Stofa og Sociale Medier

PGG marts. 2012

Sociale medier

Vi ønsker at bruge de sociale medier som kommunikations- og informationskanaler, hvor vi via realtime møder med brugerne indgår i dialog, fortæller om nye

muligheder/produkter/ tilbud og skaber værdi for kunderne igennem synlighed og involvering.

Formål

Afgrænsning

Stofas produkter er lavinvolveringsprodukter.

Højinvolvering hvis produkterne ikke virker for kunden, eller hvis der er tekniske problemer.

Derfor skal vi ikke skal opsætte urealistiske mål om at skabe

store Communities, hvor brugerne diskuterer om bredbåndets

vidundere eller om de sidste nye film eller funktioner på

Zaptor.

Der findes andre ikke-kommercielle og mere målrettede fora til

disse formål, som allerede bruges aktivt af brugerne – derfor

er det vigtigt at Stofa i sin formålsdefinition afgrænser sig

fra at konkurrere med disse sites.

Sociale Medier – hvad skal vi vælge og hvorfor?

Kanaler Fakta Styrker Svagheder Igangsætning

Facebook • 3 millioner danskere• 21 % er i aldersgruppen 25-

34 år og 43% i alderen 34 +

• Internationalt +650 mio brugere.

• Mest anvendte soc. medie kanal i DK

• Direkte dialog med brugerne• Mulighed for aktivering / vise content • Involvering af brugerne• Primært brugerstyret • Kan anvendes som MF kanal• Kan anvendes som service- kanal/

mindske kald• Mulighed for segmentering af

budskaber.

• Stofa kan ikke forhindre negative ukonstruktive indlæg

• Trafik/ og dermed internt ressourcetræk er svært at estimere og kan variere

• Høj konkurrence

* Step 2Volumen og muligheden for at anvende kanalen til både dialog og MF er bestemmende for at Stofa fokuserer på FB i Social media strategi - step 2

Trustpilot Internationalt•5.618.019 forbrugeranmeldelser•85.274 virksomheder

• Mest anvendte site til deling af købsoplevelser

• God rating giver anerkendelsesstempel

• Mulighed for kommentering på brugernes indlæg

• Indflydelse på generering af anmeldelser og anvendelse af sitet som en proaktive KS kanal ved partnerskab med TP

• Ikke egnet til at vise/ pushe content ren servicesite

* Step 1Stofa er meget lav placeret på TP. Sitet er velbesøgt og har stor betydning for brugerens valg af leverandør. Derfor kan vi ikke undvære at aktiverer denne kanal.

Twitter • 30.000 tweeps i DK • Hurtige opdateringer vedr. produktnyheder, nyt content, drift mv.

• Push kanal • Vækster i DK • Begrænset konkurrence• God kundeservice kanal

• Ikke mange brugere i DK

• Ringe mulighed for dialog

• Mulighed for dialog

• Formentlig lav affinitet.

* Step 3•Relativt uprøvet medie for kommercielle virksomheder i DK.•First mover status

Facebook?Stofa vil repræsenteres på de sociale medier og starter indmarchen på Facebook fordi

…det er der vores kunder er!

1. Facebook som markedsføringskanal (proaktiv kommunikation) Give brugerne nogle gode oplevelser og merværdi igennem visning og kommunikation af content. Give kunderne de services, som de efterspørger og skabe et rum for dialog, som kan gøre os klogere på

vores kunder. Pleje og bygge relationer til vores loyale kunder og bruge dem til at få flere kunder.

2. Facebook som informations- og dialogkanal for KS og Support Proaktivt til information om driftsforstyrrelser, kanalændringer guides mv. i ønsket om at mindske kald. Reaktivt igennem direkte kontakt med kunderne vedr. problemer, ris og ros.

3. Facebook som lokal aktivitetskalender Mulighed for at AF kan komme med indlæg om lokale muligheder aktiviteter

Hvad vil vi ikke på FB! Behandle klager Tage imod bestillinger af produkter, teknikertid mv. Andet..

Trustpilot: Hvorfor? …. Derfor!

Trustpilot

Hvad skal Stofa på Trustpilot?

Vi skal være der, hvor kunderne er og igennem en aktiv indsats på platformen fortælle potentielle og eksisterende kunder, at Stofa leverer nogle gode produkter og yder en excellent kundeservice.

Hvorfor?

Fordi Trustpilot har ca. 470.000+ månedlige besøg i DK og ca. 373.000 registrerede danske brugere. Herudover er Trustpilot pt. ledende i forhold til at sætte standarden for kundeanmeldelser i DK.

Målsætning?

3 stjerner i ultimo Q1

4 stjerner i Q3.

Beskrivelser på TP

Beskrivelse af Stofas Kundeservice og Support

Fortæl om vores kundeservice, åbningstider, benefits mv. Tip: Forbruger føler sig mere trygge når de ser billeder af

mennesker bag webshoppen. Nævn de punkter hvor din kundeservice udmærker sig. f.eks

Support 24/7, gratis fragt, tilfreds eller pengene tilbage

Markedsføring

Mulighed for reklame samt grafik

Integration af FB

Mulighed for at lave integration til FB. Viral spredning Tip: Vent med integrationen til vi har noget at prale med..

(likes, bedre rating mv.)

Retningslinjer og Sprog

Samtalen er offentlig

FB og TP er en offentlige kanaler, og det er derfor vigtigt med nogle klare retningslinjer, når vi indgår i dialog med brugerne.

Virksomheden Stofa er afsender

Stofa står som den overordnede afsender, hvilket betyder, at alle de besvarelser og den dialog, der udspiller sig, bliver sat i relation til Stofa og har stor betydning for Stofas image, kundernes loyalitet og salg. Derfor er det altafgørende for succes, at det Sociale Medie team der nedsættes i kundeservice, overholder de gældende retningslinjer og guidelines.

Spørg og brug støtteorganisationen

Og er man i tvivl så spørg – hellere en gang for meget end en gang for lidt.

Støtteorganisation (Soc. media)

Forventning De enkelte afdelinger/personer hjælper teamet med et

kvalificeret svar. For at give den bedste service skal teamet have et svar inden 24. t. i hverdage. Derfor er det en god ide med en primær og en sekundær kontaktperson. Det forventes ikke at kontaktpersonen formulerer et svar men afhjælper teamet, og tager ansvar for, at kunden får løst sit problem.

Formål

Formålet med en støtteorganisation er at vi hurtigt og effektivt kan fåDelt den viden der kommer ind om vores produkter og serviceReageret hurtigt og præcist på de henvendelser

Soc. media

team

(KS)

Type

PR

CSR, mv

Type

Teknisk

Type

Regninger

Type

Service KS

Telefon

Type

Service P&S

Pris/ produkt/

abonnement

(KS)

Kontakt

Lars B. Jensen

NOC

(e-mail)

Kontakt

BS

KS

Kontakt

KS direktør

Kontakt

Kurt Vahlun

Flemming

Pedersen

Kontakt

Jesper Mack

Trustpilot og

Facebook

Retningslinjer og sprog

Åbningstider – hvornår svarer vi på indlæg?

Samme åbningstider som KS.

Henvendelsestyper

Forskellige henvendelsestyper kræver forskellige typer retningslinjer. Vi har behandlet en række men vil på workshoppen og den efterfølgende undervisning diskutere henvendelsestyper samt risikohåndtering.

Alle indlæg skal besvares!

Hvem må besvare/ kommentere på indlæg?

Kun personer i de nedsatte teams.

Temaet nedsættes i cco/KS

Ingen private profiler til besvarelse indlæg eller posts på FB eller TP. De oprettes som administratorer og må KUN tilgå facebook.com/stofadk og Stofa.dk på TP fra deres virksomhedsprofil.

Ingen Stofa medarbejdere må kommentere på indlæg eller selv poste noget på Stofas FB væggen fra deres private FB profil.

Afsender

Afsenderen er personlig – konsulentens navn.

Retningslinjer og sprog

Sprog

Når vi taler på FB og TP tager vi udgangspunkt i Stofas fasttømrede værdier

Make it happen Vær altid konstruktiv og find en løsning for kunden

Show respect Tal i et modent, korrekt sprog med respekt for kunden i alle situationer –

også hvis han er urimelig.

Add value Kunden skal altid føle at han har fået hjælp og er blevet hørt.

Kommunikationskoncept og håndtering

Organisering: kvalitetssikring og drift - FB

•Der skal udarbejdes

retningslinjer/guide til

KS/Support vedr.

standardsvar samt

håndtering af negative

henvendelser mv. Marketing

leverer.

•RSP/JMA/PGG vil fungere

som de overordnede

ansvarlige ifht. den

sproglige kvalitetssikring af

indlæg på FB.

I step 1, vil RSP/PGG/ (JMA)

sidde sammen med et

dedikeret KS og Support

teamet.

Hvad kan (FB) bidrage til i Stofa?

Målsætninger og hierarki – Facebook

FB målinger

•Antal ”Likes”

•Interaktion/ talking about

this

Succeskriterier (mål) (Step 1: uge 3 til 7)

FacebookSucceskriterier identificeret som

•Likes

•”Talking about this”

Stofa intern/ kampagneSucceskriterier identificeret som

• Deltagere i konkurrencen

• Download af WebTv app

• Salg af bredbånd

• Indsamling af permissions

Mål

•0 til 3.000

•0 til 100

•0 til 3.000

•I alt en stigning på 800 brugere•Android + 400 •Rest + 400

•+ 500 (ny-salg)•+ 300

Forudsætninger for opfølgning af mål

• Tracking på antal hentet android apps fra FB• Implementering af FB som trafic source i googleanalytics for sporing af trafik • Implementering af FB som trafic source i googleanalytics for sporing af konverteringer i e-

shoppen

Snitflader og indhold (step 1)

Launch

Processen/ afklaring

Kontrol

Trafikkilder