Anggota Kelompok

ELVIRA RAMADANI PUTRI (C1B013023)SUSI APRIYANI (C1B013036)KEN UTAMI DWI (C1B013067)MOHAMMAD TAUFIK DWI R. (C1B013077)RADITYA AZIZ PRATAMA (C1B013108)

Secara umum brand loyalty didefinisikan sebagai suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek.

Menurut Assael (70) Brand Loyalty : "Brand Loyalty represents a favorable attitude toward and consistent purchase of a single brand over time."

Definisi loyalitas merek menurut Schiffman, (227) yaitu : "Brand loyalty must be measured by attitudes toward a brand rather than by purchase consistensy.”

BRAND LOYALTY

1. Reduce marketing cost Dilihat dari biaya pemasaran, akan lebih murah untuk mempertahankan pelanggan daripada upaya mendapatkan pelanggan baru.

2. Trade leverageLoyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan penjualan serta memperkuat keyakinan perantara pemasaran.

FUNGSI BRAND LOYALTY

3. Attracting new customersBanyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas pada merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi para calon pelanggan untuk mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembelian yang mereka lakukan mengandung resiko yang tinggi.

4. Provide time to respond to competitive threatsBrand loyalty akan memberikan waktu kepada perusahaan untuk merespon gerakan dari pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang unggul, para pelanggan yang loyal akan memberikan waktu kepada perusahaan untuk dapat memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralisirnya.

1. Switcher (berpindah – pindah)Pelanggan yang berada pada tingkatan ini merupakan pelanggan yang berada pada tingkatan paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek – merek yang lain mengidentifikasi mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak pada merek tersebut.

TINGKATAN BRAND LOYALTY

2. Habitual buyer (pembelian yang bersifat kebiasaan)Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut.

3. Sartified buyer (pembelian yang puas dengan biaya peralihan)Pada tingkat ini, pembeli masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost yang berkaitan dengan waktu, uang atau resiko kinerja.

4. Likes the brand (menyukai merek)Pembeli dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sunguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek.

5. Committed buyer (pembeli yang komit)Pada tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Pada tingkatan ini salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.

Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe asset yang berbeda dalam pengelolaan dan eksploitasinya. Tampilan piramida brand loyalty yang umum adalah sebagai berikut.

Bagi merek yang memikili brand loyalty yang kuat, tingkatan dalam brand loyalty-nya diharapkan membentuk segi tiga terbalik. Maksudnya makin ke atas makin melebar sehingga diperoleh jumlah comitted buyer yang lebih besar daripada switcher seperti tampak pada gambar berikut.

INSTRUMENTUntuk keperluan ini perlu diracang kuesioner untuk mengetahu tanggapan konsumen terhadap berbagai tingkatan brand loyalty. Untuk eksplorasi swicher dapat diajukan pertanyaan dan

alternatif jawaban berikut :a. Tidak pernah d. Seringb. Jarang e. Selaluc. Kadang-kadang Untuk eksplorasi habitual buyer dapat diajukan pertanyaan

dan alternatif jawaban berikut :Apakan anda setuju bahwa alasan anda membeli suatu merek produk hanya karena kebiasaan?a. Sangat tidak setuju d. Setujub. Tidak setuju e. Sangat setujuc. Ragu-ragu

RISET BRAND LOYALTY

Untuk eksplorasi satisfied buyer dapat dajukan pertanyaan dan alternatif jawaban berikut :

Apakan anda menemukan kepuasan dalam mnggunaka merek produk tersebut?a. Sangat tidak puas d. Puasb. Tidak puas e. Sangat puasc. Biasa saja Untuk eksplorasi liking the brand dapat diajukan pertanyaan dan

alternatif jawaban berikut :Apakah anda benar-benar menykai merek produk tersebut?a. Sangat tidak suka d. Sukab. Tidak sukae. sangat sukac. Biasa saja Untuk eksplorasi comitted buyer dapat dijukan pertanyaan dan

alternatif jawaban berikut :Apakah anda menyarankan dan mempromosikan ke orang lain untuk membeli merek produk yang sama?a. Tidak pernah d. Seringb. Jarang e. Selaluc. Kadang-kadangCatatan : untuk setiap tahap dapat diajukan lebih dari satu pertanyaan

1. Pengukuran perilaku (behavior measure)Berikut ini adalah beberapa ukuran yang dapat digunakan dalam pengukuran perilaku: a. Repurchase rates (tingkat pembelian ulang). b. Percent of purchases (presentase pembelian)c. Number of brand purchase (jumlah merek

yang dibeli)

PENGUKURAN BRAND LOYALTY

2. Pengukuran swiching cost Pengukuran terhadap variabel ini dapat

mengindikasikan loyalitas pelanggan terhadap suatu merek.

Dalam analisis ini digunakan brand swiching patern matrix untuk menghitung Pro T (posibility rate of transition = kemungkinan perpindahan merek) dari berbagai merek produk sejenis yang beredar di pasar.

Pro T =- Ln X 100% X tKeterangan :Pro T = kemungkinan tingkat perpindahan suatu merekALx = konsumen yang tetap setia/loyal terhadap mrek XAtx = konsumen yang diteliti dari merek Xt = bantaknya penelitian

3. Measuring satisfaction (pengukuran kepuasan)Bila ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk beralih mengkonsumsi merek lain kecuali bila mana faktor-faktor penarik yang sangat kuat.

4. Measuring liking the brand (pegukuran kesukaan terhadap merek)Pelanggan dapat saja sekedar suka pada suatu merek dengan alasan yang tidak dapat dijelaskan sepenuhnya melalui persepsi dan kepercayaan mereka yang terkait dengan atribut merek.

5. Pengukuran komitmen

Indikator kuncinya adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang berkaitan dengan produk tesebut. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan mendorong mereka untuk membicarakan merek tersebut kepada pihak lain. Indikator lain adalah sejauh mana tingkat kepentingan merek tesebut bagi seorang berkenaan dengan aktivitas dan kepribadian mereka.

Gambaran riset brand loyalty akan di berikan terhadap produk film kamera merek KODAK. 1. Analisis Switcher Switcher adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga. Yang termasuk switcher adalah responden yang menjawab “sering” dan “selalu”. Berikut ini adalah perhitungan switcher untuk merek KODAK:

ILUSTRASI

  f f. f. %

Tidak pernahJarangKadang-kadangSeringSelalu

112820111

12345

115660445

149

1625

1111218017625

15,439,43728,16915,4931,408

Total 71   176   504 100

Rata-rata = Switcher = SD

Jadi rata-rata responden merek kodak jarang berpindah merek karena faktor harga. Sedangkan yang benar-benar sensitif terhadap harga berjumlah 12 orang (16,9%).

2. Analisis Habitual BuyerDihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju” pada kuesioner. Hasil tabulasi merek KODAK menunjukan data sebagai berikut:

  f f.x f. %Sangat tidak setujuTidak setujuRagu-raguSetujuSangat setuju

13223312

12345

13449

12410

1491625

13882749650

18,3130,9894,225

43,6622,817

Total 71   200   674 100

Rata-rata = Habitual buyer = SD=

Rata-rata responden merasa tidak setuju atau ragu-ragu bahwa keputuasan pembelian film merek KODAK adalah karena kebiasaan. Sedangkan yang betul-betul membeli karena kbiasaan berjulah 33 orang atau 46,479%.

3. Analisis Satisfied BuyerPerhitungan satisfied buyer dalam kasus ini adalah bila responden menjawab pertanyaan pada kuesioner dangan menjawab “puas” dan “sangat puas”.Berikut ini tabel pembeli yang puas terhadap KODAK:

  f x f.x f. %

Sangat tidak puasTidak puasBiasa sajaPuasSangat puas

0083825

12345

0024152125

1491625

0072608625

0011,26853,52135,211

  71   301   1305 100

Rata-rata = Satisfied buyer = SD =

Kebanyakan responden merasa puas pada merek KODAK, ini terlihat pada rata-rata jawaban responden. Sedangkan yang menjawab puas sebanyak 63 orang (88,732%).

4. Analisis Liking The BrandResponden yang termasuk tingkatan liking the brand adalah yang menjawab “suka”dan “sanga suka”. Sesuai data yang didapat, hasil penghitungan liking the brand milik KODAK adalah sebagai berikut:   f x f.x f. %

Sangat tidak sukaTidak sukaBiasa sajaSukaSangat suka

01133621

12345

0239

144105

149

1625

04

117576525

01,40818,31

50.70429,577

Total 71   290   1222 100

Rata-rata = = 4,085 Liking the brand = SD

Rata-rata responden setuju bahwa mereka menyukai merek KODAK, terbukti dari jawaban rata-rata responden yang benar-benar menyukai KODAK adalah 57 orang atau 80,282%.

5. Analisis Committed BuyerCommitted buyer adalah keadaan yang paling di ingin kan oleh setiap pemasar. Yang tergolong committed buyer berdasarkan kuesioner adalah responden yang menjawab “sering” dan “selalu”. Berikut ini rincian hasil penelitian tentang committed buyer pada responden KODAK:

  f x f.x %Tidak pernahJarangKadang-kadang Sering Selalu

911191814

12345

922577270

149

1625

944171288350

12,67615,49326,76125,35219,718

Total 71   230   862 100

Rata-rata Committed buyer SD =

Rata-rata responden kadang-kadang menyarankan atau mempromosikan merek KODAK kepada orang lain. Sedangkan yang termasuk committed buyer sebanyak 32 orang dari 71 orang pemakai KODAK yang diteliti atau sebesar 45,07%.

Setelah semua elemen brand loyalty dihitung, dapat dirangkum dalam piramida brand loyalty. Bentuk piramida yang terbentuk cenderung terlihat ideal, yaitu segitiga terbalik. Rangkuman brand loyalty merek KODAK terlihat pada gambar di bawah ini:

45,07%

80,282%

88,732%

46,479%

16,901%

Analisis Kualitatif Berdasarkan Hasil Penelitian Terhadap Merek KODAKa. Analisis Elemen Brand AwarenessResponden merek kodak ternyata terbesar berada pada tingkat brand recall (58,6%). Kondisi ini sebenarnya sudah cukup baik, tingkat brand recall sudah cukup untuk menjadi bahan pertimbangan untuk melakukan keputusan pembelian.

b. Analisis Elemen Brand AssociationBrand association KODAK dari para pemakai KODAK yang berjumlah 71 orang didapati asosiasi yang dapat untuk memperkuat brand identity adalah kesan profesional, film kualitas tinggi, warna kemasan yang khas yaitu warna kuning tua, produk impor.

c. Analisis Perceived QualityMerek KODAK secara keseluruhan mempunyai performance yang lebih tinggi daripada importance, hal ini menunjukan bahwa perceived quality responden terhadap merek KODAK telah melebihi tingkat kepentingan atribut merek itu sendiri.

d. Analisis Brand LoyaltyKODAK mempunyai konsumen yang paling banyak pada tingkat satisfied buyer yaitu 88,732%. Pada level liking the brand, KODAK juga cukup baik hanya saja jika menuruti trend grafik piramida terdapat kecenderungan untuk semakin tinggi levelnya semakin banyak konsumennya. Konsumen KODAK cukup sedikit yang tergolong switcher, hanya 16,9% saja, sedangkan yang termasuk pembeli kebiasaan cukup besar yaitu 46,479%.

Berikut adalah beberapa contoh strategi yang dapat dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan brand loyality : Menjaga hubungan yang saling menguntungkan

dengan pelanggan Menjaga kedekatan dengan pelanggan secara

berkesinambungan Menciptakan biaya peralihan yang tinggi yang

mampu menyulitkan konsumen untuk berpindah merek

Memberi imbalan atas loyalitas pelanggan Memberi pelayanan ekstra kepada pelanggan

STRATEGI UNTUK MEMELIHARA DAN MENIGKATKAN BRAND LOYALTY

Adalah program pemasaran loyalitas pelanggan untuk The Coca-Cola Company. Pelanggan memasukkan kode ditemukan pada paket khusus ditandai produk Coca-Cola pada sebuah situs web yaitu www.mycokerewards.com Kode juga dapat dimasukkan di perjalanan dengan mengirim mereka dari ponsel.Program ini pertama kali diluncurkan pada Februari 2006. Pada bulan November tahun itu, lebih dari satu juta hadiah telah ditebus. Program telah diperpanjang setiap tahun selama 10 tahun terakhir dengan ekstensi saat ini sampai 31 Desember 2016.

MY COKE REWARDS

Tutup botol Coca - Cola yang memenuhi syarat untuk My Coke Reward; award 3 poin masing-masing, sedangkan box dari 12 - Packs masing-masing 10 poin penghargaan, 20 - pack masing-masing 18 poin penghargaan, 24 atau 28 - pack masing-masing 20 poin penghargaan, dan setiap pembungkus plastik dari 32 - pack 25 poin penghargaan.

My Coke Rewards (United States) iCoke (Canadian version) Coke Zone (UK version) Cokeplay (Korean version) Mein Coke Bonus (German version) Coke Rewards (Australia)

1. 128, strtegi yg dilakukan perusahaan agar lebih loyal?2. 110, apakah brand loyality berpengaruh terhadap minat beli?3. 136, jika sudah loyal, masalah jarak? 104, membangun brand loyality? menghindari brand swiching? 042, bagaimana cara menegembalikan customer yang

dikecewakan? 003, apa hubungannya loyalitas merek dan loyalitas pelanggan? 090, Samsung masuk mana? Dan bagaimana agar menjadi commit

buyer? 009, loyal, tapi diberi produk lain mau, bagaimana cara

perusahaan menanggapi hal tersebut? 044, bagaimana mempertahankan brand loyality, selain melakukan

inovasi?, 018, harga rendah kualitas rendah? 106, bagaimana mengukur kekuatan pesaing, seberapa besar

pesaing akan mengancam produk?

1. 052, langkah yang diambil perusahaan commited buyer yang berpindah?

2. 004, Apakah habitual buyer berpengaruh terhadap loyalitas merek, dan cara mengatasi kebiasaan yg berubah2?

3. 024, produk varian yang belum diterima, apakah menguntungkan?

4. 002, sikap perusahaan dalam menghadapi switcher buyer?

5. 030, Mempertahankan konsumen lebih murah?, apakah brand loyality berlaku untuk semua produk?, loyalitas dan harga, apakah ada titik jenuh?