UNIVERSIDAD PARA EL DESARROLLODE PUEBLACAMPUS FRANCISCO Z. MENA

SISTEMAS DE CALIDAD

ANTOLOGIA UNIDAD I, II Y III

ING. PATRICIA NUES SOLIS

JUANCARLOS MARTINEZNALLELY ARGUELLES MONTIEL

OCTUBRE 2014

INDICEIntroduccin --------------------------------------------------------------------------- 3Definicin de calidad ---------------------------------------------------------------- 4 Evaluacin de calidad -------------------------------------------------------------- 4Principios bsicos de la calidad ------------------------------------------------ 6Aseguramiento de la calidad ----------------------------------------------------- 8Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad --------------- 8Implantacin de un sistema de aseguramiento de calidad ----------- 10Normalizacin y certificacin -------------------------------------------------- 13Calidad total -------------------------------------------------------------------------- 14Mejora continua --------------------------------------------------------------------- 26Principios y modelos de la calidad total ------------------------------------ 28El modelo europeo de la calidad total --------------------------------------- 42Herramientas de la calidad ------------------------------------------------------ 46Planes de mejora ------------------------------------------------------------------- 53Requisitos bsicos ---------------------------------------------------------------- 55Planes de implementacin ------------------------------------------------------ 57Revisin de casos prcticos --------------------------------------------------- 62 Conclusin ---------------------------------------------------------------------------- 65

INTRODUCCION

Es el sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad (9000:2000). Proveer confianza, como resultado de demostrar, en el producto y/o servicio la conformidad con los requisitos establecidos. Con esta investigacin tratamos de explicar en grandes rasgos lo que son las normas de la ISO. El objetivo consiste en conocer el origen, la evolucin y los cambios que determinan el concepto calidad que se maneja en la actualidad. Para ello, analizaremos los antecedentes histricos, los pilares del cambio por los que se ha logrado esta nueva filosofa en la que el cliente, la gestin del conocimiento y la mejora continua tienen una vital importancia

El Sistema de gestin de la calidad, explica los requisitos generales del Sistema de Calidad, ya que cada compaa construye su propio sistema, a la medida. Esto contempla definir los requerimientos para elcontrolde ladocumentaciny el control de losregistroslos cuales sern ms o menos complejos enfuncindel tipo de negocio y tamao dela empresa.

Proporciona ademsherramientaspara la implantacin deaccionesde prevencin de defectos oproblemas(procedimientode acciones preventivas), as como de correccin de los mismos. Incluye tambin losrecursos, humanos ymateriales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con susobjetivosfuncionales.

1.1 Definiciones de calidadLa calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.Definiciones desde una perspectiva de produccinLa calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo.Desde una perspectiva de valorLa calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.1.2 Evaluacin de la calidadLa evaluacin de la calidad es considerada como un proceso general, que se describe como la diferencia entre las expectativas y percepciones a travs y en cada momento de verdad que compone el ciclo de servicio. Mediante la aplicacin del mismo se puede realizar un diagnstico del proceso de servicio pero tambin facilita determinar las causas fundamentales que provocan los problemas encontrados y provee a la institucin de servicio de algunas estrategias que contribuyen a la eliminacin de esos problemas.DefinicinLa evaluacin de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una empresa, institucin u organizacin en general, para conocer la calidad en sta. Supervisa las actividades del control de calidad. A veces se define como "el control del control de calidad".

Perodos de la evaluacin de la calidad La evaluacin de la calidad es un proceso que consta de dos actividades fundamentales medicin y comparacin. Al igual que la Gestin de la calidad ha evolucionado en el tiempo, diferencindose por dos periodos, muy bien definidos, en funcin de las relaciones de mercado y el papel del cliente. Una primera etapa que comprende los aos anteriores a la dcada de los cincuenta, caracterizada por mtodos desarrollados en la produccin y basados en criterios internos y propios de la empresa, sin tomar en consideracin el criterio del cliente. Esta etapa se desarroll bajo una relacin demanda oferta, favorable a la demanda (D>O), determinando la no importancia del criterio del cliente. La segunda etapa comienza en la dcada de los 60 y se mantiene vigente en la actualidad. Esta se caracteriza por una relacin demanda - oferta muy favorable a la oferta, donde el cliente juega un papel decisivo y el enfoque externo de la gestin de la calidad es significativo. Coincidentemente, en este perodo las empresas de servicio toman auge y muchos de los modelos utilizados para la evaluacin de la calidad hacen referencia directa a estas empresas. Forma en que los clientes perciben o evalan la calidad En la actualidad existen dos criterios o escuelas relacionados con la forma en que los clientes perciben o evalan la calidad. La escuela europea, liderada por (Grnrros, Brogowiez, Denle y Lith, 1990), que distinguen tres dimensiones bsicas de la calidad: la tcnica, la funcional y la imagen. Como se puede apreciar de los tres elementos de este modelo terico, solamente la imagen presenta rasgos externos, se proyecta hacia el exterior; pero desde adentro de la organizacin tanto el qu (calidad tcnica), como el cmo (calidad funcional) que constituyen elementos internos de la organizacin. Conceptualizan la calidad del servicio como una actitud, que debe ser medida en funcin nica del desempeo, resultado o percepcin.

La escuela norteamericana liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988), que consideran al cliente como el nico juez de la calidad; planteando que la calidad percibida es el juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto, que la misma es una actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfaccin y que se describe como el grado y direccin de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Otras herramientas de evaluacin de la calidad Tormentas de ideas Estas son una forma de pensamiento creativo encaminada a que todos los miembros de un grupo participen libremente y aporten ideas sobre un determinado tema o problema. Esta tcnica es de gran utilidad para los equipos de calidad de cualquier nivel, pues permite la reflexin y crea conciencia sobre un problema sobre una base de igualdad. Mtodo del coeficiente de Kendall Consiste en solicitar a cada experto su criterio acerca del ordenamiento, en grado de importancia, de cada una de las caractersticas; generalmente participan de siete a quince expertos.

1.3 Principios bsicos de la calidadPrincipios de gestin de la calidad:Segn esta Norma ISO 9000: 2005 se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Para ello la empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estticas sino que cada vez el cliente es ms exigente y est ms informado. La empresa no solo ha de conocer esas necesidades y expectativas sino que ha ofrecerle soluciones a travs de sus productos y servicios y gestionarlas.2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Hay que entender el liderazgo como una cadena que afecta a todos los directivos con personas a su cargo, si se rompe un eslabn, se rompe el liderazgo de la organizacin.3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Para ello es clave la motivacin del personal y una organizacin que no disponga de un plan de incentivos, de reconocimientos, difcilmente podr conseguir el compromiso del personal.4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Necesitamos pasar de una organizacin por departamentos o reas funcionales a una organizacin por procesos para poder crear valor a los clientes.5. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.6. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. La mejora continua de los procesos sigue el ciclo PDCA del Dr. E.Deming. Planificar-Desarrollar-Controlar-Actuar para mejorar.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Lo que no se puede medir no se puede controlar y lo que no se puede controlar es un caos.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Se necesitan desarrollar alianzas estratgicas con los proveedores para ser ms competitivos y mejorar la productividad y rentabilidad. En las alianzas los dos ganan.

1.4 Aseguramiento de la calidadEl aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfaccin de las expectativas de los clientes.

El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es bsicamente un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseo, planeacin, produccin, presentacin, distribucin, servicio posventa y las tcnicas estadsticas de control del proceso y, desde luego, la capacitacin del personal.

Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones tcnicas del servicio.

Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros mtodos y filosofas de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten establecer un soporte documental para evaluar el desempeo de la empresa a partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.

El aseguramiento de la calidad es una metodologa que est siendo aceptada por innumerables empresas y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas industriales y de servicios.1.5 Elementos de un sistema de aseguramiento de la calidadSistema de aseguramiento de calidad El mtodo ms aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en da, es el sistema de aseguramiento de calidad. El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje metodolgico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el nico requisito de adecuarlo a los conceptos y terminologa propios de cada actividad.Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relacin cliente proveedor Revisin del contrato Al establecerse una relacin cliente-proveedor, el punto de partida y cierre de los acuerdos lo constituye el contrato. En l se concretan los intereses de ambas partes por establecer una relacin de negocios y se establecen, en firme, los compromisos bilaterales.Segn esta perspectiva, el contrato se convierte en el principal instrumento de negociacin para ambas partes; manifiesta las necesidades ofertas, aptitudes, capacidades y experiencia de los contratantes, y detalla las expectativas implcitas y explcitas de cada una de las partes.

Registro de las especificaciones La entrega de especificaciones tcnicas de los procesos o servicios son el modo en que el cliente indica al proveedor qu tipo de servicios o procesos necesita, definiendo tolerancias, y dems especificaciones que servirn de gua para el proveedor. Al llevar un registro y control adecuado de estos requerimientos, se puede revisar en todo momento que se est produciendo con exactitud lo que requiere el cliente. Adems estos registros sern la base para aclarar cualquier duda o controversia que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados para el proceso de elaboracin. Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente

Este requisito tiene el propsito de asegurar que los bienes o servicios que son propiedad del cliente o que son suministrados por l para incorporarse a los servicios o procesos, se manejen con base en un acuerdo previo de las condiciones de recepcin, manipulacin y aprovechamiento ptimo. De esa manera se garantiza para ambas partes que no habr desorden, desperdicio, prdidas innecesarias, negligencia o desinformacin respecto del manejo de los bienes o servicios que se estn entregando al proveedor. Capacitacin de los proveedores Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de capacitacin para sus empleados, es un hecho que el grado de capacitacin y experiencia que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la confiabilidad de los procesos requeridos. Esta situacin es especialmente importante cuando se subcontratan procesos especiales cuyos resultados no pueden verificarse por inspecciones y pruebas, sin que se sustenten en la seguridad de que el personal que realizar esos procesos est capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia.

La evaluacin de la capacitacin y experiencia del proveedor no debe considerarse una intromisin; sino una actividad indispensable para asegurar la calidad de un producto o servicio, as como el primer paso en el establecimiento de programas de colaboracin mutua. Inspeccin y prueba del proceso o servicio La inspeccin y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por lo que su beneficio ms claro es garantizar para ambas partes que la prestacin del servicio est cumpliendo con los requerimientos acordados, pero adems de ello el proveedor puede obtener informacin valiosa sobre la eficiencia de su operacin.

Pruebas En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar, los mtodos que se seguirn, y el equipo y parmetros que se utilizarn.

En segundo trmino, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y calibracin contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de inspeccin, medicin y pruebas. Por ltimo, es indispensable establecer un sistema para identificar el estado de inspeccin y prueba de todos los productos o procesos, as como usar tcnicas estadsticas para planear, controlar y hacer seguimiento de la calidad.1.6 Implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad

Objetivos de la implantacin:

Proporcionar a la organizacin elementos que permitan conseguir la calidad del producto/servicio, y mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente, reflejadas en la norma, sean permanentemente satisfechas.

Establecer directrices que permitan a la organizacin trabajar de manera sistemtica de acuerdo con las normas.

Proporcionara la direccin la seguridad de que se est obteniendo la calidad deseada (incorporada en las normas) gracias a la conformidad.

Ofrecer a los clientes y usuarios la seguridad de que los productos/servicios se ajustan a unos niveles de calidad concretados en normas.

Mejorar la coordinacin y la productividad en la organizacin.

Ofrecer a la empresa una serie de estndares para conocer el nivel actual de rendimiento de los procesos y obtener datos que permitan investigar las causas de las no conformidades y emprender acciones de mejora.

Proceso de 5 fasesFase 1.- Diagnstico: Implica el anlisis a fondo de la empresa en todas sus reas. Tres etapas:Recopilacin de la informacin necesaria.Anlisis de la informacin recogida para evaluar el estado actual.Presentacin de conclusiones a la direccin.

Fase 2.- Planificacin: Establecimiento y coordinacin del plan de implantacin (objetivos, fases, responsabilidades, asignacin de recursos, etc.) Calendario. Comunicacin del plan a los miembros de la organizacin.

Fase 3.- Documentacin del sistema: Se recoge por escrito la forma en la que funciona la empresa Estructura del sistema documental:

Manual de calidad.Manual de procedimientos.Manual de instrucciones de trabajo.Documentos de trabajo o registros de calidad.

Los tres niveles del sistema documental

Documentacin del sistemaContenidos de la documentacin del sistema

NIVEL 31.- Marco general del sistema de calidad.Manual de calidadPoltica de calidad.Objetivos. Asignacin de responsabilidades. Dotacin de medios para el control del sistema.

NIVEL 22.- Procedimientos generales.Manual de procedimientosDescripcin de la forma en que deben realizarse las distintas tareas

NIVEL 13.- Instrucciones de trabajoInstrucciones especficas y detalladas para la ejecucin de los procesos de trabajo

Fase 4.- Puesta en prctica del sistema

Fase 5.- Control y mantenimiento del sistema:

Revisin peridica del sistema Dos actividades principales:

Anlisis y evaluacin diaria.Auditoras internas.

1.7 Normalizacin y certificacinNormalizacin

Pacto consensuado que se plasma en un documento tcnico mediante el cual fabricantes, consumidores, usuarios, investigadores y administracin acuerdan las caractersticas que deber reunir un producto, un servicio o un proceso.

Qu se pretende con la normalizacin? Simplificar las tareas, y facilitar la intercambiabilidad. Proteger al consumidor. ste al comprar un producto normalizado tiene la posibilidad de elegir entre varios suministradores (por ejemplo al comprar un repuesto). Eliminar barreras a los intercambios. De qu tratan?Tratan sobre los requisitos de los Sistemas de la Calidad, para el Aseguramiento de sta. Se utilizan como: Herramienta de gestin interna (evita problemas, fomenta la mejora, etc.); tenemos el Aseguramiento Interno de la Calidad, que se define como: "Conjunto de actividades orientadas a proporcionar a la alta direccin de la empresa la confianza de que se est consiguiendo la calidad prevista a un costo adecuado". Herramienta de gestin externa, en situaciones contractuales con clientes (sirve para proporcionar confianza); por lo que tenemos el Aseguramiento Externo de la Calidad, definido como: Conjunto de actividades orientadas a dar confianza al cliente de que el sistema de aseguramiento de la calidad del suministrador le permite dar un producto o servicio con los requisitos de calidad que l ha pedido".

Certificacin

Es la actividad que consiste en atestiguar que un producto, un servicio o un Sistema se ajusta a determinadas especificaciones tcnicas y/o normas, con la expedicin de un acta en la que se da fe documental del cumplimiento de todos los requisitos exigidos en dichas especificaciones y/o normas.

Cmo examina un organismo certificador a una empresa para verificar que cumple los requisitos de una norma? AUDITORASUna auditora es un examen metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. Cules son los objetivos de una auditora de un Sistema de la Calidad? Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de la calidad con los requisitos especificados. Determinar la eficacia del sistema de la calidad implantado para alcanzar los objetivos de la calidad especificados. Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su sistema de calidad.

La auditora del organismo certificador tiene por objeto conseguir por parte de dicho organismo una marca de conformidad que certifique que la empresa tiene implantado un Sistema de Aseguramiento de la Calidad de acuerdo con un modelo determinado. 2.1 CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD TOTAL

1. Introduccin

LaCalidad Totales el estudio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trminoCalidada lo largo deltiempo. En un primer momento se habla deControlde Calidad, primera etapa en lagestinde la Calidad que se basa entcnicasde inspeccin aplicadas aProduccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad delproductoo servicioproporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, unsistemade gestin empresarial ntimamente relacionado con elconceptode Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Losprincipiosfundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas delcliente(interno y externo). Desarrollo de unprocesode mejora continua en todas las actividades yprocesosllevados a cabo enla empresa(implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Total compromiso de laDirecciny unliderazgoactivo de todo el equipo directivo. Participacin de todos los miembros de laorganizaciny fomento deltrabajoen equipo hacia una Gestin de Calidad Total. Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de laempresa, dado el fundamentalpapelde ste en la consecucin de la Calidad en laempresa. Identificacin y Gestin de los Procesos Clave dela organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestin basada endatosy hechosobjetivossobre gestin basada en la intuicin.Dominiodel manejo de lainformacin.Lafilosofade la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

2.Evolucinhistrica del concepto de calidadA lo largo de lahistoriael trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.

EtapaConceptoFinalidad

ArtesanalHacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por eltrabajobien hecho Crear un producto nico.

Revolucin IndustrialHacer muchas cosas no importando que sean de calidad(Se identifica Produccin con Calidad). Satisfacer una grandemandadebienes. Obtener beneficios.

SegundaGuerraMundialAsegurar laeficaciadel armamento sin importar elcosto, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japn)Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo

Postguerra (Resto del mundo)Producir, cuanto ms mejorSatisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de CalidadTcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos.Satisfacer las necesidades tcnicas del producto.

Aseguramiento de la CalidadSistemas yProcedimientosde la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.

Calidad TotalTeora de laadministracinempresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a lasociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en laactualidades un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de lasorganizaciones, no slo para mantener su posicin en elmercadosino incluso para asegurar su supervivencia.

3. ElmodeloEuropeo de excelencia: La autoevaluacin

En la dcada de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto ms competitivo en muchosmercados, se constituye (1988) la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posicin de lasempresaseuropeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor estratgico clave para lograr una ventaja competitiva global. Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de lapolticadesarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestin de Calidad Total, divididos en dosgrupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cmo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro ltimos son los Criterios de Resultados, que describen qu ha conseguido la organizacin (deben ser medibles).

Los nueve criterios son los siguientes:

1.Liderazgo.

Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.

2.Estrategiayplanificacin.

Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compaa.3. Gestin delpersonal.

Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la organizacin.

4.Recursos.

Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo de la estrategia.

5. Sistema de calidad y procesos.

Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.

6. Satisfaccin del cliente.

Cmo perciben losclientesexternos de la empresa susproductosyservicios.

7. Satisfaccin del personal.

Cmo percibe el personal la organizacin a la que pertenece.

8. Impacto de la sociedad.

Cmo percibe lacomunidadel papel de la organizacin dentro de ella.

9. Resultados del negocio.

Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento econmico previsto. Una de las grandes ventajas de la definicin del modelo europeo de excelencia es su utilizacin como referencia para una Autoevaluacin, proceso en virtud del cualuna empresase compara con los criterios del modelo para establecer su situacin actual y definir objetivos de mejora.

4.Sistemasde aseguramiento de la calidad:ISO9000

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO, son:

Aseguramiento de la Calidad: Conjunto deaccionesplanificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad:Conjunto de laestructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad. Lasnormas ISO9000Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican lasNormasISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la OrganizacinInternacionaldeNormalizacin(ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin y control de la calidad.Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como unlenguajecomn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece. En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a travs del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos bsicamente, sino que la concepcin de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestin de la Calidad.

5. Elmanualde calidad, los procedimientos y ladocumentacinoperativa

Partes integrantes de un sistema de calidad. La base de un Sistema de Calidad se compone de dosdocumentos, denominadosManualesde Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genricos que una organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la definicin especfica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice Qu? y Quin?, y el Manual de Procedimientos, Cmo? y Cundo? Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuacin diaria de la empresa.Manual de calidad especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En l se describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura organizacional, lamisinde todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:

nica referencia oficial. Unifica comportamientos divisionales y operativos. Clasifica la estructura de responsabilidades. Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad. Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.Manual de procedimientos. ElManual de Procedimientossintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y deresponsabilidadde todo miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la consecucin de la Calidad del producto final. Planificacin estratgica y despliegue de la calidadPlanificacin Estratgica. La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razn de ser en el mercado, suestadodeseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzarel estadodeseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparacin necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos con la Planificacin Estratgica de la Calidad son:

Proporcionar un enfoque sistemtico. Fijar objetivos de calidad. Conseguir los objetivos de calidad. Orientar a toda la organizacin. Vlida para cualquier periodo de tiempo.LaPlanificacin Estratgicarequiere una participacin considerable del equipo directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en elplande negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la organizacin para, en primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del proceso de planificacin son stos:

Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, elvalordel accionista y la calidad y a su vez una disminucin de los costes. Fomenta la cooperacin entre departamentos. Proporciona la participacin y el compromiso de los empleados. Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.Los principales elementos dentro de la Planificacin Estratgica de la Calidad son:

La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una organizacin y explica claramente en qu negocio se encuentra. La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de lnea de referencia para todas las actividades de la organizacin. LasEstrategiasClave, principales opciones o lneas de actuacin para el futuro que la empresa define para el logro de la visin.Planificacin de todas las estrategias: Son muchos los beneficios deltrabajo en equipoen cualquier proceso de mejora de calidad. En el equipo, cada uno de los componentes aporta distintas experiencias, habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los temas que abordan diariamente. Una nicapersonaintentando eliminar un problema o un defecto raras veces conseguir dominar un proceso de trabajo completo. Los beneficios ms significativos en calidad, normalmente, los logran los equipos: grupos de individuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado trabajando en distintas etapas del proceso que comparten.Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos mayores que una persona sola, pueden comprender completamente el proceso, tienen acceso inmediato a los conocimientos y habilidades tcnicas de todos los miembros del equipo, y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo y en la cooperacin que surge entre los componentes delgrupo.Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propsito comn y del que todos se sienten responsables. Dado que los componentes del equipo representan a variasfuncionesy departamentos, se obtiene una profunda comprensin del problema, permitiendo a la organizacin resolver losproblemasque afectan a varios departamentos y funciones. Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar una serie de habilidades:

Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs(recogida y presentacin de informacin relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensin comn de los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante tcnicas decomunicacineficaces) y Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas). Recogida y transmisin de informacin. La comunicacin efectiva en cuanto a cmo se recoge la informacin es esencial en el proceso, desarrollando tcnicas como la capacidad de escucha o la capacidad de preguntar. Celebracin de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay que establecer, planificar, dirigir, evaluar y preparar. Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades,actitudesy necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del equipo. La plena participacin de todos los miembros implica elconocimientode estas posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas.Trabajo en equipo: Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para eldesempeoarmnico de su labor. Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario adems de participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente entre variosprocesos de pensamientopara tomar decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones comunicndose eficazmente para negociar las diferencias individuales.

El proceso de mejora continua: La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizndose tambin para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.Unproyectode mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolucin se establece unprograma. Como todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuacin:

Verificar la misin. Diagnosticar la causa raz. Solucionar la causa raz. Mantener los resultados.En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto que hay que abordar, es decir, se proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar que comprende la misin y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar. Las misiones procedern de la identificacin de oportunidades de mejora en cualquier mbito de la organizacin, desde el Plan estratgico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso s, la misin debe ser especfica, medible y observable.

6.Diseoy planificacin de la calidad

El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. La planificacin de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en eldesarrolloy la entrega, de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales. La planificacin de la calidad no sustituye a otras actividades crticas involucradas en la planificacin. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso ms efectivas. El proceso de planificacin de la calidad se estructura en seis pasos:

Verificacin delobjetivo. Un equipo de planificacin ha de tener un objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que est claramente definido. Identificacin de los clientes. Adems de los clientes finales, hay otros de quienes depende elxitodel esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos. Determinacin de las necesidades de los clientes. El equipo de planificacin de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan explcitamente. Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basndose en una comprensin clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas. Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aqul que satisface, prcticamente siempre, todas las caractersticas y objetivos del proceso y del producto. Transferencia a lasoperacionesdiarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparicin de problemas.La estructura y participacin en la planificacin de la calidad puede parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificacin pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operacin completa. Una vez que la organizacin aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.La satisfaccin del cliente Las caractersticas de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccin del cliente. Estas caractersticas incluyen no slo las caractersticas de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino tambin las caractersticas de los servicios que les rodean.La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas demedicinde satisfaccin del cliente y creandomodelosde respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin. Agregar un valor aadido al producto adicionando caractersticas de servicio puede aumentar la satisfaccin y decantar al cliente por nuestro producto. Histricamente, la gestin de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolucin:

Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de reclamaciones, a travs delAnlisisde Reclamaciones y Quejas, primer pas para identificar oportunidades de mejora. Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, con estudios peridicos que evalen el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a su reclamacin. Creacin del concepto de Lealtad y gestin de laIdealizacinal cliente, llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante unametodologade trabajo que incremente la fidelidad de los clientes.Esta es la evolucin que se sigue en cuanto a satisfaccin del cliente, objetivo ineludible de toda la empresa, no como un fin en s mismo sino a travs de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene una relacin directa con los resultados del negocio. Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas lderes en calidad siguen una evolucin consistente en organizar unos sistemas de gestin de las reclamaciones, posteriormente disear y administrar una serie deencuestasde satisfaccin del cliente para finalmente conocer cules son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.

Las relaciones con los proveedores: La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de las empresas, sino tambin de la calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica trabajar conjuntamente con losproveedorespara que stos asuman su parte de responsabilidad en la consecucin del fin comn de todos: la satisfaccin final del cliente. La relacin cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad del proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Estas relaciones nos llevan a una nueva forma de hacernegociosque enfatiza la calidad en perjuicio delprecio, el largo plazo frente al corto plazo, y los acuerdos de colaboracin en contra de los de adversidad. Tanto los clientes como los proveedores tienen la mutua responsabilidad de, por un lado, suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y por otro lado, proporcionar y actuar segn el feedback (retroalimentacin) recibido.Est plenamente asumido que se servir mejor al cliente externo si se reconocen las cadenas internas cliente-proveedor y se usan equipos interfuncional es para planificar y mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si los proveedores trabajan en "colaboracin". Esta colaboracin se caracteriza porproyectosconjuntosde planificacin y mejora de la calidad, compartiendo por ambas partes el control de la calidad y realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la satisfaccin final del cliente.Los resultados esperados a travs de estas nuevas relaciones consisten en una reduccin del nmero de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en la gestin decomprasy aprovisionamientos, y la participacin en proyectos de mejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros de costes, mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos. Las empresas ms avanzadas en estos modelos estn relacionadas con laindustriadel automvil, pero ste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas deljuegoen las actuales relaciones cliente-proveedor.

7. Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: benchmarking

ElBenchmarkinges un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prcticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa. Dentro de la definicin de Benchmarking como proceso clave de gestin a aplicar en la organizacin para mejorar su posicin de liderazgo encontramos varios elementos clave:

Competencia, que incluye un competidor interno, una organizacin admirada dentro del mismo sector o una organizacin admirada dentro de cualquier otro sector. Medicin, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como organizacin que posee las mejores cualidades en un campo determinado. Representa mucho ms que un Anlisis de laCompetencia, examinndose no slo lo que se produce sino cmo se produce, o unaInvestigacin de Mercado, estudiando no slo la aceptacin de la organizacin o el producto en el mercado sino las prcticas de negocio de grandes compaas que satisfacen las necesidades del cliente. Satisfaccin de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores prcticas dentro del sector. Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva ms amplia y comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas. Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestin y auto-mejora.Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizndonos a nosotros mismos como base de partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la competencia hace y cmo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas ms creativas de hacer las cosas), Funcional (comparando unafuncindeterminada entre dos o ms empresas) y de Procesos de Negocio (centrndose en la mejora de los procesos crticos de negocio).Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparacin (Identificacin del objeto del estudio y medicin propia), Descubrimiento de hechos (Investigacinsobre las mejores prcticas), Desarrollo de acciones (Incorporacin de las mejores prcticas a la operativa propia) y Monitorizacin y re calibracin.

8. Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: La reingeniera de procesos

Lareingenierade procesos es una tcnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de redisearlos por completo y mejorar radicalmenteLareingeniera de procesossurge como respuesta a las ineficiencias propias de la organizacin funcional en las empresas y sigue unmtodoestructurado consistente en:

Identificar los procesos clave de la empresa. Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario". Definir loslmitesdel proceso. Medir el funcionamiento del proceso. Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin, desde la produccin de un objeto o prestacin de un servicio hasta la realizacin de cualquier actividad interna (Vg.: elaboracin de unafactura). Los objetivos clave del negocio dependen de procesos de negocio interfuncionales eficaces, y, sin embargo, estos procesos no se gestionan. El resultado es que los procesos de negocio se convierten en ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario adoptar un mtodo de gestin por procesos. Durante muchos aos, casi todas las organizaciones empresariales se han organizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organizacin por procesos permite prestar msatencina la satisfaccin del cliente, mediante una gestin integral eficaz y eficiente: se produce la transicin del sistema de gestin funcional al sistema de gestin por procesos. La gestin por procesos se desarrolla en tres fases, despus de identificar los procesos clave y asignar las responsabilidades (propietarios y equipos).Lasherramientaspara la mejora de la calidad: Tabla de aplicacionesA continuacin se enumeran todas las fases a realizar en cualquier proceso de mejora de la Calidad y las posibles herramientas de mejora que se pueden aplicar en cada una de las fases y etapas. Cada herramienta de mejora se desarrollar individualmente en los prximos captulos Anlisis de coste-beneficio Concepto: Un anlisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los beneficios de un proceso oprocedimientodado estn en proporcin con los costes. Se aplica frecuentemente para determinar cul de las distintas opciones ofrece mejor rendimiento sobre lainversin. Esta herramienta es especialmente til en Proyectos de mejora de la calidad, cuando un equipo est evaluando las alternativas de solucin a una situacin determinada. Cmo interpretar un anlisis de coste-beneficio: Aunque no es unacienciaexacta, se trata de un sistema muy til para identificar todos los costes y beneficios que se esperan de una solucin propuesta. Dado que la cuantificacin econmica no resulta fcil en ocasiones, la pregunta a formularse debera ser :Cul de lassolucionesofrece los mayores beneficios en relacin con los recursos invertidos? en vez de Qu solucin es la ms barata?. Adems, incluso una solucin con una relacin de coste-beneficio ptima puede desestimarse a causa de otros factores ms importantes.Cmo elaborar un anlisis de coste-beneficio:1. Estimar los costes de inversin.2. Estimar los costes operativos adicionales anuales.3. Estimar los ahorros de costes anuales.4. Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qu problemas eliminan.5. Evaluar la satisfaccin del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan.6. Calcular los costes operativos anuales netos.7. Calcular los costes anuales de los costes de inversin.8. Calcular los costes totales anuales (suma de los anteriores).9. Revisar los datos y clasificar las alternativas segn orden relativo de importancia.

2.2 Mejora continua y calidad total.

Estos conceptos son importantes para una organizacin, pero te has preguntado qu tan importantes son?, para qu sirven?, qu finalidad tienen?, cmo administrarla?, sabes cmo proporcionar lacalidad totala tus clientes?Hoy en da ya se cuenta con mucha informacin al respecto, de modo que solo se mencionarn algunos puntos importantes, como el poder definir de manera sencilla y adaptable a mi negocio, filosofas que nos ofrecern ventajas competitivas dentro del mercado, desarrollando y aplicando esto para nuestros clientes, tanto internos como externos.Entendamos por Calidad Total la forma en cmo administramos los productos o servicios con los que cuenta mi organizacin que para mi cliente son importantes; para esto nos podemos enfocar en 2 cosas:1. Disear cuidadosamente mi producto o servicio.2. Que la produccin sea consistente en el diseo del producto o servicio.Es importante que todos los participantes en la organizacin puedan entender de manera precisa este tipo de filosofas y formas de administracin orientadas a la TQM que por sus siglas en ingls significa Total Quality Management; adems de otros trminos tales como; resistencia al cambio, barreras administrativas, psicolgicas, etc. Por lo que, en esta ocasin nos enfocaremos a algunos aspectos de la Calidad, y principalmente como la proporcionaremos a nuestros clientes.Una de las teoras ms representativas en estos das es la llamada Seis Sigma, la cual es una filosofa y mtodos que usan las corporaciones para eliminar los defectos en sus productos y procesos; entendiendo como defecto:cualquier componente que no tiene lugar dentro de los requerimientos del cliente.Dentro de Seis Sigma contamos con dos mtricas:1.DPMO= defectos por milln de oportunidad.2.DMAIC= Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar.Unidad:es el artculo producido al que le damos servicio.Defecto:Articulo o servicio que no cumple con las especificaciones del cliente.Oportunidad:Es la probabilidad de que ocurra un defecto.Dentro de este contexto lamejora continuatambin llamada KAIZEN, busca mejorar de manera continua la maquinaria, los materiales, el uso de la mano de obra, los mtodos de produccin, mediante la aplicacin de sugerencias a los equipos de las compaas, en s, el enfoque ms amplio est en comprender y lograr lo que el cliente quiere, para lograr lo que el cliente quiere (entregas a tiempo de producto, calidad, servicio etc.). Para esto, podemos dentro de esta metodologa utilizar una gama de herramientas analticaspara la implementacin de Seis Sigma y la mejora continua en nuestra empresa o negocio.Dentro delDMAIC: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar, podemos utilizar:Definir: un Organigrama de los pasos principales de un proceso.Medir: por medio de: Graficas de las Corridas (Ej: Volmenes de Entregas), Graficas de Pareto (Ej: Clientes y entregas)Analizar: Diagrama de Causa y Efecto / Espina de Pescado. (medir, y evaluar las posibles causas hipotticas que afectan un proceso).Mejorar: Diagramas de Flujo de OportunidadesControlar: graficas de control y desempeo.Esto se resume, en que tenemos que planear y realizar un proceso administrativo en nuestro negocio, ya que toda una organizacin debe hacer sus procedimientos con calidad y con apoyo a una metodologa, para buscar una mejora continua en sus procesos y as la satisfaccin de los clientes, transformado en un buen servicio, y calidad en el producto o servicio que ofrecemos.

2.3 Principios para la gestin de la calidad

Introduccin

Con el propsito de contribuir al Mejoramiento Contino de las Organizaciones, hemos credo conveniente adecuar los principios de gestin de la calidad en los cuales se basan las normas sobre sistemas de gestin de la calidad de la serie ISO 9000 del ao 2000. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad como un marco de referencia hacia la mejora del desempeo de una organizacin. Su objetivo es servir de ayuda para que las Organizaciones logren un xito sostenido. Estos principios los puede utilizar la direccin de la Organizacin como un marco de referencia para guiar a sus organizaciones en la consecucin de la mejora del desempeo. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales.

Principio1: Enfoque al Cliente.Principio2: Liderazgo Principio 3: Participacin del personalPrincipio4: Enfoque basado en procesosPrincipio5: Enfoque de sistema para la gestin Principio6: Mejora continaPrincipio7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Principio8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor con el fin de conducir y administrar una Organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una Organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica que tome la direccin de la organizacin. El diseo y la implementacin de un sistema de gestin de la calidad de una Organizacin est influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los servicios que proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura de la organizacin.El propsito de una Organizacin es: Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus Clientes y otras partes interesadas (empleados, proveedores, accionistas, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, y obtener, mantener, y mejorar el desempeo global de la Organizacin.

La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona beneficios directos sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin de costos y riesgos. Los ocho principios estn definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y vocabulario, y en la Norma UNE-EN ISO 9004:2000, Sistemas de gestin de la calidad -Directrices para la mejora del desempeo. Las consideraciones de beneficios, costos y gestin de riesgos, son importantes para la Organizacin, sus clientes y otras partes interesadas. Estas consideraciones, en relacin con el desempeo global de la Organizacin, pueden tener impacto sobre: La fidelidad del Cliente, la reiteracin de negocios y referencia o recomendacin de la Organizacin, los resultados operativos, tales como participacin de mercado, etc. respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado, costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos, alineacin de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados, ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la Organizacin , comprensin y motivacin de las personas hacia las metas y objetivos de la Organizacin , as como participacin en la mejora continua, confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la Organizacin, segn demuestren los beneficios financieros y sociales del desempeo, ciclo de vida del servicio y reputacin de la Organizacin, habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus proveedores mediante la optimizacin de costos y recursos, as como flexibilidad y velocidad de respuesta acordada conjuntamente a mercados cambiantes.

A pesar de que cada principio tiene utilidad por si solo, es conveniente stos se apliquen de forma integral como un todo en donde existe una relacin de causa efectos entre los 8 principios, todos con el propsito de satisfacer las necesidades del Cliente y cumplir el propsito de la organizacin. Principio 1 - Organizacin orientada al Cliente "Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas."

Dirigir y operar una Organizacin con xito requiere gestionarla de una manera sistemtica y visible. El xito debera ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestin que sea diseado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeo de la Organizacin mediante la consideracin de las necesidades de las partes interesadas.

La direccin debera establecer una organizacin orientada al cliente

a) mediante la definicin de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y

b) asegurndose de una eficaz y eficiente operacin y control de los procesos, as como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeo satisfactorio de la Organizacin.Ejemplos de actividades tiles para establecer una Organizacin orientada al cliente son:Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeo de la Organizacin, adquirir y utilizar informacin y datos de los Cliente de manera continua, dirigir el progreso hacia la mejora continua de la satisfaccin del Cliente, y utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como auto evaluaciones y revisiones por parte de la direccin. Beneficios clave:. Mejora de la imagen de la Organizacin a travs de una respuesta flexible y rpida a las oportunidades del mercado meta de Clientes.. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la Organizacin para aumentar la satisfaccin del Cliente. Mejora de la fidelidad del Cliente, lo cual conduce a la mayor utilizacin de los servicios que brinda la organizacin. La aplicacin del principio de enfoque al Cliente se implementa por medio de: Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del Cliente, mediante investigaciones cuantitativas como las encuestas o cualitativas como los grupos focalizados (FocusGroup). Asegurarse de que los objetivos y metas de la Organizacin estn ligados a las necesidades y expectativas del Cliente:.Comunicar las necesidades y expectativas del Cliente a toda la Organizacin .Medir la satisfaccin del Cliente y actuar sobre los resultados.Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los Clientes.Asegurar el equilibrio entre la satisfaccin de los Cliente y de las otras partes interesadas (tales como los accionistas, empleados, proveedores, comunidades locales y la sociedad en general).Principio 2 Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la Administracin de la Organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la Organizacin.

Esto implica: El liderazgo, compromiso y la participacin activa de la direccin de la Organizacin, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Para alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener y aumentar la satisfaccin del Cliente. La direccin debera considerar acciones tales como establecer una visin, polticas y objetivos estratgicos coherentes con el propsito de la institucin, liderar la Organizacin con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el personal, comunicar la orientacin de la Organizacin y los valores relativos a la calidad y al sistema de gestin de la calidad, participar en proyectos de mejora en la bsqueda de nuevos mtodos, soluciones y servicios, obtener directamente retroalimentacin sobre la eficacia y eficiencia del sistema de gestin de la calidad, identificar los procesos de prestacin del servicio que aportan valor a la Organizacin , identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los procesos de realizacin, crear un ambiente que promueva la participacin activa y el desarrollo del personal, yproveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratgicos de la Organizacin.La direccin debera definir tambin mtodos para medir el desempeo de la Organizacin con el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos planificados. (Ver ISO 11620)Estos mtodos incluyen mediciones financieras, mediciones del desempeo de los procesos a travs de toda la Organizacin ,mediciones externas, tales como estudios comparativos con otras instituciones (benchmarking) y evaluacin por tercera parte, evaluacin de la satisfaccin de los clientes, personal de la Organizacin y otras partes interesadas, evaluacin de la percepcin de los Cliente y de otras partes interesadas del desempeo de los servicios proporcionados, y medicin de otros factores de xito que identifique la administracin. Beneficios clave: El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de la Organizacin. Las actividades se evalan, alinean e implementan de una forma integrada.

La falta de comunicacin entre los niveles de una Organizacin se reducir.

La aplicacin del principio de liderazgo se implementa por medio de:

Identificar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo Clientes, personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general.

Establecer una clara visin del futuro de la Organizacin.Establecer objetivos y metas desafiantes. Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de comportamiento en todos los niveles de la Organizacin.Crear confianza y eliminar temores.Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.Principio 3 - Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una Organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de esta.

Esto implica:La direccin debera mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la Organizacin, incluyendo el sistema de gestin de la calidad, mediante la participacin y el apoyo de las personas. Como ayuda en el logro de sus objetivos de mejora del desempeo, la direccin debera promover la participacin y el desarrollo de su personal:-Proporcionando formacin continua y la planificacin de carrera, definiendo sus responsabilidades y autoridades, estableciendo objetivos individuales y de equipo, gestionando el desempeo de los procesos y evaluando los resultados, facilitando la participacin activa en el establecimiento de objetivos y la toma de decisiones, mediante reconocimientos y recompensas, facilitando la comunicacin de informacin abierta y en ambos sentidos, revisando continuamente las necesidades de su personal, creando las condiciones para promover la innovacin, asegurando el trabajo en equipo eficaz, comunicando sugerencias y opiniones, utilizando mediciones de la satisfaccin del personal, e investigando las razones por las que el personal se vincula a la organizacin y se desvincula de ella. La direccin de la Organizacin debera asegurarse de que se dispone de la competencia necesaria para la operacin eficaz y eficiente de la organizacin. La direccin debera considerar el anlisis tanto de las necesidades de competencia presentes como de las esperadas en comparacin con la competencia ya existente en la Organizacin. La consideracin de necesidades de competencia incluye fuentes tales como, demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos estratgicos y operacionales, anticipacin de las necesidades de sucesin de los encargados de reas y de la fuerza laboral, cambios en los procesos, herramientas y equipos de la Organizacin, evaluacin de la competencia individual del personal para desempear actividades definidas, y requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten a la Organizacin y a sus partes interesadas.Beneficios clave:Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la OrganizacinInnovacin y creatividad en promover los objetivos de la Organizacin.Un personal valorado por su trabajo.Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora contina.

La aplicacin del principio de participacin del personal, se implementa por medio:

Comprender la importancia de su contribucin y su papel en la Organizacin.Identificar las limitaciones en su trabajo.Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolucin.Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales.Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencia.Compartir libremente conocimientos y experiencia Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.

Principio 4 - Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Esto implica: Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso.Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en procesos".Promover la adopcin de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementacin y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestin de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la Organizacin, junto con la identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin puede denominarse como "enfoque basado en procesos".Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de:a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos entre las reas,b) la necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan,c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, yd) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Beneficios clave: Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos. Resultados mejorados, coherentes y predecibles. Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y priorizadas.

La aplicacin del principio de enfoque basado en procesos se implementa por medio de: Definir las actividades del proceso, necesarias para lograr el resultado deseado. Establecer responsabilidades y obligaciones claras para el cumplimiento de las actividades claves de cada proceso. Analizar y medir la capacidad de las actividades clave. Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la Organizacin. Centrarse en los factores, tales como, recursos, mtodos y materiales, que mejorarn las actividades clave de la Organizacin. Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los Clientes, proveedores y otras partes interesadas.Principio 5 - Enfoque de sistema para la gestin Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una Organizacin en el logro de sus objetivos.Esto implica:Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes etapas tales como:a) Determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y de otras partes interesadas;b) Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la Organizacin ;c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad. e) Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas. h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestin de la calidad ya existente.Una Organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus servicios, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de los Clientes y de otras partes interesadas y al xito de la organizacin.

Beneficios clave: Integracin y alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los resultados deseados. La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales. Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la Organizacin .La aplicacin del principio de enfoque de sistema se implementa por medio de:

Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la Organizacin de la forma ms eficaz y eficiente. Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.

Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.

Proporcionar una mejor interpretacin de los papeles y responsabilidades necesarias para la consecucin de los objetivos comunes, y as reducir barreras interfuncionales. Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar. Definir y establecer como objetivo la forma en que deberan funcionar las actividades especficas dentro del sistema. Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.Principio 6 - Mejora continaLa mejora continua en el desempeo global de la Organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.Esto implica:La mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los Clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

a) anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora.b) el establecimiento de los objetivos para la mejorac) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivosd) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccine) la implementacin de la solucin seleccionadaf) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivosg) la formalizacin de los cambios.Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.Para asegurar el futuro de la Organizacin y la satisfaccin de las partes interesadas, la direccin de la Organizacin debera crear una cultura que implique a las personas de manera activa en la bsqueda de oportunidades de mejora del desempeo de los procesos, las actividades y los servicios.

Para implicar a las personas, la direccin debera crear un ambiente en el que se delega la autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y stas aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la Organizacin pueda mejorar su desempeo. Esto puede conseguirse mediante actividades como las siguientes:- estableciendo objetivos para las personas, los proyectos y para la Organizacin.- comparando el desempeo con respecto otras Organizaciones y con respecto a las mejores prcticas.- reconociendo y recompensando la consecucin de mejoras.- mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la gestin.

Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la direccin debera definir e implementar un proceso para la mejora contina que pueda aplicarse a la prestacin del servicio y apoyo de los procesos y las actividades.

Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora, deberan considerarse los procesos de prestacin del servicio y de apoyo en trminos de- Eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos).- Eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o dinero)- Efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios)- Debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y consistencia)- La oportunidad de emplear mtodos mejores- Control de cambios planeados y no planeados- Medida de los beneficios planeados.Dicho proceso para la mejora continua debera utilizarse como una herramientapara mejorar la eficacia y la eficiencia internas, as como para mejorar la satisfaccin de los Clientes y de las otras partes interesadas.

La direccin debera emprender actividades de mejora continua escalonada integradas en los procesos existentes, as como oportunidades de iniciativa, con el fin de conseguir el mximo beneficio para la Organizacin y para las partes interesadas.Beneficios clave: Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las capacidades organizativas. Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida. Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades. La aplicacin del principio de mejora se implementa por medio de : Aplicar un enfoque a toda la Organizacin coherente para la mejora continua del desempeo. Proporcionar al personal de la Organizacin formacin en los mtodos y herramientas de la mejora continua. Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la Organizacin. Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma. Reconocer y admitir las mejoras.Principio 7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Esto implica:Basarse en el anlisis de datos obtenidos a partir de medidas e informacin recopilada. En este contexto, la Organizacin debera analizar los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeo frente a los planes, objetivos y otras metas definidas, como para identificar reas de mejora incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas.Las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes tales como- mtodos de anlisis vlidos- tcnicas estadsticas apropiadas- tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de anlisis lgicos, en equilibrio con la experiencia y la intuicin.

El anlisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas existentes o potenciales y por lo tanto proporciona una gua efectiva acerca de las acciones correctivas y preventivas necesarias para la mejora.

La informacin y datos de todas las partes de la Organizacin deberan integrarse y analizarse para evaluar eficazmente el desempeo global de la organizacin. El desempeo global de la Bibliotteca debera presentarse en un formato adecuado para los diferentes niveles de la organizacin.

Los resultados del anlisis pueden ser utilizados por la organizacin para determinar:- Las tendencias- LA satisfaccin del cliente- El nivel de satisfaccin de las otras partes interesadas- La eficacia y eficiencia de sus procesos- La contribucin de los proveedores- El xito de sus objetivos de mejora del desempeo- La economa de la calidad y el desempeo financiero y el relacionado con el entorno. Los estudios comparativos (benchmarking) de su desempeo, y la competitividad.

Beneficios clave: Decisiones basadas en informacin. Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a travs de la referencia a evidencia objetiva y documentada. Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.La aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisin se implementa por medio de: Asegurarse de que los datos y la informacin son suficientemente precisos y fiables. Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten. Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos. Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuicin.Principio 8 - Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Una Organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Esto implica:Establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la Organizacin para promover y facilitar la comunicacin con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor.

Existen varias oportunidades para que las Organizacin incrementen el valor a travs del trabajo con sus proveedores y aliados tales como:Optimizando el nmero de proveedores y de aliados, estableciendo comunicacin en ambos sentidos en los niveles apropiados en ambas organizaciones para facilitar la solucin rpida de problemas y evitar retrasos y disputas costosos, cooperando con proveedores en la validacin la capacidad de sus procesos, dando seguimiento a la habilidad de los proveedores para entregar productos conformes con el objetivo de eliminar verificaciones redundantes, alentando a los proveedores a implementar programas de mejora continua del desempeo y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejora, involucrando a los proveedores en las actividades de diseo y desarrollo de la Organizacin para compartir el conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los procesos de prestacin del servicio y entrega de productos conformes, involucrando a los aliados en la identificacin de necesidades de compra y en el desarrollo de estrategias conjuntas, y evaluando, reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logros de los proveedores y de los aliados.Beneficios clave:

Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un entorno cambiante o a las necesidades y expectativas del Cliente Optimizacin de costos y recursos.

La aplicacin del principio de relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor se implementa mediante:Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. Poner en comn experiencia y recursos con los aliados de la Organizacin .Identificar y seleccionar los proveedores clave. Comunicacin clara y abierta. Compartir informacin y planes futuros. Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.

2.4 Modelo EFQM de Calidad y Excelencia

Cuando hablamos de EFQM solemos referirnos al modelo de calidad definido por la fundacin que lleva dicho nombre. Precisamente es laFundacin Europea para la Gestin de la Calidad, EFQM en ingls, una fundacin sin nimo de lucro y con sede en Bruselas que cuenta con ms de 500 socios repartidos en ms de 55 pases.Esta fundacin define el modelo EFQM deCalidad y Excelenciacomo va para la autoevaluacin y la determinacin de los procesos de mejora continua en entornos empresariales tanto privados como pblicos.El modelo EFQM que surge en la de cada de los 80 es un referente en el mbito de la Unin Europea, y elPremio Europeo a la Calidadse ha convertido en una referencia para muchas empresas pblicas de los diferentes pases miembros de la Unin. La concesin de este premio se basa en los criterios del modelo de Excelencia Empresarial, de acuerdo al grfico que puede ver a continuacin.

Los principales conceptos que conforman elmodelo EFQMseran los siguientes: Orientacin hacia los resultados Orientacin al cliente Liderazgo y coherencia Gestin por procesos y hechos Desarrollo e implicacin de las personas Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora Desarrollo de alianzas Responsabilidad social de la organizacinA travs de laautoevaluacin el modelo EFQMpretende una gestin ms eficaz y eficiente. La identificacin de los puntos fuertes y debiles aplicados a diferentes mbitos de la organizacin son el punto de partida para el proceso de mejora continua.Fundacin europea para la gestin de la caliadLaFundacin Europea para la Gestin de la Calidad(en ingls,EuropeanFoundationforQuality Management,EFQM) fue fundada en 1988 por los presidentes de las catorce mayores compaas europeas, con el apoyo de laComisin Europea. En 2011 se registraron alrededor de 500 organizaciones, desde multinacionales o importantes compaas de mbito nacional hasta universidades e institutos de investigacin. La Fundacin asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, as como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad.Como parte de este estmulo, la EFQM (unafundacinlocalizada enBlgica) otorga todos los aos el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisin el Modelo de Excelencia EFQM.El impulso para fundar esta poderosa red de administracin fue la necesidad de crear un marco de trabajo para la mejora de lacalidad, teniendo como referencias los modelos Malcolm Baldrigede losEstados Unidosy, sobre todo, elPremio DemingenJapn, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo. El modelo de exelencia EFQMEl Modelo de Excelencia EFQM fue introducido en1991como el marco de trabajo para la autoevaluacin de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por elPremio Europeo de la Calidad, el cual fue entregado por primera vez en1992. Este modelo es el ms ampliamente utilizado enEuropaen la materia y se ha convertido en la base para la evaluacin de las organizaciones en la mayora de los Premios, nacionales y regionales, de Calidad en toda Europa.Desde sus inicios, la EFQM se ha orientado con la visin de ayudar a crear organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de laadministracin de la calidad totalen sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados, clientes, accionistas y comunidades donde operan.Desde la revisin de 2010 todos los ejes puntan un 10%, menos el de Resultados en Clientes y los resultados clave que ponderan un 15%.

MisinEstimular y asistir a las organizaciones en toda Europa para desarrollar actividades de mejora enfocadas en lograr la excelencia en lasatisfaccin al cliente, la satisfaccin de los empleados, el impacto en la sociedad y en los resultados de negocio.

Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la transformacin acelerada de laGestin Total de Calidad-concepto acuado porW. Edwards Deming- como factor decisivo en el logro de la ventaja competitiva a nivel global.

Administracin pblicaEn las administraciones pblicas el modelo EFQM se llama CAF y est certificado por la Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL).

Importancia

Con la ayuda de la EFQM y a travs del ejemplo de sus miembros, las organizaciones en Europa han comenzado a aceptar que la administracin de la calidad total es una forma de administrar actividades para ganar eficiencia, efectividad y ventaja competitiva, asegurando el xito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general.La implementacin de programas de administracin de la calidad total permite alcanzar beneficios significativos, tales como un incremento en la eficiencia, reduccin de costos y mayor satisfaccin de los clientes, todo orientado a mejorar los resultados de los negocios.La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades. Tambin contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de polticas para el mejoramiento de la calidad.

Organizacin

LasOrganizaciones Asociadas Nacionalesson organizaciones no lucrativas de carcter nacional, con metas y objetivos similares a los de la EFQM. Adems de proveer sus propios productos y servicios, estas organizaciones venden localmente los productos de la EFQM, as como materiales y capacitaciones en los idiomas locales. El modelo europeo es un modelo no normativo que sirve a las organizaciones como una autoevaluacin y mejora de la calidad de sus productos.

Certificacin

Las entidades que hayan implantado el modelo pueden voluntariamente presentar su candidatura para obtener un Reconocimiento a la Excelencia en la Gestin basado en la aplicacin del Modelo EFQM de Excelencia, que se instrumenta mediante los Sellos de Excelencia EFQM: Compromiso hacia la excelencia / commited to excellence: mediante este proceso de reconocimiento, la organizacin identifica su nivel de gestin y entra en una dinmica de la mejora continua a travs de las acciones de mejora. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluacin con respecto al Modelo EFQM de Excelencia, es homologado en 200 ms puntos EFQM. Para este nivel, la homologacin no es imprescindible si la organizacin posee un Certificado ISO 9001 en vigor. Excelencia europea 300+ o 3 estrellas / recognisedforexcellence 3 stars: Mediante este proceso de reconocimiento, la organizacin identifica su nivel de gestin y elabora una Memoria descriptiva de las actividades de gestin y resultados conseguidos. Se accede a este sello cuando el resultado de la