11

العامة الخدمات جودة العامة مادة الخدمات جودة مادةواألخيرة التاسعة واألخيرة المحاضرة التاسعة المحاضرة

عمر . على أيمن عمر . د على أيمن د

22

االستراتيجية • الجودة االستراتيجية منهجية الجودة لـلشركات :منهجية تستخدم وهى لـلشركات :، تستخدم وهى ،حواجز – اختراق و السرعة في والراغبة التميز عن حواجز الباحثة اختراق و السرعة في والراغبة التميز عن الباحثة

المنافسةالمنافسةالتكامل ولول– مع الداخلي العمل ومنهجيات وسائل دور التكامل تفعيل مع الداخلي العمل ومنهجيات وسائل دور تفعيل

االستراتيجي . االستراتيجي .بالتخطيط بالتخطيطأفضل ولول– وضع و تحقيقا أكثرا أهداف نحو المستقبلية أفضل لنظرة وضع و تحقيقا أكثرا أهداف نحو المستقبلية لنظرة

المنافسة سوق المنافسة في سوق ..فيل – ل ونتيجة مناخ ونتيجة و التحتية والبنية الداخلية العمل ببيئة مناخ الهتمام و التحتية والبنية الداخلية العمل ببيئة الهتمام

خالل من الوعي مستوى ورفع التشغيل في المرونة و خالل العمل من الوعي مستوى ورفع التشغيل في المرونة و العملوالفنية االدارية المهارات والفنية تنمية االدارية المهارات والسلوكية .والسلوكية . تنمية

من – والوعي النشر مرحلة عند وخاصة االخفاق مرحلة من تخطي والوعي النشر مرحلة عند وخاصة االخفاق مرحلة تخطياستخدام وحسن المتشابكة واالتصاالت المعرفة ادارة استخدام خالل وحسن المتشابكة واالتصاالت المعرفة ادارة خاللوعناصر معايير تحديد و العميل متطلبات لمعرفة وعناصر التقنية معايير تحديد و العميل متطلبات لمعرفة التقنية

العالم . مستوى على الفعالة العالم .الخدمة مستوى على الفعالة الخدمةمع – ربطها في التدقيق خالل من الجودة تعريف مع اعادة ربطها في التدقيق خالل من الجودة تعريف اعادة

التخطيط عملية من جزء تكون أن فالبد العمالء التخطيط متطلبات عملية من جزء تكون أن فالبد العمالء متطلباتاالستراتيجي .االستراتيجي .

33

الجودة ادارة لتطبيق االساسية الجودة المبادئ ادارة لتطبيق االساسية المبادئاالستراتيجيةاالستراتيجية

على- 11• وخاصة التحسين و التطوير على- استمرارية وخاصة التحسين و التطوير استمراريةاقل الى وتنفيذه الوسطي و العليا االدارة اقل مستوى الى وتنفيذه الوسطي و العليا االدارة مستوى

بالمنظمة االدارية بالمنظمة الوحدات االدارية جهود ، ، الوحدات اتساق من جهود والبد اتساق من والبدالبيئة اطار في لعملياتها المستمر والتقييم البيئة التحسين اطار في لعملياتها المستمر والتقييم التحسين

ل والخارجية ل الداخلية والخارجية المنظمة الداخلية المنظمة هذه ..هذه

الثقافي- 22• والنمو والتعليم التدريب الثقافي- استمرارية والنمو والتعليم التدريب استمراريةعلى يشجع مما المستويات كافة على على للعاملين يشجع مما المستويات كافة على للعاملين

واالستراتيجي . االداري والتكامل واالستراتيجي . االنسجام االداري والتكامل االنسجام

44

الجودة- 33 جهود لدعم القياس و المعلومات الجودة- توافر جهود لدعم القياس و المعلومات توافرلدي والتحسين الوعي مستوى رفع و لدي االستراتيجية والتحسين الوعي مستوى رفع و االستراتيجية

االدارية . المستويات كافة على االدارية .العاملين المستويات كافة على العاملين

جهود- 44 لدعم والتمكين والمشاركة جهود- التعاون لدعم والتمكين والمشاركة التعاوناختالف برغم التطوير استمرارية و اختالف التطبيق برغم التطوير استمرارية و التطبيق

المنظمة أطراف بين النظر المنظمة وجهات أطراف بين النظر الوعي ، ، وجهات الوعي وهذا وهذاويكسر الزمن خالل يطور ويكسر سوف الزمن خالل يطور حاجز حاجز سوف

والفوضى . والفوضى .البيروقراطية البيروقراطية

االداري- 55 النظام نتائج وتقييم االداري- القياس النظام نتائج وتقييم ..القياس

55

للجودة التطبيق عملية للجودة عناصر التطبيق عملية عناصراالستراتيجيةاالستراتيجية

وهي :• للتطبيق مختصرة مراحل خمس وهي :هناك للتطبيق مختصرة مراحل خمس هناك

جيدة- 11• ورسالة رؤية جيدة- وضع ورسالة رؤية . .وضع

االستراتيجية- 22• الخطة من كجزء الجودة أهداف االستراتيجية- وضع الخطة من كجزء الجودة أهداف . .وضع

التنظيمية- 33• المستويات لكل الجودة أهداف التنظيمية- نشر المستويات لكل الجودة أهداف نشر..والفرعية والفرعية

الموارد- 44• تلك مكان تحديد و الموارد- تعريف تلك مكان تحديد و ..تعريف

التقييم- .55• و للتحليل ضرورة العمل نتائج التقييم- .تقارير و للتحليل ضرورة العمل نتائج تقارير

66

للجودة : االستراتيجى التخطيط معيار للجودة :بعضمؤشرات االستراتيجى التخطيط معيار بعضمؤشراتعليه • الحفاظ و واستمراره العميل رضا يحقق ما على عليه التركيز الحفاظ و واستمراره العميل رضا يحقق ما على التركيز

. X أكاديميا X .ودعمه أكاديميا ودعمهاإلنتاجية • فى نمو إلى االجرائى األداء تحسين يؤدى أن اإلنتاجية ضمان فى نمو إلى االجرائى األداء تحسين يؤدى أن ضمان

الطويل . و القصير المدى على التكلفة فى الطويل .وتنافسية و القصير المدى على التكلفة فى وتنافسيةتتضمن • إجرائية قدرة نباء طريق عن التنافسية الكفاية تتضمن تدعيم إجرائية قدرة نباء طريق عن التنافسية الكفاية تدعيم

المرونة . و االستجابة و المرونة .السرعة و االستجابة و السرعةالمحدودة .• الموارد و التحسين بدائل بين الفجوات المحدودة .مواجهة الموارد و التحسين بدائل بين الفجوات مواجهةانتشارها • و زيادتها على العمل و الجارية التحسينات مختلف انتشارها جمع و زيادتها على العمل و الجارية التحسينات مختلف جمع

. واضح إستراتيجى دليل إطار .فى واضح إستراتيجى دليل إطار فىالموارد .• توافر و التكلفة ضوء فى األولويات الموارد .ترتيب توافر و التكلفة ضوء فى األولويات ترتيبالتعامل • و للمنظمة التنافسية بالبيئة المتصلة المعلومات التعامل توفير و للمنظمة التنافسية بالبيئة المتصلة المعلومات توفير

المدى . طويلة بنظرة المدى .معها طويلة بنظرة معهالظروف • استجابة تغييرها مع األداء مؤشرات و مقاييس لظروف عرض استجابة تغييرها مع األداء مؤشرات و مقاييس عرض

المنظمة .المنظمة .اإلعتبار .• فى بالمتنافسين الخاصة التغيير و التحسين معدالت اإلعتبار .أخذ فى بالمتنافسين الخاصة التغيير و التحسين معدالت أخذ

77

الجودة ادارة تطبيق الجودة معوقات ادارة تطبيق معوقاتاالستراتيجيةاالستراتيجية

والمسئوليات- 11• للسلطات الواضح التحديد وعدم والمسئوليات- الفوضى للسلطات الواضح التحديد وعدم . .الفوضىوالتفويض- 22• التمكين مزايا و جهود تدعم ال التي والتفويض- المركزية التمكين مزايا و جهود تدعم ال التي . .المركزيةكافة ال-ال-33• بين وتعاون تكامل هو بل للعمليات ملكية كافة يوجد بين وتعاون تكامل هو بل للعمليات ملكية يوجد

االنشطة .االنشطة .بدال- 44• المدى االهدافقصيرة على بدال- التركيز المدى االهدافقصيرة على والبيئة ًًالتركيز العميل والبيئة من العميل من

..الى- 55• حتي بالمنظمة الموجود المعلومات نظم وضعف الى- قصور حتي بالمنظمة الموجود المعلومات نظم وضعف قصور

ادارية وحدة ادارية أصغر وحدة . .أصغرالمشروعات- 66• جهود في العليا االدارة اشتراك المشروعات- عدم جهود في العليا االدارة اشتراك عدم

التطويرية.التطويرية.الفعال- .77• العمل حوافز و التشجيع نظام الفعال- .ضعف العمل حوافز و التشجيع نظام ضعف

88

الخدمة وجودة الخدمة األيزو وجودة األيزوجيده • إدارية ممارسات إلى سيؤدي الجيد الجودة نظام جيده إن إدارية ممارسات إلى سيؤدي الجيد الجودة نظام إن

قبل من المحددة والمنتجات الخدمات متطلبات قبل تحقق من المحددة والمنتجات الخدمات متطلبات تحققاضطراب أو تذبذب ودون وثبات بتماثل اضطراب العميل أو تذبذب ودون وثبات بتماثل ..العميل

غياب • في للجودة ثابت مستوى على المحافظة يمكن غياب ال في للجودة ثابت مستوى على المحافظة يمكن الاأليزو ” ومطبق موثق جودة األيزو ” نظام ومطبق موثق جودة .. ” ”90009000نظام

بأعماله • للقيام وظيفته على X حريصا X فردا يدفع سبب يوجد بأعماله ال للقيام وظيفته على X حريصا X فردا يدفع سبب يوجد البعد إليه والمسلمة الموثقة الطريقة عن تختلـف بعد بطريقة إليه والمسلمة الموثقة الطريقة عن تختلـف بطريقة

عليها . X كافيا X تدريبا عليها .تلقيه X كافيا X تدريبا تلقيهأن • يجب لأليزو X وفقا األنشطة أن جميع يجب لأليزو X وفقا األنشطة : : جميع•) تفعل ) ما قل (تخطط تفعل ) ما قل PLANPLAN تخطط•) تقول ) ما افعل (تنفذ تقول ) ما افعل DODO تنفذ•) تقول ) ما على برهن وتسجل (تتابع تقول ) ما على برهن وتسجل CHICKCHICK تتابع•) العمل ) وطور وحسن األخطاء من تعلم (تقوم العمل ) وطور وحسن األخطاء من تعلم ACTACT تقوم

99

؟ الكمال األيزو يعني ؟ هل الكمال األيزو يعني هل

العالمية • الجودة شهادة على المنشأة حصول العالمية إن الجودة شهادة على المنشأة حصول إناألعمال جميع أن يعني إنما ، الكمال يعني األعمال ال جميع أن يعني إنما ، الكمال يعني ال

إلى المطاف نهاية في تؤدي التي إلى واإلجراءات المطاف نهاية في تؤدي التي واإلجراءاتمكتوبة إجراءات هي ، ما خدمة أو سلعة مكتوبة إنتاج إجراءات هي ، ما خدمة أو سلعة إنتاج

فعwال بشكل ومطبقة فعwال ومراقبة بشكل ومطبقة . .ومراقبة

على • يساعد باستمرار مراجعتها فإن على وبالتالي يساعد باستمرار مراجعتها فإن وبالتاليجودة على المؤثرة والعمليات األنشطة جودة تطوير على المؤثرة والعمليات األنشطة تطوير

وتطويره تحسينه يؤدي مما النهائية وتطويره المنتج تحسينه يؤدي مما النهائية ..المنتج

1010

األيـزو نظام شيوع إلى أدت التي األيـزو األسباب نظام شيوع إلى أدت التي األسباب90009000: :

المواصفات صدور وراء األسباب من عدد المواصفات هناك صدور وراء األسباب من عدد هناكاأليزو األيزو القياسية أهمها 90009000القياسية أهمها من ::من

األوربية • السوق مثل إقليمية اقتصادية تكتالت األوربية ظهور السوق مثل إقليمية اقتصادية تكتالت ظهورنمورآسيا كتكتل التكتالت من وغيرها نمورآسيا المشتركة كتكتل التكتالت من وغيرها المشتركة

وغيرها ... النافتا وغيرها ... وتكتل النافتا .. وتكتلالعالمية .• األسواق في الشديدة العالمية .المنافسة األسواق في الشديدة المنافسةالشاملة • بالجودة الكبير العالمي الشاملة االهتمام بالجودة الكبير العالمي ..االهتمامعلى • وشيوعها األيزو مواصفات وتطبيق تبني على سهولة وشيوعها األيزو مواصفات وتطبيق تبني سهولة

العالمي العالمي المستوى ..المستوىاألداء • فاعلية على األيزو تطبيق األداء انعكاسات فاعلية على األيزو تطبيق ..انعكاسات

1111

األيزو هو األيزو ما هو ؟؟1400014000ماالبيئية • اإلدارة ألنظمة الدولية المقاييس من سلسلة أول X حاليا البيئية تصدر اإلدارة ألنظمة الدولية المقاييس من سلسلة أول X حاليا تصدر

أيزو تقدم للمقاييس، الدولية المنظمة قبل أيزو من تقدم للمقاييس، الدولية المنظمة قبل نظام 1400114001من نظام عناصر عناصرمما األخرى اإلدارة متطلبات مع يتكامل أن يمكن فعال بيئية مما إدارة األخرى اإلدارة متطلبات مع يتكامل أن يمكن فعال بيئية إدارة

ويتيح والبيئية االقتصادية األهداف تحقيق على الشركات ويتيح يساعد والبيئية االقتصادية األهداف تحقيق على الشركات يساعدأيزو أيزو نظام السياسة 1400114001نظام لوضع فعاليتها وتقييم اإلجراءات السياسة تحديد لوضع فعاليتها وتقييم اإلجراءات تحديد

األهداف . هذه مع التوافق وإظهار وتحقيق البيئية األهداف .واألهداف هذه مع التوافق وإظهار وتحقيق البيئية واألهدافلتنفيذ • عام توجيه إعطاء إلى يهدف آخر مؤشر ألي X وخالفا هذا، لتنفيذ وفوق عام توجيه إعطاء إلى يهدف آخر مؤشر ألي X وخالفا هذا، وفوق

األيزو يحدد البيئية، اإلدارة نظام األيزو وتحسين يحدد البيئية، اإلدارة نظام إصدار 1400114001وتحسين إصدار متطلبات متطلباتالتوافق ويعطي الشركة، في البيئية اإلدارة نظام وإعالن التوافق الشهادة ويعطي الشركة، في البيئية اإلدارة نظام وإعالن الشهادة

األساسي والهدف المصدرة للشركات X تنافسيا X وضعا المقاييس األساسي مع والهدف المصدرة للشركات X تنافسيا X وضعا المقاييس معأيزو سلسلة أيزو من سلسلة فعالية 1400014000من أكثر بيئية إدارة تبني تشجيع فعالية هو أكثر بيئية إدارة تبني تشجيع هو

من X جزءا تصبح بحيث المؤسسات هذه في وجدوى ومرونة من وكفاءة X جزءا تصبح بحيث المؤسسات هذه في وجدوى ومرونة وكفاءةنظامها. نظامها.

األيزو • سلسلة األيزو وتمثل سلسلة فرصة 1400014000وتمثل النامية الدول في فرصة للشركات النامية الدول في للشركاتإدارة نظام وتبني إلدخال اإلرشاد لتقديم X ومصدرا التكنولوجيا إدارة لنقل نظام وتبني إلدخال اإلرشاد لتقديم X ومصدرا التكنولوجيا لنقل

يلي فيما نـورد العالمية، الممارسات أفضل على يعتمد يلي بيئية فيما نـورد العالمية، الممارسات أفضل على يعتمد بيئيةالتأسيس حول الشركات لكافة التوجيهية األساسية التأسيس المقاييس حول الشركات لكافة التوجيهية األساسية المقاييس

للشركة البيئية اإلدارة لنظام المستمر والتحسين والتدقيق للشركة والصيانة البيئية اإلدارة لنظام المستمر والتحسين والتدقيق . . والصيانة

1212

األيزو :• شهادة على الحصول األيزو :أهمية شهادة على الحصول أهميةاأليزو • شهادة على الحصول أهمية األيزو تكمن شهادة على الحصول أهمية وسيلة 90009000تكمن أنها وسيلة في أنها في

النجاح ومفتاح العصر لغة تعتبر التي الشاملة الجودة النجاح لتحقيق ومفتاح العصر لغة تعتبر التي الشاملة الجودة لتحقيقيمكن فوائد عدة الباحثون ويذكر المستهلك قلب إلى يمكن والوصول فوائد عدة الباحثون ويذكر المستهلك قلب إلى والوصول

األيزو شهادة على الحصول خالل من األيزو تحقيقها شهادة على الحصول خالل من ما 90009000تحقيقها أهمها ما ومن أهمها ومن::يلـييلـي

صورة- 11• تحسين طريق عن للشركة التنافسية القدرة صورة- زيادة تحسين طريق عن للشركة التنافسية القدرة زيادةفي منتجاتها طرح على ومساعدتها المستهلك لدى في الشركة منتجاتها طرح على ومساعدتها المستهلك لدى الشركة

العالمية التجارة منظمة لمتطلبات ومواءمتها العالمية العالمية األسواق التجارة منظمة لمتطلبات ومواءمتها العالمية األسواقالجات .الجات .

الدليل ووتوفير- توفير- 22• تمثل التي الوثائق من متكاملة مجموعة الدليل تطوير تمثل التي الوثائق من متكاملة مجموعة تطويرفي والمساهمة والفنية اإلدارية والمعطيات لإلجراءات في اإلرشادي والمساهمة والفنية اإلدارية والمعطيات لإلجراءات اإلرشادي

أفضل بصورة العمليات جميع أداء أفضل تحقيق بصورة العمليات جميع أداء ..تحقيقالكفاءة- 33• وتحقيق الشركة أداء مستوى رفع في الكفاءة- المساعدة وتحقيق الشركة أداء مستوى رفع في المساعدة

خالل من اإلنتاجية العمليات من الفائدة وتقليل المطلوبة خالل والكفاية من اإلنتاجية العمليات من الفائدة وتقليل المطلوبة والكفايةأسعار خفض في يساهم الذي األمر المسترجعات أو العيوب أسعار تقليل خفض في يساهم الذي األمر المسترجعات أو العيوب تقليل

الشركات قبل من المعروضة والخدمات الشركات السلع قبل من المعروضة والخدمات ..السلعالعمالء- 44• مع العالقة مستوى العمالء- تحسين مع العالقة مستوى ..تحسينالذاتي- 55• والتقييم المراجعة بعمل X ذاتيا القيام من الشركة الذاتي- تمكين والتقييم المراجعة بعمل X ذاتيا القيام من الشركة ..تمكين

1313

المعنوية- 66• الروح ورفع العمل على الشركة موظفي المعنوية- تحفيز الروح ورفع العمل على الشركة موظفي تحفيزالمراجعة عمليات في المساهمة على وتشجيعهم المراجعة لديهم عمليات في المساهمة على وتشجيعهم لديهمإلى الوصول وبالتالي ، المطبق للنظام الداخلية إلى الدورية الوصول وبالتالي ، المطبق للنظام الداخلية الدورية

X فضال ، لهم الممنوحة الشهادة على يحافظ مستوى X أفضل فضال ، لهم الممنوحة الشهادة على يحافظ مستوى أفضلعن X بعيدا موثق نظام خالل من يعملون بأنهم اطمئنانهم عن عن X بعيدا موثق نظام خالل من يعملون بأنهم اطمئنانهم عن

اإلجتماعي التقليدي اإلجتماعي العمل التقليدي ..العملالجودة- 77• نظام اهتمام بسبب وتطويرها الجودة الجودة- ثبات نظام اهتمام بسبب وتطويرها الجودة ثبات

المستمر والتقييم المستمر بالمراجعة والتقييم ..بالمراجعةالحد- 88• بسبب الربحية أهدافها تحقيق على الشركة الحد- مساعدة بسبب الربحية أهدافها تحقيق على الشركة مساعدة

وزيادة والعيب التالف نسبة وتقليل اإلنتاج تكلفة وزيادة من والعيب التالف نسبة وتقليل اإلنتاج تكلفة من..المبيعاتالمبيعات

هناك • فإن المؤسسات على األيزو نظام تطبيق حالة في هناك أما فإن المؤسسات على األيزو نظام تطبيق حالة في أماأداء مستوى على X ايجابيا تنعكس التي المميزات من أداء العديد مستوى على X ايجابيا تنعكس التي المميزات من العديد

في اإلهدار من ملموس بشكل التخفيض يتم حيث في المؤسسة اإلهدار من ملموس بشكل التخفيض يتم حيث المؤسسةالعاملين ووقت المواد حيث من المؤسسة العاملين إمكانيات ووقت المواد حيث من المؤسسة إمكانيات

1414

تمكين • في يساهم األيزو خالل من المتميز اإلداري النظام أن تمكين كما في يساهم األيزو خالل من المتميز اإلداري النظام أن كمامعها تتعامل ويجعلها تواجهها التي المشكالت تحليل من معها المؤسسة تتعامل ويجعلها تواجهها التي المشكالت تحليل من المؤسسةتلك مثل لمنع وذلك والوقائية التصحيحية اإلجراءات خالل تلك من مثل لمنع وذلك والوقائية التصحيحية اإلجراءات خالل منموظفى جميع النظام يمكن كما ، X مستقبال الحدوث من موظفى المشكالت جميع النظام يمكن كما ، X مستقبال الحدوث من المشكالتمن لمزيد المؤسسة، إدارة في الفعالة المشاركة من من المؤسسة لمزيد المؤسسة، إدارة في الفعالة المشاركة من المؤسسةعلى X ايجابيا X نفسيا أثرا يترك مما مجاله في كل والتحسين على التطور X ايجابيا X نفسيا أثرا يترك مما مجاله في كل والتحسين التطور

العاملين .العاملين .صلب • من التي المنظمة اإلدارة ومراجعات الداخلي التدقيق أن صلب كما من التي المنظمة اإلدارة ومراجعات الداخلي التدقيق أن كما

العكس، وليس المؤسسة لخدمة يعمل النظام تجعل األيزو العكس، نظام وليس المؤسسة لخدمة يعمل النظام تجعل األيزو نظامويجعل المؤسسة أقسام كل ربط في يساهم النظام أن على ويجعل عالوة المؤسسة أقسام كل ربط في يساهم النظام أن على عالوةإدارة . أو قسم لكل منعزل إداري نظام وجود من X بدال X متناغما إدارة .عملها أو قسم لكل منعزل إداري نظام وجود من X بدال X متناغما عملها

التي • للمشاكل أدق وتحليل أكثر انضباط إلى سيؤدي بالتالي التي وهذا للمشاكل أدق وتحليل أكثر انضباط إلى سيؤدي بالتالي وهذامن يقلل األيزو نظام تطبيق أن جانب إلى هذا تحدث أن من يمكن يقلل األيزو نظام تطبيق أن جانب إلى هذا تحدث أن يمكناإلجراءات من كثير من ويتخلص بعيد حد إلى اإلدارية اإلجراءات البيروقراطية من كثير من ويتخلص بعيد حد إلى اإلدارية البيروقراطيةفي ودقيقة مهمة لمسات وإضفاء X أحيانا والمتعارضة في المتكررة ودقيقة مهمة لمسات وإضفاء X أحيانا والمتعارضة المتكررةالمالية كاإلدارة المساندة األنظمة وترتيب وتحليل مختلفة المالية مجاالت كاإلدارة المساندة األنظمة وترتيب وتحليل مختلفة مجاالت

والمشتريات . والمشتريات .

1515

األيزو : شهادة على الحصول األيزو : خطوات شهادة على الحصول خطواتجودة • مجموعة جودة تشكيل مجموعة . . تشكيلالجودة • أهداف الجودة تحديد أهداف . . تحديدالكلية • الجودة أهداف حول الكلية التشاور الجودة أهداف حول . . التشاورقسم • كل أهداف قسم تحديد كل أهداف . . تحديدالجودة • لسياسة توضيح مصفوفة وتوزيع الجودة تحضير لسياسة توضيح مصفوفة وتوزيع . . تحضيرلإلدارة • التقارير يقدم ممثل لإلدارة تعيين التقارير يقدم ممثل . . تعيينباأليزو • التوعية برامج باأليزو إجراء التوعية برامج الشركة 90009000إجراء في الشركة وللجميع في . . وللجميعنظام • في ستكتب التي اإلجراءات هي ما تشرح مصفوفة نظام تحضير في ستكتب التي اإلجراءات هي ما تشرح مصفوفة تحضير

. . الجودةالجودةالجودة • نظام تشكل التي اإلجراءات الجودة وضع نظام تشكل التي اإلجراءات . . وضعاأليزو • مع اإلجراءات هذه األيزو مقارنة مع اإلجراءات هذه X 90009000مقارنة X دوريا . . دوريااإلضافية • اإلجراءات اإلضافية كتابة اإلجراءات . . كتابةبوثائق • تتعلق التي المنظمات لكل العامة اإلجراءات بوثائق إصدار تتعلق التي المنظمات لكل العامة اإلجراءات إصدار

وغيرها والتدريب الجودة وتدقيق الرقابي والبيان وغيرها الرقابة والتدريب الجودة وتدقيق الرقابي والبيان . . الرقابة

1616

الداخلي .• للتدقيق التدريبية البرامج الداخلي .عقد للتدقيق التدريبية البرامج عقد

بين • الربط يحقق الذي الجودة دليل بين كتابة الربط يحقق الذي الجودة دليل كتابةالمتنوعة المتنوعة اإلجراءات . . اإلجراءات

الوثائق • ومراجعة المالئم التدقيق الوثائق إجراء ومراجعة المالئم التدقيق . . إجراء

الداخلي • التدقيق الداخلي إجراء التدقيق . . إجراء

اإلدارية • المراجعات اإلدارية إجراء المراجعات . . إجراء

المبدئي • التقييمي التدقيق المبدئي اجتياز التقييمي التدقيق . . اجتياز

الجهة • به تقوم الذي التنفيذي التدقيق الجهة اجتياز به تقوم الذي التنفيذي التدقيق اجتيازللشهادة للشهادة المانحة . . المانحة

الشهادة • على الشهادة الحصول على . . الحصول

1717

الجودة : تحسين الجودة :مراحل تحسين مراحلوهى : الجودة لتحسين خطوات عشر جوران العالم وهى :وضع الجودة لتحسين خطوات عشر جوران العالم وضع

•11. التحسين- إلى الحاجة بضرورة الوعى .بناء التحسين- إلى الحاجة بضرورة الوعى بناء•22. التحسين- أهداف .تحديد التحسين- أهداف تحديدمن- 33• األهداف لتحقيق مناسب تنظيمى هيكل من- وضع األهداف لتحقيق مناسب تنظيمى هيكل وضع

. الجودة مجلس تاسيس .خالل الجودة مجلس تاسيس خالل•44. المنظمة- فى فرد لكل التدربية البرامج .عقد المنظمة- فى فرد لكل التدربية البرامج عقد•55. المشكالت- لحل عمل .بناءخطط المشكالت- لحل عمل بناءخطط•66. التنفيذ- عملية فى التحسين مدى عن التقارير .إعداد التنفيذ- عملية فى التحسين مدى عن التقارير إعداد•77. باالنجاز- .االعتراف باالنجاز- االعتراف•88. للعاملين- إيصالها و التحسين نتائج .نشر للعاملين- إيصالها و التحسين نتائج نشر•99. المثلى- األهداف تحقيق نحو .االتجاه المثلى- األهداف تحقيق نحو االتجاهالعمل- 1010• استراتيجية من جزءا التحسين عملية العمل- جعل استراتيجية من جزءا التحسين عملية جعل

بالمنشاة.بالمنشاة.

1818

المؤسسات • أن الخدمات تقديم مجال في المؤسسات ويالحظ أن الخدمات تقديم مجال في ويالحظالجودة مفهوم تطبيق في أكبر صعوبة تواجه الجودة الخدمية مفهوم تطبيق في أكبر صعوبة تواجه الخدميةمفاتيح تتمثل حيث السلعية، المؤسسات عن مفاتيح الشاملة تتمثل حيث السلعية، المؤسسات عن الشاملةمواصفات بموجب للعمالء الخدمة تقديم في مواصفات الجودة بموجب للعمالء الخدمة تقديم في الجودة

لوجه وجهاً العمالء مع تفاعالً ذلك ويتطلب محددة لوجه ومعايير وجهاً العمالء مع تفاعالً ذلك ويتطلب محددة ومعاييريشعر العميل تجعل التي والوسائل الطرق إلى التطلع يشعر مع العميل تجعل التي والوسائل الطرق إلى التطلع معخالل من وذلك الخدمة على حصوله في خالل بالخصوصية من وذلك الخدمة على حصوله في بالخصوصيةيقلدها ال التي الخدمة تقديم أثناء الطيبة يقلدها التصرفات ال التي الخدمة تقديم أثناء الطيبة التصرفاتللخدمة المرافقة بالتفاصيل واالهتمام للخدمة المنافسون المرافقة بالتفاصيل واالهتمام المنافسونالمؤشرات من باالستفادة تقديمه مستوى المؤشرات وتعديل من باالستفادة تقديمه مستوى وتعديل

. العمالء أفعال ردود من .المستقاة العمالء أفعال ردود من المستقاةبما • العميل نفس في البهجة بإدخال الجودة تكون بما وهكذا العميل نفس في البهجة بإدخال الجودة تكون وهكذا

اإلصغاء ضرورة يعني وهذا المؤسسة من توقعاته اإلصغاء يفوق ضرورة يعني وهذا المؤسسة من توقعاته يفوقمعه . التفاعل وتحقيق خدمته في واإلبداع معه .له التفاعل وتحقيق خدمته في واإلبداع له

يحيط وما الخدمة من العميل ارتياح زيادة على تؤكد يحيط فهي وما الخدمة من العميل ارتياح زيادة على تؤكد فهيفالجودة وخصوصية، تناسقاً وأكثر مناالً أسهل وجعلها فالجودة بها وخصوصية، تناسقاً وأكثر مناالً أسهل وجعلها بها

المتبادلة . والثقة الطيبة والعالقات اإلثارة على المتبادلة .تقوم والثقة الطيبة والعالقات اإلثارة على تقوم

1919

فيها يتم التي العملية على هنا فيها والتركيز يتم التي العملية على هنا والتركيز: خالل من وذلك العميل :إرضاء خالل من وذلك العميل إرضاء

وتقديمها • الخدمة طلب بين المستغرق الوقت وتقديمها تقليل الخدمة طلب بين المستغرق الوقت تقليل. للعمالء .بالفعل للعمالء بالفعل

لتفادي • المؤسسة في العمل نظم تصميم لتفادي إعادة المؤسسة في العمل نظم تصميم إعادة. األخطاء إلى تؤدي التي .المتغيرات األخطاء إلى تؤدي التي المتغيرات

اإلجراءات • وتبسيط العميل خدمة عملية اإلجراءات تبسيط وتبسيط العميل خدمة عملية تبسيط. الضرورية غير الخطوات .لتقليل الضرورية غير الخطوات لتقليل

تحقيق • خالله من يمكن الذي المناسب المناخ تحقيق خلق خالله من يمكن الذي المناسب المناخ خلق. المقدمة للخدمة المتواصل .التحسين المقدمة للخدمة المتواصل التحسين

مع • يتفاعلون المؤسسة في موظفين وجود مع ضمان يتفاعلون المؤسسة في موظفين وجود ضمان. طيبة بعالقات .العمالء طيبة بعالقات العمالء

2020

العمليات : جودة إدارة معيار العمليات : بعضمؤشرات جودة إدارة معيار بعضمؤشراتالمتغيرة .• للمتطلبات فعالية و بسرعة المتغيرة .التكيف للمتطلبات فعالية و بسرعة التكيف

أداء .• أفضل انجاز أجل من التصميم عمليات تحسين و أداء .تقييم أفضل انجاز أجل من التصميم عمليات تحسين و تقييم

القياس .• و للمالحظة بالنسبة الحاسمة النقاط القياس .تحديد و للمالحظة بالنسبة الحاسمة النقاط تحديد

عن • ينحرف قد ما تصحيح فى بها االسترشاد و األداء مستويات عن تحديد ينحرف قد ما تصحيح فى بها االسترشاد و األداء مستويات تحديدالمتوقع . المتوقع .األداء األداء

األداء .• تقييم عند االعتبار فى األفراد بين الفروق األداء .أخذ تقييم عند االعتبار فى األفراد بين الفروق أخذ

التشغيل .• تحسين أساليب و مداخل و أسس التشغيل .تنويع تحسين أساليب و مداخل و أسس تنويع

تحسين • وأولويات بدائل تقييم عند االعتبار فى البيانات كافة تحسين وضع وأولويات بدائل تقييم عند االعتبار فى البيانات كافة وضعالتشغيل.التشغيل.

و • عليها الحفاظ مع األساسية الدعم عمليات تقييم و و تحسين عليها الحفاظ مع األساسية الدعم عمليات تقييم و تحسين . بينها فيما . التنسيق بينها فيما التنسيق

أداء • أفضل الى للوصول المشاركين الختيار المناسبة المعايير أداء وضع أفضل الى للوصول المشاركين الختيار المناسبة المعايير وضعممكن .ممكن .

المناسب • المستوى تحديد و المشاركين قدرات تحسين على المناسب العمل المستوى تحديد و المشاركين قدرات تحسين على العملبمتطلباتهم . بمتطلباتهم .للوفاء للوفاء

2121

الشاملة :• الجودة إدارة تطبيق الشاملة :معوقات الجودة إدارة تطبيق معوقات

الشاملة .• الجودة تطبيق قضية تتبنى ال العليا الشاملة .اإلدارة الجودة تطبيق قضية تتبنى ال العليا اإلدارة

الجودة .• لبرنامج كافية مخصصات توجد الجودة .ال لبرنامج كافية مخصصات توجد ال

اإلدارات .• بين منسجمة غير اإلدارات .العالقات بين منسجمة غير العالقات

غائبة ... .• الجودة قياس غائبة ... .معايير الجودة قياس معايير

موجودة .. .• غير الجودة حلقات أو موجودة .. .فرق غير الجودة حلقات أو فرق

مقطوعة ....... .• الجودة مقطوعة ....... .سلسلة الجودة سلسلة

محدودة ... .• الجودة على التدريب محدودة ... .فاعلية الجودة على التدريب فاعلية

• .... المنظمة أرجاء فى المستمر التحسين .... فلسفة المنظمة أرجاء فى المستمر التحسين فلسفةغائبة .غائبة .

2222

المستمر :• التحسين المستمر :عملية التحسين عملية• ، الجودة إدارة بفلسفة اإلدارة إقتنعت ، طالما الجودة إدارة بفلسفة اإلدارة إقتنعت طالماومواقع • مستوياتهم إختالف على العاملين نفوس فى الجودة ثقافة نشر تم ومواقع و مستوياتهم إختالف على العاملين نفوس فى الجودة ثقافة نشر تم و

عملهم .عملهم .الجودة .• بمتطلبات أداءهم ليفى العاملين تدريب تم الجودة .و بمتطلبات أداءهم ليفى العاملين تدريب تم والعمل .• فرق إدارة و تشكيل على القادة تدريب تم العمل .و فرق إدارة و تشكيل على القادة تدريب تم والمستمر .• التحسين عملية لبدء مهيئا المسرح المستمر .يصبح التحسين عملية لبدء مهيئا المسرح يصبح

المستمر : التحسين المستمر :فرق التحسين فرقاإلدارة : • تحرص أن يتعين مختلفة إدارات من عضويتها فرق وهى التحسين اإلدارة : فرق تحرص أن يتعين مختلفة إدارات من عضويتها فرق وهى التحسين فرق

وإدارتها . تشكيلها فى الفريق روح على المعنية القيادات و وإدارتها .العليا تشكيلها فى الفريق روح على المعنية القيادات و العليا

الجديدة : االلكترونية للخدمة الالزمة الجودة الجديدة :عناصر االلكترونية للخدمة الالزمة الجودة عناصرمنها : • الخدمات فى الجودة عناصر من العديد منها : هناك الخدمات فى الجودة عناصر من العديد هناكعلى- 11 خدمات لتقديم االنترنت على المؤسسة أو المنظمة موقع تصميم على- جودة خدمات لتقديم االنترنت على المؤسسة أو المنظمة موقع تصميم جودة

أسبوعيا / .2424مدى مدى أيام سبعة أسبوعيا / .ساعة أيام سبعة ساعةوصيانته .• الموقع تشغيل وصيانته .جودة الموقع تشغيل جودةالموقع .• تحديث الموقع .جودة تحديث جودةالبيانات .• قاعدة البيانات .جودة قاعدة جودةالمعلومات .• شبكة إدارة المعلومات .جودة شبكة إدارة جودةااللكترونية .• الهجمات ضد التأمين نظم االلكترونية .جودة الهجمات ضد التأمين نظم جودة

2323

الجـــودة : برنامــج تنفيـــذ الجـــودة :مراحـــل برنامــج تنفيـــذ مراحـــلالصفرية : الصفرية :المرحلة المرحلة

تتبنى .• العليا تتبنى .اإلدارة العليا اإلدارةتتدرب .• العليا تتدرب .اإلدارة العليا اإلدارة• . المنظمة أرجاء كل فى الجودة ثقافة . غرس المنظمة أرجاء كل فى الجودة ثقافة غرس

وتشمل : : ، الجودة لتطبيق التخطيط األولى وتشمل : :المرحلة ، الجودة لتطبيق التخطيط األولى المرحلةإستراتيجى .• نشاطها مجال فى المنظمة مركز إستراتيجى .تحليل نشاطها مجال فى المنظمة مركز تحليلالرباعى • الرباعى التحليل ..SWOTSWOTالتحليلالجودة . • لخصائص المستفيدين توقعات الجودة . ترجمة لخصائص المستفيدين توقعات ترجمةللبرنامج .• الرئيسى الهدف للبرنامج .تحديد الرئيسى الهدف تحديدلمهام .• األهداف لمهام .ترجمة األهداف ترجمةاإلستشارى .• المجلس أعضاء اإلستشارى .اختيار المجلس أعضاء اختيارمتفرغ .• جودة منسق متفرغ .اختيار جودة منسق اختيارواألعضاء .• المنسق واألعضاء .تدريب المنسق تدريبالجودة .• لتطبيق البديلة االستراتيجيات الجودة .تحديد لتطبيق البديلة االستراتيجيات تحديد

2424

األنسب .• وإختيار االستراتيجيات األنسب .تقييم وإختيار االستراتيجيات تقييمالسيناريوهات .• تصميم و المتوقعة المشكالت السيناريوهات .استشراف تصميم و المتوقعة المشكالت استشرافالمعايير .• و الموارد و المهام متضمنة التنفيذ خطة المعايير .تصميم و الموارد و المهام متضمنة التنفيذ خطة تصميمالعمل .• فرق العمل .تشكيل فرق تشكيل•. األدوار .تحديد األدوار تحديدالداعمة .• والتدريبية االستشارية الخدمات الداعمة .تحديد والتدريبية االستشارية الخدمات تحديدالعمل .• فرق العمل .تدريب فرق تدريبالداعمة .• والخدمات للبرنامج اإلستشارى المجلس الداعمة .اعتماد والخدمات للبرنامج اإلستشارى المجلس اعتمادالعمل .• فرق أنشطة العمل .جدولة فرق أنشطة جدولة

التنفيذ : الثانية التنفيذ : المرحلة الثانية المرحلةالتميز .• سبل التميز .تحليل سبل تحليللتحسين .• تحتاج التى الضعف نقاط تحديد و المنظمة أداء لتحسين .تقييم تحتاج التى الضعف نقاط تحديد و المنظمة أداء تقييمالمستمر .• التحسين طرق المستمر .تحديد التحسين طرق تحديدالطرق .• الطرق .تطبيق تطبيق

2525

النتائج : : عرض الثالثة النتائج : :المرحلة عرض الثالثة المرحلة

اإلدارة .• مجلس على النتائج يعرض اإلدارة .المنسق مجلس على النتائج يعرض المنسق

استعراض • الجتماعات المستفيدين و الموردين استعراض دعوة الجتماعات المستفيدين و الموردين دعوةتعزيزها . فى طرف كل دور مناقشة و تعزيزها .النتائج فى طرف كل دور مناقشة و النتائج

التقييم : : الرابعة التقييم : :المرحلة الرابعة المرحلة

•. للمقارنة المعايير .استحضار للمقارنة المعايير استحضار

التقييم .التقييم .•

•. االنحرافات وتحليل .تحديد االنحرافات وتحليل تحديد

الكورس . • تم التصحيحية اإلجراءات الكورس . اتخاذ تم التصحيحية اإلجراءات اتخاذالله الله بحمد بحمد