Service design 장재호, 조화라 week10 ppt

장재호

조화라

Service Design 2015

Project 2청소노동자를

위한

서비스디자인

엄마는 히어로!


위한

서비스디자인


1. 선정배경, 서비스방향 설정

2. Field Research

3. 디자인방향 설정

4. The Solution

Service Design 2015

대상 서비스 선정

Align

-서울과학기술대학교 다빈치관

청소노동자들의 서비스 개선

관련 자료 리서치

Discover

-국내외 청소노동자 서비스 관련 자료

-이해자 관계 맵

-학생들을 대상으로 한 설문조사

-청소노동자들을 대상으로 한 심층 인터뷰

-Shadowing

-고객 여정맵

데이터 분석

Define

-리서치 결과 정리

-이슈로부터 Insight 도출

-도출된 Insight로부터 Keyword 도출

아이디에이션

-Brainstorming

Develop Deliver

프로세스 모델Project 2더블 다이아몬드

Double Diamond

셰도잉을 통한 고객여정맵

생각

감정곡선

행동단계

TOUCH

POINT

학교가기싫다..

2층화장실에 청소도구가

없어서 6층까지 갔다왔네 ㅜㅜ

청소아주머니에게

인사를 하면 밝게 받아주셔서

기분이좋다. 힘드실텐데..

퇴근이다!

저녁은 편의점에서

컵라면이랑 김밥

사먹어야지!

일반쓰레기는 도데체

어디에 버려야하지..

에라모르겠다 ~

그냥 종이류에 버려야지.

과제하느라 쓰레기가 많이생겼네

철사, 폼보드, 종이.. 한꺼번에 모아서

버려버려야겠다.

야식은 역시 치킨이지!

먹다 남은 쓰레기는

쓰레기통 위에 올려놔야지

출근 및 등교 행정실청소 근로 퇴근 저녁식사 과제 및 작업 야식 및 귀가

근로 퇴근 전 그 날 교직원들의 개인

쓰레기통에 있는 쓰레기를 한 곳에

모두 모아 야외 분리수거장에 가서

분리수거를 한다. 쓰레기의 양도 많고

어떤 쓰레기가 어디에 버려야 하는지

헷갈려서 한번에 버리는 경우가 많다.

먹고 남은 치킨 뼈나 치킨무같은

음식물 쓰레기를 어떻게 처리해야

할지 몰라 쓰레기통 위에

올려놓은 걸로 끝내게 된다.

마찬가지로 미대 특성상 여러

재료를 써야하는 경우가

많은데, 각 쓰레기를 어디에

버려야 하는지 헷갈리고,

일반쓰레기는 무엇이며 또

어디에 버려야 하는지 몰라

한꺼번에 버리는경우가 많다.

행정실 청소 시 대걸레는

남자화장실 옆에 있는

개수대에서 가져다 써야하는데,

항상 같은곳에 같은 대걸레가

있지 않다. 어느 날은 대걸레

두개가 있는경우도 있고 어느

날은 한개도 없어서 대걸레를

찾으러 6층까지 찾으러

가야하는 경우도 있다.

Project 2현황조사

임요환서울과학기술대학교

조형대 행정실 근로학생

성별 : 남자

나이 : 25

직업 : 대학생

특징 : 인사성이 밝고 자신의

할 일에 대해 책임감을 가지고

열심히 한다. 생활비를 자신이

벌어서 쓰는 상황이다.

셰도잉을 통한 고객여정맵

생각

감정곡선

행동단계출근 및 업무시간 쉬는시간 업무시간 점심시간 업무시간 쉬는시간 업무시간 퇴근 혹은 야근06:30 -09:30 09:30-10:00 10:00-11:30 11:30-12:30 12:30-14:00 14:00-14:30 14:30-16:00 16:00-

청소아주머니들은

학생들을 딸 또는

아들과 같이 생각한다.

간혹 대화를 하다가

말이 짧아지는 경우가

있는데, 절대

무시하려는 의도가

아니다.

조형대 특성상 쓰레기가

많이 나오는 다빈치관은

타 건물과 비교했을 때

업무의 양이 굉장히 많다.

이 부분에서 학생들이

조금만 신경써주면 일이

많이 줄수있지 않을까?

강의실에 남은

쓰레기때문에 야근하시는

분이 생긴다. 앞서 말한

것과 마찬가지로

강의실에서 생기는

쓰레기만 학생들이

해결해줘도 그들의 일은

대폭 줄어들것이다.

지나가다가

무심코하는 인사 한

마디로 아주머니들은

기분이 좋아진다. 특히

‘어머니’라는 존 칭으로

불려지면 존중받는

느낌을 받는다.

학생들의 건의사항을

과사무실이나 행정실을

통해 접수되면 일을

소홀히 한다는 인식이

생기게 될수도 있다.

이런 경우 직접 자신에게

건의해주는 걸

선호하신다.

아침에 출근하시는

아주머니가 해결해야

하는 쓰레기는 그야말로

엄청나다. 특히 다양한

재료로 창작물을 만드는

다빈치관에서 아침마다

하는 분리수거는

그야말로 전쟁이다.

분리수거 좀

하면서 버려주지..

청소도구는 또

어디간거야?

학생이 기다리고

있는 강의실부터

치워주자.

휴게실에서

쪽잠 좀

자야겠다.

다빈치관은

일이 너무 많아.

학생들과 얘기하다가 딸같아서

반말을 하게됐는데

기분나쁜건 아닐런지..

학생들이 밝게 인사해주니

기분이 좋네~

건의사항을 과사무실이나

행정실 말고

나에게 직접 말해주면

좋을것같아.

강의시간에 생기는 쓰레기만

버려줘도 일이 참 줄텐데...

TOUCH

POINT

Project 2현황조사

권혜자서울과학기술대학교

다빈치관 청소미화원

성별 : 여자

나이 : 48

직업 : 청소미화원

특징 : 두 아이의 어머니.

학생들을 보면 항상 자신의

자녀들이 생각나 친근감이

느껴진다. 고된 일이지만

보람도 느끼고 아이들뻘의

학생들이 인사를 반갑게

해주면 기분이 좋다, 우리

아이들도 밖에서 저렇게

인사했으면..

학생

분리수거가 어려워요.

음식물 쓰레기를 어떻게 해야할지 모르겠어요.

일반쓰레기는 어디에 버려야 할지 모르겠어요.

청소도구가 어디에있는지 모르겠어요.

쉼터의 존재조차 모름.

휴지나 비투가 없는데 어디에 물어보지?

어머니들의 업무내용과 출퇴근 시간을 모름.

안쓰러워요. 피해의식이 있어보여요.

다빈치관은 일이 너무 많아요.

분리수거가 전혀 안되어있어요.

청소도구를 제자리에 갖다 놨으면 좋겠어요.

자기 쓰레기만 들고가기만 해도 일이 확 줄어요.

이모님, 아줌마보다는 ‘어머님’이 좋아요.

대화하다 간혹 말이 짧아지는데 무시하는게 아니에요.

학생이 기다리고있는 강의실부터 치워줘요.

인사 한마디에 힘이나요.

건의사항은 직접 말해줬으면 좋겠어요.

잘 모르겠어요. 관심이 없어요.

정보전달 강화 관심 및 커뮤니케이션 강화

청소어머니 서비스 개선

일이 너무 많아요. 아들, 딸 같아요.

청소어머니

주요 문제 사항

핵심이슈 도출Project 2현황조사

Service Design 2015

학생

분리수거가 어려워요.

음식물 쓰레기를 어떻게 해야할지 모르겠어요.

일반쓰레기는 어디에 버려야 할지 모르겠어요.

청소도구가 어디에있는지 모르겠어요.

쉼터의 존재조차 모름.

휴지나 비투가 없는데 어디에 물어보지?

어머니들의 업무내용과 출퇴근 시간을 모름.

안쓰러워요. 피해의식이 있어보여요.

다빈치관은 일이 너무 많아요.

분리수거가 전혀 안되어있어요.

청소도구를 제자리에 갖다 놨으면 좋겠어요.

자기 쓰레기만 들고가기만 해도 일이 확 줄어요.

이모님, 아줌마보다는 ‘어머님’이 좋아요.

대화하다 간혹 말이 짧아지는데 무시하는게 아니에요.

학생이 기다리고있는 강의실부터 치워줘요.

인사 한마디에 힘이나요.

건의사항은 직접 말해줬으면 좋겠어요.

잘 모르겠어요. 관심이 없어요.

정보전달 강화 관심 및 커뮤니케이션 강화

청소어머니 서비스 개선

일이 너무 많아요. 아들, 딸 같아요.

청소어머니

주요 문제 사항

핵심이슈 도출Project 2현황조사

Service Design 2015

Solution 1정보전달강화

Solution 2관심 및 커뮤니케이션 강화

알기 쉽게!

고민하지 않고

물어보지 않고

헤매지 않는다!

어머니와 자녀라는

컨셉의 아이덴티티 부여

Solution 3근무환경 개선

근무 동선의 효율적개선

보다 편리한 근무환경을

제공하자!

Project 2

3.디자인방향설정

Service Design 2015

1. 컨셉 아이디어 도출

컨셉 아이디어Project 2디자인 방향 설정

아이디어 도출

Keyword Direction Solution

커뮤니케이션을

증대시키자

두번 일하지 말자

정보의 전달을

강화하자

알기 쉬운 분리수거를 위한 툴 설치

덕성여대 <엄마를 부탁해> 캠페인 소아암환자들의 치료 의지를 북돋우는

‘SUPERFORMULA TO FIGHT CANCER’ 캠페인.

학생들 스스로 분리수거를 하게끔 유도하기

층별로 아이덴티티 부여하기

청소노동자에게 아이덴티티 부여하기

친근감을 들게 하자

동선의 재배치

기존의 불편한 도구나 시스템을 리디자인한다.

청소어머니들의 이미지 개선 및 친근감 유도

- 청소노동자라는 직업에 ‘히어로’라는 새로운 아이덴티티 부여

- 청소노동자에 대한 친근한 이미지 형성

- 관련 물품 및 서비스에서 불편함이 아닌 친근감을 느낄 수 있도록 유도

- 청소노동자 호칭개선 (아주머니, 이모님 등 → 어머니, 엄마)

Service Design 2015


아이디어 도출

Service Design 2015



증대시키자


정보의 전달을

강화하자






동선의 재배치


새로운 소통방식 제시

- 적용된 새로운 아이덴티티를 바탕으로 커뮤니케이션 방식 도입

- 학생과 청소노동자간의 부담스럽지 않은 자유로운 소통 방식 구상

- 서로의 의견을 전달할 수 있는 장 마련


아이디어 도출

Service Design 2015



증대시키자







동선의 재배치


정보의 전달을

강화하자

쓰레기통 리디자인-쓰레기통의 부피가 크게

-쓰레기를 옆이 아닌 위에서 넣을수 있는 구조

-밑에서 쓰레기를 한번에 뺄수 있는 구조


아이디어 도출

Service Design 2015



증대시키자







동선의 재배치


정보의 전달을

강화하자

쓰레기통 4개

쓰레기통이 위치한 곳마다 일반쓰레기통을 둔다.

쓰레기통이 위치한 곳마다 학생들용 청소도구함을 만든다.

다빈치관 5층:504

503

502

501

505

506

507

514

515

517516

526 525 524


아이디어 도출

Service Design 2015



증대시키자


정보의 전달을

강화하자






동선의 재배치


층별로 색을 지정해 구분시키자

- 현재 혼란스러운 층별 청소도구 배치를 각 층의 색으로 구분지어 혼동이 되지 않도록 한다.

- 층별로 고유한 색 부여(해당 아이덴티티와 결부시켜서)

- 정보전달을 더 효율적으로 할 수 있도록

B1

1F

2F

3F

4F

5F

6F

7F

ff4800

ffffff

00ce13

999999

ffd400

a300f9

29abe2


아이디어 도출

Service Design 2015



증대시키자


정보의 전달을

강화하자






동선의 재배치


누구나 알기 쉬운 정보전달!

- 분리수거용 안내판 설치

- 청소용구 사용 방법에 대한 정보전달

Project 2

4.FRAMESOLUTIONS

Service Design 2015

1. 서비스디자인 진행

2. 프로토타입 제작

3. 서비스 시나리오



알기 쉽게!

고민하지 않고

물어보지 않고







제공하자!

솔루션 방향Project 2디자인 방향 설정

아이디어 도출

Solution 1층별

컬러부여

Solution 2게시판디자인

정보전달

Solution 3분리수거

안내판 디자인

Solution 1새로운

아이덴티티


건의사항제시

Solution 1일반쓰레기통추가/재배치

Solution 2쓰레기통리디자인

Service Design 2015

프로토타입 제작Project 2최종 솔루션


알기 쉽게!

고민하지 않고

물어보지 않고


Solution 1층별

컬러부여


정보전달

Solution 3분리수거

안내판 디자인

Service Design 2015

1F

2F

3F

4F

5F

6F

7F

ff4800

ffffff

00ce13

999999

ffd400

a300f9

29abe2현재 다빈치관의 각 층에는

고유의 컬러가 부여되어 있다.

이를 이용하여 캐릭터와 각 층에

해당하는 청소도구를 구별되도록

하고, 다빈치관 만의 아이덴티티를

더욱 부각시킨다.


Service Design 2015




Solution 1새로운

아이덴티티


건의사항제시

다빈치관

형태의 단순화

다빈치관의 각 층별 도면을

단순화 시켜 청소노동자 캐릭터의

요소로 재탄생시키고, 하나의

캐릭터마다 히어로라는 컵셉을

붙여 우리가 항상 지내고

작업하는 다빈치관의 히어로이자

어머니라는 아이덴티티를

부여하였다.

이 형태를 다른 게시판 등의

요소에도 사용하여 청소노동자에

대한 인식을 개선시키고, 친근감이

들도록하여 청소노동자에 대한

일괄적인 아이덴티티를 나타내고자

하였다.

형태추출

캐릭터화


Service Design 2015




Solution 1새로운

아이덴티티


건의사항제시

다빈치관 청소노동자의

대부분은 스마트폰을 사용하지

않고, 디지털기기에 익숙하지 않다.

따라서 아날로그적인 접근을

통한 커뮤니케이션을 시도하였다.

학생이 직접 말하는 것을

부담스러워 하기 때문에, 규격화 된

메모를 통해 게시를 하면,

청소노동자가 실행해주고,

청소노동자 또한 원하는 바를

게시판을 통해 전달할 수 있다.


Service Design 2015




제공하자!

Solution 1일반쓰레기통추가/재배치

Solution 2쓰레기통리디자인

서비스 시나리오Project 2최종 솔루션

Service Design 2015

동아리방이랑

빌린 강의실을

치워야겠는데..

그런데 빗자루가 어디있지..?

keywords :

Directions :

1_정보의 전달을 강화하자

2_두번 일하지 말자

1_층별로 아이덴티티 부여하기

2_기존의 불편한 도구나 시스템을 리디자인

Solutions : 1_새로운 소통방식 제시

2_층별로 색을 지정해 구분시키기

3_정보전달판 부착

keywords :

Directions :








해당하는 층의 약도가

간략하게 나와서

중요한 지점을 표시해

두었구나!

청소도구도 여기에 있겠다.

이 빗자루...

몇층에서 가져온거지?

4층과 5층을 동시에

청소하다보니까

어느게 몇층껀지 헷갈려!

keywords :

Directions :








아! 4층 빗자루구나!

빗자루 끝에 각 층 아이덴티티

컬러로 표시가 되어있어서

헷갈리지 않는걸?

keywords :

Directions :








keywords :

Directions :








그러고 보니 이 강의실은

아까만 해도 실기작업의 흔적으로

가득했는데 어느새 쓰레기 하나

안보이고 깨끗하네..

아주머니 힘드셨겠다.







다빈치쿠션에

메모를 적어

감사함을 표현하자!

항상 깨끗하게 청소해

주셔서 감사합니다!

추운데 감기 조심하세요~

월요일아침에 쓰레기통 비우기는

엄청난양의 쓰레기도 그렇고

쓰레기가 다 넘쳐있어서

그야말로 전쟁이야...

무슨 좋은 방법이 없을까?

“쓰레기통의 크기 자체가

확 커져서 쓰레기통 안의

쓰레기가 넘칠일이 확

줄었어!”


확 커지고 새롭게 디자인되어서

쓰레기통 치우기 작업이

훨씬 수월해졌어!”





기존 쓰레기통

개선된 쓰레기통

분리수거에 대한 내용이

자세하면서도 재밌게

디자인되어서

분리수거가 많이 나아졌네~

오늘도 열심히

청소를 해보자~

어? 이게뭐지?










이야, 이 맛에 일 하지!

다빈치쿠션이 생기고

나서 이런 응원의쪽지를

더 많이 받는것 같아.




512호에서 분실물이

있구나! 신경써서

찾아봐야겠다.

525호

이어폰을 잃어버렸어요ㅠ.ㅠ

보시면 꼭 아래 연락처로

연락주세요!

010-1121-2123

자 청소도구를 꺼내볼까..

엥? 아니 이게 여기있네?

무슨일이야??

자네 4층 빗자루가 여기 2층에 있잖아! 4층을 나타내는

진회색의 띠!

누가 가져다 놓은거지? 그래도 층별로

색을 지정해놔서 어디에 가있는지

쉽게 알수있어서 좋구만!

어머니! 안녕하세요~

아이구 그래요~ 아들같은 학생이 어머니라

불러주니 참 기분이 좋네~

장재호

조화라


위한

서비스디자인


Service design 장재호, 조화라 week10 ppt

Design

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