改善医疗服务质量提高医疗管理绩效

4

内容提要• 案例 案例 1:1: 提高保柏利兹医院服务质量提高保柏利兹医院服务质量

• 案例 案例 2:2: 管理英国政府第一家管理英国政府第一家 诊断治疗中心诊断治疗中心 (DTC)(DTC)

• 案例 案例 3: 3: 西班牙 西班牙 ManisesManises 地区地区

2

RedwoodDiagnosis and Treatment

Centre

案例 案例 1:1:

提高保柏利兹医院服务质量提高保柏利兹医院服务质量 3

问题 : 我们能阻止保柏最成功的医院花费失控吗？

4

2001 – 2004 年经营业绩

• 收入收入 + 34.6%+ 34.6%

• 运营利润 运营利润 + 28.9%+ 28.9%

• 运营回报 运营回报 27.6%27.6%

• 员工花费员工花费 - 0.5 pp- 0.5 pp

5

2001 – 2004 年满意度指数

• 医生满意度医生满意度 20012001年年 =44=44，， 20042004年年 =74=74 （医院排名第一）（医院排名第一）

• 病人满意度 病人满意度 20012001年年 =89=89 ， ， 20042004年年 =89 =89 （排名列前四）（排名列前四）

• 员工满意度 员工满意度 20012001年年 =51, =51, 20042004年年 =68 =68 （排名列前四）（排名列前四）

6

问题 : 我们怎样实行质量控制项目？

8

“ 如果我们关心员工

并且要求他们注重改进工作方法

我们将赢得且留住更多客户 .”

如何提高服务质量……

9

1. 业务计划

3. FOCUS积分卡 2. 季度工作计划

10

(2) 季度工作计划

11

季度计划 监管者

负责人

回顾

筹办二次答谢活动 PG SWJ 举办系列活动：7.4庆典午宴，9.7巡展、9.13心血管科室晚宴

完成 kaizen挑战 PG PG 确认奖品；7.30宣布获奖者名单；9.7颁奖

向各部门介绍新入职培训课程 HODs HODs 新项目贯彻完成

组织一场慈善晚会 DM MN 确定时间为 11.8.

为员工考察附近托儿所情况 SWJ SWJ/ HW

目前需要进一步考察

确保健康安全风险评估的认真贯彻 HODs HODs 日程提交 HS大会.

回顾所有与员工相关的本地和约或公司合同

DM MN 目前没有进展

稳定性

目标：在恰当的时间把合适的人选放在合适的职位上

测量 – `年度离职人员占员工总人数的百分比 (CI TRI X 报告) .

目标：稳定性 77. 4% （01年利兹医院为 82. 3%） 允许范围： – 5. 0 pp (年度比例 72. 4% to 82. 4%) 实际情况 – 84. 8%

员工

员工稳定

员工发展

缺席

SOP

信用卡

医院管理 HQS 纯收入

员工花费

直接费用支出

经营利润

医生稳定性

医生满意度

患者满意度

F – 经济 O – 运营

US – 员工 C – 顾客

经常完不成任务

警告：需要再努力以完成任务

完成任务

订单

(3)

FOCUS

记分卡

12

问题 : 我们怎样促进互相交流？13

健康 & 安全

医疗管理 客户

医院各部门

服务流程

员工

医疗顾问委员会

管理结构

14

促进交流

• 业务协调

• 投诉处理

• 财务状况回顾

• 积分回顾

• 客户信息

• 双向交流

• 提高利润

医院各部门

15

员工剪报

17

问题 : 怎样检测和提高医疗质量？19

提高医疗质量

•确立及回顾医疗目标

•审核有效护理成果

•专家管理 & 评估 •事故 & 医疗纠纷

•外部规定

医疗管理

20

医疗目标 ( 占事件总数

比例 )

序号 事件 占 2002事件总数百分比

2003 目标 % 允许值 +/1

2002年 7月止

1 病历完整性 2002年底

35% Q1 40% Q2 60% Q3 80% Overall 100%

Q1<38% Red 38% - 40%

Amber Q2 <55% Red 55-60% Amber Q3 <57% Red

75 – 80% Amber Q4 <80% Red

91% GREEN

2 投诉 1.19% 0.6% 0.6-0.9% 0.54 % Amber

3 院内感染 2.47% 2% 2%-2.25% 2.11%

Amber 4 负面事件（非医疗） 1.4%

(80) 1.13% (70)

+/- 5 1.01% GREEN

5 用药错误 0.46% (14)

0.46% (14)

3-4 per quarter <14 green

0.28% GREEN

6 医疗事故 0.56%

(17) 8 <8 Green

8-10 Amber >10 Red

0.20% GREEN

7 不及时诊治 0.56% (17)

0.40% (16)

+/-1 Target 15-16

0.4% Green

8 死亡率 0.5% 0.5% <15 per annum Green

0 .20 % GREEN

9 手术前死亡 0% 0% +0.5% 1-2 0% GREEN

10 二次入院 1.71% 1.5% 1.5% - 1.7% 1.01% Green

11 二次手术 1.47% 1% 1-1.2% 0.93% Green

12 转院 0.62% 0.5% 0.5 – 0.6% 0.57% Green

13 日诊转夜诊 1.24% 1% 1.12% - 1.24% Amber

<1.24% Red

1.3 % RED

14 平均住院时间 2002年 4.42 4.42 <4.42 Green >4.4 – 5.0 Red

3.5 GREEN

21

医疗指标 医院管理报告第一季度

一月 % 二月 % 三月 % 低一季度 Q1 平均 允许范围 Q1 目标 Q1

病历完整 59.1 60.9 84 68% 38 -40% 40%

投诉 1.34 1.76 1.81 50 1.42% 0.6 - 0.9% 0.60%

院内感染 2 1.17 1.27 16 1.48% 2 - 2.25% 2%

非医疗事故 1 1.86 0.85 32 1.23% 75 events 1.13%

用药错误 0.29 0.29 0.25 2 0.27% 3 - 4 per quarter 0.46%

严重事故 0 0 0.25 1 0.08% 8-10 per annum 8

就治不及时 0.44 0.58 0.25 5 0.42% 17 per annum 15-16

死亡率 0.29 0 0 1 0.09% < 15 per annum 0.50%

手术前死亡 0 0 0 0 0 0.5% - 1.2 % 0%

二次就诊 0.29 0.88 1.02 7 0.73% 1.5% - 1.7% 1.50%

二次手术 0.29 0.29 1.27 7 0.61% 1.12 - 1.24% 1%

转院 0 0.29 1.02 5 0.43% 0.5 - 0.6% 0.50%

不必要住院 1.45 0.88 1.37 22 1.23% 1.12% - 1.24% 1%

平均住院时间 3.7 3.7 3.7 3.7 <4.42 <4.42

22

问题 : 我们如何提高医院效率？

23

医疗风险工具

24

因素 定义 评分病理性肥胖 BMI 指数> 35< 16 3

糖尿病 糖尿病史，无论是否治疗 3

高血压 血压持续> 140/90mmhg 3

&心脏症状 病史 心脏症状 ( 最近发生) 2

绞痛程度 >CCS2 5

心肌感染 < 3 个月 10

年龄 70 - 74 7

75 - 79 12

>80 20

膀胱症状 尿失禁 / 尿频 1

肾衰竭 /潴留 4

感染 近期MRSA感染 2

药物过敏反应 知晓的橡胶过敏或是更严重/知晓的麻醉剂反应 5

血管栓塞 早前的肺部栓塞 10

早前的额深静脉血栓 5

凝血异常/长期激素治疗 5

肾功能 手术前异常尿素和肌酐水平 10

重大疾病 E.G : 心脏梗塞, 急性肾衰 10 to 50

ASA 评分 ASA分级 1 0

ASA分级 2 5

ASA分级 3 10

ASA分级4 (顾问进行合适的检查) 15

手术相关因素 早前的心脏手术或介入，主要手术 3 <months 2

医生数据汇报

5.95.95555

2.02.01919

2.82.82626937937总计总计

11.311.32828

4.54.51111

6.96.91717247247小计小计

1.121.129.89.8

4400

0000

004141鼻子整形术鼻子整形术E0260E0260

2.432.4320.820.8

10108.38.3

442.12.1

114848腹部吸脂腹部吸脂S0210S0210

2.412.4122.222.2

445.65.6

1116.716.7

331818拉皮拉皮S0120S0120

2.132.135.95.9

3300

0013.713.7

775151缩乳术缩乳术B3100B3100

1.151.157.97.9

776.76.7

666.76.7

668989隆胸术隆胸术B3120B3120

平均住平均住院时间院时间%%二次就诊二次就诊

手术手术%%二次就诊二次就诊%%二次手术二次手术病例数病例数手术类型手术类型代码代码

25

案例 案例 2: 2:

保柏管理英国政府第一家诊断治疗中心保柏管理英国政府第一家诊断治疗中心 （ 瑞德伍德诊疗中心）（ 瑞德伍德诊疗中心） 26

关于瑞德伍德 – 历史

位于 East Surrey 医院院内

私人病区

原型 – 2002年 12 月开业

保柏投资 1500 万美元

至今治疗病人 43,000 人

27

关于瑞德伍德 – 设备 24 张住院床位 ( 单间 )

12 张日用推车 (4 条专用通道 )

2 间手术室和 3 间内窥镜检查室

10 张内窥检查专用推车

门诊 , 小型观察室以及 X 光检查

28

问题 : 我们该如何改造私立医院，使其能够接待国有体系患者 ?

30

关于瑞德伍德– 服务 整形外科

普通外科

妇科

泌尿科

上颌面

内窥镜检查31

关于瑞德伍德 – 业务

2003 - 8,913 名病人

2005 - 12,633 名病人

2006 - 14,000 名病人

32

瑞德伍德业务

4,236

6,074 6,200

14,150

7,9506,408

4,677

8,913

12,482

-2,000

4,0006,0008,000

10,00012,000

14,00016,000

2003 2005 2006

手术内窥镜检查总数

问题 : 如何与新的伙伴合作？

33

合作关系

协同定位 战略 经营管理 医疗人员 护理 服务水平和约

34

合作关系 ( 续 )

共担风险 管理委员会 共同讨论医疗方案 投诉处理 协议与政策 培训 服务规划

35

问题 : 如何确保质量控制项目实行？

36

优势展现优先：力求平衡

医疗质量 决策者满意度 病人数量

病人数量临床质量

满意度

37

优势展现 ( 续 )

衡量成功的标准？

医疗指数 满意度调查 外部总结

38

问题 : 我们如何检测和提高医疗质量？

39

医疗指数 2005

治疗病人 - 12,633 死亡 – 1( 急诊病人 ) 转诊 - 14 (0.1%) 二次手术 – 5 (0.08%) 二次入院 - 54 (0.5%) 手术缝合处感染 - 11 (2.3%) 上报 NPSA 医疗事故 - 0 转院失败 2006 年第一季度 - 23 (2.2%)

40

(-3) ‘杰出’ 43%

(-1)

‘差’ 1%

(0)‘一般’ 2%

(+1)

‘不错’ 10%

(+4)‘很好’45%

85%

45%

87%

46%

趋势… ?

87%

43%

2005 病人满意度调查

40% 41% 44%

42

病人评价

43

47%

43%

82%

11%

74%

21%

36%

50%

41%

42%

49%

35%

56%

27%

0%

50%

100%

清洁

善待病人

信息清晰

为病人住院做好准备

病房和环境

专家的服务

出院服务

较好好很好优秀

我受到了病人应得的尊敬和照料。事实上，我从没想到能在这儿得到

这么好服务！

自始至终我都受到礼貌及时地诊治。我自己也能参与治疗讨论。医生向我详细说明治疗

过程，而且他们非常幽默！

我不可能从其他的医生或护士那儿得到更友善、周到的服务了。他们确实把病人的需要放

在了第一位！

我从外科大夫、麻醉师和优秀耐心的护士那儿得到了很好的建议。这的饮食是一流的，而

且环境整洁，无可挑剔！

病人评语

44

‘优秀’ 50%

‘差’ 6%

‘一般’ 6%

‘不错’ 17%

‘很好’22%

2005 医生满意度调查

45

适当准确的交流，快速的反应以及友好的氛围。

在 2-3 年时间里，我们就建立起与两个管理团队良好而有效的

工作 关系。这是一种参与 NHS 的灵活而有效的服务方式。

不错的手术室名单管理，护理服务很好，易于交流。

医生评语

46

挑战 : 我们如何提高医院的效率？

47

利用率 – 手术室

瑞德伍德目标 – 87%

48

手术室的月利用率 (2006)(预订时间的%)

87.8% 84.7% 87.2%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Jan Feb Mar

瑞德伍德

审核小组NHS 平均水平

57%

77%

瑞德伍德目标 – 87%

利用率 – 医生

49

医生的手术室利用率(预定时间的%)

86.8%82.0%

86.2%93.4%

67.7%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

医生 A 医生 B 医生 C 医生 D 医生 E

瑞德伍德NHS平均水平

审核小组

77%

57%

效率测量 员工成本 / 病人诊治

52

在保柏医院 （利兹和瑞德伍德诊疗中心）

… 质量是成功的关键

“ 如果我们关心员工

并且要求他们注重改进工作方法

我们将赢得且留住更多客户 .”

53

案例 3: 西班牙Manises 地区

福利体系

养老 教育 医疗健康 长期护理

西班牙福利体系

西班牙全国医疗体系面临的主要问题

等待名单冗长

人口问题

双重医疗体系

医疗机构

不满情绪

财政赤字

私立机构支援（ PFI ）

目标：由效率更高的私立机构承担风险，以便控制医疗费用

PFI 模式预计为各自治区节约 10%-20% 的费用

• 传统 PFI• 公私合作（ PPP） – Valencia模式

医疗体系

承保人服务提供商

基础设施

医疗服务 +

基础设施

公立

PFI

PPP

私立

Muface

私立 公立

国民卫生服务体系

（ NHS ）

公私合作（ Public Private Partnerships ）

Valencia 地区的PFI模式

Manises 模式

• 传统 PFI模式 + 主要医疗服务 : 初级、二级和专家医疗服务同时在私立机构进行

• “有病人就有资金” : 各自治区按当地在册人口数支付私立公司相当保费 – 按人发放资金

• Valencia 地区 5 家医院•马德里地区 1 家医院

Manises 模式面临的挑战

首次与公共体系合作，提供的服务包括 :

– 覆盖所有人口、所有疾病，包括：透析、艾滋病 和器官移植等

– 管理公共机构员工

– 提供基础护理服务

– 与其他合作伙伴共同承担项目

谢谢！

Paul Gregersen

paul.gregersen@bupa.com.cn1391 016 9830

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