«Реализация проектов по внедрению электронной системы управления очередью во исполнение

Постановления Правительства РФ №1376»

© ООО «ДАМАСК», 2012

О компании• ООО «ДАМАСК» – крупнейший российский производитель

аппаратно-независимой системы электронной очереди.• Центральный офис компании находится в г. Екатеринбург. • Компания «ДАМАСК» является центром компетенции на

рынке СУО с охватом рынка более 53%. • На рынке с 2005 года. • Основные направления деятельности: разработка, внедрение

и техническое сопровождение системы управления очередью ДАМАСК на всей территории России.

ДАМАСК: более 3 500 внедрений, 47 500 рабочих мест, 500 000 ежедневно обслуживаемых посетителей

Функционирование системы

Клиент выбирает услугу и регистрируется в очередь на сенсорном

терминале

Талон содержит номер очереди, окно и время вызова, примерное время ожидания и т.д.

Посетитель ждет своей очереди на обслуживание, ориентируясь на информацию центрального табло

Оператор вызывает очередного посетителя с помощью пульта и табло оператора

Специализированные возможности СУО ДАМАCK-МФЦ

Полное соответствие требованиям Правительства РФ

СУО ДАМАСК-МФЦ полностью соответствует требованиям Постановления Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», в частности:

• имеет встроенную оценку системы качества;• обеспечивает централизованный сбор статистической отчетности и управление;• обеспечивает интеграцию с АИС МФЦ.

Централизованная архитектура системы

Децентрализованная архитектура системы

Централизованное управление• Система централизованного управления позволяет из

единого центра изменять конфигурацию и настройки.

Централизованное контроль: геостатистика и онлайн мониторинг • Руководителю филиала в графическом виде

предоставляется информация о длине очереди по каждой услуге, а также о том, кто из специалистов сейчас «в работе» (т.е. находится на своем рабочем месте и готов к приему посетителей)

Управление ролями сотрудниковСистема позволяет разделить клиентопоток на обслуживание с разными приоритетами по длинным и коротким операциям

Поддержка различных схем переадресаций

Для соответствия технологическому процессу обслуживания клиентов в МФЦ «Дамаск» поддерживает несколько видов переадресаций:

• Автоматический режим бизнес-логика задается при конфигурировании услуги и обеспечивается автоматически

• Ручной режим: перенаправление схема «оператор 1» ⇒ «оператор 2»

• Ручной режим: перенаправить и вернуть обратно схема «оператор 1» ⇒ «оператор 2» ⇒ «оператор 1»

Предварительная запись

Посетитель может воспользоваться функцией предварительной записи

• В окне предварительной записи посетитель выбирает дату и время посещения, на которые ему будет выписан талон.

• Модуль записи через Интернет позволяет посетителям предварительно записаться в очередь и распечатать талон удаленно, не приходя в офис обслуживания.

Видеоконтент• На табло можно выводить произвольное количество бегущих строк, управляемых с

рабочего места администратора зала или руководителя• В период между вызовами на главном информационном табло выводится история

вызовов • На табло могут также транслироваться видеоматериалы рекламно-информационного

характера

Система оценки качества обслуживания клиентов

Модуль оценки качества обслуживания предоставляет посетителям возможность выставлять оценки удовлетворенности процессом обслуживания.

Возможны два варианта реализации системы оценки качества: – пульты с кнопочными клавиатурами,

которые устанавливаются непосредственно у рабочих мест специалистов

– раздел в меню сенсорного терминала, выбрав который, посетитель может выставить оценку качеству обслуживания

Сообщения руководителю филиала

В течение рабочего дня руководителю филиала выдаются сообщения при возникновении следующих критических событий:

– невозможность выполнения операции ни в одном окне– превышение максимального времени перерыва сотрудником.

Отчетность

Результаты внедрения СУО «ДАМАСК»

• Обеспечение соответствия деятельности МФЦ требованиям Постановления Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376

• Удовлетворенность посетителей качеством оказания госуслуг.• Устранение негатива со стороны посетителей по поводу

длительного ожидания вследствие разделения клиентопотока на длинные и короткие операции

• Централизованное получение статистической информации по обслуживанию граждан: время обслуживания, время ожидания и.т.д.

• Экономия государственного бюджета

Почему ДАМАСК?

Внедрения СУО ДАМАСК-МФЦ

Федеральный округКоличество МФЦ, где установлена СУО

ДАМАСК-МФЦ

Дальневосточный федеральный округ 10

Приволжский федеральный округ 24

Северо-Западный федеральный округ 7

Северо-Кавказский федеральный округ 1

Сибирский федеральный округ 33

Уральский федеральный округ 22

Центральный федеральный округ 42

Южный федеральный округ 11

Общий итог 150

В том числе СУО ДАМАСК-МФЦ в Уральском федеральном округе

Наименование МФЦ ПараметрыМФЦ г.Челябинска Количество рабочих мест - 110

Количество посетителей - 2 000 чел/день Количество терминалов выдачи талонов - 8 шт. Главные табло - 10 шт.

МФЦ г.Екатеринбурга Количество рабочих мест - 10 Количество терминалов выдачи талонов - 1 шт. Главные табло - 3 шт.

МФЦ г.Кургана Количество рабочих мест - 33 Количество терминалов выдачи талонов - 2 шт. Главные табло - 3 шт.

Среди наших клиентов:

Низкая стоимость владения• Благодаря аппаратной

независимости системы в случае выхода из строя оборудования возможно выбрать поставщика, предлагающего необходимые комплектующие по наименьшей цене

• Для печати талонов регистратором клиентов используется отечественная термобумага, что дает значительную экономию по сравнению с иностранной термобумагой.

Аппаратная независимость системы

Использование оборудования от надежных производителей, сенсорных киосков и главных информационных табло

Service Desk компании «ДАМАСК»:

• Служба Service Desk ООО «ДАМАСК» работает в режиме 12х6, в ближайшей перспективе -24x7.

• Регламентация отношений на основе договоров Service Level Agreement (SLA).

• Прием обращений происходит по выделенным номерам телефонов или по электронной почте.

• Информирование клиента о процессе работы над инцидентом

• Ведение единой БД по всем обращениям, формирование Базы знаний.

Возможность доработки системы под требования заказчика

• При необходимости существует возможность расширения функционала под требования заказчика. Так, например, в МФЦ г. Рязани была проведена доработка по упрощению процесса предварительной записи в очередь клиентами путем упрощения визуального отображения необходимой для регистрации информации на киоске-регистраторе.

Спасибо за внимание!

ООО «ДАМАСК»

Москва(499) 703-20-26 Екатеринбург(343) 286-21-30

info@damask.ruwww.damask.ru