Sesion 13 Breve y en Crisis
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8/18/2019 Sesion 13 Breve y en Crisis
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UNIDAD IV
SESIÓN 13:
EXPERIENCIAS DE CONSEJERÍAPSICOLÓGICA Y TERAPIAS BREVES
CONSEJO E INTERVENCIÓN INDIVIDUAL BREVE YEN CRISIS
Dr. José Anicama Gómez2015
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1.La naturaleza de la consejería psicológica telefónica.
2.La Intervención en Crisis por Teléfono
Intervención en Crisis por Teléfono
Levine y Levine (1970), manifestaron que los servicios de ayuda
están influidos si no formados, por las condiciones sociales y
económicas del momento. Esto no es menos cierto en las "líneas
de urgencia" o el movimiento de consejería telefónica que en otrosservicios sociales. La moderna intervención en crisis por teléfono
que empezó en los últimos años de 1950, se convirtió en la
columna vertebral del movimiento de prevención suicida, y creció
rápidamente en el contexto de la actividad social en 1960.
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Aunque no fue el primer servicio de consejería telefónica de 24 horas
(la New York City's National Save-A-Life League estableció una en
1906), el desarrollo de las primeras técnicas y cómo usar el teléfono
en las intervenciones para salvar vidas, se atribuye a Los Angeles
Suicide Prevention Center (McGee, 1974).
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Los Angeles Center's usó personal voluntario, con horarios completos(cada día), e institutos de entrenamiento para consejeros sobre cómo
atender a los usuarios angustiados; por vía telefónica establecieron la
infraestructura para el rápido fomento de estos centros a través del
país.
Mientras que muchos de los más pequeños que se desarrollaron en
la época de mayor prosperidad de la consejería telefónica decayeron
algunos años después, casi todos sobrevivieron, y se observó
durante 1980, una elevación constante en el número total de estos
centros.
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Un estudio nacional de la prevención del suicidio y servicios en crisis
en E.U.A., y Canadá, encontró 500 centros conocidos, comparados
con menos de 50 en 1965 (Haywood y Leuthe, 1980).Más allá del aumento en el número de centros, los años de 1970
vieron el desarrollo de nuevos programas (Motto, 1979), así como
de la rápida propagación de bibliografía sobre la consejería
telefónica (Auerbach y Kilmann, 1977).
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El resultado neto subraya la importancia que puede jugar la
consejería telefónica en los sistemas de distribución del servicio
amplio en crisis.
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SINGULARIDAD DE LA CONSULTA POR TELEFONO
La característica más distintiva de la consejería telefónica es que
la ayuda que se ofrece a una persona en crisis, tiene lugar sin el
beneficio de los indicios no verbales como gestos y lenguaje
corporal, y depende, de manera exclusiva, de lo hablado entre el
ayudante y usuario (contenido) y cómo lo dicen (no contenido)
(Blumen-thal, Tulkin y Slaikeu, 1976; Slaikeu, 1979).
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Lester (1977), sintetiza las características más importantes de la
consejería telefónica, citando el aumento del control del paciente
relacionado con el contacto telefónico. En la consejería cara a cara,
casi siempre el paciente toma un lugar en la sala de espera, quizá
llene formas o pruebas psicológicas que le proporciona larecepcionista, entra al consultorio del terapeuta, se sienta y
comienza a hablar; todo con la orientación o instrucción de otra
persona.
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Se cree que la posibilidad de la identidad escudada facilita más laautorrevelación y disposición por parte de muchos usuarios.
Tercera, los consejeros también son anónimos, hecho que facilita la
transferencia positiva. Los indicios visuales están ausentes, existe unamuy buena oportunidad para que ellos cumplan la fantasía del usuariode que sería el consejero ideal en una situación cara a cara.
Cuarta, el consejero telefónico reduce la dependencia del usuario delconsejero individual, y lo transfiere a la clínica o servicio deconsejería. A la mayoría de los usuarios sólo se les pide su nombre, yla dependencia está en desacuerdo con un consejero particular.
Quinta, la consejería telefónica, es única por su accesibilidad. Lamayoría de la gente tiene teléfono (o fácil acceso a uno) y el costo porsu uso es bajo. La accesibilidad es importante para los pacientes encrisis, en especial, para los suicidas u homicidas, y quienes no son
capaces de abandonar sus hogares (ancianos o incapacitadosfísicamente).
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Por último, se puede disponer de la consejería telefónica en cualquier
momento, día o noche. Casi todos los servicios están abiertos las 24
horas durante todo el año, lo que significa que la asistencia está
disponible, con el tiempo de espera mínimo.
Algunos escritores (Bleach y Claiborn, 1974; Delworth, Rudow yTaub, 1972; Hay-wood y Leuthe, 1980; McCord y Packwood, 1973;
McGee, 1974; Motto, 1979), describen las principales características
de las líneas de urgencia como sistema de servicio de rescate.
Mientras que el requisito mínimo para que un servicio telefónico de
consejería funcione, es una línea telefónica, la mayoría tiene varias, a
menudo registradas bajo diferentes nombres en columnas personales
del periódico y directorio.
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Dos de las mejores descripciones sobre cómo establecer una línea deurgencia ( Delworth y cois., 1972 y McGee, 1974), sugieren que tambiéntendría que ser una línea separada de los negocios, no registrada comolínea de urgencia, pero básicamente para llamar a los voluntarios, otrasinstituciones, unidades de rescate, etc. Otros aspectos del progresocaracterístico de las operaciones de la consejería telefónica incluyen:
1.En primer lugar el uso del personal de consejería voluntario, noprofesional para trabajar en los teléfonos (McGee, 1974; Rosenbaum
y Calhoun, 1977).2.Grabar las llamadas para ayudar en la supervisión e investigación.
3.Registro exacto, que permita tener en cuenta la contabilidad de lainstitución (número y tipos de llamadas durante cada mes) para faci-litar la planeación en los momentos del máximo de llamadas y como
ayuda para mejorar los servicios a los usuarios frecuentes (McGee,1974).
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4.Crear redes con otras instituciones comunitarias para facilitar la
referencia de los usuarios (Hoff, 1978; McGee, 1974).
5. Seguimiento de los usuarios algunos días después de la llamada
al centro. Se encontró que más de la mitad de los centros respondían
a una encuesta internacional comprometida en el seguimiento de los
usuarios (Motto, 1979)
Los cambios más sorprendentes en la operación de los centros de
consejería telefónica durante 1960 y 1970 fueron los que "lejos del
papel pasivo primario, de esperar a que la persona en crisis llamara,
van hacia un enfoque más activo de descubrimiento del caso con unavisibilidad mayor y la disponibilidad de los programas"
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El uso de la operación de consejería telefónica como enlace básico
que proporciona a los ciudadanos acceso a todos los servicios
humanos en una comunidad (Haywood y Leuthe, 1980).
De un estudio de 70 centros de prevención suicida alrededor delmundo, Motto describe innovaciones tanto en las poblaciones blanco
atendidas, como en los procedimientos empleados.* Basados en el
análisis de llamadas recibidas, los centros diseñaron programas
específicos de intervención para ancianos, víctimas de crimen
(violación, asalto, abuso sexual, maltrato), y desarrollaron otros
encaminados hacia la crisis en diferentes ambientes, como escuelas,
prisiones, y festivales de música pop y folk.
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Los cambios principales del procedimiento en las operaciones de
consejería telefónica han tratado con la educación comunitaria, el
desarrollo de programas de entrenamiento especializado para otrostrabajadores comunitarios, como la policía y personal de prisión, y el
uso extenso y visitas al hogar como complemento de la consejería
telefónica. Muchos de estos programas siguen la descripción de
McGee (1974), como complemento lógico amplio a la operación
telefónica.
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PRIMERA AYUDA PSICOLÓGICA POR TELEFONO
El modelo de la primera ayuda psicológica , es genérico para
usarlo a través de un sinnúmero de ambientes comunitarios, y
puede adaptarse fácilmente a la consejería por teléfono.Originalmente se diseñó para tomar los elementos más
importantes de otros modelos de entrenamiento para este tipo
de consejería (Fowler y McGee, 1973, Knickerbocker y
McGee, 1973; Walfish y cois., 1976) aunque en forma
consolidada. Cuando se use el modelo para la consejeríatelefónica, se deben tener en cuenta las siguientes
consideraciones:
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HACER EL CONTACTO PSICOLÓGICO
Es importante recordar que en la consejería por teléfono, el principal
vehículo para lograr el contacto con un paciente es la voz del
consejero que no sólo incluye lo que dice, sino cómo lo dice. Paralograr los objetivos de este primer componente, a saber, el tono de voz
del consejero necesita ser calmado y alentador, para que el paciente
en crisis se sienta comprendido, aceptado o para que un aire de calma
reemplace al de trastorno y confusión que provoca el estado de crisis.
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Los consejeros entrenados para este servicio, deben escuchar sus
voces grabadas y recibir retroalimentación de otros compañeros sobre
el impacto del tono de voz, velocidad, lo mismo que cuando hablencon el usuario en crisis. En vez de involucrarse con el pánico del
usuario (con frecuencia se refleja en un tono alto y rapidez en el
habla), los consejeros entrenados deben aprender a responder con
habla atenta, calmada y controlada.
Además se debe prestar atención al diferente papel que juega el
silencio en el consejero telefónico como contrario a las discusiones
cara a cara (Blumenthal y cois., 1976; Slaikeu, 1977).
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Sin indicios no verbales como gestos faciales y movimiento corporal
en una silla, por ejemplo, el silencio en el teléfono es mucho más
ambiguo para el consejero y para el usuario. ¿El silencio significa que
el usuario piensa productivamente sobre lo que se le ha dicho, o que
no sabe qué decir o cómo decirlo? Se puede ayudar a los usuariosreacios a hablar con expresiones breves, reflexivas, empáticas del
trabajador, que demuestren el cuidado y deseo de entender la
situación. Por ejemplo:
"Debe ser difícil expresar en palabras algunos sentimientos".
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"Puedo imaginar qué tan trastornante debe ser para usted".
"Tómese su tiempo, y hable cuando esté listo".
Más allá de estas consideraciones, las estrategias para realizar
contacto por teléfono, siguen los procedimientos como: estar muyatento a los sucesos y sentimientos, y hacer uso de exposiciones
reflexivas, empáticas, que permitan saber al usuario que el consejero
escucha, comprende y acepta lo que le está diciendo.
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EXAMINAR LAS DIMENSIONES DEL PROBLEMA
Puesto que casi todos los contactos de la consejería telefónica
involucran usuarios que no conocen previamente a los consejeros, por
lo general existe información antecedente que facilita la comprensióndel problema del usuario. Esto significa que el ayudante debe confiar
en la descripción narrativa del problema que hace el usuario
registrando cada parte según las categorías (pasado inmediato,
estado presente del funcionamiento CASIC, mortalidad, capacidades y
debilidades, recursos, decisiones inminentes, etc.).
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Una táctica útil es formular preguntas abiertas finales como: iQué
sucedió recientemente que le hace las cosas difíciles ahora? o
"Cuénteme más sobre lo que lo está afectando recientemente". Estas
y otras preguntas como quién, qué, dónde, por qué, cuándo y cómo,pueden formularse sin que parezcan amenaza y tener el potencial
para obtener información sobre las dimensiones del problema del
usuario.
Una de las ventajas de la consejería telefónica es que, puesto que el
usuario no puede observar a los consejeros, ellos pueden tomar nota
del proceso de la conversación. Las hojas de codificación que cubren
estos temas, pueden usarse como guía para cubrir áreas importantes
de la consejería.
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AYUDAR A TOMAR UNA ACCIÓN CONCRETA
La distinción entre las intervenciones facilitadoras y directivas, es
importante, en especial en la consejería telefónica, puesto que da las
pautas para si ésta involucrará o no a otras partes (familia, amigos,oirás instituciones) en la crisis del usuario. Si la mortalidad es baja, y
si el usuario se presenta a sí mismo como capaz de hablar sobre el
convenio de las siguientes etapas para restablecer el enfrentamiento,
entonces el consejero consagra la energía hacia la ayuda para que el
usuario tome la acción. Se debe requerir el acuerdo directivo
(mortalidad alta, o usuario incapaz de actuar en su propio beneficio),
entonces el acceso del consejero telefónico a otros recursos
comunitarios es crítico.
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La acción directiva puede clasificarse desde la llamada del consejero
a un miembro de la familia hasta tener un equipo móvil que visite al
usuario en su hogar o enviar a una unidad de rescate cuando las
consecuencias sean un intento suicida.
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SEGUIMIENTO
En los primeros días de la consejería por teléfono, se supuso que el
anonimato de la gente al llamar a estos servicios excluiría el
seguimiento. Sin embargo, éste no resultó ser el caso, Slaikeu,Lester y Tulkin (1973) y Slaikeu, Tulkin y Speer (1975), encontraron
que los voluntarios por teléfono pudieron obtener del usuario, por lo
menos el nombre y número telefónico para permitir la llamada
subsiguiente. Las consideraciones más importantes para los
trabajadores son:
a) Explicar a los usuarios las razones del seguimiento.
b) Tomar los pasos para proteger la confidencialidad de los contactos
telefónicos.
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Se pueden hacer declaraciones como las siguientes: "Yo/nosotros
cuidaremos de usted, y queremos saber cómo se resuelven las cosas.
¿Podría yo llamarle nuevamente mañana por la tarde (o en algún otro
momento, después de acordar una medida de acción a realizar) o
llamarme usted aquí al centro para que sepa cómo se resuelven lascosas?"
En la mayor parte de los casos, se necesita sólo el nombre y número
telefónico para el seguimiento. La confidencialidad se protege si el
usuario proporciona el momento para llamar (cuando otros miembros
de la familia o compañeros de cuarto estén lejos), o si el usuario
acuerda llamar al centro a una hora en particular.
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Procedimientos como éstos deben ser parte integral de la política
institucional. Por último, el seguimiento sirve para beneficio del
usuario y también puede ser una ayuda moral y motivante para los
trabajadores telefónicos, en forma de retroalimentación sobre cómo se
ha recibido su ayuda.
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INVESTIGACIÓN SOBRE LA CONSEJERÍA TELEFÓNICAEl consenso de las principales revisiones de la bibliografía es que muy
pocos estudios han investigado la relación entre el proceso de la
consejería telefónica (qué es lo que pasa durante la llamada
telefónica) y el resultado del usuario (qué pasa con el usuariodespués) (Auerbach y Kilmann, 1977; Rosenbaum y Calhoun,
1977; Slaikeu y cois., 1975).
En su análisis detallado de los estudios sobre los resultados de la
intervención en crisis, Auerbach y Kilmann indicaron que muchos de
los resultados informaron sólo el de los programas de entrenamiento,
contestando la pregunta de si los trabajadores habían realizado el
trabajo como los entrenaron para hacerlo.
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Al entrenar a los trabajadores a que pidan el nombre, número
telefónico, y la hora conveniente para volver a llamar, puede reunir
la información para el seguimiento, descubriendo cómo la crisis que
condujo a la llamada inicial se está manejando en los días y
semanas siguientes.
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En tanto que la información para el proceso y resultado está
disponible (análisis de llamadas grabadas y las que los usuariosvuelven a hacer), existe aún la necesidad de una mayor precisión
sobre qué variables del proceso investigar y qué preguntas hacer del
resultado. Uno de los sistemas empleados con mayor frecuencia para
codificar el proceso, es Clinical Effectiveness (Knickerbocker y
McGee, 1973), que continúa presentando los problemas en términosde confiabilidad interjueces, Technical Effectiveness (Fowler y
McGee, 1973), Walfish Crisis Contract Sede (Walfish y cois., 1976),
aunque se informan coeficientes de confiabilidad interjueces muy
altos, todavía se toma sólo una parte de los trabajadores en crisis que
se supone ofrecen ayuda a los usuarios durante una llamada de crisis.(Ver Auerbach y Kilmann, 1977 y Slaikeu y cois., 1975, para una
crítica más detallada de los primeros dos sistemas).
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El modelo presentado de los cinco componentes de la primera ayuda
psicológica tiene el potencial para la investigación sobre el proceso dela consejería por teléfono, puesto que cubre las principales conductas
del trabajador descritas en manuales de entrenamiento, y es lo
suficientemente específico para producir confiabilidad interjueces
alta.
Las categorías del resultado para la investigación de la consejería
telefónica se tienen que perfeccionar, de la misma manera.
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El resultado necesita considerar (por lo menos), tres puntos: el final dela llamada, algunos días después de ésta y seis semanas o másdespués del contacto telefónico. En el primer caso, el propósito es
determinar si la conversación telefónica fue de ayuda inmediata. En elmodelo de la primera ayuda psicológica presentado al principio, estose juzga si:
(a) Se proporcionó apoyo.(b) Se redujo la mortalidad.
(c) Se enlazó a otros recursos llevados a cabo.
En el segundo caso (pocos días después), la evaluación de si serealizó la habilidad del usuario para enfrentar (según R. Lazaras,1980), específicamente, verificar las medidas de acción acordadasen la llamada inicial. En el tercero (semanas después), la teoría de
la crisis sugiere examinar la naturaleza de la reorganización quetiene lugar (Caplan, 1964; Viney, 1976).
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Las innovaciones del procedimiento incluyeron cambios tecnológicos
como las grabaciones telefónicas como complemento de la consejería
telefónica en la University of Texas at Austin (Iscoe y cois., 1979), yun sistema de "teleenlace" para la interacción de grupo en Brisbane,
Australia (Motto, 1979). Sin embargo, los principales cambios del
programa, agregan actividades que van más allá de la tradicional
consejería telefónica y de las referencias que incluyen servicios
amplios, educación comunitaria en cuanto a las crisis de la vida,prevención suicida, y el entrenamiento del personal en intervención en
crisis, de diversas instituciones comunitarias.
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De igual modo, el estudio de Haywood y Leuthe (1980), de
500 centros, descubrió que aquellos que habían sobrevivido
más tiempo tuvieron recursos de fondos múltiples y sirvieron
como coordinación para otros servicios comunitarios.
La implicación más importante de estos descubrimientos es
que el futuro de los centros de consejería telefónica, podría
descansar sobre su habilidad para encontrar las necesidadesde los grupos consumidores y otras instituciones en la
comunidad.
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Nuestro punto de vista es que, cuando las líneas de urgencia
encuentran las necesidades de otras instituciones de esta manera, el
resultado final es mucho más que la mera cooperación. Este enfoque
sirve también para formar una base política en la que será necesario
mantener los fondos en los años de 1980. En una era de gasto federalreducido, los servicios humanos tendrán que depender aún más de
los recursos locales y estatales.
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Como las decisiones del presupuesto son a nivel local y estatal, un
aumento en éste será importante para los servicios como las líneas
telefónicas de urgencia para tener aliados listos para apoyar las
peticiones de fondos económicos que serán analizados lo más
cuidadosamente posible en el área de recursos menores.
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Además a estas consideraciones políticas, será necesario para los
centros, demostrar un impacto sobre cómo resuelven los usuarios las
crisis. La infraestructura para una investigación sólida de los
resultados presenta aún muchas preguntas. El reto de la próxima
década será conducir los estudios vinculando procesos y resultados
(basados en el seguimiento del usuario) que perfeccionará nuestra
comprensión de los elementos claves en la consejería telefónica
eficaz.
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Espero se continúen formando como
buenos psicoterapeutas.
DR José anicama Gómez