적을만들지않는대화법

San Horn

http://www.PowerPoint.kr

INDEX

적을 만들지 않는 대화법

우아하게 이기는 방법01.

하지 말아야 할 말, 해야 할 말02.

원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술03.

사람을 얻는 대화법04.


영화관 매점에서 음료수를 사기 위해 줄을 섰다

종업원 두 사람이 갑자기 몰려든 손님을 상대하느라 쩔쩔 매는 상황이다

영화가 곧 시작될 상황이고 잘못하면 음료수 사는 것을 포기해야 할지도 모른다.

종업원들의 행동이 영 못마땅하다 어떻게 대응할 것인가?

01. 우아하게 이기는 방법

버럭하는 마음을 빨리 가라앉히기 위한 행동전략

하지 말아야 할 말과 행동 해야 할 말과 행동

1. 비판적으로 생각하다

2. 참지 못하고 화를 낸다

3. 비난한다

4. 자기 관점으로만 상황을 바라본다

1. 공감한다

2. 이해한다

3. 마음을 가라앉히고 다정한 미소를

짓는다

4. 상대의 입장이 되어 보고

용서한다



장을 잔뜩 보고 난 후 계산을 하려는데 신용카드가 정지

아내가 깜빡 잊고 지난 달의 대금 결제를 안 한 것이다. 다른 카드나 현금도 없다.

이런 상황을 만든 아내에게 몹시 화가 난다. 당신은 어떻게 할 것인가?

잘못의 원인이 아니라 해결책을 찾기 위한 행동 전략


1. 과거의 잘못에 초점을 맞춘다

2. 잘못의 이유를 파고든다

3. 잘못이 아내에게 있다고 재차

강조한다

4. 입씨름을 계속한다

1. 미래의 해결책에 초점을 맞춘다

2. 이제부터 할 수 있는 일을 제시한다

3. 손을 들고 적대적인 말싸움을 중단

한다

4. 두 사람 모두가 바라는 결과에 대해

언급한다



아이가 성적표를 들고 왔다. 아이의 형편없는 수학 성적에 입이 떡 벌어진다

아이가 수학을 어려워하는지조차 몰랐다

아이에게 어떤 말을 해야 할까?

비판자가 아닌 코치가 되기 위한 행동 전략


1. 잘못에 초점을 맞춰 야단친다

2. ‘이렇게 했어야지’ 표현을 사용한다

3. ‘했어야 했다’ 표현을 사용한다

4. 계속 비판해 패배감을 안겨준다

1. 교훈에 초점을 맞추고 해결방법을

묻는다

2. 미래의 행동을 제한한다

3. ‘이제부터는’이라는 표현을 사용해

미래를 준비하게 한다

4. 코치 역할을 하며 교훈을 얻도록 돕

는다


02. 하지 말아야 할 말, 해야 할 말

당신은 여행사 직원이며 오늘따라 정신 없이 업무가 바쁘다.

그 때 한 고객이 전화를 하여 복잡한 일정을 알려주고 가능한 빨리 최저비용 항공편을

알아봐달라고 부탁한다. 이미 일이 밀린 터라 오늘 중에 그 부탁을 처리할 수 없는 상황

이다.

어떻게 이 사황을 알릴 것인가?

‘~ 때문에 할 수 없다’ 를 지우기 위한 행동 전략


1. 할 수 없다고 말한다

2. 거절당했다는 느낌을 전한다

3. 도울 수 없는 이유를 설명한다

1. 할 수 있는 일을 말한다

2. 도움을 주겠다는 의지를 전한다

3. 도와주고 싶다는 말로 공감을 전한

다


02. 하지 말아야 할 말, 해야 할 말

최후통첩을 하기 전에 따져봐야 할 여섯가지

사소한 일인가?

지속적인 일인가?

이 일의 전후 상황은 어떻게 되는가?

그 행동은 의도적인가, 무의식적인가?

변화 가능성이 있는가?

단기적 승리가 장기적 손실을 불러오지는 않을까?


03. 원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술

설득의 다섯 가지 원칙

긍정적 기대를 가지고 상황에 접근하라

반대를 예상하고 준비하라

요점에 번호를 붙여 정리하라

상대의 요구에 맞춰 상대의 언어로 말하라

상대가 당신의 아이디어를 시도하게 동기를 부여하라


03. 원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술

Retreat

(퇴각)

• 침착하게 그 상황에서 빠져 나오라

• 상대의 거부를 일단 침착하게 받아들여야 다시 시도할 기회가 생긴다

Reevaluate

(재평가)

• 왜 거부당했을까? 상대의 요구를 제대로 표현하지 못했기 때문일까?

• 취약했던 부분을 규명하고 새로운 근거를 찾아라

Reapproach(재시도)

• 새로 약속을 잡고 만나라

상대의 거절을 뒤집는 3R 전략


04. 사람을 얻는 대화법

친구가 승진했다면서 점심을 샀다.

점심 먹는 동안 내내 자기가 새로 맡은 일에 대해 신나게 이야기한다.

당신도 친구의 승진이 기쁘지만 오후에 잡힌 프로젝트 평가 일정 때문에 마음이 복잡하

다

어떻게 할 것인가?

잘 듣기 위한 행동 전략

1. 친구가 말하는 동안 일

걱정을 한다

2. 함께 점심 먹기로 한 것을

후회한다

3. 곁눈질을 하다가 동료들이

식당에 들어오는 모습을 본다

1. 친구가 당신에게 아주

중요하고 따라서 주의를

집중해야 한다고 다짐한다

2. 3L을 실천에 옮긴다

3. Look(바라보기)

4. Life(눈썹 올리기)

5. Lean(앞으로 당겨 앉기)

6. 시선을 친구 얼굴에 고정한다




당신은 식당에서 일하고 있다.

바쁜 저녁 시간에 한 손님이 손짓해 당신을 부르더니 불평한다 “이봐요, 스페셜 메뉴라

고 해서 신선한 줄 알고 주문했는데 연어가 얼어있군요. 아주 오래된 연어인 모양이네

요.ㅠ.ㅠ

당신은 어떻게 답하겠는가?

불평을 즉각 그치게 하는 행동 전략

1. 이유를 설명한다

2. 입씨름을 연장한다

3. 책임을 회피한다

1. 손님의 말이 사실인지

생각해보고 그렇다면

인정한다

2. 사과하고 입씨름을

끝내려는 노력을 한다

3. 감사인사를 전한다




학부모 회의를 진행하게 되었다.

학교 측에서 재정난을 이유로 졸업식을 취소하겠다고 발표한 직후인 만큼 설전이 예상

된다

어떻게 회의를 끌고 나가야 할까요?

합리적인 규칙을 부여하기 위한 행동 전략

1. 먼저 교장 선생님이 졸업식

취소 결졍을 설명하도록

한다

2. 분노한 학부모들이 교장의

말을 끊고 고함을 지른다

3. 몇몇 부모들이 자기들끼리

수근거리고 당신은 속으로

불평한다

1. 환영 인사를 하고 규칙을

정하는 것으로 회의를

시작한다

2. 규칙을 상기시키고

정중하게 부탁한다

3. 손을 올려 연사가 말을

멈추게 하고 모두들 조용해

질 때 까지 기다린다



책을 읽은 후

누구나 일상에서 흔히

접할 수 있는 사례를

통하여 슬기로운 대화법의

핵심을 풀어가고 있어

도움이 됩니다.

하지만 커뮤니케이션에

참고일 뿐 상대방과

상황에 맞게 태도와

마음가짐과 말을 하기

위해 자신만의 노하우와

연습이 필요하다고

생각합니다.

적을만들지않는대화법

Documents

Transcript of 적을만들지않는대화법