加强医疗质量管理 构建和谐医患关系—— 附近期典型医患关系事件剖析

广东省卫生厅 耿庆山

提 纲

事件概述事件特点应对策略

深圳产妇缝肛门事件

案例介绍： 2011 年 1月，此案一审判决陈先生败诉，赔偿助产士 3 万元及赔礼道歉。但陈先生表示坚决上诉。

深圳儿童医院“八毛门”

“ 婴儿腹胀求医，深圳要价过万，广州开药八毛”

八毛接受手术治疗，“八毛爸”陈先生委托同济医院向社会公布了他的一封感谢信和致歉信。

事件：患儿父亲质疑医生，要求全程参与专家会诊讨论并进行录音，同时复印孩子病历、检验结果等咨询院外专家后续：小儿患肿瘤，需要化疗（内部）

广东省妇幼保健院 ——“录音门”

南海红十字会医院——弃婴门

东莞长安医院医生被砍事件

北京同仁医院医生被砍事件

潮州男科医院医生被砍事件

东莞长安镇长安医院

8 月 16 日下午，东莞长安医院发生一故意伤害案，造成一死一伤，犯罪嫌疑人被当场抓获。

北京同仁医院喉科血案

潮州男科医院

潮州男科医院，一名男子持刀砍向医务人员，造成医院副院长当场死亡、两名医务人员受伤。

汕头保胎变堕胎

怀孕两个多月的孕妇郑某莹到汕头妇产医院保胎，却吃下了三颗护士错发给她的堕胎药——米索前列醇。

各种声音俏就去争春：这世界是怎么啦？那厢，潮州某男科医院副院

长被患者砍杀；这厢，佛山某医院活婴当死婴丢弃！前些天深圳的“八毛门”、广州的“录音门”，近日网传的“中国医生逃生指南” ...何至于此？

悲伤的爱国者：你知道吗？在同仁医院被砍伤至今在重症监护的徐文主任，她今年 43岁，忙于工作，精于科研，是北京同仁医院最“清白”的医生，在嗓音学领域，无论手术还是报告，除了老一辈导师外，国内她是顶尖，而她，至今单身！

网络评论

钟南山院士访谈

谈从医

医患应该站在一边，另一边应该是疾病

谈沟通

沟通不是问题，重要的是站在患者角度想

上述事件的共同特点

多与妇幼工作有关：妇女儿童容易打动群众，容易博得同情。

事件的社会影响都与媒体报道有关。 患者喜欢向媒体诉说，媒体喜欢拿医院说事。 几乎听不到医院的回应。

当事人外来务工者（流动人口）居多，属于弱势群体；

媒体和网民往往站在患者一方； 小报和网络最先报道； 医患互不信任。

上述事件的共同特点

应对策略

加强医疗质量管理，保障医疗安全

质量管理是医疗工作的核心 管理放松，百事不通

（ 1 ）实施标准化操作流程管理（ SOP ） ;（ 2 ）构建全面质量管理体系（ TQM);（ 3 ）推行 ISO 、 JCI 等的认证；（ 4 ）服务流程再造（ BPR ）；（ 5 ）五常法管理医院（ 5S ）。

1 、提高医疗质量管理水平

2 、加强对医疗机构的全面监管 （ 1 ）加强内部监管：完善制度，狠抓落实；

（ 2 ）健全外部监管长效机制：同行评价、医院排名、行业协会、媒体和社会监督；

（ 3 ）管理一旦松懈，医疗隐患难免。

3 、解除医疗机构和医务人员超负荷工作状态

⑴门诊限号⑵病房限制加床⑶限制加班手术⑷节假日门诊与医务人员弹性排班⑸医务人员超负荷工作，是一种敬业精神吗？推崇吗？科学吗？ ⑹校车不能超载，医院能否超载？医生能否超负荷？

5 、完善医疗纠纷处理体制 建立医疗纠纷第三方援助机制和强制性医疗责任保险制度相结合的人民调解处理途径

4 、建立健全医疗安全管理体系救死扶伤也要讲科学救治

6 、健全突发医疗安全事件的应急机制

⑴重申医疗事故报告制度

⑵日常监管 + 事件管理

⑶卫监所医疗监管科的工作要做大做强

7 、提高应对媒体的能力⑴建立新闻报告制度和新闻发布制度

⑵要学会积极应对媒体

⑶通过文学影视作品宣传正面典型

8 、医德医风建设是永恒的主题（ 1 ）让人文把握医学 （ 2 ）缔结医患价值共同体（ 3 ）医患互信永远是一剂良药（ 4 ）强调医学技术和医学艺术的完美结合

8 、医德医风建设是永恒的主题

（ 5 ）医学不是万能的，医生绝非无所不能，他们常常需要在疗效与代价之间决断，尤其需要得到病家的理解和支持。

（ 6 ）对患者进行生死观、疾苦观、医疗观教育和 引导，培养他们敬畏、悲悯、感恩、豁达的生命态度。

人类对健康的共同追求生得好老得慢病得少死得快

五福临门—中国人的幸福观长寿富贵康宁好德善终

9 、五项措施构建和谐医患关系从体制上消除医患之间在经济利益上的对立和冲突；加强医疗卫生行业的文化建设，弘扬尊重生命、救死扶伤、精益求精的医疗卫生职业精神；

加强医疗质量安全管理，从源头上防范各种医疗事故和意外；

通过建立独立于医患双方之外的第三方调解机制和医疗风险分担机制，搭建一个公正的、中立的沟通协商平台，把医疗纠纷调处纳入社会管理；

深化平安医院建设，维护正常医疗秩序。