قياس جودة الخدمات من وجھة نظر العاملين والمرضى في...

قياس جودة الخدمات من وجھة نظر العاملين والمرضى في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية

الباحث

عطية مصلح. د جامعة القدس المفتوحة منطقة قلقيلية التعليمية

[email protected]:البريد االلكتروني[email protected]

0599678746: جوال

2

:ملخص

التعرف على مستوى جودة الخدمات الفعلية المدركة من قبل العاملين إلى هذه الدراسة هدفت

والمرضى في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية، ومعرفة وجود فروق في استجاباتهم تبعا

. لمؤهل العلمي، الوظيفةالمستشفى،المبحوث، الجنس، الحالة االجتماعية، العمر، ا: للمتغيرات اآلتية

وتكون مجتمع الدراسة من العاملين والمرضى في كل من مستشفى درويش نزال الحكومي

420 أصل موظفا ومريضا من 126، وشملت العينة )انوروا ( ومستشفى وكالة الغوث الدولية

.من مجتمع الدراسة% 30 نسبتهشخصا أي ما

لقياس جودة الخدمات المدركة والفعلية، SERVPERFحث المنهج الوصفي ومقياس ااستخدم الب

الدليل المادي الملموس، االعتمادية، قوة : مجاالت وهي6 فقرة مقسمة إلى 28تكونت االستبانة من

واستعان الباحث باألدب التربوي .االستجابة، األمان والثقة، التعاطف، خصائص المستشفى

اإلحصائية، وتأكد الباحث من ةعت للتحكيم والمعالجوالدراسات السابقة في بناء األداة، كما أخض

.صدقها وثباتها، ومدى مالءمتها ألغراض الدراسة

استجابات عينة الدراسة نحو قياس جودة الخدمات الفعلية والمدرآة من قبل أن النتائج أظهرت

روق ذات ووجد ف. العاملين والمرضى آانت عالية على مجاالت الدراسة آافة وعلى الدرجة الكلية

قوة االستجابة، األمان والثقة، والتعاطف تعزى لمتغير الجنس : داللة إحصائية على المجاالت اآلتية

العمل على توفير وآانت لصالح الذآور، وقدمت الدراسة مجموعة من التوصيات آان من ضمنها

ات تدريبية مستلزمات المستشفيات سواء كان ذلك من األجهزة أو المعدات الحديثة، وتوفير دور

.جل تحسين جودة الخدمات الطبية المقدمةأ للعاملين كل في مجاله من مالئمة

3

Abstract:

This study aimed to identify the quality level of the actual services perceived by staff and

patients in hospitals operating in the city of Qalqilya, and to identify differences in their

responses depending on the following variables: hospital, respondent, gender, marital status,

age, educational qualification, and function. The study population consisted of workers and

patients in both Darwish Nazzal governmental hospital, UNRWA hospital, sample of the study

included 126 staff and patients out of 420 people, representing 30% of the population.

to measure the quality of scaleThe researcher used the descriptive method and SERVPERF

the : domains6 divided into items28 ionnaire consisted of quest, serviceperceived and actual

, empathy, trust&safety, strength of response, reliability, tangible physical evidence

of the study was constructed with the help of the toolThe .characteristics of the hospital

literature review and previous studies regarding this issue, the tool was also tested for validity,

reliability and suitability.

The results showed that the responses of the studying sample towards actual and perceived

quality of services, by staff and patients were high on all fields of study and on the total score.

Also there were significant differences on the following areas: power response, safety and

trust, and empathy due to the variable of gender was in favor of males, and the study provided

a set of recommendations such as providing the requirements of hospitals with modern

equipment and providing suitable training courses for workers in their respective fields in order

to improve the quality of medical services provided.

4

مقدمةالات يلقد أصبحت الجودة وخدمة المستهلك من القضايا الرئيسة والحاسمة في فترة التسعين

يضمن رضا المستهلكمن القرن الماضي لكل منظمات القطاعين العام والخاص، ففي القطاع الخاصُ

ن تحسين إلقطاع العام ف من خالل منتجات ذات جودة عالية وخدمات تعطي قيمة لنقوده، أما في اؤهووال

التحديات البيئية تحتل فيها الخدمات نأ تسليم فعال للخدمات بسبب إلىالجودة هو خطوه ضرورية تقود

– سلبيين- مستهلكين إلى النموذج التقليدي لتسليم الخدمات المماثلة أنالعامة مكانة ال يستهان بها كما

لقد شهدت السنوات األخيرة تغيرات رئيسة في إدارة . ا تأثيرهم محدود لم يعد قائمإن أوليس لهم صوت

إذ) لجودة الشاملةامبادئ ( من خالل ) جودة الخدمة ( القطاع العام وبأهمية مساوية لها ظهور روح

أوأخذت بعض منظمات القطاع العام بإتباع استراتيجيات مختلفة لتحسين الجودة دون منظور كلي

.( وضمان الجودة، وطبقت في أخرى فرق المشروع،بيق حلقات الجودة متكاملة، فبدأت بعضها تطةخط

.)322، ص 2007الهيتي،

لقدرة وقياًسا لتقدم الدول، أساسيا معياًرا الدول، من دولة أي في الصحية بالحقوق المواطن تمتع درجة دتع

السليمة الصحية والرعاية ةالحياة الكريم توفير على قدرتها ومدى مواطنيها، شأن من الرفع على الدولة

أولت لقد .الحياة في اإلنسان بحق المباشر األساسية الرتباطه الحقوق من الصحة في الحق يعد لذلك لهم،

اإلعالن في جاء اإلنسان، حيث لحياة أهميه من يمثله لما خاًصا اهتماًما الصحة في الحق الدولية المواثيق

ويشمل وألسرته، له الصحة لضمان معيشة يكفي مستوى في الحق شخص لكلإناإلنسان، لحقوق العالمي

من 15 المادة. ( الضرورية االجتماعية الطبية، والخدمات والرعاية والمسكن، والملبس، المأكل،

.)7، ص 2009تقرير الهيئة المستقلة لحقوق المواطن، .( )اإلنسان لحقوق العالمي اإلعالن

5

في العديد من دول العالم وذلك هوأساس ر النظام الصحي السائدتشكل الرعاية الطبية جوه

فر قوى عاملة تتمتع ا خطط التنمية وبرامجها المختلفة تعتمد على توإنالعتبارات كثيرة في مقدمتها

فإنتاجية الفرد تتحقق جزئيا عندما تسود الرفاهية بمعناها األوسع . بقدر من الصحة والكفاءة العالية

. ن النظام الصحي المتكامل يعني نظاما تنمويا فعاال بالضرورةإوتأسيسا على ذلك، ف. هالمجتمع برمت

اإلنفاق النمو والتقدم بالجوانب الطبية من خالل إلىالشعوب و األمم تتطلع أنوال عجب والحالة هذه

التي يقدمها أي الخدمات أنوالواقع . على البنى التحتية وعلى الخدمات المتعلقة بها مثل الصحة والتعليم

تكون وقائية وعالجية، وعليه أن ينبغي أنها التكاملية والشمولية من حيث إلىقطاع صحي فعال تميل

عدد أساس صحة الفرد ال تقوم على أنبرز مفهوم الرعاية الصيدالنية الذي ينطوي على حقيقة مفادها

ى توفير جميع المستلزمات والخدمات علأيضا تعتمد وإنمافرة، ا المراكز الطبية المتوأوالمستشفيات

التي تشكل مجتمعة نظاما متكامال لحماية المجتمع ضد المرض بما يحقق ) المادية والبشرية( المرافقة

برز حلقات هذه السلسلة التشخيص السليم للحالة الطبية لتمكين الطبيب المعالج أومن . الرفاهية المنشودة

من سلسلة الرعاية الطبية، الخدمات األساسيةن هذه الحلقة وتتدرج ضم. العالج الشافيإعطاءمن

األشعة والمختبرات الطبية ومراكز األطباءالحيوية التي تقدمها مؤسسات التشخيص الصحي، مثل

إن المتحدة للطفولة األمموترى منظمة الصحة العالمية ومنظمة . )173، ص 2001العالق،( وغيرها

فر مؤسسات طبية قادرة ومؤهلة ومستعدة على الدوام اد على تو تعتمإنمافاعلية أي نظام صحي

دور هذه المؤسسات في هذا المجال بالذات نألمساعدة الكادر الطبي في تشخيص حاالت المرض، ذلك

منظمة الصحة العالمية . ( بحيث ال يمكن تقديم رعاية صحية الئقة في غيابهواألهمية من الحيوية أصبح

).1999دة للطفولة، المتحاألممومنظمة

6

يلبي توقعات جمهور المواطنينةما سبق مدى أهمية وجود مرافق طبية بمستوى جودة عاليميتضح

ة لما لذلك من انعكاس على صحتهم، وهذا حق للمواطن حتى يستطيع العيش بكرام،وطموحاتهم

نحو الرعاية 2009 الثالثة عشر لعام الفلسطينية وهذا ما ورد في برنامج الحكومة،وبصحة جيدة

( الفلسطينيين المواطنين سائرل عالية جودة ذات صحية لخدمات اليسير الوصول ضمان الصحية وهو

لذلك جاءت هذه الدراسة لقياس مستوى جودة ،)35، ص2009إقامة الدولة،و االحتاللإنهاء خطة

قلقيلية من وجهة نظره كمريض الخدمات الطبية التي يتلقاها المواطن في المستشفيات العاملة في مدينة

. جل الوقوف على حقيقة األمرأموظف من كو

مشكلة الدراسةما هو مستوى جودة الخدمات الفعلية المدركة من قبل العاملين والمرضى في المستشفيات . 1

العاملة في مدينة قلقيلية؟

في المستشفيات هل يختلف مستوى جودة الخدمات الفعلية المدركة من قبل العاملين والمرضى .2 الجنس، الحالة االجتماعية، ،المبحوثالمستشفى،: العاملة في مدينة قلقيلية تبعا للمتغيرات اآلتية

العمر، المؤهل العلمي، الوظيفة؟

فرضيات الدراسة نحو مستوى جودة (α = 0.05) عند مستوى الداللة إحصائيةال يوجد فروق ذات داللة .1

في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية قبل العاملين والمرضى الخدمات الفعلية والمدركة من .تبعا لمتغير نوع المستشفى

نحو مستوى جودة (α = 0.05)ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة .2في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية الخدمات الفعلية والمدركة من قبل العاملين والمرضى

.متغير المبحوثتبعا ل

7

نحو مستوى جودة (α = 0.05) عند مستوى الداللة إحصائيةال يوجد فروق ذات داللة .3في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية الخدمات الفعلية والمدركة من قبل العاملين والمرضى

.تبعا لمتغير الجنس


.تبعا لمتغير الحالة االجتماعية

نحو مستوى جودة (α = 0.05) عند مستوى الداللة إحصائيةال يوجد فروق ذات داللة .5في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية ضى الخدمات الفعلية والمدركة من قبل العاملين والمر

.تبعا لمتغير العمر


.تبعا لمتغير المؤهل العلمي

نحو مستوى جودة (α = 0.05) عند مستوى الداللة إحصائيةجد فروق ذات داللة ال يو .7في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية الخدمات الفعلية والمدركة من قبل العاملين والمرضى

.تبعا لمتغير الوظيفة

أهمية الدراسة

.تكمن أهمية هذه الدراسة كونها األولى في محافظة قلقيلية .1في محافظـة مستوى جودة الخدمات الطبية المقدمة للمواطن راسة خطوة للتعرف على تعد الد .2

.قلقيلية

الحديثة نتيجة للظـروف واألجهزةتعاني مستشفيات مدينة قلقيلية من نقص في الطواقم الطبية .3 وكذلك األمر بخـصوص التي تمر بها السلطة الوطنية الفلسطينية وما تعانيه من ضائقة مالية،

وهذا الوضع انعكس على جودة الخدمات تقوم بتقليص خدماتها، أنهاالغوث الدولية حيث وكالة قريبة أخرى مدن إلى التوجه منهم به سأ الذي جعل عددا ال ب األمر، ينالطبية المقدمة للمواطن

جل العالج، لذا جاءت هذه الدراسة لمعرفة مستوى جودة الخدمات المقدمة للمواطن مـن أمن .األمر في صورة المسئولينوضع جل وضعه وأ

8

أهداف الدراسة

:تهدف الدراسة إلى مستوى جودة الخدمات الفعلية المدركة من قبل العاملين والمرضى في التعرف على. 1

.المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية

مستوى جودة الخدمات الفعلية معرفة وجود فروق في استجابات عينة الدراسة حول .2من قبل العاملين والمرضى في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية تبعا المدركة

المستشفى،المبحوث، الجنس، الحالة االجتماعية، العمر، المؤهل : للمتغيرات اآلتية .العلمي، الوظيفة

.تقديم توصيات ألصحاب القرار بناء على نتائج الدراسة .3 حدود الدراسة

ضى في كل من مستشفى درويش نزال الحكومي، ومستشفى وكالة العاملين والمرتتحدد الدراسة في .25/4/2011-20/4 في الفترة الواقعة بين الغوث الدولية في مدينة قلقيلية

محددات الدراسة

. موظفا في كل منهما50تم اختيار المستشفيين على أساس الحد األدنى لعدد العاملين هو .1 .ريضا في مختلف األقسام م30إن عدد المرضى المقيمين هو أكثر من .2

مصطلحات الدراسة

من تنظيم اجتماعي وطبي تتلخص وظيفته في تقديم رعاية صحية كاملة أساسي جزء :المستشفىنه أ في بيئتها المنزلية، كما األسر إلى الخارجية وقائية، وتمتد خدمات عيادته أمللسكان عالجية كانت

، ص 1980منظمة الصحة العالمية، .( بحوث اجتماعية حيويةمركز لتدريب العاملين الصحيين، وللقيام ب7(

أو طبيةاستشارة وقد يكون هذا النشاط. جل غرض معينأ هي نشاط أو عمل ينجز من :الخدمةن الخدمة نشاط إلذا ف الخ،....آللةأو حل مشكلة فنية في اإلنتاج أو عمال محاسبيا أو صيانة محاضرةنمطية في الغالب وألنها تنتج وتستهلك في نفس الوقت وتتطلب تفاعال سلعة متغايرة وغير أومعنوي ن ملكيتها ال تتغير وال تنتقل، وال يمكن إعادة بيعها وال تخزن ولكن نظام تقديم أبالعميل، و واتصاال )263، ص 1997نجم،.( يمكن أن ينقل أو يصدر الخدمة

9

الخدمة لحاجاتهم، فجودة الخدمات هي التي في آيفية مقابلة حكم على إدراك المستهلكينهي :الجودة p 435)، (Rod & et. al,2002 .الصحيحة الصحيح وفي الطرق ة في الوقتيتقابل الحاجات الحقيق

قرب نقطة على البحر المتوسطأفة الغربية وهي ض شمال ال مدنهي إحدى :مدينة قلقيليةعدد ويصل مجموع اً سكانياًبع لها خمسه وأربعون قرية وتجمعتمن الجهة الشرقية، وت

تعريف ( . وتسعين ألف نسمة ة حوالي خمس المدينة والتجمعات السكانية التابعة لهاسكان )إجرائي للباحث

اإلطار النظري للدراسة

مفھوم الجودة الشيء أو الشخص طبيعة بها يقصد التيQualitas ة الالتيني الكلمة إلى Quality الجودة مفهوم يرجع في واسعا اهتماما أعطى الحنيف اإلسالمي فالدين. واإلتقان الدقة قديما تعني وكانت الحيتهص ودرجةوقل اعملوا فسيرى اهللا عملكم " الكريمة اآلية عليه نصت ما وهو والنافع الجاد العمل على التوكيد

تعظم التي ريفةالش باألحاديث غنية فهي الشريفة النبوية السيرة أما. 105 التوبة "ورسوله والمؤمنونالدرادكة .( ."يتقنه أن عمال أحدكم عمل إذا يحب اهللا إن" وسلم عليه اهللا صلى محمد الرسول فيقول . العمل

)15، ص2002لشلبي،اوي فكرة متعددة الجوانب يمكن وصفها على المستوى العام، آما يراها ه معان آثيرة ف أعطيت للجودة

وهي تضم ترآيزا مشحونا بكل التفسيرات المحتملة، )جامعةصينية ( أنها بمثابة )Bebonoبيونو (

التنظيمية، ومختلف التقديرات السياسية، واإلدارية، آمظلة تجمع معاRajavaral)راجافار (فها صوي

ن الجودة مفهوم محير له عدة معان أ) Patel,1994( ذآر باتل و، )Elli sin ikka, 1999(والمهنية

وقدم علماء . ح اختالف األوضاع التي يطبق فيها المصطلىإللك في جانب منه مختلفة ومتباينة ويعود ذ

تعريفات متعددة للجودة، آما ) Juran, Feigenbaum, Ishikawa, Deming, Grosby(الجودة أمثال

وطبيعة العالقة، ،درجة التميز أن الجودة ترادف مصطلحات مثلىما يشير إلمورد في قاموس الجودة

وارتبط مفهوم . تعني أشياء مختلفة ألناس مختلفين والجودة آمفهوم ليس مطلقا، إذ أنها. خاصيةالنوع أو ال

لمفاهيمي بين الباحثين ا والتي نالت آثيرا من الجدل الطلب و الجودة بمصطلحات أخرى مثل الحاجة

خدمات العامة إرضاء لحاجات وتوقعات الزبائن وما يتبع ذلك من استقرارية ال بأنها) Garwin(ويعرفها

بأنها عبارة عن تناغم وانسجام الخدمات االجتماعية المعروضة مع ) Murto(المتاحة لهم، ووصفها

خط بأنها ) Bouckaert &Pollit( بالتوقع، وعرفها أيضاحاجات الزبائن، آما ارتبط مفهوم الجودة

10

حكم على إدراك بأنها آذلك وعرفت. دراآاتهم للخدمة الفعليةإيقع بين توقعات مستخدمي الخدمة، و

)Elli sin ikka,p132) ،1999.المستهلكين

:وهيوهنالك ثالثة عناصر رئيسية تدخل في اختبار جودة الخدمات

تصنف الجودة حسب عناصرها أنويمكن . للمواصفاتةالمطابقو االستجابة،درجة و للهدف،المطابقة

:إلى ثالثة أنواع ) Overtvit (و)Herbert and Curry (ىإلالرئيسية في نظام يضمن الجودة واستنادا

Customer Qualityجودة المستهلك -1

Professional Qualityجودة مهنية -2

)Management Quality p.838) Sharifah & el.al ،2000جودة العملية أو اإلدارة -3

نها ترتبط بشكل إمحددة فوبما أن الجودة هي مفهوم نسبي على تقييم لحالة تبادل معينة في فترة زمنية

- العميل–حيث تتداخل الجودة والقيمة بشكل وثيق جدا في ذهن المستهلك : Valueوثيق بفكرة القيمة

باعتباره الحكم النهائي على قيمة أي عملية تبادل، فالجودة والقيمة في ما يراهما ويحددهما العميل الذي

المنافسون ( ودة وقيمة الخدمات التي يقدمها اآلخرون بعميلة التقييم على أساس المقارنة مع ج يقوم

.)182، ص2001،العالق) (وغيرهم

يوجد العديد من التحديات التي تواجه المستشفيات العاملة في فلسطين، ولكن من أهم العوامل المؤثرة في

رة في الرعاية آليات التمويل ونظام اإلدا: عدم آفاءة الرعاية الصحية في القطاع الصحي الفلسطيني هما

دورا في جودة الخدمات الصحية فهما القيادة اإلدارية والثقافة تمثل، وأما بخصوص العوامل التي الصحية

. ومعداتأجهزة من اإلمكانياتفر افر الكوادر البشرية المؤهلة وعدم توا ذلك عدم توإلى إضافةالتنظيمية،

)Al-Adham ،20049، ص(

فرها في الخدمات المقدمة للمرضى والمراجعين في المستشفيات، اب تون الجودة يجأنستنتج مما سبق

المطلوبة بها، ومدى رضا وقبول المريض األوقات يب تقديمها ضمن مواصفات وشروط معينة وفجوي

لذا جاءت هذه الدراسة لقياس جودة الخدمات الفعلية والمدرآة من .لهذه الخدمة يشكل دليال على جودتها

. المستشفيات العاملة في مدينة قلقيليةفيوالمرضى قبل العاملين

: مقاييس جودة الخدمات

لقد اقترحت مقاييس الخدمة سعيا وراء تحسين مستوى الخدمات المقدمة للمستهلكين بما في ذلك

11

دراآات المستهلكين الستالمإالخدمات العامة وتعتمد بشكل أساسي على مسوح رضا المستهلك حيث تربط

بمثابة تغذية راجعة من المستهلكين وهي مفيدةأنهاوتوقع جودة الخدمة، وتكمن هذه المسوح في الخدمة

. ال أم تحسين إلىا في تحديد ما إذا آانت صورة الخدمة بحاجة دج

ن توقعات المستهلكين تتحدد من خالل حاجاتهم الشخصية والخبرة السابقة لدى مقدمي الخدمة أنفسهمإ

ن غيرهم، ولقد بنيت و الخدمة وآخروها مقدميرتصاالت الشفهية والخارجية التي يجوآذلك من خالل اال

لة التعارض بين تلك التوقعات أوآخرون على مس) Parasuraman( مقياس الجودة لدى براسورمن فكرة

وذلك 1985 عام إلىهور أصل مقياس جودة الخدمات ظ ويعود .دراآات المستهلكين لجودة الخدمةإوبين

.ئهوزمال) Parasuraman(بل من ق

م تطبيقها مع خدمات القطاع العام ومنها الخدمات الصحية في المستشفيات، حيثءن هذه الفكرة يتالإ

إن لم تكن مالئمة لحاجات المستهلكين الشخصية، لذا ) رديئة(ستدرك جودة تلك الخدمات على أنها جودة

آي تحظى بالمعلومات المعبرة عن حاجات وتوقعات منظمات القطاع العام بحاجة إلى آليات معينة نإف

ويكون لالتصاالت الشفهية تأثير هام على تقدير المستهلكين لجودة تلك الخدمات وسواء آانت المستهلكين،

أن بشكل تغذية راجعة من األصدقاء أو األقارب أو الجوار، آما أممع المستهلك آفرد تلك االتصاالت

ام وتتم من قبل مقدمي الخدمة وآذلك من قبل الممثلين المنتخبين على ه لالتصاالت الخارجية دور

.الحكومية، فضال عن البيئة المحيطة المستويين المحلي والوطني ومن المؤسسات

عشرة أبعاد رئيسية لقياس جودة1985عام ) Berry Zeithmal , parasuraman(لقد حدد آل من

المصداقية، واالتصاالت، واألمن والمجاملة، والكفاءة ، والتفاهم الوصول للخدمة :الخدمة وهي

باختيار قابلية تطبيقها على خمسةالباحثين أنفسهم أم وقام الموجودات الملموسةوالموثوقية وواالستجابة

أعمال اإلصالح والصيانة، البيع بالتجزئة، خدمة الهاتف للمسافات البعيدة ، سمسرة: خدمات هي

خمسة أبعاد موسعة لجودة ى األبعاد العشرة إلت اختصر1988ئتمان، وفي عام السندات، وبطاقات اال

( السيرفكوال منظمة خدمية، وأطلق عليه نموذج جودة الخدمة أيةويمكن تطبيقها في الخدمة

SERVQUAL ( وتضم:

. االتصال دواتأووضوح التسهيالت المادية، التجهيزات، األشخاص، : الملموسية .1

.درة على تنفيذ الخدمة المتعهد بها باعتمادية ودقة الق: االعتمادية .2

درجة االستجابة والرغبة لمساعدة المستهلكين وتقديم خدمة سريعة ومالئمة بشكل : االستجابة .3

.عام

12

العناية واالهتمام وقدرة المنظمة على توجيه االنتباه وبذل الجهود لفهم حاجات المستهلك : التعاطف .4

.وتوفير ما يطلبه

آفاءة النظام : الضمان .5

.وآمنة في تقديم خدمة لطيفة :مصداقيةال .6

نه على أتلك الدراسات سباقا القتراح خمسة أبعاد للجودة ومن ناحية أخرى فقد أثبتتوآان معهد آرانفيلد

نها ضرورية، إال أن الوزن النسبي لها يختلف من مستفيد إلى أالرغم من النظر إلى األبعاد الخمسة على

، إال أن البعد الخاص باالعتمادية يظل في جميع األحوال في المرتبة ألخرىة خدميةأخر ومن منظم

.جودة الخدمة بغض النظر عن طبيعة الصناعة لعد بعنصر أو األولى آأهم

)1(جدول رقم

معايير جودة الخدمة طبقا للدراسات المختلفة بهذا الشأن

ؤهدراسات براسورمن وزمال فيلدنمن وجھة نظر معھد كرا

(Parasuraman,et. al 1985)

دراسات براسورمن وزمالؤه

(Parasuraman, et .al 1990) Reliabilityاالعتمادية Reliabilityاالعتمادية Specificationالمواصفات

Responsiveاالستجابة Responsivenessاالستجابة Conformance التماثل

Tangibles الملموسة األشياء Competenceالجدارة Reliabilityاالعتمادية

Assuranceالضمان Accessالوصول للخدمة Deliveryالتسليم

Empathyالتعاطف مع العمالء Courtesyاللياقة والكياسة Valueالقيمة

Communicationاالتصال

Credibilityالمصداقية

Securityالسالمة واألمان

للمستفيد درجة فھم مورد الخدمة

Understanding

Tangiblesاألشياء الملموسة

)334، ص2007الهيتي،( و) 182،ص2000العالق،( :المصدر

أمثالمن مجموعة من الباحثين )SERVQUAL( لقد ثار جدل طويل حول استخدام مقياس سيرفكوال

(Cronin & (Taylor جودة الخدمات ات لقياسيكون هذا المقياس صمم في فترة التسعين هذا المقياس يقوم بقياس توقعات العميل من نأوالصناعات، ووجهت له مجموعة من االنتقادات وخاصة

سيرفبرفالخدمة ويركز على الفجوات وال يقيس جودة الخدمات المدركة والفعلية، لذا تم اعتماد مقياس

13

)SERVPERF( ) المدركة وتم اختباره في العديد لجودة الخدمةأفضلكمقياس ) الفعلياألداءمقياس .من الدراسات من قبل مجموعة من الباحثين

، الدليل المادي الملموس: المتمثلة فية الستباألبعادن الباحث قام باستخدام مقياس سيرفبرف إما سبق فل أكثر كون هذا المقياس ،االعتمادية، قوة االستجابة، األمان والثقة، التعاطف، خصائص المستشفى

س به من أ وقد استخدم في قياس جودة الخدمات الصحية من قبل عدد ال ب الدراسةألغراضالءمة م .الباحثين

الدراسات السابقة

في الصحية الخدمات نوعية إدراك "بعنوان دراسة الباحث أجرى: )Eleuch،2011(دراسة . 1

وتسليط الصحية والرعاية الخدمة عيةلنو اليابانيين المرضى تصورات لتقييم الدراسة هذه هدفت "اليابان

الدراسة واعتمدت الخطية، غير البرمجة الدراسة استخدمت.وضوحا األآثر الخدمة ميزات على الضوء

جودة على للحكم الصحية الخدمة وميزات الصحية الرعاية أهمية عن للكشف المبعثر نموذج على

خالل من الصحية الرعاية خدمات إلى ينظرون اليابانيين المرضى نأب الدراسة نتائج أظهرت .الخدمة

لتحديد البعض بعضهم يعوض الموظفين وسلوك التقنية الميزات نوعية فمثال ،الخطية تعويضيةال عمليةال

الجودة يعزز الذي التطور اعتماد إلى الحاجة على الضوء الدراسة هذه سلطت وآما ، الخدمة نوعية

.اليابانية الصحية الرعاية أماآن في الطبية والممارسات الفنية )2011وآخرون، Kumar(دراسة . 2

،"الواليات المتحدة نظام الرعاية الصحية في والكفاءة في الجودة فحص " الباحثون دراسة بعنوان أجرى

إن االهتمام األساسي لهذه الدراسة البحثية هو معرفة نوعية وآفاءة خدمات الرعاية الصحية في الواليات

أفضل قيمة لمعرفة أثر نوعية وآفاءة هذه الخدمات على مختلف الجهات المعنية لتحقيقتسعو المتحدة،

.مقابل آل دوالر ينفق على الرعاية الصحية

والتغييرات المعاصرة الرعاية الصحية وسياسةالجودة،تهدف الدراسة إلى تقديم رؤى حول جهود إصالح

تحسين جلأات من توصيالخروج ب و، الخاصة بذلك الماليةياسة والسالفدرالي االتحادعليها من قبلالقادمة

فحص نظام الرعاية تم .األخرى مع تلك الدول المتقدمة مقارنةنظام الرعاية الصحية في الواليات المتحدة

14

اإلنفاق ، : االستفادة من البيانات المختلفة عن االتجاهات الحديثة في آل من والصحية في الواليات المتحدة

الناتج المحلي اإلجمالي، والتضخم واألجور مثلثار المترتبة في الميزانية ، والمؤشرات االقتصادية واآل

لفهم الوصفية والبيانات اإلحصائيةواألثر السببومخططات الخرائط العملية،تستخدماو. والنمو السكاني

تقديم لواألثر سبب ال ح مخططاقتر و، تكاليف الرعاية الصحية ارتفاعالعوامل المختلفة التي تؤثر على

. الواليات المتحدةن مجال الرعاية الصحية فييالحلول الممكنة، لتحس

اإلنفاق القتصاد البالد وسياسة هام ومفيد األمريكينظام الرعاية الصحية إن نتائج الدراسة أظهرت

األمروهذا . الدول األخرىة بالمقارنة معيعلا ف األقل لكنهو في العالم األغلى بأنهويتميز . ةيالحكوم

.تكاليف الرعاية الصحية المتزايدةالماليين من المواطنين بسبب انعكس سلبا على

ن من العوامل الرئيسة المؤثرة في ارتفاع تكاليف الرعاية الصحية هي مأسسة أ النتائج بأظهرتوآذلك

.مستهلكتكنولوجيا،وسلوك الالممارسات الطبية، وسياسة السداد،والتكاليف الناجمة عن استخدام ال

تربط بين الشاملة التي تعزيز العمليةو لفهملنظام الرعاية الصحية المالية الخريطة قامت الدراسة بدراسة

وقد طرحت العوامل المؤثرة في نظام الرعاية الصحي .في نظام الرعاية الصحية أصحاب المصلحة

الدلي هذه األداةواستخدمت .الرعاية الصحية تعقيدات تبسيطل واألثر ضمن مخطط السبب األمريكي

ومن خالل تحليل االتجاهات . النظامفي المصاريف غير الضرورية إزالة الكفاءة من خاللتحسين ل

وربطت هذه . وضحت الدراسة العالقة الحاسمة بين النمو االقتصادي واإلنفاق على الرعاية الصحية

قيد عونتيجة لت وأخيرا، األمريكي نظام الرعاية الصحية إصالح الدراسة بين المؤشرات االقتصادية وآيفية

ذلك إلى باإلضافة ه،وفهم لتبسيط هذا النظامواألثر استخدم مخطط السبب األمريكينظام الرعاية الصحي

القضايا االجتماعية، السياسات : العليا مثلاألمريكيةبينت الدراسة العوامل المؤثرة على السياسة

التحديات المعاصرة بهذا الممكنة وضخامةاإلصالحيةوالحلول ظام الرعاية الصحية المقارن،الحكومية،ون

.الرعاية الصحية في الواليات المتحدةنظام الخصوص من خالل عرض القضايا الخطيرة المرتبطة ب

)2011، وآخرون Elg(دراسة .3

الصحية في السويد وتحسين نوعية للرعايةاإلداريةالممارسات " دراسة بعنوانبإجراءقام الباحثون

في اإلداريةفحص التحديات التنموية للممارسات التجريبي هو هدف هذه الدراسة. "تحديات التنمية: العمل

األساسيةتكون مجتمع الدراسة من مديري الرعاية . مؤسسات الرعاية الصحية السويدية وسبل تطويرها

وآانت نسبة 2007 في عام 1542شفيات وآان عددهم في المستاألقسام ي ومدير1031وآان عددهم

%.46العينة واالستجابات المستردة هي

15

الرعاية الصحيةزيادة الضغوط الخارجية على مديري نحو توجهاتن هناك أ نتائج الدراسة بأظهرت

ع والقرارات التي يتخذها صناضى،ط المروقرارات اإلدارة العليا ، وضغ :لتحسين نوعية العمل منها

، وقد ترآيز جهود التحسينجاالت مديري الرعاية الصحية حول مخياراتالقرار تؤثر بشكل متزايد في

. الرقابة المنطقية، وأساس تحسين الممارسات، والمريض هو مرآز التوجه: حددت ثالثة مجاالت وهي

جل دعمأمن يةاإلدارلمراقبة لقادة الرعاية الصحية تصميم نظم جديدة علىينبغي بأنه الدراسة أوضحتو

.الفرعيةأنظمة الرعاية الصحية

ن الطواقم الطبية تتجه نحو الترآيز على التغيير أنتائج الدراسة دعمت الفرضية العامة والتي تنادي ب

عدة اتجاهات هامة حول آيفية إدارة التنظيمي بناء على أنظمة الرقابة اإلدارية، وأخيرا حددت الدراسة

.صحية وتطويرهامؤسسات الرعاية ال

رضا المريض وفعالية التسويق " الباحثان دراسة بعنوانأجرى :)Rath ،2010 و Padhy(دراسة . 4

هدفت هذه الدراسة لمعرفة العالقة بين رضا المرضى وفعالية "في المستشفيات الكبيرة المختارة في الهند

ن التنفيذيين للتسويق من ستة من المديري80 من المرضى و 300شارك في هذه الدراسة .التسويق

. من المدن التوأم حيدر أباد وسيكوندرأباد ) الخاص ثالثة من القطاع العام ومن القطاع ةثالث(مستشفيات

Fوقيم االنحرافات المعيارية ، استخدمت المتوسطات و. استخدمت المقابلة واالستبيان في جمع المعلومات

أآثر خاصةال وضعت ، وجد أن المرضى في المستشفيات تيات الفي ضوء الفرضيو. النتائجلعرض

التسويق في ي في المستشفيات األخرى، وآذلك أثبتت الدراسة أن مديرمن نظرائهمرضا بجودة الخدمات

القطاع الخاص أآثر فعالية من زمالئهم في المستشفيات األخرى وبناء على ذلك تم رفض الفرضية

بضرورة االهتمام بتحسين جودة الخدمات المقدمة للمرضى وأيضا وقدمت الدراسة توصيات. الصفرية

. التسويق في هذه المستشفياتيضرورة تحسين فعالية وقدرة مدير

) الفعليلألداء ( SERVPERF استخدام مقياس إلىهدفت هذه الدراسة ):2007الھيتي، ( دراسة .5

باإلضافة، األردنشفيات العاملة في جنوب في قياس اتجاهات المرضى والعاملين نحو جودة خدمات المست

. على مقياس الدراسة- الفعلي المدركاألداء – الجودة ألبعاد معرفة وجود فروق ذات داللة إحصائية إلى

الكرك، معان، غور : وهياألردنمستشفيات جنوب والعاملين في ىتكون مجتمع الدراسة من المرض

.استخدم المنهج الوصفي في الدراسة. مريضا151 و عامال167الصافي وتشكلت العينة من

العاملين تبعا إجابات بالمقارنة مع مستوى أعلى المرضى آانت إجاباتن مستوى أ نتائج الدراسة بأظهرت

الستة الجودة ألبعاد اإلحصائية الدراسة آافة، وآانت المعامالت أبعاد وعلى SERVPERFلمقياس

وجود إلى الدراسة أشارت، وآذلك ح المرضى على مقياس الدراسةوبخاصة المتوسط الحسابي تميل لصال

16

، ووجدت فروق تعزى لمتغير الجودة، وآانت لصالح المرضىأبعاد مختلفة القوة بين ارتباطيهعالقة

الدراسة عددا من التوصيات من بينها توقدم. االنتماء الوظيفي والمؤهل العلمي والحالة االجتماعية

المستشفيات العامة بتبني برامج محددة لتطوير جودة الخدمات الطبية الوقائية ضرورة قيام إدارات

.والعالجية

ينطلق هدف هذه الدراسة من أن قياس رضا المرضى هو أمر :)2006ن، ي وآخرFotter(دراسة . 6

لك حاسم لدعم خدمة المستهلك والميزة التنافسية في صناعة العناية الصحية حيث توجد مداخل متعددة لذ

دراآات إ مستشفيات أمريكية ترآزت على مقارنة ومقابلة ةأجريت هذه الدراسة الرائدة في عد. القياس

Focus من بيانات المسح وجماعة الترآيز ٍلباستخدام آ) المريض( المرضى والعاملين لخدمة المستهلك

group . ضى والعاملين لخدمة ن هناك درجة عالية من االرتباط بين إدراآات المرأتشير نتائجها ب

ن العاملين ومجموعات فرعيه من المرضى زودوا معلومات مكملة تتعلق بادراآات المرضى أالمستهلك و

ة مما لدى المرضى آذلك بيدراآات العاملين لخصائص الخدمة أآثر سلإلخبرة الخدمة المقدمة ، وآانت

آبر ومعلومات مالئمة أيما يتعلق بتفاصيل ن نتائج جماعة الترآيز وفرت معلومات مكملة لنتائج المسح فإف

ن تنويع مصادر البيانات وعدم االقتصار على مسوح أتقترح الدراسة ب. أآثر لألغراض اإلدارية

اسة أخرى إلثبات هذه النتائج رن إجراء دأو) المريض( المرضى يدعم استخدام معلومات خدمة المستهلك

. والمعولية، وآفاءة الكلفة لمعلومات خدمة المستهلك نه توفير أمكانيه الجمع بين الصحة ،أمن ش

جاءت الدراسة في ضوء التغير الهيكلي المتزايد لقطاع العناية :)Bamford، 2005( دراسة.7

ومع بروز العديد من االستنتاجات السلبية مما آان له أثر معاآس على تسليم الصحية في المملكة المتحدة،

يير في وحدات العناية الصحية وخدمة مختبرات غ تقييم درجة فاعلية إدارة التىهدفت الدراسة إل. الخدمة

أجريت في سياق إنشاء .للتطبيقالصحة العامة، وآذلك لتقديم توصيات إلدارة التغيير التنظيمي قابلة

والتغييرات المرتبطة آخطوط عريضة في ) HPAوآالة الحماية الصحية (سلطة صحية خاصة

بحثت الدراسة في تحليل برنامج التغيير هذا من منظور الجماعات . دة السلطات الصحيةإستراتيجية قا

قدمت توصيات إلدارة التغيير في المستقبل العامة، األفراد والعاملين في خدمة مختبر الصحة المؤثرة،

HPAا بمثابة الدراسة أنهذهآانت المساهمة الكبرى له. مع تأآيد صحة نماذج إدارة التغيير الموجودة

إضافة إلى الجسم العام للمعرفة المتعلقة بالتغيير التنظيمي وإدارته في القطاع الصحي والعام في المملكة

.المتحدة وقدمت توصيات محددة للبحث مستقبال

هدفت الدراسة إلى تطوير تقديرات المستهلك لمجهزي وأنظمة :)2005ن يوآخر ، Sofaer( دراسة .8

) مرضى المستشفى(استخدم مسح المستشفى لتحديد حقول جودة المستهلك . CAHPSالعناية الصحية

17

آبر لدى المرضى والمستهلكين، وقد جمعت البيانات األولية من أربعة مدن أمريكية أوالتي لها اهتمام

مين أ مجموعة ترآيز في المدن األربع وآانت متجانسة من حيث نوع الت16ومن خليط من األفراد شكلوا

من ًا واسعًا نطاقون ونوع خبرة المستشفى والمعلومات الديموغرافيه األخرى، حدد المشارآالصحي،

الصور مالئمة لجودة المستشفى والعديد منها آانت متفقة مع الحقول والفقرات التي وردت في مسح

الت وجدت الدراسة أن المشارآين آانوا أآثر اهتماما بالفقرات المرتبطة باتصا . CAHPSالمستشفى

المستشفى مع المرضى، درجة االستجابة لحاجات يالطبيب مع المرضى، واتصاالت الممرضين وموظف

المرضى ، نظافة غرف وحمامات المستشفى، آما توصلت إلى أن المستهلكين والمرضى آانت لهم درجة

ما أن ن خيارات المستشفى ربما تسجل لمصلحة المرضى آأاهتمام عالية بجودة المستشفى، وأوصت ب

تستخدم في دعم تصور المستشفى للتسهيالت أنالمعلومات التقريرية من منظور المرضى يمكن

.والماديات بما يضمن الحصول على أفضل خدمة مستشفى ممكنة

لتحقيق توافق بين أدوات ون القدرة ي هدفت هذه الدراسة لتحس:)Thrush & Fickel،2005( دراسة .9

السياسة للمعلومات من خالل المزج بين استخدام جودة معلومات ي صانعتقييم جودة المستشفى وحاجة

رضية غالعناية الصحية، والمعرفة، واالتجاهات والخبرات مع معلومات عن مقاييس معينة شملت العينة ال

والية أمريكية آما جرت مقارنة بين 48 من مديري المعلومات في إدارات البرنامج الطبي ل 82

أن بعض أنواع طرق ى معلومات الجودة حيث أشارت نتائج المشارآين إلنمستخدمي وغير نمستخدمي

ن طرق القياس المستخدمة متنوعة بشكل آبير آما أن نفوا ذلك ووقياس الجودة آانت مفيدة بينما آخر

السياسة آانت لهم اتجاهات ايجابية نحو قياس الجودة والقابلية المعرفية المرتبطةيتوصلت إلى أن صانع

والخبرات الدراآاتوإبأنواع طرق القياس، وتنوع االستخدام المحتمل للمعلومات المرتبطة بالجودة،

توصلت الدراسة إلى أن هناك مجموعة طرق لقياس الجودة .الممتزجة مع األنماط المختلفة لطرق القياس

فضل لحاجات صانعي أًالمع خصائص متممة توفر صورة شاملة ترتبط بجودة العناية الصحية وتقدم دلي

.الطبي المعلومات السياسة العامة في مجال

أداء نوعية ومستوى تقييم" دراسة بعنوان بإعدادقام الباحث :)Al-adham ،2004( دراسة . 10

هدف الدراسة آان ". نموذج ألداء اإلدارة الصحية الجيدة: الخدمات الصحية في المستشفيات الفلسطينية

األداءمستوى في خاص بالجودة، وآذلك البحث عن العوامل المؤثرة إداريظام تطبيق نإمكانيةتقصي

طبقت هذه . تطبيق المستشفيات لمعايير الجودةإمكانية معرفة مدى إلى هدفت وأخيراللخدمات المقدمة،

ان عددها ست مستشفيات، وتكونت عينة الدراسة من آالدراسة على المستشفيات العاملة في مدينة نابلس و

ذات قيم نتائج الدراسة وجود اختالفاتأظهرت. شخصا351المرضى والعاملين فيها وآان عددهم

18

إحصائية هامه فيما يتعلق بتقييم آل من العاملين والمرضى بمستوى الخدمات المقدمة في مختلف األقسام

ي أداء وآذلك بين مختلف القطاعات الصحية والى ضعف ملحوظ ف،العاملة ضمن المستشفى الواحد

غالبية األقسام العاملة باستثناء األقسام التابعة للمستشفيات الخاصة، وتقصير في جودة الخدمات الصحية

ن معايير الجودة الشاملة لم تكن ضمن أولويات أ قطاعات المستشفيات، وأخيرا أظهرت النتائج بجميعفي

. مقترحا إلدارة جودة الخدمات الصحيةوقدمت الدراسة نموذجا. هذه المستشفيات باستثناء مستشفى رفيديا

هذه الدراسة إلى التعرف على تقييم المرضى المنتفعين من خدمات ت وهدف:)2001العالق،(دراسة . 11

المختبرات الطبية ومراآز األشعة في األردن لمستوى جودة هذه الخدمات، ويتضمن ذلك توقعاتهم أو

اقتصرت الدراسة على قياس جودة الخدمات من وجهة نظر . إدراآهم لمستوى الخدمات المقدمة لهم فعليا

) 715(بلغت عينة الدراسة . المنتفعين فقط ولم تتطرق إلى وجهة نظر إدارات هذه المختبرات والمراآز

ة، وان عمن المرضى وآان من نتائجها أن الجودة الفعلية للخدمات آما يراها أفراد العينة آانت مترف

توصيات من ة قدمت الدراسة عد.عاليةلمرضى المنتفعون من تلك الخدمات آانت الجودة التي يتوقعها ا

نسبية تنافسية في ةنها تطوير جودة ما تقدمه المؤسسات المبحوثة من خدمات للمواطنين بما يكسبها ميزأش

.األردن فيسوق الرعاية الطبية

الدراسات السابقةما يميز ھذه الدراسة عنجل قياس جودة الخدمات أمن ) لألداء الفعلي ( SERVPERF مقياس ة في هذه الدراساستخدم .1

وتتفق .، وفي الدراسات السابقة جزء قليل استخدم هذا المقياسمن وجهة نظر المرضى والعاملين

مع بعض الدراسات بأنها طبقت على العاملين والمرضى، وتختلف مع بعض دراسات التي

. المرضى فقطأوأجريت فقط على العاملين

ن هذه المدينة من المدن أمكان الدراسة مختلف عن آل الدراسات السابقة حيث آان مدينة قلقيلية و .2

تعاني من ويالت بأنهاشة علما م وهي من المحافظات المهالضفة الغربيةالواقعة في الشمال من

ها فيأجريت التي األخرىوالبيئة الفلسطينية مختلفة تماما عن البيئات والحصار، اإلغالق

.السابقةالدراسات عن تكون نتائج الدراسة مختلفة أنالدراسات السابقة، لذا يتوقع

طبقت هذه الدراسة على آل من مستشفى الوآالة وهو المستشفى الوحيد في شمال الضفة الغربية .3

تابع لوآالة الغوث وهذا مختلف عن آل الدراسات السابقة حيث لم يوجد مستشفى واحد فيها

ونها منظمة دولية تشرف على هذا المستشفى األمر الذي قد يجعل النتائج مغايرة عن الدولية، آ

، وآذلك مستشفى درويش نزال الحكومي وهو مستشفى حديث العهد، وال يوجد الدراسات السابقة

من ؤه التخصصي، ولكن تم استثنااألقصىمستشفيات خاصة في المدينة باستثناء مستشفى

19

مستشفيات هان الدراسات السابقة آان من ضمنأو، معايير الدراسة و ميتالء ال ألنهالدراسة

.خاصة

ضمان جودة الخدمات الصحية والحفاظ عليها مكلف من النواحي المادية وآون السلطة الوطنية .4

ن هذا الحال ينعكس على جودة الخدمات الطبية، إالفلسطينية تعاني من نكسات وأزمات مالية، ف

تكون نتائج الدراسة مختلفة إلى حد ما عن نتائج الدراسات السابقة آون أنوقع نه من المتإوعليه ف

وموازناتها المخصصة للقطاع مستقرة فيها تلك الدراسات أوضاعها الماليةأجريتالدول التي

.الصحي مختلفة تماما عن الواقع الفلسطيني

مجتمع الدراسة والعينة

ى في كل من مستشفى درويش نزال الحكومي ومستـشفى والمرض تكون مجتمع الدراسة من الموظفين موظفـا حـسب 230كال المستـشفيين قلقيلية وقد بلغ عدد الموظفين في مدينةفي وكالة الغوث الدولية

المقيمين والمراجعين في الطوارئ والعيادات الخارجيـة سجالت شؤون الموظفين، وبلغ عدد المرضى 420، وعليه بلـغ المجمـوع الكلـي للمبحـوثين المستشفيين مريضا في 190بتاريخ توزيع االستبانة

مـن المجتمـع % 30 المطلوب وهـو نـسبة الطبقية ، وبناء على ذلك حدد الباحث حجم العينة شخصا 126 اسـتبانه، اسـترد منهـا 140 وقد وزع الباحث ومريضا موظفا 126 فكانت العينة ،اإلحصائي

تبين توزيـع عينـة ) 6،5،4،3،2،1،7(والجداول ذات األرقام استبانه صالحة بعد استبعاد التالفة منها، .الدراسة حسب متغيراتها

)1(جدول رقم

توزيع عينة الدراسة تبعاً لمتغير المستشفى

(%)النسبة المئوية التكرار المستشفى

49.2 62 درويش نزال الحكومي

50.8 64 الوكالة

100 126 المجموع

)2(جدول رقم

راسة تبعاً لمتغير المبحوثتوزيع عينة الد (%)النسبة المئوية التكرار المبحوث

54.8 69 موظف

45.2 57 مريض

100.0 126 المجموع

20

)3(جدول رقم

توزيع عينة الدراسة تبعاً لمتغير الجنس

(%)النسبة المئوية التكرار المبحوث

42.9 54 ذكر

57.1 72 أنثى


)4(جدول رقم

الحالة االجتماعيةزيع عينة الدراسة تبعاً لمتغير تو

(%)النسبة المئوية التكرار المبحوث

23.0 29 أعزب

77.0 97 متزوج


)5(جدول رقم

العمرتوزيع عينة الدراسة تبعاً لمتغير الحالة

(%)النسبة المئوية التكرار العمر

11.1 14 20أقل من

43.7 55 30 - 20من

25.4 32 40- 31من

9.5 12 50-41من

6.3 8 60- 51من

4.0 5 60 من أكثر


21

)6(جدول رقم

ي الوظيفالمسمىتوزيع عينة الدراسة تبعاً لمتغير

(%)النسبة المئوية التكرار المركز الوظيفي

0.8 1 )موظف(مدير

0.8 1 )موظف(أخصائيطبيب

5.6 7 )وظفم(طبيب مقيم

6.3 8 )موظف(رئيس قسم

22.2 28 )موظف(ممرض

6.3 8 )موظف(إداريموظف

7.9 10 )موظف(فني

4.8 6 )موظف(موظف خدمات

2.4 3 )المريض( موظف حكومي

2.4 3 )المريض( موظف قطاع خاص

40.5 51 )المريض( غير موظف


)7(جدول رقم

تبعاً لمتغير المؤهل العلميتوزيع عينة الدراسة

(%)النسبة المئوية التكرار المؤهل العلمي

26.2 33 اقل من توجيهي

13.5 17 توجيهي

20.6 26 دبلوم

36.5 46 بكالوريوس

3.2 4 فأعلىماجستير


:أداة الدراسة واسـتخدم مقيـاس ) 2007الهيتـي، ( استبانه تبنياعتمادا على أدبيات البحث والدراسات السابقة تم

كما أبعاد ستةإلى فقرة موزعة ) 28(لجمع البيانات من عينة الدراسة اشتملت على Servperf سيرفبرف )8(الجدول رقم في

22

)8(جدول رقم

الدراسةلمجاالتفقرات االستبانة تبعا

الفقرات عدد الفقرات المجال

4-1 4 الدليل المادي الملموس 1

9-5 5 ماديةاالعت 2

13- 10 4 قوة االستجابة 3

16- 14 3 األمان والثقة 4

20- 17 4 التعاطف 5

28- 21 8 خصائص المستشفى 6

عالمجمو 28

:منهج الدراسة نظرا لمالءمته طبيعتها حيث يتم في هذا المـنهج التحليلي اتبع في هذه الدراسة المنهج الوصفي

.حصائي الستخراج النتائج المطلوبةجمع البيانات وإجراء التحليل اإل :صدق األداة

في جامعة القدس المفتوحة المحكمين ذوي االختصاص عشرة من تم عرض أداة الدراسة على تم إجراء تلـك التعـديالت ، وقدتعديالتال بعض بصالحيتها بعد إجراء واوأوص ،ومديري المستشفيين

.وإخراج االستبانة بصورتها النهائية

:ألداةاثبات

، والجدول اآلتي م معادلة كرونباخ ألفا ااستخدقام الباحث بحساب معامل الثبات ب للتحقق من ثبات األداة .ألبعادها اًيوضح ثبات األداة وفق

23

)8(جدول رقم

قياس جودة الخدمات الستبانه لألبعاد المكونة ألفامعامل كرونباخ

قيمة الثبات البعد

0.87 الدليل المادي الملموس 0.85 االعتمادية

0.79 قوة االستجابة 0.83 األمان والثقة 0.80 التعاطف

0.84 خصائص المستشفى 0.84 الدرجة الكلية وهـي قيمـة 0.84أن قيمة معامل الثبات ألبعاد الدراسة هو ) 8(يتضح من نتائج الجدول رقم . %70دة مقارنة مع النسبة المعتمصالحة ألغراض التحليل اإلحصائي

:المعالجة اإلحصائية

بعد جمع البيانات تم إدخال بياناتها للحاسب لتعالج بواسطة البرنامج اإلحصائي للعلوم االجتماعية )spss( وتحليل ، وقد استخدمت المتوسطات الحسابية الموزونة)األحاديوتحليل التباين ) ت ANOVA.

) 4(، و )عاليـة جـدا ( درجات عن كل إجابة )5(وقد أعطي للفقرات ذات المضمون اإليجابي ، ودرجتـان عـن كـل إجابـة )متوسطة(درجات عن كل إجابة ) 3(، و )عالية(درجات عن كل إجابة

عتمد الميـزان اآلتـي اومن أجل تفسير النتائج ، )ضعيفة جدا (، ودرجة واحدة عن كل إجابة )ضعيفة( :للنسب المئوية لالستجابات

)9(جدول رقم

الستجابات ادرجاتميزان

االستجابة درجة االستجابات 1.80 - 1.01من جداضعيفة

2.60 - 1.81من ضعيفة 3.40 - 2.61من متوسطة 4.20 - 3.41من عالية 5.00 - 4.21من جدا عالية

24

نتائج الدراسة

: الذي نصه األولالنتائج المتعلقة بالسؤال : أوال

ركة من قبل العاملين والمرضى في المستشفيات العاملة ما هو مستوى جودة الخدمات الفعلية المد في مدينة قلقيلية؟

مجـال من أجل اإلجابة عن هذا السؤال، استخدمت المتوسطات الحسابية لكل فقرة من فقرات كل تائج ، ويبـين الجـدول الن )15(،)14(،)13(،)12(،)11(،)10(وتبين الجداول . االستبانة مجاالتمن

.تائجالنهذه خالصة ) 16( )الدليل المادي الملموس( األول بالبعدالنتائج المتعلقة )1

)10(جدول رقم

الدليل المادي الملموس لبعد واالنحرافات المعياريةالمتوسطات الحسابية

رقم الفقرة الفقرات

متوسط

*االستجابة

االنحراف

المعياري

درجة

االستجابة

عالية 793. 3.41 تقنية متطورةفر لدى المستشفى معدات وأجهزة طبية اتتو 1

2 فر لدى المستشفى مرافق مادية وتسهيالت مالئمة مثل اتتو

)سيارات، كراسي متحركة(

3.52 .874 عالية

عالية 843. 4.04 ن على درجة عالية من النظافة وحسن المظهرويبدو العامل 3 عالية 787. 3.84 قدمة للمرضىيتالءم المظهر العام للمستشفى مع طبيعة الخدمات الم 4 عالية 618. 3.70 الدرجة الكلية للمجال 5

درجات) 5 (للفقرةأقصى درجة *

عاليةكانت الدليل المادي الملموساستجابات عينة الدراسة نحو أن السابق)10(يتبين من الجدول رقم حسب 4.20 – 3.41ما بين نه يقع متوسط االستجابات إ حيث ،كل الفقرات وعلى الدرجة الكليةعلى

ومعدات متطورة، وخاصة أجهزة لدى كال المستشفيين وجديوهذه النتيجة تؤكد أنه .الميزان المستخدم على تشغيلهجل أ المستلزمات من سائر المستشفى الحكومي مستشفى جديد وقامت السلطة بتزويده بإن

باألجهزة بتجهيزهن الوكالة مهتمة إلية ف بالنسبة لمستشفى وكالة الغوث الدواألمر وجه، وكذلك أكمل. الوحيد الموجود في محافظات شمال الضفة الغربية ويخدم عدة محافظاتألنهالالزمة والمعدات الطبية

ن االستجابات جاءت عالية لكل المبحوثين لما يلمسوه من توافر التسهيالت، وكذلك الحال ألذا يالحظ بن المظهر العام للمستشفيين الئق، إ فوأخيراً، األبيض يلتزمون باللباس مأنهبالنسبة لنظافة العاملين حيث

، فهو 2009 جديد تم افتتاحه عام مستشفى درويش نزال الحكوميأن إلىويعزو الباحث هذه النتيجة

25

األبيض، وان الطواقم الطبية والخدمية تقوم نظيف ومظهره الداخلي والخارجي جميل ومبني من الحجر الخدمة المقدمة على الوجه األكمل األمر الذي يجعل متلقي الخدمة يشعر بالرضا، وان هذه بواجباتها

. والمراجعينىتفي باحتياجات المرض )ةاالعتمادي (الثاني بالبعدالنتائج المتعلقة ) 2

)11(جدول رقم

ةاالعتمادي لبعد واالنحرافات المعياريةالمتوسطات الحسابية

رقم

الفقرة اتالفقر

متوسط

*االستجابة

االنحراف

المعياري

درجة

االستجابة

عالية 804. 3.73 تفي إدارة المستشفى بالوعود التي تقطعها على نفسها تجاه المرضى قدر اإلمكان 9

عالية 858. 3.87 يبدي المستشفى اهتماما بمشاكل المرضى ويتعاطف معهم 10

عالية 816. 3.92 الصحيح في المقام األوليحرص المستشفى على تقديم الخدمة بالشكل 11

عالية 862. 3.98 يلتزم المستشفى بالتوقيتات المحددة لتقديم خدماته إلى المرضى 12

عالية 791. 4.17 يحتفظ المستشفى بسجالت طبية دقيقة وموثقة 13

عالية 654. 3.93 مجالالدرجة الكلية لل


فقرات ت عالية على كان االعتماديةاستجابات عينة الدراسة نحو أن السابق )11( الجدول رقم يتبين من حـسب الميـزان 4.20 – 3.41 كانـت مـا بـين أنهاالمحور كافة بداللة متوسط االستجابات حيث

..المستخدم سجالت طبية من المستشفيين يستخدم الً ك أن إلىوالسبب يعود ) 13(رقم على فقرة كان استجابة أعلى

والمالحظ بان االستجابة كانت عالية على . أي ملف بسهولة ويسر إلىورقية ومحوسبة، ويمكن الرجوع ويعزو البحث هذه النتيجة . 3.93حيث بلغت لدرجة الكلية لالنسبة ب كذلك األمر و كل فقرات هذا المحور

المستشفيين يحافظ على مرضـاه ن كال ألى أن الخدمات الخاصة باالعتمادية سهلة وميسره للمرضى و إـ . ويلتزم بالمواعيد التي يأخذها المرضى وخاصة فيما يتعلق بالعمليات الجراحيـة والمراجعـات اوكم

ن استجابات عينة الدراسة كانت عالية ويعود السبب مـن وجهـة نظـر أب) 10(يالحظ من الفقرة رقم . يد العون والمساعدةهمون لمع المرضى ويقدمفي التعامل وجود مصداقيةالباحث إلى

26

)قوة االستجابة (الثالث بالبعدالنتائج المتعلقة ) 3 )12(جدول رقم

قوة االستجابة لبعد واالنحرافات المعياريةالمتوسطات الحسابية

الفقرات رقم الفقرةمتوسط

*االستجابة

االنحراف

المعياري

درجة

االستجابة

عالية 749. 3.83 كيفية تنفيذ الخدمةبدقة يخبر الممرضون في المستشفى مرضاهم 20

عالية 851. 3.89 ن في المستشفى على استعداد لتلبية طلبات المرضى فوراوالعامل 21

عالية 855. 3.86 قديم المساعدة للمرضىتن في المستشفى يرغبون دوما بوالعامل 22

طةمتوس 1.157 2.88 ينتظر المريض وقتا طويال للحصول على الخدمة 23

عالية 486. 3.61 المجال الكلي


كانت عالية على كل الفقرات ما عدا استجابات عينة الدراسة أن آنف الذكر )12(يتبين من الجدول رقم كبر من باقي الفقرات ويعود السبب في أكانت متوسطة، وقد كان االنحراف المعياري ) 23(الفقرة رقم

أن استجابات كل من الموظفين كانت ايجابية على هذه الفقرة، وأما استجابات المرضى كانـت ذلك إلى سلبية إلى حد ما وهذا يدل على أن المرضى ال ينتظرون وقتا طويال للحـصول علـى الخدمـة فـي

، األمر الذي 3.61وهذا يتضح أيضا في المجال الكلي حيث كانت االستجابات عالية بداللة . المستشفيينن قوة االستجابة والتفاعل مع حاجات المرضى من قبل العاملين في هذين المستشفيين أاستنتجه الباحث ب

. المستشفيينتيإدارسريعة ويلبون رغبات مرضاهم وهذا دليل على فعالية )األمان والثقة (الرابع بالبعدالنتائج المتعلقة ) 4

)13(جدول رقم

األمان والثقةلبعد المعياريةواالنحرافات المتوسطات الحسابية


*االستجابة

االنحراف

المعياري

درجة

االستجابة

عالية 875. 3.90 يغرس سلوك العاملين في المستشفى الثقة في نفوس المرضى 30

عالية 759. 3.91 تشعر باألمان عند تعاملك مع العاملين في المستشفى 31

32 أسئلة المرضى عنن في المستشفى المعرفة الكافية لإلجابة يمتلك العاملو

واستفساراتهم

3.77 .821 عالية

عالية 696. 3.86 مجالالدرجة الكلية لل


27

البعد الرابع وهو األمان والثقة استجابات عينة الدراسة نحو أن السابق)13(يتبين من الجدول رقم وهذا . 3.86ة على فقرات المجال كافه، وعلى الدرجة الكلية حيث كانت االستجابات الكلية كانت عالي

ن المرضى يثقون بالعاملين ويشعرون باألمان عند تعاملهم معهم، ويعزو الباحث هذه أدليل واضح بهذه أطباء، وتأتي أمالنتيجة إلى أن المرضى يثقون بقدرات ومهارات العاملين سواء كانوا ممرضين

. الثقة من خالل تجارب هؤالء المرضى مع العاملين في هذين المستشفيين

)التعاطف (الخامس بالبعدالنتائج المتعلقة ) 5 )14(جدول رقم

التعاطف لبعد واالنحرافات المعياريةالمتوسطات الحسابية


*االستجابة

االنحراف

المعياري

درجة

االستجابة

عالية 657. 4.00 يولي المستشفى االهتمام المناسب لكل مريض 39

عالية 773. 3.94 يضع المستشفى المصلحة العليا للمريض في صلب اهتمامه 40

41 يتفهم المستشفى ويدعم حاجات محددة للعاملين للقيام بمهامهم بشكل

الخ......أفضل، مثل خدمات خاصة للكادر الفني، حضانة ألبناء العامالت

3.15 1.207 متوسطة

عالية 807. 3.86 لياقة في تعاملهم مع المرضىليتسم سلوك العاملين في المستشفى با 42


درجات) 5 (للفقرةأقصى درجة *بعد التعاطف كانت عالية على معظم استجابات عينة الدراسة نحون أ) 14(يتبين من الجدول رقم فقد كانت متوسطة، ويعزو الباحث السبب في ذلك إلى أن العاملين ) 41(رات ما عدا الفقرة رقم الفق

يبدون التعاطف مع المرضى لطبيعة العالقة بينهم ولطبيعة المجتمع الفلسطيني حيث انه متكاتف بعضه فعلى ،بعض وخاصة في ظل الظروف الصعبة وما يعانيه الشعب الفلسطيني من ويالت االحتاللمع

بخصوص الفقرة التي كانت االستجابات عليها متوسطة، وأما. مع أبناء جلدتهاًاألقل يكون متعاطفن إمكانيات المستشفيين غير قادرة على توفير خدمات خاصة للعاملين لما تعانيه من أفالسبب واضح ب

وكانت الدرجة . اتومن الكمالي الرفاهية أنواع من اً نوعتعدن هذه الخدمات أظروف مادية حرجه والكلية لهذا المجال عالية على هذا البعد، فيعزو الباحث ذلك إلى أن سمة التعاطف هي الدارجة في تعامل

. من سمات المجتمع الفلسطينيةالعاملين مع المرضى وهي سم )خصائص المستشفى (السادس بالبعدالنتائج المتعلقة ) 6

28

)15(جدول رقم

خصائص المستشفى لبعد النحرافات المعيارية واالمتوسطات الحسابية


*االستجابة

االنحراف

المعياري

درجة

االستجابة

متوسطة 895. 3.17 ميوفر المستشفى تسهيالت لنقاهة المرضى وترفيه 48

عالية 860. 3.93 يخصص المستشفى أماكن محددة لالنتظار والمراجعة 49

50 ى نظام حجز موثوق به للعمليات، الغرف واألسرة، يطبق المستشف

والكشف السريري

4.00 .780 عالية

متوسطة 1.118 3.23 من األطباء مقابل أعداد المرضىيا كافايستخدم المستشفى عدد 51

متوسطة 1.167 3.26 من الممرضين يتناسب وحجم العمليا كافايستخدم المستشفى عدد 52

عالية 901. 3.47 ى عدد كاف من األسرة مقابل أعداد المرضىفر لدى المستشفايتو 53

متوسطة 1.093 3.19 تغطى معظم احتياجات المرضى من الدواء من داخل المستشفى 54

55 يستخدم المستشفى نظام معلومات ومتابعة للحاالت المرضية الداخلية

والخارجية

3.36 1.008 متوسطة



اوح بين متوسطة تترالبعد السادسأعاله أن استجابات عينة الدراسة نحو ) 15(يتبين من الجدول رقم وعلى الدرجة الكلية، في حين كانت ) 53،50،49( وعالية، فقد كانت عالية على الفقرات ذات األرقام

مخصصة أماكن يوجد بأنهعلى الفقرات العالية ويتضح من االستجابات . متوسطة على باقي الفقراتفر في المستشفيين، وهناك نظام محوسب ا يتوأنالنتظار المرضى وهذا التزام طبيعي وبدهي يجب

. من األسرة يتالءم مع احتياجات المرضى عدد كاٍفأيضاللحجز، وهناك ن محدودة في توفير تسهيالت المستشفييإمكانياتن إ االستجابات المتوسطة على معظم الفقرات، فوأما

حد ما وبدرجة متوسطة مع عدد المرضىإلى يتناسب والممرضين األطباءلنقاهة المرضى، وعدد لدى وكالة أم ويعود ذلك إلى قلة اإلمكانيات المادية سواء كان ذلك لدى السلطة الوطنية الفلسطينية

ما يبديان التزاماتهما نحو المستشفيات حسب الغوث الدولية حيث أنهما يعانيان من ضائقة مالية إال أنه الدرجة المتوسطة من ولكنها قريبة ،3.45والدرجة الكلية كانت عالية بداللة .فرةااإلمكانيات المتو

ويعزو الباحث السبب إلى أن خصائص المستشفيين متوفرة إلى حد ما ولكنها ليست كما يجب بسبب . لهذين المستشفيينالموازنات المخصصةواإلمكانيات المادية

:خالصة النتائج وترتيب األبعاد والدرجة الكلية لالستجابات) 5

29

)16(جدول رقم

لألبعاد والدرجة الكلية لالستجاباتواالنحرافات المعياريةلمتوسطات الحسابية ا

*متوسط االستجابة المجال الرقماالنحراف

المعياري درجة االستجابة

عالية 618. 3.70 الدليل المادي الملموس 1 عالية 654. 3.93 االعتمادية 2

عالية 486. 3.61 قوة االستجابة 3 عالية 696. 3.86 األمان والثقة 4

عالية 579. 3.74 التعاطف 5 عالية 658. 3.45 خصائص المستشفى 6

عالية 459. 3.72 الدرجة الكلية درجات) 5 (للفقرةأقصى درجة *

ذه عاليـة، كانتمجاالت الدراسة استجابات عينة الدراسة نحو ن أ) 16(م يتبين من الجدول رق ق ه وتتف

)Thrush & Fickel،2005(ودراسة )2005، وآخرون Sofaer(ودراسة :ات اآلتيةالنتيجة مع دراساملين آانت )2006 وآخرون، Fotter(دراسة واختلفت مع )2001العالق،(ودراسة في أن ادراآات الع

املين سلبي أآثر ين الع م يوجد اختالف ب ة ل ة من المرضى في حين في الدراسة الحالي ة لخصائص الخدم

وآذلك .والمرضى من حيث جودة الخدمة ولم يكن هناك فروق ذات داللة إحصائية تبعا لشخصية المبحوث

ق )Al-adham ،2004 ( اختلفت مع دراسة ا يتعل يم إحصائية فيم ات ذات ق ه يوجد اختالف من حيث ان

سام بتقييم العاملين والمرضى بمستوى الخدمات المقدمة لهم في ة أق شفيات آاف ويفسر الباحث هـذه . المست

مرضى كانت مقبولة وتفي باحتياجـاتهم، مستوى جودة الخدمات من وجهة نظر العاملين وال النتيجة أن

ال أنهم يهتمون بالوضـع على الرغم مما تعانيه السلطة الوطنية ووكالة الغوث الدولية من أزمات مالية إ

.الصحي للمواطن الفلسطيني ويحاولون جاهدين توفير االحتياجات الالزمة لهذين المستشفيين

30

:بالسؤال الثاني الذي نصه النتائج المتعلقة :ثانيا

هل يختلف مستوى جودة الخدمات الفعلية المدركة من قبل العاملين والمرضى في المستشفيات .1المستشفى،المبحوث، الجنس، الحالة االجتماعية، : قلقيلية تبعا للمتغيرات اآلتيةالعاملة في مدينة

العمر، المؤهل العلمي، والوظيفة؟، )23(، )22(، )21(، )20(، )19(، )18(، )17( فرضيات الدراسـة، والجـداول وتتعلق بهذا السؤال

. تبين نتائج فحصها)24( :نتائج فحص الفرضية األولى التي نصها

في استجابات عينة الدراسة نحو )α=0.05(توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ال .المستشفىتعزى لمتغير مستوى جودة الخدمات

بين النتائج ي)17(رقم والجدول ،)ت(لفحص الفرضية استخدم تحليل )17(جدول رقم

المستشفىا لمتغير تبع جودة الخدماتمستوى نحو لداللة الفروق)ت(نتائج تحليل

)ت ( قيمة مستوى الداللة المجال الدليل المادي الملموس 1.384 169. االعتمادية 1.804- 074. قوة االستجابة 1.096 275. األمان والثقة 589.- 557. التعاطف 1.395- 166. خصائص المستشفى 1.459- 147. الدرجة الكلية 709.- 480.

)0.05(وى دال إحصائيا عند مست* إحصائية تعزى لمتغير المستشفى ال يوجد فروق ذات داللة بأنهنف الذكر آ) 17(يتضح من الجدول رقم

المستشفيين أن إلى الباحث ذلك ويعزو .)α = 0.05(كبر منأ مستوى الداللة المحسوبة أنبسبب كل منهما مناسب وقريب حيث إن موقعامفرة لديها المتوواإلمكانيات حد ما في الظروف إلى يتشابهان

من المدينة وان الخبرات المتوفرة لألطباء والعاملين مناسبة وهناك تطوير عليها سواء كان من حيث .، لذا لم يكن هناك اختالف بينهما تبعا ألبعاد الدراسةالتدريب والتأهيل

31

)81(جدول رقم

المبحوثلمتغير تبعا جودة الخدماتمستوى نحو لداللة الفروق) ت(نتائج تحليل

)ت ( قيمة مستوى الداللة المجال الدليل المادي الملموس 661.- 510.

االعتمادية 134. 894.

قوة االستجابة 347. 729.

األمان والثقة 1.731 086.

التعاطف 099. 921.

خصائص المستشفى 1.406- 162.

الدرجة الكلية 065. 949.

)0.05(دال إحصائيا عند مستوى * بأنه ال يوجد فروق ذات داللة إحصائية على األبعاد كافة وعلى ) 18(يالحظ من الجدول السابق رقم

ن مستوى الداللة ألن والمرضى في كال المستشفيين، والدرجة الكلية تبعا لمتغير المبحوثين وهم العامل من العاملين الً كأن إلىويفسر الباحث هذه النتيجة . )α = 0.05(كبر من مستوى الداللةأالمحسوبة

يعيشون في بيئة واحدة وثقافتهم أنهم الدراسة وخاصة أبعادوالمرضى يتفقون في وجهة نظرهم حول ، وان الخدمات التي يحصل عليها المريض هي نفسها سواء كان هذا بعضمن حد ما قريبة بعضها إلى

الهيتي، ( دراسة مع ه النتيجة وقد اختلفت هذ.المريض عامال في المستشفى ام من جمهور المواطنين .في استجابات المبحوثين لصالح المرضى في وجود فروق )2007

)19(جدول رقم

تبعا لمتغير الجنسجودة الخدماتمستوى نحو لداللة الفروق) ت(نتائج تحليل

)ت ( قيمة مستوى الداللة المجال الدليل المادي الملموس 841. 402.

االعتمادية 525. 600. قوة االستجابة 2.020 046.* األمان والثقة 3.288 001.* التعاطف 2.013 046.* خصائص المستشفى 307.- 759. الدرجة الكلية 1.828 070.

)0.05(دال إحصائيا عند مستوى *

32

،ةقوة االستجاب( اآلتية األبعاد يوجد فروق ذات داللة إحصائية على بأنهأعاله ) 19(يتبين من الجدول رقم قل من مستوى الداللة أن مستوى الداللة المحسوبة كان ألتعزى لمتغير الجنس ) التعاطف،األمان والثقة

)α = 0.05(. اإلبعاد الثالثةن المتوسطات الحسابية للذآور على هذه أأدناه يتبين ب) 20(وباالطالع على جدول رقم

ويعزو الباحث . الفروق آانت لصالح الذآورآانت أعلى من المتوسطات الحسابية لإلناث مما يدل على أن

ذلك إلى أن المجتمع العربي هو مجتمع ذآوري وهذا ينطبق على حالة الشعب الفلسطيني، وبالتالي يالحظ

وفيما يتعلق بالبعد الثالث وهو قوة . أآثر من اإلناثلديه رضا عن الخدمات المقدمة له ن الرجل أب

اإلناث ويعود من أآثر المستشفيين يلبون حاجات الرجل ويستجيبون لها ن العاملين فيأاالستجابة يالحظ ب

ن إوأما بخصوص األمان والثقة ف. آبر من المرأة في المجتمعأ ونفوذ السبب إلى أن الرجل ذو تأثير

الرجل يتولد لدية شعور باألمان ويشعر بالثقة أآثر من المرأة تجاه الخدمات المقدمة في المستشفيين ويعود

ن الرجل يشعر بالتعاطف أآثر من إفوفيما يتعلق بالتعاطف . ذا إلى التكوين الجسماني والعقلي للرجله

في معظم الحاالت المرأة من الخدمات المقدمة له من العاملين في المستشفيين، وهذا يفسر أن المرأة

دمات الطبية ، لذا تتوجه للمستشفى بصحبة الرجل مما يجعلها تعتمد على الرجل في الحصول على الخ

.جاءت استجاباتها اقل أهمية مما جعلها تكون لصالح الرجل

)20(جدول رقم

تبعا لمتغير الجنس نحو مستوى جودة الخدماتالمتوسطات الحسابية

المجال الذكور اإلناث الدليل المادي الملموس 3.75 3.66

االعتمادية 3.97 3.91

قوة االستجابة 3.71 3.54

األمان والثقة 4.09 3.69

التعاطف 3.86 3.65

خصائص المستشفى 3.43 3.47

الدرجة الكلية 3.80 3.65

α( عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة الالحق) 21(يتبين من الجدول رقم تبعـا مستوى جودة الخدمات المقدمة في المستشفيين، عينة الدراسة نحو في استجابات ) 0.05= ) F( كان مستوى الداللة لقـيم إذعلى جميع األبعاد وعلى الدرجة الكلية الحالة االجتماعية متغير ل

وهذا بحد ذاته طبيعي حيـث أن مـستوى .وبهذا نقبل الفرضية الصفرية ) 0.05( من أكثرعليها

33

ة جودة الخدمات المقدمة في المستشفيين من وجهة نظر العاملين والمرضى ال تختلف حسب الحال بمعنى انـه ال اً مطلق أم أعزب أو أرمل أم اًاالجتماعية أي سواء كان المريض أو العامل متزوج

وخاصة ان الخدمات الطبية هي خـدمات يوجد تمييز في تقديم الخدمات حسب الحالة االجتماعية ي، ( دراسة واختلفت مـع .إنسانية ة )2007الهيت ا للحال ة إحصائية تبع روق ذات دالل حيث وجد ف

.االجتماعية )21(الجدول

الحالة االجتماعيةتبعا لمتغير جودة الخدماتمستوى نحونتائج تحليل التباين األحادي لداللة الفروق

مصدر التباين المجالمجموع المربعات

درجات الحرية

متوسط F) المربعات (قيمة

مستوى الدالله

843. 039. 0151.015. بين المجموعات

47.794124.385 داخل المجموعات

الدليل المادي الملموس

47.809125 المجموع

112. 2.557 1.08111.081 بين المجموعات

52.425124.423 داخل المجموعات االعتمادية

53.506125 المجموع 284. 1.157 2731.273. بين المجموعات

29.303124.236 داخل المجموعات قوة االستجابة


856. 033. 0161.016. بين المجموعات

60.507124.488 داخل المجموعات 60.523125 المجموع

األمان والثقة

562. 339. 1141.114. بين المجموعات

41.743124.337 داخل المجموعات التعاطف


440. 599. 2601.260. بين المجموعات

53.802124.434 داخل المجموعاتخصائص المستشفى


977. 001. 0001.000. بين المجموعات


الدرجة الكلية

26.331125 المجموع ANOVA)0.05(دال إحصائيا عند مستوى *

34

)22(الجدول

تبعا لمتغير العمر جودة الخدماتمستوى نحو نتائج تحليل التباين األحادي لداللة الفروق





686. 618. 1.2015.240 بين المجموعات

مجموعاتداخل ال 46.608120.388



734. 556. 1.2115.242 بين المجموعات


53.506125 المجموع 422. 998. 1.1815.236 بين المجموعات



األمان والثقة 58.521120.488 داخل المجموعات 60.523125 المجموع 539. 818. 1.3805.276 بين المجموعات


41.857125 المجموعاتبين المجموع 2.9425.588 1.381 .236


54.062125 المجموع 404. 1.029 1.0825.216 بين المجموعات




α(السابق عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ) 22 (يتبين من الجدول رقم تبعـا مستوى جودة الخدمات المقدمة في المستشفيين، عينة الدراسة نحو في استجابات ) 0.05= أكثـر عليها ) F( كان مستوى الداللة لقيم إذعلى جميع األبعاد وعلى الدرجة الكلية العمر متغير ل

مستوى جودة الخدمات أن إلى ويوضح الباحث السبب .نقبل الفرضية الصفرية وبهذا ) 0.05(من وانه ال يوجد تمييز فسواء كان المريض صغيرا المقدمة في المستشفيين واحدة لكل الفئات العمرية

.ام كبيرا فانه يتلقى خدمات فيها مصداقية

35

)23(الجدول

تبعا لمتغير المؤهل العلمي جودة الخدماتتوىمس نحونتائج تحليل التباين األحادي لداللة الفروق





292. 1.253 1.9024.476 بين المجموعات




988. 081. 1424.036. بين المجموعات

53.364121.441 داخل المجموعاتتماديةاالع

53.506125 المجموع 437. 950. 9014.225. بين المجموعات



ن والثقةاألما 59.678121.493 داخل المجموعات 60.523125 المجموع 344. 1.133 1.5124.378 بين المجموعات








α(ة السابق عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الدالل ) 23( الجدول رقم يتضح من تبعـا مستوى جودة الخدمات المقدمة في المستشفيين، عينة الدراسة نحو في استجابات ) 0.05= ) F( كان مستوى الداللـة لقـيم إذعلى جميع األبعاد وعلى الدرجة الكلية المؤهل العلمي متغير ل

الخدمات أن إلىويفسر الباحث هذه النتيجة . وبهذا نقبل الفرضية الصفرية ) 0.05( من أكثرعليها ـ تتأثرالمقدمة في المستشفيين ال الً بالدرجة العلمية لمتلقي هذه الخدمة فسواء كان المريض حاص

عليا فان الخدمات المقدمة متساوية وهذا يدل على المصداقية في تقـديم مأعلى شهادة علمية دنيا

36

ة إحص )2007الهيتي، ( واختلفت مع دراسة .الخدمات روق ذات دالل ر حيث وجد ف ا لمتغي ائية تبع .المؤهل العلمي

)24(الجدول

تبعا لمتغير المسمى الوظيفي جودة الخدماتمستوى نحونتائج تحليل التباين األحادي لداللة الفروق





وعاتبين المجم 5.02810.503 1.352 .212




052. 1.897 7.57610.758 بين المجموعات



اخل المجموعاتد 26.845115.233 قوة االستجابة


األمان والثقة 56.181115.489 داخل المجموعات 60.523125 المجموع 368. 1.101 3.65710.366 بين المجموعات


جموعالم 41.857125 073. 1.773 7.22110.722 بين المجموعات





26.331125 المجموع ANOVA)0.05(حصائيا عند مستوى دال إ*

= α( عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللـة يبين السابق) 24(الجدول رقم تبعـا مستوى جودة الخدمات المقدمة فـي المستـشفيين، عينة الدراسة نحو في استجابات ) 0.05

) F(ان مستوى الداللة لقـيم ك إذعلى جميع األبعاد وعلى الدرجة الكلية المسمى الوظيفي متغير لن علـى أ وهذا يدل أن أفراد العينة يتفقون . وبهذا نقبل الفرضية الصفرية ) 0.05( من أكثرعليها

37

ـ ى مستوى جودة الخدمات عالية من أعلى السلم الوظيفي وهو المدير إلى أدن و السلم وهـم موظفظيفية يتفقون مع العاملين نحو الخدمات، وكذلك األمر بالنسبة للمرضى على اختالف مسمياتهم الو

ويعزو الباحث ذلك إلى أن مستوى جـودة . مستوى جودة الخدمات المقدمة في هذين المستشفيين ن خدمة أ المرضى وال تتأثر بالمؤهل العلمي بسبب سائرالخدمات المقدمة في المستشفيين واحدة ل

.متعلم فال يوجد تمييز بين متعلم وغير المستشفيات هي خدمة إنسانية االستنتاجات

األبعاد، وعليه فهذا يدل بان المبحـوثين راضـين عـن جميعكانت استجابات عينة الدراسة عالية على .1 .الخدمات المقدمة لهم في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية

: على المتغيـرات اآلتيـة )α = 0.05( داللةلتبين عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى ا .2المسمى الوظيفي، المؤهل العلمي، العمر، الحالة االجتماعية، المبحوث، والمستشفى على أبعاد الدراسة كافه، ويعزو الباحث هذه النتيجة إلى أن الخدمات المقدمة للمرضى ال تتأثر بتلـك المتغيـرات وهـي

.خدمات ثابتة ومعيارية

على متغيـر الجـنس علـى )α = 0.05( اتضح وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة .3قوة االستجابة، األمان والثقة، والتعاطف ولصالح اإلناث، في حين لم يكن هناك فـروق : األبعاد اآلتية

.على األبعاد األخرى

لألجهـزة مرافق كل من المستشفيين بحالة جيدة وتفي باحتياجات المرضـى ويوجـد حـد مقبـول إن .4 .والمعدات المستخدمة

نقص في بعض األطباء األخصائيين، وعدم توفر بعض األجهزة الحديثة مما يضطر بعـض تبين وجود .5 .المرضى من الذهاب إلى المدن المجاورة األخرى

التوصيات

:بناء على نتائج الدراسة يقترح الباحث التوصيات اآلتيةة األطباء في توفير العدد الكافي من الطواقم الطبية المؤهلة ليتالءم مع أعداد المرضى، وخاص .1

.بعض التخصصات، وكذلك توفير الممرضين المدربين وأصحاب الخبرة

وذلك عن طريق شراء قطعة حديقة خاصة بالمستشفى توفير أماكن خاصة لنقاهة المرضى مثل .2 .ارض مجاورة للمستشفيين إلقامة الحديقة

38

طة الوطنيـة من خالل الضغط على السل ضرورة العمل على توفير العالجات داخل المستشفى .3، فكثير وكذلك الحال على وكالة الغوث لتوفير األدوية في الصيدليات الخاصة بهذين المستشفيين

.فرهااشراء األدوية من خارج المستشفى لعدم تولمن الحاالت يضطر ذوي المريض

عن طريق توظيف شخص لديه مؤهـل ودورات حاسـوبية العمل على توفير أنظمة معلومات .4 لمتابعة حاالت المرضى سواء كان ذلـك بـداخل جاد البرمجيات الخاصة بذلك، والعمل على إي

. المستشفى أو عند خروج المريض

والعمل على تلبية حاجاتها سـواء بها، االهتمام الكافي و المرأة الفلسطينية إبراز دور ضرورة .5 . مريضة في المستشفياتمكانت عاملة أ

. من خالل برامج توعيةالطبيةضرورة ترسيخ ثقافة الجودة لدى الطواقم .6

المعـدات الحديثـة، مالعمل على توفير مستلزمات المستشفيات سواء كان ذلك من األجهـزة أ .7جل تحسين جـودة الخـدمات الطبيـة أوتوفير دورات تدريبية كافية للعاملين كل في مجاله من

.المقدمة

قائمة المراجع

المصادر العربية: أوال

، تشرين أول71سلسلة تقارير خاصة رقم ،)2009(ة لحقوق المواطن، تقرير الهيئة المستقل( .1 .7ص

دار الصفاء . ،1الجودة في المنظمات الحديثة ط،)2002(الدرادآة، مأمون وشلبي، طارق .2 .15ص .للنشر،عمان

35، ص ، خطة إنهاء االحتالل وإقامة الدولة)2009(،السلطة الوطنية الفلسطينية .3، قياس جودة الخدمات من وجهة نظر المستفيدين آمؤشر فعال على األداء )2001 ( ،العالق، بشير .4

حالة المختبرات الطبية ومراآز األشعة في ( الناجح للقيادة اإلدارية في المنظمات الخدمية -173ص.المؤتمر العربي الثاني في اإلدارة، المنظمة العربية للتنمية اإلدارية، القاهرة). األردن

195 .8-7، ص )395(، سلسلة التقارير الفنية، )1980(،العالميةمنظمة الصحة .5، عدد 37المراجعة واالتجاهات الحديثة، اإلدارة العامة، المجلد : ، إدارة الخدمة)1997(نجم، نجم .6

268-263، ص2

39

) SERVPERF( ، جودة الخدمة في القطاع العام باستخدام مدخل )2007(،الهيتي، صالح .7، مجلة الباحث الجامعي، جامعة الحديدة، )جنوب األردن( فيات العامة دراسة ميدانية في المستش

.352-351ص .يناير

المصادر االجنبية: ثانيا1. Al-Adham, Majd, (2004): Assessment of Perceived Health Care

Service Quality at Palestinian Hospitals: A Model for Good Hospital Management Practice (GHMP). Masteral theses in Public Health, at An-Najah National University, Nablus, Palestine.pp.8

2. Bamford, David & Daniel, Stephen, (2005), “A case study of Change management effectiveness within the NHS “, Journal of change Management, vol. 5 , No.4, pp. 391-405.

3. Eleuch, Amira ep Koubaa,(2011): Healthcare service quality perception in Japan .International Journal of Health Care Quality Assurance, Volume 24, Number 6, 2011 , pp. 417-429(13), Emerald Group Publishing Limited.

4. Elg, Mattias; Stenberg, Jesper; Kammerlind, Peter; Tullberg, Sofia; Olsson,Jesber, (2011): Swedish healthcare management practices and quality improvement work: development trends. International Journal of Health Care Quality Assurance, Volume 24, Number 2, 2011 , pp. 101-123(23)

5. Ellisinikka, Aaltonon,(1999): Client – oriented quality assessment within municipal social services. The international journal of social welfare, Vol.8 issue2, p.132.

6. Fickel, Jacqueline J . & Thruch, carol R., (2005) , “ Policymaker use of quality of care information “ . International journal for quality in Health care, vol. 17, No. 6, pp.497-504

7. Fottler, Myron D & et. Al, (2006) “comparing hospital staff and Patient perceptions of customer service: a pilot study utilizing survey and Focus group data “, health service management research, vol.19. no. 1, pp52-66

8. Kumar, Sameer; Ghildayal, Neha S.; Shah, Ronak N.,(2011): Examining quality and efficiency of the US healthcare system,International Journal of Health Care Quality Assurance, Volume 24, Number 5, 2011 , pp. 366-388(23)

9. Padhy, Prasanta Kumar & Padhy, Prasanta Kumar (2010)“Patient Satisfaction and Marketing Effectiveness in Selected Large Hospitals in India” Berhampur University ,Vishwa Vishwani Institute of Systems & Management.

40

10. Patel, Anoop (1994): Quality assurance (BS 5750) in social services department, The international journal of public sector management. Vol.7, No.2, pp. 4-5.

11. Rod sheaf & et. Al, (2002): public service responsiveness to users demand and needs: theory, practice and primary healthcare in England, public administration. Vol.80, No.3, pp.435-436

12. Sharifah, Latifa & el.al, (2000): On service improvement capacity index: Case study on the public quality management, Vol.11, issue 4-6, p.838.

13. sofaer, Shoshanna & et . al., (2005), “What do consumers want to know about the quality of care in hospitals? “Health services research ,Vol.40 supplement 1. pp .2018-2063.

14. WHO annual report, 1999 & UNICEF annual Report 1999

قياس جودة الخدمات من وجھة نظر العاملين والمرضى في...

Documents

Transcript of قياس جودة الخدمات من وجھة نظر العاملين والمرضى في...