Social Media » Habla con tus clientes
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SOCIAL MEDIA“HABLA CON TUS CLIENTES”
A Coruña, 17 de Diciembre de 2010
Robert MuletGlobal Web ManagerCusto Barcelona
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA
CINCO CONCEPTOS BASICOS
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» EL SOCIAL MEDIA MARKETING NO TIENE QUE SER UNA OBLIGACION
No hay que estar presente en las redes sociales porque sí
Publicar contenido no debe ser una obligación
Interactuar con nuestros usuarios no tiene que seruna carga
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» NO ES UNA COMPETICIÓN POR VER QUIEN TIENE MAS SEGUIDORES
Cada marca o empresa tiene su número de clientes
Es un error gastar el dinero en acciones sólo basadas en traer seguidores
Llegar a tener una masa crítica de usuarios requiere tiempo
Lo importante es la fidelidad de estos usuarios
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» NO SOLO SE TRATA DE PUBLICAR OFERTAS
No todos los usuarios buscan recibir ofertas
Hay que ser relevante, innovador y original
Los usuarios tambiénquieren participar
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» EL CONSUMIDOR TIENE PODER / LOS USUARIOS DECIDEN
No hay que ver al consumidorsólo como un cliente…
…Hay que ver el consumidor como alguien que puede ayudarte mucho
No hay que obsesionarse en traer tráfico al sitio web…
…Y mucho menos en que losusuarios acaben comprando
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» LAS REDES SOCIALES NO SON UN PATIO DE COLEGIO
Hay que actuar con humildad y transparencia
Evitar los conflictos, y si los hay, hacer una buena gestión para minimizarlos
No hay que permitir las prácticas de SPAM
ESTADISTICAMENTE HABLANDO…
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
25%
61%
13%
0% 20% 40% 60% 80%
Están fuertemente involucradas
No han hecho nada
Han experimentado ligeramente
El 74% de las empresas no tiene una estrategia definida
¿Porqué? El 59% de ellas tampoco tiene unas pautas a seguir
» ¿QUE IMPLICACION TIENEN LAS EMPRESAS EN SOCIAL MEDIA?
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» ¿CUANTO SE GASTA EN SOCIAL MEDIA MARKETING?
32%
36%
12%
7%
5%
5%
3%
1%
0% 20% 40% 60% 80%
$0
< $5K
$5K- $10K
$10K - $25K
$25K - $50K
$50K - $100K
$100K - $500K
> $500K
El 68% de las empresas se gasta menos de $5.000 anuales.
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» DATOS RELEVANTES
Facebook llegó en Julio a los 500M de usuarios y tiene un 50% de usuarios activos al día.
Las empresas con un blog generan un 67% de registros online que el resto.
El 81% de los usuarios utilizan las opiniones de los consumidores cuando tienen intención de comprar.
El 48% de los consumidores que tienen una mala experiencia, comparten esta experiencia con sus amigos y familiares.
1/3 de los usuarios que ven un vídeo lo comparten con sus amigos o familiares.
El 67% de las empresas ha incrementado su budget respecto 2009, el 81% lo incrementará en 2011.
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» SOCIAL NETWORKING VS. E-MAIL USAGE
Fuente: Morgan Stanley, Marzo 2010.
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» SOCIAL MEDIA REVOLUTION
¿QUE ES INDISPENSABLE CONOCER?
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
Creators
Critics
Collectors
Joiners
Spectators
Inactives
Make social content go
Respond to contentfrom others
Organize content forthemselves or others
Connect in social networks
Consumersocial content
Neither createnor consumersocial content
» ¿CONOCES A TUS CLIENTES?
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» ¿CONOCES A TUS CLIENTES? (ESPAÑA)
38%
56%
24%
8%
21%
15%
0% 20% 40% 60% 80%
Inactives
Spectators
Joiners
Collectors
Critics
Creators
Fuente: Forrester Research’sConsumer Technographics Data
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» TIPOS DE APLICACIONES EN SOCIAL MEDIA MARKETING
Use of Twitter / Microblogging
Social network profile creation / Management
Creation of video / Video-sharing sites
Corporate or brand blog
Ratings and reviews
Use of social news sites
Use of social bookmarking sites
Creation of podcasts
Creation of widgets
Virtual world creation and management
BEST PRACTICES EN SOCIAL MEDIA MARKETING
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» PENSANDO EN SOCIAL MEDIA
“Es esencial que las empresas tengan unas pautas definidas sobre Social Media
para sus empleados”.
Y también una mentalidad basada en…
SEARCH - FRIENDLY SOCIALIZARCONTENIDO
VIRALIDAD FACIL DE SEGUIR LINKABLE
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» GESTION DEL SOCIAL MEDIA EN LA EMPRESA
La responsabilidad debe llevarla un perfil Senior
Y la pregunta es…
¿Hay que contratar a una agencia o debe hacerse in-house?
El 42% de las empresas no trabajan con ninguna agencia para Social Media.
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» SOCIAL MEDIA COMO HERRAMIENTA DE ATENCION AL CLIENTE
Facilita y mejora el servicio de atención al cliente online
Hay que escuchar al cliente
Su feedback sobre nuestra empresa, marca, productos… es muy importante
A veces, las opiniones negativas es mejor ignorarlas
Credibilidad
Velocidad de respuesta
Precisión
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» HERRAMIENTAS DE MONITORIZACION
¿Cuanto hablan de tu marca en la red?
¿De qué están hablando?
¿Qué perfil demográfico tienen estos usuarios? ¿Y sus lectores?
¿Cuáles son los sitios que más te comentan?
¿Quienes son los líderes de opinión?
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» EL VALOR DE LAS INFLUENCIAS
WEBSITE
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» SOCIAL MEDIA MKT COMOCANAL DE ADQUISICIÓN DE TRÁFICO
Afiliación
Mobile MKT
DisplayAdvertising
SocialMedia
TráficoDirecto
Referrals
SEO
SEM
?
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» MEDIR EL VALOR DEL SOCIAL MEDIA MARKETING
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» IMPACTO DEL SOCIAL MEDIA EN LOS OBJETIVOS DE NEGOCIO
Ventas
Rentabilidad
Retención de clientes
Satisfacción del cliente
Reconocimiento de marca
Reputación de la marca
Tráfico al Web site
Reducir costes
BUSINESS SOCIALMEDIA
Ventas
Retención de clientes
Satisfacción del cliente
Reconocimiento de marca
Reputación de la marca
Tráfico al Web site
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» ENTONCES… ¿DONDE SITUAMOS SOCIAL MEDIA MKT?
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» SOCIAL MEDIA MARKETINGESTA EN TODAS PARTES
LO QUE YA ESTA AQUI…
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» GEOLOCALIZACION Y MOBILE MARKETING
ONLINE 2 STORE
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» INTERNET: CLAVE EN LA DECISIÓN DE COMPRA
Fuente: Google
SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES
» INTERNET: CLAVE EN LA DECISIÓN DE COMPRA
COMPRA ONLINE
COMPRA EN CANALES TRADICIONALESGENERADA POR LA INVESTIGACION ONLINE
En España el 25% de las compras offline son influidas por el medio online.
En otros países como Alemania el impacto sobre el offline puede llegar al 70%.
Fuente: Google
MUCHAS GRACIAS