Perron5 innoveren in dienstverlening
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Case study: “PERRON 5”
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Case study:
“PERRON 5”
Stakeholders in de Case Study: “PERRON 5”
INNOVATION IN SERVICES
Opdrachtgever Communicatie
Opdrachtgever Loopstromen
Kwantitatief Onderzoek
Communicatie
Kwalitatief Onderzoek
Programma Coördinatie
Niels van HalAdviseur stationsontwikkeling ProRail
Bart WiggersProgrammamanager Utrecht CS
Belinda van Wijlickadviseur communicatie Utrecht CS
Bureaus
Lessons Learned
Lessons Learned
Programma Coordinatie
Kennisinstellingen
Stakeholders in de Case Study: “PERRON 5”
INNOVATION IN SERVICES
Opdrachtgever Communicatie
Opdrachtgever Loopstromen
Kwantitatief Onderzoek
Communicatie
Kwalitatief Onderzoek
Programma Coördinatie
Bureaus
Hogeschool Utrecht
TU Delft
TaskForce Innovatie
Kennisinstellingen
Niels van HalAdviseur stationsontwikkeling ProRail
Bart WiggersProgrammamanager Utrecht CS
Belinda van Wijlickadviseur communicatie Utrecht CS
Projectverloop
INSPIRE IDEATE
DefineChallenge
DefineInsights
DefineConcepts
Explore Needs&
Opportunities
Explore Ideas &
Experiment
Samenwerkingsdynamiek
Opdrachtgever
Bureau
Service Design traject
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Kwalitatief Onderzoek
Wat beweegt mensen op het perron?
Observaties & interviews
Sleutelmomenten & bewegingspatronen
Workshop: Kansen en Knelpunten
Verder uitdiepen onderscheid incidentele reis/ frequente reis
Customer Journey,Knelpunten & Kansen
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1Vertrek 11 05 Intercity
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Nijmegen
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Onderzoeksrapportage 'Wat beweegt reizigers op het perron?' door STBY. Onderdeel van het project 'Innovation In Services - Service Design in de praktijk' i.s.m. Prorail, Edenspiekermann, H2O, Hogeschool Utrecht en TU Delft.
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WAT BEWEEGT REIZIGERS OP HET PERRON?
Rapportage verspreiden & follow-up
Deelproject communicatie
Met communicatie veiligheid en comfort op perrons verbeteren
Knelpunten en kansen oriëntatie reizigers op het perron
Hier sta ik zeker goed
B A
Hier op het perron staat niets aangegeven
Uitdiepen situaties rond oriëntatie
Workshop: samen op zoek naar kansrijke oplossingen
Naast ideeën voor oplossingen ook veel obstakels gesignaleerd bij realisatie
Conclusies verwerkt tot enkele concrete oplossingsrichtingen
Communiceren wijzigingen dienstregeling
Markering A/B verdeling op perron
B A
Dynamische aanduiding positie trein op perron
Aansluiting zoeken met doelstellingen ProRail en probleemeigenaar vaststellen
Eén oplossingsrichting uitwerken
…
Kwantitatief Onderzoek
Niels van Hal
B A
ProRail: Objectief registeren van reizigers-bewegingen
B A
Plaatsen van scansensoren
bewegingen reizigers objectief geregistreerd
2e resultaat: inzicht in 10 drukste momenten
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resultaat: inzicht in 10 drukste momenten
groen = totale perronbezetting
= drukste moment op het perron
blauw = totaal aantal instappende reizigersrood = totaal aantal instappende reizigerspaars = saldo instappers/uitstappers
inzicht in gebruik stijg-en daalpunten
15%AANKOMEND 26% 14% 45%
NOORDER-TUNNEL
STATIONSHAL VASTE TRAP ROLTRAP ZUID
15% 37% 11% 37%VERTREKKEND
14.793 (N) 26.611 (N) 13.961 (N) 45.483 (N)100.848 (100%)
23.662 (N) 58.109 (N) 16.952 (N) 58.297 (N)157.020 (100%)
eindproduct: nog betere sturing op veiligheid, nieuwe normering
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Menno Manschot
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