Service quality in call centres: implications for customer loyalty

10
Service quality in call centres: implications for customer loyalty Alison M. Dean Introduction There has been consistent recent growth in call centre services world-wide, with the call centre of the present predicted to evolve into the customer access centre of the future, providing a new competitive basis for many organisations Anton, 2000; Feinberg et al., 2000). However, descriptions of the call centre environment provide cause for considerable concern. In particular, an emphasis on control and efficiency is reported to be at the expense of employee stress and turnover, customer orientation and service priorities Knights and McCabe, 1998; Taylor and Bain, 1999; Wallace et al., 2000). Such findings from call centre studies intuitively suggest that it is difficult for front- line staff to be customer-oriented, and that customers would come to expect and experience low levels of service quality. However, there is little guidance in the literature about customers' perceptions of call centre quality and customer orientation, and their subsequent loyalty to the providing organisation. Further, the service quality to service loyalty area is underdeveloped, and its nature appears to vary across industries Bloemer et al., 1999; Cronin et al., 2000; Zeithaml, 2000). This paper, therefore, reports on a study that explores the contribution of service quality and customer orientation of call centres to customer loyalty to the providing organisation. Literature review Definition of a call centre In this study, the definition of call centres provided by Taylor and Bain 1999) has been adopted. The definition has three essential elements. First, the call centre is a dedicated operation with employees focused entirely on the customer service function. Second, those employees are using telephones and computers simultaneously and, third, the calls are processed and controlled by an automatic distribution system. This definition can be applied to a call centre where relatively low skilled and low paid service workers are responding to customer requests within a tightly controlled, heavily monitored and time-restricted system. In contrast, the definition can also apply to a call centre where highly skilled, highly paid knowledge workers The author Alison M. Dean is Senior Lecturer in Management, Department of Management, Monash University, Churchill, Australia. Keywords Service quality, Customer orientation, Call centres, Customer loyalty Abstract Studies on call centres suggest that there is a focus on efficiency at the expense of effectiveness, where effectiveness is indicated by characteristics such as customer orientation, service priorities and quality. It therefore appears that customers will expect and experience low levels of service quality from call centres, with possible implications for their loyalty to the providing organisation. These issues are the focus of this study. A mail survey was conducted of recent clients of two call centres in Australia. The respondents were individual consumers in an insurance company n = 284, 14 per cent) or business customers of a bank n = 325, 16 per cent). Key findings are similar for the two samples. Both perceptions of quality and customer orientation of the call centre were related to loyalty to the providing organisation, and perceptions of quality partially mediated the customer orientation to loyalty relationship. The discussion includes managerial implications and potential future research. Electronic access The research register for this journal is available at http://www.emeraldinsight.com/researchregisters The current issue and full text archive of this journal is available at http://www.emeraldinsight.com/0960-4529.htm Perspectives 414 Managing Service Quality Volume 12 . Number 6 . 2002 . pp. 414±423 # MCB UP Limited . ISSN 0960-4529 DOI 10.1108/09604520210451894

Transcript of Service quality in call centres: implications for customer loyalty

Page 1: Service quality in call centres: implications for customer loyalty

������� ����� � ��� ����� �������� ���� �������� ����

������ �� ��

�����������

����� ��� ���� �������� ����� ���� ��

��� ����� ������� ���������� ���� ��� ���

����� � ��� ������� �������� � ����� ���

��� ������ ���� ����� � ��� �������

������� � ��� ��������� ����� �� ����

� ��������� ������ ����� ������� � ����

���� � !������ ���������� � ��� ���

����� ���������� ������ ���� ��

���������� ����� "� ���������� ��

�������� � ���� ��� �������� �� �������

� �� �� ��� �#����� � ������� ������ ���

�������� ������ ��������� ��� ������

��������� �$�� ��� ��� %&���� '(()�

����� ��� *���� '(((� +����� � ���� ���� �

,�� ������ � ��� ��� ����� �������

����������� �� ��� ���� �� �� �������� �� �����

���� ����� � �� ��������������� ��� ����

������� ���� �� � �#��� ���

�#������� �� ������ � ������ -�������

!������ ����� �� ������ ������ �� ���

���������� ���� �������. ��������� � ���

����� -������ ��� ������ ���������� ���

����� �����-���� ������ � ��� �������

� ��������� �������� ��� ������ -������ �

������ ������ ���� �� �������������� ��� ���

������ ������� � ���� ���� ����������

�*����� � ���� '(((� &���� � ���� �����

/�������� ���� � ���� ������ ���������

������ � � ����� ���� �#����� ���

��������� � ������ -������ ��� ������

��������� � ��� ������ � ������ ������

� ��� ������� � ���������

�������� �� ��

���������� �� � � �����

"� ���� ������ ��� ��������� � ��� ������

������� �� ����� ��� *��� �'((( ��� ����

������� ��� ��������� ��� ����� ���������

��������� ������ ��� ��� ����� �� � ��������

������� ���� �������� ����� �������� �

��� ������ ������ ������� ,���� ����

�������� ��� ���� ��������� ���

������� ������������� ���� ������ ��� ����

��� ������� ��� ������� �� �� �������

����������� ������� ���� ��������� �� ��

������� � � ��� ����� ����� ���������� ��

�0����� ��� �� ���� ������ ��0��� ���

�������� � ������ ��-����� ������ �

�� ���� �������� ������� ������� ���

�������������� ������� "� ������� ���

��������� �� ��� ����� � � ��� ����� �����

�� ��� �0������ �� ��� ���� 0����� � ��0���

��� ������

��� �� ��� �� ������ ������ �� � � ������

��� ���� �� � � ������ ��� �� ����������

��������� ���� �� �

��������

������ �� ���� ������� ����� ���� � �� ������

������� ��� ��

�������

������ �� �� ����� ������ � ���� �� ���� ��

�������� �� ������� �� ������������ �����

����������� �� ���� �� � � � ������ ��� �

������ ����� ���� ������ ��������� �� �� ���� !

�������� ��� �� � ������� ���� ���� ��

��������� ��� ������ �� ������ �� ��� ���� �� ������

��� ����� �� ����� ���� ��� ���� ��� �� � �� ���������

��� ��� ���� "���� ������ �� �� ���� �� ��� ����� �

� �� ������ � � ������ �� ���� ����� �� �� ��

����� �� ���� �� � "�� ���������� ���� �������� �

�������� �� � ����� �� ��� �� #� $ %&'� (' ���

��) �� ������� ������� �� �* #� $ +%,�

(- ��� ��)� .�� �������� �� ����� � ��� �� �� � ������

/�� ��������� �� �� ��� �� ������ ����� ��� ��

�� �� ���� ���� ��� �� � ��� �� � �� ���������

��� ��� ���� �� ��������� �� �� ��� � �� ���

���� �� �� ������ ����� ��� � ��� �� ��� ��������

"�� ��������� ������� � � ���� � ����� ���� ��

����� � ����� ���� ���

������ �� ������

"�� ���� �� ������� ��� ��� 0���� � �� � �� ��

������������������ ���������������������������

"�� ����� ����� �� ���� �� ����� �� ��� 0���� � ��

� �� ��

������������������ �������������� !"#�����

������������

���

� � ���� ������ 1� ���

2����� (% � 3�� �� - � %44% � ��� '('5'%+

� ��/ �6 ������ � !��3 47-48',%7

�9! (4�((4&:47-4',%4%(4',(&7'

Page 2: Service quality in call centres: implications for customer loyalty

������ � ���� ��� �������� �������

���� ����� ������ ����� ������� 1������

��� ����������� ��� ����� ����� � ���

������ ��� ������������� ����������� ��

��� ���� ����� � �������� ��� ������

����� ���� ��� �� � ��� ���� ��� �����

� ��� ���� �� ��� ������

� � � ����� �����������

"� ���� �� ��� ������� � ��������� ���

��������� � ���� ��� ��� ����� ���

������ ���������� ���� ������ � ������

��� �� 22���� ������ ��� ���..� 22����� ����

������ ��� ���� �����.. ��� 22��������

������ ��������.. �3����� ��� %�������

����� $�4���0�� ���' � ��� ������ ��

�������� ���� �� ����� � � ������ -�������

���������� ��#�� �,�� �� �����

5����������� ���� ��� ������� ���

�������� ����� �� ������� ���� ����� �

������ �� �������� ���� �������

�������� ������ ���������� � �����

������ ���������� �&���� � ���� '(()�

+���� '((6 � "� ��� ������� ��� �������

�� ��� ���� � ���������� ���� ���

�������� ��� ��� �������� ���� �������

�� ��� �#����� � ������� �������� ���

������� �3������ ���'� 7������� ���

%�������� '(((� ����� ��� *���� '(((�

+����� � ���� ���� �

��0�� � ������ ����������� ���

�������� ������� ��� ������� �� ���

������ �� ������� ��� ���������� ��

�#������ ������� � ��� ����� ��������

����� ���������� ��� ��� ���0� � ������

����� ���� �� ������� ������ ������

��������� ��� ���������� ���� ��� �����

������� ��� �������� ��� ��� �� ������

������ �������� ���������� *����� ��

� ��� ����� ��� �#����� ������

���������� ��� �������� ��������

���� ������� ������� � ������� ��� ���

������ ���������� �������� � ��������

3����� ����' ��� 3����� ��� %������

����� �#����� ������ -������ �� ��

� �������� ���� ��� ��� ������� ���

����������� ���� � ������������

������ ���� ������ ���� �� ����� ����

������ �������� ������� 3����� ��� ����

���� ������ ��������� ���� ���������� ���

���������� �� ����� �������� � ������

������ -������ ���������� ��� �����������

�� ����� ���� ������ ��������� �� ��

�� � ���������� �������� �� �� �� ��0��� �

�� ��������

������ ������

"� ���� ������ �������� ������ -������ ��

������� ��8

� � � ��� ������.� 9�� ���� ���� �� ������.�

�#������ � ���������� � � � �� �� � ��� �

�������� � � � ��� ������� ��� � ������� �

�#�������� ���� ��������� � ���������

�5���������� � ���� '())� �� ': �

��� ������������� ��� ����������� �

������ -������ ���� �������� � ���� ���� �

� �� �������� �� ��� ����������� �

�������� ������ ���������� ��� �������

���0���� � ������� ���� ����� ���

� ���������� ����� � ���������� ���

�������� � ������ -������ �� �������� �

��������� ��� �������� ������� �!��0���

� ���� '((;� ,������� � ���� '(()�

,����0� � ���� '((: � ���� ����������

������� ������� ���� ������ -������ ��� ��

���� ����� ��� ������� ��� � �������� ���

��� �������� ���� ���� ����� ��� �� ��� �

������ -������ ���� ��� ���� � ��������

� ���������� ������ ��� �������� ���

����������� �� ��� ������ ��-���� ����

����� � ������ ������ ���������� ���

������ �&���� � ���� ����� !��0��� � ����

'((;� ,����0� � ���� '((:� /������� � ����

'((< �

����� ��� ��� ������� ������� � ������

-������ �� ��� ������ ��� � ������� �������

���� ���������� �#���� ��� ���0 �������

������ -������ ��� ������ ������� ���

������� ���� ���� ���� ������ �� ��� ��

��� 0�� ����� ���� ���� � �� ���������

������� � ��� ����� ���� ���� ���

��������� ���� �� ��� ������ ���� ���

��� �� ��������� ������� � ����� ����������

��� ��� ������� � � ���� ���� � �����

����� ���� �������� ��� ����� ����

������� �� ���� �� ���� � ������

��������� � ������ ��������� �� ����� ��

���� ���������� �5���0�� '((< � "� ������

���� ������� � ��� ����� � *�� ��� � ���

����� �#����� ������ �#�������� �

������ ��������� ��� �����-������

�������� � ���� �� ��� �������������

������ � ��� ����� -������� ������

�������� ����� ���� ���� �� ��� ���

���������� �� ������� � �������. ��������� �

��� ����� �������� �� ������� ������ ����

������ ���� ��� -����� ������� �1���� ���

!����0�� '(()� 3����� ��� %�������

���� �

���

������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��

������ �� �� �

� � ���� ������ 1� ���

2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+

Page 3: Service quality in call centres: implications for customer loyalty

�������� �����

=����� ��������� � ��������

���������� ������� ���� ������� ���

��������� ������� ���� ���� � ��������

�*����� ��� $������ '((6 � "� ���� ������

������ �� � � ������ ������� ��� �� ��������

������ ������� ������ ���� ����� �������

���� ��� ���� �������� �� ������� �

��� ,����� ������ �� ������������� �� ��

����������� ����� ��� �� ������� ������

���� ��������� ��� ��������� �

������ � ������ �/������� � ���� '((< �

>���0� ����� ������� ������ ������ �� ������

����������� �� ��� ���������� ��� �� �� ���� �

������ �������� �*����� � ���� '(((� ?���� �

��� %��� � '((; �

&������ ������ �� �0����� �� �� ��

�������� ������� � ��� ��0��� ����� � �

�������� �*����� � ���� ���'� @������ '(((�

7������� ��� ,������ '((� � �� ���� �� ���

������� ������ ����� �� ������� � ������

� ���0 ������� ������ -������ ���A� ������

���������� � ������ ������ ����� ��

�#������ &���� � ���� ����� *����� � ����

'(((� 5���������� ��� 3������ �����

/������� � ���� '((< � %�� �����������

����� ��� �� ������� ����� ���� ����

����������� ������� ������ -������� ������

������� ���������� ��� ������ ������

�*����� � ���� ���' � ,��������� ������

��������� ��� ���� ���� � �� ������� �

������ ������ ��������� ��� ����

�������� �*���� ��� &����� ���' �

1������ ������ � ��� �� ��� ����� ���

������ ������ ���������� � ������ -������

��� ����� ��������� ��� ���� ���� ����

���������� �*����� � ���� '(((� &���� � ����

���� � ������������ ����� �� ������ �������

���� ��� ����� ��� ���� ������ �� ��� �������

�� �#����� �� ��� ����� �� �� 7����� ���

+��4��� ����� � �� ������ ��� ����� �

������� �������� �������� � �������.

���������� ��� ������ ���� � ������ ��� ���

����� �������������� ��������� ��

7����� ��� +��4��� ���� ���� ��� ������

���������� ��� ����� ���� �� ���������

������� � ��� �������. �������� � ���

� ���� �� ����� ���� �������. �������� �

������ �������� ���� � ��������� �

������� "� ���� � ��� �������� � ������

������ � � ��������� ��� ��� ���-�� ������

� ��� ������� ��� ������ -������ �����

���� ������� �� ������� �������.

��������� � ������ -������ � ��� ��� �����

��� ������� � ����� ������ � ��� �������

� ��������� 3���� ��� �����������

���������� ���� ������� ��� � ���0 �� ����

����������� � �� ���� ���� ����� ���� �� �

������� ������������

�������� �����������

&������ ��������� �� � ��9� ������

� ������ ������ ����� ������ ������ ��

������� ��8

� � � ������� ��������� � ��� ��������

��������� ��� �������� ���� �� ���������

��������� ��� �#����� ���� �� ��� �

������ ������ ��� ������ ������ -������

�,������� � ���� '(()� �� '6' �

"� ����� � ��� ������� ������� � ������

������� ,������� � ��� �'(() �� �����

����� �����8 ������ ���������� ���� �����

�������� ��� ������ ������0� %��� �����

������� �� ��� �� �������� �� ��������

��� ��� ������ ��������� ��� ������0

�������� � ������ ������ �� �� �������� ��

������� ��� ���� ��� ������� �����

&������ ��������� �� ��� �� ��� � ����

�� � �������� ���������� ������ ������

����� ��� �#�������� �� ������ -�������

����� ������ ������0 ������� ���

��������� ��� ��� � ������0 ���

������� �� ����� ������ -������� "� ����

������ ������ ��������� ��������� ���

����� ��������� ���� ��� �� ������� �

�������� � ������ ������ ���

������� ��� ���� ������ ������0�

@���� �������� ������������ �� ���0�� ����

����������� � ���0 ������� ��� �������� �

������ ������ ��� �������� �� ��������

��� ������ ��������� � ������ -������

�=�# � ���� '((<� ,������� � ���� '(() �

��������� �� ������� ����� �� �������

������� ��� ������ ��������� ���

������0 ������� � ������ ������ � ��

�� � �� � ������ ���� ���� ���� ������� �� �

������ � ������ -�������

&������ ��������� � ��� ����� ���

������� � �� ���0�� � ������ �������

%��0���� ������ ������ ������

��������� � �� �� � ����� ��������� �

���0�� ��������� �$��� � ���� '((B� =�0��

��� �������� ���� � � ���0�� ���������

������� �� � ������������� ������ ����

�� �������� ���� ������ ������ ���

��������� ��� ���-������ �������

��������� �C����� ��� ,������ '((� �

,������� � ��� �'(() ����� ���� ��� �

����� ������ � ������ ������ ���� ���� �

� ��� ������ � ���0�� ����������

�� ����� ���� ��� ��� ��������

������ ���������� �� ��0��� � �� ��������

���

������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��

������ �� �� �

� � ���� ������ 1� ���

2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+

Page 4: Service quality in call centres: implications for customer loyalty

���� ��� ������ -������ ��� ������

������� D������� ���� ����� ���0 ������� �

������� ������ ��������� ��� ������

-������ ������� ����� ������ ������� �����

�������� ���������� ��� ������� ����

������ ��������������

"� ���� � ��� ���������� ���� ��� ���� �������

�������� ����� ��� ������ ���������

���� ��������� � ���� ��� �����8

�� 5������� ������ -������ � ��� ���

����� �� ��������� ������� � ������

������ � ��� � ���������

�� &������ ��������� � ��� ��� �����

�� ��������� ������� � ������ ������

� ��� � ���������

�� 5������� ������ -������ � ��� ���

����� �������� ��� ���0 �������

������ ��������� � ��� ��� �����

��� ������ ������ � ���

� ���������

������

� � ������ �� � � ��� � ������

��� 22������.. ��� ����� ������ :��

��������� ����� ��� �� ���� � � ��� � ����������

�������� � ��������� "�� ������ ���������

������ ���� ������� ��� �������� ����

������ � �:���� ������ ��� ��0� ����

6 ������ ���� ��� ����� "� ��� ������ ���

����� ���� � ���� � ������ ����� �� :�8<�

��� ������ ������� �� ; ��� ��� ��#�����

���� ����� �� ��� � ���� ��������

������� � E������� ��� �#����� �

������ ���� ������ �� ����� � �������

���� � ����� �������� ���� ������� ������ �

������� ��� ��� ������� ��0� ���

��������� ����� �� �� �������� � �� ������

22������.. ��0����

��� 22��������.. ��� ����� �� � �������

�������� ��� ����� �� ���������� ��� ��

����������� � ��������0 �� � ��� � ���0.�

����� ������ �������� "�� ������� ���

���������� ���� ���� ���� � ��� ��F)� ���

���� �� ��� ����� ������ ��� 6�� ����

���������� ��� �#������ ��-�������

��������� ���� �#��� ��� �����������

������� � ��� ����� ����� ���� ����8 ������

�� )�8�� ��� ����� � ������� �� �������

6 ��� ��� ���� ��� '� ��� ��� �� ���� �

%�� �������� �)) ��� ��� ��� �� ��� ') �

�: ����� � � ���0�� ��� ��� ���� �����������

����� -����������� �� ��������� ����� ��

"� ���� ��� ������ �������� ��� �#����� �

������ �#������ ������ � ��������

������� �� ��� �� �� ����� ��

��������� ��� � ���� � �� ���� � ���� �����

� ����� ����� ��� ����� � ������� ���� ��

���� �� �� �������� ���� ������� ������

��������� ��� ��������� ��0

������������� ������ ��� ������ �� ���

��� ��� ������� ���� ���� ������ �

"� �������� ��� �� ��� ������ ������� ���

��������� � ����� ��� *��� �'((( ������

�� ��� ����� ��� ���� ��������� -���� ���������

������� �� ��� � ��������� ��� �����

����� ����� ��� ��� ����� �� ��� ���

������� � �������� �� � ������ ����

�������� ��� �������� ������

&������� � �� ��� �#��� �� ��� ������

��� �� ������� �� ���������� �� � ���

������� � ��������� "� ������� ���

�������� ��� ����� ������� � ��� ��� �� ��

������ � ������ 22�����..� ��� ���

� ��������.� ����������� ��� �������� ���

����� �� � �������� ������� ���� ��� ���

���� ��� ��� ������ � ��� �� ���

���������� ������

��������

� ������ -����������� ��� �������� ���

������� ���� ����� �� �������� ������

-������� ������ ��������� ��� �������

���� ���� ����� � ��� �������� �����������

�� ���� ����� ���� ���� ������ ��

���������� ��� � ��� � �������� ������

��� � ��� � ���0� "� ��� ���� ��� ������

������ ��� ������ �� ����� ���� ���

� ��������� ����� ������� ����� ���

��������� � � ����� ������ � �����

�������� 1������ ��� ���������� �������

���� ��� �� ������� ����� � ���� ��������

��� ���� ������ ������ � ��� ������� �

��0��� ������������ ��� �������� ������� ���

�������� � �� �� ������������ ���� ��

�� ������� ������ �� ��� ���� ��� � ������

������� ������ �������. �������� � ���

�������� ���������� ���� ����

������� ���� ���� ����� � ��������� ����

�� �������� � ������ ����� ��� ��������

������� � ����� ������� �� �������������

�������

��������

��� ������ ������ ������� � ������ �

�����8 ������ ���������� ��������� �

������ -������� ��� ������ �������

1�� ����� ���� ��� ��������� -�������

���� ��� ��������

��� ������ ��������� ���� ��� �������

��� ��� ����� � C����� ��� ,����� �'((�

���

������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��

������ �� �� �

� � ���� ������ 1� ���

2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+

Page 5: Service quality in call centres: implications for customer loyalty

��� ,������� � ��� �'(() � "� ������� �

���� ����� ��� ���� � ���������� =�0���

������� ����� ������ �� 22���� ��

���� ���.. ��� 22���� �� � ���..� ������ �����

����8 22��� ��� ����� �� GH/ ��� ��� ����

�9����� � 0����� �� ���������..� 22��� GH/

� �������� ����� �� ������� ������0

�� ����� ��� �������..� "� �� �#�������

���� �������� � ��� ���� ����� �������

��� ����� �������� ������ ��������

�#������ �� ������ ���� �� �������� ����

�������� �� ��� �������� ��� �����

�#������� � ���� ������� � ;B ��� ���

������� ��� ;; ��� ��� ��������� � ���

������������� � ��� ����� ����������� ����� '

��� � ����8 ��(� ��� ��)) ������� � ���

��(� ��� ��)( ��������� � ���-���� �� ���

������� �C������� ��� *��������� '((: �

5�������� � ������ -������ ����

�������� �� �������� ��� ���� ��������

�� *�� ��� � ��� ����� � ���� ���� ��� ����

�� ��������� � ,E7ID>�= �5����������

� ���� '()) ������ �� ���������� ���������

�#�������� � ��� ����� ����������������

��� ���� ������� � '< ����� �����������

��� ��� ����� ���� �� ��������� ������

�����8

�' �������������

�� ���������

�B �������� ���

�: ���������

� �������� � ��������� ��� ��� ��� ������

� ����� ����� ��� ������ � �� ��� ��� ��

�#��� ����� ����� � ��� ���������� � ���

�� ������ � ��� ���� ��� ���� ����� �� �

-����� "� �������� ��� ���� ������� � ���

������ ���� ���������� =�0��� ��������

������ �� 22���� �� -������.. ��� 22����

�� � -������..� � ������ ���� ���� 22%�

���������� � ��� GH/ ��� ����� �� �������

� � � � ��� ������ �������� ��0�� ��� �

���� ��� �� ������ �� �� � � �..�

+���� �� �� �������� ������ �� ��� �������

���������� ���� ������� ��� �#��������

���� ��������� ������ -������� ����������

� ��� ���� ��� ��� ������������� �� ���

����� � �������� ������ -������ �� � ���

���� �� ��������� � -������ ��� �&����

� ���� ����� 1����0�� � ���� ���� � !����

�#�������� ���� �� ������� �� ���

��������� ��� ������ -������ ���� ������

�� ���� �� ��� �������� �#�������

;� ��� ��� ������� ��� <( ��� ���

��������� � ��� �������� ��� ������������� �

����� ����� ���� ��(6 �� ��� ������

������ ��� ��(: �� ��� �������� ������� ���

���� ��� ���� ���-���� �� ��� �������

�C������� ��� *��������� '((: �

��� ���������� � ������ -������ ���

��������������� ������ ���������

���� �� ���� ����� ������ ��� ������� ������ �

��� �� �������� ���� �������� ��� ����

� ������ ����������� �������� ������� �����

+��� ��� ������ -������ ��� ������

��������� ����� ���� �������������

� ����� ����� ������� ����� ���� ��� ���

����� � ����� ������� ��� ��� ������ -������

������ ����� ��� ���� �� �����

����������� ������ ���������� ��

�������� �����

��� ������ ������ ����� �������� ���

������� �� /������� � ��� �'((< � ���

������� �� �����-���� ������� �*�����

� ���� '((( � ��� ������ ����� ��� ����

���� ������� � ���� ������ �������� ����

���������� =�0��� ��������� ��� ������

�� 22���� �� ���� ���.. ��� 22���� �� � ���..�

� ������ ���� ����8 22" �� ��0��� � ���

������� ���� � ���� GH/ ����� � ����

�����..� "� ��� ����� ��� ������ ����

������ �� ���� �� ��� ��������

�#������� )< ��� ��� ������� ���

)6 ��� ��� ��������� � ��� �������� ���

����������� � ��� ���� ��� ��(< �� ���

�������� � ��� -���� ���-���� �� ���

������� �C������� ��� *��������� '((: �

�����������

��� ������� � ��� �������� �����

�� J �):� ': ��� ��� ���� ����������

�������� :( ��� ��� ������ ���

6' ��� ��� �������� ���� ����� � � � ::�)

������ ��� ��9���� � ����� ���������� ����

����� �� ��������� �66 ��� ��� � �

��0� � ������� �B� ��� ��� � "� �������

��� ������ ��� ��� ���0 �� J B�6�

'< ��� ��� ���� �������� ������� �� ���

����� ������� ��� �� ��� ��� ��� ����� �

�� ��������� �<' ��� ��� � � ��0� �

������� ��� ��� ��� � ��� �������� ������

��� B� ��� ��� ������ ��� <) ��� ���

�������� ���� ����� � � � :��� ������

������� ��� ��������

������� �� �� ��� ��

��� ����� �� ��������� ������ �������

�������� ������ -������ ��� ������

��������� � ��� ��� ����� ���� ������� �

������ ������ � ��� � ��������� �

���

������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��

������ �� �� �

� � ���� ������ 1� ���

2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+

Page 6: Service quality in call centres: implications for customer loyalty

����� ��� ������� ����� 5�����

�������� ��������� ������� ��� ���������

���� ������� ������ " � �� �������� �� ���

%������� ������ ������ ��������� �����

��� �� ������ ��� ����� � ����� ������� �

�������� � �������� ������������

����� ������ ������ ����� �� ���� ���

����� ��� ���� �9����� � ������

����������� "���� ����� � ��� ����

���� ������� � � ���������� ������� �

������ ��� �������� � ������ -������� �����

������� ������� ���������� �������

�������� � ����������� ������� ����� ��

������0 ��� ���0�� ��������� � -�������

����� �� ����� ��� �������� ���������� ��

��� ���������

��� �������� ��������� ��� ���� ���

��������� ��� �� ��� �������� ���� ��

������ �� � ��� �� ������ -������ ���

������ ��������� � ��� ��� ����� ������

� �� ������� � ������ ������ � ���

������� � ��������� � ������ �����

�������� ��������� � ������ ��������

-������ B � � �� ������ �������� ���

�������� ���� ������ �� ��� ���������

��������� ��� ������� ��� ���� �� ����� ""�

1��� ��� ������ " ��� "" ������ � ���

�� ���� ��� �������� ������ -������ � ���

��� ������ �� ��������� ������� � ������

������ � ��� � �������� � � � ,���������

������ ��������� � ��� ��� ������ ��

��������� ������� � ������ ������ � ���

� �������� � � � ����� ����������

����� ����� ��� ��� �� ������ ��������

���������� �� ����� ""� ������ ��� ������

������ ���� �� ��� ��9� �� ������� �� ������

�� ��� ������� ���� ������ �

�������� �������� "� �� ������� ���� ���

�#��� ����#��� �������� �� ��� ���� ��

��� �������� ������� ��� ��� � �����

���������� � ����� ��� �����-������ �����

����� ������ �!��0��� � ���� '((; � ���� ��� ��

�������� �������� ��� ������ 22�����..

��� �� ���9�� � ��� ��������� ������

���� ����� �������. �#�������� ���

��������� � -������� ����� ������������� �

������ ��� ����� �������� � ���

� ���������

��� ���� ���� �������� �� ����� ""

�� ���� ������ -������ �� � ������ ������� �

������ ���� ��� ������ ���������

������ �� ��� �������� ���� ������

�� ��� ��� ��� �������� � ����� �����

�� ������� ��� ��� ���� ����� ��� �

������ -������ ������� ��� � �������� ���

��� �������� �������� ��� ���� ������

��������� ����� ������� ������

������0� �� �� �� ������� �� ��� (6 ��� ���

������� ����� �� ��� ������ �������

���� ������ �� ���� ���� ��� ������� ���

���� ����� � ����� ����� ����� ��� ���

��� �� � ������ ���� �� ���

� �������� �� �� ������ ���� ���� "�

������� �� �������� �������� ��� ��

������ ��������� ����� ������ � ��

�-����� ��������� ���� ��� ��������

������� ���� ����� ����� ��� ��� ���� ���

��� ���������� �� ������� ����� � ������

-������ ��� ���������� � �����������

�������

��� �� � ������ � �������� �������

��������� ���� �� ����� " ������� ���� �����

���� $ ������ ��� ��������� ��� � �� ���

%� ����� ����� &��� ��� �����

%'( %'# )* %'( %'# )*

%������� ���� ����� + ���� ,%'(- (�44 (�44

%������� ���� ����� + .������/ ,%'#- 4�--< (�44 4�,'< (�44

)��0��� 1����� ,)*- 4�=&< 4�-&< (�44 4�-4< 4�''< (�44

2����� ,2��- 4�=%< 4�,&< 4�==< 4�,-< 4�'=< 4�-+<

3���; <� > 4�4(

���� $$ ?��������� � ����� #�������� � �� �� ��� ��)

%� ����� ����� &��� ��� �����

4��������� &��� � )�� �.��� �� � 5$6 &��� � )�� �.��� �� � 5$6

)��0��� 1����� 4�'- ,�,= 4�444 %�== 4�'4 -�,- 4�444 (�,7

%������� ���� ����� + ���� 4�%7 +�+' 4�44( +�4, 4�%+ +�'= 4�44( (�&=

%������� ���� ����� + .������/ 4�(' (�=7 4�4=- %�+' 4�%( +�'& 4�44( (�,(

6� � ���������� ��0� ?% $ 4�-,

@ #+�('%) $ &7�7� ������� �� 4�444

��0� ?% $ 4�'7

@ #+�%(,) $ =4�%� ������� �� 4�444

���

������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��

������ �� �� �

� � ���� ������ 1� ���

2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+

Page 7: Service quality in call centres: implications for customer loyalty

��� �� � ������ ���� ��������������� ��� ��

��� �������� �� �������� � �������� �� ���

������ ��� � ��� ��������� �����������

��������� �+����� ��� ������� '(); � ��

���� ������ ��� ������� �������� ���� �I"�

������ ���� ���� ������� �� ����� ""� �� ���

������ ������� ��� I"� ������ ���

�������� ������� ������ ���BB � ��:B

������� ��� ��������������� ��� ��� �������

� ��� ������ �� ������� ���� ������ � ���

������ ��������� � ���������� ���� � ��

����������� ���� ������ ��� I"� ������ ��

��� �������� ������ ��� ���� ��� ���

������� ������ �� ��� ���6: � ��<< �

�������� ���� ��������������� �� �� ��0��� �

�� � ������ �� ���� ��� �C������ '((B �

������� �� ��

��� ����� ��������� ��� ������ ����

������� �#����� ��� ������ ��� � ������

��������� ��� ������ -������� "� ����������

�� ������ ��������� ������� � ���

� ���������� ������� ���� ������� ������

��������� ��� �� �#����� � ���������� � ���0

� ������ -������� �� ��� ���� �����������

���� ������ -������ ���� ������� ��� ����� �

������ ��������� � ������� �

���������� ��������� �� �� �������� �

��� ���� ������ ��������� �� ������� �

������ -������� ������ ��������� �� �������

� ������� ��� ���� ����� ��� ������ ����

������ ��������� ��� ������ -������ ���

��� ������� �� ��� �� ������ ���� ������

�*��� ��� $����� '()< � ��� ��������

���� ��� ���� �� ������ ""� """ ��� "I� "�

������ """ ��� "I� I"� ������ ���� � ��� ����

�������� ��� ���� ������� ����

��������������� �� ����0��� � �� � ��9�

������ �C������ '((B �

����� """ ���� ���� ��� ������

��������� ����� ��� �������� � ������

-������� ���� � ���� �� �����������

����������� �� ��� ���� ���� ������� �

������ ����� �&@' � ,��������� ��� ���� ��

����� "I ��� ���� ��� ������ ���������

����� ��� �������� � ������� � ��� ���� �

���� �� ����������� �� ��� ����� ����� ����

��� ����� �� ������������ ��-����� �

���������� �������� ��� ���������� +���

��� ������ ��������� ����� ��� ������

-������ ��� ��� ������� �� ��� �� ������

������ "" � ��� ���� ������ �� ��� ������

��������� ����� ������� �� ��� �������

��� ������ -������ �� ��� ���� ��� ��������

�������� ������ ��������� ��� ������

-������ � �� �� ������������� � ������

��� ��� ����� ��������� ����� ������ -������

�� � ������� ������� ������ ���������

��� ������ �� ��������� !������ �� ���

������ ��������� ����� ����� ����������

� �������� ����������� ���� ������� ���

�������� �� �������� ��� ������� ��� � ��

���� ������ ��� �� &@'� �� ����� ����

������ -������ ��������� ��� � ���� �����

���� � ����� ����������� �����������

����������� ������� &@� ��� �������

�������� ��� ��������� ���������

��� ��9� ������ ��� ���� ����� �� ���� ���

������ -������ ��� �������� ������

��������� � ��� ������ ����� ������

������ � ��� ������� � ��������� ����

���� $$$ ?��������� � ����� #�������� � �� �� ������ �� ���)

%� ����� ����� &��� ��� �����

4��������� &��� � )�� �.��� �� � 5$6 &��� � )�� �.��� �� � 5$6

%������� ���� ����� + ���� ,%'(- 4�,& =�=- 4�444 %�(+ 4�,( =�=& 4�444 (�'-

%������� ���� ����� + .������/ ,%'#- 4�%& +�=% 4�444 %�(+ 4�(- %�'- 4�4(, (�'-

6� � ���������� ��0� ?% $ 4�-+

@ #%�('%) $ (%+�-� ���� 4�444

��0� ?% $ 4�+=

@ #%�%(=) $ -'�+� ���� 4�444

���� $5 ?��������� � ����� #�������� � �� �� ��� ��)

%� ����� ����� &��� ��� �����

4��������� &��� � )�� �.��� �� � 5$6 &��� � )�� �.��� �� � 5$6

%������� ���� ����� + ���� ,%'(- 4�-4 (4�%( 4�444 (�&= 4�'' =�7& 4�444 (�'(

%������� ���� ����� + .������/ ,%'#- 4�(& %�7- 4�44+ (�&= 4�%' '�+( 4�444 (�'(

6� � ���������� ��0� ?% $ 4�,+

@ #%�%,4) $ (''�-� ���� 4�444

��0� ?% $ 4�+-

@ #%�%7%) $ &+�7� ���� 4�444

��

������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��

������ �� �� �

� � ���� ������ 1� ���

2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+

Page 8: Service quality in call centres: implications for customer loyalty

������ ��� �������� �� � ������ ���

����� ������� �� ������ ��0��� ��� �

�������� ��� ����� ������� �� 0����� �

��0���� 3���� ���� ��� ������ ��� ��� ��9�

������ �������� �� ���� � ����������

����� ���� ����� �� �������� ����� �

�� ������� ����������� "� ���������� ��������

����� � �� ������� � ��� �������� � ������

-������8 ������� ������� � �������

����� ������� � ����� ������� ���

���������� ������ ����� ��� ������� ���

���� �� ������ ��������� � ���� ���� ���

0����� ������ ������� ��� �������

&������ ��������� �#������� ��

���������8

�' ������������ ��� ������ ������

������ ���

�� � ���������� ������� ������� � �������

��� ���� ������ ������0�

��� ������ � ��� ���� ��� ����� �������� ��

��� ��� ����������� � ������ �� ������

-������� ��������� �� ������� ���� �������

������ ��� ��������� ����� �� ���� ���

� �������� ����� � ���� ������� �����

��� ��������� ������� �� � ��� ������

���� �������� ��� �������� � ��� ������

-������ �������� ��� ��� �������� �

������� ���� ��������� ��� @�� ��� ����

���� �������� �� �� ���� �� �� ���� �

��� ���� � ������ ������ ������ ���

� ��������� ,����� ������ ����������� ���

������� ������� ��� ��������� ���� ���

��������� �#����� ��� �������� ����

������ � ������ ������ -������� ��� �� ��

�������� ���������� �� �������� � ������

���������� ������ ������0 ���

���� ����� ������� �,������� � ���� '(() �

+���� ��� � ��� ����� ������ ���������

���� ��� ����������� ���� � ������ -�������

�������� ��� ������� ��� ��� ������

��������� ����� ��� ������� �������������

� ������� ��� ����������� �� ��� ����

����� ������� ��� ���� ������ ������0�

��� ������ �� ��� �������� ������ ���� ���

������ ������� ���� �������� ���� ���

������ � �������� ������� �� ��������� ��

������� � �� ��� � �������� ���0� ������0�

����� �� ��������� � ��� ������� ������

������ ����������� ��� ���������

��� �� � ��� �������� "� �� ��0��� ���� ��� ���

�������� �� �������� ������� ��������� �

�� �#������� � � �� ���������� �� ���

������ �������� ���� ������ ����� %��� ��� ���

���� � ������� ��� ����� ���� ���� ���� ��

��� �� ���� ��� ��������� � ��������

��������� ���� ����� �������� ���0 ������

������0 � ���������� ����������� �� ����� ���

������ ��� ����� � ���������� ��� ������

������ ���������

�������

+���� ����� �� � ���� ���� � ���������� � ���

������������� ��� ����������� � ������

-������� ��� ���������� � ������ -������ �� ���

������ ��� ��� ���������� �� ������

������ �� ���� �������� !���� ��� ���������

����� � ���� ����� ��� � �� ������������

������� ��� ������� ������� �� ����

���#�� ��� ��� ������� � ��� �����

��-���� ������� ������ ���� ���� ������� ���

�� ��������� ��� ������� @���� ����������

������ � ��� ������ � ��� �������

7������ ����������� �� ������ -������ �� ���

������ ��� ��� ������ ���� � ������

��������� ���� �� ��������� ��� ���

���������� ��� ���� �������� �� ��� ������

����� ����������� ��-���� �#������ ���

������� ��������� ������ � 1��� ����

������ �� ������� ������� ��

����������� ����� �������� +���� ���� ���� �

��� �������� ��� �������� �� ��� �����

��������� �� ��� ���������� �� ����� � � ��

������� ���� ��� ��� ����� �������

�%������� '()6 � �������� ����� � ���

������� �������� � �� ���������������

���������� ���� ��� ���� ����� ���

���� �� ��� ������� ������ ���� �

������������� ��� �� ��������

!����� ��������

���� ����� �� ���� ���������� ������� ��

������ �������� "� ���������� �� ��������

-������ �� ������� ��� ������ ���� ����

���� ���� ��� � ��� ���������� �������

������ ��� �������� �������� ��� ������

������������ � ��� �������� � ��� ������ �

��� ��� ������ ��� ���� ����� ���������

������ ����� %�� ������� ���� ���������

� ��������� �� �������� � �#���� �����

������ ����� �� ��� ���� ��� �� -����������

������� ��� �� ��� ������ ��� ���� ���������

����� � ��� ����� �������� ,�� �������

�� ������ � ����� ������ ���������� ���

�������� ��� ������� ���� �� ���� �� ������

��� ������ ���� 0����� � ��������

��� ��������� ���������� � ���������

-������ �� ������ ���� ��� ����� � ���

���

������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��

������ �� �� �

� � ���� ������ 1� ���

2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+

Page 9: Service quality in call centres: implications for customer loyalty

������� �� ��� ����� ���� �� ��� ��������

������� ������ ������� �� �� ������

-���������� ������� � �������� ��� ������ ���

������ � ��������� ����� � ��� �����

������ ��� ������� � ��� ������� ���

� ���������� ��������� �� ����� � ������

�#�������� ��� � ���������� ���������

D�������������� ��������� � �������� �

��������� ����� �� ������ � -������ ���

�� ��� ����������� ��� ����������� �

������ ������ ���� ����� ����������

�����

�� ��� ������ ���������� �� ���� ������

������ -������ �������� ��� ������

��������� � ������ ������������ ����

��������� � ��������� ������ �� ��� ��

��������� ����� � ������ ����������

E#������� � ��� ������ ������ ��� ���

��������� � ��� ������ -������ ��� ������

��������� ������� ���� ���� ��

������������ � ��� ��� � ��� �������� �

������ ������ �� ���������� ������

�������� ��� ��0��� ���������� �������� ����

����� �������� � ���� �� �#�������� �

������ ��������� �� ��� ������ �*�� ���

� ���� ���� � ������� ������ -������� ���

���� ��� �� ������ � ���� ���� ������

���� ��� ���������� ���� �� ��� ������ �

����� �� ��� ���� ��� ������ ��� ������

�� ����� ������ � ��� ��� ���� � ���

��� ��� -����� � ���� ���������� ��

������� �� ���� ���� �� ������� � ���

������ -���������� ������� � ������� �#����

��� ���������� ���� �������� � ������

-������ �� ��������� ��� ������� �� ���� �

�#���� ��� ������ ��� ����� ��� �������� ���

��� ������� ���� ��0� � ������ ���������

� ������������ ��� �������� ���

���������� � ��� �������

��"�������

����� A� #%444)� BB"�� � �� ������ �� ����� �������� ��� �����CC� !���� ��� � A���� � �������� !������ � � ������ 2��� (( 3�� %���� (%48+4�

/ ���� ?��� �� .����� ���� #(7&-)� BB"�� ����� ��8���� �� � �� �� �������� �� ��� � ��������� ����� ��; ����� �� �� ���� �� � ��� �������� ����CC� A���� � �� 6����� ��� �� ��� �6��������� 2��� ,( 3�� -� ��� ((=+8&%�

/��������� ��� ���� ��� A� �� ����� 6� #%444)�BB������� � ��� ��� �� �� �����; ����� �� � ����CC� !���� ��� � A���� � �� ������!������ � � ������ 2��� (( 3�� %� ��� (-%8=+�

/������� A����� �� . ����� D���6� #(77,)� BB"�� ��������� ������� ����� ������� � ��� ��� ��

� �� ��� ��CC� A���� � �� E����� 6���������2��� (-� ��� +((8%7�

/������� A������ �� ?����� .� �� F�G���� �� #(777)�BB���*��� �������� ������ �� ��� �� ��������� ��; ����8��������� � ���������CC�E����� � A���� � �� � �*����� 2��� ++ 3�� ((:(%���� (4&%8(4-�

/� ��� ��.� �� ������� A�A�A� #%44()� BB������������ ��� ����� �� ������ ������ ��������� �� ����� �� �����CC� A���� � �� ������?��� ��� 2��� + 3�� +� ��� %'(8,(�

/������� ��� �� ?����� .�� .���� �� �� ����*���� ��#%444)� BB������� ���� ��� ���������� ������8�8���� ������ ��������; � ��8���������� ����CC� !���� ��� � A���� � �� ������!������ � � ������ 2��� (( 3�� %� ��� ('%8-(�

/����� .�� �� �*�� /� �� 9C� �� �� �� @� #%44()�BBE� �� ��� �� ��� ��� � ��������� �� ��������� ��CC� !���� ��� � A���� � �� ������ !������� � ������ 2��� (% 3�� '� ��� +(48%=�

� ����� ��� H������� �� �� � � � �� 6� #(77&)�BB������� �� ����� ����I �� ���� ������������CC� A���� � �� �������� � �*����6� ��; ������� � �*���� ������ 2��� ' 3�� (���� %-8+7�

������� A�A�A�� /� ��� ��.� �� D��� H�"��� #%444)�BB��������� �� ����� �� �� ���� � ���� �������� � ��� ��� �� ������� �� ���� ��������� �� ������ �����������CC� A���� � ��?� ������ 2��� =- 3�� %� ��� (7+8%(&�

� ���* �� 6���� ��������� ���� �� "������ ��!� #%444)�BB� ������������ �� �����* ��� ������ �� ���; � ������� ��� �� ��� � ����� � ���� ������� ������ ������ ��������� � ����CC�A���� � �� ?� ������ 2��� =- 3�� %� ��� (+78=+�

� ���� ���� �� D����*�� A� #(77&)� BBD����������� ���� �������� �� � � � �������� ��� ������ � ��� ���CC� !���� ��� �A���� � �� ������ !������ � � ������ 2��� 73�� (� ��� -'8=+�

�� ?����� .� �� F�G���� ��H��� #%444)� BB"�� ��� ���������� �������� �� ���� �� ����8�8���������� ��������CC� A���� � �� ������ ?��� ���2��� % 3�� +� ��� %=-8&'�

@��� ���� ?���� .��� !�8��� D�* � � ��� �� ?����� .� ��.���� �� #%444)� BB9��� ��� � ������� �� �� ����� ��� ��� �� �� �� ����CC� !���� ��� � A���� ��� ������ !������ � � ������ 2��� (( 3�� %���� (+(8'(�

H������� �� #%44()� BB� �� ���� � � �����; �� �������� ��� �������ICC� � � ���� ������ 1� ����2��� (( 3�� +� ��� (,+87�

H������� �� �� ����� ��� �� #%444)� BB� �� �����; ��� � ������ �� ��� � � � ���ICC� !���� � �*����?������ 2��� (+ 3�� (� ��� +8((�

D��*�� A���� � ����� F�E� A� �� ����������� ���� #(77=)�"�� ������ 6���� �� ��; D�� �� ���� ���� �������* 6���� �� H���� � ��� ��� � ��� ��� ��2 ���� "�� @��� 6����� 3�� J��*� 3J�

A � ���� ?�H� �� �� ���� ��?� #(77=)� BB������ ��� ��;����� ���� ��� ������ ���������CC� "�� A���� � ��������� � �*����� 2��� (( 3�� +� ��� (-,8=7�

.������ �� �� �� �� �� #(77&)� BBF� � ����� ������ ����� ���� ����I � ��� ����� �� �� �� ����� �� �� /6? �������� �*��� ������CC� A���� ��� � � ����� ������� 2��� +, 3�� %� ��� (-+87'�

���

������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��

������ �� �� �

� � ���� ������ 1� ���

2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+

Page 10: Service quality in call centres: implications for customer loyalty

.����� ��.�� A ����*�� /�A� �� .�� �� �� #(77+)�BB��?.9?; �� ���� �� � �*� ����� ���CC�A���� � �� � �*���� ?��� ��� 2��� KKK�3���� ��� ��� '-=8==�

.��G���*�� �� #%44()� BB"�� ��� ������ �� ���������*; �� ���� � ������8������� ��� �� �CC� �� ������ ��� H�������� !� ��F������ D� #E��)� ������� ������ E��������� �� E�� ����� 6 ��� ��� / ������*�� ��� =78(4(�

��* �� /��� �� @������� 9��� #%444)� BB"�� ���� �� � �*������ ��� �� ����� ����� ���CC� A���� � �� ��� ���� �� � �*���� ������ 2��� %& 3�� %���� %+78'=�

���� ��A�� A��� ���� �� D ����� ��6� #(77-)� BB@ ������������� �������� ��������� �� ������������ ��� �CC� A���� � �� � �*�8@������ � ������ 2��� ( 3�� � ��� -,8&-�

������� "�?� #(7&,)� BB�� �� �� ��� �� �� � ����� ������� ��� � ���� �� ������ �� ��� ��G ����CC�� ���� �� � � ����� ?������ 2��� (4 3�� %���� (7%8%4,�

3 ����� A��� �� �� ��� ��@� #(774)� BB"�� ���� �� � �*� ����� ��� �� ������� ����� ����CC�A���� � �� � �*����� 2��� ,'� 9� ��� ��� %48+,�

3������� ��A� #(77+)� �6�� ��� F������ 6��������� �� ���� ?��� �� -�4� �6�� !��� ��� ��� !��

3��� ���� A��� �� /�������� !�D� #(77')� 6��������"������ +�� ���� �H� �8D���� 3�� J��*� 3J�

9������ ?��� #(777)� BBF���� ������ ��� ��ICC� A���� ��� � �*����� 2��� -+� ���� � !����� ��� ++8''�

6 � ��� � �� �� #%44%)� BB������ �� ��� �� ���������; ��������� ���������CC� � � ���� ������1� ���� 2��� (% 3�� (� ��� -87�

6 � ��� � �� �� �� H��� �� �� #%444)� BB"�� ��� ���������� �� �� �� ���8� ���8��� �� � ��; ���� �� ���� CC� A���� � �� �� � ���� ��� �*���� ������ 2��� %& 3�� (� ��� (-&8='�

6 � ��� � �� ��� L��� ��� 2��� �� /����� ���� #(7&&)�BB�E?21���; �������8��� � �� ��� �� ������������� ��������� �� ������ �� ���CC� A���� � ��?� ������ 2��� -'� ������� ��� (%8'4�

6��� * � �� #(77-)� BB"�� ���� �� ����� �� ��� � ������� � �� ���� �� ������ �� ��� �� �������� ������� �� ������� ���������; � ������ �

������� ���CC� "�� A���� � �� ������� � �*�����2��� (4 3�� %� ��� ,8%,�

?�������� @�@� �� � ����� F�E� A� #(774)� BBL�����������; �� ��� ���� � �������CC� D �� ��/������� ?������ ����� ��:9� ��� ��� (4,8((�

?�� ������ ?� �� � ��� ��� A�3� #(777)� BB"����������� �� ����� �� �� � �� ������ � ����������CC�"�� ������ !�������� A���� �� 2��� (7 3�� (���� 7-8((-�

��������� /�� F���� ���� �� 6 ��� ���� #(77&)� BB���*��������� ��� � �� ������ ��������� �� �������� ���; �� �� �� � �����CC� A���� � �� �������6��������� 2��� &+ 3�� %� ��� (,48-+�

������ A� #%444)� BB6������ �� ��������� �� �� ��� ������8���� ��������� �� ������ ��� ��G ����CC�A���� � �� � �*����� 2��� -' 3�� %� ��� (,8+'�

��� * � .�� �� ����*� "� �� H��M ������ �� #(77')�BB� � ���� ������ ��� �������� ��� �����; ����� ��� �� ��� ������� �� ���CC� !���� ��� �A���� � �� ������ !������ � � ������ 2��� ,3�� ,� ��� %(8+&�

" ����� 6� �� / ��� 6� #(777)� BB C�� ���� �� ���� �� ���� �C; ���* �� �������� ��� ���� �� �� ������CC� !������ � ?�� ���� A���� �� 2��� +4 3�� %���� (4(8(=�

F �� �� ����� E ������� H� �� F �������� ?� #%444)�BB"�� � ����� � D? �� ��� �� �� �����CC�!���� ��� � A���� � �� ������ !������� � ������ 2��� (( 3�� %� ��� (='8&'�

F ������ /�E� �� @������ ?��� #(7&=)� BB��� �� ����������������� �� ��������� ��������� ���� ��; ����� �� � 8 � ��� �� ���CC� A���� � ������������ 6��������� 2��� +' 3�� '� ��� +=%8&%�

F���� ?� #(77,)� E����� �� �� 6������� �� 9��� ����� � ����� #'� ���)� � ������ �������

L��� ��� 2��� #%444)� BB������ �� ���� ����� ����� ���� ������ ���� �� �������; �� �� *��� �� �� �� ���� � �� ��CC� A���� � �� ��� ���� �� � �*���� ������ 2��� %& 3�� (���� -=8&,�

L��� ��� 2�� /����� ���� �� 6 � ��� � �� �� #(77-)� BB"�� �� ���� � ���������� �� ������ �� ���CC� A���� ��� � �*����� 2��� -4 3�� %� ��� +(8'-�

��#

������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��

������ �� �� �

� � ���� ������ 1� ���

2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+