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서비스 경험 디자인을 시작하다!크리에이티브 워크숍김동환

from Dongwhan Kim

Welcome everyone

• 김동환

• 스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인, 빅데이터와 SNS시대의 소셜 경험 전략 저자

• Carnegie Mellon University, 석사 (Human Computer Interaction)

• 서울대학교 커뮤니케이션학, 박사과정 (Computational Social Science)

• 전, Wireless Generation (New York)의

Information Architect

• 전, LG전자 스마트폰 UX 디자이너

• 데브멘토, 벤처스퀘어 등 강연

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서비스 경험 디자인이란?

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• 서비스 경험 디자인이란 무엇인가?

고객이 서비스를 통해 경험하게 되는

모든 유/무형의 요소 (사람, 사물, 행동, 감성, 공간 등) 및

모든 경로 (프로세스, 시스템, 인터랙션 등)에 대해

고객 중심의 맥락적인 리서치를 통해

이해관계자의 잠재된 요구를 만족시키는

효율적인 서비스 경험을 만드는 과정

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• 디자인?


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• 디자인?

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Tim Brennan of Apple’s Creative Services Group

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• 사용자 경험?

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Desire? Angry?

사용자가 제품이나 서비스를 접하며 느끼는 경험

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• 사용자 경험?

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Peter Morville Jesse James Garrett

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9IDEO


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• 서비스?

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* 자료제공: 김남형 계원예술대학교 교수* 참조: 서비스 디자인의 동향 (한국디자인진흥원 윤성원)

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• 제조 < 콘텐츠

• 콘텐츠 = 서비스

• 부가가치가 높은 디자인 산업 중 새로운 비지니스 모델을 발굴하는

‘서비스 디자인’의 가치가 점점 높아지고 있음

• 의료, 금융 등을 포함한 정부의 공공/공익 서비스에도 적극적으로 활용

• 서울시만 해도 서울시민디자인정책연구소, 범죄예방연구소의 설립을 비롯해

도심창조 산업디자인 프로젝트, 지하철 역사 액티브디자인, 골목디자인 등 다양

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* 참조: 서비스 디자인의 동향 (한국디자인진흥원 윤성원)

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<Engine Service Design Group>

2000년대 영국 정부의 공공 서비스 혁신

프로젝트를 수행한 대표적 서비스 기업.

<IDEO>

최근 서비스 디자인으로 사업영역 확대. 독창적

인 방법론의 개발로 유명한 디자인 에이전시.

<PXD>

퍼소나 등 다양한 방법론으로 디지털 제품에

서 그래픽 디자인까지 다양한 디자인 컨설팅.

<팀인터페이스>

자체적인 서비스 디자인 프로세스와 다양한 프로젝

트 경험을 가지고 있는 서비스 디자인 에이전시.

<바이널>

UX/서비스 디자인과 디지털마케팅

전문업체로 다양한 영역에서 활동중.

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http://www.youtube.com/watch?v=LWcnzDBjuNg



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서비스 디자인을 접하는 방법

• 글로벌 서비스잼

• 서울 등 전 세계 100여개

도시에서 동시 개최

• 2011.3월에 독일 서비스

디자인 기업에서 최초 제안

• 48시간동안 다학제적 팀을

구성하여 디자인 컴페티션

•

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https://www.facebook.com/gsjseoul



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• 공공 서비스 디자인 캠프

(http://sdcamp.org)

• 서울시의 공공 서비스 디자인

• 청년 주거, 구직 등 복지 서비스

• 안전한 서울, 에너지 절약 도시

서울을 위한 서비스

• 3개월의 캠프과정 (교육+개발+발표)

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http://sdcamp.org

http://sdcamp.org

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http://tedxseoul.com/wp/blog_content/612



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서비스 디자인 사례

• 약 패키지 디자인 (Help, I need help)

• 약 패키지와 폰트의 색체를 다양화 하여 가독성을 높임으로서 약물 오남용 등의

부작용 발생 문제를 해결함

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Healthcare Design First Aid Kit (한국디자인진흥원)

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• 응급처치를 알려주는 티셔츠 (Teach Shirts)

• 응급시설이 낙후된 곳에서 응급상황에 쓸 수 있는 처치방법을 알려줌. 처치 방법

과 손동작을 그림으로 표현하여 쉽게 따라할 수 있게 함

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Healthcare Design First Aid Kit (한국디자인진흥원)

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• Adaptive Path와 Target의 collaboration

• 약병을 어느 각도에 두어도 정보가 쉽게 보이도록 설계되어 오복용을 최소화

http://www.adaptivepath.com/ideas/the-target-pill-bottle-isnt-a-bottle-its-a-system



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• 초콜릿이 내 손에 오기까지의 과정을 보여주어 서비스의 총체적인 과정을 시각화

스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인 (김동환 외)

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서비스 디자인 프로세스의 핵심

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• Double Diamond

http://www.designcouncil.org.uk/designprocess




http://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-design-an-interaction-design-perspective

* Service Design 프로세스에 대한 시각적인 설명




designDIVE Process Model

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서비스 디자인 도구들

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한마디로 무엇이다... 라고 정의한다.


서비스 디자인을 실습하기에 앞서 ... 필요한건?

Design Thinking!

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Design Thinking 이란?

• Design Thinking은 Mindset, 즉 사고방식 이다.

• 인간중심적이다 Human-Centered

• 협동적이다 Collaborative

• 낙관적이다 Optimistic

• 실험적이다 Experimental

• 참여적이다 Participatory

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Design Thinking의

장점은?

재미

손쉬운 협동(collaboration)

나와 우리 회사에 맞춤형 솔루션

사용자와의 ‘engagement’

문제에 대한 창의적인 접근

FRAMING THE RIGHT PROBLEM

TO SOLVE

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비즈니스 디자인

기본적인 속성 합리성, 객관성정량화 가능한 측정

주관적인 경험사회적으로 해석되는 측정

방법론 한개의 ‘베스트’ 방법을 증명 ‘조금 더 괜찮은’ 대답을 찾기위한 실험과 반복수정

프로세스 계획적 실행적

결정요인 논리수학적 모델

(감정적) 인사이트경험적 모델

핵심가치 콘트롤과 안정성불확실성의 제거 (예측)

참신한 접근현 상황에 대한 문제 제기

Designing for Growth by Jeanne Liedtka and Tim Ogilvie

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• 창의적이고 분석적인 생각으로 문제에 접근하는 사고방식

• A process of creative and critical thinking that allows information and

ideas to be organized, decisions to be made, situations to be improved, and knowledge to be gained. (Charles Burnette)

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창의적 분석적

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Design Thinking 사고방식

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전통적인 (리서치)

창의적인 (디자인)

파트너의관점에서

전문가의관점에서

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Explicit‘명확’

Observable‘관찰’

Tacit and Learn‘유추’


Carnegie Mellon University, Prof. Chung

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• Collage

• 사람들로 하여금 자신의 아이디어를 시각적으로 표헌하게 만듬

• 사람들이 직접 이미지와 단어를 설명함으로서 생각과 결정의 이유를 드러냄

• 모더레이터는 사람들이 말하는 스토리 속에서 서비스가 무엇을 해주었으면 좋겠는지를 (바램을) 말할 수 있도록 유도

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+ =


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Design Thinking - Collage

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Design Thinking - Key Takeaways

• 디자인은 ‘디자이너’의 몫만이 아니다 - 모두의 역할이다

• 디자인은 제품에 대한게 아니다 - 사람에 대한 것이다

• 풀어야하는 문제를 이해하고 정의하려 노력해라

• 스토리를 만들어라 - 우리 머리가 쉽게 오래 기억할 것이다

• 사용자의 입을 통해 스토리를 다시 들어라

• 생각을 시각화하고 자주 프로토타입 하라

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디자인 스토리

• 시애틀로 출장을 가게되었어요.

• 공항에서 차를 빌렸어요. 2010년형 토요타 캠리네요.

• 예전에 2004년형 토요타를 탄적이 있는데, 트렁크가 잠긴줄 알고 자리를 비웠다

가 카메라를 도둑맞은 경험이 떠오르네요. 비싼 카메라였는데...

• 키없이 시동을 걸 수 있는 차 ... 군요?

(우리 집에 있는 차는 안그런데...)

• 처음엔 당황했지만 스타트 버튼을 누르니

시동이 걸리네요.

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디자인 스토리

• 호텔에 도착했어요. 스타트 버튼을 다시 누르니 시동이 꺼지네요. 버튼에 써있어

서 어렵진 않았어요.

• 내려서 문을 잠그고... 혹시나해서 다시 문을

열어보니 열리는거에요!

• 분명히 잠궜는데... 다시 잠금버튼을 누르고

손잡이를 당겨보니 또 열리네요?

• 한참 고민하다 혹시나해서 키를 멀리두고 다시 와서 열어보니 이젠 안열리네요!

• 키에 근접센서가 있어서 차에 가까이 가면 문이 열리게 되어 있는 구조였군요... ;;

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디자인 스토리

• 자... 난 바보인가요?

• 그렇지 않죠. 키에 근접센서가 있어서 문이 자동으로 열릴 것이라는 생각을 해본

적이 없는거죠. 적어도 지금 차들은 대부분 그렇지 않으니까요.

• 그치만... ‘운전설명서’를 보라고 친절히 적혀있네요. 안읽은 제 잘못이겠죠?

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디자인 스토리

• 이게 최선이었을까요?

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• 문을 열때 키에 약간의 진동이나 소리가 났다면?

자동차가 키의 근접센서 거리안에 들어올때 키가 반응했다면?

• 디자인 씽킹이 필요한 이유

사람들의 기대와 행동을 바탕으로 디자인할 것

감사합니다

김동환

[email protected]: @commuz

mailto:[email protected]

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Design

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