Tehosta asiakaspalvelua Sosiaalisen median avulla

Maikku SarvasKevt 2013Espoon tyvenopisto

Paneudumme sosiaalisen median kyttn asiakaspalvelun tukena. Ksittelemme mm. seuraavia aiheita: kuinka sosiaalisen median sovellusten kautta voi kert asiakkaiden toiveita, mielipiteit ja palautetta, hankkia uusia asiakkaita ja yllpit jo olemassa olevia asiakassuhteita

Tehosta asiakaspalvelua Sosiaalisen median avulla

Ennen ja nyt

Miksi Somessa

Miss, Miten

Hyv palvelu

Suhde

Verkossa, verkostoidu

Kuuntele

Sislt

Asiakastieto

Kuulutko

Asiakaspalvelukriisi

Sosiaalinen objekti

Yritysblogi, Twitter, Facebook

Lydy

Mittarit

Enne ja nyt

Markkinotiviestint

Asiakas kuuntelee ja reagoi ostaa

Ei keskustele, ei kommentoi

Miksi asiakassuhde?

Asiakas ei en passiivinen kohde

Asiakkaat jakavat nkemyksi ja mielipiteit

Miksi seurata asiakasta Somessa?

Vlit mit asiakas on mielt palvelustasi/tuotteestasi/yrityksestsi

Asiakkaan kuuntelun, hneen reagoinnin ja palvelun parantamisen tulisi olla yrityksen arkipiv

Tyytymtn asiakas kertoo asian puskaradiossa 1/10, somessa jopa 100x

Case Hobby Hall

Miss?

Kaikki eivt viel ole Facebookissa

Selvit mit kanavaa asiakkaasi kyttvt

Ole lsn siell miss hekin

Etsi ja lyd

Mik on sinulle luontevin?

Miten?

Vastata asiakkaan kysymyksiin

Seurata asiakkaan keskusteluja, kommentteja

Kommentoi asiakkaan viesteihin (muuallakin)

Luo asiakassuhde ja yllpid sit

Kuka hoitaa asukaspalvelun Somessa -27% asiakaspalvelu markkinointi, viestint, vaihde

Hyv palvelu

Ei tyrkytet tai spmmt, ei johdeta harhaan, eik ammuta yli

Pomottelu asiakas on oikeassa

Muista olla ihminen, ei yritys (etenkin jos palvelet vain verkossa)

Ansaittu media jotain normaalia enemmn

Mukana tunne

Lpinkyvyys ja avoimuus, vaatii resursseja ja panostusta

Suhde

Asiakas antaa luvan luoda suhteen

Suhdetta on yllpidettv

Tunteet sitouttavat suhteeseen

Persoonallisuus voittaa faktat

Asiakas ei ole vain tilasto

Jokainen suhde ainutlaatuinen

Luo suhde hyvn sn aikana

Verkossa

Osallista ja sitouta asiakas

Verkota asiakkaasi

Palkitse asiakkaasi

Asiakaspalaute luo uskottavuutta

86 % ei usko, mit yritykset itse kertovat tuotteistaan. 78 % puolestaan uskoo, mit ystvt ja tuttavat kertovat

Verkostoidu

Lytyisik joku Blogisti jota sinun tuotteesi kiinnostaa

Ole lsn useammalla kanavalla

Ketk on sidos- ja kohderyhmsi?

Osallistuminen on lupaus lsnolosta

Diginatiivi ei osta somettomasta yrityksest

Kuule mill nell asiakas puhuu?

Aloita kuuntelulla

Kuuntele muita asiakas, partneri, kilpailija, alasi, tuotteet, palvelut

Ideoita ja ehdotuksia voi tulla koska vaan

12 % kasvu yrityksen saamien suositusten mrss kasvattaa yrityksen liikevaihtoa 50 %

Ei nin

Asiakastiedon arvo

Asiakas selvitt taustojaMaine, kyttkokemukset, arvot

Vastaa asiakkaittesi odotuksia, tied ne

On kilpailuetu osata hydynt asiakastietoa

Some vrt CRM

Puhu nell, jonka asiakas kuulee

Asiakaspalvelu ei ole yrityksen vaihde

Kyky, halu ja lupa keskustella kuunnellaan

Mit asiakas sanoi?

Kerro taustoja, perustele viestisi

Mieti etukteen mahdollinen reaktio

Et voi valita mihin vastaat tai mit kuulet

Vaan nin

Asiakaspalvelukriisi

Tied mit tyntekijsi tekevt

Lunasta lupaukset

Yleens asiakas ottaa ensin yhteytt yritykseen

Valitukset eivt unohdu ja katoa

Reagoi oikeinavoimesti, palautteesta kiitten, rehellisesti

Sosiaalinen objekti - sytti

Ker ihmisi ymprilleen

Hertt kiinnostusta

Lyd oikeat objektit laajentamalla keskustelua

Ei vain millainen asiakas on, vaan mist hn on kiinnostunut

Mit maailmalla tapahtuu, mihin trendit kehittyvt, ota julkisesti kantaa

Miksi asiakas seuraa

Uudet tuotteet, uutuudet

Oppiminen tieto

Alennukset, tarjoukset

Arpajaiset

Tapahtumat

Yritysblogi

Yrityksen sivujen rinnalle

Oma rooli

Kerro tuotteista, tarinoita, kehitystyst, tekijist

Houkuttelee uusia asiakkaita muualta

Helppo mitata

Wordpress, Blogger, Posterous

Twitter

Mik kiinnostaa

Mik nousussa

Helppo menn mukaan kuuntelemaan, keskustelemaan

Julkinen keskustelu tuo nkyvyytt

Maikku 4kk, seuraa 48, seuraajia 24

Facebook

71% hoitaa asiakassuhdetta FB sivun kautta

Markkinointi- ja viestintosasto

Vuorovaikutussnnt

2012 1000 yli 1000 tykkjn sivua

17% kyttjist aktiivisia nill sivuilla

2 eri sivua

Suosituin toiminto tykkminen

Sivun aktiivinen yllpito lissi aktiivisuutta

http://www.divia.fi/divia/sites/default/files/Suomalaisten_Facebook-sivujen_tila_2012.pdf

Tule lydytyksi

Mieti syttisi, heit vapa

Google

Slideshare

Keskustelut Suomi24

Youtube

Blogit

Ketk alan vaikuttajia? Kuka jo kuuluu verkostomme? Onko alalla henkilbrndej? Tunnetaanko asiantuntijamme?

Asiakaspalvelu ja -tuki

Somessa sstt kaikkien aikaa

Lpinkyvyys

Ajoitus -reagoi

UKK, Blogi, Twitter, Wiki, Youtube, Flicker

Vallila interior

Yritysblogi Vallila Kaksio

Facebook sivut -asiakaspalvelu

Youtube verhoneuvontaa

Twitteriss

Muista

Suhteessa oleellisiin ihmisiin ja oikeista sysist

Kummallakin tytyy olla jotain annettavaa

Kaikki mukaan jo suunnittelemaan

Hyv asiakassuhde sitouttaa mys tyntekijit

Kampanjalla huomatuksi, vlittmisell asiakkaaksi

Posti-ninjat

http://www.posti.fi/postipalvelee/useinkysyttya/postininjat.html

Mittarit

ROC return of contact

Kvijt, tykkmiset, kommentit

Levinneisyys

Enemmn kuin klikkaus

Google Analytics, Facebook- tilastot

Blogeja

Sometime Sosiaalisen median aikahttp://haleokkonen.blogspot.fi/

Sosiaalista mediaa tehokkaastihttp://someco.fi

Kuka vastaa?http://www.aspa20.blogspot.fi/

Enemmn aiheesta

Kilpailukykyhyppy yhteisisill toimintatavoilla: Kilpailukyky 2.0 - Leenamaija Otala, Kaija Pysti

Wikimaniaa yrityksiin : Yritys 2.0 tuottamaan - Leenamaija Otala, Kaija Pysti

Lydy : brnd itsesi verkossa - Tuija Aalto ja Marylka Yoe Uusisaari

Suhde : sosiaalinen media muuttaa johtamista, markkinointia ja viestint - Christina Forsgrd & Juha Frey

Facebook sivuthttp://www.facebook.com/Soseessa

Twitterhttps://twitter.com/MaikkuSarvas

LinkedInhttp://www.linkedin.com/in/maikku

maikku@iki.fi

Muita kursseja

Miten lydn tietoa netist?

Johdatus sosiaaliseen mediaan

Perustaisinko Blogin? - 4.4 (9.30 12.45)

Tehdn Blog 9. & 16.4

Wiki miten sit kytt?

YrityskurssejaSosiaalinen media yritystoiminnassa 10. & 17.4

Facebooks sivu - 11.4 & 18.4

Palaute

Tietoja, joita tarvitset palautteen antamiseenMink ainealueen kurssi oli? Yhteiskunta ja aktiivinen kansalaisuus (Ihminen, yhteiskunta ja kulttuuri * Tietotekniikka ja media * Suomen kieli)

Kurssin opettaja? Maikku Sarvas

Kurssinumero? 130599

http://www.espoo.fi/fi-FI/Paivahoito_ja_koulutus/Tyovaenopisto