邮电设计技术/2016/07

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收稿日期：2016-06-23

0 引言

在传统的运维模式下，电信运营商通过网络和设

备的关键性能指标（KPI）来衡量网络和设备的运行质

量，这对近似封闭的语音业务来说，能满足维护和优

化的需求。而对于互联网业务来说，业务经由用户终

端、应用、运营商网络、互联网、服务提供商等环节，除

运营商网络外，其余各环节对电信运营商来说都是开

放环境，质量管控难度大。因此，对于电信运营商来

说，如何为互联网用户提供卓越的端到端业务质量成

为一个新的课题。

随着移动互联网的兴起，通信业界引入了关键业

务质量指标（KQI）来评价用户使用业务的质量。譬

如，用网页打开时延来衡量用户使用Web浏览的 业务

质量。为了对用户业务质量进行管理，又引入业务感

知体验（QoE）来将KQI映射成用户的主观评价。

当前电信运营商的网络运营中心（NOC）是基于

KPI体系对网络质量进行管控。在面对端到端业务质

量管控时，NOC在体系、平台和流程上都存在相当的

局限性。为此，业界提出了业务运营中心（SOC）的概

念，以引导传统运维向面向客户感知、面向业务方向

转型，推动运维向利润中心转变。

本文结合工作实践，对 SOC的演进、任务目标和

关键任务进行了介绍，并就相关工作提出了建议。

电信运营商SOC体系建设探索

关键词：SOC；客户感知；大数据

doi：10.16463/j.cnki.issn1007-3043.2016.07.017中图分类号：TN915

文献标识码：A

文章编号：1007-3043（2016）07-0085-05

摘 要：从如何提升互联网业务的端到端业务质量开始，引出了KQI和SOC等概念，介

绍了SOC在全球部署情况。分析了电信运营商在运维领域引入SOC的起因，

进而归纳了SOC的任务目标，并在此基础上，提出了电信运营商SOC建设思

路。最后结合实际，重点对SOC体系建设的关键任务进行了分解，对指标体系

构建、团队建设、流程优化和平台建设等关键任务的实施提供了建议。

Abstract：Beginning on how to improve Internet terminal-to-terminal service quality，the conception of KQI and SOC is presented. The

global deployment of SOC is introduced. The origin of introducing SOC in operation and maintenance is analyzed，summarizes

the task goals of SOC. Based on the above，the ideas on constructing SOC is proposed. Finally，the key tasks of SOC con-

struction are resolved，suggestions is presented on the implementation of index system structure，team building，process op-

timization and platform construction.

Keywords：SOC；User perception；Big data

潘俊斌，罗 涛（中国联通广东分公司，广东广州 510627）Pan Junbin，Luo Tao（China Unicom Guangdong Branch，Guangzhou 510627，China）

Discussion on SOC Construction of Telecommunications Operators

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1 SOC的演进

究竟什么是SOC，业界没有一个清晰的定义，但笔

者认为爱立信关于 SOC的阐释比较到位。爱立信认

为：SOC并不是一个简单的工具平台，而是整合了组织

人员、流程和工具平台的从用户角度出发的业务运营

中心，是NOC 在业务领域的升级拓展，通过以客户感

知和业务质量的管理为起点，配合NOC解决影响业务

质量的网络故障，成为连接网络和客户的纽带。

毫无疑问，SOC是端到端客户感知管理领域延伸

出来的产物。2009年，国内三大电信运营商 3G开始

运营后，运营商开始关注移动互联网业务端到端的客

户感知。端到端客户感知管理的工作重点聚焦在如

何评估并提升客户端到端的体验感知。基于客户感

知管理，运营商首先提出了质差小区优化、客户服务

支撑效率提升、质差用户客户事前关怀、网络规划精

准效率提升等工作任务；随着对端到端客户感知进行

持续的大数据挖掘后，各运营商又提出了营销活动支

撑、SP合作支撑、终端分析等工作。这些逐渐引导以

网络运营为基础的运维工作向以业务运营为基础的

方向转型。SOC也由此而生，目标是在NOC的基础

上，通过大数据挖掘，为电信运营商提供面向业务和

客户运营能力，为优质的客户体验、卓越的运营效率

和收入及利润的增长提供强有力的支撑。

目前，很多主流的电信运营商和以主设备提供商

为主的 SOC产品和服务提供商开始了 SOC的探索和

部署。SOC产品和服务提供商以爱立信、华为、中兴为

主。2013年 6月，华为宣称在印度尼西亚为第三大移

动运营商Excelcomindo Pratama建立了业界第1个SOC中心，对应的解决方案为SmartCare SEQ。爱立信和中

兴也分别推出NetEQ和Unicare解决方案。2014年 In⁃forma对近 60家运营商的CTO进行调研，将近一半的

受访运营商表示已经建设了 SOC。这个结果说明两

点：一是 SOC已经激起了业界的热情，很多运营商希

望通过运维模式的创新对客户、业务、市场、网络提供

更好的支撑；另一方面则反映有部分运营商对SOC并

没有真正理解，而简单地将基于网络大数据的优化分

析就当成SOC的全部，以点概面了。

笔者从 2014年开始进行端到端客户感知管理的

研究和体系建设工作，在 2年多的时间里与各主流

SOC产品和服务提供商经过许多次的交流。从交流的

情况来看，爱立信、华为等公司在 SOC理论研究上已

经较为体系化。而SOC在各运营商的部署，往往是建

设了SOC个别应用，但真正能体系化地产生效率和效

益的则是凤毛麟角。

在这 2年多的时间里，SOC概念提出的最大作用

是影响了很多运营商中高层管理者的观念，带动管理

者们进行思维的转变，促使管理者花更多的时间去考

虑如何将运维从一个成本中心向利润中心转变。同

时，很多运营商组建了专门的SOC团队去推进SOC的

建设和运营，为丰富SOC的内涵做出了重要的贡献。

2 SOC的建设思路

2.1 SOC目标

SOC产品和服务提供商、电信运营商在 SOC的建

设目标上基本是大同小异，大致可以归纳为以下 3类目标。

第 1类为 SOC的基础目标，即通过互联网业务

DPI（Deep Packet Inspection）数据、语音业务呼叫数据

及关联数据的分析，实现客户端到端业务质量的评

估、可视，实现客户行为的洞察。此目标是后续2个目

标达成的必要条件。SOC与NOC的最大的区别，就是

SOC是面向业务、面向客户。唯有实现该目标，SOC才

能称为面向业务、面向客户的运营中心。

第 2类为 SOC的核心目标，即在客户端到端业务

质量可评估的基础上，通过业务优化、规划和客服维

系流程，实现对端到端质量的管控和运维优化效率的

提升，最终提升客户业务质量感知。此目标仍是围绕

着客户端到端业务质量展开，通过业务质量在终端、

客户、区域、时间、网络、业务（应用）等各个维度上的

优劣分布，可以输出业务质量差的终端、质差用户、质

差小区、质差业务列表等。而在此基础上，可以实现

质差用户关怀、客户投诉快速支撑、终端问题预警、质

差小区优化、业务故障监控、网络精准规划等应用，提

升运维、优化、规划、客服、维系的支撑效率。

第 3类为 SOC的价值提升目标，即通过大数据分

析方法洞察客户行为，将大数据的掌握程度转化成经

济价值的来源，对市场营销的支撑。为了实现前面两

个目标，SOC需要采集和分析海量的用户行为与关联

数据。如果能对这些数据进行深入的大数据挖掘，就

可以得到大量的用户行为特征，并用标签对用户进行

标识，从而结合用户偏好对用户进行精准营销。而分

析业务流向和质量，则可以协助 IDC和CDN业务拓展

部门进行业务量大的内容引入，增加 IDC和CDN业务

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收入。

电信运营商在设计一个SOC体系时，需结合自身

业务经营和网络运营的实际情况，以及管理层的思

路，选取部分目标。在 SOC价值得以呈现后，再逐步

增加目标。

2.2 SOC体系

谈到SOC，很多人往往把SOC局限于一个平台，如

华为 SEQ、爱立信NETEQ。实际上，SOC不仅仅是一

个平台，而是由规则、流程、平台、组织组合而成的有

机整体，缺一不可。

SOC中的规则主要指在 SOC体系内的指标体系。

电信运营商运维优化主要以网元和网络的KPI为主构

建了指标体系。SOC则梳理了主要客户的主要业务，

并从业务角度，提出了衡量业务质量好坏的KQI指标，

以及如何测量的方法，从而构建了以KQI为基础的指

标体系，并在这个基础上制定了判断规则和关联规

则。

流程是在规则的基础上，根据 SOC的任务目标，

确认任务中每个环节的职责和动作，组织各个岗位的

人员，达成任务目标。例如，在VIP质差小区实时监控

应用中，可以制定监控流程：系统统计在过去5 min内该小区所有用户访问Web业务的网页打开平均时延

KQI指标大于 6 s，则自动派发工单到无线优化人员；

无线优化人员优化处理后回复工单，系统判断质差情

况消失后，完成工单确认从而形成闭环流程。

建设 SOC平台的目的是将 SOC规则和 SOC运营

流程通过系统予以固化。SOC平台建设水平的高低直

接关系到 SOC能否有效运营。SOC采集的数据量巨

大，传统的数据库架构往往受到不断增长数据的掣

肘，因此，建议采用大数据架构实现SOC平台。如图1所示，大数据架构的SOC平台一般可以分为数据采集

（数据关联）层、大数据能力层、基础支撑能力层、应用

层四大部分。SOC建设时，需根据SOC的任务目标，确

定要采集的数据源。数据源主要有互联网DPI数据、

拨测探针的链路性能数据和仿真用户拨测结果数据、

设备告警、网络配置、网络性能和用户反馈等数据。

数据源的丰富程度，是SOC根因分析准确性的决定因

素。设计数据采集层时，重点要考虑有效性、扩展性、

时效性和准确性。数据采集层将所采集的数据送到

大数据能力层进行采集。大数据能力层通常采用HA⁃DOOP等架构，完成数据的清洗、标准化、压缩、关联、

存储、分析、计算和共享等功能。SOC基础支撑能力层

将格式化后的各类数据根据任务目标汇总成各类中

间数据和基础能力，通过API供上层应用进行调用。

此外，基础支撑能力层还需提供与外部系统的接口，

实现与外部系统的交互，与外部系统共同完成SOC的

任务目标。例如，与工单系统的接口，实现质差小区

的派单。

组织是指与SOC强关联的组织架构，它既包含了

SOC的专职人员，也包含了 SOC流程中涉及到的相关

岗位和人员。SOC的组织保障是一个成功SOC的必要

条件。

2.3 SOC体系建设的关键任务

如何建设一个高水平的 SOC，是运营商管理层和

SOC团队值得思考的问题。作为 SOC建设的参与者，

笔者认为建设SOC体系的关键任务包括转变观念、组

建SOC团队、确认任务目标、制定规则、设计流程和建

设SOC平台等。以下对各个关键任务进行阐述。

2.3.1 转变观念

传统的运维观念，NOC是一个面向网络的成本中

心。SOC思维则是面向业务、面向客户，SOC目的就是

增效增收，为公司创收做出更直接的贡献。

电信运营商管理层，特别是负责网络维护的管理

者首先要转变观念，牵引运维部门成为一个面向业务

和客户的网络运营部门，成为一个利润中心。如果

SOC是由公司层面推动建设，表明管理层已经有意识

想去做一些改变。管理层观念的转变是 SOC的保障

之一。而有些 SOC是由运维部门主导，这时，运维部

门管理者就非常有必要通过汇报去影响、改变公司高

层的观念，取得高层对SOC建设的认可。

图1 SOC平台架构

SP业务质量评估

精准投资

数据存储

数据源

应用规划 优化

网络优化客服

客户维系市场

业务拓展维护

高效安全

SOC平台

基础支撑能力

外部系统接口

小区感知评估 客户感知评估

用户行为分析

业务流向分析

大数据能力

数据分析 数据计算 数据共享数据清洗 数据标准化 数据关联 数据压缩

数据采集

基础数据关联

用户行为 用户反馈网络告警 配置 性能

互联网DPI 拨测探针 MR测量 网管 营账……

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运维部门管理层和 SOC 实施团队更要转变观

念。SOC实施团队大部分是由原有维护人员组建而

成，而维护人员往往缺少创收意识。因此，SOC实施团

队必须要改变自己的观念，让自己主动向前冲，想各

种可能的办法为公司业务增效创收和客户维系努力。

SOC实施团队要在 SOC的建设和运营阶段，通过

流程再造和优化，去影响流程环节相关部门和岗位人

员的观念，让相关人员了解和接受SOC，并配合SOC流

程的落地。

2.3.2 组建SOC团队

SOC建设和运营可以由专门的 SOC团队实施，也

可以由原有NOC团队实施。但根据笔者的经验，专门

的SOC团队，是SOC强有力的保障之一。因为如果由

原有的NOC团队建设和实施，原有NOC人员本身有相

应的维护任务，那么 SOC很有可能变成其额外的工

作，从而会影响其对SOC建设和运营的推进力度。相

反，专门的 SOC团队则是背水一战，会全身心地投入

到SOC建设和运营上，工作效率自然会高。

SOC团队一般有需求分析岗、项目管理岗、监控

岗、业务质量优化岗和运营支撑岗等。SOC团队组建

初期，不能强求一步到位，可先将项目管理岗到位，后

期根据系统建设和运营情况，陆续补充其他岗位人

员。

2.3.3 确认任务目标

在SOC建设初期，既要从SOC的长远目标出发考

虑SOC的架构设计，也要根据运营商的实际情况去选

择一些见效快的应用。SOC仍然是一项摸着石头过河

的工作，若要取得高层和需求部门对 SOC的认可，就

必须让高层和需求部门在短期能看到SOC的成效，特

别是能提升业务收入的应用。因此，确认目标忌目标

多而远，应有所为有所不为。初期的应用建议包括业

务质量实时监控、客户感知差根因分析、基于用户行

为的精准营销、感知差客户关怀、基于流量流向和业

务质量的内容引入等。

当然，确认任务目标还要考虑两大因素：一是有

多少投资可以做多少事；二是实施条件是否成熟。例

如，基于用户行为的精准营销，销售部门需要有相应

的精确营销平台。

2.3.4 制定规则

制定规则是SOC的基础工作。制定规则，首先要

从用户角度出发，梳理出重点的业务。例如移动互联

网业务，可以根据流量分析知道用户典型的业务为

Web浏览、视频、音乐、即时消息、邮件等业务。其次，

根据重点业务的特征，梳理出业务质量的关键指标

（KQI）。例如，Web浏览有DNS响应时延、页面响应时

延、页面响应成功率、页面下载速率等关键指标。最

后，根据用户调研反馈的情况，设置优良差的阈值。

一般来说，SOC服务提供商已经有相应的KQI体系。对于运营商来说，更多要做的工作是如何把规则

应用到流程当中。例如，评估一个业务区的业务质

量，可以只采用Web浏览业务的页面响应时延和视频

业务的卡顿率进行加权计算；而评估一个门户网站的

业务质量，则可以采用DNS响应时延、业面响应时延、

页面响应成功率和页面下载速率进行加权计算。

制定规则时，一定要切合实际，不能制定过高的

目标。譬如，定义质差小区，不能简单地用“过去5 min网页平均打开时延超过6 s”来定义。否则一个偶然的

因素就会触发该规则，就会陷入质差小区数量多、维

护优化人员无法处理的困局。因此，还需增加业务使

用次数最小阈值、主流网站业务质量、周期内出现的

频次等条件，让质差小区的数量控制在无线优化人员

可以处理的范围内。

规则需要在运营过程中根据实际情况不断优化

和调整。

2.3.5 设计流程

原则上每个 SOC应用，都需要制定相应的流程。

设计流程要根据应用的特点，从解决问题和实现需求

出发，明确每个环节的职责和输出。

设计流程时，须考虑以下几点：第一，流程要切合

实际，不能过于理想化。动辄以流程再造的名义将现

有流程推倒重来，会使SOC在推进过程中遇到巨大的

阻力。第二，SOC流程最好是只在SOC内部新增流程，

对外部流程改造尽量少。第三，需考虑每个环节动作

的可操作性。第四，流程尽量要在较短时限内实现闭

环，容易显现效果。

2.3.6 建设平台

电信运营商 SOC平台的建设往往是交给 SOC服

务提供商完成。在选择SOC服务提供商时，主要考察

服务提供商的整体实力、全球部署情况、平台架构先

进性和扩展性、应用定制的灵活性、现场支撑能力等

因素。大数据架构的 SOC平台虽然支持基础平台与

应用由不同的服务商提供，但在初期，强烈建议由同

一厂家实施，可以避免厂家之间扯皮延误项目进度。

华为、爱立信等SOC服务提供商往往会交付一个

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基础的SOC平台，可实现数据采集层、大数据能力层、

基础支撑能力层的主要功能以及一些标准化的应

用。但远远不能满足运营商的实际需求，或者无法适

应现场环境。因此，从数据采集层到应用层都需要根

据任务目标进行定制化开发。

在SOC平台设计和建设阶段，特别需要关注以下

基础能力的设计。

a）客户业务端到端感知数据的采集能力。要求

SOC平台能够对互联网核心网、分组核心网进行分光

或镜像，对用户的业务行为进行超高速信令面和用户

面数据的解析。国内一个省级公司的移动互联网出

口数百G的带宽，互联网宽带更是以T计算，数据量巨

大，如在设计阶段能力设计不足，就容易出现数据采

集不完整、不准确的问题，导致上层应用的输出不可

信。因此，须在设计时充分论证，建设时仔细验证。

此外，还就弹性DPI的技术方案减少数据的采集、存储

和计算能力。除端到端感知数据采集外，还要对网管

和外部探针等告警、配置、性能、测量数据的采集。在

进行客户感知差根因分析时，丰富的外部数据能大大

提升自动判断准确性，提升客服支撑效率和运维优化

效率。

b）客户业务端到端会话的生成能力。要求 SOC平台对所采集的端到端感知数据，从用户业务角度，

将多条数据进行关联，生成一条包含“谁在何时何地，

用哪款终端，上了哪个网站，结果是否异常，花了多长

时间，产生了多少流量”等信息的业务会话记录

（SDR）。例如，用户访问一个网页，包含了多个网站的

内容，SOC需要把该网页所有TCP会话记录汇聚成一

条业务会话记录。会话记录是所有上层应用的基础

数据，要求字段丰富、数据准确。

c）大数据存储和计算能力。SOC需要处理海量

的数据，因此，要求SOC平台的数据存储能力、计算能

力需要满足任务目标要求。目前国内 4G业务蓬勃发

展，流量增长非常快，在移动互联网 SOC设计大数据

能力时，要有相当的预留量。否则就会出现项目还没

完工，存储和计算就已经不能满足需求的困境。

d）业务质量的洞察能力。要求 SOC平台能根据

SOC规则，基于端到端的会话记录实现业务KQI指标

的评估，并能基于用户、终端、小区、时间、网络、业务

等维度进行汇总。SOC探索过程中，需对 SOC规则不

断的优化，因此，要求 SOC平台对业务质量的洞察能

力能有相当的弹性。同时，业务质量的洞察能力也是

用户行为洞察能力的基础，在设计业务质量洞察能力

时，需要同时考虑用户行为的洞察能力，在 SDR包含

足够的信息。

e）接口的开放能力。要求 SOC平台提供灵活的

API接口供上层应用和外部系统进行基础能力的调

用，以及可以根据外部平台进行定制化的接口开发。

3 总结

SOC是电信运营商运维领域新概念，业界没有太

多成功的案例参考。本文尝试对 SOC概念、SOC体系

进行阐述，并结合笔者的从业经验，提出了 SOC建设

的关键任务。SOC建设和运营过程中，可能会遇到观

念转变难、需求模糊、投资有限、应用见效慢、流程难

闭环等问题。此时，运维领域的管理者需要认识到

NOC向 SOC演进是当今电信运营商运维领域发展的

必经之路。面对演进过程中的各种挑战，SOC主导部

门要坚定信心，要以务实的精神，制定适合自身情况

的建设目标，充分调动各方面资源，成熟一个应用推

广一个应用。唯有这样，SOC能力才能不断提升，影响

力才能得到提升，SOC才能不断地发展成熟。

参考文献：

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作者简介：

潘俊斌，工程师，硕士，主要从事核心

网维护、IP网维护和SOC的维护管理

和网络规划工作；罗涛，工程师，学

士，主要从事SOC平台的建设和项目

管理工作。

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