Tarbijakaitseamet

Tallinn, 2012

Tarbijakaitseameti strateegia 2012-2016

Sisukord

Eessõna ................................................................................................................................................................ 3

Tarbimiskeskkonna üldseisund ja tarbijakaitseameti väljakutsed .............................................. 5

Eesti tarbimiskeskkonna areng ............................................................................................................. 8

Tarbijakaitseameti väljakutsed .......................................................................................................... 10

Tarbijakaitseameti tegevuse põhifookused strateegiaperioodil 2012-2016 ................... 10

Tarbijakaitseameti filosoofia aastateks 2012-2016 ....................................................................... 13

Visioon .......................................................................................................................................................... 13

Missioon ....................................................................................................................................................... 13

Väärtused .................................................................................................................................................... 13

Tarbijakaitseameti edutegurid ................................................................................................................ 14

Võtmeindikaatorid tegevustulemuste mõõtmiseks ........................................................................ 17

Strateegia töögrupis osalenud töötajad ............................................................................................... 18

Eessõna

Tänapäeva maailmas on informatsiooni levik ülikiire ja selle oskuslik ärakasutamine

muutumas üha olulisemaks konkurentsieeliseks. Isegi väikesed ettevõtted leiavad selles

meeletus informatsioonitulvas oma toodete ja teenuste eksportimiseks võimalusi

väljapoole asukohamaad. Seega muutub maailm päev-päevalt väiksemaks. Vahemaad

riikide, rahvaste, inimeste vahel vähenevad ning toimumas on massiline ettevõtluse

rahvusvahelistumine, mille väljundiks tarbijatele on kaupade ning teenuste

mitmekesisuse suurenemine, valikute muutumine keerukamaks ning ebakindlus

„tundmatu kvaliteedi“ ees.

Tarbimist ja teenuse pakkumist on viimasel kahel kümnendil maailmas, sh ka

Euroopa Liidus tormiliselt mõjutanud mitmed olulised arengud, mille tulemusena on

tarbimiskeskkond tõusnud uuele kvalitatiivsele tasemele. Arengud maailmaturul

omavad otsest mõju siseriiklikele tarbimiskeskkondadele. Nii nõuavad all-loetletud

trendid uut kvalitatiivset hüpet ka seadusloojatelt ning järelevalvajatelt nii

rahvusvahelisel kui ka siseriiklikul tasandil. Alljärgnevalt mõningaid olulisemaid

muutusi viimasest kahest kümnendist:

informatsiooni- ja kommunikatsioonivahendite ning tehnoloogia areng on teinud

tehniliselt võimalikuks kaupade ja teenuste piiriülese pakkumise ja ostu. EL on

loonud sellele ka õigusliku keskkonna. Euroopa Liidu ühisturg on seadnud endale

uue suure strateegilise väljakutse – oluliselt parandada nn Euroopa ühise digituru

kvaliteeti ja usaldusväärsust;

globaliseerumine on loonud ettevõtteid ja ettevõtete gruppe, mille koosseisu

kuuluvad väga mitmesugust teenust pakkuvad üksused, eraldiseisvad äriühingud või

koostööpartnerid ning mille teenused on vastastikku seotud ja/või vajalikuks või

möödapääsmatuks kohandatud;

infotehnoloogia areng on võimaldanud luua olukorra, kus isegi kõige keerulisemad

finantsvaldkonna tooted ja teenused ei vaja enam klassikalist ostu-müügi keskkonda.

Kasvanud on automaatsete teenuste või nende elementide osakaal tervikteenuses

või teenusepaketis;

tarbijaharjumused on suurtes muutustes. Seda toetavad tihenev konkurents,

viimasest tulenev tootlikkuse tõusu vajadus ning teiselt poolt kiiresti arenevad

infotehnoloogilised võimalused. Sealhulgas toetab tarbijaharjumuste muutust ka

avaliku sektori teenuste aktiivne liikumine internetti;

3

uued väljakutsed tarbimiskeskkonna arengus on seotud tootmise ja teenuste

liikumisega üle EL piiride, mistõttu tarbija õiguste kaitse on üha vähem vaid EL

õigusruumi küsimus;

Euroopat raputanud erinevad majanduskriisid, sealhulgas 2011. aastal lahvatanud

võlakirjakriis, on loonud olukorra, kus üheaegselt toimivad kaks vastandlikku trendi.

Esimene neist tuleneb Vana Euroopa tarbimiskeskse heaoluühiskonna inertsist ja

teine kriisidest räsitud tarbimisturu ebakindlusest ja sellest johtuvast tarbijate

alalhoidlikkuse kasvust ja kokkuhoiust. Paraku toovad mõlemad trendid

tarbijakaitsjatele pigem tööd lisaks;

uute toodete ja teenuste turule toomise tempo ei ole võrreldav aastatetagusega, vaid

on sellest kordi kiirem. Turu arengutest arusaamise ja uuele olukorrale vastava

regulatsiooni loomise võimekus jääb tootearendusele jalgu. See viitab selgele

vajadusele tõsta seadusloojate ja järelevalve teostajate kompetentsi ning keskenduda

otsustavalt tarbijaprobleeme ennetavale tegevusele – tarbimiskeskkonna poolte

eneseregulatsiooni tõhustamisele.

Tarbijakaitseameti strateegiast aastateks 2012-2016 leiate ameti jaoks olulised

arengusuunad ja tegevusplaanid, mis lähtuvad ennekõike eelpool kirjeldatud muutustest

tarbimiskeskkonnas, EL fookustest ühisturu toimimise suunamisel, aga ka ameti

sisemisest tunnetatud vajadusest tõhustada Eesti tarbijate õiguste kaitset, tõsta

töötajate kompetentsi ja usaldusväärsust ning võtta initsiatiiv tarbijaprobleemide

ennetamisel ettevõtjate ja tarbijate tarbijaõiguste alaste teadmiste täiendamise abil.

Andres Sooniste

Tarbijakaitseameti peadirektor

4

Tarbimiskeskkonna üldseisund ja tarbijakaitseameti

väljakutsed

Tänapäevast tarbimist ja tarbimiskeskkonda mõjutavad oluliselt järgmised tegurid:

globaliseerumine, informatsiooni- ja kommunikatsioonivahendite ning tehnoloogia

areng, avatud turud, heaoluühiskond ja muutused tarbijaharjumustes (vt joonis 1).

Lisaks sellele avaldavad nii tarbijate käitumisele kui ka tarbijakaitseameti tööportfellile

olulist mõju finantskriis, sellele järgnenud inflatsioon ning kokkuhoidlikkusele sundiv

laenukriis.

Joonis 1. Olulisemad tarbimist mõjutanud faktorid maailmaturul, Euroopa Liidus ja

Eestis viimasel kümnendil.

Globaliseerumine, avatud turud

Globaliseerumise on põhjustanud uute tehnoloogiate kasutuselevõtt, transpordi ja

telekommunikatsiooni kiire areng (info kiire liikumine), uus rahvusvaheline tööjaotus

(rahvusvaheliste ettevõtete teke), finantssfääri rahvusvahelistumine (kapitali vaba

liikumine), rahvusvaheliste turgude suurenemine ja homogeensuse kasv

(rahvusvahelise kaubanduse lihtsustumine, piirangute – kvoodid, tollid, vähenemine).

Va

na

he

a m

aa

ilm

Heaoluühiskond

IKT sektori areng

EL ja teenuste vaba liikumine

Globaliseerumine ja teenuste omavaheline seotus

Tarbijaharjumused on suurtes muutustes

Finantskriis ja sellele järgnev inflatsioon

XXI saj.

Laenukriis ja selle mõjud tarbimisele

Tarbimisvõime taastumise suhteline aeglus inflatsiooni kasvutempoga võrreldes

5

Kaubanduspiirangute vähenemine on kaasa toonud hindade languse, valikuvõimaluste

suurenemise ning kvaliteedi tõusu. Globaliseerumisega seoses on tootmine kandunud

tuumikaladest ääremaadele, kus palgad on madalad ja toote omahind tuleb odavam. See

võib omakorda mõjutada toote kvaliteeti. Tuumikalad on spetsialiseerunud

kõrgtehnoloogiale, äriteenustele: infoteenus, kindlustus, turu-uuringud jne.

Tarbijakäitumist mõjutavad ühelt poolt tarbimisvõimaluse taastumisest tulenev

tarbimise elavnemine, teisalt aga laenukriisist tulenev kokkuhoiule sundiv

majanduskeskkond. Sarnased tarbimistrendid levivad üle maailma, teatud brändide

tarbimine on muutunud elustiiliks ning iseloomulik on ka rahvusvahelise kuritegevuse

suurenemine.

Informatsiooni- ja kommunikatsioonivahendite ning tehnoloogia

areng

Informatsiooni- ja kommunikatsioonivahendite ning tehnoloogia areng on muutnud

tehniliselt võimalikuks ja ka oluliselt aktiivsemaks kaupade ja teenuste piiriülese

pakkumise ja ostu. Kõik see kiirendab kaupade, raha, info liikumist ja vahetust,

lõpptulemusena ka muutusi maailmamajanduses, poliitikas, kultuuris, sotsiaalelus.

Infotehnoloogia areng on loonud olukorra, kus isegi kõige keerulisemad

finantsvaldkonna tooted ja teenused ei vaja enam klassikalist ostu-müügi keskkonda.

Kasvanud on automaatsete teenuste ja nende elementide osakaal tervikteenuses või

teenusepaketis. Teenuste sidumisel ja pakettidena pakkumisel kaob aga tarbijal

ülevaade ja arusaam oma tegelikest võimalustest neid tooteid eraldi osta ning

ebaselgemaks muutub hinna ja kvaliteedi võrdlus teiste sama liiki toodetega. Samuti on

kaupade ja teenuste pakkumine liikunud internetti, mis on muutnud küll tooted ja

teenused kergemini kättesaadavaks, kuid samas ka umbisikulisemaks. Samas

suurendavad tehnoloogia areng ja teenuste vaba liikumine pakutavate toodete ja

teenuste konkurentsi ja tarbijate valikuvõimalusi.

Heaoluühiskond

Kaasaegset heaoluühiskonda iseloomustab kõikjal kõrge tarbimise taseme seostamine

heaolu ja edukusega. Kuna heaoluühiskonna tarbijatel on reeglina suuremad

sissetulekud, on neil ka laialdasemad võimalused kaupade ja teenuste hankimiseks.

Viimase viiekümne aasta jooksul on tarbimine pea kõikjal maailmas tohutult kasvanud.

Näiteks aastatel 1960-2006 kasvasid tarbimiskulud inimese kohta maailmas kolm

korda. Aastal 2008 ostsid inimesed kogu maailmas 68 miljonit sõidukit, 85 miljonit

külmikut, 297 miljonit arvutit ja 1,2 miljardit mobiiltelefoni. 16% maailma rahvastikust

tarbis 2006. aastal 78% kõigist tarbimishüvedest (Kingisepp, 2011)1.

1 Kingisepp, M. (2011), Tarbijakaitseõigus Euroopa Liidus ja Eestis, Läte: Tallinna Raamatutrükikoda, Tallinn.

6

Iseseisvat elu alustavad noored püüdlevad sama elustandardi poole, millega nad

harjusid oma vanematekodus. Tarbimise tasemeni, mille eelnev põlvkond

aastakümnetega saavutas, soovitakse jõuda võimalikult kiiresti. Tänapäeva tarbija

nõuab kaupadelt ja teenustelt kõiki häid omadusi korraga: kvaliteeti, tervislikkust,

hügieenilisust, värskust, vastupidavust, kena disaini, loodussõbralikkust ja seda kõike

odava hinnaga. Sealhulgas teenib kaasaegses ühiskonnas kaupade ja teenuste tarbimine

lisaks bioloogiliste vajaduste rahuldamisele ka sotsiaalseid eesmärke.

Muutused tarbijaharjumustes: vastutustundliku ja väärtuspõhise

tarbimise mudel

Ohjeldamatu tarbimise kasv on ohtu seadnud inimeste eluks vajaliku loodusliku

keskkonna. Sellest lähtuvalt tuleb hakata tegelema säästlikule eluviisile üleminekuks

vajalike teadmiste levitamise ja hoiakute muutmisega. Vastutustundlik tarbimine eeldab

õigete tarbimisotsuste langetamiseks põhjalikke teadmisi tarbimise mõjust keskkonnale

ja tervisele. Väärtustepõhist tarbimist iseloomustab eelkõige asjaolu, et tarbijat ei huvita

ainult, mida ostetakse, vaid kuidas see toodetud on, sealhulgas, kas tootmisega on

kahjustatud inimeste vabadusi, heaolu või looduskeskkonda.

Tarbijakaitse roll kasvab

Arvestades kõiki ülalpool nimetatud tarbimist mõjutavaid tegureid ning muutunud

tarbimiskeskkonda, on märkimisväärselt kasvanud ja kasvab edasi tarbijakaitse vajadus.

Majandusliku ebakindluse, tegevusvaldkonna laienemise ja teavitustöö tõttu kasvavad

ka tarbijakaitseameti tegevusmahud üldiste põhjendatud pöördumiste kasvu näol.

Tegevusmahu kasvades peab aga kasvama ja arenema ka tarbijakaitseamet. See eeldab

kompetentsi tõusu meie traditsioonilistes tegevussektorites, keeruliste teenuste

sektorites (side, finants ja telekommunikatsioon), ülepiiriliste kaebuste lahendamisel ja

järelepäringutele vastamisel ning tarbija- ja ettevõtjahariduse tõstmisel uuele

kvaliteeditasemele. Eelnevat kokku võttes kasvab eeldatav tööjõuvajadus vaadeldaval

perioodil ligikaudu 20 inimese võrra.

Samas ei seisne tarbijakaitse roll ainult reaktiivses käitumises järelevalve alal, vaid ka

ennetavas tegutsemises tarbijate teadlikkuse tõstmisel. Eduka tarbijakaitse aluseks on

eelkõige teadlik ja haritud tarbija. Tarbija harimist tuleks aga alustada juba võimalikult

varases eas, et kujundada nn tulevikutarbijaid. Seetõttu kasvab järgmisel

strateegiaperioodil tarbijakaitseameti panus teavitustöösse.

7

Eesti tarbimiskeskkonna areng

Hästi toimiva tarbimiskeskkonna aluseks on turul toimuv aus ja tugev konkurents ning

turuosaliste kõrge teadlikkus. Seetõttu on maailmapraktikas pigem võetud suund

turuosaliste harimisele, mis võimaldaks hiljem alandada tururegulatsiooni. Liiga range

tururegulatsioon alandab turu innovatsioonivõimet ning tootlikkust, mis toob omakorda

kaasa tarbija elustandardite alanemise, hinnatõusu, tarbimisvõimaluste vähenemise,

sotsiaalprogrammide nõrgenemise, maksude tõusu jne. Samuti piirab liigne reguleeritus

turu konkurentsitaset ning pärsib väikese- ja keskmise suurusega ettevõtlust.

Eesti tarbimiskeskkonna arenguvisiooniks pikemas perspektiivis on saavutada

turupõhine ehk turu erinevate osapoolte (tarbija ja ettevõtja) eneseregulatsioon, mis

põhineb vastutustundlikkusel ja teadlikkusel (vt joonis 2).

Joonis 2. Tarbimiskeskkonna mudel.

Turu reguleerimismehhanism

madal

kõrge

madal kõrge

Seadusandlus Juhendid, koodeksid, kvaliteedistandardid

Austraalia

Eesti

USA

Arengu suund

Kanada

Rootsi, Soome

Norra

Tarbijate teadlikkuse tase

Ett

ev

õtj

ate

te

ad

lik

ku

se/

va

stu

tust

un

dli

kk

use

ta

se

Konkurentsi tase turul

- Reeglitepõhine tarbijakaitse

- Turupõhine tarbijakaitse

Suurbritannia

8

Turupõhine tarbijakaitse loob tarbimiskeskkonna, millele on iseloomulikud teadlikud ja

aktiivsed tarbijad. Tähtsustunud on vabatahtlike tarbijaorganisatsioonide roll ning

rahvusvaheline koostöö. Seoses turule põhineva lähenemisega on muutunud ka

ettevõtja roll. Viimased käituvad vastutustundlikult ning on ise suuresti algatajateks

tarbijakaitse arendamisel. Tarbija suhtes käitutakse hoolivalt ning üheks selle

väljenduseks on oma tarbijasuhete ja -kaebuste osakonna loomine ettevõttes (vt Tabel

1).

Tabel 1. Reeglitepõhise ja turule põhineva tarbijakaitse võrdlus.

REEGLITEPÕHINE TABIJAKAITSE TURULE PÕHINEV TARBIJAKAITSE

Tarbijakaitse on vähepaindlik ja ei võimalda kiiret kohanemist turu trendidega.

Kõrgem reguleeritus lihtsustab riiklikku järelevalvefunktsiooni, sest on võimalik lähtuda tüüplähenemistest, case’dest.

Kõrge reguleeritus pärsib ettevõtete arengut ja sellega ka innovatsiooni.

Aeglustab uute toodete turule tulekut.

Ei soodusta tarbija teadlikkuse kasvu, mistõttu on ka vabatahtlikud tarbijaorganisatsioonid vähem arenenud.

Ei soodusta ettevõtjate vastutustundlikumaks muutumist.

Piirab eriti väike- ja keskmise suurusega ettevõtete tegevust.

Piirab turul konkurentsi, mistõttu turg on ühekülgsem, tarbijate võimalused piiratumad (muuhulgas ka piiratum toodete sortiment) ning hinnad tarbijatele kõrgemad.

Turu arengut ja innovatsiooni toetav lähenemine, mistõttu on turg mitmekülgsem ja võimalusterohkem tarbijatele, turul on madalamad hinnad ning kõrgem elustandard.

Tarbijakaitse on paindlik turu muutustele, sest lähtutakse sektoripõhistest käitumiskoodeksitest/ juhenditest.

Kuna süsteem on suuresti üles ehitatud vabatahtlikule ja vastutustundlikule käitumisele, eeldab see suuremat järelevalve funktsiooni.

Kõrgemalt arenenud tarbijaskond, keda iseloomustab väärtuspõhine tarbimine (ei huvita ainult, mida ostetakse, vaid kuidas see toodetud on).

Vabatahtlikel tarbijaühendustel tähtis roll tarbijakaitse kujundamisel (sh rahvusvahelisel tasandil).

Valitsused loobuvad teenusepakkuja rollist.

Ettevõtjate roll tarbijakaitse elluviimisel suurem – võtavad endale suurema vastutuse ja käituvad turul vastutustundlikult, koordineerivad sektoripõhiste juhendmaterjalide väljatöötamist koostöös oluliste osapooltega.

Oma tarbijasuhete ja -kaebuste osakonna loomine ettevõttes.

Koosreguleerimine – tähtsustatakse ettevõtlus-sektori ja riigi koostööd tarbijakaitse elluviimisel.

Riiklikul tasemel on tarbijakaitsealaste probleemide lahendamiseks loodud ekspertkomisjonid.

9

Tarbijakaitseameti väljakutsed

Kokkuvõttes on tarbijakaitseameti väljakutseks olla ühiskonnas tunnustatud ja

initsiatiivikas tarbimiskeskkonna arengu, kvaliteedi ning käitumisreeglistiku kujundaja

ja nõutud partner sellelaadsetes algatustes. Samuti on tarbijakaitseamet teotahteline,

usaldusväärne ja tõhus tarbijaõiguste eest seisja.

Tarbijakaitseameti tegevuse põhifookused strateegiaperioodil 2012-

2016

Alates 2011. aastast läks tarbijakaitseamet üle sektoripõhisele järelevalvele, mis tõi

endaga kaasa valdkonnapõhiste kompetentsikeskuste – talituste loomise. Moodustati:

finants- ja sideteenuste talitus,

turismi- ja reklaamitalitus,

kaubandustalitus.

Talituste põhifookused aastateks 2012-2016

Finants- ja sideteenuste talitusel lasub lähiaastatel märkimisväärselt suur ülesanne ja

väljakutse saavutada kõige keerulisemas ning kõige kiiremini arenevas teenuste sektoris

oluliselt tarbijasõbralikum ja usaldusväärsem tarbimiskeskkond.

Talituse peamisteks arengumärksõnadeks on:

aktiivne ja süsteemne järelevalvetegevus. Peamiseks prioriteediks lähiaastatel on

erinevates valdkondades (eelkõige side- ja finantsteenused) tarbijate jaoks

ebamõistlike tüüptingimuste kasutamise vähendamine ning eetilisemasse

ärikultuuri panustamine eelkõige tarbijatega sõlmitavate lepingute osas;

e-kaubanduses panustame turu korrastamisele ning aktiivsele koostööle erinevate

turuosalistega, et tagada ühtne ja süsteemne tegevus varimajanduse ja

petuskeemidega tegelemiseks. Oluline osa finants- ja sideteenuste talituse

valdkondades on ettevõtjatega suhtlemisel, kokkulepete saavutamisel ja aktiivsel

teavitustööl, mis hõlmab nii kauplejaid kui tarbijaid;

jõudluse ja kompetentsi tõstmine sh vajadusel ka spetsiifilise oskusteabe

sisseostmine.

Finants- ja siseteenuste talituse juhataja Keit Hints

10

Turismi- ja reklaamitalituse ülesanne on märkimisväärselt mitmekesisem võrreldes teiste

talitustega. Nimelt annab seadus neis sektoreis ametile lisaks tarbijakaitselisele ülesandele

ka järelevalvekohustuse kogu turismi-ja reklaamiseaduse üle.

Turismi- ja reklaamitalituse prioriteedid järgmisel strateegiaperioodil saab jagada

kaheks:

saavutada turismiettevõtete seaduskuulekas käitumine ja tõsta seeläbi kogu

sektori usaldusväärsust nii siseriiklike kui ka piiriüleste klientide silmis. Selleks on

vajalik efektiivne järelevalve, süstemaatiline kontroll tagatise nõuete täitmise üle,

registreerimisandmete ja aruannete õigsuse hindamine, tarbijatega sõlmitavate

lepingute tüüptingimuste analüüs ning tarbijatega sõlmitavate lepingute ning

esitatavate andmete seadusele vastavuse hindamine;

tarbijaid eksitavate ja keelatud kauplemisvõtete lausalise kasutamise oluline

vähendamine. Selleks tuleb pöörata põhifookus ennetavale järelevalvele. Selle

saavutamiseks on omakorda vaja teha tõhusamat koostööd turuosalistega,

koostada ja võtta kasutusele juhendeid ning jälgida nende täitmist.

Turismi- ja reklaamitalituse juhataja Katrin Malm

Kaubandustalituse põhiülesanne on tõsta kauplemise ja tarbimise usaldusväärsust kõige

laiemas turu sektoris – jaekaubanduses sh kaubad ja lihtsamad teenused. Tegevuse

olulisemateks märksõnadeks on:

toote ohutuse tagamine. Selleks jälgib kaubandustalitus ohutusnõuetest

kinnipidamist ning kõrvaldab ohtlikud tooted turult;

kaupade nõuetekohane märgistus ja tarbijateave;

koostöö erialaliitudega ning ettevõtjatega tõstmaks nende teadlikkust erinevatest

ohutus- ja märgistamisnõuetest ning ka sellest kuidas käituda, kui nende

müügikohast leiti ohtlik toode;

ettevõtjate koolitamine. Jätkata Suunanäitaja koolitustega, aga ka järelevalve

käigus avastatud puuduste korral kohalikku nõustamist.

Kaubandustalituse eesmärk ei ole olla kauplejale „halastamatu kontroll“ vaid

usaldusväärne partner, kelle poole võib nõu saamiseks alati pöörduda.

Kaubandustalituse juhataja Anneli Nagel

11

Tarbijakaitsemeti üheks olulisemaks eesmärgiks on lisaks tarbijate õiguskindluse

tagamisele nii tarbijate kui ka ettevõtjate teadlikkuse tõstmine, milleks on loodud

tarbimiskeskkonna arendustalitus.

Tarbimiskeskkonna arendustalituse prioriteediks aastatel 2012-2016 on

tarbimiskeskkonna osaliste teadlikkuse tõstmine. Tööd tehakse selle nimel, et

tarbijaharidus saaks kohustuslikku kooliharidusse elukestva õppena (alusharidusest

täiskasvanuõppeni) ning et koolidel oleks huvitavaid ning harivaid materjale

tarbijahariduslike teemade käsitlemiseks. Lisaks teadlike tarbijate kujundamisele,

pööratakse enam tähelepanu ka kauplejate koolitamisele arendades edasi ettevõtjatele ja

ettevõtlikele inimestele mõeldud koolitussarja „Suunanäitaja“. Toetava tegevusena

tarbijaharidusele tähtsustame süstemaatilist teavitustööd.

Tarbimiskeskkonna arendustalituse juhataja Reelika Irs

12

Tarbijakaitseameti filosoofia aastateks 2012-2016

Visioon

Loome vastutustundliku ja usaldusväärse tarbimiskeskkonna.

Missioon

Paneme õiguse ja teadlikkuse tarbija huvide kaitseks tööle.

Väärtused

Teotahtelisus – oleme sisemise põlemisega, initsiatiivikad ja tegusad.

Usaldusväärsus – meid võib usaldada, meie sõnad ja teod on ühtsed.

Tõhusus – meid iseloomustavad tulemused.

Joonis 3. Tarbijakaitseameti visioon, missioon ja väärtused.

Paneme õiguse ja teadlikkuse tarbija huvide kaitseks tööle

Teotahtelisus Usaldusväärus

Tõhusus

Loome vastutus- tundliku

ja usaldusväärse tarbimiskeskkonna

13

Tarbijakaitseameti edutegurid

Tarbijakaitseameti strateegilise fookuste saavutamiseks on prioriteetsed viis edutegurit:

1. organisatsiooniline võimekus;

2. tarbija õiguskindluse tagamise võimekus (sh turu järelevalve ja kaebuste

menetlemine);

3. tarbijaõiguste kujundamises kaasarääkimise võimekus;

4. tarbija teadlikkuse edendamise võimekus;

5. ettevõtja teadlikkuse edendamise võimekus.

Joonis 4. Edutegurid tarbijakaitseameti strateegiliste fookuste saavutamiseks aastal

2012-2016.

Hästi toimiv

tarbimiskeskkond

Ettevõtja teadlikkus ja

vastutustundlikkus

Tarbija võimustamine ja

teadlikkus

Tarbijaõiguste kujundamises kaasarääkimise võimekus

Ettevõtja teadlikkuse edendamise võimekus

Tarbija õiguskindluse tagamise võimekus (sh turu järelevalve ja

kaebuste menetlemine)

Tarbija teadlikkuse edendamise võimekus

Organisatsiooniline võimekus

14

1. Organisatsioonilise võimekuse arendamine

Eesmärgiks on tagada pühendunud, võimekas ja tõhusalt toimiv organisatsioon.

Ameti kompetentsitaseme tõstmine ja operatiivne ajakohastamine vastavalt turu

muutustele.

Ametisisese töökorralduse ja koostöö parandamine.

Tarbijakaitseameti kui arvamusliidri kuvandi tugevdamine tarbimiskeskkonna

arenguid käsitlevates küsimustes.

Asutusesisese kommunikatsiooni ning avaliku suhtluse kvaliteedi tõstmine.

Tarbijakaitseameti siseriikliku ja rahvusvahelise koostöö tõhustamine.

Ameti tehniliste töövahendite süsteemne kaasajastamine.

2. Tarbija õiguskindluse tagamine

Eesmärgiks on tagada tarbija seaduslikud õigused.

Plaanilise ja vihjepõhise kontrolli tõhustamine.

Tarbijate teenindamise (sh nõustamise ja kaebuste lahendamise) kvaliteedi

tõstmine.

Tarbijakaebuste komisjoni töö tõhustamine.

Turujärelevalvet teostavate ametnike kvalifikatsiooni ja võimekuse tõstmine.

3. Tarbijaõiguste kujundamine

Eesmärgiks on tagada, et seadusandlus annaks tarbijale ja ettevõtjale õiguskindluse.

Tarbijaõiguse, selle järelevalve ja tarbija- ning ettevõtjahariduse teemade

kajastatuse suurendamine seadusandluses ja olulistes arengudokumentides.

Tarbijaõiguse kujundamise alase koostöö arendamine teiste ametkondade ja

huvigruppidega.

Turu muutustele vastava operatiivse sisendi andmine õigusloome protsessi.

15

Tarbimiskeskkonna usaldusväärsuse ja kvaliteedi tõstmine ametipoolsete

juhendite ja koostöös loodud erialaliitude kvaliteedikoodeksite toel.

4. Tarbija teadlikkuse edendamine

Eesmärgiks on tagada, et tarbijad oleks teadlikud oma õigustest ja kohustustest.

Tarbijakaitse ja tarbijahariduse seisundi ja arengu jooksev hindamine Eesti

ühiskeskkonnas.

Tarbijahariduse tulemuslikum integreerimine kohustuslikku kooliharidusse

elukestva õppena (alusharidusest täiskasvanuõppeni).

Järjepidev ja süstemaatiline teavitustöö.

Tarbijate informeerituse tõstmine kaasates uusi sihtgruppe ning võttes vajadusel

kasutusele uusi suhtluskanaleid ja –vahendeid.

Vabatahtlike tarbijaorganisatsioonide võimekuse tõstmise toetamine.

5. Ettevõtja teadlikkuse edendamine

Eesmärgiks on tagada, et turul oleks usalduslik suhe ettevõtja ja tarbija vahel.

Koostöö tihendamine ettevõtlusorganisatsioonide ja liitudega.

Tarbija- ja ettevõtlusorganisatsioonide koostöö arendamine tarbijavaidluste

kohtuväliseks süsteemseks lahendamiseks.

Ettevõtjate tarbijaõiguse alase teabevajaduse kaardistamine.

Ettevõtjate teadlikkuse tõstmine tarbijaõigusest ja järelevalveasutuse tegevusest.

Tarbijakaitse ametnike koolitusvõimekuse tõstmine.

16

Võtmeindikaatorid tegevustulemuste mõõtmiseks

VÕTMEINDIKAATORID Organisatsioonilise võimekuse arendamine

Tarbija õiguskindluse

tagamine

Tarbija-õiguste

kujundamine

Tarbija teadlikkuse edendamine

Ettevõtja teadlikkuse edendamine

TKA usaldusväärsuse indeks (lõpptarbijad + ettevõtjad)

X X

X X

TKA töötajate pühendumuse indeks X

Tarbija kasuks tehtud komisjoni otsuste mittetäitmise kolme aasta keskmine %

X

TKA kuvand meediakajastustes X

Kohtuvaidluste tulemuste hinnanguline analüüs (eksperthinnangu alusel)

X

Rikkumiste osakaal (%) regulaarses kontrollis

X

X

Keskmine menetlusaeg komisjoni otsuseni (eelmenetluse aeg)

X

Keskmine järelpärimistele vastamise aeg

X

Seadusandluses kaasarääkimise võimekus (eksperthinnangu alusel)

X

Käitumiskoodeksite/ kvaliteedistandardite loomises kaasarääkimise võimekus (eksperthinnangu alusel)

X

TKA juhendite järgimine ettevõtjate poolt (eksperthinnangu alusel)

X

Pädevate kirjalike pöördumiste ja kaebuste osakaal (%) tarbijapöördumistes

X

X

Korduvate rikkumiste osakaal (%)

X

X

17

Strateegia töögrupis osalenud töötajad

1. Keit Hints

2. Reelika Irs

3. Marje Kokk

4. Katrin Malm

5. Peeter Milvere

6. Anneli Nagel

7. Anne Reinkort

8. Andres Sooniste

9. Hanna Turetski

10. Kristina Vaksmaa

11. Anne Võõras

Strateegiline nõustaja: Priit Karjus, Ajutrust

18