邏輯思考的技術麥肯錫式的解決問題思考法邏輯思考的技術麥肯錫式的解決問題思考法原著：照屋華子 岡田惠子原著：照屋華子 岡田惠子

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FEBRUARY, 2009FEBRUARY, 2009

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溝通的定義• 與對方互相地交換訊息 (Message) 、

想法和提案• 我們多數的工作就是一連串與別人的

溝通、互相交換資訊 (i.e. 對方的預期、我們可以承諾做到的事情或結果）

• 如何順利地縮短「將我們自己的想法或提案，輸入對方的大腦，透過對方的思考回路，表現出我們所期待的結果」的時間？往往就成為商場上成敗的關鍵

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訊息的要件1. 問題

2. 答案

3. 期待得到的反應

對方傳達者

1. 理解2. 決策的結果；意見、

建議等回饋3. 行動

確認問題

確認期待反應

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溝通前的確認： 1. 認識問題• 我現在該替對方解決的問題「主題」是什麼？• 與對方對於所面對的問題建立「共識」

溝通前的確認： 2. 期待得到的反應• 「傳達」是手段，「反應、行動」是目的• 避免太多資訊給對手所帶來的「消化不良」或「強迫推銷」感覺

• 三種基本的反應分類：1. 理解、諒解2. 希望對方回饋意見、建議或判斷3. 希望對方採取行動

期待反應的不同，準備的內容與方式也會不同

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什麼才算是「答案」？構架答案的要素：

結論

根據

方法

針對問題，傳達者所認為「答案」的核心部分。分兩種（ 1）提議進行某種行動（ 2）表達評價或判斷

能夠導出該結論的理由，以使得對方贊同該結論的必然性。根據分兩種（ 1）事實（ 2）判斷

如果結論是行動的話，就提出具體的作法，讓對方採取行動

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造成「結論」無法順利傳達的兩個陷阱1. 問題的答案 VS 想表達的內容

• 問題的答案被表達的內容、或討論當中的新發現、新問題而引開，偏離了主題

• 預兆 : 當對方問「所以，你的結論是… ..? 」

2. 「視情況而定」等 .. 多重解釋的模糊說法– 會讓人有自由解釋的危險性– 讓有有藉口不執行或無法執行結論

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造成「根據」無法順利傳達的陷阱不能夠有力地說服對方

• 因為沒有 A 所以需要 A….• 以自己的判斷替代客觀的事實 • i.e. “公司業績不佳是因為「不符合時代潮流」 ..”• 傳達者自己主觀的認定「理所當然」，於是沒有多加說明或者提供有力的證據

中國市場正處於成長期，因此應該積極投入這個市場！

我瞭解狀況，但是「憑什麼」我們一定要投入呢？

可加入客觀及相關的數據增加說服力

我們需要投資多少？回報的機率是多少呢？

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造成「方法」無法順利傳達的兩個陷阱1. 老是說一些所有公司、所有年代都適用的

真理，沒有說服力！– i.e.”為了強化公司競爭力，我們要觀察競爭

對手，洞悉我們的優缺點… ..”

2. 華麗的詞句卻沒有內涵– i.e.”公司上下一條心，一起努力… .”– “跨越部門藩籬，全力以赴… .”

避免提出空洞、不具體的解決方法

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可以具體傳達方法的例子課題：解決客戶投訴的問題

所瞭解的問題

方

法

越

來

越

具

體

越

來

越

接

近

問

題

根

本

收到許多客戶的抱怨

與商品故障比較，客戶更不滿處理態度

業務對維修漠不關心

業績越高的業務越不想處理維修

人事考評只看業績，對客戶態度沒有列入考慮

減少抱怨

改善對於抱怨客戶的處理態度

提醒業務要注意維修的處理態度

•讓業務也想要處理維修•調換處理維修的人員

•調整考評制度，將維修 滿意度也列入範圍•設立維修部

提出的方法 對方的疑問？

HOW ？

HOW ？

HOW ？

疑問越來越少

因為方法越來越具體…… ..

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Extra: 成為敏銳接收者的方法1. 一拿到資料，不要反射性地就劈頭開始讀2. 先掌握那篇資料的目的以及他希望你的反應3. 問「你傳這篇資料給我的目的是什麼？」4. 問「你希望我看完這個資料以後作什麼？」5. 在組織內，如果可以養成去「確認主題和傳達者期

待」的反應習慣，應該可以減少那種不明就裡，姑且先交差的處理態度，大幅提昇溝通的效率與效果！

6. 在電子郵件上在註明主題 (RE:)欄寫明你對對方的期待

• RE: 請回答有關於… ..• RE： XX會議更改通知• RE：申請截止日期至 XX 為止…

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為什麼傳達者的答案沒有說服力？1.內容明顯有重複、遺漏、離題2.傳達者的腦袋裡一團混亂3.訊息內容混雜了各種不同種類或層面的

話題，因此很難理解4.傳達內容不連貫5.內容沒有強烈或符合邏輯的因果關係

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為什麼傳達者的答案沒有說服力？i.e. 某個主管的新年度談話內容：今年的經濟大環境相當嚴苛，相信大家都知道。因此本公司將要儘可能地刪除不必要的浪費，無論是財務方面或營運方面，我們期許能夠達到毫無浪費的營運。基本方針有三點：1. 對於投資的是業要徹底掌握， 3 年以上未能達到 5 ％報酬率的事業部將討

論是否裁撤

2. 掌握事業部中哪些具有競爭力？對於沒有競爭力的部分，如果有廉價且更高品質的外包商，就積極運用外包商

3. 在產品開發與改良方面， 嘗試與其他公司合作以最小的投資達到最大的收益效果

我們歷代的成功來自於我們的研究單位，遂然目前還沒有達到預期的效果，但是我們會持續的努力………

老生常談！不新鮮

前面才剛說要外包沒有績效的單位… ..錯誤的 邏輯 連結？

重複，三年未能達到 5 ％不是沒有競爭力要裁撤了嗎？

注意 重複、遺漏與離題的陷阱！

混雜著不同種類的議題

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整理思考：避免重複、遺漏、離題• MECE 技巧 （由麥肯錫公司發明的）• Mutually Exclusive Collectively Exhaustive

•以 「互不重複，全無遺漏」的各部分整合其來，掌握某件事

i.e. 公司電腦系統的 MECE 矩陣

Windows XP 系統

Mac OS 系統

Linux 系統

M.E.=Mutually Exclusive

Collectively Exhaustive

先將整體事情分為母集合，再由母集合劃分出互不重複’、互不隸屬的子集合 … .

MECE 的切入點

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MECE的活用：資訊分類法• 從一大堆散亂的資料中找出 MECE的切入點（定義母集合），然後將資料區分成幾個「沒有遺漏、沒有重複、沒有離題」的類別子集合，令人可以容易地掌握整個資訊

•我們常用的 MECE 分類法–行銷組合的 4 P: Product, Price, Place, Promotion

–企業分析常用的 4C 模組： Company, Competitor, Customer, Channel

– 5W1H (What, When, Where, Who, Why & How)

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確認內容連貫的技巧： So What?/ Why So

• 以 So What? 「總之…重點是」導出結論• 以 Why So? 「為什麼是這樣？」支持結論•內容不連貫的原因往往潛藏在傳達者沒有想到的小地方–首先傳達訊息的「標題」要能夠明白顯示出希望讀者從這些資料中讀出的訊息

–以 So What?/Why So? 的步驟檢視訊息的連慣性–爭取對方對於你結論相同的見解

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McKinsey 分析邏輯的基本架構 1

問 題

結 論第一層

第二層

M E C E

Why So?So What?

A B C

問題的答案

橫向是否有符合 MECE （不重複、不遺漏、不離題）關係？

答案與理由是否有連貫？

要件：結論是否為針對主題的答案？

並列分析型

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MECE 思考法範例

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McKinsey 分析邏輯的基本架構 2

問 題

結 論第一層

第二層

M E C E

Why So?

So What?

事實 判斷基準 判斷結果

問題的答案

以事實、判斷基準、結果三個 MECE 組合建構子集合

答案與理由是否有連貫？

要件：結論是否為針對主題的答案？

解說型

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傳達訊息的順序

問 題

結 論

MECE1 MECE2 MECE3

所期待對方的反應

1

2

3

4 5

問 題

結 論

MECE1 MECE2 MECE3

所期待對方的反應

1

2

3 4

5

先說出結論的傳達方式 將結論放在最後的傳達方式

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利用邏輯類型將複雜資訊整理成容易理解的結構範例親愛的必勝客 PIZZA ：貴公司的外送食品很好吃也很豐富，我非常喜歡，我每個星期都會訂三次，而且價錢也很合理。但是我要抱怨一下有關貴公司送達時間的問題。我因為要和客戶一邊吃飯一邊開會，所以要求你們 12 ： 00 點鐘送來。可是你們竟然遲到了 30分鐘，這樣子我們根本無法一邊開會一遍用餐！而且打開一看， PIZZA 的料都偏到一邊去了，剩下的半邊零零落落，實在很難看。我想是運送方法的問題吧？

另外我在打電話訂購的時候，你們的接線生都沒有辦法一次地把要問我的問題問完。總要確認好多次。我有時候真的懷疑你們有沒有寫下我訂餐的內容？然後，還有幾次我發覺你們送來的份量都不一樣，有的時候感覺東西少了很多，例如有一次我就發覺 PIZZA 理的義大利臘腸只有不到十片

你們的味道的確不錯，但是如果外送服務能夠多一些改善的話，就沒有什麼好挑剔的了。我希望你們努力追求進步 陳小明 啟

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So, where are the problems….•問題在哪裡？•對「外送服務」有抱怨•更具體的來說… .

– 遲到– 食物不夠精美– 電話接受訂單方式– 內容量不一致

如何用 MCME的方式整理呢？

• PIZZA 料送到時候零零落落是我們開會要解決的問題嗎？• 義大利臘腸不到十片是我們要討論的問題嗎？

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PIZZA 外送問題的分析

問題

顧客對於接受訂單、調理、配送時的幾個外送服務作業階段有抱怨

接受訂單階段 調理階段 配送階段

顧客對 PIZZA外送服務有哪些抱怨？

結論

打電話訂購的時候總是要確認好幾次

每次送來的量都不一樣，品質參差不齊

送達時間太晚，菜色也有問題

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邏輯練習：如果你中了樂透彩券

問題

事實 判斷基準 判斷結果

如果你中了一百萬彩券你會怎麼用？

結論我會用在………Why so?

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你會怎麼用呢？你會怎麼用呢？