Pemasaran Word of Mouth

Rohimat Fauzi Abdullah

Senjata ampuh bagi UKM : Memenangkan hati pelanggan

Agenda

1. Mengungkap fakta dibalik pemasaran word of mouth

2. Memahami manfaat dari pemasaran word of mouth

3. Merancang pemasaran word of mouth yang efektif

“J.Co donuts sekarang buka pelayanan antar! Tinggal telp 7996060! Enak dan mudah!”

“Speedy seringkali gangguan disarankan pindah ke operator lain!”

“Promo nonton gratis BCA tidak diberlakukan di Pondok Indah Mall, hanya di EX Plaza”

Selamat datang ke dunia baru!

• Dunia menjadi sempit dan kian mendatar • Perusahaan kecil dan menengah akan

semakin bersaing, karena konsumen lebih selektif dalam memilih produk dan jasanya

• Konsumen semakin memegang kendali! Serta semakin ekspresif!

Pemasaran Tradisional vs Pemasaran Word of Mouth

Louis Rijk. 2008. Advanced Media Productions, Inc.

Pemasaran Tradisional vs Pemasaran Word of Mouth

76% menganggap Anda berbohong (WOMMA.org)

Dengan WOM, lebih dipercaya

“91 persen konsumen akan tertarik membeli berdasarkan rekomendasi dari temannya”

Badan Riset terbesar dunia, Nielsen Corp

Konsumen = Salesman Anda!

• Apakah salesman PERSIB Bandung adalah PemKot atau manajemen?

• Apakah salesman motor Harley adalah perusahaan para tenaga penjual handal di seluruh dunia?

• Siapa salesman sejati Ayat-Ayat Cinta, Harry Potter, ESQ hingga Rumah Zakat?

• Bagaimana dengan UKM?

Apa itu Word of Mouth ?

• Suara konsumen• Suatu proses yang natural, tulus dan jujur • Manusia memberikan saran pada orang

lain• Konsumen yang membicarakan suatu

produk, servis atau merek• Sebuah perilaku konsumen dengan

memberikan informasi atau rekomendasi kepada orang lain

Word of Mouth : Paling sering dibicarakan

Business Week, Goodmind LCC. 2004.

Pemasaran Word of Mouth

Memberikan alasan bagi orang banyak untuk membicarakan produk dan servis Anda, dan memberikan kemudahan agar perbincangan tersebut menjadi lebih mudah untuk dilakukan

Tren Pemasaran Word of Mouth

Word of mouth bukan sekedar dari mulut ke mulut, akan tetapi suatu bentuk proses komunikasi yang juga melibatkan media lain (74% tatap muka, 17% telepon, 9% internet; Emanuel Rosen “Buzz Marketing”. 2008)

Word of mouth bukan sekedar dari mulut ke mulut, akan tetapi suatu bentuk proses komunikasi yang juga melibatkan media lain (74% tatap muka, 17% telepon, 9% internet; Emanuel Rosen “Buzz Marketing”. 2008)

Perkembangan handphone dan social networks (Facebook, Twitter, Blog) memacu penyebaran word of mouth secara lebih cepat

Dan yang paling penting, konsumen lebih percaya rekomendasi dari orang lain!

“Medapatkan konsumen baru 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan konsumen lama”

Fres Reichheld, Penulis The Ultimate Question

Positif vs Negatif WOMyang mana lebih kuat?

• Negatif WOM dapat berdampak sangat buruk bagi merek atau perusahaan Anda, akan tetapi, word of mouth yang positif 8 kali lebih kuat!

(Emanuel Rosen. 2008.)

Word of Mouth : Negatif

Word of Mouth Positif

Apa yang bisa dilakukan dengan pemasaran Word of Mouth?

Pemasaran word of mouth dapat memberikan kesan positif bagi merek Anda! Bahkan, dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen secara instan!Sumber :

Schiffman & Kanuk, 2004 ; David Godes, Harvard Business School. 2004 ; Rizki Casparo Djamil. 2008; Rohimat Fauzi A. 2006

Riset PemilihanProduk

Pembelian

Word of Mouth dapat menjadikan Produk dan Jasa Anda sebuah fenomena!

• Apa yang terjadi dengan Amanda dan Kartika Sari?

• Mengapa industri clothing Bandung menjadi booming pada satu dasawarsa terakhir?

Aktor dibalik Word of Mouth

1. Promotor• Sang Bijak Jenius• Sang Penghubung• Sang Penjual

2. Konsumen Pasif

3. Perusak

PENGHUBUNGMenghubungkan satu dengan lainnya

BIJAK BESTARIMenghubungkandengan membagi pengetahuan

PENJUALMemakai pengetahuan untuk mengajak

21

SETIAP ORANG RATA-RATA MEMILIKI..

11-12 TEMAN DEKAT150 TEMAN MAIN500 - 1,500 TEMAN SELEWAT

22

HUKUM TENTANG YANG SEDIKIT

10% PENGARUH KEPUTUSAN PEMBELIAN TERHADAP 90%

LAINNYA

Mengapa konsumen membicarakan produk kita?

• Pada dasarnya manusia diprogram untuk berbicara, dan pada era sekarang, semuanya jauh lebih mudah!

• Mereka mencari jalan pintas• Mereka puas dengan produk atau layanan kita• Mereka memiliki keterikatan yang cukup kuat

dengan produk dan layanan kita

Rahasia dibalik Konsumen yang Loyal

• Konsumen yang bahagia dengan sukarela akan merekomendasikan produk, jasa atau usaha Anda kepada siapapun, dengan senang hati, tulus dan jujur!

• Jadi perlakukan mereka secara santun!

Merancang PemasaranWord of Mouth

1. Jadikan pelanggan loyal Anda menjadi

Fans!

2.Membangun Word

of Mouth yang positif

3. Buatlah rencana membangun merek dan meningkatkan penjualan dengan word of mouth!

Kerangka Kerja !

1. Jadikan Pelanggan Anda sebagai Fans!

Pastikan Anda menawarkan pelayanan yang prima dan spesial

Tetap fokus pada kepuasan pelanggan! Lebihi harapan mereka

Buatlah database pelanggan loyal Anda, beri perhatian lebih!

Memberikan hadiah kepada yang terbaik, kenapa tidak?

Tetap jujur dan tulus, jangan sekali-kali membohongi mereka

2. Membangun word-of-mouth yang

positif++

Berikanlah alasan yang terbaik bagi pelanggan agar merekomendasikan produk Anda

Jadilah yang paling beda!

Merek bukan milik Anda, tapi milik pelanggan!

Melayani keluhan mereka, dan berikan solusi

Fasilitasi kebutuhan mereka untuk melakukan percakapan

Membuat rencana pemasaran Word of Mouth

Identifikasi kekuatan dan kelemahan bisnis Anda

Identifikasi konsumen Anda

Memperbesar jaringan Anda, buatlah mereka mengetahui bisnis Anda

Anda sudah siap, jalankan langkah pertama dan kedua

Interaksi, berbaur dengan konsumen Anda!

Kerangka Kerja

Tahapan Apa yang harus dilakukan

Contoh Rencana Anda

Penyampai Pesan Cari orang yang akan membicarakan Anda

Cari sukarelawan, konsumen, blogger

Topik Berikan alasan untuk berbicara

Pelayanan spesial, berbeda

Alat Pendukung Bantu fasilitasi Buat form member, papan pesan, komunitas

Ikut Terlibat Berbaur dengan para konsumen

Tugaskan staff anda untuk mengobrol dgn konsumen

Cek & Ricek Ukur dan mengerti apa yang konsumen inginkan

Mintai keterangan dari konsumen, tanya mereka

“Keaslian info yang tidak dibuat-buat akan menjadi faktor utama yang menjadikan alasan bagi seseorang untuk membeli sesuatu produk atau jasa pada millenium baru”

David Lewis & Bridger, Penulis

Referensi• WOMMA• Wikipedia• The Tipping Point by Malcolm

Gladwell• Jennifer Laycock, Editor,

Search Engine Guide• Marketing Sherpa• “Six Simple Principles of Viral

Marketing,” Dr. Ralph F. Wilson

• BrandWeek• “The Word on Word of Mouth,”

Dave Balter, ChangeThis• “Buzz Marketing: What works,

what doesn’t and why,” Sally Durcan, Hotcow

• Buzzmarketing.com• Business Week• Social Media Explorer• “The Web Traffic Orgasm: A

Case Study,” by Dean Hunt• Buzz Marketing by Emanuel

Rosen• Consumer Behavior by

Schifman and Kanuk

TERIMA KASIH!