Verkkokauppa

Espoon työväenopistoSyksy 2014

Maikku Sarvas

Verkkokauppa

● Miten verkkokaupan pitäminen eroaa tavallisesta? Mitä tule huomioida, mikä on haastavaa? Mitä ohjelmistoja on saatavilla verkkokaupan perustamiseen ja ylläpitämiseen?

Sisältö

● Yleisitä verkkokaupasta● Ulkoasu● Etusivu● Tuotteiden ryhmittely● Tuotesivu● Ostokori● Makutavat● Palaute

● Asiakasviestintä● Suomen laki● Markkinointi● Mainonta● Some● Web Analytiikka● Tekniset alustat● Haasteet

Miksi Verkkokauppa?

● Verkkokauppa mahdollisuus lyhentää jakelutietä, parempi kustannustehokkuus

● Verkkokaupan strategia → konseptointi– Kohderyhmän segmentointi – kuluttajat, jälleenmyyjät– Tuotevalikoima – toimituskulut– Jakelukanava – lisäarvoa? Konflikti

● Verkkokauppa edullisempi perustaa● Verkkokauppa parantaa varaston kiertonopeutta● Markkinat suuret, kilpailu kovempi

Ensiksi mieti

● Mitä myyt?● Nimi – oma vai yrityksen?● Miten hoidat:

– Logistiikan

– Maksuliikenteen

– Kirjanpidon

– Markkinoinnin

● Tee suunnitelma

Käytettävyys

● Asiakkaan toimintamallit– Etsii tietoa palvelusta/tuotteesta verkossa

(Google)– Tulee ostamaan tuntemansa tuotteen– Vertailee tuotteita– Etsii edullisinta vaihtoehtoa– ”shoppailee”

● Asiakas voi tehdä ostopäätöksen jo verkossa

Ulkoasu● Erottuva, oikean tyylinen ja tasapainoinen ulkoasu on

tärkeämpää kuin muilla verkkosivuilla● Asiakkaalle sama kokemus kun ei-verkkokaupassa ● Selkeä navigaatio

– Asiakas ei saa eksy sivustolla

● Lokalisaatio kunnolla – osoitteet, virheilmoitukset● Huonosti toimiva haku vähentää myyntiä● Värit – valkoinen tila● Kuvien tyyli

Ulkoasu

● Kromi – kehys kaupan sivujen ympärillä– Yläpalkki

● Logo, ostoskorin tiivistelmä, hakukenttä

– Sivupalkit – ei aina kumpaakin, vasen tärkeämpi● Tuotevalikoima – vasen ylin, oikealla ostoskorin tiivistelmä

– Alapalkit

– Sivun vaihtuva sisältö

● Joka sivulla on oltava– Logo, joka linkki etusivulle– Yhteystiedot

– Maksutavat

– Toimitusehdot– Asiakaspalvelu, yritystiedot

– Rekisteriseloste

Etusivu

● Etusivulta pitää ymmärtää olevansa verkkokaupassa

● Yrityksen etusivulta on hyvä ilmetä että tuotteita on verkossa myynnissä ja missä

● Etusivun tulee antaa oikea kuva mitä tuotteita on myynnissä– Mainosten ei tule peittää muuta valikoimaa– Ei pidä antaa myöskään väärää valikoimaa tuotteista

Tuotteiden ryhmittely● Alan vakiintunut käytäntö● Jaa ja järjestä● Käytettävyystestaus● Tuoteryhmän nimen pitää olla kuvaava● Tuote voi kuulua useampaan tuoteryhmään ● Asiakkaan on helpompi selata monen tuotteen ryhmää, kuin

montaa muutaman tuotteen tuoteryhmää– Vähän on parempi kuin liikaa

● On hyvä jos useamman tuotteen saa näkyviin sivulle– lajittelumahdollisuus

Tuotesivu● Tuotesivulla tehdään ostopäätös

– Panosta tähän

● Selvä kuvaava nimi● Riittävän iso kuva

– Mahdollisuus suurentaa kuva– Useampi kuva

● Hinta● Tieto tuotteen eri vaihtoehdoista – väri, koko, materiaali● Saatavuus● Lyhyt kuvaus, jossa keskeisimmät ominaisuudet● Mahdollisuus ostaa tuote

Tuotekuvaus● Asiaa ei markkinointia, kirjoita itse älä kopio● Laajempaan kuvaukseen voi olla linkki

– Kerro miksi joku ominaisuus on hyvä, vastaa asiakkaan kysymyksiin jo tässä.● Alussa oleellinen, loppua ei aina lueta.● Saman tuoteryhmän tuotteilla samat tiedot● Vakiintuneita käytäntöjä (Lähde: Lehtonen)

– Lelut● Ikäsuositus, koko, kestävyys

– Vaatteet● Väri, materiaali, yksityiskohdat, vuori, taskut, koko, pesuohjeet, lämpimyys

– Huonekalut● Viimeistely, materiaalin tyyppi

– Elintarvikkeet● Aineosat, säilyvyys, sopivuus erikoisruokavalioihin

– Varaosat● Tarkka tieto mihin sopii,

– Kirjat● Kirjoittaja, sisällysluettelo, kohderyhmä, sivumäärä

Esimerkki

Ostoskori● Ostoskoriin lisäämisen tulee olla selkeätä● Ostoskoriin lisäyksen tulee näkyä jossain● Hyvässä ostoskorissa

– Näkyy tuote oleellisilla tiedoilla– Linkki tuotesivulle– Kappalemäärä voi muuttaa– Tuotteen voi poistaa helposti– Kuva vastaa tuotetta

● Ostosprosessin pitää toimia!– Helppo, selkeä, ei keskeytyksiä, ennustettavissa– Tarkimmin testattu

Maksutavat● Tilinsiirto – turha?● Verkkopankkien painikkeet – maksut● Postiennakko – noutamatta jätetyt paketit● Lasku – luottamus?● Luottokortit

– Visa Cardholder Information Security Program, MasterCard Site Data Protection Program

● Paypal● Verkkomaksut (59 Eur/kk), Suomen Maksuturva (49 – 89 Eur/kk),

Checkout Finland Oy (20 Eur/eur – 39Eur/kk) +tapahtumamaksu

Toimitus

● Toimituksen hinnoittelumalleja ovat:– Kiinteä toimitushinta

– Tilauksen kokonaisarvon mukaan laskeva

– Toimituksen kokonaispainon mukaan laskettu hinta

– Ei toimitusmaksua

● Edullisin toimitusmuoto löytyy määräytyy paketin koon, muodon ja painon mukaan

● Vientiin tietoa Itellan ja Tullin sivuilta

Palaute

● Hakuloki kertoo asiakkaan käyttämän kielen● Arvostelut, palautteet

– Positiiviset, negatiiviset

– Myyjälle palautetta

– Palkitse arvostelu– Mahdollisimman helppoa

– Ei vain rekisteröidylle käyttäjille

– Hyödynnä Some-palveluita

Asiakassähköpostit● Eivät markkinointisähköposteja● Ilmoitus rekisteröitymisestä, tilausvahvistus, postitus ilmoitus● Sähköpostimainostamiseen tarvitsee luvan● Hyvä sähköpostiviesti

– Siihen voi vastata

– Otsikko selkeä

– Asia heti alussa

– Lyhyt ja ytimekäs

– Yrityksen yhteystiedot

Suomen laki● Kuluttajansuojalaki, Henkilötietolaki, Tuotevastuulaki, Verolait● Kirjanpitolaki säätää kirjanpitovelvollisuuden● 30 päivän toimitusaika● Palautusoikeus

– virheellinen

● Tilausvahvistus● Markkinointi ● Henkilötietojen käsittely● Alaa koskevat lait – elintarvikkeet, lääkkeet, kosmetiikka● Uudet kuluttajasuojalain etämyyntisäännöstö kesäkuussa 2014

– http://www.asml.fi/blogi/verkkokaupan-sopimusehtojen-abc-2014/

Markkinointi - ostoprosessi● Tarpeen havaitseminen – verkkomainokset● Tiedon etsiminen – Hakukoneoptimointi, verkkomainonta● Vaihtoehtojen tutkiminen - Hakukoneoptimointi,

verkkomainonta● Ostopäätös – Konversio-optimointi, oston tekeminen

helpoksi, kohdennettu mainonta● Jälkeinen olotila – toimituksesta tiedottaminen, palaute -

kysely, jälkimarkkinointi● Markkinoi kustannustehokkaasti

Suora yhteydenotto● Kanta-asiakkuus

– Ilmainen toimitus sesonkiaikana, määräalennus – toimii myös muille ryhmille

– Omia alennuksia

● Uutiskirje– Asiakkaille ja muille sen haluaville

– Miten uutiskirjeen voi perua

– Sähköpostiohjelmat näyttävät kirjeet eri tavalla

● Jälkimyynti– Pyyntö arviosta

– Alennuskuponki

– Kehoitus seurata somessa

Verkkokaupassa

● Ristiinmyynti– Kaupan teon yhteydessä ehdotetaan jotain toista tuotetta

– Automaattinen, manuaalinen

– Ohjelmissa valmiina

● Tuotenostot– Nostetaan esille tiettyjä tuotteita heräteostojen toivossa

– Ajankohtaisia tuotteita

– Etusivulle, sivupalkkiin, tuoteryhmiin

Laskeutumissivu

● Minne hakusana, ilmoitus tai mainos tuo● Iso merkitys mainonnan onnistumisessa● Etusivu, tuoteryhmäsivu, tuotesivu, kamppissivu● Tarkoitus saada haluttu toiminto

– Ostaminen– Tykkääminen– Uutiskirjeen tilaus– Yhteystietojen jättäminen

– Kilpailuun vastaaminen

Hyvä sivu

● Ulkonäkö miellyttävä ammattimainen, tukee yrityksen sanomaa– Asettelu – kaikki oleellinen ylös– Värit – älä unohda valkoista tilaa

● Keltainen halpa, punainen vaara, vihreä raha

– Kuvat – sama teema ja tyyli● Koolla on väliä● Oikea ihminen

● Toimiva – kaikki linkit, kuvat, liitteet● Helppo käyttää

– Hyvä ensivaikutelma– Tukee konversiotapahtumaa (myynti/rekisteröityminen/osallistuminen)

● Sivuilta löytää helposti mitä etsii -selkeää tekstiä– Löytääkö kävijä heti sen miksi tuli sivulle– Edut, ominaisuudet tuotteista, palveluista, yrityksestä– Pystyykö sivuilta antamaan palautetta, ottamaan yhteyttä

● Tuore

Some mainonta

● Mainontaan käytetyn raha ei saa mennä yli siitä saadun katteen

● Seuraa, seuraa ja seuraa – kokeile vaihtoehtoja, havannoi, optimoi

● LinkedIn, You Tube, Bannerit, Suomi24● Facebook-mainokset

– Henkilö– Passiivinen– Perus- , sisältö-, tarina-mainos– Kuka katsojan kaverista tykkäsi mainoksesta– 2 päivää, 16 Eur, n.1900 näyttöä, 24 tykkäystä

Google AdWords

● Aktiivinen kuluttaja etsii jo tuotetta● Hakusanat – 0,02 Eur – 2 Eur● Seuraa toimiiko avainsanat ja mainos● Ad Rank määrittää näyttöpaikan

– Avainsanan asiaankuuluvuus, Kohdesivun laatu, Kohdesivun latautumisaika

– Klikkauksen hinta menee edellä mainittujen yli

● Mainos pari riviä, yksi linkki– Laskeutumissivu tärkeä

● ”Laatu”- mainoksen hinta pienempi● www.google.com/adwords

Sosiaalinen media● Melkein must olla läsnä● Mainonta, markkinointi, keskustelu● Facebook-sivu

– Omat rajoitukset– Uutudet, kilpailut, kyselyt – aktiivinen osallistuminen

– Linkitä muu somenäkyvyys– Verkkokauppa facebookissa

– Tykkää-nappi, jaa-nappi, facepile– Omat sovellukset – Gigantin huutokauppa

● Blogit → kotisivu● Twitter, LinkedIn, Google My Business, Slideshare, You Tube,

Pinterest, Istagram● Keskusteluryhmät● Ole aktiivisesti mukana● Tee kauppasi ja tuotteesi tutuiksi● Lisää hakukonenäkyvyyttä● Seuranta työkalut osa palvelua● Some strategia● Henkilöstön ohjeistus, Kriisisuunnitelma

Web Analytiikka● Verkkokaupassa lähes kaikkea voi mitata● Kävijät

– Mistä tulevat, tulevatko uudelleen, kieli, sijainti, miksi tulevat -mainos, hakukone, some

● Konversio– Mikä vaikuttaa, ketkä ostavat, koska ostavat, tekevät muuta

● Sisällön suosio– Missä viivytään, mistä mennään minne, linkitykset muualle

● Nykyhetken kartoitus, ongelmien tunnistamine, tilanteen tarkkailu

● Tavoitteet ja mittarit kuntoon

Hakukoneoptimointi

● Suomessa hakukone = Google, Venäjä Google, Yandex● Selaimen osoiterivi korvataan Googlen hakukentällä● Harvoin mennään hakutuloksissa toiselle sivulle● Verkkokauppaohjelma asettaa omat rajoitukset● Sivuston arvoon eli PageRank:iin vaikuttavat

– Ulkoiset linkit – eri arvoisia● link.www.facebook.com/soseessa

– Sivuston osoite URL

– Sivun otsikko

– Kuvien nimet, tekstit, avainsanat

– Päivitystiheys

– Metatiedot, eli avainsanat

– Tekstien määrä ja hakusanarikkaus -lihavointi, alleviivaus, linkitys, sana lauseessa

● Tietomurto voi sotkea hakukoneoptimoinnin

● Kielletyt keinot hakukoneoptimoinnissa– Piilotetut tekstit ja linkit

– Sisällön naamiointi

– Automatisoidut hakukyselyt

– Sisältöön liittymättömät hakusanat

● Haun avulla tuleva asiakas on jo aktiivisesti etsimässä tuotetta● Selvitä hakusanat jolla kauppasi löydetään

– Google Webmaster Tools, Google analytics

● 71% olettaa että brädit ovat hakutuloksissa ensimmäisinä● 36% brändin merkityksen hakutulosten perusteella● 80% vertaa hintoja● 75% vertaa ja ostaa halvimmasta liikkeestä● 2,3 miljoonaa suomalaista on tehnyt verkko-ostoksen

– Luvut Klikkicomin esitys Hämeenlinnassa 19.1.2010

Verkkokaupat Suomessa

● Tivin lehden vertailun voittaja 2014 teknisissä alustoissa – Vlikas Group– Mukaan pääsi Finqu, Holvi, MyCashFlow, Shopify, Soprano

Pipfrog sekä Vilkas.

● Varusteleka Suomen paras verkkokauppa Postin kilpailussa– ”Panostamme siihen, että joka ikinen asia tehdään meillä hyvin ja

kaikki osa-alueet toimivat: tuotteistamme on kattavat informaatiot, asiakas tietää mitä saa, asiakas voi seurata lähetyksensä kulkua koko ajan ja palautukset sujuvat helposti.”

● Verkkokaupan arvo 10,5 miljardia (2013), kasvu 9%

Tekniikka

● Ohjelmistoa valitessa– Ulkoasu ja sen muokattavuus– Hakukone optimoitavuus

● koodi, otsikointi, rakenne – käyttäjän tekemä optimointi

– Käytettävyys - demokauppa– Hinta

● Kk-hinta, lisenssi, osa myynnistä (15%), ilmainen, open source

– Hosting, domain– Kieliversiot– Mitä maksutapoja tuetaan– Myytkö Suomessa vai ulkomailla– Tuotevalikoiman laajuus– Kuinka toimitat tuotteen– Markkinointi mahdollisuuksia– Some yhteensopivuus– Paljon saat levytilaa käyttöösi– Kirjanpito-ominaisuudet– Asiakastuki

Tekniset alustat● Ilmainen

– Mycashlow – rajoitetut ominaisuudet– OsCommerce – paljon ominaisuuksia, vaikea muokata, hankala

ylläpitää, Suomeksi, kaikki maksutavat– Zen cart – paljon ominaisuuksia, Suomeksi, kaikki maksutavat– Magento – erittäin muokattava, hidas, maksullisia laajennuksia,

Suomeksi, suurin osa maksutavoista → Soprano commerce– Joomla Virtual Mart– Rupal Ubercart – Wordpress WooTheams WooCommerce

● Vain kauppa– ProsperCart – varastonhallinta, kassajärjestelmä – myös

pilvipalveluna– CloverShop – voi muokata itse

Valmispaketit

● Finqu– 39 Eur/kk

– Lisäpalveluina kotisivu, maksupalvelut,logistiikka

– Matkahuolto ja Posti integroitu

● Holvi– Vain tilitapahtumista laskutetaan (0,90 Eur, 3%)

– Automaattisesti laskutus ja kirjapitopito

● Mycashlow– 0 Eur/kk 10 tuottetta, 10 Mt, 1 kieli

– 99 Eur/kk 1000 tuotetta, 2 Gt, 5 kieltä, ladattavat tuotteet, oma domain, API, laajennusosat

– 249 Eur/kk 30 000 tuotetta, 60 + Gt, ei rajoitusta kielissä, + aiemmat edut– Lisäpalveluina maksutavat, logistiikka, kirjanpito, markkinointi, seuranta

● Shopify– Ei suomeksi, yritys USAlainen– 29 – 179 $/kk rajaton tuotevalikoima, 1 Gt →, 2% - 0.5 % toimituksesta, laskutus dollareina

● Soprano Pipfrog– 19.90 Eur/kk 100 tuotetta – 89,90 Eur/kk 5000 tuotetta – 249, 90 Eur/kk ei rajaa– Epäselvää mitkä maksullisia lisäpalveluja, yritys Virolainen

● Vilkas Group– 16 Eur/kk 250 tuotetta, 1 kieli, 3 maksutapaa, sähköposti tuki– 81 Eur/kk 2500 tuotetta, 4 kieltä, 50 maksutapaa, puhelin tuki, mobiilisivut, alennuskupongit,

uutiskirje, hakusuodatin– Lisämaksusta integraatio muihin palveluihin– Tarkemmin http://www.vilkas.fi/hinnoittelu

● http://puhelinpuoti.fi/fi/tuote/2086846-lg-g2-mini-d620

● https://holvi.com/shop/valientjewellery/● https://holvi.com/shop/juhanatre/● https://www.mycashflow.fi/referenssit/esimerkit/● http://themes.shopify.com/#price=free● https://www.pipfrog.com/index.php/fi/clients● http://www.vilkas.fi/referenssit

Haasteet

● Jos yhdessä kohdassa säästää voi se maksaa toisessa● Miten asiakkaat löytää verkkokaupan● Logistiikka● Tietoturva● Suurimmat ongelmat – heräteostoksiin houkuttelu,

ulkoasu● Markkinointikalenteri

– Monessa palvelussa julkaisut voi ajastaa

Miten erottua?● Hinta, helppokäyttöisyys, käyttäjäystävällisyys● Verkosta ostamisen helppous, tuotevalikoima, lisäpalvelut,maksu-

ja toimitusehdot - näillä voit vaikuttaa asiakkaan saamiseksi ja pitämiseksi

● Asiakkaan kaupassa viettämä aika saadaan kasvamaan helposti, jos tarjoat asiakkaalle mielenkiintoisen ja ajantasaisen sisällön

● Kuvia henkilökunnasta – luottamus● UKK● Vastaa sähköpostiin 24h● Pysy ajan tasalla - eettisyys

Lisää luettavaa

● Lahtinen Tero: Verkkokaupan käsikirja● Jukka-Pekka Linden : Tee kauppaa netissä

– Aloita maailman tuottavin harrastus tänään

● Vilkas Group – Verkkokauppiaan oppaat– Verkkokaupan kokonaisuus – verkkokauppiaan käsikirja– Verkkokauppiaan markkinointiopas

● Tämän oppaan avulla vältät tyypillisimpiä virheitä, joita tehdään ensimmäisen verkkokaupan perustamisessa.

● http://www.webopas.net/verkkokauppa.html● Tämän kirjoituksen tarkoitus on kertoa miksi verkkokaupan perustaminen on järkevä

vaihtoehto, mitä sinun tulee ottaa huomioon verkkokauppaa perustaessa sekä kuinka perustat kaupan mahdollisimman halvalla tai jopa ilmaiseksi.

● http://yrityksen-perustaminen.net/kuinka-verkkokauppa-perustetaan-ilmaiseksi-tai-hyvin-halvalla/

● Snoobi Akatemian materiaalit● Tutkimus verkkokaupoista 2013

http://retaillab.fi/pdf/Yhteenveto_Verkkokaupan_tila_tuloksista.pdf

Muita kurssejani

● Perustaisinko Blogin? – 10.11● Luodaan blogi – täynnä● Yksityisasetukset Somessa ● Yrityskursseja

– Some mainonta 27.10 & 3.11

– Yrityksen oma Facebook-sivu 15.12 & 16.12

– Google Analytics 1.12

● Facebook sivut– http://www.facebook.com/Soseessa

● Twitter– https://twitter.com/MaikkuSarvas

● LinkedIn– http://www.linkedin.com/in/maikkusarvas

● Slideshare– http://www.slideshare.net/maikkusarvas

● Pinterest– http://www.pinterest.com/maikkusarvas/

● maikku@iki.fi

Palaute

http://www.espoo.fi/fi-FI/Paivahoito_ja_koulutus/Tyovaenopisto● Tietoja, joita tarvitset palautteen antamiseen

– Minkä ainealueen kurssi oli? – Yhteiskunta ja aktiivinen kansalaisuus – (Ihminen, yhteiskunta ja kulttuuri * Tietotekniikka ja media * Suomen

kieli)– Kurssin opettaja? Maikku Sarvas– Kurssinumero? E141905