Perron5 innoveren in dienstverlening

Case study:

“PERRON 5”

Stakeholders in de Case Study: “PERRON 5”

INNOVATION IN SERVICES

Opdrachtgever Communicatie

Opdrachtgever Loopstromen

Kwantitatief Onderzoek

Communicatie

Kwalitatief Onderzoek

Programma Coördinatie

Niels van HalAdviseur stationsontwikkeling ProRail

Bart WiggersProgrammamanager Utrecht CS

Belinda van Wijlickadviseur communicatie Utrecht CS

Bureaus

Lessons Learned

Programma Coordinatie

Kennisinstellingen

Stakeholders in de Case Study: “PERRON 5”

INNOVATION IN SERVICES

Opdrachtgever Communicatie

Opdrachtgever Loopstromen

Communicatie

Programma Coördinatie

Bureaus

Hogeschool Utrecht

TU Delft

TaskForce Innovatie

Kennisinstellingen

Niels van HalAdviseur stationsontwikkeling ProRail

Bart WiggersProgrammamanager Utrecht CS

Belinda van Wijlickadviseur communicatie Utrecht CS

Projectverloop

INSPIRE IDEATE

DefineChallenge

DefineInsights

DefineConcepts

Explore Needs&

Opportunities

Explore Ideas &

Experiment

Samenwerkingsdynamiek

Opdrachtgever

Bureau

Service Design traject

sign t

Wat beweegt mensen op het perron?

Observaties & interviews

Sleutelmomenten & bewegingspatronen

Workshop: Kansen en Knelpunten

Verder uitdiepen onderscheid incidentele reis/ frequente reis

Customer Journey,Knelpunten & Kansen

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Onderzoeksrapportage 'Wat beweegt reizigers op het perron?' door STBY. Onderdeel van het project 'Innovation In Services - Service Design in de praktijk' i.s.m. Prorail, Edenspiekermann, H2O, Hogeschool Utrecht en TU Delft.

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WAT BEWEEGT REIZIGERS OP HET PERRON?

Rapportage verspreiden & follow-up

Deelproject communicatie

Met communicatie veiligheid en comfort op perrons verbeteren

Knelpunten en kansen oriëntatie reizigers op het perron

Hier sta ik zeker goed

Hier op het perron staat niets aangegeven

Uitdiepen situaties rond oriëntatie

Workshop: samen op zoek naar kansrijke oplossingen

Naast ideeën voor oplossingen ook veel obstakels gesignaleerd bij realisatie

Conclusies verwerkt tot enkele concrete oplossingsrichtingen

Communiceren wijzigingen dienstregeling

Markering A/B verdeling op perron

Dynamische aanduiding positie trein op perron

Aansluiting zoeken met doelstellingen ProRail en probleemeigenaar vaststellen

Eén oplossingsrichting uitwerken

Niels van Hal

ProRail: Objectief registeren van reizigers-bewegingen

Plaatsen van scansensoren

bewegingen reizigers objectief geregistreerd

2e resultaat: inzicht in 10 drukste momenten

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resultaat: inzicht in 10 drukste momenten

groen = totale perronbezetting

= drukste moment op het perron

blauw = totaal aantal instappende reizigersrood = totaal aantal instappende reizigerspaars = saldo instappers/uitstappers

inzicht in gebruik stijg-en daalpunten

15%AANKOMEND 26% 14% 45%

NOORDER-TUNNEL

STATIONSHAL VASTE TRAP ROLTRAP ZUID

15% 37% 11% 37%VERTREKKEND

14.793 (N) 26.611 (N) 13.961 (N) 45.483 (N)100.848 (100%)

23.662 (N) 58.109 (N) 16.952 (N) 58.297 (N)157.020 (100%)

eindproduct: nog betere sturing op veiligheid, nieuwe normering

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Menno Manschot

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