Service quality in call centres: implications for customer loyalty
Transcript of Service quality in call centres: implications for customer loyalty
������� ����� � ��� ����� �������� ���� �������� ����
������ �� ��
�����������
����� ��� ���� �������� ����� ���� ��
��� ����� ������� ���������� ���� ��� ���
����� � ��� ������� �������� � ����� ���
��� ������ ���� ����� � ��� �������
������� � ��� ��������� ����� �� ����
� ��������� ������ ����� ������� � ����
���� � !������ ���������� � ��� ���
����� ���������� ������ ���� ��
���������� ����� "� ���������� ��
�������� � ���� ��� �������� �� �������
� �� �� ��� �#����� � ������� ������ ���
�������� ������ ��������� ��� ������
��������� �$�� ��� ��� %&���� '(()�
����� ��� *���� '(((� +����� � ���� ���� �
,�� ������ � ��� ��� ����� �������
����������� �� ��� ���� �� �� �������� �� �����
���� ����� � �� ��������������� ��� ����
������� ���� �� � �#��� ���
�#������� �� ������ � ������ -�������
!������ ����� �� ������ ������ �� ���
���������� ���� �������. ��������� � ���
����� -������ ��� ������ ���������� ���
����� �����-���� ������ � ��� �������
� ��������� �������� ��� ������ -������ �
������ ������ ���� �� �������������� ��� ���
������ ������� � ���� ���� ����������
�*����� � ���� '(((� &���� � ���� �����
/�������� ���� � ���� ������ ���������
������ � � ����� ���� �#����� ���
��������� � ������ -������ ��� ������
��������� � ��� ������ � ������ ������
� ��� ������� � ���������
�������� �� ��
���������� �� � � �����
"� ���� ������ ��� ��������� � ��� ������
������� �� ����� ��� *��� �'((( ��� ����
������� ��� ��������� ��� ����� ���������
��������� ������ ��� ��� ����� �� � ��������
������� ���� �������� ����� �������� �
��� ������ ������ ������� ,���� ����
�������� ��� ���� ��������� ���
������� ������������� ���� ������ ��� ����
��� ������� ��� ������� �� �� �������
����������� ������� ���� ��������� �� ��
������� � � ��� ����� ����� ���������� ��
�0����� ��� �� ���� ������ ��0��� ���
�������� � ������ ��-����� ������ �
�� ���� �������� ������� ������� ���
�������������� ������� "� ������� ���
��������� �� ��� ����� � � ��� ����� �����
�� ��� �0������ �� ��� ���� 0����� � ��0���
��� ������
��� �� ��� �� ������ ������ �� � � ������
��� ���� �� � � ������ ��� �� ����������
��������� ���� �� �
��������
������ �� ���� ������� ����� ���� � �� ������
������� ��� ��
�������
������ �� �� ����� ������ � ���� �� ���� ��
�������� �� ������� �� ������������ �����
����������� �� ���� �� � � � ������ ��� �
������ ����� ���� ������ ��������� �� �� ���� !
�������� ��� �� � ������� ���� ���� ��
��������� ��� ������ �� ������ �� ��� ���� �� ������
��� ����� �� ����� ���� ��� ���� ��� �� � �� ���������
��� ��� ���� "���� ������ �� �� ���� �� ��� ����� �
� �� ������ � � ������ �� ���� ����� �� �� ��
����� �� ���� �� � "�� ���������� ���� �������� �
�������� �� � ����� �� ��� �� #� $ %&'� (' ���
��) �� ������� ������� �� �* #� $ +%,�
(- ��� ��)� .�� �������� �� ����� � ��� �� �� � ������
/�� ��������� �� �� ��� �� ������ ����� ��� ��
�� �� ���� ���� ��� �� � ��� �� � �� ���������
��� ��� ���� �� ��������� �� �� ��� � �� ���
���� �� �� ������ ����� ��� � ��� �� ��� ��������
"�� ��������� ������� � � ���� � ����� ���� ��
����� � ����� ���� ���
������ �� ������
"�� ���� �� ������� ��� ��� 0���� � �� � �� ��
������������������ ���������������������������
"�� ����� ����� �� ���� �� ����� �� ��� 0���� � ��
� �� ��
������������������ �������������� !"#�����
������������
���
� � ���� ������ 1� ���
2����� (% � 3�� �� - � %44% � ��� '('5'%+
� ��/ �6 ������ � !��3 47-48',%7
�9! (4�((4&:47-4',%4%(4',(&7'
������ � ���� ��� �������� �������
���� ����� ������ ����� ������� 1������
��� ����������� ��� ����� ����� � ���
������ ��� ������������� ����������� ��
��� ���� ����� � �������� ��� ������
����� ���� ��� �� � ��� ���� ��� �����
� ��� ���� �� ��� ������
� � � ����� �����������
"� ���� �� ��� ������� � ��������� ���
��������� � ���� ��� ��� ����� ���
������ ���������� ���� ������ � ������
��� �� 22���� ������ ��� ���..� 22����� ����
������ ��� ���� �����.. ��� 22��������
������ ��������.. �3����� ��� %�������
����� $�4���0�� ���' � ��� ������ ��
�������� ���� �� ����� � � ������ -�������
���������� ��#�� �,�� �� �����
5����������� ���� ��� ������� ���
�������� ����� �� ������� ���� ����� �
������ �� �������� ���� �������
�������� ������ ���������� � �����
������ ���������� �&���� � ���� '(()�
+���� '((6 � "� ��� ������� ��� �������
�� ��� ���� � ���������� ���� ���
�������� ��� ��� �������� ���� �������
�� ��� �#����� � ������� �������� ���
������� �3������ ���'� 7������� ���
%�������� '(((� ����� ��� *���� '(((�
+����� � ���� ���� �
��0�� � ������ ����������� ���
�������� ������� ��� ������� �� ���
������ �� ������� ��� ���������� ��
�#������ ������� � ��� ����� ��������
����� ���������� ��� ��� ���0� � ������
����� ���� �� ������� ������ ������
��������� ��� ���������� ���� ��� �����
������� ��� �������� ��� ��� �� ������
������ �������� ���������� *����� ��
� ��� ����� ��� �#����� ������
���������� ��� �������� ��������
���� ������� ������� � ������� ��� ���
������ ���������� �������� � ��������
3����� ����' ��� 3����� ��� %������
����� �#����� ������ -������ �� ��
� �������� ���� ��� ��� ������� ���
����������� ���� � ������������
������ ���� ������ ���� �� ����� ����
������ �������� ������� 3����� ��� ����
���� ������ ��������� ���� ���������� ���
���������� �� ����� �������� � ������
������ -������ ���������� ��� �����������
�� ����� ���� ������ ��������� �� ��
�� � ���������� �������� �� �� �� ��0��� �
�� ��������
������ ������
"� ���� ������ �������� ������ -������ ��
������� ��8
� � � ��� ������.� 9�� ���� ���� �� ������.�
�#������ � ���������� � � � �� �� � ��� �
�������� � � � ��� ������� ��� � ������� �
�#�������� ���� ��������� � ���������
�5���������� � ���� '())� �� ': �
��� ������������� ��� ����������� �
������ -������ ���� �������� � ���� ���� �
� �� �������� �� ��� ����������� �
�������� ������ ���������� ��� �������
���0���� � ������� ���� ����� ���
� ���������� ����� � ���������� ���
�������� � ������ -������ �� �������� �
��������� ��� �������� ������� �!��0���
� ���� '((;� ,������� � ���� '(()�
,����0� � ���� '((: � ���� ����������
������� ������� ���� ������ -������ ��� ��
���� ����� ��� ������� ��� � �������� ���
��� �������� ���� ���� ����� ��� �� ��� �
������ -������ ���� ��� ���� � ��������
� ���������� ������ ��� �������� ���
����������� �� ��� ������ ��-���� ����
����� � ������ ������ ���������� ���
������ �&���� � ���� ����� !��0��� � ����
'((;� ,����0� � ���� '((:� /������� � ����
'((< �
����� ��� ��� ������� ������� � ������
-������ �� ��� ������ ��� � ������� �������
���� ���������� �#���� ��� ���0 �������
������ -������ ��� ������ ������� ���
������� ���� ���� ���� ������ �� ��� ��
��� 0�� ����� ���� ���� � �� ���������
������� � ��� ����� ���� ���� ���
��������� ���� �� ��� ������ ���� ���
��� �� ��������� ������� � ����� ����������
��� ��� ������� � � ���� ���� � �����
����� ���� �������� ��� ����� ����
������� �� ���� �� ���� � ������
��������� � ������ ��������� �� ����� ��
���� ���������� �5���0�� '((< � "� ������
���� ������� � ��� ����� � *�� ��� � ���
����� �#����� ������ �#�������� �
������ ��������� ��� �����-������
�������� � ���� �� ��� �������������
������ � ��� ����� -������� ������
�������� ����� ���� ���� �� ��� ���
���������� �� ������� � �������. ��������� �
��� ����� �������� �� ������� ������ ����
������ ���� ��� -����� ������� �1���� ���
!����0�� '(()� 3����� ��� %�������
���� �
���
������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��
������ �� �� �
� � ���� ������ 1� ���
2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+
�������� �����
=����� ��������� � ��������
���������� ������� ���� ������� ���
��������� ������� ���� ���� � ��������
�*����� ��� $������ '((6 � "� ���� ������
������ �� � � ������ ������� ��� �� ��������
������ ������� ������ ���� ����� �������
���� ��� ���� �������� �� ������� �
��� ,����� ������ �� ������������� �� ��
����������� ����� ��� �� ������� ������
���� ��������� ��� ��������� �
������ � ������ �/������� � ���� '((< �
>���0� ����� ������� ������ ������ �� ������
����������� �� ��� ���������� ��� �� �� ���� �
������ �������� �*����� � ���� '(((� ?���� �
��� %��� � '((; �
&������ ������ �� �0����� �� �� ��
�������� ������� � ��� ��0��� ����� � �
�������� �*����� � ���� ���'� @������ '(((�
7������� ��� ,������ '((� � �� ���� �� ���
������� ������ ����� �� ������� � ������
� ���0 ������� ������ -������ ���A� ������
���������� � ������ ������ ����� ��
�#������ &���� � ���� ����� *����� � ����
'(((� 5���������� ��� 3������ �����
/������� � ���� '((< � %�� �����������
����� ��� �� ������� ����� ���� ����
����������� ������� ������ -������� ������
������� ���������� ��� ������ ������
�*����� � ���� ���' � ,��������� ������
��������� ��� ���� ���� � �� ������� �
������ ������ ��������� ��� ����
�������� �*���� ��� &����� ���' �
1������ ������ � ��� �� ��� ����� ���
������ ������ ���������� � ������ -������
��� ����� ��������� ��� ���� ���� ����
���������� �*����� � ���� '(((� &���� � ����
���� � ������������ ����� �� ������ �������
���� ��� ����� ��� ���� ������ �� ��� �������
�� �#����� �� ��� ����� �� �� 7����� ���
+��4��� ����� � �� ������ ��� ����� �
������� �������� �������� � �������.
���������� ��� ������ ���� � ������ ��� ���
����� �������������� ��������� ��
7����� ��� +��4��� ���� ���� ��� ������
���������� ��� ����� ���� �� ���������
������� � ��� �������. �������� � ���
� ���� �� ����� ���� �������. �������� �
������ �������� ���� � ��������� �
������� "� ���� � ��� �������� � ������
������ � � ��������� ��� ��� ���-�� ������
� ��� ������� ��� ������ -������ �����
���� ������� �� ������� �������.
��������� � ������ -������ � ��� ��� �����
��� ������� � ����� ������ � ��� �������
� ��������� 3���� ��� �����������
���������� ���� ������� ��� � ���0 �� ����
����������� � �� ���� ���� ����� ���� �� �
������� ������������
�������� �����������
&������ ��������� �� � ��9� ������
� ������ ������ ����� ������ ������ ��
������� ��8
� � � ������� ��������� � ��� ��������
��������� ��� �������� ���� �� ���������
��������� ��� �#����� ���� �� ��� �
������ ������ ��� ������ ������ -������
�,������� � ���� '(()� �� '6' �
"� ����� � ��� ������� ������� � ������
������� ,������� � ��� �'(() �� �����
����� �����8 ������ ���������� ���� �����
�������� ��� ������ ������0� %��� �����
������� �� ��� �� �������� �� ��������
��� ��� ������ ��������� ��� ������0
�������� � ������ ������ �� �� �������� ��
������� ��� ���� ��� ������� �����
&������ ��������� �� ��� �� ��� � ����
�� � �������� ���������� ������ ������
����� ��� �#�������� �� ������ -�������
����� ������ ������0 ������� ���
��������� ��� ��� � ������0 ���
������� �� ����� ������ -������� "� ����
������ ������ ��������� ��������� ���
����� ��������� ���� ��� �� ������� �
�������� � ������ ������ ���
������� ��� ���� ������ ������0�
@���� �������� ������������ �� ���0�� ����
����������� � ���0 ������� ��� �������� �
������ ������ ��� �������� �� ��������
��� ������ ��������� � ������ -������
�=�# � ���� '((<� ,������� � ���� '(() �
��������� �� ������� ����� �� �������
������� ��� ������ ��������� ���
������0 ������� � ������ ������ � ��
�� � �� � ������ ���� ���� ���� ������� �� �
������ � ������ -�������
&������ ��������� � ��� ����� ���
������� � �� ���0�� � ������ �������
%��0���� ������ ������ ������
��������� � �� �� � ����� ��������� �
���0�� ��������� �$��� � ���� '((B� =�0��
��� �������� ���� � � ���0�� ���������
������� �� � ������������� ������ ����
�� �������� ���� ������ ������ ���
��������� ��� ���-������ �������
��������� �C����� ��� ,������ '((� �
,������� � ��� �'(() ����� ���� ��� �
����� ������ � ������ ������ ���� ���� �
� ��� ������ � ���0�� ����������
�� ����� ���� ��� ��� ��������
������ ���������� �� ��0��� � �� ��������
���
������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��
������ �� �� �
� � ���� ������ 1� ���
2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+
���� ��� ������ -������ ��� ������
������� D������� ���� ����� ���0 ������� �
������� ������ ��������� ��� ������
-������ ������� ����� ������ ������� �����
�������� ���������� ��� ������� ����
������ ��������������
"� ���� � ��� ���������� ���� ��� ���� �������
�������� ����� ��� ������ ���������
���� ��������� � ���� ��� �����8
�� 5������� ������ -������ � ��� ���
����� �� ��������� ������� � ������
������ � ��� � ���������
�� &������ ��������� � ��� ��� �����
�� ��������� ������� � ������ ������
� ��� � ���������
�� 5������� ������ -������ � ��� ���
����� �������� ��� ���0 �������
������ ��������� � ��� ��� �����
��� ������ ������ � ���
� ���������
������
� � ������ �� � � ��� � ������
��� 22������.. ��� ����� ������ :��
��������� ����� ��� �� ���� � � ��� � ����������
�������� � ��������� "�� ������ ���������
������ ���� ������� ��� �������� ����
������ � �:���� ������ ��� ��0� ����
6 ������ ���� ��� ����� "� ��� ������ ���
����� ���� � ���� � ������ ����� �� :�8<�
��� ������ ������� �� ; ��� ��� ��#�����
���� ����� �� ��� � ���� ��������
������� � E������� ��� �#����� �
������ ���� ������ �� ����� � �������
���� � ����� �������� ���� ������� ������ �
������� ��� ��� ������� ��0� ���
��������� ����� �� �� �������� � �� ������
22������.. ��0����
��� 22��������.. ��� ����� �� � �������
�������� ��� ����� �� ���������� ��� ��
����������� � ��������0 �� � ��� � ���0.�
����� ������ �������� "�� ������� ���
���������� ���� ���� ���� � ��� ��F)� ���
���� �� ��� ����� ������ ��� 6�� ����
���������� ��� �#������ ��-�������
��������� ���� �#��� ��� �����������
������� � ��� ����� ����� ���� ����8 ������
�� )�8�� ��� ����� � ������� �� �������
6 ��� ��� ���� ��� '� ��� ��� �� ���� �
%�� �������� �)) ��� ��� ��� �� ��� ') �
�: ����� � � ���0�� ��� ��� ���� �����������
����� -����������� �� ��������� ����� ��
"� ���� ��� ������ �������� ��� �#����� �
������ �#������ ������ � ��������
������� �� ��� �� �� ����� ��
��������� ��� � ���� � �� ���� � ���� �����
� ����� ����� ��� ����� � ������� ���� ��
���� �� �� �������� ���� ������� ������
��������� ��� ��������� ��0
������������� ������ ��� ������ �� ���
��� ��� ������� ���� ���� ������ �
"� �������� ��� �� ��� ������ ������� ���
��������� � ����� ��� *��� �'((( ������
�� ��� ����� ��� ���� ��������� -���� ���������
������� �� ��� � ��������� ��� �����
����� ����� ��� ��� ����� �� ��� ���
������� � �������� �� � ������ ����
�������� ��� �������� ������
&������� � �� ��� �#��� �� ��� ������
��� �� ������� �� ���������� �� � ���
������� � ��������� "� ������� ���
�������� ��� ����� ������� � ��� ��� �� ��
������ � ������ 22�����..� ��� ���
� ��������.� ����������� ��� �������� ���
����� �� � �������� ������� ���� ��� ���
���� ��� ��� ������ � ��� �� ���
���������� ������
��������
� ������ -����������� ��� �������� ���
������� ���� ����� �� �������� ������
-������� ������ ��������� ��� �������
���� ���� ����� � ��� �������� �����������
�� ���� ����� ���� ���� ������ ��
���������� ��� � ��� � �������� ������
��� � ��� � ���0� "� ��� ���� ��� ������
������ ��� ������ �� ����� ���� ���
� ��������� ����� ������� ����� ���
��������� � � ����� ������ � �����
�������� 1������ ��� ���������� �������
���� ��� �� ������� ����� � ���� ��������
��� ���� ������ ������ � ��� ������� �
��0��� ������������ ��� �������� ������� ���
�������� � �� �� ������������ ���� ��
�� ������� ������ �� ��� ���� ��� � ������
������� ������ �������. �������� � ���
�������� ���������� ���� ����
������� ���� ���� ����� � ��������� ����
�� �������� � ������ ����� ��� ��������
������� � ����� ������� �� �������������
�������
��������
��� ������ ������ ������� � ������ �
�����8 ������ ���������� ��������� �
������ -������� ��� ������ �������
1�� ����� ���� ��� ��������� -�������
���� ��� ��������
��� ������ ��������� ���� ��� �������
��� ��� ����� � C����� ��� ,����� �'((�
���
������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��
������ �� �� �
� � ���� ������ 1� ���
2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+
��� ,������� � ��� �'(() � "� ������� �
���� ����� ��� ���� � ���������� =�0���
������� ����� ������ �� 22���� ��
���� ���.. ��� 22���� �� � ���..� ������ �����
����8 22��� ��� ����� �� GH/ ��� ��� ����
�9����� � 0����� �� ���������..� 22��� GH/
� �������� ����� �� ������� ������0
�� ����� ��� �������..� "� �� �#�������
���� �������� � ��� ���� ����� �������
��� ����� �������� ������ ��������
�#������ �� ������ ���� �� �������� ����
�������� �� ��� �������� ��� �����
�#������� � ���� ������� � ;B ��� ���
������� ��� ;; ��� ��� ��������� � ���
������������� � ��� ����� ����������� ����� '
��� � ����8 ��(� ��� ��)) ������� � ���
��(� ��� ��)( ��������� � ���-���� �� ���
������� �C������� ��� *��������� '((: �
5�������� � ������ -������ ����
�������� �� �������� ��� ���� ��������
�� *�� ��� � ��� ����� � ���� ���� ��� ����
�� ��������� � ,E7ID>�= �5����������
� ���� '()) ������ �� ���������� ���������
�#�������� � ��� ����� ����������������
��� ���� ������� � '< ����� �����������
��� ��� ����� ���� �� ��������� ������
�����8
�' �������������
�� ���������
�B �������� ���
�: ���������
� �������� � ��������� ��� ��� ��� ������
� ����� ����� ��� ������ � �� ��� ��� ��
�#��� ����� ����� � ��� ���������� � ���
�� ������ � ��� ���� ��� ���� ����� �� �
-����� "� �������� ��� ���� ������� � ���
������ ���� ���������� =�0��� ��������
������ �� 22���� �� -������.. ��� 22����
�� � -������..� � ������ ���� ���� 22%�
���������� � ��� GH/ ��� ����� �� �������
� � � � ��� ������ �������� ��0�� ��� �
���� ��� �� ������ �� �� � � �..�
+���� �� �� �������� ������ �� ��� �������
���������� ���� ������� ��� �#��������
���� ��������� ������ -������� ����������
� ��� ���� ��� ��� ������������� �� ���
����� � �������� ������ -������ �� � ���
���� �� ��������� � -������ ��� �&����
� ���� ����� 1����0�� � ���� ���� � !����
�#�������� ���� �� ������� �� ���
��������� ��� ������ -������ ���� ������
�� ���� �� ��� �������� �#�������
;� ��� ��� ������� ��� <( ��� ���
��������� � ��� �������� ��� ������������� �
����� ����� ���� ��(6 �� ��� ������
������ ��� ��(: �� ��� �������� ������� ���
���� ��� ���� ���-���� �� ��� �������
�C������� ��� *��������� '((: �
��� ���������� � ������ -������ ���
��������������� ������ ���������
���� �� ���� ����� ������ ��� ������� ������ �
��� �� �������� ���� �������� ��� ����
� ������ ����������� �������� ������� �����
+��� ��� ������ -������ ��� ������
��������� ����� ���� �������������
� ����� ����� ������� ����� ���� ��� ���
����� � ����� ������� ��� ��� ������ -������
������ ����� ��� ���� �� �����
����������� ������ ���������� ��
�������� �����
��� ������ ������ ����� �������� ���
������� �� /������� � ��� �'((< � ���
������� �� �����-���� ������� �*�����
� ���� '((( � ��� ������ ����� ��� ����
���� ������� � ���� ������ �������� ����
���������� =�0��� ��������� ��� ������
�� 22���� �� ���� ���.. ��� 22���� �� � ���..�
� ������ ���� ����8 22" �� ��0��� � ���
������� ���� � ���� GH/ ����� � ����
�����..� "� ��� ����� ��� ������ ����
������ �� ���� �� ��� ��������
�#������� )< ��� ��� ������� ���
)6 ��� ��� ��������� � ��� �������� ���
����������� � ��� ���� ��� ��(< �� ���
�������� � ��� -���� ���-���� �� ���
������� �C������� ��� *��������� '((: �
�����������
��� ������� � ��� �������� �����
�� J �):� ': ��� ��� ���� ����������
�������� :( ��� ��� ������ ���
6' ��� ��� �������� ���� ����� � � � ::�)
������ ��� ��9���� � ����� ���������� ����
����� �� ��������� �66 ��� ��� � �
��0� � ������� �B� ��� ��� � "� �������
��� ������ ��� ��� ���0 �� J B�6�
'< ��� ��� ���� �������� ������� �� ���
����� ������� ��� �� ��� ��� ��� ����� �
�� ��������� �<' ��� ��� � � ��0� �
������� ��� ��� ��� � ��� �������� ������
��� B� ��� ��� ������ ��� <) ��� ���
�������� ���� ����� � � � :��� ������
������� ��� ��������
������� �� �� ��� ��
��� ����� �� ��������� ������ �������
�������� ������ -������ ��� ������
��������� � ��� ��� ����� ���� ������� �
������ ������ � ��� � ��������� �
���
������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��
������ �� �� �
� � ���� ������ 1� ���
2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+
����� ��� ������� ����� 5�����
�������� ��������� ������� ��� ���������
���� ������� ������ " � �� �������� �� ���
%������� ������ ������ ��������� �����
��� �� ������ ��� ����� � ����� ������� �
�������� � �������� ������������
����� ������ ������ ����� �� ���� ���
����� ��� ���� �9����� � ������
����������� "���� ����� � ��� ����
���� ������� � � ���������� ������� �
������ ��� �������� � ������ -������� �����
������� ������� ���������� �������
�������� � ����������� ������� ����� ��
������0 ��� ���0�� ��������� � -�������
����� �� ����� ��� �������� ���������� ��
��� ���������
��� �������� ��������� ��� ���� ���
��������� ��� �� ��� �������� ���� ��
������ �� � ��� �� ������ -������ ���
������ ��������� � ��� ��� ����� ������
� �� ������� � ������ ������ � ���
������� � ��������� � ������ �����
�������� ��������� � ������ ��������
-������ B � � �� ������ �������� ���
�������� ���� ������ �� ��� ���������
��������� ��� ������� ��� ���� �� ����� ""�
1��� ��� ������ " ��� "" ������ � ���
�� ���� ��� �������� ������ -������ � ���
��� ������ �� ��������� ������� � ������
������ � ��� � �������� � � � ,���������
������ ��������� � ��� ��� ������ ��
��������� ������� � ������ ������ � ���
� �������� � � � ����� ����������
����� ����� ��� ��� �� ������ ��������
���������� �� ����� ""� ������ ��� ������
������ ���� �� ��� ��9� �� ������� �� ������
�� ��� ������� ���� ������ �
�������� �������� "� �� ������� ���� ���
�#��� ����#��� �������� �� ��� ���� ��
��� �������� ������� ��� ��� � �����
���������� � ����� ��� �����-������ �����
����� ������ �!��0��� � ���� '((; � ���� ��� ��
�������� �������� ��� ������ 22�����..
��� �� ���9�� � ��� ��������� ������
���� ����� �������. �#�������� ���
��������� � -������� ����� ������������� �
������ ��� ����� �������� � ���
� ���������
��� ���� ���� �������� �� ����� ""
�� ���� ������ -������ �� � ������ ������� �
������ ���� ��� ������ ���������
������ �� ��� �������� ���� ������
�� ��� ��� ��� �������� � ����� �����
�� ������� ��� ��� ���� ����� ��� �
������ -������ ������� ��� � �������� ���
��� �������� �������� ��� ���� ������
��������� ����� ������� ������
������0� �� �� �� ������� �� ��� (6 ��� ���
������� ����� �� ��� ������ �������
���� ������ �� ���� ���� ��� ������� ���
���� ����� � ����� ����� ����� ��� ���
��� �� � ������ ���� �� ���
� �������� �� �� ������ ���� ���� "�
������� �� �������� �������� ��� ��
������ ��������� ����� ������ � ��
�-����� ��������� ���� ��� ��������
������� ���� ����� ����� ��� ��� ���� ���
��� ���������� �� ������� ����� � ������
-������ ��� ���������� � �����������
�������
��� �� � ������ � �������� �������
��������� ���� �� ����� " ������� ���� �����
���� $ ������ ��� ��������� ��� � �� ���
%� ����� ����� &��� ��� �����
%'( %'# )* %'( %'# )*
%������� ���� ����� + ���� ,%'(- (�44 (�44
%������� ���� ����� + .������/ ,%'#- 4�--< (�44 4�,'< (�44
)��0��� 1����� ,)*- 4�=&< 4�-&< (�44 4�-4< 4�''< (�44
2����� ,2��- 4�=%< 4�,&< 4�==< 4�,-< 4�'=< 4�-+<
3���; <� > 4�4(
���� $$ ?��������� � ����� #�������� � �� �� ��� ��)
%� ����� ����� &��� ��� �����
4��������� &��� � )�� �.��� �� � 5$6 &��� � )�� �.��� �� � 5$6
)��0��� 1����� 4�'- ,�,= 4�444 %�== 4�'4 -�,- 4�444 (�,7
%������� ���� ����� + ���� 4�%7 +�+' 4�44( +�4, 4�%+ +�'= 4�44( (�&=
%������� ���� ����� + .������/ 4�(' (�=7 4�4=- %�+' 4�%( +�'& 4�44( (�,(
6� � ���������� ��0� ?% $ 4�-,
@ #+�('%) $ &7�7� ������� �� 4�444
��0� ?% $ 4�'7
@ #+�%(,) $ =4�%� ������� �� 4�444
���
������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��
������ �� �� �
� � ���� ������ 1� ���
2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+
��� �� � ������ ���� ��������������� ��� ��
��� �������� �� �������� � �������� �� ���
������ ��� � ��� ��������� �����������
��������� �+����� ��� ������� '(); � ��
���� ������ ��� ������� �������� ���� �I"�
������ ���� ���� ������� �� ����� ""� �� ���
������ ������� ��� I"� ������ ���
�������� ������� ������ ���BB � ��:B
������� ��� ��������������� ��� ��� �������
� ��� ������ �� ������� ���� ������ � ���
������ ��������� � ���������� ���� � ��
����������� ���� ������ ��� I"� ������ ��
��� �������� ������ ��� ���� ��� ���
������� ������ �� ��� ���6: � ��<< �
�������� ���� ��������������� �� �� ��0��� �
�� � ������ �� ���� ��� �C������ '((B �
������� �� ��
��� ����� ��������� ��� ������ ����
������� �#����� ��� ������ ��� � ������
��������� ��� ������ -������� "� ����������
�� ������ ��������� ������� � ���
� ���������� ������� ���� ������� ������
��������� ��� �� �#����� � ���������� � ���0
� ������ -������� �� ��� ���� �����������
���� ������ -������ ���� ������� ��� ����� �
������ ��������� � ������� �
���������� ��������� �� �� �������� �
��� ���� ������ ��������� �� ������� �
������ -������� ������ ��������� �� �������
� ������� ��� ���� ����� ��� ������ ����
������ ��������� ��� ������ -������ ���
��� ������� �� ��� �� ������ ���� ������
�*��� ��� $����� '()< � ��� ��������
���� ��� ���� �� ������ ""� """ ��� "I� "�
������ """ ��� "I� I"� ������ ���� � ��� ����
�������� ��� ���� ������� ����
��������������� �� ����0��� � �� � ��9�
������ �C������ '((B �
����� """ ���� ���� ��� ������
��������� ����� ��� �������� � ������
-������� ���� � ���� �� �����������
����������� �� ��� ���� ���� ������� �
������ ����� �&@' � ,��������� ��� ���� ��
����� "I ��� ���� ��� ������ ���������
����� ��� �������� � ������� � ��� ���� �
���� �� ����������� �� ��� ����� ����� ����
��� ����� �� ������������ ��-����� �
���������� �������� ��� ���������� +���
��� ������ ��������� ����� ��� ������
-������ ��� ��� ������� �� ��� �� ������
������ "" � ��� ���� ������ �� ��� ������
��������� ����� ������� �� ��� �������
��� ������ -������ �� ��� ���� ��� ��������
�������� ������ ��������� ��� ������
-������ � �� �� ������������� � ������
��� ��� ����� ��������� ����� ������ -������
�� � ������� ������� ������ ���������
��� ������ �� ��������� !������ �� ���
������ ��������� ����� ����� ����������
� �������� ����������� ���� ������� ���
�������� �� �������� ��� ������� ��� � ��
���� ������ ��� �� &@'� �� ����� ����
������ -������ ��������� ��� � ���� �����
���� � ����� ����������� �����������
����������� ������� &@� ��� �������
�������� ��� ��������� ���������
��� ��9� ������ ��� ���� ����� �� ���� ���
������ -������ ��� �������� ������
��������� � ��� ������ ����� ������
������ � ��� ������� � ��������� ����
���� $$$ ?��������� � ����� #�������� � �� �� ������ �� ���)
%� ����� ����� &��� ��� �����
4��������� &��� � )�� �.��� �� � 5$6 &��� � )�� �.��� �� � 5$6
%������� ���� ����� + ���� ,%'(- 4�,& =�=- 4�444 %�(+ 4�,( =�=& 4�444 (�'-
%������� ���� ����� + .������/ ,%'#- 4�%& +�=% 4�444 %�(+ 4�(- %�'- 4�4(, (�'-
6� � ���������� ��0� ?% $ 4�-+
@ #%�('%) $ (%+�-� ���� 4�444
��0� ?% $ 4�+=
@ #%�%(=) $ -'�+� ���� 4�444
���� $5 ?��������� � ����� #�������� � �� �� ��� ��)
%� ����� ����� &��� ��� �����
4��������� &��� � )�� �.��� �� � 5$6 &��� � )�� �.��� �� � 5$6
%������� ���� ����� + ���� ,%'(- 4�-4 (4�%( 4�444 (�&= 4�'' =�7& 4�444 (�'(
%������� ���� ����� + .������/ ,%'#- 4�(& %�7- 4�44+ (�&= 4�%' '�+( 4�444 (�'(
6� � ���������� ��0� ?% $ 4�,+
@ #%�%,4) $ (''�-� ���� 4�444
��0� ?% $ 4�+-
@ #%�%7%) $ &+�7� ���� 4�444
��
������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��
������ �� �� �
� � ���� ������ 1� ���
2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+
������ ��� �������� �� � ������ ���
����� ������� �� ������ ��0��� ��� �
�������� ��� ����� ������� �� 0����� �
��0���� 3���� ���� ��� ������ ��� ��� ��9�
������ �������� �� ���� � ����������
����� ���� ����� �� �������� ����� �
�� ������� ����������� "� ���������� ��������
����� � �� ������� � ��� �������� � ������
-������8 ������� ������� � �������
����� ������� � ����� ������� ���
���������� ������ ����� ��� ������� ���
���� �� ������ ��������� � ���� ���� ���
0����� ������ ������� ��� �������
&������ ��������� �#������� ��
���������8
�' ������������ ��� ������ ������
������ ���
�� � ���������� ������� ������� � �������
��� ���� ������ ������0�
��� ������ � ��� ���� ��� ����� �������� ��
��� ��� ����������� � ������ �� ������
-������� ��������� �� ������� ���� �������
������ ��� ��������� ����� �� ���� ���
� �������� ����� � ���� ������� �����
��� ��������� ������� �� � ��� ������
���� �������� ��� �������� � ��� ������
-������ �������� ��� ��� �������� �
������� ���� ��������� ��� @�� ��� ����
���� �������� �� �� ���� �� �� ���� �
��� ���� � ������ ������ ������ ���
� ��������� ,����� ������ ����������� ���
������� ������� ��� ��������� ���� ���
��������� �#����� ��� �������� ����
������ � ������ ������ -������� ��� �� ��
�������� ���������� �� �������� � ������
���������� ������ ������0 ���
���� ����� ������� �,������� � ���� '(() �
+���� ��� � ��� ����� ������ ���������
���� ��� ����������� ���� � ������ -�������
�������� ��� ������� ��� ��� ������
��������� ����� ��� ������� �������������
� ������� ��� ����������� �� ��� ����
����� ������� ��� ���� ������ ������0�
��� ������ �� ��� �������� ������ ���� ���
������ ������� ���� �������� ���� ���
������ � �������� ������� �� ��������� ��
������� � �� ��� � �������� ���0� ������0�
����� �� ��������� � ��� ������� ������
������ ����������� ��� ���������
��� �� � ��� �������� "� �� ��0��� ���� ��� ���
�������� �� �������� ������� ��������� �
�� �#������� � � �� ���������� �� ���
������ �������� ���� ������ ����� %��� ��� ���
���� � ������� ��� ����� ���� ���� ���� ��
��� �� ���� ��� ��������� � ��������
��������� ���� ����� �������� ���0 ������
������0 � ���������� ����������� �� ����� ���
������ ��� ����� � ���������� ��� ������
������ ���������
�������
+���� ����� �� � ���� ���� � ���������� � ���
������������� ��� ����������� � ������
-������� ��� ���������� � ������ -������ �� ���
������ ��� ��� ���������� �� ������
������ �� ���� �������� !���� ��� ���������
����� � ���� ����� ��� � �� ������������
������� ��� ������� ������� �� ����
���#�� ��� ��� ������� � ��� �����
��-���� ������� ������ ���� ���� ������� ���
�� ��������� ��� ������� @���� ����������
������ � ��� ������ � ��� �������
7������ ����������� �� ������ -������ �� ���
������ ��� ��� ������ ���� � ������
��������� ���� �� ��������� ��� ���
���������� ��� ���� �������� �� ��� ������
����� ����������� ��-���� �#������ ���
������� ��������� ������ � 1��� ����
������ �� ������� ������� ��
����������� ����� �������� +���� ���� ���� �
��� �������� ��� �������� �� ��� �����
��������� �� ��� ���������� �� ����� � � ��
������� ���� ��� ��� ����� �������
�%������� '()6 � �������� ����� � ���
������� �������� � �� ���������������
���������� ���� ��� ���� ����� ���
���� �� ��� ������� ������ ���� �
������������� ��� �� ��������
!����� ��������
���� ����� �� ���� ���������� ������� ��
������ �������� "� ���������� �� ��������
-������ �� ������� ��� ������ ���� ����
���� ���� ��� � ��� ���������� �������
������ ��� �������� �������� ��� ������
������������ � ��� �������� � ��� ������ �
��� ��� ������ ��� ���� ����� ���������
������ ����� %�� ������� ���� ���������
� ��������� �� �������� � �#���� �����
������ ����� �� ��� ���� ��� �� -����������
������� ��� �� ��� ������ ��� ���� ���������
����� � ��� ����� �������� ,�� �������
�� ������ � ����� ������ ���������� ���
�������� ��� ������� ���� �� ���� �� ������
��� ������ ���� 0����� � ��������
��� ��������� ���������� � ���������
-������ �� ������ ���� ��� ����� � ���
���
������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��
������ �� �� �
� � ���� ������ 1� ���
2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+
������� �� ��� ����� ���� �� ��� ��������
������� ������ ������� �� �� ������
-���������� ������� � �������� ��� ������ ���
������ � ��������� ����� � ��� �����
������ ��� ������� � ��� ������� ���
� ���������� ��������� �� ����� � ������
�#�������� ��� � ���������� ���������
D�������������� ��������� � �������� �
��������� ����� �� ������ � -������ ���
�� ��� ����������� ��� ����������� �
������ ������ ���� ����� ����������
�����
�� ��� ������ ���������� �� ���� ������
������ -������ �������� ��� ������
��������� � ������ ������������ ����
��������� � ��������� ������ �� ��� ��
��������� ����� � ������ ����������
E#������� � ��� ������ ������ ��� ���
��������� � ��� ������ -������ ��� ������
��������� ������� ���� ���� ��
������������ � ��� ��� � ��� �������� �
������ ������ �� ���������� ������
�������� ��� ��0��� ���������� �������� ����
����� �������� � ���� �� �#�������� �
������ ��������� �� ��� ������ �*�� ���
� ���� ���� � ������� ������ -������� ���
���� ��� �� ������ � ���� ���� ������
���� ��� ���������� ���� �� ��� ������ �
����� �� ��� ���� ��� ������ ��� ������
�� ����� ������ � ��� ��� ���� � ���
��� ��� -����� � ���� ���������� ��
������� �� ���� ���� �� ������� � ���
������ -���������� ������� � ������� �#����
��� ���������� ���� �������� � ������
-������ �� ��������� ��� ������� �� ���� �
�#���� ��� ������ ��� ����� ��� �������� ���
��� ������� ���� ��0� � ������ ���������
� ������������ ��� �������� ���
���������� � ��� �������
��"�������
����� A� #%444)� BB"�� � �� ������ �� ����� �������� ��� �����CC� !���� ��� � A���� � �������� !������ � � ������ 2��� (( 3�� %���� (%48+4�
/ ���� ?��� �� .����� ���� #(7&-)� BB"�� ����� ��8���� �� � �� �� �������� �� ��� � ��������� ����� ��; ����� �� �� ���� �� � ��� �������� ����CC� A���� � �� 6����� ��� �� ��� �6��������� 2��� ,( 3�� -� ��� ((=+8&%�
/��������� ��� ���� ��� A� �� ����� 6� #%444)�BB������� � ��� ��� �� �� �����; ����� �� � ����CC� !���� ��� � A���� � �� ������!������ � � ������ 2��� (( 3�� %� ��� (-%8=+�
/������� A����� �� . ����� D���6� #(77,)� BB"�� ��������� ������� ����� ������� � ��� ��� ��
� �� ��� ��CC� A���� � �� E����� 6���������2��� (-� ��� +((8%7�
/������� A������ �� ?����� .� �� F�G���� �� #(777)�BB���*��� �������� ������ �� ��� �� ��������� ��; ����8��������� � ���������CC�E����� � A���� � �� � �*����� 2��� ++ 3�� ((:(%���� (4&%8(4-�
/� ��� ��.� �� ������� A�A�A� #%44()� BB������������ ��� ����� �� ������ ������ ��������� �� ����� �� �����CC� A���� � �� ������?��� ��� 2��� + 3�� +� ��� %'(8,(�
/������� ��� �� ?����� .�� .���� �� �� ����*���� ��#%444)� BB������� ���� ��� ���������� ������8�8���� ������ ��������; � ��8���������� ����CC� !���� ��� � A���� � �� ������!������ � � ������ 2��� (( 3�� %� ��� ('%8-(�
/����� .�� �� �*�� /� �� 9C� �� �� �� @� #%44()�BBE� �� ��� �� ��� ��� � ��������� �� ��������� ��CC� !���� ��� � A���� � �� ������ !������� � ������ 2��� (% 3�� '� ��� +(48%=�
� ����� ��� H������� �� �� � � � �� 6� #(77&)�BB������� �� ����� ����I �� ���� ������������CC� A���� � �� �������� � �*����6� ��; ������� � �*���� ������ 2��� ' 3�� (���� %-8+7�
������� A�A�A�� /� ��� ��.� �� D��� H�"��� #%444)�BB��������� �� ����� �� �� ���� � ���� �������� � ��� ��� �� ������� �� ���� ��������� �� ������ �����������CC� A���� � ��?� ������ 2��� =- 3�� %� ��� (7+8%(&�
� ���* �� 6���� ��������� ���� �� "������ ��!� #%444)�BB� ������������ �� �����* ��� ������ �� ���; � ������� ��� �� ��� � ����� � ���� ������� ������ ������ ��������� � ����CC�A���� � �� ?� ������ 2��� =- 3�� %� ��� (+78=+�
� ���� ���� �� D����*�� A� #(77&)� BBD����������� ���� �������� �� � � � �������� ��� ������ � ��� ���CC� !���� ��� �A���� � �� ������ !������ � � ������ 2��� 73�� (� ��� -'8=+�
�� ?����� .� �� F�G���� ��H��� #%444)� BB"�� ��� ���������� �������� �� ���� �� ����8�8���������� ��������CC� A���� � �� ������ ?��� ���2��� % 3�� +� ��� %=-8&'�
@��� ���� ?���� .��� !�8��� D�* � � ��� �� ?����� .� ��.���� �� #%444)� BB9��� ��� � ������� �� �� ����� ��� ��� �� �� �� ����CC� !���� ��� � A���� ��� ������ !������ � � ������ 2��� (( 3�� %���� (+(8'(�
H������� �� #%44()� BB� �� ���� � � �����; �� �������� ��� �������ICC� � � ���� ������ 1� ����2��� (( 3�� +� ��� (,+87�
H������� �� �� ����� ��� �� #%444)� BB� �� �����; ��� � ������ �� ��� � � � ���ICC� !���� � �*����?������ 2��� (+ 3�� (� ��� +8((�
D��*�� A���� � ����� F�E� A� �� ����������� ���� #(77=)�"�� ������ 6���� �� ��; D�� �� ���� ���� �������* 6���� �� H���� � ��� ��� � ��� ��� ��2 ���� "�� @��� 6����� 3�� J��*� 3J�
A � ���� ?�H� �� �� ���� ��?� #(77=)� BB������ ��� ��;����� ���� ��� ������ ���������CC� "�� A���� � ��������� � �*����� 2��� (( 3�� +� ��� (-,8=7�
.������ �� �� �� �� �� #(77&)� BBF� � ����� ������ ����� ���� ����I � ��� ����� �� �� �� ����� �� �� /6? �������� �*��� ������CC� A���� ��� � � ����� ������� 2��� +, 3�� %� ��� (-+87'�
���
������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��
������ �� �� �
� � ���� ������ 1� ���
2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+
.����� ��.�� A ����*�� /�A� �� .�� �� �� #(77+)�BB��?.9?; �� ���� �� � �*� ����� ���CC�A���� � �� � �*���� ?��� ��� 2��� KKK�3���� ��� ��� '-=8==�
.��G���*�� �� #%44()� BB"�� ��� ������ �� ���������*; �� ���� � ������8������� ��� �� �CC� �� ������ ��� H�������� !� ��F������ D� #E��)� ������� ������ E��������� �� E�� ����� 6 ��� ��� / ������*�� ��� =78(4(�
��* �� /��� �� @������� 9��� #%444)� BB"�� ���� �� � �*������ ��� �� ����� ����� ���CC� A���� � �� ��� ���� �� � �*���� ������ 2��� %& 3�� %���� %+78'=�
���� ��A�� A��� ���� �� D ����� ��6� #(77-)� BB@ ������������� �������� ��������� �� ������������ ��� �CC� A���� � �� � �*�8@������ � ������ 2��� ( 3�� � ��� -,8&-�
������� "�?� #(7&,)� BB�� �� �� ��� �� �� � ����� ������� ��� � ���� �� ������ �� ��� ��G ����CC�� ���� �� � � ����� ?������ 2��� (4 3�� %���� (7%8%4,�
3 ����� A��� �� �� ��� ��@� #(774)� BB"�� ���� �� � �*� ����� ��� �� ������� ����� ����CC�A���� � �� � �*����� 2��� ,'� 9� ��� ��� %48+,�
3������� ��A� #(77+)� �6�� ��� F������ 6��������� �� ���� ?��� �� -�4� �6�� !��� ��� ��� !��
3��� ���� A��� �� /�������� !�D� #(77')� 6��������"������ +�� ���� �H� �8D���� 3�� J��*� 3J�
9������ ?��� #(777)� BBF���� ������ ��� ��ICC� A���� ��� � �*����� 2��� -+� ���� � !����� ��� ++8''�
6 � ��� � �� �� #%44%)� BB������ �� ��� �� ���������; ��������� ���������CC� � � ���� ������1� ���� 2��� (% 3�� (� ��� -87�
6 � ��� � �� �� �� H��� �� �� #%444)� BB"�� ��� ���������� �� �� �� ���8� ���8��� �� � ��; ���� �� ���� CC� A���� � �� �� � ���� ��� �*���� ������ 2��� %& 3�� (� ��� (-&8='�
6 � ��� � �� ��� L��� ��� 2��� �� /����� ���� #(7&&)�BB�E?21���; �������8��� � �� ��� �� ������������� ��������� �� ������ �� ���CC� A���� � ��?� ������ 2��� -'� ������� ��� (%8'4�
6��� * � �� #(77-)� BB"�� ���� �� ����� �� ��� � ������� � �� ���� �� ������ �� ��� �� �������� ������� �� ������� ���������; � ������ �
������� ���CC� "�� A���� � �� ������� � �*�����2��� (4 3�� %� ��� ,8%,�
?�������� @�@� �� � ����� F�E� A� #(774)� BBL�����������; �� ��� ���� � �������CC� D �� ��/������� ?������ ����� ��:9� ��� ��� (4,8((�
?�� ������ ?� �� � ��� ��� A�3� #(777)� BB"����������� �� ����� �� �� � �� ������ � ����������CC�"�� ������ !�������� A���� �� 2��� (7 3�� (���� 7-8((-�
��������� /�� F���� ���� �� 6 ��� ���� #(77&)� BB���*��������� ��� � �� ������ ��������� �� �������� ���; �� �� �� � �����CC� A���� � �� �������6��������� 2��� &+ 3�� %� ��� (,48-+�
������ A� #%444)� BB6������ �� ��������� �� �� ��� ������8���� ��������� �� ������ ��� ��G ����CC�A���� � �� � �*����� 2��� -' 3�� %� ��� (,8+'�
��� * � .�� �� ����*� "� �� H��M ������ �� #(77')�BB� � ���� ������ ��� �������� ��� �����; ����� ��� �� ��� ������� �� ���CC� !���� ��� �A���� � �� ������ !������ � � ������ 2��� ,3�� ,� ��� %(8+&�
" ����� 6� �� / ��� 6� #(777)� BB C�� ���� �� ���� �� ���� �C; ���* �� �������� ��� ���� �� �� ������CC� !������ � ?�� ���� A���� �� 2��� +4 3�� %���� (4(8(=�
F �� �� ����� E ������� H� �� F �������� ?� #%444)�BB"�� � ����� � D? �� ��� �� �� �����CC�!���� ��� � A���� � �� ������ !������� � ������ 2��� (( 3�� %� ��� (='8&'�
F ������ /�E� �� @������ ?��� #(7&=)� BB��� �� ����������������� �� ��������� ��������� ���� ��; ����� �� � 8 � ��� �� ���CC� A���� � ������������ 6��������� 2��� +' 3�� '� ��� +=%8&%�
F���� ?� #(77,)� E����� �� �� 6������� �� 9��� ����� � ����� #'� ���)� � ������ �������
L��� ��� 2��� #%444)� BB������ �� ���� ����� ����� ���� ������ ���� �� �������; �� �� *��� �� �� �� ���� � �� ��CC� A���� � �� ��� ���� �� � �*���� ������ 2��� %& 3�� (���� -=8&,�
L��� ��� 2�� /����� ���� �� 6 � ��� � �� �� #(77-)� BB"�� �� ���� � ���������� �� ������ �� ���CC� A���� ��� � �*����� 2��� -4 3�� %� ��� +(8'-�
��#
������ �� ��� �� �� �����; ����� ���� ��� ������ ��� ��
������ �� �� �
� � ���� ������ 1� ���
2����� (% � 3�� �� - � %44% � '('5'%+