小米,社群之王：5大社群經營關鍵
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小米,社群之王
大社群經營關鍵＃
5年前，小米員工不到10個人，沒人注意到它的誕生。
5年後，員工超過6000人，手機在大陸與台灣都賣贏蘋果，是全球最大代工廠富士
康的第二大客戶，更有一票知名大企業家，點名學習小米的社群經營學。
創立第一天起，創辦人雷軍就強調小米不是賣手機的，是互聯網公司
因此不惜打出近乎成本的低價，就是要搶下最多的用戶數
他也相信「少就是多」，所以不搞機海戰術
一年只發一至兩款手機，每次推出都讓粉絲熱烈追捧
小米不只賣產品，更趁著每次接觸顧客的機會，牢牢黏住粉絲
除了經營小米社區論壇，他們從產品設計開始，就廣邀發燒友參與
設專職人員負責挖出網路每則吐槽文，每15分鐘內妥善處理
而且每月舉辦兩場爆米花節，有吃又有玩，總能吸引粉絲不遠千里來
從虛擬到現實世界，小米用各種方式，養出一批忠實追隨者
這些方式看似簡單，卻處處是學問
大社群經營關鍵
社群經營術
˙客訴回應
˙社群經營
˙線上線下
˙維修服務
˙客服處理
「15分鐘響應」
處理客訴
社群經營術1：客訴回應
每日至少8萬則訊息 15分鐘內需回覆
目前居住在地球上的數十億人口
不管從山邊海角，新疆高原、蒙古大漠、上海外灘、香港中環
台灣日月潭邊、甚至從南北極圈發送訊息不管這訊息是發給誰的，有沒有標註給小米
小米團隊必須在15分鐘內看到任何談到小米的訊息，並立刻處理
小米內部稱為「15分鐘響應」的社群經營術
究竟怎麼辦到的？
「15分鐘響應」處理客訴
攤開微博影響力排行榜
前十強中就有三個小米帳號
包含小米手機、小米公司及紅米手機
分別都有900萬粉絲
而每天光是標註(同臉書上的Tag功能)
小米、雷軍、和幾位合夥人的批評指教
平均更高達7至8萬則
平均每1秒超過1則
「15分鐘響應」處理客訴
如何從每天幾萬則訊息中，處理發現需要即時處理的客訴？
「15分鐘響應」處理客訴
專職全天緊盯微博撈訊息
「15分鐘響應」處理客訴
如何從每天幾萬則訊息中，處理發現需要即時處理的客訴？
第一
小米建立強大的後台機制
設定好紅色警戒關鍵字
一旦有人在微博上標註「小米公司」
「小米手機」「雷軍」
就會立刻彈出視窗
通知微博管理員
讓員工可以在第一時間判斷緊急程度
專職全天緊盯微博撈訊息
但是如果用戶沒有標註小米公司
就不會有自動通知，茫茫訊息海中
怎麼撈取對小米的負評？
專職全天緊盯微博撈訊息
在組織中小組裡還有員工
每天24小時緊盯微博
時時刻刻在前端關鍵字搜尋
希望即時發現隱藏版的客訴
立刻發動處理
才能達成15分鐘響應的不可能任務
專職全天緊盯微博撈訊息
他們內部更有不成文規定
每個人至少要有10位米粉的聯絡方式
真實與用戶互動
專職全天緊盯微博撈訊息
甚至讓第一線的員工
都有權限可以免報備、不須層層上報
依人情世故彈性處理客戶問題
並可以直接送配件、直接購買F碼給用戶
一切達成「用戶滿意」為最大考量
專職全天緊盯微博撈訊息
每日發8則短訊與粉絲同樂
不同於傳統企業行銷
靠電視、平面廣告爭取曝光度
小米重視社群經營
把其他業主砸廣告的錢
直接換成抽獎活動
送給粉絲
社群經營術1：客訴回應
˙每天8至12條微博，原創4至6條，每個時段更新
˙每個員工必須有10個米粉聯絡方式
˙社群活動必須低門檻、容易參予
米粉社區
千名網友主動管理
社群經營術2：社群經營
小米是有系統、有意識地凝聚用戶力量
2011年7月，首款小米手機還沒發表
專供網友討論小米產品的功能
「小米社區」論壇已成立
歡迎米粉當板主
短短三年靠著拍影片
演譯小米產品
到現在小米社區突破2000萬用戶
累積超過2億多則熱帖
是全中國流量最大的廠商自建論壇
歡迎米粉當板主
這個論壇如今已像小米產品百科全書
不僅是官方訊息第一窗口
更有豐富新品開箱文
玩具、刷機技巧、自拍攻略
創意攝影、米兔漫畫
更定期舉辦抽獎活動、攝影及設計大賽
歡迎米粉當板主
更讓外界驚訝的是
小米社區只有區區十來的工作人員
如何處理每秒少則30萬、多則破百萬
等於每鐘多達11條的新留言？
歡迎米粉當板主
深入探究後
才明白小米社區這幾十個管理員背後
竟有多達近1600名熱心後援義工
歡迎米粉當板主
彷彿隱藏員工各自分工
有的幫忙管理網頁、有的擔任玩機
攝影達人、專門發討論度高的文章
有的則負責回饋各種軟硬體意見給小米
歡迎米粉當板主
除了線上論壇
小米社區更厲害在於
把米粉從虛擬鍵盤世界
帶入現實交流
每月舉辦同城會凝聚認同感
其中一項便是組織民間「同城會」
從日常活動凝聚各地區粉絲力量
每月舉辦同城會凝聚認同感
同城會就如同明星歌友會一樣
本來是追星、追小米，但追到後來
粉絲之間都變成了姊妹淘或換帖兄弟
每月舉辦同城會凝聚認同感
社群經營術2：社群經營
˙把米粉當成親密家人，不定期送禮物與溫馨祝福等
˙已有132個城市有小米同城會，舉辦各種面對面活動
從網路跨入現實
凝聚認同感
社群經營術3：線上線下
每年20餘場、密集行腳各城市及海外的爆米花節
是所有米粉最期待的盛事
甚至有人足跡遍及全中國，不錯過任何一場
究竟，這聚會有何魅力，能牢牢抓住米粉？
每月舉辦同城會凝聚認同感
現場直擊一場爆米花節
發現參加的多是20幾歲的年輕人
長達2小時活動
不做任何行銷宣傳
就是純粹同樂
每月舉辦同城會凝聚認同感
從頭到尾，長達兩個多小時的活動
小米主持人沒講一句關於新品的宣傳
沒發送任何廣告訊息
反倒幾次邀請台下粉絲到北京小米總部作客
來能直接叫出不少人的名字
而且上台的沒有長官只有米粉
每月舉辦同城會凝聚認同感
把粉絲捧在手心當明星
才是最高名的社群經營術
也是爆米花活動大受歡迎精隨所在
每月舉辦同城會凝聚認同感
每個遊戲環節，都得創意發想
甚至看網上的綜藝節目觸類旁通
等到細節設定好了
會先邀請公司同事，先在辦公室玩一遍
看看是否有什麼細節要再優化或改善
再搬上舞台同樂
不斷提升質感優化遊戲細節
社群經營術3：線上線下
˙每月舉辦兩場，遍及各城市，每場活動300至500人，年底
舉辦爆米花盛典，如同米粉尾牙
小米之家
用細節感動顧客
社群經營術4：維修服務
全大陸有18間小米之家
用來補足社群服務的最後一哩路
這裡包辦了新品體驗、學習玩機技巧與維修
他們要用感動顧客的極致體驗
讓每一位各人笑著走出店門
不賣產品只做維修、體驗跟服務
前年，他們締造中國手機行業的創舉
首創「1小時快修」
維修服務專區
站在門口、講著對講機的員工
早就知道客人姓名，引導微笑
其實從這時候開始緊迫的1小時快修
時間正在倒數
不賣產品只做維修、體驗跟服務
不賣產品只做維修、體驗跟服務
「如果達不到，我們就會送上禮物補償」
電視牆上即時更新每件產品維修實況
要確認客戶從進門
到離開能在1小時完成
不賣產品只做維修、體驗跟服務
為了達到「1小時快修」
售後團隊下了不可思議的功夫
扣除客人進門、諮詢產品狀況
幫忙備份資料的時間真正維修時間
一定要控制在「30分鐘內」
因此設計每套維修流程時必須分秒必爭
4分鐘內檢測診斷；6分鐘內拆開產品； 10分鐘故障排除
最後組裝、確認功能恢復正常個壓縮在5分鐘內完成
一共30分鐘
「要抓住顧客感動的痛點」
只要一個顧客滿意了
就會口耳相傳
帶朋友一起買小米產品
「最大的目標是
讓顧客走出小米之家時，臉上都是笑的」
不賣產品只做維修、體驗跟服務
社群經營術4：維修服務
˙每次危機處理都在抓住顧客的心，僅提供新品體驗、售後
服務，不販售旗艦產品
1700客服團隊
中國電商服務第一名
社群經營術5：客服處理
1700客服團隊中國電商服務第一名
小米客服極敗眾多之名電子商務企業
獲得中國競爭激烈的「電商好客服」團隊首獎
這群客服團隊，活潑又無厘頭
服務卻能一再感動顧客
他們怎麼做到的？
從培訓開始
小米客服就有很不同的基因
不走傳統方法
沒任何制式對話、文本
反倒請員工用照片演出「四格漫畫」
來當訓練教材
1700客服團隊中國電商服務第一名
從專業知識培訓也非常「實務導向」
到職的第一天
新員工會領到全套小米產品
從手機、路由器、配件一應俱全
一旦有新產品發表
客服也能最先體驗實物
才能第一時間解決顧客問題
先瞭解商品才能理解客戶問題
小米客服沒有條條框框的規矩
只希望把所有員工變成發燒友
「要夠發燒，並發自內心
想幫忙解決問題，才是最重要的」
先瞭解商品才能理解客戶問題
每天小米客服中心要處理來自電話，或網路即時通多達10萬則詢問
如何做到感動服務？
提供非標準化服務
非標準化服務要超乎預期
而小米客服每天經手的疑難雜症
更變成有價值的海量資料
用來不斷改進公司銷售、發貨程序
提供非標準化服務
他們每天記錄客戶問題
例如發現哪些區域的物流遞送客訴較多
就會跟物流部門反應
還曾因此檢討並更換物流公司
提供非標準化服務
這1700人客服成了最佳後盾
盡力把每位接觸到的顧客都變成「米粉」
提供非標準化服務
社群經營術5：客服處理
˙全中國手機行業最大客服中心
˙第一次來電、線上諮詢問題解決率達96.7%
˙提供非標準化、超乎期待服務
社群經營術
˙客訴回應
˙社群經營
˙線上線下
˙維修服務
˙客服處理
小米,社群之王
大社群經營關鍵＃
