Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017
Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013
description
Transcript of Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013
![Page 1: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/1.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Van ondersteunend naaronderscheidend
De facilitaire afdeling
![Page 2: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/2.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Imago
Beter van imago van de afdeling
Facilitaire afdeling is
• Professioneel
• Hard werkend
• Zeker niet overbodig
![Page 3: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/3.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Waarom deze presentatie?
FM is hard werken, maar achter deschermen
Voor gebruiker soms alleen zichtbaar
bij problemen
Voor eindgebruiker niet duidelijkwaarom dingen gaan zoals ze gaan.
![Page 4: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/4.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Voorstellen
Ron van Haasteren
Studie
Facility Management, HHS
Communicatiewetenschappen, UvA
Werk
Consultant bij TOPdesk
![Page 5: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/5.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Imago
Gevoelens
Indrukken
Kennis
Verwachtingen Ervaringen
Het beeld dat debuitenwereld heeft
van de afdeling
![Page 6: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/6.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Identiteit
Visuele en niet visuele middelen
Gebruikt door afdeling
Profileren naar relevante doelgroepen
![Page 7: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/7.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Imago en Identiteit
Imago = gevormd door buitenwereld
Identiteit = gevormd door de afdeling
![Page 8: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/8.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Imago en Identiteit
Imago = gevormd door buitenwereld
Identiteit = gevormd door de afdeling
![Page 9: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/9.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Imago en Identiteit
Imago = gevormd door buitenwereld
Identiteit = gevormd door de afdeling
![Page 10: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/10.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Imago en Identiteit
Imago = gevormd door buitenwereld
Identiteit = gevormd door de afdeling
![Page 11: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/11.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Identiteit
![Page 12: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/12.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Gedrag
De handelingen/werkzaamheden
Kwaliteit van de dienstverlening
Servqual-model
Gaps = vertaalmomenten
Vertaalmomenten = kans op miscommunicatie
![Page 13: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/13.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
![Page 14: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/14.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Gedrag
• Beoordeling van het afhandelen bijafmelden
• Klanttevredenheidsonderzoek
![Page 15: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/15.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Gedrag
Beoordeling van nietzichtbare dienst
Hoe vindt u dekwaliteit vanschoonmaak?
1 – 2 – 3 – 4 – 5
![Page 16: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/16.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
![Page 17: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/17.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
CommunicatieVooraf, tijdens en achteraf
de klant informeren
![Page 18: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/18.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Communicatie
Inzicht is belangrijk
SelfServiceDesk
![Page 19: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/19.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Communicatie
Maandelijkse mailings
Nieuwsberichten
![Page 20: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/20.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Communicatie
Uitleg van procedures
Simpel, niet tegroot metwellicht eenverwijzing naarde uitgebreide.
![Page 21: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/21.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Communicatie
Dit bureau isschoongemaakt door:
Jan Jansen van hetfacilitair bedrijf.
Sporadisch kenbaar makenvan de geleverde dienst
![Page 22: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/22.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
![Page 23: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/23.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Symbolen
Een team vormen is belangrijk
![Page 24: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/24.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Symbolen
• Handtekening e-mail
• Kaartje van de afdeling
• Standaard mail in FMIS
![Page 25: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/25.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Symbolen
• Uniformiteit
Accentje
Naamplaatje
Etc.
![Page 26: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/26.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
• Single Point of Contact
Symbolen
Eén telefoonnummer
Eén mailbox
Eén ingang
F
I
X
![Page 27: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/27.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
![Page 28: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/28.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Persoonlijkheid
Afdelingsfocus vs. Organisatiefocus
![Page 29: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/29.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Persoonlijkheid
Afdelingsfocus
![Page 30: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/30.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Persoonlijkheid
Organisatiefocus
![Page 31: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/31.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Persoonlijkheid
Inwerktraject
![Page 32: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/32.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Persoonlijkheid
Meelopen met andere afdelingen
![Page 33: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/33.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Persoonlijkeid
Kennis van de organisatie binnenhalen
![Page 34: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/34.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
![Page 35: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/35.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Conclusie
beter imago
Handelingen vangoede kwaliteit
Communicatie overde handelingen
Eenheid als afdeling
Organisatiefocus
![Page 36: Van ondersteunend naar onderscheidend - Vakbeurs Facilitair 2013](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051817/547c4335b47959b1508b45fa/html5/thumbnails/36.jpg)
TOPdesk – Service Management Simplified
Vragen?
Stand 1.067