บทท�� 10 ความขัดแย้�ง ( Conflict )

อ. ธี�ร์�วร์า บวชชยภู มิ�

• ความขัดแย้�ง หมาย้ถึ�ง ความไม�ลงรอย้กันขัองบ�คคล หร�อกัล��มบ�คคล อนสื�บเน��องมาจากั ความสืนใจ ความขัดแย้�ง ทศนคติ# ค�าน#ย้ม ความติ�องกัาร ความเชื่��อ กัารรบร%� และผลประโย้ชื่น* ไม�ติรงกัน ไม�สืามารถึบรรล�ความปรารถึนา ในแติ�ละฝ่,าย้ได�พร�อมๆ กัน

• ความิขัดแย�ง หมิายถึ�ง กร์ะบวนการ์ ที่��เร์��มิต้�นจากคน หร์!อกลุ่#$มิคนร์บร์ �ว$า

มิ�ผู้ �ใดหร์!อกลุ่#$มิคนใดเก�ดความิร์ �สึ�ก ในที่างลุ่บกบต้น หร์!อกร์ะที่(าการ์ให�

ต้นได�ร์บผู้ลุ่กร์ะที่บในที่างเสึ�ยหาย

Logo

แนวค�ดพื้!+นฐานเก��ยวกบความิขัดแย�ง1. มิ#มิมิองแบบด+งเด�มิ (The Traditional View)

- ความขัดแย้�งเป/นสื#�งท��ติ�องกัารหล�กัเล��ย้ง 2. มิ#มิมิองแบบมิน#ษย�สึมิพื้นธี� (The Human Relation View)

- ความขัดแย้�งเป/นเร��องธรรมชื่าติ# และย้ากัท��จะหล�กัเล��ย้ง

- ความขัดแย้�งไม�ใชื่�เร��องเลวร�าย้เสืมอไป สืามารถึกั1าหนด แนวทางในกัารแสืดงออกัได�

3. มิ#มิมิองแบบร์$วมิสึมิย (The Integrationist View)

- ความขัดแย้�งท1าให�เกั#ดผลด�ติ�อกัล��ม เพราะเป/นติวบงคบให�เกั#ดประสื#ทธ#ภาพ

- Conflict คล�าย้คล�งกับ Competition- ความขัดแย้�งเป/นสื�วนหน��งขัองชื่�ว#ติองค*กัาร- ความขัดแย้�ง สืามารถึน1าไปใชื่�ให�เกั#ดประโย้ชื่น*

ร%ปแบบขัองความขัดแย้�งในองค*กัาร1. ความิขัดแย�งร์ะหว$างองค�การ์ เป็0นความิขัดแย�งที่��เก�ดขั�+น

ร์ะหว$าง 2 องค�การ์หร์!อมิากกว$า 2 องค�การ์ สึ$วนมิากมิก เก�ดขั�+นจากการ์แขั$งขัน ซึ่��งบางความิขัดแย�งสึร์�างให�เก�ด

ป็ร์ะโยชน�2. ความิขัดแย�งร์ะหว$างกลุ่#$มิ เป็0นความิขัดแย�งที่��เก�ดขั�+น

ร์ะหว$าง 2 หร์!อมิากกว$า 2 กลุ่#$มิหร์!อที่�มิ ซึ่��งเมิ!�อมิองในแง$ด�ความิขัดแย�งร์ะหว$างกลุ่#$มิน�+ที่(าให�เก�ดป็ร์ะโยชน�กบสึมิาช�กภูายในกลุ่#$มิ

3. ความิขัดแย�งร์ะหว$างบ#คคลุ่ เป็0นความิขัดแย�งที่��เก�ดขั�+น ร์ะหว$างคน 2 คน หร์!อมิากกว$าน+น ความิแต้กต้$างร์ะหว$าง

บ#คคลุ่สึร์�างให�เก�ดความิขัดแย�งได� เช$น บ#คลุ่�กภูาพื้ ที่ศนคต้� ค$าน�ยมิ การ์ร์บร์ � แร์งจ งใจ ที่��แต้กต้$างกนเป็0นต้�น

ความขัดแย้�งในองค*กัร

ความขัดแย้�งระหว�างบ�คคล

ความขัดแย้�งภาย้ในกัล��ม

ความขัดแย้�งระหว�างกัล��ม

ความขัดแย้�งระหว�างบ�คคล

แบบเป3ดเผย้

แบบจ�ดย้อด

แบบซ่�อนเร�น

แบบไม�ม�ใครร%�

เขัาร%�

เขัาไม�ร%�

เราร%� เราไม�ร%�

Model by Tohari Window , 2002

ความิเขั�าใจผู้�ดเร์!�องความิขัดแย�ง1. ถึ�าปล�อย้ความขัดแย้�งไว� ไม�นานมนกั5จะจดกัารติวเอง (Conflict, if let it alone, will take care itself)

เป/นความเชื่��อท��ผ#ด เพราะย้#�งปล�อย้ไว�นาน กั5จะเพ#�มความ ย้��งย้ากัมากัขั�6นเท�าน6น

2. กัารเผชื่#ญหน�ากับบ�คคล หร�อประเด5น เป/นสื#�งท��ควรหล�กัเล��ย้ง (Confronting an issue or person is always un pleasant)

เป/นความเชื่��อท��ผ#ด เพราะกัารเผชื่#ญหน�าเป/นกัารสื��อสืารประเด5น ขัองฝ่,าย้ติน ให�อ�กัฝ่,าย้รบทราบ

ความิเขั�าใจผู้�ดเร์!�องความิขัดแย�ง3. ความขัดแย้�งท��ม�อย้%�ในองค*กัร เป/นสืญญาณบอกัถึ�ง กัารไร� ความสืามารถึขัองผ%�บร#หาร (The presence of conflict in a

organization ) เป/นความเชื่��อท��ผ#ด เขัาอาจม�ความสืามารถึ ในกัารบร#หาร แติ�ไม�ม�ความสืามารถึในกัารคาดกัารณ*ติ�อป9ญหา และกัารรบม�อติ�อความขัดแย้�งติ�างหากั (หล�กัเล��ย้งไม�ได�)

4. ความขัดแย้�งขัองผ%�ปฏิ#บติ#ติน เป/นสืญญาณขัองความไม�เอาใจใสื� ติ�อองค*กัร (Conflict among staff is a sign of low concern for the organization) ผ%�บร#หารเขั�าใจผ#ด (จร#งหร�อท��คนสื�วนมากั จะท��มเทเวลา และ พลงงานไปกับเร��องไม�สื1าคญติ�อตินเอง) อาจค�อสืญญาณความ ห�วงใย้อย้�างแท�จร#งติ�อกัารพฒนาองค*กัร

ความิเขั�าใจผู้�ดเร์!�องความิขัดแย�ง5. ความโกัรธ เป/นสื�งท��ไม�สืร�างสืรรค* และเป/นสื#�งท��ไม�ด� (Anger is always negative and destructive ) ไม�จร#งเสืมอ หากัสืามารถึใชื่�ความโกัรธให�เกั#ดประโย้ชื่น* ในกัารจดกัารคามขัดแย้�ง และกัารควบค�มอารมณ* ท��จะ ไม�โกัรธติอบ เน�6อหาประเด5นความขัดแย้�ง และค�ณค�าขัองตินเอง

ความขัดแย้�งจากักัารติ#ดติ�อสื��อสืาร

ภาพกัารสื��อสืารท��ไม�กั�อให�เกั#ดความขัดแย้�ง(Complementary Transaction)

P

A

C

P

A

C

ความขัดแย้�งจากักัารติ#ดติ�อสื��อสืาร

ภาพกัารสื��อสืารท��ขัดแย้�ง(Crossed Transaction)

P

A

C

P

A

C

ความขัดแย้�งจากักัารติ#ดติ�อสื��อสืาร

ภาพกัารสื��อสืารท��เคล��อนแบ�ง(ขัดแย้�ง)(Ulterior Transaction)

P

A

C

P

A

C

ความขัดแย้�งจากัทศนคติ#ติ�อผ%�อ��น

ทศนคติ#ติ�อบ�คคลอ��น

ฉันด�ค�ณไม�ด�

ฉันด�ค�ณด�

ฉันไม�ด�ค�ณไม�ด�

ฉันไม�ด�ค�ณด�

ลบ บวกั

ลบ

บวกั

ทศนค

ติ#ติ�อติ

นเอง

ความขัดแย้�งขัองบ�คคล

จ1าค�กั4,10ไม�สืารภาพ

สืารภาพนาย้ B

นาย้ A

จ1าค�กั6,6

สืารภาพ ไม�สืารภาพ

จ1าค�กั10,4

จ1าค�กั2,2

A และ B เป/นผ%�ถึ%กัจบ เพราะติ�องสืงสืย้ว�า กั�ออาชื่ญากัรรมร�าย้แรงแม�จะท1าผ#ดจร#ง กั5ไม�ม�หลกัฐานเอาผ#ด แติ�ถึ%กัควบค�มติวอย้%�คนละท��อย้กัารติ�องกัารให�ท6งสืองสืารภาพ A และ B จะสืารภาพหร�อไม�ถึ�าเง��อนไขัท��อย้กัาร เป/นดงภาพ (โปรดอภ#ปราย้กัล��ม)

ขั6นติอนในกัารเกั#ดความขัดแย้�งขั6นท�� 1 ขั6นท�� 2 ขั6นท�� 3 ขั6นท�� 4 ขั6นท�� 5

สืภาวะ หร�อโอกัาสืกัารเกั#ด-กัารสื��อสืาร-โครงสืร�าง-ระหว�างบ�คคล

ความติ6งใจในกัารรบม�อความขัดแย้�ง-แบบแขั�งขัน-แบบร�วมม�อ-แบบประน�ประนอม-แบบหล�กัเล��ย้ง-แบบเอ�6ออ1านวย้

รบร%�

ร%�สื�กั

ความ

ขัดแย้�ง

เพ#�มประสื#ทธ#ภาพ

กัล��ม

ลดประสื#ทธ#ภาพ

กัล��ม

Model by Robbin, S.P. , 1998 p.437

ขั6นติอนในกัารเกั#ดความขัดแย้�งขั6นท�� 1 ความไม�เท�ากันขัองบ�คคลในด�าน ความร%�

ขั�อม%ลขั�าวสืาร ความถึนด ระบบกัารท1างาน ฯลฯขั6นท�� 2 กัระบวนกัารรบร%�เขั�าใจว�า เกั#ดผลกัระทบในเชื่#งลบติ�อตินเอง หร�อ ความไม�เท�าเท�ย้มกัน ในกัารด1ารงสืถึานะขั6นท�� 3 กัารติดสื#นใจท��จะท1าอะไรบางอย้�างขั�6นมา ม�เจตินาแน�ชื่ด ท��จะสืะท�อนพฤติ#กัรรมน6นขั6นท�� 4 กัารแสืดงพฤติ#กัรรมความขัดแย้�งออกัมาปรากัฏิให�เห5นติ�อเน��อง กับอ�กัคนหร�ออ�กัฝ่,าย้ เบาๆ จนถึ�งร�นแรงขั6นท�� 5 ผลลพธ* ถึ�าแสืดงออกัในระบบท��เหมาะสืม จะชื่�วย้สื�งเสืร#ม กัารได�มาซ่��งผลลพธ*ท��สื%ง จ�งติ�องเอาความขัดแย้�งมาบร#กัาร

กัระบวนกัารบร#หารความขัดแย้�ง (Conflict Management Process)

เผชื่#ญกับความขัดแย้�ง

เขั�าใจสืภาพแติ�ละฝ่,าย้

ระบ�ป9ญหา

แสืวงหาและประเม#นทางเล�อกั

สืร�ปแนวทางแล�วน1าไปใชื่�

กัระบวนกัารบร#หารความขัดแย้�ง (Conflict Management Process)

1. กัารเผชื่#ญหน�ากับความขัดแย้�ง (Confront with the conflict) - ผ%�บร#หารเม�องไทย้ไม�กัล�าเผชื่#ญหน�ากับป9ญหา - รอให�ป9ญหาค�อย้ ๆ หาย้ไปเองไม�ได�ติ�องเขั�าไปเผชื่#ญป9ญหา - เล�อกัเวลาและสืถึานท�� ในกัารเผชื่#ญป9ญหาและผ%�ท��เกั��ย้วขั�อง2. เขั�าใจสืภาพแวดล�อมแติ�ละฝ่,าย้ (Understand each other’s Position) - กัารหาสืาเหติ�ขัองความขัดแย้�งให�ได� - กัารศ�กัษาถึ�งอารมณ* และความร%�สื�กัแติ�ละฝ่,าย้ - ชื่�6แจงความร�วมม�อเพ��อความสื1าเร5จ3. ระบ�ป9ญหา (Identify the Problem) - สืร�างความชื่ดเจนขัองป9ญหาให�ถึ%กัติ�อง - ให�ย้อมรบหลกัมน�ษย้*สืมพนธ*ท6งสืองฝ่,าย้ - เคารพในความค#ดตินและผ%�อ��น

กัระบวนกัารบร#หารความขัดแย้�ง (Conflict Management Process)

4. แสืวงหาและประเม#นทางเล�อกั (Search for appropriate alternatives and evaluation) - ท6งสืองฝ่,าย้อภ#ปราย้หาทางเล�อกัท��หลากัหลาย้ - แสืวงหาแนวทางขัจดความขัดแย้�ง แติ�ละทาง - ประเม#นทางเล�อกัท��ท�กัฝ่,าย้ได�ชื่ย้ชื่นะร�วมกัน5. สืร�ปแนวทาง และน1าทางเล�อกัท��เหมาะสืมไปใชื่� (Conclusion and implement the appropriate alternative) - ท1าเอกัสืารหร�อสืญญาท��ระบ�ความชื่ดเจนถึ�งสื#�งท��แติ�ละฝ่,าย้ได�รบ - แติ�ละฝ่,าย้ติรวจสือบว�าเป/นไปติามท��สืร�ปทางเล�อกั - ถึ�าไม�ถึ%กัติ�องกัลบไปสื%�ขั6นท�� 4 ใหม�

เทคน#คกัารบร#หารความขัดแย้�ง ชื่ย้เสืฎฐ* พรหมศร�, 2550 หน�า 59-63 ให�ความ

หมาย้ conflict ว�าเป/นเทคน#ค ดงน�6 C = Control (ควบค�มตินเอง) O = Optimist (มองโลกัแง�ด�) N = Negotiation (กัารเจรจาติ�อรอง) F = Fairness (ความย้�ติ#ธรรม) L = Love (ความรกัและเห5นใจ) I = Identify (ย้อมรบความแติกัติ�าง) C = Communication (กัารสื��อสืาร) T = Togetherness (อย้%�ร�วมอย้�างสืนติ#)

เทคน#คกัารบร#หารความขัดแย้�ง ชื่ย้เสืฎฐ* พรหมศร�, 2550 หน�า 59-63 ให�ความ

หมาย้ conflict ว�าเป/นเทคน#ค ดงน�6 C = Control (ควบค�มตินเอง) O = Optimist (มองโลกัแง�ด�) N = Negotiation (กัารเจรจาติ�อรอง) F = Fairness (ความย้�ติ#ธรรม) L = Love (ความรกัและเห5นใจ) I = Identify (ย้อมรบความแติกัติ�าง) C = Communication (กัารสื��อสืาร) T = Togetherness (อย้%�ร�วมอย้�างสืนติ#)

ติวแบบกัารขัจดความขัดแย้�ง โปรดแบ�งกัล��มอภ#ปราย้ แนวทางและผลด�

ผลเสื�ย้ ในติวแบบ ดงภาพ

ให�ความสื1าคญติ�อตินเอง

แบบหล�กัเล��ย้ง

ติ1�า สื%งติ1�า

สื%ง กัารแขั�งขั

น

แบบร�วมม�อ

ร�วมใจแบบบงคบ

แบบประน�ประนอม

ให�คว

ามสื1า

คญติ�อ

ผ%�อ��น

เที่คน�คในการ์จดการ์ความิขัดแย�ง เที่คน�คที่��ไมิ$มิ�ป็ร์ะสึ�ที่ธี�ภูาพื้ ไมิ$ควร์เอาเป็0นต้วแบบ

ได�แก$ว�ธี�การ์ต้$างๆ เหลุ่$าน�+• การ์ไมิ$ที่(าอะไร์ โดยหวงว$าความิขัดแย�งจะหายไป็

เอง ว�ธี�การ์น�+ไมิ$ด�เพื้ร์าะโดยสึ$วนมิาก ความิขัดแย�ง มิกจะไมิ$หายไป็ แลุ่ะคนอ!�นที่��เก��ยวขั�องกบความิขัด

แย�งจะมิ�ความิสึบสึนเพื้��มิขั�+น• ซึ่�อนความิขัดแย�งเอาไว� โดยการ์พื้ยายามิ

ที่(าให�ความิขัดแย�งน+นไมิ$ป็ร์ากฏขั�+นมิาให�เห6น ซึ่��งจะย��งที่(าให�เก�ดความิสึบสึน

• ใช�การ์ถึ$วงเวลุ่า โดยการ์บอกกบที่#กคนที่��เก��ยวขั�อง ว$าก(าลุ่งจดการ์กบความิขัดแย�งน+นอย $ หร์!อผู้ �

บร์�หาร์ก(าลุ่งค�ดหาที่างแก�ป็7ญหาอย $ แต้$สึ��งน�+จะสึ$ง ผู้ลุ่เหมิ!อนกบการ์ไมิ$ที่(าอะไร์ ค!อ จะย��งที่(าให�

พื้นกงานร์ �สึ�กสึบสึนมิากย��งขั�+น• พื้ยายามิที่��จะใสึร์�ายค $ต้$อสึ � การ์ใช�เที่คน�คน�+จะย��ง

ที่(าให�ผู้ �ใช�ด เป็0นคนที่��ไมิ$ซึ่!�อสึต้ย�แลุ่ะใจร์�าย

เที่คน�คที่��มิ�ป็ร์ะสึ�ที่ธี�ภูาพื้ เที่คน�คที่��ควร์น(าเป็0นร์ ป็แบบในการ์จดการ์ความิขัดแย�งได�แก$

• การ์ป็ร์ะสึานเป็9าหมิาย โดยการ์ร์$วมิมิ!อกนร์ะหว$าง 2 ฝ่;ายที่��ขัดแย�งต้กลุ่งมิ�เป็9าหมิายร์$วมิกน ซึ่��งการ์

แก�ไขัความิขัดแย�งด�วยว�ธี�น�+ต้�องเร์��มิต้�นจาก การ์ มิ#$งที่��ป็ร์ะเด6นใหญ$ที่��ที่ +ง 2 ฝ่;ายเห6นพื้�องต้�องกน มิน

จะที่(าให�ที่ +ง 2 ฝ่;ายต้ร์ะหนกว$ายงมิ�สึ��งที่��ค�ดเห6น เหมิ!อนกนอย $ มิ�ใช$แต้กต้$างกนไป็ที่#กเร์!�อง

• การ์เพื้��มิที่ร์พื้ยากร์ บางเที่คน�คก6ง$ายจน กร์ะที่�งเร์ามิองขั�ามิไป็ เช$น หากความิขัดแย�ง

เก�ดขั�+นจากการ์ขัาดแคลุ่นที่ร์พื้ยากร์ หนที่าง แก�ไขัป็7ญหาค!อ อาจต้�องเพื้��มิที่ร์พื้ยากร์ให�

มิากขั�+น อย$างไร์ก6ต้ามิผู้ �จดการ์ที่��มิ�งบป็ร์ะมิาณจ(ากดอาจไมิ$สึามิาร์ถึเพื้��มิที่ร์พื้ยากร์

ได� ว�ธี�การ์น�+จ�งต้�องน(ามิาพื้�จาร์ณาเป็0นเร์!�องๆไป็

• เป็ลุ่��ยนแป็ลุ่งบ#คคลุ่ เมิ!�อความิขัดแย�งน+นเร์��มิร์#นแร์งแลุ่ะก�นร์ะยะเวลุ่านานแลุ่ะความิพื้ยายามิใน

การ์แก�ไขัป็7ญหาลุ่�มิเหลุ่ว เร์าอาจใช�ว�ธี�กร์เป็ลุ่��ยน บ#คคลุ่ที่��มิ�ป็7ญหา เช$น การ์โอนย�ายไป็อย $หน$วยงาน

อ!�น หร์!อไลุ่$ออก แต้$ต้�องใช�ว�ธี�น�+หลุ่งจากที่ดลุ่องว�ธี� อ!�นๆ มิาแลุ่�วไมิ$ได�ผู้ลุ่

LOGO

กัารไกัล�เกัล��ย้ความขัดแย้�ง

กัารไกัล�เกัล��ย้ (Mediation) ค�อกัระบวนกัารท��บ�คคลซ่��งเป/นกัลางเขั�าไปชื่�วย้ให�เกั#ดความเขั�าใจในความแติกัติ�างขัองแติ�ละฝ่,าย้ท��เกั#ดจากัความขัดแย้�ง และชื่�วย้หาทางออกัในกัารแกั�ไขัป9ญหา โดย้ได�รบความพ�งพอใจในท�กัฝ่,าย้ (Crawley & Graham, 2002) หร�อ เป/นแบบwin – win Approach (ชื่นะ-ชื่นะ)

กัารไกัล�เกัล��ย้ ม��งเน�นให�ฝ่,าย้ท��ขัดแย้�งระหว�างกัน เป/นผ%�ติดสื#นใจโดย้ติ6งอย้%�บนพ�6นฐานขัองกัารแกั�ป9ญหา แบบชื่นะท�กัฝ่,าย้ ผ%�ไกัล�เกัล��ย้(Mediation) จะม�หน�าท��แค�ผ%�อ1านวย้ความสืะดวกั แกั�ท6งสืองฝ่,าย้เท�าน6นโดย้ไม�เอนเอ�ย้งเขั�าขั�างฝ่,าย้หน��งฝ่,าย้ใด และเป/นงานขัองผ%�บร#หารในองค*กัรท�กัองค*กัร

LOGO

กัารไกัล�เกัล��ย้ความขัดแย้�ง ประโย้ชื่น*ขัองกัาร

ไกัล�เกัล��ย้1. ลดบาดแผลจากัความขัดแย้�ง2. ม�ว#ธ�กัารปฏิ#บติ#อนไม�เป/นทางกัารติ�อความขัดแย้�ง3. สืมพนธภาพในหน�วย้งานจะกัลบมาด�4. สืร�างชื่�องทางขัองกัารสื��อสืารในองค*กัร5. กัระติ��นให�ม�กัารติอบสืนองติ�อป9ญหาขัององค*กัร6. สืร�างความม�ศกัด#Bศร�แกั�บ�คลากัร7. ปรบปร�งความสืมพนธ*ขัองบ�คลากัร8. สืามารถึรบม�อติ�อป9ญหาความขัดแย้�งขัองบ�คคล

LOGO

ขั6นติอนกัารไกัล�เกัล��ย้ความขัดแย้�ง กัารพ%ดค�ย้กับแติ�ละฝ่,าย้

กัารประเม#นผลกัารพ%ดค�ย้กัารประชื่�มร�วมกัน

กัารสืะท�อนความร%�สื�กัแติ�ละฝ่,าย้กัารม�ปฎ#สืมพนธ*แลกัเปล��ย้นแนวค#ดกัารพย้าย้ามหาจ�ดร�วมขัองสืองฝ่,าย้

กัารสืร�างขั�อติกัลงและน1าไปใชื่�

LOGO

ค�ณลกัษณะกัารเป/นนกัไกัล�เกัล��ย้ท��ด�

(Borisoff & Victor, 1989 : 18)1. สืร�างและคงความน�าเชื่��อถึ�อ2. แสืดงถึ�งความเป/นกัลาง3. ม�ความสืามารถึในกัารสื��อสืารได�ท6ง 2 ฝ่,าย้ เป/นอย้�างด�4. ชื่�วย้ให�เกั#ดกัารว#เคราะห* เขั�าใจสืภาพความจร#งท6ง 2 ฝ่,าย้5. รบฟั9งเง��อนไขัท��น1าสื%�กัารปรองดอง6. รบ-น1าขั�อม%ลเสืนอท6ง 2 ฝ่,าย้อย้�างถึ%กัติ�อง7. สื�ขั�มรอบคอบติ�อสื#�งท��ได�ย้#น

LOGO

กัารเจรจาติ�อรอง (Negotiation)

หมาย้ถึ�ง กัารเผชื่#ญหน�าขัองท6ง 2 ฝ่,าย้ เพ��อหาขั�อติกัลง หร�อทางออกัขัองป9ญหาร�วมกัน โดย้ผลลพธ*ขัองกัารเจรจาได�รบความพ�งพอใจจากัท6ง 2 ฝ่,าย้ ด�วย้เหติ�ผล ดงน�6 1. เพ��อสืร�างสืรรค*สื#�งใหม�ๆ ท��ท6ง 2 ฝ่,าย้ หร�อท�กัฝ่,าย้ ไม�สืามารถึท1าได�ด�วย้ตินเอง 2. เพ��อแกั�ป9ญหา หร�อความขัดแย้�งระหว�าง 2 ฝ่,าย้

LOGO

ประเภทขัองกัารเจรจาติ�อรองกัารเจรจาติ�อรอง

2 ฝ่,าย้นาย้

กั

กัารเจรจาติ�อรองแบบกัล��ม

กัารเจรจาติ�อรองระหว�างกัล��ม

กัารเจรจาติ�อรองระหว�างผ%�ม�อ�ดมกัารณ*

นาย้ขั

นาย้กั

นาย้ค

นาย้ขั

นาย้ง

กัขัคง

กัขัคง

กัขัคง

กัขัคง

LOGO

กัลย้�ทธ*ขัองกัารเจรจาติ�อรองค�ณลกัษณะกัาร

ติ�อรอง(Negotiation

Characteristic)

เจรจาแบ�งแย้กั(Distributiv

eBargaining)

เจรจาแบบบ%รณากัาร

(Intergative Characteristic)

ทรพย้ากัรท��ม�(Available resources)

จ1านวนท��แน�นอนขัองทรพย้ากัรถึ%กั

แบ�ง

จ1านวนท��หลากัหลาย้

ขัองทรพย้ากัรถึ%กัแบ�งกัารจ%งใจแรกัเร#�ม

(Primary motivations)ฉันชื่นะ ค�ณ

แพ�ฉันชื่นะ ค�ณ

ชื่นะความสืนใจแรกัเร#�ม(Primary Interests)

ติรงกันขั�ามกับอ�กัฝ่,าย้

กัารบรรจบกันหร�อกัาร

ลงรอย้กันขัองแติ�ละฝ่,าย้กัารม��งเน�นเร��อง

ความสืมพนธ*(Focus of relationship)

ระย้ะสื6น ระย้ะย้าว

LOGO

กัระบวนกัารเจรจาติ�อรอง

(Robin, 1998 : 452-453)

เติร�ย้มติวและวางแผน

กั1าหนดกัฎระเบ�ย้บ

อธ#บาย้และให�เหติ�ผล

ติ�อรองและแกั�ป9ญหา

ป3ดและน1าไปปฏิ#บติ#

LOGO

Negotiation Tactics

1. Good cop / Bad cop (ติ1ารวจด� / ติ1ารวจเลว)- ผ%�รบมอบหมาย้แรกั เจรจาแบบติ1ารวจเลว ขั%� – สืร�างความกัลว- ผ%�รบมอบหมาย้คนท��สือง มาแบบเป/นติ1ารวจท��ด� สืร�างความเขั�าใจ - ขั�อย้�ติ#

2. Nibble (ติอดเล5กัติอดน�อย้)- กัารได�มาซ่��งความย้#นย้อมเพ#�มเติ#มหลงบรรล�ขั�อติกัลงแล�ว- ไม�ได�พ%ดถึ�ง หร�อเจรจาเร��องท��เพ#�มเติ#มน6น

3. Bogey (แบบเติ5มติว)- นกัเจรจาค�นหาประเด5นเล5กัน�อย้ให�ย้#นย้อมกั�อน- น1าประเด5นท��ย้อมมาเชื่��อมโย้งให�เป/นขั�อย้#นย้อมท��สื1าคญ

4. Joint Problem Solving - ไม�ด�วนสืร�ป หร�อสืนน#ษฐานกัารชื่นะขัองฝ่,าย้ใด- อาจม�ติวเล�อกัท��ย้อมรบร�วมได�ในอนาคติ

LOGO

Negotiation Tactics

5. Power of Competition (กัารใชื่�กัารแขั�งขันขัองอ�กัฝ่,าย้)- เจรจาเหม�อนไม�ติ�องกัารฝ่,าย้ท��เจรจา- อาจสื%ญเสื�ย้กัารย้อมรบ

6. Splitting in Difference (กัารแย้กัความแติกัติ�าง)- ท6ง 2 ฝ่,าย้มาถึ�งทางติน หร�อไม�ม�ทางออกั- แย้กัสื#�งแติกัติ�างกันออกัไปจากักัารเจรจา

7. Lowball / Highball (ล%กัเล�ย้ด/ล%กัโด�ง)- ติ�อรองด�วย้ขั�อเสืนอติ1�ากั�อน- เสืนอขั�อเสืนอมากัท��สื�ดสื�ดท�าย้

ค(าถึามิที่�ายบที่ที่�� 10 วนที่�� 3 มิ�.ย. 2555

1. “ที่$านค�ดอย$างไร์กบค(าพื้ ดที่��ว$า ความิขัดแย�งไมิ$ก$อให�”เก�ดป็ร์ะโยชน�ใดเลุ่ย

2. สึาเหต้#ที่��ก$อให�เก�ดความิขัดแย�ง ได�แก$อะไร์บ�าง3. เที่คน�คการ์แก�ป็7ญหาความิขัดแย�ง เที่คน�คใดมิ�

ป็ร์ะสึ�ที่ธี�ภูาพื้มิากที่��สึ#ด แลุ่ะเที่คน�คใดขัาดป็ร์ะสึ�ที่ธี�ภูาพื้4. ที่$านเป็0นคนลุ่กษณะพื้ฤต้�กร์ร์มิแบบใด แลุ่ะมิ�

ป็ร์ะสึบการ์ณ�ใดที่��ที่$านย!นยนว$าเป็0นแบบน+น5. ให�ยกต้วอย$างร์ ป็แบบความิขัดแย�งที่��เก�ดขั�+นจากต้ว

ที่$าน แลุ่ะที่$านสึามิาร์ถึจดการ์ได�อย$างไร์

ก�จกร์ร์มิ วนที่�� 3 มิ�.ย. 2555

• ให�นกศ�กษาแสึดงบที่บาที่สึมิมิ#ต้�แสึลุ่งลุ่ะคร์ โดยที่��สึมิาช�กในกลุ่#$มิมิ�ป็7ญหาความิขัดแย�งในการ์ที่(างาน

กลุ่#$มิ สึมิาช�กในกลุ่#$มิไมิ$ถึ กกน

• แบ$งกลุ่#$มิ แลุ่�วจดหน�าที่�� ต้ามิบที่บาที่แสึดงลุ่ะคร์หาขั�อต้กลุ่งในการ์แก�ป็7ญหาแลุ่ะการ์จดที่(างานสึ$ง

อาจาร์ย�ให�ที่นเวลุ่า

สึอบวนที่�� ๑๐ มิ�. ย ๒๕๕๕

• สึอบวนที่�� ๑๐ มิ�. ย ๒๕๕๕• บที่ที่�� 7 ภูาวะผู้ �น(า 10 คะแนน 2 ขั�อบร์ร์ยาย• บที่ที่�� 8 อ(านาจการ์เมิ!อง 10 คะแนน 2 ขั�อ

บร์ร์ยาย• บที่ที่�� 9 การ์ต้�ดต้$อสึ!�อสึาร์10 คะแนน 2 ขั�อ

บร์ร์ยาย• บที่ที่�� 10 ความิขัดแย�ง 10 คะแนน 2 ขั�อ

บร์ร์ยาย