动机

1 、促进参与的内在动机

（ 1 ）个人喜好

（ 2 ）社会责任感

（ 3 ）以往经历

（ 4 ）个人信念

2 、促进参与的外在动机

3 、阻碍参与的因素

（ 1 ）人们并不知悉服务的信息

（ 2 ）与志愿者的生活时间产生矛盾

（四）激励志愿者保持热诚、持续参与的方法1 、重视嘉许与表扬2 、强调不断自我反思的文化3 、骨干的适当行为表现（ 1 ）持续对成员的关心与重视 1 ）持续表达感谢和赞许 2) 重视志愿者（ 2 ）有效运用服务后的解说（ 3 ）增加满足感 1 ）令成员感到工作的意义 2 ）赋予成员适当责任 3 ）常给予成员回馈意见 4 ）寻需找气馁的原因 （ 4 ）树立榜样

（五）产生长远社会效益的激励点子

1 、家庭从小培育孩子不计回报，贡献社会之心

2 、公众教育与推广

（ 1 ）运用不同时机宣传和推崇志愿服务精神，鼓励成为志愿者

（ 2 ）鼓励民众参与志愿服务，成为生活的习惯

（ 3 ）各政府部门合力推动志愿服务的社会氛围

3 、志愿服务成为职场训练的好机会

六、志愿服务项目的开发

志愿服务项目的生命周期：

五个阶段：项目开发阶段、计划阶段、实施阶段和收尾阶段，以及贯穿始终的项目的监测与评估阶段组成了项目生命周期

项目起源常常来自组织或项目发起人的社会责任和公益使命，由一个事件感受，一个想法开始，进行项目构思与策划。志愿服务项目开发是社会组织、单位或个人通过识别社会需求和可能的各利益相关期望，经过社会调研、需求评估、可行性分析来确定项目目标、范围，并进行资源整合的过程。

项目开发一般有三个步骤：需求评估、项目规划和资源整合。

志愿服务项目开发流程：

需求评估 组织需求评估

社会需求评估

利益相关者需求评估

项目规划 确定前提假设与核心目标

项目可行性分析

形成项目逻辑框架

资源整合 编写项目建议书

筹资

第 1 步：组织与志愿服务需求评估

项目开发开始于可靠的需求评估，然后通过制定目标、功能需求和技术需求进行详细说明。通常包括下列内容：

为什么做项目？

是对组织使命与战略需求进行评估。

为谁做？

是对受益人需求 /期望评估。

最终成果是什么？

即目标，是项目为之努力交付的事物。

做什么？

是功能需求，是实现目标而开展的服务功能，即受益人需要什么样的服务来满足他们的需求。

怎么做？

是技术需求，即如何实现功能的技术解决方案，项目在团队完成功能需求评估之后，应说明项目结果达到的方式，所需要的技术和路径。

 

要求 /需求

技术需求

功能需求项目目标

需求是识别要素环境：自然、经济、地理、文化、发展趋势需求：谁的需求？什么需求？影响谁及谁受影响？如何做评估？组织：使命与战略？优势劣势？核心技术？组织管理？资源：合作伙伴？志愿者？资金？物资？政策？

谁的需求？

志愿服务具有公益性目标、社会性资源、发展性活动的三个特征。但在实际工作中，常常遇到这样的情况：上级领导单位 /部门批准项目，资助方指定资金用途，执行机构只能听从有资源有权势的相关者，而最重要的利益相关者 -需要帮助的弱势群体和投入实际服务的志愿者的需求，并没有被列入到项目需求分析之中。 

项目需求开发要找到“三合一”汇合点

组织

受益者

志愿者

什么是需求？

根据马斯洛需求层次理论，人们的需求一般分为五个层次：

生理需求

安全需求

爱的需求

尊重的需求

自我发展的需求

在志愿服务项目开发中，需要对表面需求背后的潜在需求进行深入挖掘，这样才能提供解决社会问题的方案。

需求评估的具体流程是：

步骤 1 ：信息收集

步骤 2 ：需求分析

步骤 3 ：利益相关者需求分析

 

步骤 1. 信息收集如何进行信息收集？需求调研方法简介：观察法：走访社区进行观察和勘探；体验法：深入社区生活，通过亲身体验发现问题；问卷法：向社区发放调查问卷；个别访谈法：通过正式和非正式方法，对人或组织进行一对一访谈，了解当地情况和信息；座谈会焦点小组访谈法文献阅读法互联网信息收集法

  

 

步骤 2. 需求分析

步骤 3.利益相关者需求分析

志愿者服务项目的利益相关者如前所述，根据社会需求调研和项目需求分析，列出可能的利益相关者。

头脑风暴法

利益相关性分析

重要性和影响力评估 

第 2 步：志愿服务项目规划

规划是实现目标的过程和手段。

1 、项目规划的内容包括：

确定项目目标成果及其范围

项目的利益相关者

项目所需要的必要资源

组织实施项目的可行性 

 

2 、项目规划的方法：

组织战略目标分析

SWOT 分析

目标树分析

项目逻辑框架分析

组织战略分析

小案例：某助老公益组织的志愿服务项目开发的战略目标逻辑框架：

因为：我的组织是致力于“推广社区助老服务模式，营造快乐养老环

境。”

而且：我们“倡导全社会关爱老人，成为专业的被信任的居家养老社会机

构，以社区动员形式帮助老人主动参与，实现自我价值，倡导积极的老龄

化生活态度”（战略目标）

由此：我的组织从事“社区老年护理员培训、组织社区老年人成立发展

小组，开展居家养老服务和社区老年人文化活动，并组织和培养老年志愿

服务团队”（业务范围）

所以：我的组织应该开展“社区居家养老志愿服务项目”（项目定位）

3 、确定核心目标

（ 1 ）目标分析：根据社会需求调研的分析，和组织战

略及可行性分析，来确定志愿服务项目的预期目标。

（ 2 ）核心目标确定

目标是否有利于组织实现使命？

目标是否能够促进受益者群体改变现状？

目标对环境和政策是否有积极影响？

目标是否包含了人的成长？

清晰明确

可量化和可测量

可达到

与组织、服务对象和志愿者的核心需求相关性

时间性

第 3 步：志愿服务项目筹资

志愿服务项目需要人财物等资源投入。目前中国的志愿者服务项目的资源大多来自社会和志愿者个人捐赠，因此志愿者组织需要运用社会资源动员方法来为项目进行筹资。

1 、筹资的原则与方法

（ 1 ）需找潜在的资助者

对资助者进行有针对性的、细致的研究是成功实现筹资的基础。目前中国主要的资助者可能有：

政府购买与合作

企业资助和服务外包

个人捐助

国际援助机构

机构之间及社区的资源整合与合作

慈善机构，信托基金和基金会

媒体

其它支持

（ 2 ）筹资原则在考虑资助机构的时候，你需要掌握如下原则：资金来源于途径合法；资金用途公益非营利；资助领域和方向适合；申请组织符合资助范围及其要求；申请组织诚实守信用，遵守合同。

（ 3 ）筹资方法

通过向资助者申请获得资助；

应征公益项目招标或政府购买；

参加社会创新比赛获奖；

企业赞助或社区投资

举办慈善活动筹资（比如慈善晚宴、歌舞义演、主题论坛、慈善义卖、创意活动、体育比赛）

互联网筹资（网上义卖、微博、 QQ 、社交网站、博客、论坛、公益项目传播等）；

新闻媒体报道筹资；

服务性筹资

2 、项目建议书

项目建议书是筹资最重要的筹资工具，能够让资助者清晰地知道你为什么筹资。

（ 1 ）项目建议书主要包括以下内容：

概要：对项目简洁而清晰地表述。

组织介绍

社会需求陈述

项目目标

项目活动和执行方案

项目投入和预算

评估方案

发展计划

（ 2 ）写建议书的小建议

如实相告

避免使用被动语态

不要为了显示聪明去堆砌辞藻

尽量保持句子简短

让你的文稿保持清晰的章节和段落，给出清楚的标题并且按逻辑顺序排

不要因为捐助机构的标准而改变项目的结构

仔细阅读申请指南并注意所有的特殊要求

对照捐助机构的标准来检查你的申请表的内容

把他们的标准列一个表，然后对照你的申请逐项打分

（ 3 ）提交项目建议书

3 、筹资建议

筹资过程需要很长时间，应尽早开始；

尽可能从朋友处寻求帮助；

找一些有威望的专家来支持你的申请；

创新的思考，专业的行动；

集中全力清楚阐述你的想法，但不要被粗心的错误毁坏你的形象；

向你接触过的人或机构写信回复，不管申请成功与否；

切记向资助过你的项目的人表示感谢；

并且告诉他们项目进展的最新消息。

谢 谢 ！